3. KOMUNIKACE V SOCIÁLNÍ PRÁCI.

VERBÁLNÍ A NEVERBÁLNÍ
KOMUNIKACE. ZÁSADY OPTIMÁLNÍ KOMUNIKACE
Komunikace v sociální práci - specifická forma sociálního kontaktu, ve kterém jsou používána nejen
slova a gesta, ale i chování
nejdůležitější charakteristiky komunikace: efektivní sebevyjádření, přenos a výměna informací a
zpráv v hovořené, psané formě, výměna významů pomocí symbolů

Z pohledu činností sociálního pracovníka můžeme na komunikaci hledět z různých hledisek:

- z hlediska analýzy komunikačních zručností - jakými komunikačními způsobilostmi
disponujeme, v čem jsou deficity atd.
- z hlediska cíle – komunikační problémy klienta se stávajíc cílem intervence
- jako prostředek - nácvik komunikačních způsobilostí je nástrojem dosáhnutí cíle

Funkce komunikace: informativní, přesvědčovací, posilňovací, motivační, zábavná, vzdělávací a

výchovná, socializační a integrující, poznávací, důvěrná, úniková

Verbální komunikace - výměna informací pomocí slov, řeči, dorozumívacím nástrojem je jazyk,
verbální komunikaci dělíme na přímou nebo zprostředkovanou, hovorovou nebo psanou, živou nebo
reprodukovanou
- předpokladem úspěšné komunikace je aktivní naslouchání, vnímat a sledovat, reagovat,
parafrázovat (opakování a ujištění pochopení), sledovat citový projev, povzbuzovat, vyjasnit
si problém, ptát se, pokládat otevřené otázky

Neverbální komunikace - mimoslovní komunikace, označována jako řeč těla, patří sem postavení
těla, pohyby těla, rukou, pohled, mimika.
- mimika (informace získáváme z tváře)
- gestika (gestikulace) – pohyby rukou, hlavou, nohama
- posturologie (posturika) – poloha těla – jak se cítíme a co prožíváme
- haptika (doteky) – podání ruky, objetí
- kinezika – držení a pohyby těla (postoj čelem)
- proxemika – vzdálenost a prostor

Paralingvistické projevy řeči: dotváří význam hovořeného slova a jazykového projevu

- hlasitost řečového projevu (intenzita hlasového projevu), výška tónu řeči - odlišná barva a
výška hlasu, rychlost verbálního projevu - vhodné měnit tempo řeči, plynulost řeči - např.
pauzy v projevu, barva hlasu a intonace

Druhy komunikace: vědomá, nevědomá, pozitivní, negativní, agresivní, manipulativní, pasivní,

asertivní, skupinová, jednosměrná, obousměrná, emocionální
Způsoby komunikace v profesní činnosti – osobní komunikace, elektronická, audiovizuální,
zprostředkovaná, písemná, telefonická

ZÁSADY OPTIMÁLNÍ KOMUNIKACE:

- srozumitelnost- projev má být jednoznačný a pravdivý
- připravenost - připravit se na rozhovor tak, abychom uměli reagovat
- jednoduchost- vyjadřovat se jednoduše, abychom porozumění
- aktivnost (dynamické a poutavé vyjadřování)
- přirozenost (bez zbytečných emocí – uvěřitelný)
- stručnost (výstižný, stručný)

Další zásady přístupu ke klientovi (dle Gabury): poznat klienta a projevit o něho zájem, ocenění
jeho činů, nechat klientovi dostatek prostoru k vyjádření, aktivní naslouchání a akceptování klienta,
být empatický, minimalizování potřeb soc. pracovníka a soustředění se na klienta, vyhnout se kritice,
příkazům, hádkám, zaměřit se na řešení problému, používat pozitivní a podpůrné projevy, úsměv

Důležité předpoklady pro dobrou komunikaci:

 zpětná vazba (posloucháme, parafrázujeme sdělení klienta, projevujeme zájem o klienta)
 akceptace (přijetí klienta, jeho názorů, postojů, pocitů)
 empatie (důležité potvrzování klientovi - že mu rozumím, vím, co prožívá)

Asertivní komunikace - lat. assere (tvrdit to s jistotou, zdůrazňovat), seberealizování,

sebeprosazování
- je umění projevit své emoce, spontánně reagovat, dávat najevo svá přání a požadavky. Lze s ní
zmírnit hněv, lze řešit konflikty a upoutat pozornostem, kde je toho třeba.

Asertivní člověk se chová: přiměřeně sebejistě, je schopný naslouchat druhým, je schopen přistoupit
na kompromis, je schopen změnit svůj názor při vhodné argumentaci, ví, co chce, dokáže to druhým
jasně a jednoznačně říci, mluví vždy za sebe (ne všeobecně), vnímá a je schopen vcítit se do potřeb a
záměrů druhých osob v komunikaci = empatická asertivita

Základní asertivní práva účastníka komunikace: právo posuzovat vlastní chování, myšlenky a city
a být za ně a jejich důsledky odpovědný, právo neomlouvat se a nevymlouvat se za své chování, právo
posoudit zda jsem zodpovědný za řešení problémů jiných, právo dělat chyby a být za ně odpovědný,
právo změnit svůj názor, právo říct „já nevím“, právo říct „já nerozumím“, právo říct „je mi to jedno“

Negativní projevy v komunikaci

 manipulace (narušuje soc. vztahy, manipulátorovi záleží především na vlastním prospěchu)
 pasivita (nejistý člověk – neumí se vyjádřit, při neoprávněné kritice se omlouvá – nebrání se)
 agresivita (je to emoce – přirozená součást člověka). Agresivní chování - fyzické napadání +
tvrdá slova na stranu druhých, ale i sarkastické poznámky a ironizace.

Rozhovor - je metodou sociální práce, též způsob a technika sociální komunikace.

ETAPY rozhovoru:
- přípravná část – před samotným rozhovorem, má tři fáze – o čem, s kým a jak
- úvodní část – vysvětlit cíl rozhovoru a navodit atmosféru, seznámit kdo jsme a koho
zastupujeme, získat jeho zájem o rozhovor, jasné úvodní instrukce, vytvořit důvěru
- jádro komunikace – získáváme důležité informace.
- závěr komunikace – základním posláním je dát najevo důvěru
- vyhodnocení – informace třídíme, analyzujeme a vyhodnocujeme.

Způsoby vedení rozhovoru

- Direktivní - soc. pracovník je v rozhovoru autoritou, přebírá iniciativu. Použití, když je
žádoucí konfrontovat klienta se situací, ve které se nachází. Jasně určit kroky ve prospěch
řešení problému.
- Nedirektivní - soc. pracovník přistupuje ke klientovi jako partner. Klient veden
k samostatnosti v jednání v nepříznivé životní situaci a k zodpovědnosti za její řešení.

Druhy rozhovorů při práci s klientem

 diagnostický (anamnestický) - častěji otevřené otázky, sběr dat prostřednictvím informací
 poradenský- nejen udělování rad, ale aby byl klient motivovaný pro řešení problému, naše
podpora v jeho angažovanosti převzít kompetence podílet se na řešení problému a připravit ho
na postupné osamostatňování v reálném životě
 terapeutický- řešení některých osobnostních problémů klienta při účasti dalšího
odborníka – psychoterapeuta, socioterapeuta
 výzkumný- zaměřený na sběr údajů při realizování nejčastěji kvalitativního výzkumu