‫‪Syrian Arab Republic‬‬ ‫الجمهورية العربية الســــورية‬

‫‪Ministry of Higher‬‬
‫‪Education‬‬ ‫وزارة الـــــــــــــتعليـــــم الـــــــــعالي‬
‫‪Syrian Virtual University‬‬ ‫الجامعة االفتراضية السـورية‬

‫نظام خدمات املشرتكني يف مؤسسة املياه‬

‫‪Consumer Services System of Drinking Water‬‬

‫‪Authority‬‬

‫بحث مقدم لنيل درجة الماجستير في‬

‫تقانات الويب‬

‫إشراف الدكتور‬

‫باســـل اخلطيب‬

‫إعداد الطالب‬
‫باســـــل جناد‬
‫‪basel_122024‬‬
‫‪2023‬‬

‫‪1|Page‬‬
2|Page
 ‫شكر وتقدير‬

‫كل الشكر والتقدير إلدارة وكادر الجامعة االفتراضية السورية إلتاحة هذه الفرصة‬
‫القيمة كي أتمكن من نيل شهادتي العلمية في المجال التقني والبرمجي‪.‬‬

‫منذر دراستي الثانوية وخالل دراستي الجامعية كانت البرمجة وعلوم الحاسب هي‬
‫اهتمامي األول‪ ،‬حتى أن مشروع تخرجي)‪ (1999‬كان عن استخدام لغة برمجية‬
‫في انشاء برنامج لتصميم وحساب العناصر االنشائية‪.‬‬

‫وكم كانت رغبتي كبيرة في أن احصل على شهادة جامعية في مجال البرمجة‬
‫وتقنياتها‪ ،‬وكم كانت سعادتي وانا ادرس تلك التقنيات في قسم ماستر التأهيل‬
‫والتخصص في تقانات الويب في الجامعة االفتراضية السورية‪.‬‬

‫أشكر الدكتور باسل الخطيب شك ار خاصا لكل الدعم الذي تلقيته منه‪.‬‬

‫أشكر رئيسة القسم الدكتورة سي ار أستور على كل قدمته وتقدمه لكل طالب علم‪.‬‬

‫أشكر الكادر اإلداري والعلمي ومساعدة القسم على دعمها ومساعدتها في كل‬
‫خطوة‪.‬‬

‫ويبقى العلم شرفاً لكل من وهبه في أصعب الظروف التي قد مرت وتمر على بلدي‬
‫الحبيب‪.‬‬

‫‪3|Page‬‬
 ‫الفهرس‬

‫رقم‬ ‫العنوان‬
‫الصفحة‬
‫‪7‬‬ ‫الفصل األول‬
‫‪7‬‬ ‫‪ .1-1‬المقدمة‬
‫‪8‬‬ ‫‪ .2-1‬مشكلة البحث‬
‫‪9‬‬ ‫‪ .3-1‬أهداف البحث‬
‫‪10‬‬ ‫‪ .4-1‬أهمية البحث‬
‫‪10‬‬ ‫‪ .5-1‬الدراسات المرجعية‬
‫‪18‬‬ ‫‪ .6-1‬تقييم الدراسات السابقة‬
‫‪19‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬الدراسة النظرية‬
‫‪19‬‬ ‫‪ .1-2‬مقدمة‬
‫‪20‬‬ ‫‪ .2-2‬مفهوم خدمة العمالء‬
‫‪21‬‬ ‫‪ .3-2‬تعريف خدمة العمالء‬
‫‪21‬‬ ‫‪ .4-2‬أهمية خدمة العمالء‬
‫‪22‬‬ ‫‪ .5-2‬أنواع العمالء‬
‫‪23‬‬ ‫‪ .6-2‬العناية بالعمالء‬
‫‪24‬‬ ‫‪ .7-2‬خدمة العمالء إلكترونيا‬
‫‪24‬‬ ‫‪ .1-7-2‬مقدمة‬
‫‪24‬‬ ‫‪ .2-7-2‬أهمية خدمة العمالء إلكترونيا‬
‫‪26‬‬ ‫‪ .3-7-2‬جودة خدمة الموقع اإللكتروني‬
‫‪26‬‬ ‫‪ .1-3-7-2‬جودة الموقع اإللكتروني‬
‫‪26‬‬ ‫‪ .2-3-7-2‬جودة المعلومات في الموقع اإللكتروني‬
‫‪27‬‬ ‫‪ .4-7-2‬أهمية تطبيقات الهواتف الذكية في خدمة العمالء‬
‫‪28‬‬ ‫‪ .8-2‬بعض تطبيقات خدمة العمالء‬
‫‪30‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬الدراسة التحليلية‬

‫‪4|Page‬‬
 ‫‪30‬‬ ‫‪ .1-3‬الهدف من المشروع‬
‫‪30‬‬ ‫‪ .1-1-3‬األنظمة اإللكترونية‬
‫‪31‬‬ ‫‪ .2-1-3‬الهدف من األنظمة االلكترونية‬
‫‪31‬‬ ‫‪ .3-1-3‬الغاية من المشروع‬
‫‪32‬‬ ‫‪ .2-3‬مستلزمات بناء النظام االلكتروني‬
‫‪32‬‬ ‫‪ .3-3‬أهمية النظام اإللكتروني‬
‫‪33‬‬ ‫‪ .4-3‬أدوار النظام والصالحيات‬
‫‪34‬‬ ‫‪ .5-3‬متطلبات النظام الوظيفية‬
‫‪35‬‬ ‫‪ .6-3‬المتطلبات غير الوظيفية‬
‫‪35‬‬ ‫‪ .1-6-3‬بنية النظام‬
‫‪36‬‬ ‫‪ .2-6-3‬متطلبات األداء‬
‫‪36‬‬ ‫‪ .3-6-3‬النمو المستقبلي‬
‫‪36‬‬ ‫‪ .4-6-3‬تناسق الواجهات‬
‫‪37‬‬ ‫الفصل الرابع‪ :‬نظام الخدمات اإللكتروني‬
‫‪37‬‬ ‫‪ .1-4‬نظام خدمات المشتركين التقليدي‬
‫‪40‬‬ ‫‪ .1-1-4‬سلبيات نظام خدمات المشتركين التقليدي‬
‫‪40‬‬ ‫‪ .2-4‬نظام خدمات المشتركين اإللكتروني‬
‫‪41‬‬ ‫‪ .1-2-4‬ميزات نظام خدمات المشتركين اإللكتروني‬
‫‪42‬‬ ‫‪ .2-2-4‬البرمجيات واألدوات المستخدمة في نظام خدمات المشتركين اإللكتروني‬
‫‪42‬‬ ‫‪ .1-2-2-4‬إطار عمل ‪ ASP.NET Core‬من شركة مايكروسوفت‬
‫‪44‬‬ ‫‪ .2-2-2-4‬تقنية ‪Razor‬‬
‫‪44‬‬ ‫‪ .3-2-2-4‬إطار عمل ‪ Entity Framework Core‬من شركة مايكروسوفت‪:‬‬
‫‪46‬‬ ‫‪ .4-2-2-4‬معمارية ‪MVC‬‬
‫‪46‬‬ ‫‪ .5-2-2-4‬خدمات الويب أو واجهات التخاطب البرمجي‪API‬‬
‫‪48‬‬ ‫‪JSON data object .6-2-2-4‬‬
‫‪48‬‬ ‫‪Android studio JAVA .7-2-2-4‬‬
‫‪49‬‬ ‫‪OkHttp .8-2-2-4‬‬

‫‪5|Page‬‬
 ‫‪Machine Learning MS.ML using singular spectrum .9-2-2-4‬‬
‫‪50‬‬
‫)‪analysis (SSA‬‬
‫‪51‬‬ ‫‪ .3-2-4‬منهجية االستخدام للنظام‬
‫‪55‬‬ ‫‪ .4-2-4‬أهم الواجهات المستخدمة في تطبيق األندرويد الخاصة بالمشترك‬
‫‪61‬‬ ‫‪ .5-2-4‬أهم األكواد المستخدمة في ‪Android Java‬‬
‫‪65‬‬ ‫‪ .6-2-4‬واجهات الويب‬
‫‪65‬‬ ‫‪ .1-6-2-4‬واجهات الويب للمشترك‬
‫‪70‬‬ ‫‪ .2-6-2-4‬واجهات الويب لمدير النظام‬
‫‪75‬‬ ‫‪ .3-6-2-4‬واجهات الويب للموظف‬
‫‪79‬‬ ‫‪ .7-2-4‬أهم االكواد المستخدمة في ‪ASP.NET Core‬‬
‫‪83‬‬ ‫‪ .8-2-4‬مخطط قاعدة البيانات‬
‫‪84‬‬ ‫الفصل الخامس‪ :‬النتائج و التوصيات‬
‫‪84‬‬ ‫‪.1-5‬النتائج‬
‫‪85‬‬ ‫‪.2-5‬التوصيات و اآلفاق المستقبلية‬
‫‪86‬‬ ‫المراجع‬

‫‪6|Page‬‬
 ‫الفصل األول‬

‫‪ .1-1‬المقدمة‪:‬‬

‫فييي ظييل هييذا التيزاحم الهائييل لأعميياو وايدييياد حجييم المنتجييات والسييلع إضييافة للتنييوع الكبييير فييي الخييدمات التييي‬

‫تقدمها الشركات وذلك على المستوى المحلي والعالمي‪ ،‬بريت الحاجة لوجود قسم يعنى بخدمة المستهلك كونها‬

‫تمثل الهدف األساسي واالستراتيجي في منشآت األعماو فهي مجموعة من التصرفات المادية و البشرية يؤدي‬

‫القي ييام به ييا إل ييى إش ييباع رغب ييات العم ييالء‪ ،‬وكس ييب هق ييتهم‪ ،‬وتحقي ييق أه ييدافهم‪ ،‬وال ييرد عل ييى استفس يياراتهم ف ييي الوق ييت‬

‫المناسب‪.‬‬

‫مستهدفة‪ ،‬والغاية الرئيسية التي تضمن الديمومة في العميل وكيذلك‬

‫َ‬ ‫تهتم خدمة العمالء بالمستهلك كونه الفئة ال‬

‫استمرارها‪ ,‬فهيو يمثيل العاميل الرئيسيي فيي عمليية المبيعيات‪ ،‬ويييادة حجمهيا‪ ،‬ويسياهم بشيكل أساسيي فيي تعياظم‬

‫األربييا ‪ ،‬وبالتييالي تحقي ييق الهييدف المرك ييزي للمؤسسيية أو حت ييى المشييروع االس ييتثماري‪ ،‬وذلييك ف ييي ظييل المنافس يية‬

‫الكبيرة بين الشركات و على وجه التحديد تلك التي تقدم خدمات مشابهة‪.‬‬

‫إن نجييا خدميية العمييالء ال يتوقييف فقييط علييى المييوظفين‪ ,‬بييل يتييبهر بالعديييد ميين العوامييل التييي تيرتبط بييه بشييكل‬

‫مباشي يير كاني ييت أم غيي يير مباشي يير كتي ييوفر وسي ييائل االتصي يياو الكافي ي ية للوص ي يوو إلي ييى المؤسسي يية الخاصي يية‪ :‬كالبريي ييد‬

‫بهييا‪ ،‬فب يرام‬ ‫اإللكترونييي ومواقييع التواصييل االجتميياعي‪ ،‬و كييذلك تييوفر رسييائل دردشيية ضييمن التطبيييق الخييا‬

‫خدمة العمالء توفر العديد من الميزات فهي تعمل عليى إنشياء حلقية وصيل بيين الميوظفين والعميالء بغيية تلبيية‬

‫‪7|Page‬‬
‫متطلبيياتهم بسييرعة ومرونيية أكثيير‪ ،‬كمييا أنهييا تسيياهم فييي إنشيياء نظييام مركييزي لتبييادو البيانييات وغيرهييا ميين األمييور‬

‫الضرورية األخرى التي تساعد في تطور الشركة والسعي لتقديم أفضل الخدمات‪.‬‬

‫‪ .2-1‬مشكلة البحث‪:‬‬

‫مييع التطييورات التكنولوجييية الكبي يرة التييي شييهدها العييالم فييي اكونيية األخي يرة ال يمكيين أن نخفييي تييبهير التكنولوجيييا‬

‫الحديثة على أداء الشركات والمنظمات‪ ،‬حيث تغنت تلك الصناعات التكنولوجية المتطورة بيالكثير مين المييزات‬

‫كطابع االبتكار والتطور والمرونة في التعامل‪.‬‬

‫ساهم هذا التطور الكبير في مساعدة الشركات والمنظمات عليى إدارة مختليف األقسيام وعليى مسيتويات متعيددة‬

‫بشكل أفضل مما كان عليه‪ ،‬وعملت كل منها على بناء كافة استراتجياتها اإلدارية على تكنولوجيا المعلوميات‪،‬‬

‫وبالت ييالي أ ص ييبحت ك ييل منظم يية تق ييوم ببن يياء اإلس ييتراتيجية الخاص يية به ييا بم ييا يتناس ييب م ييع عمله ييا وم ييع التط ييورات‬

‫التكنولوجية الحديثة وبالطريقة التي تمكنها من تحقيق أهدافها المنشودة‪.‬‬

‫تعاني المؤسسات العامية بميا فيهيا المؤسسية المدروسية )مؤسسية المييا ( مين كثيرة المعيامالت الورقيية التيي يقيوم‬

‫بهي ي ييا الم ي ي يواطن مقابي ي ييل الحصي ي ييوو علي ي ييى خدمي ي يية مي ي ييا كب ي ي يراءة الذمي ي يية أو عمليي ي يية نقي ي ييل الملكيي ي يية أو حتي ي ييى دفي ي ييع‬

‫الفواتير‪.......‬الخ‪ ،‬األمر الذي يستهلك الكثير من الوقت و الجهد والماو‪.‬‬

‫ومن هنا بريت الحاجة لوجود األنظمة اإللكترونية التي تساهم بشكل كبير في التخلص من المعامالت الورقية‬

‫الروتينييية‪ ،‬وتعمييل علييى تلبييية حاجيية الميواطنين وحصييولهم علييى الخييدمات األساسييية بالسييرعة والدقيية والموهوقييية‬

‫العالي يية‪ ،‬كم ييا تت ييي لأجهييزة الرقابيي ية متابع يية ج ييودة الخ ييدمات المقدم يية‪ ،‬وبالت ييالي العم ييل عل ييى تح ييديث وتط ييوير‬

‫‪8|Page‬‬
‫بالدولية‬ ‫الخدمات بشكل دائم األمر الذي يسياهم فيي دفيع عجلية التطيوير والتحيديث نحيو األميام‪ ،‬ومنيه النهيو‬

‫والمجتمع‪.‬‬

‫‪ .3-1‬أهداف البحث‪:‬‬

‫فييي ظييل الظييروف الراهنيية التييي تعيياني منهييا الييبالد س يواء أكانييت اللوجسييتية أو االقتصييادية إن وجييود مثييل هييذ‬

‫األنظميية يسييهل و يييوفر علييى الميواطن الكثييير ميين الوقييت والتعييب والميياو ويحصييل علييى الخدميية المطلوبيية ببقييل‬

‫وقت وكلفة ممكنة‪ ،‬ومن هنا كان لمشروعنا أهداف عدة تتمثل فيما يلي‪:‬‬

‫‪ -1‬تصييميم وتنفيييذ نظييام خييدمات المشييتركين اإللكترونييي فييي مؤسسيية الميييا يمكيين الم يواطن ميين الحصييوو‬

‫علييى أكبيير قييدر ميين الخييدمات التييي تقييدمها مؤسسيية الميييا ميين دون الحاجيية إلييى مراجعيية المؤسسيية أو‬

‫فروعه ييا إال ف ييي )الح يياالت الض ييرورية( كالحص ييوو عل ييى ب يراءة الذم يية‪ ،‬أو االس ييتعالم ع يين الفي يواتير‪ ،‬أو‬

‫عملية نقل الملكية‪ ,‬أو طلب عداد جديد‪ ,‬أو طلب إصال ‪ ,‬وكذلك إمكانية دفع الفواتير‪.‬‬

‫‪ -2‬تحقيق األهداف المرجوة من خالو برمجة موقع إلكتروني وتطبيق موبايل‪.‬‬

‫‪ -3‬المساهمة في دعم قرار اإلدارة من خالو تحليل بيانات النظام عن طريق خواريميات وتقنيات التنقييب‬

‫عن البيانات ‪ Data Mining‬وذلك عنيد إقيرار أي خطية تحيديث وتحسيين ألداء المؤسسية و للخيدمات‬

‫التي تقدمها المؤسسة للمشتركين‪.‬‬

‫‪9|Page‬‬
 ‫‪ .4-1‬أهمية البحث‪:‬‬

‫تنطييوي األهمييية الكبي يرة لبحثنييا هييذا‪ ،‬ميين خييالو صييلة الوصييل التييي يقييوم بتوفيرهييا بييين الم يواطن ومقييدم الخدميية‬

‫)مؤسسة الميا (‪.‬‬

‫‪-‬بالنسبة للمشتركين‪ :‬الحصوو على الخدمة بالسيرعة و الموهوقيية المطلوبية و ببقيل وقيت و جهيد ممكين‪ ,‬كميا‬

‫يمكن للمشترك متابعة خدماته و حالتها دون الحاجة لمراجعة مراكز المؤسسة‪.‬‬

‫‪-‬بالنسبة للمؤسسية‪- :‬تقلييل الحاجية لم اركيز خدمية المشيتركين التيي تقيدم الخدمية للمشيترك بحضيور الشخصيي‪,‬‬

‫مما يؤدي لوفر كبير نات عن تقليل الحاجة إلى الصاالت و تجهيزاتها التقنية و الهندسية و توفير الورقيات و‬

‫االحبار و الموظفين الاليمين لتقديم الخدمات الحضورية‪.‬‬

‫إيجابي ييا عل ييى ج ييودة الخدم يية و أداء‬ ‫‪-‬تمك ييين إدارة المؤسس يية م يين مراقب يية ج ييودة الخ ييدمات المقدم يية مم ييا ي يينعك‬

‫الموظفين و الرقابة عليهم‪.‬‬

‫‪-‬توفير قاعيدة بيانيات تمكين مين تحلييل األداء الحيالي و اسيتخدام اليذكاء الصينعي لتحلييل األداء المسيتقبلي و‬

‫الحاجات الاليمة لتبمين الخدمات قبل وقوعها بوقت مناسب‪.‬‬

‫‪ .5-1‬الدراسات المرجعية‪:‬‬

‫واألفكييار لأف يراد‪ ،‬كمييا‬ ‫‪ ،‬وأتاحييت ماليييين الفيير‬ ‫سيياهمت المواقييع اإللكترونييية بمسيياعدة الكثييير ميين األشييخا‬

‫االتصياو والتفاعيل ميع بعضييهم‬ ‫فيي جمييع أنحياء العييالم‪ ،‬حييث أصيب ب مكيان النيا‬ ‫غييرت أنمياح حيياة النيا‬

‫ال ييبعض م يين خ ييالو هي يواتفهم وأجهي يزة الكمبي ييوتر المحمول يية أينمي يا ك ييانوا‪ ،‬مم ييا غيي ير ف ييي نهي ي األعم يياو التجاري يية‬

‫وعملياتها‪.‬‬

‫‪10 | P a g e‬‬
‫ساعدت هيذ التكنولوجييا الحديثية فيي حيل مشيكلة نقيص الوقيت‪ ،‬وعيدم تيوفر المياو الكيافي‪ ،‬مين خيالو التعجييل‬

‫ب نج يياي العم ييل الروتين ييي‪ ،‬وال س يييما العم ييل الحك ييومي‪ ،‬حي ييث يمك يين تنفي ييذ معظ ييم األعم يياو اليومي يية بك ييل س ييهولة‬

‫وسرعة من خالو مواقع اإلنترنت المتخصصة مثل المواقع الحكومية‪.‬‬

‫قييام كييل ميين )المحمييادي‪ ,‬وآخييرون‪ (2021،‬ا‬

‫بدرسيية دور نظييم المعلومييات اإلدارييية فييي تحقيييق المي يزة التنافسييية‬

‫وذات في ظل جائحة كورونا و استخدمت الدراسة المنه التحليلي الوصفي لعملية جمع البيانات والمعلومات‪،‬‬

‫وذلك من خالو إجراء العديد من المقابالت مع الموظفين وكذلك التقنينن في الشركة‪.‬‬

‫توصييلت الد ارسيية إلييى العديييد ميين النتييائ كييان ميين أهمهييا‪ :‬أن قييدرة الشييركة فييي االسييتمرار خييالو جائحيية كورونييا‬

‫يتبييع لأنظميية المسييتحدهة التييي تتبعهييا الشييركة ضييمن هيكليتهييا‪ ،‬فقييد حققييت المي يزة التنافسييية نتيجيية لتصييميمها‬

‫تطبيق إلكتروني يدعم متابعة عملييات نظيام الطلبيات عين بعيد وتوظيفيه لخدمية العميالء خيالو الجائحية‪ ،‬وكيان‬

‫م يين أه ييم توص يييات الد ارس يية إنش يياء وح ييدة متخصص يية ف ييي إدارة األيم ييات م يين ذوي الخب يرة لوض ييع مجموع يية م يين‬

‫البرام االستباقية لأيمات المحتمل حدوهها]‪.[1‬‬

‫در )الجداية‪ (2022 ،‬مستوى تطبيق إدارة سلسلة التوريد اإللكترونية في الشركات األردنية لصناعة األغذيية‬

‫ومعرفة مدى رضى العمالء عن التعامالت اإللكترونيية‪ ،‬حييث اعتميد الباحيث عليى المينه التحليليي الوصيفي‪،‬‬

‫وج يياءت النت ييائ بتحقي ييق رض ييا ع ييالي للعم ييالء ع يين اس ييتخدام التكنولوجي ييا الحديث يية ب ييدال م يين التع ييامالت الورقي يية‬

‫الروتينييية‪ ،‬وبالتييالي تييوفير الكثييير ميين الجهييد والوقييت والميياو‪ ،‬وأوصييت الد ارسيية بضييرورة االسييتمرار فييي تطبيييق‬

‫التعامالت اإللكترونية وذلك لما فيها من فوائد تعود على الشركات و العمالء]‪.[2‬‬

‫‪11 | P a g e‬‬
‫‪ ،‬من خالو‬ ‫وفرت المواقع اإللكترونية في مجاو التعليم الكثير من المعلومات بشكل مجاني لمختلف األشخا‬

‫الموسييوعات اإللكترونييية‪ ،‬والمواقييع المتخصصيية بييبنواع معينيية ميين العلييوم والمعييارف‪ ،‬حيييث أصييب بمقييدور أي‬

‫شخص الحصوو على المعرفة التي يريدها‪ ،‬كما يمكن الحصوو على المعلومات في أي وقت بسهولة‪.‬‬

‫تسيياعد المواقييع اإللكترونييية األفيراد الييذين يرغبييون فييي إكميياو رحلييتهم التعليمييية ميين خييالو الييتعلم عيين بعييد‪ ،‬كمييا‬

‫المنتظم ييين ف ييي الجامع ييات عملي يية فح ييص عالم يياتهم‪ ،‬والتواص ييل م ييع‬ ‫سييهلت المواق ييع اإللكتروني يية عل ييى الط ييال‬

‫المتاحة على مواقع هذ الجامعات‪.‬‬ ‫معلميهم من خالو بوابات الطال‬

‫عمييل الباحييث )الخطيييب‪ (2022 ،‬علييى التشييجيع علييى تطبيييق اإلدارة اإللكترونييية ضييمن الجامعالييت العربييية‪،‬‬

‫وفي بحثه حدد متطلبات هذ الخطوة وكمنطقة دراسة اختار الباحث الجامعات العمانية واليمنية‪.‬‬

‫حييدد الباحييث متطلبييات تطبيييق اإلدارة اإللكترونييية فييي التعليييم الجييامعي وذلييك بمييا يتوافييق مييع متطلبييات التحييوو‬

‫الرقميي‪ ،‬وكيذلك تييوفر الثقافية العلميية التقنييية‪ ،‬وتحيديث السياسييات التعليميية‪ ،‬وهيكلية الوظييائف اإلداريية التقليدييية‬

‫وتحويله ييا لوظ ييائف إلكتروني يية وت ييوفير بيئ يية تكنولوجي يية مناس ييب لمث ييل ه ييذ األعم يياو‪ ،‬وتوص ييلت الد ارس يية إل ييى أن‬

‫تطبيق مفهيوم اإلدارة اإللكترونيية هيو تقيدم كبيير فيي مجياو اإلدارة كونيه ييوفر الكثيير مين الجهيد والوقيت والمياو‬

‫وتخلص الجامعات من التعامالت الورقية الروتينية]‪.[3‬‬ ‫على كل من الموظفين والطال‬

‫قام ييت )م ييردا ‪ (2022 ،‬بد ارس يية تقييمي يية لواق ييع التعل يييم ع يين بع ييد وذل ييك م يين خ ييالو االعتم يياد عل ييى المنص ييات‬

‫اإللكترونية في ظل جائحة كورونا وذليك ضيمن إميارة دبيي‪ ،‬وقيد توصيلت الباحثية إليى ضيرورة االهتميام ب نشياء‬

‫المنصات اإللكترونيية للمسياهمة فيي مشياركة المعلميين لطالبهيم باألفكيار والمعلوميات‪ ،‬وللحصيوو عليى النتيائ‬

‫‪12 | P a g e‬‬
‫المرجوة ال بد من االهتمام بتصميم العديد من المنصات اإللكترونية التعليمية التي تسياهم فيي اسيتمرار العمليية‬

‫التعليمية عن بعد إضافة إلى إخضاع المعلمين لدورات تدريبية لكيفية استخدام هذ المنصات]‪.[4‬‬

‫تعييد تقنييية تنقيييب البيانييات تكنولوجيييا حديثيية إال أنهييا فرضييت نفسييها بقييوة فييي عصيير المعلوماتييية كونهييا وفييرت‬

‫الكثير من الوقت والجهد على الشيركات والمؤسسيات وذليك ضيمن جمييع المجياالت‪ ،‬تركيز هيذ التقنييات بشيكل‬

‫أساس ييي عل ييى اإلستش ييعار وبن يياء التنبي يؤات المس ييتقبلية والعم ييل عل ييى استكش يياف األنم يياح واالرتباط ييات والس ييلوك‬

‫واالتجاهات األمر الذي يساهم بشكل أساسي في اتخاذ الق اررات الصحيحية في الوقت المناسب ووضع الحلوو‬

‫للمشكالت ومنها إلى التخطيط والتطوير والتحديث في شتى المجاالت‪.‬‬

‫تناوو الباحث )علي وآخرون ‪ (2018،‬فعالية تقنية تنقيب البيانات في نظم دعم اتخاذ القرار للتنبؤ بالصادرات‬

‫فييي الجمييارك السييودانية‪ ،‬فقييد وجييد الباحييث خلييل كبييير ضييمن المؤسسييات نتيجيية لضييعف فييي القي اررات نييات عنييه‬

‫تخطييط غييير سييليم‪ ،‬لييذلك توجييه إليى إجيراء د ارسيية تطبيقييية فييي مجيياو تنقييب البيانييات لييدعم صييانعي القيرار فييي‬

‫التوصييل للطريقيية األفضييل ميين بييين الطيير األربعيية المسييتخدمة ضييمن‬ ‫هيئيية الجمييارك السييودانية وذلييك بغيير‬

‫الدراسة‪ ،‬أوصت الدراسة ضرورة االعتمياد عليى التنبيؤ فيي إعيداد الخطيط والبيرام التيي تسياعد فيى دعيم اليدخل‬

‫االهتمام باستخدام تقنيات تنقيب البيانات فى‬ ‫انخفا‬ ‫القومي‪ ,‬كما أوصت الدراسة بضرورة البحث في أسبا‬

‫بعض الدوائر الحكومية التي من شبنها تزيد من كفاءة اتخاذ القرار]‪.[5‬‬

‫نظ ار لما تشهد سو األعماو من منافسة شرسة بين الشركات والمؤسسات‪ ،‬فقد دعت الحاجة إلى اتباع طير‬

‫األعماو‬ ‫جديدة في الوصوو إلى العمالء أينما كانوا‪ ،‬وتقليل االعتماد على الطر التقليدية التي اعتاد أصحا‬

‫اتباعه ييا ف ييي العق ييود الماض ييية‪ ,‬وبع ييد التح ييوو الهائ ييل ال ييذي أحده ييه ظه ييور ش ييبكة المعلوم ييات )اإلنترن ييت(‪ ،‬س ييعى‬

‫‪13 | P a g e‬‬
‫المتخصصييون إلييى االسييتفادة ممييا تييوفر ميين م ازيييا فييي المجيياالت المختلفيية‪ ،‬فظهييرت مواقييع التعريييف بالشييركات‬

‫ومواقع الخدمات واالستشا ارت والمتاجر اإللكترونية… إلخ‪.‬‬

‫واسييتكماال لسلسييلة التطييور التكنولييوجي والتحييوو الرقمييي‪ ،‬ظهييرت تطبيقييات الج يواو بوصييفها حلقيية وصييل أكثيير‬

‫سييهولة و ارح يية بييين الش ييركات والعم ييالء س يواء ك ييانوا عم ييالء فعليييين أم مس ييتهدفين لالنض ييمام إلييى قائم يية عم ييالء‬

‫الشركة‪.‬‬

‫الصييم فييي طلييب‬ ‫عمييل )‪ (2018 ،Risald and others‬علييى تصييميم تطبيييق موبايييل يسيياعد األشييخا‬

‫المساع دة في الحاالت الطارئة إذ يحتاج المستخدم إلى تحديد رمز معين ضمن التطبييق يناسيب الموقيف اليذي‬

‫يواجهه وذلك من خالو الضغط على الرمز على الهياتف المحميوو هيم ييتم إرسياو رسيالة ألقير مستشيفى‪ ،‬وقيد‬

‫وتسيياهم فييي إنقيياذ‬ ‫أشييارت النتييائ إلييى ضييرورة اسييتخدام هييذ التطبيقييات كونهييا تسيياعد الكثييير ميين األشييخا‬

‫حياتهم]‪.[6‬‬

‫فاقييدي البصيير علييى‬ ‫قييام )‪ (2022 ،Kuruppu and others‬بتصييميم تطبيييق موبايييل يسيياعد األشييخا‬

‫استكماو حياتهم اليومية بطر شبه عادية‪ ،‬يعتمد التطبيق بشكل أساسي على إرساو التعليمات الصوتية‪.‬‬

‫يتكون التطبيق من أربع مكونات أساسية منها ما يقوم بتحليل مكونات الصور ومنها ما يقيوم بتحلييل الزخيارف‬

‫أو الكتابات أما البعض اكخر فيقوم بتحليل الملفات الصيوتية‪ ،‬واعتميد الباحيث فيي إنجياي تطبيقيه عليى تقنييات‬

‫معالجة الصورة و كذلك التعلم اكلي]‪.[7‬‬

‫قامييت )‪ (2017 ،Hayatin‬ببرمجيية تطبيييق موبايييل وذلييك لخدميية عمييالء بنييك ‪ BSM‬باإلضييافة لوجييود موقييع‬

‫إلكتروني يساهم في خدمة العمالء‪.‬‬

‫‪14 | P a g e‬‬
‫مك ين تطبي ييق األندروي ييد الت ييي تم ييت برمجت ييه م يين ق ييدرة العمي ييل عل ييى معرف يية رص يييد الح ييالي‪ ،‬وكمي ييات الس ييحب‪،‬‬

‫وعمليات اإليداع والتواريخ الموافقة لها‪ ،‬ويعطي مخططات بيانية موافقة لتلك العمليات‪.‬‬

‫‪(PHP‬‬ ‫فييي هييذا البحييث تييم االعتميياد علييى العديييد ميين التقنيييات و هييي )‪ (MySQL‬و )‪ (Webservice‬و‬

‫)‪ Codeigniter‬و )‪ (SMS Gateway‬و )‪ (Android‬كلغية برمجية لتطيوير النظيام‪ ،‬يقيوم هيذا النظيام بيدم‬

‫تطبيق ييات ‪ android‬م ييع التطبيق ييات المس ييتندة إل ييى الوي ييب باس ييتخدام خدم يية الوي ييب‪ ,‬حق ييق ه ييذا التطبي ييق جمي ييع‬

‫األهداف المرجوة منه بنجا كبير]‪.[8‬‬

‫تعتمييد هيئيية كهربيياء وميييا دبييي نظييام الخييدمات اإللكترون ييي للمشييتركين‪ ,‬حيييث يييوفر موقييع الهيئيية علييى ش ييبكة‬

‫اإلنترنيت جمييع الخيدمات المتعلقية بمجيياو تيوفير مييا الشير للمسيتهلكين فييي إميارة دبيي‪ ,‬إضيافة لتطبييق ذكييي‬

‫علييى األجه يزة المحموليية‪ ,‬يوجييد فييي الموقييع اإللكترونييي وتطبيييق ذكييي شيير واف لكييل خدميية يتضييمن وصييف‬

‫الخدمية‪ ,‬ومتطلبييات الخدميية ‪ ,‬وخطيوات ورجيراءات الخدميية‪ ,‬ورسييوم الخدميية‪ ,‬وقنيوات تقييديم الخدميية‪ ,‬ومييدة إنجيياي‬

‫الخدميية‪ ,‬وشيير لرحليية المتعامييل‪ ,‬وذلييك للعديييد ميين الخييدمات مثييل‪ :‬خدميية تشييغيل الميييا للعقييار‪ ,‬خدميية تحويييل‬

‫الميا ‪ ,‬خدمة إيقاف الميا ‪ ,‬طلب االستجابة للبالغات الفنية‪/‬ميا )االستجابة الذكية(‪ ,‬خدمة دفع الفواتير‪ ,‬طليب‬

‫بشييء مين التفصييل مثياو‬ ‫استرداد مبيال مسيتحقة‪ ,‬طليب شيهادة المخالصية‪ ,‬طليب تحيديث البيانيات‪ ,‬وسينعر‬

‫عن تلك الخدمات وهو خدمة تشغيل الميا للعقار‪:‬‬

‫‪ -‬خدمة تشغيل المياه للعقار‪:‬‬

‫‪ -‬م ييدة إنج يياي الخدم يية‪ :‬ي ييتم تش ييغيل خ ييدمات الكهرب يياء والمي ييا خ ييالو ‪ 15‬س يياعة عم ييل م يين دف ييع مبلي ي ض ييمان‬

‫)التبمين(‪.‬‬

‫‪ -‬خطوات رحلة المتعامل‪:‬‬

‫‪15 | P a g e‬‬
 ‫أ( الحصوو على معلومات الخدمة‪:‬‬

‫• يقوم المستهلك باستئجار عقار جديد‪ ،‬هم يبحث عن المعلومات المتعلقة بتشغيل الخدمات بما في ذلك‬

‫الكهرباء والميا ‪.‬‬

‫( تقديم طلب الخدمة‪:‬‬

‫• الشركاء )دائرة األراضي واألمالك(‪.‬‬

‫• يحصل المستهلك على شهادة اإليجار التي تم إصدارها‪.‬‬

‫• يييتم اسييتالم رسييالة ترحيبييية ميين هيئيية كهربيياء وميييا دبييي عبيير البريييد اإللكترونييي ورسييالة نصييية قصيييرة‬

‫المستهلك لدى الهيئة ورابط لدفع مبل التبمين‪.‬‬ ‫متضمنة رقم حسا‬

‫• يقوم المستهلك بدفع مبل التبمين )إذا لزم األمر( ورسوم تشغيل الخدمة عبر‪:‬‬

‫‪ -‬رابط الدفع االلكتروني الموجود في الرسالة الترحيبية‪.‬‬

‫‪ -‬االتص يياو بمرك ييز االتص يياو الت ييابع للهيئ يية )نظ ييام ال ييرد الص ييوتي التف يياعلي(‪ ،‬إدخ يياو رق ييم إيج ييار‬

‫المستهلك واستالم رسالة نصية قصيرة خاصة بالدفع‪.‬‬

‫‪ -‬أي قناة دفع أخرى متوفرة‪.‬‬

‫المستهلك بمجرد إتمام عملية الدفع‪.‬‬ ‫• سيتم تفعيل حسا‬

‫القنوات الذكية‪:‬‬

‫• للمتعاملين الحاليين‪ :‬يقوم المستهلك بالدخوو إلى أو التسجيل في الموقع اإللكترونيي ‪ /‬التطبييق اليذكي‬

‫الهيئيية( هييم يقييوم المسييتهلك بتعبئيية طلييب‬ ‫لهيئيية كهربيياء وميييا دبييي )باسييتخدام الهوييية الرقمييية أو حسييا‬

‫"تشغيل الكهرباء والميا "‪.‬‬

‫‪16 | P a g e‬‬
 ‫• للمتعاملين الجدد‪ :‬يقوم المستهلك بتعبئة طلب "تشغيل الكهرباء والميا " ورنشاء حسابه اإللكتروني‪.‬‬

‫• يقوم المستهلك بدفع مبل التبمين )إذا لزم األمر( ورسوم تشغيل الخدمة هم يقدم الطلب‪.‬‬

‫مراكز إسعاد المتعاملين )الخدمة الذاتية(‪:‬‬

‫• يق ييوم المس ييتهلك بزي ييارة أح ييد م ارك ييز إس ييعاد المتع يياملين )الخدم يية الذاتي يية( ويوق ييف س يييارته ف ييي مواق ييف‬

‫السيارات المتاحة‪.‬‬

‫• يتوجه إلى أي من الشاشات االفتراضية الموجودة في المركز‪.‬‬

‫• للمتعاملين الحاليين‪ :‬يقوم المستهلك بالدخوو إلى أو التسجيل في الموقع اإللكترونيي ‪ /‬التطبييق اليذكي‬

‫الهيئيية( هييم يقييوم بتعبئيية طلييب "تشييغيل‬ ‫لهيئيية كهربيياء وميييا دبييي )باسييتخدام الهوييية الرقمييية أو حسييا‬

‫الكهرباء والميا "‪.‬‬

‫• للمتعاملين الجدد‪ :‬يقوم المستهلك بتعبئة طلب "تشغيل الكهرباء والميا " ورنشاء حسابه اإللكتروني‪.‬‬

‫• يقوم بدفع مبل التبمين )إذا لزم األمر( ورسوم تشغيل الخدمة هم يقدم الطلب‪.‬‬

‫مركز رعاية المتعاملين‪:‬‬

‫• يتواصل المستهلك مع مركز رعاية المتعاملين التابع للهيئة لطلب تشغيل الكهرباء والميا ‪.‬‬

‫ج( التفاعل أهناء تقديم الخدمة‪:‬‬

‫• يتم اسيتالم رسيالة تبكيديية عبير البرييد اإللكتروني‪/‬رسيالة نصيية قصييرة المسيجلين ليدى الهيئية متضيمنة‬

‫الرقم المرجعي للطلب‪.‬‬

‫• يتم استالم إيصاو وتفاصيل الدفع عبر البريد اإللكتروني‪.‬‬

‫د( استكماو الخدمة‪:‬‬

‫‪17 | P a g e‬‬
 ‫• يتم تشغيل الكهرباء والميا خالو ‪ 15‬ساعة عمل ]‪.[9‬‬

‫‪ .6-1‬تقييم الدراسات السابقة‪:‬‬

‫ميين خ ييالو الد ارسييات الس ييابقة نجييد أن التكنولوجي ييا سيياهمت بش ييكل كبييير ف ييي مسيياعدة الكثي يير ميين الش ييركات أو‬

‫بطر فردية‪.‬‬ ‫المؤسسات الخدمية أو حتى األشخا‬

‫لذلك كان ال بد من االهتمام بشكل كبير بنشر هذ التكنولوجيا‪ ،‬من خيالو إنشياء مواقيع إلكترونيية أو تطبيقيات‬

‫تسيياهم فييي خدميية الميواطن فييي المؤسسييات وتسيياعد فييي الحصييوو علييى مييا يريييد بالسييرعة و السييهولة المطلوبيية‬

‫وببقل جهد وكلفة‪ ،‬ومن هنا كان توجهنا في هذا المشروع‪.‬‬

‫‪18 | P a g e‬‬
 ‫الفصل الثاني‬

‫الدراسة النظرية‬

‫‪ .1-2‬مقدمة‪:‬‬

‫تعتبي يير خدمي يية العمي ييالء مي يين العناصي يير الهامي يية‬

‫واألساس ي ي ييية الت ي ي ييي يش ي ي ييترح تواج ي ي ييدها ف ي ي ييي أي‬

‫مؤسسي ي يية‪ ،‬فهي ي ييي بمثابي ي يية العمي ي ييود الفقي ي ييري ألي‬

‫مك ي ييان‪ ،‬ألنه ي ييا تعم ي ييل عل ي ييى تلبي ي يية احتياج ي ييات‬

‫العمي ييل وتحقي ييق الرض ييا ل ييه تج ييا المؤسس يية أو‬

‫المنظمة‪ ،‬وذلك من خالو تكثيف الجهود وتقديم خدمات ذات جودة عالية‪ ،‬لترك آهار جييدة وسيمعة حسينة عين‬

‫المؤسسيية لييدى العمييالء‪ ،‬والجييدير بالييذكر أن خدميية العمييالء تختلييف علييى حسييب العميييل ونوعييية السييلعة التييي‬

‫يستفسر عنها‪.‬‬

‫تييبتي األهمييية الكبي يرة لخدميية العمييالء كونهييا أحييد الركييائز األساسييية‬

‫لنجييا أي عمييل تجيياري‪ ،‬العمييالء السييعداء سيييرغبون بتكيرار الشيراء‬

‫‪19 | P a g e‬‬
‫والتعام ييل م ييع المؤسس يية أو الش ييركة مي يرة أخ ييرى‪ ،‬وه ييذا ب ييدور س يييؤدي إل ييى نم ييو األرب ييا وتوس ييع عمله ييا‪ ،‬بينم ييا‬

‫سينصرف العمالء الغاضبون عن التعامل مجددا وسيشاركون تجربتهم السيئة ميع اكخيرين ميا ييؤهر سيلبا عليى‬

‫سمعة الشركة أو المؤسسة‪.‬‬

‫‪ .2-2‬مفهوم خدمة العمالء‪:‬‬

‫تعبير خدمية العمييالء عين الييدعم اليذي يقيدم للمشييتركين قبيل وبعييد شيراء أو اسيتخدام المنييت أو الخدمية‪ ،‬وتسيياهم‬

‫بدورها في حصوو العميل على تجربة إيجابية مع المؤسسة أو الشركة‪.‬‬

‫تتجيياوي هقافيية خدميية العمييالء فك يرة مسييؤوو الييدعم عبيير الهيياتف‪ ،‬وتمتييد لخدميية العمييالء عبيير البريييد اإللكترونييي‬

‫والرسائل النصية والشبكات االجتماعية وحتى عبر الموقع اإللكتروني وعلى مدار اليوم‪.‬‬

‫حاليا تولي الشركات عنايية كبييرة بخدمية العميالء ليديها وتعميل عليى تحسيينها وتطويرهيا باسيتمرار‪ ,‬فميع اشيتداد‬

‫أمر مطلوبا‬
‫المنافسة بين الشركات‪ ،‬لم يعد تقديم خدمة جيدة كافيا بل أصب التميز في خدمة العمالء المقدمة ا‬

‫تسعى إليه األعماو التجارية‪.‬‬

‫في اللغة اإلنجليزية‪:‬‬

‫تعييد خدميية العمييالء )‪ ،(customer service‬ميين‬

‫الوظ ييائف اإلداري يية الت ييي تعم ييل عل ييى إم ييداد العم ييالء‬

‫الي ي ييذين يثقي ي ييون بالمؤسسي ي يية بكافي ي يية المعلومي ي ييات التي ي ييي‬

‫يريدونها حوو العمل والخدمات والسلع التي تعرضها‬

‫‪20 | P a g e‬‬
‫محييددين فييي الش ييركة أو‬ ‫علييى النييا ‪ ,‬فهييي عبييارة عيين مجموعيية ميين المه ييارات والمبييادا يتمتييع بهييا أشييخا‬

‫المؤسسة بغية الوصوو إلى رضا العميل‪ ،‬ولهذا تعد وظيفة خدمة العمالء من الوظائف االستراتيجية الموجيودة‬

‫في أي مكان حوو العالم‪ ،‬ألنها تقوي من التفاعل والتواصل بين الموظفين والعمالء في المؤسسة‪.‬‬

‫في اللغة العربية‪:‬‬

‫توفر خدمة العمالء المساعدة واالهتمام لكل عمالء المكان أو لجهية معينية‪ ،‬فهيي باالصيطال تعبير عين قيدرة‬

‫العميل على أداء نشاح معين للجمهور‪.‬‬

‫‪ .3-2‬تعريف خدمة العمالء‪:‬‬

‫الشييركات أو المؤسسييات علييى تقييديم الخدميية كامليية للعمييالء ميين بداييية طلييب‬ ‫خدميية العمييالء عبييارة عيين حيير‬

‫الخدميية حتييى االنتهيياء ميين العملييية‪ ،‬فهييي تمثييل عملييية اتصييالية وتفاعلييية بييين الموظييف والعميييل‪ ،‬وهييي تشييكل‬

‫أهمية كبرى في سو العمل‪.‬‬

‫تس يياهم ه ييذ الخدم يية ف ييي رف ييع ش ييبن المنظم يية وبالت ييالي حص ييولها عل ييى حص يية كبي يرة م يين الم يياو وتحقي ييق الثم ييار‬

‫المرجوة واألهداف المطلوبة‪ ،‬ومن شبنها أن تقلل من قدر المنظمة أيضا في حاو سوء الخدمة المقدمة‪.‬‬

‫‪ .4-2‬أهمية خدمة العمالء‪:‬‬

‫يعييد االهتمييام بخدميية العمييالء أمي ار أساسيييا لنجييا أي مؤسسيية أو شييركة‪ ,‬إذ يييرى العميييل أن ميين حقييه الحصييوو‬

‫عل ييى الج ييودة فيم ييا تقدم ييه ل ييه الش ييركة‪ ،‬واالستفس ييار عم يا يري ييد وم يين حق ييه أيض ييا أن يج ييد م ييوظفين يجيب ييون ع يين‬

‫استفساراته بشكل جيد‪ ,‬قد يحصر الكثير خدمة العمالء ببنها الخدمة المقدمة من قبل موظفون محددون ضمن‬

‫المؤسسة أو الشركة‪ ،‬ولكن هي أهيم مين ذليك بكثيير‪ ,‬فهيي خدمية يجيب أن يقيدمها كيل مين يعميل داخيل الشيركة‬

‫‪21 | P a g e‬‬
‫ب ييدءا م يين المي يدير انته يياء بح ييار األم يين‪ ,‬ال يج ييوي وال يمك يين حص يير خدم يية العم ييالء بكونه ييا تق ييوم ب ييالرد عل ييى‬

‫استفسارات وشكاوي العمالء بل هي أعم وأشمل من ذلك بكثير‪.‬‬

‫للحصوو على خدمة عمالء متميزة يتوجب على الشركة عدم انتظار العميل حتى يطر مشكلته‪ ،‬بل يقع على‬

‫ع يياتق الش ييركة االعتن يياء ب ييالعمالء ال ييذين ال يقوم ييون بتق ييديم الش ييكاوى واالستفس ييارات‪ ,‬إذ م يين الممك يين أن تخس يير‬

‫الشييركة مجموعيية كبي يرة ميين علمائهييا بسييبب عييدم االلتفييات إلييى متطلبييات العمييالء الصييامتين إن ص ي التعبييير‪،‬‬

‫وبالتييالي يتوجييب علييى ك يل موظييف فييي المؤسسيية أن يقييدم خدميية لعمييالء الشييركة س يواء أكييانو داخييل الشييركة أو‬

‫نجا الشركة و بالتالي ضمان استمرارها‪.‬‬ ‫خارجها‪ ،‬كون هذا الجانب يمثل أسا‬

‫يجب أن تتصف خدمة العمالء بالعديد من الصفات من أهمها التقدير واالحترام من قبل الموظف للعميل‪ ،‬كي‬

‫يبقى العميل راضيا عن أداء المؤسسة و بالتالي يستمر بالتعامل معها أو شراء منتجاتها‪ ،‬ويمكين أن ييتم تقيديم‬

‫خدمة العمالء باستخدام عدة طر وهي‪:‬‬

‫االتصاو المباشر بين الموظف والعميل‪.‬‬

‫االتصاو الهاتفي‪.‬‬

‫التواصل عبر اإلنترنت‪.‬‬

‫التواصل عبر الفاك ‪.‬‬

‫‪ .5-2‬أنواع العمالء‪:‬‬

‫العمالء الداخليين‪:‬‬ ‫‪o‬‬

‫يتم تقديم الخدمة العمالء الذين ينتمون أو يعملون ضمن الشيركة أو المؤسسية‪ ،‬أو قيد يكونيوا مين بيين اليوكالء‪،‬‬

‫الوقييت عنمييا يواجهييون مشييكلة عنييد‬ ‫فهييذا النييوع ميين خدميية العمييالء يحرصييون علييى تييوفير المسيياعدة فييي نف ي‬

‫‪22 | P a g e‬‬
‫التعامل مع خدمة جديدة‪ ،‬أو في حاو وجود أي أسئلة أو استفسارات لدى العمالء اكخرين الذين يتعياملون ميع‬

‫الشركة من خالو االستناد عليهم‪.‬‬

‫العمالء الخارجيين‪:‬‬ ‫‪o‬‬

‫يعد هذا النوع من أكثير أنيواع الخيدمات انتشيا ار‪ ،‬إذ تسياهم عليى تيوفير الخيدمات بشيكل سيريع‪ ،‬إضيافة إليى اليرد‬

‫علييى كافيية األسييئلة الموجهيية ميين قبييل العمييالء الخييارجيين‪ ،‬أو أولئييك الييذين يعملييون بالشييركة عيين طريييق خدميية‬

‫معروضة بشكل مستمر الموجودة على عقد أو اشتراك‪ ،‬ومثياو عليى هيذا النيوع مين خدمية العميالء وهميا خدمية‬

‫العمالء الموجودة بشركات االتصاالت‪ ،‬باإلضافة إلى خدمة اإلنترنت‪.‬‬

‫‪ .6-2‬العناية بالعمالء‪:‬‬

‫العناي يية ب ييالعمالء ه ييي تل ييك العملي ية الت ييي ي ييتم ع يين طريقه ييا ض ييمان رض ييا المس ييتهلكين والعم ييالء ح ييوو م ييا تق ييوم‬

‫المؤسسات بتقديمه إليهم مين منتجيات‪ ،‬خيدمات‪ ،‬وسيلع‪ ،‬مميا جعلهيا تعيد جيزءا رئيسييا وهاميا فيي مين االنطبياع‬

‫العام عن الشركات‪ ،‬كذلك ف نها تمثل حلقة الوصل فيما بين كال من العميل والشركة‪.‬‬

‫مييا بييين المسييتهلك الييذي يقييوم بالش يراء وبييين‬ ‫وفييي تعريييف خدميية العمييالء ذكيير أنهييا التفاعييل المباشيير الحيياد‬

‫موظف الشركة الذي يقيوم بيالبيع‪ ،‬وبالتيالي فهيي خدمية تضيمن رضيا العميالء وتشيجعهم عليى إعيادة الشيراء مين‬

‫تلك الشركة‪.‬‬

‫‪23 | P a g e‬‬
 ‫‪ .7-2‬خدمة العمالء إلكترونياً‪:‬‬

‫‪ .1-7-2‬مقدمة‪:‬‬

‫عرف الكثير من الباحثين خدمة العمالء اإللكترونية ببنها جميع الخدمات التيي ييتم تقيديمها للميواطن أو العميل‬

‫بشييكل إلكترونييي و ذلييك عيين طريييق المواقييع أو تطبيقييات الهواتييف الذكييية دون حصييوو أي تواصييل مباشيير بييين‬

‫مقدم الخدمة و العميل‪.‬‬

‫أما عن جودة الخدمات اإللكترونية فهي تعبر عن جودة الخيدمات المقدمية مين قبيل المؤسسية أو الشيركة وذليك‬

‫باستخدام المواقع اإللكترونية أو التطبيقات الذكية بسهولة و سرعة عالية‪ ,‬األمر الذي يساهم شكل كبيير بزييادة‬

‫حجم البيانات و المعلومات المطلوبة من قبل العميل‪ ,‬وبالتالي تكيون قاعيدة بيانيات ضيخمة يسياهم تحليلهيا فيي‬

‫تطوير المؤسسة ودفعها نحو األمام‪.‬‬

‫‪ .2-7-2‬أهمية خدمة العمالء إلكترونياً‪:‬‬

‫العمل على توفير الخدمات بصورتها اإللكترونية أمر في غاية األهمية كونها تتمتع بما يلي‪:‬‬

‫❖ ييادة ارتباح العمالء )المشتركين( بالمؤسسة أو الشركة التي يتم التعامل معها‪.‬‬

‫❖ إمكانية الوصوو إلى قاعدة أوسع من المشتركين‪.‬‬

‫❖ سرعة عالية في أداء الخدمات‪.‬‬

‫❖ تعطي المشتركين خيارات واسعة‪.‬‬

‫❖ تقوم بتحسين خدمات العميل والعمل على دعمه‪.‬‬

‫❖ جودة كبيرة و تكاليف أقل‪.‬‬

‫‪24 | P a g e‬‬
 ‫❖ ييادة والء العمل‪.‬‬

‫‪ -‬بالرغم من الميزات الكثيرة التي تقدمها الخدمات اإللكترونية إال أنها تعاني من بعض المشكالت نذكر منها‪:‬‬

‫➢ الخصوصية و الثقة في الشبكات‪.‬‬

‫➢ السرقة اإللكترونية‪.‬‬

‫➢ االخت ارقييات والسييطو علييى بيانييات المؤسسييات والتييي تطيياو بشييكل أساسييي المؤسسييات الحكومييية وذلييك‬

‫غير مشروعة‪.‬‬ ‫ألغ ار‬

‫‪ -‬لذلك كان من أهم المزايا التي يجب أن تتوفر في المواقع اإللكترونية الخدمية في المؤسسات مايلي‪:‬‬

‫▪ أن يكون تصميم الموقع اإللكتروني بسيط و يسهل التعامل معه‪.‬‬

‫▪ أن يتميز الموقع اإللكتروني بوضو الهيدف بحييث يمكين للعمييل معرفية طبيعية الخيدمات التيي يقيدمها‬

‫الموقع اإللكتروني والخدمات التي يستطيع االستفادة منها من خالو الصفحة األولى للموقع‪.‬‬

‫▪ أن تكون المعلومات المتاحة في الموقع اإللكتروني محددة ومترابطة‪.‬‬

‫▪ أن يتجاو الموقع اإللكتروني مع احتياجات العمالء ويبخذ في الحسبان آرائهم في الموقع و خدماته‪.‬‬

‫▪ أن تكون واجهة الموقع اإللكتروني جذابة و تظهر بسرعة كبيرة عندما يتم ييارتهيا مين قبيل المشيتركين‬

‫أو العمالء‪.‬‬

‫▪ أن تكون واجهة الموقع اإللكتروني متاحة دائما وأن يستوعب أكبر عدد ممكن من متلقي الخدمة‪.‬‬

‫▪ أن يييتم استضييافة الموقييع ميين قبييل مييزود خدميية يييوفر سييرعات وسييعات تخيزين عالييية لمحتويييات الموقييع‬

‫وأن يمتاي باالستقرار والموهوقية والحماية من االخت ار ‪.‬‬

‫▪ أن يوفر الموقع محرك بحث لتسهيل وصوو متلقي الخدمة إلى المعلومات داخله‪.‬‬

‫‪25 | P a g e‬‬
 ‫▪ أن يمتاي بسهولة التصف وأن يتمكن متلقي الخدمة من الوصوو إلى المعامالت داخله‪.‬‬

‫▪ أن يكون عنوان الموقع اإللكتروني سهال‪ ،‬مختص ار ويعبر عن طبيعة نشاح المؤسسة أو الشركة‪.‬‬

‫‪ .3-7-2‬جودة خدمة الموقع اإللكتروني‪:‬‬

‫‪ .1-3-7-2‬جودة الموقع اإللكتروني‪:‬‬

‫جودة الموقع اإللكتروني وذلك تبعا لعدة أمور و هي‪:‬‬ ‫يتم قيا‬

‫‪ -1‬سهولة االستخدام والتصف ‪.‬‬

‫‪ -2‬وجود محرك بحث سريع وفعاو‪.‬‬

‫‪.‬‬ ‫خا‬ ‫‪ -3‬فرصة إنشاء حسا‬

‫‪ -4‬حماية المعلومات المتاحة من قبل العميل )السرية واألمان(‪.‬‬

‫‪ .2-3-7-2‬جودة المعلومات في الموقع اإللكتروني‪:‬‬

‫حقي ييق لم ييدى أهميته ييا‪ ،‬وح ييداهتها‪ ،‬وكفاءته ييا وم ييدى اتس يياقها‪ ,‬يج ييب أن تك ييون‬ ‫يع ييد ج ييودة المعلوم ييات انعك ييا‬

‫المعلومات الموجودة على المواقع اإللكترونية للمؤسسات والشركات سهلة الفهم ودقيقة‪ ،‬وتوض فوائد الخدمات‬

‫التييي تقييدمها الشييركة لعمالئهييا وتتميييز بالمالئميية والشييفافية والكفاييية‪ ،‬ونقصييد بكلميية المالئميية هييي مقييدار مناسييبة‬

‫المحتوى المعلوماتي للفئة المستهدفة‪ ،‬إذ يجب أن تتمتع المعلومات الموجودة على الموقع اإللكترونيي بالسيرية‪،‬‬

‫جييودة‬ ‫وسيالمة المحتييوى‪ ،‬واسييتم اررية تيوفر المعلومييات والتفاعييل معهييا‪ ،‬وييتم اعتميياد العديييد مين العناصيير لقيييا‬

‫المعلومات المقدمة‪:‬‬

‫✓ دقة المعلومات الموجودة في موقع الشركة اإللكتروني‪.‬‬

‫✓ حداهة ومالئمة المعلومات التي يقدمها موقع الشركة اإللكتروني‪.‬‬

‫‪26 | P a g e‬‬
 ‫✓ أن تكون المعلومات الموجودة في موقع الشركة اإللكتروني سهلة الفهم واالستخدام‪.‬‬

‫الجودة الحقيقية لخدماتها‪.‬‬ ‫✓ أن تكون المعلومات الموجودة في موقع الشركة تعك‬

‫عدد ونوع الخدمات المقدمة‪.‬‬ ‫✓ أن تكون المعلومات الواردة في موقع الشركة اإللكتروني يعك‬

‫‪ .4-7-2‬أهمية تطبيقات الهواتف الذكية في خدمة العمالء‪:‬‬

‫مكن العصر الرقمي المسيتخدمين بسيرعة مين تبنيي التكنولوجييا الجدييدة حييث تلحيق الشيركات بهيا وتبحيث عين‬

‫طيير جديييدة لتقييديم خييدماتهم‪ ،‬تقييوم الكثييير ميين الشييركات ببنيياء تطبيقييات الهواتييف الذكييية الخاصيية بهييا لتوسيييع‬

‫أعمالها وفت الوصوو إلى السو بسهولة وسرعة كبيرة‪.‬‬

‫تتض أهميية تطيوير تطبيقيات األجهيزة المحمولية لأعمياو الخدميية والتجاريية الييوم‪ ،‬حييث تسياعد المسيتخدمين‬

‫إلى إنجاي األعماو والحصوو على الخدمات افتراضيا‪.‬‬

‫‪ -‬وفي نهاية القول وجود تطبيق جـوال أو موقـع الكترونـي للمنشـأة أو المؤسسـة أو حتـى النشـال التجـاري‬

‫يعد الخطوة األولى لضمان الحصول علـى عمـل نـاجس مسـتمر يناسـب كافـة المتغيـرات التـي يمـر بهـا العـالم‬

‫يوماً بعد يوم‪.‬‬

‫‪27 | P a g e‬‬
 ‫‪ .8-2‬بعض تطبيقات خدمة العمالء‪:‬‬

‫‪ -‬تطبيق بنكي‪:‬‬

‫الميزات الرئيسية لخدمات تطبيق الموبايل البنكي‪:‬‬

‫والبطاق يية‪ :‬ملخي ييص لجمي ييع الحس ييابات والبطاقي ييات‪،‬‬ ‫‪ -‬ملخ ييص الحس ييا‬

‫والرصيد المتا ‪.‬‬ ‫ورقم الحسا‬ ‫يظهر نوع الحسا‬

‫المعي ييامالت المحي ييددة مي يين قبي ييل المسي ييتخدم‬ ‫‪ -‬أني يواع المعي ييامالت‪ :‬يعي يير‬

‫المدين ومبل المعاملة‪.‬‬ ‫مقدما‪ ،‬يظهر تاريخ الدفع ورقم الحسا‬

‫‪ -‬محفظتي يي‪ :‬يظه يير الرص يييد اإلجم ييالي لك ييل ن ييوع م يين أني يواع الحس ييابات‬

‫ورجمالي الخصم ورجمالي اإلضافهة وصافي رصيد المستخدم‪.‬‬

‫‪ -‬التحيويالت‪ :‬بييين حسييابات العمييل ‪ -‬حسييابات داخييل البنيك ‪ -‬التحييويالت المحلييية )داخيل البلييد( ‪ -‬تحويييل‬

‫األمواو للخارج ‪ -‬شيك مصرفي )مقبوو اليدفع( ‪ -‬إدارة المسيتفيدين ‪ -‬سيجل التحيويالت ‪ -‬إنشياء شيهادة ‪/‬‬

‫وديعيية جديييدة ‪ -‬يسييم للمسييتخدم إنشيياء شييهادة ‪ /‬وديعيية جديييدة ‪ -‬فتيرة الشييهادة ‪ /‬الوديعيية ألجييل ‪ -‬تحديييد‬

‫الذى يتم خصم منه مبل الشهادة ‪ /‬الوديعة ألجل ‪ -‬مبل الشهادة ‪ /‬الوديعة ألجل‪.‬‬ ‫الحسا‬

‫‪ -‬طلب دفتر شيكات‪ :‬تتي للمستخدم طلب دفتر شيكات جديد‪.‬‬

‫تفاصييل الشييك كميا‬ ‫‪ -‬التفاصيل الخاصة بالشيكات‪ :‬يسم للمستخدم البحث عن شييك محيدد‪ ،‬وييتم عير‬

‫يلي‪ :‬رقم الشيك ‪ -‬تاريخ التقديم ‪ -‬مبل الشيك ‪ -‬تاريخ الشيك ‪ -‬العملة والحالة‪.‬‬

‫سيجل معامالتيه الخاصية التيي تيتم مين خيالو خدمية‬ ‫‪ -‬سجل المعامالت عبر اإلنترنت‪ :‬يتي للعميل عير‬

‫اإلنترنت البنكي وفقا لمعايير البحث‪.‬‬

‫‪28 | P a g e‬‬
‫معامالت ييه المس ييتقبلية الت ييي م يين المق ييرر تنفي ييذها ف ييي وق ييت‬ ‫‪ -‬المع يامالت المعلق يية‪ :‬يمك ين العمي ييل م يين ع يير‬

‫الحق‪.‬‬

‫أسعار الصرف لجميع العمالء‪.‬‬ ‫‪ -‬أسعار الصرف‪ :‬تمكين العميل من عر‬

‫‪29 | P a g e‬‬
 ‫الفصل الثالث‬

‫الدراسة التحليلية‬

‫‪ .1-3‬الهدف من المشروع‪:‬‬

‫‪ .1-1-3‬األنظمة اإللكترونية‪:‬‬

‫ال بييد لنييا فييي البداييية ميين التعريييف باألنظميية اإللكترونييية‪ ،‬والتييي تعتبيير منظوميية إلكترونييية متكامليية تهييدف إلييى‬

‫تحويييل العمييل المييالي أو اإلداري العييادي ميين إدارة يدوييية إلييى إدارة باسييتخدام الحاسييب اكلييي وذلييك باالعتميياد‬

‫على نظم معلوماتية قوية تساعد في اتخاذ القرار اإلداري ببسرع وقت وببقل التكاليف‪.‬‬

‫األنظمة االلكترونية يمكن أن تشمل كال من االتصاالت الداخلية والخارجية ألي مؤسسة‪ ,‬والهدف من ذلك هو‬

‫إدخيياو الشييفافية الكامليية والمسيياءلة القانونييية ممييا يييؤدي إلييى تحسييين أداء اإلدارة والعمييل داخييل أي مؤسسيية أو‬

‫منشاة حكومية أو خاصة‪.‬‬

‫كم ييا يمك يين تعري ييف األنظم يية االلكتروني يية عل ييى أنه ييا مجموع يية م يين المكون ييات المس ييتقلة والمتفاعل يية والت ييي تك ييون‬

‫بمجموعهيا وحييدة متكامليية أو مجموعيية ميين اإلجيراءات والوحيدات اإلداريية الخاصيية بجمييع البيانييات‪ ،‬ومعالجتهييا‪،‬‬

‫ورب ييالل النت ييائ لمس ييتخدميها‪ ،‬فالمعلوم ييات الت ييي تك ييون متداخل يية م ييع بعض ييها ال ييبعض ي ييتم معالجته ييا وتوييعه ييا‬

‫وتوفيرها بمنهاج صحي ‪ ,‬وهي بيانات داخيل المؤسسية أو المنظمية أو أي جهية أخيرى توحيدت فيي شيكل معيين‬

‫من التفاعل المنتظم كي تشكل كال منتظما‪.‬‬

‫‪30 | P a g e‬‬
‫قد يستخدم مصطل أنظمة المعلومات لإلشارة بالتحديد إلى األنظمية التيي تسيتخدم لتنفييذ مهيام حاسيوبية إلدارة‬

‫قاعييدة بيانييات‪ ،‬وقييد تشييير إلييى نظييم حاسييبة بشييكل عييام‪ ,‬أنظميية الحاسييبة المعلوماتييية هييي حقييل د ارسييي متكامييل‬

‫والمؤسسيات لجميع وتصيفية ومعالجية وخليق وتويييع‬ ‫يدر شبكية الحاسبات والبرمجيات التي يسيتخدمها النيا‬

‫البيانات‪.‬‬

‫‪ .2-1-3‬الهدف من األنظمة االلكترونية‪:‬‬

‫‪ .1‬تطوير اإلدارة العامة‪ :‬خفض األعماو الورقية‪ ،‬ورعادة استعماو الحلوو‪.‬‬

‫‪ .2‬تحسين الخدمات‪ :‬خفض التنقل‪ ،‬التوصيل في أي وقت وأي مكان‪ ،‬وسهولة الوصوو للمعلومات‪.‬‬

‫‪ .3‬التق ي يير م ي يين المي ي يواطنين )المي ي ييوظفين(‪ :‬واجه ي يية واح ي ييدة بالنس ي ييبة للمي ي يواطن )الموظ ي ييف(‪ ،‬نظي ي يرة واحي ي ييدة‬

‫للمواطن)الموظف(‪ ،‬ورجراءات سهلة‪.‬‬

‫االقتص ي ييادي‪ :‬اس ي ييتخدام االنترن ي ييت للتج ي ييارة العالمي ي يية‪ ،‬ورتاح ي يية الفرص ي يية للش ي ييركات او‬ ‫‪ .4‬تحس ي ييين التن ي يياف‬

‫المتوسط والصغير لدخوو المنافسة‪.‬‬ ‫المؤسسات ذات المقا‬

‫‪ .5‬خفض المصاريف‪ :‬تكامل النظم لدعم اإلجراءات الداخلية والخارجية‪.‬‬

‫‪ .3-1-3‬الغاية من المشروع‪:‬‬

‫إن الغاية األساسية من المشروع هو تصميم وتنفيذ نظام خدمات مشتركين إلكتروني في مؤسسة الميا ‪ ،‬بحيث‬

‫يتمكن المواطن من الحصوو على أكبر قيدر مين الخيدمات مين دون الحاجية إليى مراجعية المؤسسية أو فروعهيا‬

‫إال فييي )الحيياالت الضييرورية( كالحصييوو علييى بيراءة الذميية‪ ،‬أو االسييتعالم عيين الفيواتير‪ ،‬أو عملييية نقييل الملكييية‬

‫وكذلك إمكانية دفع الفيواتير‪ ،‬وسييتم تحقييق هيذ الغايية مين خيالو برمجية موقيع إلكترونيي وتطبييق موباييل يقيدم‬

‫‪31 | P a g e‬‬
‫الخدمات المرجوة‪ ،‬كما نتطلع إليى المسياهمة فيي دعيم قيرار اإلدارة مين خيالو تحلييل بيانيات النظيام عين طرييق‬

‫خواريميييات و تقنيييات التنقيييب عيين البيانييات ‪ Data Mining‬وذلييك عنييد إق يرار أي خطيية تحييديث و تحسييين‬

‫للخدمات التي تقدمها المؤسسة للمشتركين‪.‬‬

‫‪ .2-3‬مستلزمات بناء النظام االلكتروني‪:‬‬

‫➢ بنية شبكية تحتية قوية وسريعة وآمنة‪.‬‬

‫➢ بنية معلوماتية قوية )نظم معلومات قوية ومتوافقة فيما بينها(‪.‬‬

‫➢ كادر بشري استثماري مدر على استخدام التقنيات الحديثة‪.‬‬

‫➢ كادر بشري تقني قادر على القيام بعمليات الدعم الفني المستمر وتطوير النظم المعلوماتية المختلفة‪.‬‬

‫‪ .3-3‬أهمية النظام اإللكتروني‪:‬‬

‫من المؤكد أن أهمية نظم المعلومات االلكترونية واضحة بشكل كبير في مختلف تخصصات عليوم الحاسيو ‪،‬‬

‫ل ييذا أص ييبحت فرع ييا رئيس يييا ف ييي مختل ييف الجامع ييات‪ ،‬وأص ييب م يين غي يير الممك يين أن تتط ييور مختل ييف المؤسس ييات‬

‫والشيركات بيدون اعتمادهييا عليى نظييم معلوميات معينية‪ ،‬لمييا تيوفر نظييم المعلوميات مين الفوائييد والمعيايير الاليميية‬

‫لعملية التطور والتقدم‪ ،‬ويمكننا تلخيص أهمية نظامنا الحالي بما يلي‪:‬‬

‫سرعة إنجاي ومعالجة البيانات‪.‬‬

‫رفع اإلنتاجية وتحسين مستوى الكفاءة في الشركة أو المؤسسة‪.‬‬

‫ابتكار خدمات ومنتجات ونماذج لأعماو بشكل مستمر ومتجدد‪.‬‬

‫‪32 | P a g e‬‬
‫تسيياعد نظ ييم المعلومييات عل ييى عملي ية اتخ يياذ الق يرار‪ ،‬كم ييا تعطييي الفرص يية لمييدراء المؤسس ييات للتخط يييط‬

‫بشكل أكبر فيما يخص استراتيجية المؤسسة‪.‬‬

‫ميزة تنافسية‪ ،‬وتحقيق النتائ ببقل وقت وجهد وتكلفة ممكنة‪.‬‬ ‫تمكن المؤسسة من اكتسا‬

‫سهولة التخطيط وتحليل مختلف البيانات‪ ،‬والتحكم الكبير في بيانات المؤسسة‪.‬‬

‫تقليص الوقت الذي يضيع على األعماو الروتينية‪ ,‬ك دخاو البيانات‪ ،‬واإلجراءات البسيطة‪ ،‬مما يتيي‬

‫إنجاي المهام االستراتيجية المهمة‪.‬‬

‫السرعة في توهيق واسترجاع المعلومات‪.‬‬

‫تنفيذ مختلف المهام اإلدارية والمالية بشكل سهل وصحي ‪ ،‬وجعل اإلدارة تستجيب بشكل أسرع وأكبر‬

‫الجديدة والتعامل معها‪.‬‬ ‫للفر‬

‫دراسة المشاكل بمختلف أنواعها والقدرة على حلها‪.‬‬

‫تحقيق نتائ مثالية ببقل الجهد والوقت والتكاليف‪.‬‬

‫‪ .4-3‬أدوار النظام والصالحيات‪:‬‬

‫‪ -1‬المدير ‪.admin‬‬

‫‪ -2‬المستخدم ‪.user‬‬

‫• صالحيات المدير‪:‬‬

‫يملك المدير صالحيات كاملة للتحكم بكامل أجزاء النظام‪.‬‬

‫‪33 | P a g e‬‬
 ‫• صالحيات المستخدم‪:‬‬

‫‪ -‬إنشاء حسا ‪.‬‬

‫باشتراكات‪.‬‬ ‫‪ -‬ربط الحسا‬

‫‪ -‬استعالم عن اشتراك وفواتير‪.‬‬

‫‪ -‬طلب خدمات مثل‪:‬‬

‫▪ طلب نقل الملكية‪.‬‬

‫▪ طلب إصال ‪.‬‬

‫▪ طلب اشتراك جديد‪.‬‬

‫‪ .5-3‬متطلبات النظام الوظيفية‪:‬‬

‫تتضمن الوصف الكامل والمفصل لوظائف النظام وخدماته وقيود عمله وفقا لما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬من وجهة نظر مدير النظام‪:‬‬

‫يجب أن يوفر النظام ما يلي‪:‬‬

‫✓ التحكم بالحسابات وصالحيات الموظفين‪.‬‬

‫✓ االستعالم والبحث والفلترة والتصفية‪.‬‬

‫✓ التحكم بالنسخ االحتياطي‪.‬‬

‫✓ مراقبة الخدمات‪ ,‬وحل مشاكل الطلبات اإللكترونية‪.‬‬

‫‪ -‬من وجهة نظر المستخدم‪:‬‬

‫‪34 | P a g e‬‬
 ‫يجب أن يوفر النظام ما يلي‪:‬‬

‫بنظام الخدمات التي تقدمه المؤسسة‪.‬‬ ‫✓ استخدم الموقع اإللكتروني والتطبيق الخا‬

‫✓ إمكانية االستعالم عن الفواتير‪.‬‬

‫✓ إمكانية نقل الملكية‪.‬‬

‫✓ الحصوو على براءة الذمة‪.‬‬

‫✓ معرفة حالة المعاملة التي تم تقديمها من قبل المواطن‪.‬‬

‫‪ .6-3‬المتطلبات غير الوظيفية‪:‬‬

‫تص ييف المتطلب ييات غي يير الوظيفي يية‪ ،‬جمي ييع المتطلب ييات الت ييي ال تت ييدخل مباش يرة بالوظ ييائف المطلوب يية ف ييي النظ ييام‬

‫البرمجي‪ ،‬وسيتم شر الفقرات الجزئية التالية هذ المتطلبات‪:‬‬

‫‪ .1-6-3‬بنية النظام‪:‬‬

‫‪ -‬يتم بناء الموقع اإللكتروني باستخدام نظم إدارة قواعد البيانات وقد تم استخدام ‪.sql server‬‬

‫‪ -‬يجب أن يعتمد النظام على مبدأ النظم البرمجية المتكاملة‪.‬‬

‫‪ -‬استقاللية البرمجيات عن التجهيزات وعن نظم التشغيل والشبكات المختلفة‪.‬‬

‫تطبيق مبدأ البرمجية الكتليية عين طرييق تقسييم النظيام إليى كتيل برمجيية مسيتقلة ييرتبط كيل منهيا بوظيفية‬ ‫‪-‬‬

‫فرعية محددة من وظائف النظام‪.‬‬

‫‪ -‬الدعم الكامل للغة اإلنكليزية‪.‬‬

‫‪ -‬التوصيف الدقيق للعناصر البرمجية المختلفة )المعطيات‪ ،‬المدخالت‪ ،‬المخرجات‪ ......‬الخ(‪.‬‬

‫‪35 | P a g e‬‬
 ‫‪ .2-6-3‬متطلبات األداء‪:‬‬

‫‪ -‬يجيب أن تعميل البرمجييات المقدمية تحيت بيئية عميل وييب وعين طرييق اسيتخدام ) ‪،Google chrome‬‬

‫‪.(Internet Browser،Firefox‬‬

‫‪ -‬ضمان صحة المعطيات المدخلة وتجانسها‪.‬‬

‫‪ .3-6-3‬النمو المستقبلي‪:‬‬

‫• تصميم األنظمة بشيكل معيياري و قياسيي ميرن يسيم ب مكانييات التوسيع المسيتقبلي سيواء فيي عيدد‬

‫المستخدمين أو في إضافة برمجيات جديدة وربطها بالنظام‪.‬‬

‫• المرونة العالية في معامالت البرنام ‪ ،‬أي وضع قيم برمجية في فهار المعطيات‪ ،‬بحيث تمكننيا‬

‫من التعديل بسهولة وسرعة عالية دون التدخل البرمجي‪.‬‬

‫• يجب أن يكون النظام المصمم ذي بناء قابل للتوسع والتطور المستقبلي‪.‬‬

‫‪ .4-6-3‬تناسق الواجهات‪:‬‬

‫‪ -‬يجب أن تكون واجهة المستخدم من النوع البياني وتستخدم نمطا واحدا في تصميمها وألوانها وعناصرها‪.‬‬

‫‪ -‬أن يكون تصميم واجهة المستخدم بسيط ويخلو من التعقيد‪.‬‬

‫الواجهات بشكل جميل ومتناسق بحيث يحقق تجربة مستخدم مميزة وفريدة ) ‪User‬‬ ‫‪ -‬يجب أن يتم عر‬

‫‪.(experience‬‬

‫‪36 | P a g e‬‬
 ‫الفصل الرابع‬

‫نظام الخدمات اإللكتروني‬

‫‪ .1-4‬نظام خدمات المشتركين التقليدي‪:‬‬

‫ي ييتم العم ييل ف ييي ظ ييل النظ ييام التقلي ييدي لخ ييدمات المش ييتركين م يين خ ييالو عب يير مراجع يية المش ييترك لمؤسس يية المي ييا ‪,‬‬

‫وتقديمييه لعييدد ميين األو ار الثبوتييية الرسييمية المطلوبيية حسييب الطلييب الييذي يرغييب بتقديمييه‪ ,‬هييم متابعيية طلبييه ميين‬

‫مكتب كخر‪ ,‬وذلك على الشكل التالي‪:‬‬

‫‪ -1‬طلب تغيير المستفيد‪:‬‬

‫‪ -‬األو ار المطلوبة‪:‬‬

‫• صورة الهوية الشخصية للمستفيد القديم‪.‬‬

‫• صورة الهوية الشخصية للمستفيد الجديد‪.‬‬

‫• إهبات ملكية أو عقد إيجار للمستفيد الجديد‪.‬‬

‫‪ -‬سير العملية‪ :‬المدة المتوقعة إلتمام العملية ‪ 3‬يوم‬

‫• موافقة مديرية الديوان‪.‬‬

‫• موافقة مديرية المشتركين‪.‬‬

‫• موافقة المدير العام‪.‬‬

‫• تغيير المستفيد لدى مديرية المشتركين‪.‬‬

‫‪37 | P a g e‬‬
 ‫• تغيير المستفيد لدى مديرية الذمم والمالية‪.‬‬

‫• إرساو تقرير بالنتيجة‪.‬‬

‫‪ -2‬طلب إصالح‪:‬‬

‫‪ -‬األو ار المطلوبة‪:‬‬

‫• صورة العداد‪.‬‬

‫‪ -‬سير العملية‪ :‬المدة المتوقعة إلتمام العملية ‪ 7‬يوم‬

‫• موافقة مديرية الديوان )تحقق(‪.‬‬

‫• الكشف على عداد الميا ‪.‬‬

‫القيمة‪.‬‬ ‫• تقرير مديرية الصيانة أو االستبداو واحتسا‬

‫• موافقة مديرية المشتركين‪.‬‬

‫• موافقة المدير العام‪.‬‬

‫• إرساو التقرير مع تاريخ االستالم والقيمة‪.‬‬

‫‪ -3‬طلب عداد مياه جديد‪:‬‬

‫‪ -‬األو ار المطلوبة‪:‬‬

‫• صورة الهوية الشخصية للمشترك‪.‬‬

‫• إهبات ملكية أو عقد إيجار للمشترك‪.‬‬

‫‪ -‬سير العملية‪ :‬المدة المتوقعة إلتمام العملية ‪ 10‬يوم‬

‫• موافقة مديرية الديوان )تحقق من الثبوتيات(‪.‬‬

‫‪38 | P a g e‬‬
 ‫• الكشف على العقار‪.‬‬

‫• موافقة مديرية المشتركين‪.‬‬

‫• موافقة المدير العام‪.‬‬

‫القيمة‪.‬‬ ‫• احتسا‬

‫• إرساو طلب تجهيز عداد الميا إلى قسم العدادات‪.‬‬

‫• إرساو الموافقة مع القيمة وتاريخ التسليم أو الرفض مع السبب‪.‬‬

‫‪ -4‬طلب براءة ذمة‪:‬‬

‫‪ -‬األو ار المطلوبة‪:‬‬

‫• صورة الهوية الشخصية للمشترك‪.‬‬

‫• إهبات ملكية أو عقد إيجار للمشترك‪.‬‬

‫‪ -‬سير العملية‪ :‬المدة المتوقعة إلتمام العملية ‪ 3‬يوم‬

‫• موافقة مديرية الديوان )التحقق من الثبوتيات(‪.‬‬

‫• موافقة مديرية الذمم‪.‬‬

‫• موافقة مديرية المشتركين‪.‬‬

‫• موافقة المدير العام‪.‬‬

‫• إرساو المستند أو إعالم المشترك بسبب الرفض‪.‬‬

‫‪ -5‬طلب استعالم عن حالة المشترك‪:‬‬

‫‪ -‬األو ار المطلوبة‪:‬‬

‫‪39 | P a g e‬‬
 ‫• ال حاجة لثبوتيات‪.‬‬

‫‪ -‬سير العملية‪ :‬المدة المتوقعة إلتمام العملية ‪ 1‬يوم‬

‫• الفواتير غير المدفوعة‪.‬‬

‫• الفواتير المدفوعة‪.‬‬

‫• معلومات االشتراك‪.‬‬

‫‪ .1-1-4‬سلبيات نظام خدمات المشتركين التقليدي‪:‬‬

‫يوجد في نظام خدمات المشتركين التقليدي عدة سلبيات يمكن تلخيصها بما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬عدم الدقة في تقديم البيانات المطلوبة‪.‬‬

‫‪ -‬جهد إضافي من المشترك لمتابعة طلبه‪.‬‬

‫عديدة‪.‬‬ ‫‪ -‬وقت إضافي في عملية تقديم ومعالجة الطلب‪ ,‬وقد يطوو هذا الوقت ألسبا‬

‫موظف‪.‬‬ ‫‪ -‬عدم القدرة على التحكم ببداء الموظفين قد يعرقل عملية تقديم ومعالجة الطلب‪ ,‬مثل غيا‬

‫‪ .2-4‬نظام خدمات المشتركين اإللكتروني‪:‬‬

‫نظام خدمات المشتركين اإللكتروني يتبلف من جزأين‪ :‬موقع إلكتروني‪ ,‬وتطبيق على الهواتف المحمولة‪.‬‬

‫األو ار المطلوبة لكل طلب كما في النظام التقليدي‪ ,‬وخط سير كل طلب أيضا‬ ‫وفي هذا النظام يتم تقديم نف‬

‫خييط سييير الطلييب فييي نظييام خييدمات المشييتركين التقليييدي‪ ,‬مييع وجييود تحس ين فييي الوقييت اليياليم لتنفيييذ‬ ‫هييو نف ي‬

‫الخدمات في نظام خدمات المشتركين اإللكتروني على الشكل التالي‪:‬‬

‫‪ -1‬طلب تغيير المستفيد‪ :‬المدة المتوقعة إلتمام الطلب ساعة‬

‫‪ -2‬طلب إصال ‪ :‬المدة المتوقعة إلتمام الطلب ‪ 3‬ساعات‬

‫‪40 | P a g e‬‬
 ‫‪ -3‬طلب عداد ميا جديد‪ :‬المدة المتوقعة إلتمام الطلب يومين‬

‫‪ -4‬طلب براءة ذمة‪ :‬المدة المتوقعة إلتمام الطلب لحظي‬

‫‪ -5‬طلب استعالم عن حالة المشترك‪ :‬المدة المتوقعة إلتمام الطلب لحظي‬

‫‪ -6‬طلب استعالم عن الفواتير الخاصة بكل اشتراك‪ :‬المدة المتوقعة لحظي‬

‫ومن خالو النظام اإللكتروني يقوم الموظف بمتابعة سير الطلب من خالو الموقع اإللكترونيي‪ ,‬ويقيوم الميواطن‬

‫)المشترك( بمتابعة طلبه من خالو التطبيق على هاتفه المحموو أو من خالو الموقع اإللكتروني أيضا‪.‬‬

‫‪ .1-2-4‬ميزات نظام خدمات المشتركين اإللكتروني‪:‬‬

‫يتالفييى نظييام خييدمات المشييتركين اإللكترونييي سييلبيات النظييام التقليييدي‪ ,‬وبالتييالي فهييو يييوفر عييدد ميين المي يزات‬

‫كالتالي‪:‬‬

‫‪ -‬الدقة في تقديم البيانات المطلوبة‪.‬‬

‫‪ -‬توفير الجهد على المشتركين في متابعة حالة طلباتهم‪.‬‬

‫‪ -‬توفير الوقت على الموظفين والمشتركين في عملية تقديم ومعالجة الطلب‪.‬‬

‫‪ -‬تجاوي الضعف أو التقصير في أداء الموظفين‪ ,‬فعملية تقديم ومعالجة الطلب إلكترونية‪.‬‬

‫‪41 | P a g e‬‬
 ‫‪ .2-2-4‬البرمجيات واألدوات المستخدمة في نظام خدمات المشتركين اإللكتروني‪:‬‬

‫‪ .1-2-2-4‬إطار عمل ‪ ASP.NET Core‬من شركة مايكروسوفت‪:‬‬

‫‪ -‬و أهم ميزات إطار العمل‪:‬‬

‫‪ -1‬دعييم متعييدد لمنصييات العمييل‪ :‬حيييث لييم يعييد محصييو ار ببنظميية تشييغيل وينييدوي‪ ,‬يمكنييه العمييل علييى لينييوك‬

‫ومياك أيضيا‪ ,‬كميا أنيه ييدعم معظيم الكيونتينرات الحديثية مثيل ‪ Docker and Kubernetes‬حييث سيم‬

‫‪ Azure‬بتنفيذ التطبيق على الكونتينرات المختلفة‪.‬‬

‫‪-2‬أداء عييالي جييدا‪ :‬حيييث يعتبيير اطييار ‪ ASP.NET Core‬ميين أسييرع إطييارات برمجيية الويييب‪ ,‬و يظهيير فييي‬

‫الشكل أدنا أحد المقارنات مع أطر العمل األخرى‪:‬‬

‫‪ :Asynchronous via async/await-3‬حييث تيم دعيم البرمجية المتزامنية فيي جمييع مكتبيات وكالسيات‬

‫اإلطار وكانت النتيجة أداء عالي جدا عند التعامل مع قواعد البيانات و الخدمات المصغرة ‪web services‬‬

‫و خصوصا مع معمارية ‪.MVC‬‬

‫‪42 | P a g e‬‬
‫‪ -4‬دعم بيئات عمل مطورين مختلفة‪ :‬وخصوصا عند انتقياو المنيت مين مرحلية البرمجية إليى مرحلية التجرييب‬

‫إلى مرحلة االستثمار‪.‬‬

‫‪ :Dependency Injection -5‬وهي مستخدمة بفعالية مع معمارية ‪ MVC‬وهي تقنية برمجية للحفاظ عليى‬

‫استقاللية المكونات مع إمكانية استخدامها عند الحاجة ضمن أي مكون آخر بحقنها ضمنها‪.‬‬

‫‪ :WebSockets & SignalR -6‬وهي تقنيات تتي الحفاظ على قناة و تواصل بين المخدم و المتصف ‪.‬‬

‫‪ :Cross-Site Request Forgery (CSRF) Protection -7‬تقنيية خاصية بالحمايية مين هجيوم طيرف‬

‫هالث عند االتصاو بالمخدمات وهي تعطي ‪ ASP.NET Core‬حماية وأمان عاليين عند استخدامها في بنياء‬

‫تطبيقات الويب‪.‬‬

‫‪ :Self hosted” Web Applications“ -8‬يمكين تشيغيل تطبييق الوييب عليى جهياي حاسيب محليي وبيدون‬

‫استخدام ‪.IIS‬‬

‫‪ :Swagger OpenAPI -9‬وهو إطار عمل يسهل عملية نشر وتوهيق و تجريب الي ‪.API‬‬

‫‪43 | P a g e‬‬
 ‫‪ .2-2-2-4‬تقنية ‪:Razor‬‬

‫هيي لغية تسيتعمل عليى المخيدم بحييث تسيم للمطيور ب نشياء صيفحات وييب ديناميكيية باسيتخدام ‪ HTML‬تيم‬

‫توليدها من بيئة الدوت نت‪.‬‬

‫الييذي تييم تمرييير ميين‬ ‫هييذ اللغيية تكتييب باسييتخدام ‪ C#‬ميين ضييمن او‪ view‬مباش يرة و باسييتخدام بيانييات الكييال‬

‫الكونترولر‪.‬‬

‫‪ .3-2-2-4‬إطار عمل ‪ Entity Framework Core‬من شركة مايكروسوفت‪:‬‬

‫هو إطار عمل مصمم من شركة مايكروسوفت يعمل كرابط عالئقي بين كائنات وكالسات المطور وبين قواعد‬

‫البيانات ويعمل بين طبقة او‪ business‬و بين ‪ database‬و تظهر معماريته في الشكل التالي‪:‬‬

‫‪44 | P a g e‬‬
 ‫مكونات‪:‬‬ ‫‪ : EDM -1‬تتكون من هال‬

‫– ‪Conceptual Model‬لنمذجة الكالسات و العالقات و تصميم الجداوو‪.‬‬

‫– ‪Mapping‬للربط بين التخزين و بين المكون االوو‬

‫– ‪Storage Model‬هو موديل تصميم قواعد البيانات و يتضمن الجداوو و المكونات االخرى‪.‬‬

‫‪ :LINQ to Entities -2‬هي لغة استفسارات تمكن من كتابة الجمل االستفسارية باستخدام الكائنيات وررجياع‬

‫كائنات أيضا‪.‬‬

‫‪ :Entity SQL -3‬هي لغة استفسارية أيضا مثل ‪.LINQ‬‬

‫‪ :Object Service -4‬هي المسؤولة عن تحويل البيانات الخاصة بقواعد البيانات من ورلى بيانات كائنية‪.‬‬

‫‪45 | P a g e‬‬
‫‪ :Entity Client Data Provider -5‬هي الخاصة بتحويل استعالمات ‪ LINQ‬من ورلى لغية االسيتعالمات‬

‫البنيوية الخاصة بكل نوع من قواعد البيانات ‪.SQL‬‬

‫‪ :ADO.Net Data Provider -6‬وهي المسؤولة عن االتصاو مع قواعد البيانات باستخدام ‪..ADO.Net‬‬

‫‪ .4-2-2-4‬معمارية ‪:MVC‬‬

‫بالتفاعل مع المسيتخدم‬ ‫هو نموذج تصميمي يستخدم لتطوير التطبيقات التفاعلية والتي يكون فيها جزء خا‬

‫و أجزاء أخرى للتعامل مع قواعد البيانات وفق كالسات و كائنات معرفة‪.‬‬

‫حيث تتكون من ثالثة مكونات‪:‬‬

‫بتعريف الكائنات ‪.Model‬‬ ‫‪ -‬الجزء الخا‬

‫ب دارة الطلبات الواردة و الردود الصادرة ‪.Controller‬‬ ‫‪ -‬الجزء الخا‬

‫بالتفاعل مع المستخدم ‪.View‬‬ ‫‪ -‬الجزء الخا‬

‫‪ .5-2-2-4‬خدمات الويب أو واجهات التخاطب البرمجي‪:API‬‬

‫إن ‪ RESTful API‬هي واجهة للتخاطب بين نظامين حاسوبيين لتبادو البيانات بشكل آمن عبر االنترنت‪.‬‬

‫‪46 | P a g e‬‬
‫‪ :application programming interface (API) -‬هيي مجموعية القواعيد التيي ييتم االلتيزام بهيا مين قبيل‬

‫المطورين كي تتمكن البرمجيات األخرى من التواصل معها وتناقل البيانات عبر االنترنت برمجيا‪.‬‬

‫عليى او‪ API‬كييف‬ ‫‪ :Representational State Transfer (REST) -‬وهيي معماريية برمجيية تفير‬

‫عليها أن تعمل‪ ,‬وتستعمل هذ المعمارية للحصوو على اتصاو عالي األداء والموهوقية كما أنها سهلة التطبيق‬

‫واالستخدام‪.‬‬

‫‪ -‬فيما يلي اهم المبادئ التي تعتمدها هذه المعمارية‪:‬‬

‫‪ :Uniform interface -1‬ويمكن تبسيط هذا المفهوم بيبن المخيدم يجيب أن يرسيل و يسيتقبل البيانيات بشيكل‬

‫أو بنية موحدة مع باقي المخدمات‪.‬‬

‫‪ :Statelessness -2‬يعني ذلك أن المخدم يتعامل مع كل طلب ‪ request‬على أنه طلب مستقل عين ميا‬

‫سبقه من الطلبات‪.‬‬

‫‪ :Layered system -3‬حيييث يمكيين للمخييدم أن يعمييل علييى عييدة طبقييات فييي آن واحييد للييرد علييى طلبييات‬

‫العميل من دون أن يكون ذلك مرئيا للعميل‪.‬‬

‫بكيل طليب‬ ‫‪ :Cacheability -4‬حييث يقيوم المخيدم بتخيزين بعيض مين بيانيات اليرد )‪ (response‬الخيا‬

‫)‪ (request‬من أجل تحسين و تسريع عملية الرد الحقا‪.‬‬

‫إن أهييم الفوائييد ميين اسييتخدام واجهييات ال يربط البرمج يي المرونيية وقابلييية التوسيييع و االسييتقاللية عيين البرمجيييات‬

‫المستخدمة في األنظمة المرتبطة‪.‬‬

‫‪47 | P a g e‬‬
 ‫‪:JSON data object .6-2-2-4‬‬

‫إن )‪ :JSON ( JavaScript Object Notation‬هيو تنسييق نصيي للبيانيات بشيكل متوافيق ميع كيائن جافيا‬

‫واألرقام والتواريخ والمتحوالت المنطقية‪.‬‬ ‫سكريبت ويمكن أن يحتوي على أي نوع للبيانات كالنصو‬

‫إن أهم اسيتخدام لكيائن ‪ JSON‬هيو لنقيل البيانيات عبير االنترنيت بيين المخيدم والعمييل سيواء كيان المتصيف أو‬

‫تطبيق هاتف أو أجهزة الشبكات الذكية‪.‬‬

‫ويتصف كائن ال ‪ JSON‬بما يلي‪:‬‬

‫‪.‬‬ ‫‪ -‬حجم صغير جدا كونه مكون من أبسط أنواع البيانات وهي النصو‬

‫‪ -‬سهل القراءة والفهم كونه بنيته نصية وبسيطة‪.‬‬

‫‪ -‬مستقل عن لغة البرمجة المستخدمة لتوليد ‪.‬‬

‫‪:Android studio JAVA .7-2-2-4‬‬

‫هيو بيئيية عمييل كامليية لكتابية و تحرييير أكيواد بلغييات متعيددة أهمهييا الجافييا وذلييك لبنياء تطبيقييات الموبايييل العامليية‬

‫على نظام ‪ Android‬ويعتمد على نظام متميز يدعى ‪ Gradle‬وقوالب جاهزة ومحاكي ألجهزة الموبايل‪.‬‬

‫أداة البناء ‪:Gradle‬‬

‫هيي أداة أتمتية تسياعد فيي بنياء وردارة المشياريع المكتوبية باللغيات الموجهية لحاسيو جافيا االفت ارضيي ‪JVM‬‬

‫‪ ،Languages‬ومنها لغة كوتلن‪.‬‬

‫لغة كتابة شف ارت ‪:Gradle‬‬

‫‪48 | P a g e‬‬
‫تَستخدم ‪ Gradle‬لغتها الخاصة بالمجاو )‪ (Domain-Specific Language – DSL‬المستندة على لغة‬

‫‪ GROOVY‬ومؤخ ار ‪. Kotlen‬‬

‫استخدامات ‪:Gradle‬‬

‫ف ييي الوق ييت الحاض يير تع ييد أداة ‪ Gradle‬ه ييي األداة األساس ييية المعتَم ييدة لبن يياء تطبيق ييات ‪ .Android‬وم ييع ذل ييك‪،‬‬

‫تستخدم أيضا‪ ،‬في تطوير تطبيقات الخادم ‪ Server-Side‬وسط المكتب ‪ ،Desktop‬بدال من أدوات البناء‬

‫األخرى‪.‬‬

‫‪:OkHttp .8-2-2-4‬‬

‫هي مكتبة من طرف هالث إلرساو واستقباو طلبات العميل المبنية على ‪ HTTP‬وأهم مزاياها‪:‬‬

‫‪ Connection pooling -1‬الستخدام االتصاو المتا أو فت اتصاو جديد عند الحاجة‪.‬‬

‫‪ Gziping -2‬لضغط البيانات المرسلة والمستقبلة لتسريع عملية النقل‪.‬‬

‫‪.Caching -3‬‬

‫‪.Recovering from network problems -4‬‬

‫‪ Redirects -5‬دعم إعادة التوجيه إلى عنوان شبكي آخر ولعدة مستويات‪.‬‬

‫‪.Retries -6‬‬

‫‪ Support for synchronous and asynchronous calls -7‬اسييتخدام االتصياو المتيزامن وغييير‬

‫المتزامن‪.‬‬

‫‪49 | P a g e‬‬
‫‪:Machine Learning MS.ML using singular spectrum analysis (SSA) .8-2-2-4‬‬

‫تم استخدام تقانات التنقيب فيي البيانيات لتوقيع عيدد العيدادات الجدييدة المطلوبية فيي كيل شيهر وعليى ميدى عيام‬

‫قادم‪.‬‬

‫ما يجعيل إدارة المؤسسية قيادرة عليى تجهييز العقيود واسيتقدام العيدادات الجدييدة بميا يناسيب الطليب المتوقيع وفيي‬

‫كل شهر من األشهر الي‪ 12‬القادمة‪.‬‬

‫البيانات المتوقعة‪.‬‬ ‫يمكن ألدمن النظام فقط الوصوو إلى صفحة عر‬

‫تيم اسيتخدام مكتبية ‪ ML‬مين مايكروسيوفت وتيم اسيتخدام خواريميية ‪ Singular Spectrum Analysis‬فيي‬

‫التوقع والتنبؤ‪.‬‬

‫فيي السيينوات األخييرة‪ ،‬ظهييرت تقنيية قوييية تعييرف باسيم تحليييل الطييف الفييردي )‪ (SSA‬تييم تطويرهيا فييي مجيياو‬

‫تحليل السالسل الزمنية‪.‬‬

‫تتنوع مجاالت التطبيق الممكنة لي ‪ SSA‬من الرياضيات والفيزياء إلى االقتصياد والرياضييات الماليية‪ ,‬قيد تشيمل‬

‫السو والطب‪.‬‬ ‫المجاالت األخرى األرصاد الجوية وعلم المحيطات والعلوم االجتماعية وأبحا‬

‫تتكون طريقة ‪ SSA‬األساسية من مرحلتين متكياملتين‪ :‬التحليل ورعيادة البنياء‪ ,‬تتضيمن كلتيا الميرحلتين خطيوتين‬

‫فييي المرحليية األولييى نحلييل السلسييلة‪ ,‬وفييي المرحليية الثانييية نعيييد بنيياء السلسييلة األصييلية ونسييتخدم‬ ‫منفصييلتين‪:‬‬

‫السلسلة المعاد بناؤها كسلسلة للتنبؤ بنقاح البيانات الجديدة‪.‬‬

‫تييم تطبي ييق الخواريمي يية عل ييى بيان ييات إنش يياء االش ييتراكات خ ييالو األع يوام الس ييابقة لين ييت عنه ييا أع ييداد االش ييتراكات‬

‫المتوقعة خالو عام قادم‪.‬‬

‫‪50 | P a g e‬‬
 ‫‪ .3-2-4‬منهجية االستخدام للنظام‪:‬‬

‫المخطط العام لبنية النظام‪:‬‬

‫‪CONSUMER‬‬
‫‪DATABASE‬‬

‫‪WEB‬‬
‫‪RESTful API‬‬ ‫‪EMPLOYEE‬‬

‫‪MOBILE‬‬ ‫‪CONSUMER‬‬

‫يتم استخدام النظام من قبل المشترك من خالو الويب أو من خالو تطبييق الموباييل بينميا ييتم اسيتخدام النظيام‬

‫من قبل الموظفين عن طريق الويب فقط‪.‬‬

‫منهجية االستخدام من قبل المشترك ‪:Consumer‬‬

‫‪ -‬تسجيل مشترك جديد ميع اسيم مسيتخدم وكلمية ميرور )ويكيون هيذا المشيترك الجدييد غيير ميرتبط بيبي اشيتراك‬

‫عند إنشاء (‪.‬‬

‫‪ -‬الدخوو إلى النظام من خالو اسم المستخدم وكلمة المرور‪.‬‬

‫‪ -‬خدمة ربط المشترك مع اشتراك‪ :‬يتم البحث عن االشتراك الموجود سابقا فيي قاعيدة بيانيات المؤسسية وتقيديم‬

‫طلب ربط مع هذا االشتراك )القيود هنا عدم وجود ربط سابق لهذا االشتراك مع مشترك آخر(‪.‬‬

‫متعددة‪.‬‬ ‫‪ -‬خدمة االستعالم عن اشتراكات المشترك‪ :‬سواء الفعالة أو المتوقفة ألسبا‬

‫‪51 | P a g e‬‬
‫‪ -‬خدمة طلب براء ذمة ‪ :Clearance‬يتم اختيار اشتراك من قائمة اشتراكات المشترك وطلب براءة ذمة لهيذا‬

‫االشتراك‪.‬‬

‫‪ -‬خدمة طليب عيداد مييا جدييد‪ :‬ويشيترح إرفيا صيورة ملكيية العقيار )اختييار مليف او صيورة كيامي ار الموباييل(‬

‫عند طلب عداد جديد‪.‬‬

‫‪ -‬خدمة طلب إصال ‪ :‬يتم اختيار االشتراك من قائمة االشتراكات الخاصة بالمشترك ليتم طلب اإلصال له‪.‬‬

‫قائمة باالشتراكات الخاصة بالمشترك واختيار أحدها لييتم عير‬ ‫‪ -‬خدمة االستعالم عن الفواتير‪ :‬ويتم عر‬

‫الفواتير المدفوعة وغير المدفوعة ومجموع غير المدفوع لهذا االشتراك‪.‬‬

‫‪ -‬تغيير ملكية اشيتراك‪ :‬و ييتم بطليب االشيتراك المطليو نقليه بالبحيث عنيه عين طرييق البياركود وررفيا صيورة‬

‫الملكية العقارية له‪.‬‬

‫‪ -‬االستعالم عن حالة طلبات الخدمات لمشترك‪ :‬حيث تظهر قائمة بالطلبات لهذا المشترك مع تفاصيل كاملة‬

‫عن حالة الطلب من حيث الموافقة أو الرفض مع سبب الرفض وتاريخه وكل ما يخص الطلب‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية االستخدام من قبل الموظف ‪:Employee‬‬

‫‪ -‬مدير النظام يمكنه إنشاء موظف جديد وتحدييد القسيم التيابع ليه ورعيادة ضيبط كلمية السير‪ ,‬كميا يمكنيه إيقياف‬

‫مشترك أو تفعيله‪.‬‬ ‫حسا‬

‫الخييدمات ال يواردة إلي ييه م ييع تفاصيييل الطل ييب بش ييكل كامييل ويمكن ييه اختب ييار قب ييوو‬ ‫‪ -‬الموظييف‪ :‬يمكن ييه اس ييتع ار‬

‫الطلب ليتم توجهيه إلى الموظف أو القسم التالي كما يمكنه رفض الطلب مع بيان تفاصيل الرفض‪.‬‬

‫‪ -‬األقسام المتاحة‪:‬‬

‫• الديوان ‪.Document Controller‬‬

‫‪52 | P a g e‬‬
 ‫• قسم المشتركين ‪.Consumers Department‬‬

‫• المراكز الفرعية المسؤولة عن العدادات في كل منطقة ‪. Subcenters‬‬

‫• قسم اإلصال ‪.Repairing Department‬‬

‫• المدير العام ‪.General Manager‬‬

‫‪ -‬دورة حياة الخدمات‪:‬‬

‫‪ -1‬خدمة ربط اشتراك مع المشترك‪:‬‬

‫تقديم الطلب من‬ ‫تدقيق و موافقة قسم‬

‫موافقة المدير العام‬
‫المشترك‬ ‫المشتركين‬
‫‪ -2‬خدمة طلب عداد جديد‪:‬‬

‫تدقيق و موافقة‬
‫تقديم الطلب‬ ‫تدقيق و موافقة‬ ‫موافقة‬ ‫موافقة المدير‬
‫المركز‬
‫من المشترك‬ ‫الديوان‬ ‫المشتركين‬ ‫العام‬
‫الفرغي‬

‫‪ -3‬خدمة طلب نقل ملكية‪:‬‬

‫تدقيق و موافقة‬
‫تقديم الطلب‬ ‫تدقيق و موافقة‬ ‫موافقة‬ ‫موافقة المدير‬
‫المركز‬
‫من المشترك‬ ‫الديوان‬ ‫المشتركين‬ ‫العام‬
‫الفرغي‬

‫‪-4‬خدمة اصال عداد‪:‬‬

‫االصالح و‬
‫تقديم الطلب من‬ ‫موافقة‬ ‫موافقة المدير‬
‫الموافقة من قسم‬
‫المشترك‬ ‫المشتركين‬ ‫العام‬
‫االصالح‬

‫‪ -5‬خدمة براءة الذمة‪:‬‬

‫‪53 | P a g e‬‬
 ‫تقديم الطلب من‬ ‫تدقيق و موافقة‬
‫موافقة المدير العام‬
‫المشترك‬ ‫المشتركين‬

‫‪ -6‬خدمات االستعالم ال تحتاج لتدخل الموظفين‪ :‬استعالم عن اشيتراكات‪ ،‬اسيتعالم عين فيواتير‪ ,‬اسيتعالم عين‬

‫طلبات الخدمات‪.‬‬

‫‪54 | P a g e‬‬
 ‫‪ .4-2-4‬أهم الواجهات المستخدمة في تطبيق األ ندوريد الخاصة بالمشترك‪:‬‬

‫واجهة تسجيل مشترك جديد‬ ‫واجهة الدخوو‬

‫‪55 | P a g e‬‬
 ‫االستعالم عن االشتراكات الخاصة بالمشترك‬ ‫واجهة خدمات المشترك‬

‫‪56 | P a g e‬‬
 ‫واجهة طلب براءة ذمة‬ ‫واجهة ربط االشتراك مع المشترك‬

‫‪57 | P a g e‬‬
 ‫الفواتير الخاصة بكل اشتراك‬ ‫عر‬ ‫طلب عداد و اشتراك جديد‬

‫‪58 | P a g e‬‬
 ‫طلب نقل ملكية‬ ‫طلب اصال عداد‬

‫‪59 | P a g e‬‬
 ‫تفاصيل الطلب‬ ‫طلبات الخدمة المقدمة‬ ‫استع ار‬

‫‪60 | P a g e‬‬
 : Android Java ‫ أهم األكواد المستخدمة‬.5-2-4

:Android Java ‫أهم األ كواد المستخدمة في‬

:OKHttp3 ‫ من خالو تقنية‬API ‫األكواد المستخدمة في العامل مع‬

. API‫• يتضمن تحضير الكائن المراد إرساله إلى او‬

.JSON ‫• تحويل الكائن إلى كائن‬

.‫ في جسم الطلب‬JSON‫ وتضمين كائن او‬REQUEST‫ وبناء او‬POST ‫• إرساو طلب من نوع‬

.‫• التحقق من نجا الطلب وقراء الرد من المخدم‬

public void SendNewMeterRequest(View view) {

if (photArray != null) {
ServicesRequest req = new ServicesRequest();
RequestDetails details = new RequestDetails();
SbyteDocument sbyteDocument = new SbyteDocument();

details.newSubAddress = etNewMeterAddress.getText().toString();
details.newSubType = meterType;
Department department = new Department();
department.departmentName = "DocumentControllerDep";
department.id = 1;
req.consumer = consumer1;
req.requestDate = Calendar.getInstance().getTime();
req.requestType = "new";
req.requestStatus = "onprogress";
req.currentDepartment = department;
req.details = details;
sbyteDocument.request = req;
sbyteDocument.document = photArray;

OkHttpClient client = new OkHttpClient();

Gson gson = new GsonBuilder().setDateFormat("yyyy-MM-
dd").create();

String json = gson.toJson(sbyteDocument);

61 | P a g e
 // request body start--------------------------------------------
RequestBody requestBody =
RequestBody.create(MediaType.parse("application/json"), json);
// request body end----------------------------------------------

//request start---------------------------------------------------
-
Request request = new Request.Builder()
.url(helper.MainUrl + "Request/postSbyte")
.post(requestBody)
.build();
//request end----------------------------------------------------

//response start--------------------------------------------------
--

client.newCall(request).enqueue(new Callback() {
@Override
public void onFailure(@NonNull Call call, @NonNull IOException
e) {
tvNewMeterError.setText("Connection Error!");
}

@Override
public void onResponse(@NonNull Call call, @NonNull Response
response) throws IOException {

if (response.isSuccessful()) {

String respo = response.body().string();

// ServicesRequest req1 = gson.fromJson(respString,
ServicesRequest.class);
NewMeter.this.runOnUiThread(new Runnable() {
@Override
public void run() {
ShowMesBox(respo);
}
});
} else {
tvNewMeterError.setText("Sending request Error!");
}
}
});
} else {
tvNewMeterError.setText("Please take photo for Apartment
document");
}
}

62 | P a g e
‫بقيراءة الصييورة ميين الكييامي ار )صييورة مسييتند العقييار( فييي حييالتي طلييب عييداد جديييد ونقييل‬ ‫فيمييا يلييي الكييود الخييا‬

.API‫ تحضي ار إلرسالها إلى او‬byte Array ‫الملكية هم تحويل الصورة إلى مصفوفة من البايتات‬
public void OpenCamera(View view) {
photArray = null;
Intent camera_intent = new Intent(MediaStore.ACTION_IMAGE_CAPTURE);
startActivityForResult(camera_intent, pic_id);
}

protected void onActivityResult(int requestCode, int resultCode, Intent data)

{
super.onActivityResult(requestCode, resultCode, data);

if (requestCode == pic_id && resultCode==RESULT_OK && data !=null) {

Bitmap photo = (Bitmap) data.getExtras().get("data");
imageViewDoc.setImageBitmap(photo);
ByteArrayOutputStream baos = new ByteArrayOutputStream();
photo.compress(Bitmap.CompressFormat.JPEG, 100, baos);
photArray = baos.toByteArray();

try {
baos.close();
} catch (IOException e) {
throw new RuntimeException(e);
}

Object Array ‫ب حضار الفواتير الخاصة باشتراك محدد لمشترك وتحويلها إلى‬ ‫فيما يلي الكود الخا‬
:Adaptor ‫ من خالو محوو‬list view ‫بعرضها في قائمة‬ ‫الخا‬ ‫وررسالها إلى الكال‬
public void GetInvcoices(){
tvError.setText("");
OkHttpClient client1 = new OkHttpClient();
Request request1 = new Request.Builder()
.url(helper.MainUrl + "invoice/getByBarcode/" + barCode)
.build();
client1.newCall(request1).enqueue(new Callback() {
@Override
public void onFailure(@NonNull Call call, @NonNull IOException e) {
tvError.setText("failed to connect to api");
}

@Override
public void onResponse(@NonNull Call call, @NonNull Response

63 | P a g e
 response1) throws IOException {

if (response1.isSuccessful()) {
String res = response1.body().string();
Gson gson = new Gson();
Type type1 = new TypeToken<ArrayList<Invoice>>() {
}.getType();
ArrayList<Invoice> userArray1 = gson.fromJson(res, type1);
MyInvoices.this.runOnUiThread(new Runnable() {
@Override
public void run() {
list1 = userArray1;
if (list1.size()== 0 || list1.isEmpty()) {
tvError.setText("No Invoices for this
subscription!!");
}else {
list1 = userArray1;
Dodo(list1);

}
}
});
} else {
tvError.setText("failed response");
}
}
});

}
public void Dodo(ArrayList<Invoice> list2){
Integer sum=0;
for(Invoice invoice:list2){
if(!invoice.invoiceStatus) {
sum += invoice.invoiceValue;
}
}
tvInvoicesTotal.setText("not paid amount "+sum.toString()+" S.P");
InvoicesListAdaptor listAdaptor1 = new
InvoicesListAdaptor(MyInvoices.this, list2);

binding.lvInvoices.setAdapter(listAdaptor1);
binding.lvInvoices.setClickable(true);
binding.lvInvoices.setOnItemClickListener(new
AdapterView.OnItemClickListener() {
@Override
public void onItemClick(AdapterView<?> parent, View view, int
position, long id) {
Toast.makeText(getApplicationContext(),
list2.get(position).invoiceValue.toString()+" S.P",
Toast.LENGTH_SHORT).show();
}
});

64 | P a g e
 ‫‪ .6-2-4‬واجهات الويب‪:‬‬

‫‪ .1-6-2-4‬واجهات الويب للمشترك‪:‬‬

‫‪ -‬الصفحة الرئيسية لمشترك‪:‬‬

‫‪65 | P a g e‬‬
 ‫الطلبات المقدمة‪:‬‬ ‫صفحة عر‬

‫‪66 | P a g e‬‬
 ‫تفاصيل الطلب‪:‬‬

‫‪67 | P a g e‬‬
 ‫الفواتير‪:‬‬ ‫عر‬

‫‪68 | P a g e‬‬
 ‫نقل ملكية عداد‪:‬‬

‫‪69 | P a g e‬‬
 ‫‪ .2-6-2-4‬واجهات الويب لمدير النظام‪:‬‬

‫‪ -‬لوحة التحكم بالمستخدمين )انشاء موظف و تفعيل او الغاء تفعيل موظف او مشترك(‪:‬‬

‫‪70 | P a g e‬‬
 ‫صفحة إدارة الموظفين )انشاء موظف و تفعيل او الغاء تفعيل موظف ورعادة ضبط كلمة السر(‪:‬‬

‫‪71 | P a g e‬‬
 ‫انشاء موظف وتحديد القسم‪:‬‬

‫‪72 | P a g e‬‬
 ‫واجهة التنبؤ عن العدادات خالو سنة قادمة‪:‬‬

‫‪73 | P a g e‬‬
 ‫واجهة إحصائية عن الخدمات المقدمة‪:‬‬

‫‪74 | P a g e‬‬
 ‫‪ .3-6-2-4‬واجهات الويب للموظف‪:‬‬

‫‪ -‬الصفحة الرئيسية للموظف حسب القسم ويظهر فيها المهام الواصلة إليه‪:‬‬

‫‪75 | P a g e‬‬
 ‫تفاصيل الطلب مع خيارات الموافقة والرفض‪:‬‬

‫‪76 | P a g e‬‬
77 | P a g e
 ‫الموافقة النهائية للمدير العام‪:‬‬

‫***‬

‫‪78 | P a g e‬‬
 ‫‪ .6-2-4‬أهم األكواد المستخدمة ‪:ASP.NET Core‬‬

‫البنية البرمجية للمشروع‪:‬‬

‫‪79 | P a g e‬‬
 EF core ‫الكود المستخدم في بناء قاعدة البيانات و التعامل معها من خالو‬

using Microsoft.EntityFrameworkCore;
using ModelLibrary;
using System.Reflection.Metadata;

namespace WaterCompanyServicesAPI
{
public class WaterCompanyDBContext : DbContext
{
public WaterCompanyDBContext(DbContextOptions<WaterCompanyDBContext> options) : base(options)
{

protected override void OnModelCreating(ModelBuilder modelBuilder)

{
foreach (var entityType in modelBuilder.Model.GetEntityTypes())
{
entityType.GetForeignKeys()
.ToList()
.ForEach(fk => fk.DeleteBehavior = DeleteBehavior.NoAction);
}

modelBuilder.Entity<Request>().HasOne<RequestDetails>(e => e.Details).WithOne(e =>

e.Request).IsRequired(false);
modelBuilder.Entity<Request>().HasOne<RequestResult>(e => e.Result).WithOne(e =>
e.Request).IsRequired(false);

base.OnModelCreating(modelBuilder);
}

public DbSet<Consumer> Consumers { get; set; }

public DbSet<Department> Departments { get; set; }
public DbSet<Employee> Employees { get; set; }
public DbSet<Invoice> Invoices { get; set; }
public DbSet<Request> Requests { get; set; }
public DbSet<RequestDetails> RequestsDetails { get; set; }
public DbSet<RequestResult> RequestsResults { get; set; }
public DbSet<RequestsLog> RequestsLogs { get; set; }
public DbSet<Subscription> Subscriptions { get; set; }
public DbSet<User> Users { get; set; }

}
}

80 | P a g e
 :‫كود إضافة طلب إلى قاعدة البيانات‬

[HttpPost]
public async Task<ActionResult<Request>> PostRequest([FromBody] Request Request)
{
try
{
if(Request.Consumer != null)
{
Request.Consumer = _context.Consumers.Find(Request.Consumer.Id);
}
if (Request.Subscription != null)
{
Request.Subscription = _context.Subscriptions.Find(Request.Subscription.Id);
}
Request.CurrentDepartment = _context.Departments.Find(Request.CurrentDepartment.Id);
_context.Requests.Add(Request);
await _context.SaveChangesAsync();
}
catch (Exception ex)
{
return BadRequest(ex.Message);
}

return CreatedAtAction("GetRequest", new { id = Request.Id }, Request);

}

:‫ من تطبيق الويب‬API‫التعامل مع او‬

public static Request AddRequest(Request req)

{
Request result = null;
try
{
using (var httpClient = new HttpClient())
{
String json = JsonConvert.SerializeObject(req);
var request = new HttpRequestMessage
{
Method = HttpMethod.Post,
RequestUri = new Uri($”{BaseURL}request”),
Content = new StringContent(json, Encoding.UTF8, “application/json”),
};

81 | P a g e
 using (var response = httpClient.SendAsync(request))
{
if (response.Result.IsSuccessStatusCode)
{
result = response.Result.Content.ReadFromJsonAsync<Request>().Result;
}
}
}
}
catch (Exception ex)
{
throw new Exception(ex.Message);
}
return result;
}

Machine learning of Microsoft ‫ من مكتبة‬ssa ‫باستخدام التنبؤ بطريقة‬ ‫الكود الخا‬

public static async void DoForecast()

{
var context = new MLContext();

var subs = DataAccess.GetSubscriptions();

var res = DataAccess.GetSubscriptions().GroupBy(s => s.RegisterDate).Select(g => new

SubscriptionData(g.Key, g.Count())).ToArray();

var data = context.Data.LoadFromEnumerable<SubscriptionData>(res);

var pipline = context.Forecasting.ForecastBySsa(

"Forecast",
nameof(SubscriptionData.requests),
windowSize: 5,
seriesLength: 10,
trainSize: 1000,
horizon: 365
);

var model = pipline.Fit(data);

var forecastingEngine = model.CreateTimeSeriesEngine<SubscriptionData,

SubscriptionForecast>(context);

SubscriptionForecast = forecastingEngine.Predict();
}

82 | P a g e
83 | P a g e
 :SQL Server ‫ مخطط قاعدة البيانات من‬.6-2-4

Users
Id
UserName
Password
UserType
Subscriptions
AccountActive
Employees Id Invoices
Id ConsumerBarCode Id
EmployeeName ConsumerSubscriptionNo InvoiceYear
EmployeePhone SubscriptionUsingType InvoiceCycle
EmployeeAddress SubscriptionStatus InvoiceValue
Consumers
DepartmentId Id SubscriptionAddress InvoiceStatus
UserId ConsumerName ConsumerId SubscriptionId

ConsumerPhone RegisterDate

ConsumerAddress
ConsumerGender
ConsumerAge
UserId

RequestsLogs
Id
RequestId
Departments
DateTime Id
DepartmentId DepartmentName
EmployeeId
Notes
Decision

Requests
Id RequestsDetails
RequestType Id

RequestDate [Document]

ConsumerId NewSubAddress

SubscriptionId NewSubType

RequestStatus RequestId

CurrentDepartmentId

RequestsResults
Id
[Document]
RequestId

84 | P a g e
 ‫الفصل الخامس‬

‫النتائج و التوصيات‬

‫‪.1-5‬النتائج‪:‬‬

‫‪ .1-1-5‬على الصعيد التقنيي‪ :‬انجياي و تشيغيل نظيام خيدمات المشيتركين المكيون مين تطبييق وييب يعميل‬

‫عن طريق موقع الكتروني على شبكة االنترنت و تطبيق موبايل يعمل على األجهزة الذكية‪.‬‬

‫تم تشغيل النظام بمختلف مكوناته باستخدام تقنيات برمجية مختلفة و تعمل معا بكفاءة ووهوقية عالية‪.‬‬

‫‪ .2-1-5‬على الصعيد الخدمي‪ :‬ال يحتياج المشيترك إليى االنتقياو الجغ ارفيي إليى م اركيز المؤسسية و يمكنيه‬

‫تقييديم الخييدمات و االسييتعالم عيين الف يواتير و االشييتراكات و الخييدمات التييي قييام بطلبهييا ميين دون الحاجيية إلييى‬

‫ييارة مراكز المؤسسة أو مراجعتها بعد أيام للتحقق من حصوله على الخدمات المتاحه‪.‬‬

‫‪ .3-1-5‬على الصعيد المؤسسي‪ :‬توفير تكاليف انشاء مراكز خدمات المشتركين و الغياء التعاميل اليورقي‬

‫و استخدام الطابعات و احبارها و صيانتها و تحديثها‪ ,‬كما تيتمكن المؤسسية مين تحلييل و التنقييب فيي قواعيد‬

‫البيانييات المتراكميية لتحقيييق خييدمات افضييل و تييوفير الم يواد الاليميية قبييل حصييوو الطلييب عليهييا‪ ,‬كمييا تييتمكن‬

‫اإلدارة من مراقبة أداء الموظفين و جودة الخدمات المقدمة من خالو تحليل البيانات‪.‬‬

‫‪85 | P a g e‬‬
 ‫‪ .2-5‬التوصيات و االفاق المستقبلية‪:‬‬

‫إن تطي ييوير هي ييذ النظي ييام يمكي يين ان يي ييتم باتجي ييا اسي ييتخدام نظي ييام محادهي يية مبني ييي علي ييى الي ييذكاء الصي يينعي لتقي ييديم‬

‫االرش ييادات والمعلوم ييات الاليم يية للمش ييترك ع يين طري ييق تطبي ييق محاده يية ذك ييي م ييدر عل ييى أنظم يية وخ ييدمات‬

‫المؤسسة‪ .‬كما يمكن ربط التطبييق ميع الشيركة السيورية للميدفوعات االلكترونيية كيي ييتمكن المشيترك مين دفيع‬

‫فقط االستعالم عنها‪.‬‬ ‫فواتير عن طريق التطبيق و لي‬

‫‪86 | P a g e‬‬
 ‫المراجع‪:‬‬

‫المحمييادي وآخييرون‪ ".2021،‬دور نظييم المعلومييات اإلدارييية فييي تحقيييق المييزة التنافسييية المسييتدامة فييي‬ ‫‪-1‬‬

‫‪Repository American‬‬ ‫ظييل جائحيية كورونييا‪ .‬د ارسيية حاليية لهييايبر بنييدة"‪،Global proceedings .‬‬

‫‪.Reaserch Foundation‬‬

‫الجداييية و آخييرون‪ ".2019 ،‬مسييتوى تطبيييق إدارة سلسييلة التوريييد اإللكترونييية و أهيير فييي تحقيييق رضييا‬ ‫‪-2‬‬

‫العمييالء فييي الشييركات اإللكترونييية األردنييية لصييناعة األغذييية"‪ .‬جامعيية جييدا ار عمييادة‪ ،‬مجليية البحييث العلمييي و‬

‫الدراسات العليا‪ ،‬مجلد ‪ ،2019‬العدد‪.5‬‬

‫الخطيي ييب‪ ،‬خلي ي ييل‪ ".2022 ،‬متطلبي ييات تطبي ي ييق اإلدارة اإللتروني ي يية بالجامعي ييات العربي ي يية"‪ .‬معه ي ييد اإلدارة‬ ‫‪-3‬‬

‫العامة‪ ،‬سلطنة عمان‪ ،‬العدد ‪.165‬‬

‫م ييردا ‪ ".2022 ،‬واق ييع التعل يييم ع يين بع ييد فب ييي ظ ييل جائح يية كورون ييا م يين وجه يية نظ ييزر أعض يياء هيئ يية‬ ‫‪-4‬‬

‫في التعليم العالي )إمارة دبي أنموذجا("‪ .‬مجلة العلوم التربوية و النفسية‪ ،‬مجلد ‪ ،6‬عدد‪.46‬‬ ‫التدري‬

‫عواد‪ ،‬أحمد‪ ,‬علي‪ ،‬ياسر‪ ".2018 ,‬اسيتخدام تقنييات تنقييب البيانيات فيي نظيم دعيم إتخياذ القيرار للتنبيؤ‬ ‫‪-5‬‬

‫بالصادرات"‪ .‬مجلة الدراسات العليا‪ ،‬جامعة النيليلن‪ ،‬مجلد ‪ ،11‬عدد )‪.(44-2‬‬

‫‪Mobile Application Design Emergency Medical Call "2018., Risald, Risald‬‬ ‫‪-6‬‬

‫‪for the Deaf using UCD Method Mobile Application Design Emergency Medical‬‬

‫‪International Journal of Interactive Mobile ".Call for the Deaf using UCD Method‬‬

‫)‪.Technologies (iJIM) 12(3‬‬

‫‪87 | P a g e‬‬
 “My Eyes”: Assistive Mobile Application for ".2022, Kuruppu, Himesha -7

Proceedings of the Future Technologies Conference ".Visually Impaired Designers

.(FTC) 2021, Volume 3 (pp.551-563)

The Development Of Mobile Application Based "Hayatin,Nur,2017. -8

. Kinetik Game Technology "Customer Service System In Bank Sampah Malang

Information System Computer Network Computing Electronics and Control 2(4).

https://www.dewa.gov.ae/ar-AE/about-us/service-guide/consumer- -9

services.

WWW.Microsoft.com -10

88 | P a g e