MỘT SỐ KỸ NĂNG CƠ BẢN CỦA NGƯỜI LÀM CÔNG TÁC XÃ HỘI

ThS. Nguyễn Thị Ngọc

Tóm tắt
Công tác xã hội (CTXH) là nghề có vai trò giúp đỡ, hỗ trợ và tạo điều kiện
cho những hoàn cảnh khó khăn trong cuộc sống và khó hòa nhập với cộng đồng
nhằm giảm sự bất bình đẳng trong xã hội và đem lại cuộc sống tươi đẹp hơn cho
họ. Vì vậy đòi hỏi đội ngũ làm công tác xã hội ngoài kiến thức chuyên môn còn
phải có nhiều kỹ năng mềm: Kỹ năng lắng nghe, kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể,
kỹ năng quan sát, xử lý tình huống, phỏng vấn, kỹ năng thu thập và xử lý thông
tin…Bên cạnh những kỹ năng đó, người làm công tác xã hội cần phải có cái tâm,
có sự yêu thương, chia sẻ thì mới đem lại hiệu quả cao trong công việc của mình.
1. Tìm hiểu về nghề công tác xã hội
Có nhiều cách hiểu khác nhau về thuật ngữ “Công tác xã hội”. Định nghĩa
quốc tế về công tác xã hội, được chấp thuận vào năm 2001 bởi 82 quốc gia khi họ
tham gia làm thành viên của Hiệp hội công tác xã hội quốc tế và Hiệp hội các
Trường học Công tác Xã hội quốc tế, nêu rõ rằng: “Nghề công tác xã hội có vai
trò thúc đẩy thay đổi trong xã hội, giải quyết vấn đề trong mối quan hệ con người
và trao quyền, giải phóng của con người để có cuộc sống hạnh phúc hơn. Bằng
việc sử dụng các lý thuyết về hành vi con người và môi trường xã hội, công tác
xã hội can thiệp vào những điểm mà con người tương tác với môi trường của họ.
Nguyên tắc nhân quyền và công bằng xã hội là nền tảng của công tác xã hội”1.
Để phù hợp trong bối cảnh của Việt Nam, các chuyên gia về CTXH đã đưa
ra định nghĩa về nghề CTXH đó là: Công tác xã hội là một lĩnh vực thực hành
phát triển cao dựa trên những nguyên tắc và phương pháp đặc biệt với mục đích
hỗ trợ các cá nhân, nhóm và cộng đồng trong việc xử` lý các vấn đề xã hội. Từ
đó, công tác xã hội có nhiệm vụ hoạt động vì hạnh phúc của con người và nâng
cao phúc lợi xã hội.


Giảng viên Khoa Quản lý hành chính, Học viện Cán bộ Thành phố Hồ Chí Minh
1
Báo cáo tình hình thực hiện Quyết định số 32/2010/QĐ-TTg về phát triển nghề công tác xã hội tại Việt Nam
của Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội

1
 Nhằm phát triển công tác xã hội thành một nghề ở Việt Nam, Thủ tướng
Chính phủ đã ban hành Quyết định số: 32/2010/QĐ-TTg, ngày 25 tháng 3 năm
2010 Phê duyệt Đề án phát triển nghề Công tác xã hội giai đoạn 2010 – 2020. Với
mục tiêu chung là: “Phát triển công tác xã hội trở thành một nghề ở Việt Nam.
Nâng cao nhận thức của toàn xã hội về nghề công tác xã hội; xây dựng đội ngũ
cán bộ, viên chức, nhân viên và cộng tác viên công tác xã hội đủ về số lượng, đạt
yêu cầu về chất lượng gắn với phát triển hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ công tác
xã hội tại các cấp, góp phần xây dựng hệ thống an sinh xã hội tiên tiến2.” Trong
Đề án này đã nhấn mạnh: phát triển công tác xã hội trở thành một nghề ở Việt
Nam. Những người làm nghề công tác xã hội được gọi là nhân viên công tác xã
hội. Bằng việc sử dụng các phương pháp, kỹ năng nghề nghiệp, các nhân viên
công tác xã hội có thể can thiệp vào đời sống của cá nhân, gia đình, các nhóm xã
hội và cộng đồng để có thể nắm bắt được nhu cầu, những khó khăn về vật chất,
tinh thần trong cuộc sống từ đó tìm ra cách giúp đỡ họ; nhằm giảm thiểu những
rào cản, sự bất công và sự bất bình đẳng trong xã hội. Thực chất của nghề công
tác xã hội là cung cấp dịch vụ cho người dân, nhân viên xã hội là người phục vụ
chứ không phải là người chủ. Các đối tượng ở đây cần giúp đỡ đó là những người
yếu thế, người có hoàn cảnh đặc biệt như: người khuyết tật; người già cô đơn
không nơi nương tựa; trẻ em bị bỏ rơi, mồ côi; những bất hòa trong gia đình, các
tệ nạn xã hội…Vì vậy, việc sử dụng các kỹ năng là rất cần thiết để người làm
CTXH có thể khai thác được nhiều thông tin hơn từ đối tượng mà mình tiếp xúc.
Chẳng hạn, đối với người bị tổn thương tâm lý và có ý định tự tử, nhân viên làm
nghề công tác xã hội cần tìm hiểu rõ nguyên nhân, mức độ tổn thương tâm lý và
giúp đỡ họ vượt qua khủng hoảng bằng cách tham vấn hoặc trị liệu tâm lý để
người đó ổn định tâm lý và không có hành vi gây tổn hại đến bản thân. Để làm
được điều đó đòi hỏi nhân viên công tác xã hội phải có những kỹ năng như: quan
sát, lắng nghe, kỹ năng phỏng vấn, thu thập và xử lý thông tin…để từ đó đưa ra
cách giải quyết tốt nhất.

2
Quyết định số: 32/2010/QĐ-TTg, ngày 25 tháng 3 năm 2010 Phê duyệt Đề án phát triển nghề Công tác xã hội
giai đoạn 2010 – 2020

2
 2. Một số kỹ năng cơ bản của người làm công tác xã hội
Có thể thấy, nghề công tác xã hội chính là một nghề nó không giống như
công tác từ thiện. Trong hoạt động từ thiện, phương pháp giúp đỡ dựa trên nền
tảng “cho” và “nhận”, nên người được giúp đỡ thường tỏ ra thụ động đón nhận sự
trợ giúp đó. Trong hoạt động từ thiện người trợ giúp không nhất thiết phải được
đào tạo về công tác xã hội. Họ có thể được đào tạo về bất cứ lĩnh vực chuyên môn
nào, điều cốt lõi là họ phải có tấm lòng, sự nhiệt huyết, tính nhân văn và có điều
kiện nhất định về vật chất, tinh thần để có thể trợ giúp những người có hoàn cảnh
khó khăn. Ngoài ra, hoạt động từ thiện tập trung vào tính tức thời do đó kết quả
thường ít chú trọng đến tính bền vững. Trong khi đó, nghề công tác xã hội đòi hỏi
người làm công tác xã hội phải được trang bị những kiến thức tổng hợp về con
người và môi trường, về tâm sinh lý, hành vi con người... và có kỹ năng làm việc
với từng nhóm đối tượng đặc thù như cá nhân, gia đình, nhóm hoặc cộng đồng.
Kỹ năng lắng nghe:
Trong quá trình giao tiếp, lắng nghe không chỉ giúp người nghe thấu hiểu
những tâm tư, nguyện vọng của người nói muốn truyền đạt mà còn là một cách
quan trọng để thiết lập mối quan hệ giữa người với người. Trong dân gian có câu:
“Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe” hay “Người
ta sinh ra có 2 cái tai để lắng nghe nhưng lại chỉ có 1 cái miệng để nói”. Câu nói
này phần nào nhấn mạnh tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe trong cuộc sống.
Vì vậy, mỗi người trong chúng ta phải rèn luyện cho mình cách lắng nghe người
khác, lắng nghe người khác cũng là một cách để nâng cao giá trị của mình. Kỹ
năng lắng nghe được coi là kỹ năng vô cùng quan trọng trong bất kỳ cuộc giao
tiếp nào. Với quá trình lắng nghe, bạn có thể nắm bắt vấn đề, thu thập thông tin
qua đó nâng cao khả năng tương tác qua lại giữa bạn và đối phương. Lắng nghe
giúp bạn chia sẻ cảm thông với người khác, đồng thời còn có thể hiểu được đối
phương hơn.
Đối với người làm công tác xã hội, kỹ năng lắng nghe rất quan trọng, giúp
họ có thể thấu hiểu được tâm tư, nguyện vọng, mong muốn của người đối diện
mình. Ví dụ đối với những người cao tuổi, họ luôn cảm thấy cô đơn, hướng về

3
quá khứ, hay giận dỗi, chuyển từ trạng thái tích cực sang tiêu cực…những vấn đề
đó làm cho tâm lý người cao tuổi có nhiều thay đổi. Lắng nghe và trò chuyện với
người cao tuổi. Khi họ được lắng nghe, được chia sẻ, họ sẽ kể những tâm tư của
mình, từ đó họ có thể thoát khói sự cô đơn, khép mình. Khi lắng nghe, cần giữ
yên lặng để nghe đối phương nói, không cắt ngang, không hối thúc cũng như lơ
đễnh làm việc khác, nhìn đồng hồ hay nhìn ra hướng khác. Cần đưa ra lời khuyên,
những ý kiến cá nhân của mình, nói ngắn gọn, biểu lộ sự đồng cảm qua cách giao
tiếp bằng mắt, tạo bầu không khí thoải mái nhất cho người đối diện mình.
Kỹ năng quan sát
Người làm CTXH cần có kỹ năng quan sát. Quan sát để có thể thấu hiểu
hơn về đối tượng mà mình làm việc với. Khi quan sát có thể biết được đối tượng
phản ứng thế nào với điều mà mình cung cấp, và giúp chúng ta biết được cần phải
thay đổi, can thiệp điều gì để đối tượng được thúc đẩy một cách tốt nhất. Ví dụ
khi gặp một người đang chia sẻ về bệnh tình của họ, nhân viên CTXH quan sát
thấy ánh mắt họ hơi đỏ, lời nói luôn nghẹn trong họng thì khi đó nhân viên CTXH
có thể làm đó là kiên nhẫn với từng từ, từng lời nói mà họ chia sẻ, và đồng thời
dùng ngôn ngữ cơ thể như ánh mắt, những cái gật đầu, thể hiện nét mặt lo lắng
cùng họ để họ cảm nhận được sự quan tâm, thấu cảm. Kỹ năng quan sát sẽ giúp
nhân viên công tác xã hội nhận thấy đối tượng có hứng thú với cuộc trao đổi này
không, họ có nhìn ra phía khác, có nhấp nhổm, lơ đãng, nhìn đồng hồ hay làm
việc riêng hay không để chúng ta có sự điều chỉnh ngay trong quá trình giao tiếp
đó. Tuy nhiên, cần chú ý trong quá trình quan sát, người làm công tác xã hội không
nên vội vã kết luận, áp đặt suy diễn của mình, can thiệp khi chưa đủ thông tin và
khi không rõ nguyên nhân.
Kỹ năng phản hồi
Khi chúng ta đã quan sát, đã lắng nghe, vậy để cuộc giao tiếp được hiệu
quả thì không thể nào thiếu sự phản hồi. Nhất là đối với những người gặp tổn
thương về tâm lý, họ rất cần có người để chia sẻ, quan tâm, đưa ra những lời
khuyên giúp họ vượt qua cú sốc tâm lý đó. Sự phản hồi có thể là biểu hiện bằng
ánh mắt đồng tình, sự ủng hộ, sẻ chia, có thể bằng những lời khuyên, sự quan tâm,

4
hỏi han với người nhận. Không nên phản hồi theo kiểu đùa cợt, phán xét, nêu quá
nhiều ý kiến. Còn nếu không có sự phản hồi thì hoạt động sẽ trở thành một chiều,
chủ quan. Vì vậy, người làm công tác xã hội cần sử dụng kỹ năng phản hồi đúng
lúc để đạt hiệu quả cao nhất. Phản hồi cũng có nhiều cách: Phản hồi trực tiếp hoặc
phản hồi gián tiếp qua thư, tin nhắn…
Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể đó có thể là giao tiếp bằng mắt. Khi nói chuyện,
hãy nhìn thẳng vào người đối diện, tuy nhiên, không nên nhìn chằm chằm, hãy
thể hiện sự chú ý của bạn đối với câu chuyện của người nói thông qua đôi mắt.
Không đảo mắt lên xuống liên tục. Giao tiếp bằng nét mặt, hãy mỉm cười khi bắt
đầu cuộc trò chuyện, tránh giữ nét mặt cau có, lạnh lùng. Chẳng hạn như khi tham
vấn cho thân nhân vừa có người bệnh nhập viện, nếu ta tương tác qua ánh mắt,
nét mặt thì chúng ta có thể nhận diện được cảm xúc lo lắng của họ dành cho người
bệnh. Giọng nói rõ ràng, âm lượng vừa phải, có sự nhấn nhá trong cách nói, có
điểm dừng để tránh nói quá nhiều ý làm người nghe không tiếp thu kịp. Ngoài ra,
khi tiếp xúc trực tiếp với đối tượng cần ăn mặc lịch sự, màu sắc đơn giản, hài hòa,
phù hợp với phong tục tập quán của từng địa phương.
Kỹ năng phỏng vấn
Phỏng vấn rất cần thiết để người làm công tác xã hội có thể có nhiều thông
tin hơn về đối tượng mà mình tiếp xúc. Tuy nhiên, trong việc phỏng vấn cần phải
sử dụng những câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng, không nên đưa ra quá nhiều câu hỏi
cùng một lúc làm cho người trả lời không biết bắt đầu từ đâu. Trước khi giao tiếp
cần chuẩn bị các câu hỏi với ngôn từ đơn giản, dễ hiểu, sắp xếp hỏi câu nào trước,
câu nào sau. Sau khi đặt câu hỏi, cần phải lắng nghe, ghi chép các ý chính. Nếu
đối tượng không trả lời câu hỏi thì cần phải bình tĩnh, tôn trọng, sử dụng ngôn
ngữ, cử chỉ để khích lệ họ.
Chẳng hạn, đối với trẻ em, trước khi phỏng vấn cần tạo bầu không khí thân
thiện. Phương pháp đặt câu hỏi cũng phải tùy thuộc vào độ tuổi của trẻ. Nên sử
dụng những câu hỏi ngắn, dễ hiểu, chờ cho trẻ trả lời hết câu hoặc có thể gợi ý
cho trẻ trả lời khi trẻ cần có một từ hoặc một tên để giải thích. Nên sử dụng các

5
phương tiện phi ngôn ngữ: nét mặt, điệu bộ, ngôn ngữ, tranh ảnh, trò chơi để tạo
điều kiện cho trẻ phát biểu hết các ý kiến. Khi trẻ không thoải mái, trẻ có thể khóc,
giận dữ, im lặng thì nhân viên CTXH cần dừng việc phỏng vấn và tạo điều kiện
cho trẻ thấy thoải mái và tin tưởng rồi mới tiếp tục.
Kỹ năng thu thập và xử lý thông tin
Thông tin là tất cả các dữ liệu mới về sự kiện, sự việc, kể cả suy nghĩ của
con người. Nó giúp con người biết, hiểu về đối tượng mà họ quan tâm. Thu thập
thông tin là quá trình xác định, tìm kiếm nguồn cung cấp thông tin theo mục đích
của chủ thể. Trong quá trình làm việc, không phải lúc nào đối tượng cũng dễ dàng
cung cấp thông tin về lịch sử bản thân, gia đình, hoàn cảnh hiện tại…Vì vậy với
mỗi một nhân viên làm nghề công tác xã hội cần phải có kỹ năng thu thập thông
tin liên quan đến đối tượng mà mình giao tiếp. Thông tin đó có thể là tình trạng
hôn nhân, địa chỉ nơi ở, thông tin liên lạc, mã số định danh cá nhân, số chứng
minh thư nhân dân hoặc số thẻ căn cước công dân (nếu có); Thông tin về sức
khỏe, về gia đình của đối tượng; Thông tin của người giám hộ hoặc người chăm
sóc… Trên cơ sở kết quả thu thập thông tin, người quản lý đối tượng có nhiệm vụ
phối hợp với các tổ chức, cá nhân có liên quan đánh giá nhu cầu chăm sóc và xây
dựng kế hoạch chăm sóc, trợ giúp đối tượng.
Kết luận
Các kỹ năng trong hoạt động nghề nghiệp của người làm công tác xã hội
không tồn tại độc lập mà có mối quan hệ khăng khít, hỗ trợ lẫn nhau. Người làm
công tác xã hội phải biết kết hợp các kỹ năng này một cách nhuần nhuyễn để đạt
hiệu quả cao trong công việc./.

6
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội (2014), Báo cáo tình hình thực hiện
Quyết định số 32/2010/QĐ-TTg về phát triển nghề công tác xã hội tại Việt Nam.
2. Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội (2020), Thông tư số 02/2020/TT-
BLĐTBXH ngày 14 tháng 02 năm 2020 của Bộ Lao động, Thương binh và Xã
hội về Hướng dẫn quản lý đối tượng được cơ sở trợ giúp xã hội cung cấp dịch vụ
công tác xã hội.
3. Thủ tướng Chính phủ (2010), Quyết định số 32/2010/QĐ-TTg ngày
25/3/2010 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt "Đề án phát triển nghề Công tác xã
hội ở Việt Nam, giai đoạn 2010-2020”.