Briga o Gostu

Machine Translated by Google
Agjencia
për profesionale
arsimimi
Ph.D.Sc. Amelia Tomasevic

M.Sc. Marija Rašan Križanac
Natali Komen Bujas, BSc.
Dushko Serdar, BSc.
briga
interesi
g sO ti aktivitet
ra nëmji
Me
Eshte
në
a
nj
Eshte
lj nëb Os
j tsO inë t
Osmij
qëndrueshmëri
ÿ aj
Eshte
gO h
Eshte
sO ts
nCO
ts
On
st r slnëh
në
në
në sektorin
e turizmit
dhe hotelerisë
-
0. Parathënie
Të dashur mësues,
Para jush është një manual me titull Kujdesi për mysafirin, i cili është krijuar si pjesë e projektit Skills@Work të zbatuar
nga British Council në Kroaci në bashkëpunim me Agjencinë për Arsim Profesional.
Është menduar për ju që të paraqesë në mënyrë plotësuese konceptin e kujdesit ndaj mysafirëve, si
faktori më i rëndësishëm i shërbimit cilësor dhe kënaqësisë së mysafirëve në sektorin e turizmit dhe mikpritjes.
Manuali është i ndarë në disa kapituj dhe kështu ju ofron një pasqyrë të njohurive të nevojshme për kujdesin ndaj
mysafirëve sipas profesioneve individuale, rezultateve të të nxënit, fushave dhe metodave të mësimdhënies, si dhe
shembuj të ushtrimeve dhe njësive mësimore përmes të cilave, shpresojmë se do të jeni në gjendje të afrojini studentët
tuaj dhe shpjegoni rëndësinë e kujdesit cilësor për mysafirin.
Dëshirojmë të falënderojmë autorët e manualit për punën e tyre të përkushtuar dhe entuziazmin që treguan gjatë
shkrimit të manualit.
Dëshirojmë të falënderojmë gjithashtu organizatën People 1st, e cila vepron si këshill sektori për turizmin dhe mikpritjen
në Mbretërinë e Bashkuar, dhe z. Stephan John, i cili na ndihmoi me këshillat dhe materialet e tij në krijimin e manualit.
Shpresojmë që manuali do t'ju duket i dobishëm dhe se do të gjeni një vend për ta përdorur në mësimdhënien tuaj.
Ju urojmë punë të suksesshme, mësime interesante dhe studentë të kënaqur!
Maja Mandekiq
Këshilli Britanik në Kroaci
0. PARATHËNIE 3
Kujdesi për mysafirët = 'mirësi'
Kujdesi për mysafirët mund të përkufizohet si cilësi e përhershme e shërbimit dhe profesionalizëm në
trajtimin e të ftuarve, d.m.th., një nivel vazhdimisht i lartë shërbimi që përmbush pritshmëritë e mysafirëve
dhe ndikon në emocionet e tyre.
Shërbimi cilësor duhet të plotësojë nevojat dhe pritshmëritë e të
ftuarit!
Përmbajtja e manualit:
-
0. Parathënie ................................................ . ................................................ ..................... 3

1. Hyrje në kujdesin ndaj të ftuarve .............................................. ................................................. .. ........6
2. Kujdesi për mysafirët sipas vendeve të punës ...................................... ................................8
3. Rezultatet e të nxënit ................................................ ................................................ ............... 22
4. Fushat e mësimdhënies ...................................... .................................................. ... ... 29
5. Metodat e mësimdhënies ................................................ ................................................ .....50
6. Shembuj ushtrimesh dhe njësive mësimore .......................................... ................................ 58
KUJDESI I MYSAFIRËVE = 'MIRËSIA' 5

1. Hyrje në Kujdesin ndaj të ftuarve

-
Çfarë është kujdesi për mysafirët?

-
Në bazë të çdo suksesi biznesi është drejtimi i aktiviteteve të biznesit drejt nevojave të përdoruesve/
klientëve fundorë të produktit ose shërbimit. Në fushën e turizmit dhe mikpritjes, është kujdesi i të
ftuarit që krijon ekzistencën e të gjitha proceseve të punës brenda sektorit. Pritja e mysafirëve,
akomodimi, ushqimi, argëtimi dhe një sërë përmbajtjesh shtesë në turizëm dhe hoteleri përfaqësojnë
një sërë aktivitetesh biznesi që plotësojnë nevojat dhe dëshirat e mysafirit.
Në industrinë në rritje të vazhdueshme që ofron një shumëllojshmëri të gjerë të mallrave dhe shërbimeve të
destinuara për konsum nga përdoruesit/klientët/mysafirët, cilësia e biznesit matet gjithnjë e më shumë me
mundësinë e personalizimit të shërbimeve. Përdoruesi/klienti/mysafiri me nevojat dhe dëshirat e tyre specifike
bëhet një masë e efikasitetit dhe përfitimit të biznesit.
Në sektorin e turizmit dhe mikpritjes, kujdesi ndaj mysafirëve është komponenti më i rëndësishëm i aktiviteteve
profesionale të të gjithë punonjësve të përfshirë në procesin e prodhimit dhe ofrimit të shërbimeve.
Suksesi i industrisë së turizmit dhe mikpritjes varet tërësisht nga cilësia e kujdesit ndaj mysafirëve, e cila duhet të
arrihet përmes një procesi të harmonizuar të bashkëpunimit të komunikimit të të gjithë atyre që janë të përfshirë në
procesin e punës.
Lidhja reciproke, mirëkuptimi, toleranca dhe marrëdhëniet bashkëpunuese të të gjithë aktorëve të
procesit të punës manifestohen në mënyrë indirekte dhe të drejtpërdrejtë tek të ftuarit që konsumojnë
produkte dhe shërbime turistike-Ugo Stilej, të cilët i përjetojnë fuqishëm, vlerësojnë, kujtojnë dhe i
pranojnë ose refuzojnë pozitivisht.
Është veçanërisht e rëndësishme të theksohet komunikimi i drejtpërdrejtë me mysafirin këtu. Komunikimi i
suksesshëm me të ftuarin është promovimi më i mirë dhe një kontribut i madh në cilësinë e biznesit, por
gjithashtu komunikimi joprofesional dhe i pasuksesshëm dhe pakënaqësia e mysafirëve mund të shkaktojnë
pasoja të pallogaritshme të padëshiruara në biznes.
Në kontakt personal me të ftuarin, është e nevojshme të njihen nevojat dhe dëshirat e tij dhe t'i
inkorporojnë ato në një shërbim cilësor. Kështu ai do të bëhet specifik dhe deri diku i personalizuar dhe
në këtë mënyrë do të kontribuojë ndjeshëm në nivelin e kënaqësisë së mysafirëve.
Niveli i kënaqësisë së mysafirëve korrespondon me nivelin e efikasitetit profesional të shërbimeve të ofruara
nga sektori i turizmit dhe hotelerisë. Në këtë kontekst, cilësia e shërbimit është e matshme dhe e verifikueshme.
Një nivel më i lartë i efikasitetit profesional arrin një nivel më të lartë të cilësisë së të gjitha shërbimeve
që mysafiri mund/dëshiron të konsumojë, gjë që në fakt krijon sukses dhe fitim në biznes.
Kujdesi për mysafirin është shërbimi qendror i turizmit dhe hotelierisë, i cili shet njëkohësisht
produktin dhe veten.
6 HYRJE NË KUJDESIN E MYSAFIRËVE

Çfarë pret i ftuari?

-
Një sërë faktorësh ndikojnë në pritjet e të ftuarit. Është e nevojshme të njihen sa më qartë këto
pritshmëri dhe të formohet oferta e produkteve dhe shërbimeve në bazë të tyre.
Pritjet e mysafirëve lindin;

- Nga sistemi i vlerave të statusit shoqëror dhe kulturës së cilës i përket,
- Nga qëndrimet për kulturën në të cilën
banon mysafiri, - Nga vlerat dhe qëndrimet e tij personale (të
brendshme), - Nga disponimi aktual i kushtëzuar nga ngjarje të brendshme dhe të jashtme,
– Nga nevojat dhe zakonet e tij parësore dhe dytësore.
Ofrimi i shërbimit cilësor që supozon kujdes të plotë për mysafirin supozon;

– Njohuri për kulturën nga vjen mysafiri,
– Kuptimi dhe pranimi i specifikës së personalitetit të të ftuarit,
– Duke njohur pritshmëritë e të ftuarit,
- Njohuri të mira të aktiviteteve prodhuese dhe shërbyese të hoteleve dhe destinacioneve turistike në të cilat
qëndrimi i mysafirëve,
- Aftësi komunikimi në gjuhët amtare dhe të huaja,

– Përgjegjësia për detyrimet e marra,
- Aftësi për të njohur problemet dhe për të gjetur zgjidhje të kënaqshme,
– Qëndrimi pozitiv dhe pranimi i diversitetit të kulturave, vlerave dhe qëndrimeve,
- Hapja dhe humor i mirë,
- NJE BUZEQESHJE.
PIRAMIDA TURISTIKE SAN

DUHET:
-
BUKURI NATYRORE
NDRYSHIMI I VENDBANIMIT
HYRJE NË KUJDESIN E MYSAFIRËVE 7

2. Kujdesi për mysafirët sipas vendeve të punës

-
Fushat e punës së sektorit të turizmit dhe hotelierisë - kujdes i

ndryshëm për mysafirët
-
Brenda çdo fushe pune në turizëm dhe hoteleri, kujdesi ndaj mysafirëve shprehet në një mënyrë
specifike.
Drejtuesit e njësive individuale për shitje dhe ofrimin e shërbimeve në punën e tyre më së shpeshti janë të
orientuar drejt komunikimit me mysafirin e mundshëm, prandaj njohuritë faktike për të gjitha kapacitetet dhe
mundësitë e aktiviteteve të biznesit që mysafiri mund të konsumonte në kushte të caktuara është i rëndësishëm
për cilësinë dhe cilësinë e tyre dhe qasje profesionale ndaj punës. Është veçanërisht e rëndësishme të jeni në
gjendje të vlerësoni dëshirat e mysafirit në mënyrë që të jeni në gjendje të ofroni ato shërbime dhe produkte
specifike që do të kontribuojnë në cilësinë shtesë të ofertës.
Punonjësit në administratë kontribuojnë gjithashtu në cilësinë e shërbimit në lidhje me kujdesin

ndaj mysafirëve. Kjo shprehet veçanërisht në korrespondencën e biznesit, format e ndryshme
të komunikimit të tërthortë ose të drejtpërdrejtë, etj. Cilësia e qasjes profesionale në këtë punë
kërkon që stafi të ketë një nivel të duhur njohurish dhe aftësish komunikuese në formë të shkruar
në gjuhët e tyre amtare dhe të huaja. aftësi të zhvilluara sociale dhe një nivel të duhur
përgjegjësie në mbledhjen dhe shpërndarjen e informacionit thelbësor për biznesin dhe arritjen
e efekteve maksimale pozitive.
Recepsionistët dhe punonjësit e agjencisë kryesisht komunikojnë drejtpërdrejt me të ftuarit dhe të ftuarit e
mundshëm në punën e tyre. Përshtypja që ata lënë në marrëdhëniet dhe komunikimin e drejtpërdrejtë
është jashtëzakonisht e rëndësishme, sepse të ftuarit shpesh do të kenë një përshtypje të qëndrueshme
për cilësinë e agjencisë, hotelit, destinacionit turistik ose të gjithë rajonit bazuar në 'efektin halo'. Punonjësit
e agjencisë dhe recepsionistët janë njerëz që kontribuojnë fuqishëm në imazhin e institucionit ku punojnë
me aftësitë e tyre komunikuese dhe aftësinë për të zgjidhur me qetësi dhe efektivitet mosmarrëveshjet -
kujdesi i drejtpërdrejtë ndaj të ftuarit është detyra e tyre themelore profesionale.
Guida turistike – guidat janë në kontakt të drejtpërdrejtë me mysafirin në punën e tyre. Duke promovuar
zonat e destinacioneve të ndryshme, guidat dhe guidat turistike kontribuojnë me njohuritë dhe aftësitë e
tyre komunikuese në krijimin e një imazhi të përgjithshëm dhe specifik të zonës, kulturës që përfaqësojnë
dhe me cilësinë e shërbimit të tyre dhe kujdesin e drejtpërdrejtë për mysafirin. , krijojnë një atmosferë që
do të mbahet mend.
Kujdestarja e hotelit kujdeset për të gjitha ngjarjet në hotel. Ai është shpesh në një marrëdhënie të drejtpërdrejtë
me të ftuarit për të cilët duhet të kujdeset në mënyrë shumë profesionale - të kuptojë nevojat dhe dëshirat e
tyre, të gjejë mënyra për t'i përmbushur ato, të krijojë një atmosferë të këndshme në hotel. Për cilësi, profesional
8 KUJDESI I MYSAFIRËVE SIPAS VENDEVE TË PUNËS

mënyra për t'iu qasur punës së një amvise hoteli

kërkon informacion të plotë dhe të saktë për
potencialin dhe kapacitetet e hotelit, për strukturën
social-ekonomike dhe kulturore të mysafirëve dhe
kërkesat e tyre, si dhe aftësi organizative dhe
komunikuese.
Animatorët krijojnë atmosferën e tyre mes të

ftuarve me aktivitetet e tyre. Në varësi të strukturës
së të ftuarve, kategorisë së hotelit dhe destinacionit
turistik, animatorët kryesisht kujdesen për të ftuarit
duke organizuar kohën e lirë, duke i nxitur ata në
aktivitete të ndryshme rekreacioni, argëtimi dhe
relaksi. A. Kamarier
Mbikëqyrësi i dhomës kujdeset për cilësinë dhe komoditetin e akomodimit në hotel. Ajo organizon
detyrat e larjes, pastrimit dhe rregullimit të dhomave të hotelit në përputhje me kategorizimin e hotelit.
Mbikëqyrësi i dhomës kujdeset profesionalisht për standardet e cilësisë sanitare dhe higjienike dhe
dëshirat e veçanta të mysafirëve. Në komunikim, ju duhet të krijoni një marrëdhënie besimi me të ftuarin
dhe stafin tjetër, në mënyrë që të kontribuoni në një atmosferë pozitive dhe cilësinë e shërbimit që i ftuari konsumon.
Shërbëtorja kujdeset çdo ditë për higjienën dhe komoditetin e dhomave të hotelit. Kryerja me cilësi të
lartë dhe profesionale e detyrave të shërbyesit paraqet një kontribut të madh në cilësinë e shërbimit hotelier.
Kamarierët, banakierët, somelierët, flambëristët përfaqësojnë atë pjesë të stafit që është vazhdimisht
në komunikim të drejtpërdrejtë me të ftuarin. Roli i tyre synon krijimin e një atmosfere pozitive dhe
plotësimin e dëshirave të të ftuarit në lidhje me konsumimin e ushqimeve dhe pijeve. Kompetencat e
rëndësishme personale dhe profesionale në profesionet e përmendura i referohen aftësive psikomotore
dhe komunikuese.
Kryekuzhinieri shpesh ka mundësinë të komunikojë drejtpërdrejt me të ftuarit në situata kur i ftuari

kërkon diçka të veçantë, kur kontrollon cilësinë e shërbimit para stafit, kur kryen vetë një pjesë të
shërbimit të mysafirit dhe kur i ftuari telefonon. të shprehë vërejtjet/komplimentet e tij për shërbimin.
Prandaj, është shumë e rëndësishme që shefi i kuzhinës, si një person që përfaqëson një departament
të tërë të kateringut, të zotërojë mirë gjuhët e huaja në nivelin që kërkon profesioni i tij (njohuri e
terminologjisë profesionale, njohja e kulturave dhe zakoneve të ndryshme. , veçanërisht lidhur me
konsumin e ushqimit dhe mirësjelljen në lidhje me shërbimin). Është gjithashtu e rëndësishme që shefi i
kuzhinës të ketë zhvilluar aftësitë e komunikimit verbal dhe joverbal dhe aftësinë për të zgjidhur problemet.
KUJDESI I MYSAFIRËVE SIPAS VENDEVE TË PUNËS 9

Shefat dhe pastiçierët e shfaqin shqetësimin e tyre për mysafirin me një qasje profesionale dhe kreative në
përgatitjen e ushqimeve dhe llojeve të ndryshme të ëmbëlsirave, ndërsa përpiqen të plotësojnë nevojat dhe
dëshirat e veçanta të të ftuarit. Cilësia e shërbimit në këtë segment të industrisë së turizmit dhe mikpritjes mund
të matet me nivelin e kënaqësisë së mysafirëve dhe frekuencën e konsumit të përgatitjeve të kuzhinës dhe ëmbëlsirave.
Stafi Wellness (ushqimtarë, masazhatorë, fizioterapistë, estetiste, aromaterapistë...) gjatë punës së

tyre janë në marrëdhënie të drejtpërdrejtë me të ftuarin. Cilësia e shërbimit në këtë segment të biznesit
reflektohet në nivelin e kënaqësisë së mysafirëve me shërbimet e ofruara dhe shpeshtësinë e konsumit
të tyre. Të gjitha profesionet e Wellness kërkojnë një nivel të lartë njohurish dhe aftësish në fushën e
ofrimit të shërbimeve, një nivel të përshtatshëm komunikimi dhe aftësish sociale.
Stafi teknik në hotel (shtëpiake, kopshtarë, kaldajarë, lavanderitë e hotelit...) përfaqëson atë pjesë të stafit
që kontribuon në cilësinë e biznesit me punën e tyre dhe kujdesin për hapësirat e brendshme dhe të
jashtme të hotelit. Kujdesi për mysafirin është një segment i rëndësishëm i suksesit profesional edhe në
këtë fushë të punës. Ruajtja e rendit, korrektësia teknike e pajisjeve, eliminimi efikas dhe i shpejtë i të
gjitha keqfunksionimeve, mirëmbajtja e rregullt e të gjitha objekteve, rregulli dhe rregullimi i të gjitha
zonave në hotel dhe rrethinat e tij janë parakushte themelore për funksionalitetin, sigurinë dhe komoditetin
e zonave ku qëndrojnë mysafirët. .
kujdesi për mysafirët - njohuritë, aftësitë e nevojshme

dhe kompetencat për profesionet në turizëm i
industria e mikpritjes
-
njohuritë
Profesionet në Njohuri nënkupton një grup informacioni të fituar

turizëm dhe hotelieri dhe të lidhur.
Në Kornizën Kroate të Kualifikimeve (HKO)
- i referohet:
• Njohuri
teorike dhe • faktike.

B. Recepsionist
Aftësitë Kompetencat
Aftësitë përfshijnë zbatimin e njohurive dhe përdorimin Kompetenca në kuptimin e ngushtë nënkupton
e metodave të përcaktuara të punës në kryerjen e zbatimin e arritur të njohurive dhe aftësive specifike,
detyrave dhe zgjidhjen e problemeve. në përputhje me standardet e dhëna.
Në HKO, aftësitë do t'i referohen: • Kognitive Në HKO, kompetencat në kuptimin më të ngushtë
(të menduarit logjik, intuitiv dhe krijues), do të zbatohen për:
• Pavarësia dhe •
• Aftësitë psikomotorike (zhdërvjelltësia fizike dhe Përgjegjësia.

përdorimi i metodave, instrumenteve, mjeteve dhe
materialeve)
dhe/ose • Aftësitë sociale.

njohuritë
Drejtues të njësive individuale për • Njohuri faktike brenda fushës së punës

shitje dhe ofrim shërbimesh
• Njohuri për cilësinë e produkteve dhe shërbimeve,
• Njohja e nevojave dhe dëshirave të mysafirëve të mundshëm,
• Njohuri të gjuhëve të huaja,

• Njohuri për standardet e cilësisë, • Njohuri
të organizimit të biznesit në këtë sektor
turizmin dhe hotelierinë,
• Njohuri për kulturat e ndryshme dhe
nevojat e mundshme të anëtarëve të tyre,
• Njohuri për korrespondencën dhe komunikimin e biznesit
Zyrtarët në administratë • Njohuri faktike brenda fushës së punës apo studimit

• Kuptimi i parimeve dhe proceseve brenda fushës së
punës
• Njohuri faktike të komunikimit të biznesit,

• Njohuri të organizimit të hotelerisë,
• Njohuri të parimeve të biznesit,
• Njohuri të standardeve të cilësisë dhe
parimeve të vendosjes, mbrojtjes dhe
përmirësimit
të tyre , • Njohuri të gjuhëve të huaja
Recepsionistë dhe punonjës agjencish • Njohuri faktike brenda fushës së punës
• Njohuri specifike faktike për fushat e punës në hotel,

organizimin dhe standardet e cilësisë ,
• Njohuri të kulturave të ndryshme, zakoneve dhe

normave të
sjelljes, • Njohuri të gjuhëve të huaja,
• Njohja e rregullave të sjelljes së mirë
në situata të ndryshme

• Komplet gjithëpërfshirës i aftësive të nevojshme për • Pavarësi e plotë në punë

zgjidhjen e problemeve komplekse në fushën e punës • Menaxhimi dhe mbikëqyrja në një zonë të njohur
të parashikueshme dhe të paparashikueshme të punës
• Vlerësimi i punës së vet dhe të të tjerëve

• Aftësitë e komunikimit në të shkruar dhe të folur
komunikimi primar, • Pavarësia në veprimtarinë profesionale,
• Aftësitë e leximit të TI-së, • Përgjegjësia për fushën e punës dhe efektivitetin

• Aftësi për zgjidhjen e problemeve në procesin e e saj: suksesi i operacioneve të përgjithshme të
korrespondencës së biznesit dhe komunikimit të departamentit
drejtpërdrejtë • Përgjegjësia për cilësinë dhe kënaqësinë
• Aftësitë e punës në grup e të ftuarit me shërbimin e ofruar
• Zhvillimi i aftësive njohëse dhe psikomotorike të • Pavarësia dhe përgjegjësia në punën brenda
nevojshme për zgjidhjen e problemeve specifike në konteksti i parashikueshëm i punës
fushën e punës • Përgjegjësia për punën e vet me minimum
kontrollin
• Aftësi komunikimi në komunikim të

shkruar dhe të folur, • Pavarësia dhe përgjegjësia për qëllimin e punës dhe
• Aftësitë e shkrim-leximit në TI, efektivitetin e saj,
• Aftësi për zgjidhjen e problemeve në procesin e • Përgjegjësia për rezultatet pozitive të
korrespondencës së biznesit dhe komunikimit të korrespondencës së biznesit dhe komunikimit të drejtpërdrejtë
drejtpërdrejtë, •
Aftësi për të punuar në grup
• Një grup gjithëpërfshirës i aftësive të nevojshme për • Pavarësia në punë

zgjidhjen e problemeve komplekse në fushën e punës • Menaxhimi dhe mbikëqyrja në një kontekst të
parashikueshëm pune
• Aftësitë e zhvilluara të qasjes pozitive në komunikimin

verbal dhe joverbal, • Aftësitë e komunikimit në • Vendimmarrja e pavarur për mënyrën e zgjidhjes
gjuhët amtare dhe të huaja; problemet, •
Përgjegjësia për efektet që rrjedhin nga çdo marrëdhënie
• Aftësi për zgjidhjen e problemeve, kreativitet në komunikimi,
gjetjen e zgjidhjeve të ndryshme për problemet dhe • Përgjegjësia për atmosferën dhe përvojën e takimit
nevojat e mysafirit;
• Aftësi për të punuar në grup

njohuritë
Shoqërues turistikë – guidë • Njohuri faktike brenda fushës së punës •

Kuptimi i parimeve dhe proceseve brenda fushës
së punës
• Njohuri faktike për hapësirën që i prezantojnë

të ftuarit,
• Njohuri për kulturën, artin, trashëgiminë e
përgjithshme kulturore dhe historike,
• Njohuri për trafikun,
• Njohuri bazë për organizimin e hoteleve,
agjencive të udhëtimit dhe institucioneve turistike
Animatorët • Njohuri teorike dhe faktike brenda më gjerë

kontekstin e punës ose studimit
• Njohuri për kulturën, artin, trashëgiminë e

përgjithshme kulturore dhe historike,
• Njohuri bazë për organizimin e hotelerisë
Shef • Njohuri faktike brenda fushës së punës
• Niveli i lartë i njohurive faktike për fushën e

punës, njohuri që lidhen me fushën e
komunikimit profesional, veçanërisht njohuri
për diversitetin e kulturave të tavolinës, njohuri
të gjuhëve të huaja në fushën e punës.

• Zhvillimi i aftësive njohëse dhe psikomotorike të • Pavarësia dhe përgjegjësia në punë

nevojshme për zgjidhjen e problemeve specifike në
fushën e punës • Pavarësia në menaxhimin e grupit
• Përgjegjësia për krijimin e një atmosfere pozitive,
• Aftësi të mira komunikuese dhe prezantuese, • Përgjegjësi profesionale për përmbushjen e plotë dhe
• Aftësia për të gjetur shpejt zgjidhje për problemet e cilësore të pritshmërive të të ftuarit
mundshme,
• Një ndjenjë e zhvilluar e tolerancës dhe pranimit të
diversitetit,
• Aftësia për të stimuluar dhe përhapur një atmosferë
pozitive në grup
• Të zotërojë të gjitha aftësitë e nevojshme për aktivitetet • Pavarësia në punë
e drejtimit të procesit të animacionit • Përgjegjësia për punën e vet në të ardhmen e parashikueshme

kontekstin e punës
• Aftësi të zhvilluara psikomotorike, • Aftësi

shumë të zhvilluara prezantuese dhe komunikuese, • • Pavarësia në drejtimin e grupit,
Ndjenjë e zhvilluar • Përgjegjësi për atmosferën dhe punën në grup,
e atmosferës, • Përgjegjësia për një qasje profesionale ndaj punës
• Aftësia për të krijuar atmosferën e dëshiruar, dhe cilësisë së saj
• Aftësitë e menaxhimit të grupit,
• Aftësitë e punës në grup
• Të zhvilluara aftësi njohëse dhe psikomotore të • Pavarësia në punë
nevojshme për fushën e punës • Përgjegjësia për punën e vet në të ardhmen e parashikueshme
kontekstin e punës
• Aftësi shumë të zhvilluara profesionale, aftësi • Mbikëqyrja dhe vlerësimi i të tjerëve në veprime rutinë
komunikuese dhe aftësi të punës në grup, dhe të thjeshta
• Të zhvilluara aftësi për zgjidhjen e problemeve dhe • Pavarësia dhe përgjegjësia për suksesin e punës së
udhëheqje ekipore gjithë departamentit, mbikëqyrja dhe vlerësimi i punës
së ekipit/departamentit; përgjegjësi për kënaqësinë
e mysafirëve me shërbimin e përgjithshëm, përgjegjësi
për qasjen profesionale dhe cilësinë

njohuritë
Kuzhinierë dhe ëmbëlsira • Njohuri faktike rreth fushës së punës suaj, njohuri
për procesin profesional, cilësinë e tij dhe si ta
përmirësoni atë,
njohuri rreth qasjeve dhe kërkesave të kuzhinës
nga kultura të ndryshme
Kamerierë, banakierë, • Njohuri faktike brenda fushës së punës • Kuptimi

somelijeri, fl amberi i parimeve dhe proceseve brenda fushës së punës
• Njohuri faktike për qëllimin e punës së dikujt, •

Njohuri për procesin profesional, cilësinë e tij dhe
mënyrën e përmirësimit të tij,
• Njohuri të gjuhëve të huaja të nevojshme për
komunikimin e kërkuar nga vendi i punës,
• Njohja e modeleve të ndryshme të sjelljes që
lidhen me kultura dhe mjedise të ndryshme shoqërore
Zonjë e hotelit • Njohuri faktike brenda një konteksti më të gjerë

të punës
• Njohuri specifike faktike për fushat e punës në

hotel, standardet e cilësisë, njohjen e kulturave
të ndryshme, zakonet dhe normat e sjelljes,
njohuritë e gjuhëve të huaja, njohuritë bazë të
organizimit të punës, njohuritë e rregullave të
sjelljes në situata të ndryshme.

• Zhvilluar aftësi të punës në grup, • Pavarësia në punë dhe përgjegjësia për rezultatin
• Aftësitë njohëse dhe psikomotore, përfundimtar të punës,
• Kombinimi dhe krijimi i aftësive gjatë procesit të punës, • Përgjegjësia për kënaqësinë/pakënaqësinë e
mysafirëve në lidhje me qëllimin e punës,
• Aftësi për zgjidhjen e problemeve që dalin në procesin • Përgjegjësia për marrëdhëniet profesionale dhe cilësinë
e punës, liteta
• Aftësia për të dizajnuar dhe riformuar produkte sipas

dëshirës së mysafirit,
• Aftësitë e punës në grup
• Të zhvilluara aftësi njohëse dhe psikomotore • Pavarësia dhe përgjegjësia në punë brenda një konteksti
• Aftësi për zgjidhjen e problemeve specifike në fushën e të parashikueshëm pune • Përgjegjësia
punës për punën e vet me minimum
kontrollin
• Aftësi të zhvilluara psikomotorike,

• Aftësitë e komunikimit në gjuhën amtare dhe gjuhën e • Pavarësia në punë brenda një procesi të përcaktuar
huaj (në lidhje me nevojat e punës), dhe të parashikueshëm të punës,

• Aftësi për të zgjidhur problemet, • Aftësi të • Përgjegjësia për cilësinë dhe qëndrimin profesional ndaj
zhvilluara të punës në grup, • Aftësi për të të ftuarit,
njohur forma të ndryshme të komunikimit joverbal, • Përgjegjësia për atmosferën gjatë ofrimit të shërbimit
• Njohja e kërkesave dhe dëshirave të të ftuarit edhe para

se ato të shprehen qartë,
• Shkathtësi dhe ndihmë
• Zotëroni të gjitha aftësitë e nevojshme për zgjidhjen e • Pavarësia në punë
problemeve specifike në fushën e punës • Përgjegjësia për punën e vet në kontekstin e

parashikueshëm dhe të paparashikueshëm të punës
• Aftësitë e komunikimit (komunikimi verbal dhe joverbal), • Mbikëqyrja dhe vlerësimi i të tjerëve në veprime rutinë
aftësitë e komunikimit në gjuhët amtare dhe të huaja, dhe të thjeshta

aftësia për të zgjidhur problemet, • Kreativiteti në • Vendimmarrja e pavarur në situata të parashikueshme
gjetjen e zgjidhjeve të ndryshme dhe të paparashikueshme, nga elokuenca te atmosfera
për problemet dhe nevojat e të ftuarit, aftësia për të e komunikimit dhe kënaqësia e mysafirëve, kontrolli i
udhëhequr punën ekipore. çdo situate dhe përgjegjësia për rezultatin e saj.

njohuritë
Dhoma e kontrollit • Njohuri faktike brenda fushës së punës • Kuptimi

i parimeve dhe proceseve brenda fushës së punës
• Njohuri bazë për aftësitë e komunikimit

borxh,
• Aftësi për të komunikuar në një gjuhë të huaj
(përmbajtje që lidhet me procesin e punës dhe
kërkesat e të ftuarve),
• Njohuri faktike për nevojat e ndryshme të
mysafirëve nga kultura të ndryshme
Çupë • Njohuri të fakteve, parimeve, proceseve në terren

të punës
• Niveli i shkrim-leximit i përshtatshëm për nevojat

e punës në gjuhën amtare dhe gjuhën e huaj,
• Njohuri bazë të një gjuhe të huaj,
• Njohuri bazë për proceset e komunikimit
e lëmuar,
• Njohuri bazë për kërkesat e mundshme të njerëzve

me prejardhje të ndryshme kulturore

• Zhvillimi i aftësive njohëse dhe psikomotorike të • Pavarësia dhe përgjegjësia në punë brenda një
nevojshme për zgjidhjen e problemeve specifike konteksti të parashikueshëm pune
• Monitorimi i punës rutinë të të tjerëve dhe vlerësimi
i punës së tyre
• Aftësi të zhvilluara të punës në grup dhe udhëheqje
të ekipit në procesin e kryerjes së punës, aftësi për • Përgjegjësia për konformitetin e punës së të tjerëve
zgjidhjen e problemeve me qasje pozitive dhe me pritjet e të ftuarit,
tolerancë ndaj dallimeve, aftësi të zhvilluara • Përgjegjësia për një qasje profesionale ndaj punës
komunikuese (shprehje të mirëseardhjes, të kuptuarit dhe arritjet në lidhje me standardin e përcaktuar •
e kërkesave të mysafirëve), aftësi sociale, aftësi për Pavarësia në vlerësimin e cilësisë së punës së të
të motivuar të tjerët. tjerëve dhe kënaqësia e mysafirëve;
• Përgjegjësia për cilësinë e punës së të tjerëve
• Zhvillimi i aftësive njohëse dhe psikomotorike të • Pavarësia dhe përgjegjësia për detyrat e ndërmarra
nevojshme për kryerjen e detyrës në fushën e punës së dikujt • Përgjegjësia
• Aftësia për të zgjedhur në mënyrë të pavarur mjetet, për sigurinë e tij në punë, si dhe për sigurinë e veglave
materialet • dhe makinerive që përdoren për të kryer punë.
Aftësia për të zgjidhur probleme të thjeshta
• Përgjegjësia për mbrojtjen e mjedisit ku punon
• Niveli bazë i aplikimit të komunikimit pozitiv,
komunikimi në gjuhën amtare dhe të huaj në nivelin • Pavarësia në shprehjen e shprehjeve bazë të
e të kuptuarit lidhur me rolin në punë, aftësitë bazë mirëseardhjes duke dekoruar hapësirën (dhomë/
në zgjidhjen e problemeve që lidhen me procesin e apartament dhe të tjera) të destinuara për qëndrimin
biznesit, përshtatshmërinë ndaj situatave të e mysafirit,
ndryshme të biznesit, aftësinë për të bashkëpunuar • Përgjegjësia për rrjedhën kohore të procesit të punës
dhe për të punuar në (në përputhje me nevojat dhe zakonet e të ftuarit),
ekipi • marrjen e përgjegjësisë për rregullsinë, pastërtinë,
standardin e cilësisë së shërbimit
Standardi profesional = çfarë i nevojitet një individi:

- Duke ditur
- Kuptoni - Punoni
për të kryer
një punë specifike me cilësi, duke reflektuar njëkohësisht nevojat reale të sektorit. Procedurat janë të përcaktuara
dhe të përshkruara për çdo vend pune, por përveç miratimit dhe zbatimit të tyre, individët duhet të jenë në gjendje
të njohin problemet, të merren me to dhe të gjejnë zgjidhje.

Niveli i kërkuar i njohurive të Guest Care për

punët bazë në turizëm dhe hotelieri
(O=bazë, S=i ndërmjetëm, N=i avancuar)

-
Njohuri dhe aftësi në fushën e NJOHURI PËR KUJDESIN KOMUNIKIMI

Kujdesit RRETH MYSAFIRËVE AFTËSI
rreth REZULTATEVE të mysafirëve dhe çelësi
TË MËSUARIT parimet e KK
Çupë O S N O S N
Dhoma e kontrollit O S N O S N
Zonjë e hotelit O S N O S N
Recepsionistë dhe punonjës O S N O S N
agjencish
Guida turistike – guida O S N O S N
Animatorët O S N O S N
Zyrtarët në O S N O S N
administratë
Drejtues të njësive O S N O S N
individuale për shitje dhe

ofrim shërbimesh
Kamerierë, banakierë, O S N O S N
somelijeri, fl amberi
Kuzhinierë dhe ëmbëlsira O S N O S N

Shënim: Në
tabelë, autorët propozuan nivele të përshtatshme të njohurive dhe aftësive, por ato aktualisht nuk janë të përcaktuara si të
tilla nga rregulloret zyrtare dhe/ose standardet profesionale.
PUNA EKIPORE i AFTËSI PAVARËSIA
ndërpersonale ZGJIDHJET DHE PËRGJEGJËSIA
marrëdhëniet ANKESA
O S N O S N O S N
O S N O S N O S N
O S N O S N O S N
O S N O S N O S N
O S N O S N O S N
O S N O S N O S N
O S N O S N O S N
O S N O S N O S N
O S N O S N O S N
O S N O S N O S N

3. Rezultatet e të nxënit
Rezultatet ose rezultatet e të nxënit është një term që tregon gjithçka që fitohet përmes të nxënit,
të cilat janë kompetenca që ndahen më tej në: njohuri, aftësi dhe kompetenca në kuptimin më të ngushtë.
Ne i quajmë rezultate të të mësuarit të vlerësuara dhe të vlerësuara pozitivisht njohuritë dhe
aftësitë (dhe pavarësinë dhe përgjegjësinë e tyre të lidhur) . Ky përkufizim thekson se rezultatet e të
mësuarit i përkasin një personi specifik dhe se dëshmia (e pranuar nga shoqëria) e posedimit të tyre
është bërë (për shembull, me provime).
njohuritë aftësitë kompetencat

në kuptimin e ngushtë
faktike njohëse, pavarësinë dhe

dhe teorike psikomotorike përgjegjësinë
dhe sociale
Kompetenca nënkupton një grup njohurish, aftësish dhe kompetencash në një kuptim më të ngushtë.
Njohuri nënkupton një grup informacioni të fituar dhe të lidhur.
Aftësitë nënkuptojnë një grup të zbatimit të njohurive dhe përdorimit të mënyrave të përcaktuara të
punës në kryerjen e detyrave dhe zgjidhjen e problemeve. Në bazat fillestare të HKO (korniza kroate
e kualifikimeve), aftësitë i referohen:
- Kongitive (të menduarit logjik dhe krijues), - Psikomotorik
(zhdërvjelltësia fizike dhe përdorimi i metodave, instrumenteve, mjeteve dhe materialeve)
dhe/ose
- Aftësitë sociale.
Rezultatet e të nxënit janë njohuritë, aftësitë dhe kompetencat në kuptimin më të ngushtë që një person i ka përvetësuar
nëpërmjet të nxënit dhe i provon pas procesit mësimor.
Kualifikimi është emërtimi formal i një sërë kompetencash të niveleve, vëllimit, profilit dhe
cilësisë së caktuar, i cili dëshmohet me certifikatë ose diplomë të shkollës, ose me një certifikatë
ose diplomë tjetër të shkollës, ose me një dokument tjetër publik të lëshuar nga institucioni kompetent.
22 REZULTATET E MËSIMIT
Kompetencat specifike për turizmin dhe hotelierinë:

-
Ndjenja e ofrimit të shërbimit:

Unë mund t'u qasem njerëzve hapur dhe mund të njoh nevojat e të ftuarit/klientit, mund t'i kuptoj
ato, t'i përshtatem dhe t'i përmbush ato.
Fleksibiliteti:
Unë mund t'u përgjigjem shpejt kërkesave dhe nevojave të ndryshme të të ftuarit.
Aftësia për të komunikuar:

Në një sërë situatash, ata mund të komunikojnë spontanisht, si në gjuhën e tyre amtare ashtu
edhe në gjuhë të huaja.
Sipërmarrja:
Unë mund të mendoj si një sipërmarrës.
Ndërkombëtarisht:
Mund të njoh kontekstet ndërkombëtare të turizmit, mund t'i interpretoj ato.
Unë jam i hapur dhe tolerant ndaj kulturave të tjera.
Njohuri ndërkulturore:
Unë i di mënyrat e të menduarit dhe të sjelljes në kulturat e tjera dhe mund t'i përshtat
veprimet e mia me to.
Gatishmëria për të mësuar - aftësia për të inovuar - kreativiteti:

Jam gati të përshtatem me kërkesat e industrisë së turizmit, jam gati të vazhdoj
arsimimin tim dhe të prezantoj ide të reja.
Përvoja praktike:
Bazuar në përmbajtjen bazë teorike, praktike dhe praktikë intensive profesionale verore/
orët praktike dhe në këtë mënyrë njohuritë e fituara, aftësitë - rutinat për të përmbushur kërkesat
e profesioneve të caktuara. Për shembull, një recepsionist në recepsion, një nëpunës në një
agjenci udhëtimesh, një kamerier/kameriere në një restorant, një kuzhinier në kuzhinë, një pastiçier/
një pastiçeri në një pastiçeri.
Teknika moderne të punës:

Unë njoh teknikat moderne të komunikimit dhe mund të aplikoj metoda të
menaxhimit të projektit.
REZULTATET E MËSIMIT 23
Rrjeti:
Nga bashkëpunimi me partnerët jashtëshkollor, e di rëndësinë e rrjetëzimit në fushën e
profesionit tim dhe di si ta përdor atë rrjet kontaktesh.
Interes i veçantë:
Duke e fokusuar arsimimin tim në fusha të veçanta të profesionit (mikpritja, udhëtimi dhe
koha e lirë), unë mund të përdor njohuri dhe aftësi specifike praktike në mënyrë profesionale
dhe të di se si të menaxhoj softuerin specifik për profesionin.
Menaxhimi i stresit dhe pragu i ngarkesës:

Mund të përballoj presionin në punë, stresin dhe ngarkesën e punës dhe mund të arrij performancë
të lartë në punë sipas kërkesave të punës/profesionit tim.
Rregullat e mirësjelljes:
Është e qartë për mua se etiketa është një pjesë e rëndësishme e identitetit tim të biznesit dhe unë di të
sillem siç duhet sipas kërkesave dhe nevojave të biznesit, sociale dhe kulturore.
Fuqia e Bindjes:
Kam besim të plotë në aftësitë dhe talentet e mia personale dhe mund t'i përdor në punën time.
Lojtar i ekipit:
Mund të futem në një grup dhe mund të punoj me anëtarët e tjerë në një mënyrë konstruktive.
Menaxhimi i konflikteve dhe kritikave:

Pas çdo kritike dhe çdo konflikti është një problem që unë do ta zgjidh sipas metodave moderne
të menaxhimit të konfliktit dhe kritikës.
REZULTATET E TË NXËNIT përshkruhen me deklarata

rreth asaj që nxënësi pritet të dijë, kuptojë dhe/ose të
jetë në gjendje të bëjë në fund të periudhës mësimore.
Në këtë pistë, rezultatet e të nxënit të Guest Care mund të përkufizohen si ato që studenti di/kupton
dhe/ose është në gjendje të bëjë në lidhje me parimet kryesore të kujdesit ndaj mysafirëve në sektorin
e turizmit dhe mikpritjes, të nevojshme për të ofruar shërbim cilësor .
Rezultatet kryesore të të mësuarit për kujdesin ndaj të ftuarve:
Njohuri:
parimet kryesore të kujdesit ndaj mysafirëve në sektorin e turizmit dhe mikpritjes.
Aftësitë:
– Aftësitë kryesore të komunikimit,
– Puna ekipore i
– Aftësi për zgjidhjen e problemeve.
Kompetencat e
përgjithshme: përgjegjësia për cilësinë e shërbimit të ofruar dhe marrëdhëniet me të ftuarit,
kolegët dhe kolegët, pavarësia në trajtimin e të ftuarve, të kuptuarit dhe përmbushja e nevojave
dhe pritshmërive të tyre, si dhe pritshmëritë e organizatës mëmë.
Rezultatet e të mësuarit rreth Guest Care duhet të jenë të tilla që, bazuar në njohuritë e fituara,
një individ mund:
– Të tregojë në mënyrë të përhershme me sjelljen e tij se e kupton rëndësinë e ofrimit të shërbimit cilësor
mysafirë në sektorin e turizmit dhe hotelierisë.
– Njeh dhe mund të identifikojë nevojat dhe pritshmëritë e të ftuarve dhe organizatës në të cilën punon,
duke respektuar nivelin e shërbimit të kateringut.
– Njeh dhe mund të përshkruajë dallimet midis kujdesit ndaj mysafirëve 'të fortë' dhe 'të dobët' në sektorin e
turizmit dhe mikpritjes, veçanërisht për sa i përket imazhit profesional, aftësive komunikuese dhe trajtimit
të ankesave.
- Njeh dhe di të paraqesë një imazh profesional në sektorin e turizmit dhe hotelerisë dhe
si të identifikojë teknikat pozitive dhe efektive të komunikimit me mysafirët, duke
përfshirë komunikimin verbal dhe joverbal.
- Identifikon dhe di të zbatojë teknikat që përdoren për sukses në sektorin e turizmit dhe në ekonomi
zgjidhje adekuate të ankesave.
Rezultatet e të nxënit sipas fushave:
1. Rezultatet e të nxënit në përgjithësi për Kujdesin ndaj Mysafirëve

-
Individët duhet të dinë dhe të jenë në gjendje të:
– Përshkruani kujdesin ndaj mysafirëve në sektorin e turizmit dhe mikpritjes,

- Shpjegoni pse kujdesi ndaj mysafirëve është i rëndësishëm për suksesin e organizatave turistike dhe mikpritëse,
- Identifikoni kush janë klientët e tyre - të ftuar në sektorin e turizmit dhe hotelerisë,
– Identifikoni pasojat e kujdesit 'të dobët' ose 'të keq' ndaj mysafirëve në këtë sektor,
– Shpjegoni se si të promovoni dhe ofroni shërbim cilësor në sektorin e turizmit dhe hotelerisë,
- Demonstrojnë dhe kuptojnë nevojat dhe pritshmëritë e kujdesit të mysafirit dhe vetes në këtë sektor.
Njohuritë dhe aftësitë e fituara konfirmohen në mënyrë që individi të:

1.1. Theksoni njohuritë e parimeve bazë të kujdesit ndaj mysafirëve, duke theksuar shërbimin cilësor
në çdo kohë; trajtojini të gjithë mysafirët me respekt; të identifikojë dhe t'u përgjigjet nevojave të
mysafirit, të ofrojë shërbimin në përputhje me pritshmëritë e organizatës turistike dhe mikpritëse.
1.2. Tregoni një kuptim se përse kujdesi ndaj mysafirëve është i rëndësishëm për këtë sektor dhe për veten tuaj -
ndihmon dhe kontribuon në suksesin e organizatës turistike-mikpritëse; gjeneron përsëritje të punës në një
nivel të barabartë cilësie të përhershme, kontribuon në rritjen e fitimeve dhe rritjen dhe zhvillimin në përgjithësi.
1.3. Të dinë të identifikojnë klientët e jashtëm dhe të brendshëm dhe rëndësinë e tyre për sektorin e turizmit i
industria e mikpritjes.
1.4. Tregoni se vlerësoni dhe jeni të vetëdijshëm për pasojat e kujdesit të dobët ndaj klientit, d.m.th.
kënaqësinë joefektive të klientëve të brendshëm dhe të jashtëm - reputacion të keq, humbje biznesi,
humbje fitimi, largim nga puna të punonjësve.
1.5. Demonstroni një përmbledhje të rolit personal në kujdesin ndaj mysafirëve, duke përfshirë
personalitetin dhe imazhin e organizatës së turizmit dhe mikpritjes, kryerjen dhe respektimin e
detyrimeve formale, praktikimin e aftësive të duhura komunikuese, zgjidhjen e duhur të problemeve.
1.6. Identifikoni nevojat tipike të mysafirëve dhe pritshmëritë e klientëve në sektorin e turizmit dhe
mikpritjes dhe vështirësitë në përmbushjen e këtyre nevojave dhe pritshmërive në situata
tipike të mikpritjes.
1.7. Keni një pasqyrë në detyrimet dhe përgjegjësitë e punëdhënësit dhe punonjësit në lidhje me sigurimin e
një mjedisi të pranueshëm higjienik, të sigurt dhe të shëndetshëm për mysafirët, duke përfshirë një kuptim
të standardeve të higjienës dhe sigurisë në punë.
2. Rezultatet e të nxënit rreth Komunikimit Efektiv

-
- Përcaktoni procesin e komunikimit,

- Përcaktoni aftësitë e komunikimit,
- Të demonstrojnë një kuptim të rëndësisë së zhvillimit të komunikimit efektiv,
- Përshkruani efektet dhe pasojat e komunikimit joefektiv dhe të papërshtatshëm,
- Filloni të përdorni një sërë teknikash të komunikimit verbal dhe joverbal
dhe teknika telefonike.

2.1. Merrni parasysh ndikimin e komunikimit efektiv dhe joefektiv tek mysafirët dhe vetë industria e turizmit.
organizimi i bashkë-furnizim ushqimi - për shembull, konfuzion dhe keqkuptim, mysafirë të

pakënaqur dhe të lënë pas dore; humbje pune, humbje fitimi.
2.2. Shpjegoni rëndësinë e dëgjimit të mysafirëve dhe si t'u demonstroni të ftuarve se është marrë parasysh dhe
respekton atë që na thonë.
2.3. Jepni një përmbledhje të përdorimit të disa teknikave të komunikimit joverbal, si p.sh. përdorimi dhe
drejtimi i shikimit, gjestikulacioni, duke përfshirë përdorimin e trupit, fytyrës dhe duarve, shprehjet e
fytyrës, pamjen fizike.
2.4. Demonstroni njohuri për përdorimin e tonit të zërit dhe të shprehjes në marrëdhëniet me
mysafirët - si të përdorni tonin e zërit në mënyrën më efektive dhe të përshtatshme - shmangni
përdorimin e zërit të ngritur, toneve të ashpra dhe zërit kërcitës.
2.5. Të kenë njohuri në mënyrat e përdorimit të teknikave të komunikimit verbal dhe joverbal kur
telefonata.
3. Rezultatet e të nxënit mbi Paraqitjen e një Imazhi pozitiv profesional

-
– Shpjegoni rëndësinë e 'përshtypjes së parë' në turizëm dhe hotelieri,

– Shpjegoni ndryshimet në pamje në objektet hotelierike të kategorive të ndryshme.

3.1. Shpjegoni rëndësinë e kultivimit të një imazhi 'pozitiv dhe profesional' në kontekstin
e mikpritjes së kujdesit ndaj mysafirëve - ndikimi i mënyrës se si ne flasim, vishemi,
trajtojmë njerëzit.
3.2. Shpjegoni pse është e nevojshme të trajtohen mysafirët me dashamirësi dhe me shpejtësi dhe si të
veprohet brenda këtij sektori për të krijuar një perceptim të kujdesit cilësor ndaj mysafirëve.
3.3. Demonstroni ndërgjegjësimin për rëndësinë dhe përdorimin e komunikimit verbal dhe joverbal në
zhvillimin e një imazhi pozitiv dhe profesional, të gjitha me synimin për të fituar besimin e mysafirëve.
3.4. Shpjegoni rëndësinë e ofrimit të hapësirës personale dhe aksesit personal për mysafirët - nr
efekt pozitiv i mbivlerësimit të të ftuarit (duke i dhënë atij shumë rëndësi dhe fuqi).
4. Rezultatet e të nxënit për Zgjidhjen e ankesave të mysafirëve

-
- Shpjegoni pse ankohen të ftuarit në këtë sektor,

- Vlerësoni përfitimet e marrjes së ankesave të mysafirëve për përmirësimin e shërbimeve dhe kujdesit ndaj mysafirëve,
– Të demonstrojë një kuptim të teknikave për zgjidhjen e situatave të vështira me mysafirët,

– Shpjegoni mënyrat për të zgjidhur ankesat e mysafirëve në një mënyrë pozitive.
4.1. Identifikoni arsyet e shumta pse të ftuarit zakonisht ankohen, për shembull, ushqimi i keq, dhoma e ndotur, mungesa e
çarçafëve, niveli i ulët i shërbimit, vonesa, vrazhdësia dhe paturpësia, shërbimi i papërshtatshëm - dështimi për të
përmbushur pritjet e mysafirëve.
4.2. Demonstroni rëndësinë e dëgjimit të një mysafiri që ankohet dhe rëndësinë e mosmarrjes së vendimeve të parakohshme
gjykimi mbi mikpritjen e ofruar (hospitality).
4.3. Vlerësoni përfitimet e marrjes së ankesave të mysafirëve në drejtim të mbështetjes së përpjekjeve të vazhdueshme
përmirësimin e biznesit.
4.4. Shpjegoni se si të shmangni sjelljen mbrojtëse në situata stresuese në industrinë e mikpritjes.
4.5. Demonstroni një kuptim se si të merrni mbështetjen dhe ndihmën e menaxherëve të linjës në zgjidhjen e problemeve
duke bërë ankesa.
4.6. Për të ofruar një përmbledhje të teknikave të ndryshme pozitive të trajtimit të ankesave, duke përfshirë konsultimin/
dëgjimi, diskutimi i veprimeve të propozuara, informimi i mysafirëve për veprimet/koha dhe sigurimi që ankesat të
zgjidhen në mënyrë të kënaqshme.
4.7. Njihni rolin e departamentit të kujdesit për mysafirët në mbështetjen e procesit të kujdesit ndaj mysafirëve.
C. Udhëzues
4. Fushat e mësimdhënies
Fushat e studimit:
4.1. Komunikim efektiv
4.2. Paraqitja e një imazhi pozitiv profesional
4.3. Zgjidhja e ankesave të mysafirëve
4. 1. Komunikimi efektiv
-
Mikpritja është një aktivitet që organizon, ofron dhe plotëson nevojat e mysafirëve për natë, vakte,
pije dhe pije, si dhe plotëson nevoja të tjera sociale, kulturore, shëndetësore dhe të tjera të njerëzve.
Në kryerjen cilësore të kësaj veprimtarie, krahas njohurive dhe aftësive profesionale, të cilat janë
bazë për realizimin korrekt të detyrave, janë jashtëzakonisht të rëndësishme edhe aftësitë e
komunikimit, pa të cilat as njohuritë profesionale më profesionale nuk ofrojnë përvojën e pritur. Si
aktivitet shërbimi, katering është në radhë të parë puna me njerëz, në të cilën pozicioni i ofruesit të
shërbimit është shumë specifik, pasi kërkon një nivel të lartë të të kuptuarit të rëndësisë dhe
nevojave të mysafirëve, si dhe vetëkontroll dhe përkushtim.
Një karakteristikë e veçantë e industrisë së mikpritjes është komunikimi i drejtpërdrejtë me përdoruesit e

shërbimit, si dhe reagimet e menjëhershme për kënaqësinë e përdoruesve të shërbimit. Kjo është pikërisht
arsyeja pse ofruesi i shërbimit është në gjendje jo vetëm të përmbushë, por edhe të tejkalojë pritshmëritë e të
ftuarit dhe të ofrojë një shërbim të personalizuar.
Qëllimet - rezultatet e të nxënit; individët duhet të dinë dhe të jenë në gjendje të:
- Përcaktoni procesin e komunikimit,

- Përcaktoni aftësitë e komunikimit,
- Të demonstrojnë një kuptim të rëndësisë së zhvillimit të komunikimit efektiv,
- Përshkruani efektet dhe pasojat e komunikimit joefektiv dhe të papërshtatshëm,
- Filloni të përdorni një sërë teknikash komunikimi verbal dhe joverbal dhe teknikash telefonike
niranja.
Komunikimi është në fakt transferimi i informacionit nga dërguesi te marrësi, me kusht që marrësi ta kuptojë
informacionin. Në procesin e transferimit të informacionit, ka një sërë faktorësh që mund të ndikojnë në
rezultatin përfundimtar. Komunikimi është një proces kompleks, suksesi i të cilit nuk është gjithmonë i garantuar.
Komunikimi është i paplotë derisa të kuptohet, prandaj është shumë e rëndësishme të fokusohemi në
marrjen cilësore të informacionit dhe të kontrollojmë se çfarë kuptohet. Komunikimi përkufizohet gjithashtu
si një kombinim i aftësive gjuhësore dhe ndërveprimit social.
FUSHAT MËSIMORE 29
4.1.1. Rëndësia e komunikimit në vlerësimin e cilësisë së shërbimit

-
Një produkt ose shërbim i së njëjtës cilësi do të vlerësohet ndryshe nga njerëz me përvojë, arsim,
moshë, pozicion shoqëror, gjendje financiare dhe edukim të ndryshëm. Kuptimi i ndryshëm i cilësisë
së shërbimit do të shprehet nga mysafirë të kombësive të ndryshme. Njerëzit gjithashtu gjykojnë
cilësinë sipas nevojave të tyre në situata të caktuara.
Cilësia e shërbimit ka tre aspekte: materiale, personale dhe procedurale.
1. Aspekti material i referohet çdo gjëje që mund të përcaktohet nga shqisat e prekjes, nuhatjes
ose shijes - të brendshme, dekorimi, shtroja, enët, standardet, uniformat, etj. Për këtë pjesë
të cilësisë janë përgjegjëse struktura e pronësisë dhe menaxhimit.
2. Aspekti personal i cilësisë është i paprekshëm dhe i referohet personalitetit të punonjësit,

përzemërsisë, ndihmës, efikasitetit, dashamirësisë etj. Në shumë situata tregohet se aspekti
personal është më i rëndësishëm se ai material dhe se ai përfaqëson një konkurrencë. avantazh
në zgjedhjen e një hoteli apo restoranti. Çdo punonjës është përgjegjës për aspektin personal të cilësisë së shërb
3. Aspekti procedural përcaktohet nga administrata, dhe i referohet mënyrës se si kryhen disa detyra
- procedurat e regjistrimit të mysafirëve, arkëtimi i faturave, rezervimet etj. Procedurat dhe rregullat
duhet të ndihmojnë në zgjidhjen e situatave të caktuara, por jo në dëm të të ftuarit. Misioni i
punonjësit është të ndihmojë mysafirin të kapërcejë pengesat e mundshme që mund të krijohen
nga procedurat dhe rregullat, pra të mundësojë që këto procedura të kryhen sa më thjesht dhe sa më shpejt.
Cilësia e shërbimit është konformiteti i këtyre tre llojeve të shërbimeve, kryesisht një kombinim i rregullave dhe
procedurave të mira dhe një aspekti të mirë personal. Aspektet më të mira materiale mund të shkatërrohen nga një
aspekt i keq personal. Nuk është gjithmonë e mundur të sigurohet një aspekt i shkëlqyer material, por gjithmonë
mund të ofrohet një shërbim i shkëlqyer.
Në përcaktimin e cilësisë, është e mundur të vëzhgohet rëndësia e komunikimit në analizën e këtyre tre aspekteve.
4.1.2. Përcaktimi i aftësive të komunikimit

-
Komunikimi mund të pengohet nga pengesa të ndryshme: keqkuptimi, paragjykimi, stereotipet,

rezistenca, mosvëmendja, gjestikulacioni, perceptimi i gabuar, zhurma, dallimet kulturore, pengesa
gjuhësore, mesazhet e formuluara keq, dëgjimi i pavëmendshëm, disponimi (mërzia), nxitimi,
mosgatishmëria për të dëgjuar, të ndryshme sistemet e vlerave, mungesa e shpirtit, shpërqendrimi,
etj. Një pengesë në komunikim mund të jetë edhe fakti që shpesh dëgjojmë atë që na pëlqen.
30 FUSHAT MËSIMORE
Në mënyrë që komunikimi të jetë i suksesshëm, është e nevojshme të eliminoni gjithçka që

shpërqendron nga procesi i komunikimit. Komunikimi duhet të jetë neutral, d.m.th., nuk është e
përshtatshme të tregosh dashuri dhe simpati joproporcionale ndaj vetëm një mysafiri, në krahasim me të tjerët.
Një mysafir i lënë pas dore ose i injoruar është një mysafir i pakënaqur dhe si i tillë përhap pakënaqësinë e tij dhe
një përshtypje të keqe për shërbimin dhe cilësinë e ofruar. Një mysafir i tillë është një burim i gjallë i publicitetit negativ.
Hulumtimet tregojnë se të ftuarit e pakënaqur flasin më shumë për përvojat e këqija sesa për ato të mira. Në fund
të fundit, çdo mysafir i pakënaqur është një humbje fitimi, për të cilën janë përgjegjës punonjësit, sepse kënaqësia
e mysafirëve është misioni i çdo punonjësi që duhet të monitorojë, të reagojë dhe të ndryshojë përvojat negative të
mysafirëve në pozitive.
Aftësitë e komunikimit ndahen në aftësi të të shkruarit, të

folurit dhe të dëgjuarit.
Aftësia e të shkruarit:
Shumica e profesioneve në industrinë e mikpritjes nuk kanë nevojë t'i drejtohen drejtpërdrejt mysafirit me shkrim.
Sigurisht, çdo restorant apo hotel ka një seri të tërë komunikimesh me mysafirët në formë të shkruar, por shumica
e punonjësve nuk merren me këtë, por për këtë përdoren bashkëpunëtorë të jashtëm (menutë, broshurat, reklamat,
etj.). Profesionet në sektorin arsimor profesional të turizmit duhet të zotërojnë aftësitë e të shkruarit, që nënkupton
njohjen e drejtshkrimit dhe gramatikës, jo vetëm në kroatisht, por edhe në gjuhë të huaja. Është gjithashtu e
nevojshme të zotërohen format e shkrimit të letrave të biznesit, titujve, datave dhe nënshkrimeve, në përputhje me
modelin e përcaktuar dhe të miratuar të organizatës. Çdo tekst i shkruar duhet të jetë pa të meta, në formë dhe
përmbajtje, dhe çdo dyshim drejtshkrimor apo drejtshkrimor duhet të kontrollohet. Një mesazh i shkruar për të ftuarit
në biznesin e pritjes (për shembull, një shënim për një telefonatë) duhet të jetë i shkurtër, i lexueshëm, i saktë, me
një nënshkrim të lexueshëm të personit që ka marrë mesazhin telefonik më herët. Përdoren fjalë dhe fraza të
thjeshta, fjalë të njohura, forma e sjellshme e adresimit (Ti, jo ti), shmangen fjalët e panevojshme. Nënshkrimi është
informacion për të ftuarin për personin përgjegjës për saktësinë e mesazhit të marrë. Në shkrim përdoret vetëm
gjuha letrare, formale. Kur shkruani letra biznesi, teksti duhet të vendoset vizualisht në mënyrë harmonike në kokë.
Aftësia e të folurit:
Të folurit dhe të dëgjuarit janë aftësi komunikimi që duhet të zotërohen nga të gjithë punonjësit që janë në kontakt
të drejtpërdrejtë me të ftuarin.
Kur flisni, kontakti me sy është i rëndësishëm sepse është një mesazh për të ftuarin që punonjësi është plotësisht i
përkushtuar ndaj të ftuarit. Kur komunikoni me një të ftuar, rregulli është që më pak është më shumë, domethënë,
nuk është e dëshirueshme të flisni shumë. Prioritet në të folur ka edhe i ftuari. Fjalimi i punonjësit duhet të pasqyrojë
(pasqyrojë) gjendjen shpirtërore të mysafirit, d.m.th të përshtatet me të ftuarin qoftë në një situatë të gëzuar apo
serioze. Në të njëjtën kohë, duhet të merret parasysh edhe gjestikulacioni, i cili duhet të jetë i moderuar dhe i përshtatur
FUSHAT MËSIMORE 31
bashkëbisedues. Dihet se mesdhetarët janë të prirur për gjestikulim të vrullshëm, ndërsa popujt veriorë janë
shumë më të rezervuar. Prandaj, punonjësi do të kontrollohet në mënyrë analoge.
Fjalimi përbëhet nga disa komponentë - zëri, gjuha, shpejtësia, diksioni. Fjalori i përdorur duhet të
jetë i sjellshëm, të përjashtojë fjalët fyese, fjalët mallkuese, zhargonet dhe kartolinat. Të folurit
kulturor do të thotë përsosmëri gramatikore dhe shprehje elegante. Diksioni i mirë është i nevojshëm
për kuptimin e duhur, domethënë të folurit qartë dhe kuptueshëm është shprehje e kulturës
personale dhe respektit për dëgjuesin.
Fjalimi pohues:
Në industrinë e mikpritjes, është e nevojshme të mësoni të përdorni fjalim
pohues që shpreh qëndrime pozitive ndaj të ftuarit dhe qëllimin për të kënaqur
mysafirin, për shembull:
-
Cfare mund te bej per ju?
-
Ishte kënaqësia ime!
-
Na vjen keq që ju mbaj në pritje, faleminderit për durimin tuaj!
-
Faleminderit që na e tregove këtë!
-
Po, unë do të bëj gjithçka në fuqinë time!
Fjalimi negativ:
Ai pasqyron një qëndrim negativ ndaj çdo gjëje që kërkon mysafiri dhe
pakëson vullnetin e mirë, dhe fillon me një mohim. Pothuajse gjithçka
mund të shprehet në një mënyrë pozitive dhe negative. Punonjësit e
mikpritjes duhet të praktikojnë shprehje pozitive. Ketu jane disa shembuj.
32 FUSHAT MËSIMORE
negativ/i painteresuar pozitiv/i sjellshëm
• Nuk e di... • Do të kontrolloj dhe do t'ju njoftoj...
• Ne nuk mund ta bëjmë këtë ... • Do të përpiqemi të bëjmë diçka...
• Duhet të... • Do të ishte mirë nëse...
• JO! (në fillim të fjalisë) • PO! Ne do te perpiqemi...
• Nuk është puna ime... • Ai është përgjegjës për këtë...Do ta thërras tani...
• Telefono nesër, nuk ka njeri tani... • Kërkoni numrin tuaj të telefonit, ne do t'ju
telefonojmë
• Si e ke emrin? • Emri juaj me vlerë është?
• Çfarë dëshironi? • Cfare mund te bej per ju?
• Tani jam në pushim... • Do të jem i lumtur ta bëj për ju...
• Unë jam gjithmonë viktimë • Do ta bëj më së miri...
D. Sommelier
FUSHAT MËSIMORE 33
Të menduarit negativ rezulton në ndjenja negative, sjellje negative, rezultate

negative dhe formulohet në mënyrë negative të të folurit.
Mendimet pozitive shkaktojnë ndjenja pozitive, sjellje pozitive, rezultate pozitive dhe formulohen në
mënyrë pozitive të të folurit.
Mysafirit nuk duhet t'i thuhet se çfarë nuk mund të bëhet, por çfarë mund të bëhet.
Punonjësi duhet të flasë në mënyrë të përzemërt - me një shprehje gazmore, të përqendruar te mysafiri,
me buzëqeshje, nëse situata e lejon. Nëse një mysafir ankohet për diçka ose ka një problem serioz,
atëherë nuk është e përshtatshme të buzëqeshni. I ftuari duhet të thotë çfarë të dojë pa ndërprerë.
Shkathtësia e të dëgjuarit:
Kërkon vëmendje të plotë dhe vetëdisiplinë. Është aftësia më e rëndësishme e komunikimit, me rëndësi të
jashtëzakonshme në industrinë e mikpritjes. Dëgjimi i vëmendshëm është një mesazh për të ftuarin se ai është i
respektuar, i vlerësuar dhe se dëshirat e tij do të përmbushen saktësisht. Dëgjimi i vëmendshëm bën të mundur
shmangien e gabimeve të mundshme dhe kjo nënkupton kryerjen më të mirë të detyrave.
Dëgjimi është një proces aktiv që kërkon pjesëmarrje. Është e nevojshme të shmangen përfundimet e
parakohshme për atë që i ftuari dëshiron të thotë. Ai shpesh paragjykon, miraton ose nuk miraton në
vend që të përqendrohet në të kuptuarit e asaj që i ftuari po thotë në të vërtetë.
Pritja duhet t'i përshtatet natyrës së mesazhit.
Ekzistojnë disa lloje të dëgjimit, të cilat të gjitha mund të jenë të dobishme në komunikimin e
përditshëm me mysafirët:
1. Dëgjim aktiv
2. Të dëgjuarit me ndjeshmëri
3. Dëgjim i hapur
4. Dëgjimi i ndërgjegjshëm
5. Dëgjim i plotë
1. Dëgjimi aktiv ka disa faza: 1. Parafrazim
2. Sqarim
3. Feedback
1. Parafrazimi do të thotë të shprehësh me fjalët e tua atë që i ftuari ndoshta donte të thoshte.
Parafrazimi është thelbësor për dëgjim të mirë. Parafrazimi është një teknikë e shmangies së
keqkuptimit, duke i dhënë në të njëjtën kohë rëndësi bashkëbiseduesit. Njerëzit vlerësojnë të
dëgjuarit. Keqkuptimet, gabimet dhe interpretimet korrigjohen menjëherë. Parafrazimi i plagës
fillon me fjalitë: 'Me fjalë të tjera...', 'Nëse e kuptova mirë...', 'Në fakt...'.
Parafrazimi ndihmon në kujtimin e asaj që u tha dhe eliminon shumicën e pengesave për të dëgjuar.
34 FUSHAT MËSIMORE
2. Sqarimi shpesh shoqërohet me parafrazim, që do të thotë të bësh pyetje derisa situata të

kuptohet plotësisht. Sqarimi ndihmon për të përqendruar interesin sepse mësohet më shumë
se informacioni bazë. Sqarimi gjithashtu i bën të ditur mysafirit se punonjësi është vërtet i interesuar.
3. Feedback - dëgjimi aktiv varet nga reagimet. Pas parafrazimit dhe sqarimit, duhet të kontrolloni perceptimin
- monitoroni gjestet, tonin e zërit, elementet joverbale - përmblidhni përshtypjet e ndjenjave të të ftuarit
2. Të dëgjuarit me ndjeshmëri
Është veçanërisht e rëndësishme kur një mysafir shfaqet me një problem serioz. Empatia tregon simpati dhe
mirëkuptim të plotë të problemit, ngrohtësinë dhe shqetësimin e punonjësit për të ftuarin. Punonjësi do të
flasë në heshtje, do të dëgjojë me vëmendje. Pyetjet që punonjësi i bën vetes në procesin e të dëgjuarit me
ndjeshmëri (nuk është e nevojshme t'i thotë drejtpërdrejt, por përpiqet të gjejë përgjigje): Cilat janë arsyet e
zemërimit , tërbimit, trishtimit apo të ngjashme të të ftuarit? Cilat janë ndjenjat e të ftuarit? Çfarë i duhet
mysafirit që të qetësohet, të jetë i kënaqur dhe të zgjidhë problemin?
3. Dëgjim i hapur
Ai i referohet dëgjimit në të cilin problemi dëgjohet plotësisht dhe komunikohet plotësisht përpara se të
arrihet një përfundim . Përfundimi nuk bëhet përpara se të shqyrtohen të gjitha informacionet. Nxjerrja në
përfundime tregon sipërfaqësor dhe interes të pamjaftueshëm për të kuptuar problemin.
4. Dëgjimi i ndërgjegjshëm
Ka dy komponentë të dëgjimit të vetëdijshëm: a)
Krahasimi i asaj që paraqitet me njohuritë e veta, pa gjykuar, thjesht ne
duke krahasuar atë që u paraqit me faktet e njohura
b) Monitorimi i harmonisë ndërmjet asaj që thuhet dhe asaj që tregohet. Nëse gjuha e trupit, shprehja e fytyrës, zëri
dhe fjalët nuk janë të koordinuara, duhen kërkuar sqarime shtesë, përndryshe përfundimi do të jetë i paplotë
ose i ngatërruar.
5. Dëgjim i plotë
Dëgjimi i plotë përfshin të gjitha detajet e rëndësishme që tregojnë se
punonjësi është plotësisht i përkushtuar ndaj bisedës me të ftuarin,
përkatësisht: - Kontakti me sy
– Përkuluni pak përpara
– Inkurajoni folësin duke e konfirmuar ose perifrazuar
– Sqaroni duke bërë pyetje
- Largohuni në mënyrë aktive nga çdo gjë që mund të shpërqendrojë
– Angazhohuni për mirëkuptim
- Refuzoni çdo paragjykim - Përshtatni
pranimin me natyrën e mesazhit
– Kuptoni dëgjimin si një kohë për të mësuar
FUSHAT MËSIMORE 35
E. Barmen
Format e komunikimit:
Ekzistojnë disa forma të komunikimit - të dëgjuarit-të folurit-të shkruarit (komunikimi verbal), pastaj
komunikimi vizual, i prekshëm, i nuhatjes dhe shijes dhe gjuha e trupit (komunikimi jo verbal).
Hulumtimet tregojnë për rëndësinë e komunikimit joverbal: dëgjuesi kujton 10% të asaj që thuhet,
40% se si thuhet dhe 50% i referohet përshtypjes që ka lënë folësi (si duket ai).
Kategoritë e komunikimit joverbal janë:

1. Prekja - një shtrëngim duarsh mund të shprehë simpati, ngrohtësi, miqësi, por duhet të jetë e
moderuar për të mos u keqkuptuar. Duhet theksuar gjithashtu se popujt veriorë nuk janë të
prirur për të prekur, ndryshe nga popujt e Evropës Jugore dhe të Mesdheut.
2. Gjuha e trupit – një kategori shumë komplekse. Një seri e tërë detajesh se si mbahen duart, si
kryqëzohen këmbët ose si qëndron punonjësi në këmbë flasin për qëllimin, qëndrimin ose
disponimin e tij. Duart e kryqëzuara në gjoks tregojnë mungesë vullneti për të ndihmuar
mysafirin, një farë arrogance. Qëndrimi shtrembër tregon mërzinë, dorëheqjen, mungesën e
vullnetit për punë, në krahasim me qëndrimin në këmbë, që interpretohet si mesazh energjie,
dinamizmi dhe entuziazmi. Prekja e hundës është një pasiguri e maskuar. Lëvizja e vazhdueshme
e gjërave në recepsion tregon mërzinë dhe dëshirën për të përfunduar sa më shpejt bisedën.
36 FUSHAT MËSIMORE
3. Zëri - flet vetë për gjininë, disponimin, moshën, gjendjen shëndetësore, arsimimin dhe origjinën e
folësit (theksi lokal). Zëri mund të kontrollohet, toni më i ulët se natyral jep përshtypjen e
besueshmërisë, kulturës dhe vëmendjes. Një zë i këndshëm është shumë i rëndësishëm, dhe
elementët e zërit janë qartësia, ngjyra dhe lartësia. Zëri nuk duhet të jetë kërcitës, por as shumë i
butë (mysafiri nuk do të kuptojë se çfarë po thuhet). Zëri duhet të modulohet për të pasqyruar
emocionet dhe për t'i dhënë besueshmëri përmbajtjes. Një zë i kultivuar nënkupton një fjalor të kultivuar.
4. Kontakti me sy – shikimi i mysafirit në sy është shenjë e vëmendjes, mirësjelljes dhe
fokusimit te bashkëbiseduesi. Lëvizja me sytë tregon mungesë interesi. Megjithatë, ka
popuj (Japoni) që ndihen të parehatshëm nëse vështrimi i drejtuar ndaj tyre është shumë intensiv.
5. Hapësira personale - është një zonë, hapësira e jetesës së çdo personi, në të cilën nuk hyjnë të
huajt, partnerët e biznesit, madje edhe të ftuarit. Një person të cilit dikush i afrohet shumë,
domethënë i shkel hapësirën personale, ndihet i kërcënuar dhe instinktivisht bën një hap prapa.
Hapësira personale lidhet me nivelin e marrëdhënieve (hapësira personale është më e vogël
me miqtë sesa me partnerët e biznesit), moshën, arsimin, kombin (më e vogël në vendet e
Mesdheut sesa në Evropën veriore).
6. Pamja - paraqitja e punonjësit flet për pozicionin në hierarkinë organizative, për qëndrimin ndaj
për biznesin dhe për të ftuarin.
7. Shprehja e fytyrës – tregon qëndrimin ndaj punës dhe të ftuarit. Punonjësit duhet të kuptojnë se puna në
industrinë e mikpritjes është e ngjashme me një teatër: si aktorët, ata janë gjithmonë në skenë, me humor të
mirë, të gëzuar, me humor të mirë, të buzëqeshur, në shërbim të të ftuarit. Mysafirit nuk i interesojnë
problemet private të punonjësit, hallet, zemërimi apo të ngjashme. Prandaj, shprehja e fytyrës nuk duhet të
pasqyrojë ndonjë ndjenjë negative. Është e nevojshme të shmanget vrenjtja, kthimi ose shtrëngimi i syve,
varja e gojës. 8. Heshtja – mund të jetë shumë elokuente dhe kuptimplote. Në varësi të situatës, mund të jetë e
këndshme ose e pakëndshme, duke shprehur një qëndrim ndaj mysafirit.
Komunikimi joverbal nuk është i qartë, d.m.th një buzëqeshje nuk është gjithmonë pozitive. Kur mesazhi
përcillet jo vetëm nga fjalët, por edhe nga qëndrimi i trupit, shprehja e fytyrës dhe gjestet, harmonia e
elementeve verbale dhe joverbale është e rëndësishme, sepse në të kundërt komunikimi është krejtësisht
jo bindës dhe si i tillë kundërproduktiv.
4.1.3. Aftësi në komunikim të sjellshëm dhe efikas telefonik

-
Aftësitë telefonike janë të rëndësishme sepse ndonjëherë kjo është përshtypja e parë që një agjenci,
hotel ose restorant i bën një mysafiri. Si i tillë, ai mund të jetë vendimtar për përcaktimin e cilësisë së
organizatës. Hotelet e mëdha kanë rregulla telefonike të përcaktuara shumë qartë, dhe shenja me
fjalitë hapëse të përshëndetjes shpesh vendoset në një vend të dukshëm në centralin telefonik, në
mënyrë që operatorët t'i përgjigjen gjithmonë thirrjes në të njëjtën mënyrë gjatë gjithë kohës. Organizohen
trajnime për shërbime të tjera që përdoren me telefon.
FUSHAT MËSIMORE 37
Rregulli i artë është që ju duhet ta merrni telefonin deri në telefonatën e tretë, shkurt edhe kur flisni në
linjën tjetër, sepse mysafiri duhet të njoftohet se do të shërbehet sa më shpejt që të jetë e mundur ,
pra kur të përfundojë biseda në zhvillim. Disa hotele e zvogëlojnë këtë kohë derisa të bjerë zilja e
telefonit të dytë. Gjatë marrjes së telefonit dhe para fillimit të bisedës, këshillohet që punonjësi të
buzëqeshë, sepse zëri do të jetë më i këndshëm dhe toni i bisedës më gazmor, gjë që i tregon të
ftuarit gatishmërinë për t'i shërbyer. Stili anglo-sakson i komunikimit me telefon kërkon që, pas
përcaktimit të objektit të hotelierisë dhe përshëndetjeve, personi që ka marrë telefonin të prezantohet
me emër. Shumë organizata e kanë adoptuar këtë mënyrë komunikimi, edhe pse është në
kundërshtim me kulturën tonë, ku nuk është zakon të prezantohet me emër, por me mbiemër, dhe
gjithashtu është e diskutueshme thjesht futja e një personi në centralin telefonik, gjë që është e tepërt.
pas prezantimit të organizatës, sepse i ftuari nuk ka nevojë të flasë personalisht me operatorin. Kur
telefonata transferohet në departamente të veçanta, është e saktë që personi që ka marrë telefonin,
pas përcaktimit të departamentit, duhet të prezantohet edhe vetë. Në çdo rast, stili i telefonimit
përcaktohet nga kultura organizative dhe është çështje marrëveshjeje për secilën organizatë veç e
veç. Rregulli duhet të jetë që formula e përgjigjes në telefonatë të jetë sa më e shkurtër. Në vend të
fjalive të gjata: 'Mirëdita, ky është Grand Hotel Splendid, Marija është në telefon, të lutem, çfarë mund
të bëj për ty?', një formë më e shkurtër si p.sh. në Hotel Ritz në Paris: 'Mirëdita. , ky është Ritz!'.
Domethënë, i ftuari dëshiron të flasë sa më shpejt me departamentin ose personin që kërkon, dhe
veçanërisht nëse telefonon nga një vend i largët, ai nuk është i prirur të kalojë kohë në forma shumë të gjata mirësje
Në një bisedë telefonike, njeriu duhet të jetë i shkurtër, të flasë qartë dhe ngadalë, veçanërisht nëse ka një fjalë
për një të huaj që nuk e kupton mirë gjuhën. Nëse telefonuesi dëshiron të lërë një mesazh, është e
detyrueshme ta regjistroni mesazhin dhe ta përsërisni atë përpara se të përfundoni telefonatën për të shmangur gabimet.
Është e tepërt t'i thuash të ftuarit: 'Ke pasur një telefonatë' nëse nuk dihet se kush ka telefonuar dhe nëse ka ndonjë mesazh.
Nëse personi që telefonoi është në kërkim të një departamenti ose një personi, operatori do të thotë:
"Vetëm një moment, do t'ju lidh" - pa formula të tilla si: "Mund", "Aha", "Mirë" dhe të ngjashme.
Nëse personi falenderon për shërbimin, operatori do të thotë: 'Ju mirëpresim' ose akoma më
mirësjellje: 'Ishte kënaqësi' ose 'Me kënaqësi'.
Në fund të bisedës, është e detyrueshme të përshëndeteni dhe, në varësi të situatës, të shtoni: 'Faleminderit për ftesën'
ose ndonjë formë tjetër të përshtatshme të sjellshme.
Duhet mbajtur mend se telefonuesi është ai që e mbyll i pari dhe në asnjë rast nuk është
operatori apo punonjësit e agjencisë, restorantit apo hotelit.
4.2. Imazhi pozitiv profesional

-
I ftuari e krijon përshtypjen e tij të parë për organizatën në kontaktin e parë vizual. Më vonë, kjo përshtypje
mund të përmirësohet ose përkeqësohet, por niveli fillestar i vlerësimit të cilësisë krijohet në kontaktin e
parë. Shumë të ftuar kanë disa njohuri/informacion paraprak – kontakti i parë telefonik që është gjithashtu
38 FUSHAT MËSIMORE
kontakte shumë të rëndësishme ose të para përmes broshurave, artikujve të gazetave, reportazheve televizive, por
asgjë nuk ka fuqinë e një përshtypjeje të parë personale. Përshtypja e parë ka një efekt të fortë psikologjik dhe si e
tillë ka pasoja në krijimin e një gjykimi të qëndrueshëm për cilësinë. Korrigjimi i përshtypjes së parë është një proces i gjatë.
Ndonjëherë, bazuar në atë përshtypje të parë, të ftuarit largohen nga objekti pa pasur në fakt mundësinë për të përmirësuar
përshtypjen e tyre, domethënë për ta korrigjuar atë. Prandaj është e rëndësishme që punonjësit të kenë një ndërgjegjësim të
zhvilluar për rëndësinë e përshtypjes që një hotel/restorant/agjenci udhëtimi lë tek një mysafir me mbërritjen/kontaktin e parë.
Qëllimet - rezultatet e të nxënit; individët duhet të dinë dhe të jenë në gjendje të:
- shpjegojë rëndësinë e 'përshtypjes së parë' në turizëm dhe

katering, - shpjegojë dallimet në pamje në objektet hotelierike të kategorive të ndryshme.
4. 2.1. Pritjet e mysafirëve dhe momenti i së vërtetës

-
Mysafiri është thelbi i turizmit dhe hotelierisë. Në shumicën e rasteve, mysafiri nuk ishte i detyruar të
vinte në agjenci, hotel apo hotel, por mbërritja ishte një zgjedhje e lirë. Me ardhjen e tij, ai tregoi besim
që duhet justifikuar dhe tejkaluar, sepse kjo është mënyra e vetme për të mbajtur mysafirin, pra për t'u
bërë mysafir i përhershëm pas vizitës së parë. Hotelet dhe restorantet i bazojnë strategjitë e tyre të
shitjeve në mysafirë të rregullt, dhe mysafirët e rregullt gjenerojnë gjithashtu mysafirë të rinj. I ftuari,
personi më i rëndësishëm në agjenci, hotel dhe restorant, ka gjithmonë përparësi: në hyrje, dalje,
korridor, në ashensor... I ftuari flet i pari, për temat që i interesojnë. Mendimi i të ftuarit respektohet dhe nuk diskutohet.
Preferohet të shmangni temat që mund të shkaktojnë shqetësim, debat ose konflikt të hapur. I
ftuari nuk imponon mendimin e tij.
Të ftuarit presin të kuptohen, respektohen dhe vihen re. Është e pamendueshme që një mysafir të
qëndrojë në recepsionin e hotelit ose në hyrje të një restoranti pa u vënë re dhe pa iu drejtuar nga
recepsionisti ose drejtuesi i sallës. Mysafirit i pëlqen të dëgjohet me mirëkuptim dhe të ndihmohet. I ftuari
dëshiron të ndiejë sigurinë dhe njohuritë e punonjësve, si dhe përkushtimin e punonjësve ndaj organizatës
(kjo në një farë mënyre është një garanci e një organizimi cilësor).
Analizat e kryera në një mijë hotele tregojnë se në shkallën e rëndësisë për

mysafirin, më të rëndësishmet
1. janë: Përgjigja e shpejtë ndaj kërkesës (mesazh për mysafirin: Ju jeni prioriteti ynë)
2. Mënyra e ngrohtë dhe miqësore e komunikimit (mesazh për të
ftuarin: Duam që ju të ndiheni sikur jeni mes miqsh)
3. Qëndrimi "Unë mund dhe unë do" (mesazh për mysafirin: Asgjë nuk është e vështirë për
ne të bëjmë për ju)
4. Entuziazmi dhe gëzimi në kryerjen e detyrave dhe ofrimin e shërbimit

(mesazh për mysafirin: Ne jemi këtu për ju dhe mezi presim të jemi
në gjendje t'ju ofrojmë shërbim)
FUSHAT MËSIMORE 39
5. Përshtatshmëria në veshje dhe pamje (mesazh për mysafirin: agjencia/hoteli/restoranti është i

rregullt në çdo gjë, duke përfshirë pamjen e stafit)
6. Buzëqeshni (mesazh për mysafirin: Mirë se vini!)

7. Përshëndetje (mesazh për mysafirin: Ne jemi një ekip i sjellshëm)
8. Njihni dhe parashikoni nevojat (mesazh për mysafirin: Ne vazhdimisht mendojmë se si të kënaqim
i ftuar)
9. Punonjësi kontrollon nëse shërbimi kryhet sipas dëshirës së të ftuarit (mesazh për të ftuarin: Siguria që dëshirat
do të plotësohen)
Një anketë e kryer mes biznesmenëve tregon se një nga elementët më të rëndësishëm në vendimin
për të zgjedhur një hotel është:
1. Shërbimi cilësor i vazhdueshëm (mesazh për mysafirin: Standardet e sigurisë)

2. Check-in dhe check-out i shpejtë (mesazh për mysafirin: Ne kujdesemi për kohën tuaj)
3. Mundësia e udhëtimit pa bagazhe të tepërta (mesazh për mysafirin: Ne i kuptojmë nevojat tuaja,
kështu që larja e rrobave të mysafirëve dhe standardet e zgjedhura në banja organizohen sipas tyre)
4. Shërbimet superiore të portierit (mesazh për mysafirin: Ne ju kemi ofruar një mundësi superiore
marrjen e informacionit dhe shërbimeve)
5. Dërgimi i menjëhershëm i mesazheve (mesazh për mysafirin: Ne e kuptojmë rëndësinë që mesazhet mund të
kenë për biznesin tuaj)
6. Mëngjesi cilësor (mesazh për mysafirin: Ne e kuptojmë rëndësinë e energjisë me të cilën filloni
dita juaj e punës)
Hulumtimet e fundit në industrinë e restoranteve tregojnë se të ftuarit kërkojnë: 1. Privatësi

të caktuar në restorant, që nënkupton një rregullim adekuat të tavolinave
2. Mundësia e bisedës, që do të thotë një atmosferë më e qetë pa zhurmë
3. Shërbimi pa vëmendje, që do të thotë një prani e matur, por jo një përpjekje agresive për të
shes sa me shume dhe sa me shtrenjte
4. Shërbim i shpejtë, që do të thotë se i ftuari përcakton dinamikën e shërbimit, të cilin restoranti duhet ta koordinojë.
me kuzhinë
5. Ndjenja e këndshme e nuhatjes kur hyni në restorant, që do të thotë se restoranti duhet të kujdeset
erërat vijnë nga kuzhina
6. Pastërti e patëmetë, që do të thotë të ruash pastërtinë në të gjitha nivelet - nga vetë restoranti, ambientet sanitare,
menutë, lulet e deri te kripesja në tavolinë.
Klientët në agjenci presin:

1. Shërbimi cilësor i vazhdueshëm - njohja e një klienti të vjetër, një buzëqeshje, një mirëseardhje
2. Efikasiteti – kontrollim i shpejtë i të dhënave, rezervimeve, faturimit
3. Kuptimi i nevojave dhe dëshirave dhe dinamizmi i një oferte të larmishme
4. Mbrojtja e interesave të klientit para interesave të agjencisë
5. Një atmosferë komode dhe relaksuese në agjenci ku është e këndshme të flasësh
40 FUSHAT MËSIMORE
F. Shërbëtorja
NJË MOMENT I TË VËRTETËS është një ndërveprim midis një mysafiri dhe një punonjësi në të cilin mysafiri
formon një mendim për cilësinë e organizatës (agjenci, hotel, restorant). Fillon që nga takimi i parë me
objektin. Faktori kryesor janë njerëzit.
Ka shumë momente të së vërtetës në shtëpi: është përshtypja që lë hyrja - rregullsia, pastërtia, pamja e
bimëve, dera e pastër e hyrjes. Lulet e thara duhet të zëvendësohen me të reja, gjethet kafe duhet të
krasiten. Bimët në hyrje nuk duhet të jenë me pluhur. Pastërtia e dhomës duhet të jetë e patëmetë - duhet
t'i kushtoni vëmendje të veçantë pastërtisë së vaskës dhe lavamanit. Nuk duhet të ketë pluhur askund:
veshjet, radiatorët (nëse ka), standardet e letrës duhet të jenë të përsosura. Është e papranueshme që një
mysafir të hasë një standard letre sipas të cilit një mysafir i mëparshëm ka shkruar diçka.
Mesazh për mysafirin: dhoma nuk është e mirëmbajtur. Telekomanda, telefonat duhet të pastrohen çdo
ditë. Momenti i së vërtetës në familje nënkupton edhe korrektësinë teknike të gjithçkaje në të
FUSHAT MËSIMORE 41
dhoma: priza, TV. Çdo kërkesë duhet të trajtohet shpejt dhe me efikasitet (jastëku shtesë duhet të
sillet brenda 15 minutave më së shumti).
Hoteli gjithashtu ndërton reputacionin e tij në larjen dhe hekurosjen me cilësi të lartë, që përfshin një
standard të caktuar të grumbullimit dhe kthimit të rrobave. Këmishat e meshkujve duhet të kthehen me
një karton të futur rreth të cilit është palosur këmisha (disa hotele shtypin mesazhet e tyre reklamuese
në një karton të tillë) dhe një tjetër që vendoset nën jakë dhe në celofan transparent. Në banjat e
hoteleve, standardet (shampo, kremra, tapa dushi etj.) duhet të vendosen gjithmonë në të njëjtin vend
dhe në të njëjtën mënyrë. Shërbëtorja është e detyruar të trokasë në derë përpara se të hyjë në dhomë
për të shmangur situatat e mundshme të pakëndshme. Fshesa me korrent, si dhe karroca e pastrimit,
nuk lihen në korridor pa mbikëqyrje dhe në mënyrë që të ftuarit të mos kalojnë, pasi ky është një mesazh për mysafirin
në lidhje me parregullsinë. Fotografitë nga të cilat shërbëtorja pastron pluhurin duhet të drejtohen.
Momenti i së vërtetës në recepsion përfshin hyrjen, mënyrën se si recepsionisti përshëndet të ftuarin,

procedurën e regjistrimit të të ftuarit, rrjedhën e bisedës me recepsionistët, buzëqeshjen, ndjenjën e kujdesit,
procedurën e daljes së të ftuarit. Cilësia e hotelit do të gjykohet edhe nga mënyra se si trajtohet çështja e
bagazheve - nëse ka një portier, nëse ai përdor një ashensor të veçantë me bagazhin apo jo, nëse shërbimi
ishte i shpejtë apo i ngadalshëm. Vizitori me siguri do të vërejë nëse bagazhi është në hollin e hotelit, duke
pritur që mysafiri të largohet, ose nëse do të ruhet në një dhomë afër deri në nisje. Momenti më i rëndësishëm
i së vërtetës në pritje është shpejtësia dhe efikasiteti me të cilin kryhen punët dhe detyrat. Gjatë largimit,
kasa dhe shpejtësia me të cilën përgatiten faturat do të lënë përshtypje të mirë ose të keqe. I ftuari do të
vlerësojë shumë mirë mundësinë e një check-out të shpejtë, pra shlyerjen e faturës përpara nisjes.
Momenti i së vërtetës në një restorant i referohet pjatave të ngrohta, gotave dhe pjatave të pastra dhe të pathyera,
pastërtisë në përgjithësi, stilit, por edhe pastërtisë së uniformave. Cilësia e ushqimit dhe pijeve dhe prezantimi
kreativ janë gjithashtu të rëndësishme. Lista e verërave, menyja, lulet në tavolinë, cilësia e takëmit është gjithashtu
një moment i së vërtetës. Cilësia e një restoranti vlerësohet edhe në momentin kur dhe nëse kamerieri i lë mënjanë
krip dhe piper para se të shërbejë ëmbëlsirën.
Momenti i se vertetes ne agjenci perfshin elementet e te gjitha reparteve ne hotel - pastertia dhe pamja e
pergjithshme e hyrjes, menyra e renditjes se broshurave, pamja e stafit, efikasiteti i stafit, pamja e
broshurave, uniformat. , ndoshta lule. Momenti i së vërtetës pas kontaktit të parë vizual kthehet në një
vlerësim sipas shërbimeve të ndryshme - efikasiteti, interesimi i të ftuarit në radhë të parë etj.
4.2.2. Rëndësia e përshtypjes së parë të bërë nga stafi

-
Përshtypja e parë e mirë varet nga pamja e jashtme, e cila në një kuptim më të gjerë përfshin uniformën,
këpucët, frizurat, pamjen e rregulluar, bizhuteritë, erën, sjelljen.
Pamja e përshkruar e jashtme ndahet në personel që mban uniformë (në kontakt të drejtpërdrejtë me mysafirët) dhe
personel që nuk mban uniformë (nuk është në kontakt me mysafirët, por i nënshtrohet rregullave të caktuara të paraqitjes).
42 FUSHAT MËSIMORE
Stafi i uniformuar i korporatave të

mëdha hoteliere përshkruajnë në manualet e tyre paraqitjen e stafit në kontakt me
mysafirët (The Ritz-Carlton, Hilton, Inter-Continental, etj.) të cilat duhet të pasqyrojnë
filozofinë dhe stilin e tyre. Në hotelet e klasit të lartë ku qëndrojnë njerëzit e biznesit,
pritet një pamje biznesi nga stafi, me përjashtim të atyre hoteleve që përshkruajnë
kostume kombëtare (kryesisht në Lindjen e Largët).
Duhet theksuar se hotelet, zinxhirët e hoteleve dhe restorantet e nivelit të lartë janë shumë konservatorë në lidhje
me pamjen e punonjësve dhe nuk tolerojnë ekstravaganca si tatuazhe të dukshme, piercing, modele flokësh apo
ngjyra të pazakonta flokësh, bizhuteri në dhëmbë, bizhuteri që bien në sy, dhe të ngjashme. Nuk lejohet veshja
e jelekëve apo pulovrave mbi uniformë. Këmisha duhet të ndërrohet çdo ditë.
Punonjësve u ndalohet absolutisht të përtypin (çamçakëz ose ushqim) gjatë punës.
Uniformë:
sigurohet nga hoteli ose restoranti, por çdo punonjës është përgjegjës për veshjen e një uniforme të pastër dhe
që uniforma të mbahet në mënyrë të kënaqshme. Uniforma është e përshkruar dhe nuk mund të ndryshohet me
të dhënat personale.
Këpucët:
Me uniformën vishen këpucë të zeza, taka jo shumë të larta, majë të mbyllur dhe taka. Ato duhet të jenë të pastra
në mënyrë të përsosur. Flip-flops, flip-flops ose të ngjashme nuk janë të veshur. Në dimër, stafi duhet të ndryshojë
çizmet. Burrat nuk duhet të veshin këpucë me thembra të trasha gome. Burrat nuk duhet të mbajnë mokasina në
këmbë zbathur gjatë verës.
Çorape:
janë të detyrueshme edhe në verë. Ngjyra e çorapeve të grave është e përshkruar (e zezë, gri, blu e errët ose në
ngjyrën e lëkurës, por asnjëherë me ngjyra, të kuqe apo jeshile, edhe kur çorapet nuk përfshihen në uniformën e
ofruar nga hoteli). Çorapet e meshkujve duhet të jenë të errëta dhe të larta, deri te gjunjët.
Në vend të kësaj:
duhet të jetë gjithmonë i pastër, të mos bjerë mbi fytyrë, të jetë i mbledhur dhe kopsat dhe shiritat duhet të
përputhen me uniformën. Mjekra tolerohet, por ajo duhet të rritet gjatë pushimeve dhe më pas të rregullohet
rregullisht. Mjekra rruhet para turnit, që do të thotë se nëse punonjësi punon pasdite, atëherë mjekra duhet të
rruhet pasdite, jo në mëngjes.
Make-up:
është i mirëpritur sepse të jep përshtypjen e të qenit i kuruar, por me moderim - hijet e syve nuk pranohen.
ose skuqje me ngjyra të ndezura. Parfumi duhet të jetë shumë i matur. Punonjësit që shërbejnë ose trajtojnë
ushqimin nuk mbajnë parfum.
FUSHAT MËSIMORE 43
Parë:
Lejohen vathë diskrete, jo më shumë se një për vesh, pa rrathë të varur ose të mëdhenj.
Lejohen edhe unazat, por jo më shumë se një unazë në secilën dorë, e cila nuk duhet të
jetë shumë e madhe. Nuk lejohen karfica apo distinktivë në uniformë. Burrat nuk mbajnë
vathë apo byzylykë.
Në shumë ambiente hotelerie që janë të destinuara për një klientelë specifike (kafe studentësh,
bujtina, hotele të kategorisë së ulët etj.) lejohen hapa sepse e gjithë atmosfera është shumë më e
rastësishme. Kështu ndodh edhe në resortet verore, ku kodi i veshjes është më i relaksuar, gjë që
ndikohet edhe nga klima. (Kamerieret dhe kamarieret në resortin Hayman Island në Australi u
shërbejnë mysafirëve me pantallona të shkurtra bermuda, në Las Vegas me një uniformë që është
pak më e madhe se një bikini.) Por kjo nuk do të thotë se hotelet dhe restorantet e nivelit të lartë
në bregdet mund të të jetë me staf me sandale, rrobe apo xhinse. Çdo hotel dhe restorant ka kodin
e tij të veshjes, i cili duhet ndjekur sepse është pjesë e imazhit dhe kulturës organizative.
Stafi pa uniformë
Është e detyrueshme të vishni një kostum të përshtatshëm, pantallona klasike (xhinset nuk lejohen),
minifundet nuk lejohen, gjatësia e fundit duhet të jetë mbi gju. Për punonjësit që nuk janë në kontakt me të
ftuarin, çorapet nuk janë të detyrueshme gjatë verës.
4.2.3. Rëndësia e qëndrimit

-
Turizmi dhe hoteleria janë degë dinamike, jashtëzakonisht shtytëse

të ekonomisë. Ato karakterizohen edhe nga nevoja për staf të
jashtëzakonshëm, të aftë për të përballuar kërkesat e mëdha që
bën profesioni jo vetëm në pjesën profesionale, por edhe në atë
psikologjike. Punonjësit që nuk janë në gjendje të përballojnë nevojat e komunikimit efektiv dhe
cilësor në baza ditore, siç u tha më parë, nuk do të jenë në gjendje të ofrojnë një shërbim
mjaftueshëm cilësor. Për më tepër, ekziston një kuptim i gjerë në sistemet e hoteleve të mëdha se
ekspertiza është më pak e rëndësishme se karakteristikat e përgjithshme njerëzore, d.m.th që një
punonjës do të fitojë ekspertizë gjatë punës në një hotel sipas standardeve të përcaktuara, por që
ai duhet të sjellë vullnetin dhe qëndrimin ndaj shërbimit. industria me të. Prandaj, konsiderohet se
dëshira e vërtetë për të punuar me njerëz gjithmonë nën presion dhe me të njëjtin standard cilësor,
përpjekja për të ndihmuar dhe takuar mysafirin nuk fitohet përmes trajnimit, por më tepër e lindur
ose e fituar në moshë të re. Sigurisht, përmes trajnimit është e mundur të arrihen nivele më të larta
të ofrimit të shërbimeve, por nxitja bazë ose niveli fillestar i qëndrimit pozitiv ndaj kateringut duhet
të ekzistojë si parakusht për krijimin e një marrëdhënie pune. Personat që besojnë se profesioni që
kanë zgjedhur është një zgjedhje e keqe dhe nuk plotëson potencialin e tyre, nuk do të mund të
ofrojnë shërbim cilësor për shkak të barrierës psikologjike të vendosur.
44 FUSHAT MËSIMORE
Është e rëndësishme të kuptohet se njohuritë e mësuara për komunikim cilësor dhe efektiv duhet të
zbatohen çdo ditë si një stil pune. Nuk ka zgjidhje kur bëhet fjalë për aftësitë e komunikimit – sepse vetëm
shërbimi cilësor e kthen mysafirin. Një mysafir që kthehet është ai që gjeneron të ardhura nga të cilat
punonjësit marrin një deklaratë të tatimit mbi të ardhurat personale. Për rrjedhojë, ata janë drejtpërdrejt
përgjegjës për realizimin e trafikut dhe çdo devijim rezulton me dëme të drejtpërdrejta materiale. Ndjeshmëri
e veçantë kërkohet kur kemi të bëjmë me fëmijë, mysafirë të moshuar dhe mysafirë me nevoja të veçanta.
Qëndrimi që punonjësit duhet të kenë ka disa nivele: 1. Interesi i të

ftuarit është i pari - kjo do të thotë se i ftuari ka prioritet në çdo kohë, që punonjësit të ndalojnë së foluri me
njëri-tjetrin apo të bëjnë diçka kur i ftuari t'u drejtohet, që , nëse është e nevojshme në interes të të
ftuarit, bëni një përpjekje shtesë, disa hapa të tjerë, disa telefonata të tjera (nëse e lejon politika e
kompanisë, që ndonjëherë është një faktor kufizues). Është një qëndrim proaktiv që është i nevojshëm
në industrinë e mikpritjes.
Ndonjëherë, në përpjekje për të kënaqur interesin e të ftuarit, është e mundur të shkohet në ekstremin
tjetër - të plotësohen kërkesat që shkojnë shumë përtej fushës së shërbimit të pritshëm. Kjo ndodh në
situatat kur punonjësi krijon një marrëdhënie shumë personale me të ftuarin, në kufi me miqësinë
personale, e cila nuk rekomandohet sepse dallon një të ftuar nga të tjerët dhe krijon një ndjenjë të
rreme marrëdhëniesh të mira që mund të kthehen në abuzim. Domethënë, në momentin kur i shkon
për shtat mysafirit, atëherë ai sërish merr rolin e rreptë të mysafirit dhe të ashtuquajturit. marrëdhëniet
miqësore nuk janë më të vlefshme.
I ftuari nuk ka gjithmonë të drejtë, pa marrë parasysh sa popullor është fraza tërheqëse. Domethënë,
i ftuari ka të drejtë për sa kohë që nuk i kalon kufijtë e mirësjelljes, përderisa nuk rrezikon apo
shqetëson mysafirët e tjerë, objektin apo punonjësit. Kjo vlen edhe për uzurpimin e hapësirës dhe
kohës që të ftuarit individualë përpiqen të përdorin. Dyshimi (përmbushja e kërkesave të tepërta) duhet
të zgjidhet me mbikëqyrësin.
2. Përpjekja për eliminimin e gabimeve, të ashtuquajturat Koncepti i defektit zero – nënkupton një përpjekje
të përkushtuar dhe të vazhdueshme për të kryer punën në mënyrë korrekte dhe të mirë që nga hera
e parë. Hapi i parë drejt realizimit të konceptit 'gabim zero' është dëgjimi efektiv, i cili do të përjashtojë
keqkuptimin e kërkesave. Koha e shpenzuar për punën e bërë gabimisht është kohë e humbur sepse
koha e re duhet të shpenzohet edhe një herë për punën e bërë mirë, që mund të nënkuptojë
njëkohësisht reduktimin e kohës në dispozicion për të bërë disa punë të reja. Njëkohësisht kjo do të
thotë të acarosh mysafirin, pra t'i krijosh pakënaqësi mysafirit që nuk e ka marrë atë që ka kërkuar që
nga hera e parë. Përpjekja për të eliminuar gabimet tregon përgjegjësi dhe qëndrim profesional ndaj
punës dhe të ftuarit.
3. Përkatësia organizative – nënkupton respektimin e organizatës ku punon punonjësi. Shumë shpesh,

punonjësit komentojnë pakënaqësinë e tyre me menaxhmentin, të ardhurat personale, marrëdhëniet
ndërpersonale ose orarin e punës me të ftuarit, veçanërisht ata të ftuar me të cilët kanë krijuar një
marrëdhënie të caktuar të ngushtë. Është një qasje krejtësisht joprofesionale ndaj punës, e cila
FUSHAT MËSIMORE 45
dëmton reputacionin e kompanisë, por edhe reputacionin personal të punonjësve. Një aspekt
tjetër i përkatësisë organizative i referohet mbrojtjes së interesave të organizatës - në drejtim
të kursimit (energjia elektrike - dritat në dhomat ku nuk ndodh asgjë duhet të fiken), orientimi
drejt kontrollit total të cilësisë (të gjithë punonjësit janë të përfshirë në ruajtjen e cilësisë fare.
nivele, duke përfshirë kur nuk ka të bëjë ekskluzivisht me departamentin tuaj), duke propozuar
zgjidhje kreative që do të përfitojnë agjencinë/hotelin/restorantin dhe të ngjashme. Përkatësia
organizative tregon respekt për mysafirët, menaxhmentin, pronarët dhe kolegët e tjerë, gjë që
është e nevojshme për kryerjen profesionale dhe cilësore të detyrave në turizëm dhe hoteleri,
si dhe etikën e punonjësve, e cila është gjithashtu një nga karakteristikat e kërkuara në mikpritje.
4.3. Trajtimi i ankesave të mysafirëve

-
Para së gjithash, një ankesë duhet trajtuar si një dhuratë, sepse çdo ankesë është një mundësi për të
përmirësuar diçka , ose për të krijuar një situatë pozitive dhe një mysafir të kënaqur nga një situatë
negative dhe një mysafir të pakënaqur.
Prandaj, kundërshtimi nuk duhet të jetë një instrument ndëshkimi i punonjësit, por një nxitje për të
korrigjuar disa procedura ose mangësi. Në këtë kuptim, është e nevojshme të kultivohet një kulturë
e shprehjes së kundërshtimeve pa frikë, me synimin për të shfrytëzuar maksimalisht reagimet pozitive.
Çdo mysafir që shpreh pakënaqësinë e tij qoftë me komunikim të drejtpërdrejtë apo me shkrim ,
shumë shpesh përmes një pyetësori, libri ankesash apo letre, duhet të kuptohet si një mik që
dëshiron të ndihmojë hotelin ose hotelin në mirëbesim në rrugën drejt përsosmërisë. . Sado
paradoksale të tingëllojë, ankesa është një formë që duhet pritur, sepse përfaqëson një sfidë
dhe mundësinë e mbajtjes së klientit dhe në këtë kuptim është fillimi i përmirësimit të shërbimit.
Ankesat nuk duhet të merren personalisht sepse në raste jashtëzakonisht të rralla mysafiri ankohet për një person
të caktuar. Ndodh shpesh që punonjësi që dëgjon ankesën të marrë një pozicion mbrojtës dhe të përgjigjet me
mbrojtje ndaj akuzave. Mikpritja nuk është një gjykatë dhe qëndrimet mbrojtëse duhet të shmangen, sepse ato i
përcjellin një mesazh mysafirit për vendosjen e ndjenjave të veta para nevojave të tyre. Është e nevojshme të
krijohet një distancë psikologjike ndaj ankesës në mënyrë të tillë që ndërsa i ftuari flet për problemin e tij, gjatë
kësaj periudhe punonjësi të përforcojë bindjen se ankesa nuk është personale. Qëndrimi: 'Nuk është faji im, por
kolegu im' është po aq i gabuar, sepse është një mesazh për mysafirin për mohimin e përgjegjësisë së agjencisë/
hotelit/restorantit për një problem të caktuar. Për mysafirin, gjithçka është një agjenci, një hotel apo një restorant
në një kuptim më të gjerë - kur shpreh pakënaqësi për ushqimin, ai nuk përmend emrin e shefit të kuzhinës, por
flet në përgjithësi për cilësinë e ushqimit. Ose kur ankohet për shërbim të keq, flet paqartë për shërbimin dhe jo
për kamerierin apo punonjësin e agjencisë që i ka shërbyer. Është e rëndësishme të kuptohet ky qëndrim, sepse
reflekton në përshtypjen e përgjithshme që krijon mysafiri, dhe në këtë mënyrë në mundësinë e përzgjedhjes në të ardhmen.
46 FUSHAT MËSIMORE
Qëllimet - rezultatet e të nxënit; individët duhet të dinë dhe të jenë në

gjendje: – Të shpjegojnë pse ankohen të ftuarit në këtë sektor,
- Vlerësoni përfitimet e marrjes së ankesave të mysafirëve për përmirësimin e shërbimeve dhe kujdesit ndaj mysafirëve,
– Të demonstrojë një kuptim të teknikave për zgjidhjen e situatave të vështira me mysafirët,

– Shpjegoni mënyrat për të zgjidhur ankesat e mysafirëve në një mënyrë pozitive.
4.3.1. Arsyet dhe qasja për trajtimin e ankesave

-
Mysafirët ankohen për gjithçka që nuk e morën sipas pritshmërive të tyre. Në një hotel mund të jetë një
ankesë për shërbimin dhe efikasitetin e pritjes, pastërtinë e dhomës, cilësinë e shtratit, pajisjen e dobët
teknike të dhomës, programet televizive, pozicionin e dhomës (larg ose shumë afër ashensorit, pamje
nga kodra në vend të detit), mëngjes i keq, ushqim i keq, shërbim i keq në restorant, mungesë argëtimi
dhe të ngjashme. Ndonjëherë mysafirët ankohen edhe për vendndodhjen (shumë larg nga qyteti) sepse
nuk ishin të njohur sa duhet me distancat. Ky është një gabim që duhet trajtuar nga agjencia që ka
rezervuar hotelin, pasi stafi i hotelit nuk është në gjendje ta korrigjojë. Në agjenci, mund të jenë defekte
në program, një hotel i keq dhe të ngjashme.
Ndonjëherë ankesat janë të pabaza, por para së gjithash duhet të kontrolloni gjithmonë se çfarë ka
ndodhur në të vërtetë. Perceptimi i punonjësve për një problem të caktuar nuk duhet të jetë identik me
përvojën e të ftuarit, ndaj kur vlerësohet arsyetimi i ankesës, duhet të vihet në pozicionin e të ftuarit.
Në teknikën e tejkalimit të kundërshtimeve, para së gjithash është e nevojshme të presësh seriozisht mysafirin - kjo
është një situatë në të cilën një buzëqeshje nuk është e dëshirueshme, as një shprehje e gëzueshme e fytyrës.
Dëgjimi me vëmendje do t'i lejojë punonjësit të vlerësojë nëse duhet të thërrasë eprorin për të përfunduar bisedën,
apo nëse është i autorizuar të trajtojë vetë raste të tilla.
Shumë organizata kanë përpunuar në detaje një sistem autorizimi që i lejon punonjësit të
zgjidhin problemet drejtpërdrejt në vend, edhe kur bëhet fjalë për vendime me pasoja
financiare, të gjitha me qëllim të ruajtjes së kënaqësisë së mysafirëve (The Ritz–Carlton). Për
të arritur një nivel të lartë përgjegjësie në pranimin dhe zbatimin e autoritetit, nevojiten trajnime të synuara.
Por edhe pa këto trajnime, punonjësit duhet të dinë nëse kanë autoritet të merren me raste specifike apo
jo. Ndonjëherë është e nevojshme të telefononi menaxherin sepse të ftuarit shpesh mendojnë se ankesës
së tyre i kushtohet vëmendja e duhur nëse komunikojnë me një nivel më të lartë në hierarki. Nëse është
e nevojshme, menaxheri do ta drejtojë zgjidhjen e problemeve në një departament tjetër. Në çdo rast, i
ftuari nuk duhet të zhvendoset nga departamenti në departament ("Shko në restorant, ata do të të zgjidhin
problemin atje" sepse ky është një mesazh për të ftuarin se mungon vullneti i mirë për të zgjidhur
problemin), por për të krijuar një kulturë të ftuar në organizatë në të cilën problemi i mysafirit do të bëhet
një problem punonjësi. Kjo do të thotë që punonjësi ose menaxheri do të marrë përsipër problemin dhe do
ta zgjidhë vetë me ndihmën e departamenteve të tjera. Ky parim i zgjidhjes së problemeve në disa
organizata hoteliere (The Ritz–Carlton) ka gjithashtu emrin shumë elokuent 'mirato problemin'.
FUSHAT MËSIMORE 47
Një mysafir që është shumë i mërzitur, i parehatshëm, bërtet dhe shqetëson të ftuarit e tjerë, nëse është e mundur, duhet
të dërgohet në një dhomë (zyra e shefit të recepsionit, një sallon aty pranë, zyra e drejtuesit të sallës, një dhomë bosh. pjesë
e restorantit, zyra e kreut të degës në agjenci apo të ngjashme) ku do të ketë një intervistë në paqe. Një mysafir i tillë nuk
është një spektakël i dëshirueshëm për mysafirët e tjerë, sepse krijon një përshtypje të keqe për agjencinë, hotelin apo restorantin.
1. Falje dhe keqardhje - hapi i parë në tejkalimin e ankesave është një falje dhe keqardhje e
sinqertë për atë që ndodhi. Në asnjë rrethanë nuk duhet të nënvlerësohet një ankesë,
sepse minimizimi i rëndësisë së problemit është një mesazh për të ftuarin se ai është
nënçmuar personalisht ose se po gënjen.
2. Dëgjimi duhet të përqendrohet te mysafiri. Çdo gjë që mund të ndikojë në rrjedhën e
komunikimit efektiv duhet të eliminohet - ndaloni së bërë atë që keni bërë deri atëherë,
ulni muzikën (nëse ka ndonjë në zyrë), mbyllni dritaren, derën (mesazh për mysafirin -
ne do të dëgjojmë ndaj jush me vëmendje dhe nuk do të lejojë asgjë të na shqetësojë,
ndërhyn në zgjidhjen e problemeve). Sigurisht është e nevojshme t'i lejohet mysafirit të paraqesë problemin deri në
fund dhe të mos nxjerrë përfundime të nxituara dhe të parakohshme. Është e nevojshme të zbatohen të gjitha njohuritë
rreth dëgjimit nga aftësitë e komunikimit.
3. Mbani shënime - derisa mysafiri është duke bërë një ankesë, nuk duhet ta ndërprisni ose të justifikoni, por bëni shënime
që më vonë do të ndihmojnë në përgjigjen dhe zgjidhjen e problemit dhe bëni pyetje për të sqaruar çdo paqartësi
(mesazh për mysafirin - Ne do t'i qasemi seriozisht dhe sistematikisht zgjidhjes së problemit tuaj).
4. Përsëriteni problemin - kur i ftuari të përfundojë prezantimin e tij, ai duhet ta përsërisë shkurtimisht problemin,
për të kontrolluar nëse gjithçka është kuptuar saktë.
5. Ofroni një zgjidhje – nëse është e mundur, preferohet të ofrohen zgjidhje aty për aty – dy alternativa realiste, pa premtime
të rreme apo ekzagjerime. Nëse jo, duhet të bëhen premtime të forta se do të bëhet gjithçka që është e mundur për të
zgjidhur problemin në mënyrë të kënaqshme.
6. Ndjesë dhe falënderim - biseda duhet të përfundojë me një tjetër falje dhe lamtumirë të sjellshme ndaj të ftuarit, me
falënderim për paralajmërimin për ekzistimin e një problemi. Faleminderit është një mesazh për mysafirin
se mendimi i tij vlerësohet shumë.

7. Informoni eprorin dhe ndiqni zgjidhjen - atëherë duhet të informoni eprorin, të bini dakord për zgjidhjen dhe të zbatoni
vendimin. Nëse vendimi zbatohet në një departament tjetër, atëherë zgjidhja e problemit duhet të monitorohet.
8. Informoni mysafirin - si hap i fundit, ju duhet ta informoni personalisht mysafirin për atë që është bërë. I ftuari nuk ka nevojë
të informohet nga dikush tjetër, sepse ky është një mesazh për mysafirin se personi që ka marrë ankesën është
përpjekur personalisht ta zgjidhë problemin deri në fund, dhe ky është një shërbim i personalizuar.
Nëse rezulton se ankesa është rezultat i një procedure të papërshtatshme të vendosur ose një mangësie të përhershme,
duhet të ndërmerren hapa për miratimin e procedurave të reja ose heqjen e përhershme të mangësisë, sepse ekziston
mundësia që ankesat të përsëriten.
48 FUSHAT MËSIMORE
Ka të ftuar, ndonëse të rrallë, të cilët zemërohen edhe më shumë nga kërkimi i faljes. Në këtë rast, është e nevojshme të
ndaloni së kërkuari falje dhe të flisni sa më pak.
Nëse i ftuari e paraqet ankesën e tij me shkrim, është e detyrueshme t'i përgjigjet edhe me shkrim mysafirit dhe ta informojë
atë për atë që është bërë. Në hotelet shumë të mëdha, ekziston edhe një departament i veçantë për marrëdhëniet me
mysafirët, i cili shpesh zgjidh problemet dhe ankesat e mysafirit, kryen korrespondencë në emër të hotelit dhe përgatit një
raport për menaxhmentin mbi pyetësorët e mbledhur, përmes të cilit mysafirët shpesh shprehin ankesat. Ankesave u
kushtohet një rëndësi e madhe, ato diskutohen në kurse ekspertësh dhe mysafirëve u përgjigjet me shkrim sa më shpejt
që të jetë e mundur. Në varësi të rëndësisë së ankesës, i ftuari mund të pritet edhe nga menaxheri i përgjithshëm për një
intervistë.
Zoti Kuzhinier
FUSHAT MËSIMORE 49
5. Metodat e mësimdhënies
Metodat e mësimdhënies duhet të koordinohen me aftësitë njohëse të nxënësve,

është më mirë që materiali të përpunohet me hapa të vegjël, me ritëm më të
shpejtë. Këshillohet që të përpunohen përmbajtjet që kanë të bëjnë me kujdesin
ndaj mysafirëve në mënyrë të tillë që nxënësit të përfshihen maksimalisht në
procesin e të mësuarit, dhe kjo nënkupton përdorimin e metodave aktive të
mësimdhënies si seksionet ra, simulimet, të nxënit në bashkëpunim, etj. Në këtë
kontekst, roli i ndryshon edhe mësuesi.
Roli klasik i mësuesit: - Marrëdhënie

hierarkike e bazuar në autoritet dhe ekspertizë,
– Transmetues informacioni,
– Vlerësues i njohurive dhe aftësive profesionale.
Roli i ri i mësuesit:
- Ai nuk dominon më klasën,
– Veprimtaria kryesore: përgatitja e mësimit,
- Gjatë performancës bëhet vëzhgues dhe koordinator i veprimtarisë.
- Klima dhe marrëdhëniet në klasë po ndryshojnë,
– Mësuesi/ja mëson dhe zhvillohet me nxënësit.
- Roli i mësuesve të shkollave të mesme është t'i ndihmojë nxënësit të thellohen e më gjerë në përmbajtjet e
lëndëve dhe t'i lidhin sistematikisht ato, si dhe t'i njohin me përmbajtjet e botës dhe të vetes që hasin për
herë të parë. Duke qenë se nxënësit janë atëherë në fazën e rrumbullakimit të strukturës së tyre të
personalitetit, roli i tyre edukativ në krijimin e tipareve emocionale dhe motivuese te nxënësit është shumë
i madh.
Roli i punës së mësuesit është i dyfishtë: roli i edukatorit, i cili përfshin mësimin e nxënësve për të adoptuar disa
vlera, qëndrime dhe zakone. Duke vepruar kështu, ai përdor njohuri moderne psikologjike-pedagogjike dhe
didaktike-metodike për proceset mësimore (vizuale, dëgjimore, kinestetike) dhe format e mësimdhënies.
Një kulturë e re e të mësuarit:

- Të gjithë mësojnë dhe të gjithë mësojnë,
- Jeta në demokraci,
– Të nxënit dhe mësimdhënien e orientuar drejt studentëve,
- Krijimi i klasave sipas faktorëve të jashtëm,

– Përcaktimi i kritereve të suksesit,
– Lidhja e materialeve mësimore me aktivitetet jashtëshkollore.
50 METODAT MËSIMORE
Mësimdhënia e
mirë: – Vendosni qëllime
të qarta, – Jepni reagime të sakta, –
Inkurajoni
suksesin, – Zhvilloni një
klimë pa frikë, –
Lavdëroni nxënësit,
– Inkurajoni
nxënësit, – Jini të
durueshëm, – Prisni
sukses, – Bëni pyetje, – Kushtojini vëmendje
të mësuarit të ndryshëm stilet , – Jini krijues.
Të mësuarit njerëzor
udhëhiqet nga:
- Motivimi, - Kërkimi i njohurive dhe
kuptimit, - Veprimi aktiv,
- Përvoja e të gjitha shqisave dhe aftësive
intelektuale, - Atmosfera bashkëpunuese.
Çfarë duhet të ketë në “bagazh” një i ri që nesër do të hyjë në botën e

punës: - Arsimi bazë, -
Trajnimi i vazhdueshëm,
- Praktika,
- Kualifikimet kryesore,
- Qëndrimi i zhvilluar ndaj punës.
METODAT E MËSIMDHËNIES:
1. Mësimdhënie e drejtpërdrejtë – ligjëratë,
2. Simulim – lojë me role, 3. Të
nxënit në bashkëpunim – punë në grupe,
4. Mësimdhënie me projekte.
1. MËSIMDHËNIE DIREKT
-
Përparësitë:
- Menaxhimi i drejtpërdrejtë i përmbajtjes mësimore
– Paraqitje eksplicite e përmbajtjes (përkufizime)
– I përshtatshëm për mësimdhënien e përmbajtjeve ekonomike
METODAT E MËSIMDHËNIES 51
Disavantazhet:
- Studentët janë pasivë

- Niveli i lartë i kontrollit të mësuesve mund të demotivojë disa nxënës
2. SIMULIMI
-
– Një metodë e përdorur shpesh në mësimdhënien e përmbajtjes ekonomike

– I ndihmon nxënësit të shohin lidhjen ndërmjet realitetit dhe përmbajtjes mësimore
– Kërkon një mësues të arsimuar
Koncepti i mësimit të simulimit:
- Prezantimi,
– Trajnim,
– Kryerja e një simulimi,
– Analiza dhe përfundimi.
Përparësitë e simulimit si metodë mësimore:
– I përshtatshëm për nxënësit tip kinestetik,
– Të mësuarit nga përvoja dhe mundësia e konkurrencës,
– Paraqitje e thjeshtuar e proceseve sociale dhe ekonomike.
Disavantazhet e simulimit si metodë mësimore:
- Thjeshtimi i tepërt i realitetit pakëson kuptimin e kësaj metode,
- Mund të marrë shumë kohë nëse nuk menaxhohet siç duhet,
– Nëse mësuesi nuk është i përgatitur mirë, ai mund të humbasë rolin e tij kontrollues.
3. TË NXËNIT BASHKËPUNUES SI MËSIMDHËNIE

-
– Një metodë që e vendos nxënësin në një rol aktiv. Puna në grup - të mësuarit në bashkëpunim do të thotë
gjithashtu të punojmë së bashku në mënyrë të ndjeshme, duke ndjekur rregullat dhe zgjidhjen e detyrave.
Mësuesi është moderatori dhe drejtuesi i ndryshimeve të aktivitetit dhe nëse nxënësit ngecin ose nuk ecin
përpara - ai ndërhyn dhe i inkurajon në drejtimin e duhur sipas rezultateve.
– Puna në grup me studentë të niveleve të ndryshme të aftësive. Puna në ekip do të thotë gjithashtu që
studentët të drejtohen tek njëri-tjetri në mënyrën më të mirë të mundshme, që ata të mbështesin njëri-
tjetrin në mësim. Në të njëjtën kohë, puna në grup ose puna në grup kërkon që të punoni në mënyrë
konstruktive, në një mënyrë që të çon drejt qëllimit dhe që të hiqen të gjitha pengesat e panevojshme
për anëtarët. Prandaj duhen rregullore, por edhe vëzhgues.
- Puna në grup dhe në grup dhe mësimi në bashkëpunim nuk mund të sigurohet vetëm me ndihmën e
ushtrimeve dhe detyrave në grup dhe me shpjegime të gjera; kërkon rregulla të integruara, një
plan aktivitetesh dhe një rutinë ndërveprimi.
52 METODAT E MËSIMDHËNIES
Ekipet dhe të mësuarit në bashkëpunim janë dy gjëra të ndryshme. Një grup bashkëpunues (punë në grup) dhe një
ekip (punë ekipore) mund të kenë disa karakteristika të përbashkëta. Një ekip mund të mësojë gjithashtu në bashkëpunim.
Megjithatë, ato janë të ndryshme dhe duhet të përdoren për qëllime të ndryshme.
- Hulumtimet tregojnë se kjo metodë është më e suksesshme se metodat tradicionale në të gjitha nivelet e arsimit.
Të nxënit në bashkëpunim - modele:

- Të mësuarit në ekip,
– Gara e turneut,
– Pauk–mozaik,
– Mësimi i përbashkët.
3.1. Mësimi në ekip:

-
- Katër anëtarë të ekipit,

– Mësuesi/ja jep mësimin dhe nxënësit punojnë në grupe,
- Nëpërmjet kuizit nxënësit vlerësohen individualisht dhe në grup.
Ekspertët pohojnë se motivimi më i madh në të mësuar arrihet kur nxënësi ka një ndjenjë të fortë
se po mëson atë që është e dobishme për të në jetë, kur e njeh atë që po mëson dhe përfshirja e tij
aktive është gjithashtu vendimtare. Baza e kompetencave sociale janë aftësitë e komunikimit: nga
udhëheqja e një dialogu, të folurit dhe diskutimi deri te aftësia për të zgjidhur në mënyrë paqësore
konflikte dhe për të bashkëpunuar në një ekip.
3.2. Gara e turneut:

-
– Fazat janë të njëjta si në mësimin ekipor, por ekipet konkurrojnë me njëri-tjetrin,

– Anëtarët e ekipit vlerësojnë njëri-tjetrin.
3.3. Pauk–mozaik:
-
– Gjashtë anëtarë të ekipit,

- Secili anëtar i ekipit merr fushën e tij të ekspertizës brenda temës,
– Takimi i anëtarëve sipas zonës (nga ekipe të ndryshme),
– Raportet e ekspertëve për ekipin tuaj,
- Anëtarët e ekipit inkurajohen të marrin pjesë sepse secili prej tyre ka një pjesë të përgjegjësisë
të mësuarit në ekip.
3.4. Mësimi i përbashkët: H. Flamber

-
- Nga 4 deri në 5
anëtarë, - Zgjidhin detyrën së
bashku, - Merr një vlerësim të përbashkët.
Roli i mësuesit: -
Merr vendime, -
Kontrollon dhe ndërhyn kur është e
nevojshme, - Vlerëson punën.
Përparësitë dhe metodat e të nxënit

në bashkëpunim: - Nxënësi merr
përgjegjësi, -
Vetëbesimi, -
Punë në grup, - Mësimi zbulues.
Disavantazhet e metodës së të nxënit në

bashkëpunim: -
Vlerësimi në grup, - Nxënësit mësojnë nga njëri-tjetri, dhe njohuritë e tyre nuk
përputhen me mësuesin, - Kërkohet një përgatitje shumë e mirë dhe e detajuar nga mësuesi.
4. MËSIMDHËNIA PROJEKTIKE
-
-
SHEMBULL I KRIJIMIT TË NJË MINI PROJEKTI STUDENT:
-
KRIJIMI I STUDENTIT Procesi i krijimit të një miniprojekti të studentëve •

MINI-PROJEKTE Zgjedhja e temës
• Njohuritë e mëparshme dhe

burimet e njohurive • Plani
i zhvillimit të projektit • Organizimi
dhe zbatimi • Prezantimi dhe interpretimi i
rezultateve
• Konkluzione • Prezantimi i punës
ZGJEDHJA E TEMAVE Njohuritë e mëparshme dhe burimet e njohurive
• Përcaktimi i kornizës tematike • Rinovoni, përditësoni, vlerësoni dhe zbatoni

• Përzgjedhja e pyetjeve për të cilat do të gjendet njohuritë e fituara paraprake
përgjigja brenda kornizës tematike ('stuhi • Parashikoni burimet e njohurive që do të përdoren
idesh') dhe ku do t'i gjeni ato

• Zgjedhja e pyetjes më interesante
• Krijimi i një hipoteze - përcaktoni qartë supozimin
PLANI ZHVILLIMOR I PROJEKTIT Organizimi dhe zbatimi

(plani i kërkimit) • Ndiqni planin
• Metodat dhe format e punës • Mundësisht plotësoni ose modifikoni hipotezën
• Aksesorë dhe material
• Mënyra e regjistrimit dhe shfaqjes së • Merrni shënime, regjistroni, fotografoni...
rezultateve
SHFAQJA DHE INTERPRETIMI Gjetjet

REZULTATET • Nxirrni përfundime vetëm në bazë të provave të forta
• Vendosni për mënyrën më grafike të (mos improvizoni)
paraqitjes së rezultateve (grafikisht?) • Konfirmoni ose refuzoni hipotezën •
• Sigurohuni që ka të dhëna të mjaftueshme Paraqisni shkurt, qartë dhe konciz rezultatet më të
relevante për të nxjerrë përfundime rëndësishme
• Vendos faktorët e duhur në lidhje (jo shumë)
• Mos u përfshini në gënjeshtra shkencore
Prezantimi i punës Vlerësimi

• Zgjidhni atë që është e rëndësishme, atë që dëshironi
të nënvizoni
• Respektoni vlerat estetike, rregullsinë,

transparencën dhe saktësinë
• Gjatë prezantimit, aplikoni bindje,
siguri, dinamizëm, pëlqyeshmëri, arrini
komunikim të vlefshëm me audiencën
REKOMANDIME për mësuesit:
– Metodat e mësimdhënies për kujdesin ndaj mysafirëve duhet të jenë një kombinim i prezantimeve frymëzuese,
aktiviteteve motivuese në grup, këshillave personale.
– Mësuesit duhet të kuptojnë sektorin dhe tendencat e tij dhe të përmirësohen vazhdimisht.
I. Ëmbëlsira
mësimdhënies përshkrim pse?

duhet te jete:
Motivuese Ose e udhëhequr nga Të sigurohet që

një pedagog ose duke përmbajtja të pranohet
përdorur media nga studentët që në fillim
interaktive (p.sh. DVD). Diçka dhe të jenë të hapur

si video të mira dhe ndaj pedagogut dhe
shërbime të këqija etj. përmbajtjes.
Interaktive Një përzierje e metodave Sepse të gjithë mësojnë
ndërvepruese, duke në mënyra të ndryshme dhe
përfshirë aktivitete në kujdesi ndaj klientit është një
grup, vizita dhe fushë ndërvepruese.
ekskursione të përbashkëta,
video, biseda dhe 'shkuma'.
Fleksibël Trajnerët/lektorët kanë një Të jetë në gjendje të

qasje fleksibël dhe përshtatë mësimdhënien
mund të përjashtojnë elemente me aftësitë, njohuritë
të përmbajtjes që nuk janë dhe përvojën e
relevante për studentët. nxënësve (përfshirë
aftësitë e të folurit).
6. Shembuj ushtrimesh dhe njësive mësimore

-
SHEMBUJ TË MËSIMDHËNIES SIPAS KOMPONENTËVE TË KURRIKULËS:

-
1. Të kujdesesh për mysafirin - çfarë

do të thotë 2. Të kujdesesh
dhe të mos kujdesesh për mysafirin 3. Zbatimi i
standardeve të shërbimit 4.
Imazhi profesional 5. Trajtimi pozitiv i
ankesave 6. Si të magjepsësh/kënaqësh mysafirët
NJËSIA HYRËSE: - Prezantimi dhe

njohja - Paraqitja e qëllimeve,
përmbajtjes dhe metodave të punës.
Njësia mësimore 'KUJDESI I MYSAFIRËVE - çfarë do të thotë?'

-
OBJEKTIVI: Të bindë studentët për rëndësinë e kujdesit ndaj klientit dhe nevojën për të ofruar vazhdimisht shërbim
cilësor në të njëjtin nivel ekselence.
DETYRAT:
– Shpjegoni se çfarë është kujdesi për mysafirët
– Njihni dallimet midis shërbimit 'të mirë' dhe 'të keq' - kujdesi për mysafirët
– Shpjegoni konceptin e momenteve të së vërtetës
Prezantim në Power Point (PP), ushtrime në grup
TERMAT KYÇE: Përcaktimi

1. i kujdesit ndaj mysafirëve 2.
Dallimet midis shërbimit 'të mirë' dhe 'të keq' – kujdesi dhe moskujdesi për mysafirin 3.
Momente të së vërtetës
58 SHEMBUJ TË USHTRIMEVE DHE NJËSIVE MËSIMORE

1. SHEMBULL MËSIMOR për njësinë mësimore 'KUJDESI PËR

MYSYRIT - çfarë do të thotë?'
-
PUNË NË GRUP Ndajini nxënësit në 3 grupe me detyrë që t'u

përgjigjen 3 pyetjeve të mëposhtme dhe më
pas t'i paraqesin përgjigjet:
1. Çfarë është kujdesi për mysafirët?
2. Kush mendoni se kujdeset për mysafirët e tyre dhe pse?

3. Kush mendoni se nuk kujdeset për mysafirët e tyre dhe pse?
Kërkojini secilit grup të shkruajë idetë dhe përgjigjet e tij në
tabelë për t'i paraqitur dhe ndarë me të tjerët.
Gjatë prezantimeve, shënoni të gjitha pikat kryesore dhe
pasi dëgjoni prezantimet, bëni një përmbledhje dhe përfundim.
Shpjegim - Përdorni një prezantim në Power Point për të lidhur rezultatet e

përkufizim - prezantimeve dhe përkufizimin e kujdesit për mysafirët. Gjithashtu
POWER POINT shpjegoni dhe diskutoni se si kompanitë që ofrojnë shërbime të
PARAQITJA. shkëlqyera kujdesen për mysafirët e tyre.
diskutim - Diskutoni se si i trajtojnë ata individët që kujdesen për mysafirët e

POWER POINT tyre.
PARAQITJA. Gjatë diskutimeve dhe shpjegimeve të mësipërme, kërkoni nga studentët
shembuj dhe krijoni shembujt tuaj të kujdesit ndaj mysafirëve
THEKSOJ Mesazhet kryesore:

• Të ftuarit/konsumatorët mund të zgjedhin,
• Ata mund të përdorin shërbimet e të tjerëve nëse ne nuk

ofrojmë shërbim cilësor.
SHPJEGIM Shpjegoni se ka një sërë mënyrash se si mund t'i kënaqim

ose zhgënjejmë mysafirët sa herë që ndërveprojmë me ta.
SHEMBUJ TË USHTRIMEVE DHE NJËSIVE MËSIMORE 59

Momentet e së vërtetës Kaloni një shembull të një momenti të së vërtetës për:

Pllakë PPili • Agjenci turistike,
• Një kompani ajrore,
• Hoteli,
• Restorante.
SHEMBUJ Përgatitni shembuj të vështirësive të mundshme në situata të

ndryshme
USHTRIM GRUP Ndani nxënësit në 3 grupe më të vogla në mënyrë që në secilin të kemi

10 – 15 MIN pjesëmarrës të cilët do të marrin role të ndryshme duke punuar së bashku.
Nxënësit duhet të mendojnë për shembujt e dhënë të vështirësive (të
përgatitura paraprakisht nga mësuesi), t'i paraqesin ato ( luhet një
rol) dhe të nxjerrin përfundime për rezultate të ndryshme të mundshme.
PËRFUNDIM Përfundoni këtë njësi duke bërë pyetje në lidhje me temat

kryesore të saj dhe bëni një lidhje me njësinë për kujdesin
dhe moskujdesin që vijon.
Njësia mësimore "Kujdesi dhe neglizhenca ndaj të ftuarit"

-
OBJEKTIVI: Të bindë studentët për domosdoshmërinë dhe nevojën për t'u kujdesur për mysafirët dhe sa e lehtë është të 'përzënë' mysafirët.
DETYRAT:
Shpjegoni ndryshimet midis kujdesit dhe moskujdesit për një mysafir dhe pasojat e tyre - çfarë mund të
ndodhë me mysafirët.
ushtrim në grup
KUSHTET KYÇE 1.
Kujdesi dhe neglizhenca ndaj të ftuarit
2. Çfarë duan dhe presin të ftuarit

2. SHEMBULL MËSIMOR për njësinë mësimore

'Kujdesi dhe neglizhenca ndaj të ftuarit'
-
PUNË NË GRUP Ndajini nxënësit në dy grupe - njëri grup ka për detyrë t'u përgjigjet
pyetjeve nga këndvështrimi i kujdesit, dhe tjetri nga këndvështrimi
i moskujdesit për mysafirin:
• Si mund të tregojnë marrëdhëniet tona me mysafirët se ne kujdesemi?
• Çfarë ndodh kur tregojmë se kujdesemi dhe kujdesemi për të
ftuarin?
• Si mund të jenë shqetësuese marrëdhëniet tona me mysafirët?
• Çfarë ndodh kur tregojmë se nuk na intereson dhe se nuk na
intereson?
(në të njëjtën kohë kërkojuni që të paraqesin shembujt e dhënë në tabelë).
shpjegim Gjatë prezantimeve, shënoni të gjitha pikat kryesore dhe pasi të

dëgjoni prezantimet, bëni një përmbledhje dhe përfundim - për
shqetësim/jo shqetësim veçmas.
shembuj Shembuj shqetësimi: bëni më shumë se zakonisht, përdorni

kujdeset / mungesa e kujdesit një emër personal, shikoni dhe tregoni interes...
Shembuj të pakujdesisë: injorimi i mysafirëve; gjithmonë
probleme, pa zmadhim - keqkuptuar...
theksoj Mesazhet kyçe - ÇFARË PRIT/DËSHORIN MISIMET:

• Ata presin një nivel të kënaqshëm të cilësisë së shërbimit.
• Ata gjithmonë presin një marrëdhënie të sjellshme, edhe kur ata vetë janë “të vështirë” dhe kërkues.
• Nevoja për të ndjerë vëmendje dhe përkushtim për përmbushjen e kërkesave të tyre.
• Ata duan të ndiejnë se nevojat e tyre janë të rëndësishme.

• Ata nuk duan të dëgjojnë 'JO' ose 'NUK DI'.
• Ata duan të ndihen të sigurt duke ditur se kujdestari i ka të gjitha

përgjigjet dhe zgjidhjet.
• Ata duan që gabimet të pranohen dhe premtimet që u bëhen
në kompensim për dëmin/neglizhencën e shkaktuar.
• Ata presin që të trajtohen me respekt dhe vlerësim.
• Atyre u duhet dhënë kohë për shpjegime.
• Është e nevojshme t'i njoftoni kur lind një problem.
• Ata presin që ju të dini punën tuaj dhe të njihni kompaninë për të cilën punoni.
• Ata presin që ju të dini se si t'u përgjigjeni pyetjeve...

Njësia mësimore 'Zbatimi i standardeve të ofrimit të shërbimeve'

-
OBJEKTIVI: Të prezantojë studentët me nevojën për standarde të shërbimit dhe t'u japë atyre mundësinë të marrin në konsideratë
standardet për të cilat duhet të përpiqen.
DETYRAT:
Njohni rëndësinë e standardeve të ofrimit të shërbimeve dhe diskutoni se cilat standarde presin
mysafirët në nivele të caktuara të cilësisë.
PP, ushtrime në grup
TERMAT KYÇE
1. Nevoja për standarde
2. Standardet sy më sy
3. Standardet telefonike
4. Standardet e të shkruarit
3. SHEMBULL MËSIMOR për njësinë mësimore 'Zbatimi i

standardeve të ofrimit të shërbimeve'
-
Prezantimi - Kërkojuni studentëve të mendojnë për atë që ata mendojnë se janë

shpjegim standardet e shërbimit dhe cilat standarde presin mysafirët në
komunikimin e drejtpërdrejtë me stafin, me shkrim ose në telefon.
Shpjegoni se standardet janë baza për matjen e shërbimit - niveli i
cilësisë dhe përsosmërisë së tij, që një organizatë e caktuar synon t'u ofrojë mysafirë
diskutim Ftojini studentët të mendojnë përse organizatat kanë nevojë për

standarde shërbimi dhe diskutoni me ta konceptet kryesore të
mëposhtme që lidhen me standardet:
• Konsistenca/qëndrueshmëria
• Objektivi/misioni
• Masa/masë
• Trajnim/trajnim
• Imazhi profesional

PUNË NË GRUP Ndajini nxënësit në tre grupe dhe kërkojuni të përgjigjen

Pyetja: Cilat janë pritshmëritë e të ftuarve gjatë:
• Komunikimet ballë për ballë?
• Komunikimet me telefon?
• Komunikimet me shkrim?
Secili grup i përgjigjet kësaj pyetjeje për një nga 3 të listuara
llojet e komunikimit dhe pas punës në grup, secili veç e veç
paraqet idetë e tij në tabelë.
Gjatë prezantimeve, shënoni të gjitha pikat kryesore dhe më pas
Pasi të keni dëgjuar prezantimet, bëni një përmbledhje dhe përfundim.
Nëse është e mundur, përpiquni të merrni disa standarde shërbimi
organizimin dhe ua tregojini nxënësve.
theksoj Termat kyç: •

Standardet e profesionit në funksion të matjes dhe ofrimit të një
niveli të caktuar cilësie,
• Aspektet kryesore të komunikimit ballë për ballë, komunikimit telefonik dhe
komunikimit me shkrim (përdorimi i faksit, memorandumi i mirëkuptimit,
korrespondenca me e-mail, qartësia e mesazheve dhe periudha kohore
në të cilën duhet t'i përgjigjeni një pyetjeje me shkrim...).
Njësia mësimore "Imazhi profesional"

-
QËLLIMI: Të njohë studentët me kuptimin dhe rëndësinë e ndërtimit të një imazhi profesional.
DETYRAT:
– Shpjegoni të menduarit pozitiv/negativ dhe ndikimin e një qëndrimi të tillë në imazh
– Shpjegoni konceptin dhe rëndësinë e përshtypjes së parë
- Shpjegoni rëndësinë e komunikimit verbal dhe joverbal
– Të njohë elementet e një imazhi profesional
tabela, PP, ushtrime në grup dhe diskutim

KONCEPTE KYÇE 1.
Fuqia e qëndrimit – qëndrimi dhe të menduarit pozitiv/negativ
2. Koncepti i 'përshtypjes së parë'
3. Komunikimi verbal dhe joverbal, gjuha e trupit
4. Elemente të imazhit profesional
4. SHEMBULL MËSIMOR për njësinë mësimore 'Imazhi profesional'

-
Prezantimi - Shpjegoni se si të gjithë për të ofruar shërbime të shkëlqyera në një

shpjegim nivel të caktuar cilësie duhet të kenë një qëndrim dhe sjellje pozitive
ndaj mysafirëve. Nëse mendoni negativisht për mysafirët tuaj,
emocionet tuaja negative do të shfaqen dhe do të prodhojnë rezultate
negative. Nëse mendoni pozitivisht, do të jeni të suksesshëm (për
shembull, atletët mendojnë vetëm për të fituar).
DISKUTIM Ftojini studentët të mendojnë se përse është e rëndësishme të tregoni se
kujdeseni për mysafirët tuaj nëpërmjet sjelljes suaj dhe çfarë do të thotë kur ju:
• Stafi që mundëson që diçka të ndodhë

(Ofroni shërbime)
• Stafi që vëzhgon diçka që po ndodh
• Stafi pyet veten 'Çfarë po ndodh?'
Përfundoni diskutimin me gjetjet e mëposhtme:

• Disa njerëz janë 'fitues' dhe shpesh të tjerë kanë zili për aftësinë
e tyre për të arritur dhe për të marrë atë që duan pa shumë
përpjekje.
• Disa duken sikur nuk do të arrijnë kurrë asgjë. Pavarësisht se
çfarë u thuhet, ata nuk lëvizin dhe ankohen gjithmonë për diçka,
shohin pengesa.
• Të gjithë kemi përvoja të sjelljeve dhe qëndrimeve pozitive dhe
negative, por të gjithë duhet të përpiqemi të zhvillojmë sjellje
pozitive dhe ta shfaqim atë sa më shpesh të jetë e mundur.

PUNË NË GRUP Ndajini nxënësit në dy grupe dhe kërkojuni njërit grup të përkthejë
mendimet negative në pozitive dhe grupit tjetër anasjelltas:
MENDIMET NEGATIVE: MENDIMET POZITIVE:

• 'Vetëm nëse...' • 'Mund ta bej...'
• 'Nuk do të shitet kurrë...' • 'Do të shesim...'
• 'Ne nuk e bëjmë atë...' • 'Ide e mirë...'
• 'Nuk e di...' • 'Ndoshta • 'Çfarë sfide dhe mundësi...'
nuk do të mund ta bëj këtë...' • 'Do ta bëj menjëherë...'
• 'Jo përsëri... nuk mundem...' • 'A mund t'ju ndihmoj...'
• 'Më shkruaj dhe dërgo...' • 'Cfare mund te bej per ju...'
theksoj MENDIMET NEGATIVE mbështesin dhe krijojnë ndjenja negative, ose

rrjedhimisht sjellje dhe veprime negative, dhe shpesh sjellin rezultate
negative, sepse njerëzit me qëndrim negativ fokusohen në atë që nuk
mund të bëhet në vend që të drejtojnë energjinë e tyre në atë që mund
të bëhet.
MENDIMET POZITIVE duhet të zhvillohen gjithmonë, ose të paktën sa më shpesh
që të jetë e mundur, sepse në kundërshtim me ato negative, ato shkaktojnë
ndjenja pozitive, rrjedhimisht sjellje dhe rezultate pozitive. Për t'i bërë gjërat të
funksionojnë dhe të jeni të suksesshëm, duhet të përqendroheni në atë që mund të bëni.
Fituesit luajnë me një qëndrim fitues në rrugën e tyre drejt fitores.

Prandaj:
• Zgjidhni sjelljen tuaj - jini 'aty' - kënaquni mysafirët tuaj...

• Sjellja është më e rëndësishmja
• Sjelljet janë ngjitëse – mendimet tuaja pozitive tërheqin të reja
pozitive...
DISKUTIM Imazhi profesional dhe përshtypja e parë - mënyra se si i përshëndetni

mysafirët pasqyron imazhin e organizatës suaj dhe ka një efekt të
jashtëzakonshëm në perceptimin e të ftuarve dhe përshtypjen e tyre
të parë. Diskutoni me studentët përpara se të paraqisni përgjigjet për
pyetjet e mëposhtme:
1. Sa sekonda duhen për të lënë përshtypjen e parë? (3–4 sekonda)
2. Cila është rëndësia e elementeve individuale të komunikimit për
përshtypjen e përgjithshme (në %)?

• Fjalët (përmbajtja e komunikimit = 7%) •
Toni i zërit (= 38%)
• Gjuha e trupit (komunikimi jo verbal = 55%)

THEKSOJ Përfundoni diskutimin duke paraqitur se si mund të krijoni

dhe të tregoni një imazh pozitiv përmes gjuhës 'pozitive' të trupit:
• E jashtme
• Pamje
• Shprehja e fytyrës
• Qëndrimi dhe gjestet
• Hapesire personale
Mos harroni se ndërkohë që ju “lexoni” gjuhën e trupit të të ftuarit,

ai po lexon tuajin në të njëjtën kohë. Ju gjykohen vazhdimisht nga
fytyra, zëri, trupi... Për shembull, nëse ngrini shpatullat, ulni kokën,
dukeni të padurueshëm, flisni me një zë të lodhur, të mërzitshëm
ose acarues, të ftuarit do të mendojnë:
• Nëse nuk ju pëlqen puna juaj,
• Nëse jeni nën presion dhe stres,
• Nëse nuk jeni miqësor,
• Për të mos treguar respekt për njerëzit e tjerë,
• Nëse nuk doni të ndihmoni...
Njësia mësimore "Trajtimi pozitiv i ankesave"

-
QËLLIMI: Të njohë studentët me nevojën dhe rëndësinë e zgjidhjes së ankesave dhe situatave të vështira në
mënyrë pozitive dhe përdorimin e aftësive të shitjes dhe shërbimit.
DETYRAT:
Shpjegoni rëndësinë e trajtimit efektiv të ankesave dhe situatave të vështira dhe diskutoni procesin
e trajtimit të ankesave.
diskutim, PP, ushtrime në grup
KONCEPTE KYÇE
1. Çfarë është ankesa?
2. Pse ankohen njerëzit?
3. Si të qetësoni të ftuarit?
4. Procesi i trajtimit të ankesave

5. SHEMBULL MËSIMOR për njësinë mësimore 'Trajtimi pozitiv i

ankesave'
-
PUNË NË GRUP Ndajini nxënësit në tre grupe - një grup ka për detyrë t'i përgjigjet grupit
DHE DISKUTIM të parë të pyetjeve, i dyti në të dytin dhe i treti në grupin e tretë të pyetjeve:
1. Çfarë është ankesa?
• Komentet nga të ftuarit?
• Një mundësi?
• Mundësia për përmirësim dhe qasja e duhur?

2. Pse ankohen njerëzit?
• Zemërimi,
• Ankthi,
• Shpjegim,
• Shërbimi i keq,
• Mërzia...
3. Çfarë lloj sjelljeje tregojnë të ftuarit kur ankohen? • Të
zemëruar, me zë të lartë, të
vrazhdë, • Shumë paragjykime, nuk duan të dëgjojnë, ndërpresin,
• Një vërshim mendimesh që nuk të çojnë në zgjidhje,
• Ata presin të marrin 'diçka'...
THEKSOJ Kërkojuni studentëve të paraqesin përgjigjet dhe mendimet e

tyre. Gjatë prezantimeve, shënoni të gjitha pikat kryesore dhe
pasi dëgjoni prezantimet, bëni një përmbledhje dhe përfundim.
SHPJEGIM Shpjegoni se kur të ftuarit janë të zemëruar dhe të mërzitur, ata zakonisht duan sa vijon:
• Zgjidhe problemin,
• Ndjenja se ata merren seriozisht,
• Për të zgjidhur problemin.
THEKSOJ – Por për të zgjidhur problemin, së pari duhet të qetësohen të ftuarit.

QASJE E QETË 3 llojet e "qasjes së qetë" janë:
• DËGJIM – duke dëgjuar aktivisht të ftuarin me respekt të plotë.
• EMPATHIA – tregoni se kujdeseni dhe jeni të interesuar
të gjeni një zgjidhje të kënaqshme. Për shembull: 'Unë e
kuptoj që je i mërzitur...'
• PAJTOHUNI për pikëpamjet e përbashkëta - gjeni atë për të cilën
jeni dakord me të ftuarin, sepse në këtë mënyrë do të arrini tek faktet

Qasja SIRZ: dhe lini pas emocionet negative.

DËGJIMI I PARË Një nga mënyrat për të zgjidhur ankesat është procesi SIRZ:
pra FALEJE • DËGJIM – dëgjoni me kujdes ankesën.
dhe pastaj • KËRKONI PALOGJI – kërkoni falje në një mënyrë pozitive dhe falënderoni
NDRYSHIM mysafirin që ju paralajmëroi për problemin.
dhe faleminderit • ZGJIDHJE – shqyrto faktet. Ankesat shpesh janë të fryra dhe është e
vështirë të shihet menjëherë se cili është problemi në të vërtetë dhe
çfarë i referohet ankesës. Duke e parafrazuar ankesën me fjalët
tuaja, ju do t'i tregoni të ftuarit se e kuptoni atë. Më pas tregojini atij
qartë se çfarë do të bëni dhe më pas filloni menjëherë zbatimin e
aktiviteteve të premtuara për zgjidhjen e ankesës. Mos vononi dhe
jeni në rrugën e zgjidhjes.
• FALEMINDERIT – falenderoni mysafirin që ju lajmëroi për problemin.
Theksoni se kritika pozitive është e vetmja mënyrë që mund të
zbuloni se çfarë nuk shkon, të korrigjoni gabimet dhe të përmirësoni
të gjithë sistemin e ofrimit të shërbimeve.
i pëlqen të jetë praktik Nëse arrini, në fund të njësisë mësimore, kërkojuni nxënësve të
përpiqen të simulojnë procesin e zgjidhjes së ankesave në çift, në
mënyrë që njëri prej tyre të jetë punonjës i një organizate turistike dhe
tjetri të jetë një mysafir që ankohet për diçka. . Pyetini ata për atë
përvojë, nëse ishin të suksesshëm dhe çfarë vështirësish mund të lindin në praktikë.
J. Animator

Njësia mësimore 'Si t'i kënaqim mysafirët?'

-
OBJEKTIVI: Të inkurajojmë studentët të mendojnë për shërbimin pozitiv dhe se si ne jo vetëm mund të
plotësojmë nevojat, por edhe të kënaqim mysafirët.
DETYRAT:
Shpjegoni rëndësinë e të ftuarve të magjepsur dhe të kënaqur, jo vetëm të atyre të kënaqur.
diskutim, punë në grup, PP, ushtrime në grup
KUSHTET KYÇE 1.
mysafir i kënaqur ose i kënaqur
2. magjeps dhe i tejkalon pritjet
-
6. SHEMBULL MËSIMOR për njësinë mësimore 'Si të kënaqim
mysafirët?'
-
PUNË NË GRUP Ndajini studentët në dy grupe - njëri grup ka për detyrë t'u
DHE DISKUTIM përgjigjet pyetjeve nga këndvështrimi i një mysafiri të kënaqur
dhe tjetri nga këndvështrimi i një mysafiri të kënaqur:
• Çfarë do të thotë një mysafir i kënaqur dhe i kënaqur?
• Çfarë do të thotë të kënaqësh pritshmëritë e të ftuarit - çfarë të bëjmë, çfarë
lloj shërbimi ofrojmë?
• Çfarë do të thotë të tejkalosh pritjet e të ftuarit - çfarë bëjmë ne, çfarë
lloj shërbimi ofrojmë?
theksoj Kërkojuni studentëve të paraqesin përgjigjet dhe mendimet e tyre.

Gjatë prezantimeve, shënoni të gjitha pikat kryesore dhe pasi
dëgjoni prezantimet, bëni një përmbledhje dhe përfundim.
shpjegim • Kur mysafirëve u ofrohet shërbim i shkëlqyer që i tejkalon pritshmëritë e

tyre, ata kanë më shumë gjasa t'u tregojnë njerëzve të tjerë për këtë.
• Si të ftuar, ne do të kujtojmë ato organizata turistike dhe hotelierike
që ofrojnë më shumë vlerë në mënyrë që të jemi të sigurtë se do
t'i kënaqin mysafirët me shërbimin e tyre.

• Dallimi midis shërbimit të kënaqshëm dhe shërbimit të shkëlqyer

është sasia e përpjekjeve dhe iniciativave të marra për të
përmbushur nevojat dhe pritshmëritë e mysafirëve.
theksoj RREGULLAT për të ofruar më shumë vlerë:

• Pak ose aspak kosto,
• Pak ose aspak kohë shtesë,
• Rezultate të dukshme menjëherë.
shembuj Shembuj të ofrimit të më shumë vlerës që konfirmojnë rregullat e

mësipërme:
• Taksisti që del nga makina për t'ju hapur derën
kur largohen.
• Një kompani hoteliere që ju dërgon një kartolinë
Krishtlindjesh dhe disa gjethe livando për t'ju falënderuar
për besimin dhe për t'ju kujtuar pushimet tuaja verore.
shpjegim Organizatat që mendojnë gjithmonë një hap përpara janë lëvizësit

dhe tunduesit që gjejnë mënyra të reja për të përmirësuar shërbimin
e tyre në vend që të ndjekin dhe imitojnë konkurrencën.
Të ftuarit kujtojnë gjithmonë përvojën e tyre të fundit në një organizatë
të caktuar. Prandaj, ne duhet të sigurohemi që t'i dërgojmë gjithmonë
mysafirët tanë me humor të mirë dhe me përshtypje dhe përvojë
pozitive me shërbimet tona.
theksoj Ofrimi i 'shërbimit të ëndrrave' është në duart tuaja – është çështje

vullneti dhe aftësie për t'u dhënë mysafirëve diçka që ata do ta
vlerësojnë, por ndoshta nuk e presin.
Kur je i ftuar, dëshiron të jesh i kënaqur, jo vetëm i kënaqur!
PËRFUNDIM - përmbledhje
-
GOLI:
Theksoni aktivitetet kryesore në të cilat secili nga studentët mund të fokusohet në mënyrë që në të ardhmen ata të
mund të ofrojnë përgjithmonë shërbime të shkëlqyera dhe të kujdesen mirë për mysafirët.

-
Karakteristikat e mikpritjes dhe mikpritjes:
-
– Njohuri
- Aftësi
- Kreativiteti
– Juridiksioni
– Profesionalizëm
- Mirësia
- Miqësi
– Komunikimi bazë njerëzor
– Mikpritja është kujdesi për mysafirin
Kujdesi për të ftuarin kërkon staf të trajnuar dhe të motivuar që di të komunikojë me dashamirësi,
ndihmë dhe efikasitet dhe të respektojë procedurat e dhëna në trajtimin e mysafirëve -
sepse vetëm një mysafir i kënaqur është ai që kthehet!

Literaturë e përdorur
-
•
Ph.D. Tajana Ljubin Golub, docent Psikologjia e të nxënit dhe mësimdhënies, metodat e mësimdhënies dhe modelet e të nxënit. Internet
•
Ivanka Avelini Holjevac. Menaxhimi i cilësisë në industrinë e turizmit dhe hotelierisë. Fakulteti i Turizmit dhe Menaxhimit të Hotelerisë,
Opatija 2002.
•
M.Sc. dr. Hubert Roiss, Mag. Othmar Plöchl. Metodat e mësimdhënies, bazat e menaxhimit në turizëm, materialet e punës për
zbatimin e projektit Tour-reg. program për Kroacinë, 2006.

•
Kristina Kekelj. Puna ekipore ndërdisiplinore, të mësuarit në bashkëpunim: punë ekipore dhe në grup. në vitin 2007
•
MSc. Stjepan Hrpka. Kujtesa e metodologjisë për mësimdhënien e përmbajtjeve profesionale. Osijek 2005.
•
People 1st, Këshilli i Aftësive të Sektorit në Mbretërinë e Bashkuar për Turizmin dhe Mikpritjen: Zgjedhja e klientit
•
Njerëzit 1: Ruajtja e Kujdesit ndaj Klientit, Njësia 1GEN3/04
•
Njerëzit 1: Jepni klientëve një përshtypje pozitive për veten dhe organizatën tuaj, Njësia 2GEN1/04
•
Njerëzit 1: Merreni me ardhjen e klientëve, Njësia 2R2/04
•
Njerëzit 1: Zgjidh problemet e shërbimit ndaj klientit, Njësia 2R9/04
•
Agjencia për Arsim Profesional, Dushko Serdar. Standardet arsimore për shkollat e mikpritjes dhe turizmit, prezantim nga takimi
profesional 'Junior bartender cup 2007'.

•
Michelli, J. The New Gold Standards, The Ritz-Calrton Hotel Company. McGrawHill, Nju Jork, 2008
•
Carlzon, J. Momentet e së Vërtetës. HarperCollinsPublishers, Nju Jork, 1987.
•
Marriott, JW Jr., Brown, KA The Spirit to Serve Marriott's Way. HarperBusiness, Nju Jork, 1997.
•
Barlow, J., Møller, C. Ankesat janë një dhuratë. Berret-Koehler Publisher, Inc. , San Francisko, 2008
•
Hotel Esplanade, Hotelet kryesore të botës. Kodi i sjelljes dhe rregullat profesionale. në vitin 1988
•
Regent International. Marrëdhëniet me të ftuarit. 2004., trening skripta
•
Hilton International. Libreza e punonjësve. 2006.
• Hotele Interkontinentale. Klientët vijnë të parët
• Ritz-Carlton. Manuali i Marrëdhënieve me Publikun
•
Fjalori i kornizës kroate të kualifikimit (propozimi) - uebfaqja e përdorur e Qeverisë së Republikës
kroate
72 REFERENCAT
I MBRESHTUAR
-
Botuesi: Regjistrimi CIP i disponueshëm në katalogun kompjuterik

Agjencia e Arsimit Profesional Bibliotekat kombëtare dhe universitare në Zagreb
Zagreb, Lastovska 23 me numrin 709828
e-mail:ured@aso.hr
ueb: www.aso.hr ISBN 978 – 953 – 7427 – 04 – 7
Për botuesin: Zagreb, maj 2009.

Ivan Shutalo, drejtor
Ky manual është krijuar si pjesë e projektit të
Autorët: Këshillit Britanik të quajtur Skills@Work
Amelia Tomaševiÿ, Ph.D
M.Sc. sc. Marija Rašan Križanac
Natali Komen Bujas, B.Sc. babai
Dushko Serdar, B.Sc. babai
Menaxher i Projektit:
Maja Mandekiq
Një rishikim:
Damjan Miletiq, B.Sc. babai
Leximi:
Nikolina Baÿun
Zgjidhje konceptuale dhe dizajn grafik:

Srdjana Modriniÿ, Dejan Kutiÿ
Shtypni:
'Ispis' dd, Borovina 46,

10 000 Zagreb, www.ispis.hr
Tirazhi:
200 kopje
I MBRESHTUAR 73

Briga o Gostu

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Briga o Gostu

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Machine Translated by Google

Ph.D.Sc. Amelia Tomasevic

Ju urojmë punë të suksesshme, mësime interesante dhe studentë të kënaqur!

Kujdesi për mysafirët = 'mirësi'

Shërbimi cilësor duhet të plotësojë nevojat dhe pritshmëritë e të

0. Parathënie ................................................ . ................................................ ..................... 3

KUJDESI I MYSAFIRËVE = 'MIRËSIA' 5

1. Hyrje në Kujdesin ndaj të ftuarve

Çfarë është kujdesi për mysafirët?

6 HYRJE NË KUJDESIN E MYSAFIRËVE

Çfarë pret i ftuari?

Pritjet e mysafirëve lindin;

Ofrimi i shërbimit cilësor që supozon kujdes të plotë për mysafirin supozon;

- Aftësi komunikimi në gjuhët amtare dhe të huaja,

PIRAMIDA TURISTIKE SAN

HYRJE NË KUJDESIN E MYSAFIRËVE 7

2. Kujdesi për mysafirët sipas vendeve të punës

Fushat e punës së sektorit të turizmit dhe hotelierisë - kujdes i

Punonjësit në administratë kontribuojnë gjithashtu në cilësinë e shërbimit në lidhje me kujdesin

8 KUJDESI I MYSAFIRËVE SIPAS VENDEVE TË PUNËS

mënyra për t'iu qasur punës së një amvise hoteli

Animatorët krijojnë atmosferën e tyre mes të

Kryekuzhinieri shpesh ka mundësinë të komunikojë drejtpërdrejt me të ftuarit në situata kur i ftuari

KUJDESI I MYSAFIRËVE SIPAS VENDEVE TË PUNËS 9

Stafi Wellness (ushqimtarë, masazhatorë, fizioterapistë, estetiste, aromaterapistë...) gjatë punës së

kujdesi për mysafirët - njohuritë, aftësitë e nevojshme

Profesionet në Njohuri nënkupton një grup informacioni të fituar

10 KUJDESI I MYSAFIRËVE SIPAS VENDEVE TË PUNËS

• Aftësitë psikomotorike (zhdërvjelltësia fizike dhe Përgjegjësia.

KUJDESI I MYSAFIRËVE SIPAS VENDEVE TË PUNËS 11

Drejtues të njësive individuale për • Njohuri faktike brenda fushës së punës

• Njohuri të gjuhëve të huaja,

Zyrtarët në administratë • Njohuri faktike brenda fushës së punës apo studimit

• Njohuri faktike të komunikimit të biznesit,

Recepsionistë dhe punonjës agjencish • Njohuri faktike brenda fushës së punës

• Njohuri specifike faktike për fushat e punës në hotel,

• Njohuri të kulturave të ndryshme, zakoneve dhe

12 KUJDESI I MYSAFIRËVE SIPAS VENDEVE TË PUNËS

• Komplet gjithëpërfshirës i aftësive të nevojshme për • Pavarësi e plotë në punë

• Vlerësimi i punës së vet dhe të të tjerëve

• Aftësitë e leximit të TI-së, • Përgjegjësia për fushën e punës dhe efektivitetin

• Aftësi komunikimi në komunikim të

korrespondencës së biznesit dhe komunikimit të korrespondencës së biznesit dhe komunikimit të drejtpërdrejtë

• Një grup gjithëpërfshirës i aftësive të nevojshme për • Pavarësia në punë

• Aftësitë e zhvilluara të qasjes pozitive në komunikimin

KUJDESI I MYSAFIRËVE SIPAS VENDEVE TË PUNËS 13

Shoqërues turistikë – guidë • Njohuri faktike brenda fushës së punës •

• Njohuri faktike për hapësirën që i prezantojnë

Animatorët • Njohuri teorike dhe faktike brenda më gjerë

• Njohuri për kulturën, artin, trashëgiminë e

Shef • Njohuri faktike brenda fushës së punës

• Niveli i lartë i njohurive faktike për fushën e

14 KUJDESI I MYSAFIRËVE SIPAS VENDEVE TË PUNËS

• Zhvillimi i aftësive njohëse dhe psikomotorike të • Pavarësia dhe përgjegjësia në punë

• Të zotërojë të gjitha aftësitë e nevojshme për aktivitetet • Pavarësia në punë

e drejtimit të procesit të animacionit • Përgjegjësia për punën e vet në të ardhmen e parashikueshme

• Aftësi të zhvilluara psikomotorike, • Aftësi

• Të zhvilluara aftësi njohëse dhe psikomotore të • Pavarësia në punë

KUJDESI I MYSAFIRËVE SIPAS VENDEVE TË PUNËS 15

Kamerierë, banakierë, • Njohuri faktike brenda fushës së punës • Kuptimi

• Njohuri faktike për qëllimin e punës së dikujt, •

Zonjë e hotelit • Njohuri faktike brenda një konteksti më të gjerë

• Njohuri specifike faktike për fushat e punës në