CASE STUDY 1

UPS cạnh tranh toàn cầu bằng việc ứng dụng công nghệ thông tin

United Parcel Service (UPS) khởi nghiệp từ năm 1907 trong một văn phòng chật hẹp. Jim
Casey và Claude Ryan – hai thanh niên đến từ Seattle với hai chiếc xe đạp và một chiếc
điện thoại – đã hình thành ý tưởng về một dịch vụ chuyển phát bưu phẩm “với chất lượng
tốt nhất và giá thành thấp nhất.” UPS đã luôn sử dụng phương châm dịch vụ này một cách
thành công trong hơn một thế kỷ qua, để bây giờ trở thành công ty chuyển phát bưu phẩm
bằng đường bộ và đường hàng không lớn nhất thế giới. Đây là doanh nghiệp toàn cầu với
400.000 nhân viên, 93.000 xe chuyển phát và cũng là hãng hàng không lớn thứ 9 trên thế
giới.

UPS vận chuyển khoảng hơn 15,6 triệu gói hàng và tài liệu mỗi ngày trên nước Mỹ cũng
như trên hơn 220 nước trên toàn thế giới. Doanh nghiệp này vẫn duy trì vị trí dẫn đầu về
dịch vụ chuyển phát các gói hàng kích cỡ nhỏ mặc dù có sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối
thủ mạnh khác như FedEx và Airbone Express, đó là nhờ sự đầu tư mạnh vào những kỹ
thuật và ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến nhất. UPS chỉ hơn 1 tỷ USD mỗi năm để
đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hành là tốt nhất, trong khi vẫn duy trì được giá thành
thấp và hoạt động một cách trơn tru nhất.

Những nhân viên máy tính ở các trung tâm phân phối sẽ tải thông tin của các nhãn trên gói
hàng và sử dụng một phầm mềm đặc biệt để tạo ra lộ trình chuyển hàng hiệu quả nhất mà
mỗi nhân viên chuyển hàng phải đi (xét trên các tiêu chí như đường đi ngắn nhất, nhanh
nhất,...) dựa trên các thông tin giao thông về thời tiết, và địa điểm của các nơi mà lái xe cần
dùng để giao hàng. UPS ước lượng với cách thức hoạt động dựa trên hệ thống thông tin này
mà các xe chuyển hàng đã giảm bớt quãng đường đi là khoảng 28 triệu dặm và tiết kiệm cho
công ty hơn 3 triệu thùng (gallon) xăng xe. Ngoài ra, để giảm chi phí và tăng sự an toàn cho
quá trình vận chuyển, những tài xế chuyển hàng còn được công ty huấn luyện cho “340
phương thức” khác nhau để tải và dỡ hàng lên xuống các giá hàng lưu trữ trên xe. Những
phương thức này được nghiên cứu và phát triển bởi các chuyên gia trong lĩnh vực công
nghiệp.

Cứ bắt đầu mỗi ngày làm việc, người chuyển hàng của công ty sẽ nhận được một thiết bị
máy tính nhỏ cầm tay được gọi là DIAD (Delivery Information Acquisition Device – Thiết
bị mang thông tin chuyển hàng), thiết bị này có thể được truy cập bằng hệ thống mạng điện
thoại không dây. Ngay sau khi người chuyển hàng truy cập vào thiết bị này, toàn bộ thông
tin về lộ trình chuyển hàng mà họ phải đi trong ngày sẽ được tải từ trung tâm về thiết bị cầm
tay của họ. Thiết bị DIAD này cũng sẽ được người chuyển hàng đưa cho khách hàng để lấy
chữ ký của họ khi hàng được giao. Những thông tin để truy tìm vị trị hiện thời của túi hàng
trong quá trình chuyển phát sẽ được chuyển về máy tính trung tâm của UPS để lưu trữ và xử
lý. Từ đó, thông tin sẽ cho phép khách hàng trên toàn cầu có thể truy cập và giúp nhân viên
UPS giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Thông thường, chỉ tốn chưa đến 60 giây từ khi
người tài xế chuyển phát hàng nhấn nút “hoàn tất” trên thiết bị DIAD để thông tin được đưa
chính thức lên trên trang web của công ty.

Bằng việc sử dụng hệ thống theo dõi đường đi của gói hàng này, UPS có thể kiểm soát vị trí
các gói hàng và khi cần thiết có thể thay đổi lộ trình chuyển đi của gói hàng. Trên nhiều
điểm trong quá trình chuyển hàng đi, thiết bị quét barcode sẽ quét thông tin chuyển hàng
trên mỗi nhãn và cung cấp thông tin này về cho máy tính trung tâm. Các trung tâm chăm sóc
khách hàng sẽ có thể kiểm tra tình trạng của bất kì gói hàng nào từ máy tính trung tâm và
giải đáp tức thời những thắc mắc từ khách hàng. Khách hàng của UPS cũng có thể truy cập
những thông tin này từ trang web của công ty trên máy tính hay điện thoại di động của họ.
UPS đã phát triển các ứng dụng (app) và trang web cho các thiết bị di động như iPhone,
BlackBerry, hay các thiết bị điện thoại thông minh Android.

Bất cứ ai có gói hàng cần chuyển có thể truy cập vào trang Web của UPS để dò tìm thông
tin của gói hàng. kiểm tra lộ trình chuyển hàng tính giá dịch vụ cũng như lượng thời gian
cần để gói hàng đến với người nhận, in nhãn để dán lên gói hàng của mình. Những thông tin
mà khách hàng khai báo trên Website sẽ được chuyển đến máy tính trung tâm của UPS và
thông tin sau khi xử lý sẽ được phúc đáp về lại cho khách hàng. UPS còn phát triển các
công cụ cho phép tích hợp các chức năng dò tìm gói hàng và tính giá cước vào trên chính
trang web của khách hàng, do đó khách hàng có thể truy cập thông tin về gói hàng mà
không cần truy cập trực tiếp vào trang web của UPS.

CÂU HỎI

1. Hãy xác định Input (Dữ liệu đầu vào), Processing (Xử lý) và Output (Thông tin đầu ra)
của hệ thống thông tin dò tìm đường đi của gói hàng mà công ty UPS đang sử dụng?

2. Những nền tảng kỹ thuật công nghệ thông tin nào được ứng dụng trong hệ thống thông tin
dò tìm đường đi của gói hàng mà công ty UPS đang sử dụng?

3. Mục tiêu kinh doanh của UPS là gì và hệ thống thông tin của họ đã đáp ứng các mục tiêu
này như thế nào?

4. Hãy tưởng tượng UPS sẽ như thế nào nếu họ không có hệ thống thông tin này?

5. Truy cập trang Web của UPS (https://www.ups.com/), trong vai trò là một khách hàng
hãy nhận xét cảm nhận về trang Web này?

Ghi chú: Đây là case study trong cuốn sách “Management Information Systems - Managing
the Digital Firm” (13rd Edition) của Kenneth C. Laudon và Jane P. Laudon, được dịch và
chỉnh sửa lại làm tài liệu tham khảo cho môn học Hệ thống thông tin quản lý của TS. Lê Thị
Quỳnh Liên (Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế).