HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

----------------

BÀI TẬP LỚN

MÔN NĂNG LỰC SỐ ỨNG DỤNG

AI TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHÓM 8

Giảng viên hướng dẫn: Lê Văn Hùng

Lớp: Hệ thống thông tin B

HÀ NỘI – 2022
 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
----------------

BÀI TẬP LỚN

MÔN NĂNG LỰC SỐ ỨNG DỤNG

AI TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Thành viên:

Họ và tên Mã sinh viên

1. Nguyễn Thùy Dương 25A4041488

2. Đỗ Khánh Linh 25A4041859

3. Nguyễn Xuân Mai 25A4041868

4. Hoàng Thu Uyên 25A4042250

5. Bùi Thu Trang 25A4042242

 MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP CỦA CÁC THÀNH VIÊN
MỨC ĐỘ KÝ
STT MÃ SV HỌ VÀ TÊN CÔNG VIỆC
ĐÓNG GÓP NHẬN
Tìm nội dung, hình ảnh
ở mục nhỏ, chỉnh sửa
bản trình chiếu
1 25A4042242 Bùi Thu Trang 20%
powerpoint.
Đưa ra ý kiến cho bài
tập lớn hoàn chỉnh hơn.
Tìm nội dung, hình ảnh
ở mục nhỏ, tổng hợp
chỉnh sửa bản word.
2 25A4041488 Nguyễn Thùy Dương 20%
Đưa ra ý kiến cho bài
tập lớn hoàn chỉnh hơn.
Thuyết trình.

Tổng hợp nội dung hình

ảnh. Làm bản trình
3 25A4041859 Đỗ Khánh Linh chiếu powerpoint. Đưa 20%
ra ý kiến cho bài tập lớn
hoàn chỉnh hơn.

Tìm nội dung hình ảnh

ở mục nhỏ. Đưa ra ý
4 25A4041868 Nguyễn Xuân Mai 20%
kiến cho bài tập lớn
hoàn chỉnh hơn.

Tìm nội dung, hình ảnh

cho mục nhỏ. Đưa ra ý
5 25A4042250 Hoàng Thu Uyên kiến cho bài tập lớn 20%
hoàn chỉnh hơn. Thuyết
trình

ii
 LỜI CẢM ƠN
Được sự phân công của quý thầy cô Lê Văn Hùng trường Học Viện Ngân Hàng, sau
thời gian vừa qua chúng em đã hoàn thành bài tiểu luận về “AI trong thương mại điện
tử”. Để hoàn thành bài tiểu luận này lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Văn
Hùng đã tận tình hướng dẫn chúng em trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thiện bài
tiểu luân này.
Do hiểu biết còn hạn chế nên bài tiểu luận của chúng em có thể còn nhiều thiếu sót
chúng em rất mong nhận được ý kiến góp ý của quý thầy cô.
Cuối cùng, chúng em xin chân thành cảm ơn.

iii
 LỜI CAM ĐOAN
Từ những kiến thức cũng như những trải nghiệm học tập, nghiên cứu tại Học viện
Ngân hàng và khảo sát thực tế, chúng em cũng đã tham khảo và tìm hiểu thêm các sách
báo, tạp chí hay các tài liệu trên mạng. Từ đó, chúng em đã tập hợp thông tin và chỉnh
sửa để có thể hoàn thành bài tiểu luận này.
Chúng em xin cam đoan nội dung bài tiểu luận là kết quả của quá trình nghiên
cứu của chính chúng em. Do trình độ còn hạn chế nên bài tiểu luận này không tránh khỏi
những sai sót, chúng em rất mong nhận được góp ý từ quý thầy cô.
Chúng em xin cam đoan những điều trên là đúng sự thật, nếu phát hiện bất kì sự
gian lận nào, chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường và pháp luật.

iv
 MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG NGHỆ AI (ARTIFICIAL INTELLIGENCE)....1
1.1: Thương mại điện tử..............................................................................................1
1.2: AI ......................................................................................................................... 1
1.2.1: Khái niệm AI.................................................................................................2
1.2.2: Lịch sử ra đời................................................................................................2
1.2.3: Quá trình phát triển.......................................................................................2
1.2.4: Ưu điểm.........................................................................................................3
1.2.5: Ứng dụng AI trong đời sống..........................................................................3
CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG AI TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ..............................5
2.1: Hỗ trợ đề xuất bán sản phẩm................................................................................5
2.2: Công nghệ thực tế tăng cường..............................................................................8
2.3: Tối ưu giá bán.......................................................................................................12
2.4: Chatbot trong thương mại điện tử.........................................................................14
2.4.1: Định nghĩa.....................................................................................................14
2.4.2: Các loại nền tảng chatbot thương mại điện tử...............................................15
2.4.3: Những lợi ích của chatbot trong thương mại điện tử.....................................16
2.4.4: Liên hệ thực tế...............................................................................................18
2.5: Trợ lí ảo trong thương mại điện tử........................................................................23
2.5.1: Định nghĩa.....................................................................................................23
2.5.2: Trợ lí ảo trong thương mại điện tử có thể giúp ích gì cho bạn?.....................23
2.5.3: Liên hệ thực tế...............................................................................................26
2.6: Công cụ hỗ trợ tìm kiếm bằng AI hội thoại..........................................................27
2.6.1: Định nghĩa.....................................................................................................28
2.6.2: AI đàm thoại tác động như thế nào đến thương mại điện tử?........................28
2.6.3: Trải nghiệm thực tế cùng với AI hội thoại.....................................................30
CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ AI VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ...................32
3.1: Đánh giá một số ứng dụng ở Việt Nam (Shopee, Lazada, Tiki)...........................32
3.2: Ưu điểm, cơ hội ở Việt Nam................................................................................36
3.3: Nhược điểm, thách thức ở Việt Nam....................................................................37
3.4: Đề xuất giải pháp..................................................................................................38
KẾT LUẬN.....................................................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................40

v
 DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Hình 1: Thương mại điện tử là gì?...................................................................................1
Hình 2: AI là gì?..............................................................................................................2
Hình 3: Oppo Find X với chipset tích hợp AI, giúp tăng khả năng xử lí hình ảnh...........4
Hình 4: Chatbot – trợ lí ảo hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng.....................................4

Hình 5: Quảng cáo điện thoại nhắm đúng người yêu thích sản phẩm công nghệ.............7
Hình 6: Ứng dụng thử giày của Lacoste sử dụng công nghệ IR và AR............................9

Hình 7: Công nghệ thực tế ảo tăng cường........................................................................10

Hình 8: Phòng thử đồ ảo..................................................................................................11
Hình 9: Chatbot là gì? .....................................................................................................14
Hình 10: Lợi ích của chatbot............................................................................................16
Hình 11: Amazon connect................................................................................................19
Hình 12: Alime................................................................................................................20
Hình 13: Lisa................................................................................................................... 21
Hình 14: SOTALink........................................................................................................22
Hình 15: Trợ lí ảo trong thương mại điện tử ...................................................................23
Hình 16: Xử lí đơn đặt hàng............................................................................................25
Hình 17: eBay.................................................................................................................. 26
Hình 18: Công cụ hỗ trợ tìm kiếm bằng AI hội thoại.......................................................28
Hình 19: Tình trạng bỏ quên hàng trong giỏ đồ...............................................................29
Hình 20: BeautyCam.......................................................................................................31
Hình 21: Voice search trong Lazada................................................................................32
Hình 22: iLogic Smartbox...............................................................................................33
Hình 23: Winner system..................................................................................................34
Hình 24: Buy box.............................................................................................................34

vi
 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT KÍ HIỆU CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ
1 AI Artificial Intelligence
2 TMĐT Thương mại điện tử
3 IR Infrared Sensor
4 AR Augmented Reality
5 VR Virtual Reality
6 NLP Natural Language Processing
7 SEO Search Engine Optimization
8 SKU Stock Keeping Unit
9 FDS Failure Detection System
10 CEM Customer Experience Management

vii
LỜI MỞ ĐẦU

viii
 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG NGHỆ AI
1.1: Thương mại điện tử
Thương mại điện tử (E-Commerce) là hình thức kinh doanh trực tuyến sử dụng nền
tảng công nghệ thông tin với sự hỗ trợ của Internet để thực hiện các giao dịch mua bán,
trao đổi, thanh toán trực tuyến.
Ví dụ: Kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki, mua
bán trên các website của doanh nghiệp.
Các hoạt động chính:
 Mua bán hàng hóa dịch vụ online
 Thanh toán trực tuyến
 Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Hình 1: Thương mại điện tử là gì?

 Lợi thế của thương mại điện tử
Một số lợi thế hàng đầu của việc bán hàng trực tuyến trên sàn thương mại điện tử:
 Đang trên đà phát triển nhanh chóng
 Phạm vi tiếp thị toàn cầu
 Dễ dàng đặt mua sản phẩm trực tuyến
 Nhìn chung có chi phí hoạt động thấp hơn
 Tiếp cận trực tiếp người tiêu dùng
1.2: AI

1
1.2.1: Khái niệm AI

Hình 2: AI là gì?
AI (Artificial Intelligence) là một ngành thuộc lĩnh vực khoa học máy tính (computer
science). Là trí tuệ do con người lập trình ra với mục tiêu giúp máy tính có thể tự động
hóa các hành vi thông minh như con người. Cụ thể trí tuệ nhân tạo giúp máy tính có được
các trí tuệ của con người như: biết suy nghĩ lập luận để giải quyết vấn đề, biết giao tiếp
do hiểu ngôn ngữ, tiếng nói, biết học và tự thích nghi, …
1.2.2: Lịch sử ra đời
Bằng sáng chế đầu tiên cho việc phát minh ra điện thoại vào năm 1876, sau đó khái
niệm AI xuất hiện. Mặc dù khái niệm này đã được nhắc tới trong nhiều thập kỉ trước đó
nhưng cho đến năm 1950, nhiều người vẫn chưa biết đếm thuật ngữ này. John McCarthy,
người được biết đến với tư cách sáng lập trí tuệ nhân tạo đã đưa ra thuật ngữ “trí tuệ nhân
tạo AI” vào những năm 1955.
1.2.3: Quá trình phát triển
 1950: Thời điểm mà tất cả mọi thứ bắt đầu
Bắt đầu xuất hiện thuật ngữ trí tuệ nhân tạo. Những gợi ý đầu tiên về AI rằng: Nếu
con người sử dụng thông tin có sẵn và tư duy lí trí để giải quyết vấn đề và đưa ra cách
giải quyết thì tại sao việc này không thể thực hiện với sự trợ giúp của máy móc?
 1974: Máy tính phát triển mạnh mẽ
Dần dần cùng với thời gian, làn sóng máy tính bắt đầu phát triển và bùng nổ mạnh
mẽ. Càng ngày, máy tính càng có tốc độ xử lý nhanh hơn, giá cả phải chăng hơn và có thể

2
lưu trữ nhiều thông tin hơn. Và đặc điểm quan trọng nhất chúng ta cần bàn đến ở đây là
máy tính cũng có thể suy nghĩ trừu tượng, có thể tự nhận thức và đạt được khả năng xử lý
ngôn ngữ tự nhiên (NLP)
 1980: Năm của AI
Vào năm 1980, nghiên cứu về AI đã bắt đầu trở lại với việc mở rộng quỹ đầu tư và
các công cụ thuật toán. Với kỹ thuật Deep Learning, máy tính đã dần học được trải
nghiệm của người dùng.
 Những năm 2000: Cán mốc
Vào những năm 2000 chúng ta mới được xem như đạt được một số thành tích quan
trọng về AI, AI đã phát triển mạnh mặc dù vẫn thiếu vốn đầu tư của chính phủ.
 Ngày nay
AI phát triển mạnh mang nhiều lợi ích trong nhiều ngành nghề. Và có triển vọng phát
triển xa hơn trong tương lai.
1.2.4: Ưu điểm
- AI có thể xử lí một lượng lớn dữ liệu với tốc độ nhanh chóng, đem đến kết quả chính
xác hơn so với con người.
- AI có thể đưa ra các gợi ý bảo hành và phương pháp hoạt động sao cho phù hợp với
mọi quy trình làm việc.
- Hạn chế tối đa sức lao động của con người.
- Xóa bỏ rào cản ngôn ngữ, xu hướng quốc tế dần trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
- Được sử dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề như ngân hàng, kinh doanh, y tế, giáo
dục,…
1.2.5: Ứng dụng AI trong đời sống
Trợ lí ảo, nhà thông minh, xe tự lái, gaming, y tế, mua sắm, giáo dực, bất động sản,
nhiếp ảnh di động, chatbot trong thương mại điện tử ….
VD: Hãng sản xuất điện thoại Oppo đã triển khai trí tuệ nhân tạo lên trình camera trước
trên smartphone. Khởi đầu là mẫu F5, ứng dụng camera biết phân tách chi tiết giữa chủ
thể (khuôn mặt và những thông tin chính, quan trọng của người được chụp) với hậu cảnh,
từ đó áp dụng phương án tối ưu để làm mờ các chi tiết phụ, không quan trọng.

3
 Hình 3: Oppo Find X với chipset tích hợp AI, giúp tăng khả năng xử lí hình ảnh
VD: Ứng dụng chatbot trong thương mại điện tử
Tại Việt Nam, trang thương mại điện tử Sendo đã sử dụng Trợ lí ảo để hỗ trợ dịch vụ
chăm sóc khách hàng của mình một cách vô cùng nhanh chóng. Khách hàng chỉ cần nhập
mã vận đơn, chatbot được liên kết với hệ thống cơ sở dữ liệu chung sẽ kiểm tra và truy
xuất thông tin tình trạng của đơn đặt hàng, sau đó đưa ra câu trả lời cho người dùng.

Hình 4: Chatbot – trợ lí ảo hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng

4
 CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG AI TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
2.1: Hỗ trợ đề xuất bán sản phẩm

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong Thương mại điện tử đang là một xu thế mới, biến đổi
hầu hết tất cả những trải nghiệm của người tiêu dùng và hoạt động bán hàng trên nền tảng
online.
Với thương mại điện tử, điều then chốt là tạo thêm các đề xuất hữu ích hỗ trợ khách
hàng thay vì nhồi nhét họ quá nhiều thứ không liên quan. Áp dụng trí tuệ nhân tạo để vẽ
lại thị hiếu của khách hàng nhằm đưa ra một số gợi ý đáng tin tưởng làm cải thiện đáng
kể lợi nhuận của doanh nghiệp. McKinsey nhận ra rằng có hơn 35% lượt mua hàng trên
Amazon cùng 75% người sử dụng Netflix được hỗ trợ bằng những đề xuất.
Sử dụng trí tuệ nhân tạo AI để cung cấp những thông tin được gợi ý đến khách hàng.
Nhưng nếu người sử dụng đang cần thông tin chi tiết thì sao? Chúng ta có sử dụng những
công cụ Google “kiểu cũ” không? Dĩ nhiên là không. Ngày nay, trí tuệ nhân tạo cho phép
con người nhìn ra được thứ họ đang cần theo một cách dễ dàng hơn nhiều.
Ví dụ: Go Find đề nghị người sử dụng của bạn gửi hình ảnh, căn cứ vào đó AI nhận
được kết quả giống hệt, nhưng các loại dịch vụ này khác nhau và đặt hàng (online).
Amazon’s Echo Look dùng camera và kết hợp với trí tuệ nhân tạo, trở thành trợ lý riêng
của bạn để tìm cái đó phù hợp nhất với bạn.
Và căn cứ trên các kết quả đã có từ nhiều kênh thông tin bên lề, Bloomreach tận dụng
những kiến thức của bạn về thói quen mua sắm của người tiêu dùng để giúp tạo ra mặt
hàng thích hợp và lập trang web đích với các lựa chọn riêng. Ngay từ trước khi những
người bán đã thấy đó là hữu ích.
Trí tuệ nhân tạo (AI) đang được nhiều người xem là vấn đề có tính chất " tương lai "
của Thương mại điện tử. Không chỉ là " vũ khí " công nghệ cao ứng dụng trong lĩnh vực
Thương mại điện tử, AI đang là trợ thủ đắc lực đối với nhiều thương hiệu lớn, chủ hộ
kinh doanh cá thể, cửa hàng bán sản phẩm, người mua...
Phân tích tiên đoán là một kĩ thuật nghiên cứu chuyên sâu bao gồm sử dụng dữ liệu
kết hợp học máy giúp xác định các hành vi khách hàng tương lai. Trong thời đại trực
tuyến, nghiên cứu tiên đoán bổ sung cho quản lý cửa hàng mối kiến thức sâu rộng hơn
nữa về cách đánh giá các hành vi của khách hàng. AI chỉ ra nhiều thay đổi khác nhau đối
với hành vi của người mua mục tiêu cho phép mỗi giám đốc cửa hàng bán lẻ biết vận
dụng dữ liệu có sẵn nhằm quản lý nguồn cung ứng sản phẩm tiềm năng của công ty. Mỗi

5
khách hàng kết nối với cửa hàng này theo cách thức khác. Phân tích này có thể xác định
từng khía cạnh trong hành vi của khách hàng nhằm lựa chọn loại sản phẩm sao cho hợp
lý. Ví dụ, một số sản phẩm đã từng khách hàng mua nên được kết hợp với loại sản phẩm
có chất lượng cao hơn. Tương tự, nếu dữ liệu tìm kiếm của khách hàng dự báo khách
hàng đang mua sản phẩm mới mỗi quý, thì hàng tồn kho sẵn có nên được dùng cho nhiều
sản phẩm mới khác.
Công cụ đánh giá sản phẩm dựa trên lối đi lịch sử thay vì phương pháp tiếp cận hiện
tại. Các thuật toán tiếp cận lịch sử sẽ lựa chọn sản phẩm dựa trên kết quả như khách hàng
đã tạo sẵn trước đó. Tuy nhiên, thuật toán tiếp cận tương lai sẽ đánh giá sản phẩm phụ
thuộc theo cái đích khách hàng quyết định mua sau. Ví dụ, nếu khách hàng đã mua một
loại gậy cricket khác, thuật toán cũng sẽ tạo được những gợi ý cho chổi đánh răng, áo
thun, miếng lót đầu gối, bao đựng thuốc, kính bảo vệ mắt, v.v. Bên cạnh đó, công cụ định
giá sản phẩm mà AI sử dụng còn lựa chọn sản phẩm dựa trên thị hiếu cá nhân của khách
hàng. Amazon cho biết công cụ gợi ý sản phẩm của tập đoàn hỗ trợ 35% doanh số bán
hàng hoá. Công cụ gợi ý sản phẩm là sự lựa chọn quan tâm về thương hiệu khi khách
hàng đã mua trong quá khứ. Tuy nhiên, những công cụ như AI cũng có một số ích lợi
nhất định. Ví dụ, nếu một cộng đồng của một dân tộc tiêu thụ nhiều sản phẩm hơn thông
qua những hội chợ, công cụ AI có thể giới thiệu sản phẩm ấy trên website với tất cả du
khách đang thăm quan ở đất nước họ. Tương tự, nếu nhiều cá nhân thuộc một lứa tuổi
khác đang tỏ ý quan tâm về nhu cầu mua một sản phẩm mới, công cụ AI có thể tìm kiếm
vài sản phẩm giống với chúng. Các công cụ như Finteza bao gồm phân tích tài chính cấp
cao nhằm biết loại sản phẩm khách hàng đã mua trong mấy ngày gần đây nằm trên tầm
giá ế nào. AI cũng cung cấp bạn các thương hiệu tốt nhất. Khi bạn có thể đánh giá những
sản phẩm mới nhất dựa trên thứ hạng của khách hàng và bạn có thể đưa loại thiết bị phù
hợp đến khách hàng giúp gia tăng doanh số bán hàng.
Việc thấu hiểu nhu cầu mua sắm, sớm có biện pháp thích nghi và tạo lập yếu tố cá
nhân hoá cũng được coi là "combo" thuận lợi mà AI sẽ đem lại đối với những nhà bán
hàng để lôi kéo người tiêu dùng, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu giữa sự cạnh tranh gay
gắt của thương mại điện tử online ngày nay. Về cơ bản, những ứng dụng AI cho phép
người bán hàng thiết lập nên lộ trình phù hợp với mỗi khách hàng, ngay lúc mới có ý
định mua sắm hoặc đến thời điểm kết thúc đơn hàng, căn cứ trên các nhu cầu, sở thích...
của mỗi cá nhân.

6
Hình 5: Một quảng cáo điện thoại nhắm đúng người dùng yêu thích sản phẩm công nghệ
Tại các trang Thương mại điện tử khác như Lazada, căn cứ trên dữ liệu thống kê
được xử lý bằng công cụ ứng dụng AI, người bán hàng sẽ thiết lập mức ưu đãi phù hợp
tuỳ theo lứa tuổi, giới tính, sở thích và nghề nghiệp... Từ AI, doanh nghiệp sẽ lựa chọn
được sản phẩm phù hợp nhất và vạch nên kế hoạch marketing hiệu quả, nắm bắt những
cơ hội thị trường tốt thì mở khuyến mãi "chớp nhoáng" (flashsale) hay "khung giờ vàng"
(golden hour)... nhằm thúc đẩy hành vi tiêu dùng của người dân.
Không chỉ kích thích nhu cầu, AI cũng giúp cho người bán có thể "chốt đơn" sớm với
chức năng PR và quản lý quan hệ khách hàng. Đây là chức năng chuyên biệt để phân chia
tập khách hàng ra nhiều đối tượng hơn. Nhà bán hàng nên tích cực tiếp cận thẳng với các
tệp nhằm hỗ trợ họ nhanh chóng hoàn thành đơn hàng; đánh giá sản phẩm đã mua; giới
thiệu sản phẩm mới hoặc quảng cáo những chính sách ưu đãi trong gian hàng... từ đó gia
tăng doanh số và sự nhận biết thương hiệu.
Một lợi thế khác của AI là giúp đánh giá nhu cầu tiêu dùng để đưa thêm các dòng sản
phẩm tiềm năng nhằm hỗ trợ đơn vị bán hàng có sẵn nguồn cung cấp ổn định, bảo đảm
không khan hiếm, tác động vào hành vi khách hàng thông qua quy trình giao nhận. Hoặc
có thể dùng trí tuệ nhân tạo - AI để hiển thị những quảng cáo đã có định hướng trước
mục đích. Tỷ lệ này sẽ tăng lên theo việc sử dụng quảng cáo riêng của khách hàng căn cứ
trên nhu cầu, thị hiếu và hành vi mua sản phẩm của họ. Các công ty sẽ nâng tỉ lệ này
thêm 2 lên 3% căn cứ trên cách thiết kế quảng cáo phù hợp với thị hiếu của người tiêu
dùng. Tiếp thị mục tiêu tăng cường sự hài lòng của khách hàng và hơn cả thu hút khách
hàng.

7
 Đơn cử trong các sự kiện giới thiệu trái cây Việt trên trang online của Sở Công
thương tổ chức, hoặc ủng hộ lời kêu gọi ổn định thị trường nhằm tăng khả năng cung cấp
hàng hoá tại Thành phố Hồ Chí Minh thì những thay đổi về hành vi, thái độ và trải
nghiệm người tiêu dùng sẽ được nhìn nhận. Các đơn vị bán hàng cũng có thể biết được
sản phẩm mình đang thiếu hụt để cung cấp, hưởng khuyến mãi hoặc chuyển hàng nhanh
nhằm thoả mãn người tiêu dùng.
Ngoài ra, AI cũng rất có công dụng nữa là khai thác "hiệu ứng Diderot" - khái niệm
miêu tả cách người tiêu dùng có thói quen mua vào nhiều mặt hàng để so sánh với sản
phẩm đã mua trước đó. Lợi dụng hiện tượng trên, AI hỗ trợ bên bán hàng giới thiệu các
dịch vụ gắn liền với mặt hàng đó và giúp gia tăng doanh thu.
Tương tự những tiện ích AI đem lại đối với bên bán hàng và các thương hiệu khác thì
người tiêu dùng cũng "hưởng lợi" nhờ nhiều ứng dụng thông minh giúp giảm công sức
lẫn thời gian để giao dịch online trên trang Thương mại điện tử.
Tiếp thị qua Email hiệu quả dựa trên AI. AI cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa chiến
dịch tiếp thị bằng việc gửi Email để nhắm mục tiêu hoàn hảo vào đúng thời điểm. Giải
pháp tự động hóa khác nhau giúp doanh nghiệp gửi Email tại thời điểm khách hàng có
khả năng đọc chúng cao nhất. AI cũng có khả năng làm việc với dữ liệu từ các phương
tiện truyền thông xã hội và các kênh công cộng khác nhau tìm hiểu thêm về lịch sử mua
hàng để có chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Khách hàng cũng sẽ có thêm nhiều email theo từng loại sản phẩm đang dùng hoặc
căn cứ vào lượng thông tin cá nhân họ lưu lại mỗi khi giao tiếp trên mạng xã hội và
những công cụ tìm kiếm. Theo khảo sát của Request Metric, 80% số email marketing đã
thực hiện có giá trị vượt trội đối với những email được gởi đơn lẻ. Như vậy giải pháp tối
ưu hoá email marketing bằng AI không chỉ giảm công sức và chi phí đối với doanh
nghiệp mà còn đem lại lợi ích gia tăng cho khách hàng.

2.2: Công nghệ thực tế tăng cường

Thực tế tăng cường còn có thể gọi là việc sử dụng thực tế ảo cho giao dịch thương
mại trong mua sắm hàng hoá. Việc mua sắm hàng hoá online nhờ ứng dụng công nghệ
thực tế ảo cho phép người mua có thể nhanh chóng mường tượng về sản phẩm trên thế
giới thực tế trước lúc mua do đó họ sẽ dễ dàng tìm được sản phẩm nào thích hợp với yêu
cầu của bản thân.

8
 Hay để gia tăng tương tác khách cao sản phẩm tốt hơn, nhiều công nghệ đồ hoạ 3D
đã phát huy tác dụng và được người dân hết sức hào hứng trong trải nghiệm mới. Chức
năng này giúp khách hàng có thể nhìn ở những góc độ khác nhau của đồ vật, hoặc cũng
có thể thử xếp chúng vào một chỗ nhất định trong gia đình nhằm kiểm chứng sự thích
hợp của mặt hàng mới. Điều này vô tình tạo ra một số hiệu ứng mới như cách thức tăng
cường tương tác làm họ biết đến chúng thường xuyên hơn.
Không ít trường hợp khách hàng đang mua sắm trên một kênh rồi lại mua sang kênh
kia. Một cách tiếp cận mua sắm đa kênh thực chất là trong việc đưa lại trải nghiệm khách
hàng liền mạch trên hầu hết mọi phương tiện. Thực tế mở rộng đang góp phần lấp đầy
chỗ trống đó bằng việc đem đến trải nghiệm có mặt trực tiếp cho mua bán online. Hầu
hết, nếu không phải tất cả, những thay đổi về tiếp thị có thể áp dụng nhằm loại bỏ hoài
nghi của khách hàng và cải tiến một số quy trình hoạt động. Trong tương lai cực gần của
kinh doanh mở rộng, thực tiễn gia tăng sẽ là một lợi ích lớn đối với cả nhà bán lẻ, thương
hiệu và người sử dụng. Các nhà phát triển thương hiệu sẽ có lợi nhuận cực cao khi xu
hướng của TMĐT thay đổi. Khi TMĐT bùng nổ thì nhu cầu của người mua cũng thay
đổi. Mô tả sản phẩm cùng đồ hoạ 360 độ sẽ không còn phù hợp. Người mua hàng sẽ thích
và chờ đợi được trải nghiệm sản phẩm trong hệ thống phân phối bằng thực tiễn cao hơn
khi quyết định mua. Bằng việc đưa nhiều sản phẩm của mình vào kho hàng thực tiễn mở
rộng, các thương hiệu sẽ cung cấp những trải nghiệm sản phẩm 3D chi tiết, chất lượng
cao giữa cả nhà bán lẻ và nhà phân phối của họ. Sự dễ dàng này cải thiện khả năng tiếp
xúc và hợp tác của cả thương hiệu và nhà bán lẻ. Điều này bảo đảm rằng những nhà bán
lẻ và nhà phân phối sẽ khai thác và áp dụng các sản phẩm 3D hiệu quả nhất trên tất cả
nền tảng TMĐT của họ nhằm tăng doanh thu bán hàng từ mối quan tâm của công chúng.
Và với phòng thực tế ảo 3D - một giải pháp mua sắm tiên tiến nhất hiện nay. Đây được
coi là một lựa chọn tuyệt vời nếu một của hàng rất đông người đến tham quan tại một lúc
còn nhiều phòng khác đang gặp vấn đề quá tải, khách hàng có thể scan hình ảnh sản
phẩm và mẫu giày trên giao diện của chiếc điện thoại di động. Công nghệ này đã xuất
hiện trên ứng dụng thử giày của Lacoste cho phép những tín đồ được tự do chọn rất nhiều
loại giày mới của thương hiệu.

9
 Hình 6: Ứng dụng thử giày của Lacoste sử dụng công nghệ IR và AR

Xã hội ngày một phát triển cùng với nhiều đòi hỏi cao mới và các công nghệ cập nhật
xu thế đã giúp TMĐT có được chỗ đứng, sự tin tưởng trong mắt khách hàng. Mặc dù việc
mua bán trên mạng internet trở nên quen thuộc, tuy nhiên trong nhiều tình huống thực tế
khách hàng có thể xem thử nghiệm thiết bị. VR và AR đã và đang được phát triển nhanh
chóng. Chính vì sự gắn kết thế giới thực với không gian 3D, nhằm tối đa hoá trải nghiệm
của khách hàng, VR và AR đã gây ra sự bùng nổ về mua bán online, bằng cách thử sản
phẩm ở các địa điểm khác nhau. Bằng việc sử dụng công nghệ mới nhất, mỗi thương hiệu
đã mang đến những trải nghiệm tới nhiều người trên toàn thế giới, ngay kể cả khi khách
hàng không thể tại đó. VR là siêu phẩm công nghệ mới dựa theo việc sử dụng các hình
ảnh và âm nhạc, những trải nghiệm thực tế có thể khiến khách hàng lạc đến một thế giới
ảo song hoàn toàn chân thật, dễ dàng hơn bao giờ hết để đưa ra quyết định lựa chọn. Để
hoà mình với không gian VR, người sử dụng có một phương tiện để tương tác và phổ
biến nhất là kính VR. Kính VR có khả năng giao tiếp với người sử dụng và kiểm soát các
không gian ảo hoá bằng ngôn ngữ thân thể. Thực tế ảo tương tác (AR) đang nổi lên và là
một xu thế công nghệ thực dụng mới nhất. AR là một bộ phận của thực tế và bổ sung vào
trong các sản phẩm công nghệ nhằm gia tăng sự trải nghiệm đối với khách hàng. AR
cũng áp dụng cả trên những sản phẩm smartphone đời mới. Đặc biệt là đối với ngành
công nghệ thì AR và VR cũng được quan tâm, ứng dụng khá rộng rãi. Nhờ có VR và AR
nên khách hàng lựa chọn trang phục cũng thoải mái hơn nữa. VR giúp khách hàng có
được trải nghiệm giống với khi đang ở một cửa hiệu thời trang tuy nhiên nó xảy ra trong
nhà riêng và khá an toàn.

10
 Hình 7: Công nghệ thực tế ảo tăng cường
Hay phòng thử đồ ảo, đây là cách tốt hơn khách hàng có thể quan tâm. Virtual fitting
rooms là ứng dụng hiệu quả cho phép khách hàng cắt giảm thời gian rồi chọn ra chiếc bộ
đồ vừa ý với tất cả những yếu tố có thể kết hợp tốt mà chỉ cần ít phút! Quầy kiểm
tra hàng điện tử của Me-Ality đã theo dõi bạn khoảng 20 giây rồi đánh giá 200,000 chi
tiết trên thân thể bạn. Các công ty như Levi’s, Gap, Brooks Brothers, Old Navy, và một
vài công ty khác đã sử dụng loại máy quét này trên cửa hàng của họ cũng đã gia tăng số
lượng bán hàng nhanh chóng.

Hình 8: Phòng thử đồ ảo

Một số thương hiệu nội thất đã áp dụng tính năng máy quét hình ảnh 3D nhằm giúp
khách hàng tận hưởng những căn hộ văn phòng hay chung cư trở nên tuyệt vời nhất với
tất cả mọi ngõ ngách cùng nhiều mặt khác nhau của tòa nhà. Tính năng này cho phép

11
khách hàng có thể tận hưởng cảm giác mua sắm một cách hoàn hảo hơn nữa thông qua
kính thức tế ảo 3D.
Nội dung 3D ra đời nhằm đem lại cho bạn một trải nghiệm khác biệt so với các nội
dung quảng cáo truyền thống hiện tại khi khách hàng sẽ có thể tiếp cận sản phẩm hoàn
toàn trực quan (360 độ) thông qua tương tác của mình trên sản phẩm, nội dung 3D giúp
sản phẩm chất lượng nâng cao trở nên chân thực đến không ngờ. Nội dung 3D cũng được
tích hợp tuỳ chỉnh trực tiếp lên Website của bạn ngoài những hình ảnh sản phẩm truyền
thống hiện tại cũng như sáng tạo nên nhiều video content thú vị nhằm hỗ trợ hiệu quả cho
việc quảng cáo trên mạng xã hội.
Sự phát triển của những ứng dụng công nghệ 3D và công nghệ thực tiễn tăng
cường đã một lần nữa chứng tỏ rằng không gì là không thể trong kỷ nguyên số. AI phát
triển cũng là một giải pháp đáng trông đợi khi mà hàng rào thương mại điện tử chưa
thể xử lý hết, trong đó phần lớn là việc kết nối với sản phẩm để người dân sử
dụng Thương mại điện tử một cách hiệu quả.

2.3: Tối ưu giá bán

Giá cả là một trong các nhân tố lớn nhất tác động lên việc mua sản phẩm của khách
hàng. Việc đưa mức giá không phù hợp sẽ ảnh hưởng đến việc khách hàng nghĩ đến các
phương án khác. Tuy nhiên, việc đưa ra mức giá bán phù hợp là một việc không đơn
giản, vừa phải đảm bảo để doanh nghiệp có lợi nhuận lại vừa phải giữ cho khách hàng.
Bằng cách áp dụng các thuật toán để xử lý một khối lượng khổng lồ thông tin từ các hoạt
động trong quá khứ, giá cả của những đối thủ tiềm năng và hiện tại AI sẽ hỗ trợ công ty
xác định mức lãi hoặc thua lỗ. Ngoài ra ứng dụng AI trên cũng có thể dùng trong quản lý
chất lượng sản phẩm và hỗ trợ đàm phán giá cả với đối tác nhập khẩu của thương hiệu.
Khi phối hợp số liệu thị trường với những phân tích và dự báo, doanh nghiệp sẽ tạo
nên lợi thế về giá thành có tính cạnh tranh. Công ty có thể điều chỉnh giá thành theo ngày
hoặc không thay đổi theo diễn biến thị trường và trong bối cảnh cạnh tranh với những
công ty khác. Do đó, doanh nghiệp sẽ có thêm một cơ hội lớn nữa nhằm gia tăng lợi
nhuận trong khi duy trì tính hấp dẫn của mình trên thị trường.
Các ứng dụng AI trên chuỗi siêu thị giúp hỗ trợ các doanh nghiệp định giá bán đối
với sản phẩm của minh, tưởng tượng ra kết quả sắp diễn tới của mọi mức giá. Để làm
điều tương tự, AI phân tích thông tin của những sản phẩm khác nhau từ nhiều chiến dịch
giảm giá, báo cáo bán hàng cùng dữ liệu bổ trợ. Các chủ doanh nghiệp cần tung ra được

12
chính sách phù hợp nhất nhằm có nhiều sản phẩm mới cùng kết quả là gia tăng doanh số
bán hàng.

Ví dụ như, để có nhiều lợi ích, một số quản lý cửa hàng đã đổi thành hệ thống tối đa
hoá giá cả. Bản chất của hệ thống là một mô hình kinh tế với những dữ liệu phân tích
nhằm dự đoán các tác động của giá cả như số lượng bán cao nhưng giá hạ và ngược lại –
phương pháp có thể thực hiện trên hàng nghìn sản phẩm. Các mặt hàng yêu cầu điều
chỉnh cao đã sẵn sàng bán còn một số mặt hàng không biến đổi lắm về giá cả sẽ phải tính
thêm. Người bán hàng phải thay đổi một số phương pháp khi xử lý mọi tình huống không
như ý thích, thí dụ nhiều gói hàng khổng lồ sẽ có trọng lượng và giá cao hơn so với các lô
hàng nhỏ lẻ.
Gần đây, những hệ thống bán lẻ đang trở nên hiệu quả hơn nữa do trí tuệ nhân tạo
(AI). Các hình thức quản lý cũ thông qua lịch sử dữ liệu bán hàng có thể tính toán mức
độ biến đổi của giá cả ở mỗi sản phẩm hàng hoá tiêu dùng và phương pháp mới nhất của
AI-Powered tạo thêm mối liên hệ cho từng mặt hàng với nhau.
Qua sự phản ứng và đánh giá từ dư luận, những nhà phát triển phần mềm hiện đang
cộng thêm dữ liệu với mô hình của công ty, Pricefx là một mô hình so sánh như thế. Nền
tảng cloud-based được thiết kế từ Eversight bởi một hãng phần mềm đã hỗ trợ nhiều nhà
bán lẻ thử nghiệm sự gia tăng hay giảm giá trung bình của tương cà Heinz trong những
cửa hàng khác nhau đã có tác dụng lên việc bán hàng không phải với sản phẩm này và vài
nhóm sản phẩm khác. Phương pháp tương tự đã được nhiều hãng nổi tiếng như Coca-
Cola và Johnson & Johnson ứng dụng. cũng đang có các nhà cung cấp (siêu thị Raley’s)
và cửa hàng bán lẻ (JCPenney) thực hiện.
Chad Yoes, nguyên CEO ở Walmart – người đã phụ trách hoạt động kinh doanh là
một trong những tập đoàn mạnh nhất thị trường đã mô tả về những thay đổi sẽ giúp đưa
hệ thống đo lường trở nên hiệu quả hơn bao giờ hết. Những người mua bán nhỏ lẻ mong
muốn quảng bá sự tích cực hơn tới nhiều nhà đầu tư, những người ưa thích năng lực tài
chính của mình tại giai đoạn lạm phát cao. Vào tháng 2, Starbucks – một chuỗi cửa hàng
café đã áp dụng AI trong nghiên cứu nhằm thiết lập mô hình kinh doanh "trên cơ sở liên
tục". Us Foods – một nhà bán lẻ thức ăn đã quảng cáo có khả năng cung cấp "vài chục
đầu vào khác nhau" của hệ thống giá trị giúp gia tăng doanh số và lợi nhuận.
Việc tối ưu hoá có thể giúp cho thị trường thay đổi hơn nữa. Matt Pavich của
Revionics – một doanh nghiệp công nghệ hàng đầu, cho thấy: "Hiện nay những nhà bán

13
lẻ đang trả giá nhanh hơn nữa". Điều đó đặc biệt phù hợp đối với tốc độ tăng bùng nổ của
kỹ thuật số. Ông Yoes cho thấy, ngay bản thân Walmart cũng thay đổi giá của những thứ
tại gian hàng của hãng ít nhất 2 hoặc 4 lần trong một năm.
Hay EBay và Kroger cũng đã ứng dụng Artificial Intelligence giúp thay đổi giá cả
một cách hoàn toàn linh hoạt với sự hiệu chỉnh giảm và khuyến mãi căn cứ theo thông tin
thu lại.
Price forecasting là dự báo mức giá của một mặt hàng căn cứ trên nhu cầu, xu thế
theo mùa, địa điểm, thời gian giới thiệu những sản phẩm mới của cùng một nhãn hiệu...
Việc thực hiện này đối với ngành hàng không là khá mới mẻ; ngoài ra, nó cũng đang phổ
biến rộng rãi trong ngành du lịch. Hãy nghĩ đến một giải pháp hoặc dịch vụ cho phép
khách hàng của bạn dự đoán được giá của một sản phẩm cụ thể sẽ biến đổi như thế nào.
Với Artificial Intelligence, việc dự đoán là đơn giản và cũng dễ áp dụng. Tính năng dự
báo giá sẽ giúp đỡ bạn tạo dựng khách hàng trung thành.

Personali có các nền tảng Artificial Intelligence tương tự hỗ trợ cho doanh
nghiệp vận dụng lý thuyết hành vi nhằm tìm kiếm một cách tiếp cận phù hợp tới tất
cả khách hàng. Personali có nền tảng Intelligent Incentive theo dõi phản ứng về cảm xúc
của các khách hàng giúp thúc đẩy lượng mua hàng. Thuật toán theo dõi mọi biểu
hiện cảm xúc về hành vi của khách hàng qua những kinh nghiệm tiêu dùng trước đó có
thể đưa ra ưu đãi giá bán phù hợp với khách hàng. Dựa theo những thứ khách hàng đã chi
cho sản phẩm. Trong bối cảnh giống như trước đây, mỗi doanh nghiệp cùng nhiều
chuyên viên marketing có thể dùng machine learning giúp xác định giá tối ưu nhất với
hàng hoá và dịch vụ của người bán tại bất kỳ thời điểm nào. Đó là lý do vì tại sao khách
hàng có thể chi thêm tiền hơn khi vào hôm cuối tuần nếu lựa chọn ứng dụng "đi chung
xe"? hoặc giá vé tàu sẽ khác biệt nhiều dựa theo thời điểm khách hàng mua. Một trong
nhiều thí dụ thành công của ứng dụng của AI khi đó là trường hợp thay đổi giá bán trên
Amazon Marketplace giúp người bán thực hiện việc gia tăng thu nhập song cũng có khả
năng đương đầu với mọi đối thủ. Google cũng là 1 trường hợp thành công lớn của việc
ứng dụng AI để định giá với việc có thể ước tính mức tiền cao nhất một trang web sẽ
nhận được một lượng khổng lồ quảng cáo, nhờ các khoản người mua đã thanh toán trên
một sản phẩm tương đương.
Công nghệ AI đã đem tới thành công to lớn trong nhiều lĩnh vực khoa học khác nhau,
nhưng sự phổ biến của trí tuệ nhân tạo lại chưa thể đến. Với những tiến bộ công nghệ

14
 được áp dụng trong thế giới con người đang biến đổi không ngừng thì công nghệ AI đang
là đích đến lớn nhất của hầu hết mọi nhà nghiên cứu trong tương lai.
2.4: Chatbot trong thương mại điện tử

Hình 9: Chatbot là gì?

2.4.1: Định nghĩa
Chatbot thương mại điện tử là các chương trình máy tính tương tác với người dùng
trang web trong thời gian thực. Chúng cung cấp dịch vụ khách hàng, trả lời câu hỏi, giới
thiệu sản phẩm, thu thập phản hồi và theo dõi mức độ tương tác.
2.4.2: Các loại nền tảng chatbot thương mại điện tử
1. Chatbot trí tuệ nhân tạo: là những chatbot được đòa tạo để có các cuộc trò chuyện giống
như con người bằng cách sử dụng một quy trình xử lí ngôn ngữ tự nhiên (NLP).
- Ưu điểm:
 Cải tiến liên tục khi thu thập được nhiều dữ liệu hơn
 Hiểu các mẫu hành vi
 Đưa ra nhiều quyết định hơn dựa trên kinh nghiệm trước đó
 Hiểu biết nhiều ngôn ngữ
- Nhược điểm: mất nhiều thời gian và chi phí hơn để đào tạo
 Chatbot AI hoạt động tốt trong công ti thương mại điện tử có nhiều dữ liệu.
2. Các chatbot dựa trên quy tắc: đưa ra câu trả lời cho câu hỏi được xác định trước mà
người dùng có thể hỏi. Chúng được tự động hóa, tuân theo những quy tắc được thiết lập
trước.

15
 - Ưu điểm:
 Đào tạo nhanh hơn và ít tốn kém hơn so với chatbot AI
 Dễ dàng tích hợp với hệ thống cũ
 Có thể hợp lí hóa việc bàn giao cho một đại lý trực tiếp
 Có trách nhiệm và an toàn
 Có thể kết hợp các yếu tố tương tác và phương tiện truyền thông
 Không bị giới hạn trong tương tác văn bản
- Nhược điểm: Chatbot dựa trên quy tắc khá hạn chế vì chúng không thể trả lời câu hỏi
ngoài quy tắc đã được lập trình trước và không thể học qua các tương tác tiếp theo.
Chúng chỉ có thể phản hồi các lệnh cụ thể thay vì diễn giải ngôn ngữ tự nhiên của
người dùng.
 Chatbot dựa trên quy tắc là một lựa chọn lí tưởng cho các doanh nghiệp Thương mại
điện tử chỉ mong muốn tạo ra một tập hợp các truy vấn đơn giản đề cập đến các loại
thông tin hạn chế.
3. Các chatbot lai: là sự kết hợp giữa live chat và chatbot, trong đó sẽ có một robot được
thiết lập theo kịch bản và một hoặc nhiều nhân viên cùng tham gia nói chuyện với khách
hàng. Chatbot thông thường sẽ làm việc một mình, chatbot hybrid khác ở chỗ con người
tham gia cùng với chatbot.
- Ưu điểm:
 Giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc
 Luôn sẵn sàng 24/7
 Kiểm soát công nghệ: bạn sẽ không còn cảm giác bị phụ thuộc chatbot hoạt động
độc lập, chatbot lai sẽ trở thành nhân viên dưới quyền bạn và giúp bạn hoàn thành
công việc.
 Khả năng mở rộng: chatbot lai giúp bạn tiếp cận đến nhiều dối tượng người dùng
mà không bị giới hạn số lượng
 Xử lí được những câu hỏi phức tạp: tránh được tình huống không hiểu khách hàng
nói gì vì chatbot lai sẽ dẫn khách hàng đi theo một luồng nhất định và luôn có con
người bên cạnh để cùng xử lí.
 Tính nhất quán và kỉ luật: Chatbot lai đảm bảo trải nghiệm giống nhau với mọi
khách hàng và sự tham gia của con người cũng đi theo luồng đó.

16
 Chatbot lai là sự ý tưởng thích hợp cho những ngành dịch vụ như kinh doanh khách
sạn, tour du lịch….
2.4.3: Những lợi ích của chatbot trong thương mại điện tử

Hình 10: Lợi ích của chatbot

1) Tăng tỉ lệ chuyển đổi:
- Tỉ lệ chuyển đổi là tỉ lệ phần trăm số người hoàn thành hành động mong muốn. Ta có
thể tính nó bằng cách lấy số người đã hoàn thành hành động mong muốn sau khi xem
phiếu mua hàng và chia số đó cho tổng số người đã xem phiếu mua hàng.
- VD: Có 100 người truy cập vào 1 trang thương mại điện tử và có 5 người trong số 100
người ấy mua 1 mặt hàng nên tỉ lệ chuyển đổi là 5%.
- Nếu tỉ lệ chuyển đổi chưa đạt được như mong muốn của bạn, chatbot có thể tương tác
với những khách hàng tiềm năng để tư vấn, giúp họ thực hiện quy trình mua hàng.
 Chatbot hỗ trợ tăng tỉ lệ chuyển đổi.
2) Tăng mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm:
- Chatbot có thể cair thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp những dịch
vụ khách hàng nhanh chóng như trả lời các câu hỏi, cung cấp thông tin về sản phẩm
hoặc dịch vụ và giải quyết các vấn đề. Điều này góp phần to lớn trong việc cải thiện
mức độ hài lòng của khách hàng.
3) Giúp tạo thêm nhiều khách hàng tiềm năng:

17
 - Chatbot thương mại điện tử giúp tạo khách hàng tiềm năng bằng cách thu thập thông
tin thông tin của khách hàng tiềm năng và chuyển những thôn g tin đó cho người bán
hàng.
- Ngoài ra, chatbot còn giúp theo dõi khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng
trả tiền.
4) Giúp tăng doanh số bán hàng:
- Từ việc làm tăng mức dộ hài lòng của sản phẩm và theo dõi khách hàng tiềm năng,
chatbot giúp tăng doanh số bán hàng.
5) Giảm chi phí:
- Thay vì phái chi trả cho những khoản chi phí như phí trung tâm cuộc gọi, phí trò
chuyện trực tiếp và phí hỗ trợ qua mail, giờ doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot để
cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Chatbot có thể giúp giảm chi phí hỗ trợ bằng cách cung cấp các tùy chọn tự phục vụ
cho phép khách hàng tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ mà không cần liên hệ với đại
diện trực tiếp.
 Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí hỗ trợ khách hàng, đồng thời nhân viên của họ
cũng có thời gian để xử lí những vấn đề phức tạp.
6) Cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7:
- Chatbot luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bất cứ khi nào họ cần,
- Đây là một dịch vụ vô cùng cần thiết vì có thể xảy ra chênh lệch múi giờ giữa người
mua và người bán.
7) Cung cấp cho khách hàng trải nghiệm được cá nhân hóa:
- Cá nhân hóa là quá trình tùy chỉnh nội dung và trải nghiệm để đáp ứng nhu cầu và sở
thích của từng cá nhân cụ thể.
- Thông qua trải nghiệm cá nhân hóa, khách hàng cảm thấy được mình có giá trị và
được đánh giá cao. Từ đó thúc đẩy mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng sâu
sắc hơn, đồng thời giúp tăng doanh số bán hàng và kinh doanh lặp lại.
 Chatbot thương mại điện tử giúp cung câp trải nghiệm cá nhân hóa bằng cách thu thập
thông tin khách hàng và sử dụng những dữ liệu đó để cá nhân hóa nội dung.
2.4.4: Liên hệ thực tế
- Hiện nay chatbot trở nên rất phổ biến bởi những tính năng tuyệt vời của chúng. Theo
một thống kê vào năm 2020 cho thấy có:

18
  95% người tiêu dùng cho rằng dịch vụ khách hàng sẽ là ngành được hưởng lợi nhất
từ chatbot.
 67% người tiêu dùng đã sử dụng chatbot như một công cụ chăm sóc khách hàng
trong năm qua
 56% người tiêu dùng muốn nhắn tin với chatbot thay vì phải gọi điện thoại trực tiếp
với nhân viên chăm sóc khách hàng.
 53% người tiêu dùng muốn mua hàng của một doanh nghiệp có trung tâm hỗ trợ
khách hàng bằng văn bản.
 Những con số biết nói đã cho thấy mức độ bùng nổ của chatbot trong thời đại công
nghệ số như hiện nay. Điều này được cho rằng là do ảnh hưởng của dịch Covid tác
động đến thói quen mua sắm của khách hàng. Thay vì đến tận nơi mua hàng trực tiếp
thì người tiêu dùng đã dần chuyển hướng sang mua hàng online nhằm tiết kiệm thời
gian, đồng thời không cần đi lại nhiều tránh nguy cơ lây nhiễm Covid.
- Theo Gartner dự đoán vào năm 2027, chatbot sẽ trợ thành công cụ cung cấp dịch vụ
khách hàng chiếm 25% công ti.
1. Trên thế giới:
 Amazon connect:

Hình 11: Amazon connect

- Đây là một trung tâm liên hệ đám mây đa kênh nhằm mục đích giúp bạn cung cấp dịch
vụ khách hàng một cách toàn diện mà tốn ít chi phí để điều hành. Vào những năm đầu
khi hệ thống bản lẻ của Amazon cần mang đến cho khách hàng những trải nghiệm cá

19
 nhân đồng thời phải có sự năng động, sáng tạo nhưng không thể tìm thấy một trung
tâm có thể đáp ứng nhu cầu của mình.
 Amazon connect ra đời.
- Amazon connnect đã đem lại những lợi ích gì?
 Giúp tiết kiệm hàng tỉ đô la một năm nhờ việc cắt giảm đáng kể chi phí lao động.
Theo một thống kê cho thấy 30% vị trí dịch vụ có thể được tự động hóa nhờ
chatbot.
 Tăng khả năng tương tác với khách hàng giúp naang cao mức độ hài lòng của khách
hàng đối với doanh nghiệp.
 Tăng doanh thu bán hàng nhờ việc tiếp cận những khách hàng tiềm năng.
- Ví dụ thực tế:
 Origin Energy là một trong những công ty năng lượng tích hợp lớn nhất của Úc. Để
cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm vượt trội mà tốn ít chi phi, công ti đã
hợp tác với AWS để chuyển đổi thành công các nhóm dịch vụ khách hàng của mình
sang Amazon Connect.
 Thúc đẩy quá trình chuyển sang làm việc từ xa trong đại dịch COVID-19, cho phép
các đại lý tiếp tục phục vụ khách hàng của mình, đồng thời cung cấp tăng các tùy
chọn tự phục vụ và tự động hóa như thanh toán hóa đơn, duy trì tài khoản và gia hạn
gói.
 Kể từ khi ra mắt vào tháng 3 năm 2020, công ti đã nhận thấy điểm chất lượng cuộc
gọi tăng lên, mức độ hài lòng của khách hàng và năng suất của tổng đài viên được
cải thiện – đồng thời quản lý tới 1.200 cuộc gọi cùng lúc.
 Tương tự với Origin, TransUnion-một công ty cung cấp thông tin và hiểu biết toàn
cầu giúp tạo dựng niềm tin đã di chuyển liền mạch tất cả 750 đại lý của chúng tôi
sang Amazon Connect.
 Giúp giảm đáng kể thời gian chờ đợi, giảm 50% tốc độ truyền dữ liệu và thời gian
khách hàng dành cho IVR từ 2 phút xuống chỉ còn 18 giây.
 Amazon Connect làm đơn giản hóa mọi hoạt động của trung tâm liên lạc và trải
nghiệm khách hàng, giúp tiết kiệm hơn 40% chi phí hàng năm.
 Alime (chatbot trí tuệ nhân tạo của Alibaba): Alime ra đời để giải quyết những bài
toán phức tạp trong việc tăng trưởng một cách đáng kinh ngạc đối với nhu cầu dịch
vụ khách hàng dẫn tới việc phải bổ dung thêm nhân viên chăm sóc khách hàng.

20
 Hình 12: Alime
- Những lợi ích mà Alime đã đem lại:
 Lúc đầu khi chưa có chatbot, Alibaba cần có một lượng lớn nhân viên chăm sóc
khách hàng để thực hiện các giao dịch mua sắm và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Sự tăng trưởng đột biến đối với việc kinh doanh mua sắm đã kéo theo áp lực ngày
càng tăng đối với nhóm dịch vụ khách hàng. Một thống kê đã cho thấy thách thức to
lớn ấy: từ lễ hội mua sắm Ngày Độc thân đầu tiên năm 2009 đến năm 2017, tổng
khối lượng giao dịch đã tăng từ 50 triệu lên 168,2 tỷ và số lượng người bán tăng từ
27 lên 180.000.
 Sự xuất hiện của Alime đã giải quyết bài toán khó được đặt ra đối với nhóm dịch vụ
chăm sóc khách hàng đồng thời thúc đẩy doanh thu bán hàng của các cửa hàng trên
Alibaba. Điều đó được thể hiện rất rõ ràng qua thống kê vào ngày 11 tháng 11 năm
2018: Vào một lễ hội mua sắm trong ngày Độc thân, Alibaba đã ghi nhân một con
số kỉ lục với tổng khối lượng hàng hóa là 213,5 tỷ RMB (30,8 tỷ USD) (tức là giá
trị đồng đô la của tổng số giao dịch), cao hơn 27% so với 168,3 tỷ RMB của năm
ngoái. Con số này lớn hơn gấp đôi so với Thứ Sáu Đen và Thứ Hai Điện Tử cộng
lại vào năm 2017.
 Với hơn 550 triệu người tiêu dùng và người bán, Alibaba trở thành một trong nhưng
nền tảng thương mại điện tử lớn nhất thế giới. Vì vậy, vấn đề dịch vụ khách hàng là
một trong những mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp, đòi hỏi phải có sự xuất
hiện của Alime để mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
 Khẳng định tầm quan trọng của chatbot trong thương mại điện tử.
2. Ở Việt Nam:

21
Những trang thương mại điện tử như shopee, Lazada cũng đã sử dụng chotbot như một
công cụ chăm sóc khách hàng toàn diện.
1. Lisa: chatbot được Lazada xây dựng để hỗ trợ người bán cung cấp cho người mua của
họ trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Được trang bị nền tảng kiến thức rộng, Lisa có thể
cung cấp câu trả lời ngay lập tức cho những câu hỏi phổ biến về nền tảng. Người bán
chủ cần tùy chỉnh phản hồi theo chính sách của họ và Lisa sẽ sẵn sàng hỗ trợ cửa hàng
24/7.

Hình 13: Lisa

- Lisa đã giúp ích trong dịch vụ chăm sóc khách hàng như thế nào?
 Lisa đảm nhận việc trả lời những câu hỏi phổ biến. Khi đó bạn sẽ có nhiều thời gian
hơn vào việc xử lí những câu hỏi phức tạp của khách hàng và quản lí cửa hàng.
 Tăng tỉ lệ phản hồi của cửa hàng và thời gian phản hồi được cải thiện một cách đáng
kể.
 Việc luôn sẵn sàng 24/7 giúp xử lí các mối quan tâm của khách hàng, qua đó không
để mất khách hàng tiềm năng, đồng thời giúp tăng doanh thu và mức độ hài lòng
của khách hàng.
 Giúp người bán tiết kiệm chi phí cho những dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đồng thời
người mua cũng tiết kiệm được thời gian mua sắm.
2. Sotalink: chatbot được shopee thiết lập, mang đến nhiều tính năng ưu việt giúp ích cho
việc mua bán được trở nên thuận tiện hơn.

22
 Hình 14: SOTALink
- Những lợi ích của Shopee chatbot:
 Có mặt 24/7 để giải quyết những nhu cầu của khách hàng.
 Hỗ trợ gửi tin nhắn tự động cho khách hàng cho mọi khách hàng từng nhắn tin cho
cửa hàng nhưng chưa tạo đơn. Điều này giúp tạo thêm nhiều khách hàng tiềm năng
và tăng doanh thu bán hàng.
 Gửi tin nhắn cho khách hàng để xác nhận lại đơn đặt hàng tránh những sai lệch
trong việc đặt hàng.
 Giúp người bán tiết kiệm chi phí vận hành cửa hàng
 Trải nghiệm thực tế của bản thân: Là những người trẻ sống trong thời đại Internet,
việc mua sắm trực tuyến từu lâu đã không còn xa lạ đối với em. Việc xuất hiện
chatbot hỗ trợ khách hàng trong việc mua sắm trực tuyến là một ý tưởng tuyệt vời.
Thay vì tốn nhiều thời gian vào việc chờ đợi phản hồi của người bán, chatbot giúp
ta tiết kiệm thời gian khi đưa ra những câu trả lời nhanh chóng. Điều này góp phần
không nhỏ giúp khách hàng nhận thức được tầm quan trọng của bản thân họ và đưa
đến cho họ những trải nghiệm cá nhân toàn diện.
2.5: Trợ lí ảo trong thương mại điện tử

23
 Hình 15: Trợ lí ảo trong thương mại điện tử
2.5.1: Định nghĩa
- Trợ lí ảo là mô hình phần mềm được tạo ra nhằm mục đích mô phỏng các chức năng
của trợ lí cá nhân, giúp con người các hoạt động thường ngày như quản lí mail, lên lịch
họp, thông báo lịch trình…
- Trợ lí ảo phổ biến ở các thiết bị cầm tay như điện thoại, laptop. Ta có thể dễ dàng thấy
như trợ lí ảo của Google, Apple Siri….
- Trợ lí ảo trong thương mại điện tử cũng đóng vai trò như một người thư kí, giúp người
bán thực hiện các công việc như nghiên cứu sản phẩm, tối ưu hóa danh sách sản phẩm,
quản lí hàng tồn kho… Chúng sử dụng máy học và xử lí ngôn ngữ tự nhiên để thực
hiện nhiều tác vụ khác nhau như một người thư kí thật sự.
2.5.2: Trợ lí ảo trong thương mại điện tử có thể giúp ích gì cho bạn?
a. Quản lí trang web:
- Khi quyết định lập ra một trang web, các doanh nghiệp thường hợp tác với những nhà
thiết kế web có danh tiếng hoặc có tuổi nghề lâu năm để phát triển cửa hàng trực
tuyến. Nhưng đấy chưa phải là sự kết thúc. Theo một báo cáo của Harvard business
review, có 36% chuyển đổi thông qua trang web của công ti. Từ đó kéo theo mối quan
tâm về việc cập nhật trang web thường xuyên. Để giải quyết bài toán này, bạn cần phải
có một trợ lí ảo chuyên để quản lí web và đảm bảo việc cập nhật trang web được diễn
ra thường xuyên.
- Bên cạnh đó, trợ lí ảo còn giúp bạn trong các dịch vụ SEO thương mại điện tử.
- Giúp cải thiện tỉ lệ chuyển đổi. VD: triển khai các thay đổi sao cho phù hợp dựa trên
cơ sở sữ liệu sẵn có.
b. Nghiên cứu sản phẩm:

24
 - Trợ lí ảo có thể thực hiện công việc nghiên cứu sản phẩm như một người thư kí thực
sự. Thông qua việc tìm kiếm và tra cứu thông tin, trợ lí ảo có thể đưa ra những đề xuất
thích hợp về những sản phẩm đang tạo nên xu hướng. Điều đó góp phần to lớn trong
việc thu hút khách hàng tiềm năng đến với cửa hàng của bạn. Đồng thời thúc đẩy mức
độ tương tác với khách hàng.
c. Tìm kiếm nguồn cung ứng:
- Sau khi đề xuất những sản phẩm thích hợp, trợ lí ảo sễ tiếp tục tìm kiếm thông tin để
tìm ra nguồn cung ứng phù hợp cho cửa hàng của bạn.
 Góp phần tiết kiệm thời gian và giải quyết nhu cầu nguồn hàng của người bán.
 Tạo danh sách các sản phẩm:
- Một trợ lí ảo sẽ thay vai trò của trợ lí con người trong việc tạo danh sách các sản
phẩm cho cửa hàng trực tuyến. Tạo danh sách sản phẩm bao gồm các công việc như
tải tiêu đề sản phẩm, tối ưu hóa sản phẩm và cập nhật mã hay giá của sản phẩm.
Công việc này đòi hỏi phải cần hàng giờ đồng hồ do có quá nhiều thông tin về sản
phẩm.
 Trợ lí ảo là giải pháp hoàn hảo giúp tiết kiệm thời gian trong việc tạo danh sách sản
phẩm, đồng thời giảm chi phí thuê nhân viên.
 Viết mô tả sản phẩm:
- Đây là một phần rất quan trọng bởi nó là nhân tố đứng sau sự thành công của một
sản phẩm. Công việc đòi hỏi sự tìm hiểu kĩ lưỡng và mất rất nhiều thời gian bởi
ngoài việc miêu tả chính xác sản phẩm, bạn cần phải biết cách tạo mô tả sản phẩm
theo các xu hướng SEO mới nhất để thu hút người tiêu dùng. Đồng thời khi đó sản
phẩm của bạn sẽ xuất hiện trên các công cụ tìm kiếm của người tiêu dùng từ đó giúp
tăng xếp hạng trên Google.
 Trợ lí ảo là điều bạn cần để có thể hưởng lợi từ SEO thương mại điện tử tốt hơn.
 Quản lí hàng tồn kho:
- Để tránh tình trạng dư thừa hay khan hiếm hàng hóa quá mức tại một thời điểm nào
đó, quản lí hàng tồn kho là một việc cần thiết mà người bán hàng cần phải làm.
Công việc này đòi hỏi nhiều thời gian, công sức và rất dễ mắc lỗi trong quá trình
làm việc. Điều này đã trở thành thách thức lớn cho các doanh nghiệp và nếu xảy ra
sai sót có thể gây ra tổn thất to lớn cho doanh nghiệp.

25
  Trước những yêu cầu khắt khe và mức độ phức tạp của công việc, trợ lí ảo ra đời đã
góp phần to lớn trong việc giải quyết những lo lắng của doanh nghiệp thương mại
điện tử
- Trợ lí ảo có thể giúp quản lí hàng tồn kho bằng cách thực hiện những nhiệm vụ sau
đây:
 Cập nhật danh sách sản phẩm
 Kiểm tra kho thường xuyên
 Tạo lời nhắc khi hàng trong kho đang ở mức thấp hoặc mức cao quá mức cho
phép.
 Luôn đảm bảo lượng hàng trong kho ở mức cho phép. Từ đó giúp tiết kiệm chi phí
lưu kho khồng cần thiết và đảm bảo cửa hàng luôn có đủ hàng cung cấp cho khách
hàng.
 Xử lí đơn đặt hàng:

Hình 16: Xử lí đơn đặt hàng

- Đây là một nhiệm vụ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng của cửa hàng trực tuyến. Thay
vì phải luôn có người trực để xử lí đơn đặt hàng thì giờ đây trợ lí ảo có thể thay ta làm
điều đó. Những công việc trợ lí ảo có thể làm trong xử lí đơn hàng là:
26
  Biên dịch đơn hàng
 Thu thập dữ liệu về đơn hàng và viết vào báo cáo
 Theo dõi đơn hàng
 Thiết lập lô hàng
 Tạo hóa đơn cho khách hàng
 Giúp tiết kiệm chi phí thuê nhân công và góp phần tăng tỉ lệ mua hàng.
 Hỗ trợ trả lại và trao đổi:
- Khi sản phẩm lỗi, trợ lí ảo sẽ xác nhận lại lỗi của sản phẩm và tiến hành thủ tục trả
hàng hoặc đổi hàng cho khách hàng.
 Giúp tăng mức độ đáng tin cậy của cửa hàng và mức độ hài lòng của khách mua
hàng.
2.5.3: Liên hệ thực tế
Trợ lí ảo đã trở thành công cụ hỗ trợ tuyệt vời dành cho các doanh nghiệp hay cửa
hàng thương mại điện tử bởi những tính năng đa dạng của nó. Điều nó có thể dễ dàng lí
giải thông qua mức độ phổ biến đáng kinh ngạc của trợ lí ảo trong nền thương mại điện
tử.
a. Trên thế giới:

Hình 17: eBay

- Trợ lí ảo của eBay: Là một trong những nền tảng thương mại điện tử lớn nhất thế giới
khi có hơn 180 triệu người dùng, việc bán hàng trên đây trở nên vô cùng khó khăn khi
phải đối mặt với sự cạnh tranh rất lớn cùng với những thay đổi không ngừng của thị
trường. Vì vậy, người bán không thể thiếu trợ lí ảo eBay để giải quyết những khối
lượng công việc khổng lồ.

27
 - Những lợi ích mà eBay đem lại:
 Tiết kiệm thời gian khi phải làm cùng lúc nhiều công việc như quản lí web, xử lí
đơn đặt hàng, quản lí hàng tồn kho, tạo danh sách sản phẩm, viết mô tả sản phẩm….
 Tăng doanh thu bán hàng. Theo một thống kê của eBay cho thấy đã có hơn 400 cửa
hàng tăng doanh số bán hàng nhờ sự hỗ trợ nhiệt tình của trợ lí ảo eBay.
 Giúp cửa hàng làm việc hiệu quả, tránh nhiều lỗi sai sót trong khâu nghiên cứu sản
phẩm và quản lí cửa hàng. Từ đó tránh những tổn thất không đáng có.
 Giúp doanh nghiệp hay người bán tiết kiệm lên đến 70% chi phí lao động bởi chỉ
cần trợ lí ảo eBay cũng có thể giải quyết các công việc đòi hỏi nhiều người làm.
b. Ở Việt Nam:
Trợ lí ảo đã không còn là một thuật ngữ xa lạ đối với người tiêu dùng Việt Nam. Bởi
nó xuất hiện trên mọi trang thương mại điện tử. Sự phổ biến ấy chính là minh chứng cho
những tính năng hữu ích của chúng. Ở đây ta có thể kể đến những lợi ích của trợ lí ảo
trên 2 trang thương mại điện tử lớn nhất ở Việt Nam là Shopee và Lazada:
 Giúp người bán quản lí cửa hàng
 Cập nhật thông tin về sản phẩm liên tục
 Giúp người bán tạo đơn hàng và theo dõi thông tin đơn hàng. Nếu có sai sót xảy ra
với đơn hàng, trợ lí ảo sẽ tiến hành đổi trả sản phẩm cho khách hàng.
 Giúp viết mô tả sản phẩm chuẩn SEO nhằm giúp sản phẩm tiếp cận được nhiều
khách hàng hơn. Thông qua đó giúp tăng đáng kể doanh số bán hàng.
 Giúp người bán hàng tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức vào việc vận hành cửa
hàng trực tuyến. Người bán chỉ cần bỏ ra một lượng tiền bạc và công sức nhất định
nhưng vẫn có được doanh thu bán hàng mình mong muốn.
 Trợ lí ảo đã cho thấy được tính năng vượt trội của mình khi ta so sánh lúc chưa xuất
hiện và lúc xuất hiện của trợ lí ảo trong lĩnh vực thương mại điện tử ở Việt Nam.
2.6: Công cụ hỗ trợ tìm kiếm bằng AI hội thoại

28
 Hình 18: Công cụ hỗ trợ tìm kiếm bằng AI hội thoại
2.6.1: Định nghĩa
- AI hội thoại là công cụ giúp người mua sắm trực tuyến tìm thấy những gì họ đang cần
một cách nhanh chóng, chính xác và dễ dàng bằng cách đặt câu hỏi và chatbot sẽ cung
cấp câu trả lời ngay lập tức.
- Dữ liệu hội thoại sẽ được AI ghi lại với mục đích sử dụng trong cá nhân hóa trải
nghiệm mua sắm của khách hàng, tạo cho họ những phút giây mua sắm thú vị.
- VD: Khi khách hàng đã mua một chiếc áo khoác, chatbot sẽ đề xuất thêm các loại áo
khoác đang được giảm giá. Dựa trên sở thích về màu sắc, kích cỡ, dáng điệu mà anh ấy
thích, chatbot sẽ xác nhận trên các bài đánh giá để giúp anh ấy đưa ra quyết định.
2.6.2: AI đàm thoại tác động như thế nào đến thương mại điện tử?
a. Kết hợp các đại lý kĩ thuật số:
- AI hội thoại giúp các doanh nghiệp điện tử có thể cung cấp cho khách hàng của họ một
trợ lí kĩ thuật số. Các chatbot này có khả năng hiểu các yêu cầu của khách hàng, giúp
họ giải quyết vấn đề, đề xuất những sản phẩm có thể khách hàng sẽ thích và hướng dẫn
quy trình để đặt hàng cho họ.
- Trong trường hợp khách hàng muốn tự mình tìm kiếm sản phẩm hay đặt hàng mà
không cần sự trợ giúp của chatbot, việc kết hợp các đại lý kĩ thuật số sẽ giúp cho quy
trình ấy được diễn ra hiệu quả và suôn sẻ.
 Giúp tăng doanh thu bán hàng và góp phần tạo thêm nhiều khách hàng tiềm năng cho
doanh nghiệp thương mại điện tử.
b. Cung cấp dịch vụ bằng tìm kiếm giọng nói:

29
 - Không chỉ giới hạn việc tìm kiếm bằng văn bản, AI hội thoại cho phép người dùng có
thể tìm kiếm sản phẩm bằng giọng nói. Điều này giúp việc tìm kiếm sản phẩm cảu
người mua sắm diễn ra dễ dàng hơn.
 Giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng kéo theo doanh số bán hàng tăng trưởng
nhanh chóng.
c. Cải thiện chuyển đổi và số lượng khách hàng tiềm năng:
- Với việc chủ động nhắn tin, tương tác với người tiêu dùng, AI hội thoại có thể thu thập
được những thông tin quan trọng về thói quen mua sắm hay sở thích của khách hàng…
để phân khúc các nhóm đối tượng mua sắm. Các khách hàng tiềm năng sẽ nhận được
nhiều tin nhắn quảng cáo sản phẩm hơn.
 Cải thiện tỉ lệ chuyển đổi giúp tăng doanh thu và số lượng khách hàng tiềm năng.
- VD: Dựa trên những thông tin, AI hội thoại có thể quảng cáo những sản phẩm mà
người mua sắm đang quan tâm thông qua Gmail, Facebook, Tiktok….
d. Mang đến trải nghiệm cá nhân hóa:
- AI hội thoại sẽ tùy chỉnh tin nhắn, quảng cáo hay đề xuất những sản phẩm phù hợp với
từng khách hàng khác nhau. Thay vì đề xuất những sản phẩm không iên quan, AI hội
thoại sẽ nghiên cứu kĩ những nhu cầu của khách hàng để đưa ra các đề xuất phù hợp.
 Mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị. Qua đó khách hàng có thể nhận
thức được tầm quan trọng của họ đối với doanh nghiệp.
e. Hạn chế tình trạng bỏ quên hàng trong giỏ đồ:

Hình 19: Tình trạng bỏ quên hàng trong giỏ đồ

- Việc bỏ quên những xe hàng đã trở nên không còn xa lạ đối với người mua hàng. Theo
một báo cáo cho rằng, điều này có thể làm cho doanh nghiệp mất đến 18 tỷ đô la. Để
hạn chế tình trạng này, AI hội thoại sẽ thường xuyên nhắc nhở những khách hàng tiềm

30
 năng về sự tồn tại của những xe hàng này, đồng thời khuyến khích họ mua hàng bằng
cách giảm giá mặt hàng họ đang quan tâm.
 Tăng mức độ cạnh tranh với những doanh nghiệp khách.
f. Nâng cao trải nghiệm thương hiệu của khách hàng:
- AI hội thoại là một nhân tố quan trọng đứng sau mối quan hệ gắn bó của người dùng
với thương hiệu. Nhờ AI hội thoại, các thương hiệu có thể lập ra một quy trình nhất
định cho người tiêu dùng, từ việc khám phá thương hiệu đến những đơn hàng đầu tiên.
Sau đó dần dần tạo nên những chương trình khách hàng thân thiết dài hạn.
2.6.3: Trải nghiệm thực tế cùng với AI hội thoại
Năm 2022, ngành thương mại điện tử đã có những thay đổi mang tính bước ngoặt
cùng với sự phát triển của AI hội thoại. Hiện nay, AI hội thoại đã trở thành công cụ hỗ
trợ tìm kiếm sản phẩm hữu ích dành cho người tiêu dùng và mang lại nhiều lợi ích cho
doanh nghiệp thương mại điện tử.
a. Trên thế giới:
 CEAT:
- Là một doanh nghiệp chuyên sản xuất lốp xe của Ấn Độ và đã xuất khẩu hàng hóa đến
hơn 100 quốc gia trên thế giới. Để tăng mức độ hài lòng và doanh thu bán hàng, CEAT
đã hợp tác với Haptik để tạo ra AI đàm thoại giúp tăng sự tương tác với người mua
hàng.
- Những nhiệm vụ AI đàm thoại đã làm:
 Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng nhắm mục đích tăng tỉ lệ chuyển đổi
 Giúp khách hàng dễ dàng hơn trong qua trình đặt hàng và khiếu nại khi có sai sót
 Giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm hiệu quả hơn bằng giọng nói
 Luôn có mặt 24/7 để trả lời câu hỏi của khách hàng
 Quảng bá những ưu đãi và khuyến mại đặc biệt
- Thông qua AI đàm thoại, CEAT đã ghi nhận được những con số đáng kinh ngạc:
 Tỉ lệ chuyển đổi đạt 21%
 Những truy vấn của khách hàng được tự động hóa đến 75%
 Hàng 200 nghìn lượt tiếp cận trên WhatsApp góp phần tăng mức độ tương tác của
người mua hàng với doanh nghiệp.
 206 nghìn cuộc hội thoại được xử lí

31
 CEAT là một trong những công ty đã thành công trong việc sử dụng AI đàm thoại để
giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng và doanh thu bán hàng.

b. Ở Việt Nam:
Lazada hiện là nền tảng TMĐT duy nhất ứng dụng công nghệ tìm kiếm bằng giọng
nói. Điều đó đã góp phần rút ngắn thời gian lựa chọn sản phẩm phù hợp với khách hàng,
góp phần cá nhân hóa trải nghiệm và tăng tỉ lệ chuyển đổi đơn hàng lên đến 20%.

32
 CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ AI VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ
3.1: Đánh giá một số ứng dụng ở Việt Nam (Shopee, Lazada, Tiki)
Với những ưu điểm vượt trội, có thể thấy AI sẽ giữ vai trò trọng yếu và là "vũ khí"
mạnh mẽ giúp ngành thương mại điện tử phát triển và ngày một tiên tiến hơn.
AI sẽ tiếp tục là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong việc nâng cao trải
nghiệm mua sắm của khách hàng; đồng thời hỗ trợ đắc lực trong việc tăng doanh thu bán
hàng cho các thương hiệu và nhà bán lẻ. Hiện nay ở Việt Nam có một số các sàn thương
mại điện tử đang đi đầu về lượng truy cập, mức độ ảnh hưởng với người tiêu dùng như
shopee, lazada, tiki, …
1. Shopee
Tính đến năm 2019, Shopee là sàn giao dịch thương mại điện tử có tốc độ tăng
trưởng chóng mặt với lượng truy cập vào trang này lên tới 33,6 triệu/tháng, hơn thế nữa,
Shopee còn liên tục đứng top 1 ứng dụng thương mại điện tử được dùng nhiều nhất. Giao
diện và các tính năng sử dụng của Shopee khá thân thiện với người dùng, các chức năng
xử lý đơn hàng nhanh, bộ lọc sản phẩm thông minh cũng là một ưu điểm của sàn thương
mại điện tử này.
Vừa qua, Shopee kết hợp cùng L’Oréal ra mắt tính năng mới trên nền tảng công nghệ trí
tuệ nhân tạo (AI) và thực tế ảo tăng cường (AR) trên Shopee. Ứng dụng AI và AR hứa hẹn
thu hút hàng triệu người dùng trên khắp Đông Nam Á bởi sự đổi mới, sáng tạo và tiên
phong trong công nghệ.

Hình 20: BeautyCam

Với Shopee BeautyCam và Effaclar Spotscan, người dùng Shopee có thể dễ dàng thử
nghiệm các tông màu của son L’Oréal, đồng thời được tư vấn cách chăm sóc da phù hợp
để khắc phục tình trạng mụn trứng cá cùng các sản phẩm của L’Oréal. Người dùng chỉ

33
cần tải ứng dụng Shopee trên điện thoại có tích hợp camera trước để có thể sử dụng các
công nghệ này. Bên cạnh đó, L’Oréal cũng đồng thời tích hợp những tính năng giải trí
tương tác của Shopee như Shopee LIVE và Shopee Slice để nâng cao trải nghiệm cho
khách hàng.
2. Lazada
Bắt đầu từ khi ra đời thì Lazada Group là một công ty thương mai điện tử của Đức.
Tới năm 2015 thì tập đoàn Alibaba mua lại và thương vụ cũng được hoàn tất trong năm
2015. Cho tới nay thì Lazada vẫn là thuộc quyền sở hữu của tập đoàn Alibaba Trung
Quốc. Đến với Việt Nam vào tháng 3 năm 2012, Lazada là một sàn giao dịch thương mại
điện tử, cung cấp sản phẩm trên nhiều ngành hàng khác nhau. Vào tháng 9 năm 2019,
Lazada group tuyên bố đây là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu ở Đông Nam Á với
hơn 50 triệu người mua hàng hoạt động hàng năm.
Cũng giống như các sàn thương mại điện tử khác, với sự giúp sức của AI thì ngoài
cách nhập tên sản phẩm truyền thống, người dùng thương mại điện tử có thể sử dụng hình
ảnh hoặc tìm kiếm bằng giọng nói vô cùng tiện lợi. Tuy nhiên tại Việt Nam, Lazada hiện
là nền tảng thương mại điện tử duy nhất ứng dụng công nghệ tìm kiếm bằng giọng nói
"voice search".

Hình 21: Voice search trong Lazada

Mặt khác, hình thức giao hàng và thanh toán không tiếp xúc đang là ưu tiên hàng đầu
nhằm phòng chống dịch bệnh trong thời điểm dịch Covid bùng phát. Các sàn thương mại
điện tử cũng nhanh chóng nắm bắt và có nhiều biện pháp thông minh liên quan đến trí tuệ
nhân tạo để đáp ứng nhu cầu người dùng ở mức tối đa.

34
 Với Lazada, sàn đưa AI vào hệ thống vận hành, giúp tự động hóa toàn bộ quá trình
thiết kế tuyến đường giao hàng, rút ngắn thời gian di chuyển, tiện lợi hơn cho các
shipper. Đặc biệt, trong thời điểm hiện tại với nhiều khu phong tỏa, AI đưa ra tuyến
đường ngắn nhất, tránh các điểm phong tỏa trên địa bàn, giúp shipper chủ động hơn.

Hình 22: iLogic Smartbox

Bên cạnh đó, từ năm 2020, Lazada đã hoàn thiện dịch vụ nhận hàng tự động qua tủ
khóa thông minh iLogic Smartbox. iLogic Smartbox là dịch vụ tủ khoá thông minh dùng
chung (smart locker), người dùng chỉ cần dùng ứng dụng để thuê tủ, giao nhận hàng hoặc
tặng quà tại những chiếc tủ thông minh đặt tại các trung tâm thương mại lớn, khu dân cư
hoặc chung cư…Lazada là nền tảng thương mại điện tử duy nhất tại Việt Nam áp dụng
công nghệ Smart Locker. Hiện tại Lazada có: 36 tủ khóa thông minh trên cả nước
(TP.HCM và Hà Nội).
Đây được xem là bước tiến công nghệ về sự chủ động trong công tác giao nhận, hạn
chế những tiếp xúc không cần thiết giữa shipper và khách hàng, đảm bảo an toàn tối đa
trong mùa dịch. Hình thức này đã được nhiều doanh nghiệp logistics trên thế giới áp dụng
và khá thịnh hành tại các nước châu Á như Singapore, Trung Quốc, Hàn Quốc, Thái
Lan…
Với tủ khóa thông minh iLogic Smartbox, người dùng chỉ cần quét mã QR (được gửi
tới địa chỉ email đã đăng ký), hoặc nhập mã OTP (được gửi tới số điện thoại đã đăng ký)
để nhận hàng tự động. Đây là giải pháp nhận hàng thông minh, thuận tiện, an toàn cho
khách hàng khi mua sắm cùng Lazada.
3. Tiki
Tiki (từ viết tắt của Tiết kiệm và tìm kiếm) là một trong số các website thương mại
điện tử lớn hàng đầu tại Việt Nam. Tiki được thành lập từ tháng 03/2010, khởi đầu là một

35
trang mua bán sách trực tuyến tại Việt Nam, Tiki đã từng bước phát triển và tạo được sự
liên kết với nhiều đối tác để mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang nhiều ngành hàng khác.
Ở đại dịch Covid-19, trong khi các chính phủ và các công ty tư nhân trên toàn thế
giới đang gồng mình chống lại đại dịch thì một vài thành phần đã lợi dụng tình hình này
để trục lợi cho riêng mình. Nhận được rất nhiều khiếu nại về hiện tượng nâng giá trên các
nền tảng thương mại điện tử, các nhà chức trách phải thắt chặt quản lý đối với một số các
công ty thương mại điện tử.
Một số công ty đã chuyển hướng bằng cách cho đóng cửa hàng ngàn cửa hàng online
bán với mức giá cắt cổ, thậm chí là phạt tiền một số người bán, thì có một số công ty
khác không làm vậy, trái lại họ tận dụng các công nghệ trong thời đại mới để giải quyết
các vấn đề này. Và Tiki là một ví dụ điển hình như vậy, họ đã đưa ra một loạt các sản
phẩm mới để tự bình ổn giá thị trường. Gã khổng lồ thương mại điện tử của Việt Nam đã
đưa ra các tính năng dựa trên Trí tuệ nhân tạo (AI) và kiểm soát nghiêm ngặt để cung cấp
cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất về chất lượng và giá cả, cũng như để ngăn chặn
việc đầu cơ tích trữ của một số cá nhân.

Hình 23: Winner system Hình 24: Buy box

Hai tính năng nói trên là “winner system” và “buy box” và đây là cách vận hành của
chúng. Khi nhiều người cùng đăng bán cùng một mặt hàng trên Tiki, hệ thống sẽ chấm
điểm cho mỗi mặt hàng bằng cách sử dụng các mô hình toán học dựa trên “Regression
AI”. Công cụ này có tính đến các yếu tố khác nhau, chẳng hạn như khả năng cạnh tranh
về giá cả, tốc độ giao hàng, xu hướng trả lại và hủy đơn hàng của từng người bán và
khoảng cách của các kho hàng so với vị trí của khách hàng. Các mặt hàng đạt điểm cao
nhất – cho dù đó là từ Tiki Trading (Tiki tự nhập hàng và phân phối) hoặc từ người bán

36
bên thứ ba – đều được hiển thị là mặt hàng chính, và có được vị trí ưu tiên. Công nghệ
này được sử dụng để định giá các mặt hàng bằng cách so sánh giá cả từ hàng loạt sàn
thương mại điện tử khác nhau. Hệ thống hiện đang được áp dụng cho khoảng 300 SKU
và sẽ sớm mở rộng quy mô cho 50.000 SKU.
Giờ đây, để phát hiện và loại bỏ các sản phẩm kém chất lượng, Tiki đã phát triển
công cụ giám sát dựa trên AI (trí tuệ nhân tạo), thu thập và xử lý một khối lượng dữ liệu
khổng lồ, bao gồm đánh giá của khách hàng, xếp hạng, tỷ lệ hoàn trả và hủy đơn hàng.
Tiki cũng đã xây dựng một mô hình dự đoán để phát hiện gian lận và tự động xóa/loại bỏ
khỏi hệ thống đối với các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn. Công nghệ này giúp giảm thời
gian xử lý xuống 6 lần với tỷ lệ chính xác lên đến 90%.
Cuối cùng, để tránh việc đầu cơ tích trữ, hệ thống Tiki đã đặt ra một giới hạn nhất
định số lượng mà một khách hàng có thể mua tương quan với số sản phẩm ở mỗi SKU.
Một số người tiêu dùng có thể phá vỡ giới hạn này bằng cách tạo ra nhiều tài khoản để
đặt một đơn hàng mỗi phút. Để giải quyết vấn đề này, Tiki đã xây dựng một hệ thống
phát hiện gian lận (FDS), sử dụng các dữ liệu khách hàng được mã hóa, từ nhân khẩu học
đến hành vi mua sắm và áp dụng các mô hình AI để dự đoán xem khách hàng có đang cố
gắng “lách luật” chỉ trong vài giây. Hệ thống này được không chỉ được áp dụng cho từng
đơn hàng trên Tiki mà còn có thể mở rộng để áp dụng cho hàng ngàn đơn hàng trong
trường hợp nhu cầu tăng nhanh đối với các SKU cụ thể như các sản phẩm về y tế.
3.2: Ưu điểm, cơ hội ở Việt Nam
Công nghệ AI đã đem đến cho các doanh nghiệp Việt Nam rất nhiều cơ hội trong lĩnh
vực kinh doanh của mình.
- Am hiểu hành vi mua sắm, nhanh chóng có phương án thích ứng và thiết lập yếu tố cá
nhân hóa: Đây là "combo" lợi thế mà AI có thể mang đến cho các nhà bán hàng nhằm
giữ chân người dùng, duy trì gia tăng doanh số trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của
thị trường online hiện nay. Về bản chất, các giải pháp AI giúp nhà bán hàng tạo nên
hành trình tối ưu với mỗi khách hàng, từ khi mới có nhu cầu mua sắm cho đến lúc
hoàn tất đơn hàng, dựa trên từng thói quen, sở thích... của mỗi người.
- Tính năng CEM – quản lí tương tác khách hàng. Đây là tính năng đặc biệt giúp phân
loại tệp khách hàng thành các nhóm mục tiêu. Nhà bán hàng có thể chủ động tiếp cận
trực tiếp tới từng tệp để khuyến khích khách hàng thanh toán hoàn tất đơn hàng; đánh
giá sản phẩm đã mua; gợi ý sản phẩm mới hoặc quảng cáo các chương trình ưu đãi tại
gian hàng... từ đó tăng doanh thu và độ nhận diện thương hiệu.

37
 - Khả năng phân tích nhu cầu thị trường: AI sẽ giúp chỉ ra những mặt hàng sản phẩm xu
hướng, giúp nhà bán hàng chuẩn bị sẵn nguồn cung sản phẩm, đảm bảo không thiếu
hụt, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và quá trình giao nhận.
- “Hiệu ứng Diderot" - thuật ngữ mô tả việc người dùng có xu hướng mua thêm những
thứ khác bổ trợ cho sản phẩm vừa mua trước đó. Lợi dụng hiệu ứng này, AI giúp nhà
bán hàng gợi ý những sản phẩm đi kèm với mặt hàng chính, góp phần tăng doanh số.
- Không chỉ mang tới lợi ích cho các nhà bán hàng và các thương hiệu đối tác mà người
tiêu dùng cũng được “hưởng lợi” từ AI. Việc mua sắm trở nên dễ dàng hơn, tiết kiệm
chi phí lẫn thời gian khi mua sắm trực tuyến trên sàn thương mại điện tử.
3.3: Nhược điểm, thách thức ở Việt Nam
Bên cạnh những ưu điểm vượt rội mà AI đem lại thì vẫn còn những mặt hạn chế có
thể kể đến như:
- Chi phí cao: Việc tạo ra trí thông minh nhân tạo đòi hỏi chi phí rất lớn với những loại
máy móc phức tạp. Những chương trình cần được phân cấp thường xuyên để đáp ứng
nhu cầu cho sự thay đổi của môi trường và những yêu cầu cải tiến máy móc. Không
chỉ vậy, trong trường hợp có hỏng hóc nghiêm trọng, thủ tục khôi phục lại các mã và
tái kích hoạt hệ thống cũng đòi hỏi một khoảng thời gian lớn, như vậy sẽ khiến trải
nghiệm của khách hàng bị ảnh hưởng để lại ấn tượng không tốt với người mua hàng.
- Tỉ lệ thất nghiệp tăng lên : Vì AI giúp tự động hóa cũng như xử lí các vấn đề phức tạp
và sáng tạo trong công việc nhờ áp dụng các thuật toán ML đã được tối ưu vậy nên
những công việc có tính phức tạp và sáng tạo sẽ dần được AI thay thế. Đồng nghĩa với
việc người lao động đang bị mất việc hoặc cắt giảm lương.
- Vấn đề nhân lực trong phát triển AI: Để thực sự phát triển và ứng dụng công nghệ trí
tuệ nhân tạo, các doanh nghiệp Việt gặp không ít thách thức. Cái khó nhất chính là vấn
đề nhân lực: làm thế nào tìm đủ người có trình độ để phát triển AI. Để đào tạo đôi ngũ
kỹ sư chất lượng cao về AI sẽ rất cần nguồn lực của các công ty cũng như sự đầu tư
của nhà nước, bởi chi phí và nguồn tài nguyên yêu cầu là rất lớn.
- Yêu cầu về chất lượng, độ chuẩn xác của dữ liệu: Dữ liệu là nguyên liệu quan trọng
của bất kỳ hệ thống thông tin nào, nhưng để phát triển AI thì cần một nguồn dữ liệu
“sạch”, chính xác và theo quy chuẩn, hay gọi cách khác là dữ liệu đã dán nhãn. Dữ liệu
chất lượng cao, hay dữ liệu đã dán nhãn là thách thức của bất kỳ kỹ sư nào khi phát
triển sản phẩm AI

38
 - Tính bảo mật: Trí tuệ nhân tạo tối ưu hóa dữ liệu bằng khả năng xử lí một lượng lớn
dữ liệu đầu vào. Nhưng đợi khi các dữ liệu này có thể bị lợi dụng, làm ảnh hương đến
vấn đề bảo mật. Các ứng dụng trí tuệ nhân tạo cần có cách thức vận hành một cách
minh bạch từ khâu thu thập đến sử dụng dữ liệu đầu vào để đảm bảo an toàn.
3.4: Đề xuất giải pháp
- AI dần trở thành một công cụ hữu ích trong thương mại điện tử. Các doanh nghiệp
không chỉ nên đầu tư cho AI mà ngoài ra cần lựa chọn các công cụ AI phù hợp với tình
hình nhu cầu thị trường. Trí tuệ nhân tạo trong thương mại điện tử sẽ tác động đến các
giao dịch, giữ chân khách hàng, tạo sự hài lòng. Vì vậy doanh nghiệp cần nắm bắt cơ
hội tạo dựng AI để tối ưu hóa lợi ích của mình.
- Các doanh nghiệp nên khuyến khích người dùng làm các bài test để cải thiện thuật
toán.
- Nâng cấp và cải thiện tính năng tìm kiếm bằng hình ảnh, chỉnh sửa hình ảnh, video
theo một số app như Capcut hay Picart.
- Tăng khả năng tìm kiếm nâng cao bằng cách đề xuất nhiều vốn từ đồng nghĩa.
- Cần lựa chọn các công cụ AI phù hợp với tình hình nhu cầu thị trường.

39
 KẾT LUẬN
AI hiện đang đi đầu trong mục tiêu thay đổi nhanh ở chiến lược chuyển đổi số của
các doanh nghiệp, tuy nhiên, thay đổi càng nhanh thì càng dễ xuất hiện nhiều rủi ro
không phải là không có rủi ro. Vậy nên, AI có thể được sử dụng để góp phần tăng cường
quyết định tiếp tục mở rộng của chủ thể doanh nghiệp. Hiện nay, các ứng dụng AI mới
ngày được tạo ra nhiều hơn, đem lại nhiều thay đổi tích cực nhưng đôi khi cũng gặp
những thách thức và khó khăn không nhỏ trong quy trình thực thi công việc trong thực tế.
Mặc dù vậy, chúng em tin rằng Trí tuệ nhân tạo trong Thương mại điện tử sẽ có
những tác động lớn đến các giao dịch, như giữ chân khách hàng, mang đến sự hài lòng
cho khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và hơn thế nữa. AI đag dần thay đổi cách
chúng ta mua và bán trực tuyến, trở thành động lực quan trọng cho sự chuyển mình của
thương mại điện tử, vì vậy AI có triển vọng mở rộng và phát triển xa hơn nữa trong
ngành này.

40
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Anon. (2020, 08 06). VinIF. Retrieved from https://blog.vinbigdata.org/tri-tue-nhan-tao-

trong-nganh-thuong-mai-dien-tu/
Anon. (2022, 04 29). Magenest. Retrieved from https://magenest.com/vi/thuong-mai-
dien-tu-va-kinh-doanh-dien-tu/
Anon. (2022, 04 27). Viettel IDC. Retrieved from https://viettelidc.com.vn/tin-tuc/cam-
nang-ai-lich-su-cua-tri-tue-nhan-tao-qua-khu-hien-tai-va-tuong-lai-cua-ai-3139
Anon. (n.d.). Amazon global selling. Retrieved from https://sell.amazon.vn/training-
resource/what-is-ecommerce
Asling, D. (n.d.). Linnworks. Retrieved from https://www.linnworks.com/blog/artificial-
intelligence-in-ecommerce
Huỳnh Hữu Tài. (2020, 05 05). WeTransform. Retrieved from
https://wetransform.vn/2020/05/05/tiki-da-ung-dung-tri-tue-nhan-tao-ai-nhu-the-
nao-de-giai-quyet-cac-van-de-ve-tang-gia-gian-lan-chat-luong-san-pham-trong-
mua-dich-benh/
Thái Bình. (2020, 04 08). Nhịp cầu đầu tư. Retrieved from https://nhipcaudautu.vn/cong-
nghe/ung-dung-cong-nghe-ai-giup-san-thuong-mai-dien-tu-phat-hien-va-kiem-
soat-gian-lan-trong-mua-dich-3334170/
Thiên Khải. (2021, 08 14). VNExpress. Retrieved from https://vnexpress.net/ai-thay-doi-
trai-nghiem-mua-sam-online-ra-sao-4336304.html

41