Professional Documents
Culture Documents
Управление на клиентската лоялност
Управление на клиентската лоялност
Клиентска лоялност
Директен измерител на привързаността
Показател за склонността на клиента да смени продукта- бранда, доствчика
Проявява се след покупка
Подходи
Поведенчески
Психологически
Поведенчески отговор:
Повторни покупки
Склонност за препоръчване
Склонност за осъществяване на обратна връзка
Фактори
Тип на продукта
Брой на конкуриращи се марки в продуктовата категория
Опит на клиента
Възраст на клиента
Персонални особености
Ценност на бранда
Пазарен дял на компанията
Пирамида на лоялността
1. Нелоялни купувачи
2. Купуващи по навик
3. Лоялни, поради високи разходи за превключване към други доставчици
4. Приятели на марката
5. Клиенти с висока привързаност към доставчика
Търговски ливъридж
- Предпочитани позиции по рафтовете на магазините
- Ценовата еластичност спада
- Клиентите са съветници на компанията
- Намаляване на случаите на рекламации
Привличане на нови клиенти
-Многото удовлетворени клиенти са показател за потенциалните такива
-Разпространяване на позитивната информация от лоялните клиенти
-Помощ от лоялните потребители насочена към новите
-Увеличаване на осведомеността на потенциалните клиенти от вече
използващите продукта