Управление на клиентската лоялност

Клиентска лоялност
 Директен измерител на привързаността
 Показател за склонността на клиента да смени продукта- бранда, доствчика
 Проявява се след покупка

Подходи
 Поведенчески
 Психологически
Поведенчески отговор:
Повторни покупки
Склонност за препоръчване
Склонност за осъществяване на обратна връзка

Фактори
 Тип на продукта
 Брой на конкуриращи се марки в продуктовата категория
 Опит на клиента
 Възраст на клиента
 Персонални особености
 Ценност на бранда
 Пазарен дял на компанията

Пирамида на лоялността
1. Нелоялни купувачи
2. Купуващи по навик
3. Лоялни, поради високи разходи за превключване към други доставчици
4. Приятели на марката
5. Клиенти с висока привързаност към доставчика

Начини за генериране на стойност чрез лоялността

 Лоялността намалява маркетинговите разходи
- От 5 до 7 пъти по-евтино се задържа клиент в сравнение с привличането на нов
- Реактивацията на загубен клиент е 20 пъти по-скъпа от задържането на
настоящ

 Търговски ливъридж
- Предпочитани позиции по рафтовете на магазините
- Ценовата еластичност спада
- Клиентите са съветници на компанията
- Намаляване на случаите на рекламации
  Привличане на нови клиенти
-Многото удовлетворени клиенти са показател за потенциалните такива
-Разпространяване на позитивната информация от лоялните клиенти
-Помощ от лоялните потребители насочена към новите
-Увеличаване на осведомеността на потенциалните клиенти от вече
използващите продукта

 Осигуряване на време за реакция на конкурентни атаки

Измерване на клиентската лоялност

 Анализ на разходите по смяна на доставчика
 Анализ и оценка на удовлетвореността
 Измерване степента на харесвана доставчика
 Измерване на степента на привързаност
 Анализ и оценка на поведението на клиентите