TNO-DV 2007 C158r OCR PDF

Kampweg 5
Postbus 23
3769 ZG Soesterberg
TNO-rapport
T +31 34 635 62 11
F +31 34 635 39 77
TNO-DV 2007 C158r info-DenV@tno.nl
Werkbelasting en Modernisering Verkeerscentrale
Dordrecht - Taakuitvoeringsconcept
Datum juni 2007
Auteur(s) drs. A.I.M. Weitenberg

ir. N.M. van Hattem
drs. ing. H.J.A.W.L. Lammeretz
Opdrachtgever Rijkswaterstaat Zuid-Holland AVS

Projectnummer 032.10097/01.02
Rubricering rapport Ongerubriceerd

Titel Ongerubriceerd
Samenvatting Ongerubriceerd
Rapporttekst Ongerubriceerd
Bijlagen Ongerubriceerd
Aantal pagina's 67 (incl. bijlagen, excl. distributielijst)

Aantal bijlagen 3
Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel
van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming
van TNO.
Indien dit rapport in opdracht werd uitgebracht, wordt voor de rechten en verplichtingen van opdrachtgever en
opdrachtnemer verwezen naar de Algemene Voorwaarden voor onderzoeksopdrachten aan TNO, dan wel de
betreffende terzake tussen de partijen gesloten overeenkomst.
Het ter inzage geven van het TNO-rapport aan direct belanghebbenden is toegestaan.
© 2007 TNO
TNO-rapport | TNO-DV 2007 C158r 2 / 46
Inhoudsopgave
1 Inleiding .......................................................................................................................... 3
1.1 Aanleiding en vraagstelling onderzoek............................................................................ 3
1.2 Methode ........................................................................................................................... 4
1.3 Leeswijzer........................................................................................................................ 5
2 Achtergrond ................................................................................................................... 6
2.1 Doelstellingen verkeerscentrale ....................................................................................... 6
2.2 Kerntaken......................................................................................................................... 6
2.3 Ontwikkelingen en veranderingen ................................................................................... 6
3 Gevolgen voor de taakuitvoering.................................................................................. 8

3.1 Situatieschets ................................................................................................................... 8
3.2 Taakomschrijving – feitelijk ............................................................................................ 9
3.3 Taakopvatting – wenselijk ............................................................................................. 14
3.4 Taakuitvoering - haalbaarheid ....................................................................................... 19
4 Gevolgen voor organisatie en samenwerking ............................................................ 34

4.1 Samenvatting gegevens.................................................................................................. 34
4.2 Personele bezetting, ruimte voor additionele taken en werkverdeling........................... 35
4.3 Knelpunten in de taakuitvoering.................................................................................... 35
4.4 Het belang van beeldvorming op de radarwerkplekken................................................. 37
4.5 Oplossingsrichtingen ..................................................................................................... 38
5 Conclusies ..................................................................................................................... 41
5.1 Vraagstelling RWS ........................................................................................................ 41
5.2 Aanvullende aanbevelingen ........................................................................................... 41
6 Documentatie................................................................................................................ 43
7 Ondertekening.............................................................................................................. 46
Bijlage(n)
A Workshops
B Werklastmetingen
C Tellingen objectieve gegevens LOGIT
1 Inleiding
1.1 Aanleiding en vraagstelling onderzoek
In dit rapport wordt verslag gedaan van een onderzoek dat TNO heeft uitgevoerd in
opdracht van Rijkswaterstaat Zuid-Holland (Scheepvaartzaken) naar de organisatie en
samenwerkingsaspecten in de Regionale Verkeerscentrale (RVC) Zuid-Holland, te
Dordrecht.
Belangrijke aanleiding voor dit onderzoek zijn de veranderende eisen aan scheepvaart-
begeleiding als gevolg van ontwikkelingen bij de scheepvaart. Scheepvaart wordt
intensiever en diverser, er is meer recreatievaart gedurende een langere periode in het
jaar, in het beheersgebied varen fast ferries met een regelmatige dienstregeling om
forenzen te vervoeren van Dordrecht naar Rotterdam, er komt meer zeescheepvaart en
de schepen worden groter. Daarnaast hebben veel (beroeps)schippers tegenwoordig
navigatie-ondersteunende apparatuur aan boord, waarmee ze zelfredzamer zijn geworden.
Deze ontwikkelingen vragen op termijn om een andere rol van het verkeersmanagement.
Daarbij gaat Rijkswaterstaat het beheersgebied uitbreiden en meer nadruk leggen op de

doorstroming van grote landelijke corridors en minder op de regio. Het beleid van
Rijkswaterstaat is er tevens op gericht dat de door de verkeerscentrale gegenereerde
informatie nog meer zekerheid moet bevatten. Rijkswaterstaat wil graag meer service
verlenen op het water en daar hoort een zekere garantiestelling bij.
Rijkswaterstaat wil met deze maatschappelijke ontwikkelingen rekening houden bij de

realisatie van nieuwe systemen en de nieuwe inrichting van de verkeerscentrale
Dordrecht. Daarnaast wil Rijkswaterstaat bij modernisering van de verkeerscentrale
Dordrecht de resultaten meenemen van een onderzoek dat TNO in 2002 en 2003 heeft
uitgevoerd naar aanleiding van een aanvaring tussen twee schepen. Op basis van het
onderzoek heeft TNO aanbevelingen geformuleerd ten aanzien van het vormgeven van
een flexibele werkverdeling en taakallocatie om onder- en overbelasting van
verkeersleiders te kunnen opvangen (Essens en Willebroordse, 2003).
Een van de aanbevelingen luidde:
‘Gegeven de beperkingen die wij hebben gesignaleerd bij de taakuitvoering, zal moeten
worden vastgesteld welke consequenties [de wettelijke bepalingen en interpretaties en
jurisprudentie daarvan hebben] voor de huidige werkorganisatie, werkwijze en
inrichting. We gaan ervan uit dat in de huidige werkwijze, werkorganisatie en inrichting
nog groeimogelijkheden zitten. Onderzoek welke ruimte er is binnen het huidige team
om bij overbelasting, kritische situaties of onderbelasting als team van elkaar taken
over te nemen, bij te springen of alertheid te verhogen. Ook wordt aanbevolen om bij
trainingen meer aandacht te besteden aan hoe om te gaan met onderbelasting.’
Rijkswaterstaat wil op basis van een werklastonderzoek een nadere analyse van de
taakuitvoering verkrijgen en, rekening houdend met technologische ontwikkelingen,
advies krijgen ten aanzien van de toekomstige benodigde bezetting, de taakuitvoering
en organisatie van het werk.
De vragen van Rijkswaterstaat zijn te vertalen naar de volgende onderzoeksvragen:

• Wat is de huidige werklast van de verkeersleiders van de post Dordrecht?
• Hoe groot moet in de toekomst de personele bezetting van de verkeerscentrale
Dordrecht zijn?
• Welke additionele taken kunnen in de toekomstige situatie door verkeersleiders
worden uitgevoerd?
• Op welke wijze moeten in de toekomst de taken op flexibele wijze over de
aanwezige verkeersleiders worden verdeeld en overgedragen?
1.2 Methode
Wanneer TNO wordt gevraagd voor advies over organisatie en (her)verdeling van taken,
is het streven er altijd op gericht een centrale te realiseren waarin mensen efficiënt en
effectief alle processen bewaken en aansturen, waarbinnen ze optimaal samenwerken en
ze dat ook nog op een comfortabele en prettige wijze kunnen doen.
TNO heeft een visie ontwikkeld voor de organisatie van centrales, waarbij de
aanbevelingen zijn geënt op:
• de doelstellingen en missie van de organisatie;
• de processen en samenwerking met interne en externe partijen;
• de taakuitvoering, ruimte en ergonomische aspecten.
Deze methode is de zogenoemde OSIS-methode (Organisatie, Samenwerking, Inrichting

en Systeeminteractie), die afstemming tussen organisatie en organisatiedoelen,
samenwerking, taakuitvoering, (inrichting, werkplekken en systemen) waarborgt,
zie figuur 1. De afstemming zorgt voor een efficiënte, effectieve en comfortabele
taakuitvoering.
Taakuitvoeringsconcept
Toekomstige werkwijze
Figuur 1 OSIS-methode bij het ontwerpen van control rooms.
Het kernbegrip in deze methode is het taakuitvoeringconcept (TUC). Een TUC beschrijft
de toekomstige wijze van werken van de functionarissen in het licht van de ontwikkeling
van doelstellingen, werksituatie en middelen. Hierin wordt bijeengebracht wat de missie
van de organisatie en de doelstellingen zijn, de wijze waarop mensen werken en
samenwerken en de technische randvoorwaarden die daarbij gelden.
Een taakuitvoeringsconcept is een resultante van de feitelijke taakomschrijving, de

manier waarop men de taken daadwerkelijk uit kan voeren (de haalbaarheid) en de
wenselijkheid van de taakuitvoering, de taakopvatting. In de tabel hieronder is het
onderscheid nogmaals te zien. De wijze waarop de informatie is verkregen staat in de
laatste kolom.
Tabel 1 Taakomschrijving, taakopvatting en taakuitvoering.
Taakomschrijving feitelijk takenpakket, zoals dat in Documentatie, interviews,

de RWS-documentatie taakanalyse, paragraaf 3.2
beschreven staat
Taakopvatting wenselijk de wijze waarop men de Workshop en
taken zou willen uitvoeren, documentatie, paragraaf
dit kan zowel voor het 3.3
management als voor de
verkeersleiders gelden
Taakuitvoering haalbaar de wijze waarop de taken Werklastmetingen,
worden uitgevoerd door de interviews en observaties,
verkeersleiders objectieve maten,
paragraaf 3.4
1.3 Leeswijzer
In dit rapport wordt achtereenvolgens verslag gedaan van de achtergrond van de

Regionale Verkeerscentrale Dordrecht (doelstellingen en kerntaken) tezamen met de
ontwikkelingen die op stapel staan en die gevolgen kunnen hebben voor de
verkeerscentrale (hoofdstuk 2). Daarna gaan we in op de taakuitvoering zelf; ten eerste
op de gevolgen van de veranderingen op het takenpakket, de taakopvatting en de
haalbaarheid van de taakuitvoering. Dat gebeurt in hoofdstuk 3. In het daaropvolgende
hoofdstuk behandelen we de consequenties van de veranderingen voor de organisatie en
samenwerking in de verkeerscentrale (hoofdstuk 4). Ten slotte vatten we de
aanbevelingen samen in hoofdstuk 5.
2 Achtergrond
2.1 Doelstellingen verkeerscentrale
In de Scheepvaartverkeerswet wordt scheepvaartbegeleiding als volgt gedefinieerd:
‘Het door middel van samenstel van personele en infrastructurele voorzieningen op

stelselmatige en interactieve wijze bewerkstelligen en onderhouden van een veilig en
vlot scheepvaartverkeer’ (Scheepvaartverkeerswet, 1998).
In het Vaar-Plan 2001 – 2005 wordt een definitie gegeven die losgekoppeld is van de
middelen:
‘… het scheppen van voorwaarden (complementair aan de infrastructuur) voor een

vlotte en veilige afwikkeling van het scheepvaartverkeer, en tevens datgene dat gedaan
wordt om de omgeving de omgeving tegen de schadelijke gevolgen van
scheepvaartverkeer te beschermen, dan wel deze gevolgen zoveel mogelijk te beperken’
(Vaar-Plan, 2001- 2005 in Betrouwbaar op de Vaarweg (BOVW), RWS, 2005a).
2.2 Kerntaken
De kerntaken, die RWS geformuleerd heeft voor de verkeerscentrale (RWS, 2006c),

zijn samen te vatten in de volgende vijf:
1 overzicht houden over de verkeerssituatie;
2 informatie verstrekken;
3 navigatie-ondersteuning (VTS-functie);
4 coördinatie en inzetten vaartuigen RWS en overige overheidsdiensten;
5 centraal meldpunt beheergebied Zuid-Holland, dat wil zeggen een
meldkamerfunctie voor alle scheeps-, wateren persoonsincidenten op en in het
(natte) dienst Zuid Holland-beheersgebied.
Een andere indeling die door Rijkswaterstaat en de IALA (International Association of

Lighthouse Authorities) wordt gehanteerd is de volgende1:
1 verkeersordening, begeleiding en bediening (vergelijk taak 3 uit bovenstaande lijst);
2 monitoring en informatieverstrekking (vergelijk taken 1 en 2 uit bovenstaande lijst);
3 vergunningverlening en handhaving (vergelijk taken 4 en 5 uit bovenstaande lijst);
4 incidentmanagement (vergelijk taak 4 en 5 uit bovenstaande lijst).
2.3 Ontwikkelingen en veranderingen
Door maatschappelijke, economische en technologische veranderingen nemen eisen aan

het watergebruik toe (veiligheid, milieu, 24-uurseconomie, intermodaliteit, recreatievaart,
informatie- en communicatietechnologie) (RWS, 2005a).
De scheepvaart wordt naar verwachting intenser en de diversiteit van de schepen neemt

toe. Er komen meer grote schepen in de vaart, kleine schepen worden aan de vloot
1
Voor de workshop zijn we uitgegaan van de eerste rij kerntaken, omdat deze informatie op dat moment
voor ons beschikbaar was.
onttrokken. De binnenvaart neemt in toenemende mate deel aan intermodaal verkeer.

Gevaarlijke stoffen worden vaker over het water getransporteerd en er is een algemene
toename van het goederenverkeer te zien (RWS, 2005a). In het beheersgebied varen fast
ferries met een regelmatige dienst om forenzen te vervoeren van Dordrecht naar
Rotterdam.
Er zal meer recreatievaart zijn gedurende een langere periode in het jaar. De recreatie
speelt zich ook steeds vaker af op grotere wateren. En er is een toename van hinderlijke
activiteiten op en langs de vaarweg, wat een grotere belasting betekent voor milieu en
leefbaarheid (RWS, 2005a).
Daarnaast is de kennis en kunde van de schippers diverser geworden, al dan niet

ondersteund door technische middelen. Ervaren schippers zijn deskundig en zelfredzaam,
maar er komen ook steeds meer onervaren schippers op het water, die de regels niet
goed kennen (RWS, 2006a). Uit de interviews die TNO met de verkeersleiders hield
bleek voorts dat schippers vaker gebruik maken van navigatie-ondersteunende systemen
die ze aan boord hebben, ook recreatievaarders. Het gevolg is een verminderde behoefte
aan ondersteuning vanuit de verkeerscentrale. Verkeersleiders vinden het belastend dat
de communicatie met schippers die de Duitse, Nederlandse of Engelse taal niet goed
beheersen soms stroef verloopt. Recreatievaart heeft vaak niet eens marifoonapparatuur
aan boord. Een enkele keer komt het voor dat er onbeloodse scheepvaart is, die door de
verkeerscentrale begeleid moet worden.
Samenvattend, de veranderingen van de scheepvaart houden het volgende in:

• Kennis en kunde divers: beroepsschippers zijn deskundig en zelfredzaam,
recreactieschippers soms niet.
• Behoefte aan navigatie-ondersteuning: bij schippers met navigatie-ondersteuning
aan boord minder.
• Communicatie: beroepsschippers uit de voormalig Oostbloklanden die de taal niet
machtig zijn, recreantieschippers meestal geen marifoon aan boord.
De veranderingen van de scheepvaart zijn dus enerzijds ontlastend (marifonie, systemen

aan boord) voor de verkeersleiders en anderzijds belastender (onkunde en
communicatieproblemen met schippers).
Ten slotte wordt landelijk het beleid ten aan zien van scheepvaartgeleiding verder
vormgegeven, waarbij meer nadruk zal worden gelegd op de veiligheid en doorstroming
van de grote landelijke corridors en minder op de regio (RWS, 2005a) en wordt het
gebied waarvoor de verkeerscentrale verantwoordelijk is in de toekomst in zuidelijke
richting uitgebreid.
Om deze reden is Rijkswaterstaat de laatste jaren bezig met het invoeren van
fundamentele veranderingen aan het verkeersmanagement (corridorbenadering, River
Information Services, afstemming andere vaarwegbeheerders), waardoor processen
veiliger en efficiënter verlopen en de gebruiker beter geholpen wordt.
Het beleid van Rijkswaterstaat is er tevens op gericht dat de door de verkeerscentrale

gegenereerde informatie nog meer zekerheid moet bevatten. Rijkswaterstaat wil graag
meer service verlenen op het water en daar hoort een zekere garantiestelling bij.
3 Gevolgen voor de taakuitvoering
3.1 Situatieschets
Op de verkeerscentrale in Dordrecht zijn vier man overdag gezamenlijk verantwoordelijk

voor het (water)verkeersmanagement in het VTS-beheersgebied (zie figuur 2).
De verkeerscentrale Dordrecht ondersteunt het waterverkeer in het beheersgebied van
Zuid-Holland, in figuur 2 het groene rode en blauwe gebied. Er is radarondersteuning
bij de VHF-kanalen 4 (blauw blokgebied) en 79 (rood blokgebied), van de Dordtse Kil
naar de Oude Maas richting de Beneden Merwede tot de Baanhoekbrug. Voor gewone
meldingen en vragen (ook IVS meldingen) is er kanaal 71 terwijl voor de communicatie
met de overheidsvaartuigen kanaal 40 wordt gebruikt. Dit laatste vindt plaats in het gehele
werkgebied van de verkeerscentrale te weten de beide blokgebieden en overige (groene)
vaarwegen.
Figuur 2 Kaart beheersgebied verkeerscentrale Dordrecht.
De verkeerscentrale wordt bemand door vier verkeersleiders, die vier van de vijf
werkplekken bezetten (zie figuur 3). Op de radarwerkplekken (nummers 1 (sector
Heerjansdam)) en 2 (sector Dordrecht)) richt men zich in het bijzonder op het
verkeersmanagement op de radargebieden (een voor het blauwe blokgebied en een voor
het rode blokgebied).
Op de algemene verkeerleidersplek richt men zich op waterbeheer, service (vraag en

antwoord) verlening aan alle betrokkenen, vervolgacties op gang brengen bij ongevallen
en calamiteiten en het verstrekken van mededelingen. Hier zit de algemeen verkeersleider
(nummer 4). Op de IVS-werkplek (nummer 5) richt men zich het invoeren en updaten
van de IVS scheepsgegevens van doelgroepschepen (schepen geladen met gevaarlijke
stoffen, schepen langer dan 110 meter, duwstellen langer dan 140 meter en breder dan
15 meter, passagiers- en zeeschepen, ‘bijzondere’ transporten (BPR 1.21) en schepen
die de Nederlandse grens bij Lobith passeren (RWS, 2005b). Deze laatste twee
verkeersleiders nemen regelmatig taken van elkaar over. Binnen een groep kan men op
elkaars schermen kijken, buiten de groep kan men elkaar zien en horen.
De vijfde console is een reservewerkplek voor de beide radarplekken, bij uitval van het
systeem (nummer 3).
1
Desk 1 of Console
Sector Heerjansdam
Mar. Barendrecht M4D
3 2
Desk 2 of Console 2
Sector Dordrecht
Mar. Dordrecht brug
4 5 M79D
3
Desk 3 of Console 3
2 Reserve Console
4
Desk 4 of Console 4
A-Plaats
Mar. Dordrecht brug
M71L en Mar.
1 Dordrecht brug M40L
Ingang
5
Desk 5 of Console 5
C-Plaats / IVS90
Mar. Dordrecht brug
M71L en Mar.
Dordrecht brug M40L
Schets indeling
RVC-Dordrecht
Figuur 3 Plattegrond en foto’s van de verkeerscentrale Dordrecht. Foto linksonder toont werkplekken
1 en 2, foto linksboven werkplek 3, foto rechtsboven werkplekken 4 en 5.
3.2 Taakomschrijving – feitelijk
De taakomschrijving is bepaald aan de hand van een taakanalyse, die gebaseerd is op de

beschikbare documentatie (zie hoofstuk 6 Documentatie) en op gesprekken met
verkeersleiders.
3.2.1 Werkverdeling
In een etmaal zitten drie diensten van 8 uur (7.00 – 15.00 uur, 15.00 – 23.00 uur en
23.00 – 7.00 uur). Per dienst wisselen de vier verkeersleiders elke twee uur van plek,
zodat ze aan het einde van hun dienst alle werkplekken hebben gedraaid.
’s Nachts worden drie werkplekken bemand, dan worden de algemene taken en de IVS-
taken samengenomen (nummers 4 en 5 uit figuur 3), omdat er ’s nachts minder
telefoonverkeer is.
De vier functionarissen hebben dezelfde achtergrond en een vergelijkbare ervaring met

het werk. Ze kunnen dienst doen op elke werkplek. Omdat het werk op de
radarwerkplekken intensief beeldschermwerk is, is het niet wenselijk dit langer dan
2 uur te doen. Daarom wisselen de verkeersleiders hun diensten onderling om de twee
uur af. De briefing over en weer is kort (minder dan een minuut).
3.2.2 Taken in de verkeerscentrale
3.2.2.1 Radarwerkplek
Binnen het VBS-werkgebied moeten schepen als zij een manoeuvre willen uitvoeren
die de overige scheepvaart kan hinderen zoals de vaarweg kruisen of oversteken, aan-
en afmeren, en andere bijzondere manoeuvres dat voornemen melden op het verplichte
marifoonkanaal. Zodra een schip zich meldt, geeft het zijn identiteit, route (waar
vandaan en waarheen) en voornemen door. Van de verkeersleider wordt dan verwacht
dat hij de via marifoon verkregen informatie kan interpreteren en plaatsen in het
waargenomen radarbeeld en op grond van die interpretatie het bewuste schip en de
overige in de nabijheid zijnde schepen navigatie-informatie kan verstrekken. Hoewel in
de meeste gevallen de melding van een schip de verkeersleider activeert, sluit dat niet
uit dat een op radar waagenomen verkeerssituatie de verkeersleider verplicht uit eigen
beweging betrokken schip/schepen op te roepen en te informeren of indien de
omstandigheiden dit vragen verkeersaanwijzingen te geven.
De verkeersleider kan het schip een label geven in het radarsysteem. Hij kan gegevens
toevoegen en opvragen (zoals snelheid en koers). Hij kan ook de koers van twee
schepen peilen, om te zien of veilige passage mogelijk is. Zeeschepen hebben daarbij
een transpondersysteem dat automatisch gegevens over het schip genereert en de naam
toont op het radarscherm (AIS-systeem).
3.2.2.2 Algemeen verkeersleidersplek2

De taken op de werkplek van de algemeen verkeersleiders betreffen het informeren van
scheepvaart en andere betrokkenen bij het water en het beantwoorden van vragen.
Het gaat om verbreding naar nautische informatie aan schepen op de vaarwegen in het
gehele beheersgebied van de dienst Zuid-Holland. Dit betekent het aanmelden van
bruggen, het leveren van waterstanden en andere nautische informatie, maar ook
bijvoorbeeld het helpen van de gebruikers. Daarnaast wordt vanaf deze werkplek de
communicatie met de operationele dienstvaartuigen onderhouden alsmede de
coördinatie van de inzet. Bij verontreiniging, ongevallen en calamiteiten wordt er vanuit
deze werkplek inzet en opvolging geregeld en communicatie onderhouden met
vaartuigen van de eigen organisatie en externe hulpverleners. De taken zijn niet nauw
omschreven, men vat serviceverlening zeer breed op. Het komt regelmatig voor dat men
het antwoord op een vraag wat nader wil uitzoeken, maar de meeste vragen zijn direct
te beantwoorden.
2
We concentreren ons van de twee niet-radarwerkplekken op de algemene verkeersleidersplek, omdat deze
plek zich qua taken ten eerste sterk onderscheidt van de radarwerkplekken en ten tweede een hogere
mentale inspanning lijkt te vragen dan de IVS-werkplek.
3.2.3 Informatie- en bedieningsystemen
In figuur 4 staat een schets van informatie- en bedieningssystemen op de radarwerkplek.
plattegrond
video-informatie
bediening
IVS R’dam
camera’s
radarsysteem en -informatie
meteo marifoon IVS kantoor

bediening PC
Figuur 4 Overzicht van systemen op de radarwerkplek.
• Op de radarwerkplekken wordt voornamelijk radar uitgekeken. Men heeft daartoe

drie schermen die opeenvolgend geografisch zijn gepositioneerd.
• Er is een éénwegs marifooncommunicatie, daarmee wordt bedoeld dat diegene die
spreekt (via de marifoon zendt) niet kan horen (de ontvanger is dan dicht), maar
allen die luisteren (de marifoonontvanger open hebben) kunnen elk bericht op het
ingestelde radiokanaal ontvangen.
• Daarnaast beschikt men over vijf monitoren met video-informatie, afkomstig van
vijf PTZ-camera’s op strategische punten. De frequentie van drie camera’s is laag
(via telefoonkabel) en daardoor verspringt het beeld iets.
• Boven de videomonitoren hangt een kartonnen plattegrond van het eigen
blokgebied.
3.2.3.2 Algemeen verkeersleiderswerkplek

In figuur 5 staat een schets van informatie- en bedieningssystemen op de algemeen
verkeersleiderswerkplek.
radarsysteem en -informatie
hydro gegevens
toegang
marifoon
meteo IVS IVS kantoor PC brandmeld

R’dam telefoon marifoon (journaal) paneel
bediening
Figuur 5 Overzicht van systemen op de verkeersleiderswerkplek.

• Het meest maakt men gebruik van de telefoon, er zijn vier openbare lijnen, vier
directe lijnen met objecten in de omgeving (spoorbrug, haven Rotterdam,
alarmcentrale 112 en Verkeerscentrale Rhoon).
• Voor de gevaarlijke stoffen van het landelijk IVS-scherm met marifoonbediening.
• Men heeft zes AIS-schermen die het gehele beheersgebied overzien (ook haven
Rotterdam).
• Op de kantoor-PC wordt het journaal van alle meldingen bijgehouden.
3.2.3.3 Taken en systemen alle verkeersleiders

In tabel 2 staat vermeld van elke functionaris welke taken hij voornamelijk uitvoert en
welke systemen hij hierbij gebruikt. Te zien is dat de focus van de radarwerkplekken op
de zicht- en communicatiemiddelen ligt; de algemeen verkeersleider is er meer voor het
algemene overzicht en is verantwoordelijk voor de centrale meldpuntfunctie; de IVS-
werkplek is primair gericht op het begeleiden van de schepen met gevaarlijke stoffen.
Tabel 2 Overzicht van systemen waarmee de verschillende functionarissen werken.
radar algemeen IVS

verkeersleider
observatie camerabeelden x x
bediening camera's x
scannen radarbeelden x x
invoeren/wijzigen gegevens in radarbeeld x
uitluisteren marifoon x x x
bedienen marifoon x x x
beantwoorden marifoon x x x
bediening telefoon x
beantwoorden telefoon x x
observatie meteo x
observatie IVS x
invoeren gegevens via IVS x
werkzaamheden aan kantoor PC
(bijhouden journaal) x
inhoudelijk overleg met collega x x x
iets opzoeken/nazoeken x
iets opschrijven op papier x x x
observatie naar buiten x
toegangsbeheer x
observatie hydrogegevens x
afhandelen melding brandpaneel x
3.2.4 Knelpunten
Op basis van observaties en gesprekken met verkeersleiders zijn er door TNO3 een aantal
knelpunten geïdentificeerd. Op de radarwerkplekken blijken de knelpunten voornamelijk
te maken te hebben met de communicatie en het gebruik van de systemen (marifoon en
radarbeeld). Op de algemene verkeersleiderswerkplek blijken de knelpunten te liggen
rondom serviceverlening en afbakening. Hieronder zijn de knelpunten opgesomd.
3
De hier genoemde knelpunten zijn samenvattingen van indrukken en persoonlijke meningen van de
verkeersleiders. Het betreft geen gevalideerde knelpunten. Deze zijn van belang voor een kwalitatieve
interpretatie van de werklastmetingen, maar niet bepalend voor de algemene aanbevelingen.
Waar mogelijk is een nuancering van RWS toegevoegd.
Communicatie
1 Communicatieproblemen met niet nederlandssprekenden (oost-europa): er komen
steeds meer schippers uit oost-europa, die de duitse of engelse taal niet voldoende
machtig zijn. Dat leidt tot communicatieproblemen en dat leidt weer tot onnodige
lange interacties met een dergelijk schip. Misverstanden die hierdoor ontstaan
kunnen tot gevaarlijke situaties leiden. (nuancering RWS: oost Europese schepen
met taalproblemen zijn geen substantieel onderdeel van de verkeersstroom).
2 Inefficiënte communicatie: hoewel beroepsschippers weten welke informatie wel en
welke informatie niet relevant is, wordt er soms inefficiënt gecommuniceerd.
Ook communicatie met de recreatievaart kan omslachtig en niet ‘to the point’ zijn.
Als dit regelmatig voorkomt kan het leiden tot onnodige (en te langdurige) aandacht
van de verkeersleiders voor een schip, waardoor hij de rest niet meer goed kan
bedienen of overzien.
3 Onnodige aanmelding van recreatievaart: scheepvaart hoeft niet aan te melden,
behalve bij bijzondere manoeuvres. Omdat recreatievaart niet altijd op de hoogte
lijkt te zijn van deze regel melden ze zich ook wel eens terwijl ze niets bijzonders
doen. Dat leidt tot een onnodige belasting van de verkeersleiders, waardoor zijn
aandacht voor zijn primaire taken in het gedrang kan komen.
4 Recreatievaart soms niet bereikbaar: de recreanten hebben niet altijd
marifoonapparatuur aan boord. Dat is voor hen niet verplicht, maar op een druk
vaarwater kan het nodig zijn om contact met ze op te nemen, bijvoorbeeld omdat ze
het water willen kruisen of omdat ze voorbereid moeten zijn op een potentieel
gevaarlijke situatie (grote schepen hebben niet goed zicht vóór zich). Het bereiken
van deze groep wordt soms opgelost door een beroepsschipper in te lichten die dan
vervolgens met geluidssignalen en/of gebaren iets duidelijk kan maken. Al met al is
dit aspect ongunstig voor de verkeersbegeleiding omdat de recreatievaart
onvoorspelbaar en daarmee gevaarlijk gedrag kan vertonen.
Samenvattend, primair is de verkeersleider verantwoordelijk voor de veiligheid in zijn

blokgebied. Daarvoor krijgt hij informatie en kan hij sturen door informatie terug te
geven. Zo voert hij zijn taak adequaat uit. Hij mag daarbij uitgaan van een redelijk tot
goede communicatie met de schippers. Echter, als de verkeersleider gehinderd wordt
doordat hij en de schippers elkaar niet goed verstaan en/of begrijpen, is er minder
ruimte voor de begeleiding van het verkeer ten behoeve van de veiligheid, omdat hij
dan teveel in beslag genomen wordt de communicatie helder te krijgen.
Systemen
1 Twee schepen versmelten soms op de radar waardoor het kan zijn dat het label niet
meer klopt: het betreft hier een systeemtechnisch probleem van de radar. Het blijkt
met de huidige techniek niet mogelijk te zijn om de versmelting tegen te gaan.
Geavanceerdere technieken zouden dit probleem wellicht kunnen verhelpen in de
toekomst. Momenteel belast dit probleem de verkeersleiders, omdat men handmatig
bij moet houden welk schip welke richting had voor de versmelting en welk
radarstipje na de versmelting met een zekere waarschijnlijkheid bij welk schip
hoort. Ook kan het leiden tot onnodige communicatie, er gaat relatief veel aandacht
naar uit en ten slotte kunnen er misverstanden over de koers optreden. (nuancering
RWS: dit is een bekend probleem, maar hoort onder een bepaald niveau te blijven)
2 Transpondersysteem voor zeeschepen toont identiteit in zeer groot formaat letters:
zeeschepen hebben een transpondersysteem aan boord waardoor de radar gegevens
van het schip automatisch beschikbaar heeft en toont op het radarscherm.

De afmeting van de letters is redelijk fors, waardoor het scherm druk oogt, maar
waardoor ook andere informatie wegvalt. Dit maakt het scherm onoverzichtelijk,
waardoor de verkeersleider meer moeite kan hebben met het verkrijgen van
overzicht. (nuancering RWS: deze functionaliteit is geen onderdeel van het primaire
systeem en kan worden uitgezet).
3.2.4.2 Algemeen verkeersleiderswerkplek

1 Geen afbakening van wat wel en wat niet af te handelen: bij de verkeersleiders
hanteert men het motto dat ieder die belt geholpen moet worden, zo goed als dat
gaat. Hierdoor komen er ook wel eens vragen binnen die eigenlijk niet voor de
verkeerscentrale bedoeld zijn. De problemen die hierdoor ontstaan is dat de
algemeen verkeersleider wordt belast met oneigenlijke vragen en niet toekomt aan
zijn primaire taken.
2 Terugbellen en uitzoeken kost tijd en moeite: een enkele keer wordt een
telefoonnummer van een vragensteller/melder genoteerd, omdat de verkeersleider
iets extra’s wil uitzoeken. Dit kan in het gedrang komen met andere vragen,
waardoor de verkeersleider teveel wordt belast. Daarbij kan het noteren van vragen
en telefoonnummers op papier omslachtig zijn en inefficiënt voor de uitwisseling
van informatie bij het overdragen van een dienst.
3 Het maken van aantekeningen op papier: het journaal is er voor het maken van
aantekeningen en registraties. Toch wordt er door een aantal verkeersleiders gebruik
gemaakt van pen en papier, wellicht omdat ze dat makkelijker vinden dan het direct
invoeren in het systeem. Het kan zijn dat het systeem te weinig gebruiksgemak
uitstraalt. Op aparte media iets noteren dat voor een ieder van belang kan zijn
bevordert informatie-uitwisseling niet en leidt tot een inefficiëntere werkwijze.
4 Geen prioritering op binnenkomende telefoontjes, dringende melding zal soms
moeten wachten op service-afhandeling: als een dringende melding via de gewonen
telefoonlijnen binnenkomt (en niet via de CIN-melding), dan kan het zo zijn dat
deze moet wachten tot een gewone vraag is afgehandeld, want de verkeersleider kan
niet zien of het om een dringende melding gaat en kan meldingen ook niet parallel
afhandelen. In combinatie met het gegeven dat de gebruiker niet altijd weet welk
telefoonnummer waarvoor gebeld kan worden en dat er soms onnodig veel tijd
verloren gaat aan een irrelevante vraag of melding, kan dit leiden tot gevaarlijke
situaties, waarbij de verkeersleider te laat op de hoogte is van een dringende
melding.
(Nuancering RWS bij de punten 1, 2 en 4: het is de verantwoordelijkheid van de

verkeersleiders om binnenkomende meldingen te prioriteren en af te kaderen)
3.3 Taakopvatting – wenselijk
3.3.1 Inleiding
De taakopvatting is de gewenste taakuitvoering zoals die door de verkeersleiders wordt
gezien en zoals die door de organisatie wordt opgelegd (zie ook doelstellingen
verkeerscentrale, paragraaf 2.1). Om deze reden is – naast het bestuderen van de
documentatie – een workshop gehouden die heeft plaatsgehad op de verkeerscentrale
(zie bijlage A voor een verslag van de opzet en resultaten van de workshop).
3.3.2 Documentatie
In de documentatie komt voor wat betreft het serviceniveau een aantal zaken naar
voren:
1 De informatie die de verkeerscentrale uitgeeft moet betrouwbaar zijn van deur tot
deur.
2 De beschikbaarheid van het netwerk moet robuust zijn4.
3 Ten aanzien van veiligheid is de verkeerscentrale verantwoordelijk voor het
voorkomen en voorbereid zijn op incidenten (RWS, 2005a).
Betrouwbaarheid van deur tot deur

Ook in een ander document worden uitspraken gedaan over de betrouwbaarheid en
garantiestelling van de informatie van de verkeerscentrale. In de doelstellingen van
Rijkswaterstaat staat dat de verkeerscentrale moet zorgdragen voor een vlotte en veilige
afwikkeling van het scheepvaartverkeer (RWS, 2006b). Tegelijkertijd stelt
Rijkswaterstaat dat de (vaarweg-)gebruiker centraal staat en dat de verkeersleiders goed
moeten luisteren, de gebruikers juist moeten informeren, maar ook dat de
verkeerscentrale goed toegankelijk moet zijn (RWS, 2005a). Deze twee zaken lijken soms
tegenstrijdig voor het serviceniveau; de vaarweggebruiker moet uitgebreid en klantgericht
worden geholpen, maar tegelijkertijd moet de verkeerscentrale zich richten op een goede
doorstroming van het waterverkeer. Deze ogenschijnlijke inconsistentie5 van efficiëntie
versus klantgerichtheid was één van de twee onderwerpen van de workshop. Het andere
onderwerp betrof de veiligheid van de verkeersbegeleiding.
Veiligheid; het voorkomen en voorbereid zijn op incidenten

Het tweede uitgangspunt voor het serviceniveau is het waarborgen van de veiligheid.
In 2003 heeft TNO in opdracht van Rijkswaterstaat een onderzoek uitgevoerd naar
aanleiding van een aanvaring tussen twee schepen in het beheersgebied Dordrecht.
Eén van de bevindingen was dat – hoewel de rechter de verkeerscentrale als
verantwoordelijke aanwees – de verkeersleiders voor het incident niet alle informatie tot
hun beschikking hadden gehad en ze eenvoudig de juiste afweging niet hadden kùnnen
maken (Essens en Willebroordse, 2003). De aansprakelijkheid van de verkeersleider
geldt in situaties waarin deze opzettelijk verkeerde informatie verstrekt (Osinga, 2006).
Als het tot een juridische kwestie komt zal de rechter altijd de verwijtbaarheid
onderzoeken en die kan per situatie verschillend zijn. Echter, in een ander rapport is te
lezen dat de uiteindelijke verantwoordelijkheid van de veiligheid aan boord bij de
schippers ligt en veel beroepsschippers zien dit ook zo (Lammeretz en Essens, 2004,
RWS, 2006a). Ook hier lijkt het er dus op dat er een niet geheel duidelijke opvatting
bestaat over de verdeling van verantwoordelijkheid van schippers en verkeersbegeleiding.
Als het onvoldoende bekend is bij betrokkenen waar de verantwoordelijkheid ligt, er

gevaarlijke situaties kunnen ontstaan. Een gevolg voor het serviceniveau is dat de mate
van proactief en indringend optreden kan verschillen per verkeersleider, temeer
4
Dit is een technische eis, daarom gaan we er in dit rapport niet nader op in.
5
Hierbij moet vermeld worden dat RWS stelt dat dit voor de praktijk van de verkeersleider niet
tegenstrijdig zou mogen zijn; ze hebben een strikte opleiding achter de rug en de taakomschrijving is wat
dat betreft zeer helder. Maar, hoewel het feitelijk niet zo zou mogen zijn, is het vooral op de algemeen
verkeersleidersplek het geval dat het serviceniveau onduidelijk is. Daarom hebben wij ervoor gekozen dit
aspect in de workshop de bediscussiëren.
(met name) beroepsschippers minder geneigd zijn zich iets te laten opleggen (RWS,
2006a).6
3.3.3 Workshop
De workshop is gehouden met verkeersleiders (RVC Dordrecht), beleidsmakers en
afdelingshoofden van Rijkswaterstaat (RVC, Waterdistrict, AVV) en bestond uit drie
delen. Het eerste onderdeel in de workshop ging over de waargenomen veranderingen
door direct betrokkenen, het tweede onderdeel betrof de opvatting van (twee van) de
kerntaken en het derde onderdeel ten slotte ging over het serviceniveau zelf.
Het blijkt dat de veranderingen die Rijkswaterstaat voorziet (zie paragraaf 2.3), worden
erkend door de deelnemers aan de workshop (het eerste onderdeel van de workshop):
• Schepen vervoeren grotere ladingen, waardoor bruggen vaker geopend moeten
worden en schepen langer over trajecten doen.
• Schepen zijn sneller, waardoor ze sneller manoeuvreren.
• Door organisatorische veranderingen (‘corridordenken’) geldt voor gehele vaarroute
een bepaald serviceniveau in plaats van een bepaald gebied. De doorstroming van
het verkeer kan daarmee beter gewaarborgd worden, maar de informatie dient ten
gevolge nòg betrouwbaarder te zijn dat ze nu al is.
• Schippers gaan steeds meer vertrouwen op de verkeersbegeleiding waardoor ze op
gevaarlijke kruispunten minder opletten; ze gaan er vanuit dat de verkeersleiders de
situatie in de gaten houden.
• Over een aantal jaar zal navigatieinformatie niet meer intensief verstrekt worden
door de verkeerscentrale maar zullen schippers deze zelf ontvangen aan boord met
eigen apparatuur.
Voor wat betreft de kerntaken (het tweede onderdeel van de workshop) is tijdens de
workshop slechts ingegaan op de navigatieondersteuning en de centrale meldpuntfunctie
(zie paragraaf 2.2), omdat deze twee kerntaken het meest gerelateerd zijn aan
serviceverlening. Uit de resultaten blijkt dat men vindt dat de rol van de verkeerscentrale
gaat èn moet verschuiven van contact over reguliere (en soms irrelevante) zaken naar
directe aansturing bij bijzondere situaties (dreigend risico, calamiteit).
De verkeersleiders zullen strenger en indringender moeten optreden om de doorstroming
adequaat te houden en de veiligheid te waarborgen. Zolang er niet over bekende en
verwachte zaken wordt geadviseerd, wordt verwacht dat de schippers de meerwaarde
van zo’n regisseursrol door de verkeersleider moeten kunnen inzien.
In het derde onderdeel werd het serviceniveau beoordeeld van de taken informeren,
navigatieondersteuning en het behandelen van meldingen en vragen. Dit werd gedaan
aan de hand van de dimensie klantgerichtheid versus efficiëntie. De reden voor deze
dimensie is dat in de documentatie steeds naar voren komt dat het werk èn
klantgerichter moet worden uitgevoerd èn efficiënter. Hoewel dat elkaar uiteraard niet
uitsluit, kan het in sommige gevallen tot interpretatieverschilllen leiden. We zijn
tegelijkertijd ook ingegaan op het verschil tussen beroepsvaart en recreatievaart en op
de vraag of een verkeersleider proactieve danwel een reactieve opstelling moet hebben.
6
RWS brengt hiertegenin dat de verkeersleider uitsluitend verantwoordelijk is voor de inhoud van de
informatie en het feit dat hij moet informeren. De onduidelijkheid in de beeldvorming is hiermee
genuanceerd. Echter, onderzoek nav een ongeval doet vermoeden dat er wel degelijk onduidelijkheid
bestaat. Dat is de reden dat wij ervoor gekozen hebben om dit te toetsen in de workshop.
Informeren
In de workshop vindt men dat aanwijzingen op eigen initiatief van de
(radar)verkeersleider korter moeten zijn dan reacties op verzoeken van schippers.
Efficiëntie lijkt beter bij een proactieve boodschap te passen dan bij een reactieve.
Over hoe uitgebreid en grondig men precies moet gaan is voor beide situaties (proactief
en reactief) geen consensus. Een voorbeeld hiervan is de informatieverstrekking bij
gebrekkige communicatie (schippers die slecht Nederlands, Duits of Engels spreken).
Men verschilt van mening in hoeverre informatie verstrekt moet worden in deze gevallen.
Navigeren
Waar bij algemene informatieverstrekking een redelijke consensus te vinden over welke
opstelling de (radar)verkeersleider wanneer moet kiezen, is men het minder eens als het
gaat om navigatie-ondersteuning. De recreatievaart moet proactief en reactief goed
ondersteund worden – zowel efficiënt als klantgericht –, maar bij beroepsvaart is men
geneigd om te vinden dat deze groep vooral klantgericht benaderd moet worden, ook
proactief. Het lijkt er op of men een efficiënte opstelling niet vindt passen bij navigatie-
ondersteuning.
Melding
Wat betreft meldingen komt een tegenstrijdigheid naar voren; meldingen horen snel en
efficiënt afgehandeld te worden, echter, de (algemeen) verkeersleider moet ook de tijd
nemen om de melding af te handelen en klantgericht zijn. Volgens de functie-
omschrijving is gesteld dat de (algemeen) verkeersleider een wettelijke taak heeft om te
zorgen voor een vlotte en veilige scheepvaart en moet kunnen beoordelen of een vraag
binnen dat kader valt. In de praktijk hebben we geconstateerd dat een verkeersleider
niet gemakkelijk ‘nee’ verkoopt. Dat kan tot gevolg hebben dat de verkeersleider in een
dilemma kan komen als twee concurrerende zaken aandacht behoeven, en levert risico’s
op als één van de twee een dringende kwestie betreft.
Vragen
In tegenstelling tot de afhandeling van meldingen worden vragen kort en zakelijk
behandeld. Uit de discussie blijkt dat er over de begrenzing en prioriteitstelling van
vragen nog wel wat onduidelijkheid bestaat. Zo gaat de (algemeen) verkeersleider wel
eens in op een verzoek dat buiten het kader van de directe taakstelling valt, omdat men
klantgericht is ingesteld. De gebruikte telefoons geven niet direct een mogelijkheid om
binnenkomende berichten parallel af te handelen (behalve voor CIN-meldingen).
De resultaten van het derde onderdeel van de workhsop staan in tabel 3. Hierbij moet
vermeld worden dat RWS naar aanleiding van de resultaten van de workshop stelt dat
de radarverkeersleiders volgens artikel 4 uit de Scheepvaartverkeerswet werkt volgens
vaste (gespreks-)protocollen en (informatie-) procedures. Hierbinnen zijn interpretaties
niet mogelijk; reactief is het verstrekken van verkeers- en navigatie-informatie; pro-
actief is het geven van een aanwijzing volgens bovengenoemde wet.
Tabel 3 Knelpunten in serviceniveaus.
knelpunten
Informeren Proactief kort en zakelijk, reactief mag uitgebreider.
Navigeren Onnodige hulpvragen wel behandelen.
Melding De tijd nemen maar toch efficiënt afhandelen, paradox.
Vragen Binnenkomende telefoontjes worden niet gauw afgekapt en
kunnen niet parallel worden afgehandeld.
Ten slotte is er bekeken of er een verschil in de resultaten van de verkeersleiders is te

zien. De antwoorden van de deelnemende verkeersleiders zijn vergeleken met de
antwoorden van de groep. Er zijn geen opvallende overeenkomsten onderling, noch
verschillen met die van de groep geconstateerd.
3.3.4 Conclusie
De workshop laat zien dat de betrokkenen de maatschappelijke veranderingen
onderkennen en erkennen dat deze om een ander serviceniveau vragen dan in het
verleden werd gehanteerd. Toch is men het niet altijd eens over de mate waarin al dan
niet proactief moet worden opgetreden, of de nadruk op klantgerichtheid of efficiëntie
moet liggen en of dat anders ligt voor elk type kerntaak (informeren, navigatie-
ondersteuning, meldingen en vragen behandelen) en het type scheepvaart (beroeps- of
recreatievaart). Ook de documentatie is hierover niet eensluidend.
Voor het geven van informatie op de radarwerkplekken is het serviceniveau voor alle
partijen duidelijk, er wordt kort en zakelijk geïnformeerd. In principe horen de
verkeersleiders reactief informatie te verstrekken en alleen in het geval dat ze een
potentieel onveilige situatie registeren ook proactief te informeren. In het geval van
navigatieondersteuning mag de verkeerscentrale nadrukkelijker en proactiever optreden.
Een lastige groep blijft echter de recreatievaart, deze is moeilijk te bereiken, bovendien
wordt de informatieverstrekking niet altijd begrepen, de verkeersleider moet bij deze
groep van proactiever zijn, vindt men.
RWS stelt hierbij dat principe achter VTS is dat de schipper verantwoordelijk is voor
zijn navigatie en de verkeersleider voor zijn informatie. Deze informatie dient altijd ter
zake, actueel, eenduidig en feitelijk te zijn, minimaal reactief en zonodig proactief.
Met name op de de algemene verkeersleidersplek hebben verkeersleiders soms wel een

eigen opvatting over serviceverlening. De belangrijkste service daar is informatievoor-
ziening. Het informatienummer bijvoorbeeld, wordt gebruikt voor zeer diverse
informatievoorziening, soms ook buiten het gebied van de verkeerscentrale, maar waar
wel antwoord op gegeven wordt; er is – behalve de eigen inschatting van de
verkeersleiders – geen selectie welke vragen wel of niet beantwoord worden.
Met andere woorden, als klanten onnodige of niet voor de verkeerscentrale bedoelde
vragen stellen of meldingen doen, zal de verkeersleider deze klant veelal toch te woord
staan, ook al is het kort en zakelijk. Dat is geen probleem als er ruimte is voor een
dergelijke vraag. Er ontstaat pas een probleem op het moment dat een verkeersleider
bezig gaat met een informatievraag, terwijl het primaire proces (verkeersmanagement)
eigenlijk zijn volledige aandacht vraagt. Dit komt overigens vooral voor op de
algemeen verkeersleiderswerkplek gebeuren, omdat men daar te maken heeft met zaken
van hoge en minder hoge prioriteit.
Samengevat laten de resultaten van de workshop het volgende beeld zien. Voor het
informeren is men het er over eens dat dat proactief en efficiënt moet gebeuren, maar
voor navigatie-ondersteuning, het beantwoorden van vragen en het aannemen van
meldingen verschillen de meningen nogal eens, ondanks een scherpe afbakening in de
functie-omschrijving. De verklaring zou kunnen liggen aan de onderliggende paradox in
de eisen aan de (algemeen) verkeersleiders. Enerzijds mogen ze alleen informatie geven
die zeker is, anderzijds wordt van de verkeersleiding gevraagd proactiever, oftewel
vroegtijdiger op te treden. Het is bekend dat vroegtijdige informatie minder
betrouwbaar is dan informatie juist voor het beslismoment. Eerdere informatie is

namelijk nog onderhevig aan andere factoren en omdat het een dynamisch geheel is
kunnen er nog zaken veranderen in de tijd. Dus de (algemeen) verkeersleiders zullen het
zichzelf makkelijker willen maken door eerder informatie beschikbaar te stellen aan de
schippers, maar zullen toch geen risico nemen om onbetrouwbare informatie te geven.
Daarmee wordt de mate van proactief optreden beperkt en zal men toch voornamelijk
reactief blijven werken.
3.4 Taakuitvoering - haalbaarheid
In deze paragraaf gaan we in op de haalbaarheid van de taakuitvoering, oftewel of de

taken, zoals die op dit moment worden uitgevoerd, ook daadwerkelijk goed uitvoerbaar
zijn.
3.4.1 Theorie
3.4.1.1 Oordeels – en besluitvorming

De mentale werkbelasting van een operator is opgebouwd uit een aantal cognitieve
processen (zie figuur 6), te weten waarneming (van de informatie), beeldvorming,
oordeelsvorming en besluitvorming. Na besluitvorming volgt een plannings- en
preparatieve fase, waarop een actie kan plaatsvinden.
De functies worden binnen het model verdeeld in verschillende niveaus. Op het

primaire niveau wordt een directe koppeling tussen de mentale beeldopbouw van de
actuele situatie en uitvoering bewerkstelligd. Op het primaire niveau wordt over het
algemeen gebruik gemaakt van terugkoppelingsregels en -procedures om zodoende snel
en accuraat te reageren op externe ontwikkelingen.
Op het secundaire niveau worden hogere-orde-doelen bewaakt en, indien nodig,

aangepast. Een totaalbeeld van het te bewaken gebied wordt daarin opgebouwd aan de
hand van informatie uit het primaire niveau. Als de hogere operationele doelen en
criteria worden bedreigd, dan zal op dit niveau moeten worden ingegrepen.
Aanwezige kennis over de omgeving en het te hanteren systeem moeten daarbij worden
gebruikt om de mogelijke verstoring van de normale situatie te kunnen identificeren en
de te nemen maatregelen te vertalen naar regels, die op het primaire niveau kunnen
worden gebruikt om het proces bij te sturen. Processen op het secundaire niveau hebben
meer betrekking op de lange termijn dan de directe bijsturing op het primaire niveau.
cognitieve processen
beeldvorming oordeelsvorming
secundaire niveau
besluitvorming
primaire niveau
waarneming
planning
&
preparatie
sensoren actoren
informatie actie
buitenwereld
Figuur 6 Cognitieve processen bij besluitvorming.
Bij de verkeersleiders op de verkeerscentrale Dordrecht zijn alle cognitieve processen

van belang. Echter, bij de radarwerkplekken ligt de nadruk wat meer op de linkerkant
van de figuur (waarneming en beeldvorming), bij de algemeen verkeersleidersplek zal
het vaker gaan om oordeelsvorming en besluitvorming, met name bij de coördinatie en
inzet van vaartuigen en de centrale meldpuntfunctie (oftewel handhaving en
incidentmanagement). Het is dus heel goed mogelijk dat de verschillende werkplekken
verschillende eisen stellen aan de mensen. We komen hier in hoofdstuk 4 op terug.
3.4.1.2 Inspanning en prestatie

Gaillard (2003) heeft een algemeen toepasbaar model (figuur 7) ontwikkeld dat het
functioneren van mensen in een werksituatie toont. In het model is te zien hoe taakeisen
worden omgezet in een prestatie, via de computationele verwerking. Deze verwerking
wordt door de (energetische) toestand van ons lichaam beïnvloed.
De taakuitvoering wordt gestuurd door een hogere eenheid (cognitieve controle) die niet
in de verwerkingsloop zit. Dit kan meerdere aspecten van de taak betreffen (stippellijnen).
Op grond van informatie die van ons lichaam (monitor) en onze prestatie (terugkoppeling)
komt, kunnen de verwerking en (energetische) toestand worden gereguleerd. Als er
problemen zijn met de taakuitvoering als gevolg van, bijvoorbeeld, vermoeidheid of
tijdsdruk, dan kan met een toename van mentale inspanning of een bijstelling van de
strategie (zoals het uitstellen van taken) de energetische toestand toch op peil gehouden
worden.
Figuur 7 Generiek model van het functioneren in de werksituatie (Gaillard, 2003).
3.4.1.3 Mentale werkbelasting en risico’s voor de taakuitvoering

De cognitieve werkbelasting van een operator is afhankelijk van een groot aantal
factoren. Uit onderzoek van Neerincx en Besouw (2000) is gebleken dat bij het werken
met beeldschermsystemen het aantal taakwisselingen, de benodigde tijd (in relatie tot
beschikbare tijd) en de complexiteit van de taak een grote rol speelt. Het generieke
model van mentale werkbelasting voor operators is weergegeven in figuur 8.
Figuur 8 Model mentale werkbelasting (Neerincx en Besouw, 2000).
Tijdsdruk
Mentale belasting wordt op de eerste plaats bepaald door de hoeveelheid tijd die
beschikbaar is voor het uitvoeren van één of meerdere taken, in verhouding met de
benodigde hoeveelheid tijd:
Belasting (%) = (benodigde hoeveelheid tijd / beschikbare hoeveelheid tijd) x 100.

Voor een optimale prestatie wordt een bovengrens van de 70 en 80 procent gehanteerd.
Wordt de tijdsdruk te hoog dan lukt het niet om de taken volledig en op tijd af te ronden.
Als operators onder tijdsdruk staan dan passen zij verschillende strategieën toe om de
noodzakelijk taken toch uit te voeren (Beevis, 1992).
Een eerste mogelijkheid is dat onderdelen van de taken niet uitgevoerd of later uitvoeren
worden. Een tweede strategie is het beperken van de hoeveelheid te verwerken
informatie, waarbij de overige informatie wordt genegeerd. Dit negeren van informatie
kan leiden tot verkeerde beslissingen. Een andere strategie die wordt gehanteerd tijdens
overbelasting is het gebruik van vuistregels in de besluitvorming in plaats van het
vergelijken van verschillende beslissingsalternatieven. De kans dat verkeerde
beslissingen worden genomen wordt daarmee vergroot.
Taaksetwisselingen
Bij het wisselen tussen verschillende sets van taken moeten de operators de aandacht
verplaatsen naar andere doelen, objecten of andere informatiebronnen. Het verschuiven
van die aandacht vergt een zekere mentale inspanning. Hoe groter het aantal
wisselingen, hoe groter de mentale belasting. Wordt dit aantal taken teveel, dan kan er
zogenaamde cognitive lockup optreden: de neiging om alle aandacht te besteden aan één
taak, terwijl andere taken worden verwaarloosd (Moray & Rotenberg, 1989).
Complexiteit
Een taak is complex als een ingewikkeld probleem opgelost moet worden waarvoor
geen standaard werkwijze of procedure is aangeleerd. Dit hangt af van:
• het aantal informatiebronnen dat moet worden geraadpleegd;
• het aantal mogelijke interpretaties van de informatie;
• het aantal mogelijke handelingsalternatieven;
• de benodigde kennis, ervaring en vaardigheden.
Er bestaan drie niveaus van informatieverwerking die gebruikt kunnen worden voor het
vaststellen van de taakcomplexiteit: skill-, rule- en knowledge-based behavior
(Rasmussen, 1986).
Op het skill-based niveau wordt informatie (signalen) automatisch omgezet in actie

(handeling), wat nauwelijks mentaal belastend is. Een voorbeeld van skill-based gedrag
voor de verkeerscentrale Dordrecht is het monitoren van systemen, dat kan worden
onderbroken door aandacht trekkende gebeurtenissen (zoals een oproep via de marifoon).
Op het rule-based niveau vragen signalen om routineuze oplossingen, zoals vaste

procedures, die altijd gelden. Op dit niveau is de mentale belasting optimaal. Het gaat
hier om het volgen van regels die een ‘als…dan’ karakter hebben. Voor de verkeerspost
gaat het hier om de werkzaamheden, zoals die in de functie-omschrijving staan, de
taken bij een normale, te voorspellen situatie. Bijvoorbeeld; ‘als er een oproep via de
marifoon komt, dan moet de identiteit, route (waar vandaan en waarheen) en
voornemen verwerkt worden in het radarscherm.
Op het knowledge-based niveau tenslotte wordt het probleem op basis van nieuwe
informatie geanalyseerd en worden oplossingen ter plekke bedacht. Dit type
informatieverwerking treedt in werking bij onvoorspelbare situaties waarvoor een
standaardoplossing niet voorradig is, en kan een zware belasting betekenen voor de
capaciteit van het werkgeheugen. Bij de verkeerspost komt dit soort beslissingen ook
met enige regelmaat voor, met name op de algemene verkeersleidersplek.
Onvoorspelbare situaties als ongevallen en andere incidenten vragen om een passende
oplossing die een beroep doet op de kennis en ervaring van de verkeersleiders.
Het ontbreken van de noodzakelijke kennis en ervaring met complexe taken kan leiden
tot verstoringen in het beslisproces. Een voorbeeld daarvan is de confirmation bias.
Daarmee wordt bedoeld dat informatie die de diagnose bevestigd zal worden
verzameld, terwijl informatie die het tegenspreekt zal worden genegeerd. Dit kan leiden
tot verkeerde diagnoses, gevolgd door verkeerde beslissingen. Naarmate er meer
werkervaring is zal de complexiteit van de te verrichten handelingen voor de operator
afnemen. Hierdoor zal de mentale werkbelasting afnemen.
In de onderstaande tabel staan de risicofactoren samengevat die bij de taakuitvoering

van operators afhankelijk van de situatie kunnen optreden. Deze risico’s zijn relevant
voor de taakuitvoering van de verkeersleiders, omdat tijdsdruk, taaksetwisselingen en
complexiteit (met name veroorzaakt door de onvoorspelbaarheid van gebeurtenissen)
kenmerkende aspecten kunnen zijn van de verschillende taken. De radarwerkplekken
hebben wellicht minder te maken met taaksetwisselingen, maar op deze werkplek
kunnen conflicterende belangen wel eens tot een complexe beslissing leiden.
Bovendien kan tijdsdruk tijdens drukke perioden hier een probleem vormen. Op de
algemene verkeersleidersplek, echter, heeft men weer meer te maken met
taaksetwisselingen die de mentale werklast nadelig kunnen beïnvloeden. Ook hier
kunnen de beslissingen complex zijn.
Tabel 4 Samenvatting risicofactoren.
Risico´s Referentie
Tijdsdruk
Vergeten uitgestelde handelingen uit te voeren of bepaalde Beevis, 1992
aspecten vergeten, zoals namen van personen met wie zij
hebben gecommuniceerd of de exacte tijdstippen van
verschillende gebeurtenissen bij het loggen van een incident
Negeren van informatie om de hoeveelheid te verwerken Maule & Mackie, 1990
informatie te beperken
Gebruik maken van heuristieken in de besluitvorming in plaats Rypkema et al., 2002
van het vergelijken van verschillende beslissingsalternatieven.
De kans dat verkeerde beslissingen worden genomen wordt
daarmee vergroot
Meer tijd nodig dan toegestaan Neerincx, Rypkema en
Passenier, 2003
Onvoldoende rustmomenten en recuperatie Neerincx et al., 2003
Taaksetwisselingen
Cognitive lock-up de neiging om alle aandacht te besteden aan Moray & Rotenberg, 1989
één taak, terwijl andere taken worden verwaarloosd
Gestoord worden door interruptie uit de omgeving (telefoontjes Neerincx et al, 2003
en dergelijke)
Tabel 4 Samenvatting risicofactoren (vervolg).
Complexiteit
Confirmation bias; Daarmee wordt bedoeld dat informatie die de Wason & Johnson-Laird,
diagnose bevestigt zal worden verzameld, terwijl informatie die 1972
het tegenspreekt zal worden genegeerd. Dit kan leiden tot
verkeerde diagnoses, gevolgd door verkeerde beslissingen
Geen concurrende acties tegelijkertijd kunnen uitvoeren Neerincx et al., 2003
Veelvuldig handleidingen, documenten of systeemhulp moeten Neerincx et al., 2003
gebruiken
Optreden van ongebruikelijke situaties waardoor kritieke Neerincx et al., 2003
elementen moeilijk kunnen worden geïdentificeerd en/of het niet
onmiddellijk duidelijk is welke acties moeten worden uitgevoerd
3.4.1.4 Onderbelasting, piekbelasting en langdurige overbelasting

Het verloop van de mentale werkbelasting van mensen die monitortaken verrichten is in
het algemeen ongunstig is te noemen (figuur 9). Lange tijd is er weinig te doen en
kunnen mensen verveeld of vermoeid raken. Maar ze moeten wel klaarstaan in het
geval dat er een melding of verzoek binnenkomt of wanneer er zich ergens een incident
voordoet. Op dat moment moet er in korte tijd veel gebeuren (informatie moeten in de
gaten worden gehouden, er moet vaak daarnaast gecommuniceerd worden, eventueel
moet er opvolging geregeld worden en er moeten zaken worden bijgehouden in verband
met de registratie van het gebeurde). Kortom, in het verloop van de mentale
werkbelasting wordt langdurige onderbelasting afgewisseld met kortdurende
piekbelasting. Piekbelasting kenmerkt zich door het uitvoeren van veel taken binnen
een kort tijdsbestek. De tijdsdruk speelt een cruciale rol bij piekbelasting.
Figuur 9 Verloop mentale werkbelasting.
De piekbelasting brengt risico’s voor de taakuitvoering met zich mee doordat – wanneer
er een incident is – het eerste incident over het algemeen wel adequaat afgehandeld kan
worden, maar voor een tweede incident, als dat vlak op het eerste volgt, is nauwelijks
tijd en aandacht. Dit is in een TNO-onderzoek experimenteel aangetoond (Weitenberg,
et. al., 2003). Als we ons realiseren dat een ongeval uit een opeenhoping van meerdere,
elkaar in de tijd opvolgende, kleine incidenten kan bestaan, kan deze piekbelasting dus
een risico vormen voor de taakuitvoering en de uiteindelijke veiligheid. Ook hier spelen
de risico’s uit tabel 4 een rol, omdat bij meerdere, elkaar in de tijd snel opvolgende,
incidenten, tijdsdruk vaak aan de orde is en omdat er lastige beslissingen (op het
knowledge based-niveau) te nemen zijn.
Ook onderbelasting heeft een negatief effect op de taakuitvoering. Dat komt door het
volgende. Bij monitoringtaken – ook wel vigilantietaken – is continue alertheid vereist
gedurende lange, ononderbroken perioden, terwijl signalen sporadisch en op
onvoorspelbare momenten kunnen voorkomen. Ze hebben als typisch kenmerk dat al
heel snel (binnen 10 à 15 minuten) een daling van de prestatie optreedt.
Deze verslechtering staat bekend als de vigilantiedaling (Koelega, 1999, figuur 10).
Figuur 10 De verslechtering van presatie bij vigilantietaken.
Er bestaan verschillende opinies waar de snelle vigilantiedaling door wordt veroorzaakt;

volgens een theorie is het een gevolg van een daling van de gevoeligheid voor signalen
als gevolg van vermoeidheid en een te groot beroep op het werkgeheugen (Broadbent;
in Wickens, 1992). Anderen stellen dat het komt door een verschuiving van criteria
voor detectie; ofwel doordat men meer ‘op zeker’ gaat spelen en minder risico neemt
voor een incidentdetectie – dit herbergt toch altijd het gevaar van valse alarmen in zich
(Welford; in Wickens, 1992), ofwel doordat men de verwachtingen naar beneden
bijstelt. Het bijstellen van aannames en verwachtingen omtrent het optreden van
incidenten kan helpen de operators een optimalere prestatie te laten krijgen; ook kan
men operators alerter houden door de gevoeligheid te laten stijgen. Er worden in dat
geval meer (gesimuleerde) incidenten geïnduceerd.
Als monitoringtaken worden gecombineerd met reactief werk kan er ten slotte ook
langdurige overbelasting ontstaan. Dan volgen de verzoeken elkaar steeds op, met korte
of geen tussenpozen. Dit ervaart men als druk en er is nauwelijks tijd is voor herstel
(recuperatie). De risico’s voor de taakuitvoerin zijn dat men vermoeid raakt en niet
meer adequaat de taak kan uitvoeren of met minder plezier. In de verkeerscentrale, waar
reactief werk gecombineerd wordt met monitoringtaken, kan het leiden tot het niet goed
uitvoeren van deze laatste taken.
Langdurige overbelasting is niet hetzelfde als piekbelasting. Bij piekbelasting speelt een
grote tijdsdruk, omdat er veel taken in korte tijd moeten gebeuren, maar kan er voldoende
hersteltijd zijn; langdurige overbelasting kan ontstaan door een hoge frequentie van
enkelvoudige taken, en is er (te) weinig hersteltijd tussen de taken mogelijk.
Piekbelasting speelt bijvoorbeeld bij calamiteitafhandeling; langdurige overbelasting

speelt bijvoorbeeld bij veel vragen bij reactief werk.
Samenvattend, bij het verloop van de mentale werkbelasting kunnen drie soorten
problemen optreden:
• langdurige onderbelasting, doordat er geen vraag aan de verkeersleider is, noch iets
te zien is op de radarbeelden;
• piekbelasting, doordat er veel taken in korte tijd moet gebeuren;
• langdurige overbelasting door een tijdrovend incident of door een hoge
scheepvaartintensiteit.
De verkeersleiders op de verkeerscentrale Dordrecht zullen bij tijd en wijle te maken

hebben met een wisselende werkbelasting. Om te toetsen in hoeverre dit juist is en om
het verloop van de mentale werkbelasting beter in kaart te brengen is er door TNO in
het najaar van 2006 een werkbelastingsonderzoek uitgevoerd.
3.4.2 Werkbelastingsonderzoek7
TNO heeft in de maand oktober op de verkeerscentrale een werkbelastingsonderzoek
uitgevoerd.
De bepaling van de huidige mentale werkbelasting is gericht op de (feitelijke en ervaren)

interactie van de verkeersleiders met de systemen radar, marifoon en telefoon en IVS.
Deze systemen blijven naar verwachting de komende 5 tot 10 jaar min of meer
onveranderd in gebruik, maar de intensiteit waarmee ze gebruikt worden zou kunnen
veranderen door veranderingen in de scheepvaart. Bijvoorbeeld, door toenemend
scheepvaartverkeer kan het marifoonverkeer toenemen omdat er meer navigatie-
ondersteuning is vereist. Ook zal het radarwerk meer van de verkeersleiders vragen,
doordat er meer schepen tegelijkertijd in beeld zijn en het moeilijker zal zijn schepen op
het radarscherm uit elkaar te houden.
In het onderzoek naar de huidige mentale werkbelasting in de verkeerscentrale in

Dordrecht is de mentale werkbelasting op verschillende manieren gemeten; door een
subjectieve meting van de verkeersleiders zelf (door middel van het invullen van vragen
op een digitaal middel (PDA)) en door een bepaling van de frequentie en duur van de
activiteiten door observatoren. Als aanvulling zijn ten slotte externe, objectieve
metingen verricht door middel van bestaande en beschikbare gegevens, zie figuur 11.
7
In het werkbelastingonderzoek is geen onderscheid gemaakt tussen langdurige overbelasting of
piekbelasting, omdat er niet continu gemeten is. Beide soorten zijn samengevat onder de term
‘overbelasting’.
observaties door anderen

eigen, subjectief ervaren
werkdruk
objectieve, gelogde gegevens
Figuur 11 Drie soorten metingen van mentale werkbelasting.
Het meten van de mentale werkbelasting op verschillende manieren is nuttig omdat de

gegevens vollediger en betekenisvoller (‘valide’) worden. Gegevens kunnen als
aanvulling op elkaar dienen, maar gegevens van de ene bron kunnen ook opvallende
gegevens van een andere bron verklaren. Over het algemeen kan ook worden gezegd
dat juist de combinatie van subjectieve en objectieve metingen bijdraagt aan valide
metingen.
Verschillende soorten metingen zijn daarbij voor dit project ook nodig omdat de taken
bij de verkeerscentrale zeer divers zijn, elkaar steeds afwisselen, meestal kortdurend
zijn, maar in duur ook zeer kunnen verschillen. Bovendien zijn de taken niet heel
nauwkeurig afgekaderd en kan het voorkomen dat een verkeersleider twee of drie
verschillende taken tegelijkertijd uitvoert.
Eigen, subjectieve ervaren werkdruk

De subjectieve werkdruk werd bepaald aan de hand van antwoorden op vragen die via
een werkbelastingmeter aan de verkeersleiders zijn voorgelegd gedurende twee weken
(oktober 2006). De periode van twee weken levert voldoende data op die representatief
zijn voor het werk8.
De werkbelastingmeter (zie figuur 12) bestaat uit een handheldcomputer

(PDA = personal digital assistant) waarop de verkeersleiders elke twee uur een aantal
vragen moeten beantwoorden en invullen. Het voordeel van deze methode is dat er
gedurende langere tijd (op ieder moment van de dag èn nacht) gemeten kan worden.
8
Een relativering is echter op zijn plaats. Als de taakuitvoering deze periode aanmerkelijk zou zijn
beïnvloed door seizoensinvloeden en weersomstandigheden, zou er bij de interpretatie van de resultaten
rekening gehouden moeten worden met deze zaken. Daarvoor is gecontroleerd. Hoewel het in de
zomermaanden juli en augustus drukker op het water is door recreatievaart, hebben de externe factoren
geen effect gehad op de representativiteit van de gegevens voor de normale taakuitvoering.
Figuur 12 De werkbelastingmeter.
De vragen waren zo opgebouwd dat enerzijds naar de werkdruk sec wordt gevraagd,
met behulp van een beoordelingsschaal (BeoordelingsSchaal Mentale Inspanning
(BSMI)) en anderzijds om inhoudelijk aan te geven waar de werkdruk door bepaald
wordt (zie voor een uitgebreide beschrijving bijlage B).
De gegevensverzameling is goed gelopen; de werklastmeter is 322 maal ingevuld.

Dat gebeurde overigens vooral overdag, ’s nachts was het invullen minder frequent.
De vier werkplekken zijn allemaal goed vertegenwoordigd in de data (minstens
71 metingen en gemiddeld 80,5 metingen per werkplek).
Voor een uitgebreid verslag van de resultaten verwijzen we naar bijlage B, hier gaan we
kort in op de belangrijkste resultaten.
1 Mentale belasting hoger op de radarwerkplekken.

Gemiddeld wordt de mentale belasting op de radarwerkplekken hoger gevonden dan
op de overige werkplekken (gemiddelde tussen de 50 en 60 = ‘tamelijk inspannend’
tegenover een gemiddelde tussen de 40 en 50 = iets meer dan ‘enigszins inspannend’)
op de overige twee werkplekken).
In figuur 13 is de gemiddelde mentale inspanning zoals ervaren door de

verkeersleiders gepresenteerd. In de figuur is te zien dat gemiddeld de werklast als
hoger wordt ervaren op de radarwerkplekken. De lijnen door het ‘gemiddelde punt’
geven de spreiding aan antwoorden aan. Het is duidelijk te zien dat er een grote
overlap is in bij de ervaren werklast bij alle vier de werkplekken.
Daarnaast zijn er meer pieken op de radarwerkplek ken gemeten dan op de andere

en op de radarwerkplekken waren de pieken ook hoger.
90
80
70
gemiddelde BSMI score

60
50
40
30
20
10
0
(sector) (sector) algemeen IVS90
dordrecht heerjansdam
Figuur 13 Gemiddelde mentale inspanning per werkplek.
2 Oorzaken hoge mentale belasting.

In figuur 14 zijn per werkplek de oorzaken van ervaren pieken in de mentale
werkbelasting weergegeven. Voor de radarwerkplekken is te zien dat de
voornaamste oorzaak het aantal schepen op de kruising is. Bij de Algemene en
IVS werkplek is het opvragen van nautische gegevens de belangrijkste oorzaak
van de ervaren pieken. Het aanvragen van een brugopening wordt vaak als
tweede genoemd.
70
Sector Heerjansdam plaats 3 70
Algemeen plaats 3
60 plaats 2
plaats 2
plaats 1 60
plaats 1
50
50
40
40
30
30
20
20
10
10
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
70 70
Sector Dordrecht IVS90
plaats 3 plaats 3
60 60 plaats 2
plaats 2
plaats 1 plaats 1
50 50
40 40
30 30
20 20
10 10
0 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1. Veel schepen op kruising 7. Weersomstandigheden

2. Calamiteit 8. Evenement
3. Communicatieproblemen 9. Onbeloosde zeevaart
4. Problemem met systeem 10. Anders
5. Vragen nautische gegevens 11. Geen piek
6. Brug aanvragen
Figuur 14 Oorzaken van de pieken per werkplek.
3 Intensiteit informatie op de vier werkplekken.

Ook als er werd gevraagd naar de intensiteit van: 1) het aantal schepen;
2) het marifoongebruik; 3) het gebruik van IVS en 4) het telefoongebruik, bleek dat
de radarwerkplekken het als drukker ervaren wanneer er meer schepen zijn en
wanneer het marifooncontact intensiever wordt. De twee overige werkplekken
ervaren niet meer werkdruk bij meer scheepvaart; wel enigszins bij meer
marifooncontact. Telefooncontact heeft geen invloed op de ervaren werkdruk
(bij geen van de vier werkplekken) en de inzet van IVS vooral op de IVS-werkplek.
4 Onderbelasting.
Naar onderbelasting is gevraagd, maar bij de analyse van de resultaten bleek dat
deze vraag niet altijd goed is opgevat. De gegevens geven geen helder beeld.
Aan de hand van de BSMI-scores echter is te zien dat de minimum belasting van de
radarwerkplekken een score van 30 (= ‘een beetje inspannend’) heeft. De overige
werkplekken scoren minimaal iets boven de 20 (= tussen ‘een beetje inspannend’ en
‘nauwelijks inspannend’).
Samenvattend; hoewel men aangeeft het op bepaalde momenten druk te hebben – en dat
gebeurt vaker op de radarwerkplekken – is er genoeg reden om aan te nemen dat het
werk niet steeds overbelastend is en dat wellicht onderbelasting een groter probleem
zou kunnen vormen. Met de observaties is meer informatie ter validatie van deze indruk
verkregen.
Observaties door anderen

Als aanvulling op de eigen aangegeven werkdruk, door de verkeersleiders, is door
middel van observaties gemeten welke taken feitelijk worden verricht. Gerapporteerd is
welke taak of taken (diversiteit) het betreft, hoelang het uitvoeren ervan duurt (duur) en
ten slotte is een schatting gemaakt van de intensiteit van die taak tijdens die vijf minuten
(op een 3-puntssschaal). De observatoren gebruikten daarvoor een laptop met een
voorgeprogrammeerd overzicht dat iedere 5 minuten werd ingevuld.
De observaties zijn simultaan door twee observatoren verricht, waarbij de twee

radarwerkplekken eerst geobserveerd zijn en daarna de IVS- en algemene
verkeersleidersplek. Op de radarwerkplekken zijn meerdere observaties verricht om een
goed beeld te verkrijgen van de werkzaamheden. Gedurende de meetperiode zijn er
geen drukke diensten op de IVS en algemene verkeersleidersplek geweest. Er zijn in
totaal twaalf observaties van twee uur verricht.
De resultaten tonen dat de radarwerkplekken vooral beheerst worden door marifoon en

radarwerk, zowel tijdens een rustige, als tijdens een drukke dienst. Men kan niet wat
anders doen, ook niet tijdens een rustige dienst, en zo is het ook gesteld in de functie-
omscrhijving.
Op de algemene werkplek telefoneert men regelmatig, maar er is ook tijd voor andere
taken. Op de IVS-werkplek is men vooral belast met marifooncontact, met IVS en af en
toe met de telefoon. Deze laatste werkplekken zijn eventjes te verlaten, omdat het
voornamelijk reactief werk betreft en omdat het rustiger is dan op de radarwerkplekken.
Samenvattend, de observaties laten zien dat hele drukke diensten (met pieken van
(meer dan) 120 op de BSMI-schaal) eigenlijk niet het probleem vormen. Het probleem
is de onderbelasting in combinatie met het aandacht moeten houden voor het geval deze
vereist is. De monitoringtaken op de radarwerkplek lijken vigilantietaken, zoals al
verwacht werd. Er is continu waakzaamheid vereist, terwijl er niet genoeg gebeurt om

de taak interessant te houden. Reactief werken verloopt goed, de vraag is of proactief
werken mogelijk is. In hoofdstuk 4 gaan we nader op deze kwestie in.
Objectieve, gelogde gegevens

De externe objectieve metingen betreffen de gegevens afkomstig uit de radarbeelden,
het marifoon- en telefoonverkeer (inclusief CIN-meldingen), het IVS-90-systeem en de
journaals. Al deze gegevens zijn automatisch gelogd. In het onderzoek hebben we slechts
steekproefsgewijs onderzocht of – wanneer er extreme drukte werd gerapporteerd – dit
ook uit deze objectieve gegevens was af te leiden. Deze gegevens zijn aanvullend en
eventueel verklarend voor hiervoor genoemde metingen.
Tijdens de observaties is een duidelijk beeld gevormd van zeer rustige tot licht drukke
diensten. Om meer inzicht te krijgen in een dienst die als zeer inspannend wordt ervaren
door de verkeersleiders zijn de loggegevens geraadpleegd. Er zijn een aantal drukke
diensten geselecteerd op basis van de BSMI scores zoals ingevuld in de werklastmeter.
In de periode van twee weken, zijn er ongeveer zes drukkere diensten te onderscheiden.
De score op de BSMI van de drukke diensten lag voor het 1e èn het 2e uur gemiddeld
boven de 85 (= ‘erg inspannend’). Deze diensten zijn nader geanalyseerd met tellingen
op de gelogde gegevens met behulp van het LOGIT-systeem (dat alle radarbeelden logt)
op de twee radarwerkplekken. Bij de radarwerkplek Dordrecht betrof dat de sector
Oude Maas/Noord/Beneden Merwede; bij de radarwerkplek Heerjansdam betrof dat
Oude Maas/Dordtsche Kil, zie figuren 15 en 16.
Figuur 15 Het LOGIT-scherm voor de sector Oude Maas/Noord/Beneden Merwede (radarwerkplek

Dordrecht).
Figuur 16 Het LOGIT-scherm voor de sector Oude Maas/Dordtsche Kil (radarwerkplek Heerjansdam).
Naast de drukke diensten zijn ter vergelijking twee rustige diensten geteld. De tellingen
zijn met een interval van 10 minuten gedurende de hele dienst (2 uur) gemaakt. In
bijlage C staat een overzicht van het aantal schepen dat tijdens de hierboven genoemde
diensten is geteld. De samenvatting van de resultaten staat in tabel 5.
Tabel 5 Gemiddeld aantal getelde schepen. Eronder staat de gemiddelde BSMI-score tijdens
betreffende dienst.
Heerjansdam Dordrecht
Rustig Druk Druk Druk Rustig Druk Druk Druk
Gemiddeld aantal 6,42 6,38 6,31 6,38 6,46 6,54 7,46 6,62
schepen (15,5) (101,5) (120) (107,5) (32) (117,5) (89,5) (92)
Uit de resultaten blijkt dat het aantal schepen geen invloed heeft op de ervaren werkdruk.
Immers, het aantal schepen tijdens de ‘rustige’ diensten is van een vergelijkbare
omvang als het aantal schepen tijdens de diensten dat men aangaf het druk te hebben.
Dit gegeven is strijdig met hetgeen men zelf aangeeft, namelijk dat drukte op de
radarwerkplekken te wijten is aan het aantal schepen op de kruising. Dat is de reden dat
we een aantal van bovenstaande diensten nader hebben bekeken. Men geeft aan dat er
naast ‘schepen op de kruising’, tijdens de drukke diensten ook veel marifoonverkeer is
geweest (100 tot 150 keer). Ook als het gelogde marifoonverkeer bestudeerd wordt kan
geconstateerd worden dat de communicatie in deze diensten veelvuldig is. Soms wordt
er door elkaar gesproken, men heeft last van slechte verstaanbaarheid van de schippers
en soms valt het geluid weg. We komen hier in het volgende hoofdstuk op terug.
Ongevallenregistraties
Om een beeld te krijgen van het aantal scheepsbewegingen op het water is er gekeken
naar registraties van Rijkswaterstaat zelf (RWS, 2004, 2005b). In tabel 6 staat het aantal
scheepsbewegingen in het beheersgebied van schepen met een afmeting groter dan
15 meter, gemeten over de jaren 2004 en 2005. In de kolommen erachter staat het aantal
ongevallen per gebied en per jaar. Deze gegevens zijn afkomstig uit de SOS-database.
Tabel 6 Scheepspassages en ongevallen in het beheersgebied van de verkeerscentrale Dordrecht

(RWS, 2005b).
Radartelpunt Rivier 2004 2005

passages ongevallen Passages ongevallen
Dordrecht Ben. 118.941 3 110.675 1
Merwede
Oude Maas Oude Maas 117.038 16 111.396 4
Oost
Oude Maas Oude Maas 95.635 92.739
West
Dordrecht Dordtsche Kil 100.381 4 99.957 2
Het aantal ongevallen dat zich in het beheersgebied voordeed werd in de meeste
veroorzaakt door direct schip tot schip contact, als gevolg van een bedieningsfout.
Gezien het aantal scheepsbewegingen en het lage aantal ongevallen, kan geconcludeerd
worden dat de rol van de verkeersleiding bij het voorkómen van ongevallen van groot
belang is.
4 Gevolgen voor organisatie en samenwerking
4.1 Samenvatting gegevens
Ter beantwoording van de onderzoeksvragen (personele bezetting, additionele taken,

flexibiliteit in uitwisseling en samenwerking) wordt een analyse op de verzamelde
informatie gedaan. De analyse doorloopt de volgende stadia:
1 verwachte veranderingen ten aanzien van de taakuitvoering, waaronder ook
wenselijkheid (serviceniveau van de taakuitvoering);
2 huidige taakuitvoering, oftewel de feitelijkheid;
3 cognitieve processen, mentale werkbelasting en over- en onderbelasting voor de
verschillende taken in theorie en in de praktijk (haalbaarheid).
Ad 1 De verwachte veranderingen zijn hieronder samengevat.

1 De omvang en diversiteit van de scheepvaart neemt in de toekomst toe.
2 Het beheersgebied zal in de toekomst uitgebreid worden.
3 De communicatie verloopt soms moeizamer (haperende apparatuur, en
verstaanbaarheid, maar (beroeps-)schippers zijn vaker zelfredzaam door
automatische navigatie-ondersteuning aan boord.
4 Er komen strengere eisen aan het serviceniveau.
Ad 2 In tabel 2 (paragraaf 3.2.3) stonden de taken aan de systemen voor de

verschillende werkplekken opgesomd. Een ruwe samenvatting van deze tabel is
te zien in tabel 7. Kort gezegd houden de verkeersleiders op de
radarwerkplekken zich vooral bezig met het monitoren van de radar en
camerabeelden en het onderhouden van marifooncontact met de schippers; de
verkeersleider op de algemene werkplek houdt vooral telefonisch contact en
voert de gegevens in.
Tabel 7 Ruwe samenvatting taakverdeling van de verschillende werkplekken.
radar algemeen verkeersleider IVS

Camerabeelden x x
Radar x
Marifoon x x
Telefoon x x
kantoor PC
x
(bijhouden journaal)
Overig x
IVS x
Ad 3 Als de cognitieve processen onderverdeeld worden over de verschillende

werkplekken, dan is te zien dat op de radarwerkplekken meer monitoringtaken
worden verricht en op de algemene verkeersleidersplek (en de IVS-plek) men
meer overzicht houdt. De verkeersleiders op de radarwerkplekken zijn meer aan
het ‘waarnemen’ en de eisen aan de andere twee verkeersleiders ligt meer op het
terrein van de besluitvorming. Als gevolg daarvan hebben de verkeersleiders op
de radarwerkplekken meer te maken met pieken en dalen (vigilantie), terwijl de
andere twee verkeersleiders een gelijkmatiger verdeling van de werkbelasting
vertonen. Dit gegeven werd verwacht en blijkt tevens uit de diverse metingen.
4.2 Personele bezetting, ruimte voor additionele taken en werkverdeling
Door de veranderingen neemt de omvang en de zwaarte van de taken toe, met andere
woorden, de objectieve eisen aan het werk worden hoger in de toekomst. Dit geldt
zowel voor de radarwerkplekken als voor de algemene verkeersleiders- en de IVS-
werkplek. Dit hoeft niet altijd tot een hogere cognitieve belasting te leiden, zie figuur 17.
Uit deze figuur blijkt dat andere factoren zijn tevens van invloed op het ontstaan van
stress, zoals de mate waarin men regelruimte heeft om zijn werkritme aan te passen.
Bovendien kan het werken met hogere objectieve eisen zelfs leiden tot interessanter
werk, als er bijvoorbeeld sprake is van onderbelasting.
Figuur 17 Schematische weergave van de manier waarop werkdruk medieert tussen de eisen van het werk
en het ontstaan van stresseffecten op de lange termijn (Gaillard, 2003).
4.3 Knelpunten in de taakuitvoering
4.3.1 Onderbelasting en overbelasting op de radarwerkplekken

Het verloop van de mentale werkbelasting kan gaan van onderbelasting naar (langdurige)
overbelasting. Kortdurende overbelasting is niet per sé problematisch, omdat drukte het
werk ook wel belangwekkend en interessant kan maken. Langer durende overbelasting
daarentegen kan als vermoeiend worden ervaren en tevens een suboptimale taakprestatie
tot gevolg hebben, vanwege de beperkte aandacht. Als de verkeerssituatie snel wijzigt
of zich een incident voordoet kan er zelfs een onveilige situatie ontstaan.
Kortom, de overbelasting kan langdurig zijn, door een tijdrovend incident (maximaal
10 tot 15 minuten), maar ook door een zeer hoge frequentie en de overbelasting kan ten
slotte overgaan in piekbelasting bij een sterk aandachtvragend incident. In alle gevallen
is de overbelasting problematisch voor de satisfactie, de taakuitvoering en de veiligheid
op het water.
De verkeersleiders op de radarwerkplekken geven vaker aan dat ze drukke diensten

hebben dan de overige twee verkeersleiders. Ook al blijkt het aanbod objectief mee te
vallen, in combinatie met inefficiënte communicatie kunnen de verkeersleiders op de
radarwerkplekken wel degelijk een hoge belasting ervaren. Als er verschillende vragen
vlak achter elkaar komen is, dan komt ineens van alles in korte tijd op de
verkeersleiders af, waarbij het directe marifoonverkeer het meest van de verkeersleiders
vraagt. Geconstateerd is ook dat de verkeersleiders op de radarwerkplekken regelmatig
te maken hebben met onderbelasting, omdat ze alert moeten blijven en aan hun
werkplek gebonden zijn, maar er niet altijd voldoende aanbod is om reactief te werken.
In figuur 9 (paragraaf 3.4.1) is geschetst hoe ongunstig monitoringtaken de
werkbelasting kunnen laten verlopen. In onderstaande figuur (figuur 18) is te zien hoe
drie typen veranderingen het verloop kunnen verbeteren
Figuur 18 Een optimaal verloop van de werkbelasting.
De te lage werkbelasting zal omhoog moeten, om de verkeersleiders optimaler in te

kunnen zetten en ze alert te houden. Dit kan bijvoorbeeld door taken (of
verantwoordelijkheden) toe te voegen aan het huidige takenpakket (beweging 1).
Daarnaast moeten de pieken in de werkbelasting omlaag. Dat kan door taken tijdens de
piek over te laten nemen door anderen (beweging 2), maar ook door eerder op de
gebeurtenis te anticiperen (beweging 3).
In de verkeerspost is het waarnemen van radar sterk op lokale gedeelten van het gehele
dekkingsgebied gericht. Deze primaire aandachtsgebieden betreffen de beide
riviersplitsingen bij Dordrecht. Het gaat daarbij om het leveren van verkeersinformatie
aan de schepen die zich bevinden op de naar de splitsing toe leidende vaarwegen binnen
een straal van circa 2 km van het splitsingspunt. Zie figuur 2 van het beheersgebied.
Schepen in dit primaire aandachtsgebied melden zich bij de radarverkeersleider van
respectievelijk sector Heerjansdam of sector Dordrecht verkrijgen zo de benodigde
verkeersinformatie om zonder oponthoud en toch veilig de vaarwegsplitsing te passeren.
Daarnaast behoort ook tot het primaire aandachtgebied van sector Dordrecht de
verkeersordening op de Oude Maas bij Dordrecht (havens kaden, bunkerstations en
passage bruggen). Voor sector Heerjansdam is dat het informeren van grote schepen om
gelijktijdig ontmoeten in de bocht Heerjansdam te voorkomen. Ook voor deze twee
aanvullende taken geldt dat het of al in het bestaande aandachtsgebied valt (havens en
kaden Oude Maas en bruggen (sector Dordrecht)) of opnieuw een lokaal gebied betreft.
(de Oude Maas circa 1,5 km boven en benedenstrooms Heerjansdam). De overige
gedeelten die onder radardekking zijn behoren tot het secundaire dekkingsgebied.
Voor die gebieden wordt verwacht dat de verkeersleider desgevraagd informatie kan
geven en bij incidenten in dit gebied regelend optreedt.Voor de radarverkeersleiders

heeft de sterke focus op de beide riviersplitsingen bij Dordrecht tot gevolg dat zij
weinig voordeel hebben van proactief werk. Een schip behoeft slechts kortdurend
aandacht namelijk vanaf het moment dat hij zich meldt om over de splitsing te varen tot
het moment dat dit gebeurd is. Het proactieve werk van de radarverkeersleiders is
daarmee in feite reactief.
Daarentegen kunnen de radarverkeersleiders wel intensief met het reactieve werk bezig
zijn (via de marifoon en het monitoren van de radar). De frequentie van het
marifooncontact is dan hoog. Als er echter geen aanbod van scheepvaart is dan kan het
zijn dat de radarverkeersleiders te weinig belast worden. Kortdurende onderbelasting is
prettig, omdat er dan tijd is voor recuperatie. Langdurige onderbelasting echter is
onprettig, met als gevolg verveling, een minder adequate taakuitvoering en een
verhoogd risico op onveilige – want niet tijdig onderkende – situaties.
4.3.2 Korte termijn beslissingen, beperkte mogelijkheden om pro-actief te werken

Hoewel het pro-actieve werken nagenoeg onmogelijk is voor de radarverkeersleiders op
dit moment, kan het eerder dan nu onderkennen van mogelijke risico’s op de kruising
wel rust geven. Bovendien interacteren de radarverkeersleiders alleen op feitelijke
informatie met de schippers en dat beperkt de mogelijkheden tot een eerdere
besluitvorming ook.
4.4 Het belang van beeldvorming op de radarwerkplekken
De werkwijze verlangt van de verkeersleiders dat ze adequaat en op tijd informatie

verschaffen (betrouwbaar en veilig). Dit kan in sommige gevallen tot conflicten leiden,
omdat veiligheid vroegtijdig (anticipatie) kan betekenen, terwijl betrouwbaarheid weer
neigt naar een zo laat mogelijk tijdstip van het verschaffen van informatie. Immers, late
informatie is zekere informatie. Hier zien we het belang van een betere beeldvorming
van wat er gebeurt, maar vooral ook van wat er te gebeuren staat. Een verbeterde
beeldvorming leidt tevens tot meer proactie, verkeersleiders kunnen schippers op een
vroeger tijdstip waarschuwen voor een situatie die staat te gebeuren. Het behoeft geen
betoog dat een adequate beeldvorming leidt tot betrouwbare informatie.
Kort gezegd, de beeldvorming van de verkeersleiders moet verbeterd worden. Als we

dit nu samennemen met de constateringen van het verloop van de mentale werkbelasting
(paragraaf hiervoor), dan kunnen we de onderbelasting ‘opvullen’ met het verbeteren
van de beeldvorming. De verkeersleiders moeten waar mogelijk meer op de hoogte zijn
van wat gaat komen en daarop kunnen anticiperen. In het takenpakket moet aandacht
komen voor het onderscheid in beeldvorming (proactief werken) versus reactief werken.
Er moet als het ware een proactieve laag aan het takenpakket toegevoegd worden
(zie figuur 19).
Figuur 19 Schetsmatige voorstelling van de winst door een optimale beeldvorming. De vier balken
representeren de tijd. De verticale strepen de ‘signalen’ (verbaal of alleen waarneming) die de
verkeersleiders krijgen over de scheepvaart. De middelste twee balken tonen de huidige
werkwijze, veelvuldig en soms wat langer durend contact, korte lijnen (in tijd en ruimte)
waardoor de beslistijd kort is. De twee buitenste balken tonen de werkwijze met meer
beeldvorming. Het contact is beperkter, kan in een eerder stadium plaatsvinden en duurt korter.
De taken van verkeersleiders zullen dan van operationeel/tactisch naar

tactisch/strategisch verkeersmanagement verschuiven. Hoewel op dit moment het voor
de radarverkeersleider vrijwel onmogelijk is om pro-actief te werken kan het eerder dan
nu onderkennen van mogelijke risico’s op de kruising wel rust geven. Bovendien
interacteren de radarverkeersleiders alleen op feitelijke informatie met de schippers en
dat beperkt de mogelijkheden tot een eerdere besluitvorming ook.
4.5 Oplossingsrichtingen
Idealiter beweegt de mentale werkbelasting zich in een gebied dat voldoende belastend
is, maar ook ruimte geeft voor recuperatie, zie figuur 18. Kortom, de mentale
werkbelasting van de verkeersleiders zal genivelleerd moeten worden, om het werk
interessant te houden, maar niet te belastend. Een optimalere werkbelasting leidt tot
meer satisfactie over het werk, een adequatere taakuitvoering en uiteindelijk een
veiliger verkeersbegeleiding.
Er zijn twee oplossingsrichtingen denkbaar om het ongunstige verloop van de mentale

werkbelasting te verbeteren.
4.5.1 Organisatorisch – gezamenlijke verantwoordelijkheid

Een organisatorische oplossing kan gevonden worden in het gemeenschappelijk
monitoren van het gebied, bijvoorbeeld door de radarverkeersleiders beiden het gehele
gebied via de radar te tonen. De radarverkeersleiders blijven primair dan wel gefocust
op hun eigen gebied en onderhouden ook het marifooncontact binnen hun eigen sector,
maar zijn meer op de hoogte van waar de ander mee te maken heeft. Ook kunnen ze van
elkaar potentieel gevaarlijke situaties zien aankomen voor als het door de ene
verkeersleider zou worden gemist. Doordat ze bij elkaar in de buurt zitten kunnen ze
situaties makkelijker communiceren. Het gemeenschappelijk overzicht en
gemeenschappelijk bewustzijn zal niet direct invloed hebben op de overbelasting die
veroorzaakt wordt door het veelvuldige contact dat de verkeersleiders per marifoon
hebben, maar zal mogelijk een piekbelasting door een dreigend ongeval kunnen
voorkomen. Ook kan de algemeen verkeersleider door de radarverkeersleiders op tijd
worden gewaarschuwd.
Het hebben van meer overzicht door beide verkeersleiders heeft tevens een gunstig effect
op de onderbelasting doordat het gezamenlijk monitoren van een groter gebied tot meer
uitwisseling van informatie onderling kan leiden en men zich verantwoordelijker voelt,
ook voor de taken van anderen. De interactie kan leiden tot een grotere betrokkenheid bij
de taak in plaats van een afleiding van de taak. Bovendien zullen in deze situatie minder
grote verschillen in werkbelasting tussen de radarverkeersleiders onderling ontstaan9.
Nu is het het geval dat het te monitoren gebied in de toekomst in zuidelijke richting
uitgebreid gaat worden met radar op de Dordtsche Kil. Voor deze uitbreiding rekent
men op een extra personele bezetting van 7 fte’s en een extra werkplek.
Wanneer radarmonitoringwerk echter wordt gedeeld (en niet verdeeld), is het mogelijk
om bij weinig marifoonverkeer slechts twee werkplekken te bezetten in plaats van drie.
Met de gemeenschappelijke informatie kan men sectoren inkrimpen en uitbreiden naar
gelang het werkaanbod en flexibeler en efficiënter personeel inzetten. Deze maatregel
zou de mentale onderbelasting kunnen tegengaan, omdat er meer werkaanbod zal zijn
door een gedeelte van het extra gebied.
Om onderbelasting tegen te gaan kan het takenpakket dus uitgebreid worden met
hetzelfde type taken, die in lijn liggen met het primaire proces (waardoor mentale
omschakelingen zoveel mogelijk worden voorkomen). Men krijgt het in dat geval
drukker met het primaire proces.
Een andere maatregel die men kan treffen om onderbelasting tegen te gaan is het
aanvullen van de primaire taken met ondersteunende taken zoals het bijwerken van de
administratie. Voor het waarborgen van de primaire taakuitvoering is het dan wel nodig
dat, ten eerste deze ‘secundaire’ taken niet ook reactief zijn, men moet ze kunnen
oppakken en loslaten wanneer de primaire taakuitvoering dat vereist. Een voorwaarde
voor deze uitbreiding is dat de technische systemen ondersteunend zijn bij menselijke
aandachtsturing en besluitvorming.
4.5.2 Technisch – beslisondersteunende systemen

Organisatorische maatregelen alleen zijn niet voldoende om het ongunstige verloop van
de mentale werkbelasting te verhelpen. Daarbij is het voor een veilige
verkeersbegeleiding nodig om een betrouwbaarder schakel in te voegen dan de
menselijke factor is.
De huidige wijze van verkeersbegeleiding op de riviersplitsingen (verkeersinformatie)

berust op het waarnemen van radarbeelden, dat omzetten in een mentaal verkeersbeeld,
op grond daarvan de schepen die zich melden informeren, het mentale verkeersbeeld
weer aanpassen met de verwachtingen die voorvloeien uit laatst ontvangen en laatst
9
Verbale communicatie kan echter leiden tot misverstanden. Het is daarom van belang dat het verkrijgen
van overzicht niet afhankelijk is van de onderlinge verbale communicatie, maar dat het een aanvulling is
op de overige informatiebronnen, zoals de radarschermen en de camerabeelden. Meer communicatie kan
misverstanden ook verhelpen, doordat een toelichting bij een onduidelijke situatie door de collega kan
worden gegeven. Er wordt in het geval van de taken van de verkeerscentrale Dordrecht, waar veelal
enkelvoudige, voorspelbare en reactieve taken worden uitgevoerd, niet verwacht dat de extra
communicatie – als aanvulling – zal leiden tot misverstanden.
gegeven informatie en ten slotte controleren of het waargenomen radar(verkeer)beeld

klopt met het mentale verkeerbeeld. Uit deze beschrijving volgt dat informatie van de
schepen over identiteit en hun bedoeling in het verkeer cruciaal is. Hoe eerder de
identiteit en bedoeling van schepen bekend is des te minder aandacht behoeft er besteed
te worden aan het bijwerken van het mentaal beeld en het controleren daarvan op het
radarbeeld. Hierdoor kan de verkeersleider een groter gebied behandelen of er ontstaat
de mogelijkheid om zijn piekbelasting af te vlakken.
In principe zijn er twee mogelijkheden die elk apart of in combinatie kunnen werken:
1 Schepen maken hun identiteit en positie automatisch kenbaar (via een AIS
transponder).
2 Het VBS systeem wordt zo ingericht dat het op basis van de radarinformatie, en een
reeks nader te bepalen beslisregels, een permanent automatische predictie maakt
van alle schepen in het werkgebied en de aandacht van de verkeersleider richt op
die schepen die aandacht behoeven.
Ad 1 Uit recente ontwikkelingen in het overleg met de bedrijfstak binnenscheepvaart

blijkt dat de invoering van het AIS-systeem sneller zal plaatsvinden dan eerder
verondersteld. Hierdoor zal naar verwachting een groot deel (80%) van de
binnenscheepvaart binnen vijf jaar worden uitgerust met dit systeem.
De gevolgen voor de verkeersleiding en het verkeersmanagement zijn dat de
identiteit van schepen en de positie zonder melding via marifoon bekend is
waardoor de schepen ook zelfredzamer worden en informatie over elkaar tot hun
beschikking krijgen. Veel van de communicatie die nu nog via de verkeerscentrale
verloopt kan daardoor tussen schepen onderling worden gedaan. De beperking
van het systeem is dat alleen de positie en de identiteit van schepen bekend is en
niet hun bedoeling. Over dit laatste zullen toch afspraken gemaakt moeten
worden al dan niet door tussenkomst van de verkeersleider. Het voordeel is dat,
mits uitgerust met elektronische kaart, de schepen elkaar onderling ook kunnen
waarnemen.
Ad 2 Een dergelijke technisch systeem bestaat momenteel nog niet maar zou kunnen
worden ontwikkeld. In combinatie met de komst van AIS kan deze
ondersteuning de radarverkeersleiders vroegtijdig waarschuwen voor potentieel
gevaarlijke situaties op de kruisingen en elders in het radardekkingsgebied.
Een gedeelte van het proactieve werk wordt derhalve door de techniek
opgevangen. De radarverkeersleider is niet langer de belangrijkste factor bij het
signaleren van incidenten via de radar, (door het opbouwen en behouden van
een mentaal verkeersbeeld) maar doet dit met de ondersteunende techniek.
Tegelijkertijd moet voorzichtigheid worden betracht met het vertrouwen op deze
nieuwe techniek. Hoewel de extra informatie veel nut kan hebben bij de
verkeersbegeleiding of doorstroming van het verkeer zelf, neemt het systeem de
besluitvorming niet over. Er zal altijd een verkeersleider nodig zijn om de
situatie te verifiëren en te beoordelen of er actie nodig is. Als de techniek als een
extra informatiebron wordt beschouwd en niet meer dan dat, kan het de pieken
in het werk van de radarverkeersleiders echter wel doen afnemen, waardoor hij
zich meer kan concentreren op nemen van beslissingen. Ook wordt het dan
mogelijk om aan sectorvariatie te denken. Bij een technische
(beslis)ondersteuning wordt het monitoren van de radarbeelden minder zwaar en
kan men een groter gebied aan.
5 Conclusies
5.1 Vraagstelling RWS
De vragen van Rijkswaterstaat betroffen:

1 hoe de mentale werklast verdeeld is en welke gevolgen dit heeft voor de personele
bezetting;
2 of er ruimte is voor additionele taken in de verkeerscentrale;
3 hoe de onderlinge taakverdeling van de verkeersleiders er in de toekomst uit moeten
zien.
Ad 1 Voor wat de mentale werkbelasting betreft is het geheel aan taken nu voldoende
om de vier (‘s nachts drie) verkeersleiders hun taakuitvoering efficiënt en
doelmatig te laten uitvoeren. Echter de verdeling van de werkbelasting is niet
constant. Enerzijds hebben de verkeersleiders op de radarwerkplekken te maken
met overbelasting, wanneer er veel schepen op de kruising zijn en wanneer er
veel gecommuniceerd moet worden. De ondersteunende systemen (met name
radar, marifoonverbinding) blijken daarbij niet altijd optimaal te functioneren.
Anderzijds hebben ze regelmatig te maken met onderbelasting, er is dan niet
voldoende aanbod om reactief te werken.
Ad 2 In de toekomst zullen de bestaande taken worden uitgebreid, maar zal er ook een
sterkere nadruk op betrouwbaarheid en veiligheid van de informatieverstrekking
komen te liggen (het serviceniveau). Daartoe moet een onderscheid gemaakt
worden van het huidige, voornamelijk reactieve werk en de toekomstige
proactieve beeldvorming. Dat is niet een taak voor de verkeersleiders
afzonderlijk, maar zal moeten worden verdeeld tussen èn in gezamenlijke
verantwoordelijkheid van de verkeersleiders opgelost.
Ad 3 De radarverkeersleiders zullen gezamenlijk verantwoordelijk moeten worden
voor het monitoren van het gehele beheersgebied ten behoeve van een
verbeterde beeldvorming en een betere, betrouwbaardere en veiligere
navigatieondersteuning door de verkeerscentrale.
5.2 Aanvullende aanbevelingen
1 Onderbelasting. De onderbelasting van de verkeersleiders op de radarwerkplekken

moet opgevangen worden door hen extra taken te geven.
2 Overbelasting (langdurige – en piekbelasting). De radarverkeersleiders moeten de
beeldvorming delen met een andere radarverkeersleider, om overbelasting te
voorkomen.
3 Splitsen proactief en reactief werken. Het vormen van een vroegtijdig beeld en het
geven van vroegtijdige waarschuwingen aan de scheepvaart moet losgekoppeld
worden van het reactieve werk.
4 Systeemondersteuning - algemeen. Het is van groot belang voor de taakuitvoering
dat de huidige systemen die de verkeersleiders moeten ondersteunen adequaat
functioneren. De systeemondersteuning moet optimaal zijn.
5 Systeemondersteuning – beeldvorming en besluitvorming. Er moet een adequaat
ondersteuningsmiddel worden ontwikkeld om de beeldvorming en besluitvorming
van de verkeersleiders voldoende te ondersteunen. Dit systeem moet hoog
betrouwbaar zijn en moet middels een gebruiksvriendelijke informatiepresentatie

voor de verkeersleiders beschikbaar zijn.
6 Documentatie
Beevis, D. (1992),
Analysis techniques for man-machine systems design, Vol 1 & 2,
NATO/Panel 8-RSG.14, Tech. Rep. AC/243 Panel 8 TR/7,
Brussels: NATO.
Boer, L.C. (1997),
Remembering to do a task: An element of cockpit management,
Paper presented at the International Aviation Safety Conference,
Utrecht.
Endsley, M.R. (1987),
SAGAT: A Methodology for the measurement of situation awareness,(NOR DOC 87-83),
Hawthorne, CA: Northrop Corp.
Essens, P.J.M.D; Hoedemaeker, M.; Ruijsendaal, M. & Neerincx, M.A. (2001),
Geïntegreerde aanpak van verkeersmanagement: kader voor onderzoek naar mens-
machinesystemen voor verkeerscentrales, (TNO-rapport TM-C01-022, Soesterberg).
Essens, P.J.M.D. & Willeboordse, E.J. (2003),
Oriëntatie op de taakuitvoering van verkeersleiders Post Dordrecht,
(TNO-rapport TM-03-C053, Soesterberg).
Gaillard, A.W.K. (2003),
Stress, productiviteit en gezondheid,
Amsterdam: Nieuwezijds.
IALA AISM (2002),
IALA Vessel Traffic Services Manual (2002).
Lammeretz, H.J.W.A.L. & Essens, P.J.M.D. (2004),
Noodzaak direct zicht VP Tiel, (TNO-rapport TM-04-C040, Soesterberg).
Maule, A.J. & Mackie, P.M. (1990),
A componential investigation of the effects of deadlines on individual decision making,
In K. Borcherding, O.I. Larichev & D.M. Messick (Eds.),
Contemporary issues in decision making (pp.449-461),
Amsterdam: North Holland.
Moray, N. & Rotenberg, I. (1989),
Fault management in process control: Eye movements and action,
Ergonomics, 32, 1319-1342.
Nationale Nautische Verkeersdienst Opleiding, (2003),
Beroepsprofiel en eindtermen VTS operator.
Neerincx, M.A. & Besouw, N.J.P. van (2000),
Cognitive task load: A function of time occupied, level of information processing, and
task set switches,(TNO-rapport TM-00-A047, Soesterberg).
Neerincx, M.A. & Griffioen, E. (1996),
Cognitive task analysis: Harmonising tasks to human capacities,
Ergonomics, 39, 543-561.
Neerincx, M.A. (1999),

‘Optimising cognitive task load in naval ship control centres’,
In D. Stapersma et al. (Eds.),
Proceedings twelf ship control systems volume 1,
The Hague, The Netherlands: Royal Netherlands Navy Directorate of Material.
Neerincx, M.A. & Besouw, N.J.P. van (2000),
Cognitive task load: a function of time occupied, level of information processing and
task-set switches. In D. Harris (Ed.),
Proceedings Third Int. Conf. on Engineering Psychology and Cognitive Ergonomics,
Edinburgh.
Neerincx, M.A.; Rypkema, J.A. & Passenier, P.O . (2003),
Cognitive and functional (COLFUN) framework for envisioning and assessing high-
demand situations,
9th European Symposium on Cognitive Science Approaches to Process Control.
Amsterdam, The Netherlands, 2003 (EACE conference Series).
Osinga, D.S.C. & Jongkind, R. (2006),
Recuperatie bij de verkeersleiders van Haven Amsterdam,
(Rapport TNO R0521299/018-31377),
Hoofddorp: TNO Kwaliteit van Leven.
Passenier, P.O. & Delft, J.H. van (1995),
Human Factors onderzoek voor toekomstige Commando Centrales KM,
(TNO-rapport TM 1995 A-19, Soesterberg).
Punte, P.A.J.; Rasker, P.Chr.; Weitenberg, A.I.M. & Oudendijk, M.L.W. (2006),
Taakuitvoeringconcept en conceptuele inrichting nautische centrales Zeeland,
(rapport TNO in voorbereiding),
Soesterberg, TNO Defensie en Veiligheid.
Rasmussen, J. (1986),
Information processing and human-machine interaction: An approach to cognitive
engineering,
Amsterdam: Elsevier.
Rijkswaterstaat (2004),
Verkeers- en vervoersgegevens hoofdvaarwegennet Zuid-Holland 2004,
Afdeling Scheepvaartzaken: http://www.scheepvaartzaken.nl
Rijkswaterstaat (2005a),
Betrouwbaar op de vaarweg.
Rijkswaterstaat (2005b),
Verkeers- en vervoersgegevens hoofdvaarwegennet Zuid-Holland 2005,
Afdeling Scheepvaartzaken: http://www.scheepvaartzaken.nl
Rijkswaterstaat (2006a),
In de stuurhut bij de vaarweggebruiker.
Rijkswaterstaat (2006b),
Project RVC Zuid-Holland – Visie.
Rijkswaterstaat (2006c),
Project RVC Zuid-Holland – Schetsontwerp.
Rijkswaterstaat (2006d),
PINS SLA, concept.
Rijkswaterstaat (2006e),
Toekomst Verkeersmanagement, concept.
Rypkema, J.A.; Neerincx, M.A. & Passenier, P.O. (2003),
Attuning the task design to 'envisioned' high-demand situations,
Proceedings ESREL conference Maastricht 2003.
Rypkema, J.A.; Ruijsendaal, M.; van den Bosch, K.; Schraagen, J.M.C. & Holewijn, M.
(2002),
Mentale belasting operator Westerscheldetunnel, (TNO-rapport TM-02-C039,
Soesterberg).
Scheepvaartverkeerswet (1998),
http://wetten.overheid.nl
Sheridan, T.B. (1996),
Speculations on future relations between humans and automation,
In R. Parasuraman & M. Mouloua (Eds.),
Automation and human performance: Theory and applications (pp. 449-460),
Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
Veltman, J.A. (1991),
Mentale werkbelasting bij vliegers: Theoretisch kader en literatuuroverzicht,
(TNO-rapport, IZF 1991 A-33, Soesterberg).
Veltman, J.A. & Gaillard, A.W.K. (1999),
Mental workload of the TACtical Coordinator of the Lynx helicopter,
(TNO-Rapport TM-99-A036, Soesterberg).
Wason, P.C. & Johnson-Laird, P.N. (1972).,
Psychology of reasoning: Structure and content,
London: Batsford.
Weitenberg, Jansen, Kerstholt, van Leiden en Ferwerda (2002),
Cameratoezicht; de menselijke factor,
Politie en Wetenschap, Politiekunde 5, Zeist: Kerckebosch.
7 Ondertekening
Soesterberg, juni 2007 TNO Defensie en Veiligheid
dr. H.A.H.C. van Veen drs. A.I.M. Weitenberg

Afdelingshoofd Auteur
TNO-rapport | TNO-DV 2007 C158r Bijlage A | 1/10
A Workshops
A.1 Methode
A.1.1 Deelnemers
Aan de workshop namen negen mensen deel. De deelnemers hadden verschillende
achtergronden (2 verkeersleiders, 2 beleidsmakers, 3 afdelingshoofden en een expert
van TNO) en zijn allen op een andere manier betrokken bij de verkeerscentrale
Dordrecht. Met vertegenwoordigers van verschillende gremia (beleid en uitvoerenden)
zijn de gegevens meer gewaarborgd, omdat men van hoog tot laag van elkaar hoort hoe
er over de veranderingen gedacht wordt.
A.1.2 Vraagstellingen en werkwijze
De workshop had tot doel antwoord te krijgen op de volgende vragen:
• Wat zijn ervaren en verwachte ontwikkelingen op het gebied van
verkeersmanagement?
• Hoe worden de kerntaken van de verkeerscentrale nu en in de toekomst opgevat?
• Wat is het ervaren huidige en het verwachte toekomstige serviceniveau?
De workshop had een interactief karakter. Dat wil zeggen dat aan de hand van semi-
gestructureerde opdrachten een discussie op gang gebracht is over bovenstaande vragen.
De resultaten van de discussie worden meegenomen in het advies van TNO aan RWS
over het te hanteren serviceniveau.
A.1.3 Verloop en uitgangspunten
De workshop duurde 4 uur en bestond uit 3 delen (zie schema).
Tijd Onderwerp
9:00 20 min Introductie: voorstellen en presentatie
9:20 30 min Deel 1: Ontwikkelingen en trends
9:50 15 min Pauze
10:05 110 min Deel 2: Kerntaken
11:55 20 min Pauze
12:15 35 min Deel 3: Serviceniveau
12:50 10 min Afsluiting: evaluatie
Ter introductie werd door TNO een presentatie verzorgd, waarin onder andere de
uitgangspunten voor de dag werden genoemd.
Opdracht 1: ontwikkelingen scheepvaartbegeleiding

Dit onderdeel was bedoeld om een ieder (beleidsmakers en uitvoerders) aan het woord
te laten voor wat betreft zijn eigen ervaringen ten aanzien van veranderingen in het
verkeersmanagement. Deze eerste opdracht werd ook gebruikt om de discussie op gang
te brengen en de gedachten te focussen.
De inleiding die men vooraf bij deze opdracht kreeg luidde:
Door maatschappelijke, economische en technologische veranderingen nemen eisen aan

het watergebruik toe (veiligheid, milieu, 24-uurseconomie, intermodaliteit,
recreatievaart, informatie- en communicatietechnologie). Om deze reden is
Rijkswaterstaat de laatste jaren bezig met het invoeren van fundamentele veranderingen
aan het verkeersmanagement (corridorbenadering, River Information Services,
afstemming andere vaarwegbeheerders), waardoor processen veiliger en efficiënter
verlopen en de gebruiker beter geholpen wordt.
De onderstaande vraag stond centraal in de eerste opdracht:
Wat zijn ervaren en verwachte ontwikkelingen op het gebied van verkeersmanagement?
Met de hele groep werd een brainstorm uitgevoerd om de eigen ervaren veranderingen
op het gebied van verkeersmanagement in kaart te brengen. Om de discussie te
kanaliseren werd er ingezoomd op de veranderingen rondom de scheepvaart (diversiteit,
omvang, lading). Bij genoeg tijd zouden ook de veranderingen van het gedrag van
watergebruikers (recreanten, beroepsvaart, gebruikers langs het water) worden besproken.
Iedere deelnemer kreeg een formulier waarop hij zijn eerste gedachten kon formuleren,
aan de hand van een soortgelijk figuur als hieronder staat afgebeeld. Daarop volgde een
inventarisatie van de punten die iedereen voor zich had opgeschreven en een
groepsdiscussie. De discussie resulteerde in een lijst met verwachte ontwikkelingen die
zowel direct invloed hebben op de taken van de verkeersleiders als op de meer
algemene scheepvaartontwikkelingen.
scheepvaart
De gegevens uit deze opdracht dienden als achtergrondinformatie voor de beeldvorming

in het werkbelastingonderzoek dat TNO uitvoert, maar worden niet direct ingezet voor
het advies.
Opdracht 2: (toekomstige) kerntaken

In het tweede en derde onderdeel werd de discussie meer gefocusseerd dan in het eerste
onderdeel. Deze resultaten zullen dan ook concreter meegenomen worden in het advies
van TNO aan RWS.
In deel 2 kreeg men de opdracht om van kerntaken aan te geven hoe ze worden opgevat
en uitgevoerd. Ten eerste ging het om de vraag; Wat houdt de taak in? En daarna;
En hoe wordt het uitgevoerd? En hoe zal dat in de toekomst zijn? Hierdoor konden we
inzicht krijgen in de wenselijkheid en haalbaarheid van aspecten van de kerntaken.
Bovendien kon duidelijk gemaakt worden waar knelpunten in de taakuitvoering
(te verwachten) zijn.
De opdracht luidde om in een matrix per kerntaak de opvatting en uitvoering van de

taak nu en in de toekomst te beschrijven, zie hieronder.
1 overzicht houden nu toekomst

opvatting
uitvoering
Mensen werkten in groepen van twee tot drie. De verkeersleiders werkten samen,
net als de hoofden en de beleidsmedewerkers. De reden was om eventuele
verschillende denkwijzen over de inhoud en vorm van de taken aan het licht te
brengen.
Voor iedere kerntaak werd door elk subgroepje een matrix (taakopvatting en
taakuitvoering versus huidig en toekomst) ingevuld. De gegevens werden centraal
verzameld en gepresenteerd en bediscussieerd.
Opdracht 3: serviceniveau
In het derde onderdeel werd er concreet over het serviceniveau gediscussieerd.
Men kreeg de opdracht om stellingen te beoordelen en daarbij aan te geven of men
het met de stelling eens was. Bij bestudering van de documentatie bleek namelijk
dat eisen die gesteld worden aan het verkeersmanagement soms niet haalbaar of
realistisch zijn. Bovendien bleek dat men op de werkvloer in een aantal gevallen
een andere opvatting over het gewenste serviceniveau heeft dan in de
functieomschrijving staat gegeven. En ten slotte bleek dat de taakinvulling en
taakeisen aan het verkeersmanagement in de toekomst anders zijn dan nu het geval
is. Deze opdracht is bedoeld om tegenstrijdigheden en verschillende opvattingen
over het serviceniveau te bespreken en om consensus te bereiken over wat het
serviceniveau uiteindelijk zal moeten zijn.
De stellingen zetten drie dimensies die betrekking hebben op het serviceniveau

tegen elkaar af: efficiëntie – klantgerichtheid, reactief – proactief, recreatievaart-
beroepsvaart af tegen de taken informeren, navigeren, meldingen en/of vragen.
Door de verschillende aspecten van deze dimensies te combineren zijn de volgende

24 stellingen ontstaan:
1 de verkeersleiding moet de beroepsschippers ongevraagd en pro klvr ber inf

uitgebreid informeren of helpen als dat nodig lijkt te zijn
2 het informeren van de beroepsschippers moet kort en zakelijk zijn, pro eff ber inf
maar mag best indringend van toon zijn
3 de recreatievaarders moeten op initiatief van de verkeersleiding pro klvr rec inf
uitgebreid geinformeerd worden
4 de verkeersleiding moet recreatievaarders snel en tijdig pro eff rec inf
informeren als dat nodig is
5 de beroepsschipper heeft behoefte aan een terughoudende re klvr ber inf
opstelling van de verkeersleiding bij het verstrekken van
informatie
6 de verkeersleiding moet bescheiden en zuinig zijn met het re eff ber inf
verstrekken van informatie aan de beroepsschippers
7 de recreatievaarder heeft behoefte aan een terughoudende re klvr rec inf
opstelling van de verkeersleiding bij het verstrekken van informatie
8 de verkeersleiding informeert recreatievaarders zuinig en pas re eff rec inf
nadat er een verzoek is
9 als er een melding komt dan neemt de verkeersleiding de tijd om nvt klvr alg meld
de vraag af te handelen
10 de verkeersleiding moet zijn uiterste best doen om bij een nvt klvr alg meld
gebrekkige communicatie zichzelf verstaanbaar te maken
11 alle meldingen moeten snel en zakelijk worden afghandeld nvt eff alg meld
12 bij een gebrekkige communicatie moet de verkeersleider alleen nvt eff alg meld
het hoognodige vertellen
13 de verkeersleiding moet de beroepsschippers actief en voldoende pro klvr ber nav
ondersteunen bij navigatie
14 de navigatie-ondersteuning bij de beroepsschippers moet zakelijk pro eff ber nav
en op initiatief van de verkeersleiding gebeuren
de verkeersleiding moet recreatievaarders actief en uitgebreid
15 waarschuwen bij navigatieproblemen pro klvr rec nav
navigatie-ondersteuning bij de recreatievaarders moet
16 ongevraagd, kort en zakelijk kunnen zijn pro eff rec nav
de verkeersleiding geeft nadat de beroepsschipper een verzoek
17 van navigatie-ondersteuning aangeeft, een grondig advies re klvr ber nav
navigatie-ondersteuning aan de beroepsschippers gebeurt slechts
18 op verzoek en moet kort en bondig zijn re eff ber nav
nadat er een verzoek is, hoort de verkeersleiding de
recreatievaarders te helpen bij de navigatie, ook al is het een
19 onnodige vraag re klvr rec nav
navigatie-ondersteuning aan de recreatievaarders gebeurt slechts
20 op verzoek en moet kort en bondig zijn re eff rec nav
een vraag die eigenlijk niet bij de verkeerscentrale thuishoort,
21 moet toch door de verkeersleiding beantwoord worden nvt klvr alg vr
22 de verkeersleiding moet iedereen uitgebreid te woord staan nvt klvr alg vr
het moet duidelijk zijn voor het publiek wat relevante en
23 irrelevante vragen zijn nvt eff alg vr
de verkeersleider moet proberen een vraag zo snel mogelijk af te
24 handelen nvt eff alg vr
De deelnemers kregen op papier een lijst met stellingen en moesten per stelling
aangeven of ze het met de stelling eens of oneens waren. De stellingen werden niet
in de groep besproken maar ter afsluiting van de opdrachten was er een
groepsdiscussie die betrekking heeft op knelpunten ten aanzien van het gewenste en
het haalbare serviceniveau. Er werd gestreefd naar consensus over het serviceniveau.
A.2 Resultaten
A.2.1 Opdracht 1: ontwikkelingen scheepvaartbegeleiding

Gegevens
De geïnventariseerde antwoorden over de ervaren veranderingen van de scheepvaart
laten zich samenvatten in onderstaande tabel.
Tabel A.1 Ontwikkelingen in scheepvaartbegeleiding.
Ontwikkelingen
Scheepvaart Grotere diversiteit aan beroeps- en recreatieschepen:
Grotere schepen
Andere lading
Minder kennis aan boord
Hogere vaarsnelheid
Sneller manoeuvreren, (bijvoorbeeld de opkomst van fast ferries)
Techniek Er is meer informatie bij de schippers aan boord, zowel bij de
beroepsvaart als bij de recreatievaart
Organisatorisch Corridordenken; waarbij clusters gevormd worden door vaarwegen in
plaats van door regio’s
Centraal informatienummer dat landelijk gaat gelden
Vaarweggebruikers Letten minder op in gebieden met scheepvaartbegeleiding, teveel
vertrouwen in begeleiding
Professionalisering; behoefte aan betrouwbare informatie
Overig Veiligheidsbewustwording
Toelichting
De scheepvaart is een dynamische omgeving, waar, zeker bij de verkeersbegeleiding,
steeds meer factoren bij komen kijken.
Door de snelle ontwikkelingen van nieuwe schepen ontstaat er een grotere diversiteit
aan zowel beroeps-, als recreatieschepen. Schepen kunnen met steeds hogere snelheden
varen en vaak ook sneller manoeuvreren. Tot slot worden er per schip vaak grotere
ladingen vervoerd, waardoor schepen vaker te hoog zijn om onder een brug door te
varen, waardoor bruggen vaker geopend moeten worden en schepen langer over
trajecten doen.
Naast de scheepvaarttechnische ontwikkelingen, komen er steeds meer mogelijkheden

op informatie- en communicatiegebied. De verwachting is dat de informatie die een
verkeersleider nu tot zijn beschikking heeft, over een aantal jaar bij de schipper aan
boord direct beschikbaar zal zijn, zonder tussenkomst van de verkeersleider.
De recreatievaart loopt vooruit in de technische voorzieningen aan boord, met
bijvoorbeeld navigatie-ondersteuningstools. Ook voor deze groep geldt dat over een
aantal jaar de informatie niet meer intensief verstrekt zal worden door de
verkeerscentrale maar dat ze deze zelf kunnen ontvangen aan boord.
Ook op organisatorisch gebied zal de verkeerscentrale veranderen. Een belangrijke

organisatorische ontwikkeling die in de toekomst gaat spelen is het zogenaamde
‘corridordenken’ waarbij voor een hele vaarroute een bepaald serviceniveau gewenst is.
Daarnaast speelt de centralisatie van de algemene informatieverstrekking en het
algemene meldpunt. Deze ontwikkelingen samen hebben tot gevolg dat de taken van
een verkeersleider steeds verder richting verkeersmanagement ontwikkelen en de
informatieverstrekking zal afnemen.
De verandering van de verkeersbegeleiding heeft de verwachtingen van schippers in de

loop van de tijd veranderd. Schippers gaan steeds meer vertrouwen op de
verkeersbegeleiding waardoor ze op gevaarlijke kruispunten minder opletten; ze gaan er
vanuit dat de verkeersleiders de situatie in de gaten houden. Daarnaast professionaliseert
de scheepvaart en heeft daarmee meer behoefte aan betrouwbare service, de verstrekte
informatie wordt hiermee minder vrijblijvend. Een lastige groep in de scheepvaart is de
recreatievaart, deze is moeilijk te bereiken – er is niet altijd marifoonapparatuur aan
boord -, bovendien wordt de informatieverstrekking niet altijd begrepen, omdat men de
vaarregels onvoldoende kent.
Tot slot is er een groter veiligheidsbewustzijn, waardoor extra aandacht moet worden
besteed aan het veilig afwikkelen van scheepvaartverkeer.
A.2.2 Opdracht 2: (toekomstige) kerntaken

In dit onderdeel zou de taakopvatting van de eerder genoemde vijf kerntaken
afzonderlijk worden behandeld. Er bleek echter niet voldoende tijd te zijn om alle
kerntaken te behandelen en daarom hebben we gekozen voor slechts twee kerntaken,
te weten; navigatie-ondersteuning en centraal meldpunt beheergebied Zuid-Holland.
De keuze is op deze twee gevallen vanwege de uitkomsten van de eerste opdracht.
Navigatie-ondersteuning en de centrale meldpuntfunctie zijn, voor wat betreft het
serviceniveau, het meest relevant van de vijf en staan ook het meest ter discussie.
De kerntaken overzicht houden, coördinatie en inzet RWS vaartuigen en

informatieverstrekking zijn niet afzonderlijk behandeld in de workshop.
Gegevens
Navigatie-ondersteuning
De belangrijkste gegevens staan in de tabel 2 samengevat.
Tabel A.2 Taakopvatting navigatie-ondersteuning.
3 navigatie-ondersteuning nu toekomst
opvatting alleen bij bijzondere situaties, proactiever werken, meer
zoals wanneer er geen loods op afstand, smaller
radargegevens beschikbaar aandachtsveld, indringender
zijn door mist aanwijzingen
uitvoering aanwijzingen voorzichtig meer verantwoordelijkheid
geformuleerd, zodat het niet voor verkeersbegeleider,
als een aanwijzing wordt meer individugericht, meer
gevoeld hotspot-gericht
Centraal meldpunt
De belangrijkste gegevens staan in tabel 3 samengevat.
Tabel A.3 Ttaakopvatting centraal meldpunt.
5 centraal meldpunt nu toekomst

opvatting beantwoorden van alle landelijk informatiepunt 24/7, meer
binnenkomende vragen in crisismanagementtaken
volgorde van binnenkomst,
nauwelijks prioriteitstelling
uitvoering varieert per gehanteerd zwaardere rol als het calamiteiten
serviceniveau betreft, prioriteiten stellen bij het
behandelen van de vragen en
assertiever optreden
Toelichting
Navigatie-ondersteuning
Navigatie-ondersteuning wordt alleen in bijzondere situaties toegepast. Dat kan te
maken hebben met een technische storing aan boord van een schip of bij slechte
weersomstandigheden waardoor de schipper zelf niet kan navigeren. De verkeersleider
geeft in principe zodanig informatie dat de schipper zelf een beslissing kan maken over
zijn koers. Echter, vaak verwacht de schipper meer directe aanwijzingen, de
verkeersleider fungeert dan als een ‘loods op afstand’ (LOA). In sommige gevallen
geeft de verkeersleider als informatie verpakte navigatie-ondersteuning waar dit
officieel niet is toegestaan.
In de toekomst zullen de verkeersleiders zich meer ontwikkelen tot verkeersmanager.

De focus zal dan op een aantal gevaarlijke kruispunten liggen waar de verkeersleider
alerter en directer ondersteuning zal geven. De ondersteuning zal minder bestaan uit
informatie en meer uit navigatie instructie met oog op een vlotte en veilige doorvaart.
Centraal meldpunt
Via verschillende marifoonkanalen en de telefoon verstrekt de verkeerscentrale
informatie. De informatie met directe betrekking tot het scheepvaartverkeer wordt
voornamelijk via de marifoon in een korte en zakelijke wijze afgehandeld. Daarnaast is
er een informatiekanaal en telefoonnummer waar meer algemene regionale water(beheer)
vragen gesteld kunnen worden, ook kunnen meldingen van calamiteiten gedaan worden.
Hier zijn de gesprekken doorgaans langer en minder formeel. Alle telefoontjes worden
gelijk behandeld, vragen die geen betrekken op Rijkswaterstaat worden ook zo goed
mogelijk beantwoord of doorverwezen. Bij calamiteitenmeldingen worden andere
activiteiten stilgelegd. Wanneer noodzakelijk worden andere Rijkswaterstaat voertuigen
ingeschakeld bij calamiteiten of handhaving.
In de toekomst zal de scheepvaartverkeersinformatie direct bij de schipper aan boord

komen. Hierdoor neemt de informatieverstrekkingsfunctie van de verkeersleider af.
Door de centralisatie van de informatie (er komt een landelijk informatienummer van
Rijkswaterstaat) zullen algemene vragen niet meer in de regio beantwoord worden maar
worden doorverwezen naar het landelijke informatienummer. Ook zal meer algemene
informatie via internet beschikbaar komen. De verkeerscentrale zal regiospecifieke
vragen blijven beantwoorden en kan zich dus volledig richten op een beperkter gebied.
A.2.3 Opdracht 3: serviceniveau
Gegevens
Met deze oefening wilden we kwantitatieve gegevens verzamelen over het gehanteerde
serviceniveau. Iedere stelling uit deze opdracht was een resultante van de dimensies
proactief werken versus reactief werken, efficiëntie versus klantgerichtheid,
beroepsvaart versus recreatievaart, gericht op een informatievraag, een navigatievraag,
een melding of een algemene vraag. In de onderstaande tabel is een analyse van de
resultaten op de stellingen weergegeven.
In tabel 4a is voor iedere vraag een oordeel weergegeven gebaseerd op de antwoorden

van de workshopdeelnemers. De ruwe gegevens staan in tabel A.4b.
Tabel A.4a Schematische weergave analyse stellingen.
Efficiënt Klantgericht
(‘kort en zakelijk’) (‘uitgebreid en grondig’)
Beroeps Recreatie Beroeps Recreatie
10
Informeren ++ ++ +- +-
Proactief
Navigeren +- ++ ++ ++
Informeren -- -- +- +-
Navigeren +- +- ++ ++
Reactief
Melding ++/+- ++/++
Vragen ++/++ --/--
10
++ geeft aan dat (vrijwel) iedereen het met de stelling eens is; -- geeft aan dat (vrijwel) iedereen het met de
stelling oneens is; +- geeft aan dat er geen consensus is. Bij melding en vragen staan twee waarden, voor deze
categorieën waren er steeds twee stellingen in de lijst.
Tabel A.4b Schematische weergave analyse stellingen.
1 de verkeersleiding moet de beroepsschippers ongevraagd en uitgebreid 5 4

informeren of helpen als dat nodig lijkt te zijn
2 het informeren van de beroepsschippers moet kort en zakelijk zijn, maar 9 0
mag best indringend van toon zijn
3 de recreatievaarders moeten op initiatief van de verkeersleiding uitgebreid 4 5
geïnformeerd worden
4 de verkeersleiding moet recreatievaarders snel en tijdig informeren als dat 9 0
nodig is
5 de beroepsschipper heeft behoefte aan een terughoudende opstelling van 4 4
de verkeersleiding bij het verstrekken van informatie
6 de verkeersleiding moet bescheiden en zuinig zijn met het verstrekken van 1 8
informatie aan de beroepsschippers
7 de recreatievaarder heeft behoefte aan een terughoudende opstelling van 4 3
de verkeersleiding bij het verstrekken van informatie
8 de verkeersleiding informeert recreatievaarders zuinig en pas nadat er een 1 8
verzoek is
9 als er een melding komt dan neemt de verkeersleiding de tijd om de vraag 7 2
af te handelen
10 de verkeersleiding moet zijn uiterste best doen om bij een gebrekkige 9 0
communicatie zichzelf verstaanbaar te maken
11 alle meldingen moeten snel en zakelijk worden afgehandeld 8 1
12 bij een gebrekkige communicatie moet de verkeersleider alleen het 5 4
hoognodige vertellen
13 de verkeersleiding moet de beroepsschippers actief en voldoende 9 0
ondersteunen bij navigatie
14 de navigatie-ondersteuning bij de beroepsschippers moet zakelijk en op 4 5
initiatief van de verkeersleiding gebeuren
15 de verkeersleiding moet recreatievaarders actief en uitgebreid 7 2
waarschuwen bij navigatieproblemen
16 navigatie-ondersteuning bij de recreatievaarders moet ongevraagd, kort 7 2
en zakelijk kunnen zijn
17 de verkeersleiding geeft nadat de beroepsschipper een verzoek van 7 1
navigatie-ondersteuning aangeeft, een grondig advies
18 navigatie-ondersteuning aan de beroepsschippers gebeurt slechts op 3 6
verzoek en moet kort en bondig zijn
19 nadat er een verzoek is, hoort de verkeersleiding de recreatievaarders te 7 2
helpen bij de navigatie, ook al is het een onnodige vraag
20 navigatie-ondersteuning aan de recreatievaarders gebeurt slechts op 6 3
verzoek en moet kort en bondig zijn
21 een vraag die eigenlijk niet bij de verkeerscentrale thuishoort, moet toch 1 8
door de verkeersleiding beantwoord worden
22 de verkeersleiding moet iedereen uitgebreid te woord staan 1 8
23 het moet duidelijk zijn voor het publiek wat relevante en irrelevante vragen 7 2
zijn
24 de verkeersleider moet proberen een vraag zo snel mogelijk af te 9 0
handelen
Toelichting
Informeren
Uit de analyse blijkt dat proactief informeren kort en zakelijk moet gebeuren, in
tegenstelling tot reactief informeren. Aanwijzingen op eigen initiatief van de
verkeersleider moeten dus korter zijn dan antwoorden op verzoeken van de schippers.
Hoe uitgebreid en grondig men moet gaan is voor beide situaties (proactief en reactief)
niet duidelijk. Hier is geen consensus over. Een voorbeeld hiervan is de informatie-
verstrekking bij gebrekkige communicatie (schippers die slecht Duits of Engels spreken).
In hoeverre informatie verstrekt moet worden in deze gevallen is niet duidelijk en hangt
af van de individuele verkeersleider. Wel vindt men het belangrijk dat de verkeersleider
zijn uiterste best doet om de te verstrekken informatie over te dragen.
Navigeren
Er is een verschil tussen het overdragen van navigatie-informatie en andere informatie.
Waar men bij algemene informatieverstrekking vindt dat deze kort en zakelijk moet
gebeuren als het op initiatief van de verkeersleider gebeurt, is men het minder eens als
het gaat om navigatie-informatie. De recreatievaart moet nog steeds kort en zakelijk
(proactief) behandeld worden, als het om reactieve navigatie-ondersteuning gaat, of om
beroepsvaart, dan is men minder eenduidig voor een korte zakelijke houding. Er is veel
consensus over een klantgerichte houding, zowel voor proactieve als reactieve
meldingen en voor beide groepen schippers. Echter, uit de discussie blijkt dat men zelfs
vindt dat een onnodige navigatie-ondersteuningsvraag van recreanten klantgericht en
dus uitgebreid moet worden opgepakt.
Melding
Wat betreft meldingen komt een tegenstrijdigheid naar voren; meldingen horen snel en
efficiënt afgehandeld te worden, echter de verkeersleider moet ook de tijd nemen om de
melding af te handelen en klantgericht zijn. Beide zaken staan hoog in het vaandel en
leveren een dilemma op voor het te hanteren serviceniveau. We komen hier later op
terug.
Vragen
In tegenstelling tot de afhandeling van meldingen worden vragen kort en zakelijk
behandeld. Uit de discussie blijkt dat er over de begrenzing en prioriteitstelling van
vragen nog wel wat onduidelijkheid bestaat.
TNO-rapport | TNO-DV 2007 C158r Bijlage B | 1/10
B Werklastmetingen
B.1 Inleiding
De mentale werkbelasting van de verkeersleiders in de verkeerscentrale Dordrecht is
geanalyseerd op basis van werklastmetingen, observaties en objectieve loggegevens.
Deze onderdelen zullen in de volgende paragrafen besproken worden.
B.2 Werklastmeter
B.2.1 Methode
Het doel van de werklastmetingen is een beeld te verkrijgen van de mentale werkbelasting
zoals deze ervaren wordt door de verkeersleiders op de verkeerscentrale Dordrecht.
Daarbij wordt allereerst een beeld verkregen van de ervaren werkdruk en ten tweede
bekeken waardoor de werkdruk inhoudelijk bepaald wordt.
Met behulp van een werklastmeter op een PDA (Personal Digital Assistant) is de
mentale werkbelasting gemeten. De werklastmeter bestond uit 12 schermen. Om te
beginnen werden een aantal standaardgegevens verzameld; iedere verkeersleider had
een eigen code waar naar werd gevraagd, de werkplek waar ze de afgelopen shift
hadden gewerkt en de tijdsduur van de shift moesten ingevuld worden, zie figuur B.1.
Figuur B.1 Schermen van de werklastmeter; a. persoonlijke code; b. Werkplek.
In de volgende schermen werd gevraagd naar de mentale inspanning met behulp van de
zogenaamde BSMI-schaal (Beoordelingschaal Subjectieve Mentale Inspanning).
Deze schaal is ontwikkeld door Zijlstra (1993). Op deze analoge schaal kan men
aangeven hoe inspannend een bepaalde taak ervaren is. Deze methode is in zowel
laboratorium- als praktijksituaties toegepast en blijkt goed te differentiëren tussen taken
die verschillen in de mate van gevraagde mentale inspanning. In tegenstelling tot de
meeste schalen heeft de BSMI geen vast eindpunt, waardoor deze schaal een groot
bereik heeft. Ook al is de ene taak ‘ontzettend inspannend’, de volgende taak kan nog
inspannender zijn.
Op de drie gebruikte BSMI-schalen (zie figuur B.2a) kon worden aangegeven wat de
ervaren mentale inspanning van het 1e en het 2e uur van de dienst en de maximale piek
belasting gedurende de dienst is geweest. In het daarop volgende scherm (zie figuur B.2b)
werden tien mogelijke oorzaken van de ervaren piek aangegeven en een optie ‘geen
piek’. Deze zijn bepaald aan de hand van gesprekken met verkeersleiders.
Hier konden maximaal drie redenen aangegeven worden voor de ervaren mentale
werkbelasting. Tot slot werd een vraag gesteld over de ervaren onderbelasting
gedurende de laatste shift (zie figuur B.2c).
Figuur B.2 Schermen van de werklastmeter: a. BSMI-schaal; b.oorzaken piek; c. onderbelasting.
In de laatste vier schermen is gevraagd naar de interactie met systemen. Hiermee kan een
mogelijk verband worden gelegd tussen de ervaren mentale inspanning en de frequentie
van interactie. In figuur B.3 zijn vier schermen te zien waarin het aantal schepen van de
radar en de frequentie van interactie met marifoon, telefoon en IVS moest worden
aangegeven.
Figuur B.3 Schermen van de werklastmeter vragen naar; a. het aantal schepen; b. frequentie marifooncontact;
c. frequentie telefooncontact en d. frequentie IVS gebruik.
Met de werklastmeter is twee weken gemeten in de RVC Dordrecht. Deze metingen

vonden plaats in het najaar (oktober 2006). De verkeersleiders hebben de werklastmeter
na iedere twee uur ingevuld. Omdat de verkeersleiders op de radarwerkplekken het
redelijk druk hebben, is er voor gekozen om hen tijdens de taakuitvoering niet belasten
met het beantwoorden van een hoeveelheid vragen. Om die reden zijn de PDA’s op de
algemene verkeersleiderplek en de werkplek IVS geplaatst. Wanneer de verkeersleiders
van de radar werkplek kwamen vulden ze de werklastmeter in zodra ze plaatsnamen op
de IVS of algemene werkplek. De verkeersleiders van de algemene en IVS werkplek
vulden de werklastmeter in voordat ze naar de radarwerkplek gingen.
Naast de werklastmeter is er ook gevraagd aan de verkeersleiders om een logboek bij te

houden. Hierin konden ze alle werkzaamheden en gebeurtenissen opschrijven die niet
met de werklastmeter werden vastgelegd en waarvan zij vonden dat deze (extra)
aandacht van hen vergde (verhoogde werklast).
B.2.2 Resultaten
Figuren B.4 tot en met B.6 a/b/c/d tonen de resultaten van de metingen die zijn verricht
met de werklastmeter.
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
(sector) (sector) algemeen IVS90
dordrecht heerjansdam
Figuur B.4 Gemiddelde mentale inspanning per werkplek.
In figuur B.4 is de gemiddelde mentale inspanning zoals ervaren door de verkeersleiders

gepresenteerd. In de figuur is te zien dat gemiddeld de werklast als hoger wordt ervaren
op de radarwerkplekken. De lijnen door het ‘gemiddelde punt’ geven de spreiding aan
antwoorden aan. Het is duidelijk te zien dat er een grote overlap is in bij de ervaren
werklast bij alle vier de werkplekken.
In figuur B.5 is zijn per werkplek de oorzaken van ervaren pieken in de mentale
werkbelasting weergegeven. Voor de radarwerkplekken is te zien dat de voornaamste
oorzaak het aantal schepen op de kruising is. Bij de Algemene en IVS werkplek is
het opvragen van nautische gegevens de belangrijkste oorzaak van de ervaren
pieken. Het aanvragen van een brugopening wordt vaak als tweede genoemd.
70
Sector Heerjansdam plaats 3 70
Algemeen plaats 3
60 plaats 2
60 plaats 2
plaats 1
plaats 1
50
50
40
40
30
30
20
20
10
10
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
70 70
Sector Dordrecht IVS90
plaats 3 plaats 3
60 60 plaats 2
plaats 2
plaats 1 plaats 1
50 50
40 40
30 30
20 20
10 10
0 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1. Veel schepen op kruising

2. Calamiteit
3. Communicatieproblemen
4. Problemem met systeem
5. Vragen nautische gegevens
6. Brug aanvragen
7. Weersomstandigheden
8. Evenement
9. Onbeloosde zeevaart
10. Anders
11. Geen piek
Figuur B.5 Oorzaken piek per werkplek.
Een mogelijke oorzaak van ervaren werklast is het aantal interacties met de systemen
radar, marifoon, telefoon en IVS. Om een goed beeld hier van te krijgen is in de
werklastmeter hier naar gevraagd (zie figuur B.6) In onderstaande figuren zijn de
resultaten van de interactie weergegeven.
140 (sector) heerjansdam

(sector) dordrecht
algemeen
120 IVS90
100

80
60
Aantal schepen
40 1. 0 tot 25
2. 25 tot 50
20 3. 50 tot 75
4. 75 tot 100
0 5. 100 tot 150
0 1 2 3 4 5 6 7 6. Meer dan 150
categorie 'aantal schepen'
Figuur B.6a Het aantal schepen tijdens een shift (de grootte van de cirkels geeft het aantal waarnemingen
per categorie aan).
Bovenstaande figuur B.6a laat zien dat er voor de radarwerkplekken er een duidelijk
verband is tussen het aantal schepen en de ervaren werklast. Naarmate er meer schepen
in het gebied zijn geweest hoe hoger de ervaren werklast. Voor de IVS werkplek geldt
dit verband alleen wanneer het een groot aantal schepen betreft (75 of meer).
De algemene werkplek toont geen verband tussen het aantal schepen en de ervaren
werklast.
140 (sector) heerjansdam

(sector) dordrecht
algemeen
120
IVS90
100
80
60
Marifoon gebruik
40 1. 0 tot 25
2. 25 tot 50
20 3. 50 tot 75
4. 75 tot 100
0 5. 100 tot 150
0 1 2 3 4 5 6 7 6. Volcontinu
categorie 'marifoongebruik'
Figuur B.6b Het marifoongebruik tijdens een shift (de grootte van de cirkels geeft het aantal waarnemingen
per categorie aan).
In figuur B.6b wordt het marifoongebruik weergegeven. Ook hier geldt dat er op de
algemene verkeersleidersplek geen hogere werklast wordt ervaren bij meer
marifoongebruik. Op de andere drie werkplekken, de radarwerkplekken en de IVS
werkplek, is een duidelijke lijn te zien waarbij een hogere werklast wordt ervaren bij
meer marifoongebruik.
(sector) heerjansdam
(sector) dordrecht
algemeen
140
IVS90
120
100
80
Telefoongebruik
60 1. 0 tot 10
40 2. 10 tot 20
3. 20 tot 30
20
4. 30 tot 40
0 5. 40 tot 50
0 1 2 3 4 5 6 7 6. Volcontinu
categorie 'telefoongebruik'
Figuur B.6c Het telefoongebruik tijdens een shift (de grootte van de cirkels geeft het aantal waarnemingen
per categorie aan).
Naast het marifoongebruik is ook naar het telefoongebruik gekeken (zie figuur B.6c).
Bij de radarwerkplekken is te zien dat er voornamelijk categorie 1 is aangegeven. Er is
hier dan ook geen verband te zien tussen het aantal telefoontjes en de ervaren werklast.
Bij de algemene en IVS werkplek is dit er wel (tot 30 telefoontjes per 2 uur). De scores
in de andere categorieën zijn gebaseerd op een zeer klein aantal waarnemingen.
(sector) heerjansdam
(sector) dordrecht
algemeen
140
IVS90
120
100
80 IVS gebruik
60 1. 0 tot 25
2. 25 tot 50
40
3. 50 tot 75
20 4. 75 tot 100
0 5. 100 tot 150
0 1 2 3 4 5 6 6. Volcontinu
categorie 'IVS gebruik'
Figuur B.7d Het IVS gebruik tijdens een shift (de grootte van de cirkels geeft het aantal waarnemingen per
categorie aan).
Tot slot is er gekeken naar het IVS gebruik (zie figuur B.6d). Voor alle werkplekken
geldt dat er geen direct verband lijkt te zijn. Wanneer gekeken wordt naar
antwoordcategorie 1, 2 of 3 blijft de gemiddelde ervaren werklast ongeveer gelijk.
B.3 Observaties
B.3.1 Methode
Door middel van observaties wordt inzicht verkregen in de intensiteit van de taken zoals
uitgevoerd door de verkeersleiders.
Met behulp van een observatieformulier (zie tabel B.1) werden de verschillende
werkplekken gedurende een shift geobserveerd. In het observatieformulier kon de
observator iedere 5 minuten rapporteren welke taken uitgevoerd waren en de intensiteit
per taak. Wanneer een taak niet was uitgevoerd werd het scorevakje leeg gelaten.
Als de taak wel was uitgevoerd werd een intensiteit variërend van 1 tot 3 gerapporteerd.
Een intensiteit van 1 betekend dat de verkeersleider het systeem heeft geraadpleegd
maar daar minder dan 2,5 minuten mee bezig was. Wanneer er een intensiteit van 2 is
aangegeven heeft de verkeersleider het systeem gedurende meer dan 2,5 minuten
geraadpleegd. Tot slot een score van 3 voor de intensiteit geeft aan dat de taak zodanig
intensief was dat er geen ruimte meer was om een andere taak uit te voeren.
Tabel B.1 Rapportage observaties verkeerscentrale Dordrecht.
Observator
Werkplek Sector Heerjansdam
Datum 10 oktober
Tijd 17:00u - 19:00u
Interval Radar IVS Camera Marifoon Meteo VBS PC-dagj. Telefoon Telefoon Pen & Collega
1 2 papier
5 1 1 1
10 1 1
15 1 1 1 1 3
20 2 2
De observatoren hebben gebruik gemaakt van een laptop met het observatieformulier
weergegeven. De observaties zijn door twee observatoren simultaan verricht, waarbij de
twee radarwerkplekken eerst geobserveerd zijn en daarna de IVS en algemene
verkeersleidersplek. Op de radarwerkplekken zijn meerdere observaties verricht om een
goed beeld te verkrijgen van de werkzaamheden. Gedurende de meetperiode zijn er
geen drukke diensten op de IVS en algemene verkeersleidersplek geweest. Er zijn in
totaal twaalf observaties van twee uur verricht.
Tabel B.2 Geobserveerde shifts.
Drukke shift Rustige shift

Radarwerkplek 4 6
IVS & algemene verkeersleidersplek 0 2
B.3.2 Resultaten
Figuren B.8 a/b/c/d tonen de resultaten van de observaties die zijn verricht in de
verkeerscentrale Dordrecht.
In de figuren is een percentage (linker as) de intensiteit (rechter as) weergegeven.

Het percentage geeft hoe vaak een verkeersleider bezig is met deze taak. Omdat er per
5 minuten is geregistreerd welke taken een verkeersleider heeft uitgevoerd geeft een
percentage van 100% aan dat de verkeersleider iedere 5 minuten minimaal 1 keer deze
taak heeft uitgevoerd. Daarnaast is de intensiteit weergegeven, deze geeft weer hoe
intensief de verkeersleider iedere 5 minuten bezig is geweest met de taak. Wanneer beide
scores samen worden gelezen kan het volgende gezegd worden: Als een verkeersleider
100% van de tijd bezig is met een taak met intensiteit 1, dan heeft hij met regelmaat
(iedere 5 minuten) een korte tijd aan de taak besteed. Bij een intensiteit van 2 is hij het
grootste gedeelte van zijn tijd hier mee bezig geweest.
100% 3
90% percentage
intensiteit
80%
70%
2
60%
Intensiteit
50%
40%
1
30%
20%
10%
0% 0
Radar IVS Camera Marifoon Meteo VBS PC-dagj. Telefoon Pen & Collega
papier
Figuur B.7a Observaties bij een drukke dienst op de radarwerkplekken.
In figuur B.7a is te zien dat tijdens een drukke dienst op de radarwerkplekken de

verkeersleiders voornamelijk bezig zijn met de radar en marifoon. De intensiteit ligt ook
tussen de 1 en 2, waarmee gezegd kan worden dat ze een aanzienlijk deel van de tijd
hier mee bezig zijn. Andere taken worden relatief weinig en met een lage intensiteit
uitgevoerd. Een uitzondering hierop is het invullen van het dagjournaal, wanneer dat
wordt ingevuld zijn de verkeersleiders er een korte periode zeer intensief mee bezig.
100% 3
90% percentage
intensiteit
80%
70%
2
60%
Intensiteit
50%
40%
1
30%
20%
10%
0% 0
papier
Figuur B.7b Observaties bij een rustige dienst op de radarwerkplekken.
Net als in de vorige figuur toont figuur B.7b veel radar en marifoon werkzaamheden bij
de rustige dienst op de radarwerkplekken. Echter de intensiteit is aanzienlijk lager dan
tijdens de drukke dienst. Er is tijdens deze observaties meer gebruik gemaakt van de
camerabeelden en pen & papier. Voor alle taken geldt dat de intensiteit vrijwel gelijk
aan 1 is.
100% 3
percentage
90%
intensiteit
80%
70%
2
60%
50%
40%
1
30%
20%
10%
0% 0
papier
Figuur B.7c Observaties bij een rustige dienst op de algemene verkeersleidersplek.
De observaties voor de algemene verkeersleidersplek tonen een heel ander beeld

(figuur B.7c) dan voor de radarwerkplekken. Taken als de telefoon en het dagjournaal
spelen hier een belangrijkere rol. De intensiteit ligt rond de 1, echter de observaties zijn
uitgevoerd gedurende rustige diensten. De intensiteit en het percentage zullen
aanzienlijk hoger liggen wanneer er sprake is van een drukke dienst.
100% 3
90% percentage
intensiteit
80%
70%
2
60%
50%
40%
1
30%
20%
10%
0% 0
papier
Figuur B.7d Observaties bij een rustige dienst op de IVS werkplek.
In figuur B.7d zijn de taken te zien zoals geobserveerd op de IVS werkplek.

Hierbij dient ook de kanttekening gemaakt te worden dat het een rustige dienst betrof.
De verkeersleider is een belangrijk deel van de tijd bezig geweest met de marifoon en
VBS. De intensiteit van het telefoon verkeer is hoger dan van de andere taken.
B.4 Loggegevens
B.4.1 Methode
Met de loggegevens is het mogelijk om de drukte, intensiteit, bijzondere manoeuvres,
eventueel afgelegde routes en snelheden van de schepen in kaart brengen.
Deze gegevens zijn aanvullend en eventueel verklarend voor de hiervoor genoemde
metingen. De loggegevens betreffen de gegevens afkomstig uit IVS-90, de dagjournaals,
de radarbeelden en eventueel het marifoon- en telefoonverkeer (inclusief CIN-meldingen).
Tijdens de observaties is een duidelijk beeld gevormd van zeer rustige tot licht drukke
diensten. Om meer inzicht te krijgen in een dienst die als zeer inspannend wordt ervaren
door de verkeersleiders zijn de loggegevens geraadpleegd. Er zijn een aantal drukke
diensten geselecteerd op basis van de BSMI scores zoals ingevuld in de werklastmeter
(zie tabel B.3). Van deze diensten is een registratie opgevraagd bij de verkeerscentrale
Dordrecht.
Tabel B.3 Selectie loggegevens.
Datum Tijdsduur
dinsdag 3 oktober 9:00 tot 21:00u
donderdag 5 oktober 7:00 tot 13:00u
dinsdag 10 oktober 7:00 tot 15:00u
TNO-rapport | TNO-DV 2007 C158r Bijlage C | 1/1
C Tellingen objectieve gegevens LOGIT
3 10 10 10 3 10 10 10
oktober oktober oktober oktober oktober oktober oktober oktober
9u- 11u 7u-9u 9u - 11u 11u-13u 9u- 11u 7u-9u 9u - 11u 11u-13u
Rustig Druk Druk Druk Rustig Druk Druk Druk
Oude Oude Oude Oude Merwede - Merwede - Merwede - Merwede -
Maas - Maas - Maas - Maas - Oude Maas - Oude Maas - Oude Maas - Oude Maas
Dortse Dortse Dortse Dortse Ben Ben Ben - Ben
Kil Kil Kil Kil Merwede Merwede Merwede Merwede
Interval
0 3 3 9 10 3 2 7 5
10 3 8 9 11 2 2 10 6
20 3 5 5 5 8 9 4 6
30 6 10 2 4 6 4 12 9
40 9 5 4 5 12 7 11 7
50 8 4 5 5 4 7 4 6
60 5 3 7 4 9 7 10 4
70 5 6 10 3 4 8 4 4
80 9 6 9 6 7 6 9 8
90 7 5 4 3 7 10 6 5
100 4 6 6 8 4 8 10 10
110 10 14 5 8 10 8 5 10
120 8 8 7 11 8 7 5 6
gemiddeld 6,42 6,38 6,31 6,38 6,46 6,54 7,46 6,62
gem 1e uur 5 5 6 6 6 5 8 6
gem 2e uur 7 8 7 7 7 8 7 7
Distributielijst
Onderstaande instanties/personen ontvangen een volledig exemplaar

van het rapport.
5 ex Rijkswaterstaat directie Zuid-Holland AVS

H. van Dijke
1 ex TNO Defensie en Veiligheid, Algemeen directeur, ir. P.A.O.G. Korting
2 ex TNO Defensie en Veiligheid, vestiging Soesterberg,
Archief (1 losbladig exemplaar)
4 ex TNO Defensie en Veiligheid,
drs. A.I.M. Weitenberg
drs. N.M. van Hattem
drs. ing. H.J.W.A.L. Lammeretz
ir. C.M.C. Schilder Eur.Erg

TNO-DV 2007 C158r OCR PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

TNO-DV 2007 C158r OCR PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Kampweg 5

Datum juni 2007

Auteur(s) drs. A.I.M. Weitenberg

Opdrachtgever Rijkswaterstaat Zuid-Holland AVS

Rubricering rapport Ongerubriceerd

Aantal pagina's 67 (incl. bijlagen, excl. distributielijst)

3 Gevolgen voor de taakuitvoering.................................................................................. 8

4 Gevolgen voor organisatie en samenwerking ............................................................ 34

1.1 Aanleiding en vraagstelling onderzoek

Daarbij gaat Rijkswaterstaat het beheersgebied uitbreiden en meer nadruk leggen op de

Rijkswaterstaat wil met deze maatschappelijke ontwikkelingen rekening houden bij de

Een van de aanbevelingen luidde:

De vragen van Rijkswaterstaat zijn te vertalen naar de volgende onderzoeksvragen:

Deze methode is de zogenoemde OSIS-methode (Organisatie, Samenwerking, Inrichting

Figuur 1 OSIS-methode bij het ontwerpen van control rooms.

Een taakuitvoeringsconcept is een resultante van de feitelijke taakomschrijving, de

Tabel 1 Taakomschrijving, taakopvatting en taakuitvoering.

Taakomschrijving feitelijk takenpakket, zoals dat in Documentatie, interviews,

In dit rapport wordt achtereenvolgens verslag gedaan van de achtergrond van de

2.1 Doelstellingen verkeerscentrale

In de Scheepvaartverkeerswet wordt scheepvaartbegeleiding als volgt gedefinieerd:

‘Het door middel van samenstel van personele en infrastructurele voorzieningen op

‘… het scheppen van voorwaarden (complementair aan de infrastructuur) voor een

De kerntaken, die RWS geformuleerd heeft voor de verkeerscentrale (RWS, 2006c),

Een andere indeling die door Rijkswaterstaat en de IALA (International Association of

2.3 Ontwikkelingen en veranderingen

Door maatschappelijke, economische en technologische veranderingen nemen eisen aan

De scheepvaart wordt naar verwachting intenser en de diversiteit van de schepen neemt

onttrokken. De binnenvaart neemt in toenemende mate deel aan intermodaal verkeer.

Daarnaast is de kennis en kunde van de schippers diverser geworden, al dan niet

Samenvattend, de veranderingen van de scheepvaart houden het volgende in:

De veranderingen van de scheepvaart zijn dus enerzijds ontlastend (marifonie, systemen

Het beleid van Rijkswaterstaat is er tevens op gericht dat de door de verkeerscentrale

3 Gevolgen voor de taakuitvoering

Op de verkeerscentrale in Dordrecht zijn vier man overdag gezamenlijk verantwoordelijk

Figuur 2 Kaart beheersgebied verkeerscentrale Dordrecht.

Op de algemene verkeerleidersplek richt men zich op waterbeheer, service (vraag en

3.2 Taakomschrijving – feitelijk

De taakomschrijving is bepaald aan de hand van een taakanalyse, die gebaseerd is op de

De vier functionarissen hebben dezelfde achtergrond en een vergelijkbare ervaring met

3.2.2 Taken in de verkeerscentrale

3.2.2.2 Algemeen verkeersleidersplek2

3.2.3 Informatie- en bedieningsystemen

meteo marifoon IVS kantoor

Figuur 4 Overzicht van systemen op de radarwerkplek.

• Op de radarwerkplekken wordt voornamelijk radar uitgekeken. Men heeft daartoe

3.2.3.2 Algemeen verkeersleiderswerkplek

meteo IVS IVS kantoor PC brandmeld

Figuur 5 Overzicht van systemen op de verkeersleiderswerkplek.

3.2.3.3 Taken en systemen alle verkeersleiders

Tabel 2 Overzicht van systemen waarmee de verschillende functionarissen werken.

radar algemeen IVS

Samenvattend, primair is de verkeersleider verantwoordelijk voor de veiligheid in zijn

van het schip automatisch beschikbaar heeft en toont op het radarscherm.

3.2.4.2 Algemeen verkeersleiderswerkplek

(Nuancering RWS bij de punten 1, 2 en 4: het is de verantwoordelijkheid van de

3.3 Taakopvatting – wenselijk

Betrouwbaarheid van deur tot deur

Veiligheid; het voorkomen en voorbereid zijn op incidenten

Als het onvoldoende bekend is bij betrokkenen waar de verantwoordelijkheid ligt, er

Tabel 3 Knelpunten in serviceniveaus.

Ten slotte is er bekeken of er een verschil in de resultaten van de verkeersleiders is te

Met name op de de algemene verkeersleidersplek hebben verkeersleiders soms wel een