2223 Module Klantencontacten

Polyvalent Verkoper
Module klantencontacten
Schooljaar 2022-2023
Samengesteld door vakgroep Catherine Testelin & Steffie Van De Wiele

Opleidingen
voor volwassenen
Inhoud
1 Inleiding klantencontacten....................................................................................................... 4
2 Klanten onthalen ...................................................................................................................... 4
2.1 Hoe onthaal je een klant? .................................................................................................. 4
2.2 Hoe begroet je klanten in verschillende branches en winkelformules? ........................... 6
2.3 Hoe schenk je op een goede manier aandacht aan je klant? ............................................ 7
2.3.1 Verbale communicatie versus non-verbale communicatie ....................................... 7
2.3.2 Opdracht 1: Rollenspel aan de hand van een checklist (3 personen) ........................ 7
2.4 Hoe telefoneer je klantvriendelijk in het Nederlands? Inleiding: klasgesprek ................. 8
2.4.1 Luisteren naar een telefoongesprek (bestelling slagerij) ........................................... 8
2.4.2 Een handig hulpmiddel: de telefoonmemo ............................................................... 8
2.4.3 Tips bij het uitvoeren van een telefoongesprek ........................................................ 9
2.4.4 Opdracht 2 ................................................................................................................ 10
3 Uiterlijk en kledij .................................................................................................................... 12
3.1.1 Kledij cabin crew van luchtvaartmaatschappijen vergelijken (groepsgesprek) ....... 12
3.1.2 Opdracht 3 ................................................................................................................ 13
4 De verschillende klantentypes ............................................................................................... 14
5 Wanneer spreek je de klant aan?........................................................................................... 15
6 Klanten op een gepaste manier informeren over een product. ............................................ 15
6.1.1 Hoe leer je een branche kennen? ............................................................................ 16
6.1.2 Hoe verschillen winkelvormen qua assortiment? .................................................... 18
6.1.3 Opdracht 4:............................................................................................................... 18
6.1.4 Hoe leer je een product kennen? ............................................................................. 20
6.1.5 Een productfiche maken .......................................................................................... 21
7 Klantgericht afscheid nemen.................................................................................................. 22
8 Klanten onthalen in het Frans/Engels .................................................................................... 23
8.1.1 Opdracht 1 ................................................................................................................ 25
8.1.2 Opdracht 2A: bezoeker onthalen in het Frans ......................................................... 26
8.1.3 Opdracht 2B: bezoeker onthalen in het Engels........................................................ 26
9 Telefoneren in het Frans/Engels ............................................................................................ 27
Klantencontacten creo.be 2
Opleidingen
voor volwassenen
Opdracht 3: telefoonmemo Frans/Engels ............................................................................. 27

9.1 Telefoongesprek .............................................................................................................. 28
9.1.1 Opdracht 4 ................................................................................................................ 29
9.1.2 Opdracht 5 ................................................................................................................ 29
9.1.3 Opdracht 6 ................................................................................................................ 30
Opleidingen
voor volwassenen
Module klantencontacten (60 LT)

1 Inleiding klantencontacten
Bekijk het verkoopfilmpje van in een reisbureau noteer je mening:

https://www.youtube.com/watch?v=XNOmCq3Sz-c
Wat vond je goed aan het verkoopgesprek?

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Wat kon beter volgens jou?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
2 Klanten onthalen
2.1 Hoe onthaal je een klant?
Bestudeer de affiche van Torfs (zie volgende pagina). Waarvoor wordt de affiche gebruikt?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Waarin komt volgens jou duidelijk de klantvriendelijkheid tot uiting?

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Opleidingen
voor volwassenen
Opleidingen
voor volwassenen
2.2 Hoe begroet je klanten in verschillende branches en winkelformules?
Zelfbedieningswinkel
Wat?
Voorbeelden: ___________________________________________________________________
Bedieningswinkel
Wat?
Voorbeelden: ___________________________________________________________________
Semi-zelfbedieningswinkel
Wat?
Voorbeelden: ___________________________________________________________________
In de onderstaande tabel zijn de begroetingen van drie verkoopsystemen versnipperd en door

elkaar geschud.
Ga op zoek naar de juiste begroeting van de klanten in een zelfbedieningswinkel.
Geef die vakjes een blauwe kleur.
Ga op zoek naar de juiste begroeting van de klanten in een bedieningswinkel.
Geef die vakjes een gele kleur.
Ga op zoek naar de juiste begroeting van de klanten in een semi-zelfbedieningswinkel.
Geef die vakjes een groene kleur.
Je begroet de klant uit Je spreekt de klant aan als Je begroet de klant met een
beleefdheid. er vriendelijke glimlach of een
aanleiding toe is. knikje.
Er moet een Je geeft aan dat je de klant De begroeting is een
verkoopgesprek hebt gezien. eerste aanzet om tot een
plaatsvinden. verkoopgesprek te komen.
Je begroeting moet de klant Je maakt duidelijk dat je de Je moet in contact komen
op zijn gemak stellen. klant graag wilt helpen. met
de klant.
Je geeft met een groet aan Je spreekt de klant altijd Je spreekt de klant aan bij
dat je de winkelbediende aan. de
bent. kassa.
Opleidingen
voor volwassenen
2.3 Hoe schenk je op een goede manier aandacht aan je klant?

2.3.1 Verbale communicatie versus non-verbale communicatie
Klantvriendelijkheid stopt niet bij het begroeten. Ook tijdens een

verkoopgesprek dien je de klant aandacht te schenken. Dat kan
enerzijds door non-verbale communicatie, anderzijds door op een
verbale manier te tonen dat je luistert naar de klant en er voor de
klant bent.
Voorbeelden van verbale communicatie zijn:
-
-
-
-
Voorbeelden van non-verbale communicatie zijn:
-
-
-
-
2.3.2 Opdracht 1: Rollenspel aan de hand van een checklist (3 personen) → geen punten
Twee leerlingen gaan een aantal minuten in gesprek met elkaar.

Ze bevragen elkaar over een persoonlijk thema (hobby, reis, feest, familie, opleiding …).
De bevrager gaat niet mee in het gesprek door zijn eigen mening, gevoel, ervaring of beleving te
delen, maar wel door actief te luisteren en in te spelen op het verhaal van de ander.
Hoe kun je als bevrager actief luisteren en inspelen op het verhaal van de andere? Geef
hieronder enkele tips.
-
-
-
Een derde leerling observeert en maakt gebruik van de checklist (die je krijgt van de leerkracht)
om te evalueren hoe het gesprek verloopt.
Opleidingen
voor volwassenen
2.4 Hoe telefoneer je klantvriendelijk in het Nederlands?

Inleiding: klasgesprek
Heb je zelf al eens meegemaakt dat je heel slecht door een klantendienst te woord werd
gestaan? Wat irriteerde je toen? Welke indruk kreeg je van die winkel?
Of omgekeerd: wanneer was je blij verrast door de service aan de telefoon?
2.4.1 Luisteren naar een telefoongesprek (bestelling slagerij)
Neem een blaadje papier en luister naar het telefoongesprek.

▪ Welke gegevens geeft de verkoopster in de slagerij allemaal mee als ze de telefoon
opneemt?
▪ Wie is de persoon aan de andere kant van de lijn?
▪ Wat bestelt de persoon allemaal telefonisch? Probeer zoveel mogelijk te noteren.
Heb je alle gegevens genoteerd die nodig waren? We overlopen even …
2.4.2 Een handig hulpmiddel: de telefoonmemo
Telefoonmemo
Aangenomen door: Telefoon van: Bericht voor:
Datum en uur oproep: Contactgegevens:
Onderwerp:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Te doen:
 vraagt om terug te bellen.
 belt zelf terug op.
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Opleidingen
voor volwassenen
2.4.3 Tips bij het uitvoeren van een telefoongesprek
Zelf bellen
Bereid u voor op een zakelijk telefoongesprek.
U kunt u voorbereiden door goed uit te zoeken wie de eigenlijke gesprekspartner is voor het
doel dat u voor ogen hebt. Zo voorkomt u dat u naar verschillende nummers moet bellen of
eindeloos wordt doorgeschakeld. Ook een papieren geheugensteuntje met de bespreekpunten
in een goede volgorde is erg handig.
Stel u meteen voor zodra uw gesprekspartner heeft opgenomen en zich bekend heeft
gemaakt.
De gebruikelijke formulering daarvoor is:
(goedemorgen/goedemiddag/goedendag/goedenavond), u spreekt met [naam organisatie/uw
naam].
Als de gesprekspartner zich niet bekendmaakt of als de identiteit van de opgebelde partij niet
verstaanbaar of niet precies genoeg was, vraagt u naar preciezere gegevens:
Spreek ik met …?, Met wie spreek ik?
Vraag of de situatie gunstig is voor een gesprek voordat u met het eigenlijke gesprek begint.
U kunt de situatie van de gesprekspartner meestal niet beoordelen omdat u niet weet in welke
situatie de gesprekspartner aan de andere kant van de lijn zich bevindt.
U kunt naar de situatie van de gesprekspartner peilen door de volgende formuleringen:
Schikt het dat ik u nu een paar vragen stel?, Stoor ik niet?, Ik hoop dat mijn telefoontje niet
ongelegen komt.
Neem het initiatief om het gesprek af te sluiten.
De persoon die opbelt, bepaalt in principe ook wanneer het gesprek afgelopen is. Maak dat op
het geschikte moment duidelijk door het gesprek af te ronden, bijvoorbeeld door te herhalen
wat de kern van het gesprek is en duidelijk te maken dat u afscheid wilt nemen. Een
persoonlijke, duidelijke afsluiting heeft dezelfde waarde als een handdruk in een gewoon
gesprek.
Als de verbinding onverwachts wordt afgebroken, brengt ook de opbeller de verbinding
opnieuw tot stand.
Opleidingen
voor volwassenen
Opgebeld worden
Stel u meteen voor als u de telefoon opneemt.
U kunt uw naam door een groet laten voorafgaan. De opbeller heeft daardoor wat meer tijd om
aan uw stem te wennen voordat u uw naam geeft:
(Goedemorgen/goedemiddag/goedendag/goedenavond), (u spreekt) met [naam].
Vooral bij doorkiesnummers kan het nuttig zijn om ook de naam van de organisatie te
vermelden: [Naam organisatie], met [naam persoon].
Vraag in het begin van het gesprek door naar de identiteit van de opbeller als die zich niet of
niet duidelijk genoeg heeft bekendgemaakt.
U kunt daarvoor verschillende formuleringen gebruiken: Met wie spreek ik?, Kunt u uw naam
even herhalen? Het kan altijd nuttig zijn om de naamgegevens meteen te noteren. Dan hoeft u
daar later niet meer naar te vragen als u de naam in de loop van het gesprek niet hebt kunnen
onthouden.
Bron: www.taaltelefoon.be
2.4.4 Opdracht 2
Je neemt een telefoongesprek op per twee.
Situatie: de klant belt naar een bepaalde winkel (zelf te kiezen) om te vragen of een bepaald
product nog aanwezig is. De winkelbediende zoekt de info voor de klant op en bevestigt dat dit
product nog in voorraad is. De klant vraagt om het product langs de kant te houden en spreekt
datum en uur af om het product te komen ophalen.
Neem het telefoongesprek op met behulp van https://vocaroo.com/.
Download het audiobestand en plaats het vervolgens in de daartoe voorziene uploadmap.
Zorg ervoor dat alles wat je leerde voor het uitvoeren van een goed telefoongesprek aanwezig is
in jullie gesprek.
Opleidingen
voor volwassenen
Evaluatiecriteria:
++ + +/- -(-)
Inhoud beller:
De beller vermeldt
wie hij is.
De beller vraagt of
de situatie om te
bellen gunstig is.
De boodschap is
kort, volledig en
duidelijk.
De beller neemt
initiatief om het
gesprek af te sluiten.
Inhoud gebelde:
De gebelde stelt
zichzelf voor.
De boodschap is
kort, volledig en
duidelijk.
De gebelde vraagt
naar de identiteit
van de beller.
De gebelde weet
precies wat er
verwacht wordt en
tegen wanneer.
Taal beller/gebelde
De cursist spreekt
langzaam en
duidelijk.
De cursist gebruikt
verzorgd AN.
Opleidingen
voor volwassenen
3 Uiterlijk en kledij
Een verzorgd uiterlijk geeft je als winkelbediende meer zelfvertrouwen.
En zelfvertrouwen heb je nodig om de klanten te overtuigen. Klanten
worden immers ook niet graag bediend door een winkelbediende met
vet haar, een vieze geur, vieze nagels of vlekken op de kleding.
De kleding van een winkelbediende moet getuigen van goede smaak. In
kledingzaken, parfumeries wek je door de juiste kleding te dragen
vertrouwen bij de klant.
Elk soort winkel vereist zijn eigen uniform of kleding. Maar klanten verwachten in elke zaak wel
dat de kleding van de winkelbediende er netjes en verzorgd uitziet.
3.1.1 Kledij cabin crew van luchtvaartmaatschappijen vergelijken (groepsgesprek)
Qatar Airways versus Ryanair
Groepsgesprek:
▪ Wat verkiezen jullie? Het dragen van eigen kledij op de werkplaats of een uniform?
▪ Wat merk je op aan het verschil in uniform tussen Qatar Airways en Ryanair?
▪ Wat kan je hieruit afleiden?
Opleidingen
voor volwassenen
3.1.2 Opdracht 3
Ga op zoek in reclameblaadjes en op internet naar een outfit voor een winkelbediende in de

volgende winkels:
• een bakkerij
• een sportwinkel
• een grootwarenhuis
• een kledingwinkel.
Geef een woordje uitleg bij de outfit die je koos voor de winkelbediende.
Omschrijf je outfit en leg uit waarom je keuze juist op die kleding is gevallen.
Evaluatiecriteria:
++ + +/- -(-)
Je zocht 4 foto’s
van werkoutfits.
Je geeft per outfit

een korte
omschrijving.
(kleur, genre,
verschil
man/vrouw …)
Je motiveert
waarom je voor
de outfits koos.
Opleidingen
voor volwassenen
4 De verschillende klantentypes
de trouwe klant – de discountklant – de impulsklant – de behoeftegebaseerde klant –

de zwervende klant
_______________________________
Deze klant bezoekt de winkel vaak, maar laat zijn beslissing afhangen van de kortingen die de
winkel op dat moment aanbiedt.
_____________________________
Deze klant heeft echt de intentie om een specifiek artikel te kopen.
_______________________________
Deze klant heeft niet meteen een bepaalde behoefte of een bepaald verlangen wanneer hij naar
de winkel komt. Deze klant wil eerder een bepaalde ervaring of een gevoel van eenheid of
gemeenschap beleven.
_______________________________
Deze klant maakt minder dan 20 % van ons klantenbestand uit, maar zorgt wel voor meer dan
50 % van de omzet. Dit is de loyale klant.
_______________________________
Deze klant heeft niet meteen gepland om iets te kopen, maar komt de winkel binnen in een
vlaag. Hij koopt wat op dat moment goed lijkt.
Opleidingen
voor volwassenen
5 Wanneer spreek je de klant aan?
Het eerste contact met de klant gebeurt wanneer hij de winkel binnenkomt.
Toch zijn er ook een aantal zaken waaraan je kunt merken dat de klant geïnteresseerd is, zonder
dat hij iets vraagt of zegt. Dat zijn non-verbale koopsignalen.
Geef twee voorbeelden van non-verbale koopsignalen:
-
-
Mogelijke verbale koopsignalen:

- De klant vraagt advies.
- De klant wil een demonstratie.
- De klant noemt specifieke wensen op.
- De klant neemt een staal of brochure in de hand.
- De klant vraagt om garanties of service.
- De klant vraagt naar een korting, de prijs of de leveringstermijn.
6 Klanten op een gepaste manier informeren over een product.

Inleidend filmpje: ‘Pretty Woman’
Wat loopt er mis tijdens dit verkoopgesprek?

_________________________________________
_________________________________________
_________________________________________
Geef enkele tips voor een geslaagd verkoopgesprek.
-
-
-
-
Groepsgesprek: vertrouw jij steeds op het advies van de verkoper/verkoopster?
Opleidingen
voor volwassenen
6.1.1 Hoe leer je een branche kennen?
inleidend filmpje: https://www.youtube.com/watch?v=4v3-sDgdMVU
→ Branche = economische sector

(een groep van bedrijven die samen actief zijn in een bepaalde groep goederen en diensten)
Wat kun je zeggen over de foto’s die per kolom bij elkaar staan?
Bij welke branche horen deze foto’s telkens?

a)
b)
Opleidingen
voor volwassenen
Opleidingen
voor volwassenen
6.1.2 Hoe verschillen winkels qua assortiment?
- breedte van het assortiment = __________________________________________
- diepte van het assortiment = ___________________________________________
Bijvoorbeeld: versus
Bijvoorbeeld: versus
- inspelen op de seizoenen, feestdagen, …
6.1.3 Opdracht 4:
Ga zelf op zoek naar een branche die je helemaal wel en helemaal niet aanspreekt.
- Noteer waarom je voor die ene branche kiest.
- Noteer welke ervaring je al hebt met de branche.
- Noteer in welke winkel (naam/keten) je wel ooit zou willen werken. Motiveer kort
waarom.
- Noteer een branche waarin je zeker niet wil werken en leg ook uit waarom.
Noteer je antwoorden op een cursusblad, neem er een foto van en laad de foto op in de
voorziene map op Smartschool.
Indien er mogelijkheid is, mag je jouw antwoorden ook uittypen via Word en daarna indienen.
Opleidingen
voor volwassenen
Evaluatiecriteria:
++ + +/- -(-)
Je noteerde kort
en duidelijk
waarom je voor
de branche koos.
Je noteerde je
eigen ervaring
met de branche.
Je noteerde de
naam van een
winkel/keten
waar je zelf ooit
wil werken en
legt kort uit
waarom.
Je noteerde een
branche waar je
helemaal niet in
wil werken en
motiveerde kort
uit waarom niet.
Opleidingen
voor volwassenen
6.1.4 Hoe leer je een product kennen?
Vertrouwen is de basis voor goede koop-verkoop

relaties. Bluffen, draaien, vage beweringen,
onrealistische beloften worden door de klant doorzien
en afgestraft. Een goede verkoper kent zijn product of
dienst door en door en heeft de overtuiging dat het
product aansluit bij de behoeften van de klant.
Waarom productkennis belangrijk is:

- Met voldoende productkennis word je er zelf enthousiaster over en enthousiasme werkt
aanstekelijk op de klant.
- Uitgebreide productkennis geeft meer zelfverzekerdheid, je staat beter je mannetje
tegenover de klant.
- Je hebt kennis nodig om afdoende te kunnen reageren op bedenkingen. Als de klant
zegt: ‘Uw machine is minder sterk dan de XYZ-machine’, dan moet je jouw eigen
apparaat en dat van XYZ goed kennen.
- Productkennis is ook belangrijk omdat je, naarmate je meer weet, meer voordelen voor
de consument zult ontdekken en ook meer methoden om de klant van die voordelen te
overtuigen.
- Productkennis helpt je om kordaat op te treden tegenover concurrenten. Als je beweert
dat jouw merk beter is dan welk ander merk ook, moet je die bewering ook met feiten
kunnen ondersteunen.
- Productkennis is nodig om het vertrouwen van je klanten te winnen. Als je goed weet
wat je verkoopt, zullen je klanten je beschouwen als een deskundige in de branche,
iemand op wiens advies zij kunnen afgaan.
Hoeveel moet je precies weten?

Veel productkennis is dus nodig, maar té veel zeker niet. Onderschat het niet. Krijg je vragen
die je niet kunt beantwoorden of waarover je twijfelt? Geen probleem! Zolang je maar niet
bluft en doet alsof je het weet. Zeg open en eerlijk: ‘Dat is een goede vraag waarop ik je op
dit moment het antwoord schuldig moet blijven. Ik zoek het morgenochtend voor je uit en
bel je tegen twaalf uur met het antwoord.’ Op zoek gaan naar het juiste antwoord en dat
binnen afzienbare tijd laten weten aan je klant, is belangrijker dan meteen een antwoord
geven.
Opleidingen
voor volwassenen
6.1.4.1 Kern – en randassortiment
6.1.5 Een productfiche maken

Belangrijke producteigenschappen zijn onder andere de volgende elementen:
- Van welk materiaal is het product gemaakt?
- Hoe werkt het?
- Is het duurzaam? Ecologisch?
- Welke zijn de alternatieven (in je eigen winkel en bij de concurrent)?
- Is er een vervaldatum?
- Hoe moet je dat onderhouden?
- Hoe zit het met de garantie?
- Wat is de prijs? En wat is de prijs bij de concurrentie?
- Is de verpakking belangrijk?
- Is dat een blijvend artikel of verschijnen er regelmatig updates, nieuwe artikelen?
Bekijk het filmpje uit ‘The Wolf of Wallstreet’.

Kan jij het beter? ☺
https://www.youtube.com/watch?v=nCfntaYBeqs
Opleidingen
voor volwassenen
7 Klantgericht afscheid nemen
Een tevreden klant komt meestal terug. Daarom is het belangrijk dat klanten de winkel met een
goed gevoel verlaten. Gebruik altijd een beleefde afscheidsgroet.
Algemeen:
Welke handelingen moeten er volgens jou aanwezig zijn in de afsluitfase van een
verkoopgesprek?
-
-
-
-
-
Op welke manier neem je afscheid van een kopende klant?

-
-
-
Op welke manier neem je afscheid van een niet-kopende klant?
-
-
-
Extraatjes bij het afscheid nemen:
- Parfumeren van zakje (Rituals, Abercrombie, Hunkemöller, … )
- Zakje naast de toonbank aangeven in plaats van over toonbank.
- Staaltjes bijvoegen.
- …
TIP: stel de klant steeds gerust dat ze een goede aankoop deden. Bijvoorbeeld, succes met je
aankoop, je deed een goede aankoop, … Geef hen vertrouwen, zodat ze niet thuiskomen en
beginnen twijfelen over hun aankoop. Zeker als het om een dure aankoop gaat.
Opleidingen
voor volwassenen
8 Klanten onthalen in het Frans/Engels

Conversation de vente: https://www.youtube.com/watch?v=szIKG-oU7Ro
Sales conversation:
https://drive.google.com/open?id=1poBCtIO5tR7II43S2gUXDiI4ct61Mxb8
Bekijk de videofragmenten en som op wat er fout loopt.

Frans verkoopgesprek:
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Engels verkoopgesprek:
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Vaak krijg je anderstalige bezoekers over de vloer. Het is dan ook belangrijk dat je een aantal
standaarduitdrukkingen vlot kunt gebruiken om de klanten te onthalen.
Je moet de anderstalige klanten niet alleen kunnen begroeten, maar ook verder helpen.
Opleidingen
voor volwassenen
Magasin de vêtements : https://www.youtube.com/watch?v=gq0ZTbmylb4
Magasin de fruits et légumes : https://www.youtube.com/watch?v=D1j8UFTyYq4
Bekijk de 2 Franse videofragmenten.

Som enkele Franse standaarduitdrukkingen op die je hoort om klanten te begroeten:
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Som enkele Franse standaarduitdrukkingen op die je hoort om de klanten verder te helpen:
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Opleidingen
voor volwassenen
Grocery shopping https://www.youtube.com/watch?v=1QCwbh9Yk0M
Clothing store https://www.youtube.com/watch?v=8fJ-FCG3ALk
Bekijk de 2 Engelse videofragmenten.
Som enkele Engelse standaarduitdrukkingen op die je hoort om klanten te begroeten:
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Som enkele Engelse standaarduitdrukkingen op die je hoort om de klanten verder te helpen:
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
8.1.1 Opdracht 1
Open het Excel document. Versleep de Engelse en Franse zinnen op de juiste
plaats. Verbeter klassikaal
Oefen vervolgens zelfstandig de standaardzinnen in aan de hand van Quizlet.
Opleidingen
voor volwassenen
8.1.2 Opdracht 2A: bezoeker onthalen in het Frans

Je werkt in groepjes van twee. Trek elk een fiche en bereid op basis van
de fiche het onthaal van een bepaalde klant in een bepaalde branche met
een bepaalde bedieningsvorm voor in het Frans.
De ene cursist is winkelbediende, de andere cursist klant.
Na de voorbereiding spelen jullie het gesprek.
Hou er rekening mee dat tijdens het onthaal van de klant er allerlei onverwachte zaken kunnen
gebeuren (zie fiche). Er kan je een tweede klant storen terwijl je de eerste klant begroet, de
telefoon kan gaan, een andere winkelbediende kan een dringende vraag hebben voor je, …
Maak een video van jullie rollenspel met behulp van https://webcamera.io/. Download het
videofragment en plaats het in de daartoe voorziene uploadzone.
Hoe blik je terug op het rollenspel? Evalueer ook jezelf aan de hand van het evaluatieformulier
en plaats het ingevuld exemplaar in de uploadzone.
8.1.3 Opdracht 2B: bezoeker onthalen in het Engels

Je werkt in groepjes van twee. Trek elk een fiche en bereid op basis van de fiche
het onthaal van een bepaalde klant in een bepaalde branche met een bepaalde
bedieningsvorm voor in het Engels.
De ene leerling is winkelbediende, de andere leerling klant.
Na de voorbereiding spelen jullie het gesprek.
Hou er rekening mee dat tijdens het onthaal van de klant er allerlei onverwachte zaken kunnen
gebeuren (zie fiche). Er kan je een tweede klant storen terwijl je de eerste klant begroet, de
telefoon kan gaan, een andere winkelbediende kan een dringende vraag hebben voor je, …
Maak een video van jullie rollenspel met behulp van https://webcamera.io/. Download het
videofragment en plaats het in de daartoe voorziene uploadzone.
en plaats het ingevulde exemplaar in de uploadzone.
Opleidingen
voor volwassenen
9 Telefoneren in het Frans/Engels
Tijdens je stage zal je wellicht ervaren dat een retailmedewerker ook een gesprek moet kunnen
aannemen in een andere taal.
Daarom kan het handig zijn om ook een Engelstalige of een Franstalige versie te hebben van je
telefoonmemo. Op die manier heb je de vertaling van een aantal begrippen bij de hand
wanneer je bijvoorbeeld informatie moet opvragen of doorgeven.
Opdracht 3: telefoonmemo Frans/Engels

Vertaal je Nederlandstalige telefoonmemo naar het Engels en het Frans.
Plaats de vertaalde telefoonmemo’s in de daartoe voorziene uploadzone.
Opleidingen
voor volwassenen
9.1 Telefoongesprek
Beluister het Frans telefoongesprek en beantwoord onderstaande vragen
https://drive.google.com/open?id=1IaNnIXimoARA5-v-5eOi48s5KSozUhF4
Marie Engels van Decathlon.edu krijgt een Franse leverancier aan de lijn.
• Welke functie heeft Marie binnen Decathlon.edu? ...............................................

• Met welke afdeling wilt de leverancier spreken? ..................................................
• Wie is de verantwoordelijke van de betreffende afdeling? ...................................
• Weet je nog hoe je die naam moet spellen in het Frans? Raadpleeg het internationale
telefoonalfabet
• Waarover gaat het gesprek? ...................................................................................

• Vul je Franstalige telefoonmemo in
Oefen vervolgens zelfstandig de standaardzinnen vervolgens in aan de hand van Quizlet.
Opleidingen
voor volwassenen
Beluister het Engels telefoongesprek en beantwoord onderstaande vragen.

https://drive.google.com/open?id=1_ta1v42xhXVAKSnSPO_OsB7UOhZhu25B
• Wie belt er op? .......................................................................................................

• Met wie wil de persoon doorverbonden worden? .................................................
• Wat heeft die persoon gekocht? .............................................................................
• Wat is zijn telefoonnummer? ..................................................................................
• Waarover gaat het geprek? .....................................................................................
• Vul je Engelstalige telefoonmemo in
9.1.1 Opdracht 4
Open het Excel document. Versleep de Engelse en Franse telefoonzinnen op de juiste
plaats. Verbeter daarna klassikaal.
9.1.2 Opdracht 5
Op 27 november om 15.18 uur belt een Engelstalige klant voor mevrouw Van Dingelen,
assistentbedrijfsleider. De Engelse klant wilt twaalf jeansbroeken bestellen. Kleur: zwart, aantal:
2 stuks maat XL, 3 stuks maat XXL, 5 stuks maat XS, model: Skinny Fit. Mevrouw Van Dingelen
heeft een vergadering met de bedrijfsleider en kan de telefoon niet opnemen. Ze zal de klant
terugbellen zodra de vergadering is afgelopen. Werk het gesprek uit met zijn drieën. Verdeel de
rollen. Wie is de klant? Wie is de winkelbediende? Wie is de persoon met wie de klant wenst
doorverbonden te worden? Neem het telefoongesprek op met behulp van
https://vocaroo.com/. Download het audiobestand en plaats het vervolgens in de daartoe
voorzien uploadzone.
Evalueer ook jezelf aan de hand van de checklist en plaats de checklist in de daartoe voorziene
uploadzone.
en plaats het ingevulde exemplaar in de uploadzone.
Opleidingen
voor volwassenen
9.1.3 Opdracht 6
Mevrouw Louise Vankrouyse, een Waalse klant, belt op 10 december om 13.30 uur naar de
Garciawinkel. Ze heeft een donkerblauwe jeansbroek besteld. Ze vraagt je of de broek al
geleverd is. Je vraagt het na bij de bedrijfsleider, maar die vertelt je dat de levering pas eind
december zal gebeuren. De bedrijfsleider vraagt je om het af te handelen en vertelt je dat je
vijftien procent korting mag geven aan de klant voor het ongemak. Werk het gesprek uit met
zijn drieën. Verdeel de rollen. Wie is de klant? Wie is de winkelbediende? Wie is de persoon met
wie de klant wenst doorverbonden te worden? Neem het telefoongesprek op met behulp van
https://vocaroo.com/. Download het audiobestand en plaats het vervolgens in de daartoe
voorzien uploadzone.
Evalueer ook jezelf aan de hand van de checklist en plaats de checklist in de daartoe voorziene
uploadzone. Hoe blik je terug op het rollenspel? Evalueer ook jezelf aan de hand van het
evaluatieformulier en plaats het ingevulde exemplaar in de uploadzone.
Opleidingen
voor volwassenen
Evaluatiecriteria opdrachten Frans/Engels
++ + +/- -(-)
Inhoud beller:
De beller
vermeldt wie hij
is.
De beller vraagt
of de situatie om
te bellen gunstig
is.
De boodschap is
kort, volledig en
duidelijk.
De beller neemt
initiatief om het
gesprek af te
sluiten.
Inhoud gebelde:
De gebelde stelt
zichzelf voor.
De gebelde vraagt
naar de identiteit
van de beller.
De gebelde weet
precies wat er
verwacht wordt
en tegen
wanneer.
Taal
beller/gebelde
De cursist spreekt
langzaam en
duidelijk.
De cursist
gebruikt verzorgd
ENG/FR
Opleidingen
voor volwassenen
Opleidingen
voor volwassenen
Evaluatiecriteria opdrachten Frans/Engels
Opleidingen
voor volwassenen

2223 Module Klantencontacten

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

2223 Module Klantencontacten

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Polyvalent Verkoper

Samengesteld door vakgroep Catherine Testelin & Steffie Van De Wiele

Opdracht 3: telefoonmemo Frans/Engels ............................................................................. 27

Module klantencontacten (60 LT)

Bekijk het verkoopfilmpje van in een reisbureau noteer je mening:

Wat vond je goed aan het verkoopgesprek?

Waarin komt volgens jou duidelijk de klantvriendelijkheid tot uiting?

2.2 Hoe begroet je klanten in verschillende branches en winkelformules?

In de onderstaande tabel zijn de begroetingen van drie verkoopsystemen versnipperd en door

2.3 Hoe schenk je op een goede manier aandacht aan je klant?

Klantvriendelijkheid stopt niet bij het begroeten. Ook tijdens een

Twee leerlingen gaan een aantal minuten in gesprek met elkaar.

2.4 Hoe telefoneer je klantvriendelijk in het Nederlands?

2.4.1 Luisteren naar een telefoongesprek (bestelling slagerij)

Neem een blaadje papier en luister naar het telefoongesprek.

Datum en uur oproep: Contactgegevens:

2.4.3 Tips bij het uitvoeren van een telefoongesprek

3.1.1 Kledij cabin crew van luchtvaartmaatschappijen vergelijken (groepsgesprek)

Qatar Airways versus Ryanair

Ga op zoek in reclameblaadjes en op internet naar een outfit voor een winkelbediende in de

Je geeft per outfit

de trouwe klant – de discountklant – de impulsklant – de behoeftegebaseerde klant –

Deze klant heeft echt de intentie om een specifiek artikel te kopen.

5 Wanneer spreek je de klant aan?

Mogelijke verbale koopsignalen:

6 Klanten op een gepaste manier informeren over een product.

Wat loopt er mis tijdens dit verkoopgesprek?

6.1.1 Hoe leer je een branche kennen?

inleidend filmpje: https://www.youtube.com/watch?v=4v3-sDgdMVU

→ Branche = economische sector

Bij welke branche horen deze foto’s telkens?

6.1.2 Hoe verschillen winkels qua assortiment?

- breedte van het assortiment = __________________________________________

- diepte van het assortiment = ___________________________________________

- inspelen op de seizoenen, feestdagen, …

6.1.4 Hoe leer je een product kennen?

Vertrouwen is de basis voor goede koop-verkoop

Waarom productkennis belangrijk is:

Hoeveel moet je precies weten?

6.1.4.1 Kern – en randassortiment

6.1.5 Een productfiche maken

Bekijk het filmpje uit ‘The Wolf of Wallstreet’.

7 Klantgericht afscheid nemen

Op welke manier neem je afscheid van een kopende klant?

8 Klanten onthalen in het Frans/Engels

Bekijk de videofragmenten en som op wat er fout loopt.

Magasin de vêtements : https://www.youtube.com/watch?v=gq0ZTbmylb4

Magasin de fruits et légumes : https://www.youtube.com/watch?v=D1j8UFTyYq4

Bekijk de 2 Franse videofragmenten.

Som enkele Franse standaarduitdrukkingen op die je hoort om de klanten verder te helpen:

Grocery shopping https://www.youtube.com/watch?v=1QCwbh9Yk0M

Clothing store https://www.youtube.com/watch?v=8fJ-FCG3ALk

Bekijk de 2 Engelse videofragmenten.

Som enkele Engelse standaarduitdrukkingen op die je hoort om klanten te begroeten:

Som enkele Engelse standaarduitdrukkingen op die je hoort om de klanten verder te helpen:

8.1.2 Opdracht 2A: bezoeker onthalen in het Frans

8.1.3 Opdracht 2B: bezoeker onthalen in het Engels

9 Telefoneren in het Frans/Engels

Opdracht 3: telefoonmemo Frans/Engels

• Welke functie heeft Marie binnen Decathlon.edu? ...............................................

• Waarover gaat het gesprek? ...................................................................................

Oefen vervolgens zelfstandig de standaardzinnen vervolgens in aan de hand van Quizlet.

Beluister het Engels telefoongesprek en beantwoord onderstaande vragen.

• Wie belt er op? .......................................................................................................