TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-----🙢🕮🙠-----

BÁO CÁO CUỐI KỲ

MÔN HỌC: QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
ĐỀ TÀI: QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA FPT SHOP

Khoa : Quản trị kinh doanh

Chuyên nghành : Marketing
Khóa học : 2019-2023
Giảng viên hướng dẫn : Ths. Hoàng Kim Chương
Nhóm : LETTER

TP HCM, tháng 12 năm 2022

 MỤC LỤC

MỤC LỤC ......................................................................................................................................1

DANH MỤC ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN ...................................................................................2
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN .................................................................................................4
I. PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG:...................................................................................................6
1. MÔ HÌNH PEST: ..................................................................................................................6
2. MÔ HÌNH SWOT..................................................................................................................7
II. PHÂN TÍCH CÔNG TY (VALUE CHAIN) ..........................................................................8
1. TỔNG QUAN CÔNG TY .....................................................................................................8
2. HOẠT ĐỘNG CHÍNH: ........................................................................................................9
a. Hậu cần đầu vào: ...................................................................................................................9
b. Vận hành ................................................................................................................................9
c. Hậu cần đầu ra .....................................................................................................................10
d. Marketing và bán hàng .......................................................................................................10
e. Dịch vụ ..................................................................................................................................11
3. HOẠT ĐỘNG BỔ TRỢ:.....................................................................................................11
a. Cấu trúc hạ tầng của doanh nghiệp ...................................................................................11
b. Quản trị nguồn nhân lực.....................................................................................................12
c. Phát triển công nghệ ............................................................................................................12
d. Thu mua ...............................................................................................................................13
III. PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG .............................................................................................13
1. ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG: ............................................................................................13
2. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU: ............................................................................................14
3. INSIGHT KHÁCH HÀNG .................................................................................................14
4. HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG .................................................15
a. Online................................................................................................................................15
b. Offline ...............................................................................................................................16
IV. ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC CRM .........................................................................................18
1. Quan hệ khách hàng của doanh nghiệp trong trải nghiệm khách hàng: .......................18
2. Quan hệ khách hàng của doanh nghiệp trong quản lý hệ thống CRM: .........................19
TÀI LIỆU THAM KHẢO: .........................................................................................................20

1
 DANH MỤC ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

% Chữ
STT Họ tên MSSV Phân công Đóng ký
góp
- Nội dung phần phân tích công
ty.
1 Đặng Thị Minh Thư 71900254 - Phân công và kiểm tra bài. 100%
- Tổng hợp word chính.
- Thuyết trình.
- Nội dung đề xuất chiến lược
2 Bùi Ngọc Vi 71901832 CRM. 100%
- Thuyết trình.
- Nội dung phần Phân tích thị
3 Lê Dương Ngọc Trân 71901675 trường. 100%
- Thuyết trình.
- Nội dung phần Phân tích thị
Nguyễn Thị Phong
4 71901809 trường. 98%
Nhã
- Thuyết trình.
- Nội dung phần phân tích
khách hàng:
5 Nguyễn Thị Thanh Tú 71901830  Đặc điểm khách hàng 98%
 Khách hàng mục tiêu
- Thuyết trình.
- Nội dung phần phân tích
6 Lê Minh Ngọc 71900169 khách hàng: Insight khách hàng 100%
- Thuyết trình.
- Nội dung phần đề xuất chiến
Nguyễn Quốc Bảo lược CRM: CRM của doanh
7 71900096 100%
Hoàng nghiệp trong quản lý hệ thống.
- Thuyết trình.

2
 - Nội dung phần phân tích
khách hàng: Hành trình trải
8 Phạm Thị Mỹ Yến 71901836 100%
nghiệm của khách hang.
- Thuyết trình.
- Nội dung phần đề xuất chiến
lược CRM: CRM của doanh
9 Nguyễn Quang Nha 71901808 nghiệp trong trải nghiệm khách 100%
hàng.
- Thuyết trình.
- Nội dung phần Phân tích thị
Hoàng Dương Nhật
10 71901794 trường. 100%
Hạ
- Làm powerpoint.
- Nội dung phần phân tích
khách hàng:
Nguyễn Thị Trúc
11 71901680  Đặc điểm khách hàng. 100%
Uyên
 Khách hàng mục tiêu.
- Thuyết trình.
- Nội dung phần Đề xuất chiến
lược CRM: CRM của doanh
12 Lê Nguyễn Minh Sơn 71900224 nghiệp trong trải nghiệm khách 100%
hàng.
- Thuyết trình.

3
 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

4
 LỜI CẢM ƠN
Nhóm chúng em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Tôn
Đức Thắng, quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh đã hết lòng truyền đạt kiến thức và
những kinh nghiệm quý báu, tạo điều kiện để chúng em có cơ hội tiếp cận, học tập, tiếp
thu vốn kiến thức và hoàn thành môn học.
Để hoàn thành bài báo cáo này, nhóm LETTER xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy
Ths. Hoàng Kim Chương đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình lên ý tưởng đề tài, viết
báo cáo, trong quá trình học môn quan hệ khách hàng. Bài báo cáo đã được hoàn thành,
tuy nhiên do kiến thức kinh nghiệm còn hạn hẹp nên không tránh khỏi có những sai sót.
Do đó, chúng em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy/cô để có thể trang bị
cho mình kiến thức đầy đủ hơn cũng như chuẩn bị hành trang cho chúng em sau này
Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp
cao quý.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!

5
I. PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG:
1. MÔ HÌNH PEST:
 P (Chính trị)
Chính trị là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của
doanh nghiệp. Do vậy, nước ta luôn có các chính sách khuyến khích đến sự phát triển kinh
tế, xã hội trong nước và thu hút các nguồn đầu tư từ nước ngoài.
Năm 2007, Việt Nam gia nhập WTO.
Tháng 4/2021, Việt Nam tiếp tục được chọn là chủ tịch Hội đồng Bảo an Liên Hợp
Quốc, đây là cơ hội ghi dấu ấn Việt Nam và ngày càng khẳng định vị thế của Việt Nam
trên trường Quốc tế.
Vai trò trên trường Quốc tế của Việt Nam được nâng cao là tiền đề tốt, tạo điều kiện
thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt Nam đẩy mạnh hợp tác xuất khẩu, tăng doanh thu,
nâng cao năng suất, hạ giá thành sản phẩm,... Tuy nhiên nó cũng mang lại sự cạnh tranh
cao giữa những sản phẩm cùng loại của các công ty nước ngoài nhập khẩu vào thị trường
Việt Nam.
Ngày 3/6/2020, Chính phủ đã phê duyệt “Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến
năm 2025, định hướng đến năm 2030”: Tái cấu trúc, chuyển đổi hạ tầng công nghệ thông
tin thành hạ tầng số thống nhất, ổn định, linh hoạt, ưu tiên áp dụng công nghệ điện toán
đám mây… đây là cơ hội cũng là thách thức đối với nhiều doanh nghiệp.
 E (Kinh tế)
 Chu kỳ kinh tế
Triển vọng kinh tế Việt Nam có nhiều điểm sáng, dù vẫn có dấu hiệu điều chỉnh giảm
tăng trưởng theo chu kỳ.
GDP quý 2 năm 2022 ước tính tăng 7,72% so với cùng kỳ năm trước, cao hơn tốc độ
tăng của quý 2 các năm trong giai đoạn 2011-2021.
 Lạm phát
Trong năm 2018, lạm phát được kiểm soát ở mức 3,53%, thấp hơn mức trần là 4%.
Nhìn chung, mặt bằng giá năm 2020 tăng khá cao so với cùng kỳ năm trước.
Chỉ số giá tiêu dùng bình quân năm 2020 tăng 3,23% so với năm trước, đạt mục tiêu
kiểm soát lạm phát.
 Tỷ giá

6
 Tỷ giá USD/VND sau khi biến động mạnh trong 2 tuần cuối của tháng 3/2020 đã
quay trở lại trạng thái ổn định với xu hướng giảm trong quý 2 và quý 3. Nếu so với các
đồng tiền khác trong khu vực, VND vẫn tiếp tục được đánh giá là đồng tiền ổn định trong
9 tháng đầu năm nay.
 S (Văn hoá - Xã hội)
Sau nhiều năm tăng trưởng, dân số Việt Nam đã lên đến khoảng 97 triệu vào năm
2018 và dự kiến sẽ tăng lên 120 triệu dân, trước khi giảm dần vào năm 2050.
Tuy nhiên dân số đang bị già hóa nhanh. Nên việc tìm kiếm nguồn lao động trở nên
khó hơn cũng như sử dụng các thiết bị thông tin trở nên ít hơn.
 T (Công nghệ)
Công nghệ là một yếu tố thiết yếu của tổ chức vì nó là một công cụ hữu ích để đạt
được lợi thế trên thị trường. FPT Shop không ngừng đổi mới liên tục, sáng tạo và luôn
mang lại cho khách hàng các sản phẩm, giải pháp, dịch vụ công nghệ tối ưu nhất.
FPT đã trở thành công ty công nghệ lớn nhất trong khu vực kinh tế tư nhân của Việt
Nam với số lượng cán bộ nhân viên và nhân sự cao. Đồng thời, FPT cũng là doanh nghiệp
dẫn đầu trong các lĩnh vực. Hầu hết các hệ thống thông tin lớn trong các cơ quan nhà nước
và các ngành kinh tế trọng điểm của Việt Nam đều do FPT xây dựng và phát triển.
2. MÔ HÌNH SWOT
 Strengths (Điểm mạnh)
FPT Shop có những điểm mạnh sau:
 Quy mô vốn lớn (hơn 700 tỷ), ngoài ra còn có sự đầu tư của Tập đoàn FPT là điều
kiện để FPT Shop dễ dàng nâng cao công nghệ.
 Đội ngũ nhân viên có trình độ, chất lượng cao, nhiệt tình và sáng tạo.
 Với công nghệ hiện đại là FPT.AI Conversation để tạo trợ lí ảo, nhằm tư vấn bán
hàng và tự động, giải đáp những câu hỏi thường gặp của khách hàng trên website
thương mại điện tử và Facebook.
 Hệ thống phân phối chuyên nghiệp và rộng khắp 51 tỉnh thành.
 Là một trong những thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin tại
Việt Nam (chiếm hơn 30% thị phần).
 Weaknesses (Điểm yếu)
Bên cạnh những điểm mạnh, FPT Shop cũng có những điểm yếu cần khắc phục
 Chưa chú trọng vào truyền thông, cụ thể là quảng cáo trực tuyến.
7
  Cơ cấu vốn đầu tư chưa hiệu quả, bị phân bổ nhiều và chưa hợp lý.
 Còn phụ thuộc vào nhà cung ứng: không trực tiếp sản xuất, mà nhập các sản phẩm
từ nhà cung ứng, dễ xảy ra các rủi ro như gián đoạn chuỗi cung ứng, trực tiếp ảnh
hưởng tới thiếu hụt sản phẩm để cung cấp cho khách hàng.
 Opportunities (Cơ hội)
 Tăng trưởng GDP cao và ổn định.
 Việt Nam gia nhập WTO mở ra cơ hội mới cho công ty xâm nhập thị trường quốc
tế.
 Lĩnh vực kinh doanh mũi nhọn của FPT –lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông
là một lĩnh vực rất có tiềm năng phát triển và hiện tại trong nước tương đối ít đối
thủ cạnh tranh.
 Việt Nam hiện là quốc gia đứng trong danh sách Top 20 quốc gia hấp dẫn nhất về
gia công phần mềm và dịch vụ trên thế giới, có nhiều khả năng phát triển mạnh ra
thị trường quốc tế.
 Các hàng rào thuế quan đang được xoá bỏ, cơ sở hạ tầng thông tin đang được phát
triển mạnh mẽ.
 Công nghệ thông tin ngày được áp dụng rộng rãi, nhất là trong lĩnh vực giáo dục và
y tế.
 Threats (Thách thức)
 Sự gia nhập của các đối thủ ngày càng nhiều: Việc Việt Nam gia nhập WTO sẽ làm
cho sự tăng trưởng nhanh chóng hướng tới tự do hoá và toàn cầu hoá các dịch vụ đã
tạo ra sự cạnh tranh mãnh liệt trong lĩnh vực riêng về thị trường bán lẻ cho cả quốc
gia và quốc tế.
 Cạnh tranh từ các kênh thương mại điện tử (Tiki, Lazada, Shopee…): làm cho hành
vi mua hàng thay đổi.
 Giá cả biến động: Công nghệ là một trong những mặt hàng có tốc độ biến động giá
cả rất nhanh. Điều này ảnh hưởng trực tiếp việc phân phối sản phẩm và lợi nhuận
của FPT Shop.
II. PHÂN TÍCH CÔNG TY (VALUE CHAIN)
1. TỔNG QUAN CÔNG TY
Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT được thành lập từ năm 2012 tại Việt Nam, là
một thành viên của Tập đoàn FPT, chuyên mua bán, sửa chữa thiết bị, máy móc điện thoại,
8
laptop. FPT Shop là hệ thống bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO
9001:2000 về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Tầm nhìn
Trở thành đối tác uy tín đối với các nhà sản xuất Kỹ thuật số hàng đầu thế giới, đồng
thời là điểm đến tin cậy của khách hàng Việt Nam.
Sứ mệnh
Cung cấp sản phẩm chính hãng chất lượng cao, giá cả cạnh tranh đi kèm dịch vụ chăm
sóc khách hàng thân thiện, được đảm bảo bởi uy tín của doanh nghiệp.
Giá trị cốt lõi của công ty
FPT Shop luôn đi đầu trong việc gây dựng uy tín, trách nhiệm để đảm bảo chất lượng
sản phẩm.
FPT Shop luôn chú trọng trong hoạt động phát triển thương hiệu, là điểm tựa niềm
tin vững chắc cho khách hàng, là đối tác tin cậy với các hãng công nghệ.
FPT Shop thân thiện với khách hàng và tích cực trong các hoạt động cộng đồng chính
là hướng đi lâu dài.
FPT Shop đang ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân
viên nhiệt tình, trung thực, chân thành, làm hài lòng bất cứ khách hàng nào đến mua sắm.

2. HOẠT ĐỘNG CHÍNH:

a. Hậu cần đầu vào:

FPT shops tập trung vào việc mua và nhập sản phẩm từ nhà cung
 Bước 1: FPT shops luôn luôn tìm nguồn sản phẩm, theo dõi hàng tồn kho và tối ưu
hóa quá trình vận chuyển hàng hóa từ điểm nhà cung ứng đến cửa hàng. Nhập khẩu,
đối tác từ các hãng nước ngoài như apple, xiaomi….
 Bước 2: ghi nhận đơn hàng FPT shops làm việc với nhà cung ứng bao gồm các điều
khoản dịch vụ, điều kiện chung về cung cấp.
 Bước 3: Hàng đến Công ty phải luôn theo dõi trong quá trình di chuyển hàng hóa
đã nhận về kho tránh trường hợp các thiết bị hỏng hóc liên quan đến 2 bên.
 Bước 4: Tiếp nhận đơn hàng thông qua các nhân viên bốc dỡ hàng, quét mã vạch và
kiểm kê hàng đảm bảo đúng với đơn đặt hàng.
b. Vận hành

9
 Là các hoạt động đưa các sản phẩm sau khi đã nhập kho đến các cửa hàng, chi nhánh
của FPT Shop trên toàn quốc để cung cấp cho khách hàng.
 Vận chuyển hàng hóa từ kho đến các cửa hàng/ chi nhánh FPT Shop.
 Tiếp nhận và nhập hàng vào kho của cửa hàng.
 Trưng bày sản phẩm tại các cửa hàng FPT Shop.
 Trưng bày các chính sách, chương trình khuyến mãi đối với từng loại sản phẩm.
 Kiểm tra hàng tồn kho tại cửa hàng.
c. Hậu cần đầu ra
Bao gồm các hoạt động cung cấp sản phẩm cho khách hàng thông qua các cửa hàng
của FPT shop. Hệ thống quản lý và phân phối hàng hóa MRP dựa trên tình trạng tồn kho
và sức bán của mặt hàng, hệ thống cung cấp thống kê để biết được thời gian tới cần nhập
về mặt hàng nào, số lượng bao nhiêu, cửa hàng nào đang bán chạy sản phẩm đó, cửa hàng
nào còn tồn kho,... Từ đó, có thể luân chuyển nội bộ, điều chuyển hàng hóa giúp tối ưu bán
hàng.
d. Marketing và bán hàng
 Product (Sản phẩm)
FPT shop sử dụng chiến lược đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng mọi
yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng. Không chỉ phát triển chiến lược đa dạng
hoá còn tạo “bước đà” giúp FPT shop tăng khả năng nhận diện thương hiệu trên thị trường,
duy trì sự ổn định và gia tăng doanh thu.
Các doanh mục sản phẩm mà FPT shop cung cấp hiện nay rất đa dạng như: Điện
thoại thông minh, Đồng hồ thông minh, Laptop, Phần mềm, Máy in, Các dòng sản phẩm
của Apple, PC – Linh kiện – Màn hình, Các sản phẩm phụ kiện Hàng gia dụng, Sim thẻ và
dịch vụ trả góp.
 Price (Giá cả)
FPT shop sử dụng chiến lược định giá sản phẩm linh động (Dynamic Pricing
Strategy) – đây là chiến lược định giá theo thời gian thực, định giá đột biến hoặc định giá
theo thời gian.
Với chiến lược này, FPT thường xuyên đưa ra các chiến lược điều chỉnh giá sản
phẩm thông qua các hình thức khuyến mãi định kỳ theo tháng và theo sự kiện nhằm thu
hút khách hàng đến với hệ thống.
 Place (Địa điểm)
10
 FPT shop sử dụng chiến lược phân phối rộng rãi với hệ thống bán lẻ được phủ khắp
3 miền tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc. Kết thúc 9 tháng năm 2021, chuỗi FPT Shop có
630 cửa hàng, mở thêm 34 cửa hàng so với đầu năm 2021.
Ngoài các kênh phân phối cửa hàng trực tiếp, khách hàng còn có thể mua hàng trực tiếp
trên kênh online: https://fptshop.com.vn/.
 Promotion (Quảng bá)
Quảng cáo: là một phần không thể thiếu trong bất cứ chiến dịch marketing nào. Đây
là hình thức giúp quảng bá thương hiệu đến gần hơn với khách hàng.
 Sử dụng Pano quảng cáo
Lý do để chọn vị trí Pano quảng cáo ở nơi giao nhau giữa các tuyến đường lớn vì
Nơi đây là nút giao lớn nên lưu lượng giao thông qua lại vô cùng đông đúc, việc FPT Shop
xuất hiện trên Pano quảng cáo ngoài trời ngay tại Vòng xoay ngã 3,4 sẽ có nhiều cơ hội
tiếp cận với đông đảo khách hàng tiềm năng.
 Chiến dịch quảng cáo trên xe bus
 Sáng tạo video Viral
FPT Shop tự sản xuất in-house các video quảng bá. Đến nay, bên cạnh những video
thuê agency (hãng chuyên sản xuất video quảng cáo) thực hiện hoàn toàn, video viral tự
sản xuất đã trở thành những sản phẩm truyền thông quen thuộc của nhà Bán lẻ. Nổi bật là
những video đã trở thành viral và được chia sẻ rất nhiều trên mạng xã hội.
 Khuyến mãi
Bên cạnh chương trình quảng cáo, FPT còn tung ra nhiều chương trình khuyến mãi
thu hút khách hàng như giảm 30% – 50% cho các mặt hàng điện thoại, ưu đãi lớn khi đặt
trước sản phẩm. Khuyến mãi nhập học cho sinh viên,…
e. Dịch vụ
 Lắp đặt: dịch vụ lắp đặt tận nơi, giao hàng tận nhà được áp dụng cho mọi khách
hàng khi mua hàng tại Fpt Shop.
 Hỗ trợ khách hàng: Để hỗ trợ khách hàng mua sắm FPT Shop đã mang đến cho
khách hàng các dịch vụ: mua trả góp và chính sách đổi trả.
3. HOẠT ĐỘNG BỔ TRỢ:
a. Cấu trúc hạ tầng của doanh nghiệp
 Tài chính

11
  Nguồn nhân lực: đóng vai trò nòng cốt trong việc góp phần tạo động lực tăng trưởng
cho tập đoàn FPT Shop.
 Hệ thống luật pháp về kinh tế-tài chính: FPT Shop thu thập các thông tin khách hàng
với những mục đích phù hợp và hoàn toàn tuân thủ nội dung của Chính sách bảo
mật.
 Hệ thống thông tin liên lạc: Liên hệ qua 2 số hotline là hotline Tư vấn mua hàng
nhanh, mua online hoặc hotline cskh.
 Hệ thống thanh toán: thanh toán khi nhận hàng (trực tiếp tại cửa hàng, tại nhà, nơi
nhận hàng) thanh toán chuyển khoản online, thanh toán trả góp.
 Kế toán
 Dữ liệu: Sử dụng công cụ MISA AMIS CRM để lưu trữ mọi thông tin giao dịch.
FPT Shop báo cáo về doanh số, thị trường, đơn hàng, sản phẩm, kênh bán…
 Phần mềm: Với phần mềm Kế toán số FPT-FPT Digital Accounting giúp FPT Shop
dễ dàng trong việc xử lý tự động và quản lý hoá đơn đầu vào.
 Hạ tầng công nghệ thông tin: Có chức năng thúc đẩy triển khai nhanh, nhân rộng
mô hình, dễ dàng nâng cấp, cải thiện cũng như thuận tiện trong thao tác và quản lý,
giúp doanh nghiệp xây giải pháp thích ứng với sự thay đổi của thời đại.
 Pháp lý
FPT Shop sẽ bảo mật những thông tin mang tính riêng tư, mọi thông tin khách hàng.

b. Quản trị nguồn nhân lực

Xây dựng được một đội ngũ nhân viên với phong cách làm việc chuyên nghiệp,
nhiệt tình và tận tâm với khách hàng. Nhân viên tại FPT khi làm việc sẽ được đào tạo và
có cơ hội để phát triển nhờ các khâu hoạch định nguồn nhân lực, đào tạo, đánh giá và đãi
ngộ. Về tuyển dụng, mỗi một vị trí đều có những yêu cầu chuẩn chỉnh để đảm bảo nhân sự
chất lượng ngay từ đầu vào. HR sẽ phải lên kế hoạch tuyển dụng đầu vào thông qua chiến
lược nhân sự, chiến lược kinh doanh cũng như chỉ tiêu nhân sự của từng bộ phận với yêu
cầu phù hợp cho sự phát triển của công ty.
c. Phát triển công nghệ
FPT Shop đã thử nghiệm chatbot đầu tiên với FPT.AI
FPT Shop đã chuẩn bị bộ dữ liệu và quy trình rõ ràng để đào tạo các chatbot một
cách có tổ chức nhất. Hàng triệu bản ghi dữ liệu, từ hàng tồn kho, giá cả, hình ảnh ... đến

12
tọa độ địa lý, vị trí cửa hàng, hệ thống định vị ... đều được kết nối vào một kho dữ liệu
chung cung cấp cho chatbots khả năng truy cập thông tin đồng bộ, nhanh chóng.
Chatbot Pika được tạo ra trên nền tảng trí tuệ nhân tạo toàn diện, ứng dụng các công
nghệ hiện đại như công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, công nghệ học máy, v.v. Nhờ công
nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP, chatbot .AI của FPT có khả năng nhận diện ngôn ngữ
tiếng Việt tốt nhất trên thị trường. Do đó, chatbot pika có thể hiểu rõ ràng ý định của khách
hàng, đưa ra câu trả lời đơn điểm và đa điểm hoặc đề xuất câu hỏi / câu trả lời tiếp theo
trong cùng một luồng hội thoại. Công nghệ máy học giúp chatbots dễ dàng “học” và cập
nhật kiến thức, thông tin mới mỗi ngày.

d. Thu mua
FPT Shop đã thực hiện nhập khẩu trực tiếp sản phẩm với số lượng khủng từ các nhà
sản xuất lớn trên thế giới, như Apple và một số hãng công nghệ tên tuổi khác.
Cùng với việc nhập hàng trực tiếp từ hãng, bỏ qua nhà phân phối, FPT Retail đã trở
thành Công ty duy nhất có chuỗi bán lẻ với đầy đủ mô hình cửa hàng của Apple bao gồm:
Chuỗi bán lẻ mang thương hiệu F.Studio by FPT gồm 2 cấp độ APR (Apple Premium
Reseller) và AAR (Apple Authorised Reseller); Chuỗi bán lẻ FPT Shop với khu trải nghiệm
sản phẩm theo tiêu chuẩn Apple.
III. PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG
1. ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG:
a. Nhân khẩu học:
 Độ tuổi: 16-55
 Giới tính: Nam - Nữ
 Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên và người đi làm
 Thu nhập: từ 5 - 50 triệu
 Vị trí địa lý: chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh,
Đà Nẵng, Nha Trang,...
b. Hành vi khách hàng:
 Thói quen mua sắm: Khách hàng thường có thói quen lướt trên web để tìm hiểu về
thông tin sản phẩm, có thể mua online và ship về tận nhà vì sự nhanh chóng và tiện
lợi hoặc có thể xem trước qua web, đặt hàng sẵn và đến tận cửa hàng để tận tay test
sản phẩm.

13
  Nỗi đau: Khách hàng luôn lo lắng việc mua sắm online sẽ tiềm ẩn nhiều nguy cơ
hàng giả, hàng kém chất lượng hay trong quá trình vận chuyển gây tổn hại đến sản
phẩm so với việc mua trực tiếp tại cửa hàng.
 Sở thích: Thích trải nghiệm các sản phẩm mới, hiện đại bậc nhất.
 Lý do mua hàng: Chủ yếu để phục vụ cho học tập, công việc, giải trí.
 Lợi ích khách hàng tìm kiếm: Nắm chắc được thông tin sản phẩm, lựa chọn được
địa điểm mua sắm uy tín, chất lượng.
 Địa điểm mua hàng: Sau khi tìm hiểu kỹ lưỡng, khách hàng thường mua sắm tại các
cửa hàng FPT shop gần khu vực họ sống nhất để dễ dàng di chuyển cũng như gặp
vấn đề gì về sản phẩm có thể đi đến bảo hành nhanh chóng, kịp thời.
2. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU:
Đa số người tiêu dùng sử dụng sản phẩm hiện đại thường là học sinh, sinh viên,
nhân viên văn phòng và hộ gia đình. Với nhu cầu học tập, làm việc và giải trí ngày càng
tăng, FPT shop sẽ tập trung vào khách hàng mục tiêu như sau:
 Học sinh, sinh viên: Các sản phẩm ở FPT shop như điện thoại, Ipad, laptop,.. sẽ giúp
các bạn học sinh, sinh viên tra cứu thông tin về bài học dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
Bên cạnh đó, một thiết bị điện tử sẽ giúp các bạn kết nối với nhau thảo luận, làm bài
nhóm hay giúp các bạn tìm việc thêm online một cách dễ dàng và hiệu quả. Đặc
biệt, học sinh, sinh viên sẽ cần phải giải trí để xả stress sau những giờ học quá căng
thẳng bằng nhiều những hình thức khác như nghe nhạc, đọc báo, xem phim, đọc
truyện,… Nhu cầu giải trí sẽ được đáp ứng triệt để nhờ vào chiếc điện thoại/ laptop
cá nhân.
 Nhân viên văn phòng: Nhu cầu sử dụng các thiết bị điện tử, đặc biệt là Laptop trở
thành xu hướng cho dân văn phòng, mang lại tính linh động, nhiều tiện ích, nhằm
nâng cao hiệu quả công việc, tốc độ xử lý, tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp.
 Gia đình: Hầu như mọi gia đình đều sử dụng các thiết bị điện tử, phụ kiện.

3. INSIGHT KHÁCH HÀNG

Người Việt có xu hướng chọn mua cho mình thiết bị công nghệ hiện đại với giá cả
tốt bên cạnh đó họ còn mong muốn có được một dịch vụ tốt, được tư vấn chất lượng, muốn
được quan tâm đến khi bước vào cửa hàng cũng như sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại cửa
hàng, ngoài ra yếu tố phải được sử dụng hàng chất lượng, uy tín là điều mà khách hàng vô
cùng quan tâm đến. Biết được điều này, FPT Shop luôn là cửa hàng tiên phong trong lĩnh
14
vực công nghệ hàng chính hãng 100%, có đầy đủ hóa đơn chứng từ, hợp đồng, chứng từ
nhập khẩu, tờ khai hải quan, có thể chứng minh nguồn gốc xuất xứ hàng hóa rõ ràng. Khách
hàng có thể hoàn toàn yên tâm về chất lượng sản phẩm và được hưởng đầy đủ chính sách
bảo hành, hậu mãi mà chỉ hàng chính hãng mới có, tất cả những điều đó đánh mạnh vào
tâm lý tin tưởng và tiện ích khi mua hàng tại đây. Trong suốt quá trình hoạt động, FPT luôn
nỗ lực với mục tiêu cao nhất là mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua những dịch
vụ, sản phẩm và giải pháp công nghệ tối ưu nhất.
Chính vì thế, Insight là Niềm tin trao tay, chất lượng
và phong cách dịch vụ hàng đầu

4. HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

a. Online

Trước:
Khách hàng truy cập vào trang website của FPT Shop: FPTShop.com.vn.
Trong:
 Khách hàng tiếp cận giao diện của web: logo, thanh menu điều hướng, thanh tìm
kiếm, giỏ hàng, banner sản phẩm, danh mục sản phẩm.
 Chọn sản phẩm: khách hàng nhấn vào thanh tìm kiếm để tìm kiếm sản phẩm đang
quan tâm.
 Thêm vào giỏ hàng hoặc nhấn mua ngay: Sau khi đã hài lòng với sản phẩm, khách
hàng có thể click vào thêm sản phẩm vào giỏ hàng hoặc nhấn nút MUA NGAY.
15
  Tiến hành đặt hàng.
 Chọn phương thức nhận hàng: khách hàng có thể chọn hình thức nhận hàng tại cửa
hàng hoặc chọn giao hàng tận nơi miễn phí.
 Tiến hành thanh toán: khách hàng có thể chọn một trong số các phương thức thanh
toán sau: Tiền mặt, thẻ ATM/tín dụng hoặc theo chương trình bạn đồng hành
Friends.
 Hoàn thành đơn đặt hàng.
Sau:
 Nhận hàng và trải nghiệm sản phẩm: khách hàng nhận sản phẩm từ FPT shop, kiểm
tra và test thử sản phẩm.
 Nhận hỗ trợ từ bộ phận chăm sóc khách hàng (nếu có): Nếu có vấn đề hay sự cố xảy
ra với đơn hàng thì khách hàng có thể gọi ngay cho tổng đài 1800 6601 để được hỗ
trợ 24/7.
 Hoặc gửi yêu cầu tại trang https://fptshop.com.vn/lien-he
b. Offline
Sơ đồ mô tả trải nghiệm khách hàng FPT Shop offline:

Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ

 Tìm địa điểm cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu: Tìm kiếm một địa điểm bày
bán các thiết bị công nghệ uy tín, chất lượng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
nhất.

16
  Tìm kiếm Thông tin: Khách hàng thường không giới hạn tìm kiếm trong một nguồn
thông tin duy nhất, mà sử dụng nhiều nguồn thông tin tùy thuộc vào định hướng của
họ.
 Họ có thể tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn đáng tin cậy như gia đình, bạn bè và
đồng nghiệp, những người đã từng trải nghiệm dịch vụ tại FPT shop.
 Sử dụng Internet để so sánh các dịch vụ cung cấp và tìm kiếm các đánh giá và xếp
hạng, tìm kiếm sự bảo đảm và an toàn.
Để hỗ trợ người tiêu dùng trong việc tìm kiếm của họ, FPT shop thường đưa thông tin
thông qua Website FPTshop.com.vn, các trang mạng xã hội Facebook, Youtube để họ có
thể tiếp nhận thông tin dịch vụ một cách dễ dàng.
 Đi đến cửa hàng: Sau các bước tìm kiếm thông tin, đánh giá dịch vụ thay thế thì
khách hàng sẽ đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ nào chất lượng và uy
tín đối với mong muốn của mình và đi đến cửa hàng.
Trong khi sử dụng dịch vụ
 Được nhân viên tiếp đón: Được nhân viên mở cửa, tiếp đón khi vào cửa hang.
 Tìm và lựa chọn sản phẩm phù hợp: khách hàng tìm kiếm các sản phẩm có các tính
năng có thể đáp ứng nhu cầu mong đợi ở sản phẩm.
 Nghe tư vấn về các thông tin sản phẩm: Khách hàng sẽ được nhân viên tư vấn về
giá, các tính năng của sản phẩm cũng như chương trình khuyến mãi, chính sách bảo
hành, …
 Dùng và test thử các tính năng của sản phẩm: Khách hàng sẽ được nhân viên hướng
dẫn kiểm tra và test thử về các tính năng, chức năng của sản phẩm. Được nhân viên
cài đặt các chương trình cần thiết để sử dụng sản phẩm, và được hướng dẫn về cách
sử dụng, cách bảo quản sản phẩm và các điểm đặc biệt cần chú ý khác,…
 Tiến hành thanh toán: Khách hàng cung cấp các thông tin và được nhân viên hướng
dẫn làm các thủ tục thanh toán.
Sau khi sử dụng dịch vụ
 Được hỗ trợ giải đáp các thắc mắc, vấn đề của khách hàng thông qua liên hệ trực
tiếp hoặc gọi điện.
 Nhân viên CSKH liên hệ và trao đổi, ghi nhận đánh giá của khách khi trải nghiệm
dịch vụ tại FPT Shop.

17
 Được nhận các chính sách bảo trì hoặc bảo hành sản phẩm cho khách theo đúng cam
kết.
IV. ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC CRM
1. Quan hệ khách hàng của doanh nghiệp trong trải nghiệm khách hàng:
Xác định vấn đề
 FPT Shop là một trong những chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại và các thiết bị thông
minh hàng đầu Việt Nam. Sở hữu chuỗi hệ thống lớn trên khắp cả nước nên việc
FPT Shop tồn tại một số nhược điểm trong việc duy trì quan hệ với các khách hàng
là không thể tránh khỏi.
 Mặc dù dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Shop đang vận hàng khá tốt, các
khách hàng sau khi mua hàng tại FPT Shop sẽ nhận một cuộc điện thoại sau một
khoảng thời gian ngắn từ bộ phận CSKH để hỏi về trải nghiệm trong thời gian vừa
qua. Tuy nhiên, như thế là chưa đủ. Vì sau thời gian dài như 3,6 hay 9 tháng, các
sản phẩm có thể phát sinh các lỗi không mong muốn. Một số khách hàng sẽ lựa
chọn các cửa hàng điện thoại nhỏ để sửa chữa. Trong trường hợp gặp các cửa hàng
điện thoại không uy tín có thể đem lại một trải nghiệm không tốt cho khách hàng,
điều này phần nào ảnh hưởng đến thương hiệu.
 Các chương trình khuyến mãi của FPT Shop thường không tiếp cận được nhiều
khách hàng ở các độ tuổi trung niên trở lên vì hãng chọn tiếp thị chủ yếu thông qua
các nền tảng mạng xã hội.
 Hệ thống hotline CSKH của FPT Shop đôi khi xảy ra các tình trạng nghẽn mạng,
không gọi được hoặc không có ai bắt máy.
Đề xuất:
 Bộ phận chăm sóc khách hàng của FPT Shop nên chủ động liên hệ với các khách
hàng đã mua sản phẩm tại các điểm bán của FPT Shop sau 3, 6 và 9 tháng để khảo
sát về tình trạng máy, trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm và hỗ trợ sửa
chữa, đổi mới ngay khi gặp vấn đề. Điều này sẽ làm cho khách hàng của FPT Shop
cảm thấy yên tâm hơn về việc mua hàng tại dây, qua đó gia tăng lòng tin và tạo nên
một sợi dây liên kết vô hình với thương hiệu.
 FPT Shop nên chủ động gửi các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm vừa được
cập bến tại các cửa hàng và gợi ý cửa hàng gần nhất thông qua SMS hoặc Email cá
nhân để khách hàng thuận tiện tham khảo hoặc mua hàng.
18
  Cải thiện đường dây nóng, luôn có nhân viên túc trực để hỗ trợ khách hàng.
2. Quan hệ khách hàng của doanh nghiệp trong quản lý hệ thống CRM:
Xác định vấn đề: Một dịch vụ khách hàng cũ kỹ, chậm trễ là nguyên nhân khiến
khách hàng từ bỏ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Với việc sử dụng CRM, sự chậm
trễ trong việc phản hồi khách hàng sẽ giảm đi đáng kể. Lịch sử giao dịch của khách hàng
cũng được lưu trữ chi tiết trong hệ thống, vì vậy nhân viên kinh doanh có thể dựa trên
những thông tin về giao dịch đó để tư vấn, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.
Đề xuất:
 Hệ thống phải được liên tục nâng cấp và hoàn thiện theo hướng cải tiến với mục
đích thu hút và duy trì quan hệ với khách hàng.
 Ngoài trang web, ứng dụng FPT Shop cũng sẽ được cải tiến lại sao cho thân thiện,
thuận tiện cho khách hàng nhiều hơn, đặc biệt trong phần chat với khách hàng, AI
sẽ được lập trình để thích nghi với nhiều câu hỏi mà khách đưa ra, rút ngắn thời gian
phản hồi của nhân viên, khách hàng không cần phải chờ đợi lâu.
 Áp dụng AI vào trang web và ứng dụng để theo dõi hành vi, tần suất của khách
hàng, nghiên cứu các thói quen, sở thích khi mua sắm hay tìm hiểu sản phẩm, từ đó,
FPT Shop sẽ tự đề xuất lên các sản phẩm phù hợp với từng loại đối tượng cũng như
các tiêu chí mà khách hàng đang muốn tìm kiếm thông qua mục “đề xuất”.
 Giải pháp về cơ sở dữ liệu thông qua nâng cao độ tin cậy bằng cách xây dựng và
chuẩn hóa các biểu mẫu, giấy tờ, thu thập và cập nhật thông tin thường xuyên.
 Khai thác hiệu quả các công cụ như website, tương tác facebook, twitter… để tiếp
nhận thông tin phản hồi, duy trì quan hệ với khách hàng.
 Tổ chức xây dựng hệ thống theo định hướng, khách hàng liên quan đến xây dựng
hệ thống.

19
TÀI LIỆU THAM KHẢO:

FPT RETAIL, Giới thiệu FRT, 26/11/2022 từ https://frt.vn/gioi-thieu/

123, Phân tích chiến lược kinh doanh của FPT, 26/11/2022 từ
https://123docz.net/document/1489582-phan-tich-chien-luoc-kinh-doanh-cua-fpt.htm

20