Fidelidad del cliente

VM-022- NRQA

Entrenamiento Comercial Volkswagen Perú

Fidelidad
Del cliente

“La lealtad no se puede diseñar, no se puede producir en una línea de montaje. De hecho, no se puede
fabricar en absoluto. Es una fuerza que salta a la existencia solo cuando las condiciones son
exactamente las adecuadas para ella, y es una fuerza muy sensible a la traición” Maurice Franks
ntenido

Retención del cliente frente a fidelidad del cliente

Sistemas de incentivos
Modelo Kano
Recuperar clientes
tención del cliente frente a fidelidad del cliente

Retención del cliente Fidelidad del cliente

La genera el vendedor • La genera el cliente
Funciona mediante presión y obligación • Funciona mediante la atracción
El cliente tiene que permanecer • El cliente desea permanecer
La posibilidad de cambiar está restringida o sujeta a un • Posibilidad ilimitada de cambiar
recargo por cancelación
• Periodo de fidelidad ilimitado
Periodo de fidelidad limitado
• No se ata al cliente
Fidelización del cliente mediante contratos, sistemas o
• Bajos costes para la empresa
impedimentos
Elevados costes para la
empresa
asificación de los clientes por el tipo de fidelidad:
Clientes desleales
Prefieren las opciones de menor
precio, van a donde sea más barato,
vienen y van, solo aparecen cuando
hay ofertas especiales. (No
obstante, son útiles para generar un
boca a boca positivo que puede
llegar a otros clientes
potenciales).Funciona mediante
presión y obligación
Clientes condicionalmente fieles
• Vienen a ti, pero también van a la
competencia. Compran lo mismo a
diferentes proveedores, les gusta
comparar. Vienen de buena gana,
pero no están realmente
convencidos. Están siempre
dispuestos a cambiar donde la
oferta sea mejor
Clientes absolutamente fieles
• Te compran casi exclusivamente
ti. Son el punto de mira de todos
los esfuerzos de fidelidad porque
son muy rentables. Son
compradores que repiten,
absolutamente fieles, embajador
de tu concesionario, formadores
opinión y campeones. Perdonará
pequeños errores.
stemas de incentivos

Nº Sistemas de incentivos Descripción Ventajas Inconvenientes

1 Tarjetas de descuentos Beneficios de descuento Recompensa y visualiza
cuando recarga combustible la fidelidad

2 Tarjetas de fidelidad/tickets Abaratan las transacciones

anuales individuales

3 Programas con valor Instalación de GLP o GNV con Atrae a grupos objetivo
añadido súper descuentos específicos

4 Buscar acercase al cliente Para hacer uso del servicio o La utilidad promueve la
producto de la empresa fidelidad
stemas de incentivos

Ventajas Inconvenientes
Bajo coste • No hay datos de los usuarios
Se puede utilizar en todo momento • A menudo resulta imposible distinguir de ofertas
similares de la competencia
Implementación flexible
• Señuelo para nuevos clientes
Para mercados competitivos con productos
intercambiables
Sistema de recompensas para clientes principales
stemas de incentivos

emplo: lavado del vehículo

arjeta de fidelidad de diez sellos

un grupo se le entrega una tarjeta de fidelidad normal de diez sellos que deberá
ellarse con cada compra.
un segundo grupo se le entrega una tarjeta de fidelidad de doce sellos, pero con
s dos primeras casillas ya selladas. Por lo tanto, ambos grupos necesitan comprar
ez lavados de coche para poder conseguir uno gratis.
¿Qué versión tuvo más éxito?
…
¿Qué cree usted? ¿y por qué?
…
stemas de incentivos

emplo: solución del lavado del vehículo

arjeta de fidelidad de diez sellos

un grupo se le entrega una tarjeta de fidelidad normal de diez sellos que deberá
ellarse con cada compra.
un segundo grupo se le entrega una tarjeta de fidelidad de doce sellos, pero con
s dos primeras casillas ya selladas. Por lo tanto, ambos grupos necesitan
omprar diez lavados de coche para poder conseguir uno gratis.
¿Qué versión tuvo más éxito?
La segunda versión tuvo un 20% más de éxito.
¿Qué cree usted? ¿y por qué?
Parece como si no hubiera que realizar tantos lavados para completar la
tarjeta.
stemas de incentivos

emplo: lavado del vehículo

umen
pequeñas recompensas son buenos incentivos.
tro cerebro toma la ruta que parece más fácil.
odelo Kano

ación entre incentivos ofrecidos, expectativas y satisfacción del cliente

Elevada satisfacción

Expectativas
Expectativas superadas
no satisfechas
A
Atributos
básicos

Poca satisfacción
odelo Kano

lación entre incentivos ofrecidos, expectativas y satisfacción del cliente

Elevada satisfacción

Atributos
C de rendimiento

Expectativas
Expectativas superadas
no satisfechas

Poca satisfacción
odelo Kano

lación entre incentivos ofrecidos, expectativas y satisfacción del cliente

Elevada satisfacción

Atributos de
entusiasmo

Expectativas D
Expectativas superadas
no satisfechas

Poca satisfacción
odelo Kano

butos básicos

Atributos Ejemplo
• Los atributos básicos se dan por sentados; solo • El cliente llega al concesionario y se le atiende.
llaman la atención del cliente cuando no se • El cliente es recibido por su responsable
cumplen (expectativas implícitas del cliente). personal de Ventas.
• El descontento surge cuando no se cumplen
estos atributos básicos.
• Pero el hecho de que se cumplan tampoco
genera satisfacción.
• A un concesionario le resulta difícil distinguirse
de la competencia solo por los atributos básicos
que incluya.
odelo Kano

butos de rendimiento

Atributos
• El cliente es consciente de los atributos de
rendimiento.
• Eliminan insatisfacciones y generan satisfacción
en el cliente.
• El grado de satisfacción del cliente aumentará en
la medida en que los atributos de rendimiento
satisfagan sus expectativas.
Ejemplo
• Largos horarios comerciales, la posibilidad de
entregar el vehículo dejando las llaves,
reparaciones rápidas, servicio de recogida y
entrega gratuito.
• El precio de los servicios entra dentro de esta
categoría.
odelo Kano

butos de entusiasmo

Atributos
• Los atributos de entusiasmo son beneficios con
los que el cliente no contaba.
• Permiten diferenciar el servicio y del de la
competencia y generan entusiasmo.
• Un pequeño servicio adicional puede ser
decisivo para el cliente y para la valoración que
haga del concesionario.
Ejemplo
• Limpieza gratuita del vehículo, vehículo de
cortesía gratuito, extras incluidos...
• ¡Posibilidades infinitas de sorprender al cliente
positivamente!
cuperar clientes

proceso de recuperación de clientes

Planificar e
Prevenir
ntificar a los Analizar las implantar
Comprobar y nuevas
clientes verdaderas medidas
optimizar el deserciones
perdidos/ razones de su encaminadas a
éxito recuperar
inactivos pérdida recuperar a los
fidelidad
clientes

Identificar a los
clientes perdidos
cuperar clientes

70 %
60 %
Probabilidad de vender a un nue
posible cliente

20 %
Probabilidad de vender a un clien
5% ya existente

te: Marketing Metrics

¡Gracias!