Coaching Service Excellent

KFD Development
Program for Head

of Service
Day 2
20th March 2021
Facilitated by
Lincoln C. Simanjuntak
MarkPlus Institute
IN-COMPANY EDUCATION PROGRAM EightyEight@Kasablanka 8th Floor

Jl. Casablanca Raya Kav.88 Jakarta 12870, Indonesia
Tel. +62 21 5790 2338 | Fax. +62 21 5790 2268
Developed by MarkPlus Institute © 2021

J A D WA L P E L AT I H A N
SESSION DAY 1 DAY 2
FOCUS UNDERSTANDING WOW SERVICE MINDET EXECUTING SERVICE OPERATIONAL EXCELLENCE
Membangun Budaya Pelayanan Kesehatan & Mengelola

09.00-10.15 Memahami dan Menangani Keluhan Pasien
Tenaga Pelayanan
10.15-10.30 Break
Pelayanan Prima di Industri Kesehatan sesuai

10.30-12.00 Mengelola Database Penjualan
5 Prinsip Service Quality
12.00-13.15 Lunch Break
13.15-15.00 Memahami Komunikasi Pelayanan yang Efektif Memahami Praktik Relationship Selling
15.00-15.15 Break
15.15-17.00 Presentasi Workshop Presentasi Workshop

SESSION (WIB) AGENDA KETERANGAN
07.00 – 08.00 Opening Zoom Mempersilahkan peserta masuk ke ruangan Zoom
08.00 – 10.00 Pemaparan Materi Sesi Pertama Memahami dan Menangani Keluhan Pasien
10.00 – 10.15 Short Break
10.15 – 12.00 Pemaparan Materi Sesi Kedua Mengelola Database Penjualan
12.00 – 13.15 Juhur Prayer + Short Break
13.15 – 15.00 Pemaparan Materi Sesi Ketiga Memahami Praktik Relationship Selling
15.00 – 15.15 Ashar Prayer + Short Break
15.00 – 16.00 Pemaparan Materi Sesi Keempat Workshop : Memahami dan Menangani Keluhan Pasien
16.00 – 17.00 Workshop Presentation Workshop Presentation: Memahami dan Menangani Keluhan Pasien
17.00 – end Penjelasan Assignment Assignment: Memahami dan Menangani Keluhan Pasien
KFD Development for Head of
Service
In-Company Education Training Material
MarkPlus Institute
EightyEight@Kasablanka 8th Floor
Tel. +62 21 5790 2338 | Fax. +62 21 5790 2268
HARI 2 Memahami dan Menangani Keluhan Pasien

SESI 1
Seberapa penting handling complaint itu menurut Anda?
MENGAPA HANDLING COMPLAINT ITU PENTING
Mengapa handling complaint itu penting?
Akan adanya dampak negatif yang muncul saat keluhan tidak ditangani dengan baik.
PELAYANAN menjadi FAKTOR DIFERENSIASI KUAT karena terjadi pergeseran

bisnis dari PRODUCT DRIVEN ke CUSTOMER DRIVEN
Source: MarkPlus Institute Analysis (2020) visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2021 7
Sebelum berkembangnya era Internet,

pelanggan yang tidak puas akan
menceritakan pengalamannya kepada Dan sekarang, mereka bisa menceritakan
orang lain (Word-of-Mouth) pengalaman mereka secara viral
Satu orang tidak puas, akan menceritakan

pengalamannya ke 11 orang lainnya….
Tahukah Anda?
50%
customer
menghentikan kontrak kerjasama
akibat keluhan mereka tidak ditangani
dengan baik
APA ITU KOMPLAIN?
Diskusikan apa yang menjadi sisi baik dan

sisi buruk dari pasien yang memberikan
keluhan.
Good Side Bad Side
“Keluhan adalah ekspresi
?
• pasien peduli
dari ketidakpuasan dengan Anda
dengan produk atau • Anda mengetahui
servis yang ditawarkan hal-hal yang kurang Apakah sisi buruk dari
disukai dari bisnis
atau disediakan.” keluhan pasien?
Anda
(Standards Australia)
DAMPAK DARI KOMPLAIN
Public Action
Tindakan § Minta ganti rugi
§ Tindakan hukum
§ Mengeluh ke higher authority
§ Media masa
Pasien
§ Mengeluh ke orang lain
TIDAK PUAS
TIDAK ADA
Ditindak- TINDAKAN
lanjuti Private Action
§ Berhenti membeli
§ Memusuhi penjual
Pasien PUAS § Bicara pada teman - teman
Mengeluh tentang produk/ perusahaan
TIDAK
DITINDAK
LANJUTI
MENGAPA PASIEN MELAKUKAN KOMPLAIN?
Kualitas produk atau layanan yang buruk dan

tidak sesuai harapan
Informasi dan komunikasi yang kurang atau

tidak akurat
Memperingatkan dan melidungi pelanggan lain

sehingga dapat mencegah terulangnya masalah
Mengetahui bahwa pelanggan memiliki hak

legal untuk melakukan keluhan
“Your most unhappy
customers are your
greatest source of
learning”
-Bill Gates
SERVICE RECOVERY
Ketika pasien kecewa terhadap pelayanan kita, ketika kita bisa memberikan perbaikan untuk pasien akan membuat mereka lebih loyal
Pasien yang kecewa namun

keluhan dapat diatasi
Pasien yang tidak pernah

mengalami masalah dalam
layanan
WHAT IS THE REAL PROBLEM?
Masalah adalah suatu kondisi di mana apa yang terjadi tidak sesuai
dengan apa yang diharapkan. Kondisi tersebut membutuhkan suatu
tindakan penanggulangan.
Kondisi yang diharapkan

Namun jangan
langsung terburu-buru
dalam menetapkan
solusi.
IDENTIFIKASI terlebih
GAP dahulu MASALAH
tersebut!
Kondisi sebenarnya
Bagaimana cara mengatasi tipe complain yang berbeda-beda?
TIPE-TIPE KOMPLAINER
1
AGRESIF
2
PASIF
3
KONSTRUKTIF
4
PROFESSIONAL
1 AGRESIF
CIRI: MEREKA MENGINGINKAN:
§ Ada orang yang mengetahui bahwa

§ Suka berargumen/berdebat dia sangat kecewa
§ Suka mengancam
§ Permintaan maaf
§ Menggunakan kekerasan verbal
§ Penjelasan dan solusi, bukan upaya
§ Pemarah menghindar, mengelak dari
tanggung jawab, atau merasa tidak
bersalah
2 PASIF
TIPE 1:
Tidak mengatakan apa-apa, tidak

kembali lagi, dan menceritakan
pengalaman negatifnya kepada
orang lain
2 PASIF
LAKUKAN:
• Menyediakan Survey Kepuasan

Pasien dan ditempatkan di tempat
yang menarik dan terlihat oleh pasien
2 PASIF
TIPE 2:
• Bila tidak puas terhadap sesuatu,
mereka akan bertanya sambil
tersenyum dan mengatakan :
“Iya, terima kasih. Hanya satu hal
yang ingin saya tanyakan…”
• Keluhan disampaikan dengan sangat
manis dan sulit untuk ditentukan
apakah itu serius atau tidak
2 PASIF
LAKUKAN:
• Bertanya dengan pertanyaan

terbuka
• Jangan menunjukkan nada
frustrasi
• Bawa mereka kembali ke inti
permasalahan
3 KONSTRUKTIF
CIRI:
Merasa dirinya lebih pandai

daripada Anda dalam
menjalankan melakukan sesuatu
3 KONSTRUKTIF
LAKUKAN:
• Jangan meremehkan idenya
• Ucapkan terima kasih atas
usulannya
• Jangan mengatakan sesuatu
yang bernada janji
• Katakan apa yang bisa Anda
lakukan
4 PROFESSIONAL
CIRI:
Pandai, licik, dan ahli untuk
meyakinkan bahwa Anda salah.
Mereka suka menggunakan kata-kata
sebagai berikut:
• Saya sudah bekerja selama 10 tahun
di bisnis ini dan saya tahu apa yang
sedang saya bicarakan.
• Menurut undang-undang, saya
berhak untuk…
4 PROFESSIONAL
LAKUKAN :
• Tetap tenang, jangan terintimidasi

• Dengarkan penjelasan mereka dan
buat catatan
• Jangan sampai merasa gugup
• Tetap ikuti prosedur yang berlaku
• Minta bantuan atasan jika
diperlukan
TEKNIK DALAM MENANGANI KOMPLAIN
Berikut adalah langkah dalam menangani keluhan dengan baik
Kumpulkan Fakta
Dengarkan Klarifikasi Minta Maaf Jelaskan Sepakati
Mengambil Aksi
Langkah 1: DENGARKAN
Mengembangkan berempati kepada pasien
Anggap diri Anda orang lain Tunjukkan Anda memahami

Dengarkan dengan hati-hati perasaan mereka.
tersebut
Coba lupakan diri Anda dan Bertanya menunjukkan bahwa Anda

bayangkan diri Anda menjadi orang mendengarkan mereka. Gunakan
Dengarkan apa yang orang lain bahasa tubuh yang menunjukkan
katakan, dan perhatikan perubahan lain selama 5 menit seperti
bagaimana keadaan mereka bahwa Anda terlibat: buat kontak
nada suara mereka.
sekarang dan apa akibatnya jika mata, sedikit mencondongkan
masalah mereka tidak terselesaikan. tubuh ke arah pembicara, dan
jangan gelisah.
Langkah 2: KLARIFIKASI
KLARIFIKASI
Jika perlu, ulangi fakta dari keluhan untuk menjamin bahwa Anda memahami masalah
yang ada.
“Baik bu Laura, kami mengerti

masalah yang terjadi, terdapat
tempat sampah yang tidak ditutup
di dekat tenda rapid test kami”
Langkah 2: KLARIFIKASI
Kebanyakan pasien tidak bisa mengutarakan masalah dengan jelas sehingga membuat frontliner kesulitan untuk
membantu.
Sehingga diperlukan kemampuan untuk mengali masalah utama yang dihadapi oleh pelanggan sehingga mudah
untuk dibantu.
Beberapa masalah yang berhubungan dengan :
1 Solusi diperlukan kejelasan estimasi waktu sistem akan

Sistem/Teknis berjalan dengan normal dan apa yang bisa dilakukan oleh
pasien selama sistem masih error.
2 Solusi diberikan penjelasan tentang kesalahan yang

Human Error diperbuat dan cara agar tidak mengalami kesalahan yang
terjadi pada pasien.
3 Solusi diberikan penjelasan tentang perbedaan

pengetahuan pasien tentang produk dan aturan dari
Miss Communication perusahaan dan diberikan penjelasan tentang pengetahuan
produk perusahaan agar pasien tidak mengalami kesalahan
yang sama
Langkah 3: MINTA MAAF
MINTA MAAF
Meminta maaf telah terjadi masalah dan menyebabkan kekecewaan. Jangan memberikan pernyataan
bahwa pelayanan perusahaan memang buruk.
“Kami mohon maaf atas kesalahan

yang terjadi bu. Kami akan segera
melakukan pembersihan pada
tempat rapid test.”
Langkah 4: JELASKAN
JELASKAN
Jelaskan apa yang sebenarnya terjadi dan apa yang akan dilakukan untuk menyelesaikan masalah
yang ada.
“Menanggapi keluhan ibu, petugas

kebersihan kami selalu siaga untuk
membuang sampah – sampah yang
ada, kali ini sampah tersebut tidak
ditutup karena ada pasien yang
membuka dan tidak menutupnya
kembali.”
Langkah 5: SEPAKATI
SEPAKATI
Minta persetujuan mengenai tahap penyelesaian berikutnya dari pelanggan, sarankan alternatif
solusi yang sesuai dengan kebijakan perusahaan.
“Terkait dengan kesalahan kami, kami

sedang meminta tolong petugas
kebersihan untuk segera menutup
tempat sampah yang berada di dekat
tenda rapid test”
Setelah tahap ini, jangan lupa segera

lakukan follow up & action!
Apa Pentingnya
Monitoring dalam
pekerjaan?
KENAPA MONITORING?
Mengapa Pemimpin Perlu Mengontrol?
Karena keadaan tidak selalu berjalan

1
sesuai dengan rencana
Untuk mendeteksi dan menanggapi

2 dengan tepat penyimpangan dan
perubahan yang terjadi
Menghindarkan terjadinya kesalahan

3 yang sama ketika melakukan proses
tersebut nantinya
MONITORING & CONTROLLING
Ada 2 hal yang perlu dilakukan tergantung hasil monitoring & controlling yang dijalankan.
CORRECTIVE ACTION PREVENTIVE ACTION
Tindakan yang dilakukan untuk Tindakan yang dilakukan untuk

menyelesaikan masalah pada hal-hal mencegah masalah yang
yang sudah terjadi kemungkinan akan terjadi di masa
datang
visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2021 37

MONITORING & CONTROLLING
CORRECTIVE ACTION
Contoh form yang dapat digunakan untuk merencanakan corrective action adalah sebagai berikut.
Tanggal Monitoring 20 Januari 2021

Lokasi Indonesia
Permasalahan yang Penyebab Timbulnya Tindakan yang Akan Tanggal
No
Ditemui Permasalahan Diambil Implementasi
Membuat formulir untuk
Membuat monitoring group Kepala Layanan tidak
mencatat semua nama dan
1 melalui WA mulai bulan mempunyai semua nomor 22 Januari 2021
nomor HP pegawai untuk
Januari kontak pegawai lainnya
dimasukan ke group WA
2 …… …. …. ….

MONITORING & CONTROLING
PREVENTIVE ACTION
Contoh form yang dapat digunakan untuk merencanakan preventive action adalah sebagai berikut.
Lokasi Indonesia
Sasaran yang Ingin Progress Tindakan yang akan Tanggal
No Penyebab Potensi Risiko
Dicapai Pencapaian Diambil Implementasi
Baru tercapai
Membuat pelatihan • Komputer • Pelatihan • Meminjam laptop
60% padahal
untuk pegawai terbatas akan mundur kepala cabang 22 Januari
1 sudah
layanan baru pada • Sistem website di bulan untuk membuat 2021
mendekati
bulan Januari sering error Februari module
deadline

LEARN MORE IN LESS
TIME
MARKPLUSINSTITUTE.COM
When you stop learning FOLLOW US:

MARKPLUSINSTITUTE
You stop growing

Kenneth H. Blanchard
T HA N K YO U
ANY
QUESTIONS?
Service
MarkPlus Institute
Tel. +62 21 5790 2338 | Fax. +62 21 5790 2268
HARI 2 Mengelola Database Penjualan

SESI 2
PERUBAHAN PARADIGMA PENJUALAN: RELATIONSHIP SELLING
Relationship selling merupakan teknik penjualan yang berfokus pada hubungan

dan interaksi yang terbangun antara salesperson dengan pasien
dibandingkan dengan harga dan detail produk itu sendiri.
Menjaga hubungan baik dengan pasien secara

online merupakan salah satu key activities yang AKRAB
harus dilakukan seorang salesperson di tengah
Banyaknya Informasi yang diketahui

pandemi ini.
KENAL
Harapannya, pasca pandemi dengan hubungan
baik sudah terjalin. Salesperson dapat lebih
mudah untuk mendekati pasien karena pasien
selalu mengingat Anda dan menghargai TAHU
hubungan yang sudah terjalin pada masa
Pandemic COVID-19.
5 LANGKAH JITU MELAKUKAN PENJUALAN DI MASA PANDEMI COVID-19
Menetapkan target sales melalui sales pipeline

MERENCANAKAN PENJUALAN dan Prospek potensial melalui pasien database
1 Melakukan perkenalan, memulai percakapan

MENYAPA PROSPEK dan menanyakan situasi terkini dari Prospek
2 Mengungkapkan, mengklarifikasi, dan

MENCARI INFORMASI menggali kebutuhan pasien
3 Menjelaskan bagaimana solusi Anda dapat

MENAWARKAN SOLUSI memenuhi kebutuhan pasien
4 Melakukan negosiasi penjualan atau menangani

MENANGANI KEBERATAN penolakan atau keberatan dari pasien
5 Mengamankan komitmen pasien untuk

tindakan yang menggerakkan penjualan ke tahap
MENCIPTAKAN PELUANG selanjutnya
Source: The SPIN Selling Fieldbook: Practical Tools, Methods, Exercises and Resources by Neil Rackham visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2021 45
MERENCANAKAN PENJUALAN DENGAN SALES PIPELINE DAN PASIEN DATABASE
Menetapkan target sales melalui sales pipeline

MERENCANAKAN PENJUALAN dan Prospek potensial melalui Pasien database
1 Melakukan perkenalan, memulai percakapan

MENYAPA PROSPEK dan menanyakan situasi terkini dari Prospek
2 Mengungkapkan, mengklarifikasi, dan

MENCARI INFORMASI menggali kebutuhan Customer
3 Menjelaskan bagaimana solusi Anda dapat

MENAWARKAN SOLUSI memenuhi kebutuhan Customer
4 Melakukan negosiasi penjualan atau menangani

MENANGANI KEBERATAN penolakan atau keberatan dari Customer
5 Mengamankan komitmen Customer untuk

tindakan yang menggerakkan penjualan ke tahap
MENCIPTAKAN PELUANG selanjutnya
Source: The SPIN Selling Fieldbook: Practical Tools, Methods, Exercises and Resources by Neil Rackham visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2021 46
Bagaimana salesperson dapat tetap produktif dalam
melakukan penjualan di tengah pandemi ini?
Menghitung Produktivitas
Memaanfaatkan
Pasien Database
Mengelola Database
Existing Pasien
Memaanfaatkan
Pasien Database
Mengelola Database
Existing Pasien
MEMAHAMI SALES PIPELINE
Sales pipeline dapat digunakan sebagai alat pengukuran produktivitas penjualan yang mudah digunakan
Sales funnel atau dikenal dengan sales pipeline adalah tahap perjalanan sebuah bisnis untuk
mendapatkan penjualan. Dari awal Anda mengundang traffic dan mendapat kontak,
mengubah kontak menjadi prospek, hingga akhirnya close the deal.
Stage 1: Data mentah yang akan ditelepon

Prospect atau dihubungin
Stage 2: Data prospek yang tertarik dengan

Leads informasi yang kita berikan
Stage 3: Data prospek potensial dan memiliki

Hot Leads keinginan untuk membeli
Customer Stage 4: Data prospek yang menjadi pelanggan
MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS PENJUALAN MENGGUNAKAN SALES PIPELINE
Sales pipeline dapat digunakan untuk merencanakan aktivitas penjualan bagi Salesperson
Customer Path
Aware Appeal Ask Act Advocate
Mempersiapkan Mendapatkan Menciptakan Mengatasi Mendapatkan Mengembangkan

pre-sales attention attraction curiosity commitment affinity
Interaksi Salesperson
MENCARI MENAWARKAN MENANGANI MENCIPTAKAN Future

Calon Klien MENYAPA
INFORMASI SOLUSI KEBERATAN PELUANG
Klien Needs
Pre sales During sales After

sales
Pipeline
Sales
Database Prospect Leads Hot Leads Closing
MERENCANAKAN AKTIVITAS PENJUALAN DENGAN SALES PIPELINE
“Jika untuk mendapatkan 5 account/closing “Maka untuk mendapatkan 100 account/closing

dari 90 database dibutuhkan… database dibutuhkan…
(per pasien / bulan)” (per pasien / bulan)”
15x Telepon 300x Telepon
20x Whatsapp/Texting 400x Whatsapp/Texting
2x E-mail 40x E-mail
“Sehingga untuk mendapatkan 100 new account Anda perlu melakukan … (per hari)”
*1 bulan = 20 hari kerja
300x Telepon/20 400x Whatsapp/Texting 40x E-mail

15x Telepon/hari 20x Whatsapp/Texting 2x E-mail
Memaanfaatkan
Customer Database
Mengelola Database
Existing Customer
MENGAPA DATABASE MANAGEMENT PENTING?
A B MENJAGA HUBUNGAN
MEMUDAHKAN AKSES INFORMASI
DENGAN PASIEN
Memudahkan salesperson mengakses

Memanfaatkan database existing pasien
informasi account sehingga mereka
untuk meningkatkan penjualan
punya informasi lengkap setiap account
dibandingkan dengan mendapatkan
untuk mempermudah melakukan cross
pasien baru.
dan up-selling.
C EFISIENSI WAKTU D MEMPRIORITASKAN ACCOUNT
Menciptakan efisiensi waktu, Mempermudah pembuatan daftar

memudahkan mencari data khususnya account yang memiliki hubungan dekat
saat meeting dan pipeline review. dan potensi pembelian yang besar
Tanpa database, Anda tidak dapat menilai account mana

yang harus diprioritaskan terlebih dahulu!
CUSTOMER DATABASE MANAGEMENT
Pasien database merupakan suatu sistem yang digunakan oleh perusahaan atau
salesperson untuk menyimpan informasi akan pasien-nya di masa lalu, sekarang,
dan prospek pasien di masa yang akan datang.
1 Relevant Information
2 Estimated Sales (in thousand)

Informasi
3 Sales Funnel
yang Biasa Tercantum
dalam Customer 4 Contact and Next Action
Database
5 Account Classification
6 Others
DIGITAL SALES DATABASE (CRM)
FREE APPS PAID APPS

1. Flowlu 4. SuiteCRM 1. Salesforce
2. HubSpot CRM 5. Vtiger CRM 2. Cisco
3. Really Simple 6. Yetiforce 3. Freshsales
Systems CRM 7. zapier.com
INFORMASI DALAM CUSTOMER DATABASE
1 Relevant Information
Setiap industri dan produk memiliki informasi yang relevan berbeda
PROPERTI KREDIT BANK HEALTHCARE

• Pendapatan per-bulan • 5C Pelanggan (Character, • Diagnosa penyakit
• Status pernikahan Capacity, Capital, Condition, • Jenis kamar
• Jumlah Anak Collateral)
• Tujuan pembelian investasi • Lama berjalannya usaha • Dokter operator
atau tempat tinggal • Omset usaha • Jenis obat yang dikonsumsi
2 Estimated Sales (in thousand)
Penting untuk mengetahui

estimasi penjualan customer agar
dapat menentukan seberapa
besar potensi customer tersebut
untuk berkembang!
3 Sales Funnel
Salesperson
Interaksi
Sales Sales
Prospecting Approaching Probing Negotiation Maintaining
Presentation Closing
After
Sales
Funnel
Leads/
Sales
Database Prospect Leads Hot Leads Closing

Hot Leads
Dengan mengetahui dan mencatat setiap tahapan dalam sales prosess, kita bisa mengidentifikasi
kelemahan kita dalam proses selling.
Contoh: Pada tahap prospect menjadi leads ternyata konversinya sangat rendah, maka kita harus
belajar bagaimana mengidentifikasi prospect yang baik.
4 Contact and Next Action
Contact Next Action
1. Sent Information
2. Visit
3. Company Introduction
4. Aanwijzing
5. Meeting
6. Phone Call
7. Presentation
5 Account Classification
Menentukan klasifikasi pasien dapat dilakukan berdasarkan:
Contoh
Needs • Mencari rumah pribadi
• Mencari asuransi yang berkualitas
• Mencari fasilitas pembiayaaan
Contoh
Behaviour • Hanya mau melakukan transaksi secara cash
• Tidak mau memiliki pinjaman
• Tertarik dengan skema pembayaran secara kredit
Contoh
Profile • Umur
• Pekerjaan
• Jumlah Pendapatan
MENGELOLA CUSTOMER DATABASE
UPDATE VALID AKURAT
Data dapat digunakan secara

Informasi data masih relevan Database menyimpan konten data
tepat & sesuai kebutuhan
dengan kondisi saat ini yang benar tentang pelanggan
salesperson
Buat klasifikasi & tentukan prioritas untuk dihubungi
Memaanfaatkan
Pasien Database
Mengelola Database
Existing Pasien
BAGAIMANA MENGELOLA DATABASE EXISTING CUSTOMER ?
MENGELOLA DATABASE EXISTING CUSTOMER
1 Analisis Prioritas Pelanggan
Tahapan melakukan analisis prioritas pelanggan:
Lakukan klasifikasi berdasarkan status pasien

1 Contoh: pasien tetap, pasien yang pernah transaksi 1x, pasien yang sudah beberapa kali transaksi, non-
pasien
Setelah dimasukan ke klasifikasi, customer diurutkan perklasifikasi. Urutan tersebut

2 berdasarkan kelengkapan profil yang kita miliki (semakin lengkap profil pasien,
semakin menjadi prioritas untuk dihubungi)
Menentukan Prioritas Pelanggan dapat berdasarkan:

§ Seberapa kenal kita dengan pasien
§ Banyaknya data profil pasien yang kita miliki
ILLUSTRATION MENGELOLA DATABASE EXISTING CUSTOMER
Berikut contoh dalam menentukan klasifikasi & prioritas
1 Analisis Prioritas Pelanggan
Pasien tetap Pasien yang sudah Pasien yang hanya

Nama Belum menjadi
selama beberapa beberapa kali pernah transaksi
customer/Prospek pasien
tahun kebelakang transaksi 1x
Ibu Ani √
Bapak Budi √
Ibu Cinta √
Bapak Dodo √
Bapak Elang √
Ibu Fani √
Ibu Gita √
Prioritas 1 Prioritas 2 Prioritas 3 Prioritas 4
Tabel di atas merupakan CONTOH, anda dapat

mengembangkannya sesuai dengan kondisi anda
MENGELOLA DATABASE EXISTING CUSTOMER
2 Analisis Produk Pelanggan
Tahapan melakukan analisis produk pelanggan:

Tentukan produk-produk apa saja yang bisa ditawarkan ke pasien yang sesuai dengan
profilnya
Co:
1
Profil pasien: Mr. X, pernah transaksi selama 1x, pegawai BUMN, Usia 27 tahun, belum memiliki produk
lain dari perusahaan Anda
Produk yang bisa ditawarkan: produk A, produk B, produk C, produk D, produk E
Setelah ditentukan produk-produk yang bisa ditawarkan, sortir 3 produk yang paling
2 sesuai dengan profil pasien
Co: 3 Prioritas produk yang bisa ditawarkan ke Mr. X: produk B, produk C, produk E
Setelah ditentukan 3 produk prioritas yang bisa ditawarkan, urutkan produk yang paling
3 prioritas
Co: 3 Prioritas produk yang bisa ditawarkan: 1. produk E, 2. produk B, 3. produk C
Menentukan Prioritas Produk Pelanggan dapat berdasarkan:

§ Banyaknya data profil customer yang kita miliki
§ Customer Lifecycle
ILLUSTRATION
Berikut contoh dalam menentukan klasifikasi & prioritas, serta menentukan produk yang bisa ditawarkan
2 Analisis Produk Pelanggan
Prioritas
produk yang
Customer Profil Produk yang bisa ditawarkan
bisa
ditawarkan
Cek control darah √ 2
• Pernah transaksi pembelian 2x secara Cek control kolestrol √

tunai
Cek control gula darah √ 3
• Status Kualitas Pembayaran: Lancar
Ibu Ani • Sudah menikah dengan 3 anak Vitamin capsule √ 1
• Pegawai BUMN
Vitamin anak-anak
• Usia: 48 tahun
• Avg. Income: Rp28 juta/bulan
Tabel di atas merupakan CONTOH, anda dapat

mengembangkannya sesuai dengan kondisi anda
LEARN MORE IN LESS
TIME

MARKPLUSINSTITUTE
You stop growing

T HA N K YO U
ANY
QUESTIONS?
KFD Development for
Head of Service
MarkPlus Institute
Tel. +62 21 5790 2338 | Fax. +62 21 5790 2268
HARI 2 Memahami Praktik Relationship Selling

SESI 3
PERUBAHAN PARADIGMA PENJUALAN: RELATIONSHIP SELLING
Relationship selling merupakan teknik penjualan yang berfokus pada hubungan

dan interaksi yang terbangun antara salesperson dengan pasien
dibandingkan dengan harga dan detail produk itu sendiri.
Menjaga hubungan baik dengan pasien secara

online merupakan salah satu key activities yang AKRAB
harus dilakukan seorang salesperson di tengah
Banyaknya Informasi yang diketahui

pandemi ini.
KENAL
Harapannya, pasca pandemi dengan hubungan
baik sudah terjalin. Salesperson dapat lebih
mudah untuk mendekati pasien karena pasien
selalu mengingat Anda dan menghargai TAHU
hubungan yang sudah terjalin pada masa
Pandemic COVID-19.
SERVICE VS SALES
Fokus pada Sales Fokus pada Service

Penjualan Meningkat Pelayanan Meningkat
Pelayanan Menurun Penjualan Menurun
S E R V I C E
S A L E S
S E R V I C E
S A L E S
SERVICE VS SALES
Berdasarkan Heisler dan Jones, berikut potret bagaimana orang service dan sales memandang satu sama lain
SERVICE PEOPLE SALES PEOPLE
Pandangan orang sales Pandangan orang

Sikap Service Sikap Sales
terhadap service service terhadap sales
Penyelesai masalah Pencari alasan Persuasif Pemaksa
Suportif Tidak tulus Ramah Kedok semata
Perhatian Basa-basi Konsisten Arogan
Memberikan Solusi Mengikuti prosedur Menawarkan produk Janji Manis
SERVICE VS SALES
Padahal Seharusnya...
Sales dan Service merupakan

...Bagian dan lanjutan dari proses yang sama
...Semua yang perusahaan lakukan
...Pekerjaan setiap orang di dalam perusahaan
Needs
Create
SERVICE CREATES SALES, SALES NEEDS SERVICE

SALESMANSHIP FOR SERVICE PEOPLE
SERVICE Salesmanship for

PEOPLE Service People SALES
PEOPLE
SALESMANSHIP FOR SERVICE PEOPLE
Service Reaktif Service Proaktif
Pasien : Saya ingin mengecek Kesehatan Petugas : Bapak ingin mengecek gula darah
saya apakah tidak ingin mengecek kolestrol
Petugas : Baik, apakah Ada yang bisa saya sekalian?
bantu? Pasien : Tidak mungkin bisa lain kali saja
Pasien : Apakah ada cek gula darah? Petugas : saat ini kami sedang ada promo
paket discount 25% hingga besok pak, apa tidak
Petugas : Kita memiliki pengecekan gula sekalian mumpung bapak sudah disini?
darah, apakah ingin kami buatkan?
Pasien : Boleh tolong di proses
Pasien : Ya, bisa tolong dibuatkan?
Petugas : Apakah ada yang bisa saya
bantu lagi Pak?
SITUATIONAL FRONTLINER
Salesmanship for Service People Service Orientation
Anda dapat memberikan

Anda perlu fokus kepada
pelayanan dan penawaran
penyelesaikan masalah nasabah
yang sesuai kebutuhan ketika
ketika antrian sudah panjang
antrian tidak panjang
SELLING PROCESS PADA UMUMNYA
Pada umumnya proses penjualan dibagi menjadi tiga fase yang terdiri dari Pre sales, During sales dan After sales
Interaksi
Sales- Prospecting Approaching Probing
Sales Handling Sales
Maintaining
Presentation Objection Closing
person
Pre sales During sales After sales
Tahap yang dilakukan

Tahap yang dilakukan Tahap yang dilakukan setelah proses penjualan
sebelum melakukan ketika mulai melakukan
selesai ( proses closing
penjualan penjualan
selesai)
Penjelasan lebih dalam pada proses penjualan di setiap tahap interaksi frontliner dengan customer
Sales Handling Sales

Prospecting Approaching Probing Maintaining
Presentation Objection Closing
During sales After sales

Pre sales
Upselling dan
Cross Selling,
Teknik Teknik
Hal yang Data Personal, Teknik Teknik FAB Evaluasi Hubungan
Teknik SPIN Handling Sales Closing
Dipelajari Data Lainnya Approaching: Dengan customer,
Objection
Memantau
1. Telephone
Komunikasi,
2. Email
3. Visit/
Gathering
Tahap 5A dalam proses penjualan ini antara lain:
Customer Path
Aware Appeal Ask Act Advocate

Sales Handling Sales Future

Presentation Objection Closing Needs
Pre sales During sales After

sales
TKA
TKA merupakan proses menjalin hubungan antara frontliner dengan pasien
Proses Penjualan
Proses Penjualan Pada Sisi
Pada Sisi Pasien Salesperson Pada fase ini, frontliner
harus memiliki
Menengah/Panjang
engagement dan lebih

akrab dengan customer
karena mereka memiliki
anxiety dan desire.
3.0 AKRAB
Pada fase ini, frontliner
harus lebih mengenal dan
tidak hanya sekedar cukup
tahu karena sudah timbul
2.0 KENAL berbagai persepsi dalam
benak pasien.
Pendek
Pada fase ini, frontliner

cukup tahu apa saja yang
1.0 TAHU menjadi kebutuhan dan
keinginan pasiennya.
TKA DALAM PROSES PENJUALAN
PRE SALES DURING SALES POST
Pada tahap ini, frontliner

Pada tahap ini, frontliner Pada tahap ini, frontliner bertujuan untuk meningkatkan
bertujuan untuk mengetahui bertujuan untuk mencari hubungan dengan para pasien
siapa saja calon pasien (latar informasi dan menawarkan sehingga dapat
belakangnya) solusi kepada pasien merekomendasikan kepada
orang lain nantinya
tahu/
tahu kenal/akrab akrab
kenal
SELLING PROCESS PADA SERVICE PEOPLE
Proses penjualan yang dilakukan oleh service people antara lain:
Aware Appeal Ask Act Advocate proses penjualan

pada personil
layanan
Sales Handling Sales Future

Presentation Objection Closing Needs
During sales After

Pre sales
sales
Tools yang Digunakan
Teknik Teknik Upselling dan Menggali kebutuhan

Data Personal, Teknik
Approaching: SPIN Tabel FAB Handling Cross Selling, di masa yang
Data Lainnya Sales Closing
1. Telephone Objection Evaluasi Hubungan akan datang dan
2. Email Dengan Nasabah, Merekomendasikan
3. Visit/ Memantau Komunikasi, ke orang lain
Gathering Tools Occasionally
SELLING PROCESS MINDSET PADA SERVICE PEOPLE
Mengajukan
pertanyaan
yang sesuai Probing Needs
Meningkatkan Menawarkan
nilai penjualan solusi yang
secara elegan dan pas
tidak memaksa Mindset
Maintaining Offering
Relationship Solutions
Mengajukan
pertanyaan
KESALAHAN PROBING
Terkadang kita kurang
memahami apa yang

dibutuhkan oleh calon pasien
dan hanya fokus pada
produk yang kita miliki
Di era saat ini, pendekatan
customer-driven akan jauh

lebih efektif daripada product-
driven (incentives-driven
product)
MENGGALI KEBUTUHAN CUSTOMER
Seberapa kenalkah Anda dengan pasien ? Hubungan seperti apakah yang harus dijalin?
FREKUENSI HUBUNGAN
Grow Friendship with the

Best One
Memupuk hubungan dengan
AKRAB > 10 kali pertemuan pasien yang paling berpotensi
sehingga transaksinya
bertambah banyak
Keep Good Friends

Menjaga hubungan dengan pasien
KENAL 4-10 kali pertemuan yang potensial agar pasien tetap
melakukan transaksi dengan kita
TAHU 1-3 kali pertemuan Get New Friends

Mendapatkan pasien baru
TAHU – GET NEW FRIENDS
1. Daerah tempat tinggal

2. Sekolah dan universitas
3. Hobi
4. Orang yang dikenal
5. Industri pekerjaan
Untuk mengumpulkan data, dapat dilakukan dengan membongkar database maupun bertanya secara langsung
TAHU – DATA GATHERING
Profil: tidak mengenal Bapak dan tidak tahu produk apa saja yang dimiliki oleh Bapak.
”Bapak apa kabar?”

S PERTANYAAN SITUASI
Mengarah ke
PERTANYAAN KEBUTUHAN “Saya dengar akhir-akhir ini bapak
P MASALAH TERSIRAT mengeluh sakit lambung?”
Pernyataan umum
PERTANYAAN tentang kebutuhan
“apakah sampai saat ini bapak masih
I IMPLIKASI merasakan kesakitan di bagian lambung
atau semakin parah?”
Mengarah ke
Akhirnya…
Pasien menyebutkan
“Bagaimana jika kita ada produk yang
dapat menghilangkan rasa sakit lambung
N PERTANYAAN
PEMBAYARAN
KEBUTUHAN
bapak?”
EXPLICIT
KEBUTUHAN
Pernyataan spesifik tentang
kebutuhan
MANFAAT
KENAL – KEEP GOOD FRIENDS
Untuk menjaga kedekatan, usahakan

untuk menyapa nasabah Anda paling tidak
2-3 kali setahun!

KENAL – INFORMATION GATHERING
Kenali pasien Anda baik dari sisi transaksinya dengan kita maupun kehidupan pribadinya
PERTANYAAN FORMAL PERTANYAAN CASUAL
• Sudah berapa lama Ibu • Ibu saya dengar ibu sakit

merasakan penyakit ini? lambung ya.. sakitnya udah
dari lama atau baru ya bu?
• Apakah Bapak sudah • Pagi Pak, Bapak sudah pernah

mencoba vitamin ini? nyoba vitamin ini belum?
Vitaminnya mantap loh pak
untuk daya tahan tubuh
• Apa bapak ada kendala? • Gimana pak? Kalau ada

masalah bilang bilang ke
saya
AKRAB – GROW FRIENDSHIP WITH THE BEST ONES
• Kontak berharga
• Informasi Penting
Penggunaan produk /
transaksi yang kita tawarkan
Mengajukan
pertanyaan
MENAWARKAN SOLUSI YANG PAS
Elemen-elemen dalam penawaran
FEATURE
ADVANTAGE
3 Mengerti solusi yang akan diberikan

oleh pelanggannya apakah berbentuk
feature, advantage dan benefit serta
perbedaan masing-masing pengertian
BENEFIT dari FAB.
FEATURE – ADVANTAGE - BENEFIT
FORMULASI DEFINISI CONTOH
Segala manfaat yang dapat Anda

“Jika imun tubuh pada diri kita meningkat
BENEFIT tawarkan berdasarkan
maka….”
kebutuhan eksplisit Prospek
Menunjukkan bagaimana produk

”vitamin klorofil sangat efektif untuk imun
ADVANTAGE kita dapat membantu calon
tubuh…"
Customer
Data, informasi dan karakteristik “Kami menyediakan vitamin klorofil dengan

FEATURE mengenai produk yang ditawarkan garansi selama 1 tahun”

FEATURE, ADVANTAGE, DAN BENEFIT
Selain peralatan penjualan tadi, hal yang paling utama adalah penguasaan Anda akan pengetahuan produk kesehatan Anda (Product
Knowledge).
Added Value
(manfaat dan keuntungan tambahan)
Cerminan wawasan Anda mengenai

nasabah, desain atau integrasi
kemampuan perusahaan Anda, ADDED VALUE
pelayanan dan dukungan Anda kepada
nasabah.
Core Value
(yang pasti didapat)
Fakta netral, data, informasi, dan

karakteristiknya.
CORE VALUE
Manfaat dan keuntungan harus selaras sehingga akan

memberikan kepuasan pasien terhadap apa yang dibutuhkan
Mengajukan
pertanyaan
MENJAGA HUBUNGAN BAIK DENGAN CUSTOMER
Melalui Up and Cross Selling
Dalam melakukan up selling dan cross selling,

ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, yaitu:
COBA
BIARKAN BUNDLE
TETAP WAKTU
ALAM
RELEVAN ADALAH PRODUK
MENGAMBIL ATAU
PENTING
JALANNYA
Jangan LAYANAN
Perhatikan
Lakukan secara menawarkan
waktu yang Tawarkan paket
natural, jangan sesuatu di luar
tepat, tunggu produk/jasa
memaksa kebutuhan
pasien siap
pasien
MENJAGA HUBUNGAN BAIK DENGAN CUSTOMER
Melalui Up and Cross Selling
UP SELLING CROSS SELLING
“Up selling adalah menawarkan

produk/servis yang lebih bagus atau “Cross selling adalah menawarkan
lebih up date dari apa yang sudah produk/servis yang terkait dengan apa
dibeli oleh customer” yang sudah dibeli oleh customer”
Misalnya: Misalnya:
Menawarkan produk vitamin Menawarkan produk lain yang
sejenis yang lebih upgrade bagus dan masih terkait
LEARN MORE IN LESS
TIME

MARKPLUSINSTITUTE
You stop growing

T HA N K YO U
ANY
QUESTIONS?
Service
MarkPlus Institute
Tel. +62 21 5790 2338 | Fax. +62 21 5790 2268
HARI 2 Workshop: Memahami dan Menangani Keluhan

SESI 4 Pasien
AC T I V I T Y ROLE PLAY – MENANGANI KOMPLAIN CUSTOMER
Suatu hari, terdapat pasien yang ingin melakukan konsultasi kandungan di Klinik Kimia Farma. pasien tersebut sudah menunggu antrian hingga lebih
dari 2 jam namun giliran dia pun belum kunjung tiba. Selain itu, pasien juga mengeluh akan sempitnya ruang tunggu yang mengakibatkan susahnya
untuk menjaga jarak.
Jika anda yang diharuskan untuk menangani complain dari pasien tersebut, apa yang akan anda lakukan?
DIVISI :
Dengan adanya permasalahan tersebut, tuliskan tindakan menangani complain yang anda lakukan berdasarkan materi training hari ini “Klarifikasi, Minta Maaf, Jelaskan,
Sepakati”
LANGKAH LANGKAH VERBATIM
KLARIFIKASI
MINTA MAAF “Kami mohon maaf bu atas kejadian yang ibu alami….”
JELASKAN “saat ini kami sedang mengalami kekurangan dokter..”
SEPAKATI

AC T I V I T Y SALES PLANNING BY MANAGING DATABASE
Tuliskan produk apa saja yang bisa Anda tawarkan kepada pasien sesuai dengan profile-nya. Lalu lakukan sortir 3 produk yang paling sesuai
dengan pasien profile-nya. Urutkan prioritas produk yang akan ditawarkan ke pasien dari yang pertama hingga ketiga.
Analisis Produk Pelanggan
Produk yang bisa ditawarkan Prioritas produk

Nama pasien/
Profil yang bisa
Prospek
Produk √ ditawarkan
Cek kontrol darah v 1

• Pernah transaksi pembelian 2x Cek kolestrol v 3
Endang • Berumur 48 tahun
• Memiliki 3 orang anak Vitamin capsule v 2
termometer

AC T I V I T Y SELLING SCRIPT
Analisis pertanyaan Direct Question yang cocok untuk menggali kebutuhan pasien dengan memahami situasi yang saat ini sedang dilalui oleh
pasien
STAGE ALTERNATIF PERTANYAAN
Menyapa “selamat pagi ibu...”
Menggali Kebutuhan
Menawarkan Solusi
Closing & Permintaan

Komitmen

AC T I V I T Y LATIHAN MENYUSUN SOLUSI DENGAN FAB
Sesuaikan penawaran Anda dengan kebutuhan prospek dengan membuat daftar lengkap feature untuk setiap jenis produk/layanan serta apa
advantage dari tiap feature berdasarkan benefit yang telah ditentukan.
Nama Produk Feature Advantage Benefit
“Kami menyediakan vitamin

”vitamin klorofil sangat efektif “Jika imun tubuh pada diri kita
1. Vitamin klorofil klorofil dengan garansi selama 1
untuk imun tubuh…" meningkat maka….”
tahun”
2.
3.
4.

AC T I V I T Y CORRECTIVE ACTION
Contoh form yang dapat digunakan untuk merencanakan corrective action adalah sebagai berikut.

Lokasi Indonesia
Permasalahan yang Penyebab Timbulnya Tindakan yang Akan Tanggal
No
Ditemui Permasalahan Diambil Implementasi
Membuat formulir untuk
Membuat monitoring group Kepala Layanan tidak
mencatat semua nama dan
1 melalui WA mulai bulan mempunyai semua nomor 22 Januari 2021
nomor HP pegawai untuk
Januari kontak pegawai lainnya
dimasukan ke group WA
2 …… …. …. ….

AC T I V I T Y PREVENTIVE ACTION
Contoh form yang dapat digunakan untuk merencanakan preventive action adalah sebagai berikut.
Lokasi Indonesia
Sasaran yang Ingin Progress Tindakan yang akan Tanggal
No Penyebab Potensi Risiko
Dicapai Pencapaian Diambil Implementasi
Baru tercapai
Membuat pelatihan • Komputer • Pelatihan • Meminjam laptop
60% padahal
untuk pegawai terbatas akan mundur kepala cabang 22 Januari
1 sudah
layanan baru pada • Sistem website di bulan untuk membuat 2021
mendekati
bulan Januari sering error Februari module
deadline

07.45 – 08.15 Sambutan dari Perwakilan Kimia Farma Corpu Manajemen Kimia Farma Corpu
08.15 – 08.30 Quizziz Tim Kimia Farma Corpu
15.00 – 16.00 Pemaparan Materi Sesi Keempat Workshop: Memahami dan Menangani Keluhan Pasien
Service
MarkPlus Institute
Tel. +62 21 5790 2338 | Fax. +62 21 5790 2268
HARI 2 Workshop Presentation: Memahami dan

SESI 5 Menangani Keluhan Pasien
PRESENTATION TIME
ANY
QUESTIONS?
LEARN MORE IN LESS
TIME

MARKPLUSINSTITUTE
You stop growing

T HA N K YO U

Coaching Service Excellent

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Coaching Service Excellent

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

KFD Development

Program for Head

IN-COMPANY EDUCATION PROGRAM EightyEight@Kasablanka 8th Floor

Developed by MarkPlus Institute © 2021

FOCUS UNDERSTANDING WOW SERVICE MINDET EXECUTING SERVICE OPERATIONAL EXCELLENCE

Membangun Budaya Pelayanan Kesehatan & Mengelola

Pelayanan Prima di Industri Kesehatan sesuai

12.00-13.15 Lunch Break

15.15-17.00 Presentasi Workshop Presentasi Workshop

07.00 – 08.00 Opening Zoom Mempersilahkan peserta masuk ke ruangan Zoom

10.00 – 10.15 Short Break

10.15 – 12.00 Pemaparan Materi Sesi Kedua Mengelola Database Penjualan

12.00 – 13.15 Juhur Prayer + Short Break

15.00 – 15.15 Ashar Prayer + Short Break

07.00 – 08.00 Opening Zoom Mempersilahkan peserta masuk ke ruangan Zoom

10.00 – 10.15 Short Break

10.15 – 12.00 Pemaparan Materi Sesi Kedua Mengelola Database Penjualan

12.00 – 13.15 Juhur Prayer + Short Break

15.00 – 15.15 Ashar Prayer + Short Break

HARI 2 Memahami dan Menangani Keluhan Pasien

PELAYANAN menjadi FAKTOR DIFERENSIASI KUAT karena terjadi pergeseran

Sebelum berkembangnya era Internet,

Satu orang tidak puas, akan menceritakan

Diskusikan apa yang menjadi sisi baik dan

Good Side Bad Side

“Keluhan adalah ekspresi

Kualitas produk atau layanan yang buruk dan

Informasi dan komunikasi yang kurang atau

Memperingatkan dan melidungi pelanggan lain

Mengetahui bahwa pelanggan memiliki hak

Pasien yang kecewa namun

Pasien yang tidak pernah

Kondisi yang diharapkan

CIRI: MEREKA MENGINGINKAN:

§ Ada orang yang mengetahui bahwa

Tidak mengatakan apa-apa, tidak

• Menyediakan Survey Kepuasan

• Bertanya dengan pertanyaan

Merasa dirinya lebih pandai

• Tetap tenang, jangan terintimidasi

Dengarkan Klarifikasi Minta Maaf Jelaskan Sepakati

Anggap diri Anda orang lain Tunjukkan Anda memahami

Coba lupakan diri Anda dan Bertanya menunjukkan bahwa Anda

“Baik bu Laura, kami mengerti

Beberapa masalah yang berhubungan dengan :

1 Solusi diperlukan kejelasan estimasi waktu sistem akan

2 Solusi diberikan penjelasan tentang kesalahan yang

3 Solusi diberikan penjelasan tentang perbedaan

“Kami mohon maaf atas kesalahan

“Menanggapi keluhan ibu, petugas

“Terkait dengan kesalahan kami, kami

Setelah tahap ini, jangan lupa segera

Mengapa Pemimpin Perlu Mengontrol?

Karena keadaan tidak selalu berjalan

Untuk mendeteksi dan menanggapi

Menghindarkan terjadinya kesalahan

CORRECTIVE ACTION PREVENTIVE ACTION

Tindakan yang dilakukan untuk Tindakan yang dilakukan untuk

visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2021 37

Tanggal Monitoring 20 Januari 2021

visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2021 38

Tanggal Monitoring 20 Januari 2021

visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2021 39