دليل الجودة

‫المؤسسة‬
‫خدماتها منك واليك‬
‫والدواء‬ ‫للغذاء‬
‫العامة‬
‫قسم التخطيط والجودة‬
‫إجراءات العمل القياسية‬
‫‪2017‬‬
‫فهرس إجراءات العمل المعيارية في قسم التخطيط والجودة‬
‫رمز‬
‫الصفحة‬ ‫اسم اإلجراء‬
‫اإلجراء‬
‫كيفية إصدار إجراءات العمل القياسية الجديدة‬ ‫‪Q/1/1‬‬
‫كيفية تحديث إجراءات العمل القياسية بناء على المراجعة الدورية كل عامين‬ ‫‪Q/2/1‬‬
‫حفظ اإلجراءات المتعلقة باالقتراحات والشكاوي والثناء واإلجراءات التصحيحية التابعة لها‬ ‫‪Q/3/1‬‬
‫قياس رضا المراجعين‬ ‫‪Q/4/1‬‬
‫قياس رضا الموظفين‬ ‫‪Q/5/1‬‬
‫قياس رضا الشركاء‬ ‫‪Q/6/1‬‬
‫إعداد مؤشرات االداء الرئيسية للعمليات ومراجعتها وتقييمها‬ ‫‪Q/7/1‬‬
‫توثيق وضبط وثائق العمليات وإ جراءات العمل الداخلية (‪) Documentation‬‬ ‫‪Q/8/1‬‬
‫اإلجراءات التصحيحية للوثائق وإ جراءات العمل القياسية بناء على طلب من االقسام‪.‬‬ ‫‪Q/9/1‬‬
‫آلية اختيار الموظف المتميز‬ ‫‪Q/10/1‬‬
‫إعداد استراتيجية المؤسسة العامة للغذاء والدواء ومراجعتها‬ ‫‪Q/11/1‬‬
‫آلية إعداد ادلة المراجعين‬ ‫‪Q/12/1‬‬
‫تقييم بيانات مشاريع المؤسسة العامة للغذاء والدواء على برنامج عمل الحكومة‬ ‫‪Q/13/1‬‬
‫التدقيق الداخلي‬ ‫‪Q/14/1‬‬

‫اسم اإلجراء‪ :‬إصدار إجراءات العمل‬ ‫رقم اإلجراء القياسي‪/1 :‬‬
‫رقم اإلصدار‬
‫القياسية ‪SOPs‬‬ ‫‪Q/1‬‬
‫جهة اإلصدار‪ :‬قسم التخطيط والجودة‬ ‫تاريخ النفاذ‪:‬‬
‫تطبق من قبل‪ :‬موظفي االقسام‬ ‫تاريخ المراجعة‪2017 :‬‬
‫اإلعداد‪ :‬رئيس وموظفو القسم‬ ‫الموافقة‪:‬‬ ‫االقرار‪:‬‬
‫التوقيع‪:‬‬ ‫التوقيع‪:‬‬ ‫التوقيع‪:‬‬
‫التاريخ‪:‬‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫التاريخ‪:‬‬
‫‪ .1‬الهدف‪ :‬وضع منهجية لتصميم وادارة العمليات األساسية و الداعمة التي تعمل على تحقيق اهداف المؤسسة‬
‫االستراتيجية و تحليلها و مراجعتها مرة كل سنتين‪.‬‬
‫‪ .2‬مجال التطبيق‪ :‬جميع اإلجراءات التي تتم في المؤسسة‪.‬‬
‫‪ .3‬المسؤوليات‪ :‬مدير المديرية‪ ،‬ورؤساء األقسام‪ ،‬والموظفين المعنيين باإلجراء‪ ،‬وقسم التخطيط والجودة‪.‬‬
‫‪ .4‬المتطلبات‪:‬‬
‫قائمة باإلجراءات المعمول بها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الهيكل التنظيمي والمسميات الوظيفية المطلوبة لتنفيذ اإلجراء‬ ‫‪‬‬
‫النماذج المستخدمة لتنفيذ اإلجراء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .5‬الوثائق الرديفة‪ :‬القوانين واالنظمة و التعليمات المرتبطة باإلجراء‪.‬‬
‫‪ .6‬التعريفات‪:‬‬
‫إجراءات العمل القياسية‪ :‬شرح لكيفية أداء العمل بحيث يتبعه كل من يقوم بهذا العمل في المؤسسة في‬ ‫‪‬‬
‫أي وقت و تبين خطوات العمل‪ ،‬واألدوات والمواد الالزمة ألداء العمل ومجال التطبيق والمسؤوليات‪.‬‬
‫مؤشرات قياس أداء العملية‪ ،)Key Performance Indicators: KPI( :‬وهي مقاييس مالية وغير‬ ‫‪‬‬
‫مالية تستخدم للمساعدة في التأكد من أن االمؤسسة نجحت في تحقيق أهدافها وعملت التقدم الالزم‪.‬‬
‫تاريخ النفاذ‪ :‬تاريخ العمل باإلجراء بعد اعتماده من قسم التخطيط والجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫رقم اإلصدار‪ :‬الرقم الذي يتم اعطائه للوثيقة لدى كل مراجعة دورية (كل سنتين)‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬الموافقة‪ :‬موافقة مدير المديرية المتعلق باإلجراء‪.‬‬
‫اإلقرار‪ :‬اعتماد اإلجراء من قسم التخطيط والجودة‪ ،‬من خالل توقيع مدير مديرية تطوير االداء‬ ‫‪‬‬
‫المؤسسي‪.‬‬
‫و ختمها بعبارة ‪.copy no. 1) (Controlled‬‬
‫‪ ‬اإلعداد‪ :‬اسم الموظف الذي قام بإعداد اإلجراء في المديرية المعنية‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ ‬تاريخ المراجعة‪ 2017 :‬تاريخ آخر تحديث تم على اإلجراء‪.‬‬
‫رقم تصنيف طريقة العمل ‪ :‬الرمز الذي يتم إعطاؤه لإلجراء‪ ،‬حسب المديرية والقسم والرقم التسلسلي‬ ‫‪‬‬
‫لإلجراء‪.‬‬
‫نموذج إجراء العمل القياسي‪ :‬النموذج المعتمد من قسم التخطيط والجودة لتعبئة خطوات العمل فيه‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫ويتم استخدام خط ‪ ،Simplified Arabic‬و قياس الخط ‪ ،12‬باستثناء العناوين بخط ‪.14‬‬
‫‪ .7‬خطوات العمل‪:‬‬
‫الشخص المسؤول عن‬ ‫خطوة‬
‫العمل‬
‫تنفيذ النشاط‬ ‫رقم‬
‫رئيس القسم المعني‬ ‫حدد خطوات اإلجراء المراد إعداده‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫رئيس القسم المعني‬ ‫حدد الهدف والمتطلبات والمسؤوليات والوثائق المطلوبة لكل إجراء‬ ‫‪.2‬‬
‫رئيس القسم المعني‬ ‫حدد الخطوات التي يسير بها كل إجراء‬ ‫‪.3‬‬
‫ناقش كيفية تبسيط اإلجراءات و اختصارها واتخاذ القرار المناسب‬
‫رئيس القسم وموظف الجودة‬ ‫‪.4‬‬
‫بخصوصها‬
‫رئيس القسم المعني‬ ‫اشر الى النماذج التي تستخدم في كل خطوة و طريقة الحصول عليها‬ ‫‪.5‬‬
‫اشر الى التعليمات و القوانين و االنظمة التي يحتمل الرجوع اليها في تنفيذ‬
‫رئيس القسم المعني‬ ‫كل خطوة مع االشارة الى الطريقة التي يمكن الحصول بها على هذه‬ ‫‪.6‬‬
‫المعلومات‬
‫ضع إجراءات العمل المعيارية النهائية حسب النماذج المعتمدة بعد الموافقة‬
‫رئيس القسم المعني‬ ‫‪.7‬‬
‫عليها من مدير المديرية المعني واقرارها من قسم التخطيط والجودة‬
‫ارسم مخطط سير اإلجراءات لكل إجراء مع توضيح الربط األفقي و‬
‫رئيس القسم المعني‬ ‫العمودي بين العمليات في الدوائر واألقسام المختلفة والتداخل المرفق فيما‬ ‫‪.8‬‬
‫بينها‪.‬‬
‫اختبر الإجراءات الموضوعة لقياس مدى وضوحها و فعاليتها على النحو‬
‫االتي‪:‬‬
‫رئيس القسم وموظف الجودة‬ ‫‪ .1‬كلف عدد من الموظفين من خارج القسم (وبنفس التخصص) بقراءتها‬ ‫‪.9‬‬
‫وتطبيقها‬
‫‪ .2‬عدل الخطوات التي ظهر خطأ في تنفيذها‬
‫قم بوضع مؤشرات قياس اداء لكل إجراء حسب اإلجراء القياسي الخاص‬
‫رئيس قسم الجودة‬ ‫‪.10‬‬
‫بوضع مؤشرات االداء رقم‪Q/7/1‬‬
‫رئيس قسم الجودة‬ ‫اعتمد ال ‪ SOP's‬النهائية من مدير المديرية ومدير تطوير األداء‬ ‫‪.11‬‬
‫‪4‬‬
‫الشخص المسؤول عن‬ ‫خطوة‬
‫العمل‬
‫المؤسسي‬
‫مخطط سير اإلجراءات‬
‫المرراداد‬
‫اء الم‬
‫االجرراء‬
‫حدد االج‬
‫حدد‬
‫ال ‪ Sop’s‬وو‬
‫‪s’poS‬‬ ‫عمل‬
‫عمل ال‬
‫ارسم مخطط سير‬ ‫عبء النوذج لكل‬ ‫ناقش مع موظفي‬ ‫المتطلبات‬
‫الهدف وو المتطلبات‬
‫الهدف‬
‫االجراء لكل اجراء‬ ‫اجراء‬ ‫القسم و الخطوات و‬ ‫اء‬
‫لالجرراء‬
‫لالج‬
‫المتطلبات‬
‫ل‬
‫اعتماد ال‬ ‫ال ‪s'POS SOP's‬‬
‫يع ال‬
‫وتوززيع‬
‫توثق وتو‬
‫توثق‬
‫اختبر ال ‪SOP's‬‬
‫من‬
‫‪s'POS‬‬ ‫نعم‬ ‫المعنية‬
‫الدائرةرة المعنية‬
‫على الدائ‬
‫على‬
‫وضع التعديالت‬ ‫المدير‬ ‫الموظفين‬ ‫و‬
‫والموظفين‬
‫قم بمتابعة تطبيق االجراءات‬

‫والتدقيق عليها واعتمد الكشف‬
‫الدوري عن سير االجراءات و‬
‫تقييم النتائج‬
‫‪5‬‬
‫نموذج اجراء العمل القياسي ‪Q/1-F1/1‬‬
‫رقم اإلجراء القياسي‪:‬‬ ‫اسم اإلجراء القياسي‪:‬‬

‫جهة اإلصدار‪:‬‬ ‫تاريخ النفاذ‪:‬‬
‫رقم اإلصدار‪:‬‬
‫تاريخ المراجعة‪:‬‬
‫تطبق من قبل‪:‬‬
‫‪2017‬‬
‫اإلعداد‪:‬‬ ‫الموافقة‬ ‫االقرار‪:‬‬
‫‪ .1‬الهدف‪:‬‬
‫‪ .2‬مجال التطبيق‪:‬‬
‫‪ .3‬المسؤوليات ‪:‬‬
‫‪ .4‬المتطلبات ‪:‬‬
‫‪ .5‬الوثائق الرديفة ‪:‬‬
‫‪ .6‬التعاريف‪:‬‬
‫‪ .7‬خطوات العمل‬
‫الشخص المسؤول عن‬

‫العمل‬ ‫خطوة رقم‬
‫تنفيذ النشاط‬
‫‪6‬‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫اسم اإلجراء القياسي‪ :‬تحديث سير إجراءات العمل‬

‫رقم اإلجراء القياسي‪Q/2/1 :‬‬ ‫رقم اإلصدار‬
‫القياسية بناء على المراجعة الدورية كل عامين‬
‫‪4‬‬
‫تطبق من قبل‪ :‬موظفي االقسام‬ ‫تاريخ المراجعة ‪2017 :‬‬
‫اإلعداد‪ :‬موظفي قسم الجودة‬ ‫الموافقة‪ :‬رئيس قسم الجودة‬ ‫االقرار‪ :‬مدير مديرية تطوير األداء‬
‫‪ .1‬الهدف‪ :‬إجراء مراجعة دورية لتحديث إجراءات العمل القياسية ليتوائم مع التطورات في العمل كل سنتين‪.‬‬
‫‪ .2‬مجال التطبيق‪ :‬االقسام‬
‫‪ .3‬المسؤوليات‪ :‬رؤساء وموظفي االقسام ‪ /‬رئيس قسم وموظفي قسم التخطيط والجودة‬
‫‪ .4‬المتطلبات‪ :‬إجراءات العمل القياسية المراد تحديثها والنماذج ذات العالقة‪.‬‬
‫‪ .5‬الوثائق الرديفة‪ :‬القوانين وااالنظمة والتعليمات واالسس المرتبطة باإلجراء‪.‬‬
‫الشخص المسؤول عن‬ ‫العمل‬ ‫خطوة‬
‫رئيس قسم وموظفي الجودة‬ ‫قم باإليعاز لجميع المديريات بمراجعة اإلجراءات‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫رؤساء وموظفي االقسام المعنيين‬ ‫قم باختصار الخطوات التي يمكن اختصارها والتي ال تؤثر على سير العمل‬ ‫‪.2‬‬
‫‪7‬‬
‫و قسم التخطيط والجودة‬ ‫واضف خطوات اخرى الزالة الغموض‪.‬‬
‫القسم المعني‬ ‫ضع ال ‪ SOP's‬النهائية المحدثة حسب النماذج المعتمدة‬ ‫‪.3‬‬
‫القسم المعني‬ ‫ارسم مخطط سير اإلجراءات لكل إجراء‬ ‫‪.4‬‬
‫رئيس قسم الجودة‬ ‫اعتمد ال ‪ SOP's‬النهائية بعد الموافقة عليها من مدير المديرية المعني‬ ‫‪.5‬‬
‫واقرارها من مديرية تطوير األداء المؤسسي‪.‬‬
‫‪8‬‬
‫اء‬
‫االجرراء‬
‫حدد االج‬
‫حدد‬
‫ارسم مخطط سير‬ ‫عبء النوذج لكل‬ ‫ناقش مع موظفي القسم و‬
‫الخطوات و المتطلبات‬ ‫تحديث‬
‫المرراداد تحديث‬
‫الم‬
‫االجراء لكل اجراء‬ ‫اجراء‬
‫ال ‪ Sop’s‬لهله‬
‫‪s’poS‬‬ ‫ال‬
‫ل‬
‫اعتماد ال‬ ‫بتدريب‬
‫من‬
‫‪s'POS‬‬ ‫الموظفين على‬
‫المدير‬ ‫العمليات الجديده‬
‫نعم‬
‫توثيق وتوزيع ال ‪SOP's‬‬

‫على الدائرة المعنية و‬
‫الموظفين‬
‫‪9‬‬
‫اس ‪BB‬م اإلج ‪BB‬راء القياس ‪BB‬ي‪ :‬نظامي==ة حف==ظ‬
‫رقم اإلجراء القياسي‪:‬‬
‫اإلج‪ww w w w w‬راءات المتعلق‪ww w w w w‬ة باالقتراح‪ww w w w w‬ات‬
‫والش ‪ww w w w w w‬كاوي والثن ‪ww w w w w w‬اء واإلج=====راءات‬ ‫رقم اإلصدار‬
‫‪Q/3/1‬‬
‫التصحيحية التابعة لها‬
‫جهة اإلصدار‪ :‬قسم التخطيط والجودة‬ ‫تاريخ النفاذ‪:‬‬ ‫‪4‬‬
‫تطبق من قبل‪ :‬قسم التخطيط‬ ‫تاريخ المراجعة‪20172012 :‬‬
‫والجودة‬
‫الموافق ‪BB B‬ة‪:‬م ‪BB B‬دير قس ‪BB B‬م التخطي ‪BB B‬ط االقرار‪ :‬مدير قسم التخطيط والجودة‬ ‫اإلعداد‪ :‬المدير وموظفي القسم‬
‫‪ .1‬الهدف‪ :‬يه‪ww‬دف ه‪ww‬ذا اإلج‪ww‬راء إلى تحدي‪ww‬د الي‪ww‬ة التعام‪ww‬ل م‪ww‬ع االقتراح‪ww‬ات والش‪ww‬كاوي المقدم‪ww‬ة من قب‪ww‬ل متلقي الخدم‪ww‬ة‬
‫باعتباره ‪ww‬ا أح ‪ww‬د أهم أدوات تحس ‪ww‬ين الخ ‪ww‬دمات وتبس ‪ww‬يط اإلج ‪ww‬راءات وزي ‪ww‬ادة رض ‪ww‬اهم عن الخ ‪ww‬دمات المقدم ‪ww‬ة لهم‪،‬‬
‫وتعزيز ثقة المواطن‪.‬‬
‫‪ .2‬مجال التطبيق‪ :‬جميع المتعاملين مع المؤسسة‪.‬‬
‫‪ .3‬المسؤوليات‪ :‬مدير قسم التخطيط والجودة ‪ ،‬رئيسة واعضاء لجنة االقتراحات والشكاوي‪.‬‬
‫نموذج االقتراحات والشكاوي رقم ‪.Q/3/F1/1‬‬ ‫‪‬‬
‫سجل االقتراحات‬ ‫‪‬‬
‫سجل الشكاوى‬ ‫‪‬‬
‫نظام التصنيف المعتمد‬ ‫‪‬‬
‫صندوق الشكاوي واالقتراحات‬ ‫‪‬‬
‫كمبيوتر‬ ‫‪‬‬
‫الئحة وقائع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ايقونة تقديم الشكوى على الموقع االلكتروني‬ ‫‪‬‬
‫‪ .5‬الوثائق الرديفة‪ :‬اي وثيقة تدعم الشكوى المقدمة‪.‬‬
‫الشكوى‪ :‬هي عبارة عن تعبير عن غياب الرضا على خدمة بعينها سواء كان ذلك شفويًا أوكتابًا ‪ ،‬س‪ww‬واء من‬ ‫‪‬‬
‫عمي ‪ww‬ل داخلي أو خ ‪ww‬ارجي وهي وس ‪ww‬يلة فعال ‪ww‬ة لتحقي ‪ww‬ق إحتياج ‪ww‬ات العمالء وس ‪ww‬ماع أرائهم وتعليق ‪ww‬اتهم المختلف ‪ww‬ه فيم ‪ww‬ا‬
‫يتعلق بالخدمات الخاصة بتلك المنظمات‪.‬‬
‫‪10‬‬
‫االقتراح‪ :‬هـو ك‪w‬ل فك‪w‬رة جدي‪w‬دة للتط‪w‬وير أو اإلب‪w‬داع أو االبتك‪w‬ار لمنه‪w‬اج عم‪w‬ل أو أداء عم‪w‬ل أو مالحظ‪w‬ات على‬ ‫‪‬‬
‫نظ‪ww‬ام أو إج‪ww‬راء متب‪ww‬ع‪ ،‬بحيث تنجم عنـه فوائ‪ww‬د عملي‪ww‬ة تك‪ww‬ون ذات نت‪ww‬ائج أو آث‪ww‬ار إيجابي‪ww‬ة ملحوظ‪ww‬ة في أي مج‪ww‬ال من‬
‫مجاالت استثمار الموارد المادية والبشرية‪ ،‬رض‪w‬ا المتع‪w‬املين‪،‬ج‪w‬ودة وكف‪w‬اءة وفعالي‪w‬ة وإ نتاجي‪w‬ة العم‪w‬ل‪،‬وبيئـته‪ ،‬وغ‪w‬ير‬
‫ذلك من المجاالت المرتبطة بمهام واختصاصات المؤسسه‪.‬‬
‫الثناء‪:‬عبارات مدح وشكر ويستفاد منها في تعزيز نقاط القوه في المؤسسه وتشجيع للموظف المعني‬ ‫‪‬‬
‫‪ .7‬طريقة تقديم الشكوى أو االقتراح‪:‬‬

‫الحضور الشخصي والتوجه الى الصندوق الخاص بالمقترحات والشكاوي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كتابة الشكوى أوالمقترح على النموذج المعد لذلك‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تعبئة كافة الخانات بكل دقة ومصداقية ( اسم وتوقيع معبئ النموذج ورقمه الوطني)‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ختم النموذج من موظف خدمة الجمهور‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أخذ الجزء الخاص بمقدم الشكوى أو االقتراح واالحتفاظ به للمراجعة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫وضع النموذج المعبأ في صندوق االقتراحات والشكاوي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ارسال الشكوى الكترونيا عبر ايقونة الشكاوي على موقع المؤسسه االلكتروني‪www.jfda.jo‬‬ ‫‪‬‬
‫االتص‪ww‬ال ع‪ww‬بر اله‪ww‬اتف االرض‪ww‬ي على الخ‪ww‬ط الس‪ww‬اخن المج‪ww‬اني رقم‪ 080022660‬اوع‪ww‬بر خ‪ww‬ط الش‪ww‬كاوي رقم‬ ‫‪‬‬
‫‪5105784‬‬
‫إجراءات فتح صناديق االقتراحات والشكاوي‪:‬‬

‫يتم فتح صندوق االقتراحات والشكاوي يوميا من قبل أعضاء اللجنة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تسليم الشكوى أو االقتراح لعطوفة المدير العام لالطالع وتحويلها الى لجنة االقتراحات والشكاوي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫خطوات العمل‬
‫االليه النظاميه للتعامل مع الشكاوي واإلجراءات التصحيحيه التابعه لها‬ ‫أ‪-‬‬
‫الشخص المسؤول‬ ‫العمل‬ ‫خطوة رقم‬
‫عن تنفيذ النشاط‬
‫لجنة االقتراحات‬ ‫المرحلة األولى‪ :‬التسجيل والتصنيف والتحويل‬ ‫‪.1‬‬
‫‪ .1‬التحقق من استيفاء محتوى الشكوى للشروط المطلوبة (البيان‪ww‬ات األساس‪ww‬ية ‪ ،‬والشكاوي‬
‫موضوع الشكوى)‬
‫‪ .2‬تس‪ww w‬جيل الش‪ww w‬كوى في نم‪ww w‬وذج التوثي‪ww w‬ق وف‪ww w‬ق ال‪ww w‬رقم التسلس‪ww w‬لي المح‪ww w‬دد على‬
‫النموذج‬
‫‪ .3‬تصنيف الشكوى وف‪w‬ق نظ‪w‬ام التص‪w‬نيف المعتم‪w‬د( مق‪w‬دم الخدم‪w‬ة‪ ،‬اإلج‪w‬راءات ‪،‬‬
‫مالئم‪ww w‬ة مك‪ww w‬ان الخدم‪ww w‬ة‪ ،‬التكلف‪ww w‬ة‪ ،‬تع‪ww w‬دد الجه‪ww w‬ات‪ ،‬األتمت‪ww w‬ه‪ ،‬ال‪ww w‬وقت‪ ،‬االدل‪ww w‬ة‬
‫‪11‬‬
‫االرشادية‪ ،‬االنتشار )‬
‫‪ .4‬تحديد المديرية أو الجهة المعنية بالشكوى‬
‫‪ .5‬ارس‪ww‬ال الش‪ww‬كوى الى المديري‪ww‬ة أو الجه‪ww‬ة المعني‪ww‬ة بالش‪ww‬كوى ‪ ،‬وتحدي‪ww‬د ال‪ww‬وقت‬
‫الالزم لالنجاز‬
‫‪ .6‬االتصال بمقدم الش‪w‬كوى البالغ‪w‬ه بالم‪w‬دة الزمني‪w‬ة المتوقع‪w‬ة لالنج‪w‬از (بالتنس‪w‬يق‬
‫مع الجهات المعنية)‬
‫لجنة االقتراحات‬ ‫المرحلة الثانية‪ :‬المعالجة والمتابعة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫والشكاوي‬ ‫‪ .1‬متابعة الشكوى مع المديرية أو الجهة المعنية‬
‫‪ .2‬استالم الرد من المديرية أو الجهة المعنية بالشكوى‬
‫‪ .3‬تحدي‪ww‬د المش‪ww‬اكل ال‪ww‬تي تس‪ww‬ببت في الش‪ww‬كوى في ح‪ww‬ال وجوده‪ww‬ا ووض‪ww‬ع الحل‪ww‬ول‬
‫الالزمة‬
‫‪ .4‬تنسيق الردود مع الجهات ذات العالقة‬
‫‪ .5‬االتصال مع مقدم الشكوى وابالغه بما تم على شكواه عبر قنوات االتص‪ww‬ال‬
‫المختلفة‬
‫‪ .6‬التأكيد على المديرية أو الجهة المعنية بالشكوى في حال تأخر الرد‬
‫‪ .7‬مع‪ww w‬اودة االتص‪ww w‬ال م‪ww w‬ع المش‪ww w‬تكي البالغ‪ww w‬ه بعملي‪ww w‬ة المتابع‪ww w‬ة والم‪ww w‬دة الزمني‪ww w‬ة‬
‫المتوقعة للرد‬
‫‪ .8‬إعداد تقارير بالشكاوي المتأخرة لالدارة العليا‬
‫لجنة االقتراحات‬ ‫المرحلة الثالثة‪ :‬إعداد الردود والتوثيق‬ ‫‪.3‬‬
‫والشكاوي‬ ‫‪ .1‬إعداد تقارير ربع سنوية ورفعها لالدارة العليا‬
‫‪ .2‬إع‪ww‬داد تق‪ww‬ارير س‪ww‬نوية ورفعه‪ww‬ا لالدارة العلي‪ww‬ا وارس‪ww‬ال نس‪ww‬خة ل‪ww‬وزارة تط‪ww‬وير‬
‫القطاع العام‬
‫‪ .3‬حفظ كل ما يتعلق بالشكاوي في سجالت خاصة‬
‫‪ .4‬تض‪ww‬مين تحلي‪ww‬ل احص‪ww‬ائي للش‪ww‬كاوي في التقري‪ww‬ر الس‪ww‬نوي للمؤسس‪ww‬ة وتوضيح‬
‫المقارنات بين نسب الشكاوي الداخليه على مدى السنوات المتعاقب‪B‬ه(اقله‪B‬ا‬
‫‪ 3‬سنوات) ونسب الشكاوي الخارجيه ونس‪BB‬بة الش‪BB‬كاوي ال‪BB‬تي تم حله‪BB‬ا من‬
‫الداخليه والخارجيه ومقارنتها مع نتائج مؤسسات شبيهه‬
‫‪ .5‬اتخ‪BB‬اذ اإلج‪BB‬راءات التص‪BB‬حيحيه بن‪BB‬اء على الش‪BB‬كاوي ال‪BB‬وارده حس‪BB‬ب ‪SOP‬‬
‫‪ 1/Q/9‬وحسب ‪ sop 1/Q/8‬ان وجد‬
‫‪.6‬‬
‫‪12‬‬
‫ب‪ -‬التعامل مع االقتراحات‬
‫لجنة االقتراحات‬ ‫المرحلة األولى‪ :‬التسجيل والتصنيف والتحويل‬ ‫‪.1‬‬
‫‪ .1‬التحقق من استيفاء محتوى المقترح للشروط المطلوب‪w‬ة (البيان‪w‬ات األساس‪w‬ية ‪ ،‬والشكاوي‬
‫موضوع المقترح)‬
‫‪ .2‬تس‪ww w‬جيل المق‪ww w‬ترح في نم‪ww w‬وذج التوثي‪ww w‬ق وف‪ww w‬ق ال‪ww w‬رقم التسلس‪ww w‬لي المح‪ww w‬دد على‬
‫النموذج‬
‫‪ .3‬تص‪ww‬نيف المق‪ww‬ترح وف‪ww‬ق نظ‪ww‬ام التص‪ww‬نيف المعتم‪ww‬د(مق‪ww‬دم الخدم‪ww‬ة‪ ،‬اإلج‪ww‬راءات ‪،‬‬
‫‪ .4‬تحديد المديرية أو الجهة المعنية بالمقترح‬
‫‪ .5‬ارسال المقترح الى المديرية أو الجهة المعنية‬
‫لجنة االقتراحات‬ ‫المرحلة الثانية‪ :‬المعالجة والمتابعة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫والشكاوي‬ ‫‪ .1‬تحويل االقتراح الى قسم التخطيط والجودة لدراستها‬
‫‪ .2‬رفع االقتراح من قسم التخطيط والجودة للمديرية أو الجهة المعنية‬
‫‪ .3‬متابعة المقترح مع قسم التخطيط والجودة والجهة المعنية بالمقترح‬
‫‪ .4‬استالم الرد من المديرية أو الجهة المعنية بالمقترح‬
‫‪ .5‬االتصال مع مقدم المقترح وابالغه بما تم على مقترحه‬
‫‪ .6‬التأكيد على المديرية أو الجهة المعنية بالمقترح في حال تأخر الرد‬
‫‪ .7‬في حال االستمرار بعدم الرد يتم توجيه كتاب لالدارة العليا‬
‫‪ .8‬توجيه كتب شكر لمقدم المقترح‬
‫لجنة االقتراحات‬ ‫المرحلة الثالثة‪ :‬إعداد الردود والتوثيق‬ ‫‪.3‬‬
‫والشكاوي‬ ‫إعداد تقارير ربع سنوية ورفعها لالدارة العليا‬ ‫‪.1‬‬
‫إعداد تقارير سنوية ورفعها لالدارة العليا‬ ‫‪.2‬‬
‫حفظ كل ما يتعلق باالقتراحات في سجالت خاصة‬ ‫‪.3‬‬
‫تضمين تحليل احصائي عن االقتراحات في التقرير السنوي للمؤسسة‬ ‫‪.4‬‬
‫ت‪ -‬التعامل مع الثناء‬
‫‪13‬‬
‫لجنة االقتراحات‬ ‫المرحلة األولى‪ :‬االستقبال والتصنيف‬ ‫‪.1‬‬
‫والشكاوي‬ ‫‪ .1‬اعطاؤها رقم تسلسلي‬
‫‪ .2‬تسجيلها في نموذج التوثيق‬
‫‪ .3‬تص‪ww‬نيف المق‪ww‬ترح وف‪ww‬ق نظ‪ww‬ام التص‪ww‬نيف المعتم‪ww‬د(مق‪ww‬دم الخدم‪ww‬ة‪ ،‬اإلج‪ww‬راءات ‪،‬‬
‫‪ .4‬تحديد المديرية أو الجهة المعنية بالثناء ( موظف‪ /‬قسم )‬
‫‪ .5‬حفظها في ملف الموظف المعني‬
‫لجنة االقتراحات‬ ‫المرحلة الثانية‪ :‬المعالجة والمتابعة والرد والتوثيق‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫والشكاوي‬ ‫ارسال نسخة من الثناء الى الجهة المعنية به‬ ‫‪.1‬‬
‫االتصال مع مقدم الثناء وشكره‬ ‫‪.2‬‬
‫ارسال نسخة من الثناء الى االدارة العليا‬ ‫‪.3‬‬
‫توجيه كتب شكر للجهة المعنية بالثناء‬ ‫‪.4‬‬
‫إعداد تقارير ربع سنوية ورفعها لالدارة العليا‬ ‫‪.5‬‬
‫إعداد تقارير سنوية ورفعها لالدارة العليا‬ ‫‪.6‬‬
‫حفظ كل ما يتعلق بالثناء في سجالت خاصة‬ ‫‪.7‬‬
‫تضمين تحليل احصائي عن االقتراحات في التقرير السنوي للمؤسسة‬ ‫‪.5‬‬
‫‪14‬‬
‫مخطط سير العملية (التعامل مع االقتراحات والشكاوى والثناء) اضافة‬
‫الثناء‬
‫االقتراح‪ ،‬الثناء‬
‫الشكوى ‪ ،،‬االقتراح‪،‬‬
‫استلم الشكوى‬
‫استلم‬
‫الشكوى‬ ‫شكوى ام اقتراح او ثناء‬ ‫االقتراح‬
‫الثناء‬
‫قم باعطاء رقم متسلسل للشكوى‬ ‫قم باعطاء رقم متسلسل للثناء‬ ‫قم باعطاء رقم تسلسلي لالقتراح‬
‫سجل الشكوى في سجل الشكاوى‬ ‫سجل االقتراح في سجل االقتراحات‬

‫سجل الثناء في سجل الثناء وحسب‬
‫وحسب تسلسلها‬ ‫وحسب تسلسلها‬
‫تسلسلها‬
‫دراسة االقتراح وتحديد الجهة المعنية‬
‫ادرس الشكوى او االقتراح‬ ‫باالقتراح‬
‫وحدد الجهة المعنية بالشكوى او‬
‫االقتراح‬ ‫دراسة الثناء وتحديد الجهة المعنية‬
‫بالثناء‬
‫حول االقتراح الى االدارة‬
‫ارسل نسخة من الشكوى الى‬
‫الجهة المعنية بها ضمن الئحة‬
‫وقائع‬ ‫المعالجة والمتابعة والرد‬
‫والتوثيق‬ ‫اعتماده من‬
‫االدارة وقابل‬
‫للتطبيق‬
‫تابع الشكوى مع‬
‫الدائرة او القسم‬
‫المعني بها‬
‫للحصول على‬ ‫حوله الى الجهة المعنية للتطبيق‬
‫الرد‬
‫ابلغ المشتكي حسب االصول عند‬
‫ورود الرد من الجهة المعنية‬
‫بالشكوى‬
‫تابع التطبيق‬
‫ابالغ الجهة مقدمة االقتراح بانه تم‬

‫تطبيق االقتراح ومنحه كتاب شكر‬
‫والبيانات‬
‫الملومات والبيانات‬
‫كافة الملومات‬
‫ووثق كافة‬
‫احفظ ووثق‬
‫احفظ‬
‫االقتراحات‬
‫سجل االقتراحات‬
‫سجل سجل‬
‫في سجل‬ ‫واالوراق في‬
‫واالوراق‬
‫والشكاوى‬
‫والشكاوى‬
‫‪15‬‬
‫)‬ ‫الرقم(‬ ‫التاريخ‪/ / :‬‬
‫نموذج" تقديم شكوى أو اقتراح "‬
‫ترحب المؤسسة العامة للغذاء والدواء بأفكار واقتراحات وشكاوي كافة عمالئها بما يخص خدمات المؤسسة‬
‫بهدف التحسين باعتبارك الش‪B‬ريك الرئيس‪B‬ي لن‪B‬ا‪ ،‬وس‪B‬يتم التعام‪B‬ل م‪B‬ع ه‪B‬ذه المالحظ‪B‬ات بس‪B‬رية تام‪B‬ة‪ ،‬ل‪B‬ذا ال ت‪B‬تردد في‬
‫كتابة اية مالحظات او معيق واجهك‪.‬‬
‫دواء‬ ‫غذاء‬ ‫نوع الشكوى او االقتراح‪:‬‬
‫اسم المراجع‪:‬‬
‫اخرى‪ /‬حدد‪..........‬‬
‫موضوع الشكوى و‪:‬‬ ‫العنوان‪:‬‬
‫االيميل‪:‬‬ ‫الهاتف‪:‬‬
‫شكوى‬ ‫اقتراح‬
‫وصف للشكوى او االقتراح‬
‫يعبى من قبل المراجع‪:‬‬
‫شكًر ا لمشاركتكم في نظام االقتراحات والشكاوى والمساعدة في االرتقاء بجودة خدماتنا‪.‬‬

‫اسم ‪/‬المديرية المعنية‬ ‫يعبىء من قبل المديرية المعنية بالشكوى‪:‬‬
‫بالشكوى‪..................................:‬‬
‫اسباب الشكوى‪:‬‬
‫يعبى من قبل قسم التخطيط والجودة‪:‬‬

‫االقتراحات للتحسين‪:‬‬
‫‪16‬‬
‫اسم اإلجراء القياسي‪ :‬قياس رضا متلقي‬
‫رقم اإلجراء القياسي‪Q/1 /4‬‬ ‫رقم اإلصدار‬
‫الخدمة‬
‫‪4‬‬
‫تطبق من قبل‪:‬‬ ‫تاريخ المراجعة‪2017 2017 :‬‬
‫اإلعداد‪ :‬موظفي ورئيس قسم التخطيط‬ ‫الموافقة‪ :‬رئيس قسم الجودة‬ ‫االقرار‪ :‬مدير مديرية تطوير‬
‫والجودة‬ ‫األداء المؤسسي‬
‫‪ .1‬الهدف‪ :‬وصف الطريقة القياسية لقياس رضا متلقي الخدمة ل‪:‬‬

‫تحديد مدى جودة الخدمات المقدمة في المؤسسة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد المشاكل التي تواجه المراجعين للعمل على حلها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .2‬مجال التطبيق‪ :‬قسم التخطيط والجودة ‪ /‬كافة شرائح متلقي الخدمة التي تتعامل مع المؤسسة‬
‫‪ .3‬المسؤوليات‪ :‬رئيس قسم وموظفي قسم التخطيط والجودة‬
‫استبانة قياس رضا المراجعين‪ ،‬برنامج ‪.SPSS‬‬
‫‪ .5‬الوثائق الرديفة‪:‬‬
‫موظف قسم الجودة‬ ‫قم بمراجعة االستبانة بحيث تتضمن المحاور المطلوبة في جائزة الملك عبد‬ ‫‪1‬‬
‫اهلل‪.‬‬
‫فريق الجودة‬ ‫قم بتوزيع االستبانة على المراجعين في الربع األخير من العام‬ ‫‪2‬‬
‫موظف الجودة‬ ‫حلل النتائج عن طريق برنامج ‪ ،spss‬وقم بأرسالها مع المالحظات الخطية‬ ‫‪3‬‬
‫الواردة في االستبانات الى المدراء‪.‬‬
‫رئيس قسم الجودة‬ ‫ضع الخطط لحل المشاكل بالتنسيق مع مدراء ورؤساء االقسام المتعلقة‬ ‫‪4‬‬
‫لرفع رضا متلقي الخدمة‪.‬‬
‫رئيس قسم الجودة‬ ‫قم بمتابعة تنفيذ الحلول‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪17‬‬
‫‪ .8‬مخطط سير اإلجراءات‬
‫استالم االستبيانات‬ ‫تحضير االستبيان‬

‫معبأة‬ ‫توزيع االستبيان‬
‫لقياس رضى‬
‫المراجعين‬
‫تحليل االستبيانات و‬ ‫عرض النتائج على‬ ‫اتخاذ‬

‫االجراءات و‬
‫اصدار النتائج‬ ‫المدراء و رؤساء‬
‫الحلول‬
‫االقسام والموقع‬
‫للمشاكل‬
‫االلكتروني‬
‫نعم‬ ‫ال‬
‫متابعة‬
‫الحلول و‬
‫تقييم النتائج‬
‫‪18‬‬
‫‪ .9‬نموذج استبانة رضاء المراجعين رفم ‪Q/4/F1/1‬‬
‫استبانة لقياس رضا متلقي الخدمة عن الخدمات المقدمة‬

‫نوع المعاملة‪.............................:‬‬
‫المديري‪BB‬ة ال‪BB‬تي تتعام‪BB‬ل معه‪BB‬ا‪ :‬غ‪BB‬ذاء‪/‬قس‪BB‬م‪ ................‬دواء‪ /‬قس‪BB‬م‪ ....................‬مالي‪BB‬ة‪/‬قس‪BB‬م‪..............‬‬
‫ادارية‪/‬قسم‪ ...................‬غيرها‪ /‬حدد‪..........................‬‬
‫عزيزنا متلقي الخدمة‪:‬‬

‫لقد وضعت هذه االستبانة لمطالعة آرائ‪B‬ك ح‪B‬ول مس‪B‬توى الخ‪B‬دمات المقدم‪B‬ة ل‪B‬ك من المؤسس‪B‬ة العام‪B‬ة للغ‪B‬ذاء وال‪B‬دواء‬
‫من أجل تحسينها بحيث تحقق احتياجاتك وتوقعاتك‪ ،‬ل‪BB‬ذا ي‪B‬رجى تعبئ‪B‬ة ه‪BB‬ذه االس‪BB‬تبانة بوض‪B‬ع إش‪BB‬ارة (‪ )‬في المك‪BB‬ان‬
‫الذي تراه مناسبًا‪ ،‬وتسليم االستبانة لموظف خدمة الجمهور او من خالل موقع المؤسسة‪.‬‬
‫المعيار االول‪ :‬قياس درجة الرضا عن التعليمات واإلجراءات الالزمة للحصول على الخدمة‬
‫‪.1‬توفر المؤسسة تعليمات وارشادات واضحة لإلجراءات التي يجب اتباعها للحصول على الخدمة (كتيبات‬
‫نشرات‪)....،‬‬
‫‪ .4‬غير موافق بشدة‬ ‫‪ .3‬غير موافق‬ ‫‪ .2‬موافق‬ ‫‪ .1‬موافق بشدة‬
‫‪.2‬إجراءات و خطوات الحصول على الخدمة منطقية ‪ ،‬ال يوجد فيها ازدواجية و خطوات زائدة عير ضرورية‬
‫‪ . 3‬الوقت الذي استغرقه الموظف النجاز معامالتك مقارنة باإلجراء المطلوب كان مناسبا‬
‫‪.4‬تقوم المؤسسة بتبسيط و تطوير اإلجراءات باستمرار‬
‫‪.5‬توفر المؤسسة خدمات الكترونية تلبي احتياجاتكم و تسهل إجراءاتكم‬
‫المعيار الثاني‪ :‬قياس درجة الرضا عن سهولة الوصول للخدمة‬
‫‪.1‬هل يوجد داخل المؤسسة لوحات تبين االماكن الالزمة لتقديم الخدمة ؟‬
‫‪ .2‬ال‬ ‫‪ .1‬نعم‬
‫‪ .2‬الوقت الالزم لوصولك الى الموظف المعني بتقديم الخدمة لك كان مناسبا‬
‫‪ .3‬الوقت الذي استغرقك لدفع الرسوم كان مناسبا‬
‫‪. 4‬توفر المؤسسة موقع الكتروني يقدم المعلومات الالزمة و الضرورية للحصول على الخدمة‬
‫‪19‬‬
‫‪ .5‬وسائل االتصال االكثر استخداما بالمؤسسة (مالحظة‪ :‬يمكن وضع اشارة بجانب اكثر من وسيلة)‬
‫‪.4‬الفاكس‬ ‫‪.3‬رسائل ‪SMS‬‬ ‫‪ .2‬البريد االلكتروني‬ ‫‪.1‬الهاتف‬
‫‪ .8‬الموقع االكتروني‬ ‫‪ .7‬المراسالت الورقيه‬ ‫‪ .6‬صندوق‬ ‫‪.5‬المقابله الشخصيه‬
‫االقتراحات‬
‫المعيار الثالث‪ :‬قياس درجة الرضا عن الموظفين‬
‫‪.1‬اسلوب تعامل الموظفون معك كان مناسبا‬
‫‪ .2‬يستجيب الموظفون الستفسارتك و اسئلتك بسرعة و فعالية‪.‬‬
‫‪ .3‬المعرفة متوفرة لدى مقدمي الخدمة و قدرتهم على انجاز الخدمة‬
‫‪ .4‬الموظف المقدم للخدمة يتواجد في مكتبه كلما احتجت اليه‬
‫‪ .5‬يتمتع الموظفين بروح المبادرة عند التعامل مع اإلجراءات الستفسارات المطالب‬
‫‪ .6‬يتعامل الموظفون مع المراجعين بمساواة و دون تمييز‬
‫‪ .7‬الوصول للمسؤول في حال حدوث مشكلة كان سهال‪:‬‬
‫‪.5‬ال ينطبق‬ ‫‪ .4‬غير موافق‬ ‫‪ .3‬غير موافق‬ ‫‪ .2‬موافق‬ ‫‪ .1‬موافق بشدة‬
‫بشدة‬
‫‪ .8‬يستمع المسؤول لك و يتفهم مشكلتك و يجيب عن استفساراتك ويعمل على حل مشكلتك‬
‫‪ .9‬يقوم موظفو خدمة الجمهور باعطائك المعلومات الخاصة بالخدمة المطلوبة عند الطلب‬
‫‪.10‬االجتماعات و اللقاءات مع المدير العام مفيدة و تلبي احتياجاتكم‬
‫المعيار الرابع‪ :‬قياس درجة الرضا عن بيئة للمؤسسة المقدمة للخدمة‬
‫‪.1‬توفر المؤسسة اماكن انتظار مريحة و الئقة‬
‫‪ .2‬توفر المؤسسة دورات مياه نظيفة و تحتوي على ما يلزم الستخدامها‬
‫‪ . 3‬توفر المؤسسة خدمات مساندة فعالة مثل الفاكس ‪ ،‬التصوير ‪ ،‬الطباعة ‪ ،‬الطوابع‪ ......‬الخ‬
‫‪ .3‬ال‬ ‫‪.2‬بعضها متوفر‬ ‫‪ .1‬نعم‬
‫‪20‬‬
‫المعيار الخامس‪ :‬الشفافية‬
‫‪ .1‬تشعر ان هناك تكافؤ فرص في الحصول على المعلومة المطلوبة‬
‫‪. 2‬تستطيع الحصول على كافة المعلومات المطلوبة النجاز معامالتك بوسائل االتصال المتاحة‬
‫‪ .3‬يتم اعالمك على مبررات القرارات المتخذة فيما يخص معاملتك بحيادية و شفافية‬
‫المعيار السادس‪ :‬قياس درجة الرضا عن الية الشكاوي واالقتراحات‬
‫‪.1‬في حال تقدمت بشكوى سابقة للمؤسسة ما هي الوسيلة التي اخترتها لتقديم شكواك‬
‫‪ .4‬االنترنت‬ ‫‪ .3‬الخط الساخن‬ ‫‪.2‬مع المسؤول‬ ‫‪ .1‬صندوق شكاوي‬
‫مباشرة‬
‫‪ .5‬ال ينطبق‬
‫‪ .2‬هل تم التعامل مع شكواك و الرد عليها و حلها في الوقت المحدد‬
‫‪ .4‬ال ينطبق‬ ‫‪.3‬تم الرد واكن متاخر‬ ‫‪ .2‬ال‬ ‫‪ .1‬نعم‬
‫‪10‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬
‫(‪)1‬‬
‫* حدد مدى رضاك العام عن الخدمات التي تقدمها المؤسسة‬
‫‪ -1‬أية اقتراحات أو أفكار لتحسين مستوى الخدمات المقدمة‪:‬‬

‫‪...................................................................................................................‬‬
‫‪...................................................................................................................‬‬
‫‪...................................................................................................................‬‬
‫‪.....................................................................................................‬‬
‫‪ -2‬أية مالحظات أخرى‪:‬‬
‫‪...................................................................................................................‬‬
‫‪...................................................................................................................‬‬
‫‪....................................................................‬‬
‫( ‪ ) 10‬الى مرتفع جدا‬ ‫( ‪ ) 1‬حيث يشير الرقم ( ‪) 0‬الى منخفض جدا و‬
‫‪21‬‬
‫‪ -3‬الرجاء تعبئة البيانات التالية اختياريًا‬
‫‪...........................................‬‬ ‫رقم الهاتف‬ ‫‪........................................‬‬ ‫االسم‬
‫‪...‬‬
‫‪...........................................‬‬ ‫الشركة‪ /‬المؤسسة‬ ‫البري ‪ww w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w‬د ‪........................................‬‬
‫‪...‬‬ ‫االلكتروني‬
‫‪22‬‬
‫اسم اإلجراء القياسي‪ :‬قياس رضا‬
‫رقم اإلجراء القياسي‪Q/5/1 :‬‬
‫الموظفين‬ ‫رقم اإلصدار‬
‫جهة اإلصدار‪ :‬قسم التخطيط والجودة‬ ‫تاريخ النفاذ‪2012/2:‬‬
‫تطبق من قبل‪ :‬قسم التخطيط والجودة‬ ‫تاريخ المراجعة‪2017 :‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪2012/2‬‬
‫اإلعداد‪ :‬قسم الجودة‬ ‫الموافقة‪ :‬رئيس قسم الجودة‬ ‫االقرار‪ :‬مدير مديرية تطوير األداء‬
‫الهدف‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫رفع درجة الرضا الوظيفي للموظفين من خالل تحديد المشاكل التي تواجههم‪ ،‬للعمل على حلها‬
‫مجال التطبيق‪ :‬كافة الموظفين في المؤسسة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫المسؤوليات‪ ، :‬وموظفي قسم الجودة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫المتطلبات‪:‬‬ ‫‪.4‬‬
‫نموذج رقم ‪.F1- 1/Q/5‬‬ ‫‪‬‬
‫برنامج ‪SPSS‬‬ ‫‪‬‬
‫الوثائق الرديفة‪:‬‬ ‫‪.5‬‬
‫التعاريف‪:‬‬ ‫‪.6‬‬
‫خطوات العمل‪:‬‬ ‫‪.7‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫قم بمراجعة االستبانة بحيث تتضمن المحاور المطلوبة في جائزة الملك عبد‬ ‫‪1‬‬
‫فريق الجودة‬ ‫قم بتوزيع االستبانة على الموظفين في الربع األخير من العام‬ ‫‪2‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫حلل النتائج عن طريق برنامج ‪ ،spss‬وقم بأرسالها مع المالحظات الخطية‬ ‫‪3‬‬
‫الواردة في االستبانات الى المدراء‪.‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫قم بمتابعة االجراءات المتخذة من كل مديرية‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪23‬‬
‫االستبيان‬
‫تحضير االستبيان‬
‫تحضير‬
‫استالم االستبيانات معبأة‬ ‫توزيع االستبيان‬ ‫رضى‬
‫لقياس‬
‫اجعين‬
‫المرراجعين‬
‫الم‬
‫تحليل االستبيانات و‬ ‫عرض النتائج على المدراء‬

‫اصدار النتائج‬ ‫مناقشة النتائج مع مدراء‬
‫و رؤساء االقسام والموقع‬
‫ورؤساء االقسام‬
‫مقارنة النتائج مع‬ ‫اتخاذ االجراءات و‬ ‫مناقشة النتائج مع‬
‫مؤسسات ومنظمات اخرى‬ ‫الحلول للمشاكل‬ ‫مدراء ورؤساء االقسام‬

‫ومتابعتها‬
‫رفع تقرير مفصل حول‬

‫حفظ الوثائق ونتائج‬
‫نتائج التحليل والمناقشات‬
‫التحليل‬
‫الى عطوفة المدير العام‬
‫نموذج قياس رضا الموظفين رقم ‪F1- 1/Q/5‬‬ ‫‪.8‬‬
‫‪24‬‬
‫استبانة لقياس رضا الموظفين‬
‫عزيزي الموظف‪،،،‬‬
‫انطالقًا من أهداف المؤسسة العامة للغذاء والدواء بتطوير ورفع كفاءة موظفيها وزيادة الرضا الوظيفي مما ينعكس‬
‫على آداء الموظف وبالتالي على آداء المؤسسة‪ ،‬لذا نرجوا منك تعبئة االستبانة التالي علمًا بأن المعلومات ستكون سرية‬
‫مع مالحظة ان كتابة االسم اختياريًا‪.‬‬
‫‪ ‬المديرية او القسم التي تعمل بها‪:‬‬
‫‪‬مكتب‬ ‫‪‬مختبر الغذاء‬ ‫‪‬مختبر الدواء‬ ‫‪‬المالية‬ ‫‪‬االدارية‬ ‫‪ ‬الغذاء‬ ‫‪ ‬الدواء‬
‫‪‬العالقات‬ ‫‪‬قسم التخطيط والجودة‬ ‫‪IT ‬‬ ‫‪ ‬مكتب المدير العام‬ ‫‪‬مكتب العقبة‬ ‫عمان‬
‫‪‬الشؤون القانونية‬ ‫‪ ‬الرقابة الداخلية‬ ‫العامة‬
‫‪ 0- 5‬‬ ‫‪ 6-10‬‬ ‫‪11- 15‬‬ ‫‪ ‬سنوات الخدمة‪:‬‬
‫‪ 16-20‬فاكثر‬ ‫‪ 21‬‬
‫‪‬بكالوريس ‪‬‬ ‫‪‬دبلوم‬ ‫‪‬توجيهي‬ ‫‪‬دون التوجيهي‬ ‫‪ ‬المستوى التعليمي‪:‬‬
‫‪ ‬دكتوراة‬ ‫ماجستير‬
‫‪ ‬أخرى‬ ‫‪‬رئيس شعبة‬ ‫‪‬رئيس قسم‬ ‫‪‬مدير‬ ‫‪ ‬المستوى الوظيفي‪:‬‬
‫مواف‬ ‫غير‬ ‫غير‬
‫ق‬ ‫مواف‬ ‫مواف‬ ‫مواف‬
‫السؤال‬ ‫المجال‬
‫بشد‬ ‫ق‬ ‫ق‬ ‫ق‬
‫ة‬ ‫بشدة‬
‫لم اتلقى اي دورة تدريبية في عام ‪2011‬‬
‫يتم تزويدك بالتدريب المطلوب وفقا الحتياجاتك الوظيفية‬
‫والتطورات العلمية‬ ‫التدريب‬
‫التدريب الذي حصلت عليه كان مناسبا واكسبني مهارة‬
‫تمكنني من تنفيذ اعمالي بيسر‬
‫رئيسك المباشر يساند ويشجع االفكار االبداعية والخالقة‬ ‫االدارة واالشراف‬
‫التي تقوم بطرحها‬
‫يتم اشراكك في إعداد خطط العمل واليات العمل جميعها او‬
‫‪25‬‬
‫ايا منها مثل‪( :‬الرؤيا‪ ،‬الرسالة‪ ،‬االهداف االستراتيجية‪،‬‬
‫تقدير االحتياجات الوظيفية‪...،‬الخ )‪.‬‬
‫سياسة الباب المفتوح في المؤسسة مطبقة ومفيدة‬
‫نقوم بقياس ادائنا من خالل مؤشرات اداء واضحة‬
‫هناك وضوح للمرجعيات والصالحيات لكافة المستويات‬
‫االدارية‬
‫يتم تزويد الموظفين بالتغذية الراجعة حول ادائهم لدعمهم او‬
‫التخاذ اإلجراءات التصحيحية‬
‫اختر وسيلة التحفيز التي ترضيك (مالحظة‪ :‬يمكن وضع اشارة بجانب اكثر من وسيلة)‬
‫‪.6‬االفكار‬ ‫‪ .5‬المشاركة‬ ‫‪.4‬الحوافز‬ ‫‪.3‬الترفعا‬ ‫‪.2‬جائزة الموظف‬ ‫‪.1‬كتب‬
‫االبداعية‬ ‫في‬ ‫والمكافات‬ ‫ت‬ ‫المتميز داخليا ‪/‬‬ ‫شكر‬
‫المؤتمرات‬ ‫المالية‬ ‫الجوازية‬ ‫خارجيا‬
‫يتوفر في الذي تعمل به معايير لآلداء مكتوبة تعتمد عليها‬
‫في عملك ويتم متابعتها وتقيمها‬ ‫المعايير ووضوح‬
‫اإلجراءات والتعليمات الداخلية المتبعة في تنفيذ االعمال‬ ‫اإلجراءات‬
‫تخدم العمل و تؤثر عليه ايجابيا‬
‫عند تغيير الموظفين من موقع الخر فان العمل ال يتاثر و‬
‫يبقى دون معوقات‬
‫تعتبر الحافز السنوي الذي تقاضيته هذا العام عادال‬ ‫االقتصاد‬
‫ومرضيا لك‬ ‫ي‬
‫االجتماع يتم العمل بروح الفريق في قسمك‬
‫ي‬
‫االستق‬
‫هل تشعر باألمان الوظيفي في المؤسسة(غير مهدد بإنهاء‬
‫الوظيفي‬ ‫رار‬
‫الخدمات بدون سبب)‪..‬‬
‫الخما‬
‫تشعر بتوفر العدالة والمساواة والشفافية ب (توزيع العمل‪،‬‬
‫النفسي‬ ‫سي‬
‫الدورات‪...‬الخ)‬
‫تشعر بتطوير قدراتك وخبرتك الفنية باستمرار مما‬
‫الفني‬
‫يساعدك في انجاز العمل‬
‫يتبع‬
‫اعتقد بان الوصف الوظيفي يتناسب مع مؤهالتي و خبراتي‬ ‫االحساس باهمية‬

‫تشعر بان دورك مهم في المؤسسة‬ ‫دور الموظف في‬
‫‪26‬‬
‫مكان العمل الذي تعمل به يتميز بأنه مريح وآمن‬
‫بيئة العمل ( البنية يتوفر لدينا البرامج المحوسبة وقواعد البيانات والمعدات‬
‫الالزمة لتنفيذ االعمال بيسر وسهولة‬ ‫التحتية و‬
‫البنية التحتية واالجهزة المكتبية كافية و مريحة للعمل‬ ‫المعلوماتية)‬
‫لدى الموظفين في مؤسستنا معلومات عن ادارة المعرفة‬

‫اصحاب الخبرات يقومون في نقل تجاربهم للعاملين بكافة‬
‫المستويات االدارية‬
‫مؤسستنا توفر المعلومات للعاملين في الوقت المناسب بعدة‬ ‫المعرفة‬
‫وسائل لنقل المعرفة‬
‫تقوم المؤسسة بتزويدك بالمعرفة الخاصة بمجال عملك و‬
‫بالسرعة المطلوبة‬
‫يوجد الية لتشجيع االتصال و تحسين التعاون بين مجموعة‬
‫العاملين في المديرية التي تعمل بها‬
‫االتصال‬
‫يتم الوصول للمعلومات المطلوبة بسهولة و يسر عبر‬
‫وسائل االتصال المتاحة‬
‫اختر وسيلة االتصال ونقل المعرفة التي ترضيك وتسهل عملك (مالحظة‪ :‬يمكن وضع اشارة بجانب اكثر من وسيلة)‬
‫‪.4‬الفاكس‬ ‫‪.3‬رسائل ‪SMS‬‬ ‫‪ .2‬البريد االلكتروني‬ ‫‪.1‬الهاتف‬
‫‪ .8‬الموقع االكتروني و الشبكة‬ ‫‪ .7‬المراسالت الورقيه‬ ‫‪ .6‬صندوق االقتراحات‬ ‫‪.5‬المقابله الشخصيه‬
‫الداخلية‬
‫‪.12‬إجراءات العمل القياسية‬ ‫‪ .11‬المحاضرات و الدورات‬ ‫‪.10‬مطوية المعرفة‬ ‫‪ .9‬دليل الموظف‬
‫‪.13‬قواعد البيانات‬
‫‪ ‬الرجاء حدد درجة رضاك الوظيفي عن المؤسسة حيث‪ :‬رقم ( ‪ ) 1‬يعني درجة رضا منخفضة جدا و ( ‪ ) 10‬درجة رضا مرتفعة‬
‫جدا‬
‫‪10‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪ ‬ما هي اقتراحاتك لتحسين العمل في قسمك ومديريتك ؟‬
‫‪ ‬ما هي اإلجراءات الواجب اتخاذها برأيك من قبل المؤسسة لتحسين العمل ؟‬
‫‪27‬‬
‫اسم اإلجراء القياسي‪ :‬قياس رضا الشركاء‬ ‫رقم اإلجراء القياسي‪Q/6/1:‬‬
‫جهة اإلصدار‪ :‬قسم التخطيط والجودة‬ ‫تاريخ النفاذ‪3/2012 :‬‬
‫تطبق من قبل‪ :‬قسم التخطيط والجودة‬ ‫تاريخ المراجعة‪20172012 :‬‬
‫‪4‬‬
‫‪/3‬‬
‫اإلعداد‪ :‬قسم التخطيط والجودة‬ ‫الموافقة‪ :‬رئيس قسم الجودة‬ ‫االقرار‪ :‬مدير مديرية تطوير‬
‫األداء المؤسسي‬
‫‪ .1‬الهدف‪ :‬تحديد مدى جودة الخدمات المقدمة في المؤسسة‪ ،‬وتقليل المسافة بين توقعات الشركاء والخدمات‬
‫المقدمة‪.‬‬
‫‪ .2‬مجال التطبيق‪ :‬جميع الشركاء ضمن مصفوفة الشركاء‪.‬‬
‫‪ .3‬المسؤوليات‪ :‬قسم التخطيط والجودة‬
‫‪ .4‬المتطلبات‪ :‬مصفوفة الشركاء‪ ،‬برنامج ‪ ، SPSS‬نموذج رقم ‪.Q/6 – F1/1‬‬
‫ضع الخطط لحل المشاكل بالتنسيق مع مدراء ورؤساء االقسام المتعلقة لرفع رضا متلقي الخدمة‪.‬‬
‫‪.‬‬

‫موظف الجودة‬ ‫قم بمراجعة االستبانة بحيث تتضمن المحاور المطلوبة في جائزة الملك عبد‬ ‫‪1‬‬
‫رئيس القسم‬ ‫قم بالتنسيق مع قسم الديوان لتوزيع االستبانة على الشركاء في الربع األخير‬ ‫‪2‬‬
‫‪28‬‬
‫من العام بواسطة كتب رسمية الى الجهات المطلوبة‪.‬‬
‫موظف الجودة‬ ‫حلل النتائج عن طريق برنامج ‪spss‬‬ ‫‪3‬‬
‫رئيس قسم الجودة‬ ‫اعرض النتائج على المدير العام والمدراء المعنيين من خالل تقرير مفصل‬ ‫‪4‬‬
‫رئيس قسم الجودة‬ ‫قم بمتابعة تنفيذ األفعال التصحيحية والتحسينية مع المديريات‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪ .8‬مخطط سير اإلجراءات‬
‫تحضير االستبيان‬
‫استالم االستبيانات‬ ‫توزيع االستبيان‬
‫معبأة‬
‫الشركاء‬
‫تحليل االستبيانات و‬ ‫عرض النتائج على‬ ‫اتخاذ‬

‫االجراءات و‬
‫اصدار النتائج‬ ‫المدراء و رؤساء‬
‫الحلول المشاكل‬
‫االقسام والموقع‬
‫نعم‬ ‫ال‬
‫متابعة الحلول‬
‫و تقييم النتائج‬
‫‪29‬‬
‫نموذج قياس رضاء الشركاء رقم ‪Q/6 – F1/1‬‬
‫استبانه لقياس رضا الشركاء‬

‫تم وضع هذه االستبانه الستطالع ارائكم ومقترحاتكم حول مستوى الخدمات التي تقدمها المؤسسه العامه للغذاء‬
‫والدواء‪ ،‬راجين تعبئتها بما ترونه مناسبا‪.‬‬
‫‪-1‬عند زيارتك المؤسسه تلمس ان المظهر العام الئقا (النظافه‪،‬الترتيب‪ ،‬التنظيم )‪:‬‬
‫‪.5‬غير موافق جدا‬ ‫‪.4‬غير موافق‬ ‫‪.3‬محايد‬ ‫‪ .2‬موافق‬ ‫‪ .1‬موافق جدا‬
‫‪ -2‬تعامل وتجاوب موظفي المؤسسه معكم على مستوى من اللياقه والخبره‪:‬‬

‫‪ -3‬تعتقد ان عدد الموظفين كاف وان هناك سهوله في الوصول للموظف المعني بتقديم الخدمة‪:‬‬
‫‪ - 4‬يتم اطالعكم بالمراحل واالليات التي تمر بها اإلجراءات في المؤسسه واعالمكم بنتائج العمليات(الشفافيه)‪:‬‬
‫‪ -5‬تلمس مرونه ومنطقيه في تسلسل اإلجراءات التي تقدمها المؤسسه(إجراءات مبسطه)‪:‬‬

‫‪ -6‬تعتبر االجور والرسوم المستوفاه مقابل تقديم الخدمة مناسبه‪:‬‬

‫‪ - 7‬يتم استشارتكم في االمور الفنيه واالداريه ذات العالقة واطالعكم على اخر المستجدات من خالل لقاءات دورية‬
‫معكم‪:‬‬
‫‪ -8‬يتم مشاركتكم في وضع االسس واالنظمه والتعليمات وتعديالت القوانين الخاصة بالمؤسسه‪:‬‬
‫‪ - 9‬يتم مشاركتكم في وضع الخطط االستراتيجيه للمؤسسه وتحديد االهداف الوطنيه التي تعمل على المشاركه في‬
‫تحقيقها‪:‬‬
‫‪30‬‬
‫‪ - 10‬تعتقد ان اللجان الفنيه التي تشاركون بها مستوفيه الشروط من حيث تنوع الخبرات واالمكانيات‪:‬‬
‫‪ - 11‬تعتقد ان المؤسسه تأخذ باسهاماتكم ومشاركاتكم وتقوم بعمليه مراجعة وتقييم الرائكم وترد على اقتراحاتكم‪:‬‬
‫‪ - 12‬تعتقد انه يوجد ازدواجيه او تضارب في بعض الخدمات التي تقدمها المؤسسه مقارتة بمؤسستكم‪:‬‬
‫‪ - 13‬تعتقد ان اكثر من قسم او مديريه في المؤسسه تطالبكم تزويدها بنفس المعلومات(التنسيق بين اقسام ومديريات‬
‫المؤسسه)‪:‬‬
‫‪ . 14‬تعتقد انه بامكانكم توفير الوثائق المطلوبه منكم ضمن الفتره الزمنيه التي تحدده لكم المؤسسه‪:‬‬
‫‪ -15‬حدد مدى رضاك العام عن المؤسسه العامه للغذاء والدواء ؟‬

‫‪.10‬‬ ‫‪.9‬‬ ‫‪.8‬‬ ‫‪.7‬‬ ‫‪.6‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪31‬‬
‫اسم اإلجراء القياسي‪ :‬إعداد مؤشرات االداء‬
‫الرئيسية للعمليات ومراجعتها وتقيمها‬
‫جهة اإلصدار‪:‬االقسام المعنية و قسم‬ ‫تاريخ النفاذ‪3/2012:‬‬
‫التخطيط والجودة‬
‫‪4‬‬
‫تطبق من قبل‪ :‬رؤساء االقسام‬ ‫تاريخ المراجعة‪2017 :‬‬
‫‪3/2012‬‬
‫الموافق‪BB‬ة‪ :‬م‪BB‬دير مديري‪BB‬ة تط‪BB‬وير اإلع‪B‬داد‪:‬موظف‪B‬و وم‪B‬دير مديري‪B‬ة تط‪B‬وير األداء‬ ‫االقرار‪:‬مدير مديرية تطوير‬
‫المؤسسي‬ ‫األداء المؤسسي‬ ‫األداء المؤسسي‬
‫الهدف‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫إصدار مؤشرات اداء لكافة العمليات بالمؤسسة ومراجعتها العتمادها كمع‪w‬ايير لتقيم االداء لكاف‪w‬ة م‪w‬ديريات واقس‪w‬ام‬
‫المؤسسة وتحديد االنحرافات سواء السلبية او االيجابية منها‪ ،‬وايجاد حل‪w‬ول واقتراح‪w‬ات مناس‪w‬بة وتط‪w‬وير مؤش‪w‬رات اداء‬
‫جديدة بهدف التحسين والتطوير على اداء العمليات‪.‬‬
‫مجال التطبيق‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫كافة اقسام ومديريات المؤسسة‬
‫المسؤوليات‪:‬‬ ‫‪.3‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‪ ،‬مدراء ورؤساء االقسام في المؤسسة‪.‬‬
‫المتطلبات‪:‬‬ ‫‪.4‬‬
‫سجالت ‪ ،‬قواعد البيانات ‪ ،‬ال ‪ ،SOPs‬الملفات الفنية‪ ،‬نموذج خاص بمؤشرات االداء رقم ‪Q/7 – F1/1‬‬
‫الوثائق الرديفة‪:‬‬ ‫‪.5‬‬
‫القوانين و االنظمة السارية‬
‫التعاريف (‪ = kpi( key performance indicator‬مؤشرات االداء الرئيسيه‬ ‫‪.6‬‬
‫خطوات العمل‪:‬‬ ‫‪.7‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫حدد المهام واإلجراءات التي يقوم بها والهدف من كل إجراء‬ ‫‪.1‬‬
‫قسم التخطيط والجودة ‪+‬‬ ‫ضع مؤشر اداء كمي او نوعي وفقا للهدف او المهام المحددة وقم بتفريغه‬ ‫‪.2‬‬
‫مسؤولي المعني‬ ‫على النموذج المخصص لهذه الغاية رقم ‪.Q/7 – F1/1‬‬
‫قسم التخطيط والجودة ‪+‬‬ ‫حدد القيمة المستهدفة لكل عملية (قيمة الهدف)‬ ‫‪.3‬‬
‫‪32‬‬
‫مسؤولي المعني‬
‫قسم التخطيط والجودة و‬ ‫حدد اليات جمع البيانات لكل مؤشر من المؤشرات والشخص المسؤول عن‬ ‫‪.4‬‬
‫المعني‬ ‫جمع البيانات‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫اعتمد المؤشرات مع المديرية المعنية وتعميمها على المعني‬ ‫‪.5‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫اجمع بيانات نصف سنويه حسب الهدف المحدد عن كل مؤشر‬ ‫‪.6‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫قم بتصنيف البيانات و تحليلها وإ صدار النتائج بشكل نصف سنوي‬ ‫‪.7‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫قم بمراجعة النتائج في نهاية كل فترة (نصف سنوية) ومقارنتها مع السنوات‬ ‫‪.8‬‬
‫السابقه‪.‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫حدد اسباب االنحراف عن القيم المستهدفة سواء السلبية منها او االيجابية‬ ‫‪.9‬‬
‫قسم التخطيط والجودة ‪،‬و‬ ‫قم بمناقشة النتائج السابقة مع مدراء ورؤساء االقسام العمليات المعنية‬ ‫‪.10‬‬
‫مدراء ورؤساء االقسام‪ ،‬فريق‬
‫قسم التخطيط والجودة النمعني‬
‫بالمديرية‬
‫قسم التخطيط والجودة ‪،‬و‬ ‫قم بوضع الخطط لتنفيذ الحلول المناسبة لمعالجة اسباب االنحراف مع‬ ‫‪.11‬‬
‫مدراء ورؤساء االقسام‪ ،‬فريق‬ ‫المعنيين في الجهات المختلفة واتخاذ قرار بشانها‬
‫قسم التخطيط والجودة امعني‬
‫بالمديرية‬
‫قسم التخطيط والجودة فريق‬ ‫نفذ الحلول حسب االمكانات المتوفرة‬ ‫‪.12‬‬
‫قسم التخطيط والجودة للمديرية‬
‫المعنية‬
‫قسم التخطيط والجودة ‪ +‬و‬ ‫قم بتحديث ‪ SOP‬القديم حسب اإلجراءات التصحيحية المتخذة واسحب‬ ‫‪.13‬‬
‫المعني‬ ‫اإلجراءات القديمه واستبدلها باإلجراء الجديد وحسب ‪sop 1/Q/8‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫ا رفع تقرير مفصل عن نتائج التقيم الى عطوفة المدير العام‬ ‫‪.14‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫احفظ البيانات ونتائج التحليل‬ ‫‪.15‬‬
‫‪33‬‬
‫مخطط سير اإلجراء‬ ‫‪.8‬‬
‫ناقش المؤشرات مع‬ ‫ضع مؤش ‪ww w w‬ر اداء كمي‬

‫ئيسية‬
‫االهداف الالررئيسية‬
‫حدد االهداف‬
‫حدد‬
‫القسم المعني‬ ‫او ن‪ww w‬وعي وفق‪ww w‬ا لله‪ww w‬دف‬ ‫اءات‬
‫االجرراءات‬
‫المهام وو االج‬
‫وو المهام‬
‫او المهام المحددة‬ ‫القسم‬
‫بها القسم‬
‫يقوم بها‬
‫التي يقوم‬
‫التي‬
‫اعتماد المؤشرات‬ ‫اجمع بيانات نصف سنوية‬ ‫قم بتصنيف البيانات و‬

‫حسب الهدف المحدد عن كل‬
‫وتعميمها‬ ‫تحليلها واصدار النتائج‬
‫مؤشر‬
‫قم بمراجعة النتائج في‬ ‫قم بمناقشة النتائج‬ ‫حدد اسباب االنحراف‬
‫نهاية كل عام و قارنها‬ ‫السابقة مع مدير‬ ‫عن القيم المستهدفة‬
‫مع السنوات السابقة‬ ‫ورئيس القسم المعني‬ ‫للجهات المختلفة‬
‫قم بوضع الحلول‬ ‫نفذ الحلول حسب‬ ‫رفع تقرير مفصل‬

‫المناسبة مع‬ ‫االمكانات‬ ‫عن نتائج التقييم‬
‫المعنيين واتخاذ‬ ‫الى المدير العام‬
‫المتوفرة‬
‫قرار بشانها‬
‫توزيع االجراءات‬
‫حفظ نتائج التقييم‬ ‫التصحيحية التي تم‬

‫وتوثيقها‬ ‫اتخاذها على موظفي‬
‫القسم وسحب االجراءات‬
‫القديمه‬
‫نموذج المؤشرات الخاص بالعمليات رقم ‪Q/7 – F1/1‬‬ ‫‪.9‬‬
‫‪34‬‬
‫مؤشرات‬
‫طرق جمع‬ ‫مسؤولية‬ ‫دورية‬ ‫إلية قياس‬ ‫قيمة‬
‫األداء(االنجاز‬ ‫مؤشر األداء‬ ‫الهدف‬ ‫العملية‬
‫البيانات‬ ‫القياس‬ ‫القياس‬ ‫مؤشر األداء‬ ‫الهدف‬
‫الفعلي)‬
‫‪35‬‬
‫‪-‬‬
‫اس‪BB‬م اإلج‪BB‬راء القياس‪BB‬ي‪ :‬الطريق‪BB‬ه النظامي‪BB‬ه‬
‫لتوثيق وضبط وث‪BB‬ائق العملي‪BB‬ات وإ ج‪BB‬راءات‬
‫العمل الداخليه(‪) Documentation‬‬
‫‪،‬وضباط االرتباط المعنيين‬ ‫‪3/2012‬‬
‫الموافق ‪BB‬ة‪:‬م ‪BB‬دير مديري ‪BB‬ة تط ‪BB‬وير اإلع‪BBB‬داد‪ :‬م‪BBB‬دير وموظف‪BBB‬و قس‪BBB‬م التخطي‪BBB‬ط‬ ‫االقرار‪:‬مدير مديرية تطوير‬
‫والجودة‪:‬‬ ‫األداء المؤسسي‬ ‫األداء المؤسسي‬
‫‪ .1‬الهدف‪ :‬وصف الطريقه القياسيه لنظام التوثيق وضبط وثائق العمليات وإجراءات العمل ليتم‬
‫السيطره على الوثائق التي يتم إصدارها وتداولها‪.‬‬
‫‪ .2‬مجال التطبيق‪ :‬جميع االقسام بالمؤسسة العامة للغذاء والدواء‪.‬‬
‫‪ .3‬المسؤوليات‪ :‬مدير مديرية تطوير األداء المؤسسي واعضاء قسم التخطيط والجودة وضباط االرتباط‬
‫باالقسام‪،‬‬
‫‪ -‬قائمة توزيع اإلجراءات ((‪Distribution List‬‬
‫‪ -‬دليل اإلجراءات‬
‫‪ -‬دليل قسم التخطيط والجودة ((‪Quality Manual‬‬
‫‪ -‬االختام المعتمدة( (_‪CONTROL DOC ،COPY DOC‬‬
‫الوثائق الداخليه‪ :‬جميع الوثائق المستخدمة في المؤسس‪w‬ة العام‪w‬ة للغ‪w‬ذاء وال‪w‬دواء وتش‪w‬مل اإلج‪w‬راءات‪ ،‬والعملي‪w‬ات‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫ومخطط سير العملية والنماذج‪.‬‬
‫دليل اإلجراءات‪ :‬وثيقه تحدد من يفعل ماذا‪ ،‬ولماذا ومتى وكيف وحسب المسميات الوظيفيه للم‪ww‬وظفين المعن‪ww‬يين‬ ‫‪‬‬
‫بهذه المهام او ما بنوب عنهم‪.‬‬
‫دليل قس‪w‬م التخطي‪w‬ط والج‪w‬ودة‪ :‬وثيق‪w‬ه تح‪w‬دد سياس‪w‬ة قس‪w‬م التخطي‪w‬ط والج‪w‬ودة للمؤسس‪w‬ه كم‪w‬ا تعطي الرؤي‪w‬ه المس‪w‬تقبليه‬ ‫‪‬‬
‫الفاق تطورها وتصف نظام قسم التخطيط والجودة‬
‫‪36‬‬
‫‪.7‬‬

‫موظفي قسم التخطيط‬ ‫احفظ جميع نسخ الوثائق الداخليه االصليه الورقيه الصادره (إجراءات‬ ‫‪.1‬‬
‫والجودة المعنيين‬ ‫العمل ‪ sops‬مؤشرات االداء‪،‬المنهجيات‪ ،‬االستبانات‪ )..،.‬وكافة المتعلقات‬
‫من نماذج وغيره الصادره عن اقسام ودوائر المؤسسه لدى قسم التخطيط‬
‫والجودة (‪)QA‬‬
‫م‪BBBBBB‬وظفي قس‪BBBBBB‬م التخطي‪BBBBBB‬ط‬
‫اختم جميع نسخ الوثائق الداخليه االصليه لدى قسم التخطيط والجودة بختم‬ ‫‪.2‬‬
‫والجودة المعنيين‬ ‫(‪ )CONTROL Document( )QA‬من قبل المعنيين بعد اعتمادها‬
‫ضابط االرتباط المعني‬ ‫قم بتوزيع صور من نسخ الوث‪BB‬ائق الداخلي‪BB‬ه(‪ )SOP‬االص‪BB‬ليه وكاف‪BB‬ة المتعلق‪BB‬ات‬ ‫‪.3‬‬
‫من نم‪BBB‬اذج وغ‪BBB‬يره للموظف‪BBB‬يين المعن‪BBB‬يين بالوثيق‪BBB‬ه وحس‪BBB‬ب قائم‪BBB‬ة التوزي‪BBB‬ع‬
‫المعتمده والموج‪B‬وده ل‪B‬ديك لك‪B‬ل قس‪B‬م اوش‪B‬عبه حس‪B‬ب الحاج‪B‬ه له‪B‬ا‪ ،‬وقم بختمه‪B‬ا‬
‫تعني الرقم التسلسلي ) ‪)10-1‬‬ ‫بختم (‪xx، ) CONTROL COPY NO x‬‬
‫ض‪BBBB‬ابط االرتب‪BBBB‬اط المع‪BBBB‬ني ‪+‬‬ ‫قم بتوثيق االرقام التسلسليه والجهات المعنيه التي تم تسليمها صور من‬ ‫‪.4‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫نسخ الوثائق وتاريخ التسليم على قائمة التوزيع وباشراف قسم التخطيط‬
‫والجودة في المؤسسه‬
‫قم بتوزيع صور الوث‪B‬ائق ال‪BB‬تي يتم تع‪BB‬ديلها(إص‪B‬دار جدي‪B‬د)بنفس الطريق‪B‬ه اعاله ضابط االرتباط المعني ‪ +‬قس‪BB‬م‬ ‫‪.5‬‬
‫التخطيط والجودة‬ ‫واسحب النسخ القديمه‬
‫ضابط االرتباط المعني ‪ +‬قس‪BB‬م‬ ‫حول النسخ القديمه الى قسم التخطيط والجودة واختمها بختم(‪)Cancelled‬‬ ‫‪.6‬‬
‫باشراف قسم التخطيط والجودة والتي تقوم ب‪BB‬دورها بحف‪BB‬ظ النس‪BB‬خ ل‪BB‬ديها لم‪BB‬دة التخطيط والجودة‬
‫ثالثة اعوام على االقل‪.‬‬
‫‪Document‬‬ ‫‪Document Holder/Signature‬‬

‫‪Document‬‬ ‫‪No/Revision‬‬ ‫‪Copy‬‬ ‫‪Withdrawn by/‬‬
‫‪Name&no‬‬ ‫‪date‬‬
‫‪.No/date‬‬
‫‪37‬‬
‫))‬ ‫(‪Documentation‬‬ ‫‪.8‬مخطط سير عملية ضبط وثائق العمليات وإ جراءات العمل الداخليه‬
‫‪Sops -‬‬ ‫وحدة‬ ‫احفظ جميع نسخ الوثائق الداخليه االصليه الصادره في‬
‫الجوده (‪)QA‬‬
‫‪Forms‬‬
‫‪.…Check list‬‬
‫اختم جميع نسخ الوثائق الداخليه االصليه لدى وحدة الجوده (‪)Qu‬بختم (‪CONTROL‬‬
‫‪ )document‬من الخلف‬
‫‪Distribution‬‬ ‫قم بتوزيع صور من نسخ الوثائق الداخليه(‪ )SOP‬االصليه وكافة المتعلقات من نماذج وغيره‬
‫‪List‬‬ ‫للموظفيين المعنيين بالوثيقه وحسب قائمة التوزيع‬
‫قم بتوثيق االرقام التسلسليه والجهات المعنيه التي تم تسليمها صور من نسخ الوثائق واختمها‬
‫بختم ‪control copy‬‬
‫على قائمة التوزيع وباشراف وحدة الجوده في المؤسسه‬
‫قم بتوزيع صور الوثائق التي يتم تعديلها(اصدار جديد)بنفس الطريقه اعاله واسحب النسخ‬
‫القديمه‬
‫حول النسخ القديمه الى وحدة الجوده واختمها بختم(‪)cancelled‬‬

‫باشراف وحدة الجوده‬
‫بحفظ النسخه الملغاه لدى وحدة الجوده لمدة‬

‫ثالثة اعوام على االقل‬
‫‪Forms‬‬
‫‪38‬‬
‫اس‪BBBBBBB‬م اإلج‪BBBBBBB‬راء القياس‪BBBBBBB‬ي‪:‬اإلج‪BBBBBBB‬راءات‬
‫التصحيحية للوثائق وإ جراءات العم‪BB‬ل بن‪BB‬اء‬
‫على طلب من االقس ‪BB‬ام واال ‪BB‬دوائر(‪SOP's‬‬
‫)‬
‫‪:4/2012‬‬
‫الموافق ‪BB‬ة‪:‬م ‪BB‬دير قس ‪BB‬م التخطي ‪BB‬ط اإلع‪BBB‬داد‪ :‬م‪BBB‬دير وموظف‪BBB‬و قس‪BBB‬م التخطي‪BBB‬ط‬ ‫االقرار‪ :‬مدير مديرية تطوير‬
‫والجودة‬ ‫والجودة‬ ‫األداء المؤسسي‬
‫‪ .1‬الهدف‪ :‬اتخاذ اإلجراءات التصحيحية والوقائية والتحسينية المناسبة لإلجراءات لرفع كفاءة‬
‫األداء وتطويره ومواكبة المستجدات على الصعيدين المحلي والعالمي‪.‬‬
‫‪ .2‬مجال التطبيق‪ :‬جميع االقسام بالمؤسسة العامة للغذاء والدواء‪.‬‬
‫‪ .3‬المسؤوليات‪ :‬مدير مديرية تطوير األداء المؤسسي واعضاء قسم التخطيط والجودة‪،‬‬
‫‪ .5‬قائمة إجراءات ((‪MASTER LIST‬‬
‫‪ .6‬الوثائق المعتمدة‬
‫‪ .7‬السجالت‬
‫‪ .8‬قائمة متطلبات اإلجراء‬
‫‪ .9‬النموذج المعتمد ل ‪SOPs‬‬
‫نموذج طلب تصحيح‪ ،‬تعديل‪ ،‬اضافة‪ ،‬الغاء رقم ‪.Q/8 /F1/1‬‬ ‫‪.10‬‬
‫دليل قسم التخطيط والجودة‬ ‫‪.11‬‬
‫ملف اإلجراءات التصحيحيه‬ ‫‪.12‬‬
‫الوثائق الرديفة‪:‬‬ ‫‪.a‬‬
‫المواصفات القياسية الدولية‪ ،‬و القوانين و االنظمة و التعليمات المرتبطة باإلجراء‪.‬‬ ‫‪.13‬‬
‫‪ .15‬الوث‪ww‬ائق‪ :‬جمي‪ww‬ع الوث‪ww‬ائق المس‪ww‬تخدمة في المؤسس‪ww‬ة العام‪ww‬ة للغ‪ww‬ذاء وال‪ww‬دواء وتش‪ww‬مل دلي‪ww‬ل قس‪ww‬م التخطي‪ww‬ط والج‪ww‬ودة‪،‬‬
‫والعمليات‪ ،‬ومخطط سير العملية‪.‬‬
‫‪ .16‬دليل قسم التخطيط والجودة‪ :‬وهو الكتيب الخاص بالمؤسسة والذي يحدد أهداف وسياسة قسم التخطي‪ww‬ط والج‪ww‬ودة‬
‫المعمول بها بالمؤسسة واإلجراءات والعمليات لتحقيق هذه السياسة‪.‬‬
‫‪39‬‬
‫‪ .17‬الوث‪ww‬ائق المرجعي‪ww‬ة‪ :‬وهي األنظم‪ww‬ة والق‪ww‬وانين واالدل‪ww‬ة ال‪ww‬واردة من الحكوم‪ww‬ة والمؤسس‪ww‬ة العام‪ww‬ة للغ‪ww‬ذاء وال‪ww‬دواء وال‬
‫يمكن إجراء التعديالت عليها‪ ،‬وهي المرجع التي تعتمد عليه المؤسسة في تطبيق أنظمتها واجرءئاتها الداخلية‪.‬‬
‫‪ .18‬السجالت‪ :‬وهي الس‪ww‬جالت والنم‪ww‬اذج المس‪ww‬تخدمة في المؤسس‪ww‬ة وال‪ww‬واردة من الحكوم‪ww‬ة أو م‪ww‬ا تم اس‪ww‬تحداثه داخ‪ww‬ل‬
‫المؤسسة لمصلحة العمل‪.‬‬
‫اإلجراءات التصحيحية والوقائية والتحسينية في الحاالت التالية‪:‬‬ ‫‪ .a‬تتم‬
‫‪ )1‬عند اكتشاف حاالت عدم المطابقة أثناء عملية التقييم‪(.‬‬
‫‪ )2‬شكاوى العمالء‪.‬‬
‫‪ )3‬اكتشاف حاالت عدم مطابقة ‪NON CONFORMANC‬اثناء أداء الخدمة( تغي‪ww‬ير في الق‪ww‬وانين االنظم‪ww‬ه ‪،‬‬
‫االسس ‪ ،‬التعليمات‪).....‬‬
‫‪ )4‬الرغبة في إجراء تحسين لنظام قسم التخطيط والجودة‪.‬‬
‫‪ )5‬اضافة خطوة او الغاء‪.‬‬
‫‪ )6‬اضافة عملية(اعادة هندسة العمليات)‪.‬‬
‫‪ )7‬عند معالجة نقاط الضعف الوارده في تقرير الملك عبد اهلل الثاني للتميز‬

‫ضابط االرتباط المعني ‪ +‬قسم‬ ‫استام الطلب من الجهة المعنية الخاصة بالحاالت الوارده في بند‪ 6‬فقره‪e‬‬ ‫‪.7‬‬
‫التخطيط والجودة‬ ‫بإجراء(تعديل‪ ،‬تصحيح‪ ،‬الغاء‪ ،‬اضافة…‪ )..‬من خالل نموذج ‪Q/8 /F1/1‬‬
‫ام في حالة طلب إجراء المراجعة الدورية ارجع الى ‪ sop‬الخاص بذلك ( قسم‬
‫التخطيط والجودة)‬
‫ض‪ww w w‬ابط االرتب‪ww w w‬اط المع‪ww w w‬ني ‪+‬‬ ‫قم بتوثيق الطلب لدى قسم التخطيط والجودة في ملف اإلجراءات التصحيحية‬ ‫‪.8‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‬
‫ض‪ww w w‬ابط االرتب‪ww w w‬اط المع‪ww w w‬ني ‪+‬‬ ‫تابع تنفيذ الطلب مع الجهات المعنية وتوثيق جميع التعديالت على‬ ‫‪.9‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫النماذج االلكترونيه (التعديالت الحاصله على إجراءات العمل‬
‫القياسيه) من قبل ضباط قسم التخطيط والجودة المعتيين)‪.‬‬
‫قم بتنفيذ بنود اإلجراء الخاص بتوثيق وضبط وثائق العمليات وإ ج‪ww‬راءات العم‪ww‬ل ضابط االرتباط المع‪ww‬ني ‪ +‬قس‪ww‬م‬ ‫‪.10‬‬
‫رقم ‪Q/14/1‬العتم‪ww‬اد اإلج‪ww‬راءات ال‪ww‬تي تم تع‪ww‬ديلها او تجدي‪ww‬دها) والي‪ww‬ة توزيعه‪ww‬ا التخطيط والجودة‬
‫وسحب الطريقه القديمه والغائها‪.‬‬
‫قم بالتنسيق مع المعني لتطبيق اليرنامج التدريبي للموظفين على العملي‪w‬ات ال‪w‬تي ض ‪ww‬باط قس ‪ww‬م التخطي ‪ww‬ط والج ‪ww‬ودة‬ ‫‪.11‬‬
‫المعن‪ww w w w w‬يين (وباش‪ww w w w w‬راف قس‪ww w w w w‬م‬ ‫تم التعديل والتطوير عليها وبالتنسيق مع قسم التدريب في الموارد البشريه‬
‫التخطيط والجودة)‬
‫‪40‬‬
‫‪ .9‬النماذج المستخدمة‪:‬‬
‫‪41‬‬
‫‪.10‬‬
‫مدة الحفظ‬ ‫مكان الحفظ‬ ‫رقم النموذج‬ ‫اسم النموذج‬ ‫الرقم‬
‫إدارة قسم‬ ‫نموذج طلب إجراء تصحيح‬
‫‪ 3‬سنوات‬ ‫التخطيط‬ ‫‪Q/8-F1/1‬‬ ‫‪1‬‬
‫مخطط سير عملية )اإلجراءات التصحيحية)‬ ‫‪.11‬‬
‫‪42‬‬
‫الوثائق‬ ‫خطوات العمل‬
‫‪ -‬اجراء تصحيحي‬
‫وجود طلب إجراء‬
‫‪ -‬اجراء تحسين‬
‫‪ -‬اضافة او الغاء‬
‫نموذج رقم‬ ‫تقديم الطلب‬

‫‪1Q-7-1‬‬
‫توثيق الطلب‬
‫ال‬ ‫موظف قسم التخطيط‬

‫مطابقة‬ ‫والجودة المعني‬
‫باالجراء لعمل اجراء‬
‫تصحيحي‬
‫نعم‬
‫ال‬
‫إغالق الطلب‬ ‫الموافقة على‬
‫الطلب‬
‫نعم‬
‫متابعة التنفيذ‬
‫ال‬
‫تنفيذ الطلب‬
‫نعم‬
‫تنفيذ بنود االجراء رقم ‪Q/8/1‬‬
‫مراجعة االجراءات التصحيحية في‬

‫اجتماع قسم التخطيط والجودة‬
‫حفظ االوراق والبانات الالزمة في سجل‬

‫االجراءالت التصحيحية‬
‫‪43‬‬
‫‪.12‬نموذج عملية اإلجراءات التصحيحية على العمليات رقم‪Q/8-F1/1‬‬
‫طلب إجراء‬
‫الغاء‬ ‫اضافة‬ ‫تحسين‬ ‫تصحيحي‬
‫التاريخ‬ ‫اسم العملية‬ ‫الدائرة‬ ‫اسم مقدم الطلب‬
‫وصف اإلجراء‬
‫رأي ممثل قسم التخطيط والجودة‬
‫رأي مدير مديرية تطوير األداء‬

‫‪44‬‬
‫اسم اإلجراء القياسي‪ :‬الية اختيار‬ ‫رقم اإلجراء القياسي‪:‬‬
‫الموظف المتميز‬
‫‪Q/10/1‬‬
‫‪4‬‬
‫ت‪BBBBBBBBBBBBBBB‬اريخ المراجع‪BBBBBBBBBBBBBBB‬ة‪ 2017 :‬تطبق من قبل‪ :‬قسم التخطيط‬
‫والجودة‬ ‫‪3/2012‬‬
‫الموافقة‪:‬مدير مديرية تطوير األداء اإلعداد‪ :‬مدير وموظفو قسم التخطيط‬ ‫اإلقرار‪ :‬مدير مديرية تطوير األداء‬
‫والجودة‬ ‫المؤسسي‬ ‫المؤسسي‬
‫‪ .1‬الهدف‪ :‬إحداث تغييرات إيجابية في سلوك الموظف وتحسين األداء في جميع المجاالت ومكافئة االداء المتميز‪.‬‬
‫‪ .2‬مجال التطبيق‪ :‬كافة العامليين بالمؤسسة العامة للغذاء والدواء‪.‬‬
‫‪ .3‬المسؤوليات‪ :‬قسم التخطيط والجودة‪ ،‬لجنة تقييم الموظف المتميز‪ ،‬مدير ورئيس الموظف المترشح‬
‫نموذج الترشيح للموظف المتميز رقم ‪.Q/9/F1/1‬‬ ‫‪‬‬
‫نموذج خاص باسئلة الموظف المتميز رقم ‪.Q/9/F2/1‬‬ ‫‪‬‬
‫نموذج خاص بلجنة التقييم رقم ‪.Q/9/F3/1‬‬ ‫‪‬‬
‫تقرير مفصل من الموظف المترشح عن مبررات الترشيح واالجابة على االسئلة الخاصة بالموظف‬ ‫‪‬‬
‫المترشح الواردة في النموذج رقم ‪.Q/9/F3/1‬‬
‫معاييرالموظف المتميز‬ ‫‪‬‬
‫الوصف الوظيفي الخاص بالموظف المتميز‬ ‫‪‬‬
‫‪ .6‬التعليمات‪:‬‬
‫أن يقوم رئيس ومدير الدائرة بترشيح الموظف المتميز وتقييمه من خالل نموذج التقييم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يحق لجميع فئات العاملين بالتقدم لهذه المنافسة (الموظف المتميز)‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تعتبر الجائزة ربع سنوية وتمنح لموظف واحد فقط من كل فئه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ال يحق ألي فائز بالجائزة التقدم للجائزة لسنة كاملة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ال يقبل في المنافسة من حصل على مجموع اقل من ‪.%85‬‬ ‫‪‬‬
‫الجواب على االسئلة في النموذج‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪45‬‬
‫يتم التقدم للجائزة من خالل تعبئة الطلب الموجود على الموقع االلكتروني للمؤسسة وإ رفاق الوثائق‬ ‫‪‬‬
‫الالزمة‪ ،‬وتقرير مبررات الترشيح بحيث ال يزيد عن صفحتين بحد أقصى‪.‬‬
‫تعتبر قسم التخطيط والجودة هي الجهة المسئولة عن الجائزة والمكلفة بمعالجة الطلبات والتعامل مع كافة‬ ‫‪‬‬
‫القضايا ذات العالقة‪.‬‬
‫يتم إعادة النظر بهذه اآللية كلما دعت الحاجة إلى ذلك بتنسيب من مجلس المدراء وموافقة المدير العام‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يعمل بهذه اآللية إعتبارًا من تاريخ ‪،1/9/2011‬واعتبار أي أسس أو تعليمات سابقة الغية إعتبارًا من هذا‬ ‫‪‬‬
‫التاريخ‪.‬‬
‫ال يجوز للموظف الترشح للجائزة اذا كان لديه اية عقوبة قبل سنة من تاريخ الترشيح لكل دورة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ال يجوز الي موظف التنافس على هذه الجائزة ما لم يكن اكمل سنة عمل كاملة بالمؤسسة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ترفق كافة االدلة واألوراق الثبوتية وشهادات التقدير واألقراص اإللكترونية مع طلب الترشيح‬ ‫‪‬‬
‫بحيث تعطي رقمًا مسلسًال يدل عليها ألهمية تتبع المعايير التقيمية للموظف المتميز‪.‬‬
‫يجب أن يتضمن طلب الترشيح كافة االدلة والشهادات واألنشطة عن ثالث سنوات ماضية فقط‪،‬وال ينظر‬ ‫‪‬‬
‫إلى اإلنجازات التي تم تحقيقها قبل ذلك‪.‬‬
‫كافة األوراق والمستندات المقدمة من قبل المرشح من حق إدارة قسم التخطيط والجودة وال ترد ألصحابها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .7‬إجراءات العمل‬
‫الشخص المسئول‬ ‫العمل‬ ‫خطوة‬
‫عن تنفيذ النشاط‬ ‫رقم‬
‫قسم التخطيط‬ ‫فتح باب الترشيح لجميع موظفي المؤسسة وبشكل ربع سنوي من خالل تعميم‬ ‫‪.1‬‬
‫والجودة‬ ‫داخلي مرفق به طلب الترشيح وكذلك آلية اختيار الموظف المتميز‬
‫والتعليمات الخاصة بذلك ويستمر الترشح للجائزة لمدة اسبوعان من تاريخ‬
‫االعالن‪.‬‬
‫الموظف المترشح‬ ‫قم بتعبئة نموذج الترشيح رقم ‪ Q/ 9-F1/1‬مرفقا به الوثائق المدعمة‬ ‫‪.2‬‬
‫وملخص عن اهم االنجازات ومبررات الترشيح بما ال يزيد عن صفحتين‬
‫موقعا من قبل الموظف المعني ومن رئيسه المباشر ومديرة‪.‬‬
‫الموظف المترشح‬ ‫قم بقراءة اسئلة الموظف المتميز رقم ‪ Q/ 9-F2/1‬بتمعن واالجابة عليها‬ ‫‪.3‬‬
‫مع تدعيمها بالمرفقات والمعززات المناسبة ولكل بند‬
‫المديرية المعنية‬ ‫يحول ملف الموظف المتمي ز الى قسم التخطيط والجودة من قبل المديرية‬ ‫‪.4‬‬
‫بالمترشح‬ ‫المعنية مرفقا به كافة الوثائق والمعززات المناسبة ولكل بند‬
‫قسم التخطيط‬ ‫يتم فرز الطلبات من قبل قسم التخطيط والجودة ويتم اعطاء رقم متسلسل‬ ‫‪.5‬‬
‫والجودة‬ ‫لكل طلب على حدة وتحول اسماء المترشحين إلى مديرية الموارد البشرية‬
‫ومديرية الموارد‬ ‫وذلك لتدقيق ملف الموظف من حيث خلو ملف الموظف من العقوبات او اية‬
‫البشرية‬ ‫امور اخرى ذات اهمية تمنع ترشحه وحسب نظام الخدمة المدنية‪.‬‬
‫‪46‬‬
‫قسم التخطيط‬ ‫تعاد الترشيحات الى قسم التخطيط والجودة بعد التاكد من مطابقة الترشيحات‬ ‫‪.6‬‬
‫والجودة‬ ‫مع اسس وقواعد اختيار الموظف المتميز المعتمدة في المؤسسة‪.‬‬
‫قسم التخطيط‬ ‫يتم تحديد الموظفين الذين سيدخلون المنافسة على الموظف المتميز واستبعاد‬ ‫‪.7‬‬
‫والجودة‬ ‫من ال ينطبق عليه اسس الترشيح ويتم االعتذار لمن استبعد من الترشيح مع‬
‫ذكر اسباب االستبعاد من المنافسة‪.‬‬
‫المدير العام‬ ‫يتم تحديد لجنة الختيار الموظف المتمييز وتحديد موعد اجتماع اللجنة‬ ‫‪.8‬‬
‫قسم التخطيط‬ ‫تقوم اللجنة بدراسة ملفات المترشحين ويتم تقيمها من قبل اعضاء اللجنة‬ ‫‪.9‬‬
‫والجودة‬ ‫ويؤخذ الوسط الحسابي للتقيمات ولكل موظف من خالل نموذج التقييم رقم‬
‫ولجنة التقييم‬ ‫‪.Q/9-F4/1‬‬
‫قسم التخطيط‬ ‫يتم تفريغ النتائج مجتمعة(تقييم اللجنة) على النموذج النهائي رقم ‪Q/ 9 –/1‬‬ ‫‪.10‬‬
‫والجودة‬ ‫‪ F4‬والذي يحدد ترتيب المتنافسين على الجائزة ليتم عرضه على مجلس‬
‫المدراء‪.‬‬
‫قسم التخطيط‬ ‫يتم تحديد االسبوع األخير من نهاية كل دورة الجتماع مجلس المدراء بدعوة‬ ‫‪.11‬‬
‫والجودة‬ ‫من قسم التخطيط والجودة للنظر بالترشيحات ودراستها من خالل االسس‬
‫والمعاير المعتمدة للتقيم‪.‬‬
‫مجلس المدراء‬ ‫يتم الموافقة على الموظف المتميز والحاصل على اعلى العالمات من قبل‬ ‫‪.12‬‬
‫مجلس المدراء وموافقة المدير العام بناءا على تنسيبات اللجنة‪.‬‬
‫مجلس المدراء‬ ‫في حال تساوي أكثر من موظف بالعالمات يتم إختيار الموظف المتميز‬ ‫‪.13‬‬
‫حسب العناصر التالية وعلى التوالي‪-:‬‬
‫أقدمية الموظف في الدرجة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أقدمية الموظف في التعيين‬ ‫‪‬‬
‫في المؤسسة‪.‬‬
‫المدير العام‬ ‫توجيه كتاب شكر للموظف المتميز‪.‬‬ ‫‪.14‬‬
‫قسم التخطيط‬ ‫وضع اسم الموظف ونبذة عنه وعن انجازاته على لوحة الموظف المتميز‬ ‫‪.15‬‬
‫والجودة و‬ ‫والموقع االلكتروني للمؤسسة‪.‬‬
‫تكنولوجيا‬
‫المعلومات‬
‫قسم التخطيط‬ ‫حفظ كافة االوراق والوثائق في سجل الموظف المتميز‬ ‫‪.16‬‬
‫‪47‬‬
‫‪ .8‬خطوات إجراء العملية‬
‫‪48‬‬
‫بكل‬
‫التعميم بكل‬
‫خالل التعميم‬
‫من خالل‬
‫المؤسسة من‬
‫موظفي المؤسسة‬
‫لجميع موظفي‬
‫الترشيح لجميع‬
‫باب الترشيح‬
‫فتح باب‬
‫فتح‬
‫المتاحة‬
‫الوسائل المتاحة‬
‫الوسائل‬
‫يتم رفع نموذج الترشيح رقم ‪ Q/ 9-F1/1‬ومعاير التقيم واالوراق المرفقة لتعبئته من قبل الموظف الذي‬
‫يريد التقدم للمنافسة الى وحدة قسم التخطيط والجودة‬
‫يتم فرز الطلبات من قبل وحدة قسم التخطيط والجودة واعطاء رقم متسلسل لكل طلب على حدة‬
‫تحول الترشيحات إلى مديرية الموارد البشرية وذلك لتدقيق ملف الموظف من اية عقوبات‬
‫يتم تحديد الموظفين الذين سيدخلون المنافسة على موظف الشهر المتميز واستبعاد من ال ينطبق‬
‫عليه اسس الترشيح واعالمهم‬
‫يتم ابالغ الممرشحين الذين استوفوا الشروط بمتابعة الترشح واالجابة على االسئلة المحددة‬
‫استالم الترشيحات معباة حسب االصول معززة بالمرفقات الداعمة للترشح‬
‫اعالم لجنة تقييم الموظف المتميز والمشكلة من قبل عطوفة المدير العام لالنعقاد لمناقشة طلبات الترشيح‬
‫وتقييمها‬
‫يتم تحديد الموظف المتميز والحاصل على اعلى العالمات من خالل لجنة التقييم وتحول النتائج‬
‫الى وحدة قسم التخطيط والجودة لمناقشتها مع اجتماع المدراء الختيار واعتماد الموظف المتميز‬
‫بشكل نهائي‬
‫توجيه كتاب شكر للموظف المتميز وعرضه من خالل الموقع االلكتروني ولوحة االستقبال في‬
‫المؤسسة‪.‬‬
‫وضع اسم الموظف ونبذة عنه وعن انجازاته على لوحة الموظف المتميز والموقع االلكتروني‬
‫للمؤسسة‬
‫المتميز‬
‫الموظف المتميز‬
‫سجل الموظف‬
‫في سجل‬
‫الوثائق في‬
‫اق ووالوثائق‬
‫االورراق‬
‫كافة االو‬
‫حفظ كافة‬
‫حفظ‬
‫‪49‬‬
‫نموذج ترشيح الموظف المتميز رقم ‪Q/9/F1/1‬‬ ‫‪‬‬
‫الرقم‪....................:‬‬
‫التاريخ‪.................:‬‬
‫نموذج ترشيح الموظف المتميز عن الدورة‪...........‬‬
‫معلومـات عـن المـرشـح‬

‫الرقم الوظيفي‪:‬‬ ‫االســــم‪:‬‬
‫الوظيفـــة‪:‬‬ ‫المديرية‪/‬‬
‫المؤهل العلمي‪:‬‬ ‫تاريخ العمل باالدارة‪:‬‬ ‫الدرجةالوظيفية‪:‬‬
‫الخبرات العملية للمرشح‬

‫جهة العمل‬ ‫فترة الممارسة‬ ‫الوظيفة‬
‫إلى‬ ‫من‬
‫مبررات الترشيح (تعبا من قبل الموظف المترشح للجائزة)‬

‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫‪5‬‬
‫‪6‬‬
‫‪7‬‬
‫موافق‬ ‫مصادقة المدير المباشر للموظف المرشح‬
‫غير موافق‬
‫اإلســـم والتوقيع‪..................................................:‬‬ ‫مالحظات‪..................................:‬‬
‫‪10.‬‬
‫‪50‬‬
‫الستخدام ادارة الموارد البشرية‬
‫اية عقوبات ان‬ ‫ال يوجد عقوبات‬
‫وجدت ‪.........................................................................................‬‬ ‫يوجد عقوبات‬
‫‪.....................................................................‬‬
‫مالحظات‪ ..................................:‬االسم والتوقيع‪....................................:‬‬
‫‪11.‬‬
‫الستخدام قسم التخطيط والجودة‬
‫المبررات ‪...........................................................................................‬‬ ‫‪:‬الترشيح‬
‫‪.‬‬
‫……………………………………………………………………‪.‬‬ ‫ال يتفق‬ ‫يتفق‬
‫السم والتوقيع‪....................................:‬‬ ‫مع اسس و قواعد ترشيح‬
‫الموظف المتميز المعتمدة‬
‫اسئلة الموظف المتميز نموذج رقم ‪Q/9/F2/1‬‬

‫معايير الجائزة واسئلتها‬
‫تم استقاء المعايير باالس‪w‬تعانة بأفض‪w‬ل النظم اإلداري‪w‬ة في مج‪w‬ال قس‪w‬م التخطي‪w‬ط والج‪w‬ودة والتم‪w‬يز‪ ،‬باإلض‪w‬افة إلى مع‪w‬ايير‬
‫الج‪ww‬وائز المختلف‪ww‬ة س‪ww‬واء ك‪ww‬انت على المس‪ww‬توى اإلقليمي أم المس‪ww‬توى الوط‪ww‬ني‪ ،‬وتعكس ه‪ww‬ذه المع‪ww‬ايير التط‪ww‬ورات األخ‪ww‬يرة‬
‫في علوم إدارة قسم التخطيط والجودة والتميز‪ ،‬والتي تهدف إلى تطوير الذات وتقديم أفض‪ww‬ل الخ‪ww‬دمات علم‪ًw‬ا أَن مع‪ww‬ايير‬
‫الجائزة قابلة للتغيير والتطوير في المستقبل‪ ،‬وذلك بناء على المتغيرات والمفاهيم الجديدة التي تبرز في كل مرحلة‪.‬‬
‫ويس‪ww‬عى الق‪ww‬ائمون على الج‪ww‬ائزة في قس‪ww‬م التخطي‪ww‬ط والج‪ww‬ودة إلى تق‪ww‬ييم أداء الج‪ww‬ائزة ك‪ww‬ل ع‪ww‬ام من خالل مراجع‪ww‬ة أهم‬
‫المالحظات واآلراء الواردة من الموظفين بشأن نظام الجائزة التي تساهم بشكل رئيس في تحقيق أهداف الجائزة‪.‬‬
‫(‪)1‬المعيار الرئيسي االول‪ :‬اإلنجازات والنتائج‪ ) 20 ( :‬نقطة‬
‫يركز هذا المعيار على اإلنجازات المهنية والوظيفية التي قام بها الموظف خالل عمله والنتائج سواء كانت كمية أو‬
‫نوعية واإلنجازات التي تزيد على المتوقع أو تتفوق على متطلبات عمله الوظيفي‪ ،‬ويتضمن كذلك إنجاز مهام‬
‫صعبة تتطلب وقتا وجهدا وعمال دؤوبا‪ ،‬ويشمل هذا المعيار البنود اآلتية‪:‬‬
‫السؤال االول‪:‬‬
‫ما هي انجازات الموظف التي تزيد على المتوقع وتتعدى مهام عمله الوظيفي؟‬
‫‪51‬‬
‫السوال الثاني‬
‫ما هي الجهود غير العادية والمتميزة التي بذلها الموظف لتحقيق النتائج؟‬
‫السؤال الثالث‬
‫ما مدى المقدرة على تحقيق اإلنجازات وطبيعة المعوقات والصعوبات التي تتخطاها لتحقيق إنجازاتك؟‬
‫السؤال الرابع‬
‫قدرة الموظف على تسخير اإلمكانات والمهارات واألساليب الحديثة أو المتطورة في تحقيق اإلنجازات؟‬
‫(‪ )2‬المعيار الرئيسي الثاني‪ :‬األداء الفعال و أسلوب العمل‪( :‬قسم التخطيط والجودة واإلنتاجية)‪ ) 15 ( :‬نقطة‬
‫يهتم هذا المعيار باألداء الكفؤ للموظف وفاعلية قيامه باألعمال الموكلة إليه من رؤسائه والدائرة التي يعمل فيها‬
‫ودرجة إجادة األعمال التي يؤديها الموظف وتنوع مهامه وكيفية أداء تلك المهام‪ .‬كما يهتم هذا المعيار بطريقة‬
‫الموظف في تأدية عمله واألساليب التي يتبعها في تقديم الخدمة المتميزة للمتعاملين وأسلوبه في القيام باألعمال‬
‫اليومية‪ ،‬ويشمل هذا المعيار البنود اآلتية‪:‬‬
‫ما هي طريقة تأديتك للمهام المناطة بك بشكل فعال وكفؤ(السرعة والدقة بالعمل مقارنة مع الزمالء)؟‬
‫‪52‬‬
‫السؤال الثاني‬
‫مدى جودة النتائج مقارنة بالمواعيد المحددة واإلمكانات والموارد المتوفرة وحجم العمل؟‬
‫هل لديك منهجية وخطط عمل ومعايير واضحة لتادية العمل المناط بك؟‬
‫(‪ )3‬المعيار الرئيسي الثالث‪ :‬إبداع الموظف‪ ) 15 ( :‬نقطة‬
‫يركز هذا المعيار على مدى مبادرة الموظف إلى تقديم أفكار واقتراحات أو دراسات أو مبادرات أو أساليب عمل‬
‫متميزة ومبدعة تساهم في تطوير وتحسين األداء واالرتقاء بمستوى الخدمة المقدمة للمتعاملين أو تبسيط‬
‫اإلجراءات‪ ،‬ويشمل هذا المعيار البنود اآلتية‪:‬‬
‫السؤال االول‬
‫ما هي درجة االبداع في المبادرات التي تقدمها من أساليب عمل أو مشاريع أو غيرها ؟‬
‫ما مدى تطبيق المبادرات اإلبداعية التي تقدمها لالدارة او ؟‬
‫‪53‬‬
‫ما مدى تأثير المبادرات اإلبداعية المترتبة على سير العمل عند تطبيقها؟‬
‫(‪ )4‬المعيار الرئيسي الرابع‪ :‬االلتزام الوظيفي والسلوكي‪ ) 20( :‬نقطة‬
‫يركز هذا المعيار على درجة االلتزام الوظيفي من حيث االنضباط في العمل وااللتزام باألنظمة المؤسسية‬
‫واحترامه لها والمحافظة على أوقات العمل والسلوكيات المتبعة في الوظيفة بما يتناسب مع خصوصية المؤسسة‪،‬‬
‫ويشمل هذا المعيار البنود اآلتية‪:‬‬
‫ما درجة تعاونك وأسلوب التعامل مع المتعاملين من داخل وخارج المؤسسة وقدرتك على بناء عالقات إيجابية‬
‫معهم؟‬
‫السؤال الثاني‪:‬‬
‫ما مدى االخالص واالنتماء والمحافظة على المال العام واسراره الوظيفية؟‬
‫السؤال الثالث‪:‬‬
‫ما مستوى احترامك ألنظمة وقوانين الدائرة‪ ،‬ومدى تقيدك والتزامك بتطبيق ما تضمنته من مبادئ مهنية‪.‬؟‬
‫السؤال الرابع‪:‬‬
‫‪54‬‬
‫مدى تفانيك في خدمة وتحقيق أهداف دائرتك‪ ،‬مع حرصك على منح األولوية لمتطلبات عملك الوظيفي وتقديمها‬
‫على التزاماتك الشخصية‪.‬؟‬
‫(‪ )5‬المعيار الرئيسي الخامس‪ :‬المشاركة الفعالة‪ )15( :‬نقطة‬
‫يركز هذا المعيار على مدى حرص الموظف على المشاركة في النشاطات والفعاليات الرسمية وغير الرسمية التي‬
‫تقوم بها دائرته‪ ،‬ومدى مساهمته في الجهود واألعمال التطوعية المختلفة‪ ،‬ويشمل هذا المعيار البنود اآلتية‪:‬‬
‫ما هي درجة المشاركة في الفعاليات التي تقدمها الدائرة سواء كانت رسمية أم غير رسمية؟‬
‫ما هي مقدرتك وحرصك على العمل من خالل الفريق وتفانيك في العمل الجماعي؟‬
‫ما هي األعمال التطوعية التي تقوم بها وعالقتها بالوظيفة؟‬
‫(‪ )6‬المعيار الرئيسي السادس‪ :‬التنمية الذاتية‪ )15( :‬نقطة‬
‫ويشير هذا المعيار إلى مدى قابلية الموظف لالرتقاء بمستوى أدائه من خالل اهتمامه بتطوير معارفه ومهاراته من‬
‫خالل البحث والتدريب والتأهيل والتجربة وتطوير الذات‪ ،‬ويشمل هذا المعيار البنود اآلتية‪:‬‬
‫ما هي الجهود المبذولة لالرتقاء بتحصيلك العلمي وزيادة خبراتك؟‬
‫‪55‬‬
‫ما مدى االستفادة من خبرات الزمالء االقدم بالعمل‪ ،‬وما مدى االستماع الراء الزمالء حول اهداف واساليب العمل؟‬
‫ما مدى قدرتك على حل المشاكل التي تواجهك اثناء تاديتك للعمل؟‬
‫يع‪B‬بئ فق‪B‬ط من قب‪B‬ل الم‪B‬وظفين القي‪B‬اديين)الم‪B‬دراء‬ ‫المعيار الرئيسي الس‪B‬ابع‪ :‬المه‪B‬ارات القيادي‪B‬ة ( ‪ 20‬نقط‪B‬ة)‬
‫ورؤساء االقسام‬
‫السؤال االول‬
‫هل يوجد خطط دورية للمديرية أو وللموظفين التابعين لك ومدى قابليتها للتنفيذ ؟‬
‫مستوى المرونة المطبقة بهدف انجاز العمل بكفاءة ومهنية ؟ وما مدى تخطي العقبات وتبسيط اإلجراءات؟‬
‫مدى الحرص عل تنمية وتدريب الموارد البشرية العاملة تحت اشرافك وتفويض الصالحيات والتحفيز على العمل‬
‫والعطاء؟‬
‫‪56‬‬
‫السؤال الرابع‬
‫ما مدى االطالع على التجارب الدولية او المحلية في مجال العمل؟‬
‫نموذج تقييم خاص بلجنة تقييم الموظف المتميز االولي نموذج رقم ‪Q/9-F3/1‬‬ ‫‪‬‬
‫المؤسسة العامة للغذاء والدواء‬

‫نموذج تقييم خاص بلجنة تقييم الموظف المتميز االولي‬
‫الوظيفة‪:‬‬ ‫المديرية‪:‬‬ ‫اسم الموظف المترشح‬

‫العالمة‬
‫نسبة التقييم‬ ‫القصو‬ ‫المعايير‬ ‫رقم البند‬
‫ى‬
‫اإلنجازات والنتائج‬ ‫المعيار االول‬
‫ما هي انجازات الموظف التي تزيد على المتوقع وتتعدى‬ ‫س‪1‬‬

‫‪5%‬‬
‫مهام عمله الوظيفي؟‬
‫ما هي الجهود غير العادية والمتميزة التي بذلها الموظف‬ ‫س‪2‬‬

‫‪5%‬‬
‫لتحقيق النتائج؟‬
‫ما مدى المقدرة على تحقيق اإلنجازات وطبيعة المعوقات‬ ‫س‪3‬‬

‫‪5%‬‬
‫والصعوبات التي تتخطاها لتحقيق إنجازاتك؟‬
‫قدرة الموظف على تسخير اإلمكانات والمهارات واألساليب‬ ‫س‪4‬‬

‫‪5%‬‬
‫الحديثة أو المتطورة في تحقيق اإلنجازات؟‬
‫‪% 20‬‬ ‫المجـــــــــــــموع‬
‫األداء الفعال وأسلوب العمل(قسم التخطيط والجودة واإلنتاجية)‬ ‫المعيار الثاني‬
‫ما هي طريقة تأديتك للمهام المناطة بك بشكل فعال‬ ‫س‪1‬‬

‫‪5%‬‬
‫وكفؤ(السرعة والدقة بالعمل مقارنة مع الزمالء)؟‬
‫‪5%‬‬ ‫مدى جودة النتائج مقارنة بالمواعيد المحددة واإلمكانات‬ ‫س‪2‬‬
‫‪57‬‬
‫والموارد المتوفرة وحجم العمل؟‬
‫هل لديك منهجية وخطط عمل ومعايير واضحة لتادية‬ ‫س‪3‬‬

‫‪5%‬‬
‫العمل المناط بك؟‬
‫إبداع الموظف‬ ‫المعيار الثالث‬
‫ما هي درجة االبداع في المبادرات التي تقدمها من أساليب‬ ‫س‪1‬‬

‫‪5%‬‬
‫عمل أو مشاريع أو غيرها ؟‬
‫ما مدى تطبيق المبادرات اإلبداعية التي تقدمها لالدارة‬ ‫س‪2‬‬

‫‪5%‬‬
‫او ؟‬
‫ما مدى تأثير المبادرات اإلبداعية المترتبة على سير‬ ‫س‪3‬‬

‫‪5%‬‬
‫العمل عند تطبيقها؟‬
‫االلتزام الوظيفي والسلوكي‬ ‫المعيار الرابع‬
‫ما درجة تعاونك وأسلوب التعامل مع المتعاملين من داخل‬ ‫س‪1‬‬

‫‪5%‬‬
‫وخارج المؤسسة وقدرتك على بناء عالقات إيجابية معهم؟‬
‫ما مدى االخالص واالنتماء والمحافظة على المال العام‬ ‫س‪2‬‬

‫‪5%‬‬
‫واسراره الوظيفية؟‬
‫ما مستوى احترامك ألنظمة وقوانين الدائرة‪ ،‬ومدى تقيدك‬ ‫س‪3‬‬

‫‪5%‬‬
‫والتزامك بتطبيق ما تضمنته من مبادئ مهنية‪.‬؟‬
‫مدى تفانيك في خدمة وتحقيق أهداف دائرتك‪ ،‬مع حرصك‬ ‫س‪4‬‬

‫‪5%‬‬ ‫على منح األولوية لمتطلبات عملك الوظيفي وتقديمها على‬
‫التزاماتك الشخصية‪.‬؟‬
‫المعيارالخام‬
‫المشاركة الفعالة‬
‫س‬
‫‪5%‬‬ ‫ما هي درجة المشاركة في الفعاليات التي تقدمها الدائرة‬ ‫س‪1‬‬
‫‪58‬‬
‫سواء كانت رسمية أم غير رسمية؟‬
‫ما هي مقدرتك وحرصك على العمل من خالل‬ ‫س‪2‬‬

‫‪5%‬‬
‫الفريق وتفانيك في العمل الجماعي؟‬
‫‪5%‬‬ ‫ما هي األعمال التطوعية التي تقوم بها وعالقتها بالوظيفة؟‬ ‫س‪3‬‬
‫المعيارالساد‬
‫التنمية الذاتية‬
‫س‬
‫ما هي الجهود المبذولة لالرتقاء بتحصيلك العلمي وزيادة‬ ‫س‪1‬‬

‫‪5%‬‬
‫خبراتك؟‬
‫ما مدى االستفادة من خبرات الزمالء االقدم بالعمل‪ ،‬وما‬ ‫س‪2‬‬

‫‪5%‬‬
‫مدى االستماع الراء الزمالء حول اهداف واساليب العمل؟‬
‫ما مدى قدرتك على حل المشاكل التي تواجهك‬ ‫س‪3‬‬

‫‪5%‬‬
‫اثناء تاديتك للعمل؟‬
‫المعيار‬
‫المهارات القيادية( خاص بالوظائف القيادية فقط)‬
‫السابع‬
‫هل يوجد خطط دورية للمديرية أو وللموظفين التابعين لك‬ ‫س‪1‬‬

‫‪5%‬‬ ‫ومدى قابليتها للتنفيذ ؟‬
‫مستوى المرونة المطبقة به‪w‬دف انج‪w‬از العم‪w‬ل بكف‪w‬اءة‬ ‫س‪2‬‬

‫‪5%‬‬ ‫ومهني ‪ww w w‬ة ؟ وم ‪ww w w‬ا م ‪ww w w‬دى تخطي العقب ‪ww w w‬ات وتبس ‪ww w w‬يط‬
‫اإلجراءات؟‬
‫مستوى المرونة المطبقة بهدف انجاز العمل بكفاءة ومهنية ؟‬ ‫س‪3‬‬

‫‪5%‬‬
‫وما مدى تخطي العقبات وتبسيط اإلجراءات؟‬
‫ما مدى االطالع على التجارب الدولية او المحلية في مجال‬ ‫س‪4‬‬

‫‪5%‬‬
‫العمل؟‬
‫‪59‬‬
‫‪120%‬‬ ‫المجموع الكلي‬
‫التوقيع‪..........................................:‬‬ ‫اسم المقييم‪........................................:‬‬

‫‪.‬‬
‫‪‬‬
‫نموذج تقييم خاص بلجنة تقييم الموظف المتميز النهائي رقم ‪Q/9-F4/1‬‬ ‫‪‬‬
‫المؤسسة العامة للغذاء والدواء‬
‫نموذج تقييم خاص بلجنة تقييم الموظف المتميز النهائي‬
‫اسم الموظف المترشح‪------------------------‬المديرية‪------------------‬‬
‫الوظيفة‪----------------------------:‬‬
‫العالمة‬
‫رقم‬
‫تقييم اللجنة‬ ‫القصو‬ ‫المعايير‬
‫البند‬
‫ى‬
‫‪% 20‬‬ ‫اإلنجازات والنتائج‬ ‫‪1‬‬
‫األداء الفعال وأسلوب العمل( قسم‬ ‫‪2‬‬

‫‪% 15‬‬
‫التخطيط والجودة واالنتاجية)‬
‫‪% 15‬‬ ‫إبداع الموظف‬ ‫‪3‬‬
‫‪% 20‬‬ ‫االلتزام الوظيفي والسلوكي‬ ‫‪4‬‬
‫‪% 15‬‬ ‫المشاركة الفعالة‬ ‫‪5‬‬
‫‪% 15‬‬ ‫التنمية الذاتية‬ ‫‪6‬‬
‫‪% 20‬‬ ‫المهارات القيادية‬ ‫‪7‬‬
‫‪120%‬‬ ‫المجموع‬
‫خاص بلجنة التقييم‬
‫توقيع عضو‬ ‫توقيع عضو اللجنة‬ ‫توقيع رئيس اللجنة‬
‫‪60‬‬
‫اللجنة‬
‫يعتمد ‪ /‬اليعتمد‬ ‫يعتمد ‪ /‬اليعتمد‬ ‫يعتمد ‪ /‬اليعتمد‬
‫االسم‬
‫التوقيع‬
‫التاريخ‬
‫مالحظات رئيس‬
‫اللجنة‪--------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-----------------------------------------------------------------‬‬
‫‪-----------------------------------------------------------------‬‬
‫‪---‬‬
‫‪61‬‬
‫اسم اإلجراء القياسي‪ :‬إعداد استراتيجية‬
‫المؤسسة العامة للغذاء والدواء ومراجعتها‬ ‫رقم اإلصدار‬
‫تطبق من قبل‪ :‬فريق التخطيط‬ ‫تاريخ المراجعة‪20171/20 :‬‬ ‫‪4‬‬
‫االستراتيجي‬ ‫‪12‬‬
‫الموافق ‪ww‬ة‪ :‬م ‪ww‬دير مديري ‪ww‬ة تط ‪ww‬وير اإلعداد‪ :‬مديرو قسم التخطيط والجودة‬ ‫االقرار‪ :‬مدير مديرية تطوير‬
‫األداء المؤسسي‬ ‫األداء المؤسسي‬
‫الهدف‪:‬‬
‫إعداد خطة استراتيجية شاملة وداعمة للمؤسسة لألعوام (‪ )2015-2011‬تلبي طموح المؤسسة وتحقق رسالتها‬
‫ورؤيتها وتقييمها دوريا‪.‬‬
‫مجال التطبيق‪:‬‬
‫كافة اقسام ومديريات المؤسسة العامة للغذاء والدواء‬
‫المسؤوليات‪:‬‬
‫مدير عام المؤسسة العامة للغذاء والدواء‬
‫فريق التخطيط االستراتيجي‪ ،‬مدراء المديريات والوحدات ورؤساء االقسام‬
‫المتطلبات‪:‬‬
‫نتائج تقييم االنجاز(نتائج تقيي الخطة االستراتيجيه السابقه)‬
‫نتائج الرضا الوظيفي‬
‫نتائج رضا متلقي الخدمة‬
‫نتائج مؤشرات االداء‬
‫نتائج التعامل مع الشكاوي واالقتراحات‬
‫الوثائق الرديفة‪:‬‬
‫االهداف الوطنية والمؤسسية والمبادرات الملكيه‬
‫معايير جائزة الملك عبدهللا‬
‫افضل الممارسات السابقة في عملية التخطيط االستراتيجي‬
‫المراجع والخبرات والتجارب المحلية والعالمية‬
‫التعاريف‪:‬‬
‫‪62‬‬
‫الخطة االستراتيجية‪ :‬خطة طويلة‪/‬متوسطة المدى تصف األساليب التي من خاللها تنوي المؤسسة تحقيق رسالتها‬
‫ورؤيتها‪.‬‬
‫خطوات العمل‪:‬‬
‫قسم التخطيط والجودة و‬ ‫‪ .1‬مرحلة تحديد االحتياجات والتخطيط (مراجعة وتقييم الخطة االستراتيجية‬ ‫‪.1‬‬
‫السابقة) وتتضمن‪:‬‬
‫فريق التخطيط االستراتيجي‬
‫‪ ‬اقم باعادة تشكيل فريق التخطيط االستراتيجي بقرار من المدير العام‬
‫والمخول بإعداد المنهجية والخطة المطلوبة‪.‬‬
‫‪ ‬حدد آليات العمل في مراجعة الخطة االستراتيجية وجمع المعلومات‬

‫عن طريق استخدام‪:‬‬
‫‪ ‬المقابالت الشخصية مع الشركاء ذوي العالقة‪.‬‬
‫‪ ‬االجتماعات المنظمة والدورية‪.‬‬
‫‪ ‬جلسات العصف الذهني وورش العمل‪.‬‬
‫‪ ‬مصادر المعلومات والبيانات‪.‬‬
‫‪ ‬التشريعات والأجندة الوطنية‪.‬‬
‫‪ ‬قم بدراسة مستفيضة لتقارير إدارة جائزة الملك عبدهللا الثاني‬

‫للتميز وتحديد نقاط القوة لتعزيزها وفرص التحسين إلدخال‬
‫التعديالت الالزمة واالستفادة منها بإعتبارها مصدر مهم للتعلم‬
‫والتحسين واالبتكار‬
‫‪ ‬قم بالطالع غلى منهجيات لمؤسسات محلية ودولية والتي حققت‬

‫نجاحات في هذا المضمار وووثق مدى االستفاده والتعلم الحاصلين‬
‫من تجارب االخرين في هذا المجال‪.‬‬
‫‪‬‬
‫قسم التخطيط والجودة وفريق‬ ‫تقييم تنفيذ الخطة االستراتيجية (‪ )2015 - 2011‬للفترة (‪-2011‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪:)2012‬‬
‫التخطيط االستراتيجي‬
‫‪ .a‬قيم مدى تحقيق الرؤية من خالل مؤشرات خاصه بذلك‪ ،‬وأخذ رأي‬
‫الموظفين في إدخال تعديالت على الرؤية عن طريق تعبئة استبانة‬
‫خاصة بذلك‪.‬‬
‫‪ .b‬قيم الرسالة من خالل ربطها مع سياسات المؤسسة والأهداف‬

‫االستراتيجية واحتساب مؤشرات القياس الخاصة بالرسالة وأخذ‬
‫رأي الموظفين في إدخال تعديالت على الرسالة عن طريق تعبئة‬
‫‪63‬‬
‫استبانة خاصة بذلك‪.‬‬
‫‪ .c‬قيم مدى تحقيق القيم من خالل توزيع استبانات تعكس مضمون القيم‬
‫واخذ رأي الموظفين باضافة أو حذف أي من القيم‪ ،‬وربط القيم‬
‫المؤسسية بالركائز الثالث ( الشفافية‪ ،‬متلقي الخدمة‪ ،‬أفضل‬
‫الممارسات )‬
‫‪ .d‬قيم مدى التنفيذ المرحلي للأهداف االستراتيجية لألعوام (‪-2011‬‬

‫‪ )2012‬من خالل مؤشرات األداء الخاصة بذلك وتقييم انجاز‬
‫المديريات لألهداف التنفيذية الخاصة بكل مديرية لألعوام (‪-2011‬‬
‫‪ )2012‬من خالل مؤشرات األداء الخاصة‪.‬‬
‫‪ .e‬قيم مدى مساهمة المؤسسة في تحقيق األهداف الوطنية من خالل‬

‫مراجعة األجندة الوطنية والمؤشرات الخاصة باألهداف الوطنية‬
‫والتي تساهم المؤسسة في تحقيقها‪.‬‬
‫‪ .f‬اعمل تحليل للبيئة المحيطة بالمؤسسة من خالل توزيع استبانة‬

‫خاص لذلك على الموظفين والشركاء ومن خالل‪:‬‬
‫‪ .g‬قياس نتائج رضا الموظفين ورضا متلقي الخدمة لألعوام (‪-2011‬‬

‫‪)2012‬‬
‫‪ .h‬قياس نتائج تحليل الموازنة والمشاكل والمعيقات التي واجهت تنفيذ‬

‫الموازنة‪.‬‬
‫‪ .i‬قياس نتائج مؤشرات األداء للعمليات في المديريات ونسب‬

‫االنحراف‪.‬‬
‫‪ .j‬تحليل للشكاوى الواردة للمؤسسة ونسبة ما تم حله‪.‬‬
‫قسم التخطيط والجودة وفريق‬ ‫قم بادارة النقاشات والنتائج التي يتم عرضها على الموظفين ورؤساء‬ ‫‪.3‬‬
‫االقسام والمدراء وبرعاية المدير العام واالتفاق على بنود الخطة‬
‫التخطيط االستراتيجي‬ ‫االستراتيجية كما يلي‪:‬‬
‫الرؤية‪:‬‬
‫‪ .a‬اشرح مفهوم الرؤية‪.‬‬
‫‪ .b‬اعرض نتائج دراسة الفريق لتقييم وسائل نشر الرؤية والرسالة‬

‫والقيم وقياس مدى علم الموظفين وفهمهم لها‪.‬‬
‫‪ .c‬اعرض نتائج تقييم الرؤية وما تم تحقيقه للوصول للرؤية‪.‬‬
‫‪ .d‬ا عرض امثلة لرؤى مؤسسات اخرى‪.‬‬
‫‪64‬‬
‫‪ .e‬اعرض المجاالت التي تعمل بها المؤسسة‪.‬‬
‫وبناء على المعلومات التي تم جمعها ونتائج تحليلها قم مع المشاركين بوضع‬

‫الصيغة الأولية لتعديل الرؤية للمؤسسة‪.‬‬
‫قسم التخطيط والجودة وفريق‬ ‫الرسالة‪:‬‬ ‫‪.4‬‬

‫‪ .a‬اشرح مفهوم الرسالة ومراجعة مواد القانون وخاصة التي طرأ‬
‫التخطيط االستراتيجي‬ ‫عليها تعديل واعتبار هذه المعلومات مدخالت لتعديل الرسالة ‪.‬‬
‫‪ .b‬اعرض نتائج تقييم الرسالة وما تم تحقيقه منها وعرضها على‬
‫الجهات المشاركة‪.‬‬
‫‪ .c‬اطلع على امثلة لرساالت بعض المؤسسات محليا ودوليا‪.‬‬
‫‪ .d‬اجمع المعلومات بطريقة منظمة واستنبط اي تعديالت على الرسالة‬
‫خاصة (مسودة اولية )‪.‬‬
‫قسم التخطيط والجودة وفريق‬ ‫القيم‪:‬‬ ‫‪.5‬‬

‫‪ .a‬اعرض مفهوم القيم والهدف منها‪.‬‬
‫التخطيط االستراتيجي‬ ‫‪ .b‬قم بعرض القيم التي تبنتها المؤسسة‪.‬‬
‫قدم شرحا وادلة عملية كيف قامت المؤسسة بتعزيز وتجذير مفهوم‬ ‫‪.c‬‬
‫قيمها وفلفستها لدى الموظفين وتقييم عملية نشر وترسيخ هذه القيم‬
‫لديهم وكيف ضمنت في الفتره السابقة النزاهة المؤسسية والبعد عن‬
‫الفساد من خالل تحليل نتائج الاستبانات‪.‬‬
‫قدم عرضا حول كيف تم ربط القيم بالركائز الثالثه المعتمدة على‬ ‫‪.d‬‬
‫الشفافية‪ ،‬التركيز على افضل النتائج وخدمة متلقي الخدمة مع‬
‫مراعاة تكافؤ الفرص بين الموظفين‪.‬‬
‫قدم عرضا كيف تم الربط بين الرؤية والرسالة من جهة والقيم من‬ ‫‪.e‬‬
‫جهة أخرى‪.‬‬
‫قدم عرضا امثلة لقيم بعض المؤسسات‪.‬‬ ‫‪.f‬‬
‫ابعمل عصف ذهني معالمشاركين حول القيم الجديدة أو المعدلة التي‬ ‫‪.g‬‬
‫ستتبناها المؤسسة وضع المسودة االولية‪.‬‬
‫قسم التخطيط والجودة وفريق‬ ‫‪ .‬الأهداف الوطنية والاستراتيجية‪:‬‬ ‫‪.6‬‬

‫التخطيط االستراتيجي‬ ‫األهداف الوطنية‪:‬‬
‫‪ .a‬قم بعرض الأهداف الوطنية واالستراتيجية التي تبنتها المؤسسة‬
‫خالل الأعوام السابقة وتقييم مقدار ما تم تحقيقه من هذه الأهداف‬
‫ومساهمة المؤسسة في تحقيق األهداف الوطنية من خالل األجندة‬
‫الوطنية‪.‬‬
‫‪ .b‬قدم عرضا كيف تم الربط بين رؤية ورسالة وقيم المؤسسة من جهة‬
‫وبين الأهداف االستراتيجية والوطنية من جهة أخرى‪.‬‬
‫‪65‬‬
‫‪ .c‬حدد األهداف الوطنية للمؤسسة من خالل مراجعة الخطابات‬
‫الملكية السامية واألجندة الوطنية والمبادرات الملكية والتي تم‬
‫اقرارها من قبل رئاسة الوزراء ووزارة تطوير القطاع العام ذات‬
‫العالقة بعمل المؤسسة لتصبح األهداف الوطنية هي المرجعية‬
‫لخطة عمل المؤسسة‪.‬‬
‫‪ .d‬حدد من هي القطاعات وشركاء المؤسسة التي تشاركنا في تحقيق‬

‫هذه األهداف وتصنيفهم الى شركاء رئيسين وشركاء‪.‬‬
‫قسم التخطيط والجودة و‬ ‫الأهداف االستراتيجية‪:‬‬ ‫‪.7‬‬

‫‪ .a‬قم بتحليل البيئة المحيطة بالمؤسسة والمحددات والعوامل التي تؤثر‬
‫على عمل المؤسسة ومشاريعها المستقبلية من خالل عمل ‪ SWOT‬فريق التخطيط االستراتيجي‬
‫‪ ANALYSIS‬ويشمل عمل مسح لبيئة المؤسسة للتعرف على‬
‫العوامل الداخلية والخارجية التي تؤثر على عمل المؤسسة من خالل‬
‫تحديد نقاط الضعف والقوة وفرص التحسين والتهديدات المختلفة‬
‫التي من الممكن أن تواجه العمل من خالل استخدام منهجية ‪PEST‬‬
‫لتحليل العوامل السياسية واالقتصادية واالجتماعية والتكنولوجية‬
‫التي تؤثر على المؤسسة وذلك بتوزيع استبانة لكل من الموظفين‬
‫والشركاء‬
‫‪ .b‬قم بتحليل االستبانة وتحديد نقاط ( القوة والضعف والفرص‬
‫والتهديدات) و العوامل التي تؤثر على المؤسسة من الناحية‬
‫السياسية واالقتصادية واالجتماعية والتكنولوجية والنتائج المتوقعة‬
‫لالعوام القادمة‬
‫‪ .c‬ناقش المشاركين بالنتائج السابقة باالضافة الى نتائج رضا الموظفين‬
‫ومتلقي الخدمة والشركاء ونتائج تقييم الخطة السابقة ونتائج تحليل‬
‫الموازنة ونتائج تقييم االداء لالقسام والمديريات واطلب من‬
‫المشاركين االنقسام الى مجموعات لترجمة مخرجات الجلسات‬
‫المنعقده الى أهداف استراتيجية مقترحة‪.‬‬
‫‪ .d‬ناقش األهداف االستراتيجية المقترحة مع المدراء ورؤساء األقسام‬
‫للخروج بصيغة أولية لألهداف االستراتيجية‪.‬‬
‫قسم التخطيط والجودة و‬ ‫قم بتعميم الرؤية المقترحة والمسودة األولية للرسالة والقيم التي ستتبناها‬ ‫‪.8‬‬
‫المؤسسة والمسودة األولية لألهداف الوطنية المعتمدة والصيغة األولية‬
‫فريق التخطيط االستراتيجي‬ ‫لألهداف االستراتيجية على كافة موظفي المؤسسة (عبر البريد‬
‫االلكتروني)‬
‫قسم التخطيط والجودة و‬ ‫قم بتعميم الرؤية المقترحة والمسودة األولية للرسالة والقيم التي ستتبناها‬ ‫‪.9‬‬
‫المؤسسة والمسودة األولية لألهداف الوطنية المعتمدة والصيغة األولية‬
‫فريق التخطيط االستراتيجي‬ ‫لألهداف االستراتيجية على الشركاء بارسال كتب رسمية واستقبال‬
‫ارائهم واقتراحاتهم والخروج بصيغة نهائية للخطة االستراتيجية ‪( ،‬نسبة‬
‫الشركاء المطلوب أخذ تغذية راجعة منهم أن ال تقل عن ‪ %80‬من‬
‫الشركاء الرئيسيين)‪.‬‬
‫‪66‬‬
‫قسم التخطيط والجودة و‬ ‫قم بعمل اجتماعات مع المدراء ورؤساء األقسام لتحديد الشركاء الذين‬ ‫‪.10‬‬
‫يشاركون المؤسسة في تحقيق كل هدف وطني وطبيعة العالقة معهم‬
‫فريق التخطيط االستراتيجي‬ ‫وتصنيفهم الى شريك رئيسي وشريك ونوع العالقة وكذلك كيفية تعزيز‬
‫القيم لدى الموظفين في المؤسسة وربطها بالركائز الثالثة والرؤية‬
‫والرسالة والخطة االستراتيجية للمؤسسة ‪ ،‬وتحديد النتائج المتوقعة من‬
‫تحقيق األهداف االستراتيجية ومؤشرات األداء الخاص لكل نتيجة‪.‬‬
‫قسم التخطيط والجودة و‬ ‫اطلب من كل مدير قسم من أقسام المؤسسة بالتعاون مع موظفيه بوضع‬ ‫‪.11‬‬
‫الخطط التنفيذية واألنشطة والمشاريع والفترات الزمنية المحددة لتنفيذ‬
‫األنشطة واألشخاص المسؤولين عن تنفيذ األنشطة ومؤشرات األداء على فريق التخطيط االستراتيجي‬
‫مستوى المديريات واألقسام بحيث تكون منبثقة عن الخطة االستراتيجية‬
‫وأهدافها‪.‬‬
‫قسم التخطيط والجودة و‬ ‫ناقش هذه الخطة من خالل اجتماعات دورية للمدراء‪.‬‬ ‫‪.12‬‬
‫قسم التخطيط والجودة و‬ ‫اعرض الخطة االستراتيجية على مجلس االدارة من خالل المدير العام‬ ‫‪.13‬‬
‫ليتم اقرارها من مجلس ادارة المؤسسه‪.‬‬
‫قسم التخطيط والجودة و‬ ‫قم بتعميم الخطة االستراتيجية على الموظفين والشركاء وطباعة لوحات‬ ‫‪.14‬‬
‫وبرشورات بالرؤية والرسالة والقيم لترسيخ المفاهيم لدى الموظفين‬
‫قسم التخطيط والجودة و‬ ‫مرحلة المتابعة والتقييم‬ ‫‪.15‬‬
‫فريق التخطيط االستراتيجي‬ ‫‪ .a‬اعمل تقييم سنوي لقياس تحقيق االهداف االستراتيجية وتحديد ما تم‬
‫انجازه منها وعرضها في اجتماع مع المدراء ورؤساء األقسام‪.‬‬
‫‪ .b‬قم بتقييم نصف سنوي لقياس تنفيذ االهداف التنفيذية للمديريات‪.‬‬
‫‪ .c‬اعمل تقييم للخطة االستراتيجية لالعوام الباقيه من زمن الخطة‬
‫قسم التخطيط والجودة و‬ ‫مرحلة التطوير والتحسين‬ ‫‪.16‬‬

‫قم بالتطوير والتحسين على ا‪ SOP‬بناءا على نتائج المتابعة والتقييم‬
‫وعلى حسب األولويات‬
‫قسم التخطيط والجودة و‬ ‫‪ .٩‬المراجعة‪:‬‬ ‫‪.17‬‬

‫قم بمراجعة ‪ SOP‬االستراتيجية مرة كل سنتين‬
‫‪67‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫احفظ كافة الوثائق والبيانات الخاصة بالخطة االستراتيجية وقم بتوثيقها في‬ ‫‪.18‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‪.‬‬
‫‪68‬‬
‫اسم اإلجراء القياسي‪ :‬الية إعداد ادلة‬ ‫رقم اإلجراء القياسي‪/1 :‬‬
‫المراجعيين‬ ‫‪Q/12‬‬ ‫رقم اإلصدار‬
‫تطبق من قبل‪ :‬موظفي االقسام‬ ‫تاريخ المراجعة‪2017201 :‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪2/3‬‬
‫الموافق‪BB‬ة‪ :‬م‪BB‬دير مديري‪BB‬ة تط‪BB‬وير اإلع‪BBBB‬داد‪ :‬م‪BBBB‬ديروموظفي قس‪BBBB‬م التخطي‪BBBB‬ط‬ ‫االقرار‪:‬مدير مديرية تطوير‬
‫والجودة‬ ‫األداء المؤسسي‬ ‫األداء المؤسسي‬
‫الهدف‪:‬‬
‫إصدار ادلة خاصة بالمراجعين لمعرفة متطلبات الخدمة من وثائق ورسوم والزمن المستغرق النجازها‬
‫والمراحل التي تمر بها بهدف التيسير والتسهيل عليهم وارشادهم للطريقه الصحيحه النجاز الخدمة من المرة االولى‬
‫مجال التطبيق‪:‬‬
‫اقسام ومديريات المؤسسة التي تتعامل مع الجمهور و قسم التخطيط والجودة‬
‫المسؤوليات‪ :‬رؤساء االقسام‪ ،‬فريق قسم التخطيط والجودة ومدراء الدوائر‬
‫المتطلبات‪:‬‬
‫قائمة إجراءات ‪sops‬‬
‫قائمة متطلبات اإلجراء‬
‫قائمه برسوم الخدمات‬
‫الوثائق الرديفة‪:‬‬
‫القوانين و االنظمة و التعليمات الساريه‬
‫التعاريف‪:‬‬
‫خطوات العمل‪:‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫حدد ما هي االخدمات التي يقوم بها ‪ /‬مما لها عالقة بالجمهور‬ ‫‪1‬‬
‫وضباط االرتباط المعنيين‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫حدد الفئه المستهدفه من الخدمة وجميع الوثائق المطلوب احضارها من‬ ‫‪2‬‬
‫وضباط االرتباط المعنيين‬ ‫المراجع بشكل واضح ومفصل‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫حدد الخطوات التي يسير بها اإلجراء والخطوه الحرجه في‬ ‫‪3‬‬
‫وضباط االرتباط المعنيين‬ ‫اإلجراء(الخطوه التي تستغرق الوقت االطول في االنجاز)‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫حدد الرسوم المقرره لكل إجراء‬ ‫‪4‬‬
‫‪69‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫حدد زمن المراجعة او الزمن الالزم النهاء الخدمة بدقه‬ ‫‪.19‬‬
‫وضباط االرتباط المعني‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫حدد المشاكل واالخطاء المتعلقه باإلجراء واالكثر تكرارا ووضحها للمراجع‬ ‫‪.20‬‬
‫وضباط االرتباط المعنيين‬ ‫لتجنبها‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫ارسم مخطط سير الخطوات لكل إجراء‬ ‫‪.21‬‬
‫قسم التخطيط والجودة‬ ‫اطبع البرشورات ووفرها في االماكن المخصصه لها لتكون في متناول‬ ‫‪.22‬‬
‫وضباط االرتباط المعنيين‬ ‫المراجعين وتفقد عددها من فتره الخرى وعوض العدد الناقص منها‬
‫‪70‬‬
‫حدد ما هي‬
‫حدد الرسوم المقرره‬ ‫حدد الخطوات التي‬ ‫حدد الفئه المستهدفه‬
‫االخدمات التي يقوم‬
‫لكل اجراء‬ ‫يسير بها االجراء‬ ‫من الخدمه وجميع‬
‫بها القسم بالجمهور‬
‫الوثائق المطلوبه‬
‫دمات التي يقوم بها‬
‫القسم‬
‫حدد زمن المراجعه او‬ ‫حدد المشاكل واالخطاء المتعلقه‬ ‫اطبع البرشورات‬
‫الزمن الالزم النهاء‬ ‫باالجراء واالكثر تكرارا‬ ‫ووفرها في االماكن‬
‫الخدمه‬ ‫المخصصه لها‬
‫لتكون في متناول‬
‫المراجعين‬
‫‪71‬‬
‫اسم اإلج‪ww‬راء القياس‪ww‬ي‪ :‬ادخ‪ww‬ال وتق‪ww‬ييم بيان‪ww‬ات‬ ‫رقم اإلجراء القياسي‪Q/13/1 :‬‬ ‫‪:‬رقم اإلصدار‬
‫مش ‪ww w w w‬اريع المؤسس ‪ww w w w‬ة على برن ‪ww w w w‬امج عم ‪ww w w w‬ل‬ ‫‪1‬‬
‫الحكومة‬
‫جهة اإلصدار‪:‬‬ ‫تاريخ النفاذ‪:‬‬
‫تطبق من قبل‪:‬‬ ‫تاريخ المراجعة‪20172012 :‬‬
‫اإلعداد‪:‬موظفو و مدير مديرية تطوير‬ ‫الموافقة‪ :‬مدير مديرية تطوير‬ ‫االقرار‪ :‬مدير مديرية تطوير‬
‫األداء المؤسسي‬ ‫األداء المؤسسي‬ ‫األداء المؤسسي‬
‫‪ .1‬الهدف‪ :‬ادخال وتقييم انجاز المؤسسة للمشاريع على برنامج عمل الحكومة بهدف تسهيل متابعة الحكومه‬
‫تنفيذ خطتها االلكترونيه‬
‫‪.2‬مجال التطبيق‪ :‬جميع مديريات المؤسسة‬
‫‪.3‬المسؤوليات‪ :‬مدير ‪،‬محلل النظم في القسم‬
‫‪.4‬المتطلبات‪:‬‬
‫‪ -‬رابط برنامج عمل الحكومة‬
‫‪ -‬جهاز حاسوب‬
‫‪ -‬خطة المؤسسة‬
‫‪ -‬اسم المستخدم الخاص بالمؤسسة و كلمة السر على برنامج عمل الحكومة العام‪.‬‬
‫‪.5‬الوثائق الرديفة‪:‬‬
‫دليل تحديث بيانات مشاريع الوزارات و المؤسسات الحكومية‬
‫‪.6‬التعريفات‪:‬‬
‫القسم‪ :‬قسم التخطيط والجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الشخص المسؤول‬ ‫العمل‬ ‫خطوة‬
‫محلل النظم في‬ ‫اطلع على الخطة االستراتيجية للمديريات في المؤسسة والموجودة عند‬ ‫‪1‬‬
‫القسم‬ ‫مدير و محلل النظم في القسم‪.‬‬
‫محلل النظم في‬ ‫دقق انجازات المديريات مع الشخص المخول في كل مديرية للمشروع‬ ‫‪2‬‬
‫القسم‬ ‫المعني للفترة المحددة‪.‬‬
‫محلل النظم في‬ ‫ادخل الى الرابط الخاص ببرنامج عمل الحكومة العام على الموقع‪:‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪72‬‬
‫الشخص المسؤول‬ ‫العمل‬ ‫خطوة‬
‫القسم‬ ‫‪http://govplan.gov.jo‬‬
‫محلل النظم في‬ ‫ادخل اسم المستخدم وكلمة السر الخاصة بالمؤسسة‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫القسم‬
‫محلل النظم في‬ ‫انقر على ‪log in‬‬ ‫‪5‬‬
‫القسم‬
‫محلل النظم في‬ ‫ادخل على الصفحة المخصصة للمشروع المراد تعديله او اضافة نسب‬ ‫‪6‬‬
‫القسم‬ ‫االنجاز ادخل البيانات المتعلقة بالمشروع (كلفة‪ ،‬مراحل‪،‬وضع‬
‫المشروع‪)...‬‬
‫محلل النظم في‬ ‫اضغط على خيار حفظ المعلومات ليتم حفظ مدخالت المشروع و رفعه‬ ‫‪7‬‬
‫القسم‬ ‫للموقع االلكتروني‪.‬‬
‫محلل النظم في‬ ‫كرر العملية لجميع المشاريع‬ ‫‪8‬‬
‫القسم‬
‫‪73‬‬
74
‫‪ -8‬خطوات العمل‬
‫ادخل الى الرابط الخاص‬ ‫دقق انجازات المديريات مع‬

‫الخطة‬
‫على الخطة‬
‫اطلع على‬
‫اطلع‬
‫ببرنامج عمل الحكومة العام‬ ‫الشخص المخول في كل‬
‫اتيجية‬
‫ر‬ ‫االست‬
‫االستراتيجية‬
‫على الموقع‪:‬‬ ‫مديرية للمشروع المعني‪.‬‬
‫في‬
‫يات في‬
‫للمديرريات‬
‫للمدي‬
‫‪http://govplan.gov.jo‬‬
‫والموجودة عند‬
‫مدير و محلل‬
‫النظم في‬
‫الصفحة‬ ‫ادخل على‬
‫الوحدة‪.‬‬
‫ادخل اسم المستخدم وكلمة‬ ‫انقر على ‪log in‬‬
‫المخصصة للمشروع المراد‬
‫السر الخاصة بالمؤسسة‬ ‫تعديله او اضافة نسب‬
‫االنجاز‬
‫حفظ‬
‫خيار حفظ‬
‫على خيار‬
‫اضغط على‬
‫اضغط‬
‫حفظ‬ ‫ليتم‬ ‫المعلومات‬
‫المعلومات ليتم حفظ‬
‫رفعه‬
‫المشروعع وو رفعه‬
‫مدخالت المشرو‬
‫مدخالت‬
‫للموقع االلكتروني‬
‫للموقع‬
‫‪75‬‬
‫اسم اإلجراء القياسي‪ :‬متابعة تطبيق‬
‫اإلجراءات ‪ SOPs‬والتدقيق عليها وأخذ‬ ‫رقم اإلجراء القياسي‪/1 :‬‬
‫اإلجراءات التصحيحة والوقائية‪.‬‬ ‫‪Q/14‬‬ ‫رقم اإلصدار‬

‫تطبق من قبل‪ :‬رؤساء االقسام‬ ‫تاريخ المراجعة‪:‬‬
‫‪20172012/5‬‬
‫اإلعداد‪ :‬موظفو ومدير مديرية تطوير‬ ‫الموافقة‪:‬مدير مديرية تطوير‬ ‫االقرار‪ :‬مدير مديرية تطوير‬
‫األداء المؤسسي‬ ‫األداء المؤسسي‬ ‫األداء المؤسسي‬
‫الهدف‪ :‬متابعة تطبيق اإلجراءات ‪ SOPs‬والتدقيق عليها وأخذ اإلجراءات التصحيحة والوقائية للتاكد من فاعلية‬
‫تطبيق العمليات‬
‫‪ .1‬مجال التطبيق‪ :‬جميع اإلجراءات التي تتم في المؤسسة‪.‬‬
‫‪ .2‬المسؤوليات‪ :‬رؤساء األقسام او الموظف المكلف بالتدقيق وضباط ارتباط قسم التخطيط والجودة‪.‬‬
‫‪ .4‬برنامج التدقيق الداخلي‬
‫قائمة باإلجراءات المعمول بها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قائمة تفقد بالخطوات والمتطلبات المنصوص عليها في كل إجراء‬ ‫‪‬‬
‫الهيكل التنظيمي والمسميات الوظيفية المطلوبة لتنقيذ اإلجراء‬ ‫‪‬‬
‫الوثائق الرديفة‪ :‬المراجع العلمية و القوانين و االنظمة و التعليمات المرتبطة باإلجراء‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫التعريفات‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫إجراءات العمل القياسية‪ :‬أسلوب التشغيل (العمل) القياسي‪ ،‬وهو عبارة عن شرح لكيفية أداء العمل بحيث‬ ‫‪‬‬
‫يتبعه كل من يقوم بهذا العمل في المؤسسة في أي وقت و تبين خطوات العمل‪ ،‬واألدوات والمواد الالزمة‬
‫ألداء العمل ومجال التطبيق والمسؤوليات‪.‬‬
‫مؤشرات قياس على فاعلية تطبيق المنهجيه‬ ‫‪‬‬
‫وجود برنامج او خطه دورية للتدقيق على العمليات التي يتم تطبيقها‬ ‫‪‬‬
‫نسبة اإلجراءات المطبقة في المؤسسه وفقا للمنهجيه‪sop‬‬ ‫‪‬‬
‫عدد العمليات التي تم تدقيقها شهريا‬ ‫‪‬‬
‫نسبة العمليات التي طبقت بطريقه صحيحه الى مجموع العمليات المدققه‬ ‫‪‬‬
‫‪76‬‬
‫خطوات العمل‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫خطو‬
‫العمل‬ ‫ة‬
‫رقم‬
‫تأكد من تغطية برن امج التدقيق الداخلي لجميع إجراءات العمل‬
‫رئيس وموظف قسم‬ ‫القياسية في واعط أولوية التدقيق حسب أهمية العمليات‪.‬‬
‫‪.1‬‬
‫التخطيط والجودة المعني‬
‫رئيس وموظف قسم‬ ‫دقق وتابع الخطوات التي يتم تنفيذها والمتطلبات المتوفره لإلجراء‬
‫‪.2‬‬
‫التخطيط والجودة المعني‬ ‫المستهدف وقارنها بنموذج اإلجراءات القياسيه و‪/‬او قائمة التفقد‪.‬‬
‫سجل اي خطوة اضافيه غير موجودة في نموذج اإلجراءات او اي‬
‫رئيس وموظف قسم‬
‫خطوة او خطوات تم حذفها وسجل مدى التاثير االيجابي او السلبي‬ ‫‪.3‬‬
‫على اإلجراء من خالل مشاهداتك‪.‬‬
‫رئيس وموظف قسم‬ ‫عين الخطوات التي يوجد بها انحراف ولم تتطابق مع الطرق‬
‫‪.4‬‬
‫التخطيط والجودة المعني‬ ‫القياسيه واللوائح التفقدية‪.‬‬
‫قدر نسبة االنحراف واقترح اإلجراء التصحيحي أو الوقائي المناسب‬
‫بعد تحديد حاالت عدم مطابقة مع اإلجراءات القياسية أو مشاكل‬ ‫‪.5‬‬
‫متوقع حدوثها‪،‬‬
‫ضع ال ‪ SOP's‬النهائية لإلجراء التصحيحي حسيب ‪sop (/Q/9‬‬
‫رئيس والمدير وموظف‬ ‫‪ (1‬بالنماذج المعتمدة بعد الموافقه عليها من مدير المديرية المعني‬
‫‪.6‬‬
‫واقرارها من قسم التخطيط والجودة (في حالة تحديد سبب االنحراف قسم التخطيط والجودة المعني‬
‫هو الطريقة القياسية المكتوبه)‬
‫ارسم مخطط جديد لسير اإلجراء لكل إجراء تم تصحيحه ووضح‬
‫الربط األفقي و العمودي بين العمليات في الدوائر و األقسام المختلفة‬ ‫‪.7‬‬
‫و التداخل المرن فيما بينها‪.‬‬
‫اعتمد ال ‪ SOP's‬النهائية وطريقة توثيق ضبط إصدارها حسب‬
‫‪ sop‬الخاصة بذلك رقم‪ /Q/1 8‬التابعه ل قسم التخطيط والجودة‬ ‫‪.8‬‬
‫قم بوضع مؤشرات قياس اداء لإلجراء المصحح حسب ‪sop‬‬

‫‪1/Q/7‬الخاص بوضع مؤشرات االداء وحدد عوامل النجاح الحرجه‬ ‫‪.9‬‬
‫لكل عمليه‬
‫رئيس وموظف قسم‬ ‫‪ .11‬اشرف على تنفيذ اإلجراء التصحيحي أو الوقائي لها وتأكد من‬ ‫‪.10‬‬
‫‪77‬‬
‫خطو‬
‫العمل‬ ‫ة‬
‫رقم‬
‫تطبيقها بشكل كامل‪ ،‬واتخذ اإلجراءات الالزمة في حال عدم‬
‫تطبيقها بشكل ناجح وفعال‬
‫‪78‬‬

دليل الجودة

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

دليل الجودة

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

دليل الجودة

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

‫المؤسسة‬

‫خدماتها منك واليك‬

‫قسم التخطيط والجودة‬

‫إجراءات العمل القياسية‬

‫كيفية إصدار إجراءات العمل القياسية الجديدة‬ ‫‪Q/1/1‬‬

‫قياس رضا المراجعين‬ ‫‪Q/4/1‬‬

‫قياس رضا الموظفين‬ ‫‪Q/5/1‬‬

‫قياس رضا الشركاء‬ ‫‪Q/6/1‬‬

‫إعداد مؤشرات االداء الرئيسية للعمليات ومراجعتها وتقييمها‬ ‫‪Q/7/1‬‬

‫آلية اختيار الموظف المتميز‬ ‫‪Q/10/1‬‬

‫إعداد استراتيجية المؤسسة العامة للغذاء والدواء ومراجعتها‬ ‫‪Q/11/1‬‬

‫آلية إعداد ادلة المراجعين‬ ‫‪Q/12/1‬‬

‫التدقيق الداخلي‬ ‫‪Q/14/1‬‬

‫مخطط سير اإلجراءات‬

‫قم بمتابعة تطبيق االجراءات‬

‫رقم اإلجراء القياسي‪:‬‬ ‫اسم اإلجراء القياسي‪:‬‬

‫الشخص المسؤول عن‬

‫اسم اإلجراء القياسي‪ :‬تحديث سير إجراءات العمل‬

‫توثيق وتوزيع ال ‪SOP's‬‬

‫‪ .7‬طريقة تقديم الشكوى أو االقتراح‪:‬‬

‫إجراءات فتح صناديق االقتراحات والشكاوي‪:‬‬

‫ت‪ -‬التعامل مع الثناء‬

‫الشكوى‬ ‫شكوى ام اقتراح او ثناء‬ ‫االقتراح‬

‫سجل الشكوى في سجل الشكاوى‬ ‫سجل االقتراح في سجل االقتراحات‬

‫ابالغ الجهة مقدمة االقتراح بانه تم‬

‫شكًر ا لمشاركتكم في نظام االقتراحات والشكاوى والمساعدة في االرتقاء بجودة خدماتنا‪.‬‬

‫يعبى من قبل قسم التخطيط والجودة‪:‬‬

‫‪ .1‬الهدف‪ :‬وصف الطريقة القياسية لقياس رضا متلقي الخدمة ل‪:‬‬

‫استالم االستبيانات‬ ‫تحضير االستبيان‬

‫تحليل االستبيانات و‬ ‫عرض النتائج على‬ ‫اتخاذ‬

‫استبانة لقياس رضا متلقي الخدمة عن الخدمات المقدمة‬

‫عزيزنا متلقي الخدمة‪:‬‬

‫‪ -1‬أية اقتراحات أو أفكار لتحسين مستوى الخدمات المقدمة‪:‬‬

‫( ‪ ) 10‬الى مرتفع جدا‬ ‫( ‪ ) 1‬حيث يشير الرقم ( ‪) 0‬الى منخفض جدا و‬

‫تحليل االستبيانات و‬ ‫عرض النتائج على المدراء‬

‫مقارنة النتائج مع‬ ‫اتخاذ االجراءات و‬ ‫مناقشة النتائج مع‬

‫مؤسسات ومنظمات اخرى‬ ‫الحلول للمشاكل‬ ‫مدراء ورؤساء االقسام‬

‫رفع تقرير مفصل حول‬

‫نموذج قياس رضا الموظفين رقم ‪F1- 1/Q/5‬‬ ‫‪.8‬‬

‫اعتقد بان الوصف الوظيفي يتناسب مع مؤهالتي و خبراتي‬ ‫االحساس باهمية‬

‫لدى الموظفين في مؤسستنا معلومات عن ادارة المعرفة‬

‫‪ ‬ما هي اقتراحاتك لتحسين العمل في قسمك ومديريتك ؟‬

‫‪ ‬ما هي اإلجراءات الواجب اتخاذها برأيك من قبل المؤسسة لتحسين العمل ؟‬

‫الشخص المسؤول عن‬ ‫العمل‬ ‫خطوة‬

‫‪ .8‬مخطط سير اإلجراءات‬

‫تحليل االستبيانات و‬ ‫عرض النتائج على‬ ‫اتخاذ‬

‫استبانه لقياس رضا الشركاء‬

‫‪ -2‬تعامل وتجاوب موظفي المؤسسه معكم على مستوى من اللياقه والخبره‪:‬‬

‫‪ -5‬تلمس مرونه ومنطقيه في تسلسل اإلجراءات التي تقدمها المؤسسه(إجراءات مبسطه)‪:‬‬

‫‪ -6‬تعتبر االجور والرسوم المستوفاه مقابل تقديم الخدمة مناسبه‪:‬‬

‫‪ -15‬حدد مدى رضاك العام عن المؤسسه العامه للغذاء والدواء ؟‬

‫ناقش المؤشرات مع‬ ‫ضع مؤش ‪ww w w‬ر اداء كمي‬

‫اعتماد المؤشرات‬ ‫اجمع بيانات نصف سنوية‬ ‫قم بتصنيف البيانات و‬

‫قم بوضع الحلول‬ ‫نفذ الحلول حسب‬ ‫رفع تقرير مفصل‬

‫حفظ نتائج التقييم‬ ‫التصحيحية التي تم‬

‫نموذج المؤشرات الخاص بالعمليات رقم ‪Q/7 – F1/1‬‬ ‫‪.9‬‬

‫الشخص المسؤول عن‬ ‫العمل‬ ‫خطوة‬

‫‪Document‬‬ ‫‪Document Holder/Signature‬‬