Red de ordenadores privados que

utiliza el internet
Usan los protocolos TCP /IP
Se usa instalándolo a uno o varios
computadores
Intranet
Conjunto descentralizado de redes de
comunicación
Buscando desde el ordenador o
Internet ingresando la dirección web

Internet. Usa los protocolos TCP/ IP

Un servidor que permite enviar y

recibir mensajes y archivos
rápidamente
correo Sale del ordenador y se dirige al
servidor quien lo remite el ordenador
electrónico del destinatario
Tiene 3 partes: encabezado, mensaje
y el cuerpo del mensaje
 Información adaptada para el www
para acceder a ella desde el
navegador
Pág.. Funciona ingresando la dirección de
la pág. en el navegador
web
Esta compuesto por: un informador
un modulo de multimedia

Sitio web que recopila

cronológicamente textos o artículos

Blog. Su creador ingresa su clave y sube

sus artículos, fotos videos y los deja
a disposición del los cibernautas
Su estructura esta dada por : el post
o entrada
, comentarios, temporalidad , su
clasificación
 Centro de atención a llamadas estas
llamadas pueden ser para : atención
de servicio al cliente, reclamos ventas
etc.
El encargado debe ser ágil veraz
Call center rápido y siempre usar la cortesía

Es una herramienta para acercarse a

sus clientes

También conocido como

mensáfono, es un elemento que nos
permite recibir mensajes cortos
b
e Es un dispositivo muy sencillo que
e cuenta con una pantalla liquida, una
p alerta vibratoria y botones de control
e
r
Trabaja mediante señales de radio
para enlazar el centro de control con
el destinatario
 Sistema de comunicación
dentro de un circuito telefónico
cerrado

Se instalan varios equipos de

citofonia en la empresa cada
uno consta de un auricular y un
tablero
Citófono

Se usa marcando la tecla

correspondiente a la oficina con
la que se desea comunicar
 Directorio telefónico
es
Una herramienta de uso
diario, son libros que registra los
hombres, direcciones y teléfonos
de los ciudadanos así como
teléfonos de interés general.

tipos Reúne datos de los

ciudadanos y de comercio
general
comercial Este tipo de directorio nos
ofrece un amplio espacio de
privado información sobre el comercio

Contienen datos de
interés privado eje: las Son de uso público
empresas, los hogares Pág. amarillas
COMO USAR UN DIRECTORIO

 Para el buen uso de un directorio telefónico se

debe tener en cuenta:

- buscar en el índice
- buscar alfabéticamente
EMPRESAS DE TELEFONÍA
-En 1990 empezó a operar la empresa de telefonía
colombiana Telecom
- luego llegaran las empresas de telefonía móvil

-Comcel
-Movistar
-Tigo
- Uff
 Buenos
días/tardes,(nom
bre de la
empresa)
Le atiende
(nombre del
profesional)
Cuénteme

Todos los
recepcionistas
profesionales
debe responder
de igual forma a NORMAS DE
todos los
clientes. UNA
RECEPCIÓN
TELEFÓNICA
 Los modales y la cortesía.

La capacidad de análisis para identificar

situaciones, tomar determinaciones y
seleccionar el público.

La comunicación, el lenguaje, la
vocalización y la entonación de la voz.
RECEPCIÓN Se debe
EFECTIVA tener:
La discreción y el buen criterio.

La firmeza, para no dejarse intimidar y

no ceder ante situaciones falsas o
descorteses.

La paciencia, cuidando de no mostrarse

altanera, ansiosa, grosera o sarcástica.
 FORMAS DE CONTESTAR
Como no se
debe contestar
• ¿Quién le llama?
• ¿Le conoce usted?
• Creo que…
• No se, eso creo
• ¿Espera o vuelve a llamar?
• No cuelgue, espere
Como si se
debe contestar
• ¿Quién lo llama?
• ¿ha mantenido ya usted contacto?
• ¿Qué puedo hacer por usted?
• Sé, que este producto….
• Voy a consultarlo
• ¿prefiere esperar o llamar dentro de
unos minutos?
• Un momento por favor
• Gracias por esperar
 EL MANEJO DE LA
AGENDA

Nos ayuda a diferenciar lo

urgente de lo importante,
teniendo en cuenta unos
elementos muy
importantes: la fecha, hora
y asunto del cual se vaya a
tratar.
 ¿Qué se anota? ¿Por qué
se anota? ¿Quién lo
solicita? ¿Cuándo se
anota y vence?.

Toda el área administrativa

debe tener un juego de La información deberá
Utilizació agendas para cada asunto:
agenda personal, agenda de
poderse localizar de
forma rápida, para ello, se
n reuniones, agenda
diaria, agenda de planificación
debe colocar la fecha,
hora y asunto.
(planning).

la agenda de trabajo
deberá guardarse
siempre bajo llave y con
las medidas de seguridad
oportunas.
 La fecha

Hora
AL
CONSEDERLA
Para el área Nombre del
S
administrativa es visitante
CONTROL DE importante tomar
apuntes de todos los
CITAS mensaje tratados en La empresa a
una reunión (citas,
conferencias, etc..). la cual
representa

Numero
telefónico

Observaciones
 Cuando el jefe le dice a la secretaria
que no acepte citas para tal día o a tal
hora.

CUANDO Y CÓMO Cuan el usuario no expone el motivo de

NEGARLAS la visita.

Cuando la secretaria le dice al cliente “

estaremos de resolver las inquietudes o
solicitudes , sin necesidad de
concederle cita con nuestro jefe”.
 TOMA DE MENSAJES

 Es necesario a
notar todo tipo de
mensaje que se
reciben para ser
entregado sin
ningún error al
receptor
(directivos,
profesionales y
compañeros de
trabajo).