TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI THAM GIA GIẢI THƯỞNG

“NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN”
NĂM 2023

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHỎE
PHI NHÂN THỌ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành thuộc lĩnh vực: Khoa học xã hội

Hà Nội, tháng 04 năm 2023

 1

LỜI CAM ĐOAN

Chúng tôi xin cam đoan rằng đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm sức khỏe phi nhân thọ trên địa bàn thành phố Hà
Nội” là công trình nghiên cứu của nhóm tác giả. Các số liệu thu thập và dữ liệu phân
tích trong nghiên cứu này là trung thực, chính xác. Các nội dung tham khảo trình bày
đều được trích dẫn đầy đủ theo đúng quy định. Đề tài này chưa từng được công bố ở
các nghiên cứu khác và không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Hà Nội, tháng 4 năm 2023
 2

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu 33
Hình 3.1: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo độ tuổi
Hình 3.2: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo giới tính
Hình 3.3: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn
Hình 3.4: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo thu nhập
Hình 3.5: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo số tiền sẵn sàng bỏ ra mua BHSK
Hình 3.6: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo thời gian
Hình 3.7: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo hình thức tiếp cận thông tin
Hình 3.8: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo đối tượng khách hàng
Hình 3.9: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo doanh nghiệp mà đối tượng khảo
Hình 3.10: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo số lần xảy ra sự kiện bảo hiểm
 3

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20

Bảng 2.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ BHSK đề xuất
Bảng 2.2: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ BHSK chính thức 37

Bảng 3.1: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của nhân tố “Sự tin cậy”
Bảng 3.2: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của nhân tố “Khả năng đáp ứng”
Bảng 3.3: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của nhân tố “Năng lực phục vụ”
Bảng 3.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của nhân tố “Giá trị sản phẩm”
Bảng 3.5: Trị số KMO và kiểm định Barlett
Bảng 3.6: Bảng ma trận xoay nhân tố
Bảng 3.7: Phương sai trích các nhân tố
Bảng 3.8: Kết quả ước lượng mô hình
Bảng 3.9: Hệ số hồi quy mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tới chất lượng
dịch vụ BHSK phi nhân thọ của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.10: Kết quả phương sai ANOVA
 4

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ST Tên viết tắt Tên Tiếng Việt

T

1 BHSK Bảo hiểm sức khỏe

2 GDP Thu nhập bình quân đầu người

3 ECT Lý thuyết Xác nhận – Kỳ vọng

4 SEM Mô hình phương trình cấu trúc

5 EX Kỳ vọng

6 TC Sự tin cậy

7 DU Khả năng đáp ứng

8 NL Năng lực phục vụ

9 CL Giá trị sản phẩm

10 DLNN Mạng thần kinh học sâu

11 CHI Chương trình Bảo hiểm Y tế cộng đồng

12 KMO Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố

13 EFA Phân tích nhân tố khám phá

14 OLS Hồi quy tuyến tính

15 HL Sự hài lòng

16 Sig Mức ý nghĩa quan sát

17 ANOVA Phân tích phương sai

 MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài...................................................................................................
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc đề tài..........................................................
2.1. Nghiên cứu nước ngoài.........................................................................................
2.2. Nghiên cứu trong nước.........................................................................................
3. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................
4.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................
4.2. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................
5. Kết cấu của đề tài........................................................................................................
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM SỨC KHỎE VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM
SỨC KHỎE PHI NHÂN THỌ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................................................
1.1.1. Dịch vụ................................................................................................................
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ..........................................................................................
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ...........................................................................................
1.1.1.2.1. Tính vô hình............................................................................................
1.1.1.2.2. Tính không tách rời.................................................................................
1.1.1.2.3. Tính không cất giữ..................................................................................
1.1.1.2.4. Tính đa dạng...........................................................................................
1.1.2. Chất lượng dịch vụ.............................................................................................
1.1.3. Các thang đo lường chất lượng dịch vụ............................................................
1.1.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL....................................................
1.1.3.2. Thang đo SERVPERF..................................................................................
1.2. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng...............................................................................................
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng............................................................................
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.........
1.2.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.....
1.2.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ.........................................................................................................................
 1.2.4.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,
1985).........................................................................................................................
1.2.4.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ( Parasuraman và Berry,
1991).........................................................................................................................
1.2.4.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)..........................................
1.3. Tổng quan về Bảo hiểm sức khỏe.........................................................................
1.3.1. Khái niệm Bảo hiểm sức khỏe.........................................................................
1.3.2. Lịch sử hình thành...........................................................................................
1.3.3. Chức năng, nhiệm vụ của bảo hiểm sức khỏe................................................
1.3.4. Vai trò của bảo hiểm sức khỏe.........................................................................
1.3.5. Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm sức khỏe và phân loại bảo hiểm sức khỏe.........
1.3.5.1. Một số đặc điểm đặc thù của bảo hiểm sức khỏe........................................
1.3.5.2. Phân loại.....................................................................................................
1.3.6. Thực trạng sử dụng dịch vụ bảo hiểm sức khỏe trên địa bàn thành phố
Hà Nội.........................................................................................................................
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................
2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................
2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu........................................................................
2.2.2. Xây dựng thang đo............................................................................................
2.3. Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................................
2.3.1. Thảo luận nhóm tập trung...............................................................................
2.3.2. Thang đo điều chỉnh.........................................................................................
2.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát........................................................................
2.3.4. Nghiên cứu chính thức.....................................................................................
2.3.4.1. Đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu...................................................
2.3.4.2. Thu thập dữ liệu..........................................................................................
2.3.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu...................................................................
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHỎE PHI NHÂN THỌ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HÀ NỘI
3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu..........................................................................
3.1.1. Độ tuổi của đối tượng được khảo sát...............................................................
3.1.2. Giới tính của đối tượng được khảo sát............................................................
3.1.3. Trình độ học vấn của đối tượng được khảo sát...............................................
3.1.4. Thu nhập của đối tượng được khảo sát...........................................................
3.1.5. Số tiền sẵn sàng bỏ ra mua BHSK của đối tượng khảo sát............................
 3.1.6. Thời gian tham gia BHSK của đối tượng khảo sát.........................................
3.1.7. Hình thức tiếp cận thông tin của đối tượng khảo sát.....................................
3.1.9. Doanh nghiệp đối tượng khảo sát lựa chọn tham gia BHSK.........................
3.1.10. Số lần xảy ra sự kiện bảo hiểm của đối tượng khảo sát...............................
3.2. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và phân tích kết quả nghiên cứu...............
3.2.1. Kiểm tra hệ số tin cậy Crombach’s Alpha.......................................................
3.2.1.1. Cronbach’s alpha của nhân tố “Sự tin cậy”...............................................
3.2.1.2. Cronbach’s alpha của nhân tố “Khả năng đáp ứng”.................................
3.2.1.3. Cronbach’s alpha của nhân tố “Năng lực phục vụ”..................................
3.2.1.4. Cronbach’s alpha của nhân tố “Giá trị sản phẩm”...................................
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................
3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính OLS...................................................................
3.2.3.1. Xây dựng mô hình hồi quy đa biến..............................................................
3.2.3.2. Kết quả hồi quy...........................................................................................
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHỎE
PHI NHÂN THỌ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu chương 3..............................................................
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
bảo hiểm sức khỏe phi nhân thọ trên địa bàn thành phố Hà Nội.............................
4.2.1. Giải pháp đối với các doanh nghiệp bảo hiểm................................................
4.2.1.1. Nâng cao chất lượng hợp đồng bảo hiểm...................................................
4.2.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên trong và ngoài doanh
nghiệp bảo hiểm.......................................................................................................
4.2.1.3. Nâng cao chất lượng công tác giám định – bồi thường và quản trị rủi ro
..................................................................................................................................
4.2.1.4. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng................................................
4.2.2. Giải pháp đối với người tham gia....................................................................
4.2.3. Kiến nghị đối với Chính phủ, Bộ, Ban, Ngành...............................................
4.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu đề xuất tiếp theo................................
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
 1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài

Trên thế giới, dưới tác động của đại dịch Covid-19, nhu cầu về bảo hiểm sức
khỏe (BHSK) tăng lên nhanh chóng, do nỗi sợ hãi về dịch bệnh và chi phí khám chữa
bệnh tăng lên. Hơn nữa, các công ty bảo hiểm cũng đưa ra thị trường nhiều gói bảo
hiểm chi trả chi phí y tế điều trị Covid-19. Do đó, mặc dù các ngành công nghiệp khác
bị chịu ảnh hưởng nặng nề bởi sự bùng phát của dịch bệnh thì ngành BHSK vẫn tăng
trưởng đáng kể.
Thị trường bảo hiểm Việt Nam cũng không nằm ngoài bối cảnh chung đó, sau
khi trải qua sự mất mát của đại dịch, BHSK đã trở thành một trong những “tấm lá
chắn” vững vàng để hỗ trợ khách hàng vượt qua giai đoạn khó khăn. Doanh thu phí
BHSK có xu thế tăng trưởng mạnh hơn các nhóm nghiệp vụ khác trong những năm
gần đây, chiếm tỷ trọng cao nhất trong các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ. Trong Kế
hoạch phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam giai đoạn 2021 - 2025 và 2021 - 2030,
Chính phủ đã đặt mục tiêu tăng GDP bình quân đầu người từ mức 2.750 USD năm
2020 lên mức 4.700 - 5.000 USD vào năm 2025 và 7.500 USD vào năm 2030. Cùng
với đó, dân số Việt Nam đang trong thời kỳ cơ cấu vàng với quy mô ngày càng tăng,
tỷ lệ dân số thành thị được dự báo tăng trưởng từ mức 37% ở hiện tại lên mức 45%.
Theo ước tính của World Bank, tỷ lệ dân số thuộc tầng lớp trung lưu tại Việt Nam sẽ
tăng từ 13% lên 26% vào năm 2026. Hơn nữa, việc tái cấu trúc hệ thống khám chữa
bệnh và chế độ bảo hiểm xã hội là những tiền đề giúp BHSK có nhiều điều kiện để
phát triển trong thời gian tới.
Hà Nội là trung tâm chính trị, kinh tế của cả nước với mật độ dân số cao (2.398
người/km2, năm 2022), thu nhập bình quân đầu người 9 tháng năm 2022 là 6,6 triệu
đồng, có số lượng tầng lớp trung lưu với sự nhận thức về bảo hiểm cao. Thời gian qua,
BHSK tại thị trường này đã có những sự phát triển nhất định. Tuy nhiên, để loại hình
BHSK tăng trưởng xứng đáng với tiềm năng cần có sự đánh giá thực trạng và nghiên
cứu đề xuất các giải pháp hiện hữu nhằm khai thác dư địa còn nhiều, tạo động lực cho
phát triển kinh tế xã hội thủ đô. Chính vì vậy, việc nghiên cứu “Sự hài lòng của khách
hàng tới chất lượng dịch vụ BHSK phi nhân thọ tại thành phố Hà Nội” là vô cùng cấp
thiết trong thời điểm hiện nay.
 2

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc đề tài

2.1. Nghiên cứu nước ngoài
Những nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ BHSK và các nhân tố ảnh hưởng đến bảo hiểm y tế tiếp
cận theo hướng kinh tế cổ điển đã được tiến hành rộng rãi.
Nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện
Ả-Rập Xê-Út: phân tích SERVQUAL” (Hussein M. Al-Borie và Amal M. Sheikh
Damanhouri – 2011) xác định một số khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Ả-Rập Xê-Út và chỉ ra các hướng và câu hỏi cho
các nhà nghiên cứu trong tương lai. Nó cũng cung cấp một số hướng dẫn về chính sách
và thực hành đảm bảo chất lượng chăm sóc sức khỏe. Nhóm nghiên cứu nhận định
chất lượng dịch vụ tốt nhất ở các bệnh viện tư nhân là địa điểm thuận tiện, dễ tiếp cận,
tiếp theo là sự niềm nở, thân thiện của nhân viên y tế khi tiếp xúc với bệnh nhân. Thái
độ nhân đạo, lịch sự và kỹ năng giao tiếp ứng xử với người bệnh của nhân viên xếp
cuối cùng. Chất lượng dịch vụ thấp nhất ở các bệnh viện tư nhân phụ thuộc vào sở
thích cá nhân của bệnh nhân, tiếp đến là hành lang bệnh viện, thang máy tiện lợi, ký
túc xá bệnh nhân sạch sẽ, tiện nghi.
Cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Trung Quốc: Nghiên cứu
sử dụng mô hình SERVQUAL (Li-hua Fan cùng các cộng sự - 2017). Nghiên cứu này
tính toán khoảng cách chất lượng dịch vụ theo khía cạnh chất lượng dịch vụ. Kết quả
cho thấy bệnh nhân có kỳ vọng cao nhất đối với khía cạnh đảm bảo ,tiếp theo là sự
đồng cảm, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, yếu tố kinh tế và phương tiện hữu hình. Về
chất lượng cảm nhận của các dịch vụ, sự đảm bảo một lần nữa được đánh giá cao nhất,
tiếp theo là độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng và yếu
tố kinh tế. Về khoảng cách chất lượng dịch vụ, lớn nhất là về kinh tế, tiếp theo là khả
năng đáp ứng, sự đồng cảm, đảm bảo, độ tin cậy và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên
cả 6 khía cạnh của chất lượng dịch vụ do nhóm nghiên cứu đưa ra (Phương tiện hữu
hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Yếu tố kinh tế) đều có
khoảng cách âm, cho thấy kỳ vọng của người bệnh chưa được đáp ứng. Khoảng cách
lớn nhất là về khía cạnh kinh tế, tiếp theo là khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm
bảo, độ tin cậy và tính hữu hình. Điều này phản ánh chi phí điều trị bệnh cao, vẫn là
một vấn đề lớn cần giải pháp khẩn cấp ở Trung Quốc. Các bệnh viện cần có sự điều
 3

chỉnh theo tình hình thực tế về chất lượng dịch vụ và không ngừng nỗ lực nâng cao
chất lượng dịch vụ y tế.
Nghiên cứu “Chương trình bảo hiểm y tế cộng đồng và sự hài lòng của bệnh
nhân - Bằng chứng từ Ấn Độ (Amarendra Ku. Pattnaik cùng cộng sự - 2019)” là một
phần của nghiên cứu lớn hơn về hiệu suất của các chương trình CHI của Ấn Độ. Hiệu
quả của các chương trình bảo hiểm y tế cộng đồng (CHI) được đánh giá đối với chất
lượng chăm sóc bằng cách sử dụng sự hài lòng của bệnh nhân làm đại diện. Sự hài
lòng của bệnh nhân là một khía cạnh quan trọng nhưng ít được nghiên cứu về chất
lượng chăm sóc trong bối cảnh Ấn Độ. Sự hài lòng được xác định bởi chất lượng dịch
vụ, kỳ vọng của khách hàng, sự không xác nhận chủ quan và cảm xúc trải qua trong
quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân cung cấp một cái nhìn
sâu sắc quan trọng về chất lượng chăm sóc được cung cấp bởi các dịch vụ y tế. Các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Ấn Độ bao gồm: Hài lòng chung,
Dịch vụ bác sĩ định hướng, Dịch vụ y tá định hướng, Phương tiện hữu hình, Quy trình.
Nghiên cứu “Các yếu tố kinh tế xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng của thành
viên đối với bảo hiểm y tế quốc dân: Bằng chứng từ Philippines” (Ardvin Kester S.
Ong cùng cộng sự - 2022) tập trung vào việc xác định tác động của sự hài lòng của các
thành viên đối với PhilHealth giữa các thành viên người Philippines. Nghiên cứu đã sử
dụng 10 biến tiềm ẩn từ Chất lượng dịch vụ tích hợp (SERVQUAL) và Lý thuyết Xác
nhận - Kỳ vọng (ECT). Bằng cách sử dụng Mô hình phương trình cấu trúc (SEM),
người ta thấy rằng Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Các yếu tố kinh tế xã hội, Hiệu suất
được cảm nhận, Xác nhận niềm tin và Sự hài lòng của các thành viên là những yếu tố
quan trọng dẫn đến sự hài lòng của các thành viên PhilHealth. Bằng cách sử dụng
Mạng thần kinh học sâu (DLNN), người ta thấy rằng Kỳ vọng (EX) là yếu tố quan
trọng nhất và nó phù hợp với kết quả của SEM.
2.2. Nghiên cứu trong nước
Những nghiên cứu có liên quan đến BHSK tại Việt Nam không nhiều. Nhóm
nghiên cứu dựa trên tính chất tương đồng mà tham khảo các nghiên cứu về bảo hiểm y
tế và bảo hiểm y tế tự nguyện tại Việt Nam. Các nghiên cứu này cũng được tiếp cận
với hai hướng nghiên cứu là Kinh tế học cổ điển và tâm lý học hành vi.
Nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty
Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam” (Lê Thị Kim Phượng, 2014) đưa ra mô hình lý
 4

thuyết sự hài lòng của khách hàng bao gồm 7 thành phần: (1) Sự hữu hình, (2) Năng
lực phục vụ và đáp ứng khách hàng, (3) Sự tin cậy, (4) Thái độ phục vụ, (5) Chất
lượng sản phẩm bảo hiểm, (6) Phí bảo hiểm và (7) Hình ảnh doanh nghiệp tuy nhiên
kết quả nghiên cứu đưa ra rằng chỉ có 5 thành phần giải thích cho sự hài lòng của
khách hàng tham gia bảo hiểm, đó là : (1) Sự hữu hình, (2) Năng lực phục vụ và đáp
ứng khách hàng, (3) Sự tin cậy, (4) Chất lượng sản phẩm bảo hiểm, (5) Hình ảnh
doanh nghiệp, trong đó nhân tố Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng ảnh hưởng
mạnh nhất. Còn các thành phần Phí bảo hiểm và Thái độ phục vụ ít tác động đến sự
hài lòng của khách hàng và chưa có ý nghĩa thống kê.
Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện
trường đại học Bạc Liêu” (Nguyễn Thanh Tòng, 2016) đưa ra mô hình nghiên cứu
gồm 6 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực
phục vụ, (5) Đồng cảm và (6) Thư viện số. Tuy nhiên qua nghiên cứu cho thấy chỉ
gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện,
đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5)
Đồng cảm. Trong đó, nhân tố Phương tiện hữu hình là nhân tố quan trọng nhất do ảnh
hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của sinh viên.
Như vậy, sau khi tham khảo các nghiên cứu khoa học đi trước và một số tài liệu
có liên quan, nhóm nghiên cứu nhận thấy các đề tài về BHSK ở nước ngoài đã được
nghiên cứu chuyên sâu theo nhiều phương diện, sử dụng các nhân tố khác nhau và đa
dạng về mặt phương pháp. Tuy nhiên, nghiên cứu về BHSK tiếp cận theo hướng tâm
lý học hành vi được ưu tiên khi các nghiên cứu theo hướng kinh tế học cổ điển (hướng
truyền thống) với các nhân tố vi mô, vĩ mô gặp nhiều hạn chế và không lý giải được
các hiện trạng, xu hướng tham gia BHSK của một số nước. Bên cạnh đó, các nghiên
cứu về BHSK phi nhân thọ hay BHSK tư nhân tại Việt Nam còn chưa thực sự phát
triển. Vì vậy, nhóm nghiên cứu quyết định thực hiện nghiên cứu chuyên sâu về “sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHSK phi nhân thọ”.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài sẽ giải quyết những vấn đề sau:
- Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về BHSK và xác định mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ BHSK.
 5

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ BHSK.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ BHSK.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ BHSK.
Đối tượng khảo sát là người dân đã từng tham gia BHSK.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về khu vực nghiên cứu: Địa bàn thành phố Hà Nội
Về thời gian thực hiện đề tài: Đề tài thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng
10 năm 2022 đến tháng 3 năm 2023 và sử dụng dữ liệu thứ cấp thu thập được qua các
tạp chí, bản tin, nghiên cứu và các tài liệu liên quan.
Về nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ BHSK tại thành phố Hà Nội.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài nghiên cứu bên cạnh lời mở đầu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo và
kết luận, thì gồm có 4 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về bảo hiểm sức khỏe và sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm sức khỏe phi nhân thọ trên địa bàn thành phố Hà
Nội.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm sức
khỏe phi nhân thọ trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ bảo hiểm sức khỏe phi nhân thọ trên địa bàn thành phố Hà Nội.
 6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM SỨC KHỎE VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHỎE
PHI NHÂN THỌ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Đó là:
Theo Philip Kotler và Kellers (2006): “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích
nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất
định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả.
Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất
nào.”
Theo Fitzsimmons (2014) nhận định: “Dịch vụ là một hoạt động vô hình và
không tồn trữ được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là
người tạo ra sản phẩm.”
Theo quy định của pháp luật Việt Nam tại Khoản 2 Điều 4 Luật Giá năm 2012,
dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời
nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy
định của pháp luật.
Như vậy, từ các định nghĩa trên, ta có thể hiểu dịch vụ là sản phẩm của lao
động, không thể vận chuyển hoặc lưu trữ, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng
thời.
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng. Đó có
thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, du lịch; các dịch vụ công cộng như cung ứng
điện, nước; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
1.1.1.2.1. Tính vô hình
Đầu tiên, khi nghĩ về các đặc điểm của dịch vụ, tính vô hình có thể xuất hiện
trong đầu bạn. Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn
thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua. Bạn không thể thử
 7

chúng. Chẳng hạn, hành khách của hãng hàng không không có gì ngoài một vé và một
lời hứa rằng họ sẽ đến vào một thời điểm nhất định tại một điểm đến nhất định. Nhưng
không có gì có thể chạm vào.
1.1.1.2.2. Tính không tách rời
Khác với hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán
và thậm chí sau đó được tiêu thụ. Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời,
có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Điều này cũng đòi hỏi
rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ.
Ví dụ, khi bạn mua sắm qua sàn thương mại điện tử, dịch vụ được cung cấp bởi
người giao hàng, người bán hàng… Tất cả các bộ phận này, bao gồm các nhà cung cấp
là một phần của dịch vụ và do đó không thể tách rời. Trong tiếp thị dịch vụ, một nhà
cung cấp dịch vụ là sản phẩm.
1.1.1.2.3. Tính không cất giữ
Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Nói cách khác,
dịch vụ không thể được kiểm kê. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất
của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính.
Ví dụ: Các bác sĩ thường tính phí bệnh nhân cho các cuộc hẹn lỡ vì giá trị dịch
vụ đã bị mất. Giá trị chỉ tồn tại ở thời điểm cụ thể đó và biến mất khi bệnh nhân không
đến.
Nếu như các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có thể lưu giữ, bảo quản được thì
sản phẩm dịch vụ lại không thể cất giữ được trong kho. Nó chính là một phần đệm
điều chỉnh về sự thay đổi nhu cầu về thị trường.
1.1.1.2.4. Tính đa dạng
Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Nó đề cập đến
thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp
chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ,
có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp
khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì. Định nghĩa phổ biến
nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng
nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và
 8

Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất
lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách
hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất. Cụ thể:

Theo Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh
giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với
sự mong đợi của họ.”

Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định:
“Chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ
thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ.
Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách
hàng.”

Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ
muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Chất lượng dịch vụ đo
lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp
đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao.

1.1.3. Các thang đo lường chất lượng dịch vụ

1.1.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1994) đã liên
tục kiểm định thang đo, xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là
thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch
vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không,
du lịch, bán lẻ… Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm
nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.

Ban đầu Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, với bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng gồm 10 thành phần, đó là:

1. Độ tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
 9

3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân khách
hàng của nhân viên.

6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn
đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc
mắc.

7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.

8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu và rút ngắn thang đo
xuống còn 5 yếu tố:

1. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay ban đầu.
 10

2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của
nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Sự bảo đảm (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, cởi mở với khách hàng của nhân viên phục vụ.

4. Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đến
từng cá nhân khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Bộ thang đo gồm 2 phần, có 22 chỉ báo sử dụng thang đo Likert 7 điểm. Phần
thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp
nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được
phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm
xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp
khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh
giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về
chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ đó. Cụ thể, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều
tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực
đo lường chất lượng (Carmen, 1990; Bakalus và Boller, 1992; Cronin và Taylor,
1992). Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do
vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.

1.1.3.2. Thang đo SERVPERF

Cronin & Taylor (1992) đã phát triển một quy mô đo lường chất lượng dịch vụ
gọi là SERVPERF.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin &
Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong đo lường chất lượng
dịch vụ. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 chỉ báo tương tự như phần hỏi về
cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ
 11

vọng. Chính vì vậy mà phương pháp này giảm tới 1/2 số biến đo lường so với
SERVQUAL, làm cho bảng câu hỏi ngắn gọn hơn và khách hàng dễ trả lời hơn.

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF được giữ nguyên. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình
cảm nhận (Perception Model). Nó cũng bao gồm các yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp
ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.

Thang đo SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự
thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo thang
đo này thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

1.2. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng

1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một cụm từ được xuất hiện từ những năm 70 của
thế kỷ 20. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao là chìa khóa cho một lợi thế cạnh tranh
bền vững. Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến lợi nhuận của một tổ
chức. Hải lòng khách hàng hình thành nền tảng của bất kỳ doanh nghiệp thành công vì
sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lặp lại mua hàng, lòng trung thành đối với thương
hiệu và tích cực truyền bá sản phẩm. Có rất nhiều quan điểm khác nhau trong định
nghĩa về sự hài lòng của khách hàng.

Lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” được phát triển bởi Oliver (1980) cho rằng có
thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: (1) trước hết, khách hàng
hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên
chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho học trước khi các khách hàng
quyết định mua; (2) sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm
tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng; (3) sự thỏa mãn
của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa
những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử
dụng dịch vụ. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
được đo lường bằng hiệu suất giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ
cảm nhận, theo đó: nếu Chất lượng dịch vụ cảm nhận > Chất lượng dịch vụ mong đợi:
 12

khách hàng hài lòng. Nếu Chất lượng dịch vụ cảm nhận = Chất lượng dịch vụ mong
đợi: khách hàng chấp nhận và nếu Chất lượng dịch vụ cảm nhận < Chất lượng dịch vụ
mong đợi: khách hàng bất mãn, không hải lòng. Trong khi đó Kotler (1996) thì xem sự
hài lòng của khách hàng như là mức độ cảm nhận của khách hàng từ kết quả so sánh
giữa nhận thức của một sản phẩm với kỳ vọng của riêng mình liên quan đến các đặc
điểm của sản phẩm. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể được coi là một hành vi
so sánh giữa đầu vào trước và sau khi được cung cấp dịch vụ. Có 3 trường hợp: kỳ
vọng của khách hàng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với
kỳ vọng của khách hàng; thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ đó không phù hợp với kỳ
vọng, mong đợi của khách hàng; và hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải
nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước
khi mua dịch vụ.

Theo Kano (1984), mỗi khách hàng đều có 3 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản,
nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn:

- Nhu cầu cơ bản: không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ
không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, nếu người lại khách
hàng sẽ không hài lòng.

- Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi
đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu
cầu này có mối quan hệ tuyến tính.

- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên
nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng
sẽ tăng lên

Fornell (1995) cho rằng: “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác
nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế sau khi tiêu dùng nó”.

Kotler (2000); Hoyer và MacInnis (2001) cũng xác định sự hài lòng là cảm xúc
của một người: hứng thú, niềm vui hay thất vọng mà kết quả từ việc so sánh một sản
phẩm nhận thức thực hiện theo kỳ vọng của mình.

Sự hài lòng có nghĩa là người ta cảm thấy mãn nguyện khi đã hoàn thành một
mong muốn, nhu cầu hay mong đợi. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng có thể là
 13

một biện pháp làm thế nào khách hàng hài lòng với các dịch vụ và sản phẩm của một
siêu thị. Việc giữ khách hàng sẽ giúp tạo ra lòng trung thành, tiêu thụ nhiều hơn và có
nhiều khả năng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè của mình để cùng trải nghiệm (Phuc
Hong Lu, 2011)

Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng: “Sự hài lòng là một thái độ tổng thể
của khách hàng đối với một nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ hay những phản hồi mang
tính cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ
nhận được, nó liên quan đến việc đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong
muốn”.

Theo đó, Hernon (2002) kết luận rằng: “Chất lượng dịch vụ tập trung vào sự
tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, và khoáng cách hoặc sự khác biệt
giữa những kỳ vọng về cung cấp dịch vụ và nhận thức về cách các dịch vụ đã thực sự
cung cấp. Sự hài lòng, mặt khác, không liên quan đến phần tích khoảng cách.”

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về tâm lý (hứng thú,
vui vẻ, thất vọng…) sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Kỳ vọng thường hình
thành dựa trên những kinh nghiệm trước đây của khách hàng, từ ý kiến bạn bè hay
thông tin từ nhà tiếp thị. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng sẽ
có sự so sánh giữa thực tế nhận được và kỳ vọng, từ đó hình thành đánh giá về mức độ
hài lòng đối với sản phẩm hay dịch vụ.

Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm
dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ bất an. Nếu hiệu quả sản
phẩm, dịch vụ bằng hoặc cao hơn so với các kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng và vui
mừng.

1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn
chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân
biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).
 14

Nếu nhìn về góc độ người cung cấp dịch vụ, muốn có sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ thì trước tiên người phục vụ chất lượng phải hải lòng với công việc, với công
ty, có mới quan hệ thân thiết và hết lòng với công ty. Khi hài lòng với công việc, nhân
viên sẽ có thái độ phục vụ tích cực, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Để có sự hải
lòng của khách hàng thì việc làm đầu tiên là nhà lãnh đạo hãy tạo ra sự hài lòng ngay
trong chính đơn vị kinh doanh. Khi đó Robbins (1996) cho rằng “Thuật ngữ hài lòng
đề cập đến thái độ chung của một cá nhân đối với công việc. Một người có mức độ hài
lòng cao trong công việc giữ thái độ tích cực đổi với công việc. ”. Muốn tạo ra được sự
hải lòng thì theo tác giả cần tạo ra một môi trường văn hóa hỏa hợp giữa các thành
viên với nhau để tạo nên sự kết nối trong công việc. Có như vậy nhân viên mới đem
đến cho khách hàng nhiều giá trị hơn. Hay nay khác hơn làm cho khách hàng hài lòng
nhiều hơn, như Robbins và Judge (2012) nhận định “Thật vậy, nhận thức chung sẽ trở
thành văn hóa tổ chức hay nhân cách và ảnh hưởng đến hiệu suất của nhân viên và sự
hài lòng, với nền văn hóa mạnh hơn có tác động lớn hơn.”. Không chỉ vậy, việc giao
quyền, giao công việc cho nhân viên cũng phải được tạo ra sự vui sướng, hạnh phúc,
hay nói khác hơn đó là niềm vui trong công việc. Chính việc cảm thấy công việc thú vị
tạo ra động lực, niềm vui, niềm hạnh phúc để phục vụ khách hàng. Nghiên cứu của
Robbins (1996) cho thầy rằng “Nhân viên có xu hướng thích các công việc đem đến
cho họ cơ hội để sử dụng các kỹ năng và khả năng của mình, mang đến sự đa dạng của
các nhiệm vụ, quyền tự do và phản hồi tích cực khi họ làm việc tốt. ”

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ của
khách hàng tăng lên thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên. Ông cho rằng chất
lượng dịch vụ dẫn hướng cho sự hài lòng của khách hàng. Điều này cũng phù hợp với
những nghiên cứu sau này của Saravana và Rao (2007). Những người này cũng thừa
nhận rằng, sự hài lòng của khách hàng dựa trên nền tảng của chất lượng dịch vụ được
cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đã cho
thất chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992).
Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ
được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
 15

Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem
như là nguyên nhân, hài lòng của tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng (Zeithaml và Bitner, 2000).

Theo Sureshchandar và các cộng sự (2002) sự hài lòng khách hàng cũng như
chất lượng dịch vụ nên được xem xét như một cấu trúc đa chiều, nghĩa là nó có thể
xuất hiện ở nhiều cấp độ khác nhau trong một tổ chức. Sự hài lòng của khách hàng
được vận hành cùng với những yếu tố giống như chất lượng dịch vụ.

Theo Fen và Lian (2005) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có tác động tích cực đến ý định quay trở lại của khách hàng. Cả hai yếu tố đó có
vai trò quan trọng trong sự thành công và sống còn của doanh nghiệp trong thị trường
cạnh tranh.

Qua đó cho thấy, sự hài lòng của khách hàng là khái niệm nằm trong tâm trí của
khách hàng, nếu sản phẩm đáp ứng được sự kỳ vọng, mong đợi của khách hàng thì sản
phẩm làm hải lòng khách hàng. Sự hài lòng có ý nghĩa quan trọng trong kinh doanh
bởi vì công ty chỉ tồn tại thông qua lợi nhuận, có lợi nhuận khi có khách hàng. Khi hài
lòng thì khách hàng sẽ mua sản phẩm cũng như giới thiệu sản phẩm cho khách hàng
quen biết khác. Chính vì vậy hài lòng của khách hàng là một kênh quảng bá rất hiệu
quả. Nhưng ở góc độ khác, chính trong bản thân nhân viên, chính trong sự hải lòng của
nhân viên về công ty, về mối quan hệ trong công ty, văn hóa của công ty dẫn đến cách
phục vụ tận tâm, đáp ứng mong muốn, chờ đợi của khách hàng. Khách hàng thấy mình
được tôn trọng, được quan tâm, được chăm sóc chu đáo, cẩn trọng, tỉ mỉ trong quá
trình phục vụ, tiếp xúc mua hàng, cung cấp dịch vụ thì chắc rằng khách hàng hải lỏng
nhiều hơn đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình lên hơn nữa.
 16

1.2.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1988) xác định hai hiệu quả lớn nhất về chất lượng là
tạo ra khách hàng thực sự và nó dẫn đến hiệu quả. Cải thiện chất lượng dịch vụ dẫn
đến hiệu quả trong kinh doanh, điều này là do cải tiến chất lượng (trong các sản phẩm
và dịch vụ) sẽ làm giảm các sai sót và khiếu nại của khách hàng.

Các môi trường bán lẻ đang thay đổi nhanh chóng hơn bao giờ hết. Nó được
đặc trưng bởi cạnh tranh khốc liệt từ cả công ty trong và ngoài nước, đòi hỏi khách
hàng có kỳ vọng lớn hơn liên quan đến kinh nghiệm tiêu dùng của mình (Seller, 1990;
Smith, 1989). Do đó, các nhà bán lẻ ngày nay phải phân biệt mình bằng cách đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Một chiến lược bán
lẻ cơ bản để tạo ra lợi thế cạnh tranh là việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao.

Các cửa hàng bán lẻ đã phát triển từ chỉ cung cấp các sản phẩm vật lý và giải
quyết nhu cầu của người tiêu dùng (Pan và Zinkhan, 2006) đến cung cấp một giải pháp
trung tâm tích hợp bán cả hai sản phẩm vật chất và dịch vụ để đạt được lợi thế cạnh
tranh (Davies và cộng sự, 2006). Việc kết hợp này có thể dẫn đến mức độ cao hơn
trong việc giữ chân khách hàng, tăng doanh số và cải thiện thuận lợi (Parasuraman,
1988).

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng lên bởi sự thay
đổi của nền kinh tế và nhu cầu khách hàng ngày càng cao. Perez và cộng sự (2007)
quan sát thấy rằng chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc
giúp các công ty đạt được một lợi thế khác biệt hơn đối thủ cạnh tranh của họ và do đó
nó đóng góp một phần đáng kể cho lợi nhuận doanh nghiệp.

Toàn cầu hóa đã dẫn đến sự gia tăng trong cạnh tranh đối với các siêu thị bán lẻ
trong việc cố gắng thu hút khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng dẫn đến
kết quả kinh doanh được cải thiện (Ram Mohan, 2013).

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất
lượng thỏa mãn như nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng thì doanh nghiệp đó bước đầu
làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng,
doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ.
 17

1.2.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ
1.2.4.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985)

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5
Khách hàng

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4
Thông tin bên ngoài
Khoảng cách 1 Dịch vụ cung cấp
tới khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi nhận

thức thành tiêu chí
Nhà cung cấp chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2

Nhận thức của nhà

quản lý về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985
Parasuraman và cộng sự (1985) nghiên cứu chất lượng dịch vụ với việc đưa ra
mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ như sau:
Khoảng cách 1: Đây là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ. Việc không đáp ứng như mong đợi đối với kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ, hoặc đáp ứng kỳ vọng nhưng khách hàng chưa nhận thức
đầy đủ và thấu đáo các dịch vụ của nhà cung cấp chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp
chất lượng đã làm nên sự khác biệt này.
 18

Khoảng cách 2: Khoảng cách này được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn,
trở ngại trong quá trình diễn giải, chuyển các kỳ vọng, các cảm nhận về chất lượng
sang các tiêu chí chất lượng cụ thể của sản phẩm của nhà cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 3: Khác biệt này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã quy định. Việc này cho thấy vai trò nhân
viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ mà nhà
cung cấp muốn đem đến cho khách hàng.
Khoảng cách 4. Đây là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Thông tin này làm tăng kỳ vọng của khách
hàng nhưng thực tế chất lượng dịch vụ cung cấp không đáp ứng như mong đợi, kỳ
vọng của khách hàng dẫn đến sự sai biệt trong cam kết.
Khoảng cách 5. Được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Mọi sự sai biệt trong các khoảng
cách trên đã tạo ra sự sai biệt cho chất lượng dịch vụ cuối cùng. Trong khi đó, khoảng
cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước.
1.2.4.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ( Parasuraman và Berry, 1991)
Theo Parasuraman và cộng sự, (1988), thang đo SERVQUAL là một trong
những công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL
đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch
vụ thông qua mô hình thảnh 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ, cung cấp các
dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Đề cập tới trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Ngoài ra
nó còn nói lên khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp
cận với dịch vụ như: cung cấp thông tin nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ
đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi.
 19

5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): Thông qua việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng biết bằng ngôn ngữ mà khách hàng dễ hiểu nhất và lắng nghe những vấn
đề liên quan đến khách hàng như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại
thắc mắc trong quá trình phục vụ.
7. Tín nhiệm (Credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Việc này thể hiện qua danh tiếng của công ty, thông
qua nhân cách của nhân viên phục vụ trong quá trình giao tiếp.
8. An toàn (Security): Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua
sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện khả năng hiểu biết và
nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc khai thác các nhu cầu, đòi hỏi
và mong đợi của khách hàng.
10. Phương tiện hữu hình (Tangible): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Đồng thời với thang đo SERVQUAL, tác giả đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu,
gồm có câu hỏi dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà
cung cấp, câu hỏi để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các
dịch vụ định đánh giá. Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người nghiên cứu sẽ tính toán
sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại các dịch vụ, trung
bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL.
Mô hình 22 câu hỏi phần chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh
của chất lượng dịch vụ nhưng phức tạp trong việc đo lường. Để thuận tiện trong việc
đánh giá nhận thức của khách hàng, Zeithaml và cộng sự (1990) đã tổng hợp 22 câu
hỏi thành 5 thành phần mà sẽ mang đến giá trị nhiều nhất cho khách hàng khi khách
hàng đánh giá dịch vụ nhà cung cấp cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5
thành phần cơ bản đó là:
1. Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân viên và vật liệu.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết, hứa hẹn.
 20

3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách
hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Competence): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch
lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng.
Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

ST
TIN CẬY
T

Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào một khoảng thời gian cụ
1
thể, công ty sẽ thực hiện.

Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
2
quyết vấn đề.

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện.

5 Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra sai sót nào.

ĐÁP ỨNG

6 Nhân viên trong Công ty XYZ phục vụ bạn đúng hạn.

Nhân viên trong Công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ
7
sẽ được thực hiện.

8 Nhân viên trong Công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

Nhân viên trong Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
9
ứng yêu cầu của bạn.

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

10 Cư xử của nhân viên Công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn.

11 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty XYZ.
 21

12 Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã nhặn với bạn.

13 Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn.

ĐỒNG CẢM

14 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

15 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt để những quan tâm nhiều nhất của
16
bạn.

17 Nhân viên trong Công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn.

18 Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện với bạn.

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

19 Công ty XYZ có những trang thiết bị hiện đại.

20 Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất hấp dẫn.

21 Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp.

22 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại Công ty XYZ trông rất
hấp dẫn.

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988

1.2.4.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Qua quá trình nghiên cứu, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ được gọi là SERVPERF. Đây là một biến thể của mô hình
SERVQUAL cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của
khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Vì theo
Cronin và Taylor thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ cảm nhận, do đó
trong mô hình SERVPERF cũng được hình thành trên mô hình SERVQUAL nhưng
không có chất lượng dịch vụ mong đợi hay giá trị kỳ vọng của khách hàng.
 22

Mô hình SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng để nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ, theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý (2007) đã chứng minh
mô hình SERVPERF có tính ưu việt hơn mô hình SERVQUAL ở nhiều điểm:
1. Mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL.
2. Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn nên không gây nhàm
chán và mắt thời gian cho người trả lời.
3. Vì khái niệm sự kỳ vọng trong thang đo SERVQUAL khá mơ hồ nên sẽ ảnh
hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn
định của các biến quan sát.
4. Khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận để trả
lời các câu hỏi về mức độ cảm nhận nên mô hình SERVPERF sẽ thích hợp hơn.
Còn theo Nguyen Quoc Cuong và cộng sự (2011) thì nhận định rằng thang đo
SERVQUAL lẫn lộn giữa sự hài lòng và thái độ. Các tác giả cho rằng chất lượng dịch
vụ có thể được đo lường tốt hơn đối với nhận thức của khách hàng, chứ không phải là
giá trị kỳ vọng. Theo Adil và Albkour (2013) thì thang đo SERVQUAL có sự trùng
lặp giữa thành phần kỹ thuật và thành phần chức năng và việc sử dụng dụng 22 cặp
câu hỏi để hỏi về kỳ vọng và cảm nhận đã làm giảm sự phản hồi của khách hàng về
dịch vụ. Trong khi đó, SERVPERF được xem là tốt hơn, hiệu quả trong việc nắm bắt
cảm nhận thật sự về chất lượng dịch vụ và hiệu quả hơn trong khảo sát do câu hỏi đã
được giảm đi phân nửa so với thang đo SERVQUAL.
Tuy nhiên, hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF vẫn còn nhiều tranh luận
xung quanh giá trị mả hai mô hình này mang lại, như Landrum và cộng sự (2009) thì
cho rằng mỗi thang đo đều có hạn chế nhất định và việc chọn công cụ nào để đo lường
chính xác tin cậy và nhanh chóng là nhiệm vụ quan trọng của nhà cung cấp dịch vụ
trong ngành công nghiệp dịch vụ cũng như các công việc cung cấp dịch vụ.
1.3. Tổng quan về Bảo hiểm sức khỏe
1.3.1. Khái niệm Bảo hiểm sức khỏe
BHSK thương mại được các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam
triển khai từ những năm 1980 nhưng chủ yếu là các sản phẩm bảo hiểm tai nạn con
người, bảo hiểm sinh mạng hay bảo hiểm trợ cấp phẫu thuật và nằm viện hay còn được
gọi là các sản phẩm bảo hiểm con người thương mại. Đầu những năm 2000, các sản
phẩm bảo hiểm chi phí y tế bắt đầu được một số doanh nghiệp bảo hiểm thiết kế đưa ra
 23

thị trường và trở nên phổ biến vào cuối những năm 2000 trở đi. Năm 2010, Luật Kinh
doanh bảo hiểm sửa đổi, theo độ bảo hiểm con người phi nhân thọ chính thức gọi là
BHSK, cho phép các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, doanh nghiệp bảo hiểm phi
nhân thọ triển khai bán sản phẩm. Các sản phẩm BHSK tập trung vào các bốn nhóm:
bảo hiểm tai nạn con người, bảo hiểm mất khả năng lao động hay còn gọi là bảo hiểm
thu nhập hộ gia đình, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, bảo hiểm chi phí y tế, rất nhiều
doanh nghiệp thiết kế sản phẩm BHSK toàn diện bao gồm cả bốn phạm vi bảo hiểm
vừa nêu nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu bảo vệ của người tham gia bảo hiểm. Theo Luật
Kinh doanh bảo hiểm (2022): BHSK là loại hình bảo hiểm cho trường hợp người được
bảo hiểm bị thương tật, tai nạn, ốm đau, bệnh tật hoặc chăm sóc sức khỏe.
BHSK là loại hình bảo hiểm cung cấp các quyền lợi bảo hiểm gắn với các
khoản chi phí y tế, tổn thất thu nhập liên quan đến tình trạng sức khỏe, tai nạn tổn
thương,thương tật và sinh mạng của con người. BHSK được cung cấp bởi các công ty
bảo hiểm (do Bộ Tài chính cấp Giấy phép thành lập và hoạt động theo quy định của
Luật Kinh doanh bảo hiểm) đứng ra quản lý và chi trả các chi phí thuộc danh mục bảo
hiểm quy định.
Thuật ngữ “sức khỏe” sử dụng trong BHSK có nghĩa rộng bao gồm nhiều sự
kiện và rủi ro như: chi phí y tế, thu nhập do mất khả năng lao động, chăm sóc y tế dài
hạn, tai nạn con người, thương tật, tử vong. Trên thực tế, hầu hết mọi người không thể
chi trả toàn bộ chi phí điều trị y tế của mình nếu bị bệnh nặng, tai nạn hoặc cần chăm
sóc dài hạn, thêm vào đó, yêu cầu và sự phát triển nhanh cùng với các ứng dụng công
nghệ hiện đại trong y học đẩy chi phí y tế lên cao với tốc độ phi mã, các chi phí này
đặt gánh nặng lên vai những người có vấn đề về sức khỏe khi phải sử dụng các dịch vụ
y tế. Nếu như bảo hiểm y tế chỉ cho phép khám chữa bệnh tại các cơ sở của nhà nước,
thì BHSK tự nguyện với hạn mức nằm viện dao động từ 2.000.000 đồng/ngày –
10.000.000 đồng/ngày người tham gia bảo hiểm sẽ được quyền lựa chọn khám chữa
bệnh tại các bệnh viện hàng đầu với thủ tục nhanh chóng, dịch vụ khách hàng tốt.
Ngoài ra, so với bảo hiểm y tế nhà nước, BHSK còn có nhiều ưu điểm lớn như: chi trả
dịch vụ xe cứu thương, chi phí y tá chăm sóc tại nhà sau khi xuất viện, chi phí điều trị
trước và sau khi xuất viện.Với những lợi ích nêu trên, rất nhiều người mặc dù đã có
bảo hiểm y tế đã chọn những gói bảo hiểm y tế tự nguyện (BHSK) phù hợp với nhu
cầu sử dụng của bản thân.
 24

1.3.2. Lịch sử hình thành

Trước khi có sự xuất hiện của BHSK phi nhân thọ, các chương trình chăm sóc
sức khỏe phụ thuộc chủ yếu vào các tổ chức tôn giáo, xã hội hoặc chính phủ. Tuy
nhiên, với sự phát triển của ngành công nghiệp bảo hiểm, các công ty bảo hiểm đã
nhận ra tiềm năng của thị trường BHSK phi nhân thọ và bắt đầu cung cấp sản phẩm
này.
Lịch sử hình thành BHSK phi nhân thọ bắt đầu từ cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ
20, khi ngành công nghiệp bảo hiểm bắt đầu phát triển ở các nước phương Tây như
Anh, Mỹ và Đức. Trong những năm 1920 và 1930, các công ty BHSK phi nhân thọ đã
phát triển nhanh chóng ở Mỹ và trở thành một phần quan trọng của ngành bảo hiểm.
Tuy nhiên, sự phát triển của ngành này đã bị gián đoạn bởi cuộc khủng hoảng kinh tế
thập niên 1930. Sau đó, việc tạo ra các chính sách chăm sóc sức khỏe công cộng của
chính phủ Mỹ như chương trình Medicare và Medicaid vào những năm 1960 đã làm
giảm sự phụ thuộc vào BHSK phi nhân thọ.
Kể từ khi bảo hiểm phi nhân thọ xuất hiện tại Việt Nam cho đến nay, cách nhìn
nhận của người dân cũng dần được thay đổi. Nếu như trước đây người Việt có tâm lý
né tránh khi nhắc đến những rủi ro không may và xem việc dự phòng cho tương lai là
những khoản tiết kiệm tùy hứng, thì ngày nay nhiều người đã chủ động hơn trong việc
xây dựng kế hoạch dự phòng để giảm thiểu tác động của rủi ro trong đời sống. Một
trong những rủi ro bất ngờ mà có thể ảnh hưởng tới tương lai cũng như cuộc sống của
họ chính là vấn đề sức khỏe, vì những chi trả cho rủi ro phát sinh này quá tốn kém, có
khi lên đến hàng chục, hàng trăm triệu đồng. Vì lẽ đó mà BHSK được ra đời nhằm hỗ
trợ người dân giảm bớt gánh nặng tài chính khi rủi ro về vấn đề sức khỏe xảy ra.
1.3.3. Chức năng, nhiệm vụ của bảo hiểm sức khỏe
BHSK là một hình thức bảo hiểm nhằm bảo đảm rằng người mua bảo hiểm sẽ
được hỗ trợ tài chính khi mắc các bệnh hoặc chấn thương không liên quan đến tai nạn.
Chức năng và nhiệm vụ chính của bảo hiểm sức khỏe bao gồm:
- Đảm bảo tiền chi trả cho các chi phí y tế: BHSK đảm bảo người mua bảo hiểm
được chi trả cho các chi phí y tế liên quan đến việc chữa trị bệnh tật, bao gồm
chi phí khám bệnh, thuốc men, xét nghiệm và phẫu thuật.
- Đảm bảo an ninh tài chính: Khi mua BHSK, người mua bảo hiểm được bảo vệ
tài chính khỏi các rủi ro liên quan đến sức khỏe. Thay vì chi trả toàn bộ chi phí
 25

y tế, người mua bảo hiểm chỉ phải trả một khoản phí bảo hiểm và được bảo vệ
trước các chi phí y tế lớn.
- Tăng cường sức khỏe cộng đồng: BHSK có thể tạo ra các chương trình và
khoản chi trả khuyến khích người mua bảo hiểm thực hiện các biện pháp phòng
ngừa bệnh tật và tăng cường sức khỏe cộng đồng.
- Cung cấp dịch vụ tư vấn y tế: Nhiều chương trình BHSK cung cấp dịch vụ tư
vấn y tế miễn phí hoặc có chi phí thấp cho người mua bảo hiểm, giúp họ hiểu rõ
hơn về các loại bệnh, cách phòng ngừa và điều trị bệnh, đồng thời tăng kiến
thức y tế cho cộng đồng.
Tóm lại, BHSK có chức năng và nhiệm vụ quan trọng trong việc đảm bảo an
toàn tài chính cho người mua bảo hiểm khi gặp rủi ro về sức khỏe và đồng thời cũng
có tác động tích cực đến sức khỏe cộng đồng.
1.3.4. Vai trò của bảo hiểm sức khỏe
BHSK là chỗ dựa tài chính vững chắc, bảo vệ người tham gia bảo hiểm khỏi
các khoản tổn thất về tài chính trong các trường hợp gặp rủi ro liên quan sức khoẻ,
bệnh tật, chi phí. Các tình huống rủi ro tai nạn hay điều trị bệnh dài ngày cũng là
nguyên nhân dẫn đến tổn thương, thương tật tạm thời hoặc thương tật vĩnh viễn gây
mất hoặc giảm thu nhập của người gặp rủi ro, tạo ra gánh nặng tài chính cho bản thân
người gặp rủi ro và gia đình họ. Chính vì vậy, BHSK ngày càng cần thiết và không thể
thiếu trong xã hội hiện đại, xã hội càng phát triển, cuộc sống càng được cải thiện thì
vai trò của BHSK càng trở lên quan trọng.
- Đảm bảo tài chính trước những rủi ro
Khi tham gia BHSK, quý khách sẽ được các công ty bảo hiểm hỗ trợ chi phí
khám chữa bệnh theo hợp đồng đã thoả thuận. Đồng thời, một số gói bảo
hiểm cao cấp còn cho phép khách hàng được hưởng quyền lợi sử dụng các
dịch vụ y tế nước ngoài trong các trường hợp cần thiết. Đây là một trong
những lợi ích cốt lõi quan trọng giúp các công ty bảo hiểm san sẻ gánh nặng
tài chính với những người không may gặp rủi ro để họ an tâm điều trị.
- Được lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh uy tín có danh sách trong hợp đồng
Khi tham gia BHSK, quý khách được cung cấp một danh sách các bệnh viện
chấp nhận bảo hiểm. Do đó, quý khách được linh hoạt lựa chọn cơ sở khám
 26

chữa bệnh mà mình tin tưởng trong cả nước, thậm chí là nước ngoài mà
không cần lo lắng về vấn đề vượt tuyến.
- Đa dạng các quyền lợi
Không chỉ dừng lại ở việc chi trả các hóa đơn thuốc, viện phí,... cho đối
tượng bảo hiểm. Với BHSK, quý khách còn được hỗ trợ chi phí vận chuyển,
điều dưỡng tại nhà, chi phí phẫu thuật hay cung cấp các quyền lợi khi mang
thai…
Xét trên khía cạnh an sinh xã hội, BHSK là một trong những công cụ đảm bảo
tài chính cho chính sách chăm sóc sức khỏe - trụ cột của hệ thống an sinh xã hội ở mỗi
quốc gia.Vì vậy, mô hình tổ chức BHSK sẽ phụ thuộc vào chính sách và mô hình an
sinh xã hội tại mỗi quốc gia, các nhà cung cấp dịch vụ BHSK bao gồm cả nhà nước và
các tổ chức/công ty bảo hiểm. Tại hầu hết các quốc gia, Nhà nước thường là nhà cung
cấp chính cung cấp bảo hiểm chi phí y tế và chăm sóc sức khỏe cơ bản cho các thành
viên trong xã hội; bảo hiểm thương mại (Các tổ chức/công ty bảo hiểm) thường song
hành cùng bảo hiểm y tế nhà nước, cung cấp các sản phẩm bảo hiểm có các gói với
phạm vi bảo hiểm đa dạng như bảo hiểm chi phí y tế mở rộng hay toàn diện, bảo hiểm
chi phí y tế với mức trách nhiệm cao nhằm bổ sung hỗ trợ và bù đắp các khoản chi phí
có thể không được bảo hiểm y tế nhà nước chi trả hoặc vượt quá hạn mức chi trả của
bảo hiểm y tế nhà nước, bảo hiểm tai nạn và bảo hiểm chăm sóc dài hạn. Tuy nhiên,
bất kể mô hình tổ chức thế nào, BHSK thương mại luôn phát sinh theo nhu cầu của
dân cư và các tổ chức kinh tế, ngày càng đa dạng về sản phẩm, phạm vi bảo hiểm,
phương thức bảo hiểm và chi trả. Có thể nói, BHSK là sự bổ sung hữu hiệu cho BHYT
nhà nước, góp phần giảm tỷ lệ chi trả chi phí y tế từ tiền túi của người dân và ổn định
xã hội và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
1.3.5. Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm sức khỏe và phân loại bảo hiểm sức khỏe
1.3.5.1. Một số đặc điểm đặc thù của bảo hiểm sức khỏe
Thứ nhất, BHSK là loại hình bảo hiểm mang tính toàn dân bởi bất kể thành viên
nào trong xã hội đều có nhu cầu bảo hiểm. Điều này khác với các loại hình bảo hiểm
khác khi nhu cầu bảo hiểm chỉ phát sinh trong một số nhóm đối tượng có liên quan
đến loại hình bảo hiểm như bảo hiểm tàu thuyền, bảo hiểm cháy nổ,…(không phải tất
cả mọi người đều cần).
 27

Thứ hai, BHSK được quản lý theo kỹ thuật phân chia. Tương tự như bảo hiểm
phi nhân thọ, BHSK là loại hình bảo hiểm ngắn hạn và mang tính bảo vệ, việc tính
toán phí chủ yếu phụ thuộc vào xác suất xảy ra rủi ro và mức độ tổn thất, hầu như
không bị tác động bởi yếu tố lãi suất. Nghiệp vụ thường được quản lý và hạch toán
theo năm tài chính.
Thứ ba, BHSK có tần suất rủi ro cao nhưng mức độ tổn thất bình quân trên một
sự kiện rủi ro thường không quá lớn. Một khách hàng tham gia bảo hiểm trong kỳ hạn
1 năm có thể sử dụng BHSK nhiều lần do sức khỏe phụ thuộc vào nhiều yếu tố như
tuổi, thể trạng của người được bảo hiểm, tiền sử bệnh tật, môi trường sống, môi trường
tự nhiên, vv. Ví dụ, một người tham gia bảo hiểm mắc bệnh huyết áp (mãn tính),
người này có thể đi khám sức khỏe định kỳ hàng tháng. Như vậy, dù số lần khám điều
trị nhiều nhưng số tiền điều trị trên một lần là không quá lớn. Hay với trường hợp đối
tượng là trẻ em, do sức đề kháng thấp nên mắc các bệnh cảm sốt thông thường nên dù
số lần khám chữa bệnh nhiều nhưng chi phí cũng không quá lớn. Đặc điểm này dẫn
đến hai tình huống đối với công ty bảo hiểm:
- Tình huống thứ nhất, xác suất các tổn thất mang tính thảm họa thấp, trừ các
trường hợp bệnh hiểm nghèo, các trường hợp tai nạn nghiêm trọng là có tổn
thất lớn mang tính thảm họa, các rủi ro thông thường trong BHSK thường có
mức tổn thất không quá cao;
- Trong tình huống thứ hai, hầu hết các trường hợp tổn thất hoàn toàn trong khả
năng chấp nhận được/mức giữ lại của doanh nghiệp bảo hiểm, tuy nhiên, do tần
suất rủi ro lớn nên tính tích tụ rủi ro và tổn thất lại cao so với các loại hình bảo
hiểm khác.
Do đó, đây là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến hoạt động kinh
doanh BHSK: chi phí hành chính quản trị nghiệp vụ cao do tần suất rủi ro lớn; số tiền
bảo hiểm (hạn mức bảo hiểm) thường không lớn, tổn thất trên một rủi ro thường nằm
trong hạn mức giữa lại của công ty bảo hiểm kết hợp với tính tích tụ rủi ro và tổn thất,
chính vì vậy, nếu công ty bảo hiểm quản lý rủi ro tốt hoàn toàn có thể cải thiện phí
thực giữ lại và đem lại khả năng sinh lời cho công ty bảo hiểm, ngược lại, nếu công tác
quản lý rủi ro và kiểm soát trục lợi không tốt, tỷ lệ tổn thất cao, BHSK sẽ làm gánh
nặng đối với công ty bảo hiểm.
 28

Trong BHSK, yêu cầu cao về chuyên môn chuyên sâu đối với bộ phận khai
thác, giám định bảo hiểm. Do các rủi ro, sự kiện bảo hiểm trong BHSK đa dạng, phụ
thuộc vào các kiến thức chuyên môn về y nên để thiết kế sản phẩm, dịch vụ, giải quyết
quyền lợi bảo hiểm cần có chuyên gia chuyên sâu về y học. Đây là yêu cầu khó với
công ty bảo hiểm do đây là lao động đặc biệt và yêu cầu rất cao, khó tuyển dụng. Các
sản phẩm BHSK thường phân nhóm thuộc cả bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, tùy
thuộc quy định và văn bản pháp lý từng nước.
BHSK liên quan đến sự kiện tử vong của con người, đôi khi việc định phí ngoài
việc căn cứ vào các nguy cơ của rủi ro theo nhóm đối tượng nhưng cũng căn cứ vào
xác suất rủi ro theo nhóm tuổi. Việc chi trả bảo hiểm, tùy thuộc vào quyền lợi, có thể
là thanh toán theo chi phí thực tế phát sinh nhưng cũng có thể được thanh toán theo
phương thức khoán
1.3.5.2. Phân loại
BHSK rất đa dạng, gồm nhiều sản phẩm khác nhau và có nhiều cách phân loại
khác nhau.
- Phân loại theo rủi ro/sự kiện bảo hiểm, BHSK được chia thành năm loại:
+ Bảo hiểm tai nạn: bảo hiểm cho các rủi ro có nguyên nhân là tai nạn (đây
cũng có thể là nguyên nhân của trường hợp rủi ro tử vong hoặc mất khả
năng lao động dài hạn);
+ Bảo hiểm ốm đau: là sản phẩm bảo hiểm có các phạm vi bảo hiểm cung
cấp các quyền lợi bảo hiểm hoàn trả/thanh toán chi phí y tế (thường là
hoàn trả một phần hoặc toàn bộ chi phí liên quan đến ốm đau hoặc sinh
con), và/hoặc các quyền lợi nằm viện (bao gồm các khoản thanh toán
theo thời gian liên quan đến thời gian nằm viện, các khoản thanh toán
này không liên quan đến các chi phí thực tế phát sinh); hoặc cung cấp
các quyền lợi chi trả cố định trong từng sự kiện mất khả năng lao động
dài hạn hoặc thương tật tạm thời (theo bảng tỷ lệ trả tiền);
+ Bảo hiểm mất khả năng lao động: bảo hiểm mất khả năng lao động được
bảo hiểm trong nhiều loại bảo hiểm khác nhau với các phạm vi bảo hiểm
khác nhau, cung cấp các quyền lợi bảo hiểm trong trường hợp mất khả
năng lao động tạm thời hoặc vĩnh viễn. Các đơn bảo hiểm bảo vệ thu
nhập cung cấp các khoản chi trả thu nhập theo định kỳ (thường là hàng
 29

tháng) cho người được bảo hiểm nếu họ không thể làm việc do ốm đau
hoặc tổn thương tai nạn và mất thu nhập do nguyên nhân này. Trong
trường hợp mất khả năng lao động vĩnh viễn, khoản chi trả có thể là một
khoản thanh toán một (lump sum) thay vì các khoản thanh toán theo định
kỳ.
+ Bảo hiểm chăm sóc dài hạn: là đơn bảo hiểm cung cấp sự hỗ trợ tài
chính cho người được bảo hiểm trong thời gian họ cần chăm sóc y tế
và/hoặc chăm sóc điều dưỡng do ốm đau bệnh tật hoặc các bệnh mãn
tính;
+ Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo: bảo hiểm bệnh hiểm nghèo có phạm vi bảo
hiểm rất hạn chế, các bệnh hiểm nghèo được bảo hiểm được liệt kê trong
đơn. Quyền lợi bảo hiểm là một số tiền bảo hiểm cố định (lump sum),
loại hình bảo hiểm này có thể là một điều khoản đi kèm theo đơn bảo
hiểm nhân thọ.
- Phân loại theo phương thức bảo hiểm, BHSK được phân thành hai nhóm:
BHSK công và BHSK thương mại hoặc BHSK bắt buộc và BHSK tự nguyện.
+ BHSK công (BHSK bắt buộc): Tại hầu hết các quốc gia, BHSK công
được thực hiện theo phương thức bắt buộc theo quy định của pháp luật
nhằm và do Nhà nước thực hiện nhằm mục đích đảm bảo an sinh xã hội
và phát triển bền vững của nền kinh tế. Tùy thuộc trình độ phát triển,
chính sách an sinh của mỗi quốc gia mà đối tượng tham gia của loại hình
này có thể bao gồm một bộ phận dân cư hoặc hầu hết dân cư. Về cơ bản,
BHSK công cung cấp quyền lợi bảo hiểm y tế cơ bản bảo hiểm cho các
chi phí y tế phát sinh liên quan đến ốm đau, bệnh tật, tai nạn. Tài chính
BHSK công được tài trợ trên cơ sở thuế an sinh về quy định đối với
BHSK hoặc sự đóng góp theo quy định của pháp luật của người tham gia
bảo hiểm.
+ BHSK thương mại: là loại hình BHSK do các công ty bảo hiểm cung cấp
và việc tham gia mang tính tự nguyện. Tài chính BHSK thương mại
được đảm bảo dựa vào phí mà người tham gia bảo hiểm đóng góp trên
cơ sở phạm vi bảo hiểm lựa chọn của người tham gia bảo hiểm. BHSK
thương mại phát triển phụ thuộc vào nhu cầu của dân cư và trình độ phát
 30

triển của mỗi nước cũng như quy định pháp luật của từng nước. Các
quyền lợi bảo hiểm cung cấp bởi BHSK thương mại đa dạng, từ các
quyền lợi chi trả chi phí y tế, trợ cấp thu nhập do thương tật do tai nạn
đến các khoản chi trả hoặc bồi hoàn chi phí chăm sóc sức khỏe dài hạn.
- Phân loại theo tính chất chi phí và tổn thất phát sinh, BHSK được chia thành ba
nhóm: bảo hiểm chi phí y tế, bảo hiểm tai nạn con người và bảo hiểm chăm sóc
dài hạn, đáp ứng nhu cầu bảo vệ của các thành viên trong xã hội.
+ Bảo hiểm chi phí y tế: là loại hình bảo hiểm cung cấp các quyền lợi bảo
hiểm chi trả cho các chi phí y tế phát sinh do ốm đau, bệnh tật, tai nạn.
+ Bảo hiểm tai nạn con người: là loại hình bảo hiểm cung cấp các quyền
lợi chi trả chi phí y tế hoặc bảo vệ thu nhập hoặc theo hạn mức (bảng tỷ
lệ trả tiền) liên quan đến các tình huống tai nạn con người, tử vong.
+ Bảo hiểm chăm sóc dài hạn: là loại hình bảo hiểm chi trả chi phí y tế liên
quan đến chăm sóc y tế của người được bảo hiểm trong dài hạn, loại hình
này thường là điều khoản bảo hiểm đi kèm trong các đơn bảo hiểm nhân
thọ hoặc sức khỏe hoặc niên kim (annuity), một số đơn cung cấp thêm
quyền lợi bảo hiểm bảo vệ thu nhập.
1.3.6. Thực trạng sử dụng dịch vụ bảo hiểm sức khỏe trên địa bàn thành phố Hà
Nội
Trong mỗi gia đình, cá nhân và toàn xã hội thì nhu cầu được chăm sóc sức khỏe
luôn được ưu tiên hàng đầu. Khi thu nhập ngày càng được cải thiện thì nhu cầu đó sẽ
càng được nâng cao. Theo tạp chí The Economist, Việt Nam nằm trong top 16 nền
kinh tế mới nổi thành công nhất thế giới. Theo số liệu của Ngân hàng Thế giới, Việt
Nam đang là 1 trong 10 quốc gia đứng đầu về tăng trưởng kinh tế. Tầng lớp trung lưu
cũng đang hình thành một cách nhanh chóng – hiện chiếm 13% dân số và dự kiến sẽ
lên đến 26% vào năm 2026. Đó là một nhân tố vô cùng tích cực tác động đến nhu cầu
BHSK khi mà sự gia tăng nhanh chóng dân số gia nhập tầng lớp trung lưu với sự nhận
thức của nhân dân về bảo hiểm ngày càng tăng. Dự báo BHSK sẽ tăng trưởng mạnh
trong thời gian tới, đặc biệt là trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Kể từ hậu COVID-19 và giãn cách xã hội, lối sống và quản lý tài chính của
người dân Hà Nội nói riêng và người Việt nói chung đã có thay đổi theo hướng tăng ý
thức phòng ngừa những rủi ro trong tương lai. Thay vì dùng tiền đầu tư vào những
 31

khoản sinh lời hoặc tiêu sản, người tiêu dùng tìm đến những đầu tư mang giá trị bền
vững bảo vệ cho chính bản thân mình hoặc thành viên gia đình, đặc biệt là đầu tư cho
sức khỏe.
 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, nhóm nghiên cứu qua việc tìm hiểu khái quát về BHSK, về lý
thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và dựa trên mô hình
về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ để thấy được các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nói chung và phân tích những nhân tố này trên
khía cạnh dịch vụ BHSK nói riêng. Đây cũng là tiền đề và là cơ sở vững chắc để xây
dựng mô hình nghiên cứu của đề tài và phân tích được chính xác sự ảnh hưởng của các
nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHSK phi
nhân thọ trên địa bàn thành phố Hà Nội.
 33

CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Quy trình nghiên cứu

Xác định và làm rõ vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu cơ sở lý luận Tìm hiểu các nghiên cứu trước

Xác định các giả thuyết nghiên cứu

Xây dựng đề cương nghiên cứu

Thu thập dữ liệu

Khảo sát dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Giải thích, kết luận và viết kết

quả của báo cáo

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Methodology

2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở tham khảo các đề tài nghiên cứu và những phân tích đã nêu, nhóm
nghiên cứu nhận thấy những nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ BHSK phi nhân thọ trên địa bàn thành phố Hà Nội bao gồm: Sự tin
 34

cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá
trị sản phẩm được quy định như sau:
1. Sự tin cậy - TC
2. Khả năng đáp ứng - DU
3. Năng lực phục vụ - NL
4. Giá trị sản phẩm - CL

Sự tin cậy Khả năng đáp ứng

Sự hài lòng của

khách hàng

Giá trị sản phẩm

Năng lực phục vụ
bảo hiểm

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm nghiên cứu đề xuất

Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày các thông tin thể
hiện về thang đo như sau:
1. Sự tin cậy: sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty, bộ phận chăm sóc
khách hàng, bộ phận giải quyết khiếu nại và nhân viên công ty.
2. Khả năng đáp ứng: sự sẵn sàng phục vụ khách hàng của công ty, bộ phận chăm
sóc khách hàng, bộ phận giải quyết khiếu nại và nhân viên công ty.
3. Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn nghiệp vụ và phong cách làm việc của
công ty, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận giải quyết khiếu nại và nhân
viên công ty.
4. Giá trị sản phẩm: giá cả và chất lượng sản phẩm BHSK của công ty phù hợp và
đáp ứng nhu cầu của khách hàng
2.2.2. Xây dựng thang đo
Trên cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu cũng như nghiên cứu định tính, nhóm
nghiên cứu phác thảo bảng câu hỏi sơ bộ gồm 16 biến quan sát đo lường các thành
phần chất lượng dịch vụ. Các biến quan sát dựa trên các bài nghiên cứu về BHSK và
sự hài lòng của khách hàng đã giới thiệu trong phần tài liệu tham khảo, các thành phần
 35

được đề xuất như sau: Sự tin cậy có 4 biến quan sát; Khả năng đáp ứng có 4 biến quan
sát; Năng lực phục vụ có 4 biến quan sát; Giá trị sản phẩm có 4 biến quan sát.
Tất cả các thang đo được xây dựng theo thang đo Likert với 5 mức độ: 1. Hoàn
toàn không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3. Bình thường; 4. Hài lòng; Hoàn toàn hài
lòng.
Bảng 2.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ BHSK đề xuất

STT NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN

TC - SỰ TIN CẬY

Công ty bảo hiểm luôn thực hiện đúng các thỏa thuận đã Parasuraman
1
cam kết (1988)

Công ty luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng một Parasuraman
2
cách thỏa đáng (1988)

Khi đi khám ở bệnh viện, BHSK của công ty hỗ trợ Parasuraman

3
chính xác mức phí được ghi trong hợp đồng (1988)

Công ty luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Parasuraman
4
công ty hứa thực hiện (1988)

DU - KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

Parasuraman
5 Lắng nghe ý kiến của khách hàng
(1988)

Parasuraman
6 Giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng
(1988)

Parasuraman
7 Có các đường dây nóng phục vụ yêu cầu của khách hàng
(1988)

8 Phục hồi các hợp đồng mất hiệu lực và sự thay đổi trong Parasuraman
 36

hình thức thanh toán (1988)

NLPV - NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Nhân viên tư vấn có khả năng thỏa đáng mọi thắc mắc Parasuraman
9
của khách hàng (1988)

Nhân viên thực hiện thủ tục đăng ký hợp đồng bảo hiểm Parasuraman
10
nhanh chóng và chính xác (1988)

Nhân viên luôn tạo cảm giác thân thiện và thoải mái khi Parasuraman
11
phục vụ khách hàng (1988)

Phương thức thanh toán phí bảo hiểm tiện lợi và nhanh Parasuraman
12
chóng (1988)

CL - GIÁ TRỊ SẢN PHẨM

Nhóm nghiên cứu

13 Phí bảo hiểm phù hợp với quyền lợi bảo hiểm
đề xuất

Phí bảo hiểm luôn có sự thay đổi linh hoạt theo tình hình Nhóm nghiên cứu
14
của thị trường đề xuất

Các sản phẩm BHSK đa dạng. đáp ứng đủ nhu cầu của Nhóm nghiên cứu
15
khách hàng đề xuất

Các điều khoản trong hợp đồng được trình bày rõ ràng Nhóm nghiên cứu
16
và dễ hiểu đề xuất
 37

2.2.3. Các giả thuyết nghiên cứu

- H1: Sự tin cậy có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
- H2: Khả năng đáp ứng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách
hàng
- H3: Năng lực phục vụ có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách
hàng
- H4: Giá trị sản phẩm có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách
hàng
2.3. Nghiên cứu sơ bộ
2.3.1. Thảo luận nhóm tập trung
Dựa vào nghiên cứu định tính, nhóm nghiên cứu đã xây dựng bảng câu hỏi
chính thức cho nghiên cứu được xây dựng với 16 biến quan sát để đo lượng chất lượng
dịch vụ BHSK trên địa bàn thành phố Hà Nội. Tuy nhiên, có một số sửa đổi đối với
các biến quan sát, cụ thể như sau:
1. Khi đi khám ở bệnh viện, BHSK của công ty hỗ trợ chính xác mức phí được ghi
trong hợp đồng: Đối với tiêu chí này, qua tham khảo ý kiến của chuyên gia,
nhóm nghiên cứu cũng đề xuất loại ra khỏi mô hình vì hỗ trợ mức phí cũng đã
thực hiện cam kết và giải quyết khiếu nại, trùng với 2 biến quan sát trong nhân
tố Sự tin cậy.
2. Công ty bảo hiểm không để xảy ra bất cứ sai sót nào trong quá trình cung cấp
nghiệp vụ: Nhóm nghiên cứu nhận thấy việc có được sự tin tưởng của khách
hàng cần thiết phải chỉn chu trong mọi hoạt động công việc, việc có bất cứ sai
sót nào xảy ra sẽ làm giảm sự tín nhiệm cũng như sự tin tưởng của khách hàng,
từ đó gây nhiều hệ lụy. Do đó nhóm nghiên cứu đề xuất thêm tiêu chí này vào
trong thang đo.
2.3.2. Thang đo điều chỉnh
Sau khi thực hiện thảo luận nhóm tập trung, nhóm nghiên cứu đã tổng hợp lại
16 biến quan sát chủ yếu để đưa vào bảng câu hỏi như sau: Sự tin cậy có 4 biến quan
sát; Khả năng đáp ứng có 4 biến quan sát; Năng lực phục vụ có 4 biến quan sát; Giá trị
sản phẩm có 4 biến quan sát.
 38

Bảng 2.2: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ BHSK chính thức

STT NỘI DUNG THANG ĐO KÝ

HIỆU

TC - SỰ TIN CẬY

1 Công ty bảo hiểm luôn thực hiện đúng các thỏa thuận đã cam kết TC1

2 Công ty luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏa TC2
đáng

3 Công ty bảo hiểm không để xảy ra bất cứ sai sót nào trong quá TC3
trình cung cấp dịch vụ

4 Công ty luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa TC4
thực hiện

DU - KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

5 Lắng nghe ý kiến của khách hàng DU1

6 Giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng DU2

7 Có các đường dây nóng phục vụ yêu cầu của khách hàng DU3

8 Phục hồi các hợp đồng mất hiệu lực và sự thay đổi trong hình thức DU4
thanh toán

NL - NĂNG LỰC PHỤC VỤ

9 Nhân viên tư vấn có khả năng thỏa đáng mọi thắc mắc của khách NL1
hàng

10 Nhân viên thực hiện thủ tục đăng ký hợp đồng bảo hiểm nhanh NL2
chóng và chính xác
 39

11 Nhân viên luôn tạo cảm giác thân thiện và thoải mái khi phục vụ NL3
khách hàng

12 Phương thức thanh toán phí bảo hiểm tiện lợi và nhanh chóng NL4

CL - GIÁ TRỊ SẢN PHẨM

13 Phí bảo hiểm phù hợp với quyền lợi bảo hiểm CL1

14 Phí bảo hiểm luôn có sự thay đổi linh hoạt theo tình hình của thị CL2
trường

15 Các sản phẩm BHSK đa dạng. đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng CL3

16 Các điều khoản trong hợp đồng được trình bày rõ ràng và dễ hiểu CL4

2.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Với nghiên cứu định lượng, nhóm nghiên cứu đã tiến hành gửi bảng câu hỏi khảo
sát tới các cán bộ, công nhân viên chức và các khách hàng để thu thập số liệu:
- Bảng khảo sát giấy được gửi trực tiếp đến phòng con người của các công ty bảo
hiểm phi nhân thọ.
- Bảng khảo sát trực tuyến được gửi qua địa chỉ email tới các đối tượng là các
khách hàng đã, đang tham gia BHSK trên địa bàn thành phố Hà Nội.
+ Sau khi chỉnh sửa, điều chỉnh bảng câu hỏi dựa trên các quá trình trên,
hóm nghiên cứu đưa ra thiết kế mẫu khảo sát chính thức gồm tổng cộng
15 câu hỏi.
- Bảng hỏi:
+ Phần I: Thông tin đáp viên (bao gồm các câu hỏi liên quan đến nhân
khẩu học)
+ Phần II: Những câu hỏi đánh giá về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHSK phi nhân thọ trên
địa bàn thành phố Hà Nội.
- Thời gian khảo sát: từ ngày 20/2 đến ngày 20/3
 40

Chi tiết bảng câu hỏi khảo sát ở phần phụ lục.
2.3.4. Nghiên cứu chính thức
2.3.4.1. Đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu
Tổng thể mẫu: Người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Hà Nội đã từng sử dụng
dịch vụ BHSK của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ.
Đối tượng khảo sát: Những người tiêu dùng ở Thành phố Hà Nội từ 18 tuổi trở
lên đã từng sử dụng dịch vụ BHSK của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ.
Phương pháp chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện.
Trong nghiên cứu thì kích thước mẫu phải đại diện cho tổng thể nghiên cứu. Kích
thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước mẫu tối thiểu và số lượng biến đo
lường đưa vào nghiên cứu.
Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải
là 50 và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là một biến đo
lường cần tối thiểu 5 quan sát. Như vậy, đề tài nghiên cứu sử dụng 17 biến quan sát cho
nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua thì để tiến hành nghiên cứu EFA,
kích thước mẫu tối thiểu phải là 17 x 5 = 85 người.
Theo Tabachnick và Fidell (1996), đối với phân tích hồi quy đa biến thì kích
thước mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là 50 + 8*m (m là số biến độc
lập) nghĩa là đề tài nghiên cứu có tất cả 4 biến độc lập, như vậy kích thước mẫu tối
thiểu là 50 + 8*4 = 82 người.
Tuy nhiên, để đề phòng trường hợp mẫu nghiên cứu bị thất lạc, không được hoàn
thành hoặc đáp viên trả lời phiếu sai và không đầy đủ nên tác giả đã tăng số lượng mẫu
lên để đảm bảo độ tin cậy. Vì vậy, kích thước mẫu dự kiến là 300 người.
2.3.4.2. Thu thập dữ liệu
Tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách gửi 315 bảng câu hỏi bảng khảo sát với
hai hình thức là trực tuyến và trực tiếp tới phòng con người của các công ty bảo hiểm
phi nhân thọ, các khách hàng đã, đang tham gia BHSK trên địa bàn thành phố Hà Nội,
kết hợp với vận động sự giúp đỡ của bạn bè, người thân và đồng nghiệp để bảng câu
hỏi được đến tay nhiều người.
2.3.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp thống kê mô tả: mô tả mẫu thu thập được theo các thuộc tính của
đối tượng và thống kê mô tả về các nhân tố trong mô hình.
 41

- Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: cho
phép tác giả loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, hạn chế các biến rác trong
quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha. Những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng
(Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để
chọn thang đo là hệ số Cronbach’s Alpha của nó tối thiểu là 0.6. Nhiều nhà
nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang
đo lường là tốt, từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): để thu gọn và tóm tắt dữ liệu,
giúp ta rút gọn nhiều biến số. Phương pháp này giúp cho việc tập hợp biến cần
thiết cho vấn đề cần nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các
biến với nhau.
+ Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự
thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là
điều kiện đủ để phân tích nhân tố, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì
phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
+ Bartlett’s test of sphericity: là một đại lượng thống kê dùng để xem xét
giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Điều kiện cần để
áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau (các
biến đo lường phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố
chung). Do đó, nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì
không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét. Mức ý
nghĩa của kiểm định Bartlett phải căn cứ trên giá trị Sig. ≤ 0.05.
+ Đại lượng Eigenvalue phải lớn hơn 1 thì nhân tố đó mới được giữ lại
trong mô hình phân tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến
thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn
1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi
chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1.
+ Hệ số tải nhân tố Factor loadings: nhỏ hơn 0.5 thì biến đó sẽ bị loại, điểm
dừng khi Eigenvalue >1 và tổng phương sai trích > 50%.
 42

+ Phép trích Principal Component với phép quay Varimax được sử dụng
trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
- Phương pháp hồi quy bội tuyến tính: để định lượng mối quan hệ giữa các thành
phần trong mô hình nghiên cứu và xây dựng mô hình hồi quy. Sau đó đánh giá
và kiểm định độ phù hợp của mô hình và mức độ ảnh hưởng của biến độc lập
lên biến phụ thuộc. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan, đa cộng tuyến và kiểm
định các giả thuyết đã đặt ra ở phần đầu.
Phương trình hồi quy tuyến tính có dạng:
HL = 𝛼 + 𝛽1*TC + 𝛽2*DU+ 𝛽3*NL+ 𝛽4*CL
Trong đó:
- HL: Sự hài lòng - là biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đoán về sự hài lòng của
khách hàng tới chất lượng dịch vụ về người tham gia khảo sát.
- Các hệ số 𝛽1, 𝛽2, 𝛽3, 𝛽4 là các hệ số hồi quy
- Các biến TC, DU, NL, CL là các biến độc lập, thể hiện các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng tới chất lượng dịch vụ của người tham gia khảo sát
Biến TC : Sự tin cậy
Biến DU: Khả năng đáp ứng
Biến NL: Năng lực phục vụ
Biến CL: Giá trị của sản phẩm
 43

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 bao gồm khái quát thông tin sơ bộ về mô hình và phương pháp
nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ BHSK phi nhân thọ trên địa bàn TP. Hà Nội. Phần mô hình và quy trình
nghiên cứu được xây dựng dựa vào các cơ sở lý thuyết cơ bản và phân tích của các
nghiên cứu trước với “Sự hài lòng” làm biến phụ thuộc và các biến độc lập làm yếu tố
ảnh hưởng tới sự hài lòng. Phần phương pháp nghiên cứu được đánh giá theo 2
phương pháp cơ bản: Phương pháp nghiên cứu cơ sở lý luận và Phương pháp định
lượng.
 44

CHƯƠNG 3
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO
HIỂM SỨC KHỎE PHI NHÂN THỌ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

3.1.1. Độ tuổi của đối tượng được khảo sát

Độ tuổi
4.76% 3.40%
Từ 18 - 24
Từ 25 - 39
Từ 40 - 55
Trên 55

91.84%

Hình 3.1: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo độ tuổi

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả

Dựa theo kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu, số người đã, đang sử dụng sản
phẩm BHSK chủ yếu là những người trẻ ở độ tuổi 25 - 39 với 270 khảo sát (91.84%).
Các độ tuổi từ 40 - 55 và 18 - 24 chiếm tỷ lệ khiêm tốn với lần lượt 4,76% và 3,4%,
tương ứng với 14 và 10 kết quả khảo sát.
3.1.2. Giới tính của đối tượng được khảo sát

Giới tính

Nam
Nữ
43.33%
56.67%

Hình 3.2: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo giới tính
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả
 45

Dựa theo số liệu thống kê, có 170 đối tượng nam và 130 đối tượng nữ tham gia
khảo sát. Tỷ lệ nam nữ là khá ngang bằng tuy nhiên số lượng nam giới nhỉnh hơn đôi
chút cho thấy sự quan tâm của nam giới đối với chất lượng dịch vụ BHSK là cao hơn
nữ giới.
3.1.3. Trình độ học vấn của đối tượng được khảo sát

Trình độ học vấn

3.33% 4.33%
Phổ thông
7.33%
Trung cấp
Cao đẳng, đại học
Sau đại học

85.00%

Hình 3.3: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả
Dựa theo kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu, số người đã, đang sử dụng sản
phẩm BHSK chủ yếu là những người theo học hệ Cao đẳng, Đại học khi có tới 255 kết
quả khảo sát, chiếm 85% tổng số kết quả khảo sát. Những đối tượng thuộc nhóm hoàn
thành hệ Trung cấp và hệ Phổ thông chiếm con số khiêm tốn lần lượt là 22 khảo sát và
13 khảo sát, tương ứng với 7,33% và 4,33%. Nhóm sau đại học chiếm 3,33% với 10
khảo sát. Kết quả cho thấy nhóm người đã từng mua, đang sử dụng Ssản phẩm BHSK
chủ yếu là có trình độ, hiểu biết và có các điều kiện để tìm hiểu thông tin.
3.1.4. Thu nhập của đối tượng được khảo sát

Thu nhập

10.67% Dưới 10 triệu đồng

Từ 10 - 19 triệu đồng
30.33% Từ 20 - 30 triệu đồng
29.67% Trên 30 triệu đồng

29.33%

Hình 3.4: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo thu nhập
 46

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả

Dựa theo kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu, số người đã, đang sử dụng sản
phẩm BHSK chủ yếu là nhóm người có thu nhập dưới 10 triệu, với 91 khảo sát, chiếm
30,33%. Tiếp theo là nhóm có thu nhập vào khoảng từ 20 - 30 triệu, với 89 khảo sát,
chiếm 29,67%. Nhóm người có thu nhập từ 10 - triệu và trên 30 triệu chiếm tỷ lệ thấp
hơn với lần lượt 88 và 32 khảo sát, chiếm tỷ lệ 29,33% và 10,67%.
3.1.5. Số tiền sẵn sàng bỏ ra mua BHSK của đối tượng khảo sát

Số tiền sẵn sàng bỏ ra để mua BHSK

10.00%
Dưới 10 triệu đồng
36.00% Từ 10 - 19 triệu đồng
Từ 20 - 30 triệu đồng
28.33% Trên 30 triệu đồng

25.67%

Hình 3.5: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo số tiền sẵn sàng bỏ ra mua BHSK
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả
Dựa theo kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu, số tiền sẵn sàng bỏ ra mua
BHSK được chọn nhiều nhất là dưới 10 triệu, với 108 khảo sát, chiếm 36%. Tiếp theo
là lựa chọn từ 20-30 triệu, với 85 khảo sát, chiếm tỉ lệ 28,33%. Với khoảng tiền từ 10
triệu đến 19 triệu có 77 khảo sát, với những sản phẩm trên 30 triệu có 30 khảo sát,
chiếm lần lượt 25,67% và 10%.
 47

3.1.6. Thời gian tham gia BHSK của đối tượng khảo sát

Thời gian tham gia BHSK

Dưới 3 năm
11.67% Từ 3 - 5 năm
12.67% Từ 6 - 9 năm
35.33%
Từ 10 - 15 năm
Trên 15 năm
12.67%

27.67%

Hình 3.6: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo thời gian
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả
Dựa theo kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu, “Từ 1 – 3 năm” là phương án
được lựa chọn nhiều nhất với 118 khảo sát, chiếm 39,33%. Sử dụng trong thời gian từ
1 – 3 năm có 106 khảo sát; từ 3 – 5 năm và trên 5 năm là phương án lựa chọn ít nhất
với cùng 38 phiếu khảo sát, chiếm 12,67% mỗi phương án. Từ đó, có thể thấy rằng hầu
hết mọi người đều tham gia BHSK trong thời gian khá ngắn, chủ yếu là dưới 3 năm.
3.1.7. Hình thức tiếp cận thông tin của đối tượng khảo sát

Hình thức tiếp cận thông tin

Do có người giới thiệu
4.00%
Do được nghe tư vấn từ các
đại lý bảo hiểm
Do khi đi các bệnh viện tư
28.33% 32.00% nhân được quảng cáo
Do tự tìm hiểu trên các
phương tiện thông tin
Khác
2.00%
33.67%

Hình 3.7: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo hình thức tiếp cận thông tin
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả
Số người tham gia BHSK qua nghe tư vấn từ các đại lý bảo hiểm chiếm tỷ lệ
cao nhất với 33,67% , số lượng khách hàng được người quen giới thiệu chiếm 32%,
ngay sau đó là tự tìm hiểu trên các phương tiện thông tin (28,33%) và các hình thức
khác (4%). 2% còn lại là được quảng cáo khi tới các bệnh viện tư nhân.
3.1.8. Đối tượng khách hàng
 48

Đối tượng khách hàng

8.33%

Cá nhân
Doanh nghiệp

91.67%

Hình 3.8: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo đối tượng khách hàng
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả

Theo mẫu nghiên cứu của nhóm khảo sát, đa số khách hàng tham gia BHSK là
cá nhân chiếm đến 91,67%, còn nhóm đối tượng doanh nghiệp là 8,33%.
3.1.9. Doanh nghiệp đối tượng khảo sát lựa chọn tham gia BHSK

Doanh nghiệp mà đối tượng khảo

sát tham gia BHSK
Bảo Việt
7.33% Bảo Minh
8.00% PTI
PVI
12.00% 40.00% PJICO
Khác

24.00%
8.67%

Hình 3.9: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo doanh nghiệp mà đối tượng khảo
sát tham gia BHSK
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả
Trong số những đối tượng khảo sát nhóm thu nhập được, có đến 40% là khách
hàng của Bảo Việt, đứng thứ hai là PTI (24%), theo sau lần lượt là PVI (122%), Bảo
Minh (8,67%) và PJICO (8%), 7,33% còn lại là các doanh nghiệp khác.
 49

3.1.10. Số lần xảy ra sự kiện bảo hiểm của đối tượng khảo sát

Số lần xảy ra sự kiện BHSK

2.33%
8.33%
Chưa lần nào
Từ 1 - 2 lần
Từ 3 - 5 lần
Trên 5 lần

89.33%

Hình 3.10: Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo số lần xảy ra sự kiện bảo hiểm
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả
Trong mẫu mà nhóm thu thập được chỉ có 2,33% đối tượng khảo sát từng xảy
ra 3 - 5 sự kiện bảo hiểm. Đa số đều không xảy ra sự kiện bảo hiểm (89,33%), số
người xảy ra sự kiện bảo hiểm từ 1 - 2 lần là 8,33%.
 50

3.2. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và phân tích kết quả nghiên cứu
3.2.1. Kiểm tra hệ số tin cậy Crombach’s Alpha
3.2.1.1. Cronbach’s alpha của nhân tố “Sự tin cậy”
Bảng 3.1: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của nhân tố “Sự tin cậy”

Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items

0,938 4

Item-Total Statistics

Scale Scale Corrected Cronbach's

Mean if Variance Item-Total Alpha if
Item if Item Correlation Item
Deleted Deleted Deleted

TC1 10,40 5,866 0,779 0,908

TC2 10,36 5,367 0,855 0,919

TC3 10,38 5,401 0,868 0,915

TC4 10,46 4,798 0,923 0,897

Nguồn: Phân tích của tác giả
Dựa vào bảng hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự tin cậy”, nhóm nghiên
cứu có nhận xét như sau: Đối với nhân tố “Sự tin cậy”, hệ số Cronbach’s Alpha bằng
0,938, đảm bảo yêu cầu lớn hơn 0,7 - cho thấy rằng đây là một thang đo có thể sử
dụng cho nghiên cứu. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total
Correlation) của các biến thành phần đã đạt yêu cầu lớn hơn 0,3 trong đó biến có giá
trị nhỏ nhất là 0,779. Ngoài ra, giá trị hệ số Cronbach’s alpha nếu bớt đi bất kỳ 1 biến
nào (Cronbach's Alpha if Item Deleted) đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s alpha chung
của biến tổng (0,938). Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo này là phù hợp.
 51

3.2.1.2. Cronbach’s alpha của nhân tố “Khả năng đáp ứng”

Bảng 3.2: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của nhân tố “Khả năng đáp ứng”

Reliability Statistics

Cronbach' N of
s Alpha Items

0,898 4

Item-Total Statistics

Scale Scale Corrected Cronbach's

Mean Variance Item-Total Alpha if
if Item if Item Correlation Item
Delete Deleted Deleted
d

DU1 10,59 3,715 0,830 0,847

DU2 10,50 4,224 0,728 0,884

DU3 10,60 4,034 0,773 0,868

DU4 10,48 3,956 0,763 0,872

Nguồn: Phân tích của tác giả
Tương tự như vậy, đối với nhân tố “Sự đáp ứng”, hệ số Cronbach’s Alpha bằng
0,898 , đảm bảo yêu cầu lớn hơn 0,7 - cho thấy rằng đây là một thang đo có thể sử
dụng cho nghiên cứu. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total
Correlation) của các biến thành phần đã đạt yêu cầu lớn hơn 0,3 trong đó biến có giá
trị nhỏ nhất là 0,728. Ngoài ra, giá trị hệ số Cronbach’s alpha nếu bớt đi bất kỳ 1 biến
nào (Cronbach's Alpha if Item Deleted) đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s alpha chung
của biến tổng (0,898). Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo này là phù hợp.
 52

3.2.1.3. Cronbach’s alpha của nhân tố “Năng lực phục vụ”

Bảng 3.3: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của nhân tố “Năng lực phục vụ”

Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items

0,928 4

Item-Total Statistics

Scale Scale Corrected Cronbach's

Mean Variance Item-Total Alpha if
if Item if Item Correlation Item
Delete Deleted Deleted
d

NL1 10,85 5,943 0,878 0,892

NL2 10,73 5,912 0,881 0,891

NL3 10,73 6,323 0,716 0,914

NL4 10,78 5,535 0,864 0,896

Nguồn: Phân tích của tác giả
Dựa vào bảng hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Năng lực phục vụ”, nhóm
nghiên cứu có nhận xét như sau: Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ”, hệ số
Cronbach’s Alpha bằng 0,928 , đảm bảo yêu cầu lớn hơn 0,7 - cho thấy rằng đây là
một thang đo có thể sử dụng cho nghiên cứu. Các hệ số tương quan biến tổng
(Corrected Item-Total Correlation) của các biến thành phần đã đạt yêu cầu lớn hơn 0,3
trong đó biến có giá trị nhỏ nhất là 0,716. Ngoài ra, giá trị hệ số Cronbach’s alpha nếu
bớt đi bất kỳ 1 biến nào (Cronbach's Alpha if Item Deleted) đều nhỏ hơn giá trị
Cronbach’s alpha chung của biến tổng (0,928). Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo
này là phù hợp.
 53

3.2.1.4. Cronbach’s alpha của nhân tố “Giá trị sản phẩm”

Bảng 3.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của nhân tố “Giá trị sản phẩm”
Reliability
Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
0,904 4

Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach's
Mean Variance Item-Total Alpha if
if Item if Item Correlation Item
Delete Deleted Deleted
d
CL1 10,47 5,019 0,782 0,877
CL2 10,49 4,344 0,837 0,858
CL3 10,53 5,207 0,820 0,867
CL4 10,44 5,070 0,720 0,898
Nguồn: Phân tích của tác giả
Đối với hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Giá trị sản phẩm” mà nhóm
nghiên cứu đề xuất, có thể thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,904, đảm bảo yêu cầu
lớn hơn 0,7 - cho thấy rằng đây là một thang đo có thể sử dụng cho nghiên cứu. Các hệ
số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến thành phần
đã đạt yêu cầu lớn hơn 0,3 trong đó biến có giá trị nhỏ nhất là 0,720. Hơn nữa, giá trị
hệ số Cronbach’s alpha nếu bớt đi bất kỳ 1 biến nào (Cronbach's Alpha if Item
Deleted) đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s alpha chung của biến tổng (0,904). Vì vậy, có
thể kết luận rằng thang đo này là phù hợp.
Nhìn chung, kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của 04 nhân tố ảnh hưởng đều
nằm ở mức tốt và rất tốt. Có thể kết luận rằng các biến quan sát thể hiện tính chất của
các yếu tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của đối tượng khảo sát tới chất lượng dịch vụ
và cần thiết cho đề tài nghiên cứu.
 54

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Do việc phân tích hệ số Cronbach’s Alpha chỉ được thực hiện theo từng thang
đo đơn lẻ nên chưa thể kết luận chắc chắn các thang đo không liên quan với nhau và có
thể xảy ra trường hợp biến quan sát của thang đo này tương quan với biến quan sát của
thang đo khác. Vì thế, nhóm nghiên cứu nhận thấy cần phải dùng phương pháp phân
tích nhân tố khám phá EFA thông qua trị số KMO và kiểm định Barlett với phép xoay
Varimax để phân tích 16 biến quan sát.

Bảng 3.5: Trị số KMO và kiểm định Barlett

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,801

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5178,091

df 120

Sig. 0,000

Nguồn: Phân tích của tác giả

Kết quả của trị số KMO và Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có
mối tương quan với nhau; giá trị p-value (Sig) là 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05;
đồng thời trị số KMO = 0,801 nằm trong khoảng có ý nghĩa thống kê (từ 0,5 đến 1),
chứng tỏ phân tích nhân tố cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp.

Tiếp theo, các hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (factor loading) của từng
biến quan sát được tính toán và thể hiện trong bảng ma trận xoay các nhân tố (Rotated
Component Matrix):
 55

Bảng 3.6: Bảng ma trận xoay nhân tố

Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4
NL2 0,864
NL1 0,857
NL4 0,755
NL3 0,663
TC4 0,958
TC3 0,928
TC2 0,919
TC1 0,859
CL3 0,829
CL2 0,798
CL4 0,763
CL1 0,678
DU2 0,792
DU4 0,772
DU3 0,767
DU1 0,707
Nguồn: Phân tích của tác giả
Có thể thấy các hệ số Factor loading (hệ số tải nhân số) của tất cả 16 biến quan
sát phải đều lớn hơn 0,5 với giá trị thấp nhất là 0,663 của biến quan sát NL3. Như vậy,
16 yếu tố thành phần của phiếu hỏi được giữ nguyên và trích thành 04 nhân tố theo
đúng dự định nghiên cứu ban đầu.
Cuối cùng, tiến hành tính toán Tổng phần trăm phương sai (Total Variance
Explained):
 56

Bảng 3.7: Phương sai trích các nhân tố

Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues
Loadings Loadings
% of Cumulati % of Cumulati % of Cumulati
Component Total Total Total
Variance ve % Variance ve % Variance ve %
1 7,755 48,468 48,468 7,755 48,468 48,468 3,494 21,835 21,835
2 3,291 20,568 69,036 3,291 20,568 69,036 3,400 21,252 43,087
3 1,177 7,356 76,392 1,177 7,356 76,392 3,379 21,116 64,203
4 1,074 6,714 83,105 1,074 6,714 83,105 3,024 18,902 83,105
5 0,602 3,763 86,868
6 0,396 2,474 89,342
7 0,333 2,084 91,426
8 0,317 1,980 93,406
9 0,243 1,519 94,926
10 0,200 1,249 96,175
11 0,171 1,067 97,242
12 0,144 0,899 98,141
13 0,104 0,651 98,792
14 0,090 0,561 99,353
15 0,071 0,444 99,797
16 0,033 0,203 100,000

Nguồn: Phân tích của tác giả

Tổng phần trăm phương sai phải lớn hơn 50% thì phân tích nhân tố EFA mới có
ý nghĩa Bảng kết quả cho thấy, tỷ lệ phần trăm phương sai được giải thích của 04 nhân
tố là 83,105%, lớn hơn tiêu chí đề ra.
3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính OLS
3.2.3.1. Xây dựng mô hình hồi quy đa biến
HL = 𝛼 + 𝛽1*TC + 𝛽2*DU+ 𝛽3*NL+ 𝛽4*CL
Trong đó:
- HL: Sự hài lòng - là biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đoán về sự hài lòng của
khách hàng tới chất lượng dịch vụ về người tham gia khảo sát, theo mức độ ảnh
hưởng: Hoàn toàn không hài lòng (1); Không hài lòng (2); Bình thường (3); Hài
lòng (4); Hoàn toàn không hài lòng (5).
- Các hệ số 𝛽1, 𝛽2, 𝛽3, 𝛽4 là các hệ số hồi quy
 57

- Các biến TC, DU, NL, CL là các biến độc lập, thể hiện các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng tới chất lượng dịch vụ của người tham gia khảo sát
Biến TC : Sự tin cậy
Biến DU: Khả năng đáp ứng
Biến NL: Năng lực phục vụ
Biến CL: Giá trị của sản phẩm
3.2.3.2. Kết quả hồi quy
Bảng 3.8: Kết quả ước lượng mô hình
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted Std. Error of Durbin-
R Square the Estimate Watson
1 ,893a 0,798 0,795 0,344 2,137
Nguồn: Phân tích của tác giả
Hệ số R bình phương (R Square) phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc
lập lên biến phụ thuộc. Từ bảng phân tích trên, có thể thấy hệ số này là 0,798 và hệ số
R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) có giá trị gần bằng hệ số R bình
phương. Vậy mô hình này phù hợp và không có biến nào dư thừa. Giá trị R bình
phương hiệu chỉnh bằng 0.795 cho thấy các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy
ảnh hưởng 79.5% sự biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại 20.5% là do các biến ngoài
mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Bảng 3.9: Hệ số hồi quy mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tới chất
lượng dịch vụ BHSK phi nhân thọ của đối tượng nghiên cứu
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized Collinearity
d
Coefficients Statistics
Coefficients
Std.
Model B Beta t Sig. Tolerance VIF
Error
1 (Constant) -0,452 0,137 -3,306 0,001
TC 0,056 0,026 0,057 2,140 0,033 0,978 1,023
DU 0,384 0,046 0,330 8,422 0,000 0,446 2,244
NL 0,278 0,041 0,293 6,857 0,000 0,376 2,663
CL 0,379 0,043 0,362 8,829 0,000 0,408 2,452
 58

Nguồn: Phân tích của tác giả

Ta có phương trình hồi quy với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng
tới chất lượng dịch vụ BHSK phi nhân thọ của người tham gia khảo sát:
HL= -0,452+ 0,056*TC+ 0,384*DU+ 0,278*NL+ 0,379*CL
Ta thấy hầu hết các biến độc lập đều có giá trị Sig bằng 0,000, riêng biến “Sự
tin cậy” có giá trị Sig 0,033, tất cả đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 𝛼 = 0,05; điều này chứng
tỏ tất cả các biến đều có ý nghĩa thống kê. Tiếp theo, tất cả các hệ số hồi quy chuẩn
hóa Beta của các biến đều dương, cho thấy các biến độc lập có mối quan hệ thuận
chiều tới biến phụ thuộc. Mức độ tác động của 04 yếu tố sắp xếp theo thứ tự giảm dần
là “Giá trị sản phẩm” (0,362), “Khả năng đáp ứng” (0,330), “Năng lực phục vụ”
(0,276) và thấp nhất là “Sự tin cậy” (0,057). Như vậy, biến “Giá trị sản phẩm” có ảnh
hưởng lớn nhất đến sự thay đổi của biến “Sự hài lòng”, còn biến “Sự tin cậy” ít có tác
động đến sự thay đổi của “Sự hài lòng”.
Cụ thể mức độ tác động của từng biến như sau:
- Hệ số góc B của TC = 0,056 có nghĩa rằng khi các yếu tố khác không đổi, thì
khi Sự tin cậy tăng 1 đơn vị, sự hài lòng tới chất lượng dịch vụ BHSK phi nhân
thọ của đối tượng sẽ tăng 0,056 đơn vị; giá trị hồi quy chuẩn của biến TC ảnh
hưởng tích cực 5,7% đến Sự hài lòng tới chất lượng dịch vụ BHSK phi nhân thọ
của khách hàng.
- Hệ số góc B của DU = 0,384 có nghĩa rằng khi các yếu tố khác không đổi, thì
khi Khả năng đáp ứng tăng 1 đơn vị, sự hài lòng tới chất lượng dịch vụ BHSK
phi nhân thọ của đối tượng sẽ tăng 0,384 đơn vị; giá trị hồi quy chuẩn của biến
DU ảnh hưởng tích cực 33% đến Sự hài lòng tới chất lượng dịch vụ BHSK phi
nhân thọ của khách hàng.
- Hệ số góc B của NL = 0,278 có nghĩa rằng khi các yếu tố khác không đổi, thì
khi Năng lực phục vụ tăng 1 đơn vị, sự hài lòng tới chất lượng dịch vụ BHSK
phi nhân thọ của đối tượng sẽ tăng 0,278 đơn vị; giá trị hồi quy chuẩn của biến
NL ảnh hưởng tích cực 29,3% đến Sự hài lòng tới chất lượng dịch vụ BHSK
phi nhân thọ của khách hàng.
- Hệ số góc B của CL = 0,379 có nghĩa rằng khi các yếu tố khác không đổi, thì
khi Giá trị sản phẩm tăng 1 đơn vị, sự hài lòng tới chất lượng dịch vụ BHSK
phi nhân thọ của đối tượng sẽ tăng 0,379 đơn vị; giá trị hồi quy chuẩn của biến
 59

CL ảnh hưởng tích cực 36,2% đến Sự hài lòng tới chất lượng dịch vụ BHSK phi
nhân thọ của khách hàng.
Bảng 3.10: Kết quả phương sai ANOVA
ANOVAa
Sum of Mean
Model df F Sig.
Squares Square
137,93
Regression 4 34,483 290,753 ,000b
1 0
Residual 34,986 295 0,119
172,91
Total 299
7

Nguồn: Phân tích của tác giả

Cuối cùng, tiến hành kiểm tra mô hình nghiên cứu có thể được áp dụng và suy
rộng cho tổng thể hay không dựa vào phân tích phương sai ANOVA. Kết quả thu
được: Sig là 0,000; như vậy, các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê.
 60

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 đã trình bày kết quả nghiên cứu từ các dữ liệu thu thập được. Mô
hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các giả thuyết và các thang đo của những
nghiên cứu trước. Và để chứng minh mô hình lý thuyết được xây dựng có phù hợp với
thực tiễn, thì tác giả đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá, kiểm tra độ tin cậy các
thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach’s Alpha. Sau đó, tác giả dựa trên kết quả phân
tích để khẳng định lại mô hình, phân tích hồi quy để đưa ra mô hình có ý nghĩa và
kiểm định các giả thuyết của mô hình. Sau những phân tích này thì mô hình nghiên
cứu chính thức được đưa ra với 4 nhân tố tác động chính là: sự tin cậy, khả năng đáp
ứng, năng lực phục vụ và giá trị sản phẩm.
HL= -0,452+ 0,056*TC+ 0,384*DU+ 0,278*NL+ 0,379*CL
Các nhân tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ BHSK trên địa bàn thành phố Hà Nội.
 61

CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHỎE PHI
NHÂN THỌ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu chương 3

Dựa trên kết quả khảo sát khách hàng thu được chúng ta có thể biết được thang
đo SERVQUAL ra đời và ứng dụng tại Mỹ và Châu Âu có thể áp dụng cho việc đo
lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHSK tại thành phố Hà Nội. Kết
quả khảo sát và phân tích cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
BHSK chịu ảnh hưởng bởi 4 yếu tố là: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực dịch vụ
và giá trị sản phẩm. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các nhân tố của chất lượng dịch
vụ BHSK biến thiên cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Điều đó có
nghĩa nếu ta tăng chất lượng dịch vụ bảo BHSK thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách
hàng. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thể hiện ở phương trình hồi quy bội sau:
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHSK = -0,452+ 0,056*Sự tin cậy +
0,384*Khả năng đáp ứng + 0,278*Năng lực dịch vụ+ 0,379*Giá trị sản phẩm
Những kết quả kiểm định sau đó càng khẳng định các giả thuyết phía trước.
Thang đo SERVQUAL hoàn toàn có thể áp dụng tại Việt Nam với những điều chỉnh
cho phù hợp với thị trường, văn hóa, lối sống và cách hành xử của người Việt. Đối với
địa bàn thành phố Hà Nội nghiên cứu cũng cho thấy thang đo này thực sự phù hợp và
có thể được dùng làm công cụ nghiên cứu để phân tích các nhân tố ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở kết quả thu được, các nhà
quản trị có thể dùng nó để hoạch định các chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng, tăng tính cạnh tranh.
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
bảo hiểm sức khỏe phi nhân thọ trên địa bàn thành phố Hà Nội
Từ kết quả ở trên, tác giả đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm gia tăng chất
lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hà Nội.
4.2.1. Giải pháp đối với các doanh nghiệp bảo hiểm
Để đẩy mạnh hoạt động BHSK nhằm đạt được các mục tiêu chiến lược, các
doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam cần thực hiện đồng bộ các giải pháp.
 62

4.2.1.1. Nâng cao chất lượng hợp đồng bảo hiểm

Về sản phẩm bảo hiểm, các quy tắc điều khoản bảo hiểm cần được đơn giản
hóa, dễ hiểu, hiểu thống nhất, các trường hợp loại trừ bảo hiểm ít hơn giúp người tham
gia bảo hiểm dễ dàng tiếp cận và đánh giá sản phẩm bảo hiểm. Vì nhóm người dân có
trình độ dưới cao đẳng có mức độ am hiểu về bảo hiểm phi nhân thọ nói chung và
BHSK nói riêng chưa nhiều nhưng lại chiếm tỷ lệ tương đối đông. Đồng thời, sản
phẩm bảo hiểm cần được đa dạng hóa, phù hợp với nhu cầu, thu nhập của nhiều đối
tượng khách hàng khác nhau. Việc đa dạng hóa sản phẩm tránh tập trung quá nhiều
vào phát triển một số dòng sản phẩm vừa để đáp ứng khai thác tối đa nhu cầu của
người tham gia bảo hiểm, vừa để phân tán rủi ro, đảm bảo được nguyên tắc số đông bù
số ít.
Phí bảo hiểm cần tương ứng với mức trách nhiệm bảo hiểm. Với cùng một mức
phí bảo hiểm như trước, doanh nghiệp bảo hiểm có thể tăng thêm quyền lợi cho người
tham gia bảo hiểm, mở rộng phạm vi bảo hiểm, bổ sung các quyền lợi bảo hiểm hợp lý
cho các sản phẩm bảo hiểm cá nhân, tổ chức bằng việc nâng cao năng lực tài chính của
các công ty, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trực tiếp của mình, nâng cao hiệu
quả của hoạt động đầu tư để tăng lợi nhuận bổ sung vốn chủ sở hữu. Ngoài ra, doanh
nghiệp bảo hiểm có thể giảm phí bảo hiểm nhờ việc sử dụng giảm thiểu lại cán bộ khai
thác bảo hiểm vì hiện nay, trong các doanh nghiệp bảo hiểm, kênh phân phối qua cán
bộ chiếm tỷ trọng lớn nhất, điều này sẽ làm giảm hiệu quả của hệ thống phân phối do
sức ỳ rất lớn, năng suất thấp, đồng thời gây ra sự xung đột với các kênh phân phối
khác.
4.2.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên trong và ngoài doanh nghiệp
bảo hiểm
Chất lượng của đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng là một trong
những yếu tố tạo ra lòng tin của khách hàng, uy tín thương hiệu của doanh nghiệp bảo
hiểm.
Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần có lộ trình
rà soát đánh giá năng lực chuyên môn định kỳ để từ đó có kế hoạch đào tạo, chuẩn hóa
và nâng cao chất lượng cán bộ, nhằm chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán bộ, nhân viên.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trên thực tế, số cán bộ triển khai nghiệp vụ bảo
hiểm sức khỏe tại doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ được đào tạo chính quy về
 63

nghiệp vụ bảo hiểm và có kiến thức về y tế là rất ít, chưa đáp ứng được yêu cầu nghiệp
vụ này. Vì vậy, vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ là phải tuyển
dụng mới, đào tạo cán bộ thực sự có trình độ về nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe.
Đối với hệ thống đại lý. Đại lý là kênh phân phối chiếm tỷ trọng lớn trong
doanh nghiệp bảo hiểm, trong bài nghiên cứu, số lượng người tham gia mua qua kênh
này cũng chiếm tỷ trọng lớn nhất. Do đó, chất lượng tư vấn của đại lý bảo hiểm cần
được chú trọng và đề cao tính chuyên nghiệp thông qua việc phát triển kỹ năng nghề
nghiệp của họ, đảm bảo cho đội ngũ đại lý có trình độ chuyên sâu về sản phẩm, có đạo
đức về sản phẩm để phát triển thị trường một cách lành mạnh. Trong thời gian tới, các
doanh nghiệp bảo hiểm cần thực hiện rà soát hoạt động tuyển dụng, đào tạo, sử dụng
đại lý bảo hiểm, nhằm nâng cao chất lượng đại lý, đưa hoạt động đại lý từ công việc
bán thời gian thành công việc chuyên nghiệp, toàn thời gian.
Đối với kênh môi giới. Cần mở rộng quan hệ hơn nữa với các nhà môi giới bảo
hiểm, việc chấp nhận bán bảo hiểm qua môi giới là một yêu cầu khách quan, bởi bảo
hiểm phi nhân thọ là một dịch vụ cần nhiều tư vấn, nhất là các sản phẩm mang tính
chất kỹ thuật cao. Mặt khác, kênh môi giới cũng có nhiều ưu điểm trong việc triển khai
dịch vụ. Tại các nước ASEAN có nhiều tương đồng với thị trường Việt Nam, dịch vụ
môi giới cũng rất phát triển. Điều này cho thấy, việc sử dụng môi giới sẽ là một xu thế
khó đảo ngược đối với các hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ.
Bên cạnh hai hệ thống kênh chính là đại lý và môi giới, các kênh bảo hiểm khác
cũng cần được kiện toàn và đảm bảo hiệu quả hoạt động và đa dạng hóa kênh phân
phối như: Bán bảo hiểm qua ngân hàng, qua hệ thống các công ty du lịch, trường học,
bưu điện... hay kênh thương mại điện tử. Với sự phát triển của công nghệ thông tin,
việc sử dụng kênh thương mại điện tử là cần thiết và quan trọng.
4.2.1.3. Nâng cao chất lượng công tác giám định – bồi thường và quản trị rủi ro
Bên cạnh công tác kiểm soát và quản trị rủi ro thì công tác bồi thường cũng hết
sức quan trọng. Trong giai đoạn tới, các công ty bảo hiểm cần chú trọng hơn nữa vào
công tác bồi thường nhằm giảm tỷ lệ bồi thường mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ
bảo hiểm cung ứng. Để thực hiện tốt công tác bồi thường các công ty bảo hiểm cần kết
hợp với hệ thống bảo lãnh và tư vấn.
Các sản phẩm bảo hiểm là một dịch vụ tài chính vô hình, vì vậy cần phải tăng
cường chất lượng dịch vụ để tăng tính hữu hình cho sản phẩm. Để nâng cao chất lượng
 64

công tác giám định – bồi thường, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ cần thực
hiện một số biện pháp như: Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng có liên quan
để có thể giám định chặt chẽ và toàn diện; trong thời gian hiệu lực bảo hiểm, nhất là
đối với những thời điểm quan trọng, doanh nghiệp bảo hiểm cần thường xuyên giám
sát để xem xét người được bảo hiểm có vi phạm các quy tắc, quy định; trong những
trường hợp việc xác định nguyên nhân nằm ngoài khả năng của cán bộ giám định,
doanh nghiệp bảo hiểm nên thuê giám định độc lập. Chính vì vậy, doanh nghiệp bảo
hiểm cần tạo dựng mối quan hệ tốt với các cơ sở y tế, các tổ chức giám định chuyên
nghiệp trong và ngoài nước để đảm bảo việc giám định được diễn ra nhanh chóng và
chính xác; giám định viên cần phải tuân thủ các bước thực hiện của quy trình giám
định xác minh do doanh nghiệp bảo hiểm ban hành. Hoàn thiện công tác giải quyết trả
tiền bảo hiểm. Ngoài ra, các công ty bảo hiểm cũng cần xây dựng các tiêu chuẩn chất
lượng về giám định bồi thường và thường xuyên tiến hành công tác kiểm tra giám định
bồi thường tại các chi nhánh. Đặc biệt, cần tăng cường đào tạo cho các cán bộ bồi
thường tại các trụ sở chính, luôn theo sát các cơ quan giám định độc lập để công tác
giám định, giải quyết luôn kịp thời, đảm bảo chất lượng bồi thường được nhanh chóng
nhất.
Công tác dịch vụ khách hàng, giải quyết quyền lợi bảo hiểm cần theo hướng
nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng. Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0,
các doanh nghiệp cần ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác dịch vụ khách
hàng và giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhằm đem lại sự tiện lợi, nhanh chóng, nâng
cao trải nghiệm của khách hàng tham gia bảo hiểm
Hạn chế tồn đọng hồ sơ trả tiền bảo hiểm. Đảm bảo công tác giám định xác
minh nhanh chóng, chính xác và cung cấp đầy đủ hồ sơ cho bộ phận giải quyết trả tiền
bảo hiểm; hướng dẫn chi tiết, cụ thể từng bước trong quá trình thu thập hồ sơ, lập danh
mục các tài liệu cần có trong bộ hồ sơ chi trả tiền bảo hiểm và thu thập chứng từ có
liên quan tới tai nạn, bệnh tật… để giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhanh chóng. Mở
rộng hợp tác bảo lãnh với nhiều đối tác trong lĩnh vực y tế như các bệnh viện lớn, các
cơ sở khám chữa bệnh uy tín, hiện đại; tăng số lượng các cơ sở bảo lãnh viện phí của
các doanh nghiệp bảo hiểm trên toàn quốc và quốc tế, đảm bảo việc giải quyết quyền
lợi đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
 65

Nhận biết và xử lý kịp thời các trường hợp trục lợi bảo hiểm. Khi có sự nghi
ngờ gian lận bảo hiểm trong tình tiết hay hồ sơ khiếu nại của khách hàng, doanh
nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ phải tiến hành điều tra khẩn trương và giữ bí mật. Nếu
phát hiện có trục lợi phải có ngay các biện pháp ngăn chặn và xử lý nghiêm minh như:
Ngừng việc chi trả tiền bảo hiểm, truy đòi người tham gia bảo hiểm những chi phí mà
doanh nghiệp bảo hiểm đã bỏ ra trong quá trình điều tra và chấm dứt hợp đồng; nếu
nghiêm trọng cần đưa ra truy tố trước pháp luật theo quy định Bộ luật Hình sự (số
100/2015/ QH13 ngày 27/11/2015; sửa đổi, bổ sung năm 2017). Ngăn chặn tình trạng
cạnh tranh không lành mạnh các doanh nghiệp bảo hiểm cần hợp tác chặt chẽ và phối
hợp với nhau trong khai thác bảo hiểm sức khỏe thông qua Hiệp hội Bảo hiểm Việt
Nam. Như vậy mới duy trì được tốc độ tăng trưởng của thị trường một cách ổn định,
đồng thời đảm bảo được quyền lợi của cả người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm.
Tăng cường quản trị rủi ro. Để thực hiện quản trị rủi ro các công ty bảo hiểm
cần xây dựng một mô hình quản trị rủi ro với 3 lớp phòng vệ:
- Lớp phòng vệ thứ nhất: Áp dụng đối với tất cả các đơn vị, khối, phòng, ban.
Đây là các đơn vị trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ, qua đó sẽ ngăn ngừa, phát
hiện và kiểm soát rủi ro. Lớp phòng vệ này được điều hành trực tiếp bởi ban
giám đốc. Trong lớp phòng vệ này cán bộ nhân viên của các công ty bảo hiểm
đóng vai trò rất quan trọng, vì họ chính là những người sẽ phân tích và đánh giá
quy trình rủi ro. Muốn làm được điều này, đòi hỏi các nhân viên phải có đủ kiến
thức, kỹ năng và trách nhiệm với công việc, có như vậy việc phát hiện và ngăn
ngừa rủi ro mới được thực hiện kịp thời.
- Lớp phòng vệ thứ hai: Được thực hiện bởi khối quản trị rủi ro. Khối quản trị rủi
ro sẽ có trách nhiệm giám sát mọi rủi ro trên toàn hệ thống. Lớp phòng vệ thứ
hai này nhằm mục tiêu hỗ trợ lớp phòng vệ thứ nhất để xây dựng và nâng cao
năng lực quản lý rủi ro. Lớp phòng vệ này được điều hành trực tiếp bởi hội
đồng quản trị. Trong lớp phòng vệ này, khối quản trị rủi ro sẽ phải có ý kiến
vào các quy trình nhằm đảm bảo xây dựng được một quy trình đánh giá rủi ro
thực tế, chứ không chỉ xây dựng cho có nhằm đối phó kiểm tra.
- Lớp phòng vệ thứ ba: Được thực hiện bởi bộ phận kiểm toán nội bộ. Bộ phận
này sẽ có trách nhiệm kiểm tra và soát xét mọi hoạt động bao gồm cả hoạt động
 66

kinh doanh bảo hiểm gốc, hoạt động đầu tư và tái bảo hiểm. Lớp phòng vệ này
được thực hiện một cách độc lập bởi ban kiểm soát.
Trong 3 lớp phòng vệ trên thì lớp phòng vệ thứ nhất là quan trọng nhất, bởi rủi
ro càng phát hiện sớm và có biện pháp ngăn ngừa kịp thời thì sẽ càng giảm thiểu được
tổn thất.
Tóm lại, khâu giám định xác minh - giải quyết trả tiền bảo hiểm sự chính xác
nhanh chóng tho hướng có lợi cho người tham gia.
4.2.1.4. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Đối với khách hàng tiềm năng, cán bộ khai thác của doanh nghiệp bảo hiểm cần
chủ động tiếp cận sớm tư vấn để họ hiểu đúng và hiểu đủ về lợi ích và tầm quan trọng
của BHSK. Đối với những khách hàng lâu năm, trung thành đối với doanh nghiệp bảo
hiểm phi nhân thọ cần có sự quan tâm, tri ân tới khách hàng vào các dịp đặc biệt như
lễ tết và sinh nhật.
4.2.2. Giải pháp đối với người tham gia
Tìm hiểu thông tin một cách chủ động. Khi mua sản phẩm bảo hiểm, người
mua cần phải yêu cầu nhân viên môi giới bảo hiểm giải thích rõ ràng, cụ thể về các tất
cả các thông tin liên quan đến sản phẩm bảo hiểm mà mình chưa nắm rõ, ví dụ như
những tác dụng khi mua sản phẩm bảo hiểm sức khỏe; những thông tin về thủ tục yêu
cầu giải quyết bồi thường cũng như vấn đề bồi thường khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra,
những thông tin về phí bảo hiểm… Chỉ khi người mua được hiểu rõ ràng, chính xác
những tính chất, đặc trưng, tác dụng của sản phẩm bảo hiểm sức khỏe, họ mới tự
nguyện tham gia mua bảo hiểm, đồng thời họ cũng chính là những tuyên truyền viên
rất hiệu quả cho việc mua sản phẩm bảo hiểm sức khỏe đến bạn bè, người thân khác.
Để giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm thì bản thân các nhân viên môi giới
bảo hiểm phải là những người có hiểu biết về sản phẩm bảo hiểm, tận tình với nghề, có
khả năng truyền đạt giúp cho người mua hiểu đúng về sản phẩm bảo hiểm.
Bản thân người tham gia bảo hiểm cũng phải tìm hiểu các thông tin về sản
phẩm bảo hiểm thông qua các kênh khác nhau như qua Internet, qua bạn bè, người
thân, qua báo chí, truyền hình… Việc tìm hiểu thông tin qua nhiều kênh khác nhau sẽ
giúp cho người mua hiểu đúng, nắm bắt rõ được các thông tin liên quan đến sản phẩm
bảo hiểm, bên cạnh đó còn giúp người mua ở thế chủ động khi họ tiếp xúc với nhân
viên bán bảo hiểm, nhất là với những nhân viên có ý định xấu, lừa gạt người mua bảo
 67

hiểm hay với những nhân viên không giải thích rõ cho người mua về những thông tin
của sản phẩm. Tuy nhiên, người mua cần phải thông minh, sáng suốt chọn lọc những
thông tin đúng cho mình vì không phải tất cả những thông tin mà người mua tìm hiểu
được luôn chính xác, có rất nhiều cá nhân, tổ chức lợi dụng truyền thông để tung ra
những tin đồn thất thiệt nhằm lợi dụng sự cả tin của người mua, đồng thời hạ thấp uy
tín của các công ty đối thủ khác.
Tham gia bảo hiểm với thái độ hợp tác, tuân thủ. Những người tham gia bảo
hiểm sức khỏe cần chấp hành nghiêm túc, trung thực, đầy đủ các yêu cầu khi ký kết
hợp đồng. Tự có ý thức về sự cần thiết và tầm quan trọng của sản phẩm bảo hiểm, ý
thức chấp hành đầy đủ các điều khoản rằng buộc.
4.2.3. Kiến nghị đối với Chính phủ, Bộ, Ban, Ngành
Chính phủ cần sớm ban hành sửa đổi Luật Kinh doanh bảo hiểm nhằm cho
phép các công ty bảo hiểm tự chủ hơn trong hoạt động kinh doanh; trong đó, các cơ
quan quản lý sẽ không can thiệp quá sâu về mặt kỹ thuật vào hoạt động của các công
ty bảo hiểm như trước đây; thay vào đó, vai trò của cơ quan quản lý sẽ là ưu tiên quản
lý giám sát, thúc đẩy tính minh bạch và sự phát triển lành mạnh của thị trường bảo
hiểm; đồng thời, cần đưa ra tỷ lệ an toàn vốn cùng với các yêu cầu chặt chẽ hơn về
việc công bố thông tin. Đặc biệt, cấm các công ty bảo hiểm tham gia vào hoạt động
kinh doanh bất động sản, ngoại trừ việc bất động sản được sử dụng làm trụ sở kinh
doanh, địa điểm làm việc của công ty bảo hiểm, cùng với một số ngoại lệ khác nhằm
hạn chế rủi ro cho hoạt động bảo hiểm.
Bộ Tài chính cần đẩy mạnh những giải pháp hạn chế hành vi cạnh tranh không
lành mạnh trên thị trường bảo hiểm sức khỏe hiện nay bằng cách: rà soát, hoàn thiện
hành lang pháp lý để thị trường vận hành theo chuẩn mực quốc tế, tạo ra môi trường
cạnh tranh lành mạnh; thực hiện kiểm soát, kiểm toán nội bộ nhằm phòng chống các
biểu hiện tiêu cực trong quá trình hoạt động; củng cố bộ phận thanh tra Cục Quản lý
giám sát bảo hiểm, thường xuyên theo sát diễn biến thị trường, tăng cường kiểm tra,
phát hiện và xử lý nghiêm khắc các hành vi cạnh tranh không lành mạnh.
4.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu đề xuất tiếp theo
Đề tài này đã giải quyết được mục tiêu nghiên cứu đề ra, nhưng vẫn tồn tại một
số hạn chế sau:
 68

Thứ nhất, do khoảng cách địa lý của khu vực nghiên cứu và hạn chế về thời
gian nên việc lấy mẫu nghiên cứu được tiến hành trực tuyến theo phương pháp lấy
mẫu tiện lợi nên dữ liệu thu thập chưa có độ tin cậy cao. Nếu nghiên cứu tiếp theo sử
dụng kỹ thuật lấy mẫu xác suất thì kết quả sẽ có tính đại diện cao hơn.
Thứ hai, các biến độc lập được đưa vào giải thích được 79,8% sự thay đổi của
sự hài lòng đối với BHSK. Như vậy còn một số yếu tố khác tác động đến quyết định
mua mà nhóm nghiên cứu chưa khai thác được. Vì vậy, nghiên cứu tiếp theo cần điều
tra các yếu tố mới ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHSK
tại thành phố Hà Nội.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương 4 bao gồm nội dung tóm tắt toàn bộ kết quả của đề tài nghiên cứu, từ
đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHSK phi nhân thọ trên
địa bàn thành phố Hà Nội trên . Bên cạnh đó, chương 4 đã đưa ra những hạn chế của
đề tài và đề xuất giải pháp .
 69

PHẦN KẾT LUẬN

Nghiên cứu này đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về dịch
vụ BHSK của khách hàng tại thành phố Hà Nội. Dựa theo tổng quan nghiên cứu, đề tài
đã đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với người dân tại thành phố Hà Nội.
Với 300 quan sát, kết quả nghiên cứu được trình bày ở chương 3 cho thấy có 04
nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHSK, ảnh
hưởng lớn nhất là Ý kiến nhóm tham khảo và các nhân tố tác động theo thứ tự giảm
dần là Khả năng đáp ứng, Giá trị sản phẩm, Năng lực dịch vụ và Sự tin cậy.
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là tài sản và là điều kiện
cho sự tồn tại lâu dài của mọi tổ chức kinh doanh nói chung và kinh doanh BHSK nói
riêng. Dựa trên những hạn chế của đối tượng thực hiện khảo sát, nhóm nghiên cứu đã
đề xuất một số giải pháp đối với các nhà quản trị tại cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp để
có thể cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
 70

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Asubonteng, P., McCleary, K. J., & Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited:

a critical review of service quality. Journal of Services marketing.
2. Babakus, E. & Boller, G.W. (1992). An Empirical Assessment of the
SERVQUAL Scale. Journal of Business Research.
3. Carman, J.M. (1990). Consumer Perceptions of Service Quality: An
Assessment of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing.
4. Cronin Jr., J. J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension. The Journal of Marketing.
5. Dotchin, J. A., & Oakland, J. S. (1994). Total Quality Management in Services:
Part 1: Understanding and Classifying Services. International Journal of Quality
& Reliability Management.
6. Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications.
European Journal of Marketing.
7. Fitzsimmons, J., Fitzsimmons, M., Bordoloi, S. (2014). Service Management.
McGraw Hill: NY.
8. Lewis, B. and Mitchell, V. (1990). Defining and Measuring the Quality of
Customer Service. Marketing Intelligence and Planning.
9. Wisniewski, M. and Donnelly, M. (1996). Measuring service quality in the
public sector: the potential for SERVQUAL. Total Quality Management.
10. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. and Tsuji, S. (1984). Attractive Quality
and Must-Be Quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control
11. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of
satisfaction decisions. Journal of Marketing Research.
12. Kotler, P. and Armstrong, G. (1996). Principles of Marketing.
13. Kotler, P. (2000). Marketing Management: The Millennium Edition. Person
Prentice Hall, Upper Saddle River.
14. Philip Kotler & Kellers (2006) Marketing Management. 12th Edition, Prentice
Hall, Upper Saddle River.
15. Fornell, C. (1995). The Quality of Economic Output: Empirical Generalizations
about its Distribution and Relationship to Market Share. Marketing Science.
 71

16. Hoyer, W. D., MacInnis, D. J., & Pieters, R. (2001). Consumer Behaviour.
Houghton Mifflin.
17. Lu, P. H., & Lukoma, I. (2011). Customer Satisfaction towards Retailers: ICA,
ICA NÄRA and COOP FORUM.
18. Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and
retention: the experiences of individual employees. Managing Service Quality:
An International Journal.
19. Dugan, R. E., & Hernon, P. (2002). Outcomes assessment: Not synonymous
with inputs and outputs. The Journal of Academic Librarianship.
20. Zeithaml, V. A. (2000). Service quality, profitability, and the economic worth
of customers: what we know and what we need to learn. Journal of the academy
of marketing science.
21. Owen, A. M., Morris, R. G., Sahakian, B. J., Polkey, C. E., & Robbins, T. W.
(1996). Double dissociations of memory and executive functions in working
memory tasks following frontal lobe excisions, temporal lobe excisions or
amygdalo-hippocampectomy in man.
22. Robbins, S. P., & Judge, T. (2012). Essentials of organizational behavior.
23. Saravanan, R., & Rao, K. S. P. (2007). The impact of total quality service age
on quality and operational performance: an empirical study. The TQM
Magazine
24. Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2002). The
relationship between service quality and customer satisfaction–a factor specific
approach. Journal of services marketing.
25. Shao-Wang, X., Qi-Lian, C., Chang-Zheng, C., & Qing-Fen, L. (2005).
Sensitivity analysis and dynamic modification of modal parameters in
mechanical transmission systems. Journal of Marine Science and Application.
26. Shukla, J., Nobre, C., & Sellers, P. (1990). Amazon deforestation and climate
change.
27. Smith, R. L. (1989). Extreme value analysis of environmental time series: an
application to trend detection in ground-level ozone.
28. Pan, Y., & Zinkhan, G. M. (2006). Determinants of retail patronage: A meta-
analytical perspective. Journal of retailing.
 72

29. Starcevich, J. T., Laughlin, T. J., & Mohan, R. S. (2013). Iron (III) tosylate
catalyzed synthesis of 3, 4-dihydropyrimidin-2 (1H)-ones/thiones via the
Biginelli reaction. Tetrahedron Letters.
30. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L., & Berry, L. L. (1990).
Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations.
Simon and Schuster.
31. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007). SERVQUAL hay SERVPERF
– Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Journal of
Science & Technology Development.
32. Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, Howard Combs (2011). A
Servperf Model Of the Vietnamese Banking Industry. Journal of Business and
Behavioral Sciences
33. Adil, M., Ghaswyneh, O. F. M. A. & Albkour, A. M. (2013). Servqual and
servperf: A review of measures in services marketing research. Global Journal
of Management and Business Research Marketing.
34. Landrum, H., Prybutok, V. R., Zhang, X., & Peak, D. A. (2009). Measuring IS
system service quality with SERVQUAL: Users' perceptions of relative
importance of the five SERVPERF dimensions. Informing science.
35. Hair, J., Black, W., Babin, B., Anderson, R. and Tatham, R. (2006) Multivariate
Data Analysis. 6th Edition, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River.
36. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (1996). Using Multivariate Statistics (3rd
ed.). New York: Harper Collins.
37. Nunnally, J.C. (1978) Psychometric theory. 2nd Edition, McGraw-Hill, New
York.
38. Peterson, R. A. (1994). A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha.
Journal of Consumer Research.
39. Slater, S.F. and Narver, J.C. (1995). Market Orientation and the Learning
Organization. Journal of Marketing.
40. Nguyễn Đình Thọ (2013). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
NXB Tài chính, Tái bản lần 2.
41. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007). Thống Kê Ứng Dụng trong
kinh tế - Xã hội. Nhà Xuất Bản Thống Kê.
 73

42. Quốc hội (2022). Luật Kinh doanh bảo hiểm.

43. Nguyễn Văn Định (2008). Giáo trình Bảo hiểm. NXB. Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân, Hà Nội.
44. Nguyễn Thị Hải Đường và các cộng sự (2020). Nghiên cứu ứng dụng mô hình
bảo hiểm y tế công tư kết hợp tại Việt Nam. Đề tài NCKH cấp Bộ,
B2018.KHA.29, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
45. Nguyễn Văn Định, Nguyễn Thị Hải Đường (2020). Giáo trình Bảo hiểm thương
mại. Nxb. trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
46. Lê Thị Kim Phượng (2014). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam. Luận văn Thạc
sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng.
47. Nguyễn Thanh Tòng (2016). Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học Bạc Liêu. Luận văn Thạc sĩ kinh tế,
Đại học Tây Đô, Cần Thơ.
48. Parasuraman, A, VA Zeithaml & L.L Berry (1988). Servqual: a multiple item
scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of
Retailing.
49. Parasuraman, Anantharanthan, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry
(1985). A conceptual model of service quality and its implications for future
research. Journal of marketing.
50. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and
reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of retailing.
51. Nyman, J. A. (1999). The value of health insurance: The access motive. Journal
of Health Economics.
52. Murphy, K. M., & Topel, R. H. (2005). The value of health and longevity.
National Bureau of Economic Research.
53. Amarendra Ku. Pattnaik, Satya Narayan Misra, Abhishek Kumar, Sanjaya
Kumar Ghadai (2019). Customer Satisfaction in Health Insurance: Evidence
from India. International Journal of Innovative Technology and Exploring
Engineering (IJITEE).
54. Li-hua Fan, Lei Gao, Xin Liu, Shi-hong Zhao, Hui-tong Mu, Zhe Li, Lei Shi,
Ling ling Wang, Xiao-li Jia, Min Ha, Feng-ge Lou (2017). Patients’ perceptions
 74

of service quality in China: An investigation using the SERVQUAL model.

PLoS ONE.
55. Ardvin Kester S. Ong, Yogi Tri Prasetyo, Kate Nicole M. Tayao, Klint Allen
Mariñas, Irene Dyah Ayuwati, Reny Nadlifatin, Satria Fadil Persada (2022).
Socio-Economic Factors Affecting Member’s Satisfaction towards National
Health Insurance: An Evidence from the Philippines. Int. J.Environ. Res.
Public Health.
56. Hussein M. Al-Borie, Amal M. Sheikh Damanhouri (2011). Patients’
satisfaction of service quality in Saudi hospitals:a SERVQUAL analysis.
International Journal of Health Care Quality Assurance.
 75

PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHỎE CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM PHI
NHÂN THỌ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Xin chào Cô/Chú/Anh/Chị,
Chúng cháu/em là nhóm sinh viên Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đang thực
hiện đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo
hiểm sức khỏe của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn Hà Nội”.
Nhằm để có thông tin phục vụ cho bài nghiên cứu, Nhóm nghiên cứu rất mong
Cô/Chú/Anh/Chị có thể bỏ chút thời gian quý báu của mình cung cấp một số thông tin
hữu ích. Mọi ý kiến của Cô/Chú/Anh/Chị đều có ý nghĩa thiết thực đối với nghiên cứu
và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Chúng cháu/em trân trọng cảm ơn Cô/Chú/Anh/Chị đã thực hiện khảo sát!
I. THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Cô/Chú/Anh/Chị cho biết độ tuổi của mình?
o Từ 18 – 24
o Từ 25 – 39
o Từ 40 – 55
o Trên 55
Câu 2: Cô/Chú/Anh/Chị cho biết giới tính của mình?
o Nam
o Nữ
Câu 3: Trình độ học vấn của Cô/Chú/Anh/Chị là gì?
o Phổ thông
o Trung cấp
o Cao đẳng, Đại học
o Sau Đại học
Câu 4: Cô/Chú/Anh/Chị cho biết thu nhập bình quân mỗi tháng:
o Dưới 10 triệu đồng
o Từ 10 -19 triệu đồng
 76

o Từ 20 - 30 triệu đồng
o Trên 30 triệu đồng
Câu 5: Tiền sử bệnh tật của Cô/Chú/Anh/Chị:
o Có
o Không
Câu 6: Cô/Chú/Anh/Chị cho biết số tiền thực sẵn sàng bỏ ra để chi trả cho bảo
hiểm sức khỏe trong một tháng:
o Dưới 10 triệu đồng
o Từ 10 - 19 triệu đồng
o Từ 20 - 30 triệu đồng
o Trên 30 triệu đồng
Câu 7: Cô/Chú/Anh/Chị cho biết đã sử dụng Bảo hiểm sức khỏe được bao nhiêu
năm?
o Dưới 1 năm
o Từ 1 - 3 năm
o Từ 3 - 5 năm
o Trên 5 năm
Câu 8: Cô/Chú/Anh/Chị đã biết đến bảo hiểm sức khỏe như thế nào?
o Do có người giới thiệu
o Do được nghe tư vấn từ các đại lý bảo hiểm
o Do khi đi các bệnh viện tư nhân được quảng cáo
o Do tự tìm hiểu trên các phương tiện thông tin
o Khác:…
Câu 9: Cô/Chú/Anh/Chị thuộc đối tượng khách hàng nào sau đây?
o Cá nhân
o Doanh nghiệp
Câu 10: Cô/Chú/Anh/Chị cho biết đã tham gia Bảo hiểm sức khỏe tư nhân tại
doanh nghiệp bảo hiểm nào?
o Bảo Việt
o Bảo Minh
o PTI
 77

o PVI
o PJICO
o Khác:…
Câu 11: Từ khi tham gia Bảo hiểm sức khỏe, Cô/Chú/Anh/Chị cho biết đã bao
nhiêu lần xảy ra sự kiện bảo hiểm
o Chưa lần nào
o Từ 1 - 2 lần
o Từ 3 - 5 lần
o Trên 5 lần
II. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Xin Cô/Chú/Anh/Chị hãy cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát
biểu sau đây bằng đánh dấu (x) vào các ô tương ứng, với mức độ đồng ý tăng dần từ 1
đến 5:
1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng
3. Bình thường 4. Hài lòng 5. Hoàn toàn hài long

Câu 12: Doanh nghiệp bảo hiểm thể hiện sự tin cậy với khách hàng bởi:

Doanh nghiệp bảo hiểm luôn

thực hiện đúng các thỏa thuận đã o 1 o 2 o 3 o 4 o 5
cam kết
Doanh nghiệp bảo hiểm luôn giải
quyết khiếu nại của khách hàng o 1 o 2 o 3 o 4 o 5
một cách thỏa đáng
Doanh nghiệp bảo hiểm không
để xảy ra bất cứ sai xót nào trong o 1 o 2 o 3 o 4 o 5
quá trình cung cấp dịch vụ
Công ty luôn cung cấp dịch vụ
đúng vào thời điểm mà công ty o 1 o 2 o 3 o 4 o 5
hứa thực hiện
Câu 13. Doanh nghiệp bảo hiểm thể hiện khả năng đáp ứng với khách hàng
bởi:
 78

Lắng nghe ý kiến của khách hàng o 1 o 2 o 3 o 4 o 5

Giải quyết nhanh chóng các yêu

o 1 o 2 o 3 o 4 o 5
cầu của khách hàng
Có các đường dây nóng phục vụ
o 1 o 2 o 3 o 4 o 5
yêu cầu của khách hàng
Phục hồi các hợp đồng mất hiệu
lực và sự thay đổi trong hình o 1 o 2 o 3 o 4 o 5
thức thanh toán

Câu 14: Doanh nghiệp bảo hiểm thể hiện năng lực phục vụ với khách hàng bởi:

Nhân viên tư vấn có khả năng

thỏa đáng mọi thắc mắc của o 1 o 2 o 3 o 4 o 5
khách hàng
Nhân viên thực hiện thủ tục đăng
ký hợp đồng bảo hiểm nhanh o 1 o 2 o 3 o 4 o 5
chóng và chính xác
Nhân viên luôn tạo cảm giác thân
thiện và thoải mái khi phục vụ o 1 o 2 o 3 o 4 o 5
khách hàng
Phương thức thanh toán phí bảo
o 1 o 2 o 3 o 4 o 5
hiểm tiện lợi và nhanh chóng

Câu 15: Phí và chất lượng sản phẩm bảo hiểm sức khỏe

Phí bảo hiểm phù hợp với quyền

o 1 o 2 o 3 o 4 o 5
lợi bảo hiểm
Phí bảo hiểm luôn có sự thay đổi
linh hoạt theo tình hình của thị o 1 o 2 o 3 o 4 o 5
trường
Các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe
đa dạng, đáp ứng đủ nhu cầu của o 1 o 2 o 3 o 4 o 5
khách hàng
Các điều khoản trong hợp đồng
o 1 o 2 o 3 o 4 o 5
được trình bày rõ ràng và dễ hiểu
 79

III. HOÀN THÀNH KHẢO SÁT

Cảm ơn Cô/Chú/Anh/Chị đã giúp nhóm sinh viên hoàn thành khảo sát.
Chúng tôi xin chúc Cô/Chú/Anh/Chị gặp nhiều may mắn và thành công!