Administración de Servicios

Programa: Admón. De Empresas; semestre 8 y 9

Tutora: Flor Ortiz - correo institucional: flor.maria@aunar.edu.co
 Servicio
Etimológicamente, servicio viene de servus, siervo, y su origen es bélico: se refiere a
cuando los ganadores de la guerra dejaban algunos vencidos para que realizaran algunos
oficios humildes en las ciudades conquistadas.

*En algunas empresas aún se trata al empleado como el siervo de la antigüedad, para
explotarlo, que como al verdadero generador de riqueza, bienestar colectivo, prestador de
servicios y generador de utilidades.
“El servicio más que una actividad es una actitud, es un comportamiento de todos,
es nuestra actitud hacia el cliente para satisfacer su interés, expectativas y
necesidad”. Jorge Puentes Villamil.

“Es un intangible cuyo valor agregado, solo se conoce cuando se observa la

naturaleza de ese valor, está en la calidad del contacto personal, llamado momento
de la verdad”. Peter Druker.
 Marketing de Servicios
Mercadeo: “Todo lo que se hace para promover una actividad comercial, desde el
momento en que se concibe la idea hasta el momento que los clientes comienzan a
adquirir el producto o servicio en una base regular”. (Levinson 1990).
Fases: Preventa, Venta y Postventa
Preventa
Ofrecer al consumidor los productos que desea, con la mejor calidad posible,
presentación adecuada y al mejor precio.
Venta
El servicio consiste en ofrecer al consumidor información necesaria sobre el producto
vendido, indicaciones de empleo, mantenimiento, degustación oportuna, aspectos del
pag, presentación en paquetes, organización de la venta y entrega a domicilio.

Postventa
Consiste en actividades comerciales que permiten al consumidor estar satisfecho con
el uso del producto, motivación a recompra, garantía de calidad, canje por defecto,
folletos informativos, cursos de perfeccionamiento, manuales de servicio y asistencia
técnica inmediata.
 Video: 8 fases del proceso de venta
https://www.youtube.com/watch?v=PJXVVEL2Lic&ab_channel=C%C3%A9sarPiquera
s
Marketing de Servicios
Mercadeo e importancia del servicio en la
gestión empresarial
 El mercadeo esta cambiando constantemente
 La gente olvida muy rápidamente
 La competencia no esta dormida
 El mercadeo posiciona la empresa
 El mercadeo es esencial para sobrevivir y crecer
 El mercadeo ayuda a mantener los clientes
 El mercadeo incrementa la motivación de los empleados
 El mercadeo da ventajas competitivas
 Mercadeo e importancia del servicio en la gestión empresarial
 Todo empresario invierte dinero para ganar más dinero
 El mercadeo requiere capacitación permanente.
 Todos somos actores del servicio.
 El mercadeo es asunto de todos los integrantes de la empresa.
 Los clientes hoy son compradores críticos.
 Los clientes están más informados.
 Los consumidores actúan más estratégicamente
 Los empleados son los clientes principales para el buen servicio.
 El servicio en acción es la clave para ganar todos.

El interés del consumidor es bueno, la aceptación del consumidor es

mejor, la demanda del consumidor es lo óptimo.
 Atributos y cualidades del servicio
 Se requiere definir y conocer los atributos y cualidades del servicio como
elementos importantes en el diseño integral de los procesos de marketing
empresarial. Es necesario se los tenga en cuenta porque son clave a la
hora de lograr posicionamiento en el mercado.
 Actividad grupal
Realizar lectura sobre Evolución del servicio, en
base a la lectura, elaborar un ensayo mínimo
hasta 1 hoja y media máximo 4 hojas.