EVALUACIÓN FINAL UNIDAD DE APRENDIZAJE N°1

Atención al Cliente

Caso 1
Roberto es un joven de 20 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de viajes y
cruceros. Además de ser vendedor, atiende en el área de quejas y reclamos. Un día en el que la agencia
se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi al mismo tiempo, a dos clientes. El
primero era un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y
preguntar por un viaje; el segundo, era un cliente nuevo, que no tenía mucho conocimiento de los
servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.
Roberto al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa
que atenderle lo tranquilizará. Mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas
técnicas sobre el viaje, que Roberto desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno
de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias. El cliente al verse sin
respuestas claras insulta a Roberto y le resalta la ignorancia que tiene del tema.
Visiblemente molesto, Roberto argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese
tipo de información a los clientes y que no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que
abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo, no
sin antes decirle a Roberto que, en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un
excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.
Una vez que el cliente se va, Roberto se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado
tarde, ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

Responde:

1. ¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Roberto al momento de atender a los clientes? (2pts)
El primer error que cometió Roberto fue atender a los dos clientes al mismo tiempo, ya que cada cliente
tiene que tener una atención personalizada y su atención solamente a él, por otro lado también tuvo el
error de no estar bien informado de lo servicios u productos de la entidad y dando una respuesta vaga al
cliente focalizando en él una mala experiencia.
2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Roberto? (2pts
Roberto es la imagen externa de la empresa, es por ello que al cometer un error perjudica a la empresa
en forma a su imagen de ella misma, además de perder clientes y fidelizarlos a la misma entidad.
3. ¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente? (3pts)
Primero mostrar en ti mismo una buena información de los servicio u productos relacionados a la
entidad que trabaja, posteriormente presentarse al cliente de una buena manera, saludando en primer
lugar y posteriormente resolver las dudas del mismo, es por ello que el agente tiene que tener toda la
información a su disposición y así tener e entender al cliente, presentándole más atractivos productos
de la misma entidad.

4. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención en el
momento de atender al cliente? (2pts)
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________

5. ¿Cómo puede Roberto optimizar el servicio para mejorar la atención? (3pts)

_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________

6. ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente? (2pts)
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________

Caso 2
Mariana se acercó a una tienda especialista en llaves para sacar copia de una llave. Una vez hecha la
copia regresa a su casa y al probarla se da cuenta que no le hacía. Después de 4 visitas a la tienda, el
encargado no fue capaz de copiar la llave de tal manera que funcionara. Mariana decide pedir la
devolución del pago efectuado, pero se dio con la sorpresa de que la empresa le puso dificultades para
devolverle el dinero, por algo que no habían sido capaz de hacer.
Mariana, se retira molesta y al día siguiente decide llamar e insistir con la devolución del pago. Después
de varios intentos, consigue iniciar el trámite de la devolución de los 14 soles que había pagado, pero
resulta ser un proceso tedioso. Entre otras cosas, la empresa le pide todo tipo de datos y le dice que le
va a devolver los 14 soles vía transferencia bancaria.
Entre tanto, Mariana decide llevar la llave a copiarla a otra tienda. Una vez hecha regresa a probarla en
las múltiples cerraduras que abre y funciona perfectamente.
Después de una semana, se apersona a ver la situación de su reclamo a la tienda y, le comenta al
encargado que, en otra tienda, le habían sacado la copia de la llave que ellos no pudieron hacer si
ningún problema. El encargado le insiste en que la culpa no es de ellos sino del tipo de llave que llevó.
Además, le dice a Mariana que le proporcione ciertos datos para proceder al envío del dinero
indicándole que debe firmar el documento de aceptación de la transferencia bancaria. Antes de
firmarlo, Mariana lo lee y ve con asombro que hay una cláusula en letra pequeña que dice que los datos
serán usados para fines comerciales y envío de publicidad.
Mariana escribe a mano en el documento que no quiere publicidad y firma el papel. El trabajador le
comenta que la transferencia tardará de uno a quince días y que una vez hecho se contactarán con ella,
que espere. Mariana abandona el establecimiento con el convencimiento de que no va a volver jamás.

Responde:

1. ¿Qué comentarios te sugiere el relato sobre calidad en la atención al cliente? (3pts)

_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________

2. Indica qué se debe hacer para evitar Reclamos. (3pts)

_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________