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FORMATION HERMES.NET
Campagne Entrante
www.vocalcom.com
www.vocalcom.com
Formation HERMES.NET – Campagne Entrante
Des conseils pratiques pour identifier les Les actions standard de configuration d’une
METHODES DE « PREMIERS
causes possibles d'erreur de paramétrage campagne entrante pour l’appel, l’email et le
SECOURS »
ou de manipulation et savoir quelles actions chat :
CONTRÔLER VOS correctives mener. Gérer des files d’attentes
CONNAISSANCES Affecter des agents et des compétences
Des exercices de validation des acquis à la Gérer des horaires d’ouvertures,
fin de chaque séquence Personnaliser et gérer des messages
Un contrôle des connaissances, proposé à la d’accueil
fin du cours, pour vous permettre d’identifier Gérer des priorités de traitement, des
vos points forts et vos points à améliorer stratégies de débordement,
Travailler en media blending
Etc.
1
Les grandes étapes de création d’une campagne entrante
quel que soit le media
2
Paramétrer une campagne d‘appels entrants (1/13)
• Attribuez une SDA (déjà crée dans la Racine) pour une campagne
– La fenêtre suivante affiche les campagnes entrantes définies dans le système.
VUE D’ENSEMBLE DE LA La liste de campagnes entrantes montre toutes les campagnes pour ce site.
FORMATION
3
Paramétrer une campagne d‘appels entrants (2/13)
• Les files d'attentes sont une composante obligatoire de la campagne entrante parce
que sur Hermes.net, les agents sont affectés à des files d'attente qui sont elles
affectés à des campagnes.
– Gérez les différentes files d'attente, utilisées dans pour les « Medias entrants »
VUE D’ENSEMBLE DE LA
(appels, email ou chat) par le sous menu « Gestion des files d’attentes ».
FORMATION
• Toutes les files d'attente requises doivent être définies ici.
LES GRANDES ETAPES DE
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS » 2
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
• La fenêtre montre la liste des files d’attente définies sur le système. Il contient un ID
numérique unique composé de 3 caractères (commençant par la valeur 500) et le
nom répété dans la Description (1).
• La description est reprise dans la partie Information (2). Cette description apparaît
également durant la configuration d’agent. La partie information montre surtout toutes
les campagnes à laquelle une certaine file d'attente est attachée. En cliquant sur la file
d’attente dans la «partie information», vous serez amené à la campagne à laquelle
cette file d'attente est liée.
4
Paramétrer une campagne d‘appels entrants (3/13)
– Une fois que vous avez sélectionné / créé une campagne, l’onglet « Général »
permet d’afficher les files d'attente définies dans le système et permet à
l'administrateur de sélectionner (1) la file d'attente vers laquelle les appels
doivent être adressés à l'entrée dans la campagne.
VUE D’ENSEMBLE DE LA • Vous pouvez également enregistrer automatiquement les conversations reçues sur
FORMATION
votre campagne avec le champ «Enregistrement automatique » (et ce en fonction des
LES GRANDES ETAPES DE
statuts d’appels ; cf page 14 et 15).
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
– Le bouton d’action à droite de la ligne vous permet de préciser les critères
d’enregistrements.
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
• Le champ « Scénario Vocal » (2) indique le chemin vers le SVI utilisé dans cette
campagne (fichier avec l'extension «onc»).
– Avec le bouton d’action associé, listez des fichiers du même type dans un répertoire
particulier sur le serveur défini lors de la configuration. Les fichiers trouvés sont
affichés dans la disposition de diagramme en arbre.
5
Paramétrer une campagne d‘appels entrants (4/13)
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
6
Paramétrer une campagne d‘appels entrants (5/13)
• Définissez les différents fichiers audio joués lors d’un appel en cours
d’attente, de même que le fichier audio que l'agent peut entendre au
moment où vous recevez un appel grâce à l’onglet « Messages ».
VUE D’ENSEMBLE DE LA
– Si vous ne voulez pas définir un message vocal spécifique, laissez tout
FORMATION simplement ces champs vides.
LES GRANDES ETAPES DE – Le bouton affiche tous les fichiers de type audio (. wav) sur le serveur
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE ACD. Les fichiers trouvés sont affichés dans la disposition de diagramme en
arbre.
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS – Le bouton permet de sélectionner le fichier à partir d'une fenêtre
d’exploration. une fois sélectionné, le fichier est mis sur le serveur qui contient
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’EMAILS ENTRANTS l'ACD dans l'un des répertoires de la campagne.
CRÉER UNE CAMPAGNE DE
CHAT ENTRANT
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
7
Paramétrer une campagne d‘appels entrants (6/13)
8
Paramétrer une campagne d‘appels entrants (7/13)
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS » • La liste ci-dessous vous permet de comprendre les différents critères de l’onglet :
– Horaires de service: affiche une liste de toutes les groupes d’«Heures d'ouverture».
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
Les groupes d’heures de service sont définis dans le menu Média Entrant
– Jours fériés : pour définir le calendrier d’heure de fermeture.
– Une fois que vous avez défini les heures d'ouverture du service, vous pouvez
configurer les fichiers audio à jouer pendant l'heure de fermeture.
– Fermeture normale: indique le message qui sera joué quand le centre d'appels est
fermé.
– Fermeture anormale: indique le message à jouer lors d'une urgence. Si aucun agent
n'est connecté au système, mais la campagne est ouverte, tous les appels entrant
dans la campagne entendront le "message de fermeture anormale".
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Paramétrer une campagne d‘appels entrants (8/13)
CRÉER UNE CAMPAGNE • Les Conditions sont utilisées pour configurer l’activation du débordement. Trois
D’EMAILS ENTRANTS
paramètres sont pris en compte et quand l'un des paramètres est rempli, le système
redirige l'appel vers la procédure de débordement.
CRÉER UNE CAMPAGNE DE
CHAT ENTRANT – Attente: la première condition pour envoyer l'appel en débordement est le "temps
d'attente prévu" (en secondes) dans la file d'attente. L'appel sera placé en
METHODES DE « PREMIERS débordement, immédiatement après l'entrée dans la file d'attente si le temps d'attente
SECOURS »
prévisible de cette file d'attente dépasse la valeur indiquée dans ce champ.
CONTRÔLER VOS – Boucles: envoie l'appel en débordement lorsque le nombre maximal de boucles
CONNAISSANCES d'attente a été joué. Une boucle est l'addition des messages suivants (le cas échéant)
de l'onglet «Messages»: Temps d’attente prévu + Attente + Menu interactif
– Canal: représente le nombre maximum d'appels pouvant être traités simultanément
pour cette campagne spécifique. Tous les appels dépassant cette valeur sont redirigés
vers la procédure de débordement.
10
Paramétrer une campagne d‘appels entrants (9/13)
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
– Définissez les paramètres du profil qu’un agent doit avoir afin de recevoir des
appels sur cette campagne par l’onglet « Compétence ».
• Les appels à venir sur cette campagne recevront automatiquement le profil défini ici.
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
Chaque curseur indique le niveau d'un profil spécifique (1).
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
1
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
1
12
Paramétrer une campagne d‘appels entrants (11/13)
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
• Dans la barre de titre de chaque cadre, un symbole indique l'état du diagnostic:
CONTRÔLER VOS – un voyant vert signifie que les éléments sont correctement configurés.
CONNAISSANCES
– une lumière orange signifie que des messages d’alerte ont été détectés en relation
avec les éléments. La campagne peut être lancée, mais ne fonctionnera pas
parfaitement.
– une lumière rouge signifie que des messages d'alerte ont été détectés en relation avec
les éléments. La campagne ne peut pas être lancée.
• En cliquant sur le bouton dans le coin d'un cadre, accédez directement à la
fenêtre de configuration des éléments du cadre en question.
– Si vous laissez la Vue du Graphique de la Campagne ouverte, les modifications
exécutées sur la campagne qui est diagnostiquée, sont directement analysées et
reflétées dans la vue graphique en temps réel.
13
Priorisation et débordement : illustration
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
• Numéro : Chaque ensemble de statuts d’appels (ou groupe) est identifié par un
numéro unique compris entre 0 et 99. La valeur 0 est réservée à l’ensemble de statuts
d’appels qui peut être utilisé dans toutes les campagnes.
15
Paramétrer une campagne d‘appels entrants (13/13)
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
CRÉER UNE CAMPAGNE – Créez les statuts d’appels à travers l’onglet « qualifications »
D’APPELS ENTRANTS
• En cliquant sur , une fenêtre s’affiche dans laquelle vous pouvez ajouter de
CRÉER UNE CAMPAGNE
nouveaux détails de statut d’appel.
D’EMAILS ENTRANTS
• Chaque statut est classé par catégorie (Positif, Argumenté, Non argumenté) qui va
alimenter les statistiques des agents.
CRÉER UNE CAMPAGNE DE
CHAT ENTRANT • On peut créer ses propres statuts personnalisés et utiliser les statuts systèmes
(Répondeur, Absent…).
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS » • Il est possible de créer des sous-statuts sous chaque statut pour affiner davantage la
lecture statistique.
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
16
Paramétrer une campagne d‘emails entrants (1/13)
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES 2
17
Paramétrer une campagne d‘emails entrants (2/13)
– Définissez dans l’onglet « Général » les files d'attente définies dans le système
afin de choisir la file d'attente vers laquelle les emails de cette campagne
seront redirigés par défaut.
VUE D’ENSEMBLE DE LA
• Le champ « planning pour l’agenda » permet de définir un "Agenda" pour la
FORMATION campagne. L'agenda est créé en utilisant l'option agenda du menu «Agenda & CRM».
LES GRANDES ETAPES DE
• Le champ « règles de distribution » permet de sélectionner un profil pour répondre à
CRÉATION D’UNE l'email reçu.
CAMPAGNE ENTRANTE
• Le champ « Carnet d'adresses » est utilisé pour relier un «carnet d'adresses» créé
CRÉER UNE CAMPAGNE dans "Agenda & CRM" du menu du module d'administration. Ce carnet d'adresse sera
D’APPELS ENTRANTS
visible par l'agent lorsqu’un nouveau rendez vous est créé en utilisant l’interface
«Agenda» intégrée dans la page du script utilisé dans cette campagne.
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’EMAILS ENTRANTS
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
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Paramétrer une campagne d‘emails entrants (3/13)
METHODES DE « PREMIERS
• Remplissez les différents critères à partir des éléments suivants :
SECOURS » – Type de serveur: permet de choisir le type de serveur entre IMAP, POP, Base de
données et Plugin. Les deux premiers types de serveurs sont utilisés pour connecter
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
des serveurs mails directement, et les deux derniers sont complètement différents
(base de données: et Plugin détaillés dans la slide suivante).
– Vérifier les nouveaux messages toutes les x secondes: permet de spécifier l'intervalle
de temps entre deux nouvelles vérifications entrantes.
– Boite de mails entrants (IMAP uniquement): indiquer ici le nom de la boîte de
réception utilisé ("INBOX" par défaut pour les serveurs Exchange).
– Action effectuée lors de la lecture d’un mail: indique quelle action sera effectuée sur
de nouveaux mails quand ils sont traités par le système: considérés comme lus,
supprimés ou déplacés vers un autre dossier (une nouvelle boîte apparaît pour saisir
le nom de ce dossier).
» Voir page suivante pour la suite
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Paramétrer une campagne d‘emails entrants (4/13)
• Type de serveur
– Le mode base de données utilisé pour récupérer les emails utilise les paramètres
suivants:
» Connexion à la base de mail: localisation de la base de données (format UDL)
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION » Table (ou requête) source: Nom de la table contenant les archives d’emails ou
requête complète utilisée pour obtenir le prochain email.
LES GRANDES ETAPES DE
CRÉATION D’UNE
» Indice: nom de la colonne utilisée comme identifiant unique de l’email.
CAMPAGNE ENTRANTE » Champ 'lu' (ou requête de mise à jour): nom de la colonne à mettre à jour
quand un enregistrement (email) est traité où qu’une requête de mise à jour
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS
complète doit être exécutée pour notifier un enregistrement comme «traité».
» Template de conversion: fichier texte utilisé pour mapper les colonnes de base
CRÉER UNE CAMPAGNE de données vers les champs emails.
D’EMAILS ENTRANTS
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
– Le mode Plugin
» Le mode Plugin utilise le paramètre Plugin pour identifier le module spécifique
utilisé pour récupérer les emails.
20
Paramétrer une campagne d‘emails entrants (5/13)
– Définissez tous les modèles utilisés par la campagne dans l’onglet « Résultat »
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS • Remplissez les différents critères à partir des éléments suivants :
CONNAISSANCES
– « Horaires de service » et « jours féries »: Associé les horaires /jours fériés définis
dans « les heures de services et jours fériés » pour chaque campagne.
– Fermeture normale : Le modèle utilisé pour construire une réponse envoyée quand le
centre d’appel est fermé en fonction des horaires d’ouverture et de fermeture normaux
du service.
– Fermeture anormale : Le modèle utilisé pendant un horaire de fermeture non pas
défini comme horaire de fermeture normal, mais parce que l’agent qui doit prendre
l’email est incapable de le faire.
– Si non traité après ... minutes: indiquez ici le délai d'attente du système avant de
considérer que nous sommes dans une fermeture anormale.
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Paramétrer une campagne d‘emails entrants (7/13)
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
23
Paramétrer une campagne d‘emails entrants (8/13)
• Définissez des phrases qui seront affichées sur l'interface Mail de l’Agent dans
le sous menu « réponses prédéfinies ».
– Les phrases sont regroupées en catégories, et les catégories sont regroupées en
ensemble. L'ensemble est ensuite affecté à la campagne.
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES 2
CONTRÔLER VOS
2
CONNAISSANCES
1
CRÉER UNE CAMPAGNE DE
CHAT ENTRANT
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
26
Paramétrer une campagne d‘emails entrants (11/13)
• Définissez les filtres à appliquer sur les emails reçus à travers le sous
menu « règles de distribution ». Selon ces filtres, un profil spécifique sera
affecté à un email entrant.
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION – Dans l'exemple ci-dessous: un filtre «Support technique» est créé. Il y a une
LES GRANDES ETAPES DE
règle nommée "HP" qui s'applique lorsque le corps de l'email entrant contient
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
le mot «problème». Les emails appliquant cette condition seront définis avec le
profil de HP maximum.
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
27
Paramétrer une campagne d‘emails entrants (12/13)
CRÉER UNE CAMPAGNE DE – La partie supérieure de la fenêtre permet de définir la condition du filtre :
CHAT ENTRANT
• Nom : le nom de la règle
METHODES DE « PREMIERS • Sensible à la casse : cochez cette case pour indiquer que le filtre texte doit être
SECOURS »
sensible aux majuscules
CONTRÔLER VOS • Condition : définit ici quelle partie de l’email reçu doit être filtré : le sujet, le corps,
CONNAISSANCES
l’entête, les champs De/A/Cc, le destinataire ou tout autre champ.
– Ensuite sélectionnez le type de comparaison à faire :
• Commencer avec, finir avec, contient ou égal à.
– Et saisissez la valeur à comparer dans le dernier champ.
– La partie inférieure Compétence affiche les curseurs des profils. Adaptez
chaque curseur pour composer le profil afin de distribuer correctement les
emails correspondants.
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Paramétrer une campagne d‘emails entrants (13/13)
• Etablissez au besoin une liste noire de mots dans les emails dans le
sous menu « liste noire ».
VUE D’ENSEMBLE DE LA – Vous pouvez définir si les mots interdits doivent être dans le texte du mail, dans le corps ou même
FORMATION
dans l’adresse.
LES GRANDES ETAPES DE
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
29
Paramétrer une campagne de chat entrant (1/5)
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES 1
30
Paramétrer une campagne de chat entrant (2/5)
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
31
Paramétrer une campagne de chat entrant (3/5)
– L’onglet « Messages » est utilisé pour définir tous les modèles utilisés par la
campagne.
• Pour chaque situation (accueil , fermeture, web call back) des réponses ou des pièces
attachées prédéfinies sont possibles.
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
32
Paramétrer une campagne de chat entrant (4/5)
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
2 1
• Etablissez au besoin une liste noire de mots dans les chat dans le sous
menu « liste noire ».
VUE D’ENSEMBLE DE LA – Vous pouvez définir si les mots interdits doivent être dans les textes avec la possibilité d’alerter les
FORMATION
superviseurs.
LES GRANDES ETAPES DE
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
34
Faire des campagnes sur différents medias
• Pour qu’un agent puisse traiter des campagnes sur différents médias, il
faut activer les « Options du media blending » sur l’onglet « Général » du
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
compte de l’Agent ou du Groupe d’Agent
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
35
Passez à l’action
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION – Elle prépare une grande promotion et espère créer le buzz. Pour recevoir les
demandes d’informations / ouverture de contrats, elle à mis en place un
LES GRANDES ETAPES DE
CRÉATION D’UNE numéro de téléphone par produit. La réussite du projet va dépendre de la
CAMPAGNE ENTRANTE
capacité à bien gérer les demandes entrantes.
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS
– En tant qu’administrateur, on vous a demandé de mettre en place les
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’EMAILS ENTRANTS
campagnes. Paramétrer les campagnes en étant attentifs aux éléments clés :
file(s) d’attentes, priorisation et débordement.
CRÉER UNE CAMPAGNE DE
CHAT ENTRANT – Quelques indications :
• Les appels doivent être traités par 2 groupes d’Agents :
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS » – Un groupe d’Agents principaux
– Un groupe d’Agents de back-up
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES • Si l’attente prévisible dépasse un certain niveau qu’il convient de définir, alors le client
est invité à laisser soit un message sur une boîte vocale soit il est rerouté vers le
numéro de votre prestataire de débordement.
• Les appels concernant le produit Crédit immobilier doivent être traités en priorité
36
Anticipez d’éventuelles difficultés (1/3)
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
1. Que faire en cas de message d’erreur lors de l’activation d’une campagne ?
LES GRANDES ETAPES DE
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE Redémarrer Hermes.net
Vérifier le Résumé de campagne
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS
Vérifier les stations téléphoniques
37
Anticipez d’éventuelles difficultés (2/3)
7. Que faire si les clients se plaignent d’une mauvaise qualité sonore lorsqu’ils
écoutent les messages d’accueil ?
Contacter le support Vocalcom pour vérifier l’intégrité des lignes
Vérifier le format des fichiers son
Demander le redémarrage du Proxy dans la Racine
38
Anticipez d’éventuelles difficultés (3/3)
VUE D’ENSEMBLE DE LA
Je déclare l’url comme script sur ma campagne
FORMATION
Je le déclare auprès du support Vocalcom
LES GRANDES ETAPES DE Je dois m’assurer que mon Intranet est sur une url sécurisée
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
39
Testez vos connaissances (1/7)
Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos
réponses sont privées.
VUE D’ENSEMBLE DE LA 1. Quel outil permet de savoir ce qui fonctionne ou non sur une campagne ?
FORMATION
40
Testez vos connaissances (2/7)
4. Quelle est la condition sine qua non pour créer une campagne d’appels entrants ?
a) Avoir au moins un SDA disponible
b) Avoir au moins un agent disponible
VUE D’ENSEMBLE DE LA c) au moins un superviseur disponible
FORMATION
METHODES DE « PREMIERS
a) IMAP et POP
SECOURS »
b) Base de données et Plugin
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
c) POP et Plugin
METHODES DE « PREMIERS a) En fonction de ses compétences et/ou de son niveau + délai d’attente
SECOURS »
b) En fonction de son planning
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES c) En fonction de son taux d’abandon
42
Testez vos connaissances (4/7)
METHODES DE « PREMIERS 14. Quels sont les différentes catégories de « statuts d’appels » ?
SECOURS »
a) Positif, Argumenté, Non Argumenté
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES b) Commercial, Information, Commande, Technique, Réclamation
c) Dissuasion, Reroutage, Callback, Boîte vocale
43
Testez vos connaissances (5/7)
16. Que faut-il faire pour que cette campagne entrante puisse être lancée ?
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
44
Testez vos connaissances (6/7)
17. Qu'est-ce qui pourrait provoquer un message d’alerte sur cette campagne ?
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
45
Testez vos connaissances (7/7)
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
46
Réponses au QCM (1/3)
Cocher si
Savoir faire Question Réponses bonne
réponse
VUE D’ENSEMBLE DE LA Vérifier la configuration d'une
FORMATION 1 b) Le Résumé de la Campagne
campagne
LES GRANDES ETAPES DE Création ou affectation d’un groupe a) L’affectation au workspace voulu et ses
CRÉATION D’UNE
3
CAMPAGNE ENTRANTE
d'agent paramètres d’affichage
a) Oui, si je souhaite configurer mes horaires de
Configurer la campagne 8
CRÉER UNE CAMPAGNE fermeture
D’APPELS ENTRANTS Configuration
des campagnes c) On ne peut pas prioriser une file d’attente par
et des
Gestion des files d'attente 11
CRÉER UNE CAMPAGNE rapport à une autre
D’EMAILS ENTRANTS ressources
b) Associer une file d’attente (seuls les points en
16
CRÉER UNE CAMPAGNE DE rouge empêchent le lancement)
CHAT ENTRANT Utiliser le Résumé de la Campagne
c) L’agent et le planning n’ont pas été
17
METHODES DE « PREMIERS correctement configurés
SECOURS »
Affectation Agent, File d'attente et a) Les agents sont affectés à des files d'attente
20
CONTRÔLER VOS Campagne qui sont elles affectées à des campagnes
CONNAISSANCES
Note sur 7 :
47
Réponses au QCM (2/3)
Cocher si
Savoir faire Question Réponses bonne
réponse
VUE D’ENSEMBLE DE LA c) Message pour indiquer le temps approximatif
FORMATION 2
d'attente avant le traitement de l’appel.
LES GRANDES ETAPES DE
CRÉATION D’UNE
Configurer la campagne 4 a) Avoir au moins un SDA disponible
CAMPAGNE ENTRANTE
a) Si aucun agent n’est logué pendant les horaires
5
CRÉER UNE CAMPAGNE d’ouverture
D’APPELS ENTRANTS
Note sur 8 :
48
Réponses au QCM (3/3)
Cocher si
Savoir faire Question Réponses bonne
réponse
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION Configuer la campagne 6 a) IMAP et POP
Note sur 5 :
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
49