8/24/2023

Session One
01 Why Service?
➢ Why Service is important?
➢ Why customer leave?
➢ What is Customer Service?

02 Customer & Moment of the truth

➢ Type of customer
➢ Service chain
➢ Cycle of Service
➢ Moment of the truth

03 Customer satisfaction
➢ Why customer satisfaction?

Excellent Customer Service ➢ Customer satsfaction management

➢ Basic Human Requirement
➢ Customer satisfaction behaviour
Service Management Serial
➢ Csutomer satisfaction research
Safrin Heruwanto

Why Customer Service

Why Customer Service is important?
Customer service is important because it
inspires customer loyalty and makes
employees' jobs easier. This, in turn, helps
businesses grow. By providing great
customer service, organizations can
recover customer acquisition costs, retain
talent, and foster brand loyalty.

Session One
Insert the Subtitle of Your Presentation
Customer Retention

Great Service Reduces

Customer Retention Great Service Reduces Customer Conflict

Customer Conflict

Bergantung pada industri tempat Anda bekerja, biayanya Semua bisnis mengalami keluhan pelanggan dari
bisa mencapai x5 kali lebih banyak untuk menarik waktu ke waktu, cara Anda menanganinyalah yang
pelanggan baru ke organisasi Anda, daripada biaya untuk membedakan Anda dari pesaing.
mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Rata-rata, pelanggan yang mengalami layanan buruk
menceritakan kabar buruk tersebut kepada 9 orang lainnya. Pelanggan menghargai kejujuran, mengakui
Jangan mengambil risiko kehilangan pelanggan karena kesalahan Anda dan segera memperbaikinya.
pertengkaran sengit atau konflik pelanggan. Jangan bereaksi secara pribadi terhadap keluhan
Manfaat retensi pelanggan adalah pelanggan Anda lebih pelanggan, bahkan jika mereka menjadi agresif.
cenderung tetap setia bahkan jika Anda menaikkan harga
produk Anda. Bereaksi dan berperilaku dengan pola pikir
Pelanggan baru lebih sadar harga selama melayani
pelanggan menilai bisnis Anda lebih dari pesaing Anda.
profesional dan hindari keluhan agar tidak meningkat.
Ingin meningkatkan pendapatan Anda? Tingkatkan standar
layanan pelanggan tim .

1

Reduces Employee Turnover
Excellent Customer Service
Helps Convert Prospects
Excellent Customer Service Helps
Convert Prospects
Jika Anda tidak menjaga pelanggan Anda, pesaing Anda
akan melakukannya.
Tim layanan pelanggan Anda dapat menjadi perbedaan
utama antara prospek yang berubah menjadi pelanggan
yang berharga atau meninggalkan tempat bisnis Anda
bahkan sebelum mereka mencapai kasir.
Memperlakukan pelanggan Anda dengan baik dan
menciptakan interaksi positif akan membantu meningkatkan
pendapatan penjualan Anda karena bisnis berulang.
Rata-rata, satu pelanggan yang senang dapat menghasilkan
hingga 9 rujukan tergantung pada industri Anda.
Bagaimana Anda bisa membuat pelanggan kembali ke
bisnis Anda? Untuk mempertahankan basis pelanggan yang
lebih besar, penuhi kebutuhan pelanggan Anda dan
usahakan untuk membuat mereka senang.
Customer Excellence Raises
Customer Excellence Raises Your
Brand Profile
Your Brand Profile
Nilai merek meningkat melalui pengiriman layanan yang luar
biasa secara konsisten kepada pelanggan Anda.
Iklan dari mulut ke mulut tidak ternilai harganya. Ketika
mempertimbangkan mengapa layanan pelanggan itu penting,
reputasi merek Anda akan mengalahkan segalanya.
Misalnya, 7 dari 10 orang menelusuri ulasan bisnis online
sebelum melakukan pembelian.
Sebelum pelanggan Anda melakukan kontak dengan bisnis
Anda, mereka akan mempertimbangkan atau bahkan
meneliti apa yang dikatakan orang lain sebelum mereka
cukup percaya diri melakukan pembelian. Dikatakan bahwa
90% orang akan mengikuti saran teman atau keluarga saat
mempertimbangkan untuk membeli.
Why Customer Leave?
Here’s the Disconnect
Ada ribuan perusahaan di seluruh dunia yang
menganggap layanan pelanggan sebagai
keunggulan kompetitif besar mereka. Mereka
mengadakan rapat umum perusahaan di mana
mereka berbicara tentang mengutamakan
pelanggan, dan pesan internal mereka adalah
tentang bagaimana menjadi "berpusat pada
pelanggan-(customer centric)" adalah mesin di
balik kesuksesan perusahaan.
Masalahnya (dan peluangnya) adalah bahwa
meskipun semua orang mengatakan bahwa
mereka fokus untuk memecahkan masalah
pelanggan mereka, tidak ada yang benar-benar
berhasil memenuhi janji ini.
Perusahaan konsultan Bain & Company
menyebut ini sebagai "Delivery Gap":
sebagian besar perusahaan percaya bahwa mereka lebih unggul
dalam pengalaman pelanggan, tetapi hanya 8% klien yang setuju
8/24/2023
Reduces Employee Turnover
Karyawan Anda akan memperhatikan dengan cermat
bagaimana perusahaan Anda memperlakukan
pelanggannya.
Bagaimana layanan pelanggan yang hebat mengurangi
perputaran karyawan di tempat kerja? Ketika mereka
melihat hubungan pelanggan yang positif, komunikasi yang
ramah dan bahkan olok-olok, itu membuat karyawan Anda
merasa bangga menjadi bagian dari tim yang sangat peduli
dengan peran dan tanggung jawab mereka.
Karyawan kemungkinan besar akan bertahan jika rasa
hormat tinggi pada nilai-nilai perusahaan Anda.
Why Customer Leave?
Why customer Stop using your service
Sekalipun produk Anda biasa-biasa saja. Bahkan
jika Anda secara teknologi berada di belakang
pesaing Anda. Bahkan jika harga Anda lebih
tinggi – jika Anda benar-benar peduli dengan
pelanggan Anda, Anda masih memiliki
kesempatan untuk mempertahankan mereka.
Itu karena orang ingin bekerja dengan
perusahaan yang memiliki "skin in the game"
dengan klien mereka. Mereka ingin Anda
berjuang untuk mereka, dan diinvestasikan
secara nyata dalam kesuksesan mereka.
Ya, Anda masih harus menepati janji Anda, tetapi
hanya menunjukkan komitmen berkelanjutan
Anda terhadap masalah mereka akan sangat
bermanfaat.
memiliki investasi pribadi dalam suatu organisasi atau usaha, dan
oleh karena itu memiliki kepentingan dalam keberhasilannya.
Why Customer Leave?
Here’s the Disconnect (lanjutan)
Ini seperti Resolusi Tahun Baru. Hampir semua
orang membuatnya, tetapi tidak ada yang benar-
benar menyimpannya.
Tapi ini peluang besar. Jika semua orang
mengatakan bahwa mereka berpusat pada
pelanggan tetapi hanya sedikit yang benar-benar
memberikan, itu berarti klien benar-benar skeptis
tentang klaim semacam itu. Ini adalah
kesempatan Anda untuk membalikkan pandangan
mereka dengan tiba-tiba melompat ke parit
bersama mereka.
Begitu mereka melihat Anda berjuang untuk
mereka secara pribadi, itu akan membuat dunia
berbeda.
2
 8/24/2023

What is Customer Service ? What is Customer Service ?

Customer service is the assistance and advice provided by a company to those people
who buy or use its products or services. Each industry requires different levels of
customer service,[1] but in the end, the idea of a well-performed service is that of
increasing revenues.
The perception of success of the customer service interactions is dependent on
employees "who can adjust themselves to the personality of the customer".[2]
Customer service is often practiced in a way that reflects the strategies and values of
a firm. Good quality customer service is usually measured through customer retention.
Customer service for some firms is part of the firm’s intangible assets and can
differentiate it from others in the industry. One good customer service experience can
change the entire perception a customer holds towards the organization.[3]
Layanan pelanggan adalah bantuan dan saran yang diberikan oleh perusahaan
kepada orang-orang yang membeli atau menggunakan produk atau layanannya.
Setiap industri membutuhkan tingkat layanan pelanggan yang berbeda, [1] tetapi pada
akhirnya, gagasan layanan yang dilakukan dengan baik adalah meningkatkan
pendapatan.
Persepsi keberhasilan interaksi layanan pelanggan tergantung pada karyawan "yang
dapat menyesuaikan diri dengan kepribadian pelanggan". [2]
Layanan pelanggan sering dipraktikkan dengan cara yang mencerminkan strategi dan
nilai perusahaan. Layanan pelanggan berkualitas baik biasanya diukur melalui retensi
pelanggan. Layanan pelanggan untuk beberapa perusahaan adalah bagian dari aset
tidak berwujud perusahaan dan dapat membedakannya dari yang lain dalam industri.
Satu pengalaman layanan pelanggan yang baik dapat mengubah seluruh persepsi
pelanggan terhadap organisasi.[3]

[1] [2] [3]

Lucas, Robert (2015).
Customer Service Skills
For Success. New York:
McGraw-Hill. ISBN 978-
0-07-354546-2.
Buchanan, Leigh (1 Teresa Swartz, Dawn
March 2011). "A Iacobucci. Handbook of [1] [2] [3]
Customer Service Services Marketing and Lucas, Robert (2015). Buchanan, Leigh (1 Teresa Swartz, Dawn
Makeover". Inc. Management. Thousand Customer Service Skills March 2011). "A Iacobucci. Handbook of
magazine. Retrieved 29 Oaks, CA: Sage For Success. New York: Customer Service Services Marketing and
Oct 2012. McGraw-Hill. ISBN 978- Makeover". Inc. Management. Thousand
0-07-354546-2. magazine. Retrieved 29 Oaks, CA: Sage
Oct 2012.

Customer 1.Loyal customers

and Pelanggan setia adalah kelompok pelanggan prioritas

utama dan segmen penting untuk ditenangkan.

Moment Biasanya pelanggan ini mewakili 20% dari basis

pelanggan dan juga berkontribusi pada sebagian
besar pendapatan perusahaan.
of truth Types of
customers
Marketing
Service Chain 2.Impulse customers

Pelanggan impulsif membeli produk dan layanan

secara spontan dipicu oleh impuls. Mereka tidak
memiliki daftar belanja saat membeli. Impulse
pelanggan menanggapi rekomendasi dan penawaran.
Anda perlu menyusun strategi untuk menangkap
pelanggan ini untuk melakukan pembelian impulsif.

3.Discount customers

Pelanggan diskon memainkan peran kunci dalam

meningkatkan inventaris perusahaan. Pelanggan
diskon berkontribusi pada arus kas perusahaan.
THE CYCLE OF Moments of truth Pelanggan ini mencari diskon, penawaran musiman,
SERVICE dan penawaran meriah.

4. Need based customers

Pelanggan berdasarkan kebutuhan membeli produk

atau layanan yang didorong oleh kebutuhan tertentu.
Mereka datang dengan daftar belanja berdasarkan
kebutuhan mereka dan dengan cepat membeli produk
tersebut dari toko. Cukup sulit untuk menjual kepada
pelanggan ini dan mereka juga kurang setia pada
bisnis. Jika kebutuhan mereka dipenuhi dengan lebih
baik oleh produk pesaing, mereka akan beralih ke
produk pengganti dengan mudah.
What is the Marketing
5. Wandering customers Service Chain?
Pelanggan yang ‘berkeliaran’ adalah pelanggan yang
membentuk kerumunan di mal atau kompleks
perbelanjaan. Mereka tidak memiliki kebutuhan /
preferensi khusus dalam pikiran mereka dan hanya
berkeliaran di toko untuk kesenangan atau relaksasi.
Mereka khususnya tidak berkontribusi pada
profitabilitas perusahaan.

3

Rantai Layanan Pemasaran terdiri dari tautan komunikasi yang
berlangsung dari kampanye pemasaran awal hingga pembelian
hingga pelanggan menerima pesanan mereka. Ini menganalisis
kedua jalur komunikasi: dari perusahaan ke pelanggan, dan di
dalam perusahaan itu sendiri.
Tujuan dari Rantai Layanan Pemasaran adalah untuk
mengoptimalkan pengalaman pelanggan dengan menghilangkan
gangguan atau kekurangan komunikasi di kedua jalur. Ini adalah
alat yang sangat baik untuk menciptakan aliran yang lancar
dalam organisasi Anda, dan menempatkan Anda pada posisi
optimal untuk kampanye pemasaran Anda.
Karyawan Anda dan produktivitas mereka berkontribusi pada
kekuatan merek Anda. Sangat penting bagi perusahaan untuk
memahami pentingnya menciptakan sinergi di semua
departemen. Strategi pemasaran yang hebat tidak ada gunanya
jika Anda tidak menepati janji Anda.
How to Improve Customer Experience With the Marketing Service Chain
How to Improve Customer Experience With the Marketing Service Chain
Dengan menggunakan Rantai Layanan
Pemasaran, Anda dapat mengatasi
kekurangan dalam proses komunikasi Anda,
baik internal maupun eksternal, dan karena itu
menjembatani kesenjangan antara apa yang
Anda janjikan dan apa yang Anda berikan.
Marketing or Sales Campaign
External communication: What messaging
did the market receive? What promises are
the sales team making?
Internal communication: Has that
messaging been communicated within the
company so every employee is in every
department is aware of it?
It's important to include all departments in
communication related to your marketing campaigns.
That way, if Reception, Customer Service, or Accounts
are speaking to customers or potential customers,
they can answer questions about the campaign.
It also shows a united front for the company and
makes the employee feel more valued, which adds to
the overall strength of your brand. I recommend
creating a monthly or quarterly marketing campaign
schedule and sharing it across departments.
Delivery
External communication: What
communication does the customer receive at
this stage? Is it relevant, and should anything
be added?
Internal communication: Where does the
information come from, and does it include all
the relevant information needed for the
department to complete the order? Is there
any room to remove necessary steps? Is there
a need to introduce additional steps? What
communication is needed when tasks are
complete?
Customer Service
External communication: Is there any
follow-up communication to the customer
post-delivery?
Internal communication: What
communication has Customer Service received
from within the company about orders? Do
they have to request additional information if
an issue arises, or is information readily
available? Is there a smooth process that
follows for dealing with returns, refunds,
unhappy customers, etc.?
8/24/2023
Misalnya, jika sebuah perusahaan perabot kantor memposisikan dirinya
di pasar sebagai menawarkan pengiriman yang cepat dan layanan
pelanggan yang sangat baik, itu harus memenuhi janji itu. Katakanlah
selama beberapa bulan terakhir, banyak pengiriman yang terlambat dan
pelanggan mengeluh karena tidak dapat berbicara dengan seseorang di
layanan pelanggan karena panggilan yang tidak dijawab.
Katakan juga bahwa Marketing kemudian memutuskan untuk
menjalankan kampanye tentang kekuatan perusahaan dan alasan orang
harus membeli dari perusahaan tersebut. Apa yang akan terjadi?
Platform media sosial perusahaan akan dibanjiri keluhan, dan mereknya
akan sangat rusak. Orang mungkin kehilangan kepercayaan pada merek,
dan memperbaiki kepercayaan itu sulit.
Di situlah Rantai Layanan Pemasaran dapat membantu Anda. Saya
membuat model ini setelah mengidentifikasi celah dalam cara
perusahaan percaya bahwa mereka dipersepsikan di pasar
dibandingkan dengan bagaimana mereka dipersepsikan.
How to Improve Customer Experience With the Marketing Service Chain Operations
External communication: What
communication does the customer receive
once they have placed an order?
Internal communication: What
communication takes place behind the scenes
once an order is made? What departments are
notified? What information is shared? Are
there are any steps that could be cut out to
make the process quicker? Or should steps be
introduced to make the process run more
smoothly?
Support Activities
Internal communication: Does any
communication flow out to the customer from
these departments?
External communication: What
departments need to be aware of the order
once it has been made? How do they receive
the communication? What is their role once
they receive that information? Is there a way
of cutting out unnecessary tasks, or is there a
need to introduce new ones to streamline the
process?
Jika Anda meluangkan waktu untuk menganalisis Rantai Layanan
Pemasaran Anda dengan cermat, ini akan membantu Anda merampingkan
arus komunikasi dalam perusahaan Anda—yang juga dapat menghadirkan
peluang yang mungkin belum pernah Anda lihat sebelumnya.
Dan, yang terpenting, meningkatkan Rantai Layanan Pemasaran akan
sangat meningkatkan pengalaman pelanggan, sehingga memperkuat merek
Anda dan membantu Anda meningkatkan anggaran pemasaran.
4

Cycle of Service
How to Use the Cycle of Service Concept to
Better Serve Your Customers.
Profesor Daniel Carmichael menciptakan The
Leaky Barrel of Marketing Theory.
Di dalamnya, ia menggunakan analogi corong
yang mengalirkan air ke dalam tong hujan yang
berlubang.
Hampir secepat tetesan air hujan mulai
memenuhi tong, air menyembur keluar dari
sisinya, jangan pernah mengisinya di atas level
lubang.
"lubang dalam tong" ini diwakili oleh berbagai
kesalahan yang dilakukan oleh usaha kecil, dan
air yang menyembur keluar dari lubang tersebut,
adalah klien Anda yang diperoleh dengan susah
payah.
Introducing the Cycle of Service
A Cycle of Service describes the complete end to end experience that a customer
has in relation to an organisation. It includes all the points of contact that a
customer has when experiencing a particular offering - so there will be different
Cycles for each and every service an organisation provides.
It is comprised of 4 elements:
1. Touch points - a tangible moment where something happens to the
customer; for example, a parent is visiting Disneyland and is looking for their
camera to take a photo of their family in front of the famous Cinderella Castle
2. Thought points - a moment when the customer thinks (or feels) about what
is happening to them; for example, the parent at Disneyland is wondering
how they can get a photograph with all of the family in the shot
3. Tragic experiences - when the touch point or thought point is negative for
the customer; for example, the parent realises they wont be able to get the
whole family in the shot as one of them will need to take the photograph
4. Magic experiences - when the touch point or thought point is positive for the
customer; for example, a member of the Disneyland team sees what is
happening (thinking like the customer) and offers to take the photo so that
the whole family can be in the shot
Contoh Penerapan pada Restoran
Your Role in the Guest Experience
As a manager, your leadership is what keeps the
Cycle of Service rolling. Every part of the guest
experience requires training, mentoring, and
ongoing support. That’s your job. Let your entire
staff know the impact they have on the guest
experience and how important they are to delivering
exceptional service, increasing sales, and promoting
guest loyalty.
8/24/2023
Cycle of Service
Berikut beberapa contohnya:
• Situs web yang dirancang dengan buruk
atau ketinggalan zaman
• Lambat menindaklanjuti permintaan
prospek
• Kendaraan dinas yang rusak atau kotor
• Karyawan yang bermuka masam atau
kasar
• Layanan marjinal
• Kerusakan pada properti klien
• Kualitas yang dipertanyakan
• Ketidakmampuan untuk menyelesaikan
masalah atau keluhan pelanggan
Memperkenalkan Siklus Layanan
Siklus Layanan menggambarkan pengalaman ujung ke ujung lengkap yang dimiliki
pelanggan dalam hubungannya dengan organisasi. Ini mencakup semua titik kontak
yang dimiliki pelanggan saat mengalami penawaran tertentu - sehingga akan ada
Siklus yang berbeda untuk setiap layanan yang disediakan organisasi.
Terdiri dari 4 elemen :
1. Titik kontak - momen nyata saat sesuatu terjadi pada pelanggan; misalnya, orang
tua sedang mengunjungi Disneyland dan mencari kamera mereka untuk
mengambil foto keluarga mereka di depan Kastil Cinderella yang terkenal.
2. Pokok pikiran - momen saat pelanggan memikirkan (atau merasakan) tentang
apa yang terjadi pada mereka; misalnya, orang tua di Disneyland bertanya-tanya
bagaimana mereka bisa mendapatkan foto dengan semua keluarga dalam
pengambilan gambar
3. Pengalaman tragis - saat titik sentuh atau titik pemikiran negatif bagi pelanggan;
misalnya, orang tua menyadari bahwa mereka tidak akan dapat memotret seluruh
keluarga karena salah satu dari mereka perlu mengambil foto.
4. Pengalaman ajaib - saat titik sentuh atau titik pemikiran positif bagi pelanggan;
misalnya, anggota tim Disneyland melihat apa yang terjadi
(berpikir seperti pelanggan) dan menawarkan untuk mengambil foto agar seluruh
keluarga dapat ikut mengambil gambar
Moment of
T R U T H
Dalam pemasaran dan layanan
pelanggan, frasa 'momen kebenaran'
memiliki arti yang serupa yang
mewakili kesempatan di mana
interaksi pelanggan sangat
berdampak sehingga mengubah
persepsi mereka tentang
merek/brand.
Want to impress your customers?
Find their ‘moment of truth’!
5

CUSTOMER SATISFACTION
1. Why Customer Satisfaction?
2. Customer Satisfaction Management
3. Basic Human Requirement
4. Customer Satisfaction Behavior
5. Customer Satisfaction Behavior
The importance of customer satisfaction
Seperti yang disebutkan, retensi
pelanggan sangat penting untuk hampir
semua bisnis. Mendapatkan pelanggan
baru menghabiskan banyak sumber
daya, uang, dan waktu. Sebuah bisnis
mungkin berasumsi bahwa setelah
mereka melakukan penjualan,
hubungan mereka dengan pelanggan
menjadi tidak relevan – tetapi lebih
mudah dan lebih murah untuk membidik
lebih banyak penjualan dari pelanggan
yang sudah ada daripada membidik
pelanggan baru sama sekali.
Anda tetap harus membidik pelanggan
baru, tetapi itu tidak boleh berarti
mengabaikan pelanggan yang Anda
miliki. Menjaga kepuasan pelanggan
Anda yang sudah ada harus selalu
menjadi prioritas.
Kepuasan pelanggan penting karena
sangat meningkatkan peluang
pelanggan kembali untuk melakukan
lebih banyak bisnis. Loyalitas
pelanggan tidak akan datang dengan
mudah jika Anda tidak fokus untuk
menyenangkan basis Anda.
Customer Satisfaction
Why Customer Satisfaction?
Pelanggan yang tidak bahagia tidak
mungkin menjadi pelanggan setia.
Setiap bisnis seharusnya tidak hanya
berjuang untuk tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi, tetapi juga harus
secara aktif mengejarnya.
Lagi pula, retensi pelanggan jauh lebih
penting untuk pertumbuhan bisnis
daripada akuisisi pelanggan, dan satu-
satunya cara untuk mempertahankan
pelanggan Anda adalah dengan
membuat mereka senang.
The importance of customer satisfaction
Tetapi pentingnya kepuasan pelanggan
melampaui retensi, ini juga tentang
meningkatkan secara lebih umum
sebagai bisnis. Memahami bagaimana
perasaan pelanggan Anda tentang
interaksi mereka dengan merek Anda
adalah cara terbaik untuk
mengidentifikasi kelemahan dan area
untuk perbaikan. Umpan balik
pelanggan Anda sangat berharga, dan
jika tingkat kepuasan rendah, Anda tahu
bahwa Anda perlu mengambil tindakan.
8/24/2023
Definisi kepuasan pelanggan
Sebenarnya tidak ada satu definisi kepuasan
pelanggan yang universal, tetapi pada dasarnya
persis seperti apa kedengarannya – tingkat
kepuasan yang dimiliki pelanggan Anda dengan
layanan Anda. Namun, yang mungkin tidak
Anda sadari adalah bahwa kepuasan pelanggan
sebenarnya adalah kualitas yang dapat diukur,
dan untuk benar-benar memahami seberapa
puas basis pelanggan, bisnis harus benar-benar
memperlakukannya seperti itu. Bisnis dapat dan
harus mengambil pendekatan berbasis data
untuk memandu strategi kepuasan pelanggan
mereka.
Memantau kepuasan dengan
melibatkan pelanggan Anda dan
mengumpulkan umpan balik yang tulus
dan spesifik, akan membantu Anda
mengetahui dengan tepat apa yang
dapat Anda lakukan untuk membalikkan
keadaan.
Di sisi lain, kepuasan pelanggan yang
positif membantu Anda mengidentifikasi
kekuatan Anda, yang kemudian dapat
Anda manfaatkan untuk memfasilitasi
pertumbuhan lebih lanjut.
6
 8/24/2023

Apakah kepuasan merupakan

tujuan akhir ?
Customer Satisfaction
Management

Kepuasan
?

Mengapa Kepuasan Merupakan Kepuasan Meningkatkan

Hal Penting ? Keuntungan ?

 Hal ini dikarenakan dengan

memuaskan konsumen, organisasi
dapat meningkatkan tingkat
keuntungannya dan mendapatkan ?
pangsa pasar yang lebih luas
Kepuasan Profit
(Barsky, 1992)

Keuntungan dari Loyalitas

pelanggan Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan:

 Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan besar
bagi perusahaan.
 Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan
pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan
mempertahankan pelanggan yang ada.
 Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan
dalam suatu urusan bisnis akan percaya juga dalam
bisnis lainnya.
 Biaya operasional perusahaan akan lebih efisien.
 Pelanggan loyal sudah memiliki banyak pengalaman
positif dengan perusahaan.
 Pelanggan loyal akan senantiasa membela
perusahaan dan bahkan mampu menarik orang lain
untuk menjadi pelanggan.
 Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan
(memberikan manfaat) untuk :
⚫ Meningkatkan kepuasan pelanggan.
⚫ Membuat produk mudah laku dijual
⚫ Memenangkan persaingan
⚫ Meningkatkan pangsa pasar
⚫ Memperoleh pemasukan dari penjualan
⚫ Menjamin harga premium
⚫ Dampak yang terutama adalah terhadap penjualan
⚫ Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih
banyak

7
 8/24/2023

Dimensi Mutu
Beberapa Faktor-Faktor yang Berorientasi waktu yang
perlu diperhatikan yang berkaitan dengan fitness for use,
yaitu : Delapan dimensi Mutu :
▪ Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil

⧫ Availibility (tersedianya) produk

▪ Gambaran atau keistimewaan (features)
⧫ Reliability (daya tahan atau kehandalan)
▪ Ketahanan (reliability)
⧫ Maintainability (kemampuan pemeliharaan)
▪ Kesesuaian (conformance)
⧫ Producibility/manufacturability (Kemampuan
▪ Lama bertahan (durability)
Menghasilkan)
▪ Kemampuan pelayanan (service ability)
▪ Estetika (Asthetics)
▪ Mutu yang dirasakan (perceived quality)

Delapan dimensi Mutu Barang

Dimensi Kualitas Pelayanan

LIMA KESENJANGAN YANG MENYEBABKAN Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan

KEGAGALAN PENYAMPAIAN JASA penyampaian jasa

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan  Kesenjangan antara harapan konsumen

persepsi manajemen.
dan persepsi manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen dan spesifikasi ⚫ Manajemen mengira bahwa konsumen lebih
kualitas jasa menyukai ukuran makanan yang besar,
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan padahal konsumen lebih mengharapkan
penyampaian jasa. menu yang banyak.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan ⚫ Manajemen mengira bahwa konsumen lebih
komunikasi eksternal. menyukai kecepatan sampai tujuan, padahal
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa konsumen lebih menyukai kenyamanan
yang diharapkan. dalam perjalanan.

8

Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa
 Kesenjangan antara persepsi
manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
⚫ Manajemen meminta para karyawan
untuk memberikan pelayanan yang cepat,
tetapi tidak menentukan stantar waktu
yang tepat (berapa dikatakan cepat ?)
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa
 Kesenjangan antara penyampaian
jasa dan komunikasi eksternal.
⚫ Promosi yang disampaikan
menyatakan bahwa, sekolah
menyediakan laboratorium,
perpustakaan yang lengkap tetapi
kenyataannya biasa-biasa saja.
Darimana perusahaan tahu ?
 Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and
suggestion system)
 Survey Kepuasan Pelanggan (Customer
Satisfaction Surveys)
 Belanja Hantu (Ghost Shopping)
 Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer
Analysis)
8/24/2023
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa
 Kesenjangan antara spesifikasi
kualitas jasa dan penyampaian
jasa.
⚫ Para perawat harus harus mau
mendengarkan saran dan keluhan
dari pasien, tetapi disisi lain juga
harus memberikan pelayanan yang
cepat kepada pasien yang lainnya.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa
 Kesenjangan antara jasa yang
dirasakan dan jasa yang
diharapkan.
⚫ Dokter memberikan perhatian khusus
kepada pasien secara terus menerus,
namun pasien justru merasa takut.
Sistem Saran Dan Komplin (Complaint
and suggestion system)
 Dengan cara menyediakan kotak
saran, komunikasi dua arah,
menyiapkan petugas seperti
customer care atau customer
complaint, hot line service,
pelayanan 24 jam, telepon bebas
pulsa, web dan e-mail untuk usul
saran konsumen.
9

KOTAK SARAN
Belanja Hantu (Ghost Shopping)
 Perusahaan dapat mengirim orang
untuk berbelanja ke perusahaan
saingan, untuk mencari kekuatan dan
kelemahan produk dan pesaing.
 Perusahaan juga dapat pura-pura
sebagai pembeli misterius dan
berbelanja pada perusahaan sendiri
untuk mengetahui bagaimana para
karyawannya melayani pembeli,
menerima telpon pelanggan,
menyelesaikan komplin dan keluhan lain
dari para pembeli.
LOSS CUSTOMER ANALISIS
8/24/2023
Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction
Surveys)
 Dengan cara melakukan survey ke
lapangan, menyebarkan daftar
pertanyaan, angket, kuisioner,
wawancara langsung, telephone
call, dan lain-lain.
Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost
Customer Analysis)
 Perusahaan akan melihat
pertumbuhan jumlah pelanggan,
naik atau turun.
 Perusahaan akan menanyakan dan
mencari tahu sebab-sebab mereka
berhenti menggunakan jasa.
Dengan demikian perusahaan
akan dapat memperbaiki
kesalahannya dan meningkatkan
pelayanan kepada konsumen.
 Berapa jumlah pelanggan yang
pergi?
 Mengapa pergi ?
 Siapa saja yang pergi ?
 Kemana perginya ?
 Kapan perginya ?
10
 8/24/2023

Factor faktor yang mempengaruhi

Teknik Pengukuran persepsi

 Pengukuran Lunak (soft measures)  Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan

pengukuran berdasarkan pada
persepsian.
 Pengukuran Keras (hard measures)
pengukuran berdasarkan pada
kinerja obyektif.
dengan hal hal yang dirasakan
pelanggan.
 Pengalaman masa lalu ( terdahulu )
ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing pesaingnya.
 Pengalaman dari teman teman, di mana
mereka akan menceriterakan mutu
produk yang akan dibeli oleh pelanggan
itu.
 Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
juga mempengaruhi persepsi pelanggan.

Faktor faktor yang mempengaruhi

persepsi Teknik Mengukur Kepuasan

 Sistem keluhan dan saran

 Survei kepuasan pelanggan
 Ghost Shopping
 Analisa kehilangan pelanggan

Important & Performance Analysis (IPA)

Berlebihan Pertahankan
PERFORMANCE
ATTRIBUTES

Prioritas
Prioritas Utama
Rendah

IMPORTANT ATTRIBUTES

11
 8/24/2023

Contoh IPA
3.90

Gaya Bahasa

Good 3.80 Rubrik/ Artikel Tetap

Performance Tema Headline/Berita
Utama
3.70 Kelengkapan & Kepadatan Aktualitas Berita

Konsisten Des’
3.60 2004 –Jan’ 2005

Keragaman Berita 2004

Poor 3.50 Halaman Satu
Performance

Jumlah Halaman
3.40

3.30
3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60

Low Importance High Importance

Kualitas Redaksional Republika

(Benchmarking: Pembaca Kompas (36%), Media Indonesia (32%), & Tempo (32%)

Customer & Moment of Truth

Type of customer Service chain Cycle of service Moment of truth

Simple PowerPoint Simple PowerPoint Simple PowerPoint Simple PowerPoint

Presentation Presentation Presentation Presentation

You can simply impress your You can simply impress your You can simply impress your You can simply impress your
audience and add a unique audience and add a unique audience and add a unique audience and add a unique
zing and appeal to your zing and appeal to your zing and appeal to your zing and appeal to your
Presentations. Presentations. Presentations. Presentations.

Text Here Text Here Text Here Text Here

12
 8/24/2023

Session Two
01 Communication skills in service
➢ Communication process
➢ Verbal communication
➢ Non verbal communication
➢ Listening effectively

02 Service Standard
➢ Why service Standard?
➢ How to measure service standard
Communication Skills in Service
➢ Service standard implementation
➢ Case study

03 Complaints handling & service recovery

➢ Why customer complaint?

➢ What define something as a complaint
➢ Customer Complaint resolution process
➢ Service recovery techniques

Specialty and Experienced Larasluhur Indonesia Foundation (Founder)

• Managing Director
Global Mulia Institute (Academic Affair Director)
LEADERSHIP SKILLS
Lecturer :
TEAM MANAGEMENT
- STIAMI
STRATEGY TOOLS - Politeknik LP3I
PROBLEM SOLVING - Infotama
DECISION MAKING - Trikarsa
PROJECT MANAGEMENT - Larasindo
TIME MANAGEMENT - Children Attitude Development Center
STRESS MANAGEMENT - Etc.
COMMUNICATION SKILLS Larasluhur Indonesia Kindergarten System Developer
CREATIVITY TOOLS 28EC3F2D
LEARNING SKILLS 081386473757
CAREER SKILLS www.larasluhur-indonesia.com
EMOTIONAL AND SPIRITUAL QUOTIENT info@larasluhur-indonesia.com

10 KRITERIA PEGAWAI TELADAN

TRAINING MATERIAL OUTLINE :

1. Dasar kompetensi komunikasi interpersonal 1. Kemampuan Komunikasi

2. Pemahaman dasar Status dan Peran Supervisor 2. Mampu Bekerja Dalam Tim
3. Interaksi Kerja 3. Kemampuan Memutuskan dan
Memecahkan Masalah
4. Directing-Coaching-Counselling-Delegating (DCCD) 1.
4. Mampu Merencanakan, Mengatur
5. Pengenalan Diri dan Gaya Kepemimpinan Diri dan Skala Prioritas Kerja.
6. Fundamen Perobahan Perilaku Bawahan 5. Mengelola Informasi
7. Group Problem Solving 6. Menganalisa Data Kuantitatif
8. Directing-Coaching-Counselling-Delegating (DCCD) 2. 7. Menguasai Teknis Pekerjaannya
9. Team Cohesiveness 8. Handal mengoprasikan Komputer
10. Personal Goal Setting 1 (Workshop) 9. Mampu menyusun Laporan dengan
11. Inspiring Time Management baik.
12. Personal Goal Setting 2 (Instalment) 10. Kemampuan Mempengaruhi dan
13. Feedback session & Closing Menjual

13
 8/24/2023

DARI SEMUA
PENGETAHUAN DAN KETRAMPILAN
KOMUNIKASI YANG ANDA MILIKI,
PENGETAHUAN DAN KETRAMPILAN
ADALAH BAGIAN PENTING KOMUNIKASI
DARI MEMPENGARUHI ORANG LAIN TERMASUK DI ANTARA
UNTUK MEMPEROLEH YANG PALING PENTING DAN BERGUNA..
APA YANG DIINGINKAN. (J.A DEVITO,1997.)

Saling
Mengerti
Communication Samples
Trust
• Trio Mumet Sharing Maintaining

Manfaat
Komunikasi

Tasks Act
Assignment Coordinating

Strategic
Planning

14
 8/24/2023

MENDENGARKAN

BEING
ASSERTIVE
PERSUASSIVE

KETRAMPILAN
KOMUNIKASI

MEMBACA MENYELESAIIKAN
Contoh komunikasi asertif dan tidak
SITUASI KONFLIK

Contoh komunikasi persuasif

Seorang kolonel kepada Mayor

Waktu yang digunakan untuk mendengarkan

Penelitian Rankin (1928) Penelitian Barker (1980) Besok malam kira-kira pukul delapan
45 % mendengarkan 53 % mendengarkan malam Komet Halley akan kelihatan di
30 % berbicara 17 % membaca daerah ini, suatu peristiwa yang hanya
terjadi satu kali dalam setiap 75 tahun.
16 % membaca 16 % berbicara
Kumpulkan pasukan di distrik militer
9 % menulis 14 % menulis setempat, lengkap dengan pakaian kerja,
dan fenomena yang jarang terjadi ini akan
Mendengarkan, proses aktif menerima Siaap. saya jelaskan kepada mereka. Namun
rangsangan (stimulus) telinga. seandainya hujan turun malam itu, kita
tidak akan dapat apa-apa , kumpulkan
Mendengarkan adalah ketrampilan yang sangat pasukan di gedung teater dan akan saya
penting, tetapi umumnya kita memiliki jelaskan filmnya.
ketrampilan yang buruk.

15

Mayor kepada Kapten
Atas perintah kolonel, besok pukul
delapan malam Komet Halley akan
tampak di sekitar distrik militer ini.
Kalau hujan turun kumpulkan
pasukan lengkap dengan pakaian
Siaap.
kerja. Kemudian bariskan mereka
menuju teater dimana akan terjadi
Siaap.
sebuah fenomena langka yang
hanya akan nampak satu kali dalam
75 tahun.
Sersan kepada Prajurit
Letnan kepada Sersan
Besok jam delapan malam
kolonel akan muncul di gedung
teater dengan Komet Halley
suatu peristiwa yang hanya
akan terjadi satu kali dalam
Siaap.
setiap tujuh Puluh lima tahun.
Kalau hujan turun, maka
kolonel akan memerintahkan
sikomet turun ke distrik militer
Mantaaaaap....
8/24/2023
Kapten kepada Letnan
Atas perintah kolonel kira-kira
pukul delapan besok malam Komet
Halley yang fenomenal itu dengan
pakaian kerjan akan muncul di
dalam gedung teater. Apabila
hujan turun di daerah distrik militer,
kolonel akan memberi perintah
lain, yaitu suatu perintah yang
hanya diberikan sekali dalam 75
tahun
Apabila besok hujan turun pada
pukul delapan malam, jendral
Halley berusia 75 tahun yang
fenomenal itu yang diiringi oleh
pak kolonel, akan mengendarai
kometnya untuk meninjau distrik
militer ini dengan menggunakan
pakaian kerjanya
Selingan Salah Pengertian
16
 8/24/2023

Yang berkaitan dengan perasaan dan sikap dalam

SIBUK DGN DIRI Hambatan-hambatan mendengar
kata-kata yang diucapkan.
SENDIRI
Asimilasi (kecenderungan
merekonstruksi pesan
SIBUK DGN MASALAH sedemikian hingga sesuai
EKSTERNAL dengan sikap, prasangka, Yang berkaitan dengan perasaan
kebutuhan, nilai diri) dan sikap dalam ekspresi wajah.

Faktor Kawan atau Lawan

Yang berkaitan dengan perasaan

dan sikap yang paralinguistik (cara
Mendengar yang diharapkan (hanyut bahwa kata-kata yang dikatakan)
dalam pesan pembicara, tidak
mendengar apa yang dikatakan
melainkan mendengarkan apa yang kita
harapkan)
Rahasia keberhasilan dalam berkomunikasi

Komponen

IDE /GAGASAN
KOMUNIKATOR
PESAN
MEDIA
Panca indra PENERIMA

Latihan menuangkan Persepsi

➢ Buatlah segitiga sama kaki dengan sudut lancipnya
45 0
➢ Buat lingkaran dengan menempel pada sudut lancip
bagian bawah sebelah kiri
➢ Buatlah bujur sangkar yang ujung kanan bagian
atasnya menempel pada lingkaran
➢ Sehingga ketiga bangunan tersebut membentuk
sudut 45 0 dengan sumbu horisantal.

17
 8/24/2023

Ketrampilan
Persepsi
dalam
Komunikasi

➢ Buatlah segitiga sama kaki

dengan sudut lancipnya 45 0
➢ Buat lingkaran dengan menempel
pada sudut lancip bagian bawah
sebelah kiri
➢ Buatlah bujur sangkar yang
ujung kanan bagian atasnya
menempel pada lingkaran
➢ Sehingga ketiga bangunan
45 0 tersebut membentuk sudut 45 0
dengan sumbu horisantal.

ide KOMUNIKASI Publik

Siapa
Faktor komunikasi
Pengalaman masa lalu
Pesan
Persepsi MEMORI BARU Pesan
TUJUAN noise
TINDAKAN
Media
Saluran
MEDIA Tempat

Umpan
balik
INDERA Situasi
Skill
Komunikasi

Hambatan Komunikasi
Etika Berkomunikasi
FILM 1
FILM 2 • Diam dan Menyimak
• Tidak Memotong
Pembicaraan
• Tidak meninggalkan lawan
bicara
• Tidak menepis pembicaraan
lawan
• Tidak berusaha
menunjukkan bahwa kita
lebih pandai

18
 8/24/2023

ketrampilan seseorang ketrampilan

dalam berhubungan dan dalam mengatur
dengan orang lain dirinya sendiri
(INTER-PERSONAL SKILL) (INTRA-PERSONAL SKILL)

yang mampu
mengembangkan
unjuk kerja
secara maksimal.

Layanan pelanggan berkualitas tinggi

sangat penting untuk keberhasilan Cara Mengukur Standar Layanan Pelanggan
bisnis atau organisasi apa pun.
Kemampuan untuk membawa  Collect Feedback
pelanggan dan klien kembali untuk
bisnis tambahan adalah kunci  Create Review Opportunities
ekspansi dan keberlanjutan. Namun,  Use a Mystery Shopper
pemilik dan manajer harus  Evaluate Customer Retention
melakukan upaya bersama untuk
mengukur standar layanan
pelanggan secara teratur untuk
memastikan bahwa upaya mereka
sesuai standar.

19

Collect Feedback
Survei pelanggan dan klien Anda. Buat survei yang menanyakan konstituen Anda
tentang pengalaman mereka di bisnis Anda. Pertanyaan tentang sikap dan
kemampuan karyawan, kecepatan dan efisiensi layanan, kemudahan penggunaan
situs web, kecepatan dan akurasi transaksi, kesopanan telepon, dan aspek
penting lainnya dari layanan yang diberikan bisnis Anda kepada pelanggannya
harus disertakan dalam survei Anda. Minta pelanggan Anda untuk menunjukkan
tingkat layanan dengan standar yang mudah dipahami. Beberapa survei
menggunakan standar "Satu hingga Lima", di mana layanan diukur dalam skala
satu hingga lima, dengan satu sebagai layanan terburuk yang diterima dan lima
sebagai layanan terbaik yang tersedia. Survei Anda dapat diposting online
dan/atau diberikan melalui hard copy. Pertanyaan survei harus dibatasi tidak lebih
dari 20 pertanyaan untuk memastikan bahwa pelanggan dan klien benar-benar
meluangkan waktu untuk menjawabnya. Survei Anda tidak perlu rumit agar
efektif. Bahkan bisnis terkecil pun dapat membuat survei untuk melacak kepuasan
layanan pelanggan.
Use a Mystery Shopper
Pekerjakan pembelanja misterius untuk menilai tingkat layanan pelanggan
Anda. Pembelanja misteri disewa oleh perusahaan untuk melakukan bisnis
dengan organisasi mereka untuk mendapatkan pemahaman yang benar
tentang tingkat layanan pelanggan yang ditawarkan. Mereka muncul
tanpa pemberitahuan dan anonim. Setelah pembelanja misterius
mengunjungi bisnis tersebut, dia menawarkan laporan tentang karyawan
yang dia tangani, tata letak lokasi, tampilan produk, kemudahan
transaksi, kenyamanan, dan keseluruhan pengalamannya. Blayr Barnard,
Direktur Regional untuk Pusat Pengembangan Usaha Kecil Indiana
Tenggara, mencatat bahwa banyak pemilik usaha kecil terkejut dengan
kurangnya sikap karyawan, penampilan toko, dan fakta lain yang
diungkap oleh survei pembelanja misteri yang dilakukan oleh SISBDC.
Studi Kasus
8/24/2023
Create Review Opportunities
Berikan klien kesempatan untuk meninjau pengalaman
mereka. Forum online yang ditautkan dari situs web Anda
adalah tempat yang ideal bagi klien Anda untuk
meninggalkan umpan balik tentang interaksi mereka dengan
perusahaan Anda. Banyak bisnis atau organisasi mendorong
interaksi dengan pelanggan dan klien melalui platform media
sosial. Selain itu, undang pelanggan dan klien untuk
memberikan masukan tentang kartu yang dapat ditinggalkan
di kotak saran atau komentar di lokasi Anda.
Evaluate Customer Retention
Lacak retensi pelanggan Anda. Retensi pelanggan adalah
salah satu indikator paling jelas apakah perusahaan Anda
menyediakan layanan pelanggan yang baik. Melacak
pelanggan Anda dimungkinkan melalui penandaan transaksi
dengan nomor telepon atau alamat email pelanggan. Karena
nomor telepon atau alamat email berulang dengan transaksi
baru, Anda dapat mengamati bahwa Anda mempertahankan
pelanggan dan membawa mereka kembali untuk bisnis yang
lebih banyak. Bahkan bisnis terkecil pun dapat melacak
retensi melalui pencatatan informasi dalam spreadsheet dan
meninjaunya untuk pelanggan tetap
Complaint Handling
And
Service Recovery
20
 8/24/2023

8 Reasons Why Customer Complaints are

Important for Your Business
What are Customer Complaints?
Keluhan pelanggan mungkin menggambarkan cerminan
negatif dari merek, tetapi sarat dengan wawasan dan Keluhan pelanggan didefinisikan sebagai
informasi pelanggan yang berguna yang dapat digunakan
secara positif. Setiap kali pelanggan mengirimkan umpan kesenjangan antara apa yang pelanggan
balik negatif tentang produk atau layanan Anda, pastikan
untuk menggunakan informasi tersebut dan memperbaiki
dapatkan dan apa yang dijanjikan merek kepada
masalah tertentu sesegera mungkin. pelanggan mereka dalam hal produk dan layanan.
Ini tidak hanya membantu dalam melayani pelanggan
yang sangat baik tetapi juga membantu dalam adalah ketidakcocokan antara penawaran merek
mempertahankan citra merek yang positif di pasar.
Namun, komentar negatif terkadang bisa menjadi berkah
dan pengalaman pelanggan dari merek tersebut.
tersembunyi jika bisa digunakan dengan tepat. Pikirkan
bahwa merek Anda mendapatkan wawasan pelanggan
Seorang pelanggan biasanya mengeluh kepada
gratis dan informasi yang tak ternilai tanpa berinvestasi suatu merek ketika merek tersebut tidak
memenuhi harapan pelanggan dengan produk dan
dalam melakukan survei umpan balik pelanggan dari
pihak Anda.
layanan mereka.

Benefit of Customer
What are Customer Complaints? Complaints
Keluhan pelanggan bertindak
Berdasarkan jenis keluhannya, merek dapat mengubahnya sebagai perspektif awal tentang
bagaimana perasaan konsumen
menjadi perubahan positif dengan menyelesaikannya dalam Anda tentang produk dan layanan
waktu yang dijanjikan. Atau, perusahaan dapat mengubah Anda. Alih-alih melakukan survei dan
riset pasar, mengkategorikan
fitur atau layanan tersebut sedemikian rupa sehingga masalah pelanggan bisa menjadi
pelanggan mendapatkan manfaat dari penawaran mereka. awal yang baik untuk mengenali
area perbaikan. Menerapkan
Ada berbagai jenis keluhan pelanggan yang didasarkan pada: perubahan tersebut tidak hanya
membantu dalam melayani
 Kualitas Layanan yang Buruk pelanggan dengan lebih baik dan
juga membantu mempertahankan
 Kurangnya Komunikasi (Merek) yang Tepat keunggulan kompetitif yang kuat di
pasar. Di bawah ini adalah beberapa
 Tidak terpenuhinya janji Brand / perusahaan poin yang akan membantu Anda
memahami mengapa keluhan
pelanggan penting untuk merek apa
pun.

Manfaat Pengaduan Pelanggan dalam Bisnis Anda
1. Better Customer Understanding
 Seringkali pelanggan dapat menawarkan
wawasan yang lebih baik tentang layanan dan
produk yang mungkin kurang dimiliki
perusahaan. Memahami kebutuhan dan
keraguan pelanggan Anda melalui membaca
keluhan pelanggan akan membantu melayani
mereka dengan cara yang lebih baik. Bahkan
jika pelanggan mengeluh tentang
ketidaknyamanan kecil, pastikan Anda
memperbaiki masalah itu sedini mungkin.
Pelajari psikologi pelanggan dan gunakan
dalam meningkatkan produk dan layanan.
Akhirnya, itu mengarah pada lebih banyak
loyalitas pelanggan terhadap merek Anda dan
kata positif dari mulut ke mulut.
2. Improving Customer Support
 Pernahkah Anda memikirkan mengapa merek
Anda menerima terlalu banyak keluhan
pelanggan akhir-akhir ini? Ini bisa menjadi
respons yang tertunda dari pihak Anda atau
kurangnya interaksi dari semua titik kontak
komunikasi. Keluhan pelanggan dapat
membantu merek dalam menyadari perlunya
meningkatkan dukungan pelanggan dan
pentingnya meningkatkan reputasi merek ke
tingkat berikutnya. Menggunakan dukungan
omnichannel, merek menjadi proaktif dalam
pendekatan mereka menyentuh semua titik
kontak dukungan pelanggan sehingga mereka
dapat memberikan layanan pelanggan yang
sangat baik.
Manfaat Pengaduan Pelanggan dalam Bisnis Anda
3. Enhanced Customer Communication
 Untuk menjalankan bisnis yang sukses,
komunikasi pelanggan adalah bagian penting
di mana bisnis harus menangani keluhan
pelanggan secara efektif. Merupakan tanggung
jawab perusahaan untuk membuat pelanggan
mereka merasa penting karena terkadang
mereka merasa bahwa merek tidak peduli
dengan persetujuan mereka. Oleh karena itu,
merek harus mendorong pelanggan untuk
menjangkau mereka dengan pertanyaan dan
masalah mereka dan menyelesaikannya secara
proaktif. Pelanggan harus menyadari
kepentingan merek dalam menyelesaikan
masalah mereka, sehingga tidak hanya
meningkatkan loyalitas pelanggan tetapi juga
meningkatkan reputasi merek.
4. Improved Customer Loyalty
 Sebagian besar pelanggan menghubungi
perusahaan untuk mengajukan masalah
dengan harapan dapat menyelesaikan masalah
mereka dengan cepat atau mendapatkan
kompensasi. Pastikan agen layanan pelanggan
segera menghadiri panggilan mereka dan
pastikan mereka memberikan solusi yang
relevan tepat waktu. Bahkan jika tidak ada
solusi untuk keluhan pelanggan, memberi
kompensasi kepada pelanggan dengan cara
lain akan menggambarkan reputasi merek
Anda. Ini akan mendorong pelanggan untuk
tetap setia pada merek Anda meskipun mereka
mengalami ketidaknyamanan.

21
 8/24/2023

Manfaat Pengaduan Pelanggan dalam Bisnis Anda
5. Recognizing Mistakes
 Untuk setiap keluhan yang Anda terima, ada
kemungkinan ratusan pelanggan lain
menghadapi masalah yang sama tetapi belum
melakukan pendekatan. Dianjurkan untuk
membayar setiap keluhan pelanggan dengan
hati-hati terutama ketika dibawa beberapa kali
oleh banyak pelanggan. Mengevaluasi masalah
dan kekhawatiran akan membantu Anda
memecahkan masalah yang tidak Anda ketahui
keberadaannya. Tingkatkan proses dan
layanan bisnis Anda sambil memperbaiki
kesalahan Anda terkait produk dan layanan
sehingga bisnis Anda dapat mencapai reputasi
dan profitabilitas merek.
6. Increased Word of Mouth
 Sangat penting untuk memuaskan pelanggan
dengan memahami kebutuhan laten dan
menyelesaikan masalah dengan penawaran
merek Anda. Ketika sebuah merek dengan
tepat menangani masalah pelanggan,
pelanggan akan berbicara positif tentang
merek tersebut kepada teman dan keluarga
mereka. Layanan pelanggan memiliki peran
penting dalam menciptakan citra merek yang
positif di benak pelanggan. Rekomendasi dari
Word of Mouth sangat berharga dan lebih
efektif daripada iklan komersial mana pun.
Ketika calon pelanggan mendengar aspek
positif tentang suatu merek, kemungkinan
besar mereka akan beralih menjadi pelanggan.
Ini menggambarkan mengapa keluhan
pelanggan sangat penting untuk merek Anda.
Manfaat Pengaduan Pelanggan dalam Bisnis Anda
7. Product/Service Upgrade
 When a company receives customer
complaints regarding a product or service or
simple feature related, they don’t like, then the
brand should treat this as a golden opportunity
for upgrading their product or services by
resolving their customer queries. As a brand,
you should always look for ways to please your
customers with the product or service upgrade
so that they will choose you over the
competitors. Customer complaints serve as a
great insight into the areas of improvement in
your business.
8. Positive Brand Image
 Memiliki saluran komunikasi yang tepat di
mana pelanggan dapat menyampaikan
pengalaman pelanggan dan keluhan pelanggan
juga mencerminkan citra merek yang positif.
Tetapi Anda harus memastikan bahwa Anda
mengatasi masalah tersebut tepat waktu dan
menerima umpan balik mereka dengan
singkat. Ini akan meningkatkan reputasi merek
Anda dan membuat merek Anda terlihat peduli
dan dapat dipercaya terhadap pelanggan
Anda. Semakin banyak merek Anda bekerja
ekstra untuk mengatasi masalah pelanggan,
semakin puas pelanggan Anda. Jika pelanggan
Anda senang, kemungkinan besar mereka
akan menyebarkan komentar positif tentang
merek Anda kepada teman dan keluarga
mereka yang akan membantu membangun
reputasi merek Anda.

Final Thoughts
Pada akhirnya, sebuah bisnis harus memahami bahwa
keluhan pelanggan adalah bagian dari bisnis. Perusahaan
tidak dapat membuat setiap pelanggan senang karena
berbagai batasan bisnis dan ekonomi.

Aspek penting yang dapat dilakukan merek adalah

mengakui dan berkomunikasi dengan keluhan pelanggan.
Gunakan itu sebagai pengalaman belajar atau dengan
cara yang positif untuk meningkatkan fitur apa pun dari
produk atau layanan merek Anda.

Mengatasi keluhan pelanggan membutuhkan kesabaran

dan waktu, namun perusahaan perlu menemukan cara
untuk menyelesaikan pertanyaan untuk menghasilkan
kesuksesan bisnis yang lebih besar.
Tips & Best Practices for
Handling Customer Complaints
And it’s techinques.

1. Dengarkan Pelanggan Anda 2. Tawarkan Solusi yang Dapat

1. Listen to Your
Customers
1. Listen to Your
Customers
Ditindaklanjuti
Mendengarkan secara aktif membantu
8. Cover All 2. Offer menyelesaikan pertanyaan pelanggan 8. Cover All 2. Offer Nah, menawarkan solusi yang tepat untuk
Communication Actionable Communication Actionable
Channel Solution dengan mudah setiap kali pelanggan tidak Channel Solution pelanggan yang marah dan tidak puas
puas dengan solusi sebelumnya. hanya bisa terjadi ketika agen layanan
Mendengarkan pelanggan yang marah dan pelanggan mendengarkan keluhan
umpan balik mereka sangat penting dalam pelanggan dengan cermat. Sambil
membuat catatan dan mengidentifikasi area mengikuti pedoman merek, solusi dapat
7. Share Handling 3. Avoid
bermasalah. Ini akan membantu agen 7. Share Handling 3. Avoid
ditawarkan dengan kemurahan hati dan
Actionable Challenging Actionable Challenging
Feedback with Customer Customer’s layanan pelanggan untuk terhubung Feedback with Customer Customer’s rendah hati sehingga pelanggan puas
The Team Complaint Complaints
dengan pelanggan dan pada akhirnya The Team Complaint Complaints
dengan solusi tersebut. Beri tahu
pelanggan merasa senang ketika mereka pelanggan yang tidak berdaya bahwa
mendengarkan dengan cermat. merek Anda bersedia mengambil
Mendengarkan pelanggan akan membantu kepemilikan atas masalah tersebut dan
dalam memberikan solusi yang relevan Anda bersedia menyelesaikan masalah
6. Use Right 4. Offer An 6. Use Right 4. Offer An
Tools for Apology with daripada solusi yang tidak kompeten yang Tools for Apology with tersebut secepat mungkin. Selalu ingat
Managing Gratitude Managing Gratitude
Complaints Attached akan membuat pelanggan sengsara dan Complaints Attached bahwa solusi harus realistis dan benar-
5. Be Polite
masalah tidak terpecahkan. 5. Be Polite
benar mengikuti kebijakan perusahaan dan
While
Responding
While
Responding
dapat dipenuhi dalam waktu yang
ditentukan.

22
 8/24/2023

4. Tawarkan Permintaan Maaf dengan

1. Listen to Your
Customers
1. Listen to Your
Customers
Ucapan Terima Kasih.
3. Hindari Menantang Keluhan
8. Cover All 2. Offer 8. Cover All 2. Offer Tidak masalah sama sekali apa alasannya
Communication Actionable Pelanggan Communication Actionable
Channel Solution Channel Solution dan siapa yang menyebabkan masalah.
Sering kali pelanggan salah, dan sering kali
Jika Anda dalam kondisi melayani
merek juga gagal memenuhi apa yang
pelanggan dengan sebaik mungkin,
mereka klaim. Menawarkan permintaan
menghindari pertengkaran dengan
maaf yang tulus bisa menjadi solusi terbaik
pelanggan serta mendengarkan secara aktif
7. Share Handling 3. Avoid Handling setiap kali seseorang mengambil inisiatif
Actionable Challenging penyebab masalahnya adalah hal-hal yang 7. Share
Actionable
3. Avoid
Challenging
Feedback with Customer Customer’s Feedback with Customer Customer’s dalam menyelesaikan masalah. Permintaan
The Team Complaint Complaints harus menjadi fokus agen customer service. The Team Complaint Complaints
maaf yang dalam menyiratkan kepemilikan.
Namun, usaha Anda tidak akan terbantu jika
Permintaan maaf yang tulus dapat
Anda menantang apa pun yang dikatakan
menghilangkan sebagian besar kemarahan
pelanggan. Mohon maaf atas
dan rasa jijik pelanggan. Ini akan
ketidaknyamanan yang ditimbulkan dan
membantu pelanggan dalam menenangkan
6. Use Right 4. Offer An coba tawarkan beberapa solusi yang dapat 6. Use Right 4. Offer An
Tools for Apology with Tools for Apology with diri sehingga mereka dapat menjelaskan
Managing Gratitude menyelesaikan masalah dan dapat Managing Gratitude
Complaints Attached Complaints Attached masalahnya dengan lebih terperinci.
menyebabkan kepuasan pelanggan.
5. Be Polite 5. Be Polite
While While
Responding Responding

5. Bersikap Sopan Saat Menanggapi 6. Gunakan ‘Alat’ yang Tepat untuk

1. Listen to Your
Customers
1. Listen to Your
Customers
Mengelola Keluhan
Saat pelanggan menghubungi merek
8. Cover All 2. Offer dengan masalah, Anda harus bersabar dan 8. Cover All 2. Offer Menggeser metode penyelesaian masalah
Communication Actionable Communication Actionable
Channel Solution mendengarkan secara aktif apa yang coba Channel Solution tradisional ke cara digital dalam menangani
dikatakan pelanggan tanpa interupsi. keluhan pelanggan terbukti menjadi cara
Setelah mendengarkan masalahnya, paling efisien yang dipraktikkan perusahaan
tanggapi pelanggan dengan sopan sambil saat ini dengan menggunakan alat dan
mencoba membangun hubungan positif teknologi yang tepat. Menggunakan alat
7. Share Handling 3. Avoid
dengan menawarkan solusi yang efektif dan 7. Share Handling 3. Avoid
yang tepat akan membantu dalam
Actionable Challenging Actionable Challenging
Feedback with Customer Customer’s relevan. Dianjurkan untuk tidak Feedback with Customer Customer’s menanggapi pelanggan secara tepat waktu
The Team Complaint Complaints
menggunakan kata-kata negatif atau The Team Complaint Complaints
sambil memantau mereka dan menawarkan
berdebat selama percakapan. Selalu buat tindakan proaktif. Dengan KPI yang
pelanggan Anda merasa bahwa mereka terdefinisi dengan baik, berfokus pada
didengarkan dan merek berempati dengan umpan balik pelanggan, sistem tiket yang
situasi tersebut. Biasanya, situasinya tepat, dan menerapkan obrolan langsung,
6. Use Right 4. Offer An 6. Use Right 4. Offer An
Tools for Apology with mungkin mereda ketika pelanggan akan Tools for Apology with sebuah merek dapat berhasil
Managing Gratitude Managing Gratitude
Complaints Attached menyadari bahwa Anda menyesali situasi Complaints Attached menyelesaikan semua keluhan pelanggan
5. Be Polite
tersebut dan berusaha membantu 5. Be Polite
dengan cara yang efektif.
While
Responding
sebanyak mungkin. While
Responding

7. Bagikan Umpan Balik yang Dapat

1. Listen to Your Ditindaklanjuti dengan Tim 1. Listen to Your
Customers Customers 8. Tangani Semua Saluran Komunikasi
8. Cover All 2. Offer Setelah menawarkan solusi yang efektif 8. Cover All 2. Offer
Communication Actionable Communication Actionable Berfokus pada strategi omnichannel adalah
Channel Solution kepada pelanggan, jika pelanggan senang, Channel Solution
cara yang efektif untuk menangani keluhan
maka agen layanan pelanggan harus
pelanggan secara efektif karena pelanggan
mencari umpan balik dan dapat berbicara
terkadang tidak menjangkau merek melalui
tentang produk dan layanan baru setelah
saluran komunikasi yang sama. Oleh
konsumen setuju untuk mendengarkan.
karena itu, perusahaan harus mendapatkan
7. Share Handling 3. Avoid
Menawarkan produk yang dapat 7. Share Handling 3. Avoid
Actionable Challenging Actionable Challenging informasi pelanggan dari semua saluran
Feedback with Customer Customer’s menguntungkan pelanggan selalu dianggap Feedback with Customer Customer’s
The Team Complaint Complaints The Team Complaint Complaints komunikasi yang dimungkinkan dengan
sebagai isyarat yang baik dan teknik
penerapan pendekatan komunikasi
penjualan silang yang dipraktikkan merek
omnichannel di mana Anda dapat
untuk layanan pelanggan yang lebih baik
mengintegrasikan semua saluran.
dan peningkatan profitabilitas. Eksekutif
Dengan demikian, Anda dapat melibatkan
layanan pelanggan harus menindaklanjuti
6. Use Right 4. Offer An 6. Use Right 4. Offer An pelanggan secara proaktif sambil
Tools for Apology with hingga penyelidikan dengan mencari Tools for Apology with
Managing Gratitude Managing Gratitude menawarkan solusi yang efektif sehingga
Complaints Attached umpan balik dan berbagi di antara tim Complaints Attached
mengurangi jumlah keluhan pelanggan
sehingga di lain waktu masalah yang sama
5. Be Polite 5. Be Polite secara bertahap.
While
Responding
tidak terjadi dengan pelanggan mana pun. While
Responding

23
 8/24/2023

5 Expert Tips for Service Recovery

1. Use Communication Channels Effectively
2. Ask Questions
3. Listen for the Message within the Message
4. Focus on What You Can Do
5. Close the Loop

24