BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA MARKETING
---------

HỌC PHẦN
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định/quyết định sử dụng ngân hàng
số của giới trẻ việt nam”

Giáo viên hướng dẫn : Ths. Vũ Thị Thùy Linh

Mã lớp học phần : 2311SCRE0111

Nhóm thực hiện : 02

Hà nội, 23/02/2023
 MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1
1.2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu..........................................................................1
1.2.1. Mục đích nghiên cứu.......................................................................................1
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................1
1.3. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................1
1.3.1. Câu hỏi chung..................................................................................................1
1.3.2. Câu hỏi cụ thể..................................................................................................2
1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.......................................................2
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................................2
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................2
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU.....................................................................3
2.1. Các nghiên cứu trước đó...........................................................................................3
2.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài................................................................................3
2.2.2. Các nghiên cứu trong nước................................................................................4
2.2. Cơ sở lý luận..............................................................................................................6
2.2.1. Khái niệm...........................................................................................................6
2.2.2. Các lý thuyết sử dụng.........................................................................................7
2.2.3. Tổng quan các biến..........................................................................................10
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................12
3.1. Mô hình nghiên cứu................................................................................................12
3.2. Giả thuyết nghiên cứu.............................................................................................13
3.3. Quy trình khung mẫu...............................................................................................13
3.3.1. Khung mẫu.......................................................................................................13
3.3.2. Kích thước mẫu................................................................................................14
3.4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................14
3.5. Ý nghĩa nghiên cứu.................................................................................................15
 3.5.1. Ý nghĩa lí luận..................................................................................................15
3.5.2. Ý nghĩa thực tiễn..............................................................................................16
3.6. Thang đo trong nghiên cứu.....................................................................................16
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................18
4.1. Phân tích thống kê mô tả........................................................................................18
4.1.1. Giới tính...........................................................................................................18
4.1.2. Tuổi..................................................................................................................19
4.1.3. Nghề nghiệp.....................................................................................................19
4.1.4. Thu nhập..........................................................................................................20
4.1.5. Thống kê mô tả các biến..................................................................................20
4.2. Phân tích chuyên sâu..............................................................................................23
4.2.1. Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng.................................23
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................29
4.2.3. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc..................................................................32
4.3. Phân tích hồi quy....................................................................................................33
4.3.1. Phân tích tương quan.......................................................................................33
4.3.2. Phân tích hồi quy.............................................................................................34
4.4. Phân tích định tính...................................................................................................37
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................40
5.1. Kết luận...................................................................................................................40
5.2. Hạn chế....................................................................................................................42
5.3. Kiến nghị.................................................................................................................42
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................43
PHỤ LỤC..........................................................................................................................45
1. Bảng hỏi khảo sát....................................................................................................45
2. Bảng hỏi phỏng vấn.................................................................................................47
 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

“Trong những năm qua, ngành ngân hàng có sự tăng trưởng nhanh chóng cả về
số lượng và quy mô. Chuyển đổi số là xu hướng tất yếu của nền kinh tế trong thời
đại cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra trên toàn thế giới. Cùng với xu
hướng phát triển của CMCN 4.0, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam
đã triển khai và đạt được một số thành công nhất định trong số hóa và ứng dụng
công nghệ hiện đại trong các hoạt động tài chính - ngân hàng. Ngày càng nhiều
các NHTM đã xác định được tầm quan trọng và tiến hành xây dựng chiến lược
phát triển mô hình “ngân hàng số”. Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng số được
đánh giá là hết sức tiềm năng và có nhiều cơ hội để phát triển do dân số trẻ, mức
thu nhập tăng nhanh và dân chúng chưa sử dụng dịch vụ này nhiều. Theo số liêụ
khảo sát về hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng cuối tháng 3/2014,
hơn 91% người Việt Nam trả lời có ý định mua sắm trực tuyến. Các ngân hàng lựa
chọn việc phát triển dịch vụ ngân hàng số không ngừng mở rộng thị phần và gia
tăng khả năng cạnh tranh thông qua các sản phẩm ngân hàng số.” Vì lý do đó,
nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài “Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam”. Đề tài đề cập đến những
yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số của từng khách hàng cá nhân
và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

1.2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục đích nghiên cứu
Chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam.

1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của sản phẩm ngân hàng.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ngân
hàng số của giới trẻ Việt Nam.

1
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
1.3.1. Câu hỏi chung
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng tới ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt
Nam?
Câu hỏi 2: Các yếu tố đó tác động như thế nào đến ý định sử dụng ngân hàng số của giới
trẻ Việt Nam?

1.3.2. Câu hỏi cụ thể

Câu hỏi 1: Nỗ lực kỳ vọng ảnh hưởng tới ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt
Nam hay không?
Câu hỏi 2: Hiệu quả kỳ vọng ảnh hưởng tới ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ
Việt Nam hay không?
Câu hỏi 3: Nhận thức rủi ro ảnh hưởng tới ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt
Nam hay không?
Câu hỏi 4: Giá trị chi phí ảnh hưởng tới ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt
Nam hay không?
Câu hỏi 5: Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng tới ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ
Việt Nam hay không?
Câu hỏi 6: Sự tiện lợi ảnh hưởng tới ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam
hay không?

1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố tương quan mật thiết và có sự ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử
dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

Nhóm người tiêu dùng độ tuổi từ 18 đến 30 đang sinh sống và làm việc tại Thành phố Hà
Nội.

2
 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
2.1. Các nghiên cứu trước đó
2.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài
2.1.1.1. Theo Wadie Nasri (Assistant Professor - Faculty of Economic Sciences and
Management of Tunis Higher Institute of Management of Gabes, University of Gabes)
các yếu tố có ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng số ở
Thị trường Tunisia như sự thuận tiện cảm nhận được, rủi ro nhận thức được, nhận thức
bảo mật và kiến thức về internet trước đây đều có tác động đáng kể đến ý định hành vi sử
dụng ngân hàng trực tuyến.

Một phát hiện quan trọng của nghiên cứu này là, trong số 'những người sử dụng ngân
hàng trực tuyến sớm', sự thuận tiện là một chỉ số quan trọng hơn ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến. Rủi ro, bảo mật và kiến thức về internet trước đây cũng là một yếu
tố quan trọng ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận ngân hàng trực tuyến sau sự
thuận tiện. Hiểu biết về các yếu tố được xác định trong nghiên cứu này cho phép các nhà
quản lý ngân hàng chỉ đạo các nỗ lực và nguồn lực theo cách hiệu quả nhất để tăng cường
hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian dài và khuyến khích khách hàng của
ngân hàng chấp nhận ngân hàng qua Internet. Các nhà quản lý có thể tận dụng những
thông tin đó để xây dựng các chiến lược phù hợp nhằm thu hút khách hàng mới sử dụng.

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nói chung, nếu ban quản lý ngân hàng có kiến thức tốt
hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng của họ chấp nhận ngân hàng qua
Internet, thì họ có nhiều khả năng hơn để phát triển các chiến lược phù hợp và do đó làm
tăng tỷ lệ chấp nhận Internet banking.

(Trích ‘Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia’ by Wadie Nasri)

2.1.1.2. Theo Mohammed Z. Salem, Samir Baidoun, Grace Walsh, hầu hết các nghiên
cứu trước đây đã điều tra ý định hành vi sử dụng ngân hàng trực tuyến, chẳng hạn như
3
nghiên cứu của Tahrinin, Al Khasawneh (2015) và Mouakket (2009) tại Ả Rập và Zhang
et al. (2018), Arora và Sandhu (2018) và Abdinoor và Mbamba (2017) ở các nơi khác
trên thế giới, sử dụng các mô hình khác nhau (chẳng hạn như TAM, UTAUT, v.v.) xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Tuy nhiên,
nghiên cứu này nhằm mục tiêu đến những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến để xác định và xác nhận theo thứ tự ưu tiên các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
ngân hàng trực tuyến. Nó cung cấp điều tra thực nghiệm về việc sử dụng ngân hàng trực
tuyến của khách hàng ở Palestine, nơi đã cung cấp một số thông tin chi tiết về việc sử
dụng dịch vụ mới này ở khu vực này của Ả Rập. Kết quả đã cung cấp bằng chứng thực
nghiệm cho thấy việc sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Palestine có liên quan tích cực đến
xu hướng áp dụng công nghệ, giá trị của khách hàng đối với cá nhân hóa trực tuyến, mối
quan tâm của khách hàng đối với quyền riêng tư, niềm tin trực tuyến, công nghệ và khả
năng lãnh đạo và lòng trung thành. Điều này thể hiện sự đóng góp cho các tài liệu liên
quan về việc chấp nhận một công nghệ mới làm nổi bật khoảng cách kiến thức liên quan
đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Palestine. Cuối cùng,
nghiên cứu đã xác nhận khung lý thuyết và cho thấy khả năng ứng dụng của sáu cấu trúc
(xu hướng áp dụng công nghệ, giá trị của khách hàng đối với cá nhân hóa trực tuyến, mối
quan tâm của khách hàng đối với quyền riêng tư, niềm tin trực tuyến, công nghệ và khả
năng lãnh đạo và lòng trung thành) trong việc xác định các yếu tố có thể ảnh hưởng đến
việc sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng ở Palestine.
(Trích ‘Factors affecting Palestinian customers’ use of online banking services’ by
Mohammed Z. Salem, Samir Baidoun, Grace Walsh)

2.2.2. Các nghiên cứu trong nước

 “ Những yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng ví điện tử Momo khi mua sắm trực
tuyến của sinh viên trường đại học Công Nghiệp tp Hồ Chí Minh “
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ cũng
gây hứng thú với các tác giả trong nước. Vì vậy, các tác giả N.V. Sơn, N.T.T. Ngân,
N.T.Long (2021) cũng đã có nghiên cứu về vấn đề này tại trường đại học Công Nghiẹp

4
Tp HCM với 188 mẫu sinh viên trong đó 35,6% nam giới. Kết quả nghiên cứu cho thấy ý
định sử dụng ví điện tử Momo khi mua sắm trực tuyến của sinh viên tại trường đại học
Công nghiêp TPHCM bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố: (1) Nhận thức hữu ích; (2) Ảnh hưởng
xã hội và (3) Niềm tin vào ví điện tử Momo. Sau khi thực hiện phép kiểm định hồi quy,
hai yếu tố Nhận thức dễ sử dụng (PEU) và nhận thức riêng tư/ bảo mật (SP) không có ý
nghĩa thống kê, vì thế không được chấp nhận trong mô hình. Tuy nhiên, dù nhận thức
riêng tư/ bảo mật không tác động đến ý định sửa dụng ví điên tử Momo một cách có ý
nghĩa thống kê thì xu hướng tác động của yếu tố nãy vẫn đúng với dự đoán là có tác động
ngược chiều đến ý định sử dụng ví điện tử. Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận
thức hữu ích, ảnh hưởng xã hội và niềm tin vào ví điện tử momo có tác động tích cực đối
với ý định sử dụng ví điện tử momo của giới trẻ, trong khi đó giới trẻ thường không quan
tâm tới vấn đề bảo mật, an ninh dữ liệu khi sử dụng ví, và việc sử dụng ví điện tử khó hay
không bởi giới trẻ có khả năng tiếp nhận công nghệ nhạy bén nên đối với họ việc sử dụng
hệ thống, dịch vụ nào cũng không quá khó.
 “ yếu tố tác động đến hành vi sử sụng ví điện tử của sinh viên khối ngành
kinh tế các trường đại học tại Hà Nội “
“Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số của giới

cũng gây hứng thú với các tác giả trong nước. Vì vậy, các tác giả N.V. Sơn,
N.T.T. Ngân, N.T.Long (2021) cũng đã có nghiên cứu về vấn đề này tại trường đại
học Công Nghiẹp Tp HCM với 188 mẫu sinh viên trong đó 35,6% nam giới. Kết
quả nghiên cứu cho thấy ý định sử dụng ví điện tử Momo khi mua sắm trực tuyến
của sinh viên tại trường đại học Công Nghiệp Tp HCM bị ảnh hưởng bởi ba yếu
tố (1) Nhận thức hữu ích; (2) Ảnh hưởng xã hội và (3) Niềm tin vào ví điện tử
Momo. Sau khi thực hiện phép kiểm định hồi quy, hai yếu tố Nhận thức dễ sử
dụng (PEU) và nhận thức riêng tư/ bảo mật (SP) không có ý nghĩa thống kê, vì thế
không được chấp nhận trong mô hìnhTuy nhiên, dù nhận thức riêng tư/ bảo mật
không tác động đến ý định sửa dụng ví điên tử Momo một cách có ý nghĩa thống
kê thì xu hướng tác động của yếu tố nãy vẫn đúng với dự đoán là có tác động
ngược chiều đến ý định sử dụng ví điện tử. Kết quả của nghiên cứu đã chỉ

5
ra rằng nhận thức hữu ích, ảnh hưởng xã hội và niềm tin vào ví điện tử
momo có tác động tích cực đối với ý định sử dụng ví điện tử momo của giới trẻ, trong
khi đó giới trẻ thường không quan tâm tới vấn đề bảo mật, an ninh dữ liệu
khi sử dụng ví, và việc sử dụng ví điện tử khó hay không bởi giới trẻ có khả năng
tiếp nhận công nghệ nhạy bén nên đối với họ việc sử dụng hệ thống, dịch vụ nào
cũng không quá khó.

2.2. Cơ sở lý luận
2.2.1. Khái niệm
Digital Banking hay ngân hàng số là ngân hàng có thể thực hiện hầu hết
các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua internet. Giao
dịch của ngân hàng số không phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến
mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan. Đồng thời tính năng của ngân hàng
số có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi không phụ vào thời gian không gian nên
khách hàng hoàn toàn chủ động.

Với ngân hàng số, chỉ bằng ứng dụng tài chính hoặc website người dùng có thể
sử dụng tất cả các tính năng như: chuyển tiền trong và ngoại hệ thống, chuyển
tiền quốc tế, thanh toán hóa đơn, vay nợ ngân hàng, gửi tiền tiết kiệm, tham gia
các sản phẩm tài chính như bảo hiểm, đầu tư tài chính,…

Ngân hàng số chỉ những ngân hàng áp dụng công nghệ để thực hiện các
giao dịch. Chúng bao gồm ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử và ngân
hàng di động. Không giống ngân hàng truyền thống, ngân hàng số ảnh hưởng
đến việc phát triển những dịch vụ số dễ dàng sử dụng để có thể đáp ứng nhu cầu
của khách hàng trên không gian số. (Sardana & Singhania, 2018)

6
 Ngân hàng số theo một cách hiểu khác chỉ những dịch vụ tài chính được
thực hiện thông qua việc tương tác online, sử dụng web và các ứng dụng di
động. (Megargel & Shankarararman, 2021).

Ngành ngân hàng đóng một vai trò thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày
của xã hội hiện đại trên toàn thế giới. Ngay từ khi mới thành lập, sự đổi mới đã
là điều quen thuộc đối với hệ thống ngân hàng toàn cầu, phát triển từ việc sử
dụng tiền xu, tiền giấy, máy ATM và hệ thống cho vay. Tương tự như vậy,
công nghệ và đổi mới trong lĩnh vực ngân hàng vẫn tiếp diễn cho đến ngày nay
(Scardovi, 2017).

Các phương thức thanh toán tài chính và ngân hàng mới đã xuất hiện do
việc sử dụng rộng rãi internet và thiết bị di động trên toàn thế giới. Ngân hàng
số ra đời như một phương thức giao dịch tài chính tiên tiến, thiết thực và hiệu
quả. Hiện có rất nhiều loại ngân hàng kỹ thuật số, bao gồm ví di động, ngân
hàng trực tuyến, ngân hàng internet và ngân hàng điện tử (Alkhowaiter, 2020).
Các chức năng điển hình bao gồm xem truy vấn số dư, chuyển tiền và thanh
toán.

2.2.2. Các lý thuyết sử dụng

 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng

Theo Kotler (2001) thì “hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là một tổng thể
những hành động diễn biến trong suốt quá trình kể từ khi nhận biết yêu cầu cho tới
khi mua và sau khi mua sản phẩm”. Như vậy, hành vi người tiêu dùng là cách thức
cá nhân ra quyết định sẽ sử dụng các nguồn lực sẵn có của họ (thời gian, tiền bạc,
nỗ lực) như thế nào cho các sản phẩm tiêu dùng.

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ thì hành vi người tiêu dùng chính là sự
tác động qua lại giữa các nhân tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành
7
 vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ.
Hành vi của người tiêu dùng ảnh hưởng bởi bốn nhân tố: văn hóa, xã hội, cá nhân
và tâm lý.
Từ đó, có thể hiểu hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu đặc điểm người
tiêu dùng, tâm lý, nhân khẩu học và những chuyển biến nhu cầu của con người;
giải thích quá trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ.

 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model - TAM)

TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng

một công nghệ. TAM được thử nghiệm và chấp nhận một cách rộng rãi trong các
nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi là mô hình có giá trị tiên
đoán tốt. Trong đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới việc sử dụng, khi có
ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến
việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua dự định sử dụng (Davis, 1989).

Hình 1. Mô hình TAM (Davis, 1989)

- Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về việc
chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ. Những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là
quá trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản
thân.
- Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù
sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ”.

8
- Sự dễ sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng hệ
thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực”. Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực
về việc thực hiện hành vi mục tiêu), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành
công của hệ thống.
Mô hình TAM và các biến thể mở rộng của TAM được nhiều nhà khoa học
trên thế giới đề xuất và sử dụng trong việc giải thích việc chấp nhận sử dụng các
dịch vụ ngân hàng. Cooper (1997) cho rằng dễ sử dụng là một trong những yếu tố
quan trọng trong việc chấp nhận công nghệ từ cảm nhận của các khách hàng. Sự
phức tạp cũng như khó khăn để hiểu mà một cải tiến hay công nghệ mới đem lại là
một trong những nguyên nhân gây nên thất bại của dịch vụ Home Banking tại Mỹ
(Dover, 1988). Ngoài ra, mức độ dễ sử dụng cảm nhận là một trong những nhân tố
chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Mỹ và Ireland
(Danial, 1999).
Ndubisi & Sinti (2006) và Ramayah (2003) nhận định rằng có mối tương
quan thuận chiều giữa dễ sử dụng cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận. Ngoài ra,
nghiên cứu của Ndubisi & Sinti (2006) cũng chứng tỏ được rằng những biến bên
ngoài ảnh hưởng gián tiếp đến ý định cũng như việc sử dụng hệ thống thông qua
sự hữu ích cảm nhận. Bên cạnh đó, trong mô hình TAM, thái độ là một nhân tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng cũng như sự chấp nhận công nghệ. Thái độ đó là
những gì mà một cá nhân cảm nhận về một khái niệm, một thực thể. Do đó, thái
độ đóng một vai trò quan trọng đối với ý định chấp nhận một công nghệ mới
(Davis, 1989). Một số các nghiên cứu đã cung cấp những bằng chứng cho việc tồn
tại sự tác động trực tiếp từ hai nhân tố sự hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm
nhận đến thái độ (Davis, 1989). Đối với nhân tố rủi ro cảm nhận, O’Connell
(1996) đã khám phá được rằng mức độ rủi ro bảo mật là một trong những nguyên
nhân quan trọng giải thích cho sự chậm phát triển của NHTT tại Úc. Lockett và
Littler (1997) nhận định sự rủi ro là một biến động cơ có liên quan trực tiếp đến sự
chấp nhận dịch vụ Home Banking. Theo Stewart (1999), sự thất bại của kênh bán
lẻ qua Internet có sự đóng góp bởi sự thiếu niềm tin của khách hàng với kênh phân
9
 phối điện tử này. Sathye (1999) đã khẳng định rằng rủi ro cảm nhận trở thành một
vấn đề nóng đối với những giao dịch tài chính được thực hiện thông qua Internet.
Black và cộng sự (2002) khẳng định rằng kinh nghiệm sử dụng máy tính và
Internet là một trong những nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự chấp nhận ngân
hàng số. Taylor và Told (1995) khám phá được rằng những người đã có kinh
nghiệm sử dụng đối với những hệ thống tương tự sẽ thường có ý định sử dụng hệ
thống nhiều hơn. Do đó, họ tin rằng những kinh nghiệm mà cá nhân có được khi
sử dụng máy tính cũng như Internet ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận dễ sử dụng
và sự hữu ích cảm nhận.

 Mô hình đề xuất

Sử dụng mô hình TAM nguyên thủy đã đạt được kết quả trong việc dự đoán
sự chấp nhận công nghệ của cá nhân đối với một số hệ thống thông tin tương đối
đơn giản. Tuy nhiên, trong lĩnh vực phức tạp hơn, cấu trúc nguyên thủy của TAM
không thể giải thích đầy đủ hành vi của người sử dụng đối với công nghệ mới. Để
tăng cường sức mạnh dự đoán của TAM, đặc biệt là khi dùng TAM để dự đoán
những sản phẩm hoặc dịch vụ mang tính cải tiến, các nhà nghiên cứu cần phải xem
xét các biến số khác ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử
dụng và sự chấp nhận của người dùng.

2.2.3. Tổng quan các biến

 Nỗ lực kỳ vọng
Theo mô hình TAM: Tính dễ dàng sử dụng (Nỗ lực kỳ vọng) là cấp độ mà một
người tin rằng sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ mới,
hiện đại họ cũng không khó khăn để học cách sử dụng, việc sử dụng sẽ đơn giản
và dễ hiểu (Davis và cộng sự, 1989). Khi sử dụng các thiết bị di động màn hình
nhỏ dẫn đến việc nhập liệu khó khăn, có thể dẫn đến người tiêu dùng không hài
lòng, không chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là những người tiêu

10
 dùng thiếu kinh nghiệm (AK Kazi và cộng sự, 2013). Các nhà cung cấp dịch vụ
ngân hàng số cần cải thiện tính dễ sử dụng nhằm thúc đẩy thái độ tích cực của
người dùng (Sakala và Phiri, 2019). Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết:
H1: Nỗ lực kỳ vọng có tác động tích cực/thuận chiều tới quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam.

 Hiệu quả kỳ vọng

Hiệu quả mong đợi sau khi thực hiện dịch vụ là nhân tố mà bất kỳ khách hàng
nào cũng quan tâm. Theo mô hình TAM thì Hiệu quả mong đợi là mức độ mà
khách hàng tin rằng dịch vụ sẽ giúp cho công việc của họ đạt hiệu quả cao hơn
(Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011). Một nghiên cứu khác của Lâm Văn
Tú (2020) cho thấy người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Cần Thơ cảm thấy khi
sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile banking tiết kiệm được nhiều thời gian hơn,
với người dùng đó là một phong cách sống hiện đại. Vì vậy, tác giả giả thuyết đề
xuất:
H2: Nhận thức hiệu quả mong đợi càng cao sẽ càng tăng quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam.
 Nhận thức rủi ro
Bên cạnh đó, việc sử dụng công nghệ để thực hiện thanh toán trực tuyến cũng
tiềm ẩn các rủi ro. Những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các thông tin cá nhân
và sự an toàn diễn ra trong suốt quá trình giao dịch. Susanto và cộng sự (2016) đã
kiểm định 301 người sử dụng điện thoại thông minh có đăng ký dịch vụ ngân
hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy, nhận thức rủi ro bảo mật có tác động đáng kể
đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Thêm vào đó, nghiên cứu của Hà Nam Khánh
Giao và Trần Kim Châu (2020) thông qua khảo sát và kiểm định trên 235 khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vụ smart banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài Gòn, kết quả cũng cho thấy
khách hàng lo lắng rằng nếu thông tin tài khoản bị tiết lộ thì có thể sẽ bị kẻ xấu lợi
dụng, sẽ e ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng số, những cảm nhận rủi ro này sẽ tác
11
 động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở tầm quan trọng của cảm
nhận về rủi ro, giả thuyết được tác giả đề xuất như sau:
H3. Nhận thức rủi ro có tác động ngược chiều với quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng số của giới trẻ Việt Nam.
 Giá trị chi phí
Một vài dịch vụ ngân hàng số không phải là dịch vụ miễn phí hoàn toàn, mà
khách hàng phải trả một khoản phí để thực hiện dịch vụ. Theo nghiên cứu của
John và cộng sự (2015) thì chi phí thiết bị di động, phí dịch vụ ngân hàng số có
ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Nếu chi phí phải bỏ ra cho quá trình
sử dụng dịch vụ là quá cao thì họ sẽ không sẵn sàng quyết định sử dụng dịch vụ
(Lê Hoằng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh, 2018). Do đó, giả thuyết được tác
giả đề xuất:
H4: Nhận thức chi phí càng cao sẽ làm giảm quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số
của giới trẻ Việt Nam.

 Ảnh hưởng xã hội

Ngoài ra, việc quyết định sử dụng một dịch vụ còn chịu tác động bởi yếu tố xã
hội. Ajzen và Fishbein (1975) cho rằng nhân tố ảnh hưởng xã hội là nhận thức của
con người về áp lực xã hội để thể hiện hay không thể hiện hành vi. Theo AK Kazi
và cộng sự (2013) thì các áp lực xã hội xuất phát từ người thân, gia đình, bạn bè,
đồng nghiệp hay các phương tiện truyền thông có tác động mạnh nhất đến việc áp
dụng ngân hàng số tại Pakistan. Tương tự, Harsh và Rajan (2015) cho rằng việc
chấp nhận dịch vụ ngân hàng số của khách hàng ở Ấn Độ chịu sự tác động lớn bởi
những người xung quanh họ. Do đó, giả thuyết được đề xuất:
H5: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
số của giới trẻ Việt Nam.
 Sự tiện lợi
Điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng số là khả năng sử dụng dịch vụ có thể thực
hiện mọi lúc, mọi nơi. Đây là một trong những ưu điểm nổi trội nhất của công
12
 nghệ di động (Mallat và cộng sự, 2009). Theo nghiên cứu của Nguyễn Đinh Yến
Oanh và Phạm Thị Bích Uyên (2016) thì sự tiện lợi là khả năng người tiêu dùng có
thể sử dụng dịch vụ di động mà không bị giới hạn về bất kỳ không gian và thời
gian nào, kết nối dịch vụ ổn định và các giao dịch được nhanh chóng, chính xác sẽ
tạo điều kiện cho dịch vụ được sử dụng nhiều hơn. Sự linh hoạt của hệ thống là
tiền đề để người dùng có quyết định sử dụng ngân hàng số (Gumussoy, 2016). Vì
vậy, tác giả đề xuất giả thuyết:
H6: Sự tiện lợi ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
số của giới trẻ Việt Nam.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan các tài liệu và dựa trên cơ sở lý thuyết các mô hình đã
nghiên cứu trước đây, mỗi nghiên cứu, mỗi mô hình đều đưa ra các yếu tố ảnh hưởng phù
hợp với phạm vi, lĩnh vực và điều kiện thực tế. Từ đó, nhóm chúng em đã đưa ra các yếu
tố ảnh hưởng và mô hình nghiên cứu của đề tài được thể hiện như sau:

Nỗ lực kỳ vọng (EE)

Hiệu quả kỳ vọng (PE)

Giá chị chi phí (CV)

Ý định sử dụng (IU)
Ảnh hưởng xã hội (SI)

Nhận thức rủi ro (PR)

Sự tiện lợi (C)

13
3.2. Giả thuyết nghiên cứu
H1: Nỗ lực kỳ vọng có tác động tích cực/thuận chiều tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng số của giới trẻ Việt Nam.
H2: Nhận thức hiệu quả mong đợi càng cao sẽ càng tăng quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng số của giới trẻ Việt Nam.
H3: Nhận thức chi phí càng cao sẽ làm giảm quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của
giới trẻ Việt Nam.
H4: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của
giới trẻ Việt Nam.
H5: Nhận thức rủi ro có tác động ngược chiều với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số
của giới trẻ Việt Nam.
H6: Sự tiện lợi ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của giới trẻ
Việt Nam.

3.3. Quy trình khung mẫu

3.3.1. Khung mẫu

- Tổng thể nghiên cứu: 500 người trẻ.
- Phân tử: Giới trẻ Việt Nam
- Độ tuổi: 16 – 25 tuổi

3.3.2. Kích thước mẫu

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên phân tích hồi quy đa biến nên cỡ mẫu được xác định
như sau:
- Theo Tabachnick và Fidell (1996), đối với phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu
được tính theo công thức: n = 50 + 8*m.
Trong đó:
 n: là số phần tử được lựa chọn (cỡ mẫu)
 m: là số biến độc lập.
Vậy cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu là: n1 = 50 + 8*6= 98 (phần tử)
- Theo Nghiên cứu về cỡ Commey (1973), Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối
thiểu áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành: n = 5* m.
Trong đó:

14
  n: là số mẫu cần điều tra
 m: số câu hỏi được đo lường.
Vậy cỡ mẫu tối thiểu là: n2 = 5*25 = 125 (phần tử).
Do đó, cỡ mẫu được đề xuất trong nghiên cứu này là n1+n2 = 223, mẫu tối thiểu được áp
dụng trong các nghiên cứu thực hành là từ 200 đến 300 phần tử. Do đó cỡ mẫu được đề
xuất trong bài nghiên cứu này là 300.

3.4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này được tiến hành thực hiện dựa trên cơ sở của phương pháp nghiên
cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.

- Nghiên cứu định tính: Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu, đề tài nghiên cứu này tiến hành
xây dựng khung lý thuyết về ý định sử dụng NHS của giới trẻ Việt Nam. Trên cơ sở đó,
xác định được các yếu tố có thể tác động đến ý định sử dụng của giới trẻ, thiết kế thang
đo và xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ. Bước tiếp theo, nghiên cứu này thực hiện
phỏng vấn trực tiếp các bạn trẻ từ trong độ tuổi 16 – 30 tuổi và xin ý kiến chuyên gia về
tính phù hợp của các yếu tố trong mô hình, loại bỏ những yếu tố không cần thiết, hoặc bổ
sung những yếu tố chưa được đưa vào mô hình nghiên cứu. Từ đó, hình thành bảng câu
hỏi chính thức để tiến hành khảo sát trực tiếp.

- Nghiên cứu định lượng: Trên cơ sở dữ liệu được điều tra, nghiên cứu này tiến hành
nhập và làm sạch dữ liệu, chỉ những bảng câu hỏi đầy đủ thông tin và phù hợp mới được
đưa vào phân tích. Một số kỹ thuật phân tích được thực hiện trong nghiên cứu này là
thống kê mô tả các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, kiểm định dấu, đánh giá mức độ
tương quan giữa các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu với thang đo mức độ từ 1-5,
thực hiện hồi quy để kiểm định mức ý nghĩa của mô hình tổng thể, sự phù hợp của mô
hình tổng thể và mức ý nghĩa của từng yếu tố trong mô hình nghiên cứu. Phương pháp
phân tích định lượng bao gồm: phân tích thống kê mô tả và phân tích hồi quy đa biến.

+ Phân tích thống kê mô tả: Thống kê mô tả lại những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu
thập được ví dụ như: nỗ lực kì vọng, hiệu quả kì vọng, giá trị chi phí, ảnh hưởng xã hội, ý
định sử dụng, nhận thức rủi ro, sự tiện lợi.
15
+ Phân tích hồi quy đa biến: Ước lượng hàm hồi quy với mức ý nghĩa Sig<5%, biến phụ
thuộc là ý định sử dụng và các biến độc lập là những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng NHS của giới trẻ được chia làm 3 nhóm sau: Nhóm yếu tố thuộc về đặc điểm cá
nhân: Ý định sử dụng, nhận thức rủi ro. Nhóm yếu tố thuộc về Ngân hàng: Nỗ lực kì
vọng, hiệu quả kì vọng, giá trị chi phí, sự tiện lợi. Nhóm yếu tố thuộc về xã hội: Ảnh
hưởng xã hội.

3.5. Ý nghĩa nghiên cứu

3.5.1. Ý nghĩa lí luận
- Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng NHS của giới trẻ Việt Nam cả mặt tích
cực lẫn tiêu cực. ý định sử dụng NHS của giới trẻ. Việc nhận biết và phát triển những yếu
tố tích cực nhằm có kết quả tốt hơn cho các Ngân hàng để nâng cấp chất lượng dịch vụ,
từ đó thu hút khách hàng. Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xem xét các yếu tố từ Ngân
hàng có ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng NHS của giới trẻ. Số liệu được thu
thập từ 306 người tham gia phỏng vấn với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS kết quả chỉ ra
có 7 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng NHS của giới trẻ: Nỗ lực kì vọng, hiệu quả kì
vọng, giá trị chi phí, sự tiện lợi, ý định sử dụng, nhận thức rủi ro, ảnh hưởng xã hội.

3.5.2. Ý nghĩa thực tiễn

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài việc nghiên cứu thành công đề tài này sẽ góp phần mang lại ý
nghĩa thực tiễn giúp cho các Ngân hàng xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định
sử dụng NHS của giới trẻ Việt Nam. Từ đó có những kế hoạch cần thiết để nâng cao chất
lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng cũng như khắc phục những hạn chế còn hiện hữu
nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn trong tương lai.

3.6. Thang đo trong nghiên cứu

a) Thang đo về nỗ lực kì vọng

EE Fortes & Rita

1 Tôi thấy học cách sử dụng ngân hàng số rất dễ dàng. (2016);
EE Tôi thấy việc sử dụng ngân hàng số linh hoạt. Pikkrainen và

16
2
EE Tôi thấy các thao tác thực hiện trên ngân hàng số rõ ràng và
3 dễ hiểu.
công sự
EE
(2004)
4 Quy trình đăng lý rất rõ ràng và dễ hiểu.
Bảng 3.1: Thang đo về nỗ lực kì vọng

b) Thang đo về hiệu quả kì vọng

PE
Tôi thấy việc sử dụng ngân hàng số giúp giao dịch ngân
1 hàng dễ dàng hơn.
PE
Tôi thấy việc sử dụng ngân hàng số giúp tôi kiểm soát tài Pikkrainen và
2 chính hiệu quả.
cộng sự
PE
(2004);
3 Tôi thấy sử dụng ngân hàng số giúp tôi tiết kiệm thời gian.
Fortes & Rita
PE
Tôi thấy dịch vụ ngân hàng số giúp tôi tăng hiệu quả trong (2016)
4 cuộc sống và công việc.
PE
Sử dụng ngân hàng số cho phép tôi truy cập vào một loạt
5 các dịch vụ.
Bảng 3.2: Thang đo về hiệu quả kì vọng

c) Thang đo về giá trị chi phí

Tôi thấy chi phí thông qua ngân hàng số thấp hơn so với
Bong Keun
CV1 các giao dịch không kê đơn.
Jeong và
Tôi nhận thấy rằng ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ ngân
Tom E Yoon
CV2 hàng số miễn phí.
(2022)
CV3 Tôi thấy sử dụng ngân hàng số giúp tôi tiết kiệm thời gian.
Bảng 3.3: Thang đo về giá trị chi phí

d) Thang đo về ảnh hưởng xã hội

17
SI
1 Người thân của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng ngân hàng số.
SI Hầu hết những người xung quanh tôi nghĩ rằng tôi nên sử Venkatesh và
2 dụng ngân hàng số. cộng sự (2003)
SI Những người có địa vị cao trong xã hội mà tôi biết đều sử
3 dụng ngân hàng số.
Bảng 3.4: Thang đo về ảnh hưởng xã hội

e) Thang đo về ý định sử dụng

IU1 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng số nếu cần.

Tôi sẽ giới thiệu việc sử dụng ngân hàng số cho bạn bè của Fortes & Rita
IU2 mình. (2016); Davis
Tôi nghĩ mọi người nên khuyến khích sử dụng ngân hàng (1993)
IU3 số.
Bảng 3.5: Thang đo về ý định sử dụng

f) Thang đo về nhận thức rủi ro

Tôi quan tâm đến việc quyền riêng tư có được đảm bảo khi
PR1 sử dụng dịch vụ ngân hàng số hay không.
PR2 Tôi lo lắng người khác có thể làm giả thông tin của tôi. Chan and Lu
Tôi không chắc về công nghệ được sử dụng trong ngân (2004)
PR3 hàng số.
PR4 Tôi lo ngại vấn đề lừa tiền khi sử dụng ngân hàng số.
Bảng 3.6: Thang đo về nhận thức rủi ro

g) Thang đo về sự tiện lợi

18
 Tôi nhận thấy hệ thống ngân hàng số có thể truy cập mọi
C1 lúc, mọi nơi chỉ cần kết nối internet.
Hệ thống ngân hàng kỹ thuật số hiện tại có thể dễ dàng truy S.Arunkumar
C2 cập. (2004)
Hệ thống ngân hàng số giúp tôi dễ dàng so sánh giá dịch vụ
C3 giữa các nhà cung cấp khác nhau.
Bảng 3.7: Thang đo về sự tiện lợi

CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Qua quá trình khảo sát, nhóm đã thu được tổng cộng 389 phiếu trả lời. Sau khi xử lí và
xem xét, nhóm đã loại 83 phiếu, còn lại 306 phiếu để mang đi phân tích dữ liệu cho bài
thảo luận.

4.1. Phân tích thống kê mô tả.

4.1.1. Giới tính

Bảng 4.1 cho biết tần số xuất hiện và tỉ lệ giới tính của các đáp viên tham gia khảo sát.

Bảng 4.1: Giới tính

Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Valid Nam 104 34.0 34.0 34.0
Nữ 202 66.0 66.0 100.0
Tổng 306 100.0 100.0

Tổng số phiếu khảo sát bao gồm 306 phiếu với đa phần số phiếu là câu trả lời từ các nữ
đáp viên (202 phiếu, chiếm 66%) và 104 phiếu (chiếm 34%) từ các nam đáp viên.

19
4.1.2. Tuổi
Bảng 4.2 cho biết tần số xuất hiện và về tỉ lệ tuổi tác của các đáp viên tham gia khảo sát.

Bảng 4.2: Tuổi

Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy

Valid Dưới 18 tuổi 35 11.4 11.4 11.4

18-25 tuổi 259 84.6 84.6 96.1
Trên 25 tuổi 12 3.9 3.9 100.0
Tổng 306 100.0 100.0

Các đối tượng tham gia khảo sát phần lớn nằm ở độ tuổi từ 18 đến 25 với 259 phiếu trên
tổng 306 phiếu khảo sát (chiếm 84,6%). Ngoài ra còn có đáp viên nằm ở độ tuổi dưới 18
tuổi (11,4%) và trên 25 tuổi (3,9%).

4.1.3. Nghề nghiệp

Bảng 4.3 cho biết tần số xuất hiện và tỉ lệ nghề nghiệp của các đáp viên tham gia khảo
sát.
Bảng 4.3: Nghề nghiệp
Phần Phần trăm
Tần số trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Valid Học sinh, sinh
289 94.4 94.4 94.4
viên
Đang đi làm 17 5.6 5.6 100.0
Tổng 306 100.0 100.0

Các đối tượng tham gia khảo sát phần lớn là học sinh, sinh viên với 289 phiếu (chiếm
94,4%). Ngoài ra còn có những đáp viên đang đi làm với nhiều ngành nghề khác nhau
(chiếm 5,6%).

20
4.1.4. Thu nhập
Bảng 4.4 cho biết tần số xuất hiện và tỉ lệ về mức thu nhập của các đáp viên tham gia
khảo sát.

Bảng 4.4: Thu nhập

Phần Phần trăm
Tần số Phần trăm tích lũy
trăm hợp lệ
Valid Chưa có thu nhập 176 57.5 57.5 57.5
Thu nhập dưới 1
44 14.4 14.4 71.9
triệu
Thu nhập 1-3 triệu 56 18.3 18.3 90.2
Thu nhập trên 3
30 9.8 9.8 100.0
triệu
Tổng 306 100.0 100.0

Các đối tượng tham gia khảo sát có hơn một nửa là người chưa có thu nhập với 176 phiếu
(chiếm 57,5%). Ngoài ra, còn có các đáp viên với thu nhập dưới 1 triệu (14,4%), từ 1 đến
3 triệu (18,3%) và thu nhập trên 3 triệu (9,8%).

4.1.5. Thống kê mô tả các biến

Bảng tần số chung cho các biến:

Giá trị Giá trị lớn Trung bình

N Độ lệch chuẩn
nhỏ nhất nhất số học
EE1 306 1 5 3.96 .910
EE2 306 1 5 4.21 .850
EE3 306 1 5 3.91 .938
EE4 306 1 5 3.92 .972
Valid N
306
(listwise)

21
 Giá trị Giá trị Trung bình
N Độ lệch chuẩn
nhỏ nhất lớn nhất số học
EE1 306 1 5 3.96 .910
EE2 306 1 5 4.21 .850
EE3 306 1 5 3.91 .938
EE4 306 1 5 3.92 .972
Valid N
306
(listwise)
(Bảng 4.5: Tần số chung của Nỗ lực kỳ vọng (Effort Expectance))

Bảng 4.6: Tần số chung của Hiệu quả kỳ vọng (Effort Expectancy)

Trung
Giá trị Giá trị
N bình số Độ lệch chuẩn
nhỏ nhất lớn nhất
học
PE1 306 1 5 4.16 .883
PE2 306 1 5 3.53 1.025
PE3 306 1 5 4.07 .913
PE4 306 1 6 3.91 .989
PE5 306 1 5 3.87 .973
Valid N
306
(listwise)

Bảng 4.7 Tần số chung của giá trị chi phí ( Cost Value )
Giá trị Giá trị lớn Trung bình số
N Độ lệch chuẩn
nhỏ nhất nhất học
CV1 306 1 5 3.96 1.044
CV2 306 1 5 3.89 .988
CV3 306 1 5 3.45 1.062
Valid N
306
(listwise)

22
 Bảng 4.8: Tần số chung của Ảnh hưởng xã hội (Social Influence)
Giá trị Giá trị lớn Trung bình số
N Độ lệch chuẩn
nhỏ nhất nhất học
SI1 306 1 5 3.54 1.059
SI2 306 1 5 3.62 1.025
SI3 306 1 5 3.51 1.063
Valid N
306
(listwise)

Bảng 4.9: Tần số chung của Sự tiện lợi (Convenience)

Giá trị Giá trị lớn Trung bình số
N Độ lệch chuẩn
nhỏ nhất nhất học
C1 306 1 5 4.01 .968
C2 306 1 5 3.75 1.059
C3 306 1 5 3.79 1.061
Valid N
306
(listwise)

Bảng 4.10: Tần số chung của Nhận thức rủi ro (Perceived Risk)
Giá trị nhỏ Giá trị lớn Trung bình số
N Độ lệch chuẩn
nhất nhất học
PR1 306 1 5 3.93 .939
PR2 306 1 5 4.18 .890
PR3 306 1 5 3.95 .925
PR4 306 1 5 4.13 .983
Valid N
306
(listwise)

23
 Bảng 4.11: Tần số chung của Ý định sử dụng (Intention to Use)
Trung
Giá trị Giá trị lớn
N bình số Độ lệch chuẩn
nhỏ nhất nhất
học
IU1 306 1 5 3.77 1.050
IU2 306 1 5 4.07 .920
IU3 306 1 5 3.95 .981
Valid N
306
(listwise)

Các giá trị trung bình của các biến số EE, PE, CV, SI, C, PR, IU đều nằm trong khoảng
từ 3 đến 4 (trên thang đo 5), điều này cho thấy mức độ đánh giá trung bình của đáp viên
đối với các biến quan sát thuộc các biến độc lập này là khá cao. Hầu hết độ lệch chuẩn
đều nhỏ hơn 1.1 cho thấy sự biến thiên khá nhỏ, hầu hết những người trả lời đều có quan
điểm khá tương đồng về vấn đề được hỏi.

4.2. Phân tích chuyên sâu

4.2.1. Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng
 Các biến độc lập
a. Nỗ lực kỳ vọng (Effort Expectance)

Bảng 4.12: Thống kê độ tin cậy của Nỗ lực kỳ vọng

Cronbach's Alpha Số lượng biến quan sát
.816 4

Bảng 4.13: Kết quả thang đo Nỗ lực kỳ vọng

24
 Trung bình
thang đo nếu Phương sai thang Tương quan biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu
loại biến đo nếu loại biến tổng loại biến
EE1 12.04 5.064 .686 .745
EE2 11.79 5.471 .630 .773
EE3 12.09 4.999 .673 .751
EE4 12.08 5.246 .564 .805

Nhận thấy:
 Hệ số Cronbach’s Alpha chung khi phân tích với 4 biến quan sát (EE1, EE2, EE3,
EE4) là 0.816 lớn hơn 0.6 (đạt tiêu chuẩn).
 Hệ số Cronbach’s Alpha của 4 biến quan sát trên đều lớn hơn 0.6 và nhỏ hơn hệ số
Cronbach’s Alpha chung (0.816) nên đều đạt yêu cầu.
 Hệ số tương quan biến tổng đều lớn 0.3 (thỏa mãn).

b. Hiệu quả kỳ vọng (Performance Expectancy)

Bảng 4.14: Thống kê độ tin cậy của Hiệu quả kỳ vọng

Cronbach's Alpha Số lượng biến quan sát
.780 5

Bảng 4.15: Kết quả thang đo Hiệu quả kỳ vọng

Trung bình
Phương sai thang Tương quan biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu
thang đo nếu
đo nếu loại biến tổng loại biến
loại biến
PE1 15.38 8.348 .601 .725
PE2 16.02 8.600 .424 .785
PE3 15.47 7.903 .674 .700

25
 PE4 15.63 8.154 .542 .743
PE5 15.68 8.174 .553 .739

Nhận thấy:
 Hệ số Cronbach’s Alpha chung khi phân tích với 5 biến quan sát (PE1, PE2, PE3,
PE4, PE5) là 0.780 lớn hơn 0.6 (đạt tiêu chuẩn).
 Hệ số Cronbach’s Alpha của 4 biến quan sát PE1, PE3, PE4, PE5 đều nhỏ hơn hệ
số Cronbach’s Alpha chung. Hệ số tương quan biến tổng của PE1, PE3, PE4, PE5
đều lớn hơn 0.3 (đạt tiêu chuẩn).
 Hệ số Cronbach’s Alpha của biến quan sát PE2 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha
chung. Hệ số tương quan biến tổng của PE2 lớn hơn 0.3 tuy nhiên lại khá nhỏ so
với các biến quan sát còn lại trong thang đo. Do đó, để cải thiện độ tin cậy thang
đo biến quan sát PE2 bị loại.

c. Giá trị chi phí (Cost Value)

Bảng 4.16: Thống kê độ tin cậy của Giá trị chi phí
Cronbach's Alpha Số lượng biến quan sát
.649 3

26
 Bảng 4.17: Kết quả thang đo Giá trị chi phí
Trung bình
Phương sai thang Tương quan biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu
thang đo nếu
đo nếu loại biến tổng loại biến
loại biến
CV1 7.35 2.909 .458 .554
CV2 7.41 2.768 .574 .398
CV3 7.85 3.145 .360 .686

Nhận thấy:
 Hệ số Cronbach’s Alpha chung khi phân tích với 3 biến quan sát (CV1, CV2,
CV3) là 0.649 lớn hơn 0.6 (đạt tiêu chuẩn).
 Hệ số Cronbach’s Alpha của 2 biến quan sát CV1, CV2 đều nhỏ hơn hệ số
Cronbach’s Alpha chung (0.649). Hệ số tương quan biến tổng của CV1, CV2 đều
lớn 0.3 (thỏa mãn) nên đều đạt yêu cầu.
 Hệ số Cronbach’s Alpha của biến quan sát CV3 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha
chung. Hệ số tương quan biến tổng của CV3 lớn hơn 0.3 tuy nhiên lại khá nhỏ so
với các biến quan sát còn lại trong thang đo. Do đó, để cải thiện độ tin cậy thang
đo biến quan sát CV3 bị loại.

d. Ảnh hưởng xã hội (Social Influence)

Bảng 4.18: Thống kê độ tin cậy của Ảnh hưởng xã hội

Cronbach's
Số lượng biến quan sát
Alpha
.818 3

Bảng 4.19: Kết quả thang đo Ảnh hưởng xã hội

27
 Trung bình
Phương sai thang Tương quan biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu
thang đo nếu
đo nếu loại biến tổng loại biến
loại biến
SI1 7.13 3.504 .666 .756
SI2 7.05 3.693 .641 .781
SI3 7.15 3.370 .709 .711

Nhận thấy:
 Hệ số Cronbach’s Alpha chung khi phân tích với 3 biến quan sát (SI1, SI2, SI3) là
0.818 lớn hơn 0.6 (đạt tiêu chuẩn).
 Hệ số Cronbach’s Alpha của 3 biến quan sát trên đều lớn hơn 0.6 và nhỏ hơn hệ số
Cronbach’s Alpha chung (0.818) nên đều đạt yêu cầu.
 Hệ số tương quan biến tổng đều lớn 0.3 (thỏa mãn).

e. Nhận thức rủi ro (Perceived Risk)

Bảng 4.20: Thống kê độ tin cậy của Nhận thức rủi ro

Cronbach's
Số lượng biến quan sát
Alpha
.809 4

Bảng 4.21: Kết quả thang đo Nhận thức rủi ro

Trung bình Phương sai
thang đo nếu thang đo nếu Tương quan biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu
loại biến loại biến tổng loại biến
PR1 12.26 5.610 .542 .801
PR2 12.01 5.436 .643 .754
PR3 12.25 5.177 .680 .735
PR4 12.07 5.071 .646 .752

Nhận thấy:

28
  Hệ số Cronbach’s Alpha chung khi phân tích với 4 biến quan sát (PR1, PR2, PR3,
PR4) là 0.809 lớn hơn 0.6 (đạt tiêu chuẩn).
 Hệ số Cronbach’s Alpha của 4 biến quan sát trên đều lớn hơn 0.6 và nhỏ hơn hệ số
Cronbach’s Alpha chung (0.809) nên đều đạt yêu cầu.
 Hệ số tương quan biến tổng đều lớn 0.3 (thỏa mãn).

f. Sự tiện lợi (Convenience)

Bảng 4.22: Thống kê độ tin cậy của Sự tiện lợi

Cronbach's Alpha Số lượng biến quan sát
.729 3

Bảng 4.23: Kết quả thang đo Sự tiện lợi

Trung bình
Phương sai thang Tương quan biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu
thang đo nếu
đo nếu loại biến tổng loại biến
loại biến
C1 7.53 3.653 .434 .770
C2 7.80 2.777 .651 .514
C3 7.76 2.951 .582 .604

Nhận thấy:
 Hệ số Cronbach’s Alpha chung khi phân tích với 3 biến quan sát (C1, C2, C3) là
0.729 lớn hơn 0.6 (đạt tiêu chuẩn).
 Hệ số Cronbach’s Alpha của 2 biến quan sát C2, C3 đều nhỏ hơn hệ số
Cronbach’s Alpha chung (0.729), hệ số tương quan biến tổng đều lớn 0.3 nên đạt
yêu cầu.
 Hệ số Cronbach’s Alpha của biến quan sát C1 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha
chung. Do đó, để cải thiện độ tin cậy thang đo biến quan sát C1 bị loại.
 Biến phụ thuộc: Ý định sử dụng (Intention to Use)

29
 Bảng 4.24: Thống kê độ tin cậy của Ý định sử dụng
Cronbach's Alpha Số lượng biến quan sát
.686 3

Bảng 4.25: Kết quả thang đo Ý định sử dụng

Trung bình Phương sai
Tương quan biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu
thang đo nếu thang đo nếu
tổng loại biến
loại biến loại biến
IU1 8.03 2.839 .402 .725
IU2 7.73 2.882 .523 .568
IU3 7.84 2.552 .590 .473

Nhận thấy:
 Hệ số Cronbach’s Alpha chung khi phân tích với 3 biến quan sát (IU1, IU2, IU3)
là 0.686 lớn hơn 0.6 (đạt tiêu chuẩn).
 Hệ số Cronbach’s Alpha của 2 biến quan sát IU2, IU3 đều nhỏ hơn hệ số
Cronbach’s Alpha chung (0.686), hệ số tương quan biến tổng đều lớn 0.3 nên đều
đạt yêu cầu.
 Hệ số Cronbach’s Alpha của biến quan sát IU1 đều lớn hơn hệ số Cronbach’s
Alpha chung (0.686) tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của IU1 khá lớn so với
hai biến quan sát còn lại nên biến IU1 vẫn được giữ lại.

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

 Phân tích EFA cho biến độc lập
Tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố là chỉ số KMO phải lớn hơn 0.5 (Garson,
2003) và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa sig < 0.05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân
tích nhân tố là thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau. Giá trị Kaiser-Meyer-
Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO)=0.886. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy
chỉ số KMO là 0.886 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn
toàn thích hợp. Kết quả kiểm định Bartlett’s Test có giá trị sig=0.000<0.05 cho thấy các
biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố.
30
Bảng 4.26: Hệ số xác định KMO và trị số Bartlett’s Test của biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.886
Adequacy.
Bartlett's Test ofApprox. Chi-Square 2509.796
Sphericity df 153
Sig. .000

Bảng 4.27: Kết quả kiểm định phương sai trích của các nhân tố và giá trị Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings Loadings
% of
Compone Varianc Cumulat % of Cumulati % of Cumulati
nt Total e ive % Total Variance ve % Total Variance ve %
1 6.803 37.794 37.794 6.803 37.794 37.794 4.324 24.021 24.021
2 2.238 12.436 50.229 2.238 12.436 50.229 2.976 16.532 40.554
3 1.231 6.840 57.070 1.231 6.840 57.070 2.250 12.500 53.054
4 1.122 6.233 63.303 1.122 6.233 63.303 1.845 10.249 63.303
5 .820 4.558 67.861
6 .742 4.120 71.981
7 .652 3.624 75.605
8 .601 3.339 78.945
9 .564 3.134 82.079
10 .457 2.539 84.618
11 .453 2.516 87.134
12 .440 2.446 89.580
13 .386 2.146 91.726
14 .350 1.947 93.673
15 .331 1.840 95.513
16 .314 1.746 97.258
17 .256 1.424 98.683
18 .237 1.317 100.000

31
Nhận thấy:
 Trị số Eigenvalues dùng để xác định số lượng nhân tố trong EFA. Từ bảng trên
thấy từ biến quan sát 1 đến biến quan sát 4 thì trị số trên là 1.122>1 và tại biến
quan sát số 5 thì trị số trên là 0.820 <1, nên 4 nhân tố đầu được giữ lại trong phân
tích.
 Tổng phương sai trích: 63.303% > 50% thể hiện rằng 4 nhân tố được trích cô đọng
được 63.303%. Chứng tỏ, mô hình EFA trên là phù hợp.

Bảng 4.28: Bảng ma trận xoay của các biến quan sát
Component
1 2 3 4
EE4 .767
EE1 .733
PE3 .727
EE3 .690
PE1 .684
EE2 .669
PE4 .583
PR2 .532
C2 .797
C3 .786
PR1 .662
PR3 .602
PE5 .600
SI3 .871
SI1 .853
SI2 .834
CV2 .813
CV1 .794

32
Các hệ số tải nhân tố ở trong bảng ma trận xoay trên đều dao động ở mức 0.5 trở lên nên
biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt với kích thước mẫu (số lượng mẫu điều tra là 306
nằm trong khoảng (120;350) với quy ước hệ số tải trong khoảng này là 0.5).
Sau khi chạy ma trận xoay kết quả cho ra 18 biến quan sát được gom thành 4 nhân tố. Do
có sự xáo trộn giữa biến quan sát của các nhân tố nên nhóm đã xây dựng lại. Bài nghiên
cứu của nhóm gồm 4 biến độc lập: Nỗ lực kỳ vọng (EE), Sự tiện lợi (C), Ảnh hưởng xã
hội (SI), Giá trị chi phí (Cost Value),

4.2.3. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Bảng 4.29: Hệ số xác định KMO và trị số Bartlett’s Test của biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.621
Adequacy.
Bartlett's Test of y Approx. Chi-Square 175.316
Sphericity df 3
Sig. .000

Nhìn vào bảng ta thấy KMO = 0.621 > 0.5 chứng tỏ phân tích nhân tố phù hợp với dữ
liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett’s là 175.316 với mức ý nghĩa sig = 0.000 <
0.05; dữ liệu dùng để phân tích nhân tố hoàn toàn có ý nghĩa thống kê.

Bảng 4.30: Phương sai các biến quan sát của biến phụ thuộc
Extraction Sums of Squared
Initial Eigenvalues
Loadings
Compone % of Cumulative % of Cumulative
nt Total Variance % Total Variance %
1 1.863 62.101 62.101 1.863 62.101 62.101
2 .717 23.909 86.009
3 .420 13.991 100.000

33
 Giá trị tổng phương sai trích = 62.101% > 50%: đạt yêu cầu. Khi đó có thể nói rằng nhân
tố này giải thích 62.101% biến thiên của dữ liệu. Giá trị hệ số Eigenvalues của nhân tố
1.863 > 1

Bảng 4.31: Ma trận xoay biến phụ thuộc

Component
1
IU3 .854
IU2 .813
IU1 .688

Các hệ số tải Factor Loading đều lớn hơn 0.5 và không có trường hợp biến nào cùng lúc
tải lên cả hai nhân tố với hệ số tải gần nhau nên các nhân tố đảm bảo được giá trị hội tụ
khi phân tích EFA.

4.3. Phân tích hồi quy

4.3.1. Phân tích tương quan

Sau khi có được mô hình mới từ bước kiểm định EFA và kiểm định độ tin cậy cho
thang đo mới nhóm tiến hành phân tích tương quan Pearson r với các biến độc lập trong
mô hình mới, mục đích là kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc với
các biến độc lập.
Tính trung bình chung các nhóm biến (gồm biến phụ thuộc IU và các biến độc lập CV,
SI, EE, C ) thì tiếp tục chạy tương quan biến và cho ra bảng ma trận tương quan:

Bảng 4.32: Bảng ma trận tương quan

EE C SI CV IU
EE Pearson
1 .677** -.077 .524** .669**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .180 .000 .000
N 306 306 306 306 306

34
 C Pearson
.677** 1 -.054 .421** .798**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .343 .000 .000
N 306 306 306 306 306
SI Pearson
-.077 -.054 1 -.116* -.102
Correlation
Sig. (2-tailed) .180 .343 .042 .076
N 306 306 306 306 306
CV Pearson
.524** .421** -.116* 1 .482**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .042 .000
N 306 306 306 306 306
IU Pearson
.669** .798** -.102 .482** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .076 .000
N 306 306 306 306 306

 Trong bảng kết quả trên, sig kiểm định t tương quan Pearson giữa các biến độc lập
EE, C, CV với biến phụ thuộc IU đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy, có mối liên hệ tuyến
tính giữa các biến độc lập này với biến phụ thuộc. Từ bảng ma trận ta có được hệ
số tương quan giữa biến phụ thuộc IU với các biến EE, C, CV lần lượt là 0.669,
0.798, 0.482.
 Sig kiểm định t tương quan Pearson giữa biến độc lập SI và biến phụ thuộc IU là
0.076 > 0.05. Như vậy không có mối liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập SI và
biến phụ thuộc IU, biến SI bị loại, 3 biến độc lập EE, C, CV sẽ được đưa vào phân
tích hồi quy.

4.3.2. Phân tích hồi quy

Bảng 4.3.3: Bảng tóm tắt mô hình

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .824a .679 .675 .43971 2.275

35
 Bảng trên cho chúng ta kết quả R bình phương (R Square) và R bình phương hiệu
chỉnh (Adjusted R Square) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình. Giá trị R bình
phương hiệu chỉnh bằng 0.675 cho thấy các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy
ảnh hưởng 67.5% sự biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại 32.5% là do các biến ngoài
mô hình và sai số ngẫu nhiên. Như vậy, với R bình phương hiệu chỉnh bằng 0.675, mô
hình hồi quy trên có ý nghĩa (0<0.675<1).

Bảng 4.34: Bảng ANOVA

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 123.326 3 41.109 212.619 .000b
Residual 58.390 302 .193
Total 181.715 305

Bảng ANOVA cho chúng ta kết quả kiểm định F để đánh giá giả thuyết sự phù hợp
của mô hình hồi quy. Giá trị sig kiểm định F bằng 0.000 < 0.05, do đó, mô hình hồi
quy là phù hợp.

Bảng 4.3.5. Coefficients

Model Unstandardized Standar t sig Collinearity Statistics
Coefficients dized
Coeffic
ients
B Std. Beta Tolerance VIF
Error
1 (Consta
nt) .238 1.491 .137

EE
.207 .183 3.857 .000 .473 2.116

C
.631 .622 13.956 .000 .536 1.865

CV
.109 .125 3.239 .001 .718 1.393

36
  Các hệ số VIF trên đều nằm trong khoảng 1-3 nên không bị hiện
tượng đa cộng tuyến (thỏa mãn yêu cầu) và các biến độc lập trong
mô hình được chấp nhận. Trị số Sig của EE, C, CV đều nhỏ hơn
0.05. Vì vậy, mô hình được chấp nhận gồm có: EE, C, CV.
 Bảng 4.35 cho thấy các biến EE, C, CV đều có giá trị sig kiểm định t
bé hơn 0.05, do đó các biến này đều có ý nghĩa trong mô hình hồi
quy, hay nói cách khác, các biến này đều có tác động lên biến phụ
thuộc IU.
Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa:
IU= 0.238 + 0.207EE + 0.631C + 0.109CV
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa:
IU= 0.183EE + 0.622C + 0.125CV
Nỗ lực kỳ vọng (EE)
Theo bảng 4.35, EE có hệ số Beta = 0.183 thế hiện đúng giả thuyết kỳ vọng, mang
dấu dương thể hiện sự tương quan cùng chiều với biến phụ thuộc Ý định sử dụng.
Do đó chấp nhận giải thuyết H1: “Nỗ lực kỳ vọng có tác động tích cực tới quyết
định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam.”
Hệ số Beta chuẩn hóa cho thấy mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia mô
hình hồi quy, cụ thể, biến Nỗ lực kỳ vọng (EE) có ảnh hưởng cao thứ hai (Beta
chuẩn hóa = 0.183) đến ý định sử dụng ngân hang số của giới trẻ Việt Nam.
Sự tiện lợi (C)
Theo bảng 4.35, C có hệ số Beta = 0.622 thế hiện đúng giả thuyết kỳ vọng, mang
dấu dương thể hiện sự tương quan cùng chiều với biến phụ thuộc Ý định sử dụng.
Do đó chấp nhận giải thuyết H6: “Sự tiện lợi ảnh hưởng tích cực đến ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam.”
Hệ số Beta chuẩn hóa cho thấy mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia mô
hình hồi quy, cụ thể, biến Sự tiện lợi (C) có ảnh hưởng cao nhất (Beta chuẩn hóa =
0.622) đến ý định sử dụng ngân hang số của giới trẻ Việt Nam.
Giá trị chi phí (CV)
Theo bảng 4.35, CV có hệ số Beta = 0.125 thế hiện đúng giả thuyết kỳ vọng, mang
dấu dương thể hiện sự tương quan cùng chiều với biến phụ thuộc Ý định sử dụng.
Do đó chấp nhận giải thuyết H4: “Nhận thức chi phí càng cao sẽ làm giảm quyết
định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam.”
Hệ số Beta chuẩn hóa cho thấy mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia mô
hình hồi quy, cụ thể, biến Giá trị chi phí
37 (CV) có ảnh hưởng cao thứ ba (Beta
chuẩn hóa = 0.125) đến ý định sử dụng ngân hang số của giới trẻ Việt Nam.
  Kết quả kiểm định giả thuyết

Giả thuyết Nội dung Mức ý Kết quả

nghĩa
H1 Nỗ lực kỳ vọng có tác động tích cực tới quyết định 0.000 Chấp nhận
sử dụng dịch vụ ngân hàng số của giới trẻ Việt
Nam.
H4 Nhận thức chi phí càng cao sẽ làm giảm quyết định 0.001 Chấp nhận
sử dụng dịch vụ ngân hàng số của giới trẻ Việt
Nam.
H6 Sự tiện lợi ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng 0.000 Chấp nhận
dịch vụ ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam.

4.4. Phân tích định tính

Bên cạnh kết quả nghiên cứu về định lượng, nhóm tác giả còn thực hiện các cuộc
phỏng vấn và đưa ra kết quả nghiên cứu định tính để làm rõ hơn cho đề tài nghiên cứu.
Bảng hỏi phỏng vấn được trích tại phần phụ lục. Những câu hỏi trong bảng được xây
dựng dựa trên các biến lớn là nỗ lực kỳ vọng, hiệu quả kỳ vọng, giá trị chi phí, ảnh hưởng
xã hội, ý định sử dụng, sự tiện lợi, nhận thức rủi ro. Từ những biến đó, nhóm tác giả đã
khai thác và đưa ra các câu hỏi có liên quan để tìm hiểu sâu hơn về các biến và có thể
đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các biến đến kết quả học tập của sinh viên trường
Đại học Thương Mại. Những câu hỏi được đưa ra đã được xem xét và chọn lọc để tìm ra
câu hỏi thích hợp xây dựng bảng hỏi phục vụ cho việc phỏng vấn.

Cuộc phỏng vấn được thực hiện dưới hình thức offline, sử dụng điện thoại di động để ghi
lại cuộc phỏng vấn và thu được những dữ liệu cần thiết, phù hợp. Công cụ thu thập dữ
liệu là phỏng vấn sâu và cụ thể là phỏng vấn có cấu trúc dựa trên các biến quan sát đã
được đưa ra trước đó. Phỏng vấn được thực hiện bởi các thành viên trong nhóm và đã
phỏng vấn được 5 bạn sinh viên. Mỗi cuộc phỏng vấn được diễn ra trong khoảng 5 - 7
phút, thu thập được nhiều dữ liệu quan trọng cho đề tài.

Khi tiến hành nghiên cứu, nhóm tác giả đã phỏng vấn được 5 bạn là sinh viên đến từ
Trường Đại học Thương Mại. Một số thông tin về mẫu như sau:
38
 Mã hóa Giới tính Khóa Khoa
PV1 Nam K58 Marketing (C)
PV2 Nam K58 Marketing (C)
PV3 Nữ K58 Marketing (C)
PV4 Nữ K58 Marketing (C)
PV5 Nữ K58 Marketing (C)

Sau khi phỏng vấn, chúng tôi đã bóc băng, tiến hành xử lý dữ liệu và đưa ra được kết quả
được thể hiện ở bảng dưới đây:

- “Khó khăn mình gặp có lẽ là xác thực căn cước công dân vì khi chụp
lên thì nó sẽ khá là mờ … máy mình camera nó sẽ không tốt để đảm bảo
chất lượng hình ảnh tốt nhất nên là sẽ khó nhận diện” (PV1)
1. Nỗ lực - “xác thực vân tay với cả khuân mặt … mình gặp vấn đề đấy” (PV3)
kỳ vọng - “ngân hàng Techcombank … không cho chuyển số tiền dưới 10k và
chuyển khoản dưới 50k sẽ bị hoãn sang đến hôm sau” (PV4)
- “khi mình đăng kí tài khoản online … phần định danh rất là rắc rối,
phải chụp căn cước công dân … chụp hình gương mặt” (PV5)
- “... chuyển khoản nhanh hơn mà không cần sử dụng thẻ vật lý … quét
mã QR là mình sẽ chuyển được” (PV1)
- “... ngồi nhà có điện thoại kết nối internet là đã chuyển được tiền rồi”
(PV2)
2. Hiệu
- “... không phải cầm tiền, mình chỉ cần 1 cái điện thoại thôi là mình có
quả kỳ
thể thanh toán được rồi … không cần phải trả lại tiền thừa, hạn chế mất
vọng
thời gian (PV3)
- “... thanh toán dễ dàng hơn qua việc chuyển khoản hay quét mã QR, các
thao tác đều rất nhanh … nó còn phù hợp với thời đại công nghệ số …
giúp tăng khả năng sử dụng công nghệ” (PV4)
- “... cho chuyển khoản với tất cả ngân hàng mà không phải mất phí”
3. Giá trị (PV1)
chi phí - “... miễn phí cho mọi loại hình giao dịch” (PV5)

4. Ảnh - “... là do nhu cầu cá nhân của mình nên là mình tự tìm hiểu và tự sử
hưởng xã dụng” (PV1)
- “... do phụ huynh giới thiệu … do nhà trường yêu cầu” (PV4)

39
 - “... bạn bè giới thiệu … trường mình liên kết tài khoản cho sv nên”
hội
(PV5)
- “... sử dụng nó khá là thường xuyên… gần như thay thế hoàn toàn tiền
vật lý … thanh toán đồ ăn, thức uống, mua sắm đồ dùng cá nhân, mua
sắm quần áo” (PV1)
5. Ý định - “... sử dụng cũng vì độ phổ biến của nó … các chi nhánh ngân hàng ở
sử dụng khá gần mình … được nhiều người sử dụng và đánh giá khá là tốt” (PV4)
- “... mình hầu như thanh toán tất cả đồ bằng ngân hàng số, như là thực
phẩm, quần áo, đồ dùng mọi thứ trong gia đình … mọi người xung quanh
cũng giống như mình thôi, mua tất cả đồ bằng chuyển khoản” (PV5)
- “... giao diện dễ sử dụng … cho chuyển khoản với tất cả ngân hàng mà
không phải mất phí … tính năng quét mã QR rất tiện” (PV1)
- “... nó tiện lợi hơn, mình ra đường mình không phải cầm tiền, mình chỉ
cần 1 cái điện thoại thôi là mình có thể thanh toán được rồi … không cần
6. Sự tiện phải trả lại tiền thừa, hạn chế mất thời gian” (PV3)
lợi - “... thanh toán dễ dàng hơn qua việc chuyển khoản hay quét mã QR, các
thao tác đều rất nhanh mà chỉ cần có Internet” (PV4)
- “... tiện lợi hơn rất nhiều so với ngân hàng truyền thống … chuyển tiền
mọi lúc mọi nơi mà không cần tiền mặt” (PV5)
- “... Trước mình khá lo ngại về vấn đề tiền thất lạc. Nhưng sau khi dùng
mình đã cảm thấy yên tâm hoàn toàn” (PV2)
7. Nhận - “... tin tưởng khoảng 80%. Mình cũng không bao giờ để một số tiền quá
lớn vào ngân hàng” (PV3)
thức rủi - “... lo ngại vấn đề bảo mật thông tin … phần biến động số dư cập nhật
ro chậm khiến mình khó kiểm soát chi tiêu” (PV4)
- “... sợ sẽ bị rò rỉ thông tin, hoặc là bị chuyển nhầm tiền thì thủ tục làm
việc sẽ rắc rối lắm” (PV5)

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kết luận

Bài nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để xem xét các yếu tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ. Ban đầu nhóm đã đưa ra 6 yếu
tố ảnh hưởng tới đến ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ: Nỗ lực kỳ vọng, Hiệu quả
kỳ vọng, Nhận thức rủi ro, Giá trị chi phí, Ảnh hưởng xã hội, Sự tiện lợi. Thông qua quá

40
trình phỏng vấn và khảo sát, phân tích nhân tố bằng phần mềm SPSS, bài nghiên cứu chỉ
còn lại 3 yếu tố tiêu biểu nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ:
Nỗ lực kỳ vọng, Giá trị chi phí, Sự tiện lợi. Mô hình mới đã được kiểm định qua nghiên
cứu:

Nỗ lực kỳ vọng
H1 (+)

H4
Giá trị chi phí (+) Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
H6
(+)

Sự tiện lợi

 Yếu tố tác động nhiều nhất là “Sự tiện lợi”, ngân hàng số giúp người sử dụng
thanh toán tiện lợi hơn, đỡ tốn thời gian hơn, quản lý chi tiêu tốt hơn như trong
một số câu trả lời phỏng vấn sau:
● Mình thấy là sử dụng ngân hàng số tiện lợi tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều so với
ngân hàng truyền thống. Mình có thể chuyển tiền mọi lúc mọi nơi mà không cần
tiền mặt hơn nữa còn thanh toán rất là nhanh nữa.
● Chỉ cần có một mã là mình quét được luôn và mình ưu tiên sử dụng QR vì nó rất
là tiện mình không phải nhập số vì nó rất mất thời gian.
● ĐầuĐầu tiên là giao dịch chuyển tiền. Có mấy ngân hàng mình thấy có chức năng
chia hũ chi tiêu giúp mình quản lý các nguồn tiền khá là tốt.
 Yếu tố tác động thứ hai là “ Nỗ lực kỳ vọng”, dưới đây là một số trích dẫn về ảnh
hưởng của yếu tố này đến ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ:
41
 ● Ngân hàng số thì nó khá là tiện nên mình sử dụng nó khá là thường xuyên. Mình
sử dụng nó gần như thay thế hoàn toàn tiền vật lý. Mình sử dụng nó trong việc
thanh toán đồ ăn, thức uống, mua sắm đồ dùng cá nhân, mua sắm quần áo.
● Yếu tố quyết định sử dụng của mình là độ phổ biến. Ví dụ như mình lựa chọn
ngân hàng Techcombank là ngân hàng đầu tiên mình sử dụng cũng vì độ phổ biến
của nó, cũng như việc các chi nhánh ngân hàng ở khá gần mình. Thứ hai là nó
được nhiều người sử dụng và đánh giá khá là tốt.
 Yếu tố tác động thứ ba là “Giá trị chi phí” đã có ảnh hưởng như miêu tả trong
một số câu trả lời phỏng vấn dưới đây:
● Đầu tiên thì là bởi vì nó có giao diện dễ sử dụng và thứ hai là nó cho chuyển
khoản với tất cả ngân hàng mà không phải mất phí.
➢ Kết luận: Qua phần trích dẫn phỏng vấn thì kết quả cũng cho thấy yếu tố “Sự tiện
ích” là tác động nhiều nhất, quan trọng nhất đối với người sử dụng sau đó đến yếu
tố thứ hai là “Nỗ lực kỳ vọng” và yếu tố thứ ba là “Giá trị chi phí”, điều đó tác
động đến người sử dụng quan tâm về nhất là về yếu tố “Sự tiện lợi” và sau đó đến
hai yếu tố còn lại giúp người dùng có thể có trải nghiệm sử dụng dịch vụ tốt hơn,
tiết kiệm thời gian hơn, thuận tiện hơn trong việc thanh toán, quản lý được chi tiêu
của mình và có thể tiết kiệm chi phí.

5.2. Hạn chế

 Hình thức khảo sát bằng cả phiếu online và phiếu trực tiếp nên không thể tránh
được những bất lợi trong việc thu thập thông tin một cách chính xác nhất.

 Hạn chế về thông tin, không gian và thời gian thực hiện nên nghiên cứu chỉ có thể
nhận diện và tìm hiểu ảnh hưởng của một số “yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam”. Mặc dù kết quả của nghiên cứu cũng
chỉ ra được một số yếu tố then chốt có ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số
của giới trẻ Việt Nam có ý nghĩa thống kê nhưng trong thực tế và qua các tài liệu
nghiên cứu, có phát hiện ra rằng có thể còn nhiều nhóm yếu tố khác ảnh hưởng
đến ý định sử dụng ngân hàng số mà chưa thể trình bày hết trong đề tài nghiên cứu

42
 này. Vì vậy, kết quả của đề tài chỉ mang tính khách quan, chứ chưa nghiên cứu
hoàn chỉnh, chuyên sâu nhất.

5.3. Kiến nghị

Ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam có một vai trò rất quan trọng
để phát triển mô hình này ở thị trường Việt Nam. Qua việc tổng hợp và phân tích
các biến quan sát như được trình bày trong bài viết, nhóm tác giả xin đưa ra một số
khuyến nghị như sau:

 Sự tiện ích:

Những ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng số nên cải thiện về quy trình xác
thực khuôn mặt và xác thực vân tay để người dùng có thể xác thực dễ dàng hơn.
Hơn nữa, tốc độ xử lý giao dịch cũng cần được cải thiện để người dùng có thể giao
dịch nhanh hơn, thuận tiện hơn trong việc trao đổi mua bán, giúp khách hàng có
trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ. Người dùng cũng nên đảm bảo thiết bị
mình dùng để giao dịch luôn trong trạng tốt nhất, tránh gặp sự cố khi đang thực
hiện giao dịch.

 Nỗ lực kỳ vọng:

Những ngân hàng số cần chú trọng hơn đến giao diện sử dụng, giúp người dùng có
thể thao tác dễ dàng và dễ hiểu hơn. Ngân hàng số có thể mở thêm một số dịch vụ
như thanh toán hóa đơn, đặt vé tàu, vé xe, vé máy bay,... và các dịch vụ tiện ích
khác để khách hàng có để sử dụng những dịch vụ này một cách linh hoạt hơn. Quy
trình đăng ký cần được đơn giản hóa để người sử dụng có thể dễ dàng tiếp cận và
sử dụng dịch vụ.

 Giá trị chi phí:

Ngân hàng số nên có những chương trình ưu đãi khuyến mại dành cho người dùng
khi sử dụng dịch vụ tiện ích qua ngân hàng số, quà tặng dành cho thành viên lâu
năm của ngân hàng.

43
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Alan Megagel, Venky Shankarararman, (2020). Digital Banking Accelerator: A
Service-Oriented Architecture Starter Kit for Banks.

[2] Abdul Kabeer Kazi & Muhammad Adeel Mannan (2013). Factors affecting adoption
of mobile banking in Pakistan. International Journal of Research in Business and Social
Science, Vol. 2 No. 3, 159 – 165.

[3] Cooper, R. G., (1997), Examining Some Myths About New Product Winners, In Katz,
R. (ed.). The Human Side of Managing Technological Innovation. Oxford: 550–560.

[4] Davis, F.D., (1989), Perceived usefulness. Perceived ease of use, and user acceptance
of information technology. MIS Quaterly, 13, pp. 319-336.

[5] Davis et al. (1989). User acceptance of computer technology: A comparison of two
theoretical models. Journal of Management Science, 35, 982–1003.

[6] Đặng Thị Minh Nguyệt, Ngô Thị Thành, Dương Thị Tình, (2021). Yếu tố tác động
đến hành vi sử dụng ví điện tử của sinh viên khối ngành kinh tế các trường đại học tại Hà
Nội. Khoa Học Thương Mại, số 151.

[7] Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Intention and Behavior: An introduction to theory
and research. Addison-Wesley, Reading, MA.

[8] Hà Nam Khánh Giao, Trần Kim Châu, (2020). Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV - Chi nhánh Bắc Sài
Gòn. Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, 220

[ 9] Harsh Banger and Rajan Yadav (2015). Investigating Factors Affecting Adoption of
Mobile Banking, Advances in Economics and Business Management, Vol. 2 No. 5, 461-
466.

[10] Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020). Các nhân tố ảnh hưởng đến đến
quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking tại BIDV - Chi nhánh Bắc Sài Gòn, Tạp chí
Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, số 220, 13 – 26.

[11] John Wamai, John M. Kandiri, (2015). Determinants of Mobile Banking Adoption
by Customers of Microfinance Institutions in Nairobi County in Kenya. International
Journal of Science and Research, Vol. 6 No. 6.

[12] Lâm Văn Tú (2020). Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank
E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh
doanh, Trường đại học FPT Cần Thơ.
44
[ 13] Lê Hoằng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018). Các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa. Tạp chí Công thương, số 9,
206 - 214.

[14] Mohammed Z. Salem, Samir Baidoun, Grace Walsh, (2019). Factors affecting
Palestinian customers use of online banking services. International Journal of Bank
Marketing.

[15] Nguyễn Văn Sơn, Nguyễn Thị Trúc Ngân, Nguyễn Thành Long (2021). Những yếu
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử Momo khi mua sắm trực tuyến của sinh viên
đại học công nghiệp TPHCM.Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Số 50.

[16] Ndubisi, N.O and Sinti, Q. (2006), Consumer Attitudes, system’s characteristics and
Internet banking adoption in Malaysia. Management Research News, 29(1/2), pp.16-27.

[17] Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng
ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 14, số 02,
97-105.

[18] Pred Davis,(1987). User acceptance of information systems: The technology

acceptance model. Division of research school of business administration.

[19] Ramayah, T., (2003), Receptiveness of internet banking by Malaysian consumers:

The case of Penang, Asian Academy of Management Journal, 8(2), pp.1-29.

[20] Sakala, L., & Phiri, J. (2019). Factors Affecting Adoption and Use of Mobile
Banking Services in Zambia Based on TAM Model. Open Journal of Business and
Management, 7(03), 1380.

[21] Susanto, A., Chang, Y., & Ha, Y. (2016). Determinants of continuance intention to
use the smartphone banking services: An extension to the expectation-confirmation
model. Industrial Management & Data Systems.

[22] Varda Sardana và Shubham Singhania, (2018). Digital technology in the realm of
banking: A review of literature. International Journal of Research in Finance and
Management, 1(2), 28-32.

[23] Wassan Abdullah Alkhowaiter, (2020). Digital payment and banking adoption
research in Gulf countries: A systematic literature review. International journal of
information management, 53.

[24] Wadie Nasri, (2011). Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in
Tunisia. International Journal of Business and Management, 6(8).

45
 PHỤ LỤC

1. Bảng hỏi khảo sát

Phiếu khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến
ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam
Kính chào anh/chị, xin cảm ơn anh/chị đã dành thời gian tham gia khảo sát về đề
tài liên quan đến ngân hàng số của chúng tôi. Chúng tôi cam kết mọi thông tin và
ý kiến thu thập được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

Theo khái niệm, ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số
hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Theo đó mọi giao
dịch ngân hàng đều được thực hiện qua Internet thông qua các hình thức như
GPRS/3G/4G/5G/Wifi, diễn ra mọi lúc mọi nơi.
Phần I. Nội dung chính:
 Bạn biết những ngân hàng số nào?
¨ Viettel Pay  MB Bank  Yolo - VPBank ¨ Khác (Vui lòng ghi
rõ:..............................)
 Bạn đã/đang sử dụng những ngân hàng số nào?
¨ Viettel Pay  MB Bank ¨ Yolo - VPBank ¨ Khác ¨
Chưa sử dụng
(Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với các phát biểu dưới đây bằng cách
đánh dấu vào 1 trong các lựa chọn từ (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn
đồng ý):

1 Tôi thấy học cách sử dụng ngân hàng trực tuyến rất dễ dàng 
2 Tôi thấy việc sử dụng ngân hàng trực tuyến linh hoạt 
3 Tôi thấy các thao tác thực hiện trên ngân hàng trực tuyến rõ ràng và dễ hiểu 
4 Quy trình đăng ký rất rõ ràng và dễ hiểu 
5 Tôi thấy việc sử dụng ngân hàng trực tuyến giúp giao dịch dễ dàng hơn 
Tôi thấy việc sử dụng ngân hàng trực tuyến giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu
6 quả 
7 Tôi thấy sử dụng ngân hàng trực tuyến giúp tôi tiết kiệm thời gian 
8 Tôi thấy dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp tôi tăng hiệu quả trong cuộc sống 
46
 và công việc
9 Sử dụng ngân hàng kỹ thuật số cho phép tôi truy cập vào một loạt các dịch vụ 
1 Tôi thấy chi phí thông qua ngân hàng trực tuyến thấp hơn so với các giao dịch
0 không kê đơn 
1 Tôi nhận thấy rằng ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng trực tuyến
1 miễn phí 
1
2 Tôi thấy sử dụng ngân hàng trực tuyến giúp tôi tiết kiệm thời gian và tiền bạc 
1
3 Người thân của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng ngân hàng trực tuyến 
1 Hầu hết những người xung quanh tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng ngân hàng
4 trực tuyến 
1 Những người có địa vị cao trong xã hội mà tôi biết đều sử dụng ngân hàng
5 trực tuyến 
1 Tôi nhận thấy hệ thống ngân hàng số có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi chỉ cần
6 kết nối internet 
1
7 Hệ thống ngân hàng kỹ thuật số hiện tại có thể dễ dàng truy cập 
1 Hệ thống ngân hàng số giúp tôi dễ dàng so sánh giá dịch vụ giữa các nhà cung
8 cấp khác nhau 
1
9 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng số nếu cần 
2
0 Tôi sẽ giới thiệu việc sử dụng ngân hàng số cho bạn bè của mình 
2
1 Tôi nghĩ mọi người nên khuyến khích sử dụng ngân hàng số 
2 Tôi quan tâm đến việc quyền riêng tư có được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ
2 Internet Banking hay không 
2
3 Tôi lo lắng người khác có thể làm giả thông tin của tôi 
2
4 Tôi không chắc về công nghệ được sử dụng trong Internet Banking 
2
5 Tôi lo ngại vấn đề lừa tiền khi sử dụng Internet Banking 

Phần II. Thông tin chung:

47
 1. Giới tính: ¨ Nam  Nữ  Khác
2. Bạn bao nhiêu tuổi .......................... Công việc hiện
tại ...................................................................
3. Thu nhập hiện tài: ¨ < 1 triệu ¨ 1 triệu - 3 triệu ¨ 3
triệu - 5 triệu
¨ 5 triệu - 10 triệu ¨ > 10 triệu ¨ Chưa có thu nhập

2. Bảng hỏi phỏng vấn

KN NHS: Ngân hàng số, tiếng anh thường gọi Digital Banking. Là một hình thức ngân
hàng điện tử, số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ có thể thực hiện ở các chi nhánh
ngân hàng ngoài đời. Nói một cách cụ thể, tất cả các hoạt động và thao tác mà bạn thực
hiện ở quầy giao dịch truyền thống. Đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân
hàng số trên các thiết bị cầm tay có thể kết nối internet. Sử dụng nó, bạn không cần mất
công đi tới hay chờ đợi tại chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch tài
chính.

Câu hỏi

1. Bạn giới thiệu đôi chút về bản thân mình được không ?
2. Bạn có sử dụng ngân hàng số không. Có thể cho mình biết hiện bạn đang dùng
ngân hàng nào?
3. Ai giới thiệu cho bạn hay bạn tự tìm hiểu?
4. Bạn có gặp khó khăn khi đăng kí hoặc sử dụng ngân hàng số k ? Nếu có thì là ở
phần nào?
5. Những lợi ích mà bạn nhận được khi sử dụng ngân hàng số so vs NH truyền
thống?
6. Bạn có hay thanh toán bằng ngân hàng số không. Nếu có cụ thể là những sản
phẩm nào?
7. Bạn thấy chức năng giao dịch của ngân hàng số có tiện không và có cần cải thiện
phần nào không?
8. Tính năng nào của ngân hàng số nên đặt lên hàng đầu?
9. Ngân hàng số hiện nay còn tích hợp thêm các dịch vụ khác như nạp đt, thanh toán
hóa đơn điện nước,....Bạn đã trải nghiệm các tính năng đó chưa và có nhận xét gì
không?

48
10. Ngoài dịch vụ bên trong thì bạn có quan tâm đến giao diện của các ứng dụg ngân
hàng không?
11. Khoảng thời gian trước MB có mở tính năng chiêm tinh học. Bạn nghĩ sao về việc
các ngân hàng thêm những tính năng ngoài lề?
12. Bạn có lo ngại gì khi sử dụng ngân hàng số không?
13. trong quá trình sử dụng bạn đã gặp sự cố nào chưa. Vd như không chuyển được
tiền,.... Bạn đã giải quyết vấn đề đó tnao?
14. Bạn có lo ngại về hệ thống bảo mật của ngân hàng số không
15. Hiện nay ngày càng nhiều ngân hàng xuất hiện thì yếu tố nào sẽ là yếu tố để bạn
chọn ngân hàng số cho mình
16. bạn có góp ý nào cho những ngân hàng số không

Cảm ơn bạn đã tham gia phỏng vấn

49