BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Môn: Marketing công

ĐỀ BÀI:

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về

dịch vụ tiêm vaccine Covid-19 tại địa phương

Nhóm: 3

Lớp: Kinh tế phát triển CLC Khoá 62

Giáo viên hướng dẫn: Đỗ Khắc Hưởng

Các thành viên:

Nguyễn Thị Vân Anh

Nguyễn Thúy Hằng
Nguyễn Ngân Hà
Bùi Minh Ngọc
Trần Phương Anh
Đỗ Minh Anh

Mục lục
1
1. Lý do lựa chọn đề tài.................................................................................................3
2. Phương pháp luận.....................................................................................................4
2.1. Mô hình nghiên cứu..............................................................................................4
2.2. Giả thuyết nghiên cứu..........................................................................................4
2.3. Thu thập dữ liệu....................................................................................................5
2.4. Phân tích và xử lý dữ liệu.....................................................................................6
3. Kết quả nghiên cứu...................................................................................................7
3.1. Thống kê mô tả.....................................................................................................7
3.2. Cronbach’s alpha và phân tích khám phá nhân tố EFA......................................8
3.3. Phân tích hệ số tương quan................................................................................12
3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính...............................................................................13
4. Kết luận, hạn chế và đề xuất..................................................................................15
4.1. Kết luận..............................................................................................................15
4.2. Hạn chế..............................................................................................................15
4.3. Đề xuất cho dịch vụ tiêm vaccine tại Hà Nội.....................................................16
Tài liệu tham khảo.......................................................................................................17

2
Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ tiêm vaccine Covid-19 tại địa
phương

1. Lý do lựa chọn đề tài

Đại dịch do vi-rút Corona 2019 (COVID-19) đã gây ra gánh nặng bệnh tật trên toàn
thế giới. Với tốc độ lây lan nhanh và dễ lây nhiễm, trên thế giới hiện nay đã có hàng
trăm triệu người mắc bệnh và có hàng triệu người đã tử vong. Để đối phó với đại dịch
này, ngoài thực hiện những khuyến cáo của Bộ Y tế về các biện pháp tự phòng bệnh
như thực hiện 5K (...) thì tiêm vaccine COVID 19 được xem là “vũ khí hữu hiệu” giúp
phòng ngừa COVID-19 và tiến tới tạo miễn dịch cho cộng đồng.
Theo kinh nghiệm từ các quốc gia đã thực hiện chiến dịch phủ vắc-xin trên diện rộng
cho thấy, với việc gia tăng tỷ lệ phủ vắc-xin, tình hình dịch bệnh COVID-19 ở một số
quốc gia đang được cải thiện. Việc tiêm chủng vắc-xin COVID-19 có thể phòng ngừa
nhiễm COVID-19, và nếu bị nhiễm, sẽ giảm nguy cơ mắc bệnh nặng và tử vong vì
COVID-19. Những người thuộc diện dễ chuyển biến nặng và tử vong do nhiễm
COVID-19 như tuổi tác cao hoặc có bệnh nền, trừ khi có chống chỉ định, nên tiêm vắc-
xin để bảo vệ bản thân. Những người có nguy cơ cao khi tiếp xúc hoặc truyền vi-rút
COVID-19 cho những cá nhân nhạy cảm và dễ bị tổn thương nên tiêm vắc-xin càng
sớm càng tốt.
Dữ liệu ngày 24/02/2022 do Bộ Y tế cung cấp cho biết đã có 81.413.329 người trên
toàn quốc đã tiêm vaccine COVID-19, trong đó Hà Nội là một trong những thành phố
có số dân đông nhất Việt Nam đã có 75,7% số dân thành phố đã được tiêm.
Với mong muốn giúp cho người dân thành phố Hà Nội không còn tâm lý e ngại khi đi
tiêm, yên tâm, tin tưởng khi đến điểm tiêm, tại các điểm tiêm cần phải cải thiện chất
lượng dịch vụ để có thể chăm sóc cho người dân một cách tốt hơn. Các nghiên cứu
trước đây chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng (Kang & James, 2004; Seth, Momaya, & Gupta, 2008). Hơn nữa, theo
Kim và cộng sự (2004), sự gia tăng chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng lòng trung thành
của khách hàng đối với dịch vụ đó. Do vậy, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là chìa
khóa chính để làm tăng sự hài lòng của người dân và cũng giúp người dân có thể yên
tâm tin tưởng hơn trong việc tiêm vaccine tại địa phương.

3
Vì vậy, chúng tôi thực hiện nghiên cứu này để tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài
lòng, tâm lý của người dân khi tham gia tiêm vaccine tại địa phương. Đồng thời đánh
giá xem mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ tiêm
vaccine COVID-19 để từ đó có những giải pháp cải thiện, chất lượng dịch vụ tiêm
COVID-19.

2. Phương pháp luận

2.1. Mô hình nghiên cứu
Dựa trên nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) về những nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng trong cung ứng dịch vụ công, nghiên cứu này đã sử
dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua mô hình hồi quy tuyến tính. Mục
đích của việc sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính là để kiểm định mối quan hệ giữa 5
biến độc lập (độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, sự cảm thông và hình thức
bên ngoài) với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, chúng tôi đã xây
dựng mô hình hồi quy tổng thể như bên dưới:
SAT= α + β1*TRU+ β2*RES+ β3*ASS+ β4*EMP+ β5*TAN+µ
Trong đó:
α, β1, β2, β3, β4, β5: các hệ số
µ: sai số
SAT: Sự hài lòng của khách hàng
TRU: Độ tin cậy
RES: Mức độ phản hồi
ASS: Mức độ đáp ứng
EMP: Sự cảm thông
TAN: Hình thức bên ngoài

2.2. Giả thuyết nghiên cứu

- Độ tin cậy: Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu
Giả thuyết 1 (H1): Độ tin cậy có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của khách
hàng

4
- Mức độ phản hồi: Là sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Giả thuyết 2 (H2): Mức độ phản hồi có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của
khách hàng
- Mức độ đáp ứng: Thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
Giả thuyết 3 (H3): Mức độ đáp ứng có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của
khách hàng
- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng
Giải thuyết 4 (H4): Sự cảm thông có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của
khách hàng
- Hình thức bên ngoài: bao gồm trang phục, ngoại hình của nhân viên và các trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Giả thuyết 5 (H5): Hình thức bên ngoài có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của
khách hàng

Độ tin cậy

Mức độ phản hồi

Sự hài lòng của
khách hàng
Mức độ đáp ứng

Sự cảm thông

Hình thức bên ngoài

2.3. Thu thập dữ liệu

Dữ liệu được sử dụng cho nghiên cứu này là dữ liệu sơ cấp. Để thu thập dữ liệu, chúng
tôi đã thực hiên cuộc khảo sát thông qua bảng hỏi. Đối tượng của cuộc khảo sát là tất
cả những người tiêm vaccine Covid-19 tại thành phố Hà Nội.
Về nội dung bảng hỏi, chúng tôi chia làm 3 phần:

5
Phần 1: Giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu và cam kết bảo mật thông tin cho người
tham gia khảo sát
Phần 2: Thông tin cá nhân
Thông tin cá nhân bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, số mũi
tiêm mà họ đã hoàn thành và nhóm đối tượng sức khỏe mà họ thuộc.
Phần 3: Đánh giá của người dân về dịch vụ tiêm vaccine Covid-19 tại thành phố Hà
Nội
Đây là nội dung chính của khảo sát. Những câu hỏi trong phần này liên quan đến năm
biến độc lập và biến phục thuộc là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm
vaccine Covid tại thành phố Hà Nội. Đồng thời, chúng tôi đã sử dụng thang đo Likert
5 mức độ cho các câu hỏi để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng, trong đó, 1 -
hoàn toàn không đồng ý và 5 - hoàn toàn đồng ý. Sau 1 tuần, chúng tôi đã thu thập
được 222 phiếu khảo sát đã hoàn thành.

2.4. Phân tích và xử lý dữ liệu

Khi phân tích và xử lý dữ liệu thu thập được từ bảng hỏi online, chúng tôi đã tiến hành
phân tích và xử lý dữ liệu bằng các phần mềm Excel 2016, SPSS 20. Sau khi xuất dữ
liệu từ Google Form sang phần mềm Excel, chúng tôi đã mã hóa dữ liệu, đồng thời
dịch sang tiếng Anh để có thể đưa vào phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu. Bước tiếp
theo, Excel được sử dụng để lọc và loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, bao gồm
những bảng hỏi được điền 1 đáp án cho các câu hỏi khác nhau. Nếu những bảng hỏi
này không được loại bỏ ra khỏi dữ liệu, nó sẽ dẫn đến sự không đảm bảo về độ tin cậy
cho nghiên cứu. Nguyên nhân là do việc lựa chọn duy nhất một đáp án phản ánh rằng
những người trả lời có lẽ không đọc nội dung bảng hỏi mà chỉ điền cho xong hoặc đọc
một cách hời hợt. Ngoài những bảng hỏi có câu trả lời được điền 1 đáp án, bảng hỏi
không hợp lệ ở đây còn bao gồm những người chưa tiêm mũi vaccine nào. Một trong
những lý do chúng tôi loại bỏ những mẫu này ra khỏi dữ liệu là những người chưa
tiêm vaccine thì họ sẽ không hiểu hết được dịch vụ tiêm vaccine tại địa phương. Trong
trường hợp những người này nghe được sự phản ánh về dịch vụ từ những người xung
quanh thì nó cũng sẽ không giúp họ thực sự đánh giá được chính xác mức độ đáp ứng
của dịch vụ tiêm vaccine đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó việc đưa những biến

6
không hợp lệ này vào dữ liệu sẽ làm cho kết quả nghiên cứu không đảm bảo độ tin
cậy.
Kết quả là 71 mẫu không hợp lệ đã được loại bỏ ra khỏi dữ liệu và cuối cùng chỉ còn
lại 151 mẫu hợp lệ. Sau khi xử lý dữ liệu xong, chúng tôi tiến hành phân tích dữ liệu
bằng phần mềm SPSS. Phần mềm SPSS đã được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của
các chỉ số đo lường- hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm
định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc và chạy dữ liệu mô hình hồi
quy để đánh giá mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.

3. Kết quả nghiên cứu

3.1. Thống kê mô tả
Từ kết quả nghiên cứu chúng ta có thể thấy tỷ lệ nữ tham gia điền đơn nhiều gấp gần 3
lần nam tham gia điền phiếu với tỷ lệ tương ứng nữ và nam lần lượt là 74.83% và
25.17%. Những người tham gia điền phiếu khảo sát này chủ yếu nằm trong độ tuổi từ
18 đến dưới 40 tuổi với số lượng 107 người, chiếm 70.86%. Độ tuổi điền khảo sát ít
nhất là từ 12 đến dưới 18 tuổi và từ 65 tuổi trở lên, với số lượng 4 người/1 nhóm tuổi,
mỗi nhóm chiếm 2.65%.
Nguyên nhân có sự chênh lệch về tỷ lệ phần trăm giữa các nhóm tuổi là do hầu hết
những người trong độ tuổi từ 18 đến dưới 40 là đối tượng sinh viên, người trong độ
tuổi lao động. Do đây là nhóm người dễ tiếp cận nhất trên mạng xã hội khi nhóm
nghiên cứu tiến hành khảo sát online và mức độ sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm về dịch
vụ của nhóm này cũng cao hơn so với các nhóm còn lại. Hơn nữa, từ 18 đến dưới 40
tuổi là nhóm đối tượng chính, được Bộ y tế hướng đến khi tiêm vaccine Covid-19. Còn
đối với những người ở trong độ tuổi từ 65 trở lên, họ thường không sử dụng mạng xã
hội và ít biết đến form khảo sát hơn. Ngoài ra, độ tuổi từ 12 đến dưới 18 tuổi được
triển khai tiêm vaccine sau và độ tuổi từ 65 trở lên thuộc đối tượng cần thận trọng
trong tiêm chủng, do đó số lượng người tiêm vaccine trong 2 độ tuổi này cũng không
nhiều như các nhóm tuổi còn lại.
Như đã phân tích bên trên, đối tượng chủ yếu của khảo sát trong độ tuổi từ 18 đến dưới
40, do đó công việc chủ yếu là học sinh/sinh viên hoặc người lao động. Cụ thể là học
sinh/ sinh viên chiếm 68.21% trong tổng số người tham gia khảo sát. Trong đó, nữ của
nhóm học sinh/sinh viên là 83 người, tương ứng với 80.58% và nam trong nhóm này là
7
20 người, tương ứng 19.42%. Mặt khác, kết quả nghiên cứu cho thấy đại đa số người
tiêm vaccine đều thuộc nhóm đối tượng có sức khỏe bình thường, chiếm 96.03%.

Bảng 1: Thống kê mô tả về đặc điểm nhân khẩu học

Tỷ lệ %
Số lượng
Đặc điểm nhân khẩu học Nam Nữ Tổng Nam Nữ Tổng
Giới tính 38 113 151 25.17 74.83 100
Từ 12 đến dưới 18 4 9 13 30.77 69.23 8.61
Từ 18 đến dưới 40 23 84 107 21.5 78.5 70.86
Độ tuổi
Từ 40 đến dưới 65 7 19 26 26.92 73.08 17.22
Từ 65 tuổi trở lên 4 1 5 80 20 3.31
THCS&THPT 8 14 22 36.36 63.64 14.57

Trình độ học Cao đẳng, trung cấp 2 3 5 40 60 3.31

vấn Đại học 25 90 115 21.74 78.26 76.16

Trên đại học 3 6 9 33.33 66.67 5.96

Học sinh/sinh viên 20 83 103 19.42 80.58 68.21

Nhân viên văn phòng 4 11 15 26.67 73.33 9.93
Công việc Lao động tự do 10 11 21 47.62 52.38 13.91
Nội trợ 1 1 2 50 50 1.32
Chủ doanh nghiệp 3 7 10 30 70 6.62
1 1 0 1 100 0 0.66
Số mũi đã
2 14 42 56 25 75 37.09
tiêm
3 23 71 94 24.47 75.53 62.25

Nhóm đối Sức khỏe bình thường 35 110 145 24.14 75.86 96.03
tượng Thận trọng khi tiêm 3 3 6 50 50 3.97

3.2. Cronbach’s alpha và phân tích khám phá nhân tố EFA

3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 2 là kết quả Cronbach’s alpha của thang đo. Các giá trị hệ số Cronbach’s alpha
đều lớn hơn 0.7, cho thấy các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong
thang đo, do đó không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho
Cronbach’s alpha của những thang đo này lớn hơn giá trị hệ số Cronbach’s alpha của

8
nó. Vì vậy tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân
tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 2: Kết quả Cronbach’s alpha
No Variables Initial variables Remaining variables Cronbach’s alpha
1 Độ tin cậy 5 5 0.849
2 Mức độ phản hồi 4 4 0.831
3 Mức độ đảm bảo 4 4 0.851
4 Sự cảm thông 5 5 0.859
5 Hình thức bên ngoài 4 4 0.799
6 Sự hài lòng 3 3 0.819

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thang đo nhân tố ảnh hưởng bao gồm 25 biến quan sát được kiểm định hiệu lực bằng
phân tích nhân tố khám phá EFA. Trong đó nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp
trích Principle components với phép xoay Varimax.
Trước hết, kết quả kiểm định KMO Barlett’s cho thấy, hệ số KMO là 0.856 nằm trong
khoảng cho phép (0.5<KMO<1) và Sig Barlett’s = 0.000 (<0.05) cho thấy các biến
quan sát có tương quan với nhau trong trên tổng thể. Như vậy có thể kết luận rằng
phân tích EFA là hoàn toàn phù hợp.
Bảng 3: KMO and Bartlett’s Test
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .856

Approx. Chi-Square 1692.685

Bartlett's Test of Sphericity df 231

Sig. .000

Eigenvalues = 1.176 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố,
thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
Cột Cumulative cho biết trị số phương sai trích là 67.648% lớn hơn 50%. Điều này có
nghĩa là 67.648% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.
Bảng 4: Total Variance Explained
Total Variance Explained

9
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Loadings Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %

1 7.21
7.216 32.800 32.800 32.800 32.800 3.174 14.425 14.425
6

2 2.73
2.734 12.428 45.227 12.428 45.227 3.149 14.315 28.740
4

3 2.10
2.107 9.576 54.803 9.576 54.803 2.861 13.003 41.744
7

4 1.65
1.650 7.498 62.301 7.498 62.301 2.851 12.958 54.702
0

5 1.17
1.176 5.346 67.648 5.346 67.648 2.848 12.946 67.648
6

6 .769 3.494 71.142

7 .664 3.019 74.161

8 .646 2.936 77.097

9 .580 2.636 79.734

10 .543 2.470 82.204

11 .502 2.281 84.485

12 .488 2.220 86.705

13 .435 1.979 88.684

14 .381 1.731 90.415

15 .353 1.606 92.022

16 .332 1.508 93.530

17 .289 1.314 94.844

18 .255 1.160 96.004

19 .247 1.124 97.128

20 .243 1.105 98.234

21 .222 1.008 99.241

22 .167 .759 100.000

10
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Nhìn vào bảng 4 ta thấy các hệ số tải nhân tố (factor loading) đều lớn hơn 0.5 nên các
biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt. Tuy nhiên, do có sự khác biệt về 5 nhân tố hình
thành so với các nhân tố lý thuyết ban đầu dựa trên lý thuyết của Parasuraman (1985)
nên chúng tôi đã đặt lại tên cho từng nhân tố dựa trên nội dung phản ánh của các biến
quan sát trong một nhân tố hình thành như sau:
- Nhân tố thứ nhất: bao gồm các biến quan sát (TRU1, TRU2, TRU3, TRU4, TRU5),
đại diện cho Độ tin cậy.
- Nhân tố thứ hai: bao gồm các biến quan sát (RES1, RES2, RES3, RES4), đại diện
cho Mức độ phản hồi.
- Nhân tố thứ ba: bao gồm các biến quan sát (ASS1, ASS2, ASS3, ASS4), đại diện cho
Mức độ đảm bảo.
- Nhân tố thứ tư: bao gồm các biến quan sát (EMP2, EMP3, EMP4, EMP5), đại diện
cho Sự cảm thông.
- Nhân tố thứ năm: bao gồm các biến quan sát (TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, EMP1),
đại diện cho Hình thức bên ngoài.
Bảng 5: Ma trận xoay
Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5
EMP5 .839
EMP2 .817
EMP4 .805
EMP3 .765
RES4 .793
RES3 .791
RES1 .725
RES2 .706
TAN1 .822
TAN2 .778
TAN3 .697
TAN4 .684
EMP1 .523

11
ASS4 .824
ASS3 .807
ASS1 .802
ASS2 .778
TRU1 .804
TRU2 .730
TRU3 .673
TRU4 .625
TRU5 .587
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.

3.3. Phân tích hệ số tương quan

Bảng 6 cho thể hiện sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô
hình hồi quy. Như chúng ta có thể thấy thì các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05, nghĩa là
với độ tin cậy 95%, các biến độc lập đều tương quan với nhau và tương quan tuyến
tính với biến phụ thuộc (SAT). Cụ thể như sau:
Thứ nhất, sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc:
Trước tiên, các giá trị Pearson Correlation của các biến độc lập (TRU, RES, ASS,
EMP, TAN) và biến phụ thuộc SAT đều mang dấu dương. Điều này hàm ý rằng biến
độc lập và biến phụ thuộc có quan hệ thuận chiều với nhau.
Hơn nữa, các giá trị Pearson Correlation này đều tương đối cao cho thấy mối quan hệ
giữa 5 biến độc lập với biến phụ thuộc là tương đối chặt chẽ. Giữa hình thức bên ngoài
(TAN) và sự hài lòng (SAT) có mối tương quan mạnh nhất với hệ số r là 0.806, thể
hiện mối quan hệ thuận chiều và khá chặt chẽ. Ngược lại, giữa biến sự hài lòng (SAT)
và mức độ phản hồi (RES) có mối tương quan yếu nhất với hệ số r là 0.653. Những
biến độc lập còn lại (TRU, ASS và EMP) có mối quan hệ thuận chiều và khá chặt chẽ
với biến phụ thuộc với các hệ số lần lượt là 0,685; 0,703; 0,793.
Thứ hai, sự tương quan giữa các biến độc lập với nhau:
Tương tự như phân tích ở trên, bảng 2 cho thấy các giá trị tương quan Pearson r đều có
giá trị dương, phản ánh mối quan hệ thuận chiều giữa các biến độc lập với nhau. Khi
nhìn vào bảng ta thấy các giá trị r tương đối cao, nghĩa là mối quan hệ tuyến tính giữa
các biến này là tương đối mạnh. Mối tương quan mạnh nhất giữa các biến độc lập là
12
tương quan giữa mức độ phản hồi (RES) và mức độ đảm bảo (ASS) với giá trị r là
0,785. Mối quan hệ tương quan mạnh thứ 2 là giữa hình thức bên ngoài (TAN) và sự
cảm thông (EMP) với giá trị r là 0,773. Ngược lại, giữa hình thức bên ngoài (TAN) và
độ tin cậy (TRU) là 0,680 là thấp nhất trong tương quan giữa các biến độc lập với
nhau.

Bảng 6: Tương quan Pearson

Correlations

SAT TRU RES ASS EMP TAN

Pearson Correlation 1 .685** .653** .703** .793** .806**

SAT Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 151 151 151 151 151 151

** ** ** **
Pearson Correlation .685 1 .767 .730 .749 .680**
TRU Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 151 151 151 151 151 151
Pearson Correlation .653** .767** 1 .785** .729** .663**
RES Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 151 151 151 151 151 151
Pearson Correlation .703** .730** .785** 1 .713** .683**
ASS Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 151 151 151 151 151 151
** ** ** **
Pearson Correlation .793 .749 .729 .713 1 .773**
EMP Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 151 151 151 151 151 151
Pearson Correlation .806** .680** .663** .683** .773** 1

TAN Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 151 151 151 151 151 151

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Mặt khác, chúng ta có thể nhận thấy rằng hệ số tương quan Pearson giữa các biến độc
lập tương đối thấp và thấp hơn 0.4, do đó khả năng cao sẽ không có hiện tượng đa
cộng tuyến xảy ra giữa các biến độc lập. Tuy nhiên, giá trị r giữa biến RES và ASS có
hệ số tương quan là 0.544, lớn hơn 0.4, vì vậy có thể sẽ xảy ra hiện tượng đa cộng

13
tuyến xảy ra giữa 2 biến độc lập này. Nhưng để biết chính xác giữa RES và ASS có
xảy ra đa cộng tuyến hay không thì chúng ta sẽ xem xét hệ số VIF trong phân tích hồi
quy tuyến tính.
3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
Giá trị R2 của mô hình bằng 0.666%, nghĩa là các biến độc lập trong mô hình giải thích
được 66,6% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Giá trị này tương đối cao, vì vậy các biến
độc lập trong mô hình là quan trọng để phản ánh sự hài lòng của người dân Hà Nội về
dịch vụ tiêm vaccine covid tại địa phương. 33,4% còn lại được giải thích bởi các biến
nằm ngoài mô hình và sai số.
Hơn nữa, hệ số Durbin-Watson bằng 2.071, nằm trong khoảng (1,5; 2,5) nên không có
hiện tượng tự tương quan chuỗi xảy ra.
Bảng 7: Tóm tắt mô hình

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson

Square Estimate

1 .816a .666 .655 .40475 2.071

a. Predictors: (Constant), TAN, TRU, ASS, RES, EMP

b. Dependent Variable: SAT
Nhìn vào bảng 8 ta thấy các giá trị P-value của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05, trừ
biến mức độ phản hồi (RES). Như vậy với độ tin cậy 95%, các biến độc lập trong mô
hình là độ tin cậy (TRU), mức độ đảm bảo (ASS), sự cảm thông (EMP) và hình thức
bên ngoài (TAN) đều có ý nghĩa thống kê.
Các hệ số hồi quy đều dương, nghĩa là các biến độc lập có tác động tích cực đến biến
phụ thuộc, thỏa mãn các giả thuyết như đã đưa ra.
Mặt khác, hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 do vậy không có đa cộng
tuyến xảy ra.
Bảng 8: Kết quả hồi quy tuyến tính của mô hình

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Statistics

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta Tolerance VIF

14
 (Constant) -.117 .243 -.483 .630

TRU .193 .063 .206 3.057 .003 .508 1.969

RES .083 .059 .090 1.406 .162 .566 1.766

1
ASS .120 .052 .123 2.309 .022 .813 1.231

EMP .328 .048 .389 6.859 .000 .716 1.398

TAN .285 .051 .314 5.589 .000 .729 1.372

a. Dependent Variable: SAT

Thật vậy, mô hình hồi quy như sau:

SAT= -0,117+ 0.193*TRU+ 0.083*RES+ 0.120*ASS+ 0.328*EMP+ 0.285*TAN
Như vậy, sự cảm thông là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân Hà
Nội về dịch vụ tiêm vaccine tại địa phương với hệ số ước lượng là 0.328. Nghĩa là
trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, giá trị sự cảm thông tăng lên 1 đơn vị thì
sự hài lòng tăng lên 0.328 đơn vị. Hay nói cách khác, việc nhân viên y tế và cán bộ địa
phương sẵn sàng giúp đỡ người già và người khuyết tật; nhân viên ý tế tận tình hỏi
thăm trong quá trình theo dõi sức khỏe sau tiêm; trong trường hợp người dân không
đáp ứng đủ điều kiện sức khỏe và thời hạn tiêm thì nhân viên y tế không cho tiêm; địa
phương điều động thêm tình nguyện viên vào những ngày có nhiều người tiêm để quá
trình tiêm vaccine diễn ra hiệu quả; địa phương tổ chức tiêm vaccine vào những ngày
và giờ thuận tiện là những thứ tác động mạnh đến sự hài lòng của người dân Hà Nội.
Hình thức bên ngoài và sự tin cậy của dịch vụ là những nhân tố tác động mạnh sau sự
cảm thông đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số ước lượng lần lượt là 0.285 và
0.193. Với hệ số ước lượng là 0.083, mức độ phản hồi là yếu tố không có tác động đến
sự hài lòng của người dân Hà Nội khi sử dụng dịch vụ tiêm vaccine covid tại địa
phương.

4. Kết luận, hạn chế và đề xuất

4.1. Kết luận
Với việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu này đã cho thấy
mức độ tác động của các yếu tố độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ phản hồi, hình
thức bên ngoài và sự cảm thông đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tiêm
vaccine tại Hà Nội. Cũng giống như kết quả nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự

15
(1985), các biến độc lập này đều ảnh hưởng tích cực đến biến phụ thuộc là sự hài lòng
của khách hàng. Trong đó, sự cảm thông là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng
và mức độ đảm bảo là yếu tố ảnh hưởng yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ tiêm vaccine tại Hà Nội. Mức độ phản hồi là yếu tố không có tác động
đến sự hài lòng của người dân Hà Nội khi sử dụng dịch vụ tiêm vaccine covid tại địa
phương.

4.2. Hạn chế

Thứ nhất, do hạn chế về thời gian nên dữ liệu vẫn chưa có sự đồng đều về số lượng
giữa các nhóm tuổi, chủ yếu đối tượng tham gia khảo sát là độ tuổi từ 18 đến dưới 40.
Do vậy, những nghiên cứu sau này nên….để đảm bảo độ tin cậy hơn
Thứ hai, đối tượng nghiên cứu của đề tài là người dân Hà Nội nên chưa có sự bao quát
về chất lượng dịch vụ tiêm vaccine Covid-19 trên phạm vi vùng miền và cả nước nói
chung. Do đó, những nghiên cứu sau nên thay đổi hoặc mở rộng quy mô nghiên cứu
để tăng thêm giá trị cho đề tài.
Thứ ba, do đây là nghiên cứu định lượng, nên còn hạn chế về tìm hiểu nguyên nhân tại
sao lại có sự khác nhau về mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
Do đó, những nghiên cứu sau này nên sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu
định lượng và phương pháp nghiên cứu định tính để tìm hiểu ra những nguyên nhân sẽ
làm cho nghiên cứu hoàn thiện hơn. Ví dụ như phỏng vấn sâu để biết tại sao biến độc
lập mức độ đảm bảo lại ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong khi sự
cảm thông lại có ảnh hưởng lớn nhất đến biến phụ thuộc.

4.3. Đề xuất cho dịch vụ tiêm vaccine tại Hà Nội

Từ kết quả nghiên cứu, nhóm có đề xuất một số giải pháp để làm tăng sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm vaccine Covid-19 tại Hà Nội như sau:
Thứ nhất, nhân viên y tế và cán bộ địa phương phải luôn niềm nở, trang bị đầy đủ các
kiến thức và hiểu biết về vaccine, chăm sóc sức khỏe sau tiêm,... để luôn sẵn sàng giải
đáp kịp thời các thắc mắc của người dân. Như vậy sẽ làm cho khách hàng cảm thấy
thoải mái và hài lòng hơn. (ASS)

16
Thứ hai, cơ sở vật chất và thiết bị y tế ở các điểm tiêm phải đầy đủ, đảm bảo an toàn
và tuân thủ theo quy định của Bộ y tế. (TAN)
Thứ ba, địa phương nên tuyên truyền rộng rãi thông tin về vaccine và thông điệp 5K
để người dân có thể chủ động bảo vệ bản thân và những người xung quanh. Ngoài ra,
nên phổ biến quy trình tiêm một cách rõ ràng để người dân có thể dễ dàng nắm bắt và
thực hiện. Như vậy người dân sẽ cảm thấy an toàn và hài lòng hơn.
Thứ tư, địa phương phải duy trì công tác giám sát, rà soát kỹ danh sách đối tượng tiêm
vaccine và hỗ trợ an toàn tiêm chủng tại các điểm tiêm để nâng cao sự tin tưởng của
người dân. (ASS)

Tài liệu tham khảo

17
BẢNG KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN HÀ NỘI VỀ DỊCH
VỤ TIÊM VACCINE COVID-19 TẠI ĐỊA PHƯƠNG
Lời đầu tiên, nhóm nghiên cứu xin kính gửi lời chào, lời chúc sức khỏe đến
anh/chị/bạn!
Chúng tôi là nhóm sinh viên đến từ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân hiện đang thực
hiện nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân Hà Nội về dịch vụ tiêm
vaccine COVID-19 tại địa phương”. Rất mong anh/chị/bạn dành chút thời gian tham
gia đóng góp ý kiến bằng việc điền vào phiếu khảo sát dưới đây. Những câu trả lời từ
anh/chị/bạn sẽ là nguồn tài liệu quý giá để chúng tôi có thể hoàn thiện bài nghiên cứu.
Nhóm xin cam kết mọi thông tin được cung cấp đều bảo mật và chỉ sử dụng cho mục
đích nghiên cứu.
Sau form khảo sát, nhóm nghiên cứu xin gửi những phần quà vô cùng ý nghĩa tới mọi
người thay lời cam ơn khi đã điền bài khảo sát này.
Nếu anh/chị/bạn có ý kiến đóng góp hay thắc mắc nào liên quan đến đề tài, xin vui
lòng liên hệ với nhóm nghiên cứu qua email: vananhnth08@gmail.com
Nhóm nghiên cứu xin chân thành cảm ơn!
PHẦN 1 – THÔNG TIN CHUNG
Anh/Chị/Bạn vui lòng tích vào lựa chọn phù hợp nhất với anh/chị.

18
1. Giới tính của anh chị/bạn?
o Nam
o Nữ
2. Độ tuổi của anh/chị/bạn?
o Từ 12 đến dưới 18 tuổi
o Từ 18 tuổi đến dưới 40 tuổi
o Từ 40 tuổi đến dưới 65 tuổi
o Từ 65 tuổi trở lên
3. Trình độ học vấn của anh/chị/bạn?
o Trên đại học
o Đại học
o Cao đẳng, trung cấp
o THCS&THPT
o Khác
4. Nghề nghiệp của anh/chị/bạn?
o Chủ doanh nghiệp
o Nhân viên văn phòng
o Lao động tự do
o Nội trợ
o Học sinh/ sinh viên
o Khác
5. Anh/Chị/Bạn hoàn thành bao nhiêu mũi tiêm vaccine?
o 0
o 1
o 2
o 3
6. Anh/Chị/Bạn thuộc nhóm đối tượng nào?
o Sức khỏe bình thường
o Người thận trọng khi tiêm (bệnh nền; bệnh mãn tính; tiền sử dị ứng,
giảm tiểu cầu, …).

19
PHẦN 2 – ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIÊM VACCINE COVID – 19 TẠI ĐỊA PHƯƠNG
Anh/Chị/Bạn đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ tiêm vaccine Covid-19 tại thành
phố Hà Nội
(Chỉ chọn 1 mức phù hợp, 1 là mức độ đáp ứng thấp nhất và 5 là mức cao nhất)
1 – Hoàn toàn không đồng ý
2 – Không đồng ý
3 – Bình thường
4 – Đồng ý
5 – Hoàn toàn đồng ý

Code Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá

TRU Độ tin cậy

TRU1 Khi địa phương hứa nhắc tôi tiêm vaccine thì 1 2 3 4 5
đúng gần đến ngày tiêm họ sẽ thông báo như đã
hứa.

TRU2 Khi tôi gặp vấn đề về sức khỏe thì nhân viên y 1 2 3 4 5
tế luôn giải quyết kịp thời.

TRU3 Quy trình tiêm vaccine đúng theo quy định của 1 2 3 4 5
Bộ Y Tế.

TRU4 Địa phương thực hiện tiêm vaccine đúng như 1 2 3 4 5

thời gian đã thông báo.

TRU5 Nhân viên y tế luôn lưu ý thông tin của tôi để 1 2 3 4 5

không xảy ra một sai sót nào.

RES Mức độ phản hồi

RES1 Cán bộ địa phương hoặc nhân viên y tế thông 1 2 3 4 5

báo cho tôi biết khi nào đến lượt tiêm vaccine.

20
Code Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá

RES2 Nhân viên y tế thực hiên quy trình khám lâm 1 2 3 4 5

sàng và tiêm vaccine nhanh chóng.

RES3 Nhân viên y tế luôn trả lời những câu hỏi và 1 2 3 4 5

giải quyết thắc mắc của tôi.

RES4 Nhân viên y tế và cán bộ địa phương không bao 1 2 3 4 5

giờ quá bận đến nỗi không trả lời câu hỏi của
tôi.

ASS Mức độ đảm bảo

ASS1 Tôi tin tưởng vào chuyên môn và nghiệp vụ 1 2 3 4 5

của nhân viên y tế.

ASS2 Tôi cảm thấy an toàn khi tiêm vaccine. 1 2 3 4 5

ASS3 Nhân viên y tế và cán bộ địa phương luôn niềm 1 2 3 4 5

nở với tôi.

ASS4 Nhân viên y tế và cán bộ địa phương có đủ hiểu 1 2 3 4 5

biết để trả lời những câu hỏi của tôi về việc
chăm sóc sức khỏe sau tiêm.

EMP Sự cảm thông

EMP Tôi thấy nhân viên y tế và cán bộ địa phương 1 2 3 4 5

1 sẵn sàng giúp đỡ người già và người khuyết tật.

EMP Tôi được nhân viên ý tế tận tình hỏi thăm trong 1 2 3 4 5
2 quá trình theo dõi sức khỏe sau tiêm.

EMP Trong trường hợp người dân không đáp ứng đủ 1 2 3 4 5

3 điều kiện sức khỏe và thời hạn tiêm thì nhân
viên y tế không cho tiêm.

EMP Địa phương điều động thêm tình nguyện viên 1 2 3 4 5

4 vào những ngày có nhiều người tiêm để quá
21
Code Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá

trình tiêm vaccine diễn ra hiệu quả.

EMP Địa phương tổ chức tiêm vaccine vào những 1 2 3 4 5

5 ngày và giờ thuận tiện.

TAN Hình thức bên ngoài

TAN Cơ sở tiêm có trang thiết bị y tế đầy đủ và được 1 2 3 4 5

1 đảm bảo an toàn.

TAN Cách bố trí ghế ngồi trong cơ sở tiêm tuân thủ 1 2 3 4 5

2 theo quy định giãn cách.

TAN Nhân viên y tế mặc đồ bảo hộ đúng quy định 1 2 3 4 5

3 và cán bộ địa phương mặc trang phục gọn
gàng, chỉnh tề.

TAN Áp phích về thông điệp 5K và khuyến khích 1 2 3 4 5

4 tiêm vaccine được bố trí ở những nơi dễ nhìn
tại cơ sở tiêm.

SAT Sự hài lòng của khách hàng 1 2 3 4 5

SAT1 Tôi thỏa mãn với chất lượng phục vụ của nhân 1 2 3 4 5
viên y tế và cán bộ địa phương.

SAT2 Tôi cảm thấy hài lòng với những gì nhân viên y 1 2 3 4 5
tế và cán bộ địa phương đã làm trong quá trình
tiêm vaccine.

SAT3 Chất lượng dịch vụ tiêm vaccine đáp ứng rất tốt 1 2 3 4 5
nhu cầu của tôi

Xin chân thành cảm ơn!

22