OPERATIONSMANAGEM

ENT-II
Fallstudie

THEMA: Schmiedebrauerei (Fall Nr.-41)

SEK: F

Eingereicht bei: Prof. Vimal Kumar

Eingereicht vonn:

NAME WURZELNR.
Iresha Patil 2017223061
F.1) Warum hat Smithy's Brewery überlegt, seinen Kundenservice zu verbessern?

Ans. Die Smithy's Brewery war für ihre traditionelle Real Ale Produktion bekannt. Aufgrund des
wachsenden Wettbewerbs und des sich verändernden Geschmacks auf dem Markt beschloss das
Management jedoch, die Service- und Produktqualitätsstandards, die sie den Kunden boten, zu
erhöhen. Eine von der Brauerei in Auftrag gegebene Umfrage ergab, dass Service für die Kunden
wichtig ist. Die Umfrage ergab auch, dass die Kunden der Meinung waren, dass die Einstellung der
Mitarbeiter entscheidend für die Schaffung der richtigen Atmosphäre war und dass die Kunden von
ihnen erwarteten, freundlich, glücklich, lächelnd, höflich und effizient zu sein. Jede einzelne Person
in der Umfrage stimmte zu, dass Kneipen eine freundliche, warme und glückliche Atmosphäre bieten
sollten. Darüber hinaus glaubten die Kunden, dass die hohe Fluktuation der Mitarbeiter ein Hinweis
auf ein schlechtes Management sei.

Smithy's Brauerei muss sich als traditionelle Marke mit guten ehrlichen Werten von gutem Bier,
gutem Essen und heimeligem Service von Menschen, die sich darum kümmern, positionieren. Sie
haben im Vergleich zu großen Ketten keinen Alleinstellungsmerkmal. Aufgrund rückläufiger
Umsätze müssen die Führungskräfte Personal einsparen. Infolgedessen würden die Kunden gehen,
weil sie nicht schnell genug bedient wurden. Also blieben sie mit abgestandenem Bier zurück.

F.2) Wie gut oder schlecht war die Dienstleistung und wie zuverlässig sind die in dem Fall
vorgelegten Beweise?

Ans. Smithy's hatte gute traditionelle Biere und ausgezeichnete Pubs. Nach Meinung vieler
Menschen ist ihr Service weder zu schlecht noch auch sehr gut. Das Management befand sich in
einem Dilemma, was einen guten Service ausmachte. Das Management muss also in eine Richtung
arbeiten, in der es einen qualitativ hochwertigen Service hat, um erfolgreich zu sein und einen
Vorteil gegenüber seinen Konkurrenten zu haben.

Die in dem Fall vorgelegten Beweise sind zuverlässig, da sie nur 10 Beschwerden pro Monat im
Vergleich zu Tausenden von Verkäufen pro Tag erhalten haben. Eine von der Brauerei in Auftrag
gegebene Umfrage ergab, dass
guter Service ist den Kunden wichtig. Es wurde festgestellt, dass das Personal eine wichtige Rolle
bei der Gestaltung der Atmosphäre eines Pubs spielt. Daher müssen sie freundlich, höflich, glücklich
und effizient sein.

F.3) Was sind die Hindernisse für Verbesserungen?

Ans. Die Hindernisse für die Verbesserung in Smithy's Brauerei waren:

 1. Personalproblem
Das Hauptproblem bei Smithy's Brewery war, dass die Pub-Manager früher stark auf
Teilzeitkräfte angewiesen waren. Die meisten Pub-Manager haben Schwierigkeiten, gutes
Personal zu rekrutieren.
Ein weiteres Problem ist die hohe Fluktuationsrate.
Eine weitere Problemquelle war die Schulung des Personals. Das kleine zentrale
Schulungspersonal kann mit den vielen neuen Mitarbeitern, die die Kneipen jedes Jahr
einstellen, nicht umgehen. Die Führungskräfte schulten ihre eigenen Mitarbeiter.
2. Zentrale Steuerung
Smithy's Brauerei stellte einen Finanzkontrolleur ein, aber seine Pläne waren nur für große
Ketten geeignet, nicht aber für Familienunternehmen wie Smithy's Brauerei.
3. Unzureichende Schulung
Das kleine zentrale Schulungspersonal bei Smithy's kann nicht alle neuen Rekruten
aufnehmen. Die Kneipen auf der ganzen Welt hatten eine Kapazität von 2000 Mitarbeitern,
mussten aber jedes Jahr 3000 Mitarbeiter einstellen, was nur durchschnittlich sechs Monate
dauerte. Die Führungskräfte mussten oft ihre eigenen Mitarbeiter schulen.

Q.4) Bewerten Sie den Kundendienstbericht als Mittel zur Messung der Servicequalität.

Ans. Der Kundendienstbericht soll das Serviceniveau messen, das den Kunden erbracht wird, und die
Bereiche identifizieren, die verbessert werden müssen. Wenn man sich die Barrieren in Smithy's
Brauerei ansieht, scheint es, dass das Formular alle Punkte abdeckt, die es benötigen würde, um
seinen Kundenservice zu verbessern. Sie versuchen, sich auf drei Aspekte zu konzentrieren, die
"willkommen", "gute Einrichtungen" und "Abschied" sind, die sie leicht durch dieses Formular
messen können. Ein wichtiger Aspekt des Kundenservice ist jedoch die Wartezeit, bis seine
Bestellung eintrifft. Dieser zu messende Aspekt fehlt im Formular.

F.4) Wenden Sie das "Lückenmodell" auf den Fall an, beschreiben Sie jede Lücke und erklären Sie,
warum Sie denken, dass sie existiert.

Ans.

F.5) Wie würden Sie dem Unternehmen vorschlagen, seinen Service zu verbessern?

Ans. 1. Zielmarkt angemessen bestimmen.

2. Das Produkt und die Dienstleistung müssen sorgfältig definiert und die Werte oder Ergebnisse, die
es bietet, gut verstanden werden
3. Das Systembereitstellungssystem ist ein Aspekt, bei dem er wichtige langfristige Entscheidungen
treffen muss. Das Design sollte so gestaltet sein, dass es eine maximale Kundenzufriedenheit
gewährleistet. Diese Entscheidungen umfassen Technologie, Ausrüstung, Prozesse und Verfahren,
Kontrolle der Qualitätskosten, Personalbestand, Ressourcen und Wertschöpfung,
Stellenbeschreibung und Rollen, Personal- und Personalfragen und organisatorische Richtlinien. Ein
gut gestaltetes Liefersystem wird Smiths Brauerei einen Wettbewerbsvorteil verschaffen

4. Positionierung ist die Methode, mit der sich die Organisation von ihren Mitbewerbern abheben
kann. Die Positionierung eines Produkts beinhaltet die Erstellung eines Positionierungskonzepts, das
den Nutzen zum Ausdruck bringt, den ein Kunde von dem Produkt erhält. Es erfordert ein tiefes
Verständnis der Kundenbedürfnisse, der Fähigkeiten und Kompetenzen des Unternehmens, des
Dienstleistungsangebots der Wettbewerber und der Fähigkeit des Dienstes, die Wertanforderungen
zu erfüllen und zu erfüllen. Die Organisation kann nach einzigartigen Attributen suchen, die das
Serviceangebot an die Wertanforderungen des angestrebten Segments anpassen. Diese
Einzigartigkeit kann Kosten, Servicefunktionen, Werbung und Promotion, Vertriebskanäle und
Lieferkanäle nutzen.

4. Total Quality Management

Beim Total Quality Management geht es darum, wo Einzelpersonen, Teams und Organisationen ihre
Leistung jederzeit verbessern können.

Erreichen von TQM

1. Prozesse müssen untersucht werden, um Wege zu finden, die Komplexität zu reduzieren und
gleichzeitig einen besseren Service zu bieten und ein besseres Produkt zu produzieren.

2. Die Zufriedenheit der Kunden ist wichtig.

3. Das Management muss eine Führungsrolle übernehmen und das Engagement für Qualität fördern.