GESTION DES

OPÉRATIONS-II
Étude de cas

SUJET: Smithy's Brewery (Cas n°41)

SEC: F

Soumis à: Prof. Vimal Kumar

Soumis par :

NOM ROLL NO.

Iresha Patil 2017223061
Q.1) Pourquoi la brasserie Smithy's envisageait-elle d'améliorer son service à la clientèle ?

Ans. La brasserie Smithy's Brewery était connue pour sa production traditionnelle de "real ale". Mais
en raison de la concurrence croissante et de l'évolution des goûts sur le marché, la direction a décidé
d'améliorer les normes de service et la qualité des produits qu'elle offrait aux clients. Une enquête
commandée par la brasserie a révélé que le service est important pour les clients. L'enquête a
également révélé que les clients estimaient que l'attitude du personnel était essentielle pour créer une
bonne atmosphère et qu'ils attendaient de lui qu'il soit amical, heureux, souriant, poli et efficace.
Toutes les personnes interrogées dans le cadre de l'enquête s'accordent à dire que les débits de
boissons doivent offrir une atmosphère conviviale, chaleureuse et joyeuse. En outre, les clients
estiment que la forte rotation du personnel est le signe d'une mauvaise gestion.

La brasserie Smithy's doit se positionner comme une marque traditionnelle avec des valeurs honnêtes
de bonne bière, de bonne nourriture et de service chaleureux fourni par des personnes qui se sentent
concernées. Ils n'ont pas d'atout particulier par rapport aux grandes chaînes. En raison de la baisse
des ventes, les responsables doivent réduire le personnel. En conséquence, les clients quittaient les
lieux parce qu'ils n'étaient pas servis assez rapidement. Ils se sont donc retrouvés avec de la bière
périmée.

Q.2) Quelle a été la qualité de son service et quelle est la fiabilité des preuves présentées dans
l'affaire ?

Ans. Smithy's proposait de bonnes bières traditionnelles et d'excellents pubs. Selon de nombreuses
personnes, son service n'est ni trop mauvais ni très bon. La direction s'est trouvée confrontée à un
dilemme : qu'est-ce qui constitue un bon service ? La direction doit donc travailler dans le sens d'un
service de bonne qualité afin de réussir et d'avoir une longueur d'avance sur ses concurrents.

Les preuves présentées dans l'affaire sont fiables parce qu'ils n'ont reçu que 10 plaintes par mois,
alors que des milliers de ventes sont réalisées chaque jour. Une enquête commandée par la brasserie
révèle que
un bon service est important pour les clients. Il a été constaté que le personnel joue un rôle majeur
dans la création de l'atmosphère d'un pub. Ils doivent donc être aimables, polis, heureux et efficaces.

Q.3) Quels sont les obstacles à l'amélioration ?

Ans. Les obstacles à l'amélioration de la brasserie de Smithy sont les suivants :

1. Problème de personnel
 Le principal problème de la brasserie Smithy's était que les gérants des débits de boissons
faisaient largement appel à du personnel à temps partiel. La plupart des gérants de débits de
boissons ont des difficultés à recruter du personnel compétent.
Un autre problème est le taux élevé de rotation du personnel.
La formation du personnel constitue une autre source de problèmes. La petite équipe centrale
de formation n'est pas en mesure de gérer les nombreux nouveaux employés que les pubs
embauchent chaque année. Les directeurs ont formé leur propre personnel.
2. Contrôle central
La brasserie Smithy's a engagé un contrôleur financier, mais ses plans ne convenaient qu'aux
grandes chaînes, et non aux entreprises familiales comme la brasserie Smithy.
3. Formation inadéquate
La petite équipe centrale de formation de Smithy's ne peut pas accueillir toutes les nouvelles
recrues. Les pubs du monde entier avaient une capacité de 2 000 employés, mais devaient en
embaucher 3 000 chaque année, qui ne restaient en moyenne que six mois. Les directeurs ont
souvent été laissés à eux-mêmes pour former leur personnel.

Q.4) Évaluez le rapport sur le service à la clientèle en tant que moyen de mesurer la qualité du
service.

Ans. Le rapport sur le service à la clientèle est destiné à mesurer le niveau de service rendu aux
clients et à identifier les domaines nécessitant des améliorations. En examinant les barrières de la
brasserie Smithy's, il semble que le formulaire couvre tous les points dont elle aurait besoin pour
améliorer son service à la clientèle. Ils essaient de se concentrer sur trois aspects, à savoir "l'accueil",
"les bonnes installations" et "l'au revoir", qu'ils peuvent facilement mesurer à l'aide de ce formulaire.
Or, l'un des aspects essentiels du service à la clientèle est le temps d'attente avant que la commande
n'arrive. Cet aspect à mesurer est absent du formulaire.

Q.4) Appliquez le "modèle des lacunes" à ce cas, en décrivant chaque lacune et en expliquant
pourquoi vous pensez qu'elle existe.

Ans.

Q.5) Selon vous, comment l'entreprise pourrait-elle améliorer son service ?

Ans. 1. Déterminer le marché cible de manière appropriée.

2. Le produit et le service doivent être soigneusement définis et les valeurs ou les résultats qu'ils
fournissent doivent être bien compris.
3. Le système de distribution est un aspect pour lequel il doit prendre des décisions importantes à
long terme. La conception doit être telle qu'elle assure une satisfaction maximale du client. Ces
décisions concernent la technologie, l'équipement, les processus et les procédures, le contrôle des
coûts de qualité, les niveaux de main-d'œuvre, les ressources et la valeur ajoutée, la description des
postes et des rôles, les questions relatives à la main-d'œuvre et aux ressources humaines, ainsi que les
politiques organisationnelles. Un système de livraison bien conçu constituera un avantage
concurrentiel pour la brasserie Smith.

4. Le positionnement est la méthode par laquelle l'organisation peut se différencier de ses

concurrents. Le positionnement d'un produit implique la création d'un concept de positionnement,
qui est l'expression des avantages que le client tirera du produit. Elle nécessite une compréhension
approfondie des besoins des clients, des capacités et des compétences de l'organisation, de l'offre de
services des concurrents et de la capacité du service à répondre aux besoins de valeur et à les fournir.
L'organisation peut rechercher des caractéristiques uniques qui permettent de faire correspondre
l'offre de services aux besoins de valeur du segment ciblé. Ce caractère unique peut s'appuyer sur le
coût, les caractéristiques du service, la publicité et la promotion, les canaux de distribution et les
canaux de livraison.

4. Gestion de la qualité totale

La gestion de la qualité totale vise à permettre aux individus, aux équipes et aux organisations
d'améliorer leurs performances à tout moment.

Réaliser la gestion de la qualité (TQM)

1. Les processus doivent être examinés afin de déterminer les moyens de réduire la complexité tout
en fournissant un meilleur service et en produisant un meilleur produit.

2. La satisfaction des clients est importante.

3. La direction doit faire preuve de leadership et encourager l'engagement en faveur de la qualité.