BSBPEF501 Gestionar el desarrollo personal y profesional

Evaluación 2 - Actividades principales: Actividad de destrezas,

Actividad de conocimientos y Actividad de rendimiento

Sección A: Actividad de habilidades

Elabore un diario de dos páginas en el que documente su actuación y la realización de las
siguientes tareas (basadas en su propia función o en la elegida dentro de una organización).
Las anotaciones en el diario deben describir brevemente cada situación, especificando a qué
tarea se refiere e incluyendo las acciones que ha llevado a cabo para completarla.

 Utilizar una serie de estrategias para desarrollar la competencia personal

 Identificar e interpretar las políticas y prácticas de la organización
 Recabar información del personal pertinente para elaborar planes de desarrollo
personal.
 Utilizar la retroalimentación para preparar informes que resuman las formas de
mejorar la competencia.
 Identifique los objetivos de la organización y describa cómo su función contribuye a
ellos.
 Crear un plan de desarrollo profesional para sí mismos o para otros
 Establecer y construir relaciones de trabajo positivas con los demás
 Planificar y priorizar las tareas para cumplir los plazos.
 Gestionar las responsabilidades de las funciones
 Gestionar su propio bienestar personal
 Identificar y utilizar la tecnología adecuada para mejorar la eficacia del trabajo y
gestionar y priorizar las tareas.

DIARIO DE EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO - ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS

Tareas
- Registro de clientes potenciales en el sistema de gestión
- Seguimiento y llamadas a clientes potenciales
- Reuniones con clientes avanzados
- Revisar las reclamaciones de los clientes e informar al equipo de Helpdesk
- Corroborar que se han resuelto las reclamaciones comunicadas anteriormente
- Preparación y envío de presupuestos
Políticas alineadas con el puesto de Ejecutivo de Ventas
La empresa, además de dar el mejor servicio a los clientes que tiene desde hace varios años,
busca posicionarse como marca y ser una opción para otras empresas a la hora de ofrecer
sus servicios. Para ello, contrata a un comercial que necesita ampliar su cartera de clientes y
mejorar así las ventas y el reconocimiento de la organización.
Medidas
- Clientes potenciales: 2
- Clientes recomendados: 6
- Proyectos de mejora: 3 (clientes fieles)
- Proyecto de cableado estructurado: 1
- Suscripción mensual al servicio de asistencia: 2
- Proyecto de seguridad de la información: 1
- Proyectos de videovigilancia: 5
- Ingresos aportados mes de octubre: 65.600 DÓLARES AUSTRALIANOS
- Ingresos aportados mes de septiembre: 62.900AUD
Puntos a mejorar
- Discurso para comunicarse con clientes en frío: a veces nuestro discurso de entrada
a potenciales clientes no termina de captar la atención de algunos, lo que perjudica
el contacto y no pierde clientes.
- Encontrar formas de conseguir nuevos clientes potenciales a diferencia de los que
nos remiten nuestros clientes fieles
- Mejorar mi gestión del tiempo, ya que los presupuestos se han visto represados y
esto provoca retrasos en las respuestas a los clientes y en las reuniones de
negociación.
Puntos fuertes
- En las reuniones con los clientes, se observan habilidades de negociación que nos
permiten llegar fácilmente a acuerdos con los clientes
- Conocimiento de nuestro valor añadido como empresa, que es lo que nos diferencia
del resto.
Comentarios de los compañeros de trabajo
He utilizado los comentarios de mis compañeros sobre todo para detectar carencias que yo
no percibo, del mismo modo los compañeros también me denotan puntos fuertes y me dan
ideas sobre cómo mejorar.
- Mejorar los conocimientos informáticos disponibles, aunque no soy ingeniero
informático, vendo servicios de tecnologías de la información e infraestructuras y a
veces soy incapaz de dar las explicaciones correctas a los clientes.
- Algunos compañeros me notan estresado por los presupuestos, de nuevo me
recalcan que debo mejorar el tiempo y controlar mis emociones de ansiedad en
momentos de presión.
Bienestar físico
He podido observar que hay dolencias físicas que disminuyen mi rendimiento, esto se debe
principalmente a la poca disciplina que tengo con las pausas activas y los ejercicios de
relajación propuestos.
No participo en los almuerzos y ratos de ocio entre compañeros porque casi siempre estoy
aprovechando esos momentos para alcanzar los objetivos del día. Algunos compañeros de
trabajo aseguran que esta situación deteriorará la relación con ellos.

Estrategias
- Iniciar cursos de venta de productos y servicios informáticos para resolver las dudas
más básicas de nuestros clientes y mejorar la gestión del tiempo empleado en la
elaboración de presupuestos.
- Utilizar la plataforma linkedin para contactar con nuevos clientes potenciales,
buscando principalmente a los CTOs o supervisores IT de las empresas, ya que son
ellos los que conocen los problemas y de esta forma vender las soluciones de
nuestra empresa.
- Hacer un horario para el día y respetarlo plenamente, con el fin de tomar el
almuerzo y el descanso, de esta manera mejorar el bienestar físico y mi rendimiento.
- Ver tutoriales en vídeo o encontrar libros o recursos que mejoren mi actuación en el
primer contacto con el cliente y, por supuesto, en el seguimiento. Así mejoré mis
habilidades como vendedor.
Tecnología
- Utilizar la plataforma bitrix24 como planificador de tareas, de esta forma mejorar mi
gestión del tiempo y mejorar la priorización de tareas.
- Las redes sociales como Linkedin me ayudarán en el proceso de contactar con
clientes nuevos y no referidos.
- Plataformas para cursos gratuitos en línea y tutoriales en vídeo. Por ahora lo aplicaré
al aprendizaje autónomo.

Sección B: Actividad de conocimiento

Responda a cada pregunta con el mayor detalle posible.
1. Determine las funciones y responsabilidades de tres miembros del equipo de su
organización o de una organización de ejemplo proporcionada por el evaluador. (Máx. 300
palabras)
Jefe de Proyecto - IT Project Master: Experiencia en capacidad organizativa, capacidad de
planificación, liderazgo. capacidad comunicativa, capacidad de negociación. Atención al
detalle, capacidad para detectar riesgos y problemas y dominio del universo digital.

 Dirigir el equipo responsable de alcanzar los objetivos del proyecto.

 Coordinar a todas las partes interesadas del proyecto.
  Controlar los recursos asignados al proyecto para cumplir los objetivos fijados.
 Gestionar las limitaciones (alcance, calendario, coste, calidad, etc.) del proyecto.
 Aplicar un estándar para dirigir proyectos, que en el caso de la Guía PMBOK implica
áreas de conocimiento como: integración, alcance, calendario, costes, calidad,
personas, comunicaciones, riesgos y compras.

Supervisor de Redes y Cableado- Maestro de TI: Experiencia en Mantener coordinación

permanente con el área de TI, en relación a los servicios de red, para asegurar la
implementación, operación y niveles de servicio, de acuerdo a los requerimientos
establecidos para las aplicaciones. Supervisar el funcionamiento de las redes internas y las
conexiones con redes externas. Diagnosticar problemas y ejecutar las acciones correctivas
correspondientes según la naturaleza del problema.

 Es responsable de dirigir y gestionar el proyecto para lograr los resultados esperados

a tiempo y con calidad.
 Dirigir las actividades diarias del equipo del proyecto, ejerciendo control sobre los
resultados, los plazos y la calidad.
 Mantener la relación con usuarios y clientes,
 Motivar y apoyar a los miembros del equipo
 Gestionar los recursos necesarios, tomar las decisiones operativas necesarias para
mantener el proyecto en plazo, alcance y coste.

Atención al Cliente y Ventas: Crear e implementar junto con la Dirección Comercial planes y
estrategias comerciales con cada uno de los Mayoristas y Proveedores. Identificar áreas de
oportunidad para la generación de nuevas empresas. Introducción de nuestros productos en
Paneles Básicos y Centros Comerciales. Gestionar adecuadamente el presupuesto de gastos,
cuidando que en cada Negociación se asegure el retorno de la inversión.

 Realizar estudios de mercado para identificar posibilidades de venta y evaluar las

necesidades de los clientes.
 Búsqueda activa de nuevos clientes potenciales a través de llamadas en frío, redes y
redes sociales.
 Programar reuniones con clientes potenciales y escuchar sus deseos y
preocupaciones.
 Preparar y realizar presentaciones adecuadas de productos y servicios
 Crear revisiones e informes frecuentes con datos financieros y de ventas
 Garantizar la disponibilidad de existencias para ventas y demostraciones
 Participar en nombre de la empresa en exposiciones y conferencias
 Negociar / cerrar acuerdos y gestionar quejas u objeciones
 Colaborar con los miembros del equipo para obtener mejores resultados
 Recoger los comentarios y opiniones de los clientes actuales o potenciales y
compartirlos con los equipos internos.
2. Explique brevemente los principios y técnicas que intervienen en la gestión u organización
de los siguientes aspectos en su lugar de trabajo (o en un lugar de trabajo de ejemplo):
Medición del rendimiento: la evaluación del rendimiento del personal se realiza de tres
formas principales.

 Conocimiento de las percepciones de los clientes: se utilizan técnicas que implican

indicadores o KPI que se refieren a la satisfacción de los clientes a través de
encuestas y a la tasa de retención de clientes que se evalúa según los registros de
facturación de la empresa.
 Calidad del servicio: También se utilizan técnicas de medición de KPI que implican
tiempos de respuesta y resolución de tickets de problemas indicados por los clientes
y recurrencia de problemas.
 Ventas: el rendimiento de nuestros vendedores se determina mediante indicadores
de oportunidades introducidas y completadas, nuevas oportunidades de mejora
continua y evaluación de las ventas por beneficios y productos o servicios
vendidos.Comportamiento personal, autoconocimiento e identificación de rasgos de
personalidad
Planes de desarrollo personal: las políticas de la empresa son claras en cuanto al desarrollo
del personal, es decir, recogen y describen algunos de nuestros planes de desarrollo
personal, entre los que se encuentran: planes de carrera en la empresa, plan de formación,
refuerzo de la comunicación interna y talleres de inteligencia emocional y liderazgo.
Establecer objetivos personales: Establecer objetivos, en cualquier ámbito, es un ejercicio
muy útil, ya que sólo si sabemos adónde queremos ir podemos trazar una ruta para llegar a
ese destino. Las técnicas que se promueven para conseguir fijar los objetivos de los equipos
de trabajo consisten en:

 Establecer objetivos generales que deben basarse en nuestras políticas

empresariales, misión y visión de la empresa y en objetivos económicos y
organizativos.
 Establecer objetivos o metas concretos, a alcanzar en un plazo más breve. Deben ser
concretos, mensurables, factibles pero estimulantes y estar vinculados a un plazo
específico, además de permitirnos alcanzar nuestros objetivos generales.
 Diseñar un plan de acción, pasos y acciones para alcanzar estos objetivos. En el caso
anterior, podría tratarse de emprender acciones definidas para lograr lo que se
propone.
 Identificar quiénes pueden ser aliados comerciales y técnicos de nuestra empresa,
los recursos que necesitamos y los conocimientos que nos ayudarán
 Documente y registre los objetivos y su calendario resumido de vencimientos, y
colóquelo en un lugar visible que facilite su revisión periódica. Registra los progresos.
Priorización de tareas: nuestros empleados disponen de recursos para priorizar las tareas
que deben realizar. La mejor forma de priorizar es teniendo en cuenta que:
  Cosas importantes y urgentes. Estas tareas deben tener prioridad total, no pueden
dejarse para otro momento.
 Cosas no importantes pero urgentes. Son tareas que, por su urgencia, nos impiden
avanzar, pero no son muy relevantes. Debes delegarlas en alguien.
 Cosas importantes pero no urgentes. Son los grandes olvidados. A pesar de su
importancia, se están descuidando a causa de las urgentes. Intenta planificar su
aplicación para que, llegado el momento, se lleven a cabo y no se pospongan.
 Cosas no importantes y no urgentes. Son aquellas tareas que pueden dejarse de lado
sin ningún problema.
3. Enumere tres actividades de desarrollo personal y profesional habituales en su sector.
Básicamente podría proponer 3 planes que pueden reforzar el crecimiento personal y
profesional de nuestros empleados:

 Plan de motivación y ventajas de autorrealización para los empleados

 Plan de salud y seguridad en el trabajo
 Plan de liderazgo e inteligencia emocional
4. ¿Qué tecnología podría utilizarse para planificar y priorizar las tareas laborales? Resuma
sus características (máx. 150 palabras)
Para realizar un seguimiento y priorización de las actividades del equipo, la herramienta
principal es un sistema de gestión de tickets helpdesk con herramientas que nos permiten
etiquetar, otorgar tiempos máximos de resolución y métricas que indican principalmente
todo tipo de tiempos relacionados con la gestión de los tickets.
El sistema de gestión también nos permitirá registrar aquellas oportunidades de mejora y
puntos críticos en las plataformas tecnológicas de los clientes. Por ejemplo, un caso en el
que la falta de conectividad se repita en determinados espacios supondrá la necesidad de
un proyecto de instalación de Acess Point para mejorar la conectividad en todos los puntos
de la empresa que es nuestro cliente. Un sistema de gestión que convierta estas
oportunidades en leads para su seguimiento también será de gran ayuda en la ejecución de
esta tarea, vital para aumentar la experiencia y el capital de Open IT.
5. Identificar cinco técnicas para gestionar la salud y el bienestar en el lugar de trabajo.
1. Pausas activas: La Organización Mundial de la Salud (OMS) recomienda las pausas
visuales y musculares como método de descanso. Las pausas activas consisten en una breve
rutina de ejercicios básicos y funcionales de movilidad articular, estiramientos,
fortalecimiento y relajación que tienen lugar durante breves descansos de la jornada
laboral. Duran entre 5 y 15 minutos y permiten recuperar energía y mejorar el rendimiento
en el trabajo, a través de diferentes técnicas que ayudan a reducir la fatiga laboral, las
molestias posturales y a prevenir el estrés.
2. Respeto de la jornada laboral: el descanso es vital para que nuestros trabajadores estén
cómodos y satisfechos con su trabajo. Por ello, una vez finalizada la jornada, está prohibido
llamar o enviar mensajes que impidan el normal desarrollo de la pausa.
3. Talleres de inteligencia emocional: la salud no es sólo física sino también emocional y
mental, por lo que actualmente se están implantando talleres en los que expertos fomentan
la inteligencia emocional en nuestros trabajadores. Además, consideramos que es
importante gozar de buena salud mental para rendir bien durante el día. Favorecer la
conciliación, tratarles con respeto y empatía y valorar sus pequeños logros son elementos
clave a tener en cuenta en cualquier empresa.
4. Especificación del trabajo. La distribución o designación de tareas debe ser equitativa y
transmitirse con claridad para evitar conflictos entre los roles laborales, sentimientos de
desigualdad e injusticia y ambigüedades en cuanto a los objetivos que deben alcanzarse. Las
"culturas tóxicas" fueron la razón más citada para dejar un trabajo y los temas más comunes
fueron: falta de compañerismo, transparencia, prejuicios y falta de amabilidad y respeto, es
decir, se busca el bienestar de la mano de la motivación.
5. Ergonomía: Son un conjunto de técnicas que pretenden adecuar trabajo y persona,
estableciendo una tecnología más apropiada que permita a los trabajadores realizar sus
funciones de forma segura y eficaz. El trabajo debe adaptarse a las capacidades y
posibilidades de cada persona para evitar la fatiga física y mental.
6. Identifique y resuma las políticas y procedimientos de recursos humanos de su
organización (o de la organización que haya elegido) relevantes para el desarrollo
profesional. (Máx. 300 palabras)
La política de la organización Open IT es proporcionar un servicio de calidad a los clientes
que nos contratan, pero no un servicio cualquiera, sino un servicio que les permita
concentrarse en sus operaciones y olvidarse de los contratiempos que puedan estar
asociados a su plataforma. de infraestructura tecnológica. Nuestra prioridad es mejorar su
experiencia de usuario, salvaguardar su información y garantizar la optimización de sus
actividades. Para ello, establece directrices y políticas de recursos humanos que nos
ayudarán a alcanzar estos objetivos:
Política de formación y carrera: para que nuestros empleados estén motivados en el
desempeño de sus tareas, se ha propuesto la política de formación y carrera, que consiste
en conceder a los mejores empleados cursos, formación y entradas a congresos que les
proporcionen nuevos conocimientos y les mantengan al día en lo que respecta a sus
profesiones. Además, ofrecemos contratación interna, es decir, las primeras personas
elegidas para puestos de mayor rango son aquellas que ya han forjado una experiencia con
nosotros y han demostrado tener las aptitudes necesarias para desempeñarlos.
Política de espacios de trabajo: para proporcionar comodidad a nuestros empleados,
aplicamos la política de espacios de trabajo diversos, lo que significa que el desempeño de
las tareas se respeta a distancia.
Política ética: los empleados de nuestra empresa están comprometidos con un trabajo
ético, por lo que protegemos nuestra información y la de nuestros clientes.
Política de salud y bienestar: para garantizar que nuestros empleados no corren el riesgo de
contraer enfermedades profesionales, se han propuesto una serie de actividades de
descanso durante el horario laboral y el acceso a herramientas de psicología para reducir el
estrés.
Sección C: Actividad
1. Elabore un plan de una o dos páginas para su propio desarrollo personal y profesional.
Tendrá que demostrar que puede:

 Identificar y desarrollar metas, planes y actividades de trabajo personales para

cumplir los objetivos laborales.
 Medir el rendimiento laboral personal, incluida la evaluación de la competencia con
respecto a las normas de competencia.
 Identificar y participar en actividades de desarrollo personal y profesional para
desarrollar la competencia profesional.
 Utilizar la tecnología para organizar y priorizar tareas y compromisos.
 Investigar y aplicar técnicas para mantener la salud y el bienestar propios y de los
demás.
Objetivo: Aumentar las ventas de productos y servicios a los clientes fieles y conseguir
nuevos clientes para aumentar nuestra cartera. Ofrecer un servicio posventa que nos
permita conocer de cerca las necesidades que no se han satisfecho con nuestros productos
y servicios.
Objetivos SMART:
- Introducir nuevas oportunidades de negocio, un mínimo de 10 por semana
- Hacer un seguimiento minucioso de las necesidades de los clientes y de su
satisfacción con el servicio
- Mejorar la comunicación con el departamento de helpdesk para conocer los
problemas recurrentes y sus soluciones, de esta forma proporcionar estimaciones y
comunicar a los clientes cómo la empresa mejorará estos puntos críticos o fallos.
Tareas
- Registro de clientes potenciales en el sistema de gestión
- Seguimiento y llamadas a clientes potenciales
- Reuniones con clientes avanzados
- Revisar las reclamaciones de los clientes e informar al equipo de Helpdesk
- Corroborar que se han resuelto las reclamaciones comunicadas anteriormente
- Preparación y envío de presupuestos
Medidas
- Utilizar los KPI proporcionados por el sistema de gestión para evaluar el número de
clientes potenciales registrados, el número de oportunidades de negocio y las
reclamaciones repetidas de los clientes.
- Recabar la opinión de los clientes mediante encuestas de satisfacción del servicio
 - Realizar evaluaciones de conocimientos básicos sobre nuestros servicios técnicos
informáticos para conocer en detalle cómo se llevan a cabo nuestras operaciones y
diseñar soluciones a priori que posteriormente son evaluadas por el equipo técnico.
Actividades
- Celebrar reuniones semanales con todo el equipo de ventas para encontrar nuevas
estrategias para concretar los negocios que se están supervisando.
- Proponer y evaluar ventajas para nuevos clientes y clientes fieles con el fin de hacer
más atractivos nuestros servicios.
- Contactar con nuevos clientes a través de: redes sociales como LinkedIn y asistiendo
a eventos de networking.
- Aproveche al máximo las herramientas tecnológicas CRM
- Realizar cursos de atención al cliente y de empresa
Tecnología
- Herramientas CRM para el seguimiento de las oportunidades de negocio
- Herramientas de planificación de tareas
- Videoconferencia para las negociaciones
- Dispositivos móviles con nuestra aplicación CRM
- Respuestas automáticas para clientes que preguntan a horas inusuales
Bienestar
- Programa de ejercicios: como empresa puedes llegar a un acuerdo con un gimnasio
para conseguir descuentos para tus empleados y que puedan asistir antes o después
de las horas de trabajo.
- Actividades al aire libre: planifique alguna actividad al aire libre durante el año para
todo su personal, puede ser un paseo, carreras, concursos o juegos deportivos
interdepartamentales y así fomentar la actividad física.
- Planes de salud: ofrezca un buen plan de salud básico y anime a sus empleados a
hacerse revisiones rutinarias.
- Alimentación sana: promueve, a través del sistema de formación, la importancia de
mantener una dieta sana y equilibrada.
- Hidratación: además de mantener suficiente agua para el personal en el entorno de
trabajo, fomenta la ingesta de agua.
- Áreas de descanso: establezca un área de descanso o reunión donde los empleados
puedan hacer breves pausas durante la jornada laboral.
2. Gestionar el desarrollo personal y profesional de dos personas. Puede tratarse de dos
miembros del equipo de su organización o de la organización elegida. Elabore un plan de
desarrollo de una página para cada persona.
Tendrá que demostrar que puede:

 Identificar y resumir sus funciones y responsabilidades

  Ayudar a las dos personas a desarrollar objetivos laborales acordes con sus funciones
y responsabilidades.
 Facilitar el acceso a actividades pertinentes de desarrollo personal y profesional
 Investigar y aplicar técnicas para mantener la salud y el bienestar de los miembros
del equipo/alumnos.

Plan de desarrollo 1
Nombre del miembro del equipo 1:

 Identificar y resumir sus funciones y responsabilidades

Jefe de Proyecto - IT Project Master: Experiencia en capacidad organizativa, capacidad de
planificación, liderazgo. capacidad comunicativa, capacidad de negociación. Atención al
detalle, capacidad para detectar riesgos y problemas y dominio del universo digital.

 Dirigir el equipo responsable de alcanzar los objetivos del proyecto.

 Coordinar a todas las partes interesadas del proyecto.
 Controlar los recursos asignados al proyecto para cumplir los objetivos fijados.
 Gestionar las limitaciones (alcance, calendario, coste, calidad, etc.) del proyecto.
 Aplicar un estándar para dirigir proyectos, que en el caso de la Guía PMBOK implica
áreas de conocimiento como: integración, alcance, calendario, costes, calidad,
personas, comunicaciones, riesgos y compras.

Ayudar a las dos personas a desarrollar objetivos laborales acordes con sus funciones y
responsabilidades.
Objetivos
- Mejorar los plazos de entrega de los productos
- Aprender a contemplar los contratiempos que pueden surgir en el desarrollo del
proyecto
- Establecer protocolos iniciales para cada proyecto que faciliten su ejecución
- Realizar evaluaciones del estado del proyecto ya ejecutado para coordinar un mejor
servicio posventa.
Facilitar el acceso a actividades pertinentes de desarrollo personal y profesional
Desarrollo profesional y personal
Promueva y encuentre documentos, cursos en línea y eventos relacionados con la mejora de
la gestión de proyectos. Elabore un plan para que aquellos que estén interesados en una
formación remunerada puedan acceder a ella siempre que obtengan buenos resultados.
Diseñar un plan de comunicación y resolución de conflictos para mejorar las relaciones
entre compañeros de equipo en función del proyecto que se esté desarrollando.
Reuniones en las que se aportan ideas para mejorar el rendimiento de cada uno de los
miembros del equipo.
Investigar y aplicar técnicas para mantener la salud y el bienestar de los miembros del
equipo/alumnos.
Investigar y aplicar técnicas para mantener la salud y el bienestar de los miembros del
equipo/alumnos.
Bienestar
- Charlas sobre salud mental y gestión de las emociones
- Respeto del horario laboral evitando las comunicaciones fuera de horas
- Proporcionar espacios y tiempos de descanso
- Charlas sobre cómo hacer pausas activas.
Plan de desarrollo 2
Nombre del miembro del equipo 2:
Identificar y resumir sus funciones y responsabilidades
Supervisor de Redes y Cableado- Maestro de TI: Experiencia en Mantener coordinación
permanente con el área de TI, en relación a los servicios de red, para asegurar la
implementación, operación y niveles de servicio, de acuerdo a los requerimientos
establecidos para las aplicaciones. Supervisar el funcionamiento de las redes internas y las
conexiones con redes externas. Diagnosticar problemas y ejecutar las acciones correctivas
correspondientes según la naturaleza del problema.

 Es responsable de dirigir y gestionar el proyecto para lograr los resultados esperados

a tiempo y con calidad.
 Dirigir las actividades diarias del equipo del proyecto, ejerciendo control sobre los
resultados, los plazos y la calidad.
 Mantener la relación con usuarios y clientes,
 Motivar y apoyar a los miembros del equipo
 Gestionar los recursos necesarios, tomar las decisiones operativas necesarias para
mantener el proyecto en plazo, alcance y coste.

Ayudar a las dos personas a desarrollar objetivos laborales acordes con sus funciones y
responsabilidades.
Objetivos
- Gestionar, coordinar y resolver las incidencias lo antes posible
- Proporcionar asistencia de primer nivel, es decir, el primer contacto con el usuario o
consumidor.
- Maximizar la disponibilidad del servicio
- Restablecer los servicios lo antes posible
- Sistemas empresariales de apoyo
 - Análisis y seguimiento de todas las incidencias recibidas
- Cumplir los acuerdos de nivel de servicio
Facilitar el acceso a actividades pertinentes de desarrollo personal y profesional
Implemente algunas de estas herramientas para que el equipo muestre el mejor
rendimiento posible en términos de tiempos de respuesta.
- Integración de telefonía informática: le permite ponerse en contacto con el servicio
de asistencia desde su teléfono móvil.
- Procesamiento inteligente de llamadas: permite organizar las llamadas
automáticamente.
- Respuesta vocal interactiva: permite recoger datos de las personas que llaman de
forma informatizada.
- Investigar y aplicar técnicas para mantener la salud y el bienestar de los miembros
del equipo/alumnos.
Promover la formación y la aplicación de nuevas técnicas o metodologías de prestación de
servicios, como las metodologías ITIL.
Bienestar
- Charlas sobre salud mental y gestión de las emociones
- Respeto del horario laboral evitando las comunicaciones fuera de horas
- Proporcionar espacios y tiempos de descanso
- Charlas sobre cómo hacer pausas activas.