BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000

Standar telah memberi kontribusi terhadap sebagian besar aspek kehidupan

meskipun sangat sering bahwa kontribusi itu tak dapat terlihat langsung.

Standar memberi peran penting dalam menjaga tingkat kualitas, keamanan,

keterpercayaan, efisiensi, dan ketidakberubahan, sebagaimana bisa

tersedianya keuntungan secara ekonomi.

ISO (International Organization for Standardization) adalah pengembang

standar terbesar dunia. Meskipun kegiatan prinsip ISO adalah pengembangan

standar teknis, standar ISO juga mempunyai landasan ekonomi dan sosial

yang penting. Standar ISO menciptakan perbedaan positif, bukan hanya bagi

para insinyur dan pemilik pabrik yang menjadikan standard ISO sebagai

solusi dasar produksi dan distribusi, tetapi juga bagi masyarakat secara

umum. International Standard yang mengembangkan ISO sangat bermanfaat

bagi segala jenis industri dan organisasi , bagi pemerintah dan berbagai

instansi yang mengendalikan aturan, pelaku perdagangan, para pakar penilai

kesesuaian, pemasok dan pelang-gan barang dan jasa baik sektor pemerintah

12
maupun swasta, dan khususnya bagi masyarakat yang berperan sebagai

konsumen dan pengguna akhir.

Standar ISO memberi kontribusi untuk menjadikan pengembangan, pabrik,

dan pasokan produk dan jasa lebih efisien aman, dan bersih. Perdagangan

antar negara lebih mudah dan adil. Pemerintah terbantu dengan adanya

perundang-udangan tentang lingkungan, keamanan, dan kesehatan.

Membantu tranfer teknologi ke negara berkembang, juga melayani

perlindungan konsumen produk dan jasa sebagaimana membantu hidup

menjadi sederhana dan mudah. Saat semua hal berjalan dengan baik dan

aman, misalnya sistem, mesin, peralatan, ini karena adanya kesesuaian

dengan standar. Organisasi yang bertanggung jawab atas standar di seluruh

dunia adalah ISO.

Standarisasi yang luas dapat dikatakan ada jika sebagaian besar produk

barang dan jasa dari bisnis ataupun industri telah sesuai dengan standar

internasional. Hal ini dicapai melalui persetujuan konsensus antara delegasi

nasional yang mewakili semua stakholder ekonomi (pemasok, konsumen,

pemerintah, dan kelompok kepentingan lainnya). Mereka menyetujui

spesifikasi dan kriteria yang harus diterapkan secara konsisten pada jenis

material dalam pasokan industri,dalam testing dan analisis, dan dalam istilah

serta provisi pelayanan. Standar ISO memberi keuntungan bagi bisnis,

konsumen, pemerintah, peda-gang, negara berkembang, pelanggan, bagi

semua orang. Sistem manajemen mutu ISO 9001: 2000 merupakan sistem

13
manajemen dengan pendekatan kepada kepuasan pelanggan. Pelanggan pada

sistem manajemen mutu adalah pelanggan internal , pelanggan eksternal,

pihak yang berkepentingan (interested parties) (Susanto, 2004:3).

Untuk dapat menerapkan pemenuhan kepuasan pelanggan ada delapan

prinsip dasar manajemen mutu (Susilo 2003:24-6) yaitu :

1. Customer Focus ( Perhatian pada pelanggan)

2. Leadership(Kepemimpinan).

3. Involvement of people (Pelibatan orang).

4. Process approach. (Pendekatan Proses)

5. System approach to management (Pendekatan sistem pada

manajemen)

6. Continual improvement ( Perbaikan berkelanjutan)

7. Factual approach to decision making ( Pengambilan keputusan

berdasar Fakta)

8. Mutually beneficial supplier relationships ( Hubungan pemasok

yang saling menguntungkan.)

Delapan dasar prinsip manajemen mutu tersebut diatas merupakan dasar

penerapan sistem manajemen mutu dalam kelompok ISO 9000. Alasan

penerapan sistem manajemen mutu adalah untuk membantu organisasi dalam

meningkatkan kepuasan pada pelanggannya atas layanan produk dari

organisasi. Pelanggan menghendaki produk sesuai dengan karakteristik yang

14
dapat memuaskan kebutuhan dan harapan mereka. Kebutuhan dan harapan

dinyatakan dalam spesifikasi produk yang secara terpadu dinamakan

persyaratan pelanggan.

Persyaratan pelanggan dapat ditentukan melalui kontrak oleh pelanggan atau

dapat ditetapkan oleh organisasi sendiri. Dalam kedua hal tersebut apabila

dapat dipenuhi oleh organisasi maka pelanggan menetapkan keberterimaan

produk. Karena kemajuan teknologi dan kebutuhan serta harapan pelanggan

yang senantiasa meningkat dan berubah serta tekanan persaingan yang ketat,

maka untuk dapat selalu memuaskan pelanggannya, organisasi didorong

untuk selalu memperbaiki proses produknya secara terencana dan terukur.

Pendekatan SMM mengajak organisasi untuk menganalisis persyaratan

pelanggan, menetapkan proses yang mampu memberi sumbangan bagi

produk yang dapat diterima oleh pelanggan dan supaya konsisten maka tetap

menjaga maka proses-proses tersebut harus terkendali.

2.2. PASAL-PASAL SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9000:2000

Menurut W. Edward Deming dalam Gaspersz (2005: 9-11) untuk

membangun sistem kualitas modern atau total quality management

diperlukan transformasi manajemen menuju kondisi perbaikan terus-

menerus dengan prinsip sebagai berikut:

15
1. Ciptakan tujuan yang mantap ke arah perbaikan barang maupun

produk dan jasa dengan tujuan lebih kompetitif dan tetap dalam

bisnis serta memberikan lapangan kerja;

2. Adopsikan cara berfikir (filosofi) baru untuk perubahan lebih baik;

3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi massal untuk memperoleh

kualitas dengan cara membangun kualitas ke dalam produk sejak

awal;

4. Akhiri praktek bisnis dengan hanya bergantung pada harga, bergerak

menuju pemasok tunggal untuk setiap barang dengan membina

hubungan jangka panjang yang berdasarkan kesetiaan dan

kepercayaan;

5. Tingkatkan perbaikan terus-menerus pada sistem produksi dan

pelayanan serta meningkatkan kualitas dan produktivitas untuk

mengu-rangi biaya;

6. Lembagakan pelatihan kerja;

7. Lembagakan kepemimpinan untuk membantu karyawan, mesin, dan

instrumentasi ke arah hasil kerja yanglebih baik;

8. Hilangkan ketakutan, sehingga setiap orang dapat bekerja secara

efektif

9. Hilangkan hambatan-hambatan di antara departemen.Bagian riset,

desain, penjualan, dan produksi harus bekerja sebagai satu tim untuk

mengantisipasi masalah-masalah dalam produksi dan penggu-naan

barang/jasa;

16
 10. Hilangkan slogan-slogan, desakan-desakan, dan target-target kepada

karyawan untuk mencapai kerusakan nol (zero defect) dan tingkat

produktivitas baru yang lebih tinggi;

11. Hilangkan kuota produksi kerja dan hilangkan manajemen serba

sasaran (management by objective), substitusikan dengan

kepemimpinan;

12. Hilangkan penghalang yang merampok para karyawan dari hal

kebanggaan kerja mereka. Pengawas diarahkan untuk mengawasai

kualitas produk;

13. Lembagakan program pendidikan dan pengembangan diri secara

serius;

14. Gerakkan setiap orang untuk mencapai transformasi yang lebih baik

yang menjadi

tanggung jawab setiap orang.

Lebih jauh, Gaspersz (2005:11) mengemukakan beberapa langkah untuk

mencapai efektivitas sistem kualitas modern atau total quality management:

1. Mendefinisikan dan merinci sasaran dan kebijaksanaan kualitas;

2. Berorientasi kepada kepuasan pelanggan;

3. Mengerahkan semua aktivitas untuk mencapai sasaran dan

kebijaksanaan kualitas yang telah ditetapkan;

4. Mengitegrasikan aktivitas-aktivitas itu dalam organisasi;

17
 5. Memberikan penjelasan dan tugas-tugas kepada karyawan untuk

mengutamakan kualitas;

6. Mengendalikan aktivitas pengendalian kualitas pada pemasaran;

7. Mengidentifikasi kualitas peralatan secara cermat;

8. Mengidentifikasi dan mengefektifkan aliran informasi kualitas,

memprosesnya, dan mengendalikannya;

9. Melakukan pelatihan (training) serta memotivasi karyawan untuk

terus bekerja dengan orientasi meningkatkan kualitas;

10. Melakukan pengendalian terhadap ongkos kualitas dan pengukuran

lainnya serta menetapkan standar kualitas yang diinginkan;

11. Mengefektifkan tindakan koreksi yang bersifat positif;

12. Melanjutkan sistem pengendalian,mencakup langkah selanjutnya dan

menerima informasi umpan balik,melakukan analisis hasil, serta

membandingkan dengan standar kualitas yang telah ditetapkan;

13. Memeriksa aktivitas dari sistem kualitas modern secara periodik.

Seri ISO 9001:2000 menyediakan pedoman untuk mengembangkan dan

meng-implementasikan sistem total quality management untuk diterapkan

dan berinteraksi dengan semua kegiatan yang berkaitan dengan mutu suatu

produk dan jasa yang mencakup semua tahap dari identifikasi awal hingga

akhirnya mencapai kepuasan bagi yang berkepentingan. Tjiptono dalam Total

Quality Management (2000: 34-47) menjelaskan bahwa produk yang

dikehendaki pelanggan adalah produk yang berkualitas. Dimensi kualitas

18
meliputi kinerja, keistimewaan, kehandalan, kesesuaian, daya tahan,

seviceability, estetika, dan percieved quality. Kualitas ini bersumber dari (1)

Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen

puncak, (2) Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu

maupun detail, (3) desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian

ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar, (4) kebijakan produksi dan tenaga

kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara baik, pekerja yang terlatih

baik, dan penemuan penyimpangan yang tepat, dan (5) manajemen vendor

yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama. Sedangkan Suardi

(2004:10) menjelaskan bahwa TQM merupakan perpaduan dari fungsi-fungsi

dan proses terkait ke dalam siklus hidup produk pada tahap yang berbeda-

beda, seperti desain, perencanaan, produksi, distribusi, dan pelayanan.

Ukuran keberhasilah TQM adalah kepuasan pelanggan dan cara mencapainya

terutama melalui desain sistem dan peningkatan terus-menerus terfokus pada

mutu dan cara mengorganisasi dan mengerahkan seluruh organisasi, setiap

departemen, setiap aktivitas, dan setiap individu di setiap tingkatan untuk

mencapai kualitas.

Sebuah organisasi yang menerapkan TQM harus memenuhi persyaratan

sebagai berikut: kepedulian, nilai, integritas, pelatihan dan kontrol sebagai

fondasi; menerapkan standar-standar kerja organisasi, mempunyai

manajemen strategis, melakukan persaingan sehat, perbaikan berlanjut, ada

19
tim kerja dan budaya mutu. Semua unsur tersebut diarahkan untuk mencapai

kepuasan pelanggan melalui mutu produk barang atau jasa yang dihasilkan.

Persyaratan ini dijabarkan menjadi

 menyusun lingkungan TQM dengan membuat kerangka pernyataan

visi/misi organisasi dan menentukan prinsip-prinsip seperti fokus

pada pelanggan, komitmen mutu, keterlibatan dan disiplin pegawai

 menyusun hubungan pemasok/konsumen/manajemen

 menetapkan sistem manajemen untuk semua proses di seluruh siklus

hidup produk, termasuk riset pasar, keterlibatan produk, pembelian,

manufaktur, pengujian dan inspeksi, pemakaian dan transportasi,

pelayanan pelanggan, dsb

 menyusun sistem evaluasi seperti internal audit dan jaminan mutu

 memperbaiki sistem manajemen secara terus-menerus,

 meninjau dan mengubah siklus perbaikan secara kontinyu (Suardi,

2004:11)

Persyaratan-persyaratan ini dibakukan menjadi pasal-pasal dalam Sistem

Managemen Mutu ISO 9001:2000. Penerapan ISO 9001:2000 oleh suatu

organisasi ditandai oleh penerapan pasal-pasal ISO 9001:2000 dalam sistem

manajemen mutu organisasi. Pasal-pasal itu berisi persyaratan-persyaratan

yang harus dipenuhi oleh organisasi. Pasal-pasal (Susilo 2003: 29-58,

Susanto 2004: 7-54) itu berisi sebagai berikut:

20
1. Ruang Lingkup
1.1. Umum
1.2. Penerapan.
2. Acuan yang mengatur
3. Istilah dan Difinisi
4. Sistem manajemen mutu
4.1. Persyaratan umum
4.2. Persyaratan dokumentasi
4.2.1. Umum
4.2.2. Pedoman Mutu
4.2.3. Pengendalian Dokumen
4.2.4. Pengendalian Rekaman
5. Tanggung jawab manajemen
5.1. Komitmen Manajemen
5.2. Fakus pada pelanggan
5.3. Kebijakan mutu
5.4. Perencanaan
5.4.1. Sasaran Mutu
5.4.2. Penerncanaan sistem manajemen mutu
5.5. Tanggung jawab, wewenang dan komunikasi
5.5.1. Tanggung jawab dan wewenang
5.5.2. Wakil manajemen
5.5.3. Komunikasi internal
5.6. Tinjauan Manajemen
5.6.1 Umum
5.6.2 Input Tinjauan
5.6.3 Output Tinjauan
6. Manajemen Sumber Daya
6.1. Penyedian sumber daya
6.2. Sumber daya manusia
6.2.1. Umum
6.2.2. Kompetensi, kesadaran dan pelatihan.
6.3. Prasarana/infrastruktur.
6.4. Lingkungan kerja
7. Realisasi produk
7.1. Perencanaan realisasi produk
7.2. Proses yang terkait dengan pelanggan
7.2.1. Penentuan persyaratan produk
7.2.2. Peninjauan persyaratan yang berkaitan dengan
produk
7.2.3. Komunikasi dengan pelanggan
7.3 Perancangan dan pengembangan
7.3.1 Perencanaan perancangan dan pengembangan
7.3.2 Masukan perancangan dan pengembangan
7.3.3 Keluaran perancangan dan pengembangan

21
 7.3.4 Tinjauan perancangan dan pengembangan
7.3.5 Verifikasi perancangan dan pengembangan
7.3.6 Validasi perancangan dan pengembangan
7.3.7 Pengendalian perubahan perancangan dan
pengembangan
7.4 Pembelian
7.4.1 Proses pembelian
7.4.2 Informasi pembelian
7.4.3 Verifikasi produk yang dibeli
7.5 Produksi dan Penyediaan Jasa
7.5.1 Pengendalian produksi dan penyediaan jasa
7.5.2 Validasi proses produksi dan penyediaan jasa
7.5.3 Identifikasi dan Mampu Telusur
7.5.4 Kepemilikan pelanggan
7.5.5 Pengawetan produk
7.6 Pengendalian peralatan pemantauan dan pengukuran
8. Pengukuran, analisis dan perbaikan
8.1 Umum
8.2 Pemantauan dan pengukuran
8.2.1 Kepuasan Pelanggan
8.2.2 Internal Audit
8.2.3 Pemantauan dan pengukuran proses
8.2.4 Pemantauan dan pengukuran produk
8.3 Pengendalian produk tidak sesuai
8.4 Analisa Data
8.5 Perbaikan
8.5.1 Perbaikan berlanjut
8.5.2 Tindakan koreksi
8.5.3 Tindakan Pencegahan

2.3. PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

Sumber daya manusia adalah manusia yang bekerja di lingkungan suatu

organisasi yang merupakan potensi dan dapat merupakan aset yang

berfungsi sebagai modal (non material/non finansial) di dalam organisasi

yang dapat diwujudkan menjadi potensi nyata secara fisik dan non fisik

dalam mewujudkan eksistensi organisasi.

22
Managemen sumber daya manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan

dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien untuk membantu

terwujudnya tujuan organisasi, karyawan dan masyarakat (Malayu S.P.

Hasibuan, 2007;10-11).

Managemen sumber daya manusia dengan kata lain merupakan pengelolaan

individu-individu yang bekerja dalam organisasi berupa hubungan antara

pekerjaan dengan pekerja terutama untuk menciptakan pemanfaatan individu-

individu secara produktif sebagai usaha mencapai tujuan organisasi dan

dalam rangka perwujudan kepuasan kebutuhan individu-individu tersebut.

Salah satu fungsi dari managemen sumber daya manusia adalah

pengembangan sumber daya manusia yang dapat berupa peningkatan karir

maupun peningkatan kompetensi untuk dapat memberikan kepuasan bagi

sumber daya manusia yang ada dalam organisasi untuk kepentingan

pencapaian tujuan dari organisasi tersebut.

2.4. KONSEP DASAR PENGEMBANGAN SISTEM MANAJEMEN

MUTU ISO 9001:2000

Pasal-pasal ISO 9001:2000 digambarkan menjadi suatu model seperti terlihat

dalam gambar berikut (Gasparsz, 2003 : 30) :

23
 Gambar 2.
Model Sistem Manajemen Mutu berdasarkan Proses, (Gasparsz, 2003:30)

Continual improvement of the quality

management system

Management
responsibility

Customer Measurement Customer

Requairement Resource Mgmt , analysis & Satisfaction
improvement

Product
realisation Product

Input Output

SMM ISO 9001:2000 Berdasarkan pada tiga langkah yaitu input, proses,

output. Input merupakan persyaratan pelanggan yang harus dipenuhi, proses

merupakan jawaban atas permintaan dan persyaratan pelanggan yang

melibatkan semua unsur dalam organisasi yang meliputi tanggung jawab top

manajemen, manajemen sumberdaya, perencanaan dan realisasi produk ,

pengukuran, analisis, pengembangan. Output meliputi produk diklat yang

sesuai permintaan dan persyaratan pelanggan sehingga mampu memberikan

kepuasan kepada pelanggan.

24
2.4.1. Persyaratan Pelanggan

Alasan penerapan sistem manajemen mutu adalah untuk membantu

organisasi dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya dari

penggunaan produk yang dihasilkan oleh organisasi. Pelanggan

menghendaki produk sesuai dengan karakteristik yang dapat memuaskan

kebutuhan dan harapan mereka. Kebutuhan dan harapan dinyatakan dalam

spesifikasi produk yang secara terpadu dinamakan persyaratan pelanggan

(Agung Budi Susanto, 1 : 2003).

Persyaratan pelanggan dapat ditentukan melalui kontrak oleh pelanggan atau

dapat ditetapkan oleh organisasi sendiri. Dalam kedua hal tersebut apabila

dapat dipenuhi oleh organisasi maka pelanggan menetapkan keberterimaan

(kesesuaian) produk. Karena kemajuan teknologi dan kebutuhan serta

harapan pelanggan yang senantiasa meningkat dan berubah serta tekanan

persaingan yang ketat, maka untuk dapat selalu memuaskan pelanggannya,

organisasi didorong untuk selalu memper-baiki proses produknya secara

terencana dan terukur.

Pendekatan Sistem Manajemen Mutu mengajak organisasi untuk

menganalisis persyaratan pelanggan, menetapkan proses yang mampu

memberi sumbangan bagi produk yang dapat diterima oleh pelanggan dan

supaya konsisten maka proses-proses tersebut harus terkendali.

25
2.4.2. Tanggung Jawab Manajemen

Tanggung jawab manajemen dibuktikan dengan komitmen untuk

menerapkan sistem manajemen mutu yang dinyatakan dalam bentuk sasaran

mutu dan kebijakan mutu organisasi. Melalui kepemimpinan dan tindakan,

manajemen puncak dapat menciptakan suatu lingkungan tempat orang

melibatkan diri sepenuhnya dalam sistem manajemen mutu yang

dioperasikan secara efektif (Suardi, 2004 : 78-79). Tanggung jawab

manajemen dijabarkan dalam pasal 5.1, 5.2,.5.3, 5.4, 5.5, 5.6.

2.4.3. Manajemen Sumber Daya

Organisasi harus menetapkan dan menyediakan sumber daya yang

dibutuhkan untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu

dalam periode tertentu. Ini juga mencakup sumber daya yang digunakan

untuk menjalankan dan meningkatkan sistem manajemen mutu, kepuasan

pelanggan, dan pihak yang berkepentingan lainnya. Sumber daya dapat

berupa karyawan, lingkungan kerja, informasi pemasok dan rekanan, sumber

daya alam, dan sumber daya keuangan (Suardi, 2004 : 89-90). Sumber daya

dijabarkan dalam pasal 6.1, 6.2, 6.3, dan 6.4.

26
2.4.4. Realisasi Produk

Realisasi produk merupakan proses menghasilkan produk yang sesuai

dengan kebutuhan pelanggan. Produk yang dimaksudkan dalam kegiatan

penelitian ini adalah produk diklat di LPMP yang dijabarkan dalam pasal

7.1, 7.2, 7.3, 7.4, 7.5, 7.6.

Realisasi produk diklat dimulai dari perencanaan, proses yang berhubungan

dengan pelanggan, desain dan pengembangan, proses pembelian sumber

daya, produksi dan penyediaan jasa, identifikasi dan mampu telusur,

kepemilikan pelanggan, pemeliharaan produk diklat dan pengendalian dan

pengukuran alat.

Istilah produk hanya berlaku bagi produk yang dimaksudkan untuk atau

dikehendaki oleh pelanggan. Dalam hal ini, produk diklat yang dikehendaki

pelanggan adalah pendidikan dan pelatihan yang meliputi bahan ajar,

panduan pelaksanaan diklat, narasumber, dan fasilitas pendukung

pembelajaran termasuk pelayanan pelaksanaan diklat dari pemesanan awal

sampai pelanggan kembali ke tempat semula. Tingkat kepuasan pelanggan

pada produk diklat itu mencakup fasilitas asrama, pelaksanaan diklat,

lingkungan, bahan ajar, kebutuhan materi, ruangan belajar, media belajar,

widiaiswara/fasilitator, pengelola kelas, dan konsumsi.

27
2.4.5. Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan

Pengukuran, analisis, dan peningkatan diperlukan organisasi agar operasional

kinerjanya menjadi efektif (memuaskan dan menyenangkan pelanggan),

efisien (melakukan kinerja dengan biaya minimum), dan sangat adaptif

(menjamin bahwa efektivitas dan efisiensi dalam merespon kebutuhan pasar

yang berubah-ubah). Mengukur kinerja organisasi merupakan kunci

mencapai efektivitas dan efisiensi. Pengukuran memberikan dasar mengenai

apa yang seharusnya terjadi organisasi dan memberikan sarana untuk

memusatkan usaha pada faktor atau bidang tertentu yang harus diperbaiki

efektivitas, efisiensi, dan adaptibilitasnya. Sasaran merupakan unsur penting

dalam memotivasi kinerja dan usaha perbaikan. Sasaran harus menekankan

kebutuhan akan perbaikan dan inovasi secara berkesinambungan (Suardi,

2004 : 112-125). Pengukuran memerlukan data untuk dijadikan dasar dalam

membuat keputusan sehingga keputusan yang dihasilkan berlandaskan

fakta/kebenaran. Organisasi dituntut untuk memastikan bahwa pengukuran,

pengumpulan, dan validasi data memperlihatkan kinerja organisasi.

Pengukuran kinerja proses organisasi harus mencakup pengukuran dan

evaluasi produk, kemampuan proses, kepuasan pelanggan, pencapaian

sasaran sistem manajemen mutu, dan pencapaian peningkatan

berkesinambungan.

Analisis data dapat membantu menemukan akar penyebab yang ada atau

masalah potensial dan pedoman dalam melakukan tindakan perbaikan dan

28
pencegahan yang diperlukan. Agar analisis data efektif, sumber data dan

informasi harus berasal dari semua bagian organisasi. Hasil analisis data

digunakan untuk menentukan trend, kepuasan pelanggan, kepuasan pihak

yaang berkepentingan lainnya, efektivitas dan efisiensi proses, kontribusi

pemasok, kesuksesan sasaran kinerja peningkatan organisasi, daya saing, dan

benchmarking.

Organisasi perlu secara berkesinambungan memantau tindakan peningkatan,

termasuk penerapannya agar dapat digunakan sebagai salah satu masukan

bagi top manajemen dalam rangka menyediakan informasi yang nantinya

akan digunakan sebagai alat untuk meningkatkan kinerja organisasi.

Peningkatan berkesinam-bungan diadakan sebagai sasaran strategis untuk

mempertinggi kinerja organisasi dan keuntungan pelanggan serta

stakeholder. Untuk menyiapkan struktur tindakan peningkatan, manajemen

perlu mendefinisikan dan menerapkan proses tersebut pada aktivitas/proses

realisasi dan pendukungnya. Pemastian efektivitas proses ini

mempertimbangkan efektivitas, efisiensi, kelemahan, peluang, pengaruh

eksternal, dan data pengukuran.

Proses peningkatan berkesinambungan diaplikasikan dalam keseluruhan

sistem manajemen mutu yang diarahkan melalui peningkatan internal yang

efektif dan efisien.

29
2.4.6. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang

diharapkannya dengan membeli, menggunakan dan mengkonsumsi suatu

produk. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja

yang diterimanya dengan mempergunakan produk itu. Jika harapannya lebih

tinggi dari kinerja produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika

harapannya sama dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk ia akan

merasa puas. Kepuasan memiliki subjek, yaitu pelanggan, dan objek yaitu

produk. Produk dapat berupa barang atau jasa. Produk juga dapat dipandang

sebagai satu keseluruhan maupun dari segi karakteristik-karakteristik

produknya. Misalnya kepuasan pelanggan terhadap warnanya, daya

tahannya, keramahan pekerja pemberi jasa, kebersihan tempat pelayanan, dll.

(Aritonang, 2005: 2-3).

Tingkat kepuasan pelanggan pada produk diklat LPMP menjadi dasar

penilaian atas kinerja struktur organisasi LPMP dan implementasi sistem

manajemen mutu ISO 9001:2000. Semua sistem yang dibangun di LPMP

yang terkait dengan diklat akan terlihat efektifitasnya pada kepuasan

pelanggan

2.4.7. Pelanggan

Pelanggan LPMP Lampung adalah semua pihak yang memanfaatkan produk

jasa pendidikan dan pelatihan di LPMP Lampung. Pelanggan bisa berupa

30
pelanggan internal yaitu karyawan LPMP Lampung dan pelanggan eksternal

yaitu pihak luar yang memanfaatkan jasa pendidikan dan pelatihan LPMP

Lampung. Pelanggan bukan saja orang di pasar/luar organisasi yang

membeli/memanfaatkan produk barang/jasa jadi LPMP, tetapi juga karyawan

pada proses berikutnya yang menerima hasil pekerjaan mereka. Bila orang

pada proses berikutnya adalah pelanggan, yang bila produk atau jasa cacat

diteruskan, maka karyawan pada proses berikutnya akan menderita.

Akibatnya, masalah akan ditemukan bukan oleh orang yang menciptakannya,

tetapi oleh orang berikutnya,termasuk pelanggan bagian akhir. Seluruh

konsep ini didasarkan pada dalil bahwa pemastian mutu untuk setiap

pelanggan pada setiap tahap untuk menjamin mutu barang/jasa jadi. Dengan

demikian, pelanggan internal dapat diartikan sebagai individu atau unit yang

menerima hasil suatu proses dalam sistem atau organisasi yang sama.

Sedangkan Pihak yang menyediakan atau memberikan hasil tersebut

dinamakan pemasok internal (Suardi, 2004:13).

2.5. MODEL PENERAPAN ISO 9001:2000 DI LPMP LAMPUNG

Penerapan ISO 9001:2000 diawali dengan penentuan proses bisnis

organisasi. Proses bisnis adalah rangkaian aktifitas yang ada dalam

organisasi/institusi, yang merupakan aliran input dan output yang terkait dari

unit kerja satu kepada unit kerja lain dalam organisasi atau dari pelanggan

kepada organisasi (Susanto 2004: 2).

31
Untuk dapat mengetahui proses-proses apa yang dilakukan pada organisasi

maka diperlukan analisis pemetaan bisnis proses (Business process

mapping). Sebagai contoh LPMP Lampung melakukan proses pendidikan

dan pelatihan. Untuk dapat menentukan bis-nis proses di LPMP Lampung

maka harus dilakukan analisis dan penjabaran rangkaian aktivitas yang ada di

LPMP Lampung tersebut. Analisa bisnis proses dilakukan dengan

menjabarkan peran, tugas dan tanggung jawab yang ada pada :

a. Struktur organisasi

b. Mekanisme dan koordinasi dalam struktur organisasi

c. Menjabarkan aktivitas yang ada pada struktur meliputi tugas,

tanggung jawab dan wewenang

2.5.1. Struktur Organisasi Pendidikan dan Pelatihan LPMP Lampung

Pasal 5 Peraturan Menteri Pendidikan Nasional nomor 7 tahun 2007 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan mengatur

tugas masing-masing unit kerja sebagai mana berikut ;

1. Subbagian Umum mempunyai tugas melakukan urusan perencanaan,

keuangan, kepegawaian, ketatausahaan, ketatalaksanaan, dan

kerumahtanggaan LPMP.

32
2. Seksi Program dan Sistem Informasi mempunyai tugas melakukan

penyusunan program, pengembangan, dan pengelolaan sistem informasi

mutu pendidikan termasuk TK, RA, atau bentuk lain yang sederajat .

3. Seksi Pemetaan Mutu dan Supervisi mempunyai tugas melakukan

pemetaan, analisis dan supervisi penjaminan mutu satuan pendidikan

termasuk TK, RA, atau bentuk lain yang sederajat dalam pencapaian

standar mutu pendidikan nasional.

4. Seksi Fasilitasi Sumberdaya Pendidikan mempunyai tugas melakukan

fasilitasi sumberdaya pendidikan terhadap satuan pendidikan dasar dan

menengah termasuk TK, RA, atau bentuk lain yang sederajat dalam

penjaminan mutu pendidikan.

Berikut ini adalah bagan struktur organisasi LPMP Lampung yang

dikembangkan dalam rangka implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2000 untuk penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan bagi pendidik

dan tenaga kependidikan.

33
 Gambar3 Struktur Organisasi LPMP Lampung
(Pedoman Mutu LPMP Lampung,Edisi A, Revisi 4 , 2008:13)

Struktur Permendiknas No 7 Thn 2007

Kepala LPMP
Struktur SK Ka. LPMP

 Quality Assurance Subbag Umum

Seksi Seksi Divisi Divisi Divisi

Seksi PSDM Kewirausahaan Perpustakaan
PMS FSDP PSI

Jabatan Fungsional
DIVISI DIVISI DIVISI DIVISI TEKNIS DIVISI TEKNIS
TEKNIS TEKNIS TEKNIS IPS-EKONOMI- MNJMN PENDDKN
MIPA (Fis, ICT/ BAHASA AKUNTANSI PENJAS, KTK
Kim, Bio) KOMPTER

2.5.2. Proses Bisnis Diklat LPMP Lampung

Proses penyelenggaraan diklat dalam struktur organisasi ini adalah dilakukan

oleh widyaiswara dan panitia yang dibentuk bersifat adhoc, artinya hanya

dibentuk pada saat ada kegiatan diklat. Dengan demikian, setiap ada diklat

panitia bisa diambil dari setiap unit kerja yang akibatnya tidak ada kepastian

unit kerja dari struktur organisasi sebagai penanggung jawab kegiatan suatu

diklat. Ini berlanjut pada kesulitan pengumpulan berkas-berkas kegiatan

yang tersebar diberbagai tempat sesuai asal panitia adhoc tersebut.

34
Pembagian pekerjaan belum ada kepastian dalam penyelenggaraan diklat

yang meliputi perancangan, pelaksanaan, dan evaluasi diklat. Karena panitia

bersifat adhoc, maka kegiatan diklat dilakukan oleh personal-personal yang

diberi tugas pada saat akan melaksanakan diklat. Pemilihan orang yang tidak

sesuai dan belum terampil menangani masalah sering menjadi masalah yang

mengakibatkan penyelenggaraan diklat tidak optimal. Untuk mengatasi hal

ini, maka disusun suatu pembagian pekerjaan sesuai struktur organisasi

berdasar Kepmen 087/O/2003 dan Kepmen 044/O/2004. Penentuan batasan

pekerjaan setiap unit dengan prinsip input-proses-output yaitu bahwa setiap

unit menerima input lalu melakukan proses sehingga menghasilkan output.

Output setiap unit menjadi input bagi unit lain dalam proses umum

menghasilkan produk pendidikan dan pelatihan. Proses ini digambarkan

dalam proses bisnis inti diklat LPMP Lampung.

Gambar 4. Alur Proses Penyelanggaraan Diklat di LPMP Lampung

Pelanggan diklat

Marketing Diklat
Ka. LPMP PSI

Subbag Umum
Unit Produksi (pendukung sumber daya)
- Kontrak Kerja dengan
Pelanggan diklat
- Koordinasi
Pembelian
PMS, Divisi dan WI
(Produk Diklat)
FSDP

35
Pembagian pekerjaan tiap unit dalam struktur organisasi itu adalah sebagai

berikut:

Kepala LPMP Lampung menerima pesanan diklat lalu mendistribusikan

tugas kepada unit terkait

Tanggung Jawab dan Wewenang Tiap Unit

1. Seksi PMS, WI dan Divisi Teknis

- Mempersiapkan analisis kebutuhan diklat

- Mempersiapkan Struktur Program

- Mempersiapkan Silabus

- Mempersiapkan Bahan Ajar

2. Seksi Program dan Sistem Informasi

- Mempromosikan dan memasarkan produk diklat LPMP

- Mengumpulkan dan mengolah data peserta diklat

- Mengumpulkan rekaman kegiatan penyelenggaraan diklat

- Menyusun laporan penyelenggaraan diklat

3. Seksi FSDP

- Membuat Panduan

- Membuat SK Narasumber, Peserta, Pengarah, Asisten Penyaji

- Menyiapkan Media Pembelajaran

- Menentukan Jam Ajar

36
 - Menghubungi dan memastikan kesiapan Narasumber dan

Asisten Penyaji

- Pemanggilan Peserta

- Membuat Jadual dan Undangan

- Melakukan verifikasi kesiapan dan pelaksanaan diklat.

- Melakukan evaluasi terhadap peserta

- Melakukan evaluasi terhadap Widyaiswara/Instruktur

- Melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan diklat dari sisi

pelayanan/non akademik.

- Membuat sertifikat diklat serta menyerahkan kepada peserta

serta memberikan surat pengembalian peserta kepada instansi

asal.

4. Subbag Umum

- Mempersiapkan sumber daya pendukung diklat meliputi asrama

dan ruang belajar, perlengkapan, media pembelajaran, konsumsi

dan akomodasi.

5. Kewirausahaan

- Membuat MOU dengan pelanggan eksternal

- Mempersiapkan asrama, ruang belajar, dan sarana diklat

- Mempersiapkan konsumsi bekerja sama dengan koperasi LPMP

- Mempersiapkan ATK diklat bekerja sama dengan koperasi

LPMP

37
 6. Widyaiswara dan Staf yang Kompeten

- Menyusun struktur program

- Menyusun silabus

- Menyusun bahan ajar

7. Wakil Manajemen Mutu

- Memastikan proses yang diperlukan untuk sistem manajemen

mutu ditetapkan, dan dipelihara

- Melaporkan kepada Kepala LPMP Lampung tentang proses

kinerja sistem manajemen mutunya dan kebutuhan apapun

untuk perbaikannya

- Memastikan pembangkitan kesadaran tentang persyaratan

pelanggan di seluruh LPMP Lampung

- Sebagai penghubung dengan pihak luar dalam masalah yang

berkaitan dengan sistem manajemen mutu

2.6. INSTRUKSI KERJA PENGEMBANGAN SUMBER DAYA

MANUSIA

Berikut ini adalah instruksi kerja pengembangan sumber daya manusia

dengan alur sesuai klausul 6.2.2 sistem manajemen mutu ISO 9001:2000

yang diterapkan di LPMP Lampung sejak tahun 2006:

38
 Gambar 5: Bagan Instruksi Kerja Pengembangan SDM LPMP Lampung

PENANGGUNG
PROSES DESKRIPSI/
JAWAB/ DOKUMEN
FLOW CHART URAIAN
PIHAK TERKAIT

Data individu
karyawan (CV)  CV Karyawan  Divisi PSDM  CV seluruh
karyawan
 Seluruh Unit

Analisis  Pengisian matrik  Divisi PSDM  matrik kompetensi

kompetensi kompetensi setiap karyawan
Seluruh Unit

Tidak Melihat kesenjangan  Divisi PSDM  Matrik kompetensi

antara kompetensi
yang ada dengan  Seluruh Unit  Hasil verifikasi
verifikasi
kompetensi kompetensi yang Rekomendasi jabatan
)fikasi dibutuhkan dan rekomendasi
peningkatan
kompetensi.

Penentuan Kesanggupan Divisi PSDM  Surat kesanggupan

Pemangku memangku jabatan
jabatan

Peningkatan
 Melalui diklat, Divisi PSDM  Sertifikat
magang maupun
komptensi  Ijazah
peningkatan
kualifikasi  Surat Keterangan
pendidikan. mengikuti diklat
atau magang

39
Dalam pelaksanaan pengembangan sunber daya manusia di LPMP Lampung

secara teknis dilakukan oleh divisi Pengembangan Sumber Daya Manusia

(PSDM).

Instruksi kerja pengembangan sumber daya manusia di LPMP Lampung di

awali dari penyusunan matrik kompetensi yang pada hakikatnya memuat

kompetensi yang dibutuhkan dan kompetensi yang dimiliki oleh setiap

karyawan pada satu bidang kerja.

Hasil dari analisa matrik kompetensi akan menghasilkan rekomendasi bagi

pengembangan kompetensi karyawan melalui pelatihan maupun

pengembangan karir sebagai masukan bagi kepala LPMP Lampung dalam

mengambil keputusan.

40