Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Nam Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG

CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI
SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN THU HÀ

MÃ SINH VIÊN : A18846
NGÀNH : NGÂN HÀNG
HÀ NỘI – 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG

CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI
Giáo Viên hƣớng dẫn : Ths. Vũ Ngọc Thắng

Sinh viên thực hiện : Trần Thu Hà
Mã sinh viên : A18846
Ngành : Ngân hàng
HÀ NỘI – 2015
Thang Long University Library

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành khóa luận này, em đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và quý báu của các thầy giáo, cô giáo, các anh chị và các
bạn. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc của mình, em xin được bày tỏ lòng lời cảm
ơn chân thành nhất tới:
Các thầy giáo, cô giáo trong Bộ môn kinh tế, Trường Đại học Thăng Long đã tận
tình truyền đạt kiến thức trong thời gian em học tập tại trường. Với vốn kiến thức được
tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận
mà còn là hành trang quý báu để giúp em làm tốt công việc sau này.
Thầy giáo – Ths. Vũ Ngọc Thắng là người trực tiếp hướng dẫn và tạo điều kiện
giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp này. Nhờ có sự
chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của thầy, em đã nhận ra những hạn chế của mình trong
quá trình viết khóa luận để có thể kịp thời sửa chữa nhằm hoàn thiện khóa luận một
cách tốt nhất.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị công
tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Nam Hà Nội đã
giúp đỡ em trong việc cung cấp số liệu, tài liệu để em có thể hoàn thành bài khóa luận
tốt nghiệp này.
Sinh viên
Trần Thu Hà
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ
trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người
khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được
trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên
Trần Thu Hà

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI..............................................................1
1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thƣơng mại................................................................1
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại....................................................................1
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại............................................................1
1.1.3. Vai trò của Ngân hàng Thương mại...................................................................3
1.1.4. Các nghiệp vụ kinh doanh cơ bản của Ngân hàng Thương mại.......................3
1.2. Tổng quan về cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thƣơng mại..............................5
1.2.1. Khái niệm về cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại..............................5
1.2.2. Vai trò của cho vay tiêu dùng..............................................................................6
1.2.3. Phân loại cho vay tiêu dùng.................................................................................6
1.2.4. Đặc điểm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại.....................................9
1.2.5. Nguyên tắc cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại...............................10
1.2.6. Điều kiện cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại..................................11
1.2.7. Quy trình tóm tắt cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại.....................12
1.3. Chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại NHTM..........................................................14
1.3.1. Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng..........................................................14
1.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng đối với ngân hàng .14
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại NHTM.............15
1.4.1. Yếu tố khách quan..............................................................................................15
1.4.2. Yếu tố chủ quan..................................................................................................17
1.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại NHTM......................19
1.5.1. Các chỉ tiêu định tính.........................................................................................19
1.5.2. Các chỉ tiêu định lượng......................................................................................20
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH NAM HÀ
NỘI...............................................................................................................................26
2.1. Khái quát về NHNo&PTNT– Chi nhánh Nam Hà Nội...................................26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNT...................................26
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn – Chi nhánh Nam Hà Nội.........................................................................26
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội........................27
2.2. Hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội .29
2.2.1. Quy trình cho vay tiêu dùng...............................................................................32
2.2.2. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng.......................................................................35
2.2.3. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT – Chi nhánh
Nam Hà Nội giai đoạn 2011 – 2013............................................................................29
2.3. Thực trạng cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội37
2.3.1. Tình hình giải ngân cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013........................37
2.3.2. Tình hình thu nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2001 – 2013.............................38
2.3.3. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013..............................39
2.4. Chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội .50
2.4.1. Các chỉ tiêu định tính.........................................................................................50
2.4.2. Các chỉ tiêu định lượng......................................................................................51
2.5. Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Nam
Hà Nội...........................................................................................................................56
2.5.1. Những kết quả đạt được.....................................................................................56
2.5.2. Những hạn chế...................................................................................................57
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế.....................................................................59
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH NAM HÀ NỘI..............................................................................................64
3.1. Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung của NHNo&PTNT 64
3.2. Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT – Chi nhánh
Nam Hà Nội..................................................................................................................64
3.3. Định hƣớng cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội.
………………………………………………………………………………...............65
3.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi
nhánh Nam Hà Nội......................................................................................................66
3.4.1. Giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực..............................................66
3.4.2. Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả......................................................68
3.4.3. Xây dựng văn hóa giao dịch của NHNo&PTNT..............................................70
3.4.4. Giải pháp về sản phẩm.......................................................................................70

3.4.5. Nâng cao công tác quản lý nợ...........................................................................72
3.4.6. Mở rộng mạng lưới hoạt động của chi nhánh.................................................73
3.4.7. Đẩy mạnh vai trò của hoạt động Marketing.....................................................73
3.4.8. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng..................................................................74
3.5. Một số kiến nghị...................................................................................................74
3.5.1. Kiến nghị với Chính Phủ...................................................................................74
3.5.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước.................................................................75
3.5.3. Kiến nghị với NHNo&PTNT..............................................................................76
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ
CBTD Cán bộ tín dụng
CV Cho vay
CVTD Cho vay tiêu dùng
Dsố Doanh số
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
NHTM Ngân hàng thương mại
TCKT Tổ chức kinh tế
TCTD Tổ chức tín dụng
TG Tiền gửi
TSĐB Tài sản đảm bảo

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Quy trình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại...............................12
Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội....................27
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011 – 2013...........................................29
Bảng 2.2. Tình hình cho vay giai đoạn 2011 – 2013.....................................................30
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2011 – 2013..................................................31
Sơ đồ 2.2. Quy trình CVTD tại NHNo&PTNT – chi nhánh Nam Hà Nội...................33
Bảng 2.4. Doanh số cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013.....................................37
Bảng 2.5. Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013..........................38
Bảng 2.6. Dư nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013..........................................39
Bảng 2.7. Dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo thời gian...............................................40
Biểu đồ 2.1. Dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo thời gian...........................................41
Bảng 2.8. Dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo loại tiền................................................42
Biểu đồ 2.2. Dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo loại tiền............................................42
Bảng 2.9. Dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo mục đích sử dụng vốn..........................44
Biểu đồ 2.3. Dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo mục đích sử dụng vốn......................44
Bảng 2.11. Dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo nhóm nợ.............................................46
Biểu đồ 2.5. Dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo phương thức đảm bảo......................47
Bảng 2.10. Dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo nhóm nợ.............................................48
Biểu đồ 2.4. Dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo nhóm nợ...........................................49
Bảng 2.12. Nợ quá hạn cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013................................52
Bảng 2.13. Nợ xấu cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 - 2013.......................................53
Bảng 2.14. Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013..........................54
Bảng 2.15. Thu nhập từ hoạt động CVTD giai đoạn 2011 – 2013...............................55
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong giai đoạn những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đang có những bước
chuyển mình mạnh mẽ, đời sống nhân dân được nâng cao, thị trường hàng hoá nội địa
và quốc tế ngày càng đa dạng, phong phú và hấp dẫn người tiêu dùng. Tuy nhiên,
không phải lúc nào người tiêu dùng cũng có đủ khả năng tài chính để có thể chi trả hết
một lần cho tất cả các nhu cầu mua sắm của mình, bởi thế, hoạt động cho vay tiêu
dùng đã được các ngân hàng thương mại triển khai và phát triển mạnh mẽ trong thời
gian qua và đã nhanh chóng trở thành một trong những hoạt động quan trọng đem lại
nhiều lợi ích cho các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn luôn có vị thế là NHTM lớn
nhất dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Trong xu thế phát triển của nền
kinh tế thị trường hiện nay, nắm bắt được những nhu cầu ngày càng đa dạng, phong
phú của người dân cũng như làm tăng năng lực cạnh tranh với các NHTM, các tổ chức
tín dụng khác, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nam Hà
Nội đã triển khai nhiều loại hình tín dụng tiêu dùng với khách hàng cá nhân. Tuy
nhiên, hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn – Chi nhánh Nam Hà Nội vẫn còn tồn tại những vướng mắc khách quan cũng như
chủ quan làm ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Nâng cao
chất lượng cho vay tiêu dùng vẫn luôn là một bài toán lớn không chỉ với bản thân chi
nhánh Nam Hà Nội mà còn của toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn.
Nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của vấn đề trên, với những kiến thức
đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nam Hà Nội, em quyết định chọn
đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nam Hà Nội” làm khóa luận tốt
nghiệp bậc đại học của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau:
- Làm rõ cơ sở lí luận về chất lượng cho vay tiêu dùng tại NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi
nhánh Nam Hà Nội giai đoạn 2011 – 2013.
- Đưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng
tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu
dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cho vay
tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội giai đoạn 2011 – 2013.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong đề tài nghiên cứu, khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, tổng
hợp số liệu và so sánh số liệu giữa các năm, các chỉ tiêu để thấy rõ kết quả đạt được và
hạn chế còn tồn tại trong cho vay tiêu dùng. Bên cạnh đó, khóa luận còn sử dụng
phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân và đề xuất
hướng giải quyết.
5. Cấu trúc của đề tài
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, kết
cấu của khóa luận gồm 3 chương
Chƣơng 1: Cơ sở lí luận chung về hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
Thƣơng mại
Chƣơng 2: Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nam Hà Nội
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn – Chi nhánh Nam Hà Nội
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng Thương mại là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất đối
với mọi nền kinh tế nói chung và đối với các chủ thể tham gia nói riêng. Tùy theo điều
kiện và sự phát triển của hệ thống tài chính mà mỗi quốc gia lại có một cách định
nghĩa khác nhau về Ngân hàng Thương mại.
Tại Pháp, NHTM được định nghĩa là xí nghiệp hay cơ sở nào đó thường xuyên
nhận tiền của công chúng dưới hình thức kí thác hay các hình thức khác số tiền mà họ
dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
Tại Mỹ, NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính
và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính.
Tại Việt Nam, điều 4 luật các tổ chức tín dụng ( luật số 47/2010/QH12) quy định
“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khách theo quy định của Luật này quy định
nhằm mục tiêu lợi nhuận”
Tuy nhiên, dù được định nghĩa khác nhau nhưng về cơ bản vẫn cùng phản ánh
hoạt động chủ yếu của NHTM là tín dụng, dịch vụ thanh toán và một số dịch vụ Ngân
hàng. Từ đó có thể định nghĩa “Ngân hàng Thương mại là một tổ chức tài chính kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dụng thường xuyên là nhận tiền gửi và sử
dụng số tiền này để cho vay và cung cấp dịch vụ thanh toán”.
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại
NHTM có các chức năng chủ yếu sau:
Chức năng trung gian tín dụng
Đây được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM. Khi thực hiện chức
năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người có nguồn vốn dư
thừa nhàn rỗi và người có nhu cầu về vốn. NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay,
vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi
suất tiền gửi và lãi suất cho vay.
Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các
bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát
triển của nền kinh tế.

Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình
dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo
cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi.
Đối với người đi vay, họ sẽ thoả mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu,
thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi
cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
Đối với NHTM, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch
giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính
là cơ sở để tồn tại và phát triển của NHTM.
Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực
hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, NHTM đã biến vốn
nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn,
thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
Chức năng trung gian thanh toán
Việc thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn
bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều
phương tiện thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất
nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo được
việc thanh toán an toàn. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy
nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng
tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in
ấn, đếm nhận, bảo quản tiền.
Đối với NHTM, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng
thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay
của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức
năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.
Chức năng tạo tiền
Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát
hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện chức
năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa. Nhưng với chức năng trung gian tín dụng và
trung gian thanh toán, NHTM có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể
hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại NHTM. Đây chính là một bộ
phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch. Với chức năng này, hệ thống
2
NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh
toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền
giấy do NHNN phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi
sổ do các NHTM tạo ra.
Nhìn chung, các chức năng chính của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung,
hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo
cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt
chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn
vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.
1.1.3. Vai trò của Ngân hàng Thương mại
Thứ nhất, góp phần thúc đẩy hoạt động đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh và
hoạt động xuất nhập khẩu. Đây là kết quả tác động nhiều mặt của đổi mới hoạt động
ngân hàng, nhất là những cố gắng của ngành ngân hàng trong việc huy động các nguồn
vốn trong nước cho đầu tư phát triển, trong việc đổi mới chính sách cho vay và cơ cấu
tín dụng theo hướng căn cứ chủ yếu vào tính khả thi và hiệu quả của từng dự án, từng
lĩnh vực ngành nghề để quyết định cho vay. Dịch vụ ngân hàng cũng phát triển cả về
chất lượng và chủng loại, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh.
Thứ hai, góp phần thực hiện chương trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế hợp lý theo
hưởng công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Với dư nợ cho vay nền kinh tế chiếm tỉ trọng
không nhỏ, mỗi năm hệ thống ngân hàng đóng góp trên 10% tổng mức tăng trưởng
kinh tế của cả nước.
Thứ ba, NHTM vừa là nơi tạo môi trường vừa là nơi thực thi chính sách tiền tệ
quốc gia, đóng vai trò quan trọng trong việc đẩy lùi và kiềm chế lạm phát, từng bước
duy trì sự ổn định giá trị đồng tiền và tỉ giá, góp phần cải thiện kinh tế vĩ mô, môi
trường đầu tư và sản xuất kinh doanh.
Thư tư, hỗ trợ có hiệu quả trong việc tạo việc làm mới và thu hút lao động, góp
phần cải thiện thu nhập và giảm nghèo bền vững. Thông qua nguồn vốn tín dụng cho
các chương trình và dự án phát triển sản xuất kinh doanh, hàng năm hệ thống ngân
hàng đã góp phần tạo thêm được nhiều việc làm mới, nhất là tại các vùng nông thôn.
Ngoài ra, NHTM là cầu nối giữa kinh tế quốc dân với kinh tế quốc tế.
1.1.4. Các nghiệp vụ kinh doanh cơ bản của Ngân hàng Thương mại
1.1.4.1. Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn là hoạt động có vai trò quan trọng đối với ngân hàng và
cả khách hàng. Với ngân hàng, huy động vốn đảm bảo cho hoạt động cho vay, vì vậy
ngân hàng luôn phải tìm kiếm, mở rộng nguồn huy động vốn nhằm cung cấp đầu vào

cho ngân hàng. Với khách hàng, hoạt động này giúp khách hàng có nơi cất trữ, tích lũy
số tiền vốn nhàn rỗi một cách an toàn và có thể sinh lời.
Đây là hoạt động được tiến hành dưới các hình thức đa dạng:
- Nhận tiền gửi của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp và các TCTD khác: Đây là
một trong những nguồn quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của ngân
hàng. Ngân hàng nhận tiền gửi để bảo quản hộ với cam kết hoàn trả đúng hạn và trả lãi
cho tiền gửi để cho phép ngân hàng tạm thời sử dụng nguồn tiền vốn để kinh doanh.
Trong cuộc cạnh tranh để giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã “chạy đua”
lãi suất để thu hút được nhiều khách hàng với nguồn vốn lớn. Ngân hàng đã đưa ra
nhiều hình thức huy động tiền gửi khác nhau như tiền gửi tiết kiệm của dân cư, tiền
gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn của doanh nghiệp, các tổ chức xã hội, tiền gửi của
các ngân hàng khác.
- Vay trên thị trường vốn: Ngân hàng phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và
các giấy tờ có giá khác để huy động nguồn vốn của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài
nước. Trong trường hợp huy động vốn trung và dài hạn bằng vàng, các NHTM phải có
đề án trình Thống đốc NHNN chấp thuận mới được thực hiện.
- Vay NHNN (vay Ngân hàng Trung ương): các NHTM vào những giai đoạn cụ
thể phải vay NHNN để giải quyết nhu cầu cấp bách trong chi trả. Hình thức cho vay
chủ yếu của NHNN là tái chiết khấu (hoặc tái cấp vốn), NHTM phải thực hiện các
điều kiện đảm bảo và kiểm soát nhất định.
- Vay các TCTD khác: Trên thị trường liên ngân hàng, các ngân hàng vay mượn
lẫn nhâu và vay của các TCTD khác nhằm bổ sung thiếu hụt vốn. Khoản vay có thể
không cần đảm bảo, hoặc được đảm bảo bằng các chứng khoán của kho bạc.
- Một số nguồn khác như nguồn ủy thác (dịch vụ ủy thác đầu tư, ủy thác cho vay,
ủy tác cấp phát, ủy thác giải ngân và thu hộ..), nguồn trong thanh toán (tiền kí quỹ, séc
trong thanh toán) và các nguồn từ các khoản nợ khác nhau như tiền lương chưa chi trả,
tiền thuế chưa nộp...
1.1.4.2. Hoạt động cho vay
Cho vay là một hình thức cấp tín dụng mà bản chất là một giao dịch về tiền hoặc
tài sản mà ngân hàng giao cho khách hàng để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất
định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi. Cho vay là hoạt động sinh
lời cao, đây là hoạt động có ý nghĩa quan trọng, quyết định sự phát triển của NHTM.
Tùy thuộc vào tiêu chí mà có thể phân loại cho vay theo nhiều nhóm khác nhau, như:
- Dựa vào thời hạn cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
4
- Dựa vào mục đích: Cho vay mua bán bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay
sản xuất kinh doanh, cho vay xuất nhập khẩu,...
- Dựa vào phương thức: Cho vay theo món vay, cho vay theo hạn mức tín dụng,
cho vay theo hạn mức thấu chi.
- Dựa vào nguồn gốc: Cho vay trực tiếp, cho vay gián tiếp.
Ngoài ra còn có thể phân loại khoản vay dựa vào mức độ tín nhiệm của khách
hàng, phương thức hoàn trả nợ vay. Tùy thuộc vào các hình thức khác nhau, ngân hàng
có thể theo dõi phát hiện rủi ro và khả năng sinh lợi để có những chính sách điều chỉnh
kịp thời và hợp lí.
1.1.4.3. Hoạt động thanh toán và ngân quỹ
Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các quốc
gia. Thay mặt khách hàng, NHTM thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng
như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch
vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu, bán hàng và các khoản
thu khác. Để việc thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, NHTM
cung cấp cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm
thu, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng... Các ngân hàng thực hiện thanh toán bù trừ với nhau
thông qua NHNN hoặc các trung tâm thanh toán. Các trung tâm thanh toán quốc tế
được thiết lập đã làm tăng hiệu quả của thanh toán qua ngân hàng, phục vụ đắc lực cho
nền kinh tế toàn cầu. Đối với thanh toán qua NHNN, NHTM phải mở tài khoản tiền
gửi tại NHNN nơi NHTM đặt trụ sở chính ( Sở giao dịch hoặc chi nhánh NHNN tỉnh,
thành phố) và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định.
Hoạt động thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các dịch vụ: thanh toán
trong nước, thanh toán quốc tế, dịch vụ thu hộ, chi hộ, thanh toán nội bộ và thanh toán
liên ngân hàng và một số dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN.
1.1.4.4. Các hoạt động khác
Ngoài các hoạt động chính kể trên, NHTM còn triển khai đa dạng hóa các hoạt
động dịch vụ như: kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán, chiết khấu, bảo lãnh,
cho thuê tài chính hay các hoạt động ủy thác và nhận ủy thác, dịch vụ bảo hiểm, tư vấn
tài chính, bảo quản đồ quý giá.
1.2. Tổng quan về cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm về cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
Cho vay tiêu dùng là một trong các hình thức cấp tín dụng và đem lại nguồn thu
nhập lớn cho các NHTM. Theo giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, trường
Đại học Thăng Long “Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu
5

dùng của các cá nhân và hộ gia đình”. CVTD giúp người đi vay có được một khoản
tiền ứng trước để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của cuộc sống như mua sắm, xây
dựng nhà ở, chi trả học phí, tiền thuốc men, du lịch, giải trí.
Có thể hiểu rằng: CVTD là hình thức cho vay nhằm cung ứng vốn vay cho các cá
nhân, hộ gia đình có nhu cầu chi tiêu sinh hoạt phục vụ cuộc sống. Khách hàng cam
kết với ngân hàng thực hiện đúng các thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng.
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, CVTD là một sản phẩm tín dụng rất hữu ích
giúp người đi vay có nguồn tài chính phục vụ nhu cầu tiêu dùng cấp thiết khi họ chưa
có khả năng chi trả ngay. CVTD không chỉ nâng cao chất lượng cuộc sống người tiêu
dùng mà còn gián tiếp góp phần kích thích sản xuất phát triển.
1.2.2. Vai trò của cho vay tiêu dùng
- Đối với người tiêu dùng: Tạo điều kiện đáp ứng kịp thời các nhu cầu cần thiết
trong chi tiêu cuộc sống, góp phần nâng cao chất lượng đời sống cho người tiêu dùng.
- Đối với ngân hàng: CVTD là một hình thức tín dụng góp phần tăng thu nhập
cho các ngân hàng và gia tăng sức mạnh cạnh tranh so với các trung gian tài chính
khác. Bên cạnh đó tăng cường thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng,
từ đó thu hút khách hàng đến với dịch vụ của ngân hàng.
- Đối với nền kinh tế: Từ khi hình thức cho vay tiêu dùng được áp dụng thì hiện
tượng “vay nóng” đã được đẩy lùi. CVTD được xem là đòn bẩy kích cầu, mở rộng quy
mô sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện phát triển kinh tế. Ngoài ra còn góp phần đảm
bảo an sinh xã hội, giải quyết tốt các mối quan hệ khác trong xã hội.
Tóm lại, CVTD không những thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, đem lại
nhiều lợi ích cho ngân hàng mà còn có ý nghĩa với nền kinh tế nước nhà, góp phần
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Đây là hoạt động cho vay cần được các ngân hàng chú ý
đầu tư và phát triển mở rộng quy mô.
1.2.3. Phân loại cho vay tiêu dùng
1.2.3.1. Theo mục đích cho vay
Dựa vào mục đích cho vay, CVTD được chia thành hai loại là cho vay tiêu dùng
cư trú và cho vay tiêu dùng phi cư trú.
- Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ như cầu mua sắm,
xây dựng hoặc sữa chữa nhà ở của cá nhân, hộ gia đình. Đặc điểm của khoản vay này
là thời gian dài và quy mô khoản vay tương đối lớn.
- Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản vay nhằm tài trợ nhu cầu mua sắm
phương tiện, trang thiết bị, đồ dùng nhằm các mục đích học tập, du lịch, giải trí. Đặc
6
điểm của loại hình cho vay này là thời gian ngắn, quy mô nhỏ hơn so với cho vay tiêu
dùng cư trú, do đó rủi ro cũng được giảm thiểu.
1.2.3.2. Theo phương thức hoàn trả
CVTD gồm CVTD trả góp và CVTD phi trả góp.
- CVTD trả góp: Là hình thức cho vay trong đó người đi vay phải trả cho ngân
hàng cả tiền gốc và tiền lãi làm nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn
cho vay. Phương thức này thường được áp dụng cho các khoản vay có thời hạn vay
dài, giá trị lớn hoặc người đi vay có thu nhập từng định kỳ không đủ khả năng thanh
toán hết một lần số nợ vay (mua nhà, mua ô tô,…)
- CVTD phi trả góp: Là hình thức cho vay trong đó người đi vay chỉ thanh toán
cho ngân hàng một lần khi đến hạn. Thông thường các khoản CVTD phi trả góp chỉ
được cấp cho các khoản vay có thời hạn ngắn, giá trị nhỏ. Theo đó việc thanh toán tiền
gốc và tiền lãi được trả theo 2 cách: tiền gốc và lãi được thanh toán một lần khi đáo
hạn hoặc tiền gốc được thanh toán vào kỳ cuối cùng của thời hạn trả nợ còn tiền lãi
mỗi kỳ được trả đều đặn theo từng kỳ.
1.2.3.3. Theo nguồn gốc khoản vay
Căn cứ theo nguồn gốc khoản vay, CVTD bao gồm cho vay tiêu dùng trực tiếp
và cho vay tiêu dùng gián tiếp.
- Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Đây là các khoản cho vay khi khách hàng trực tiếp
đến ngân hàng và xin vay vốn. Ngân hàng trực tiếp chuyển giao tiền cho khách hàng
sử dụng trên cơ sở những điều kiện mà hai bên thoả thuận trong hợp đồng tín dụng.
CVTD trực tiếp được thể hiện qua các phương thức sau:
+ Cho vay trả theo định kì: Đây là phương thức được sử dụng phổ biến nhất hiện
nay. Ngân hàng chuyển giao cho khách hàng toàn bộ số tiền vay và khách hàng trả nợ
cho ngân hàng theo từng kì hạn cụ thể tùy thuộc vào quy định trong hoạt động cho
vay.
+ Thấu chi: Dựa trên cơ sở hạn mức tín dụng, thấu chi là hình thức cấp tín dụng
ứng trước. Nghiệp vụ này cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản vãng lai của họ
vượt quá số dư Có, tới một hạn mức và với lãi suất đã được thỏa thuận trước đồng thời
thực hiện các yêu cầu đảm bảo tín dụng (nếu cần). Khách hàng phải trả lãi đối với số
tiền mà họ sử dụng trên cơ sở số dư Nợ thực tế của tài khoản vãng lai. Thực hiện trả
gốc có thể tùy thuộc vào khoản thu nhập và thời điểm phát sinh thu nhập của khách
hàng.
+ Thẻ tín dụng: Đối với hình thức cấp tín dụng này, ngân hàng phát hành thẻ tín
dụng cho những người có tài khoản ở ngân hàng, có đủ điều kiện cấp thẻ và ấn định
7

mức tín dụng tối đa mà người chủ sở hữu thẻ được phép sử dụng. Theo đó cần có dự
thỏa thuận của người chủ sỡ hữu thẻ, ngân hàng và bên bán hàng.
- Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các
khoản nợ phát sinh của các doanh nghiệp bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cung
cấp dịch vụ cho người tiêu dùng, nhưng vẫn còn trong hạn thanh toán. Ngân hàng cho
vay thông qua các doanh nghiệp bán lẻ hoặc làm dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc
với khách hàng. Đây là hình thức tài trợ bán lẻ trả góp của các NHTM. CVTD gián
tiếp được thực hiện qua các phương thức sau:
+ Tài trợ miễn truy đòi: Sau khi bán các khoản nợ cho ngân hàng thì doanh
nghiệp bán lẻ không còn chịu trách nhiệm gì liên quan đến các khoản nợ đó nữa. Do
đó ngân hàng thường chỉ áp dụng phương thức này đối với các doanh nghiệp bán lẻ có
uy tín và chi phí phải trả cho ngân hàng cũng cao hơn do tiềm ẩn nhiều rủi ro.
+ Tài trợ truy đòi toàn bộ: Sau khi bán các khoản nợ cho ngân hàng, doanh
nghiệp bán lẻ cam kết sẽ thanh toán toàn bộ khoản nợ nếu đến hạn mà ngân hàng
không thu được nợ.
+ Tài trợ truy đòi hạn chế: Trong phương thức này, đối với những khoản nợ mua
chịu chưa thanh toán thì doanh nghiệp chịu trách nhiệm của doanh nghiệp bán lẻ chỉ
giới hạn trong một chừng mực nhất định, tùy thuộc vào thỏa thuận giữa ngân hàng và
doanh nghiệp bán lẻ.
+ Tài trợ có mua lại: Khi người tiêu dùng không trả được nợ thì ngân hàng có thể
bán lại cho doanh nghiệp bán lẻ phần nợ của mình chưa được thanh toán kèm theo tài
sản đã được sử dụng trong một thời hạn nhất định với điều kiện ngân hàng và doanh
nghiệp đã có thỏa thuận từ trước.
Tùy từng đối tượng khách hàng và nhu cầu thực tế mà ngân hàng sẽ áp dụng các
cách thức CVTD trực tiếp hoặc CVTD gián tiếp. Dù là dưới hình thức nào thì ngân
hàng luôn đảm bảo thực hiện một cách minh bạch, đúng đắn, đáp ứng nhu cầu khách
hàng nhanh chóng và kịp thời.
1.2.3.4. Theo tính chất đảm bảo
Dựa vào tính chất đảm bảo của khoản vay, CVTD được chia thành ba loại: cho
vay đảm bảo bằng tài sản, cho vay đảm bảo bằng thu nhập và cho vay đảm bảo bằng
hình thức khác.
- Cho vay đảm bảo bằng tài sản: Ngân hàng cho khách hàng vay vốn và tạm giữ
tài sản là động sản có giá trị mua bán thuộc quyền sở hữu hợp pháp của người đi vay
hoặc người được ủy quyền theo quy định của pháp luật. Đối với tài sản đảm bảo là
giấy tờ có giá thì mức cho vay được tính trên giá trị đến hạn của giấy tờ có giá và thời
8
hạn cầm cố ngắn hơn thời hạn lưu hành còn lại của giấy tờ có giá nhưng tối đa không
quá 12 tháng.
- Cho vay đảm bảo bằng thu nhập: Ngân hàng cho vay trên cơ sở thế chấp bằng
thu nhập của khách hàng và ưu tiên cho vay đối với những đối tượng khách hàng có
thu nhập ổn định. Khách phải phải nộp cho ngân hàng giấy xác nhận của đơn vị trả
lương cho mình để ngân hàng xem xét cho vay. Mức cho vay tùy thuộc vào thu nhập
thường xuyên của khách hàng, nhu cầu cho vay và quy định của ngân hàng. Nếu khách
hàng không trả nợ theo kì hạn đã cam kết thì ngân hàng có quyền thu nợ từ khoản thu
nhập của khách hàng.
- Cho vay đảm bảo bằng hình thức khác: Khách hàng có thể vay tiền dưới hình
thức có đảm bảo như tài sản hình thành từ vốn vay, chiết khấu giấy tờ có giá.
1.2.4. Đặc điểm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
Trong hoạt động CVTD, người đi vay sử dụng vốn vay vào mục đích chi tiêu
phục vụ đời sống, nguồn trả nợ độc lập với việc sử dụng vốn vay, do đó CVTD có
những đặc điểm như sau:
- Khách hàng vay vốn: Đối tượng khách hàng của các khoản CVTD là các cá
nhân, hộ gia đình có nhu cầu xin vay vốn tiêu dùng nâng cao chất lượng cuộc sống.
- Quy mô và số lượng các khoản vay: Trong CVTD, quy mô các khoản vay
thường nhỏ hơn so với cho vay sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên số lượng các khoản
vay khá nhiều do loại hình CVTD được áp dụng cho tất cả các đối tượng là cá nhân,
hộ gia đình có nhu cầu vay vốn chi tiêu đa dạng. Trong nền kinh tế ngày càng phát
triển, nhu cầu chi tiêu tăng cao dẫn tới số lượng các khoản vay tiêu dùng này cũng tăng
thêm.
- Mục đích sử dụng vốn vay: Khác với cho vay sản xuất kinh doanh, người đi vay
sử dụng vốn để đầu tư sản xuất kinh doanh sinh lợi thì trong hoạt động CVTD, người
đi vay sử dụng vốn vay vào các mục đích tiêu dùng như xây dựng sửa chữa nhà ở, mua
sắm trang thiết bị, đồ dùng gia đình hay trang trải các chi phí học tập, du lịch, giải trí
do đó không tạo ra nguồn thu.
- Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản CVTD thường cao hơn nhiều so với
cho vay sản xuất kinh doanh do có thể gặp các rủi ro về nguồn trả nợ khi khách hàng
không có nguồn thu nhập ổn định, biến cố trong công việc. Trong CVTD, các khoản
vay có quy mô nhỏ nhưng số lượng nhiều dẫn đến khó khăn cho ngân hàng trong quá
trình tiến hành cho vay, quản lý các khoản vay và kiểm soát thu nợ. Do đó chi phí cho
việc phục vụ CVTD là không nhỏ.

- Thời hạn cho vay: Trong CVTD thời hạn cho vay tương đối đa dạng, bao gồm
ngắn hạn, trung và dài hạn.
+ Cho vay ngắn hạn là các khoản vay có thời hạn tới 12 tháng nhằm đáp ứng vốn
cho khách hàng phục vụ nhu cầu chi tiêu sinh hoạt, sử dụng dịch vụ hay mua sắm các
vật dụng gia đình có giá trị tương đối thấp.
+ Cho vay trung và dài hạn là các khoản vay có thời hạn trên 12 tháng phục vụ
nhu cầu mua sắm các tài sản có giá trị tương đối lớn như mua nhà, mua quyền sử dụng
đất, mua xe ô tô và các tài sản có thời gian sử dụng lâu dài khác.
- Nguồn trả nợ: Khách hàng vay vốn tiêu dùng phục vụ nhu cầu chi tiêu sinh
hoạt, không trực tiếp tạo ra nguồn thu nên nguồn trả nợ chủ yếu trong CVTD là thu
nhập của người đi vay như tiền lương, tiền thưởng hàng tháng. Do đó căn cứ vào mức
thu nhập thường xuyên của khách hàng mà ngân hàng xem xét quyết định cho vay.
- Lợi nhuận từ cho vay: Do có số lượng các khoản CVTD nhiều và lãi suất cao
nên mức lợi nhuận mà các NHTM thu được từ hoạt động CVTD là khá cao, chiếm tỉ
trọng lớn trong tổng lợi nhuận của ngân hàng.
- Rủi ro cho vay: Trong các hoạt động cho vay thì CVTD tiềm ẩn rủi ro rất cao.
Nếu người đi vay bị mất việc, tai nạn lao động, gặp vấn đề nghiêm trọng về sức khỏe
mà không thể đảm bảo khả năng tài chính thì ngân hàng sẽ khó thu được nợ. Đối với
một số khoản CVTD không có đảm bảo thì khi gặp trường hợp khách hàng không có
khả năng trả nợ hoặc cố tình không trả nợ thì rủi ro ngân hàng phải gánh chịu sẽ cao
hơn.
1.2.5. Nguyên tắc cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
Để đảm bảo an toàn vốn vay và tránh các rủi ro, khi tiến hành cho vay NHTM
luôn phải tuân thủ các nguyên tắc, khách hàng phải đảm bảo:
Vốn vay đƣợc sử dụng đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng.
Đây là nguyên tắc quan trọng được áp dụng cho tất các khoản vay nói chung. Đối
với cho vay tiêu dùng, nếu không áp dụng đúng nguyên tắc thì có thể khi khách hàng
là các nhân, hộ gia đình xin vay vốn để sử dụng vào mục đích chi tiêu nhu cầu cuộc
sống nhưng họ lại sử dụng nguồn vốn vay này để đầu tư kinh doanh sinh lời hoặc sử
dụng vào mục đích bất hợp pháp. Điều này có thể gây ra rủi ro cho ngân hàng khi
không thể kiểm soát được khoản cho vay, ảnh hưởng đến khả năng thu nợ cũng như
rủi ro khách hàng không thể trả nợ đúng hạn. Do đó ngân hàng yêu cầu khách hàng
trước khi vay vốn phải trình bày rõ mục đích sử dụng và chứng minh việc sử dụng vốn
vay hợp pháp bằng cách cung cấp đầy đủ các giấy tờ cần thiết có liên quan. Trong hợp
đồng tín dụng có ghi rõ khách hàng phải cam kết sử dụng vốn vay đúng mục đích như
10
đã thỏa thuận. Ngân hàng có trách nhiệm đôn đốc, thường xuyên kiểm tra, quản lý việc
sử dụng vốn vay của khách hàng.
Hoàn trả nợ gốc và lãi vay đúng hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng
Hoạt động kinh doanh của các NHTM là “đi vay để cho vay”, ngân hàng chủ yếu
huy động nguồn vốn từ bên ngoài để cho vay, sau một thời hạn nhất định phải hoàn trả
lại cả tiền gốc và tiền lãi. Do đó để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh và tránh rủi ro
thanh khoản, ngân hàng cần phải thu hồi được đầy đủ cả số tiền gốc và tiền lãi đúng
thời hạn để có thể hoàn trả cho người gửi tiền.
1.2.6. Điều kiện cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
Ngân hàng xem xét và quyết định cho vay tiêu dùng khi khách hàng thỏa mãn
đầy đủ các điều kiện sau:
- Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân
sự theo quy định của pháp luật.
Giữa ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ tín dụng được lập dựa trên cơ sở
pháp luật và được pháp luật bảo vệ. Do đó các chủ thể tham gia phải có đủ năng lực
pháp lý.
- Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết
Khách hàng vay vốn CVTD là các cá nhân, hộ gia đình muốn xin vay vốn ngân
hàng phải có tình hình tài chính lành mạnh, có công việc và nguồn thu nhập ổn định,
hợp pháp đảm bảo cho khách hàng có cơ sở vững chắc về tài chính, đảm bảo cho cam
kết hoàn trả tiền vay đúng hạn cho ngân hàng.
- Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp
Vốn vay phải được sử dụng vào đúng mục đích, không vi phạm pháp luật. Nếu
khách hàng sử dụng vốn bất hợp pháp bị các cơ quan Nhà nước, ban ngành có thẩm
quyền phát hiện thì có thể bị phạt hành chính. Từ đó ảnh hưởng đến khả năng hoàn trả
tiền vay cho ngân hàng.
- Có nhu cầu sử dụng vốn và phương án trả nợ khả thi
Khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn khả thi và phương án trả nợ khả thi có nghĩa
là khách hàng sử dụng vốn cho chi tiêu, tiêu dùng hợp lý, có hiệu quả nhằm nâng cao
đời sống và xây dựng được phương án đảm bảo trả nợ đúng hạn cho ngân hàng.
- Thực hiện các quy định về đảm bảo tiền vay theo quy định của Chính Phủ, của
Thống đốc NHNN và hướng dẫn của NHNo&PTNT Việt Nam.
11

Hoạt động cho vay, đặc biệt là CVTD luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Do đó để đảm
bảo cho hoạt động kinh doanh an toàn và ổn định, ngân hàng đưa ra các điều kiện, biện
pháp nhằm đảm bảo khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi đúng hạn.
1.2.7. Quy trình tóm tắt cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
Sơ đồ 1.1. Quy trình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thƣơng mại
Tiếp nhậnThẩm
nhu định tín dụng và lập báo cáo thẩm
Phêđịnh
duyệt cấp tín dụng và ký
cầu vay vốn và
tư vấn lập hồ sơ
Tất toán khoản vay và thanh lý hợp đồng Kiểm tra, giám sát việc sử d
Điều chỉnh và xử lý khoản
vốncho
vayvay
(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)

Bƣớc 1: Tiếp nhận nhu cầu vay vốn và tƣ vấn lập hồ sơ
Khách hàng là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn đến ngân hàng
làm thủ tục xin vay. Cán bộ tín dụng sẽ thông báo cho khách hàng về các chính sách
cho vay mà ngân hàng hiện tại đang áp dụng, tư vấn hồ sơ và hướng dẫn khách hàng
cách lập hồ sơ vay vốn một cách đầy đủ và đúng quy định.
Bộ hồ sơ vay vốn bao gồm:
- Giấy đề nghị vay vốn
- Hồ sơ pháp lý
- Hồ sơ khoản vay
- Hồ sơ đảm bảo tiền vay
- Các giấy tờ khác có liên quan đến việc vay vốn
Bƣớc 2: Thẩm định tín dụng và lập báo cáo thẩm định
CBTD tiến hành thu thập thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau:
thông tin trong hồ sơ do khách hàng lập, thông tin được lưu trữ lại ngân hàng (đối với
khách hàng cũ), thông tin từ Trung tâm tín dụng của NHNN hoặc thông tin do CBTD
tìm hiểu được tại địa phương nơi sinh sống của khách hàng. Sau có CBTD tiến hành
thẩm định tín dụng, kiểm tra rà soát lại tất cả các thông tin đã thu thập được. Đây là
12
bước rất quan trọng trong quá trình CVTD và ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng,
CBTD không thực hiện đúng quy trình thẩm định sẽ đưa ra quyết định sai lầm và gây
ra rủi ro cho ngân hàng. Sau khi thẩm định, CBTD lập báo cáo thẩm định và trình
duyệt lên cấp trên đưa ra quyết định cho vay.
Bƣớc 3: Phê duyệt cấp tín dụng và ký hợp đồng cho vay
Lãnh đạo sau khi nhận được báo cáo thẩm định của CBTD sẽ xem xét ra quyết
định cho vay hay không. Nếu đủ điều kiện cho vay, tiến hành thỏa thuận và ký kết các
hợp đồng có liên quan đến việc cấp tín dụng. Sau đó CBTD tiến hành soạn thảo các
văn bản, giấy tờ có liên quan đến việc giải ngân. Nếu khách hàng có thắc mắc, CBTD
có trách nhiệm trao đổi thêm với khách hàng để làm rõ và đi đến thống nhất thỏa thuận
giữa hai bên. Nếu không đủ điều kiện cho vay, ngân hàng thông báo cho khách hàng
bằng văn bản trong đó nêu rõ lý do không cho vay hay các vấn đề có liên quan. CBTD
có nhiệm vụ kiểm tra rà soát lại bộ hồ sơ cho vay để phát hiện sai sót (nếu có) và kịp
thời bổ sung sửa đổi.
Bƣớc 4: Kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay
Sau khi giải ngân, CBTD thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay của khách
hàng, xem khách hàng có sử dụng vốn vay đúng mục đích như đã cam kết hay không.
Đồng thời căn cứ vào kì hạn trả nợ tiền gốc và tiễn lãi của khoản vay để theo dõi tiến
độ trả nợ; đôn đốc, nhắc nhở khách hàng khi sắp đến hạn trả nợ và đánh giá được thái
độ của khách hàng đối với việc trả nợ vay.
Bƣớc 5: Điều chỉnh và xử lý khoản cho vay
Trong quá trình thực hiện hợp đồng tín dụng, khách hàng có thể đề nghị thỏa
thuận với ngân hàng điều chỉnh sửa đổi hợp đồng một số nội dung trong hợp đồng tín
dụng bao gồm: điều chỉnh kì hạn nợ, gia hạn nợ hay thay đổi tài sản đảm bảo...Khi
CBTD tiến hành kiểm tra đột xuất hoặc định kỳ việc sử dụng vốn vay của khách hàng
mà phát hiện khoản vay có vấn đề, CBTD phải lập báo cáo và đề xuất phương án giải
quyết trình duyệt lên cấp trên xem xét xử lý. Nếu khách hàng sử dụng vốn không đúng
mục đích đã cam kết, ngân hàng sẽ thu hồi nợ trước hạn. Trường hợp khách hàng
không trả được nợ mặc dù ngân hàng đã áp dụng các biện pháp xử phạt thì ngân hàng
sẽ tiến hành khởi kiện trước pháp luật.
Bƣớc 6: Tất toán khoản vay và thanh lý hợp đồng
Sau khi khách hàng đã trả đầy đủ cả nợ gốc, lãi và các nghĩa vụ có liên quan,
ngân hàng sẽ tiến hành tất toán khoản vay và thanh lý hợp đồng cho vay. Trong trường
hợp có tài sản đảm bảo, kiểm tra giấy tờ, tình trạng tài sản cầm cố thế chấp, xuất kho
trả lại cho khách hàng.
13

Nhìn chung, quy trình CVTD cũng giống như quy trình cho vay nói chung. Ngân
hàng luôn phải đảm bảo tuân thủ và thực hiện nghiêm ngặt, đầy đủ các bước trong quy
trình để hạn chế sai sót xảy ra gây ảnh hưởng đến cả khách hàng và ngân hàng.
1.3. Chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại NHTM
1.3.1. Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng
Chất lượng cho vay là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp phản ánh mức độ thích nghi
của NHTM đối với sự thay đổi của môi trường bên ngoài trong quá trình cạnh tranh để
tồn tại và phát triển. Chỉ tiêu này có thể được xác định qua một số yếu tố như: thu hút
được nhiều khách hàng tốt, thủ tục đơn giản nhanh chóng, mức độ an toàn vốn tín
dụng, khả năng tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Chất lượng tín dụng là kết quả được
đánh giá qua quá trình kết hợp hoạt động giữa các con người và giữa các bên tham gia
vì một mục tiêu chung.
Xét trên góc độ đối với ngân hàng, chất lượng CVTD là khoản vay phù hợp với
thực lực tài chính và quản lý của ngân hàng. Đồng thời thể hiện ở việc đảm bảo an
toàn và sinh lợi từ hoạt động CVTD để trang trải các chi phí, bù đắp các rủ ro trong
cho vay, đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng.
Xét trên góc độ đối với khách hàng, khách hàng thường đánh giá chất lượng
CVTD qua nhiều yếu tố. Cụ thể là khoản vay được đáp ứng đầy đủ nhanh chóng, lãi
suất cạnh tranh, kì hạn trả nợ phù hợp với điều kiện kinh tế của khách hàng.
Dựa vào những căn cứ trên, ta có thể đưa ra định nghĩa về chất lượng cho vay
tiêu dùng như sau: Chất lượng cho vay tiêu dùng là khả năng của ngân hàng đáp ứng
đầy đủ và kịp thời đối với nhu cầu vay vốn tiêu dùng của khách hàng góp phần nâng
cao chất lượng cuộc sống; tạo sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng; đồng thời gia
tăng lợi ích cho ngân hàng và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng ổn
định và phát triển.
1.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng đối với ngân hàng
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, các khoản cho vay nói chung và
CVTD nói riêng luôn có nguy cơ gặp phải những rủi ro tín dụng ở mức độ cao, do đó
các ngân hàng luôn phải chú ý kiểm soát cũng như có những biện pháp hạn chế rủi ro
tín dụng. Một trong những biện pháp hữu hiệu là nâng cao chất lượng CVTD. Hoạt
động này mang lại lợi ích cho cả ngân hàng, khách hàng nói riêng và tổng thể nền kinh
tế nói chung. Xét riêng về phía bản thân ngân hàng, nâng cao chất lượng cho vay tiêu
dùng có những ý nghĩa quan trọng:
- Góp phần đảm bảo sự an toàn và làm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng
14
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, bản thân ngân hàng muốn tồn tại
và phát triển phải tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác. Hiện nay hầu hết các
NHTM đều đã triển khai CVTD, vì vậy hình thức cho vay này đã không còn mới mẻ
đối với khách hàng. Để tạo sự khác biệt và làm hài lòng khách hàng, ngân hàng phải
chú trọng đi sâu vào việc nâng cao chất lượng. Chất lượng CVTD được nâng cao giúp
khách hàng cải thiện được chất lượng cuộc sống và còn đóng góp cho ngân hàng
nguồn thu nhập đáng kể do lãi suất CVTD cao. Do đó, nâng cao chất lượng CVTD sẽ
góp phần đảm bảo sự an toàn và giúp gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
- Góp phần nâng cao khả năng thu hồi đầy đủ và đúng hạn các khoản nợ CVTD
Khi chất lượng cho vay được nâng cao tức là ngân hàng đã đáp ứng được phần
lớn nhu cầu của khách hàng, tạo sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng, từ đó tạo ra
một hình ảnh tốt về biểu tượng và uy tín của ngân hàng, giúp ngân hàng thu hút được
nhiều khách hàng hơn.
- Làm tăng khả năng sinh lời CVTD do giảm được sự chậm trễ, giảm chi phí
nghiệp vụ, chi phí quản lý và các chi phí thiệt hại khác do không thu hồi được vốn đã
cho vay.
Những ý nghĩa nói trên cho thấy việc nâng cao chất lượng CVTD sẽ góp phần cải
thiện tình hình tài chính của ngân hàng, giúp ngân hàng có lợi thế trong quá trình cạnh
tranh. Nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và nâng cao chất lượng CVTD nói
riêng là một tất yếu khách quan vì sự tồn tại và phát triển lâu dài của bản thân ngân
hàng. Xuất phát từ những lý do đó, có thể thấy, việc nâng cao chất lượng CVTD cần
thiết và là một vấn đề quan trọng hiện nay đối với các NHTM.
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại NHTM
1.4.1. Yếu tố khách quan
Chất lượng CVTD của NHTM phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Nhóm các yếu tố
khách quan này là những yếu tố bên ngoài của NHTM. Có một vài yếu tố khách quan
ảnh hưởng đến chất lượng CVTD như:
Môi trƣờng pháp lý
Môi trường pháp lý bao gồm hệ thống văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước
có ảnh hưởng rất lớn tới CVTD của NHTM. Tất cả mọi thành phần trong nền kinh tế
đều có quyền tự do kinh doanh nhưng phải đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật.
CVTD của NHTM cũng phải tuân thủ các quy định của Nhà nước, Luật các tổ chức tín
dụng, Bộ luật Dân sự và các quy định khác. Sự chặt chẽ và đồng bộ của luật pháp sẽ
góp phần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo ra trật tự và ổn định của thị trường
để CVTD nói riêng và hoạt động kinh tế - xã hội nói chung được diễn ra thông suốt và
15

hiệu quả. Trong môi trường pháp lý mà những quy định pháp luật không liên kết chặt
chẽ, không rõ ràng đầy đủ sẽ tạo những khe hở để một số đối tượng “lách luật” gây rắc
rối và tổn hại đến lợi ích cho các bên tham gia quan hệ tín dụng.
Môi trƣờng chính trị
Địa điểm các NHTM hoạt động có thể ảnh hưởng đến chất lượng CVTD cao hay
thấp. Nếu người tiêu dùng sống ở một nơi có sự ổn định về mặt chính trị thì nhu cầu
tiêu dùng của họ cũng sẽ tăng lên. Ngược lại, tại một nơi có nền chính trị bất ổn thì
người tiêu dùng không muốn đi vay và ngay cả ngân hàng cũng khó có thể do vay do e
ngại không thu được nợ.
Môi trƣờng kinh tế
Với đặc trưng là trình độ phát triển kinh tế, thu nhập quốc dân, thu nhập bình
quân đầu người, môi trường kinh tế có tác động đáng kể đến hoạt động của ngân hàng
nói chung và CVTD nói riêng. CVTD có tính nhạy cảm rất lớn với những biến động
của môi trường kinh tế. Khi nền kinh tế ở thời kỳ phát triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế
cao, mức thu nhập của người dân tăng dẫn đến nhu cầu tiêu dùng cũng tăng lên và hoạt
động CVTD của các NHTM nhờ đó cơ hội mở rộng. Ngược lại, khi nền kinh tế lâm
vào tình trạng suy thoái, mất ổn định kéo theo thu nhập của người dân giảm thì xu
hướng chung của người tiêu dùng là tiết kiệm để bảo đảm cuộc sống của mình ở mức
bình thường, an toàn nên sẽ không quan tâm nhiều đến việc đi vay để thỏa mãn nhu
cầu cuộc sống cao hơn, từ đó làm hạn chế việc mở rộng hoạt động CVTD.
Môi trƣờng văn hóa
Môi trường văn hoá - xã hội gồm các yếu tố như: tình hình trật tự xã hội, các thói
quen, phong tục tập quán, tâm lý, trình độ học vấn hoặc các yếu tố về nơi ở, nơi làm
việc... cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen tiêu dùng của người dân. Một bộ phận không
nhỏ người dân Việt Nam thường có thói quen tiết kiệm rồi khi tích lũy đủ tiền mới tiêu
dùng, mua sắm, họ không nghĩ tới việc đi vay để mua sắm cộng với tâm lý ngại các
thủ tục hành chính rườm rà. Chính vì thế nhu cầu vay của người dân còn thấp. Thông
thường, nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ cao thì chắc chắn
nhu cầu tiêu dùng ở đó lớn, từ đó tạo ra khả năng mở rộng CVTD. Còn phần lớn
những người lao động chân tay thì chỉ mong muốn đảm bảo cuộc sống ở mức bình
thường, họ chưa nghĩ tới chuyện đi vay để mua sắm hàng hóa, nâng cao mức sống.
Các yếu tố từ phía khách hàng
Nhu cầu vay tiêu dùng: đời sống con người càng được nâng cao thì các nhu cầu
về hàng hóa cao cấp càng lớn. Nhu cầu của khách hàng là nền tảng để ngân hàng để
phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng.
16
Đạo đức: Đạo đức của khách hàng vay vốn dựa trên cơ sở tính thật thà, sự sẵn
lòng trả nợ của khách hàng và sự kiên quyết trong việc thực hiện tất cả các giao ước
trong hợp đồng tín dụng. Đây là yếu tố một trong những yếu tố quan trọng để ngân
hàng xem xét cho vay vì ngay cả khi người đi vay có thu nhập ổn định, thậm chí đưa
ra các điều kiện đảm bảo tốt thì chưa chắc họ đã có thiện chí trả nợ.
Khả năng tài chính: Là nhân tố ảnh hưởng tới khả năng trả nợ của khách hàng.
Phần lớn các món CVTD được quy định nguồn hoàn trả là thu nhập thường xuyên của
khách hàng. Khoản thu nhập này có ảnh hưởng quyết định đến quyết định ngân hàng
có cho khách hàng vay hay không. Do đó, thu nhập có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu
vay tiêu dùng của khách hàng, đến quy mô của khoản vay và đến việc phát triển
CVTD của ngân hàng. Nếu khách hàng có thu nhập cao và ổn định thì việc trả nợ ngân
hàng thường ít ảnh hưởng đến các chi tiêu thông thường hay thiết yếu, do đó họ sẵn
sàng thanh toán tiền nợ cho ngân hàng và khoản tín dụng trở nên an toàn hơn.
1.4.2. Yếu tố chủ quan
Ngoài các yếu tố khách quan trên, chất lượng cho vay tiêu dùng chịu ảnh hưởng
bởi các yếu tố sau
Định hƣớng phát triển của ngân hàng
Đây là yếu tố quan trọng đối với phát triển CVTD. Nếu trong kế hoạch phát triển
của ngân hàng không quan tâm đến hoạt động này thì các khách hàng có nhu cầu về
CVTD cũng sẽ không được quan tâm. Ngược lại, khi ngân hàng muốn phát triển
CVTD thì họ sẽ đưa ra những chiến lược cụ thể để thu hút những khách hàng có nhu
cầu đến với mình. Và khi đó cung cầu sẽ có điều kiện thuận lợi để gặp nhau, cũng có
nghĩa là CVTD sẽ có nhiều cơ hội phát triển.
Quy trình tín dụng
Quy trình tín dụng là tổng hợp các nguyên tắc, quy định trong việc thực hiện cấp
tín dụng bao gồm xây dựng và thực hiện trình tự nhất định kể từ khi chuẩn bị hồ sơ đề
nghị cấp tín dụng cho đến khi thu nợ và chấm dứt hợp đồng tín dụng. Chất lượng
CVTD phụ thuộc quy trình thực hiện một cách khoa học và tuân thủ nghiêm túc các
bước và phối hợp các bước trong quy trình.
Vốn của ngân hàng
Vốn hay năng lực tài chính là một trong những yếu tố được các nhà lãnh đạo
ngân hàng xem xét khi đưa ra quyết định trong đó có các quyết định về CVTD. Năng
lực tài chính của ngân hàng được xác định dựa trên một số yếu tố như số lượng vốn
chủ sở hữu, tỷ lệ phần trăm lợi nhuận năm sau so với năm trước, tỷ trọng nợ quá hạn
trong tổng dư nợ, số lượng tài sản thanh khoản. Nếu ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn,
17

tỷ lệ phần trăm lợi nhuận lớn, nợ quá hạn thấp và có số lượng tài sản thanh khoản lớn,
khả năng huy động vốn lớn trong thời gian ngắn thì ngân hàng có thể được coi là có
sức mạnh về tài chính và có thể đầu tư vào các danh mục mà mình quan tâm hơn thì
cho vay tiêu dùng có cơ hội phát triển. Ngược lại, nếu ngân hàng không có được số
vốn cần thiết để tài trợ cho các hoạt động được ưu tiên thì CVTD sẽ ít có cơ hội để mở
rộng.
Nguồn nhân lực
Đây cũng là yếu tố có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng CVTD. Nếu các cán
bộ tín dụng không có đạo đức nghề nghiệp thì chất lượng CVTD cũng không thể tốt, vì
lợi ích cá nhân mà họ sẵn sàng làm tổn hại đến lợi ích của tập thể ngân hàng. Tuy
nhiên, đạo đức thôi chưa đủ, cán bộ tín dụng cần phải có trình độ chuyên môn cao,
hiểu biết rộng thì mới thẩm định chính xác về khách hàng cũng như dự án vay vốn, từ
đó đưa ra các quyết định đúng đắn. Bên cạnh đó, số lượng cán bộ tín dụng hợp lý,
phân công công việc cụ thể thì ngân hàng mới có thể phát triển không chỉ riêng CVTD
mà tất cả các hoạt động khác nữa. Khi khách hàng cảm thấy an tâm về trình độ nghiệp
vụ, hài lòng về phong cách phục vụ đón tiếp của cán bộ ngân hàng thì họ chắc chắn
còn quay lại tìm tới ngân hàng khi có nhu cầu vay mới.
Hoạt động marketing
Cán bộ ngân hàng ngoài việc có trình độ nghiệp vụ cao, khả năng giao tiếp tốt,
nhiệt tình trong công việc, có đạo đức nghề nghiệp thì rất cần kĩ năng Marketing tốt, vì
như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Đặc biệt, dưới con mắt của
khách hàng thì cán bộ ngân hàng chính là hình ảnh đại diện của ngân hàng. Ngân hàng
cũng cần có bộ phận riêng về Marketing để đảm nhận nhiệm vụ quan trọng trong việc
quảng bá hình ảnh của ngân hàng một cách rộng rãi hơn.
Công nghệ thông tin
Trong xu thế phát triển hiện nay, công nghệ thông tin ngày càng có vị trí trong
các hoạt động kinh tế xã hội nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Nó là công
cụ, phương tiện thực hiện tổ chức, quản lý, kiểm soát nội bộ, kiểm tra quá trình sử
dụng vốn vay, thực hiện các nghiệp vụ giao dịch với khách hàng một cách nhanh
chóng và chính xác. Công nghệ thông tin có thể đem lại những lợi ích to lớn và sức
cạnh tranh cho các NHTM: cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn,
giúp đơn giản hoá các quá trình làm việc. Nhờ có công nghệ thông tin, ngân hàng có
thể lưu trữ được một số lượng lớn các hồ sơ tín dụng thuận tiện cho việc truy cập và
khai thác thông tin sau này.
18
1.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại NHTM
1.5.1. Các chỉ tiêu định tính
- Đối với ngân hàng
Tuân thủ các quy chế và thủ tục cho vay
Để đánh giá chất lượng CVTD, đầu tiên là việc ngân hàng chấp hành đúng các
quy định của pháp luật như luật các tổ chức tín dụng, các quy chế cho vay, các văn bản
chỉ đạo của Chính Phủ và NHNN; đồng thời quy trình CVTD phải tuân theo đúng quy
trình nghiệp vụ đã được quy định trong quy chế cho vay của ngân hàng.
Đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng
Yêu cầu thứ hai về chất lượng của các khoản vay là phải bảo đảm được sự tồn tại
và phát triển của ngân hàng. Nói cách khác, hoạt động cho vay phải mang lại cho ngân
hàng thu nhập đủ để trang trải cho các chi phí liên quan và có lãi, hạn chế thấp nhất
nguy cơ rủi ro.
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng vay vốn
Khách hàng tìm đến những dịch vụ của ngân hàng để được đáp ứng nhu cầu giúp
nâng cao cuộc sống. Ngoài thủ tục đơn giản thì ngân hàng cần giải ngân nhanh chóng,
kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng vay vốn. Bên cạnh đó cần tư vấn, cung cấp
nhiều loại sản phẩm CVTD để có thể đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng hơn. Như
vậy, ngân hàng đã tạo dựng được sự hài lòng cho khách hàng, làm cho chất lượng
CVTD của ngân hàng tốt hơn.
Thu hút khách hàng tái sử dụng dịch vụ
Để thu hút được khách hàng tái sử dụng dịch vụ CVTD của ngân hàng thì ấn
tượng trong lòng khách hàng sau mỗi lần vay là rất quan trọng. Nếu khách hàng cảm
thấy hài lòng vì ngân hàng có thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình thì họ sẵn sàng quay trở
lại vay các món mới. Đồng thời chính những khách hàng cũ có thể giới thiệu thêm
nhiều khách hàng mới cho ngân hàng. Điều này sẽ nâng cao được vị thế cũng như
nâng cao chất lượng CVTD của ngân hàng.
- Đối với khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Trong CVTD, mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào khả
năng đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng mà còn phụ thuộc vào sự nhanh
chóng đơn giản về thủ tục hành chính, sự thuận lợi trong các điều khoản mà ngân
hàng cung cấp. Ngoài ra, nếu ngân hàng đưa ra mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân
hàng khác thì sẽ càng hấp dẫn khách hàng và làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
19

Điều này chứng tỏ khoản cho vay có chất lượng tốt. Ngoài ra nó còn làm gia tăng mức
sẵn sàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng trong các lần giao dịch tiếp theo.
Mức độ cải thiện cuộc sống sau khi sử dụng vốn vay của ngân hàng
Từ nguồn tài trợ của ngân hàng, khách hàng thỏa mãn được nhu cầu tiêu dùng,
chất lượng cuộc sống nhờ đó được cải thiện và nâng cao hơn trước cũng có nghĩa là
khoản CVTD của ngân hàng có hiệu quả, chất lượng CVTD của ngân hàng là tốt.
1.5.2. Các chỉ tiêu định lượng
1.5.2.1. Dư nợ cho vay tiêu dùng
Dư nợ CVTD là số dư trên tài khoản tiền vay của khách hàng tại một thời điểm
và được tính theo công thức:
Dư nợ CVTD
Dư nợ CVTD Doanh số Doanh số thu nợ
trong kì này = đầu kì + CVTD trong kì - CVTD trong kì
Tổng dư nợ CVTD thấp phản ánh hiệu quả cho vay của ngân hàng thấp vì cho
thấy ngân hàng không có khả năng mở rộng hoạt động CVTD, trình độ của đội ngũ
cán bộ công nhân viên không cao, tiếp thị chưa đạt hiệu quả. Tuy nhiên, trong nhiều
trường hợp tổng dư nợ CVTD cao chưa chắc đã phản ánh chất lượng CVTD cao mà
cần xem xét tình hình dư nợ phân theo các nhóm nợ để có thể phân tích đúng về chất
lượng CVTD của NH.
Tăng trưởng dư nợ CVTD là tương quan so sánh giữa dư nợ CVTD kì này với dư
nợ CVTD kì trước đó, bao gồm tăng trưởng tuyệt đối và tăng trưởng tương đối.
Tăng trưởng dư nợ
CVTD tuyệt đối = Dư nợ CVTD năm n – Dư nợ CVTD năm (n-1)
Tăng trưởng dư nợ Dư nợ CVTD năm n – Dư nợ CVTD năm (n-1)

CVTD tương đối = x 100 (%)
Dư nợ CVTD năm (n-1)
Đây là chỉ tiêu phản ảnh khá rõ chất lượng CVTD của ngân hàng. Nếu dư nợ
CVTD kỳ này lớn hơn kỳ trước có thể là do chất lượng CVTD của ngân hàng tốt hơn,
ngân hàng mở rộng CVTD nhằm gia tăng lợi nhuận, góp phần giảm thiểu rủi ro trong
hoạt động tín dụng chung của ngân hàng. Nếu dư nợ CVTD kỳ này so với kỳ trước
không đổi, thậm chí giảm sút có nghĩa là CVTD đang có xu hướng bị thu hẹp. Có
nhiều nguyên nhân dẫn đến việc CVTD của ngân hàng bị thu hẹp, có thể là do chất
lượng CVTD của ngân hàng đi xuống, ngân hàng buộc phải thu hẹp cho vay tiêu dùng
để tăng cường khả năng quản lý và giảm rủi ro trong hoạt động này.
20
Tỉ trọng dư nợ CVTD phản ánh tỉ dư nợ CVTD chiếm bao nhiêu phần trăm tổng
dư nợ cho vay của ngân hàng
Dư nợ CVTD
Tỉ trọng dư nợ CVTD x 100 (%)
= Tổng dư nợ cho vay
Qua chỉ tiêu này ta có thể thấy được phần nào xu hướng hoạt động kinh doanh
của ngân hàng. Nếu tỷ trọng dư nợ CVTD cao, chứng tỏ ngân hàng đang tập trung
tăng trưởng hình thức cho vay này. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc ngân hàng sẽ
chú trọng hơn hoạt động nâng cao chất lượng CVTD. Ngược lại, nếu tỷ trọng dư nợ
CVTD thấp cho thấy ngân hàng chưa quan tâm nhiều đến mảng dịch vụ này, đánh giá
không cao vai trò và vị trí của CVTD trong hoạt động của ngân hàng, đồng nghĩa với
việc không chú trọng nhiều vào việc nâng cao chất lượng CVTD.
1.5.2.2. Doanh số cho vay tiêu dùng
Khác với dư nợ CVTD có tính thời điểm, doanh số CVTD mang tính chất thời kì.
Doanh số CVTD là tổng số tiền mà ngân hàng đã giải ngân cho khách hàng trong
hoạt động CVTD trong một khoảng thời gian (thường là theo năm)
Tăng trưởng doanh số CVTD là tương quan so sánh giữa doanh số CVTD kì này
với doanh số CVTD kì trước đó, bao gồm tăng trưởng tuyệt đối và tăng trưởng tương
đối.
Tăng trưởng doanh số
CVTD tuyệt đối = Doanh số CVTD năm n – Doanh số CVTD năm (n-1)
Tăng trưởng doanh số Dsố CVTD năm n – Dsố CVTD năm (n-1)
CVTD tương đối = x 100 (%)
Doanh số CVTD năm (n-1)
Doanh số CVTD và tỉ lệ tăng trưởng doanh số CVTD phản ánh mức độ mở rộng
cho vay tiêu dùng của NHTM, nó thể hiện CVTD được phát triển theo chiều rộng (tức
là gia tăng về số lượng) như thế nào. Nói cách khác, quy mô cho vay tiêu dùng càng
lớn, tốc độ CVTD càng nhanh, CVTD càng được mở rộng.
Tỉ trọng doanh số Doanh số CVTD

CVTD = x 100 (%)
Tổng cho vay
Chỉ tiêu này phản ánh tỉ trọng doanh số CVTD chiếm bao nhiêu phần trăm tổng
doanh số cho vay của ngân hàng, đồng thời qua đó, có thể thấy được phần nào xu
hướng hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nếu tỷ trọng doanh số CVTD cao, chứng
tỏ ngân hàng đang tập trung tăng trưởng hình thức cho vay này. Điều đó cũng đồng
21
nghĩa với việc ngân hàng sẽ chú trọng hơn hoạt động nâng cao chất lượng CVTD và
ngược lại.
1.5.2.3. Doanh số thu hồi nợ cho vay tiêu dùng
Doanh số thu hồi nợ CVTD là tổng vốn gốc CVTD ngân hàng thu hồi được trong
một thời kỳ, qua đó thấy được khả năng thu hồi nợ cũng như khả năng quản lý các
khoản cho vay của ngân hàng, các khoản vay có an toàn hay không, các cá nhân hay
hộ gia đình có sử dụng hiệu quả, đúng mục đích các khoản vay và có đảm bảo việc trả
nợ đầy đủ, đúng hạn hay không.
Tỉ trọng doanh số thu nợ CVTD
Tỉ trọng doanh số Doanh số thu hồi nợ CVTD

thu hồi nợ CVTD = x 100 (%)
Tổng doanh số thu hồi nợ cho vay
Chỉ tiêu này cho biết doanh số thu nợ CVTD chiếm bao nhiều phần trăm doanh
số thu nợ cho vay của ngân hàng. Hệ số này cao cho thấy ngân hàng đã thu hồi được
các khoản CVTD tương đối tốt, chất lượng CVTD tốt. Nếu hệ số này thấp qua các năm
thì cần phải kết hợp phân tích thêm chính sách CVTD của ngân hàng: nếu ngân hàng
chú trọng cho vay tiêu dùng ngắn hạn thì hệ số này thấp sẽ phản ánh chất lượng CVTD
thấp, nếu ngân hàng theo đuổi chính sách CVTD trung và dài hạn thì cần phải xem xét
thêm tình hình nợ quá hạn và nợ xấu của ngân hàng sẽ thấy rõ hơn chất lượng CVTD
của ngân hàng.
1.5.2.4. Nợ quá hạn và nợ xấu
Nợ quá hạn
Nợ quá hạn trong hoạt động tín dụng của NHTM là khoản nợ đến thời hạn thanh
toán không được ngân hàng cho gia hạn nợ, giãn nợ mà người đi vay không thực hiện
đúng nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng. Nợ quá hạn vi phạm tính đặc trưng cơ bản của tín
dụng là tính hoàn trả, hoàn trả không đầy đủ và kịp thời gây nên sự đổ vỡ niềm tin của
ngân hàng đối với người vay. Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và
tổng dư nợ của NHTM ở một thời điểm nhất định.
Tỉ lệ nợ quá hạn Nợ quá hạn CVTD

CVTD = x 100 (%)
Tổng dư nợ CVTD
Theo Quyết định 18/2007/QĐ – NHNN về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của
Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong
hoạt động ngân hàng của TCTD ban hành theo Quyết định số 493/2005/QĐ- NHNN
ngày 22 tháng 4 năm 2005 của Thống đốc NHNN, các ngân hàng tiến hành phân loại
nợ căn cứ vào nợ vay đã hạch toán vào tài khoản nợ quá hạn theo 5 nhóm sau:
22
Nợ nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn): Là các khoản nợ trong hạn mà ngân hàng đánh
giá là có khả năng thu hồi gốc và lãi đúng hạn; Các khoản nợ quá hạn dưới 10 ngày và
ngân hàng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi quá hạn và thu đúng
thời hạn còn lại.
Nợ nhóm 2 (Nợ cần chú ý): Là các khoản nợ quá hạn từ 10 đến 90 ngày và các
khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ trong hạn theo thời hạn nợ đã cơ cấu lại.
Nợ nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn): Là các khoản nợ quá hạn từ 91 đến 180 ngày
và các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn nợ đã
được cơ cấu lại.
Nợ nhóm 4 (Nợ nghi ngờ): Là các khoản nợ quá hạn từ 181 đến 360 ngày và các
khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180 ngày theo thời hạn nợ
đã được cơ cấu lại.
Nợ nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn): Là các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày
và các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ quá hạn trên 180 ngày theo thời hạn nợ đã
được cơ cấu lại.
Nợ quá hạn là các khoản nợ thuộc nhóm 2, nhóm 3, nhóm 4 và nhóm 5.
Nợ xấu
Nợ xấu là các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5. Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ phản
ánh chất lượng cho vay của ngân hàng.
Nợ xấu CVTD
Tỉ lệ nợ xấu CVTD = x 100%
Tổng dư nợ
CVTD
Tỉ lệ này tăng chứng tỏ chất lượng CVTD của ngân hàng đang đi xuống vì khi đó
nợ xấu chiếm quá nhiều trong tổng dư nợ CVTD. Nó gây ảnh hưởng không nhỏ đến
khả năng thu hồi vốn của ngân hàng. Tỷ lệ này giảm cho thấy chất lượng CVTD của
ngân hàng đang có chiều hướng tăng cao, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
1.5.2.5. Vòng quay vốn tín dụng
Vòng quay vốn tín dụng là chỉ tiêu phản ánh tần suất sử dụng vốn, đánh giá khả
năng quản lý vốn tín dụng và chất lượng tín dụng trong việc đáp ứng nhu cầu khách
hàng.
Doanh số thu nợ CVTD
Vòng quay vốn tín dụng =
Dư nợ bình quân
Nếu vòng quay vốn tín dụng càng cao thì chứng tỏ nguồn vốn của có tốc độ luân
chuyển nhanh. Do đó nên ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu vốn cho các khách hàng
và ngân hàng có vốn để tiếp tục đầu tư vào các lĩnh vực khác. Hệ số này cao cho thấy
23
ngân hàng tập trung mở rộng CVTD ngắn hạn. Ngược lại nếu vòng quay vốn tín dụng
thấp thì chứng tỏ nguồn vốn của ngân hàng có tốc độ luân chuyển chậm, ngân hàng
chú trọng mở rộng CVTD trung và dài hạn hoặc có thể ngân hàng vẫn đang tập trung
cho vay ngắn hạn song chất lượng các khoản cho vay sụt giảm, ngân hàng không thu
hồi được nợ theo đúng kế hoạch đã đề ra. Qua đó có thể thấy được khả năng quản lý
vốn tín dụng của ngân hàng và giúp đánh giá hiệu quả của hoạt động CVTD.
1.5.2.6. Thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng
Thu nhập từ hoạt động CVTD là chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời của các
khoản CVTD, phần lợi nhuận thu được của ngân hàng là phần chênh lệch giữa lãi suất
huy động và thu nhập từ lãi suất cho vay của các khoản tín dụng. Đây là chỉ tiêu rất
quan trọng đối với các ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân.
Tỉ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng là chỉ tiêu đánh giá xem hoạt
động CVTD đang đem lại nguồn thu như thế nào trong cơ cấu thu nhập từ hoạt động
tín dụng của toàn bộ ngân hàng
Tỉ trọng thu nhập Thu nhập từ CVTD

từ CVTD = x 100 (%)
Tổng thu nhập từ lãi vay
Nếu chỉ tiêu này cao có nghĩa là CVTD đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu thu
nhập của ngân hàng, từ đó phần nào đánh giá được chất lượng các khoản CVTD và
mục tiêu mà ngân hàng hướng tới trong ngắn hạn và dài hạn. Ngược lại nếu chỉ tiêu
này thấp chứng tỏ CVTD vẫn chưa thể hiện được rõ vai trò của mình trong cơ cấu thu
nhập của ngân hàng. Qua đó đánh giá được vai trò và tầm quan trọng của CVTD trong
chiến lược kinh doanh, mở rộng hoạt động tín dụng khác của ngân hàng.
Với các chỉ tiêu định lượng trên ta có thể đánh giá được chất lượng CVTD tại
NHTM là tốt hay chưa tốt. Từ đó tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp để khắc phục
một cách đúng đắn và kịp thời
24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Cho vay tiêu dùng là một hoạt động tín dụng của các NHTM. Hiện nay cho vay
tiêu dùng đang dần trở thành một trong những hoạt động chính của các ngân hàng.
Trong chương 1, khóa luận đã trình bày chi tiết có chọn lọc những lý luận cơ bản về
hoạt động CVTD của NHTM. Khóa luận cũng đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá chất
lượng CVTD đồng thời chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu
dùng. Từ đó, khóa luận sẽ tiếp tục tập trung nghiên cứu nội dung chủ đạo của đề tài
nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội
trong chương 2.
25

CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI
2.1. Khái quát về NHNo&PTNT– Chi nhánh Nam Hà Nội
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNT
Tên gọi: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: VietNam Bank for Agriculture and Rural Development –
AGRIBANK.
Trụ sở chính: Số 2 Láng Hạ - Ba Đình - Hà Nội.
Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo
Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Chính Phủ về việc thành lập các ngân
hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt
động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.
Năm 1990, Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng
Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Ngân
hàng Nông nghiệp là Ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực
nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu
trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật.
Năm 1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp
Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam.
Hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay NHNo&PTNT là
NHTM lớn nhất, không chỉ giữ vai trò chủ lực chủ đạo trong phát triển kinh tế nông
nghiệp nông thôn mà còn có vai trò trong việc thúc đẩy các lĩnh vực khác trong nền
kinh tế Việt Nam. NHNo&PTNT là ngân hàng lớn nhất dẫn đầu trong hệ thống ngân
hàng Việt Nam về vốn, tài sản, nguồn nhân lực, mạng lưới hoạt động, số lượng khách
hàng. Đến 31/12/2013, NHNo&PTNT có tổng tài sản 705.365 tỷ đồng; vốn điều lệ
29.605 tỷ đồng; tổng nguồn vốn 626.390 tỷ đồng; tổng dư nợ 530.600 tỷ đồng; đội ngũ
cán bộ nhân viên gần 40.000 người; gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch; quan hệ
đại lý với trên 1.000 ngân hàng tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ; được hàng triệu
khách hàng tin tưởng lựa chọn…
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn – Chi nhánh Nam Hà Nội
Tiền thân từ một bộ phận tín dụng nông nghiệp của ngân hàng Nhà nước tỉnh, chi
nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội được thành lập năm 1998 và đi vào hoạt động với
26
những bước đầu khó khăn. Trụ sở hiện tại của chi nhánh tại C3 Phương Liệt, đường
Giải Phóng, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội. Đây là chi nhánh cấp I trực thuộc
NHNN và cũng là chi nhánh NHTM lớn trên địa bàn Hà Nội cả về quy mô và phạm vi
hoạt động. Đến nay, chi nhánh Nam Hà Nội đã đạt được thành công mở rộng thị
trường và tạo vị thế cho mình trên địa bàn quận Thanh Xuân nói riêng và thành phố Hà
Nội nói chung, được nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội
Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội
Ban Giám đốc
Phòng kế Phòng hành Phòng kế Phòng kiểm

Phòng thanh
hoạch kinh doanh chính nhân sự toán ngân quỹ tra kiểm toán nội bộ
toán quốc tế
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)

Ban Giám đốc
Tại NHNo&PTNT chi nhánh Nam Hà Nội có một Giám đốc chi nhánh và ba phó
Giám đốc phụ trách ba mảng công việc khác nhau. Giám đốc chi nhánh là người trực
tiếp mọi hoạt động của chi nhánh theo đúng quy định của Nhà nước, NHNN Việt
Nam, NHNo&PTNT Việt Nam và chịu trách nhiệm trước pháp luật, hội đồng quản trị,
Tổng Giám đốc về các quyết định của mình. Nhiệm vụ của giám đốc là tổ chức, quản
lý điều hành mọi hoạt động chung trong chi nhánh, quyết định những vấn đề chiến
lược, kế hoạch phát triển kinh doanh của chi nhánh; phân công nhiệm vụ, đôn đốc thực
hiện, tổ chức phối hợp giữa các phó giám đốc; trực tiếp phụ trách một số chuyên đề
nghiệp vụ. Các phó Giám đốc có nhiệm vụ quản lý, giám sát sự hoạt động của các
phòng ban, trực tiếp ra chỉ đạo đối với các phòng ban. Bên cạnh đó, các phó Giám đốc
có trách nhiệm giúp đỡ Giám đốc giải quyết các công việc của chi nhánh, điều hành
một số chuyên đề, nhiệm vụ do Giám đốc phân công, ủy quyền và phải chịu trách
nhiệm trước Giám đốc cũng như trước pháp luật đối với các quyết định của mình.
Phòng kế hoạch kinh doanh
Đây là phòng quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh Nam Hà
Nội với chức năng huy động vốn, cho vay và đầu tư các dư án đối với cá nhân, doanh
nghiệp nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh có lãi. Nhiệm vụ chủ yếu của phòng kinh
27

doanh là thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, chiết khấu các chứng từ có giá, bảo lãnh
đồng tài trợ. Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của mình, phòng luôn thực thi chính
sách khách hàng có chọn lọc, chú trọng các khách hàng tiềm năng, có năng lực tài
chính mạnh, hoạt động theo hướng mở rộng dư nợ tín dụng.
Phòng thanh toán quốc tế
Chức năng chính của phòng thanh toán quốc tế là khai thác ngoại tệ hợp lý về giá
cả, đảm bảo nhu cầu thanh toán của khách hàng, thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc
tế, bảo lãnh quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Một số nghiệp vụ chính được thực hiện
như mở L/C thanh toán hàng nhập khẩu cho các khách hàng có nhu cầu, chiết khấu bộ
chứng từ, làm nhiệm vụ thanh toán L/C khi đến hạn, thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền,
kinh doanh ngoại tệ. Phòng luôn cập nhật thông tin, nắm bắt tỉ giá kịp thời để giúp chi
nhánh kinh doanh có lãi.
Phòng hành chính nhân sự
Phòng hành chính nhân sự đảm nhiệm các công việc: xây dựng kế hoạch công tác
hàng tháng, quý; lưu trữ các văn bản pháp luật, các quy định có liên quan đến ngân
hàng; trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh, thực hiện công tác hành chính văn thư,
lễ tân, bảo vệ, y tế, phương tiện giao thông của chi nhánh; đảm nhiệm công tác xây
dựng cơ bản, sửa chữa tài sản, mua sắm công cụ và thiết bị, quản lý nhà tập thể, nhà
khách; chịu trách nhiệm chăm lo đời sống vật chất, văn hóa tinh thần, đối với các cán
bộ nhân viên của chi nhánh; làm công tác tham mưu và hỗ trợ đạo tạo, tuyển dụng
nguồn nhân lực cho chi nhánh theo chỉ đạo của Giám đốc chi nhánh.
Phòng kế toán ngân quỹ
Đây bộ phận trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán các
quỹ theo quy định của chi nhánh và chỉ đạo của NHNo&PTNT cấp trên; xây dựng các
chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán thu chi, quỹ lương thưởng tại chi nhánh và trình
NHNo&PTNT cấp trên phê duyệt; lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán quyết toán và các
báo cáo khác theo quy định; thực hiện các khoản nộp chính sách, các khoản thanh toán
trong và ngoài nước. Bên cạnh đó, phòng luôn chấp hành quy định về an toàn kho quỹ
và mức tồn quỹ theo quy định; chấp hành chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề.
Phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ
Phòng gồm bốn nhân viên: một trưởng phòng và ba kiểm soát viên. Cán bộ nhân
viên yêu cầu phải có trình độ và kinh nghiệm, công tác ít nhất 5 năm trở lên trong lĩnh
vực kiểm tra kiểm soát và nắm bắt các nghiệp vụ: kiểm tra tín dụng, nghiệp vụ kế toán,
nghiệp vụ tiền tệ - kho quỹ, nghiệp vụ thanh toán quốc tế.
28
2.1.4. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT – Chi nhánh
Nam Hà Nội giai đoạn 2011 – 2013
2.1.4.1. Tình hình huy động vốn
Huy động vốn là nguồn vốn đầu vào, là nhiệm vụ trọng tâm góp phần quyết định
cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Chi tiết tình hình huy động vốn của
NHNo&PTNT Chi nhánh Nam Hà Nội được thể hiện thông qua bảng sau:
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011 – 2013
Đơn vị: tỉ đồng
Chênh lệch
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm Năm
Chỉ tiêu 2012-2011 2013-2012

Tỉ Tỉ Tỉ Tƣơng Tƣơng
Số Số Số Tuyệt Tuyệt
trọng trọng trọng đối đối
tiền tiền tiền đối đối
(%) (%) (%) (%) (%)
Tiền gửi
3.012 62,95 3.450 65,85 3.201 65,59 438 14,54 (249) (7,22)
của dân cư
Tiền gửi
1.773 37,05 1.789 34,15 1.679 34,41 16 0,90 (110) (6,15)
của TCKT
Tổng vốn
4.785 100 5.239 100 4.880 100 454 9,49 (359) (6,85)
huy động

Qua số liệu trên ta thấy tổng nguồn vốn huy động tại chi nhánh có sự thay đổi
qua các năm. Cụ thể năm 2012, tổng vốn huy động đạt được là 5.239 tỉ đồng, đã tăng
454 tỉ đồng tương ứng tăng 9,49% so với năm 2011. Đến năm 2013, tổng vốn huy
động là 4.880 tỉ đồng, đã giảm 359 tỉ đồng tương ứng giảm 6,85% so với năm trước
đó. Trong giai đoạn này, nguồn vốn huy động từ tiền gửi dân cư luôn chiếm tỉ trọng
trên 60% cho thấy huy động nguồn tiền từ dân chúng vẫn là một một nguồn huy động
quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh chi nhánh có một vị trí địa lí quan trọng, nơi mà
dân chúng có mức sống, mức thu nhập cao ngân hàng đã biết dựa vào đặc điểm khu
vực dân cư tập trung đông đúc, chú trọng nhiều hơn vào khai thác nguồn vốn huy động
tiềm năng này.
Năm 2011 và năm 2012 vẫn được đánh giá là những năm khó khăn, ảnh hưởng
không nhỏ tới sự tăng trưởng chung của toàn bộ hệ thống ngân hàng nhưng số vốn huy
29

động được của chi nhánh giai đoạn này vẫn tăng 9,49%, đây là kết quả của sự nỗ lực
làm việc của toàn thể cán bộ ngân hàng. Tuy nhiên chi nhánh đã không giữ vững được
thành tích này trong năm 2013. Cụ thể là tổng vốn huy động đã giảm 6,85%. Nguyên
nhân dẫn đến suy giảm tiền gửi một phần là do nền kinh tế đã có chuyển biến khởi sắc,
các cá nhân chi tiêu nhiều hơn, tổ chức doanh nghiệp tiến hành mở rộng quy mô, đầu
tư thúc đẩy sản xuất kinh doanh. Bên cạnh đó, công tác khai thác nguồn khách hàng
mới chưa được đẩy mạnh thực hiện; một số khách hàng không hài lòng với tác phong
giao tiếp, phục vụ của nhân viên ngân hàng. Đây là những vấn đề ảnh hưởng đến
CVTD cần ban lãnh đạo chi nhánh Nam Hà Nội sớm đưa ra phương hướng cải thiện.
2.1.4.2. Tình hình cho vay
Khi đã có nguồn vốn huy động, cho vay là hoạt động quan trọng tiếp theo của
ngân hàng. Đây là hoạt động đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng, cũng là yếu tố góp
phần quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Chi tiết tình hình cho vay tại
NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội giai đoạn 2011 – 2013 được thể hiện trong
bảng dưới đây:
Bảng 2.2. Tình hình cho vay giai đoạn 2011 – 2013
Chênh lệch
Chỉ tiêu 2012-2011 2013-2012

(%) (%) (%) (%) (%)
Dư nợ
2.506 36,71 2.711 44,15 2.732 57,27 205 8,18 21 0,77
ngắn hạn
Dư nợ trung
4.321 63,29 3.430 55,85 2.038 42,73 (891) (20,62) (1.392) (40,58)
& dài hạn
Tổng dư nợ
6.827 100 6.141 100 4.770 100 (686) (10,05) (1.371) (22,33)
cho vay

Qua số liệu trên ta thấy tổng mức cho vay của chi nhánh có sự biến động qua các năm.
Nếu như năm 2011 chi nhánh đạt tổng dư nợ cho vay là 6.827 tỉ đồng thì đến
năm 2012 đã giảm 686 tỉ đồng tương ứng giảm 10,05% còn 6.141 tỉ đồng. Tới năm
30
2013, con số này tiếp tục giảm xuống còn 4.770 tỉ đồng, đã giảm 1.371 tỉ đồng tương
ứng giảm 22,33%. Trong giai đoạn 3 năm này, dư nợ ngắn hạn dần dần tăng tỉ trọng từ
36,71% năm 2011 và đã tăng lên đạt mức 57,27% trong năm 2013. Ngược lại, dư nợ
trung và dài hạn có xu hướng giảm dần, từ 63,29% tỉ trọng năm 2011 còn 42,73% năm
2013. Đây là giai đoạn đánh dấu một xu hướng mới trong chiến lược kinh doanh của
chi nhánh khi chuyển sang chú trọng đầu tư các khoản cho vay ngắn hạn.
Dư nợ giảm trong năm 2012 phải kể đến sự giảm sút đáng kể về dư nợ trung và
dài hạn. Nguyên nhân để ngân hàng đã tiến hành cắt giảm các khoản trung và dài hạn
để tránh có thêm rủi ro do có nhiều khoản nợ quá hạn, nợ xấu đến từ các công ty, tập
đoàn mà ngân hàng không thể thu hồi được. Ngược lại, dư nợ ngắn hạn đã tăng lên
trong năm 2012 do ngân hàng đã chú trọng hơn đến mảng khách hàng cá nhân. Trong
điều kiện nền kinh tế còn nhiều khó khăn nhưng dư nợ ngắn hạn tăng cho thấy sự cố
gắng nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ nhân viên NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam
Hà Nội cũng như các bước đi đúng đắn trong chiến lược kinh doanh của chi nhánh.
Mở rộng dư nợ ngắn hạn và thu hẹp dư nợ trung và dài hạn là một chiến lược của chi
nhánh để thúc đẩy, cải thiện thời gian quay vòng vốn góp phần vào sự phát triển ổn
định và bền vững trong thời gian tới.
2.1.4.3. Kết quả kinh doanh của chi nhánh
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2011 – 2013
Đơn vị: triệu đồng
Chênh lệch
Năm Năm
Năm Năm Năm 2012-2011 2013-2012
Chỉ tiêu
2011 2012 2013
Tuyệt Tƣơng Tuyệt Tƣơng
đối đối (%) đối đối (%)
Tổng thu
734.780 101.722 133.790 (633.058) (86,16) 32.068 31,53
nhập
Tổng chi
700.142 717.750 780.731 17.608 2,51 62.981 8,77
phí
Chênh
lệch thu 34.638 (616.028) (646.941) (650.666) (1.878,47) (30.913) 5,02
chi
31

Nhìn vào bảng số liệu trên có thể thấy năm 2012 tổng chi phí của chi nhánh là
717.750 triệu đồng, đã tăng 17.608 triệu đồng tương ứng tăng 2,51% trong khi tổng
thu nhập giảm mạnh 86,16% từ 734.780 triệu đồng xuống còn 101.722 triệu đồng.
Chênh lệch thu chi năm 2012 đã giảm 650.666 triệu đồng so với năm 2011. Đây thực
sự là tình trạng đáng báo động có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự ổn định và phát triển
của ngân hàng. Sang năm 2013, tổng chi phí tiếp tục tăng thêm 62.981 triệu đồng
tương ứng tăng 8,77%; tổng thu nhập năm này đạt được là 133.790 triệu đồng.
Ngoài nguyên nhân do tác động của nền kinh tế khó khăn chưa phục hồi, nội tại
chi nhánh có vấn đề cần được giải quyết. Đó là tác phong làm việc kém chuyên nghiệp
và cẩn trọng của một số CBTD trong việc đánh giá không chính xác hồ sơ cho vay đặc
biệt là là những khoản vay dài hạn có giá trị lớn của các công ty, tập toàn dẫn đến việc
cho vay không chọn lọc, gây ra những sai lầm trong việc ra quyết định cho vay và ảnh
hưởng trực tiếp đến khả năng thu hồi nợ của chi nhánh. Điều này mang lại tổn thất lớn
cho chi nhánh khi các khoản nợ quá hạn, nợ xấu ngày càng nhiều. Mặt khác, một số
khách hàng đặc biệt là các tập đoàn công ty với khoản vay dài hạn giá trị lớn không có
khả năng hoặc chưa có thái độ tích cực trong việc chủ động hoàn trả nợ vốn vay cho
ngân hàng.
Trong năm 2013 ban lãnh đạo NHNo&PTNT- Chi nhánh Nam Hà Nội đã tiến
hành đổi mới chiến lược cũng như sắp xếp lại đội ngũ cán bộ quản lý để có thể kịp thời
khắc phục tình trạng hiện thời, mặc dù có tăng thu nhập nhưng vì chi phí quá lớn vẫn
không thể bù đắp, chi nhánh cần tiếp tục có những biện pháp giải quyết dứt điểm vấn
đề nội bộ và cải thiện, khắc phục những ảnh hưởng của yếu tố khách quan.
2.2. Hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội
Hoạt động cho vay bao gồm rất đa dạng các nhóm cho vay khác nhau, tuy nhiên
trong khuôn khổ đề tài, tôi sẽ trình bày về một hoạt động cụ thể là CVTD. Đây là hình
thức cấp tín dụng đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và có xu hướng ngày càng phát
triển mở rộng trong tương lai.
2.2.1. Quy trình cho vay tiêu dùng
Cũng giống như các hoạt động cho vay khác, CVTD cũng tuân theo một quy
trình thực hiện nghiêm ngặt nhất định. Việc thực hiện đúng và đủ các bước trong quy
trình là rất quan trọng, có thể ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh CVTD cũng như chất
lượng các khoản CVTD. Dưới đây là quy trình CVTD tại NHNo&PTNT – Chi nhánh
Nam Hà Nội:
32
Sơ đồ 2.2. Quy trình CVTD tại NHNo&PTNT – chi nhánh Nam Hà Nội
Thu thập thông tin

Tiếp nhận hồ sơ Phê duyệt và ra
và thẩm định tín dụng
vay vốn quyết định cho vay
Kiểm tra đánh giá Hoàn thành thủ tục

Giám sát thu hồi nợ,
việc sử dụng vốn vay cho vay và giải ngân cho khách
xử lý phát sinh
Tất toán khoản vay

và thanh lý hợp đồng

Bƣớc 1: Tiếp nhận hồ sơ vay vốn
CBTD tiếp nhận nhu cầu vay vốn tiêu dùng của khách hàng và tư vấn, hướng dẫn
khách hàng về các yêu cầu hoàn thiện bộ hồ sơ xin vay vốn tiêu dùng.
Hồ sơ chung yêu cầu đối với khách hàng:
- Sổ hộ khẩu, chứng minh thư, KT3 (đối với khách hàng vay Việt Nam); hộ chiếu
(đối với khách hàng vay nước ngoài). Khách hàng xuất trình bản chính để cán bộ tín
dụng xem xét đối chiếu, sau đó cán bộ tín dụng sẽ lưu bản sao.
- Xác nhận của chính quyền địa phương về chữ ký và thường trú/tạm trú tại địa
phương đối với khách hàng vay.
- Giấy đề nghị vay vốn theo mẫu của ngân hàng.
- Giấy xác nhận/giấy tờ chứng minh về thu nhập hàng tháng/thu nhập không
thường xuyên của cơ quan quản lý lao động/ngân hàng (trong trường hợp nhận tiền
kiều hối); Thư cam kết hỗ trợ của ban quản lý lao động.
- Bản sao Hợp đồng lao động (trong đó thời gian đã công tác ít nhất 12 tháng).
- Giấy tờ, tài liệu chứng minh mục đích sử dụng tiền vay.
- Giấy tờ về tài sản đảm bảo tiền vay.
33

Bƣớc 2: Thu thập thông tin và thẩm định tín dụng
Về thông tin khách hàng
Đầu tiên cần phải xác định năng lực pháp luật, hành vi dân sự, quan hệ xã hội, tư
cách, nhân thân của khách hàng và những người liên quan trực tiếp đến khoản vay.
Xác định khách hàng có thuộc các đối tượng không được cho vay hay không, xác định
uy tín, quan hệ tín dụng, thanh toán, tiền gửi với NHNo&PTNT và các tổ chức tín
dụng khác.
Đối với khách hàng cũ, CBTD kiểm tra thông tin khách hàng dựa vào hồ sơ
khách hàng được lưu trữ tại ngân hàng để nắm bắt tình hình dư nợ, việc sử dụng vốn,
việc thực hiện trở nợ có đúng hạn không.
Đối với khách hàng mới, CBTD thẩm định lại tính chính xác và đầy đủ về nội
dung thông tin khách hàng cung cấp trong giấy đề nghị vay vốn và các giấy tờ khác có
liên quan.
Về năng lực tài chính của khách hàng
CBTD tiến hành đánh giá phân tích khách hàng trên cơ sở giấy tờ chứng minh
năng lực tài chính đã được khách hàng cung cấp, cụ thể là các khoản lương, thưởng và
thu nhập khác, căn cứ sao kê tài khoản tiền gửi thanh toán, hoặc bảng lương của đơn vị
công tác hoặc xác nhận thu nhập của đơn vị công tác, hoặc các văn bản tài liệu khác đủ
cơ sở chứng minh nguồn thu nhập hợp pháp.
Về mục đích đề nghị vay vốn
CBTD xem xét mục đích vay, loại vay và tình hình tài chính của khách hàng có
phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng hay không, thu thập các thông tin về
mục đích của khoản vay, số tiền vay, thời hạn, nguồn trả nợ chính, nguồn trả nợ thứ
yếu, tài sản đảm bảo, rủi ro…
Bƣớc 3: Phê duyệt và ra quyết định cho vay
Sau khi thẩm định lại hồ sơ cũng như các thông tin tình hình thực tế của khách
hàng, CBTD lập báo cáo thẩm định và trình cấp trên phê duyệt
Nếu đủ điều kiện cho vay, khách hàng sẽ được thông báo về xét duyệt cho vay và
tiến hành thỏa thuận kí kết hợp đồng tín dụng và các giấy tờ có liên quan. CBTD chịu
trách nhiệm chuẩn bị các giấy từ thủ tục liên quan đến việc giải ngân.
Nếu không đủ điều kiện cho vay, CBTD trả lại hồ sơ cho khách hàng, thông báo
đến khách hàng bằng văn bản từ chối khoản vay, nêu rõ lí do hồ sơ vay vốn của khách
hàng không được tiếp nhận và tư vấn cho khách hàng, kiểm duyệt lại bộ hồ sơ để giúp
khách hàng tìm ra phương án giải quyết khắc phục.
34
Bƣớc 4: Hoàn thành thủ tục cho vay và giải ngân
Ngân hàng hoàn tất các thủ tục ký kết, công chứng, chứng thực, đăng kí hợp
đồng bảo đảm tiền vay và tiếp nhận, nhập tài sản đảm bảo theo quy định của pháp luật,
bộ phận kế toán sẽ chịu trách nhiệm giải ngân trên cơ sở hợp đồng tín dụng.
Bƣớc 5: Kiểm tra, đánh giá việc sử dụng vốn vay
Sau khi giải ngân vốn vay cho khách hàng, CBTD có trách nhiệm thường xuyên
kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay của khách hàng theo định kì hàng tháng hoặc
không báo trước, nếu CBTD phát hiện khách hàng sử dụng vốn sai mục đích ban đầu
đã kí kết trong hợp đồng tín dụng, CBTD có trách nhiệm báo cáo với trưởng phòng tín
dụng để trình duyệt lãnh đạo xem xét và đề ra phương án giải quyết, có thể ngừng cho
vay hoặc tiến hành các biện pháp nhằm thu hồi nợ trước hạn
Bƣớc 6: Giám sát thu hồi nợ, xử lí phát sinh
Định kì trả nợ, CBTD thông báo trước bằng văn bản nhắc nhở khách hàng đến
hạn trả nợ. Nếu phát sinh trường hợp khách hàng gặp khó khăn ảnh hưởng đến khả
năng trả nợ, CBTD thẩm định tình hình thực tế của khách hàng và trình duyệt cấp trên
tiến hành xem xét và phê duyệt điều chỉnh kì hạn nợ. CBTD đánh giá khách hàng qua
việc thực hiện trả nợ đầy đủ và đúng hạn.
Bƣớc 7: Tất toán khoản vay và thanh lý hợp đồng
Sau khi khách hàng trả hết nợ gốc, tiền lãi và thực hiện đủ các nghĩa vụ đã cam
kết có liên quan, ngân hàng tiến hành tất toán khoản vay và thanh lý hợp đồng tín
dụng. Đối với tài sản đảm bảo, sau khi kiểm tra tình trạng, xuất kho trả lại khách hàng.
Nhìn chung, quy trình CVTD tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội được
thực hiện qua các bước một cách đầy đủ và nghiêm túc. Tuy nhiên, thủ tục cho vay
vẫn chưa thực sự linh hoạt, công tác thu thập thông tin vẫn tốn nhiều thời gian và chi
phí của cả ngân hàng và khách hàng.
2.2.2. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng
Cho vay mua sắm, sửa chữa nhà ở
Đây là sản phẩm CVTD có số lượng khách hàng lựa chọn tương đối nhiều do
cuộc sống thay đổi, nhu cầu mua sắm, sửa chữa nhà cửa ngày càng tăng. Ngân hàng
đưa ra một số quy định về sản phẩm này như sau:
Điều kiện cho vay: Các cá nhân có đủ năng lực hành vi dân sự, có hộ khẩu
thường trú hoặc KT3 trên địa bàn thành phố Hà Nội; tại thời điểm xem xét cho vay,
khách hàng không có khoản nợ xấu ở bất kì một tổ chức tín dụng nào; có tài sản đảm
bảo đầy đủ cho khoản vay; có thu nhập ổn định đảm bảo khả năng trả nợ.
35

Loại tiền cho vay: VNĐ
Thời hạn cho vay: Tối đa 10 năm đối với mua sắm nhà ở, nhận quyền sử dụng
đất và tối đa 5 năm đối với sửa chữa nhà ở.
Mức cho vay: Tùy thuộc vào khả năng trả nợ của khách hàng và giá trị của tài
sản đảm bảo, ngân hàng tài trợ tối đa 70% tổng nhu cầu vốn của khách hàng.
Phương thức trả nợ: Linh động theo chu kì thu nhập của khách hàng.
Cho vay mua sắm phƣơng tiện đi lại
Bên cạnh sản phẩm cho vay mua sắm sửa chữa nhà ở thì sản phẩm cho vay mua
sắm phương tiện đi lại cũng là một sản phẩm CVTD hữu ích đối với người tiêu dùng.
Hiện tại đối với sản phẩm này, ngân hàng đưa ra một số quy định như sau:
Điều kiện cho vay: Khách hàng là các cá nhân có đầy đủ năng lực hành vi dân sự.
Có hộ khẩu thường trú hoặc KT3 tại thành phố Hà Nội; phải có vốn tự có tham gia vào
phương án mua xe từ 30% - 50% tổng giá trị xe; có tài sản đảm bảo đầy đủ hoặc đảm
bảo bằng chính tài sản được hình thành từ vốn vay ngân hàng; có thu nhập ổn định
đảm bảo khả năng trả nợ.
Loại tiền cho vay: VNĐ.
Mức cho vay: Từ 50% - 70% tổng giá trị phương tiện đi lại.
Thời hạn cho vay: Tối đa 07 năm tùy vào từng loại phương tiện.
Cho vay mua sắm đồ dùng và trang thiết bị gia đình
Là một trong những sản phẩm CVTD, cho vay mua sắm đồ dùng và trang thiết bị
gia đình đáp ứng nhu cầu khách hàng về mua sắm đồ dùng, thiết bị trong gia đình. Đối
với sản phẩm này, hiện tại có một số quy định như sau:
Điều kiện cho vay: Các cá nhân có đủ năng lực hành vi dân sự, có hộ khẩu
thường trú hoặc KT3 trên địa bàn thành phố Hà Nội; tại thời điểm xem xét cho vay,
khách hàng không có khoản nợ xấu ở bất kì một tổ chức tín dụng nào; có tài sản đảm
bảo đầy đủ cho khoản vay; có thu nhập ổn định đảm bảo khả năng trả nợ.
Loại tiền cho vay: VNĐ.
Mức cho vay: Tối đa 80% giá trị tài sản.
Thời hạn cho vay: Tối đa 5 năm.
Phương thức trả nợ: Trả từng lần hoặc trả góp.
Cho vay du học
Cho vay du học là một sản phẩm CVTD được ngân hàng quan tâm phát triển
hướng tới các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn đáp
36
ứng nhu cầu đi du học nước ngoài. Ngân hàng đưa ra một số quy định đối với sản
phẩm cho vay du học như sau:
Điều kiện cho vay: Khách hàng là các cá nhân có đầy đủ năng lực hành vi dân
sự; có hộ khẩu thường trú hoặc KT3 tại thành phố Hà Nội; người xin vay vốn là người
đi du học hoặc là thân nhân của người đi du học và phải chịu trách nhiệm trước pháp
luật về việc sử dụng vốn vay.
Loại tiền cho vay: VNĐ, USD.
Mức cho vay: Tối đa 70% chi phí du học là 100% nhu cầu chứng minh tài chính
Thời hạn cho vay: Tối đa 10 năm.
Nhìn chung, chi nhánh Nam Hà Nội mới chỉ đưa ra một số sản phẩm CVTD cơ
bản chưa được đa dạng và không có nhiều sự khác biệt so với các ngân hàng khác.
Ngoài ra, chính sách lãi suất chưa thật sự có tính cạnh tranh. Để mở rộng và phát triển
hoạt động CVTD cũng như thu hút thêm nhiều ngân hàng, chi nhánh cần cân nhắc đưa
ra một số sản phẩm mới tiện ích và các mức lãi suất hấp dẫn.
2.3. Thực trạng cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội
2.3.1. Tình hình giải ngân cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013
Bảng 2.4. Doanh số cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013
Chênh lệch
Chỉ 2012-2011 2013-2012
tiêu
(%) (%) (%) (%) (%)
Doanh
số 601 10,12 647 12,78 676 15,71 46 7,65 29 4,48
CVTD
Tổng
doanh 5.941 100 5.064 100 4.302 100 (877) (14,76) (762) (15,05)
số CV
Tổng doanh số cho vay giai đoạn 2011 - 2013 có sự biến động. Năm 2012 doanh
số cho vay là 5.064 tỉ đồng, đã giảm 877 tỉ đồng tương ứng giảm 14,76% so với năm
2011. Năm 2013 tổng doanh số cho vay còn 4.302 tỉ đồng, đã giảm 762 tỉ đồng tương
ứng giảm 15,05% so với năm 2012. Doanh số giảm sút như vậy một phần là do tổng
37

cầu suy giảm, nợ xấu còn tồn đọng, các doanh nghiệp không dễ dàng trả được nợ vốn
vay kể cả phát mại tài sản đảm bảo khiến cho ngân hàng cũng thận trọng hơn trong
hoạt động cho vay. Bên cạnh đó cơ chế, chính sách xử lý tài sản đảm bảo còn nhiều rất
vướng mắc, phức tạp, chậm được khắc phục, hoàn thiện để tạo điều kiện thuận lợi cho
xử lý nợ xấu. NHNN đã được thành lập công ty thực hiện các hoạt động mua bán nợ
xấu, thu hồi nợ, đòi nợ và xử lý nợ (VAMC) song việc giải quyết số nợ này ra sao là
cả một vấn đề cần ban lãnh đạo chi nhánh nghiêm túc xử lý.
Doanh số CVTD tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội trong giai đoạn này
có sự tăng trưởng nhất định. Cụ thể là năm 2012, doanh số CVTD là 647 tỉ đồng, đã
tăng 46 tỉ đồng tương ứng tăng 7,65% so với năm 2011. Đến năm 2013, doanh số này
đạt được 676 tỉ đồng, đã tăng 29 tỉ đồng tương ứng tăng 4,48% so với năm 2012.
Trong giai đoạn nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, hoạt động cho vay nói chung đều
có dấu hiệu biến động, giảm sút nhưng CVTD vẫn liên tục tăng trưởng, đây là thành
quả của những quyết định mang tính chiến lược của lãnh đạo và sự nỗ lực cố gắng của
các CBTD mảng khách hàng cá nhân.
Nhìn nhận một cách tích cực, hoạt động CVTD tại chi nhánh Nam Hà Nội đã đạt
được những kết quả đáng khích lệ. Điều này cũng cho thấy sự tin tưởng của đại bộ
phận khách hàng đối với ngân hàng và cũng là động lực để ngân hàng tiếp tục cố gắng.
Tuy nhiên chính sách khách hàng chưa được triển khai hiệu quả, cơ chế xử lý còn
nhiều vướng mắc cần được khắc phục để tạo điều kiện thuận lợi cho xử lý nợ xấu.
2.3.2. Tình hình thu nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2001 – 2013
Bảng 2.5. Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013
Chênh lệch
Chỉ tiêu 2012-2011 2013-2012
(%) (%) (%) (%) (%)
Doanh số
thu nợ 607 11,02 570 9,91 712 12,55 (37) (6,02) 142 24,91
CVTD
Tổng
doanh số 5.504 100 5.750 100 5.673 100 246 4,47 (77) (1,34)
thu nợ
38
Doanh số thu hồi nợ CVTD phản ánh tổng vốn gốc CVTD ngân hàng thu hồi
được trong một thời kỳ, qua đó ta biết được khả năng thu hồi nợ, cũng như khả năng
quản lý các khoản cho vay của ngân hàng.
Trong năm 2011 doanh số thu nợ CVTD là 607 tỉ đồng, chiếm 11,02% trong
tổng doanh số thu nợ. Năm 2012, doanh số đạt 570 tỉ đồng, đã giảm 37 tỉ đồng tương
ứng giảm 6,02% so với năm trước. Đến năm 2013, doanh số đạt 712 tỉ đồng, đã tăng
142 tỉ đồng tương ứng tăng 24,91% so với năm 2012. Trong năm này xét trên tổng
doanh số thu nợ thì tỉ trọng doanh số thu nợ CVTD đã cao hơn năm trước và đạt
12,55%. Sự tăng trưởng tích cực này có được là do sự cố gắng tích cực trong công việc
của đội ngũ cán bộ nhân viên, một phần là do trong năm 2012 lãnh đạo chi nhánh đã
tiến hành bổ nhiệm mới 2 cán bộ tín dụng cấp cao có trình độ chuyên môn tốt, am hiểu
về lĩnh vực CVTD. Bên cạnh đó chi nhánh cũng áp dụng phương pháp quản lý mới
thuận tiện và linh hoạt hơn giúp CBTD dễ dàng quản lý các khoản vay hơn. Mặt khác,
về phía khách hàng, dưới sự tư vấn và theo dõi của CBTD, nhiều khách hàng đã sử
dụng đúng mục đích vốn vay như đã cam kết, đem lại hiệu quả kinh tế rõ rệt và có
thiện chí trả nợ cho ngân hàng nên đã đảm bảo việc trả nợ đầy đủ và đúng hạn cho
NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội.
2.3.3. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013
Bảng 2.6. Dƣ nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013
Chênh lệch
Chỉ tiêu 2012-2011 2013-2012
Số Số Tuyệt Tuyệt
trọng trọng Số tiền trọng đối đối
tiền tiền đối đối
(%) (%) (%) (%) (%)
Dư nợ 542 7,94 619 10,08 583 12,22 77 14,21 (36) (5,82)
CVTD
Tổng dư 6.827 100 6.141 100 4.770 100 (686) (10,05) (1.371) (22,33)
nợ CV
Qua bảng số liệu trên có thể thấy được tổng dư nợ cho vay tại chi nhánh đã liên
tiếp giảm sút, cụ thể là tổng dư nợ trong năm 2012 đã giảm 686 tỉ đồng tương ứng
giảm 10,05% so với năm 2011 và trong năm 2013 đã giảm mạnh 1.371 tỉ đồng tương
ứng giảm 22,33% so với tổng dư nợ năm 2012. Do ảnh hưởng chung của nền kinh tế,
39

hoạt động sản xuất kinh doanh kém thuận lợi, hàng hóa tiêu thụ chậm, tồn kho nhiều
khiến các doanh nghiệp khó khăn trong việc quay vòng vốn do đó không vay vốn tiếp
tục mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh nữa.
Về dư nợ CVTD không có biến động mạnh mẽ trong giai đoạn này. Năm 2012,
dư nợ CVTD là 619 tỉ đồng, tăng 77 tỉ đồng tương ứng tăng 14,21% so với năm 2011.
Đến năm 2013 dư nợ CVTD đạt được là 583 tỉ đồng, giảm 36 tỉ đồng tương ứng giảm
5,82% so với năm 2012. Tuy đã giảm so với năm 2012 nhưng xét trên tổng dư nợ cho
vay ngày càng giảm thì dư nợ CVTD chiếm tỉ trọng ngày lớn hơn, từ 7,94% năm 2011
đến 10,08% trong năm 2012 và đạt được 12,22% năm 2013. Nguyên nhân là trong
năm 2012, ban lãnh đạo chi nhánh đã bổ nhiệm mới hai CBTD cấp cao có trình độ
chuyên môn tốt và am hiểu về lĩnh vực CVTD, do đó đã có kế hoạch chiến lược hiệu
quả hơn, tỉ trọng so với tổng dư nợ cho vay cũng lớn hơn.
Nhìn nhận một cách tích cực thì trong bối cảnh tình hình cho vay chung đều gặp
biến động theo chiều hướng giảm sút thì việc giữ ổn định được con số này không có
nhiều biến động trong một khoảng thời gian thực sự đã là một thành công của tập thể
các cán bộ nhân viên, đặc biệt là các CBTD mảng CVTD đã nỗ lực phấn đấu nhằm
nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, đáp ứng như cầu của khách hàng.
2.3.3.1. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo thời gian
Bảng 2.7. Dƣ nợ cho vay tiêu dùng phân theo thời gian
Chênh lệch
Chỉ 2012-2011 2013-2012
tiêu
(%) (%) (%) (%) (%)
Ngắn 118 21,77 243 39,26 302 51,80 125 105,93 59 24,28
hạn
Trung
và dài 424 78,23 376 60,74 281 48,20 (48) (11,32) (95) (25,27)
hạn
Dư nợ 542 100 619 100 653 100 77 14,21 (36) (5,82)

CVTD
40
Biểu đồ 2.1. Dƣ nợ cho vay tiêu dùng phân theo thời gian
450 424
400 376
350 302
300 281
243
250 Ngắn hạn
200 Trung và dài hạn
150 118
100
50
0
Năm 2011 Năm 2012 Năm
2013
Phân loại theo thời gian, dư nợ CVTD bao gồm dư nợ ngắn hạn, dư nợ trung và
dài hạn. Xét trên tổng dư nợ CVTD, dư nợ ngắn hạn qua các năm ngày càng tăng lên
còn dư nợ trung và dài hạn giảm dần. Cụ thể về dư nợ ngắn hạn năm 2012 là 243 tỉ
đồng, tăng 125 tỉ đồng tương ứng tăng 105,93% so với năm 2011. Năm 2013 dư nợ
ngắn hạn là 302 tỉ đồng, đã tăng 59 tỉ đồng tương ứng tăng 24,28% so với năm 2012.
Ngược lại, dư nợ trung và dài hạn giảm qua các năm. Năm 2012 dư nợ này là 376 tỉ
đồng, đã giảm 48 tỉ đồng tương ứng giảm 11,32% so với năm 2011. Năm 2013, dư nợ
chỉ còn là 281 tỉ đồng, đã giảm 95 tỉ đồng tương ứng giảm 25,27% so với năm 2012.
Có thể thấy qua ba năm tại chi nhánh đang dần có xu hướng tăng tỉ trọng CVTD
ngắn hạn. Nguyên nhân một phần là do nhu cầu của người tiêu dùng chủ yếu là các
khoản tiêu dùng trong ngắn hạn hay mua sắm với giá trị không lớn. Các khoản vay dài
hạn chủ yếu là mua sắm, xây dựng nhà ở, trong tình hình thị trường bất động sản
không mấy khởi sắc thì các khoản vay này không hấp dẫn được khách hàng.
Bên cạnh đó, nguyên nhân còn do tình hình huy động vốn trung và dài hạn còn
hạn chế, ngoài ra trước đó vẫn còn nhiều khoản vay giá trị lớn trung và dài hạn ngân
hàng vẫn chưa thu hồi được nợ. Vì vậy chi nhánh Nam Hà Nội đã thận trọng hơn trong
các khoản cho vay trung và dài hạn vì sự mất cân đối có thể gây ra rủi ro cho chi
nhánh, thay vào đó chi nhánh tăng tỉ trọng CVTD ngắn hạn nhằm đảm bảo khả năng
thanh khoản. Điều này giúp chi nhánh an toàn hơn trong việc thu hồi vốn, quản lý tốt
hơn chất lượng các khoản vay.
41
2.3.3.2. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo loại tiền
Hiện tại, chi nhánh Nam Hà Nội thực hiện các hoạt động cho vay nói chung và
CVTD nói riêng với hai loại đồng tiền là VNĐ và USD. Chi tiết tình hình dư nợ
CVTD theo loại tiền được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 2.8. Dƣ nợ cho vay tiêu dùng phân theo loại tiền
Chênh lệch
Chỉ tiêu 2012-2011 2013-2012
(%) (%) (%) (%) (%)
Nội tệ 449 82,84 522 84,83 513 87,99 73 16,26 (9) (1,72)
Ngoại tệ
(đã quy 93 17,16 97 15,67 70 12,01 4 4,30 (27) (27,84)
đổi)
Dư nợ 542 100 619 100 653 100 77 14,21 34 5,49

CVTD
Biểu đồ 2.2. Dƣ nợ cho vay tiêu dùng phân theo loại tiền
600
522 513
500 449
400
300 Nội tệ
Ngoại tệ
200
93 97
70
100
0
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
42
Qua bảng số liệu trên có thể thấy được chi nhánh Nam Hà Nội CVTD chủ yếu
bằng nội tệ VNĐ, số ít là ngoại tệ chủ yếu là USD. Do địa bàn hoạt động chính của chi
nhánh là ở quận Thanh Xuân nên khách hàng chủ yếu có nhu cầu sử dụng nội tệ để chi
tiêu. Các khoản vay ngoại tệ chủ yếu là đáp ứng nhu cầu cho vay du học.
Dư nợ CVTD bằng nội tệ: Năm 2011 dư nợ CVTD bằng nội tệ là 449 tỉ đồng,
chiếm 82,84% trong tổng dư nợ CVTD. Năm 2012 dư nợ bằng nội tệ là 522 tỉ đồng, đã
tăng 73 tỉ đồng tương ứng tăng 16,26% so với năm 2011. Đến năm 2013, con số này là
513 tỉ đồng, giảm 9 tỉ đồng tương ứng giảm 1,72% so với năm 2012. Tuy nhiên xét
trên tổng dư nợ thì dư nợ bằng nội tệ chiếm tỉ trọng tương đối cao 87,99%.
Dư nợ CVTD bằng ngoại tệ: Năm 2011 dư nợ CVTD bằng ngoại tệ là 93 tỉ đồng,
chiếm 17,16% trong tổng dư nợ CVTD. Năm 2012 dư nợ là 97 tỉ đồng, tăng 4 tỉ đồng
tương ứng tăng 4,30% so với năm 2011. Đến năm 2013, dư nợ có được là 70 tỉ đồng,
đã giảm 27 tỉ đồng tương ứng giảm 27,84% so với năm 2012 và khoản mục này chỉ
còn chiếm 12,01% trong tổng dư nợ CVTD.
Trong giai đoạn 2011 – 2012 dư nợ cả nội tệ và bằng ngoại tệ đều tăng. Điều này
có được là do trong năm 2012 NHNN đã can thiệp hạ các trần lãi suất và cho vay, bên
cạnh đó tỉ giá USD/VNĐ ổn định ở mức 20.828 VNĐ/USD mặc dù có một vài thời
điểm tỉ giá này có biến động song vẫn nằm trong biên độ cho phép. Sang năm 2013, tỉ
giá có sự điều chỉnh tăng 1,3%, mức dư nợ bằng ngoại tệ giảm nhẹ; dư nợ nội tệ có
giảm nhưng không đáng kể. Hiện nay, ngày càng có nhiều người tiêu dùng ưa chuộng
các sản phẩm nhập ngoại, nhất là trong bối cảnh mở cửa hội nhập kinh tế thì hàng
nhập khẩu được bày bán phong phú trong các siêu thị, trung tâm thương mại lớn,
người tiêu dùng không cần phải trực tiếp đặt mua từ ngước ngoài, do đó chi tiêu bằng
ngoại tệ đã và đang giảm dần.
Nhìn chung trong giai đoạn này, chi nhánh Nam Hà Nội hiện đã và đang đáp ứng
nhu cầu chi tiêu của khách hàng chủ yêu bằng nội tệ và xu hướng cho vay nội tệ cũng
ngày càng giảm do trước đó chủ trương giảm cho vay ngoại tệ đã được NHNN đưa ra
nhằm chống đô la hóa. Mặc dù không thể phủ nhận lợi ích mà cho vay ngoại tệ mang
lại nhưng để bảo đảm chính sách quản lý ngoại hối và cân bằng các cán cân vĩ mô
khác thì việc hạn chế cho vay ngoại tệ lúc này là cần thiết.
2.3.3.3. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo mục đích sử dụng vốn
Đối với hình thức phân loại theo mục đích sử dụng vốn, CVTD tại chi nhánh
Nam Hà Nội có thể chia theo các mục đích sử dụng vốn như: mua sắm sửa chữa nhà ở,
mua sắm phương tiện đi lại, mua sắm trang thiết bị gia đình, phục vụ mục đích đi du
học. Tình hình dư nợ chi tiết được thể hiện trong bảng dưới đây:
43

Bảng 2.9. Dƣ nợ cho vay tiêu dùng phân theo mục đích sử dụng vốn
Chênh lệch
Chỉ tiêu 2012-2011 2013-2012
(%) (%) (%) (%) (%)
Mua sắm
sửa chữa 225 41,51 246 39,74 219 37,56 21 9,33 (27) (10,98)
nhà ở
Mua
phương 139 25,65 172 27,79 191 32,76 33 23,74 19 11,05
tiện đi lại
Mua thiết
bị gia 147 27,12 167 26,98 146 25,04 20 13,61 (21) (12,57)
đình
Vay du 31 5,72 34 5,49 27 4,63 3 9,68 (7) (20,59)

học
Dư nợ 542 100 619 100 583 100 77 14,21 34 5,49

CVTD

Biểu đồ 2.3. Dƣ nợ cho vay tiêu dùng phân theo mục đích sử dụng vốn
246
250 225 219
191
200 172 167
139 147 146
150
100
50 31 34 27
0
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Mua sắm, sửa chữa nhà ở Mua phƣơng tiện đi lại

Mua thiết bị gia đình Vay du học
44
Từ số liệu ở trên có thể thấy rằng dư nợ cho vay mua sắm, sửa chữa nhà cửa
chiếm tỉ trọng lớn nhất trong các mục đích sử dụng vốn. Cụ thể là năm 2011 đạt 225 tỉ
đồng, chiếm 41,51% trong tổng dư nợ CVTD. Năm 2012 là 246 tỉ đồng, tăng 21 tỉ
đồng tương ứng tăng 9,33% so với năm 2011. Đến năm 2013, con số này là 219 tỉ
đồng, đã giảm 27 tỉ đồng tương ứng giảm 10,98% so với năm 2012 và chỉ còn chiếm
37,56% trong tổng dư nợ CVTD. Trong khu vực hoạt động của chi nhánh đã xuất hiện
thêm một số tòa nhà, chung cư cao cấp đã và đang hoạt động. Do nhu cầu của người
tiêu dùng về nhà ở là rất lớn, có an cư thì mới lạc nghiệp nên số lượng các khoản vay
là mua sắm, sửa chữa nhà ở chiếm tỉ trọng lớn nhất. Bên cạnh đó, do đặc thù của các
khoản vay này là có giá trị cao nên thuộc nhóm các khoản vay trung và dài hạn. Dư nợ
cao cho thấy chi nhánh đã thu hút được nhiều khách hàng, đáp ứng được kịp thời nhu
cầu tiêu dùng của khách hàng.
Dư nợ cho vay mua sắm phương tiện đi lại đã có sự tăng trưởng qua ba năm.
Năm 2011 dư nợ là 139 tỉ đồng, chiếm 25,65% trong tổng dư nợ CVTD. Con số này
đạt 172 tỉ đồng năm 2012, đã tăng 33 tỉ đồng tương ứng tăng 23,74% so với năm 2011.
Trong năm 2013, dư nợ là 191 tỉ đồng, đã tăng 19 tỉ đồng tương ứng tăng 11,05% so
vớ năm 2012 và đã tăng lên chiếm 32,76%, vươn lên đạt tỉ trọng cao thứ hai trong tổng
dư nợ CVTD. Trong đó nhu cầu chủ yếu là mua xe ô tô, năm 2013 nhờ biện pháp giảm
chi phí trước bạ cho người mua xe của chính phủ mà các khách hàng đã mạnh dạn vay
vốn ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của mình. Bên cạnh đó là dựa vào dặc điểm khu
vực địa bàn của chi nhánh tập trung nhiều trường đại học lớn, ngân hàng cho vay chủ
yếu là các đối tượng sinh viên và những người có thu nhập thấp có nhu cầu mua sắm
phương tiện đi lại, cụ thể là xe máy, xe đạp điện. Một số công ty, tập đoàn lớn về kinh
doanh ô tô, xe máy đã chủ động đề nghị liên kết hoạt động với ngân hàng. Qua đó chi
nhánh đã chú ý phát triển mở rộng khoản mục cho vay rất có tiềm năng này.
Dư nợ mua sắm đồ dùng, thiết bị gia đình cũng có sự tăng trưởng. Năm 2011 dư
nợ khoản mục này là 147 tỉ đồng, chiếm 27,12% - cao thứ hai trong tổng dư nợ CVTD
sau khoản mục cho vay mua sắm, sửa chữa nhà ở. Năm 2012 dư nợ đạt 167 tỉ đồng,
tăng 20 tỉ đồng tương ứng tăng 13,61% so với năm 2011. Sang năm 2013, khoản mục
này là 146 tỉ đồng, đã giảm 21 tỉ đồng tương ứng giảm 12,57% so với năm 2012 và chỉ
còn chiếm 25,04% xếp thứ ba trong tổng dư nợ CVTD. Khoản mục này qua ba năm
không có sự biến động rõ rệt, người tiêu dùng trong khu vực đã có mức sống ổn định,
họ chỉ có nhu cầu vay vốn mua sắm một số trang thiết bị xa xỉ hơn trong khi hiện tại
chưa có đủ tiền. Do đó nhu cầu đối với sản phẩm cho vay mua sắm đồ dùng, trang
thiết bị gia đình thường không có nhiều hấp dẫn đối với khách hàng.
45

Dư nợ cho vay du học đạt tỉ trọng nhỏ và tăng trưởng thấp nhất trong nhóm này.
Cụ thể là năm 2011, dư nợ cho vay du học đạt 31 tỉ đồng, chiếm 5,72% tổng dư nợ
CVTD. Năm 2012, dư nợ là 34 tỉ đồng, tăng 3 tỉ đồng tương ứng tăng 9,68% so với
năm 2011. Đến năm 2013 là 27 tỉ đồng, giảm 7 tỉ đồng tương ứng giảm 20,59% so với
năm 2012 và chỉ còn đạt 4,63% trong tổng dư nợ CVTD. Khoản mục này chỉ chiếm
một tỉ trọng rất nhỏ, nguyên nhân đến từ định hướng phát triển của chi nhánh, bản thân
chi nhánh chưa có ý định phát triển trọng điểm sản phẩm này nên không có các chiến
lược quảng bá, giới thiệu đến với các khách hàng.
Nhìn chung, nhu cầu của người tiêu dùng tập trung nhiều nhất đối với mua sắm,
sửa chữa nhà ở, mua sắm phương tiện đi lại và mua sắm trang thiết bị gia đình. Đây
cũng là các khoản mục chi nhánh đầu tư phát triển mạnh. Trong giai đoạn 2011- 2013
tỉ trọng các khoản vay mua sắm phương tiện đi lại tuy không nhiều bằng tỉ trọng các
khoản vay mua sắm, sửa chữa nhà ở nhưng lại đều có sự gia tăng đáng kể qua các
năm. Ngân hàng cần tiếp tục phát triển các khoản mục chưa có sự tăng trưởng để dần
cải thiện, ổn định hoạt động CVTD.
2.3.3.4. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo phương thức đảm bảo
Bảng 2.10. Dƣ nợ cho vay tiêu dùng phân theo nhóm nợ
Chênh lệch
Chỉ tiêu 2012-2011 2013-2012

(%) (%) (%) (%) (%)
CVTD
không có 169 31,18 203 32,79 201 34,48 34 20,12 (2) (0,99)
TSĐB
CVTD có
373 68,82 416 67,21 382 65,52 43 11,53 (34) (8,17)
TSĐB
Dư nợ
542 100 619 100 583 100 77 14,21 (36) (5,82)
CVTD
46
Biểu đồ 2.4. Dƣ nợ cho vay tiêu dùng phân theo phƣơng thức đảm bảo
450 416
400 373 382
350
300
250 203 201 Không có TSĐB
200 169 Có TSĐB
150
100
50
0
Năm 2011 Năm 2012 Năm
2013
Từ số liệu ở trên ta có thể nhận thấy được rằng năm 2012 cả CVTD không có
TSĐB và CVTD có TSĐB đều tăng thêm lần lượt là 20,12% và 11,53% so với năm
2011. Sang năm 2013, CVTD ở cả hai phương thức đều giảm lần lượt là 0,99% và
8,17% so với năm trước. Tuy nhiên, xét trên tổng dư nợ, CVTD không có TSĐB lại
chiếm tỉ trọng tăng dần đồng thời theo đó là suy giảm về mặt tỉ trọng của CVTD có
TSĐB trong hai năm 2012 và năm 2013. Nguyên nhân của sự thay đổi này là chi
nhánh Nam Hà Nội đã quan tâm đến việc nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng
khác bằng cách mở rộng phương thức CVTD không có TSĐB để thu hút thêm nhiều
khách hàng mới.
Ngoài những lợi ích mà CVTD không có TSĐB mang lại cho chi nhánh, chi
nhánh còn nhận thấy hình thức này có rất nhiều lợi ích đối với khách hàng vay: hồ sơ
thủ tục cho vay đơn giản, trong quá trình trả nợ vay rất đơn giản và nhanh chóng khi
khách hàng đã mở tài khoản tại ngân hàng; các tổ chức, đơn vị có khả năng quản lý,
giám sát chặt chẽ quá trình trả nợ vay của nhân viên mình, tạo nên sự tín nhiệm trong
quan hệ tín dụng với ngân hàng. Trường hợp các tổ chức, đơn vị thực hiện việc chi trả
lương qua thẻ ATM thì phía ngân hàng sẽ làm thay công việc thu nợ và lãi vay của cán
bộ nhân viên theo yêu cầu của đơn vị rất đơn giản và thuận lợi. Như vậy, cho vay
không có TSĐB không chỉ mang lại lợi ích cho bản thân ngân hàng mà còn đem đến
nhiều thuận tiện đối với khách hàng sử dụng. Điều này phù hợp với chiến lược kinh
doanh của chi nhánh cũng như của toàn hệ thống nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng
cho vay nói chung và CVTD nói riêng.
Tuy nhiên điều này có thể ảnh hưởng xấu đến chất lượng CVTD của chi nhánh
nếu chi nhánh không có sự kiểm soát tốt, bởi cắt giảm CVTD có TSĐB đồng nghĩa với
rủi ro trong CVTD cũng sẽ cao hơn. CVTD không có TSĐB vẫn là hình thức cho vay
47
chứa đựng nhiều rủi ro, do vậy, với tỷ trọng cho vay không có TSĐB cao đòi hỏi chi
nhánh phải có sự kiểm tra, giám sát các khoản vay kĩ lưỡng. Đối với đội ngũ cán bộ tín
dụng trẻ còn thiếu kinh nghiệm, cần phải có sự giám sát để có những biện pháp giải
quyết đúng đắn. Trong trường hợp không thu hồi được nợ, chi nhánh vẫn có thể phát
mại tài sản của khách hàng với ý nghĩa như nguồn thu nợ thứ hai, từ đó giảm bớt được
rủi ro tín dụng; còn đối với hình thức cho vay không có TSĐB - cho vay dựa trên uy
tín của khách hàng, một khi cán bộ tín dụng không thu hồi được nợ sẽ ngay lập tức có
ảnh hưởng xấu đến thu nhập của chi nhánh, đồng thời cũng sẽ ảnh hưởng đến chất
lượng của khoản vay.
Tóm lại, đối với hai phương thức này đều có ưu và nhược điểm nhất định. Ban
lãnh đạo chi nhánh dựa trên tình hình thực tế cũng như chỉ đạo của cấp trên để cân
nhắc đưa ra chiến lược đúng đắn, phù hợp vừa có thể đảm bảo lợi ích của cả phía ngân
hàng và khách hàng vừa hạn chế các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra nhằm hướng tới sự ổn
định và phát triển của NHNo&PTNT - Chi nhánh Nam Hà Nội.
2.3.3.5. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo nhóm nợ
Bảng 2.11. Dƣ nợ cho vay tiêu dùng phân theo nhóm nợ
Chênh lệch
Chỉ tiêu 2012-2011 2013-2012
(%) (%) (%) (%) (%)
Nợ 504 92,99 580 93,70 547 93,83 76 15,08 (33) (5,69)
nhóm 1
Nợ 34 6,27 34 5,49 32 5,49 0 0,00 (2) (5,88)
nhóm 2
Nợ 4 0,74 5 0,81 4 0,69 1 25,00 (1) (20,00)
nhóm 3
Nợ - - - - - - - - - -
nhóm 4
Nợ - - - - - - - - - -
nhóm 5
Dư nợ 542 100 619 100 583 100 77 14,21 (36) (5,82)
CVTD
48
Biểu đồ 2.5. Dƣ nợ cho vay tiêu dùng phân theo nhóm nợ
580
600 547
504
500
400 Nợ nhóm 1
300 Nợ nhóm 2
200 Nợ nhóm 3
100 34 34 32
4 5 4
0
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Dư nợ CVTD chỉ chiếm từ khoảng 7,94% - 12,22% trong tổng dư nợ cho vay
nên chi nhánh luôn chú ý kiểm soát quản lý các khoản vay do đó không tồn tại dư nợ
thuộc nhóm 4 và nhóm 5.
Nợ nhóm 1: Năm 2011 nợ nhóm 1 đạt 504 tỉ đồng, chiếm 92,99% tổng dư nợ
CVTD. Năm 2012 dư nợ là 580 tỉ đồng, đã tăng 76 tỉ đồng tương ứng tăng 15,08% so
với năm 2011. Đến năm 2013 là 547 tỉ đồng, giảm 33 tỉ đồng tương ứng giảm 5,69%
so với năm 2012. Tuy nhiên xét trên tổng dư nợ CVTD thì trong năm này dư nợ nhóm
1 đã tăng lên chiếm 93,83%.
Nợ nhóm 2: Năm 2011 nợ nhóm 2 là 34 tỉ đồng, chiếm 6,27% trong tổng dư nợ
CVTD. Trong năm 2012, dư nợ này là không thay đổi, tăng trưởng 0% so với năm
trước. Đến năm 2013, dư nợ là 32 tỉ đồng, giảm 2 tỉ đồng tương ứng giảm 5,88% so
với năm 2012.
Nợ nhóm 3: Năm 2011 dư nợ nhóm 3 là 4 tỉ đồng, chiếm 0,74% trong tổng dư nợ
CVTD. Năm 2012 dư nợ là 5 tỉ đồng, tăng 1 tỉ đồng tương ứng tăng 25% so với năm
2011. Đến năm 2013, con số này trở về 4 tỉ đồng, đã giảm 1 tỉ đồng tương ứng giảm
20% so với năm trước.
Qua số liệu ở trên có thể thấy dư nợ CVTD nhóm 1 luôn chiếm tỉ trọng lớn nhất
trong ba năm (trên 92%) và nợ nhóm 3 luôn được khống chế ở mức thấp. Điều này cho
thấy chất lượng CVTD tại chi nhánh được kiểm soát khá tốt. Tuy nhiên, nợ xấu chiếm
tỉ trọng ít nhưng vẫn có ảnh hưởng xấu chung chất lượng CVTD. Nguyên nhân phát
sinh nợ quá hạn, nợ xấu một phần là do sự thiếu cẩn trọng của một số CBTD khi
không kiểm tra thường xuyên, theo dõi và nhắc nhở khách hàng, khi có nợ quá hạn chỉ
kiểm tra qua loa. Bởi vậy, đến khi các khoản nợ nhóm 2 quá hạn nhiều ngày CBTD
phát hiện khách hàng thực sự suy giảm khả năng trả nợ thì việc phát sinh nợ xấu là
điều không thể tránh khỏi.
49

Nhìn chung, dư nợ CVTD được chi nhánh kiểm soát khá tốt, tuy nhiên để nâng cao
chất lượng CVTD chi nhánh cũng cần đặc biệt chú ý kiểm soát nợ nhóm 2 và xóa sổ
nợ xấu. Chất lượng CVTD tốt không chỉ tạo được sự tin tưởng cho khách hàng mà còn
là bước đệm giúp ngân hàng tự tin hơn để phát triển mở rộng hoạt động này.
2.4. Chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội
2.4.1. Các chỉ tiêu định tính
Trong giai đoạn 2011-2013, chất lượng CVTD tại NHNo&PTNT – Chi nhánh
Nam Hà Nội nhìn chung là khá tốt, được thể hiện ở những mặt sau:
Đối với ngân hàng
Về thủ tục và quy chế cho vay: CVTD là một hình thức cho vay chứa định nhiều
rủi ro tiềm ẩn, do đó NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội luôn chú ý tuân thủ
nghiêm ngặt quy trình cho vay, chú trọng công tác thẩm định trước khi cho vay và
kiểm soát khoản quản lý các khoản vay sau khi giải ngân. Đây là yếu tố quan trọng để
giúp chi nhánh giảm thiểu rủi ro và kiểm soát chất lượng CVTD. Các quy định, điều
kiện CVTD được chi nhánh áp dụng tương đối chặt chẽ, mặc dù đôi lúc gây khó khăn
cho khách hàng trong việc đảm bảo điều kiện vay vốn nhưng về chất lượng khoản vay
thì có thể được đảm bảo do công tác thẩm định nghiêm túc và chặt chẽ. Bên cạnh đó,
thủ tục cho vay tuy vẫn còn cứng nhắc nhưng chi nhánh luôn đảm bảo không những
quá trình cho vay tuân thủ đầy đủ các nguyên tắc tín dụng, thực hiện đầy đủ thủ tục và
thực hiện đúng quy chế cho vay mà còn cố gắng đáp ứng nhanh nhất và kịp thời nhu
cầu vay vốn của khách hàng. Từ đó tạo được sự hài lòng, niềm tin cho khách hàng và
góp phần đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Về thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên: Chi nhánh Nam
Hà Nội có đội ngũ cán bộ trẻ, tận tâm với công việc, thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo
đã để lại cho khách hàng nhiều ấn tượng tốt, đem đến cho khách hàng tâm lý thoải mái
khi đến giao dịch tại chi nhánh. Bên cạnh đó, lãnh đạo chi nhánh luôn quan tâm bồi
dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên tại chi nhánh nhằm nâng
cao năng lực chuyên môn, trình độ ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu đa năng, đảm bảo cho
hoạt động ngân hàng phát triển hiệu quả, an toàn. Đồng thời còn khuyến khích, động
viên các cán bộ nhân viên nâng cao tinh thần, hiệu suất làm việc để chất lượng cho vay
nói chung và CVTD nói riêng ngày càng tốt, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh,
đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Về khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng: Tuy CVTD không
chiếm tỉ trọng lớn trong tổng cho vay nhưng nhìn chung chi nhánh Nam Hà Nội đã
phần nào giải quyết tốt nhu cầu vay vốn tiêu dùng của các khách hàng trong quận
50
Thanh Xuân và các khu vực lân cận giúp cải thiện, nâng cao đời sống của họ. Điều này
mang lại lợi ích cho cả ngân hàng , người tiêu dùng và cho xã hội.
Về việc thu hút khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ: Chi nhánh Nam Hà Nội đã
đáp ứng được đầy đủ và kịp thời nhu cầu vay vốn tiêu dùng của khách hàng, tạo được
niềm tin, sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên chi nhánh chưa thực hiện chiến lượng
marketing, quảng bá hợp lí hướng tới đối tượng khách hàng cũ do đó số lượng khách
hàng quay lại sử dụng sản phẩm CVTD tại chi nhánh là không cao, chưa phát huy hết
tiềm năng của nhóm khách hàng quan trọng này.
Đối với khách hàng
Về sự hài lòng của khách hàng: Do đội ngũ cán bộ công nhân viên tại chi nhánh
luôn làm việc tận tâm và chu đáo nên khách hàng luôn tỏ ra hài lòng khi sử dụng dịch
vụ tại chi nhánh. Tuy nhiên qua khảo sát các nhóm khách hàng thì đa số khách hàng
đều có phản hồi tích cực, còn một số ít khách hàng chưa thực sự hài lòng với tác
phong làm việc của một số cán bộ trẻ tuổi chưa có kinh nghiệm. Đây là bài học cũng là
động lực cho chi nhánh tiếp tục cố gắng cải thiện và nâng cao chất lượng công việc.
Về mức độ cải thiện cuộc sống sau khi sử dụng vốn vay của ngân hàng: Nhiều
khách hàng đã cải thiện được cuộc sống hiện tại của họ sau khi được ngân hàng
NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội duyệt cho vay. Sau khi đã được cấp tín dụng,
khách hàng vay vốn đã thực hiện được các nhu cầu sinh hoạt, học tập của họ. Đã có
một số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng vì họ cảm thấy hài
lòng khi nâng cao được cuộc sống của mình. Điều này sẽ phần nào giúp ngân hàng
nâng cao vị thế cạnh tranh và chất lượng CVTD của mình.
Nhìn chung, qua các chỉ tiêu định tính có thể phần nào đánh giá được chất lượng
CVTD của NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội. Trong giai đoạn 2011 – 2013 thì
chất lượng CVTD của chi nhánh nhìn chung khá tốt tuy rằng vẫn còn đó những khuyết
điểm nhỏ. Trong tương lai, chi nhánh cần có những chính sách khắc phục, marketing,
quảng cáo để khách hàng hài lòng và đến với ngân hàng nhiều hơn.
2.4.2. Các chỉ tiêu định lượng
2.4.2.1. Nợ quá hạn cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013
Một yếu tố quan trọng không thể bỏ sót trong quá trình đánh giá chất lượng tín
dụng của ngân hàng là nợ quá hạn. Nợ quá hạn thể hiện chất lượng thẩm định phương
án trươc khi cho vay cũng như công tác quản lý, kiểm tra việc sử dụng vốn vay và thu
hồi nợ đối với từng khoản vay tiêu dùng. Ngoài ra, nợ quá hạn vừa là rủi ro vừa là
nguyên nhân ảnh hưởng làm giảm lợi nhuận của chi nhánh. Tình hình nợ quá hạn
CVTD tại chi nhánh Nam Hà Nội được thể hiện trong bảng sau:
51

Bảng 2.12. Nợ quá hạn cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013
Chênh lệch
Năm Năm Năm
Năm Năm
2011 2012 2013
Chỉ tiêu 2012-2011 2013-2012
Số tiền Số tiền Số tiền
Nợ quá hạn
38 39 36 1 2,63 (3) (7,69)
CVTD
Dư nợ
542 619 583 77 14,21 (36) (5,82)
CVTD
Hệ số nợ
quá hạn 7,01 6,30 6,17 (0,71) - (0,13) -
CVTD (%)
Qua bảng số liệu trên có thể thấy hệ số nợ quá hạn CVTD tại NHNo&PTNT –
Chi nhánh Nam Hà Nội là cao hơn mức cho phép (nhỏ hơn 5%). Cụ thể là năm 2011
nợ quá hạn CVTD là 38 tỉ đồng, hệ số nợ quá hạn CVTD là 7,01%. Năm 2012 số nợ
quá hạn tăng lên 2,63%, hệ số nợ quá hạn giảm xuống còn 6,3%. Đến năm 2013, số nợ
quá hạn giảm 7,69% so với năm trước, hệ số nợ quá hạn giảm còn 6,17%.
Hệ số nợ quá hạn CVTD cao là tín hiệu cảnh báo chất lượng CVTD tại chi nhánh
cần có biện pháp để khắc phục. Một trong những nguyên nhân gây ra tình trạng hệ số
nợ quá hạn cao là do sai sót ngay từ quá trình thẩm định khách hàng ban đầu và thiếu
sự quản lý kiểm tra sát sao sau khi giải ngân của một số CBTD trẻ chưa có nhiều kinh
nghiệm. Bên cạnh đó năm 2011 vẫn là năm nền kinh tế phải đối mặt với nhiều khó
khăn đã ảnh hưởng xấu đến việc làm cũng như thu nhập của người tiêu dùng, từ đó tác
động tiêu cực đến khả năng trả nợ đúng hạn của khách hàng. Đến năm 2012, sau khi
có cán bộ quản lý có năng lực quản lý, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao và áp dụng
phương pháp quản lý mới thuận tiện linh hoạt hơn thì số nợ quá hạn giảm còn 36 tỉ
đồng cũng như hệ số nợ quá hạn CVTD đã giảm xuống còn 6,17% trong năm 2013.
Nhìn chung ngân hàng đã tìm cách khắc phục có hiệu quả trong năm 2013. Hệ số
nợ quá hạn CVTD tại chi nhánh Nam Hà Nội đã giảm nhưng vẫn còn ở mức cao hơn
mức cho phép, tiềm ẩn nguy cơ gây tổn hại đến hoạt động phát triển, chi nhánh vẫn
cần phải tiếp tục theo dõi sát sao.
52
2.4.2.2. Nợ xấu cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013
Bảng 2.13. Nợ xấu cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 - 2013
Chênh lệch
Năm Năm Năm
Năm Năm
2011 2012 2013
Chỉ tiêu 2012-2011 2013-2012
Nợ xấu
4 5 4 1 25 (1) (20)
CVTD
Dư nợ
542 619 583 77 14,21 (36) (5,82)
CVTD
Hệ số nợ
xấu CVTD 0,74 0,81 0,69 0,07 - (0,12) -
(%)
Bên cạnh tỉ lệ nợ quá hạn thì ta cũng cần phải xem xét tỉ lệ nợ xấu. Đây là chỉ
tiêu cần được quan tâm sát sao vì nếu không kiểm soát được tỉ lệ này thì thiệt hại mà
ngân hàng phải chịu không hề nhỏ. Nếu tỉ lệ này quá cao, rủi ro nợ xấu thuộc dạng
không có khả năng thu hồi làm cho ngân hàng kinh doanh ko có hiệu quả, thậm chí là
thua lỗ lớn.
Tỉ lệ nợ xấu tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Nam Hà Nội tăng từ 4 tỉ đồng năm
2011 lên 5 tỉ đồng trong năm 2012. Đến năm 2013 cả số tiền và tỉ trọng nợ xấu đã
giảm còn 4 tỉ đồng tương đương giảm 20% so với năm trước. Tuy nhiên có thể thấy
trong giai đoạn 2011-2013 tỉ lệ nợ xấu tại chi nhánh hiện ở mức không an toàn, dao
động trong khoảng 0,69% - 0,81%. Nguyên nhân nợ xấu ở mức không an toàn một
phần là do công tác thanh tra, giám sát ngân hàng trong một thời gian dài chưa phát
huy hiệu quả cao trong việc phát hiện, ngăn chặn và xử lý kịp thời các vi phạm, rủi ro
trong hoạt động cấp tín dụng, nhất là các vi phạm quy định hạn chế cấp tín dụng và
đầu tư quá mức vào một số lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro cao.
Nợ xấu là “cục máu đông trong mạch máu” của nền kinh tế, đây chính là lý do
khiến ngân hàng không dám tiếp tục cho vay, dù có thể nguồn vốn không thiếu. Ngân
hàng phải thận trọng hơn với các khoản vay để tránh các khoản nợ xấu tiếp theo, dẫn
tới hậu quả là các ngân hàng có tiền mà không cho vay được, còn nền kinh tế thì vẫn
53

tiếp tục khát vốn. Tuy không tồn tại nợ xấu thuộc nhóm 4 và nhóm 5 nhưng nợ nhóm 3
cũng khá nguy hiểm, do đó lãnh đạo chi nhánh cần có các biện pháp để kiểm soát và
thu hẹp nợ xấu trong mức an toàn.
2.4.2.3. Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013
Bảng 2.14. Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013
Chênh lệch
Năm Năm Năm
Năm Năm
2011 2012 2013
Chỉ tiêu 2012-2011 2013-2012

Doanh số thu
607 570 712 (37) (6,02) 142 24,91
nợ CVTD
Dư nợ bình
542 619 583 77 14,21 (36) (5,82)
quân CVTD
Vòng quay
vốn tín dụng 1,12 0,92 1,22 (0,20) (17,71) 0,30 32,63
CVTD
Qua bảng số liệu trên có thể thấy được rằng vòng quay vốn tín dụng của
NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội giai đoạn 2011-2013 có sự thay đổi, đạt 1,12
vòng năm 2011, năm 2012 là 0,92 vòng đã giảm 0,2 vòng tương ứng giảm 17,71% so
với năm 2011. Trong năm 2013 vòng quay vốn tín dụng CVTD đã tăng thêm 0,3 vòng
tương ứng tăng 32,63% để đạt 1,22 vòng. Trong năm 2012, doanh số thu nợ lại có xu
hướng giảm còn dư nợ bình quân lại tăng lên đã làm cho vòng quay vốn tín dụng
CVTD giảm đi so với năm 2011. Tuy nhiên, năm 2013 chứng kiến sự tăng mạnh mẽ
hơn của doanh số thu nợ so với dư nợ bình quân, nhờ thế mà vòng quay vốn tín dụng
năm 2013 đã gia tăng lên mức 1,22 vòng.
Số vòng quay vốn tín dụng CVTD của năm 2012 nhỏ hơn 1 vòng cho thấy tốc độ
quay vòng vốn của ngân hàng chưa tốt, không thu được nhiều nợ và việc đầu tư vốn
không đem lại kết quả. Việc thu nợ kém hiệu quả một phần do CBTD trẻ tuổi chưa có
nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý và nhắc nhở khách hàng trả nợ vốn vay đúng
hạn. Sang năm 2013, tình hình đã được cải thiện một phần là do cá nhân CBTD đã tự
54
trau dồi nâng cao kĩ năng, một phần do trước đó chi nhánh đã có kế hoạch cắt giảm các
khoản vay tiêu dùng trung và dài hạn. Tuy nhiên chi nhánh vẫn cần tiếp tục theo dõi
sát sao cũng như cần tăng thêm các biện pháp nhằm làm cho vòng quay vốn tín dụng
tăng lên, khả năng sinh lời từ đồng vốn đầu tư sẽ nhanh và cao hơn, tạo điều kiện cho
việc tăng thêm lợi nhuận.
2.4.2.4. Thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 - 2013
Bảng 2.15. Thu nhập từ hoạt động CVTD giai đoạn 2011 – 2013
Đơn vị: triệu đồng
Chênh lệch
Năm Năm Năm
Năm Năm
2011 2012 2013
Chỉ tiêu 2012-2011 2013-2012

Thu nhập từ
69.069 42.107 49.013 (26.962) (39,04) 6.906 16,40
CVTD
Tổng thu nhập

695.880 86.509 101.943 (609.371) (87,57) 15.434 17,84
từ cho vay
Tỉ lệ thu nhập
9,93 48,67 48,08 38,75 - (0,59) -
từ CVTD (%)

Nhìn vào bảng trên có thể thấy được trong năm 2011, thu nhập từ CVTD tại chi
nhánh đạt 69.069 triệu đồng, chiếm 9,93% tổng thu nhập từ cho vay. Sang năm 2012,
thu nhập từ CVTD là 42.107 triệu đồng, đã giảm 26.962 triệu đồng tương ứng giảm
39,04% so với năm 2011 và tỉ lệ thu nhập từ CVTD đạt được là 48,67%. Đến năm
2013, con số này là 49.013 triệu đồng, đã tăng 6.906 triệu đồng tương ứng tăng 16,4%
so với năm trước, đạt 48,08% tỉ lệ thu nhập từ CVTD.
Cả thu nhập từ CVTD và tổng thu nhập từ cho vay trong năm 2012 đều giảm
mạnh, tuy nhiên tổng thu nhập từ cho vay đã giảm rất mạnh so với sự suy giảm của thu
nhập từ CVTD, do đó tỉ lệ thu nhập từ CVTD tăng mạnh từ 9,93% năm 2011 và đạt
48,67% trong năm 2012. Việc suy giảm doanh số thu nợ trong năm này cũng ảnh
hưởng trực tiếp đến sự suy giảm thu nhập từ CVTD, một số CBTD trẻ tuổi thiếu kinh
nghiệm trong quản lý thu nợ dẫn đến suy giảm khả năng thu hồi nợ đúng hạn. Ngược
55

lại, năm 2013 sự tăng trưởng tổng thu nhập từ cho vay lớn hơn sự tăng trưởng thu
nhập từ CVTD, tỉ lệ thu nhập từ CVTD giảm xuống còn 48,08%. Đây là sự cố gắng
đáng khích lệ của chi nhánh nhằm cải thiện tình trạng suy giảm hiện tại.
Có thể thấy trong hai năm 2012 và năm 2013 thu nhập từ CVTD chiếm tỉ trọng
không nhỏ trong tổng cho vay, cho thấy CVTD đã có được một vị trí nhất định, mang
lại hiệu quả tương đối tốt so với các hoạt động cho vay khác tuy rằng con số này còn
khá khiêm tốn. CVTD thực sự là một sản phẩm đem lại nhiều lợi ích kinh tế cho ngân
hàng, từ đó cho thấy rõ hơn vị trí của CVTD trong hoạt động cho vay của chi nhánh,
đóng góp đáng kể vào thu nhập chung của ngân hàng.
2.5. Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Nam
Hà Nội
2.5.1. Những kết quả đạt được
Với vai trò tài trợ để người tiêu dùng mua sắm, tiêu dùng phục vụ đời sống và
các nhu cầu cá nhân, CVTD đã góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống
của các tầng lớp dân cư, đồng thời có ý nghĩa về mặt kinh tế - xã hội. Qua những số
liệu trên đây, ta thấy rằng CVTD đã có sự tăng trưởng từng bước có những đóng góp
nhất định, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, phân tán rủi ro, đa dạng hóa đối
tượng cho vay và tăng lợi nhuận.
Về quy mô CVTD, có thể nhận thấy trong giai đoạn 2011-2013, quy mô của các
khoản CVTD tại chi nhánh Nam Hà Nội đã có sự thay đổi qua các năm. Dư nợ CVTD
có sự tăng trưởng đáng khích lệ trong năm 2012, doanh số CVTD có sự tăng trưởng
qua các năm về tỉ trọng, cho thấy CVTD vẫn đang được NHNo&PTNT – Chi nhánh
Nam Hà Nội quan tâm và mở rộng mặc dù trong bối cảnh nền kinh tế nước nhà còn
gặp rất nhiều khó khăn, điều đó cho thấy một sự ổn định cần thiết mà CVTD mang lại
cho chi nhánh.
Về khả năng thu hồi vốn của chi nhánh, tỉ trọng thu nợ CVTD tuy có giảm sút
trong năm 2012 nhưng đã tăng mạnh trong năm 2013 cho thấy khả năng thu hồi nợ
cũng như khả năng quản lí các khoản cho vay của ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh
Nam Hà Nội đã và đang được cải thiện đáng kể. Đó là cơ sở vững chắc để ban lãnh
đạo NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội tin tưởng rằng CVTD sẽ còn được mở
rộng và phát triển hơn nữa trong tương lai.
Về hiệu quả của các khoản CVTD tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội,
thu nhập từ CVTD tuy không có sự tăng trưởng mạnh mẽ nhưng lại chiếm tỉ trọng
không nhỏ, đóng góp một phần không nhỏ trong cơ cấu doanh thu của chi nhánh. Chi
56
nhánh đã rất biết cách khai thác nguồn lợi từ CVTD trong bộ phận dân cư đông đúc tại
một vị trí địa lý đầy tiềm năng.
Về tỉ lệ thu nhập từ CVTD, năm 2012 có sự suy giảm so với năm trước tuy nhiên
đã tăng trong năm 2013. Thu nhập mà CVTD đem lại năm 2011 là khá khiêm tốn so
với các hoạt động và dịch vụ khác tại ngân hàng nhưng trong hai năm 2012 và năm
2013 lại chiếm tỉ trọng khá lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng. Đây là tín hiệu tốt
cho thấy vai trò và vị trí của CVTD trong hoạt động của ngân hàng ngày càng được
chú trọng.
Chất lượng CVTD được nâng cao không chỉ mang lại nguồn thu nhập cao và uy
tín cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, cho người tiêu dùng
và những khách hàng khác của ngân hàng. CVTD góp phần mang lại hiệu quả kinh tế
đối với người tiêu dùng nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung. CVTD khuyến
khích người tiêu dùng tiêu thụ hàng hoá cũng là tạo động lực kích thích đầu tư và tăng
cường mối quan hệ giao dịch giữa các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và các
NHTM, bởi một lý do đơn giản là khi các nhà sản xuất kinh doanh tiêu thụ được hàng
hoá thì khả năng trả nợ các khoản vay NH là rất lớn. Đồng thời, nó còn nâng cao được
chất lượng cuộc sống cho người dân, góp phần thực hiện chủ trương kích cầu của Nhà
nước, mở rộng sản xuất, mở rộng tiêu dùng.
Tóm lại, thời gian qua NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội đã đạt được
những kết quả khả quan trong việc nâng cao chất lượng CVTD. Tuy nhiên, những kết
quả này vẫn chưa xứng đáng với tiềm năng và vị thế của chi nhánh, sản phẩm CVTD
của chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế cần phải được khắc phục.
2.5.2. Những hạn chế
Tuy đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận song có thể nhận thấy CVTD của
NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế.
Thứ nhất, tỉ trọng dư nợ CVTD tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội mới
chỉ đạt dưới 13% so với tổng dư nợ cho vay và tỉ trọng doanh số mặc dù có tăng
trưởng nhưng vẫn chỉ dưới 16% so với tổng doanh số cho vay, một con số còn quá ít
đối với một ngân hàng có vị thế như NHNo&PTNT, đó là điều mà chi nhánh Nam Hà
Nội cần nghiêm túc xem xét và điều chỉnh trong thời gian tới.
Thứ hai, vòng quay vốn tín dụng của NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội
giai đoạn này chỉ trong khoảng 0,92 – 1,22 vòng, con số rất khiêm tốn này cho thấy
tốc độ quay vòng vốn của chi nhánh là chưa thực sự tốt. Chi nhánh cũng rất cần cân
đối cơ cấu nguồn vốn sao cho tương xứng với cơ cấu cho vay để tránh được các rủi ro
57

về thanh khoản và sự quản lí các khoản vay có thời gian thu hồi vốn lâu này cũng rất
cần được nâng cao.
Thứ ba, tỉ lệ nợ quá hạn mặc dù đã có sự chuyển biến giảm dần nhưng vẫn rất
cao, hơn 6%, chi nhánh cần phải theo dõi sát sao đến các khoản vay để có thể ngăn
ngừa các tình huống bất lợi xảy ra ảnh hưởng đến khả năng trả nợ, tác động trực tiếp
đến sự an toàn, lành mạnh trong hoạt động ngân hàng này.
Thứ tư, một số trường hợp khách hàng đã có ý kiến về thái độ phục vụ tư vấn và
sự thiếu chuyên nghiệp của một số nhân viên nói chung và CBTD trẻ tuổi nói riêng
chưa có nhiều kinh nghiệm, mặc dù đã được các CBTD khác nhanh chóng giúp đỡ và
giải đáp tuy nhiên điều này chắc chắn đã tác động không tốt tới tâm lý và độ hài lòng
của các khách hàng khó tính này. Ngân hàng cần chú trọng hoàn thiện hơn về văn hóa
doanh nghiệp, đem lại cho khách hàng sự tin tưởng và hài lòng.
Thứ năm, khách hàng CVTD tại chi nhánh chưa đa dạng, chủ yếu là một số nhóm
đối tượng công nhân viên chức.
Thứ sáu, ngân hàng mới chỉ có một số sản phẩm CVTD cơ bản, chưa có sự khác
biệt nổi bật so với các ngân hàng khác.
Thứ bảy, chính sách lãi suất chưa thực sự đa dạng và nhạy cảm với xu thế lãi suất
CVTD trên thị trường. Ngân hàng chưa có chính sách ưu đã lãi suất với các đối tượng
khách hàng thường xuyên thân thiết và có tín nhiệm đối với ngân hàng.
Thứ tám, công tác thu thập hồ sơ, tài liệu phục vụ công tác thẩm định làm chưa
được tốt, chủ yếu là cách thức thủ công, chưa hệ thống. Một số thông tin, tài liệu
khách hàng cung cấp còn mơ hồ, chưa chính xác, CBTD mất nhiều thời gian để xác
minh và chỉnh lý. Bên cạnh đó khả năng thẩm định của một số CBTD vẫn còn hạn chế.
Công tác kiểm tra giám sát sau cho vay vẫn còn lỏng lẻo dẫn đến khách hàng sử dụng
vốn vay không đúng mục đích, chậm trả nợ vốn vay. Đây là một thực tế ở Việt Nam
hiện nay mà khó có thể khắc phục ngay được trong ngắn hạn.
Thứ chín, thủ tục cho vay chưa thực sự linh hoạt gây ra sự chậm trễ, tốn chi phí
của cả ngân hàng và khách hàng. Điều này khiến khách hàng không hài lòng và nhiều
khi không đáp ứng được kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Thông qua những đánh giá và nhận xét về những kết quả và hạn chế của hoạt
động CVTD nêu trên, ban lãnh đạo chi nhánh cần tìm ra những phương hướng để có
thế tiếp tục phát huy những thành tựu đã đạt được và đề ra những biện pháp loại bỏ
những hạn chế còn tồn tại giúp nâng cao chất lượng CVTD cũng như tăng hiệu quả
hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội.
58
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.5.3.1. Nguyên nhân khách quan
Môi trƣờng kinh tế
Trong những năm qua, tình hình kinh tế có nhiều biến động và diễn biến phức
tạp, những dư âm của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu và cuộc khủng hoảng nợ
công dường như vẫn còn sức tác động không hề nhỏ một cách trực tiếp và gián tiếp
đến nền kinh tế trong nước, gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động của chi nhánh, đồng thời
cũng tác động sâu sắc tới đời sống của nhân dân, ảnh hưởng tới thu nhập, công việc
của người lao động, gây khó khăn trong việc khách hàng trả nợ một cách đầy đủ và
đúng hạn. Từ đó gây ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động CVTD của chi nhánh.
Môi trƣờng pháp lý
Môi trường pháp lý có ảnh hưởng lớn đến chất lượng cho vay nói chung và
CVTD nói riêng. Đối với TSĐB là bất động sản, tốc độ cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất ở, quyền sở hữu nhà ở và các thủ tục liên quan sang tên, nộp thuế rất chậm
gây khó khăn cho người có nhu cầu vay vốn. Do vậy, nhiều người mặc dù có tài sản
hợp pháp nhưng chưa được cấp giấy chứng nhận, có nhu cầu vay vốn hợp lý và khả
năng trả nợ nhưng không thể vay được vốn vì không có TSĐB. Mặt khác, các thủ tục
pháp lý liên quan đến TSĐB như công chứng hợp đồng thế chấp, đăng ký/xoá đăng ký
giao dịch bảo đảm hiện nay rất phiền hà, mất nhiều thời gian và chi phí, điều này gây
tâm lý e ngại cho người dân mỗi khi có nhu cầu vay vốn, do đó họ thường tìm đến vay
vốn của người thân hoặc thậm chí vay của tư nhân kể cả trong trường hợp lãi suất cao
hơn nhiều so với ngân hàng.
Bên cạnh đó là các thủ tục liên quan đến việc xử lý TSĐB để thu hồi nợ gặp rất
nhiều khó khăn, chưa bảo vệ quyền lợi của người cho vay, sự hỗ trợ của các cơ quan
liên quan trong việc thu hồi nợ: toà án, thi hành án chưa hiệu quả và nhanh chóng.
Ngoài ra, còn tùy thuộc vào chính sách, chủ trương của Nhà nước mà Chính phủ/
NHNN ban hành những văn bản luật khác nhau, trong đó quy định mở rộng hay thu
hẹp CVTD, do vậy ít nhiều cũng có ảnh hưởng đến chất lượng CVTD xét trên một vài
khía cạnh nào đó.
Môi trƣờng văn hoá
Đây là nhân tố có ảnh hưởng nhiều tới hoạt động CVTD của các ngân hàng nói
chung và NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội nói riêng, bởi thói quen tâm lý tiêu
dùng của người dân Việt Nam là rất tiết kiệm và chưa quen sử dụng các dịch vụ ngân
hàng, đặc biệt là những người dân ở nông thôn. Khi có nhu cầu để sửa chữa nhà cửa,
đầu tư, kinh doanh hay nhất là những người có nhu cầu mua sắm, họ thường không
59

thích đi vay hay ngại tiếp xúc với nguồn vốn của ngân hàng vì cho rằng nó phức tạp.
Mà thay vào đó, họ thường đã có tích lũy từ lâu nên phần lớn họ chờ tích luỹ đủ mới
tiêu dùng. Do vậy, muốn mở rộng hoạt động CVTD trong thời gian tới thì chi nhánh
cần có biện pháp tìm cách tác động vào tâm lý của người dân, cho họ thấy rõ được
những tiện ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và sản phẩm CVTD của ngân
hàng nói riêng, để các sản phẩm CVTD của ngân hàng dần được nhiều người biết đến
và tin dùng.
Đối thủ cạnh tranh
Mặc dù với vị thế là ngân hàng lớn hàng đầu Việt Nam, NHNo&PTNT cũng
không thể tránh khỏi sự cạnh tranh của các đối thủ trên thị trường. Hiện nay có rất
nhiều ngân hàng cổ phần, các tổ chức tín dụng phi ngân hàng và ngân hàng liên doanh
nước ngoài hoạt động, tập trung đông đặc biệt là ở thủ đô đã tạo nên sự cạnh tranh gay
gắt này. Đặc biệt các ngân hàng rất chú trọng đối với mở rộng cũng như nâng cao chất
lượng CVTD với nhiều sản phẩm đa dạng, phong phú vì CVTD đem lại nguồn thu
nhập lớn cho ngân hàng. Điều này tạo áp lực rất lớn cho NHNo&PTNT nói chung và
Chi nhánh Nam Hà Nội nói riêng là làm thế nào để có thể thu hút được nhiều khách
hàng đến với mình, tin cậy sử dụng dịch vụ của mình.
Các nhân tố từ phía khách hàng
Về đạo đức của khách hàng: Nhiều khách hàng không trung thực khi làm thủ tục
hồ sơ vay vốn, lấy xác nhận thu nhập nhiều lần để vay nhiều ngân hàng khác nhau, ý
thức trả nợ ngân hàng kém, nhiều trường hợp khách hàng còn có chủ định không trả
nợ cho ngân hàng từ đầu.
Về khả năng tài chính của khách hàng: Nhiều trường hợp khách hàng không có
kế hoạch chi tiêu hợp lý hay bị mất việc làm không còn nguồn thu để trả nợ, gây ảnh
hưởng đến công tác thu nợ của cán bộ tín dụng.
Về thái độ hợp tác của thủ trưởng tại các cơ quan, đơn vị có cán bộ công nhân
viên vay vốn: Hiện nay, giấy đề nghị vay vốn tiêu dùng của đối tượng vay là cán bộ
công nhân viên đều phải có xác nhận của thủ trưởng các cơ quan, đơn vị chủ quản.
Nếu thủ trưởng các cơ quan, đơn vị nhận thức được lợi ích thiết thực mà ngân hàng
mang đến cho cán bộ công nhân viên của họ thì việc xác nhận này nhanh chóng,
CBTD đến thẩm định cũng thuận lợi hơn. Tuy nhiên, nếu thủ trưởng các cơ quan, đơn
vị đó chỉ thấy những mặt không tiện lợi của hình thức CVTD như người đi vay phải
đến ngân hàng giao dịch trong giờ làm việc, hàng tháng phải đến ngân hàng trả nợ,
mất nhiều thời gian hoặc họ sợ liên quan trách nhiệm nên không ký xác nhận cho vay
thì công tác tín dụng trở nên khó khăn hơn.
60
2.5.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Định hƣớng phát triển
Mặc dù CVTD đêm lại nhiều lợi ích nhưng NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà
Nội vẫn chưa thực sự chú trọng phát triển mở rộng hoạt động cho vay này, do đó
không có các chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ nói chung và CVTD nói riêng
hướng tới một bộ phận đông đảo các khách hàng tiềm năng. Hiện nay chi nhánh vẫn
còn khá e ngại và chậm đưa ra các sản phẩm CVTD mới mẻ sáng tạo và phù hợp với
nhiều nhu cầu đang tiềm ẩn trên thị trường.
Quy trình cho vay
Có ý kiến khách hàng phản hồi với chi nhánh rằng quy trình cho vay của chi
nhánh hiện còn phức tạp, kém sự linh hoạt nên chi nhánh cần có những biện pháp cải
thiện đặc biệt là trong khâu hướng dẫn khách hàng thiết lập hồ sơ vay vốn, các yêu cầu
về hồ sơ vay vốn vẫn còn những tồn tại không cần thiết như các mẫu điền thông tin,
mẫu thẩm định chưa có sự rõ ràng, nội dung nêu ra trong các mẫu phức tạp, dễ gây
nhầm lẫn, hiểu lầm cho khách hàng. Vì nó là nguyên nhân dẫn đến sự chậm trễ, giải
ngân không kịp thời, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và khiến khách
hàng không hài lòng và ảnh hưởng tới chất lượng cho vay của chi nhánh.
Sản phẩm cho vay tiêu dùng
Các loại hình sản phẩm CVTD mà chi nhánh cung ứng mới chỉ phát triển mạnh ở
các sản phẩm truyền thống và cơ bản các ngân hàng khác trên địa bàn đã thực hiện như
mua nhà, mua ô tô, mua các đồ dùng gia đình. Ngoài ra sản phẩm hỗ trợ cho vay du
học tại chi nhánh chỉ chiếm tỉ trọng rất nhỏ và ngày càng có xu hướng giảm sút. Điều
đó không tạo được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác. Đây là một điểm
rất đáng quan tâm và chú ý đối với ngân hàng trong giai đoạn phát triển sắp tới.
Khả năng thu thập và xử lý thông tin
Việc thu thập thông tin về mỗi khoản vay của ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn,
thông tin thu thập được còn hạn chế, ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng đánh giá về
khoản vay của các cán bộ tín dụng của chi nhánh. Điều này dẫn đến việc làm giảm
chất lượng CVTD của ngân hàng. Hiện tại hệ thống công nghệ thông tin của Ngân
hàng cũng chỉ cung cấp được những thông tin cơ bản về khách hàng như số chứng
minh thư, điện thoại, địa chỉ, nơi công tác,… mà những thông tin này thường xuyên
biến động nên chất lượng báo cáo thông tin nội bộ thường không cao. Để cho vay có
chất lượng, cán bộ cho vay cần phải có được những thông tin đáng tin cậy, phân tích
và xử lý chính xác rất nhiều thông tin liên quan. Các thông tin này giúp cán bộ cho vay
chủ động trong việc cung cấp tín dụng và đánh giá rủi ro một cách chính xác hơn về
61

các khoản tín dụng của mình. Thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời giúp ngân hàng
ngăn chặn những rủi ro tiềm năng và giữ được khách hàng tốt. Tuy nhiên nguồn cung
cấp những thông tin này chưa được ngân hàng tích cực thiết lập để cán bộ tín dụng có
những quyết định cho vay đúng đắn trong thời gian ngắn.
Chất lƣợng nguồn nhân lực
Cán bộ của chi nhánh có nhiều cán bộ trẻ nhiệt huyết năng động, nhưng đây cũng
chính là nhược điểm của chi nhánh vì những cán bộ này công tác trong ngành ngân
hàng chưa lâu, còn thiếu kinh nghiệp thực tế. Khi xảy ra các tình huống bất ngờ,
CBTD thiếu kinh nghiệm sẽ khó giải quyết một cách nhanh chóng. Hơn nữa, CBTD
trẻ, tâm lý còn e dè, nhiều khi làm thời gian cho vay kéo dài, việc đưa ra quyết định
chính xác thật sự là gánh nặng và áp lực đối với họ. Một số cán bộ còn yếu kém ở trình
độ vi tính và ngoại ngữ, điều này thể hiện ở sự bị động, lúng túng trong giao tiếp, chưa
đáp ứng đuợc đòi hỏi ngày càng cao và chưa biết gợi mở nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, số lượng cán bộ tín dụng được phân bổ trong lĩnh vực này còn rất ít do vậy
một CBTD phải quản lý nhiều khách hàng cùng một lúc, trong khi bản thân chưa có
nhiều kinh nghiệm, điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng CVTD của chi nhánh.
Hoạt động Marketing của Ngân hàng
Hiện tại, chi nhánh chưa chú trọng phát triển sản phẩm mới trong mảng CVTD
nên còn nhiều hạn chế trong việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của chi nhánh, hầu
như các bộ phận tự mình đảm nhiệm công tác marketing. Sự quản lí nội bộ cũng như
sự phối hợp giữa các bộ phận của chi nhánh vẫn còn hạn chế, chưa phát huy được hết
vai trò và hiệu quả của lực lượng lao động đầy tiềm năng này.
62
Qua những số liệu thu thập được, chương 2 khóa luận đã khái quát được thực
trạng hoạt động CVTD tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội giai đoạn năm
2011-2013 bằng việc phân tích tình hình cho vay tiêu dùng, thu nợ và dư nợ cho vay
tiêu dùng, đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng thông qua một số chỉ tiêu tài chính.
Nhờ đó thấy được thực trạng cho vay tiêu dùng cũng như những thành tựu đạt được
hay những hạn chế còn tồn tại của chi nhánh. Những đánh giá này sẽ là nền tảng để
chương 3 của khóa luận đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng CVTD tại
NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội.
63

CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI
3.1. Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung của NHNo&PTNT
Trong những năm tới, NHNo&PTNT xây dựng những định hướng chung sau:
Giữ vững vị thế là ngân hàng thương mại lớn nhất đứng đầu trong hệ thống ngân
hàng; là trụ cột trong đầu tư vào nền kinh tế và ưu tiên phát triển kinh tế nông thôn.
Tập trung xây dựng NHNo&PTNT Việt Nam thành tập đoàn tài chính.
Huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước để phục vụ đầu tư kinh tế, đặc
biệt phát triển nông nghiệp, nông thôn.
Duy trì mức tăng trưởng tín dụng hợp lý kết hợp với phát triển và mở rộng các
sản phẩm dịch vụ khác.
Mở rộng cho vay khép kín từ sản xuất đến chế biến, tiêu thụ. Tập trung vào các
nông sản hàng hóa xuất khẩu mang lại ngoại tệ cho nền kinh tế như thủy sản, cà phê,
hồ tiêu, điều, cao su, gạo.
Không ngừng đổi mới và phát triển công nghệ ngân hàng, cung cấp ngày càng đa
dạng các sản phẩm tín dụng, tiện ích và nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ đáp
ứng yêu cầu cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế.
3.2. Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT – Chi
nhánh Nam Hà Nội
Để có thể tồn tại và phát triển bắt kịp xu hướng trong nền kinh tế hiện nay,
NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội đã và đang đổi mới để tiến tới định hướng
phát triển toàn diện và phù hợp hơn. Cụ thể là trong thời gian sắp tới, Chi nhánh Nam
Hà Nội dựa trên định hướng chung của NHNo&PTNT để đưa ra một số nhiệm vụ
trọng tâm cần thực hiện nhằm mục tiêu củng cố vị thế, nâng cao sức cạnh tranh và mở
rộng thị phần của ngân hàng.
Thứ nhất, về công tác huy động vốn, ban lãnh đạo chi nhánh chủ trương phát
triển nguồn vốn ổn định, tiếp tục áp dụng các biện pháp tích cực, đẩy mạnh công tác
tiếp thị để tăng cường huy động vốn đặc biệt khai thác từ nguồn tiền gửi dân cư, tiền
gửi doanh nghiệp và các tổ chức khác trong nền kinh tế. Áp dụng các chương trình huy
động vốn với lãi suất linh hoạt, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tư vấn khách
hàng sử dụng bán chéo các sản phẩm dịch vụ, gia tăng nguồn thu phí dịch vụ. Bên
cạnh đó phát động các phong trào thi đua tới các phòng ban về huy động vốn, giữ ổn
64
định nguồn tiền gửi của khách hàng hiện có và động viên, khen thưởng kịp thời tới cán
bộ hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Thứ hai, về hoạt động tín dụng, áp dụng các biện pháp để thu hồi, xử lý nợ xấu,
tiếp tục thực hiện cơ cấu và gia hạn nợ cho doanh nghiệp, tạo điều kiện để doanh
nghiệp tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh, có nguồn thu để trả nợ cho ngân hàng.
Tích cực xử lý rủi ro đối với các khách hàng đủ điều kiện xử lý rủi ro, tập trung thu hồi
các khoản nợ đã xử lý rủi ro như: phân công cụ thể các cán bộ tín dụng quản lý nợ đã
xử lý rủi ro, giao khoán và tính chỉ tiêu thu nợ đã xử lý rủi ro trong khoán lương hàng
tháng. Tiến hành phân tích đánh giá đối với tất cả các khách hàng có quan hệ tín dụng
với chi nhánh, qua đó thực hiện việc sàng lọc khách hàng để duy trì khách hàng tốt, rút
dần dư nợ đối với những cá nhân có tình hình tài chính yếu kém và những doanh
nghiệp sản xuất kinh doanh không ổn định. Thực hiện tốt chính sách khách hàng, duy
trì mối quan hệ với khách vay vốn lớn, chú trọng đầu tư cho những dự án khả thi, có
tín nhiệm trong quan hệ với ngân hàng. Đồng thời, để đảm bảo cạnh tranh tốt phải
nhanh nhạy, ngân hàng cần bám sát mặt bằng lãi suất thị trường, lãi suất NHTM khác
trên địa bảo để điều chỉnh kịp thời. Bên cạnh đó cần nâng cao chất lượng công tác
kiểm tra kiểm soát, đặc biệt là công tác kiểm tra sau cho vay, bám sát khách hàng,
quản lý nguồn thu để thu nợ kịp thời.
Thứ ba, về công tác tài chính, tìm kiếm các biện pháp để tăng thu dịch vụ: đa
dạng hóa các sản phẩm dịch vụ; chú trọng công tác phát hành thẻ, quản lý an toàn hoạt
động của các máy ATM, xử lý các nghiệp vụ liên quan đến thẻ; tìm kiếm các dự án trở
thành ngân hàng phục vụ nhằm thu hút nguồn ngoại tệ và thu phí dịch vụ; tăng thu từ
nghiệp vụ bảo lãnh…Quản lý, sử dụng có hiệu quả tài sản, công cụ hiện có; lựa chọn
mua sắm tài sản công cụ phục vụ thiết thực cho yêu cầu kinh doanh; thực hành tiết
kiệm chống lãng phí. Tận thu các khoản phải thu, tiết kiệm chi phí.
Thứ tư, tăng cường đào tạo kỹ năng chuyên môn, nâng cao nghiệp vụ, áp dụng
các hình thức đào tạo cán bộ phù hợp gắn với phát triển từng nghiệp vụ. Xây dựng
được đội ngũ cán bộ có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ
luật, tinh thần trách nhiệm cao và có đủ bản lĩnh và năng lực chuyên môn để hoàn
thành tốt công việc đảm nhiệm. Đổi mới phong cách phục vụ, với không khí làm việc
vui tươi, niềm nở, thân thiện, tận tình với khách hàng, thường xuyên kiểm tra, chấn
chỉnh tác phong giao dịch của cán bộ, giảm thiểu các thủ tục phiền hà, thiếu khoa học,
chậm trễ nhằm mang lại lợi ích tối đa cho ngân hàng và khách hàng.
3.3. Định hƣớng cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội
Hoạt động tín dụng trong ngân hàng có vai trò rất quan trọng, góp phần lớn vào
thu nhập của ngân hàng. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng cho vay nói chung và chất
65

lượng CVTD nói riêng là một yêu cầu mang tính chiến lược đối với NHNo&PTNT –
Chi nhánh Nam Hà Nội. Dựa trên xu thế phát triển của nền kinh tế cũng như thực lực,
yêu cầu phát triển của chi nhánh, đối với CVTD, định hướng phát triển của chi nhánh
Nam Hà Nội đã được đề ra như sau:
Thứ nhất, đa dạng hóa sản phẩm CVTD, đồng thời liên kết chặt chẽ với các nhà
đầu tư, nhà cung cấp sản phẩm tiêu dùng, các văn phòng tư vấn du học nhằm hoàn
thiện các sản phẩm CVTD hiện có. Đồng thời củng cố và hoàn thiện các quy chế, quy
trình cho vay, cụ thể hơn đối với từng sản phẩm CVTD sao cho phù hợp với hoạt động
thực tế của ngân hàng và nhu cầu khách hàng.
Thứ hai, nâng cao hiệu quả công tác quản lý nợ nhằm đảm bảo giảm thiểu rủi ro
trong CVTD, hạn chế phát sinh nợ quá hạn, nợ xấu đến mức thấp nhất. Trong thời gian
tới, giảm tỉ lệ nợ quá hạn nhóm 2, đồng thời xóa bỏ hoàn toàn nợ nhóm 3, 4, 5.
Thứ ba, mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch, nâng cao chất lượng của đội
ngũ cán bộ tín dụng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như trau dồi khả năng
ngoại ngữ để từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng CVTD. Bên cạnh đó phát triển mở
rộng đối tượng khách hàng CVTD tiềm năng, nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng
và ngân hàng.
Thứ tư, thực hiện hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng
quản lý, kiểm soát thông tin khách hàng và đẩy mạnh việc quảng bá, giới thiệu các sản
phẩm CVTD, nhấn mạnh những điểm khác biệt của sản phẩm cho khách hàng.
3.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT – Chi
nhánh Nam Hà Nội
CVTD ngày càng thể hiện vai trò và tầm quan trọng trong việc đóng góp vào
doanh thu cũng như vào sự ổn định và phát triển của NHNo&PTNT nói chung và chi
nhánh Nam Hà Nội nói riêng. Dưới đây là một số giải pháp có thể góp phần nâng cao
chất lượng CVTD tại chi nhánh Nam Hà Nội.
3.4.1. Giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất trong việc thực hiện bất kỳ mục
đích nào của con người, do chính con người đặt ra. Con người vừa là trung tâm, vừa là
nền tảng để phát hiện, đánh giá và hạn chế kịp thời những rủi ro nhưng đồng thời cũng
là nguyên nhân gây ra tổn thất tín dụng từ những rủi ro xuất phát từ yếu tố đạo đức,
năng lực yếu kém.
NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội cần quan tâm đúng mức việc đào tạo từ
cơ bản đến chuyên sâu về từng nghiệp vụ cụ thể. Tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề
trao đổi các bài học kinh nghiệp liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ tín dụng. Cập
66
nhật kiến thức về nghiệp vụ và tập huấn các quy định pháp luật mới. Ngoài ra, cần tổ
chức đội ngũ giảng dạy là các chuyên gia bên ngoài, các cán bộ chuyên viên tín dụng
có kinh nghiệm của các ngân hàng, biên soạn và cập nhật giáo trình giảng dạy mang
tính thực tiễn, trang bị cơ sở vật chất, phương tiện giảng dạy, tổ chức kiểm tra nghiêm
túc, khuyến khích tinh thần học tập bằng cơ chế khen thưởng đề bạt.
Thực tế cho thấy cường độ làm việc của các CBTD trong thời gian qua la khá
căng thẳng, thậm chí việc làm thêm ngoài giờ cũng khá phổ biến.Và điều này đã dẫn
đến những hạn chế các hoạt động tiếp xúc với khách hàng, kiểm tra và kiểm soát các
khoản cho vay. Vì vậy, để đảm bảo an toàn tín dụng, đủ nhân lực để đón bắt các cơ hội
kinh doanh mới thì việc tăng cường cả về số lượng và chất lượng sẽ giúp cho ngân
hàng đảm bảo nhịp độ tăng trưởng tín dụng và cả chất lượng tín dụng.
Ngân hàng cũng cần phải chú trọng nhiều hơn, đòi hỏi cao hơn và có thái độ rõ
ràng hơn đối với CBTD nhằm hạn chế rủi ro trong cho vay như: yêu cầu những cán bộ
có liên quan đến hoạt động CVTD phải thường xuyên nghiên cứu, học tập, nắm vững,
thực hiện đúng các quy định hiện hành và phải không ngừng nâng cao năng lực chuyên
môn nghiệp vụ, nhất là những cán bộ trẻ chưa có kinh nghiệm. Bên cạnh đó, yêu cầu
mỗi cán bộ ngân hàng phải luôn tu dưỡng về phẩm chất đạo đức, nêu cao ý thức trách
nhiệm. Cán bộ ở cương vị càng cao thì càng phải gương mẫu.
Ngân hàng cũng cần phải có chế độ đãi ngộ, khen thưởng hợp lý, công bằng: đối
với cán bộ có thành tích xuất sắc thì nên được biểu dương, khen thưởng cả về mặt vật
chất lẫn tinh thần tương xứng với kết quả mà họ mang lại, kể cả việc nâng lương trước
thời hạn hoặc đề bạt lên vị trí cao hơn; đối với cán bộ có sai phạm thì tùy theo mức độ
mà có thể giáo dục thuyết phục hoặc xử lý kỷ luật.
Ngoài ra, ngân hàng phải thường xuyên liên kết, tổ chức các khóa đào tạo về
chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao trình độ. Nếu chưa gửi người đi đào tạo kịp thời
thì có thể đào tạo tại chỗ, các giảng viên là các lãnh đạo phòng hay các chuyên viên có
kinh nghiệm. Và ngân hàng cũng cần mở các lớp học bồi dưỡng về ngoại ngữ nhằm
rèn luyện và nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên để phục vụ cho nhóm khách
hàng có vốn đầu tư nước ngoài. Đồng thời, ngân hàng không thể bỏ qua việc xây dựng
chính sách đãi ngộ nhân sự, thực hiện cơ chế tài chính thông thoáng nhằm thu hút
được nhân tài và duy trì đủ nhân lực chất lượng có thể đảm trách các hoạt động tín
dụng của ngân hàng. Số lượng cán bộ tín dụng có kinh nghiệm hiện nay tại các phòng
giao dịch của NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội luôn thiếu, trong khi các ngân
hàng mới thành lập lại thu hút nhân sự với chính sách đãi ngộ tốt hơn đã dẫn đến tình
trạng “chảy máu chất xám” nhất là trong tình hình khan hiếm nhân lực trong ngành tài
67

chính ngân hàng như hiện nay. Đứng trước tình hình như vậy, việc xây dựng chính
sách đãi ngộ để thu hút nhân sự là vấn đề bức thiết và cấp bách.
3.4.2. Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả
Bên cạnh chú trọng vào đào tạo nguồn nhân lực thì xây dựng chính sách khách
hàng là việc nên làm trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện
nay. Một ngân hàng không thể thu hút được nhiều khách hàng nếu không hiểu nhu cầu
của khách hàng là gì. Khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng trong hoạt động của
ngân hàng. Xây dựng chính sách, phân nhóm khách hàng hợp lý để có những ưu đãi
phù hợp nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới theo hướng đa dạng
hóa khách hàng, phân tán rủi ro. Những biện pháp cụ thể là:
Thứ nhất, phân đoạn khách hàng trên thị trường thành 2 nhóm khách hàng mục
tiêu gồm nhóm khách hàng hiện tại và nhóm khách hàng lâu dài:
Nhóm khách hàng hiện tại: Đây là nhóm khách hàng mà chi nhánh có thể nắm
bắt thông tin một cách tương đối chính xác vì các khách hàng này đang làm trong các
đơn vị có quan hệ tín nhiệm và trả lương qua tài khoản tại chi nhánh. Nhóm khách
hàng này cọ có mức thu nhập bình quân tương đối ổn định và khả năng trả nợ được
đảm bảo. Từ đó công việc thẩm định nhóm khách hàng này sẽ đơn giản và thuận tiện
hơn, giảm thiểu được chi phí do họ làm việc trong các đơn vị mà chi nhánh đã nắm rõ
được tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó cũng giảm được đáng
kể thời gian cho việc giám sát khoản vay do chi nhánh thu nợ trực tiếp qua tài khoản
lương tại ngân hàng.
Nhóm khách hàng lâu dài: Để mở rộng hoạt động CVTD, ngoài việc tập trung
vào nhóm khách hàng mục tiêu hiện tại, chi nhánh nên quan tâm đến việc phát triển
nhóm khách hàng mục tiêu lâu dài, vì đây là những khách hàng tiềm năng. Đó là đoạn
thị trường được cấu thành bởi những người có mức thu nhập trung bình, ổn định và
phần lớn đang làm trong các doanh nghiệp, tổ chức chưa trả lương qua tài khoản tại
NHNo&PTNT. Do vậy, chi nhánh cần có chiến lược thu hút lượng khách hàng này mở
TKTG cá nhân để trả lương hoặc TKTG thu nhập từ hoạt động kinh doanh. Việc này
không chỉ thuận tiện cho khách hàng mà còn đem lại lợi ích cho ngân hàng như tăng số
lượng TKTG mở tại ngân hàng, tăng số dư tiền gửi, tăng doanh thu từ các khoản phí
dịch vụ, tăng dịch vụ thanh toán chuyển khoản qua các ngân hàng khác hệ thống.
Thông qua việc khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng, CBTD có thể kiểm tra nguồn
tiền vào/ra trong tài khoản và số dư thường xuyên của khách hàng. Khi đó sẽ hạn chế
tối đa việc phát sinh nợ quá hạn do khách hàng quên không trả nợ gốc và lãi đúng hạn.
68
Thứ hai, áp dụng chính sách khách hàng ưu đãi. Lãi suất là công cụ nhạy cảm
nhất, bởi vì khi khách hàng vay vốn điều trước tiên họ quan tâm chính là tiền lãi mà họ
phải trả, do đó cần có chính sách lãi suất phù hợp vừa thu hút được khách hàng, vừa
tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Năm bắt tâm lý tiêu dùng của người dân, từ đó tạo ra
sự hấp dẫn cho khách hàng, ngân hàng nên phân loại khách hàng ưu đãi thông qua việc
đánh giá quan hệ khách hàng với ngân hàng, xếp hạng: hạng đặc biệt, hạng nhất, hạng
nhì, hạng ba.
Đối với những khách hàng đang có một khoản tiết kiệm ở ngân hàng nhưng
không muốn sử dụng tới thì có thể dùng khoản tiền đó làm thế chấp cho một khoản
vay tiêu dùng với mức lãi suất ưu đãi. Ngoài ra còn có một số cưu đãi như ưu đãi về
cấp thấu chi tài khoản vãng lai bằng VNĐ, ưu đãi về tỉ giá trong quan hệ với khách
hàng bán ngoại tệ cho ngân hàng. Việc áp dụng chế độ ưu đãi dựa theo mức độ tín
nhiệm trong hoạt động tín dụng, thời gian cấp ưu đãi cụ thể với từng loại xếp hạng, sau
khi hết thời gian ưu đãi cần thông báo tới khách hàng sớm.
Đối với vay cá nhân để giảm thiểu các khoản lãi phải trả, ngân hàng nên tư vấn
cho khách hàng biết họ nên lựa chọn thời hạn vay và hạn mức vay nào là hợp lý nhất ,
khất toán càng sớm càng tốt và quan trọng hơn là phải hoạch định tài chính tốt cho
việc thanh toán các khoản vay để tránh chi phí phát sinh do quá hạn trả nợ.
Chi nhánh cần nghiên cứu đầu tư hệ thống chấm điểm khách hàng tự động, căn
cứ trên mức độ xếp hạng (căn cứ thông tin về nhân thân, nguồn thu nhập và sản phẩm
dự định vay và một số yếu tố khác) mà khách hàng có mức lãi suất tương ứng. Đồng
thời nếu là khách hàng xếp hạng tốt, có quan hệ tín dụng với ngân hàng lâu, không có
nợ khó đòi tại tại các ngân hàng hoặc TCTD khác thì ngân hàng sẽ giảm lãi suất, cấp
hạn mức cao và không phải thẩm định lại hồ sơ lần hai khi vay theo hạn mức tín dụng.
Đồng thời, để khách hàng được xếp hạng tín dụng một cách chính xác, ngân hàng nên
yêu cầu người vay cung cấp các thông tin cho ngân hàng đầy đủ, trung thực, chi tiết
như thế sẽ có lợi cho người vay và ngân hàng.
Thứ ba, yếu tố tâm lý của khách hàng, phong tục tập quán cũng nên được quan
tâm một cách đặc biệt và có hệ thống theo dõi tập trung trên toàn hệ thống. Thu thập
thông tin từ những nhân viên/ bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để có chính
sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Thường xuyên trao đổi,
thăm dò ý kiến khách hàng để có được góp ý hữu ích và tạo mối quan hệ tốt đẹp.
Thứ tư, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ ngân hàng. Đây là
biện pháp hiệu quả trong việc thu hút và sử dụng vốn, qua đó cũng nâng cao năng lực
của ngân hàng. Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực có liên quan đến khách
hàng như: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho
69

khách hàng hiệu quả, phong cách, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lòng khách hàng,
nơi giao dịch sạch sẽ, thuận tiện.
3.4.3. Xây dựng văn hóa giao dịch của NHNo&PTNT
Để có thể làm cho khách hàng hài lòng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng cần
xây dựng một văn hóa giao dịch riêng, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Mỗi khi
giao dịch với ngân hàng, khách hàng đều đánh giá và ghi nhận hình ảnh của ngân hàng
và “chấm điểm” cách làm việc của cán bộ ngân hàng qua việc tạo được điều kiện kiểm
tra, lựa chọn sản phẩm cũng như được cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết về sản
phẩm. Để tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, trước hết cán bộ nhân
viên của chi nhánh nói chung và CBTD nói riêng cần thực hiện tốt các nội dung sau:
Phong cách tác phong phục vụ khách hàng: Tiếp xúc và giao dịch với khách
hàng bằng thái độ tin cậy, thiện chí, lịch thiệp. Gây thiện cảm với khách hàng bằng cử
chỉ, ánh mắt thân thiện, lắng nghe và giải đáp mọi nhu cầu, thắc mắc cho khách hàng
một cách tận tình, chu đáo và nhanh chóng, luôn tiếp thu những ý kiến phản hồi mang
tính xây dựng của khách hàng.
Phong cách giao tiếp với khách hàng qua điện thoại: Khi có điện thoại gọi đến
ngân hàng cần phải hồi đáp một cách nhanh nhất có thể, tránh tình trạng để khách hàng
chờ máy. Khi nói chuyện điện thoại phải đảm bảo lịch sự, ngắn gọn, rõ ràng.
Luôn trau dồi kiến thức chuyên môn: Từng cá nhân luôn tự trau dồi kể cả chuyên
môn nghiệp vụ và các kiến thức có liên quan tới khách hàng, bất kể vị trí công tác hay
chức vụ thế nào, để có khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng.
Cơ sở vật chất của ngân hàng: Là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc tạo
ấn tượng tốt về ngân hàng. Quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là dựa trên cơ sở
tín nhiệm lẫn nhau, khách hàng sẽ không tin tưởng vào một ngân hàng có trụ sở làm
việc nhỏ bé, trang thiết bị cũ kỹ, lạc hậu. Vì vậy, ngân hàng nên quan tâm chú ý đến
cách bố trí sắp xếp đồ đạc nhằm tạo ra một không gian hài hòa, thoải mái và tiện nghi
cho khách hàng.
3.4.4. Giải pháp về sản phẩm
Hoàn thiện quy trình, thủ tục CVTD
Chất lượng của sản phẩm có vai trò quan trọng và có ảnh hưởng lớn trong việc
nâng cao chất lượng CVTD. Sản phẩm có tốt thì việc nâng cao chất lượng cho vay mới
đảm bảo hiệu quả. Do vậy đây là việc cần thiết và quan trọng cần thực hiện. Để hoàn
thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm CVTD hiện có nhằm thu hút thêm
nhiều khách hàng trong thời gian tới, chi nhánh có thể áp dụng một số biện pháp nhằm
70
cải tiến quy trình nghiệp vụ CVTD đảm bảo tính chặt chẽ nhưng gọn nhẹ giúp giảm
bớt thời gian và chi phí cho khách hàng trong việc làm thủ tục CVTD như sau:
Thứ nhất, linh hoạt về mức cho vay đối với từng đối tượng khách hàng. Nếu một
khách hàng có thu nhập cao và họ chứng minh được thu nhập của họ là dài hạn thông
qua các hợp đồng lao động thì chi nhánh có thể xem xét cho vay với mức cao hơn và
với thời hạn dài hơn.
Thứ hai, thực hiện tốt quy trình CVTD để tránh những sai sót gây chậm trễ đáp
ứng vốn vay cho khách hàng hoặc sai sót gây tổn thất nghiêm trọng cho cả ngân hàng
và khách hàng. Để làm được điều đó, CBTD cần phải kiểm tra và thẩm định đúng đắn,
chính xác về thông tin khách hàng cũng như dự án trước khi ra quyết định cho vay.
Đồng thời rà soát, quản lý thường xuyên các khoản vay sau giải ngân nhằm đảm bảo
tiến độ thu nợ và phòng ngừa rủi ro. Ngoài việc trực tiếp kiểm tra tình hình sử dụng
vốn vay, nên có một cơ chế kiểm tra chéo trong giai đoạn này để đảm bảo tính khách
quan trong kiểm tra và nhận diện rủi ro ngay từ khi mới phát sinh.
Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt
Lãi suất là một yếu tố quan trọng trong việc thực hiện các khoản cho vay của
NHTM. Một chính sách lãi suất phù hợp sẽ thu hút được khách hàng, tăng dư nợ tín
dụng, tăng khả năng cạnh tranh, tăng thu nhập cho ngân hàng. Để có được một chính
sách lãi suất cho vay có hiệu quả, cán bộ chi nhánh phải nắm được thực tế lãi suất và
xu hướng biến động của lãi suất cho vay, từ đó, đưa ra mức lãi suất đa dạng cho từng
loại khách hàng nhằm tạo sự cân đối, hài hòa giữa lợi ích ngân hàng và lợi ích khách
hàng nhưng vẫn phải đảm bảo lãi suất nằm trong giới hạn cho phép của NHNN và
NHNo&PTNT trong từng thời kỳ. Chi nhánh có thế áp dụng một mức lãi suất ưu đãi
đối với những khách hàng thường xuyên và có tín nhiệm. Điều này giúp củng cố mối
quan hệ lâu dài với khách hàng, vừa khuyến khích cho khách hàng tăng cường mối
quan hệ với ngân hàng, vừa tích cực làm ăn có hiệu quả, trả nợ lãi và gốc đúng hạn
cho ngân hàng.
Như vậy, một chính sách lãi suất hấp dẫn mà hợp lý sẽ không chỉ bù đắp được
chi phí, mang lại lợi nhuận cho chi nhánh mà còn giữ được khách hàng truyền thống,
thu hút khách hàng mới và mở rộng thị phần.
Đa dạng hóa các sản phẩm CVTD
Danh mục CVTD cần phải phù hợp với tình hình kinh tế xã hội hiện tại, phù hợp
với từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể trong từng thời kỳ, đồng thời phải phù hợp
với định hướng chính sách của Chính phủ và của NHNN. Danh mục CVTD phải đảm
bảo các yếu tố: đa dạng hóa được ngành nghề, khách hàng vay, yếu tố địa lý và loại
71

hình cho vay; phù hợp với tình hình kinh tế vĩ mô và điều kiện, xu hướng phát triển
của thị trường hoạt động; phù hợp với quy mô, năng lực và khả năng kiểm soát rủi ro
của bản thân ngân hàng; phù hợp định hướng phát triển của ngân hàng.
Chi nhánh có thể đa dạng hóa sản phẩm CVTD theo nhiều cách. Bên cạnh việc
đa dạng hóa sản phẩm CVTD theo mục đích sử dụng như chi nhánh đang áp dụng thì
chi nhánh có thể thực hiện đa dạng hóa theo nguồn gốc của khoản nợ. Hiện nay, chi
nhánh mới chỉ thực hiện cho vay tiêu dùng theo phương thức trực tiếp mà chưa chú
trọng đến phương thức gián tiếp. Điều này sẽ bỏ qua một lượng lớn những khách hàng
có nhu cầu vay tiêu dùng mà lại ái ngại đến ngân hàng. Chi nhánh có thể thực hiện
phương pháp cho vay tiêu dùng gián tiếp bằng cách kết hợp với các công ty, đại lý bán
hàng, các siêu thị bán hàng trong việc hỗ trợ cho vay tiêu dùng. Khi đó, về phía các
công ty, đại lý bán được hàng, còn ngân hàng thông qua công ty này vừa nắm bắt được
thị hiếu người tiêu dùng, vừa đưa ra các thông tin về sản phẩm cho vay tiêu dùng, lại
vừa có thể thực hiện tài trợ cho người tiêu dùng phần tiền còn thiếu khi người tiêu
dùng mua hàng của công ty, đại lý. Tuy nhiên, rủi ro của cho vay tiêu dùng theo
phương pháp gián tiếp cao hơn so với cho vay theo phương pháp trực tiếp, vì vậy chi
nhánh cần có sự lựa chọn thật kỹ đối với các công ty bán hàng có uy tín trên địa bàn
tỉnh trong việc cung ứng loại hình cho vay gián tiếp này.
3.4.5. Nâng cao công tác quản lý nợ
CBTD cần phải theo dõi sát sao tình hình sử dụng vốn của khách hàng sau khi
giải ngân. Việc này hết sức cần thiết vì nó giúp cho CBTD phát hiện sớm những vấn
đề phát sinh, kịp thời đề ra các biện pháp xử lý phù hợp với tình hình. Để quản lý nợ
cho vay tiêu dùng hiệu quả, chi nhánh cần thực hiện tốt các biện pháp sau đây:
Thứ nhất, chi nhánh cần đáng giá mức độ rủi ro của các khoản CVTD để phân
loại nợ, thu hẹp nhóm nợ xấu tới mức nhỏ nhất có thể và đặc biệt không chủ quan lơ là
với nợ nhóm 2. Với ý nghĩa là nợ cần chú ý, thời gian quá hạn từ 90 ngày trở xuống
hoặc đánh giá theo tỷ lệ tổn thất giá trị nợ gốc, mức độ suy giảm khả năng trả nợ, nợ
nhóm 2 xuất hiện chính là cảnh báo mức độ rủi ro tín dụng tại chi nhánh. Cho dù là
món vay lớn hay món vay nhỏ thì nguy cơ tiềm ẩn chuyển từ nợ nhóm 2 sang nhóm nợ
xấu nếu CBTD không đánh giá chính xác, kiểm tra qua loa và thiếu sự rà soát thường
xuyên. Do vậy, với nợ nhóm 2, chi nhánh phải sớm phân tích nguyên nhân và có biện
pháp tín dụng ngay từ đầu, không để kéo dài thời gian quá hạn, dễ dẫn đến nguy cơ nợ
xấu. Thực tế đó đòi hỏi CBTD phải kiểm tra trực tiếp và thu thập thông tin về khách
hàng để tìm hiểu xem nguồn trả nợ của khách hàng. Nếu có dấu hiệu bất ổn thì CBTD
phải báo cáo lãnh đạo tín dụng và đề xuất xử lý.
72
Thứ hai, chi nhánh phải có biện pháp hợp lý, sắp xếp lại đội ngũ cán bộ, nhất là
cán bộ làm công tác tín dụng. Những cán bộ nào chưa đáp ứng được yêu cầu trình độ
thì tiến hành đào tạo lại. Còn cán bộ nào không đáp ứng được yêu cầu thì cương quyết
chuyển sang làm công việc khác. Đồng thời, với những CBTD để nợ quá hạn, nợ tồn
đọng phát sinh nhiều, thời gian kéo dài, nếu do nguyên nhân khách quan, lãnh đạo chi
nhánh giao chỉ tiêu cụ thể và chỉ cho hưởng lương kinh doanh theo kết quả công việc,
theo số nợ tồn đọng thu được. Còn đối với số CBTD để xảy ra nợ quá hạn, nợ xấu tồn
đọng nhưng do yếu tố chủ quan thì tuỳ theo mức độ nghiêm trọng mà ban lãnh đạo chi
nhánh sẽ đưa ra quyết định xử lý.
3.4.6. Mở rộng mạng lưới hoạt động của chi nhánh
Hiện tại, các ngân hàng trong và ngoài nước cạnh tranh gay gắt với nhau không
chỉ bằng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng mà còn cạnh tranh về “mật độ phủ sóng” trên
một địa bàn cụ thể. Việc mở rộng các phòng giao dịch sẽ tăng khả năng tiếp cận với
khách hàng, từ đó thu hút được lượng khách hàng đông đảo đến với ngân hàng. Đồng
thời, khách hàng cũng cảm thấy thuận tiện khi cần giao dịch và sử dụng sản phẩm dịch
vụ của NHNo&PTNT. Có thể thấy rằng, với mạng lưới rộng khắp, ngân hàng có thể
đảm bảo được chất lượng phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới
hoạt động không phải là việc đơn giản, nó đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư một khoản
chi phí lớn cũng như nguồn nhân lực. Để làm điều đó, chi nhánh cần có sự thăm dò thị
trường kĩ lưỡng, dự đoán tình hình phát triển kinh tế khu vực trong tương lai, từ đó
đánh giá có nên mở rộng chi nhánh tại địa bàn này không, đồng thời tránh đầu tư mở
quá nhiều phòng giao dịch tại một địa điểm.
3.4.7. Đẩy mạnh vai trò của hoạt động Marketing
Marketing đóng một vai trò cần thiết trong hoạt động của ngân hàng. Marketing
đưa hình ảnh của ngân hàng đến với người dân dễ dàng hơn. Một chiến lược
Marketing hợp lý sẽ góp phần quảng bá hình ảnh ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ
trong lòng công chúng, xây dựng niềm tin và các mối quan hệ mới với khách hàng tạo
tiền đề nâng cao hoạt động của ngân hàng nói chung và CVTD nói riêng.. Mặt khác,
thông qua quá trình nghiên cứu, phân tích sẽ giúp ban lãnh đạo chi nhánh nhận biết
những cơ hội, thách thức và những tiềm năng phát triển của lĩnh vực này để từ đó tìm
ra một lối đi hợp lý trong chiến lược phát triển CVTD của chi nhánh. Nếu như công
tác tuyên truyền được thực hiện tốt thì sẽ có tác dụng trong việc thay đổi thói quen tích
luỹ để tiêu dùng và tâm lý sợ đi vay của người dân. Để làm được điều đó,
NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội có thể thực hiện các công việc sau:
Thứ nhất, chi nhánh chưa có phòng marketing nên hoạt động marketing chưa
được đẩy mạnh, hình ảnh ngân hàng chưa đến được với nhiều khách hàng. Chính vì
73

thế, NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội cần xây dựng thêm phòng ban này để có
thể đưa ra những chiến lược marketing hợp lý và phù hợp.
Thứ hai, có thể quảng cáo ngay tại chi nhánh bằng cách bố trí các hình ảnh về
ngân hàng, về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tại nơi bắt mắt, dễ nhìn để thu hút
được sự chú ý của khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh có thể phát triển quảng bá trên các
kênh như quảng cáo trên truyền hình, phương tiện thông tin đại chúng, các chương
trình khuyến mại lớn. Bên cạnh đó, với những sản phẩm khác nhau, cần có cách tiếp
thị sản phẩm khác nhau. Đối với cho vay mua nhà, ngân hàng có thể kết hợp với các
công ty kinh doanh nhà đất. Đối với cho vay du học, ngân hàng có thề kết hợp với các
công ty tư vấn du học mở các cuộc hội thảo tại các trường, giải đáp thắc mắc cùa học
sinh cũng như phụ huynh học sinh về thủ tục, điều kiện cho vay, số tiền vay và TSĐB.
Đối với cho vay mua xe, ô tô, chi nhánh có thể kết hợp với các hãng xe uy tín để giới
thiệu cho các đại lý về sản phẩm mua xe trả góp.
3.4.8. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
CVTD là hình thức cho vay có quy mô nhỏ nhưng số lượng món vay lớn, hơn
nữa nhu cầu của khách hàng vay tiêu dùng rất đa dạng nên nếu chỉ áp dụng các biện
pháp thủ công thì sẽ mất chi phí cao, tốn kém thời gian và nhất là không thể đáp ứng
một cách tối ưu nhu cầu của khách hàng, từ đó dẫn đến giảm lợi nhuận, giảm chất
lượng CVTD và ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Vì vậy, việc áp dụng công nghệ
hiện đại sẽ giúp tăng năng suất lao động, rút ngắn được thời gian thực hiện các quy
trình nghiệp vụ, đồng thời giúp cán bộ tín dụng xử lý nhiều công việc trong một ngày.
Hơn nữa, việc ứng dụng công nghệ hiện đại như các phần mềm tin học, các chương
trình thu thập, phân tích, xử lý thông tin khách hàng, các phần mềm quản lý, theo dõi
quá trình thu nợ và nợ quá hạn sẽ góp phần giảm đáng kể thời gian và công sức cho
cán bộ tín dụng trong quá trình cho vay, quản lý và theo dõi khách hàng, đồng thời
giảm rủi ro trong cho vay, làm gia tăng chất lượng CVTD. Vì vậy, ngân hàng cần chú
trọng hơn nữa trong việc phát triển và hiện đại hóa công nghệ, riêng đối CVTD, ngân
hàng nên có một phần mềm có chức năng thực hiện việc chấm điểm tự động khách
hàng cá nhân để rút ngắn thời gian, chi phí và rủi ro cho ngân hàng.
3.5. Một số kiến nghị
3.5.1. Kiến nghị với Chính Phủ
Thứ nhất, ổn định môi trƣờng kinh tế vĩ mô.
Chính phủ cần xây dựng chiến lược phát triển kinh tế một cách ổn định, lâu dài,
đúng định hướng. Cụ thể là ổn định thị trường, ổn định giá cả, duy trì tỷ lệ lạm phát ở
mức độ hợp lý được coi là nhiệm vụ hàng đầu và thường xuyên của Chính phủ. Việc
74
tạo ra môi trường kinh tế - chính trị - xã hội ổn định là điều kiện thuận lợi cho quá
trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập và mức sống của dân cư, khiến cho khả
năng tích lũy và tiêu dùng của dân chúng ngày một tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ cầu
hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng. Hơn nữa, việc có được môi trường kinh tế - chính trị - xã
hội ổn định cũng giúp cho các doanh nghiệp an tâm tiến hành sản xuất kinh doanh, đáp
ứng các nhu cầu đa dạng, phong phú về hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng của dân cư.
Thứ hai, tạo lập môi trƣờng pháp lý ổn định.
Hoạt động của NHTM vẫn nằm trong môi trường pháp lý do Nhà nước quy định,
chịu sự điều chỉnh của hệ thống pháp luật về kinh doanh ngân hàng. Nhà nước phải có
sự phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để xây dựng môi trường pháp luật ổn
định, đồng bộ, bảo vệ người tiêu dùng. Việc ban hành hệ thống pháp lý đồng bộ, rõ
ràng sẽ tạo niềm tin cho dân chúng, đồng thời với những quy định khuyến khích của
Nhà nước sẽ tác động trực tiếp đến nhu cầu tiêu dùng của dân chúng.
Thứ ba, cải thiện môi trƣờng xã hội.
Đưa ra những chính sách phù hợp cải thiện môi trường kinh tế xã hội, khoa học
công nghệ cũng như bảo vệ người tiêu dùng. Thói quen và tâm lý tiêu dùng của người
dân có thể thay đổi theo mức thu nhập và điều kiện phát triển kinh tế. Khi kinh tế phát
triển, đời sống xã hội được cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến cho nhiều tầng lớp dân
cư trong xã hội có điều kiện tiếp cận các sản phẩm của ngân hàng. Do vậy, Nhà nước
cần có những cơ chế đầu tư thoả đáng cho những nhà đầu tư vào việc phát triển các
dịch vụ tự động hiện đại như hệ thống bán hàng tự động, khuyến khích các doanh
nghiệp đầu tư vào lĩnh vực phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin mang ý
nghĩa xã hội, phân bố đồng đều. Có thể thấy việc mở rộng và phát triển CVTD phụ
thuộc vào công nghệ thông tin, hệ thống viễn thông, phát triển mạng Internet, cũng
như các tiêu chuẩn đảm bảo cho an toan giao dịch điện tử. Do vậy, yêu cầu đặt ra là
phải có cơ sở hạ tầng viễn thông đủ năng lực hỗ trợ cho các giao dịch điện tử với giá
cả hợp lý và nhiều tiện ích phổ thông để đông đảo bộ phận dân cư tiếp cận.
3.5.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước
Thứ nhất, NHNN cần tiếp tục đổi mới cơ chế lãi suất linh hoạt, phù hợp mục tiêu
chính sách tiền tệ, phù hợp với cung cầu tiền tệ và điều kiện thực tế.
Thứ hai, NHNN cần hoàn chỉnh hệ thống các văn bản pháp quy về hoạt động
ngân hàng nói chung và CVTD nói riêng để tạo nền tảng cơ sở cần thiết cho CVTD
phát triển. Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống các văn bản hướng dẫn
cụ thể về các loại hình sản phẩm, dịch vụ của CVTD, đồng thời cũng ban hành các văn
75

bản hỗ trợ, khuyến khích đối với CVTD, tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng và đầy
đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho các NHTM phát triển hoạt động này.
Thứ ba, NHNN cần tạo điều kiện cho các NHTM tự chủ, chịu trách nhiệm trong
kinh doanh. Bên cạnh đó hỗ trợ thêm cho các NHTM trong việc tổ chức những khóa
học hội thảo, trao đổi kinh nghiệm về hoạt động, nghiệp vụ ngân hàng nói chung và
CVTD nói riêng, đồng loạt hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Thứ tư, NHNN cần nghiên cứu và tiếp tục hoàn thiện hệ thống thông tin liên
ngân hàng, tăng cuờng mối quan hệ với các NHTM và giữa các NHTM với nhau để từ
đó có thể nắm bắt thông tin về hoạt động ngân hàng cũng như thông tin về khách hàng
một cách đầy đủ, kịp thời và chính xác để có thể nắm bắt được dễ dàng những thiếu
sót, nguy cơ rủi ro trong hệ thống ngân hàng, sớm ngăn ngừa được tổn thất đáng tiếc
xảy ra gây tổn hại tới hệ thống ngân hàng nói riêng và tới nền kinh tế nói chung.
3.5.3. Kiến nghị với NHNo&PTNT
Thứ nhất, NHNo&PTNT cần phải xây dựng định hướng phát triển chú trọng hơn
phát triển mở rộng hoạt động CVTD. Cụ thể là đưa ra những chủ trương nhằm đẩy
mạnh CVTD cả về đối tượng vay vốn cũng như loại hình sản phẩm cho vay. Với mục
đích đa dạng hoá các loại hình CVTD, trong những năm tới đây, ngoài việc củng cố
các loại hình CVTD hiện có, ngân hàng cần chủ động, sáng tạo đưa ra một số loại hình
CVTD mới để thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Thứ hai, chính sách lãi suất linh hoạt và đa dạng cần được ngân hàng áp dụng hài
hòa phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng cụ thể nhằm mục đích vừa đem lại lợi
ích cho khách hàng, vừa đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng.
Thứ ba, ban lãnh đạo ngân hàng cần có chiến lược và chính sách khách hàng phù
hợp với điều kiện cụ thể của từng nơi như ưu đãi với khách hàng thường xuyên vừa
mang tính hệ thống có khả năng cạnh tranh cao, vừa tạo quyền chủ động cho các đơn
vị thành viên trong việc vận dụng có hiệu quả các cơ chế đó.
Thứ tư, ngân hàng cần tăng cường vai trò kiểm tra, kiểm toán nội bộ với từng chi
nhánh trực thuộc. Đồng thời phải hoàn thiện, đổi mới bộ máy kiểm tra, kiểm toán
thành một hệ thống từ trụ sở đến các đơn vị cơ sở. Việc kiểm tra phải được tiến hành
thường xuyên toàn diện và chính xác để kịp thời phát hiện và xử lý những rủi ro một
cách kịp thời trước, trong và sau khi cho vay. Bên cạnh đó cần có những chỉ đạo,
hướng dẫn các chi nhánh để có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các chi nhánh, tránh tình
trạng cạnh tranh nội bộ không lành mạnh.
Thứ năm, ngân hàng cần có chính sách tuyển dụng cán bộ hợp lý và phải thường
xuyên có những kỳ sát hạch lại trình độ nghiệp vụ của CBTD. Bên cạnh đó mở những
76
lớp đào tạo, nâng cao về cả chuyên môn nghiệp vụ lẫn phẩm chất đạo đức cho các cán
bộ. Việc này sẽ làm cho chiến lược, chính sách đã nêu trên được thực hiện một cách
đầy đủ và tích cực.
Thứ sáu, nâng cao công tác thông tin phòng ngừa rủi ro là điều cần thiết. Trong
nền kinh tế thị trường hiện nay thông tin kinh tế đóng vai trò quan trọng. Thông tin
chính xác về khách hàng giúp ngân hàng hiểu hơn về khách hàng, tiết kiệm thời gian
và chi phí cho CBTD trong quá trình thu thập và kiểm định thông tin khách hàng. Từ
đó có thể đưa ra những quyết định quan trọng. Đẩy mạnh nâng cao hiệu quả công tác
kiểm tra, chấn chỉnh và chỉ đạo xử lý dứt điểm các khoản nợ quá hạn.
Ngoài ra, NHNo&PTNT cần quan tâm tới hoạt động marketing để quảng bá rộng
rãi hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng và kết hợp các biện pháp khác nhằm đảm
bảo CVTD tăng trưởng bền vững và an toàn.
77

Sau khi tìm hiểu lý thuyết và phân tích tình hình hoạt động của NHNo&PTNT –
Chi nhánh Nam Hà Nội, căn cứ vào thực trạng chất lượng CVTD cũng như định
hướng của ngân hàng trong thời gian tới, chương 3 của khóa luận đã đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng CVTD tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội.
Để chất lượng CVTD luôn luôn tốt đòi hỏi ngân hàng cần nghiên cứu, triển khai và
thực hiện linh hoạt, kết hợp nhiều giải pháp. Do kiến thức có hạn nên các giải pháp
đưa ra vẫn còn nhiều hạn chế, tuy nhiên các giải pháp này dựa trên thực tế chất lượng
CVTD của ngân hàng. Bên cạnh đó, khóa luận cũng nêu lên một số kiến nghị với
Ngân hàng Nhà nước cũng như NHNo&PTNT để có những chính sách hữu hiệu hỗ trợ
cho việc nâng cao chất lượng CVTD tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội.
78
KẾT LUẬN
Hoạt động CVTD tuy ra đời cách đây không lâu, song việc phát triển hoạt động
này là một xu thế tất yếu do những lợi ích thiết thực mà nó mang lại. Với nền kinh tế
thị trường ngày càng phát triển, các ngân hàng ra đời ngày càng nhiều khiến sự cạnh
tranh giữa các ngân hàng trở nên khốc liệt hơn.
Trong bối cảnh hiện nay, CVTD đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản
xuất kinh doanh của NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội nhằm trở thành một
trong những Chi nhánh ngân hàng uy tín tại Việt Nam. Xét trên góc độ là ngân hàng,
CVTD giúp đa dạng hóa hoạt động, hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Xét trên góc độ kinh
tế xã hội, CVTD sẽ kích thích nền sản xuất trong nước phát triển, cải thiện đời sống
dân cư, góp phần xóa đói giảm nghèo và ổn định trật tự xã hội. Hoạt động CVTD còn
giúp cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán, góp phần tạo
cơ sở để Việt Nam hòa nhập với cộng đồng phát triển quốc tế.
Trong thời gian qua, với sự chỉ đạo hướng dẫn của Ban Giám đốc cùng sự nỗ lực
của toàn bộ nhân viên Chi nhánh, hoạt động CVTD đã đạt được những thành quả nhất
định. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM như
hiện nay, để có thể nâng cao chất lượng hoạt động CVTD một cách an toàn và hiệu
quả là một bài toán khó đối với NHNo&PTNT nói chung và chi nhánh Nam Hà Nội
nói riêng, song không phải là không làm được.
Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động CVTD của Chi nhánh Nam Hà Nội,
em đã đưa ra một số nhận xét và đề xuất một số biện pháp nhằm góp phần hoàn thiện
công tác nâng cao chất lượng hoạt động CVTD của Chi nhánh. Tuy đã có nhiều cố
gắng nhưng do khả năng nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân
còn nhiều hạn chế, nhiều vấn đề cần đi sâu phân tích và xem xét lại cũng như những
vấn đề mới chưa được đề cập đến trong bài nên bài khóa luận này vẫn không tránh
khỏi một số thiếu sót. Em hi vọng sẽ nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cô và
các cán bộ NHNo&PTNT – Chi nhánh Nam Hà Nội để bài khóa luận được đầy đủ và
hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Trần Thu Hà

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo hoạt động kết quả kinh doanh qua các năm 2011, 2012, 2013 của
NHNo&PTNT - Chi nhánh Nam Hà Nội.
2. Luật các tổ chức tín dụng (2010), Nhà xuất bản Chính trị - Hành chính, Hà Nội.
3. Mai Văn Bạn (2012), Giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Nhà xuất
bản Đại học Thăng Long, Hà Nội.
4. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, “Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2010”,
www.sbv.gov.vn
5. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, “Agribank phát triển bền vững
vì sự thịnh vượng của cộng đồng”, www.agribank.com.vn
6. PGS.TS. Nguyễn Đăng Dờn (2010), Giáo trình “Quản trị ngân hàng thương mại
hiện đại”, Nhà xuất bản Phương Đông, TP HCM.
7. PGS.TS. Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình “Ngân hàng thương mại”, Nhà
xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
8. Tài liệu về cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban tại NHNo&PTNT –
Chi nhánh Nam Hà Nội.

Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Nam Hà Nội

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Nam Hà Nội

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG

SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN THU HÀ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG

Giáo Viên hƣớng dẫn : Ths. Vũ Ngọc Thắng

Thang Long University Library

Thang Long University Library

Thang Long University Library

Thang Long University Library

Thang Long University Library

Thang Long University Library

Thang Long University Library

Thang Long University Library

Thang Long University Library

Thang Long University Library

Thang Long University Library

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)

Thang Long University Library

Thang Long University Library

Thang Long University Library

Thang Long University Library

Tăng trưởng dư nợ Dư nợ CVTD năm n – Dư nợ CVTD năm (n-1)

Tỉ trọng doanh số Doanh số CVTD

Tỉ trọng doanh số Doanh số thu hồi nợ CVTD

Tỉ lệ nợ quá hạn Nợ quá hạn CVTD

Tỉ trọng thu nhập Thu nhập từ CVTD

Thang Long University Library

Ban Giám đốc

Phòng kế Phòng hành Phòng kế Phòng kiểm

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)

Thang Long University Library

Chỉ tiêu 2012-2011 2013-2012

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)

Thang Long University Library

Chỉ tiêu 2012-2011 2013-2012

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)

Thang Long University Library

Thu thập thông tin

Kiểm tra đánh giá Hoàn thành thủ tục

Tất toán khoản vay

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)

Thang Long University Library

Thang Long University Library

Thang Long University Library

Thang Long University Library

Dư nợ 542 100 619 100 653 100 77 14,21 (36) (5,82)

Dư nợ 542 100 619 100 653 100 77 14,21 34 5,49

Thang Long University Library

Vay du 31 5,72 34 5,49 27 4,63 3 9,68 (7) (20,59)

Dư nợ 542 100 619 100 583 100 77 14,21 34 5,49

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)

Mua sắm, sửa chữa nhà ở Mua phƣơng tiện đi lại

Thang Long University Library

Chỉ tiêu 2012-2011 2013-2012

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)

Thang Long University Library

Thang Long University Library

Thang Long University Library

Tuyệt Tƣơng Tuyệt Tƣơng

Tuyệt Tƣơng Tuyệt Tƣơng