Usulan penelitian

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA BENGKEL YUASA BATTERY DI
KECAMATAN AMPANA KOTA

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

Guna memperoleh gelar Sarjana Manajemen
pada Program Studi S1 Manajemen

Oleh:
ABD RAHAMAT DJ DAHLAN
C20119546

FAKULTAS EKONOMIDANBISNIS
UNIVERSITAS TADULAKO
PSDKU TOJO UNA-UNA
2022
 LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA BENGKEL YUASA BATTERY DI KEC
AMPANA KOTA

Diajukan oleh:

ABD RAHMAT DJ DAHLAN

NIM C201 19 546

Proposal tugas akhir ini telah diterima dan disahkan oleh dosen pembimbing dan
koordinator dan menjadi salah satu syarat mutlak untuk kelulusan dari program studi
S1 manajemen

Disahkan oleh

Menyetujui Mengetahui,
Pembimbing Koordinator Program studi S1
Manajamen

Dr.Rosida P.Adam,SE,MP Risnawati,SE,MM

NIP.196208101987032001 NIP. 197711052006042001

ii
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... ii

DAFTAR TABEL ................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................. vi
PENDAHULUAN................................................................................................... 1
1.1 Latar belakang .................................................................................................. 1
1.2 Rumusan masalah ............................................................................................. 5
1.3 Tujuan penelitian .............................................................................................. 6
1.4 Manfaat penelitian ............................................................................................ 7
1.5 Sistematika penulisan ....................................................................................... 8
BAB 2 .................................................................................................................... 9
KAJIAN PUSTAKA ............................................................................................... 9
2.1 Kajian teoritis ................................................................................................... 9
2.1.1 Pengertian Pemasaran .............................................................................. 9
2.1.2 Manajemen Pemasaran ............................................................................ 9
2.1.3 Kualitas Layanan................................................................................... 10
2.1.4 Demensi Kualitas Layanan .................................................................... 10
2.1.5 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 11
2.2 Kajian Empiris ............................................................................................... 11
2.3 Karangka Pemikiran ....................................................................................... 20
2.4 Hipotesis ........................................................................................................ 21
BAB 3 .................................................................................................................. 22
METODE PENELITIAN ...................................................................................... 22
3.1 Paradigma Penelitian ...................................................................................... 22
3.2 Jenis Penelitian ............................................................................................... 22
3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................................... 22
3.4 Populasi dan Sampel ....................................................................................... 23
3.4.1 Populasi ................................................................................................ 23

iii
 3.4.2 Sampel. ................................................................................................. 23
3.4. Tehnik Penarikan Sampel ........................................................................ 24
3.5 Jenis dan sumber Data .................................................................................... 24
3.5.1 Jenis data .............................................................................................. 24
3.5.2 Sumber Data ......................................................................................... 25
3.5.3 Skala Data............................................................................................ 26
3.6 Definisi Operasional Variabel ......................................................................... 26
3.6.1 Variabel Independen (X) ........................................................................ 27
3.6.2 Variabel Dependen (Y).......................................................................... 28
3.7 Tehnik pengumpulan Data .............................................................................. 31
3.8 Uji Instrumen Penelitian ................................................................................. 32
3.8.1 Skala Pengukuran .................................................................................. 32
3.8.2 Uji validitas (Uji kesahihan) .................................................................. 33
3.8.3 Uji Realibilitas (Uji keandalan) .............................................................. 34
3.8 Uji asumsi klasik ............................................................................................ 34
3.8.1 Normalitas ............................................................................................ 34
3.8.2 Uji Multikolinearitas ............................................................................. 35
3.8.3 Uji Heteroskedastisitas .......................................................................... 35
3.9 Tehnik analisi data .......................................................................................... 36
3.9.1 Analisis data kuantitatif ......................................................................... 37
3.9.2 Analsis deskriptif .................................................................................. 37
3.9.3 Analisi Regresi Linier Berganda ............................................................ 37
3.9.4 Pengujian hipotesis................................................................................ 38
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................ 41
 DAFTAR TABEL
2.1 Perbedaan Dan persamaan Penelitian terdahulu dengan sekarang……….........17
3.1 Definisi Operasional variabel…………………………………………...……..30

v
 DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Pemikiran …………………………………………………………21
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Pengaruh kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah meningkatkan

kesadaran dan tuntutan masyarakat akan pelayanan yang baik, termasuk dalam hal ini

adalah usaha di bidang bengkel yang akhir-akhir ini berkembang pesat, baik secara

kualitas maupun kuantitas. Dapat dilihat hampir disetiap jalan raya maupun wilayah

perkampungan banyak tempat – tempat yang menyediakan jasa bengkel. Dengan

banyaknya usaha dibidang perbengkelan ini menimbulkan persaingan yang semakin

ketat antara satu bengkel dengan bengkel lainnya. Dengan adanya persaingan ini pula

maka masing-masing bengkel berusaha meningkatkan jumlah pelanggan serta

mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan jasanya dengan cara

meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kepadatan aktivitas di jalan menuntut kenyamanan dalam berkendara. Untuk

itu kendaraan yang dipakai harus selalu dalam keadaan baik. Agar kendaraan selalu

dalam keadaan baik maka diperlukan perawatan dan servis berkala. Untuk itu sangat

dibutuhkan jasa bengkel motor. Bengkel motor adalah usaha yang didirikan dengan

tujuan menerima jasa perawatan dan perbaikan kendaran roda dua atau umumnya

disebut motor.

Kunci sukses agar pelanggan memilih jasa layanan bengkel adalah dengan

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakan atau alami

1
 2

terhadap harapannya. Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui pemberian layanan

dan dukungan yang optimal kepada pelanggan.

Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran yang

ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Untuk menciptakan kualitas

layanan yang tinggi, sebuah bengkel harus menawarkan layanan yang mampu

diterima dan dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan

pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan dibanding harapannya,

pelanggan tentu akan semakin puas. Kepuasan yang dirasakan pelanggan, akan

berdampak positif bagi bengkel, diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas

pelanggan dan reputasi bengkel akan semakin positif dimata masyarakat pada

umumnya dan pelanggan pada khususnya. Oleh karena itu, setiap bengkel perlu

berupaya memahami nilai-nilai yang diharapkan pelanggan dan atas dasar itu

kemudian berusaha memenuhi harapan tersebut. Cara yang dapat ditempuh untuk

memahami harapan pelanggan dan kebutuhan pelanggan antara lain dengan

melakukan pemantauan kepuasan pelanggan (misalnya dengan observasi, survei,

ghost shooping, lost customer analysis).

Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh memang

tidak mudah, bahwa tidak realitas bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada

pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap perusahaan harus berusaha

meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang

semakin hari semakin baik. Dan pada saat yang bersamaan perusahaan perlu pula

memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas.

 3

Menurut Parasuraman, dalam Tjiptono terdapat lima aspek penting yang harus

diperhatikan dalam kualitas jasa pelayanan, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(emphaty).

Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa dari pelanggan

yang berasal dari perbandingan antara kinerja perusahaan dengan harapannya.

pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut dan

mereka akan merekomendasikan pada orang lain atas apa yang mereka rasakan.

Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam citra

perusahaan, kekecewaan pelanggan dalam menerima layanan bisa menjadi

kehancuran perusahaan dimasa mendatang. Agar pelanggan dapat dipertahankan,

tentu harus dilakukan layanan optimal bagi pelanggan dan untuk menciptakan

kepuasan pelanggan perusahaan dituntut untuk melakukan berbagai perubahan dalam

hal ketersediaan sumber daya manusia, mutu layanan, maupun gedung yang bersih

dan nyaman. Berbagai perubahan tersebut diharapkan dapat menciptakan kepuasan

pelanggan. Mengenal dan memahami pelanggan merupakan suatu keharusan atau

mutlak diperlukan perusahaan dan terlebih lagi pada kondisi seperti ini, dimana

dalam era informasi dan tingkat persaingan yang semakin ketat, maka berbagai

pendekatan dapat digunakan dalam mengenal dan memahami perilaku pelanggan.

Masa sekarang kendaraan bermotor khususnya kendaraan roda dua sudah

sangat dibutuhkan oleh kita semua sebagai alat bantu untuk melakukan kegiatan

sehari-hari, hal tersebut membuat pabrikan otomotif membuat berbagai macam jenis
 4

dan merek kendaraan. Terjadi persaingan bisnis antara pabrikan-pabrikan otomotif

mereka tidak hanya bersaing dari segi penjualan sepeda motor tetapi juga bersaing

dari pelayanan after sales dari sepeda motor tersebut khususnya pelayanan servis

melalui layanan bengkel resmi yang mereka sediakan. Munculnya banyak bengkel

yang tersebar disetiap daerah yang ada didalam kota memberikan pelayanan servis

kendaraan, baik bengkel yang sifatnya resmi ataupun bengkel yang bersifat tidak

remis. Keberadaan bengkel-bengkel tersebut menjadi persaingan bisnis yang sangat

ketat dikarenakan setiap bengkel ingin mendapatkan konsumen yang banyak agar

mereka mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya. Keberhasilan dari usaha

bengkel dimulai dari kemampuan para karyawan atau staf bengkel tersebut dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas baik kepada setiap konsumen yang datang

kepada mereka. Apalagi bengkel merupakan pemberi pelayanan jasa tentu bengkel

harus dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada konsumem, dengan

kualitas pelayanan. Dalam dunia otomotif, kegiatan bisnis seperti service motor,

penjualan dan pembelian sparepart sangat memerlukan sistem informasi untuk

menunjang segala aktivitas pengolahan data dan inforrmasi. Salah satu perusahaan

yang mengembangkan usahanya pada pelayanan jasa perbaikan atau usaha bengkel

adalah Bengkel Yuasa Battery. Bengkel Yuasa Battery adalah sebuah bengkel yang

menjual suku cadang ,oli,serta melayani jasa service motor. Dalam pengisian stok

suku cadang bengkel ini membeli suku cadang, oli dari dalam pengadaannya.

Banyaknya pesaing tidak menghalangi Bengkel Yuasa Battery untuk tetap

bertahan, bahkan mampu berkembang pesat sampai sekarang ini. Memberikan

 5

pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan merupakan visi dari Bengkel Yuasa

Battery untuk tetap eksis di dunia perbengkelan

Dari hasil observasi di lapangan bengkel Yuasa Battery mulai meningkatkan

kinerja pelayanan service dan penjualan suku cadang motornya dikarenakan

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan masih belum memuaskan. Sebagai

contoh pada saat karyawan Yuasa Battery melakukan pekerjaan service kendaraan

pelanggan. Pihak bengkel sering mengalami kesulitan apakah stok suku cadang masih

ada atau tidak. Hal ini terjadi dikarenakan pencarian data stok suku cadang masih

menggunakan arsip sehinggan informasi yang didapat lambat dan penuh tanda tanya.

Tidak jauh berbeda dalam proses penjualan suku cadang motor yang terjadi saat

ini belum cukup memberikan pelayanan yang memuaskan karena tidak adanya

informasi yang cepat dan akurat bagi pelanggan mengenai stok atau persediaan suku

cadang motor yang tersedia. Sehinggan pelanggan yang telah datang ke bengkel

seringkali merasa kecewa karena suku cadang motor yang akan dibeli ternyata

stoknya telah habis.

Berdasarkan latar belakang dan fenomena diatas sehinggan penelitian tertarik

untuk melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Yuasa Battery Di Kecamatan Ampana

Kota”.

1.2 Rumusan masalah

Bedasarakan dengan uraian dan batasan masalah di atas, maka penulis

merumuskan masalah sebagai berikut:

 6

1. Apakah variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik lainnya, empati,

kehandalan, daya tanggap dan jaminan secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Yuasa Battery di Kecamatan Ampana

Kota ?

2. Apakah variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada Bengkel Yuasa Battery di Kecamatan Ampana Kota ?

3. Apakah variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada

Bengkel Yuasa Battery di Kecamatan Ampana Kota ?

4. Apakah variabel kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada Bengkel Yuasa Battery di Kecamatan Ampana Kota ?

5. Apakah variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada Bengkel Yuasa Battery di Kecamatan Ampana Kota ?

6. Apakah variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada

Bengkel Yuasa Battery di Kecamatan Ampana Kota ?

1.3 Tujuan penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui dan menganalisa:

1. Untuk mengetahui variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, empati,

kehandalan, daya tanggap dan jaminan secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Yuasa Battery.

2. Untuk mengetahui variabel bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel
 7

Yuasa Battery.

3. Untuk mengetahui variabel empati terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Yuasa

Battery.

4. Untuk mengetahui variabel kehandalan terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel

Yuasa Battery.

5. Untuk mengetahui variabel daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel

Yuasa Battery.

6. Untuk mengetahui variabel jaminan terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel

Yuasa Battery.

1.4 Manfaat penelitian

Adapun kegunaan penilitian ini, yaitu:

1. Hasil penilitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu

pengetahuan, khususnya wacana tentang analisis kualitas layanan.

2. Penelitian ini, bermanfaat untuk menambah wawasan pengetahuan dalam bidang

pelayanan, serta kesempatan untuk mengaplikasikan teori-teori yang diperoleh masa

perkuliahan.

3. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dan informasi bagi peneliti

yang berminat untuk melakukan penelitian di bidang pemasaran khususnya

peningkatan kualitas layanan.

4. Penelitian ini, diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak

Bengkel Yuasa Battery dalam peningkatkan kualitas layanan agar memberikan

pelayanan terbaik bagi masyarakat.

 8

1.5 Sistematika penulisan

Dalam penulisan hasil penelitian ini terbagi ini terbagi dalam beberapa sub

bagian yaitu :

BAB I Bab Pertama berisi Pendahuluan, menguraikan tentang latar belakang

masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta

sistimatika penulisan.

BAB II Bab Kedua berisi Kajian Pustaka, pada bab ini menguraikan tentang Kajian

teoritis, kajian empiris, kerangka pemikiran dan hipotesis.

BAB III Bab Ketiga berisi Metode Penelitian, menjelaskan tentang Paradigma

penelitian, jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi, dan

sampel, jenis dan sumber data, devinisi operasional variabel, tehnik

pengumpulan data, uji instumen penelitian, teknik analisis data.

BAB IV Bab Keempat berisi tentang gambaran umum penelitian, deksripsi hasil

penelitian yang di lakukan dan pembahasan tentang hasil tersebut hasil.

BAB V Bab Kelima berisi kesimpulan tentang hasil penelitian yang telah dilakukan

dan saran yang dapat di berikan kepada pihak perusahaan.

Daftar pustaka
 BAB 2

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kajian teoritis

Menurut Sugiyono, (2017) “teori adalah alur logika atau penalaran merupakan

seperangkat konsep, definisi, dan proposisi yang disusun secara sistematis.”

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi

pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan

menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. dengan pihak lain. Konsep

pemasaran telah mengalami perubahan dramatis dari berfokus pada hasil produksi

yang baik berdasarkan standar nilai internal dengan tujuan menghasilkan keuntungan

melalui penjualan, menggeser penekanannya ke kebijakan harga, saluran distribusi

dan promosi di samping keunggulan produksi (Angely, Tampi, and Mukuan 2019).

2.1.2 Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan

efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh

perusahaan. Sedangkan menurut American Marketing Association (Suhendi dan

Sasangka,“manajemen perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian operasihasil

perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja sesungguhnya

Sampara(Angely 2019).

9
 10

2.1.3 Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan merupakan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan setelah

melakukan evaluasi pada produk/jasa tersebut dan membandingkan peneliti

meggunakan analisis data deskriptif dan verifikatif. Hipotesis diuji dengan pengujian

uji t dan uji f, path analysis yang membahas pengaruh langsung dan koefisien

determinasi menggunakan program SPSS(Angely et al. 2019).

2.1.4 Demensi Kualitas Layanan

Mengutip dari jurnal Barus et al. (2020) bahwa sepuluh dimensi dapat

disederhanakan menjadi lima dimensi yang perlu diperhatikan untuk menyatakan

pengukuran kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Tangibles Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan

perusahaan, serta penampilan karyawan.

2. Empathy Perusahaan memahami masalah para konsumen dan bertindak untuk

kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personel kepada konsumen dan

memiliki jam operasional yang nyaman.

3. Reliability Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak

pertama kali tanpa membuat kesalahan.

4. Responsiveness Kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu konsumen

dan memenuhi permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

 11

5. Assurance Perilaku karyawan mampumenumbuhkan kepercayaan konsumen

terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi konsumennya.

Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan

atau masalah konsumen.

2.1.5 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli antara persepsi terhadap

kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan

(Angely et al. 2019).

2.2 Kajian Empiris

Menurut Sugiyono (2013) Pengertian empiris menurut Sugiyono adalah suatu

cara atau metode yang dilakukan yang bisa diamati oleh indera manusia, sehingga

cara atau metode yang digunakan tersebut bisa diketahui dan diamati juga oleh orang

lain.

Menurut Izzatur Rusuli (2015) Arti empiris menurut Izzatur Rusuli adalah

suatu gagasan yang bersifat rasional yang dibentuk oleh individu melalui

pengalamannya.

Berdasarkan teori para ahli di atas dapat di simpulkan bahwa kajian empiris

merupakan penelitian terdahulu yang mengemukakan beberapa konsep yang relavan

dan terkait dengan penelitian yang di lakukan oleh beberapa pihak sebagai referensi

dalam mengembangkan penelitian yang di tulis oleh peneliti anatara lain :

 12

Penelitian mengenai kualitas layanan telah dilakukan oleh dengan judul

penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta

dampaknya pada Word of Mouth Jasa Pengurusan Nenkin di CV Speed

NenkinRegita “.Tujuan pada penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada word of

mouth pada CV Speed Nenkin. Metode yang digunakan adalah survey dengan

pendekatan kuantitatif. Tipe analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan

analisis verifikatif. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan speed nenkin dengan

jumlah sampel sebanyak 226 responden.Metode nonprobability sampling dengan

teknik purposive sampling adalah teknik sampling yang digunakan pada penelitian

ini. Analisis verifikatif menggunakan path analysis. Temuan pada penelitian ini

menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung dengan positif dan

signifikan terhadap kepuasan terhadap word of mouth. Kepuasan pelanggan

berpengaruh langsung dengan positif dan signifikan terhadap word of mouth

(Putranto 2019).

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT Hastaco

Tour and Travel Brilliance. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari

kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Hastaco Tour and Travel.

Metode penelitian menggunakan kuantitatif dengan jumlah responden sebanyak 78

responden melalui teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan

dengan software SPSS. Dengan hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas layanan

berpengaruh signifikan kepuasan pelanggan (Putranto 2019).

 13

Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan menginap di

empat virtual hotel operator di surabaya. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis

pengaruh kualitas layanan melalui variabel tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy terhadap kepuasan konsumen yang menginap di Virtual Hotel

Operator di Surabaya. Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal kuantitatif

menggunakan teknik analisa deskriptif dan regresi linier berganda (Putranto 2019).

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Service

Pada PT. Astra International Tbk. – Daihatsu Malalayang. Tujuan penelitian ini

adalah untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan empati penguatan terhadap kepuasan

pelanggan. Mengenai masalah dalam penelitian ini, apakah kualitas pelayanan yang

ditawarkan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan pada PT. Astra Internasional

Tbk. - Daihatsu Malalayang. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan

jenis penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan

jasa pada PT. Astra Internasional Tbk. - Daihatsu Malalayang, dengan sampel 99

responden. Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda, uji t, uji f, dan

uji koefisien de terminasi (R2) (Angely et al. 2019).

Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk,

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan PT Fast Food Indonesia Tbk KFC Store

Merdeka Bandung. Dengan menggunakan explanatory survey, data dikumpulkan

melalui kuesioner yang dibagikan kepada 89 responden. Analisis data menggunakan

 14

analisis statistik deskriptif dan software SPSS (Statistical Package for Social

Sciences) IBM Versi 23(Khairusy 2020).

Tabel 2.1

Persamaan dan perbedaan penelitian terdahulu dan penelitian sekarang

No Judul Hasil Persamaan Perbedaan

Penelitian Penelitian

1 Putranto Hasil temuan bahwa Kualitas -Objek

(2019) perusahaan yang pelayanan (X) penelitian

Pengaruh memberikan Kepuasan -Lokasi

Kualitas pelayanan yang pelanggan (Y) penelitian

Pelayanan terbaik dan

terhadap berkualitas akan

Kepuasan langsung terasa

Pelanggan manfaatnya oleh

serta pelanggan sehingga

dampaknya pelanggan dapat

pada Word menilai bahwa

of Mouth pelayanan yang

Jasa diberikan

Pengurusan memberikan
 15

Nenkin di kepuasan dan

CV Speed pelanggansecara

Nenkin alami akan

Regita melakukan

komunikasi word of

mouth.

Terdapatperbedaan

pada penelitian ini

dan sebelumnya,

yaitu padaobjek

penelitian yang

berfokus padaindustri

multilevel marketing

dan jasa

pengirimansedangkan

penelitian ini

berfokuspada jasa

pengurusan nenkin.

2 Pengaruh Hasil penelitian -Kualitas -Objek

Kualitas membuktikan bahwa layanan penelitian

Layanan kualitas layanan - -Kepuasan - -Lokasi

 16

Terhadap berpengaruh pelanggan penelitian

Kepuasan signifikan kepuasan

Pelanggan pelanggan.

Di PT Desain

Hastaco

Tour and

Travel

Brilliance

3 Analisa Hasil penelitian - -Kualitas - -Objek

pengaruh menunjukan bahwa Layanan penelitian

kualitas kelima variabel - -Kepuasan - -Lokasi

layanan secara simultan Pelanggan penelitian

terhadap memiliki pengaruh

kepuasan yang positif dan

pelanggan signifikan terhadap

menginap di kepuasan konsumen

empat tetapi secara parsial,

virtual hotel hanya variabel

operator di tangible, assurance

surabaya dan empathy yang

Edwin berpengaruh positif

 17

dan signifikan

terhadap kepuasan

konsumen.

Variabelempathy

menjadi variabel

yang paling dominan

dalam mempengaruhi

kepuasankonsumen

4 Pengaruh Hasil analisis regresi- Kualitas - -Objek

Kualitas linier berganda yang Layanan penelitian

Pelayanan meliputi tangible, - Kepuasan - -Lokasi

Terhadap reliability, Pelanggan penelitian

Kepuasan responsiveness,

Pelanggan assurance, dan

Jasa Service empati memperkuat

Pada PT. kepuasan pelayanan

Astra pelanggan pada PT.

International Astra Internasional

Tbk. – Tbk. - Daihatsu

Daihatsu Malalayang sebesar

Malalayang. 54,0%. Sedangkan

 18

variabel kehandalan,

daya tanggap, dan

jaminan tidak

berpengaruh secara

parsial terhadap

kepuasanpelayanan

pelanggan pada PT.

Astra Internasional

Tbk. - Daihatsu

Malalayang. Dan

variabel kualitas

pelayananyangpaling

dominan adalah

empati.

5 Pengaruh Hasil penelitian - -Kualitas - -Objek

kualitas menunjukkan ada Layanan penelitian

produk dan pengaruh yang - -Kepuasan -

kualitas segnifikan antara Pelanggan

pelayanan kualitas produk

terhadap dengan kepuasan

 19

kepuasan pelanggan. Namun

pelanggan kualitas layanan

belum dapat

membuktikan

hubungan terhadap

kepuasan pelanggan.

.
 20

2.3 Karangka Pemikiran

Berdasarkan rumusan masalah dan kajian teori di atas, maka diperoleh

kerangka pikir sebagai berikut:

Kualitas Layanan
(X)

Bentuk fisik (X1)

Empati (X2)
Kepuasan
Kehandalan (X3) Pelanggan
(Y)
Barus et al. (2020)
Daya tanggap (X4)

Jaminan (X5)

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran

Keterangan:

= Pengaruh secara parsial

= Pengaruh secara serempak

 21

2.4 Hipotesis

H1:Diduga dimensi Bentuk fisik memiliki hubungan positif dan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H2: Diduga Dimensi Empati memiliki hubungan positif dan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

H3: Diduga Dimensi Kehandalan memiliki hubungan positif dan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H4: Diduga Dimensi Daya tanggap pelanggan memiliki hubungan positif dan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H5: Diduga Dimensi Jaminan memiliki hubungan positif dan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan

 BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Paradigma Penelitian

Paradigma penelitian dalam hal ini di artikan sebagai pola pikir yang

menunjukkan hubungan antara variabel yang akan diteliti yang sekaligus

mencerminkan jenis dan jumlah rumusan masalah yang perlu dijawab melalui

penelitian, teori yang digunakan untuk merumuskan hipotesis, jenis dan jumlah

hipotesis, dan tekhnik analisis statistik yang akan digunakan. Jenis paradigma yang

digunakan dalam penelitian ini adalah paradigma positivistik.

3.2 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif. Metode asosiatif bertujuan untuk melihat keterhubungan antar variabel

penelitian baik variabel dependent maupun independent. Menurut Sugiyono Metode

penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan

kegunaan tertentu.

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian di Kecamatan Ampana Kota pada Bengkel Yuasa Battery di

Kecamatan Ampana Kota, dengan waktu penelitian direncanakan selama tiga bulan.

22
 23

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2017), definisi populasi adalah sebagai berikut: “Populasi

adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulanya”. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-

benda alam lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek

yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik yang dimiliki oleh subyek atau

obyek tertentu (Harnita et.al 2016).

Populasi yang akan diteliti adalah semua konsumen atau pelanggan yang

melaakukan perawatan dan perbaikan sepeda motor pada bengkel Yuasa Battery di

Kecamatan Kota.

3.4.2 Sampel

Sampel adalah baian dari populasi yang dijadikan objek penelitian sebagai

wakil dari anggota populasi. Sampel yang akan diteliti adalah semua konsumen atau

pelanggan yang menggunakan pelayanan jasa bengkel Yuasa Battery.

Untuk menentukan besar sampel peneliti merujuk pada teori Roscoe (dalam

Sugiyono 2014) yang memberikan saran-saran tentang ukuran sampel untuk

penelitian analisis multivariate (kolerasi atau regresi ganda) misalnya, jumlah anggota

sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti (variabel independen +

variabel dependen). Berdasarkan teori tersebut perhitungan sampel dalam penelitian

 24

ini jumlah variabelnya 6 (5 variabel independen, 1 variabel dependen), maka jumlah

sampel = 10 x 6 (variabel) = 60 sampel penelitian.

3.4.3 Tehnik Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling.

Menurut Sugiyono (2017) accidental sampling yaitu siapa saja yang kebetulan

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel jika dipandang cocok

sebagai sumber data. Berikut adalah kriteria responden yang dijadikan sampel dalam

penelitian ini, yakni :

1. Pelanggan berumur 17 ke-atas

2. Bersedia mengisi konsioner

3. Pelanggan yang memperbaiki motor lebih dari 3 atau 5 kali

3.5 Jenis dan sumber Data

3.5.1 Jenis data

1. Data Kualitatif

Data Kualitatif adalah data yang berupa pendapat (pernyataan) sehingga tidak

berupa angka akan tetapi berupa kata-kata atau kalimat. Data Kualitatif diperoleh dari

berbagai teknik pengumpulan data misalnya wawancara, analisis dokumen, diskusi

atau observasi lapangan yang telah dituangkan dalam bentuk transkip.

2. Data Kuantitatif
 25

Data Kuantitatif adalah data yang berupa angka. Sesuai dengan bentuknya, data

kuantitatif dapat diolah atau dianalisis dengan menggunakan teknik perhitungan

statistik.

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif yang

digunakan peneliti yaitu berupa data hasil dari tanggapan dari pengisian kuisioner

yang dibagikan kepada seluruh pelanggan yang membeli atau pernah membeli suku

cadang dan memperbaiki motor pada Bengkel Yuasa Battery di Kecamatan Ampana

Kota. Karena data yang diperoleh berupa angka, maka akan di analisis lebih lanjut

dalam analisis mengunakan statistik.

3.5.2 Sumber Data

1. Data Primer

Data Primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari

sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan. Data primer dalam penelitian

ini diperoleh dari wawancara dan penyebaran kuisioner kepada pelanggan yang telah

melakukan pembelian suku cadang atau memperbaiki motor pada Bengkel Yuasa

Battery di Kecamatan Ampana Kota. Hasil dari data primer yaitu jawaban dari

responden atas pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner, yang

menyangkut tentang pandangan konsumen mengenai kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan.

2. Data Sekunder
 26

Data Sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi

yang bukan pengolahannya. Dalam hal ini peneliti mengambil data berupa

dokumentasi dan observasi lapangan pada Bengkel Yuasa Battery di Kecamatan

Ampana Kota.

3.5.3 Skala Data

Menurut sugiyono, (2017) skala pengukuran merupakan kesepakatan yang

digunakan sebagai acuan untuk menetukan panjang pendeknya interval yang ada

dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan

menghasilkan data kuantitatif. Dengan skala pengukuran ini, maka nilai variabel yang

diukur dengan instrument tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga

akan lebih akurat, efisien, dan komunikatif.

Dalam penelitian ini alat ukur yang digunakan dalam skala pengukuran untuk

menghasilkan data kuantitatif adalah skala Likert. Dengan skala pengukuran ini,

maka nilai variabel yang di ukur dengan instrument tertentu dapat dinyatakan dalam

bentuk angka sehingga hasilnya akan lebih akurat. Menurut sugiyono, (2017) Skala

Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial.

3.6 Definisi Operasional Variabel

Definsi Operasional Variabel menurut sugiyono, (2017) adalah “suatu atribut

atau nilai dari obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang telah

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

 27

Dalam penelitian ini ada dua jenis variabel yaitu variabel bebas/Independen

(X) dan variabel terikat/dependen (Y). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

sejauh mana pengaruh dari variabel independen yaitu kualitas layanan (X) terhadap

variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).

3.6.1 Variabel Independen (X)

Variabel bebas atau variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi

atau menjadi penyebab besar kecilnya variabel lain. Variabel bebas dalam penelitian

ini mengutip dari jurnal (Wangarry et al. 2018).

1. Bentuk Fisik (Tangible) (X1)

Yaiitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa. Adapun indikator dari dimensi tangible adalah penampilan fasilitas

fisik, perlengkapan sudah lengkap/memadai, karyawan .

2. Kehandalan (Reliability) (X2)

Yaitu kemampuan pegawai untuk memberikan jasa yang telah dijanjikan dengan

harapan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Adapun indikator dari dimensi

reliability adalah memberikan pelayanan sesuai dengan segera, layanan akurat,

layanan memuaskan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness) (X3)

Yaitu bagaimana perusahaan mampu melayani apa yang dibutuhkan oleh

pelanggan dengan cepat dan tepat. Adapun indikator dari dimensi responsiveness
 28

adalah kesediaan membantu pelanggan, kesiapan untuk merespon permintaan

pelanggan, melayani dengan tanggap.

4. Jaminan (Assurance) (X4)

Yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, untuk

menimbulkan rasa percaya terhadap perusahaan. Adapun indikator dari dimensi

assurance adalah pengetahuan mekanik dalam memperbaiki sepeda motor,

kompetensi mekanik bengkel, kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan.

5. Empati (Empathy) (X5)

Yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan.

Adapun indikator dari dimensi empathy adalah komunikasi yang efektif, perhatian

personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan.

3.6.2 Variabel Dependen (Y)

1. Kepuasan Pelanggan (Y)

Terdapat tiga indikator dari kepuasan Pelanggan(Brilliance Hymy Imanuel

dan Sherly Tanoto, S.Psi. 2019).

1. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa perusaahaan.

2. Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan

keseluruhan terhadap produk /jasa para pesaing.

3. Pelanggan merekomendasikan produk/jasa perusahaan ke orang lain.

 29

Tabel 3.1

Definisi Operasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator

Kualitas Layanan 1. Penampilan fasilitas

(X) Bukti Fisik fisik.

(X1) 2. Perlengkapan sudah

lengkap/memadai.

3. Karyawan .

1. Komunikasi yang

Empati efektif.

(X2) 2. Perhatian personal.

3. Pemahaman atas

kebutuhan individual

pelanggan.
 30

1. Memberikan

pelayanan sesuai

dengan segera.

Kehandalan 2. Layanan akurat.

(X3) 3. Layanan

memuaskan.

1. Kesediaan

Daya Tanggap membantu

(X4) pelanggan.

2. Kesiapan untuk

merespon

permintaan

pelanggan.

3. Melayani dengan

tanggap.

Jaminan 1. Pengetahuan

(X5) mekanik dalam

memperbaiki sepeda

motor.

2. Kompetensi mekanik

bengkel,

3. Kesopanan

karyawan dalam

melayani pelanggan.
 31

Kepuasan 1. Tingkat kepuasan

Pelanggan pelanggan terhadap

(Y) produk/jasa

perusaahaan.

2. Menilai dan

membandingkan

dengan tingkat

kepuasan pelanggan

keseluruhan terhadap

produk /jasa para

pesaing.

3. Pelanggan
merekomendasikan

produk/jasa

perusahaan ke orang

lain.

3.7 Tehnik pengumpulan Data

Menuurut Sugiyono (2017) Mengatakan bila dilihat dari segi cara aaatau

tehnik pengumpulan data, maka tehnik pengumpulan data dapat dilakukan dengan

observasi (Pengamatan), interview (wawancara), kuisioner (angket), dokumentasi dan

gabungan ke empatnya. Dalam penelitian ini, Peneliti menghimpun data dengan

melakukan:
 32

1. Observasi, Yaitu dengan melakukan pengamatan terhadap perilaku pelanggan

yang membeli produk di Bengkel Yuasa battery di Kecamaatan Amapana Kota

kemudian peneliti melakukan pencatatan tentang kualitas layanan yang dilakukan

Bengkel Yuasa Battery.

2. Wawancara, dilakukan peneliti dengan pihak Bengkel Yuasa Battery untuk

mengumpulkan informasi mengenai variabel yang di teliti.

3. Kuisioner, yang diedarkan kepada konsumen oleh peneliti yaitu sejumlah

pertanyaan yang terstruktur dengan memberikan pilihan jawaban guna

mempermudah responden untuk mengisi kuisioner tersebut.

4. Dokumentasi, Yaitu dilakukan peneliti demi mendapatkan penerangan

pengetahuan, keterangan, serta bukti otentik terkait suatu hal.

3.8 Uji Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono (2017) Instrument penelitian adalah suatu alat yang

digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik

semua fenomena ini disebut variabel penelitian.

3.8.1 Skala Pengukuran

Dalam penelitian ini, tehniik pengukuran yang digunakan yaitu dengan

mengunakan skala likert. Dimana faktor yang diukur di jabarkan menjadi indikator

indikator yang dapat diukur, ini kemudian dijadikan sebagai tolak ukur untuk

menyusun item instrumen dalam bentuk pertanyaan kemudian di jawab oleh

responden.
 33

Menurut Sugiyono (2017) Skala likert digunakan mengukur sikap, pendapat

dan persepsi seseorang dan sekelompok orang tentang fenomena sosial. Untuk

menilai hasil tanggapan responden terhadap serangkaian pertanyaan atau pernyataan

tentang suatu objek, maka penelitian ini mengunakan skala likert. Adapun skala likert

yang digunakan terdiri dari lima pilihan jawaban, Yaitu:

1. Sangat setuju (SS) = Bobot 5

2. Setuju (S) = Bobot 4

3. Ragu Ragu (R) = Bobot 3

4. Tidak Setuju (TS) = Bobot 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) = Bobot 1

3.8.2 Uji validitas (Uji kesahihan)

Validitas merupakan suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi

atau arti sebenarnya yang diukur. Dikatakan valid jika dapat mengukur data dan

variabel yang diteliti secara tepat. Pengujian validitas dihitung dengan cara

menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dan kuesioner dengan skor

total (Khairusy 2020).

Uji validitas dapat dilakukan dengan mengkorelasikan antara skor item

instrument dengan skor total seluruh item pernyataan. Jika korelasi antara masing-

masing skor butir pernyataan terhadap total skor butir-butir pernyataan menunjukkan

nilai koefisien korelasinya ≥ 0,3 maka masing-masing butir pernyataan tersebut

dikatakan valid (Artawan 2019).

 34

Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui

apakah keseluruhan item pernyataan yang diajukan instrument (kuisioner). Penelitian

benar benar dapat mengukur variabel variabel penelitian yang diamati, sehingga dapat

dikatakan ketetapan alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini benar-benar dapat

dipertanggung jawabkan.

3.8.3 Uji Realibilitas (Uji keandalan)

Sugiyono (2017) Reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi/ketepatan

data dalam interval waktu tertentu. Instrumen yang memiliki reliabilitas dapat

digunakan untuk mengukur secara berkali-kali yang menghasilkan data yang sama

(konsisten).

Hasil uji realibiitas dengan bantuan program SPSS dapat dilihat dari nilai

Cronbach’Alpa. Suatu variabel dapat dikatakan reliabel jika Cronbach’Alpa > r tabel,

dimana r tabel yaitu 0,361 sedangkan nilai r tabel diambil dengan mengunakan n=30

orang sehingga menghasilkan r tabel sebesar 0,361.

3.8 Uji asumsi klasik

Asumsi klasik digunakan untuk mengadakan evaluasi terhadap model regresi

linear berganda yang digunakan untuk menghasilkan nilai yang ideal. Kriteria asumsi

klasik sebagai berikut.

3.8.1 Normalitas

Mengutip dari jurnal Pelayanan et al. (2018) Uji Normalitas digunakan untuk

menguji apakah model regresi mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Mode
 35

regresi yang baik adalah model regresi yang memiliki distribusi normal atau

mendekati normal.

a. Apabila nilai signifikan atau nilai probabilitas > 0,05 atau 5 persen maka data

terdistribusi secara normal

b. Apabila nilai signifikan atau nilai probalitas < 0,05 atau 5 persen maka data tidak

terdistribusi normal

3.8.2 Uji Multikolinearitas

Mengutip dari jurnal Perdana and Hidayat (2019) Menurut Ghozali uji

multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya

korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak

terjadi korelasi diantara variabel independen. Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai

tolerance dan variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap

variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya.

Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak

dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama

dengan nilai VIF tinggi. Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukan adanya

multikolonieritas adalah nilai Tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10.

3.8.3 Uji Heteroskedastisitas

Mengutip dari jurnal Perdana and Hidayat (2019). Menurut Ghozaliuji

heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
 36

Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang

baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. Dasar

analisisnya:

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik titik yang ada membentuk pola yang teratur

(bergerombolan, melebar kemudian menyempit) maka mengeditinfikasi telah terjadi

heteroskedastisitas

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik titik yang menyebar diatas dan dibawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.9 Tehnik analisi data

Mengutip dari jurnal Perdana and Hidayat (2019) Menurut Sugiyono dalam

penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh

responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data

berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari

seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan

perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk

menguji hipotesis yang telah diajukan. Untuk penelitian yang tidak merumuskan

hipotesis, langkah terakhir tidak dilakukan. Teknik analisis data dalam penelitian

kuantitatif menggunakan statistik.

Dalam penelitian ini teknik analisis data yang di gunakan yaitu, Analisis data

kuantitatif, Analisis deskriptif, analisis linier berganda, uji koefisien determinasi, uji

hipotesis, uji t dan uji f.

 37

3.9.1 Analisis data kuantitatif

Tehnik yang digunakan dalam menganalisis dan menguji Hipotesis dalam

penelitian ini adalah metode analisis Kuantitatif. Metode kuantitatif merupakan

penganalisaan terhadap data penelitian mengunakan alat bantu statistik.

3.9.2 Analsis deskriptif

Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data

dengan cara mendeskripsikan atau mengambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya tampa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk

umum atau generalisasi. Analisis deskriptif digunakan mendeskripsikan dan

mengambarkan tentang ciri-ciri dan variabel penelitian.

3.9.3 Analisi Regresi Linier Berganda

Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah model

analisis regresi linier berganda (multiple regression). Menurut Ghozali (2018) analisis

regresi pada dasarnya merupakan studi mengenai ketergantungan variabel dependen

(terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (bebas), dengan tujuan untuk

mengestimasi dan memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel

dependen (terikat) berdasarkan nilai variabel independen (bebas) yang diketahui.

Untuk regresi yang variabel independennya (bebas) lebih dari dua, disebut dengan

regresi berganda. Dalam penelitian ini, variabel independennya (bebas) lebih dari

dua. Oleh karena itu regresi dalam penelitian ini adalah regresi berganda. Adapun

formulasinya sebagai berikut :

 38

Y = a +𝐛𝟏𝐗𝟏 + 𝐛𝟐𝐗𝟐 +𝐛𝟑𝐗𝟑 + 𝐛𝟒𝐗𝟒 + 𝐛𝟓𝐗𝟓 + e

Dimana :

Y= Kepuasan pelanggan

X1 = Bukti fisik

X2 = Empati

X3 = Kehandalan

X4 = Daya tanggap

X5 = Jaminan

a = Konstanta

b1−b5 = Koefisien Regresi

e : kesalahan pengganggu (error)

3.9.4 Pengujian hipotesis

Mengutip dari jurnal Perdana and Hidayat (2019). Bentuk hipotesis dan

kaidah pengambilan keputusan adalah :

a. Pengujian secara simultan (Uji F)

Menurut Ghozali (2018) uji F dinamakan uji signifikasnsi secara keseluruhan

terhadap garis regresi yang diobesrvasi maupun estimasi. Dasar pengambilan

keputusan untuk uji F yaitu berdasarkan perbandingan nilai signifikansi dengan

ketentuan sebagai berikut:

1. Jika nilai signifikansi F > 0,05 menunjukan bahwa model regresi dalam penelitian ini

tidak layak untuk dipergunakan pada analisis selanjutnya

 39

2. Jika nilai signifikansi F < 0,05 menunjukan bahwa model regresi dalam penelitian ini

layak untuk dipergunakan pada analisis selanjutnya.

b. Pengujian secara persial (Uji t)

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh koefisien regresi yang digunakan

secara parsial berpengaruh nyata atau tidak terhadap variabel terikat.

Dasar pengambilan keputusan:

1. Apabila t hitung > t tabel pada tingkat signifikansi 5% (α = 0,05), maka Ho

ditolak atau Ha diterima.

2. Apabila t hitung ≤ t tabel pada tingkat signifikansi 5% (α = 0,05), maka Ho

diterima atau Ha ditolak.

C. Pengujian secara determinasi (R2)

Menurut Ghozali (2018) koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan variasi variabel

dependen (terikat) amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel dependen (terikat) (Edwin Gunawan, Gabriel

Octavianus Sebastian, Agung Harianto, 2019)

 DAFTAR PUSTAKA

Angely, Gisyel, Johny R. E. Tampi, and Danny D. S. Mukuan. 2019. “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Service Pada PT. Astra International

Tbk. – Daihatsu Malalayang.” Jurnal Administrasi Bisnis 8(2):51. doi:

10.35797/jab.8.2.2019.23562.51-59.

Artawan, I. Putu Pranadita. 2019. “PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN TOUR PACKAGE PT SMAILING TOUR DI BALI

Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana , Bali – Indonesia

PENDAHULUAN Perkembangan Pariwisata Di Indonesia Yang Sangat Pesat

Disebabkan Oleh Meningkatnya.” 11:1249–74.

Barus, Yessi Yospita, Ria Veronica Sinaga, and Roslinda Sagala. 2020. “PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN (Studi Kasus Pada Milala Service Station Medan).” Jurnal Manajemen

Dan Bisnis 20:141–50. doi: 10.54367/jmb.v20i1.694.

Brilliance Hymy Imanuel dan Sherly Tanoto, S.Psi., M. Com. (Extn). 2019. “Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT Hastaco Tour and Travel.”

Agora 7(1):1–8.

Harnita, Ayu, Makmur Kambolong, and Muh Yusuf. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Horison Kendari.” Business UHO: Jurnal

Administrasi Bisnis 1(2):302. doi: 10.52423/bujab.v1i2.9562.

41
 42

Khairusy, Mirza Abdi. 2020. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey Pada Pelanggan KFC Store Merdeka

Bandung).” Jurnal Manajemen Dan Bisnis Feb Unbaja 5.

Niken Nanincova. 2019. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Noach Cafe and Bistro.” Agora 7(2):1–5.

Pelayanan, Pengaruh Kualitas, Harga Dan, and Lokasi Terhadap. 2018. “Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel

Genio Manado.” Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan

Akuntansi 6(2):978–87.

Perdana, Ferdy Irawan, and Imam Hidayat. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga,

Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pengunaan Jasa PT, Pos Indonesia Surabaya.”

Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen 8(7):1–18.

Putranto, Agung Tri. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penetapan Harga Dan Lokasi

Terhadap Kepuasan Pelanggan Convenience Store 7-Eleven.” Jurnal Disrupsi Bisnis

2(1):1–17.

sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D.

Veronica, Deka. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.”

Journal Development 5(1):55–69. doi: 10.53978/jd.v5i1.45.

Wangarry, Calvin L., Altje Tumbel, Merlyn M. Karuntu, Fakultas Ekonomi, Jurusan

Manajemen, and Universitas Sam Ratulangi. 2018. “Pengaruh Bauran Pemasaran

Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Di PT. Hasjrat Abadi

Ranotana.” 6(4).
43