TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

KHOA KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN

------- *** -------

TIỂU LUẬN

Bộ môn: Thương Mại Điện Tử

Đề tài: Nghiên cứu về hệ sinh thái của Lazada

và đánh giá với góc độ của người tiêu dùng

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Minh Châu – 2114818007

Nguyễn Thị Thanh Ngân – 2114818035

Đặng Thị Mai Hồng – 2114818020

Phạm Thanh Nga – 2114818033

Nhóm: 10

Lớp học: Kế toán Kiểm toán – K60

Giảng viên hướng dẫn: T.S Nguyễn Hồng Quân

Quảng Ninh, năm 2023

 MỤC LỤC
A. Lời mở đầu ............................................................................................... 2
B. Nội dung ................................................................................................... 3
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ LAZADA ................................................. 3
I. Giới thiệu công ty .................................................................................. 3
II. Tình hình hoạt động hiện tại ............................................................... 3
1. Nơi mua sắm lý tưởng ....................................................................... 4
2. Mua sắm dễ dàng và thuận tiện ........................................................ 4
3. Mua sắm an toàn và đảm bảo ........................................................... 4
CHƯƠNG II: HỆ SINH THÁI CỦA LAZADA ......................................... 5
I. Tổng quan về hệ sinh thái của Lazada ................................................. 5
1. Khái niệm về hệ sinh thái Thương mại điện tử ................................ 5
2. Hệ sinh thái của Lazada .................................................................... 5
II. Tổng quan về hệ sinh thái của Lazada .............................................. 11
CHƯƠNG III: VẬN DỤNG....................................................................... 12
I. Trải nghiệm mua sắm trực tuyến ....................................................... 12
1. Giao diện trang chủ của Lazada ..................................................... 12
2. Chất lượng sản phẩm ...................................................................... 13
3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................................................... 14
II. Dịch vụ vận chuyển ............................................................................ 14
III. Chính sách khuyến mại .................................................................... 15
1. Deal chớp nhoáng ............................................................................ 15
2. Mã giảm giá Lazada dạng Voucher tích luỹ................................... 16
C. Kết Luận ................................................................................................ 16
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 17

1
A. Lời mở đầu
Thương mại điện tử hiện nay đã và đang là một thị trường đầy tiềm năng
với sức ảnh hưởng cực kỳ lớn đối với các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Sự ảnh hưởng của thương mại điện tử được thể hiện rõ nhất qua sự cạnh tranh
gay gắt về môi trường của các doanh nghiệp. Tại Việt Nam, thương mại điện
tử được ví như “đòn bẩy” giúp cho các doanh nghiệp phát triển lớn mạnh, đặc
biệt là các sàn thương mại điện tử bán lẻ.

Lazada - tập đoàn thương mại điện tử đa quốc gia, là một trong những
trang web bán lẻ trực tuyến có lượng đơn hàng mỗi ngày cực kỳ lớn tại Việt
Nam. Điều này khẳng định được sự điều hành và quản lý hệ thống của sàn
thương mại điện tử Lazada được chú trọng và thực sự phát huy ưu thế. Đây
chính là lý do hoạt động trải nghiệm của K60, K59 ngành Kế toán kiểm toán
của Trường Đại học Ngoại Thương cơ sở Quảng Ninh đã được diễn ra tại văn
phòng Lazada ở Hà Nội.

Được sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của thầy Nguyễn Hồng Quân,
đội ngũ chuyên viên cơ sở Quảng Ninh và các anh chị đại diện văn phòng của
Lazada, chúng em có được cơ hội trải nghiệm và tìm hiểu về mô hình hoạt động
và không gian của Lazada. Đây là một dịp chúng em được trải nghiệm về các
khuôn viên bên trong, cơ hội việc làm và hệ sinh thái của một sàn thương mại
điện tử lớn tại Việt Nam. Điều này tác động trực tiếp đến hoạt động học tập và
nghiên cứu của chúng em về bộ môn Thương mại điện tử. Từ đó, chúng em
chọn đề tài “Nghiên cứu về hệ sinh thái của Lazada và đánh giá với góc độ của
người tiêu dùng” để phân tích về cách thức hoạt động cũng như mô hình kinh
doanh hiệu quả của Lazada.

2
B. Nội dung

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ LAZADA

I. Giới thiệu công ty

Công ty Lazada hay Lazada Group là một tập đoàn thương mại điện tử
đa quốc gia. Hiện nay, quy mô của Lazada đã trải dài trên phạm vi 6 nước Đông
Nam Á như Thái Lan, Philippines, Indonesia, Singapore, Malaysia và Việt
Nam. Hơn nữa, Lazada có các kho hàng tại Trung Quốc, chưa có Lazada China.
Lazada là một công ty thương mại điện tử với quy mô quốc tế được sáng lập và
điều hành bởi Maximilian Bittner vào năm 2012.Vào đầu năm 2015, tập đoàn
Alibaba của Jack Ma đã mua lại Lazada. Vào năm 2013, một năm sau khi ra
mắt, Lazada được bình chọn là Trung tâm mua sắm trực tuyến tốt nhất tại lễ
trao giải Quả cầu vàng thường niên uy tín.
Lazada Việt nam được thành lập vào tháng 3 năm 2012, là thành viên
trong hệ thống bán lẻ Lazada Đông Nam Á. Thông tin về trụ sở của Lazada
Việt Nam:
Tên Tiếng Việt: CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH
LAZADA VIỆT NAM
Tên quốc tế: LAZADA EXPRESS VIETNAM COMPANY LIMITED
Công ty Lazada mã số thuế: 0313304214
Địa chỉ: Tầng 19-20, Saigon Center – Tháp 2, 67 Lê Lợi, Phường Bến
Nghé, Quận 1,Thành phố Hồ Chí Minh
Điện thoại: 028 7308 1188

II. Tình hình hoạt động hiện tại

Hiện tại, Lazada.vn cung cấp hơn 10.000 sản phẩm thuộc 12 ngành hàng,
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tại Việt Nam. Được biết năm 2021
Lazada Group đã cán mốc 21 tỷ USD cho tổng giá trị hàng hóa của tập đoàn

3
sau khi tiến hành mở rộng lượng người tiêu dùng hoạt động lên 1,8 lần và lên
130 triệu từ tháng 3/2020 đến tháng 9/2021.
Công Ty TNHH Lazada Việt Nam luôn cung cấp cho khách hàng dịch
vụ và sản phẩm với chất lượng tốt nhất đồng thời cũng đem đến những trải
nghiệm ưu việt tới khách hàng. Sứ mệnh là mang đến cho khách hàng những
trải nghiệm mua sắm thú vị nhất và sự an tâm tuyệt đối về chất lượng và giá cả
với cam kết đổi trả miễn phí nếu sản phẩm không đúng chất lượng; tầm nhìn
“Trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam”.

1. Nơi mua sắm lý tưởng

Với hàng trăm ngàn sản phẩm đa dạng thuộc những ngành hàng khác
nhau từ sức khỏe và sắc đẹp, trang trí nhà cửa, thời trang, điện thoại và máy
tính bảng đến hàng điện tử tiêu dùng và điện gia dụng, Lazada sẽ đáp ứng tất
cả nhu cầu mua sắm của bạn. Bên cạnh những sản phẩm đến từ các thương hiệu
quốc tế và Việt Nam, bạn cũng có thể tìm thấy nhiều sản phẩm độc quyền chỉ
có duy nhất tại Lazada.

2. Mua sắm dễ dàng và thuận tiện

Không còn phải lo kẹt xe, đông đúc và xếp hàng dài chờ đợi! Giờ đây,
bạn có thể mua sắm bất cứ khi nào, ở bất cứ đâu trên máy tính và điện thoại di
động của mình. Với dịch vụ chuyển hàng nhanh chóng và đáng tin cậy, bạn chỉ
cần ngồi thư giãn tại nhà và món hàng sẽ được giao đến tận nơi.

3. Mua sắm an toàn và đảm bảo

Hiểu được tầm quan trọng của việc mua sắm an toàn và đảm bảo, chúng
tôi cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán an ninh bao gồm cả
thanh toán khi nhận được hàng, nghĩa là bạn chỉ trả tiền khi đã nhận được món
hàng của mình. Bảo đảm về chất lượng và tính xác thực: Tất cả các giao dịch
trên Lazada đều được đảm bảo là sản phẩm chính hãng, mới, không khiếm
khuyết hay hư hỏng. Nếu không, bạn có thể hoàn trả.
4
 CHƯƠNG II: HỆ SINH THÁI CỦA LAZADA

I. Tổng quan về hệ sinh thái của Lazada

1. Khái niệm về hệ sinh thái Thương mại điện tử

Hệ sinh thái thương mại điện tử là một không gian mở thực hiện mọi
tương tác và kết nối các yếu tố con người, xã hội, nền tảng công nghệ thông tin
với các ứng dụng, dịch vụ để cung cấp giá trị và vận hành hiệu quả các thành
phần trong hệ sinh thái.

2. Hệ sinh thái của Lazada

Hệ sinh thái của Lazada mang đến các giải pháp đáp ứng nhu cầu của
các thương hiệu, nhà bán hàng và người tiêu dùng khi được xây dựng dựa trên
các yếu tố trọng tâm: Phát kiến công nghệ tiên tiến; xây dựng hệ thống Logistics
dài hạn; quản trị nguồn nhân lực và điều chỉnh các phương thức thanh toán đa
dạng.

2.1. Công nghệ

Các cải tiến công nghệ trong thương mại điện tử góp phần xóa bỏ ranh
giới mua hàng trực tiếp - trực tuyến, đáp ứng nhu cầu trải nghiệm sản phẩm
trước khi mua của người dùng. Nhận thức được vấn đề đó, Lazada không ngừng
áp dụng những công nghệ tiên tiến để phát triển hệ sinh thái của mình.
2.1.1. AI – Trí tuệ nhân tạo
Một trong những bước tiến về mặt công nghệ nổi bật của Lazada là ứng
dụng công nghệ AI trong hệ thống vận hành nền tảng và logistics, nhằm mang
về lợi ích cho cả người tiêu dùng và nhà bán hàng. Xuyên suốt hành trình trải
nghiệm khách hàng, công nghệ AI luôn có mặt để thông qua các công cụ tìm
kiếm và đề xuất thông minh giúp rút ngắn thời gian lựa chọn sản phẩm phù hợp

5
với nhu cầu sử dụng, góp phần cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, nhờ đó tăng
tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng đến hơn 20%.
Lazada hiện là nền tảng thương mại điện tử duy nhất tại Việt Nam ứng
dụng công nghệ tìm kiếm bằng giọng nói "voice search". Công nghệ này giúp
người tiêu dùng thuận tiện hơn trong quá trình tìm kiếm những hàng hóa trên
sàn.
2.1.2. AR – Công nghệ thực tế ảo
Để giải quyết bài toán "thử trước, mua sau" cho ngành hàng mỹ phẩm,
Lazada đã hợp tác với nhiều thương hiệu, phát triển và ứng dụng các công nghệ
thực tế ảo (AR) và trí tuệ nhân tạo (AI). Nhà bán hàng có thể cung cấp trải
nghiệm giác quan cho người dùng bằng cách xây dựng các kết nối "thật", cho
khách hàng cảm giác trải nghiệm sản phẩm thực tế như tại cửa hàng truyền
thống. Cụ thể, người dùng có thể thử màu son, phấn mắt với camera trước của
điện thoại. Từ đó họ có thể hình dung sản phẩm trực quan, thực tế và đưa ra lựa
chọn mua sắm chính xác hơn.

2.2. Logistics

Với thương mại điện tử, trải nghiệm của khách hàng được tối ưu hóa, là
nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng nhất. Vậy nên để tiếp nhận và giải quyết hàng
trăm nghìn, thậm chí hàng triệu đơn hàng trong ngày một cách nhanh nhất với
chi phí rẻ nhất, dịch vụ tốt nhất thì việc đầu tư logistics chính là nền tảng của
phát triển bền vững.
2.2.1. Hệ thống kho bãi được mở rộng, có mạng lưới phân
phối rộng lớn, nhanh chóng
Hiểu rằng hệ thống kho vận là tiền đề cho việc mở rộng quy mô và phát
triển của doanh nghiệp khi Thương mại điện tử đang phát triển nhanh, đặc biệt
nhu cầu mua sắm trong các đợt cao điểm, Lazada có những sự đầu tư mạnh để
phân bổ hệ thống phân phối rộng khắp Việt Nam.

6
 2.2.2. Ra mắt thành công dịch vụ giao hàng siêu tốc
Cho tới năm 2019, cả Lazada đã phát triển thành công dịch vụ giao nhận
riêng của mình với Lazada Express .Với LEX, đây là một dây chuyền được xây
dựng trên mô hình vận chuyển tốc hành, được Lazada phụ trách trực tiếp từ
khâu lưu kho, đóng gói, đến giao hàng. Dù có hạn chế ở một số tỉnh thành
nhưng LEX có mức giá rẻ hơn so với các đối tác khác, đồng thời thời gian giao
hàng nhanh hơn, giúp tăng trải nghiệm khách hàng.mọi khách hàng cần gấp ,
đều có thể giao đến tay người tiêu dùng trong vòng 2 tiếng chỉ với 29.000 đồng.

2.3. Nguồn nhân lực

Lazada luôn cho rằng con người là yếu tố then chốt, quyết định thành
công của công ty. Do vậy, công ty rất chú trọng tới chất lượng nguồn nhân lực.
Hàng năm, theo quy chế đào tạo, người lao động làm việc trong công ty sẽ
tham gia học tập, bồi dưỡng để nâng cao kiến thức thông qua các chuyên đề về
chuyên môn nghiệp vụ cần thiết để thực hiện mục tiêu hoạt động kinh doanh.
2.3.1. Đối với nguồn nhân sự mới
Công ty thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo hội nhập cho các
nhân viên mới như “Định hướng nghề nghiệp tại Lazada”, với nội dung là giới
thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Lazada, phổ biến quy trình làm
việc, giải đáp các thắc mắc về các chính sách, chế độ làm việc đối với nhân
viên…
Thêm vào đó, các chương trình “Lazada Learning”, “Learning Festival”
được tổ chức hàng năm. Các bạn trẻ sẽ được các diễn giả trong và ngoài công
ty truyền cảm hứng học tập , trao đổi đa dạng chủ đề về tầm quan trọng của
việc học, cách kiểm soát căng thẳng,...
2.3.2. Đối với các nguồn nhân sự hiện tại
Với mạng lưới rộng khắp tại 6 quốc gia Đông Nam Á, Lazada luôn
khuyến khích các nhân sự tài năng thử sức ở nhiều vị trí, nhiều thị trường khác
nhau. Cụ thể, công ty tổ chức nhiều khóa huấn luyện để nâng cao kỹ năng cho
nhân viên ở trong và ngoài nước, đồng thời tạo ra nhiều cơ hội hợp tác, chuyển
7
giao công nghệ, và làm việc giữa 6 nước Đông Nam Á và với công ty mẹ
Alibaba để nhân sự có thêm cơ hội phát triển sự nghiệp.
Bên cạnh đó, Lazada chú trọng các chương trình đào tạo chuyên môn
thương mại điện tử cho đội ngũ nhân sự của mình. Nội dung cụ thể gồm: Cập
nhật xu hướng chuyển giao hoặc gia tăng thương mại điện tử tại các kênh bán
hàng truyền thống; Chuỗi giá trị cung ứng từ người bán đến người mua;....
2.3.3. Đối với đội ngũ quản lý
Với nhân sự cấp trung, Lazada có chương trình Phát Triển Lãnh đạo
(LEAP– Leadership Accelerate Program) để bồi dưỡng năng lực, trang bị kỹ
năng cho các nhà lãnh đạo tương lai. Với các chương trình phát triển và học tập
chuyên sâu; LEAP là chương trình tiền đề nhằm chuẩn bị nguồn nhân lực cấp
cao cho công ty trong vòng từ 1 đến 2 năm.
Ngoài LEAP, một trong những chương trình phát triển tài năng trẻ của
Lazada nữa là chương trình Quản trị viên Tập sự (MAP –Management
Associate Program). Nếu trong các chương trình Quản trị viên Tập sự khác, các
ứng viên sẽ có cơ hội trải nghiệm 1 năm trong doanh nghiệp, thì tại Lazada các
ứng viên sẽ có 24 tháng để trải nghiệm ở các phòng ban khác nhau để tìm ra
công việc giúp mình phát huy tốt nhất những kỹ năng và phát triển sự nghiệp
tương lai.

2.4. Phương thức thanh toán

Nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm trực tuyến
tuyệt vời nhất, Lazada đưa ra nhiều phương thức thanh toán để người tiêu dùng
dễ dàng lựa chọn.
2.4.1. Thanh toán khi nhận hàng Lazada
Phương thức thanh toán khi nhận hàng trên Lazada hay còn được gọi là
thanh toán COD (Cash On Delivery). Khi lựa chọn hình thức thanh toán này
thì bạn sẽ trả tiền mặt cho nhân viên giao hàng ngay khi họ giao đơn hàng cho
bạn.

8
 Mọi đơn hàng được đặt trên Lazada đều có thể chọn hình thức thanh toán
khi nhận hàng, miễn là đơn hàng có tổng giá trị nhỏ hơn 50 triệu đồng. Như
vậy, phương thức thanh toán COD trên Lazada được đánh giá là rất đơn giản
và an toàn. Với phương thức thanh toán này thì cá nhân nào cũng có thể dễ
dàng đặt hàng được trên Lazada.
2.4.2. Thanh toán bằng thẻ tín dụng/ghi nợ
Hiện nay, hầu hết thẻ tín dụng hỗ trợ bởi VISA hoặc Mastercard đều
được chấp thuận khi thanh toán tại Lazada.
Các phương thức thanh toán trước thường sẽ được Lazada tặng những
ưu đãi riêng mà thanh toán COD không được, nên khách hàng có thể sử dụng
thẻ tín dụng/ghi nợ vì Lazada luôn có rất nhiều chương trình ưu đãi và mã giảm
giá cho các chủ thẻ khi thanh toán.
2.4.3. Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa
Thẻ ATM nội địa là thẻ được phát hành bởi các ngân hàng trong nước.
Để có thẻ dùng thẻ này để thanh toán trên Lazada thì yêu cầu thẻ của khách
hàng phải đăng ký dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
Các chủ thẻ ATM nội địa cũng được Lazada thường xuyên tặng các mã
giảm giá và ưu đãi khi thanh toán.
2.4.4. Thanh toán bằng ví eM
Ví eM trên Lazada hay còn gọi là ví Điện tử eMonkey, là phương thức
thanh toán kỹ thuật số không dùng tiền mặt được sử dụng để mua sản phẩm/
dịch vụ trên Lazada thông qua các giao dịch điện tử. Ví eM được liên kết trực
tiếp trên tài khoản mua hàng Lazada của bạn.
Hiện tại ví eM mới chỉ dùng để thanh toán trên Lazada. Vì là phương
thức thanh toán độc quyền nên ví cũng thường xuyên có rất nhiều chương trình
khuyến mãi hot. Cụ thể như những dịp Lazada tặng 35.000 VNĐ hoặc 50.000
VNĐ vào ví của khách hàng hoặc các chương trình hoàn tiền đến 20% khi nạp
tiền vào ví eM.

9
 2.4.5. Thanh toán bằng ví Momo
Ví điện tử Momo cũng là một trong những phương thức thanh toán trên
Lazada cho khách hàng lựa chọn với các ưu đãi đặc biệt. Ví dụ như mã giảm
giá Lazada 50.000 VNĐ cho đơn hàng từ 300.000 VNĐ, giảm 30.000 VNĐ
cho đơn hàng từ 250.000 VNĐ,... khi thanh toán bằng ví Momo.
Để thanh toán, khách hàng chỉ cần mở ứng dụng ví Momo rồi quét mã
QR code của đơn hàng Lazada đó. Phương thức này cực kỳ đơn giản, thuận
tiện và bảo mật.
2.4.6. Thanh toán bằng ví ZaloPay
Ví điện tử ZaloPay cũng có tính chất như ví MOMO. Đây được coi là là
một trong những phương thức thanh toán thông dụng trên sàn Lazada.
Nếu khách hàng liên kết và sử dụng ví Zalo Pay để thanh toán trên
Lazada sẽ có khá nhiều chương trình khuyến mãi riêng biệt. Để thanh toán bằng
ví ZaloPay thì bắt buộc phải có tài khoản ZaloPay, đồng thời tài khoản đó liên
kết thẻ ngân hàng và thông tin thẻ cần trùng khớp với thông tin tài khoản Lazada
của khách hàng.
2.4.7. Thanh toán bằng ví Viettel Money
Viettel Money là một loại ví điện tử mới được phát triển bởi tập đoàn
Viettel và ứng dụng rộng khắp. Thanh toán bằng ví Viettel Money mới được
sử dụng trên Lazada và cũng có rất nhiều chương trình khuyến mãi dành riêng
cho phương thức thanh toán này, tuy nhiên cần lưu ý đồng bộ các tài khoản liên
kết ví điện tử với tài khoản Lazada.
2.4.8. Thanh toán trả góp bằng thẻ tín dụng
Đối với tệp khách hàng sở hữu thẻ tín dụng thì có thể lựa chọn phương
thức thanh toán trả góp, bởi vì Lazada hỗ trợ khách hàng được trả góp với lãi
suất 0%, tức không phát sinh thêm tiền lãi ngoài giá tiền của sản phẩm bạn mua.
Thời hạn trả góp cũng rất linh hoạt, có thể từ 6 tháng hoặc 12 tháng.

10
II. Tổng quan về hệ sinh thái của Lazada

Được biết, một trong những mục tiêu hàng đầu của Lazada chính là xây
dựng hệ sinh thái thương mại điện tử toàn diện. Thực vậy, từ những nội dung
cụ thể về các yếu tố quan trọng hình thành nên hệ sinh thái nói trên, ta không
thể nào phủ nhận sự cố gắng, thận trọng trong từng bước tiến mới của Lazada.
Về yếu tố công nghệ, sàn thương mại điện tử này được giới chuyên gia
và người dùng đánh giá cao nhờ những cải tiến không ngừng về mặt khoa học
kỹ thuật, công nghệ, tối ưu trải nghiệm người dùng. Với chiến lược chinh phục
khách hàng bằng hệ sinh thái thương mại điện tử bền vững phục vụ khách hàng,
thương hiệu và nhà bán hàng, sàn đã thành công duy trì hoạt động xuyên suốt
qua đại dịch cho tới nay, đáp ứng nhu cầu mua sắm không gián đoạn.
Với hệ thống giao vận vững chắc có khả năng tự vận chuyển hơn 80%
lượng đơn hàng, Lazada đã thành công duy trì hoạt động và giảm bớt phụ thuộc
vào bên thứ ba. Dịch vụ giao vận đa kênh (MCL) - xử lý đơn hàng toàn diện,
cũng giúp khâu giao vận thông suốt bất kể ảnh hưởng từ đại dịch.
Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên trẻ, tài năng, nhiệt huyết cũng là yếu tố
then chốt, góp phần xây dựng hệ sinh thái Lazada theo một chất riêng. Trải qua
rất nhiều công cuộc đổi mới, tạo dựng nên những chiến dịch độc đáo cùng hàng
loạt những chính sách đãi ngộ tuyệt vời, Lazada được đánh giá là nơi xứng đáng
làm việc hàng đầu Việt Nam.
Yếu tố quan trọng không thể thiếu chính là tính đa dạng trong từng
phương thức thanh toán. Tính đến nay, Lazada đã thành công trong việc chiều
lòng các khách hàng qua các ưu đãi, khuyến mại ‘tinh tế’ trong từng phương
thức thanh toán. Bởi công ty nhận thức rằng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng,
dễ dàng đặt mua hàng hóa hơn khi sử dụng cách thức thanh toán hợp lý.
Tổng kết lại, tứ trụ trên đã kết hợp thành công để xây dựng nên một hệ
sinh thái được coi là phát triển, dẫn đầu các sàn thương mại điện tử tại Việt
Nam. Chắc chắn với những bước đệm kiên cố trên, Lazada hoàn toàn có thể
phát triển hơn nữa trong tương lai.

11
 CHƯƠNG III: VẬN DỤNG

Trải nghiệm của khách hàng là cảm nhận của khách hàng sau khi tiếp
xúc với với một sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu công ty nào đó. Dưới góc độ
của một người tiêu dùng sàn giao dịch thương mại điện tử Lazada, trải nghiệm
của khách hàng được đánh giá qua những khía cạnh dưới đây.

I. Trải nghiệm mua sắm trực tuyến

Trong những năm gần đây, mua sắm trực tuyến đã trở nên phổ biến. Đặc
biệt sau giai đoạn thời điểm dịch bệnh COVID 19 bùng phát và diễn biến phức
tạp trên cả nước, việc mua sắm, đi chợ online trên thương mại điện tử nay trở
thành hình thức quen thuộc, được tận dụng không kém phương thức truyền
thống.
Với công nghệ AI tân tiến, Lazada đã trở thành sàn thương mại điện tử
hàng đầu tại Đông Nam Á và trở thành một trong những ứng dụng mua sắm
trực tiếp có mức độ hài lòng cao của khách hàng.

1. Giao diện trang chủ của Lazada

Thông qua việc tiếp nhận những đánh giá và nhận xét từ nhiều khách
hàng, Lazada luôn cập nhật giao diện ứng dụng, đảm bảo nâng cao trải nghiệm
mua sắm cho người tiêu dùng, đồng thời hỗ trợ các thương hiệu tiếp cận khách
hàng dễ dàng hơn trong toàn bộ hành trình mua sắm của họ.
Giao diện của Lazada được thiết kế gọn gàng và hiện đại. Việc liệt các
sản phẩm vào khung theo mục đang được quan tâm giúp khách hàng dễ dàng
tìm kiếm sản phẩm theo nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng.
Một trong những mục đích đi đầu của mua sắm trực tuyến là tiết kiệm
thời gian cho người tiêu dùng. Ngoài ra đối tượng sử dụng các sàn thương mại
điện tử ngày nay ngày càng đa dạng từ các nhóm tuổi tới giới tính. Hiểu được
điều này, Lazada thiết kế giao diện giúp việc điều hướng trở nên dễ dàng hơn
bằng những hình ảnh bắt mắt với các tông màu sáng và thông tin hiển thị nổi
12
bật thay vì các banner rườm rà. Nhờ vậy, khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản
phẩm mình muốn chỉ với vài cú click chuột.
Phân tích cho thấy khách hàng có xu hướng ưu tiên mua hàng từ các
thương hiệu lớn và uy tín. Bởi vậy, trang chủ của Lazada đã được bổ sung 2 thẻ
mới Thương hiệu nổi bật và Danh mục ngành hàng. Thương hiệu nổi bật - như
chính tên gọi - sẽ liệt kê những thương hiệu nổi tiếng ở mỗi danh mục hàng
hóa. Cách bố trí như trên giúp việc tìm kiếm, mua sắm trở nên thuận tiện hơn.
Ứng dụng Lazada cũng có những hỗ trợ cho khách hàng trong việc quyết
định chọn lựa sản phẩm cuối cùng trước khi chốt mua. Khi truy cập vào trang
thông tin chi tiết của từng sản phẩm, Lazada sẽ hiển thị đầy đủ thông tin giá cả,
chế độ bảo hành, thời gian giao hàng, phương thức thanh toán, quy trình hoàn
trả - đổi trả... Ngoài ra, phần hiển thị đánh giá và bình luận từ khách hàng đã
mua hoặc từng dùng sản phẩm được thiết kế bắt mắt. Lazada giúp khách hàng
đưa ra quyết định mua hàng chính xác và khách quan. Nhờ vào nguồn thông tin
đầy đủ trên trang sản phẩm, khách hàng sẽ dễ dàng mua sắm và tăng độ hài
lòng.

2. Chất lượng sản phẩm

“Có những suy nghĩ khác biệt giữa những người chưa trải nghiệm dịch
vụ mua sắm trực tuyến với khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của chúng tôi.
Quan trọng nhất, chúng ta phải lấy được lòng tin của người tiêu dùng để loại
bỏ những rào cản và định kiến đối với mua sắm trực tuyến. Với vai trò tiên
phong và dẫn đầu trong lĩnh vực này, chúng tôi đang có những bước đầu tiên
làm nổi bật lợi ích của mua sắm trực tuyến cho người tiêu dùng thông qua một
chiến dịch mua sắm hiệu quả." – Ông Alexandre Dardy cho biết.
Lazada có những chính sách về chất lượng sản phẩm nhằm đảm bảo tất
cả các sản phẩm được bán trên sàn đều đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng
tại thời điểm mua hàng. Cùng với đó là những hình phạt nghiêm khắc nếu nhà
bán hàng vi phạm chính sách. Việc này giúp khách hàng yên tâm hơn khi quyết
định mua một sản phẩm bất kỳ. Những đánh giá về chất lượng sản phẩm cũng

13
như trải nghiệm của khách hàng đã giúp Lazada Việt Nam phần nào được
khẳng định qua giải thưởng “Top 10 Tin dùng Việt Nam 2021” hạng mục
“Thương mại điện tử, giáo dục & Dịch vụ số” do Tạp chí Kinh tế Việt Nam –
VnEconomy tổ chức.
Một số mặt hàng như đồ da dụng, điện tử,...được xử lý qua đội ngũ của
Lazada từ những thương hiệu lớn có mặt tại thị trường sẽ được hiển thị ở góc
phải của thông tin sản phẩm là “Được bán & giao hàng bởi Lazada”. Những
mặt hàng đó được nhân viên Lazada bán và giao hàng nên Lazada sẽ đảm trách
nếu xảy ra bất kỳ một trường hợp nào nhận phản hồi không tích cực từ khách
hàng. Từ đó, niềm tin của khách hàng về chất lượng sản phẩm trên chợ điện tử
Lazada cũng được nâng cao.

3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đội ngũ tư vấn và chăm sóc khách hàng của Lazada luôn thúc trực 24/7
nhằm giải quyết mọi vấn đề của khách hàng. Nếu không thể liên hệ qua đường
dây nóng của Lazada, khách hàng cũng có thể nhắn tin qua tính năng Chat Now
để có cho những câu trả lời mình muốn tại ngay thời điểm đó. Tất cả các trường
hợp của khách hàng, nhân viên đều xử lý một cách nhanh chóng, thuận tiện,
đem lại kỳ vọng tới người dùng.

II. Dịch vụ vận chuyển

Lazada Express là công ty vận chuyển duy nhất liên kết với Lazada hiện
nay. Tuy nhiên phản hồi về chất lượng dịch vụ giao hàng từ phía khách hàng
trong suốt quá trình hoạt động của Lazada. Điều đặc biệt của Lazada Express
là tốc độ chuyển giao hàng hóa với cước phí rẻ, nhanh, có thể không lấy phí
trong các khu vực thành phố (ở khu vực Hà Nội hay TP. Hồ Chí Minh). Đây là
một trong các đơn vị vận chuyển của Lazada nhận được sự đón nhận nhiệt
tình và tín nhiệm của khách hàng. Vì vậy, quá trình từ lúc đặt hàng đến lúc nhận
được hàng đều được Lazada đảm bảo mức độ thỏa mãn cho từng khách hàng.

14
 Ngoài ra, Lazada còn có những mã áp dụng vận chuyển hỗ trợ khách
hàng có được những ưu đãi lớn về giá cả khi mua hàng. Ví dụ như miễn phí
giao hàng 20.000 đồng cho đơn hàng từ 69.000 đồng và 40.000 đồng cho đơn
hàng từ 300.000 đồng. Ngoài ra, Lazada còn miễn phí giao hàng toàn sàn
30.000 đồng cho đơn hàng từ 199.000 đồng áp dụng toàn quốc.
Để đảm bảo sự uy tín về khâu vận chuyển, Lazada còn cung cấp quá trình
vận chuyển hàng hóa cho khách hàng bắt đầu từ lúc đặt đơn hàng cho đến lúc
khách hàng xác nhận đã thanh toán đơn hàng. Điều này giúp người dùng nắm
bắt được thông tin về kho lưu chuyển, người giao hàng cũng như xác định được
thời gian bắt đầu giao hàng và nhận được hàng là bao nhiêu.
So với mua sắm truyền thống, khách hàng vẫn có thể sở hữu được cho
mình những mặt hàng mong muốn với giá cả thậm chí rẻ hơn so với sàn thương
mại khác chỉ nhờ vào một ‘cú click chuột’.

III. Chính sách khuyến mại

Giống như những sàn thương mại điện tử khác, Lazada cũng luôn có
những chiến dịch khuyến mãi giá sốc mỗi ngày dành cho khách hàng. Đặc biệt
là vào những dịp lễ như: Khuyến mãi mua sắm Tết, khuyến mãi 30/4, 1/5, giảm
giá dịp Quốc tế Phụ nữ 8/3, 20/10, tặng quà và mua sắm giảm giá khủng mừng
Giáng Sinh…Dưới đây sẽ những chương trình khuyến mãi mà khách hàng
thường xuyên trải nghiệm.

1. Deal chớp nhoáng

Săn Deal chớp nhoáng cũng là chương trình được rất nhiều người mong
đợi khi mua sắm tại hệ thống Lazada. Deal Chớp Nhoáng là một hình thức
khuyến mãi giảm giá theo khung giờ trong ngày, các sản phẩm sẽ được giảm
giá 50% nào một khung giờ đã được ấn định như 0h, 9h, 12h, 16h, 20h. Thợ
săn deal phải cực kỳ nhanh tay, đăng nhập và điền địa chỉ nhận hàng trước để
rút ngắn quá trình thanh toán. Vì là deal chớp nhoáng nên chỉ khi đến khung
giờ vàng tung deal khách hàng mới biết được sản phẩm giảm giá là gì.
15
 2. Mã giảm giá Lazada dạng Voucher tích luỹ

Đây là một loại voucher mới của Lazada. Nó hoạt động theo một cách
riêng biệt. Người mua sẽ phải thu thập voucher tích lũy Lazada mỗi ngày cộng
vào số dư của voucher tích lũy Lazada. Tuy nhiên, mã giảm giá dạng này chỉ
hỗ trợ cho những sản phẩm tham gia ưu đãi và Lazada cũng chỉ tung loại mã
giảm giá này vào những dịp sale lớn. Khi sử dụng loại voucher tích lũy Lazada
này, khách hàng không phải nhập ký tự mã giảm giá nào vì vốn dĩ nó không có
ký tự, nó chỉ hiển thị dưới dạng tổng số tiền mà bạn tích lũy được. Khi thanh
toán đơn hàng, hệ thống Lazada sẽ tự động áp dụng mã giảm giá với số tiền
được giảm tuỳ thuộc vào giá trị đơn hàng khi thỏa mãn điều kiện sử dụng
voucher tích lũy.

C. Kết Luận
Lazada hiện đang vận hành tại 6 quốc gia trong khu vực Đông Nam Á
và cũng là một phần của Tập đoàn Alibaba - doanh nghiệp phát triển bền vững
nhất hiện nay. Thông qua các chính sách thương mại và sự điều hành quản lý
doanh nghiệp, Lazada đã cho thấy được vị thế của một sàn thương mại điện tử
có sức ảnh hưởng lớn tại Việt Nam. Lazada luôn ưu tiên khách hàng và nhân
viên của họ vì chính những điều này tạo nên giá trị của Lazada.
Ngoài ra, Lazada luôn có nhưng diễn đàn kết nối nguồn lực phát triển
khởi nghiệp sáng tạo trong lĩnh vực thương mại điện tử và logistics, Lazada
mong muốn có thể giới thiệu mô hình phát triển bền vững này đến với ngày
càng nhiều hơn nữa các doanh nghiệp thương mại điện tử, qua đó, góp phần
thúc đẩy nền kinh tế thương mại điện tử tại Việt Nam vươn xa hơn nữa trong
những năm kế tiếp.

16
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-van-lang/phap-luat-dai-
cuong/chuong-ii-hoat-dong-logistic-tai-cong-ty-lazada-giai-doan-2017-
2019/24678796

2. https://tuoitre.vn/he-sinh-thai-thuong-mai-dien-tu-chat-xuc-tac-cho-chuyen-doi-so-
ben-vung-20221101153219034.htm

3. https://dantri.com.vn/kinh-doanh/kham-pha-ve-he-sinh-thai-thuong-mai-dien-tu-
cua-lazada-
20191206123330388.htm#:~:text=Theo%20%C3%B4ng%20James%20Dong%2C
%20h%E1%BB%87,th%E1%BB%A9c%20thanh%20to%C3%A1n%20%C4%91a
%20d%E1%BA%A1ng.

4. https://vnexpress.net/cong-nghe-giup-thu-hep-khoang-cach-voi-nguoi-dung-tren-
thuong-mai-dien-tu-4511872.html

5. https://diendandoanhnghiep.vn/cong-nghe-da-giup-thuong-mai-dien-tu-but-toc-
220208.html

6. https://minhduc.com.vn/cong-nghe-40-giup-gi-cho-thuong-mai-dien-tu-t89-
217.html

7. https://www.lazada.vn/helpcenter/lazada-cung-cap-cac-phuong-thuc-thanh-toan-
nao-5702.html

8. https://napas.com.vn/lazada-ra-mat-chien-dich-thanh-thoi-mua-sam-danh-cho-
nguoi-tieu-dung-tren-toan-khu-vuc-dong-nam-a-182474.htm

9. https://zingnews.vn/lazada-doi-giao-dien-trang-chu-gon-gang-va-de-thao-tac-
post661122.html

10. https://daiquangminh.org/cach-mang-mua-sam-truc-tuyen-tai-lazada/

11. https://sellercenter.lazada.vn/seller/helpcenter/product-quality-policy-13308.html

17