PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN

LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Ritel Toko Avia Malang)

Reynaldi Oktavianto
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Brawijaya Malang

ABSTRACT

Retail store is a solution for the problems faced by people dealing with their personal needs.
It offers speed and accuracy in fulfilling consumer’s needs. It also beneficial for the
consumers in terms of the time they have to spend for shopping for daily needs. The
objectives of this study are 1) to assess the influence of store image on customer satisfaction;
2) to assess the influence of store image on customer loyalty; 3) to assess the influence of
satisfaction on loyalty; 4) to assess the influence of store image on customer loyalty through
customer satisfaction. This survey research is carried out on customer of Toko Avia in
Malang. The respondents of this study are 130 customers who have stopped in Toko Avia.
The instrument of analysis used in this study is Partial Least Square (PLS). The results of the
analysis show that the variable of store image has a significant relation with the customer
satisfaction. Customer satisfaction has a significant relation with customer loyalty.
Merchandise is one of the indicators that play an important role in shaping the perception of
customer on store image. Services relevant to the expectation of customer is one of the
indicators that play an important role in shaping the perception of customer on loyalty. This
show that, in building customer loyalty, store image needs to be improved because the image
will affect satisfaction, and satisfaction will improve customer loyalty.

Keywords: Store Image, satisfaction, loyalty, retail store, PLS, merchandise, services

ABSTRAK

Toko ritel merupakan sebuah solusi terhadap permasalahan yang dihadapi oleh manusia
terkait pemenuhan kebutuhan pribadinya. Ritel menawarkan kecepatan dan ketepatan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain itu dengan adanya ritel juga
memberikan keuntungan bagi konsumen untuk menghemat waktunya dalam berbelanja
kebutuhan sehari – hari. Penelitian ini bertujuan : 1.) menguji pengaruh citra toko terhadap
kepuasan pelanggan; 2.) menguji pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan; 3.)
menguji pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan; 4.) menguji pengaruh citra toko
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan
penelitian survei yang dilakukan pada pelanggan Toko Avia di Malang. Responden penelitian
ini sebanyak 130 pelanggan. Alat analisis yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS).
Hasil analisis menunjukan bahwa variabel citra toko mempunyai hubungan yang signifikan
dengan kepuasan pelanggan. Juga variabel kepuasan ternyata mempunyai hubungan yang
signifikan dengan loyalitas pelanggan. Dan variabel kepuasan menjadi salah satu variabel
yang dapat memediasi citra toko dan loyalitas. Merchandise merupakan salah satu indikator
yang berperan penting didalam membentuk persepsi konsumen terhadap Citra Toko,
Sedangkan pelayanan yang sesuai dengan harapan merupakan salah satu indikator yang
berperan penting di dalam membentuk persepsi konsumen terhadap Loyalitas. Hal ini
menunjukan bahwa di dalam membangun loyalitas pelanggan perlu ditingkatkan citra toko,
karena citra toko akan mempengaruhi kepuasan dan kepuasan dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan.
Kata Kunci : Citra Toko, Kepuasan, Loyalitas, Toko Ritel, PLS, Merchandise,
Pelayanan.
PENDAHULUAN
Seiring perkembangan jaman yang
semakin modern, membuat kebutuhan
manusia semakin meningkat. Hal ini
mendorong pemasar agar lebih cepat,
tanggap dan teliti dalam memahami
kebutuhan dan keinginan konsumenya.
Keterbatasan waktu dalam melakukan hal
– hal yang menyita waktu mendorong
manusia untuk melakukan perilaku instan
dalam memenuhi kebutuhan pribadinya.
Perilaku instan manusia ingin
mendapatkan kebutuhan dan keinginanya
secara praktis.
Ritel atau penjual eceran dapat
menjadi sebuah solusi terhadap
permasalahan yang dihadapi oeh manusia
terkait pemenuhan kebutuhan pribadinya.
Ritel menawarkan kecepatan dan
ketepatan dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Selain itu ritel juga
memberikan keuntungan bagi konsumen
dalam menghemat waktunya dalam
berbelanja kebutuhan sehari – hari.
Di Indonesia sendiri, beberapa
laporan menurut Aprindo pertumbuhan
ritel modern menunjukan pertumbuhan
yang signifikan. Survei dari AC Nielsen
(2005) mencatat, di antara bermacam
bentuk ritel modern yang ada di Indonesia,
seperti supermarket, minimarket, pusat
grosir, dan hipermarket, pertumbuhan
paling cepat dialami hipermarket. Menurut
(Tambunan et al, 2009) ritel modern
dibedakan menjadi tiga kelompok yaitu
minimarket, supermarket, dan
hypermarket.
Menurut Perpres No 112 Tahun
2007 tentang Penataan dan Pembinaan
Pasar Tradisional, Pusat Perbelanjaan
dan Toko Modern, memberikan batasan
toko tradisional yaitu adanya tempat yang
cukup luas untuk melokalisasi toko, kios,
dan petak – petak, sebagai tempat usaha
milik pedagang dan tempat masyarakat
membeli barang – barang kebutuhan sehari
– hari, selain itu di dalam ritel tradisional
sistem jual beli barang dagangan melalui
proses tawar menawar. Sedangkan batasan
mengenai ritel modern adalah dengan
adanya sistem pelayanan yang mandiri,
menjual berbagai jenis barang secara
eceran yang berbentuk Minimarket,
Supermarket, dan Hypermarket.
Ketatnya persaingan bisnis dalam
peritel modern mendorong pebisnis untuk
lebih menyadari untuk memberikan
kepuasan konsumen ketika berbelanja di
tokonya. Kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen merupakan sesuatu yang dapat
menambah nilai lebih bagi suatu usaha
contohnya ritel. Hal ini disebabkan
kepuasan dapat memberikan rasa nyaman
bagi konsumen sehingga mereka tidak
ragu jika ingin melakukan pembelian
produk yang ditawarkan oleh produsen.
Menurut (Kotler dan Keller, 2009)
kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk terhadap ekspektasi
mereka.
Ada banyak faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan komsumen
terhadap atribut-atribut sebuah ritel.
Menurut Utami (2010) pengelolaan barang
dagangan yang berkualitas dan bervariasi
merupakan kunci untuk merealisasikan
angka penjualan agar terus mengalami
peningkatan dalam bisnis ritel. Beberapa
atribut tersebut seperti ketersediaan
barang, kelengkapan barang dapat
dikelompokan kedalam sebuah variabel
yang dinamakan Citra Toko. Pada
dasarnya, citra dari sebuah toko
berhubungan dengan bagaimana sebuah
ritel dipersepsikan oleh para konsumenya;
hal ini berkaitan dengan kebijakan
positioning perusahaan, yang berusaha
untuk membuat persepsi konsumen
terhadap ritelnya berbeda dengan persepsi
konsumen pada sejumlah ritel kompetitor,
dan membuat konsumen merasa tertarik
dan puas dengan atribut-atribut yang ada
pada ritelnya. Untuk mencapai
keberhasilan dalam strategi tersebut,
perusahaan haruslah mendesain citra toko
mereka dengan perbedaa yang jelas,
menarik di mata konsumen dibanding para
kompetitornya.
Dalam kegiatan relationship
marketing, strategi diarahkan agar
konsumen menjadi loyal pada perusahaan,
karena konsumen yang loyal akan
berdampak pada jumlah pembelian yang
lebih banyak dan lebih sering. Selain itu
loyalitas konsumen menjadi penting agar
perusahaan tetap dapat eksis dalam
lingkungan usaha yang sangat kompetitif.
Menurut (Terblanche dan Boshoff 2006),
menyatakan bahwa konsumen yang loyal
memungkinkan perusahaan menerapkan
harga premium pada mereka dan dapat
menjadikan pengahalan bagi masuknya
para kompetitor yang sama. Konsumen
yang loyal dan telah dapat diprediksi
jumlahnya memungkinkan perusahaan
untuk memprediksi pangsa pasarnya, serta
dalam jangka panjang juga dapat
memperkirakan aliran kas masuk serta laba
yang diperoleh.
Penelitian ini dilakukan pada salah
satu toko ritel di kota Malang yang sudah
berdiri sejak lama yaitu Toko Avia.
Dengan pertimbangan diambilnya Toko
Avia sebagai obyek penelitian dikarenakan
selain Toko Avia sendiri cukup identik
dengan sejarah kota Malang, tetapi juga
bagaimana strategi dari Toko Avia
mempertahankan Citra Toko mereka
dalam persaingan ritel modern dari para
pesaingnya.
Berdasarkan latar belakang tersebut
maka tujuan penelitian ini adalah (1)
Mengetahui pengaruh Citra Toko terhadap
Kepuasan Pelanggan (2) Mengetahui
pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas
Pelanggan (3) Mengetahui pengaruh
Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan
(4) Mengetahui pengaruh Citra Toko
terhadap Loyalitas melalui Kepuasan.
TINJAUAN PUSTAKA
Store Image
Menurut (Sopiah & Syihabuddin,
2008), citra toko memiliki pengertian
pandangan atau persepsi masyarakat
terhadap nama atau produk toko tersebut
atau dapat diartikan sebagai penentuan
posisi toko secara efektif baik dari segi
nilai, kualitas dan harga. Menurut (Utami,
2010), citra toko (store image) memiliki 7
faktor yang membangun citra toko, yaitu
merchandise, promotion, kenyamanan,
fasilitas toko, pelayanan toko, atmosfer
toko dan merek terkenal.
Customer Satisfaction pemasaran mempunyai potensi untuk
Pengertian kata kepuasan atau menyebabkan perubahan perilaku.
satisfaction berasal dari bahasa latin
“satis” yang berarti cukup baik, memadai Model Hipotesis
dan “facio” yang berarti melakukan atau
membuat. Menurut (Kotler & Keller, Berdasarkan hasil penelitian yang
2009), menandakan bahwa kepuasan telah disebutkan, maka dapat dirumuskan
adalah perasaan senang atau kecewa hipotesis sebagai berikut :
seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap Customer
ekspektasi mereka. Untuk mengetahui Satisfaction
masalah kepuasan konsumen terlebih H1 H3
dahulu harus didapati pengertian arti
H4
kepuasan itu sendiri.Kepuasan merupakan
suatu respon emosi seseorang terhadap
suatu hal yang tengah dihadapinya. Emosi Store Image Customer
berarti menunjukkan perasaan suka atau Loyalty
tidak suka terhadap suatu hal. H2
Menurut Fornell dalam Rambat
Lupiyoadi & A.Hamdani (2011:192), Gambar 1. Model Hipotesis
banyak manfaat yang diterima oleh
perusahaan dengan tercapainya tingkat H1 : Terdapat pengaruh langsung dari
kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat Store Image (X) terhadap Customer
kepuasan pelanggan yang tinggi dapat Satisfaction (Y)
meningkatkan loyalitas pelanggan dan H2 : Terdapat pengaruh langsung dari
mencegah perputaran pelanggan, Store Image (X) terhadap Customer
mengurangi sensitivitas pelanggan Loyalty (Z)
terhadap harga, mengurangi biaya
kegagalan pemasaran, mengurangi biaya H3 : Terdapat pengaruh langsung dari
operasi yang diakibatkan oleh Customer Satisfaction (Y) terhadap
meningkatnya jumlah pelanggan, Customer Loyalty (Z)
meningkatkan efektivitas iklan, dan
H4 : Terdapat pengaruh tidak langsung
meningkatkan reputasi bisnis.
dari Store Image (X) terhadap
Customer Loyalty (Z) melalui
Customer Loyalty
Customer Satisfaction (Y)
Menurut (Hurriyati, 2008) loyalitas
adaah komitmen pelanggan bertahan METODE PENELITIAN
secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan oembelian ulang Penelitian ini menggunakan
produk/jasa terpilih secara konsisten explanatory research dengan pendekatan
dimasa yang akan datang, meskipun kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan
pengaruh situasi dan usaha-usaha dengan menyebar kuisioner.
 Sampel yang digunakan sebanyak Y = 0,7614 X
130 responden yang merupakan konsumen Z = 0,2783 X + 0.5801 Y
dari Toko Avia. Pengambilan sampel Keterangan :
dilakukan dengan menggunakan purposive X : Citra Toko
sampling dengan kriteria konsumen yang Y : Kepuasan Pelanggan
pernah berbelanja di Toko Avia dengan Z : Loyalitas Pelanggan
minimal pernah melakukan dua kali
pembelian di Toko Avia. Tabel 2
Uji Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung
. Alat uji yang digunakan untuk
menguji instrumen penelitian adalah uji Koefisie t
validitas dan uji reliabilitas. Seluruh item Variab Koefisien
n Hitun
el Langsung
dalam penelitian ini valid dan realibel. TL g
Penelitian ini menggunakan uji Path 0.761 0.580
0.442 4.886
X, Y, Z 4 1
Analys yang terdiri dari Outer Model dan
Sumber : Data Primer diolah (2016)
Inner Model. Untuk menguji pengaruh
tidak langsung menggunakan uji Sobel.
Untuk teknik analisis data menggunakan Pembahasan Hasil Penelitian
analisis Partial Least Square (PLS).
Pengaruh Citra Toko terhadap
Kepuasan
HASIL PENELITIAN

Hasil Penelitian menunjukan bahwa

Hasil penelitian ini diketahui
Citra Toko berpengaruh secara langsung
bahwa responden sebagian besar berusia
terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil
berkisar 20 sampai 30 tahun diikuti dengan
tersebut menyatakan bahwa semakin baik
responden berusia 40 tahun keatas dan
Citra Toko yang ditawarkan maka akan
dengan aktif membeli produk yang dijual
semakin tinggi tingkat kepuasan yang
di Toko Avia dan sebelumnya pernah
dirasakan oleh pelanggan dari Toko Acia.
melakukan pembelian di Toko Avia
Berdasarkan hasil analisis menunjukan
sebanyak dua kali. Berikut adalah hasil
perolehan koefisien hubungan Citra Toko
pengolahan data menggunakan PLS 2.0 :
terhadap Kepuasan sebesar 0,761, dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,000. Hasil ini
Uji Hipotesis
menunjukan bahwa terdapat pengaruh
Tabel 1
langsung Citra Toko terhadap Kepuasan.
Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Langsung
Variabel Original Sample (O) t Statistics (|O/STERR|) Apabila dilihat dari jawaban
X -> Y 0.7614 14.5886 responden, dimensi yang memiliki nilai
X -> Z 0.2783 2.4015 tertinggi dalam membentuk Citra Toko
Y -> Z 0.5801 5.1979 adalah dimensi merchandise (X1). Selain
Sumber : Data Primer Diolah (2016) itu berdasarkan perolehan loading factor
yang paling berpengaruh adalah
Berdasarkan pada Tabel 1 didapatkan Merchandise. Hasil ini menunjukan bahwa
persamaan sebagai berikut : Merchandise memiliki peranan penting di
dalam pembentukan variabel Citra Toko.
Merchandise ditunjukan dengan produk
yang beraneka ragam, adanya produk-
produk baru, dan harga produk yang dijual
terjangkau adalah salah satu strategi
pemasaran yang dilakukan oleh Toko Avia
untuk mendapatkan pelanggan sesuai
dengan target pasarnya. Harga yang
terjangkau dan produk yang beraneka
ragam tidak menurunkan kepuasan
pelanggan Toko Avia namun mampu
membentuk citra diri sebagai toko ritel
yang berbeda dengan ritel modern lainya.
Hasil penelitian ini juga mendukung
penelitian yang telah dilakukan oleh
Terblanche dan Boshooff (2006) yang
menguji hubungan berbagai dimensi Citra
Toko dengan Kepuasan konsumen.
Mereka membagi citra toko menjadi lima
dimensi, dimana variable merchandise dan
atmosfer toko mempunyai hubungan yang
positif terhadap Kepuasan pelanggan.
Pengaruh Citra Toko terhadap
Loyalitas
Ketika pelanggan mendapatkan
persepsi yang positif akan suatu ritel
melalui Citra Tokonya, maka pelanggan
tidak akan ragu untuk berkunjung kembali,
melakukan pembelian ulang, mengajak
kerabat dan merekomendasikan toko
tersebut kepada kerabat. Hasil Penelitian
menunjukan bahwa Citra Toko
mempunyai pengaruh secara langsung
terhadap Loyalitas Pelanggan. Citra Toko
mampu mempengaruhi frekuensi belanja
konsumen pada suatu toko. Berdasarkan
hasil analisis menunjukan perolehan
koefisien hubugan Citra Toko terhadap
Loyalitas sebesar 0,278, dengan tingkat
signifikasi sebesar 0,000. Hasil ini
menunjukan bahwa terdapat pengaruh
langsung Citra Toko terhadap Loyalitas,
meskipun nilai ini lebih kecil jika
dibandingkan dengan Citra Toko dalam
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
Hasil penelitian ini juga mendukung
penelitian yang telah dilakukan oleh
Chang dan Tu dalam Yun (2007) yang
menyatakan bahwa atribut citra toko adlah
penentu utama dari kepuasan pelanggan
dan sering dapat mengakibatkan langsung
ke loyalitas tanpa harus beroperasi melalui
kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas
Hasil Penelitian menunjukan
bahwa Kepuasan mempunyai pengaruh
secara langsung terhadap Loyalitas
Pelanggan. Hasil tersebut menyatakan
bahwa semakin pelanggan puas terhadap
service yang ditawarkan oleh peritel maka
akan semakin tinggi tingkat loyalitas
pelanggan Toko Avia. Berdasarkan hasil
analisis menunjukan perolehan koefisien
hubungan Citra Toko terhadap Loyalitas
sebesar 0,580, dengan tingkat signifikansi
sebesar 0,000. Hasil ini menunjukan
bahwa terdapat pengaruh signifikan
Kepuasan terhadap Loyalitas.
Kepuasan yang dipersepsikan paling
banyak diterima oleh konsumen adalah
produk yang dijual telah memenuhi
harapan konsumen. Toko Avia dianggap
telah menyediakan barang dagangan yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Secara empiris perolehan loading factor
dari Kepuasan yang paling besar adalah
Pelayanan yang ditawarkan telah sesuai
dengan harapan. Pelayanan yang sesuai
dengan harapan pelanggan ini didukung
dengan adanya berbagai pelayanan yang
memudahkan pelanggan di dalam
berbelanja seperti adanya troli atau kereta
belanja dan kemudahan dalam Hasil penelitian ini mendukung
bertransaksi. penelitian yang telah dilakukan oleh
Chang dan Tu (2005), dalam penelitianya
Hasil penelitian ini juga mendukung
mereka menghubungkan ketiga variabel
penelitian yang telah dilakukan oleh yaitu store image, store satisfaction, dan
Johnson et al. (2006) yang menyatakan store loyalty. Store image, yang mewakili
adanya hubungan antara variabel loyalty, kualitas fungsional dan emosional dari
perceived risk, category experienced sebuah toko, mempunyai hubungan
terhadap kepuasan konsumen. Memang dengan store satisfaction, dan kemudian
ada hubungan positif antara satisfaction store satisfaction berhubungan dengan
dengan loyalty. Semakin sering konsumen store loyalty. Dengan mengambil sampel
berbelanja di sebuah toko, semakin sejumlah konsumen pengunjung
menguatkan hubungan kepuasan hipermarket di Taiwan, mereka
konsumen dengan loyalitas. menyimpulkan bahwa variabel satisfaction
Pengaruh Citra Toko terhadap berperan sebagai intermediasi antara store
Loyalitas melalui Kepuasan image dengan store loyalty.

Hasil Penelitian menunjukan bahwa

Citra Toko berpengaruh secara tidak KESIMPULAN
langsung terhadap Loyalitas Pelanggan
melalui Kepuasan. Citra Toko yang baik Berdasarkan hasil analisis dan
akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pembahasan yang telah dilakukan
yang dirasakan oleh pelanggan, dan
mengenasi pengaruh citra toko terhadap
semakin tinggi tingkat kepuasan yang kepuasan dan loyalitas pelanggan, maka
dirasakan oleh pelanggan semakin diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
mendorong pelanggan tersebut menjadi - Citra Toko berpengaruh langsung
loyal terhadap produk dan jasa yang terhadap Kepuasan Pelanggan.
ditawarkan oleh peritel. Merchandise merupakan indikator yang
Apabila dilihat dari jawaban paling berperan dalam membentuk Citra
responden, Merchandise berperan penting Toko.
di dalam membentuk variabel Citra Toko. - Citra Toko berpengaruh langsung
Hal ini menunjukan bahwa Merchandise terhadap Loyalitas Pelanggan.
berperan di dalam membentuk citra diri Merchandise yang paling banyak
dari sebuah toko ritel. Sedangkan di dalam dipersepsikan oleh pelanggan, yaitu
variabel Kepuasan Konsumen yang barang yang dijual telah memenuhi
dipersepsikan paling banyak oleh kebutuhan pelanggan.
konsumen yaitu produk yang dijual telah - Kepuasan Pelanggan berpengaruh
memenuhi harapan. Hal ini menunjukan langsung terhadap Loyalitas Pelanggan.
bahwa didalam membentuk kepuasan Kepuasan pelanggan yang paling
konsumen, peritel harus menyesuaikan berperan adalah Produk yang dijual telah
produk yang dijual agar bisa memenuhi memenuhi harapan pelanggan, yaitu
harapan konsumen sehingga dapat pelanggan merasa bahwa produk yang
meningkatkan loyalitas konsumen.
 ditawarkan oleh Toko Avia telah
memenuhi kebutuhan pelangan.
- Citra Toko berpengaruh secara tidak
langsung terhadap Loyalitas Pelanggan
melalui Kepuasan. Cita Toko yang
sesuai dengan harapan pelanggan dapat
meningkatkan Loyalitas Pelanggan.
SARAN
Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat
diberikan beberapa saran yang diharapkan
dapat bermanfaat bagi perusahaan maupun
bagi pihak-pihak lain. Adapun saran yang
diberikan, antara lain:
- Diharapkan pihak perusahaan dapat
mempertahankan serta meningkatkan
Citra Toko terhadap Kepuasan
Pelanggan, karena variabel Citra Toko
mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kepuasan Pelanggan, sehingga
Loyalitas Pelanggan akan semakin
baik. Dilihat dari hasil penelitian,
Toko Avia masih perlu meningkatkan
pelayanan yang diberikan. Manajemen
perlu memberikan pengarahan kepada
pegawai toko untuk selalu ramah
dalam memberikan pelayanan. Selain
itu pelayanan kasir yang diharapkan
dapat ditingkatkan dengan menambah
jumlah kasir agar transaksi
pembayaran tidak memerlukan waktu
yang lama.
- Dilihat dari hasil penelitian, di dalam
Kepuasan Pelanggan Toko Avia
masih perlu memperbaiki pelayanan
yang adil. Manajemen perlu
memberikan pengarahan kepada para
pegawai agar bersikap adil dalam
melayani pelanggan. Karena faktor
tersebut berperan penting di dalam
membentuk Kepuasan Pelanggan dan
dapat meningkatkan Loyalias.
- Mengingat variabel bebas dalam
penelitian ini merupakan hal yang
sangat penting dalam mempengaruhi
loyalitas konsumen diharapkan hasil
penelitian ini dapat dipakai sebagai
acuan bagi peneliti selanjutnya untuk
mengembangkan penelitian ini dengan
mempertimbangkan variabel-variabel
lain diluar variabel yang sudah masuk
dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Berman, B., & Evans, J. R. (2008). Retail
Management a Strategic Approach
8th Edition. Upper Saddle River:
Prentice Hall International Inc.
Bloemer, J., dan G.O. Schroder, (2002),
Store Satisfaction and Store Loyalty
Explained by Customer and Store-
Related Factors, Journal of
Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining
Behavior 15, 68-80.
Chang, C.H. dan C.Y. Tu, (2005),
Exploring Store Image, Customer
Satisfaction and Customer Loyalty
Relationship: The Moderating
Impact of Positive Emotions,
Journal of Marketing Management
15, 315-330.
Dabija, D., & Babut, R. (2014). Enhancing
Customer’s Satisfaction And Loyalty
of Retailers In Romania Through
Store Ambience and
Communication. Journal of
Economics and Finance, 371-382.
Dunne, P. M., & Lusch, R. F. (2008).
Retailing 6th Edition . Thompson:
South-Western.
Ferdinand, Augusty. (2002). Structural Levy, M., & Weitz, B. A. (2009).
Equation Modelling dalam Retailing Management 7th Edition.
Penelitian Manajemen. Semarang: New York: McGraw Hill-Irwin.
FE UNDIP.
Ma’aruf, H. (2006). Pemasaran Ritel.
Ferdinand, Augusty. (2006). Metode Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Penelitian Manajemen. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Miranda, J.M., L. Konya, dan I. Havrila,
Diponegoro. (2005), Shoppers’ Satisfaction
Levels Are Not the Only Key to
Foster, B. (2008). Manajemen Ritel . Store Loyalty, Marketing
Bandung: Alfabeta. Intelligence and Planning 23, 220-
233.
Ghozali, Imam. 2008. Structural Equation
Modeling Metode Alternatif dengan Oktiviane, Cunanda Ayu. (2014). How
Partial Least Square. Semarang: Quality, Satisfaction and Image
UNDIP. Create Loyalty at An Indonesian
Banking Company: An Empirical
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty:
Study in PT. Bank Bukopin, Tbk
Menumbuhkan dan
Malang Branch. Minor Thesis.
Mempertahankan Kesetiaan
Major in Marketing. International
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Undergraduate Program in
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., dan Management. Faculty of Economic
Anderson, R.E. 2010. Multivariate and Business. University of
Data Analysis. Seventh Edition. NJ: Brawijaya. Malang.
Pearsonprentice Hall Santoso, S. (2009). Store Image, Store
Hurriyati, R. (2008). Bauran Pemasaran Satisfaction dan Store Loyalty dalam
dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Kegiatan Belanja Konsumen.
Alfabeta. Manajemen dan Bisnis, Vol. 8, No. 1
, 32-45.
Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran
Analisis, Perencanaan, Sekaran, U. (2006). Metodologi Penelitian
Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: untuk Bisnis Edisi ke 4 . Jakarta:
PT. Prehallindo. Salemba Empat.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Silva, T. S., & Moura, J. D. (2010). The
Marketing Management 14th Influence of Store Image on
Edition. New Jersey: Pearson Customer Satisfaction: A Case Study
Prentice Hall. of Shoe Store.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Singarimbun, Masri, & Effendi, S. (2006).
Manajemen Pemasaran. Jakarta: Metode Penelitian Survei. Jakarta:
Salemba Empat. LP3ES.
Sopiah, & Syihabuddin. (2008).
Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta:
Andi.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian

Kuantitatif, Kualitatif, dan R&B.
Bandung: Alfabeta.

Terblanche, N. S., & Boshoff, C. (2006).

The Relation Between a Satisfactory
In-Store Shoping Experience and
Retailer Loyalty. South African
Journal of Business Management,
33-43.

Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran.

Yogyakarta: Andi.

Utami, C. W. (2010). Manajemen

Ritel: Strategi dan Implementasi
Operasional Bisnis Ritel Modern di
Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.

Yulianti, N. M., Suprapti, N. W., & Yasa,

N. N. (2014). Pengaruh Citra Toko
terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Niat Beli Ulang pada Circle K di
Kota Denpasar. Manajemen.

www.marketing.co.id. (2016, Oktober 2).

www.marketing.co.id. Diambil
kembali dari Brand Switching
Analysis dalam Industri Ritel
Modern:
http://www.marketing.co.id/brand-
switching-analysis-dalam-industri-
ritel-modern/

www.radarpena.com. (2016, Oktober 2).

www.radarpena.com. Diambil
kembali dari Radar Pena:
http://radarpena.com/read/2015/03/3
1/17425/18/1/ Aprindo-Perkirakan-
Pertumbuhan-Industri-Retail-12