TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

HỌC KỲ II NĂM HỌC 2021 – 2022

(Phần dành cho sinh viên/ học viên)

Bài thi học phần: Quản trị chất lượng Số báo danh: 17

Mã số đề thi: 8 Lớp: 2217QMGM0911

Ngày thi: 20/05/2022 Tổng số trang: 9 Họ và tên: Trần Thị Huyền

Điểm kết luận:

GV chấm thi 1:
…….………………………......

GV chấm thi 2:
…….………………………......

Câu 1: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và làm rõ ý kiến cho rằng: “quản trị
chất lượng trong kinh doanh và dịch vụ khó khăn hơn và phức tạp hơn so với
quản trị chất lượng trong sản xuất”. Liên hệ thực tiễn những khó khăn trong
quản trị chất lượng dịch vụ và các biện pháp để khắc phục những khó khăn trên
tại một tổ chức doanh nghiệp cụ thể.

Các đặc điểm của dịch vụ

*Khái niệm: Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi
trong giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường ko hữu hình.

*Đặc điểm:
- Đặc tính vô hình (phi vật thể): thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không có kiểu
dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết, cảm nhận được
bằng các giác quan.

+Không thể cân đo đong đếm và lưu mẫu khi cung ứng và tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ

+liên tưởng về chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố hữu hình như địa điểm , nhân
viên phục vụ, trang thiết bị , tài liệu, thông tin, biểu tượng mà họ có thể thấy được.

+Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc một cách quyết định vào cảm nhận của
khách hàng do đó mang tính chủ quan.

+Thể hiện mức độ khác nhau tùy từng sản phẩm dịch vụ.

Ví dụ : Dịch vụ xe bus công cộng mang tính vô hình, nghĩa là không nhìn thấy, ngửi
thấy, nghe thấy, cảm thấy, sờ thấy. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách
hàng có thể căn cứ vào những dấu hiệu có thể nhận biết được dịch vụ như: loại xe,
hình thức xe, nguồn gốc xe, thái độ phục vụ của nhân viên trên xe...

-Đặc trưng hỗn hợp (tính không tách rời): Dịch vụ ko có sự tách rời giữa quá trình
sản xuất và tiêu dùng cả về ko gian và thời gian. Vì vậy, khách hàng đc xem như là
nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Quá
trình sản xuất và tiêu thụ luôn diễn ra đồng thời.

Ví dụ: Quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Các chuyến
xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các
tỉnh thành lân cận. Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe bus
thì họ sẽ đến các điểm dừng xe bus, chờ xe rồi lên xe ngay |

- Tính cá biệt của sản phẩm dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, cách
ứng xử... của khách hàng. Do tính k đồng nhất mà việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ khó
khăn. Gây khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và khó giữ chân khách
hàng.

+Ko thể sản xuất một cách đồng loạt các sản phẩm dịch vụ giống như sản xuất hàng
hóa.
+Do mỗi sản phẩm dịch vụ được tạo ra trong một môi trường với không gian và thời
gian cụ thể nên chất lượng dịch vụ thường dao động phụ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra
dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng như phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ vào cơ
sở vật chất, hoàn cảnh tạo nên dịch vụ.

Ví dụ: Chất lượng dịch vụ rất không ổn định. Lúc vắng khách hay sáng sớm, bạn có
thể thấy thái độ nhiệt tình của nhân viên xe bus. Nhưng vào những giờ cao điểm,
đông khách thì thái độ không còn nhiệt tình nữa

+ Tính không lưu trữ được : Do đặc điểm vô hình nên dich vụ ko dự trữ, bảo quản
được. Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tổn kho của
dịch vụ sẽ giảm đi nếu như nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước.

+Gây khó khăn cho các tổ chức khi cầu về sản phẩm dịch vụ thay đổi mà khả năng
cung ứng của tổ chức gần như cố định.

Ví dụ: Dịch vụ xe buýt công cộng không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được.
Chính vì thế thường xuyên thấy hiện tượng quá tải trên xe buýt vào những giờ cao
điểm, vắng khách vào những giờ thấp điểm như sáng sớm,..

Làm rõ ý kiến cho rằng: “quản trị chất lượng trong kinh doanh và dịch vụ khó
khăn hơn và phức tạp hơn so với quản trị chất lượng trong sản xuất”

Sản phẩm dịch vụ có đặc trưng khác biệt so với sản phẩm là hàng hóa nên quản trị
chất lượng dịch vụ có những đặc điểm riêng và có những khó khăn phức tạp hơn.
Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình do đó khó đo lường năng lực tối ưu mà tổ chức
cung cấp dịch vụ cung ứng trong đó ở các công ty sản xuất việc xác định này dễ dàng
hơn nhiều.

Ví dụ: nhà máy sản xuất lốp ô tô dễ dàng xác định số lốp sản xuất trong một ngày
nhưng dịch vụ tư vấn khó xác định cung cấp được bao nhiêu dịch vụ.

Việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn hơn sản phẩm hàng hóa do đặc
tính vô hình của sản phẩm dịch vụ mà chúng ta không thể cân đo đong đếm chúng
một cách chính xác được.
Quá trình tiếp xúc với khách hàng cùng với sự cảm nhận về chất lượng mang tính
chủ quan làm cho quản trị chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn. Nếu khách hàng cảm
thấy họ không được tôn trọng, những đòi hỏi họ không được đáp ứng kịp thời thì
phản ứng của họ là không thỏa mãn.

=>Vì vậy những khách hàng này thường có xu hướng đánh giá thấp dịch vụ mà họ
đang được sử dụng.

Đặc tính không thể tang trữ được của sản phẩm dịch vụ làm cho quá trình dự báo
trong quản trị chất lượng dịch vụ trở nên vô cùng quan trọng. Đối với các công ty sản
xuất hàng hóa có thể sử dụng kho tàng trữ để duy trì hoạt động sản xuất của họ ở
mức độ kinh tế nhất, điều đó có thể giảm được khó khăn trong việc lập kế hoạch sản
xuất, chi phí điều hành,… Họ sử dụng kho tàng trữ sản xuất và cung cấp sản phẩm ở
những thời điểm có nhu cầu cao. Nhưng ở các công ty dịch vụ rất khó thực hiện điều
này vì họ không thể tàng trữ dịch vụ ở thời kỳ nhu cầu thấp nhằm phục vụ cho thời
điểm nhu cầu tăng lên.

Liên hệ thực tiễn những khó khăn trong quản trị chất lượng dịch vụ và các biện
pháp để khắc phục những khó khăn trên tại một tổ chức doanh nghiệp, cụ thể là
khách sạn Green Plaza Đà Nẵng

Khó khăn trong quản trị chất lượng dịch vụ:

●Xác định mong đợi của khách hàng

Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách sạn xác định nhu cầu của từng phân khúc
làm cơ sở cho việc phát triển những sản phẩm, dịch vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của
khách hàng. Tuy nhiên, việc nghiên cứu đã được tổ chức vào năm 2008, khi khách
sạn mới đi vào hoạt động, những năm trở lại đây, công việc này không còn được duy
trì nữa.

●Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

Một số quy trình dịch vụ khá chặt chẽ, khoa học, một số vẫn còn những hạn chế nhất
định. Ngoài ra, khách sạn có đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhưng vẫn chưa được
thiết lập một cách hệ thống. Các tiêu chuẩn được lồng vào quy trình, nhưng chưa
đồng bộ, gây khó khăn trong quá trình làm việc và giám sát
●Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra

-Số lượng nhân viên tại các bộ phận nghiệp vụ ít so với quy mô và đẳng cấp của
khách sạn gây ra tình trạng thiếu nhân viên, phục vụ khách hàng không được chu đáo

Chưa có sự thống nhất giữa giữa dịch vụ cung cấp với những thông tin, quảng cáo
với khách hàng

●Quản trị cam kết

Khách sạn Green Plaza áp dụng nhiều phương thức quảng cáo khác nhau, nhưng
những thông tin truyền đi chưa thống nhất. Hình ảnh và thông tin không được cập
nhật thường xuyên. Ngoài ra, nhân viên chưa thực sự ý thức được ý nghĩa của các
cam kết và việc thực hiện cam kết.

●Lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng

Thực tế việc lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng còn gặp nhiều khó khăn: lấy ý kiến
của khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau song vẫn không thực sự chất lượng.

Các biện pháp để khắc phục những khó khăn trên là:

●Xác định mong đợi của khách hàng

a. Chú trọng công tác nghiên cứu Marketing

Khách sạn cần chú trọng hơn nữa công tác nghiên cứu Marketing. Việc điều tra cần
được lên kế hoạch và thực hiện một cách nghiêm túc, thường xuyên. Kết quả của các
cuộc điều tra phải đảm bảo tính khách quan nhằm làm cơ sở cho việc đưa ra những
chính sách mới, phát triển những sản phẩm mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ.

b. Đẩy mạnh tương tác trực tiếp giữa quản lý và nhân viên tiếp xúc

Nhân viên tiếp xúc là người tiếp nhận những ý kiến, đánh giá của khách hàng. Do đó,
các nhà quản lý cần khai thác kênh thông tin này bằng cách tổ chức các cuộc họp
giao ban hằng tuần, hằng tháng; lấy ý kiến của nhân viên dưới dạng các phiếu thăm
dò.

●Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

a. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ Mặc dù khách sạn Green Plaza Đà Nẵng đã có
những nỗ lực trong việc thiết kế các quy trình nghiệp vụ, tuy nhiên một số quy trình
nghiệp vụ cơ bản cần được hoàn thiện hơn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng.

b. Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ Để đảm bảo đồng bộ hoá chất lượng dịch vụ,
khách sạn cần tiêu chuẩn hoá tất cả các phần việc một cách rõ ràng và cụ thể. Các
tiêu chuẩn dịch vụ sau khi được soạn thảo cần in vào sổ tay nhân viên, để họ luôn
luôn nhớ và thực hiện theo đúng.

●Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra

a. Đảm bảo các điều kiện phục vụ khách

- Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật

- Nâng cao chất lượng các món ăn, đồ uống

b. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

- Đảm bảo số lượng nhân viên

- Chú trọng công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên

- Tăng cường các chính sách đãi ngộ

- Thường xuyên kiểm tra chuyên môn của nhân viên

- Nâng cao chất lượng đội ngũ giám sát viên

- Đề ra quy định xử phạt rõ ràng

c. Kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giám sát viên và nhà quản lý cần kiểm soát những
nội dung sau:

+Kiểm soát chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật

+ Kiểm soát vấn đề vệ sinh

+ Kiểm soát việc thực hiện quy trình phục vụ

-+Kiểm soát thái độ phục vụ của nhân viên

+ Kiểm soát chất lượng món ăn đồ uống

+Kiểm soát vấn đề an ninh

d. Giải quyết phàn nàn hiệu quả

Giải quyết phàn nàn hiệu quả làm gia tăng và duy trì lòng trung thành của khách
hàng. Tuy nhiên phần lớn khách hàng không hài lòng nhưng không phàn nàn vì họ
nghĩ sẽ không có tác dụng. Vì vậy, khách sạn cần tạo động lực cho khách hàng nói ra
lời phàn nàn bằng cách tạo lập sự gần gũi với khách hàng, đào tạo nhân viên cách
tiếp nhận lời phàn nàn và xây dựng quy trình xử lý phàn nàn thật tốt.

●Quản trị các cam kết

- Thường xuyên cập nhật hình ảnh và thông tin của khách sạn trên website, kiểm
soát những thông tin về khách sạn trên các website của các đối tác, đảm bảo sự thống
nhất và chính xác.

- Tuyên truyền trong nhân viên những cam kết của khách sạn.

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

- Tiếp tục duy trì lấy ý kiến khách hàng dưới nhiều hình thức.

- Tập hợp và phân tích những lời phàn nàn của khách hàng một cách hệ thống.

- Chủ động tổ chức các cuộc điều tra để lấy ý kiến khách hàng một cách định kì.

Một số giải pháp khác là: Thành lập ban chuyên trách về quản lý chất lượng dịch vụ,
Nâng cao ý thức của nhân viên về chất lượng dịch vụ, Giao quyền cho nhân viên, đa
dạng hóa dịch vụ, kiểm soát các yếu tố đầu vào

Câu 2:

a, Hãy sử dụng sơ đồ nhân quả để phân tích và nêu rõ những yếu tố nào dẫn
đến tình trạng trên?

Sơ đồ nhân quả
Những yếu tố có thể dẫn tới tình trạng mất, hỏng hành lý, chậm chuyến bay:
-Yếu tố nhân viên: sai sót của các công nhân phục vụ khuân vác hành lý. Không nắm
được quy trình sắp xếp hành lý, làm mất hành lý của khách hàng. Làm chưa đúng
trách nhiệm và nghĩa vụ của mình, gây ra tình trạng nêu trên.
-Yếu tố cán bộ điều hành: các cán bộ không nắm chắc được kỹ năng quản lý và kiểm
soát.
Sơ xuất, lơ là trong công việc, không kiểm soát chặt chẽ, làm gây các vấn đề nêu
trên.
b) Hãy nêu những nguyên nhân gốc rễ dẫn đến tình trạng trên và đưa ra một
vài biện pháp khắc phục
Những nguyên nhân gốc rễ dẫn tới tình trạng chậm chuyến bay
-Do nhân viên không nắm được quy trình sắp xếp hành lý, làm việc cẩu thả, không
làm đúng trách nhiệm nên xảy ra việc làm chậm hoặc làm hỏng, mất hành lý của
khách hàng từ đó dẫn tới việc chuyến bay bị chậm kéo theo bị chậm rất nhiều chuyến
bay
-Do cán bộ điều hành không quản lý và kiểm soát một cách phù hợp, thiếu kinh
nghiệm trong làm việc, hoặc làm việc thiếu trách nhiệm, phân bổ các nhân viên với
công việc chưa phù hợp, không kiểm soát chặt chẽ tình hình, tồn tại vấn đề nhưng
không nắm bắt để kịp thời sửa chữa, để vấn đề ngày một nghiêm trọng, ảnh hưởng
lớn đến chất lượng, uy tín của hãng hàng không
Một số biện pháp khắc phục là:
-Cán bộ quản lý phải phân bổ đúng công việc cho nhân viên vào từng bộ phận một
cách hợp lý, luôn luôn phải giám sát sát sao, kiểm soát lượng hành lý, nắm được tình
hình và nếu có sự cố xảy ra thì phải lập tức xử lý luôn, tránh trì trệ, để lâu sẽ gây hậu
quả nghiêm trọng như chậm chuyến bay, hoãn chuyến bay.
-Các công nhân sắp xếp hành lý phải nắm được quy trình sắp xếp hành lý, làm việc
tuân thủ theo quy trình, làm việc có tinh thần trách nhiệm
-Nên cho cán bộ cũng như nhân viên đi đào tạo và bổ sung kiến thức thường xuyên,
nhằm giúp cho nhân viên nắm một cách rõ nhất kiến thức kỹ năng trong công việc,
phát huy tối đa hiệu quả làm việc.
-Những nhân viên làm việc không hiêu quả thì nên sa thải, tuyển chọn và đào tạo
những nhân viên tốt, làm việc có trách nhiệm vào làm việc khi đó sẽ mang lại hiệu
quả cao.