'STARS

TRUONG DAI HOC FPT

Quån 19
chät Iuqng
dich vu

dich vu
khåch häng
Cåch giüp
tö chüc
duqc
su vUdt tröi
trong tråi nghiém
khåch häng

Robert C. Ford
Michael C. Sturman
Cherrill P.Heaton

Phién bån
Qu6cté

NkÅXUÅTBRNiÅCH"iOAHAN01
 DELMAR
C ENGAGE Learning

Quån Ij chit luvng dich vu

ngånh dich vu khåch hing
Cåch giåp tö chüc dot duqc sq vuqt tröi
trong tråi nghiém khåch hång

Managing Quality Service in Hospitality:

How Organizations Achieve Excellence in the Guest Experience

TIÉN si ROBERT C. FORD

DAI HOC TRUNG FLORIDA
02 04
TIÉN si MICHAEL C. STURMAN
DAI HOC CORNELL 04677
TIÉN si CHERRILL P. HEATON
DAI HOC BÅc FLORIDA

NHÅ XUÅT BAN BACH KHOA HÅ

•s IARS
TRUONG HOC RPT
Muc luc
Ldi dé täng
Lbi nåi dåu .......
Göi dpy vä hoc toån dién .............m.................
Ldi cåm dn....... . ... .....m......„.xviii
Vé tåc giå „
Vé tåc phåm...........„.......................

PHÅN 1 CHIÉN LUÖc DICH KHÅCH HÄNG

CHUONG I: Nhü•ngdiåu cc bin vé thånh cong! Khåch hing hiéu rö nhåt
Nguyén tåc dich vu khåch häng: Cung cap giå tri vä chät luong dich vu
må khåch mong dgi..................
Ngånh khåch hång hoc Iå gi? ....... .............5
Tråi nghiém khåch hång . .. 11
KS' veng cüa khåc/l hång..........
Dinh nghia vé chit Itcgng, giå tri vå chi phi..........,.............. .......23
Båi hoc nit ra 26
Giu höi ön top 27
Båi täp thw hånh 28
Dgo ditc trong kinh doanh 29
Tåi Iiéu tham khåo 31
Ghi chi 35
CHUONG 2: Thiét lip bhi cånh cho tråi nghiérn khåch hing
Nguyén tåc dich vu khåch häng: Cung cåp b6i cånh dich vu må khäch
mong dqi . .. ...........„..
Tgo ra "mån trinh dién ' . ..... .........38
Tgi sao möi trwång Igi quan trvng?...... . 48
Mö hinh: Cåch möi tncång ånh lurång dén ... ....... ..... .... 53
Båi hec nit ra 65
Ciu höi ön tüp 66
Båi tap thctchånh
Dgo düc trong kinh doanh 67
Tåi lieu tham khåo 69
Ghichi 73

PHÅN 2 NHÄN VIÉN DICH KHÅCH HÄNG ............77

CHUONG 3: Tuyén dung nhån vién dich vp
Nguyén tåc dich vy khåch hång: Tm kiém vå tuyén dung ngudi thich
phvc . • . .............................79
Nhän vién trong ngånh dich vu khåch hång ........ . 80
Yéu thich cöng viéc•phwc ......83
Bitåc dau tién: Nghién cüu cöng . ............85
Bitåc thir hai: Tuyåndung nhöm Lingvién dü khå näng. ..92
Bitåc thi ba: Chen ling vién töt nhat... . 110
Buåc thir tat: Tuyén ling vién tot nhüt . .. 117
vi Muc luc

IYtròcth"' nàm: Khie'l n/lân viên müi ceintthay dttqc chào dôn....
BICò•cthli süu: Bién n/uin chon ngwii ra khôi t/' chuc
' ..... 119
Ihye;nnhân vicintot nhat phuc k/lüch /làng . 121
Bài hec rtit ra 122
Giu hôi ôn tap 122
Bâi tap hành 123
Dao dlic trong kinh doanh 123
Tài liéu tham khâo 125
Ghi chti 128

CHUONG 4: Dich vu kèm theo ng ctròi: Thüc dhy dich vu tuyèt viri
Nguyen tâc dich vu khéch hàng: Tao dông luc và trao quyén
cho nhân vièn .............. 133
Tao dông ll;cccho nhân vién..... — 134
Nhu câu Clia moi ngtrài............ ....................136
Phân thlt&ng moi ngttùi mong muon ........ 140
Thtc&ng thành tich cho nhûn vién . 148
Kêt nôi hiêu suat va phân . ....... 150
Làm rô vai trô ctia n/lân viên........................... 150
Dût muc tiêu..... . ..........153
Dra ra dinh hitüng dling . . . . .................155
Dông Ictc, hài lòng ctia nhân viên và hài lòng ctia khüch 162
Bài hoc rüt ra 164
Câu hôi ôn tap 165
Bâi tap thrc hành 166
Dao 'ttc trong kinh doanh 166
Tài Iiêu tham khâo 169
Ghi chti 170
CHUONG 5: Lôi cubn khich hàng: Cùng nhau ra gii tri
Nguyen tac dich vu khàch hàng: Trao quyén cho nhân vièn dè
cùng tè0 ra trài .................„............... 175
Khâch hàng cùng tao ra gid . . ........176
Khüch hàng cô thé gilip!..... . ..........178
Chién lôi cuôn khüch hàng tham ... 181
Xüc dinh thùi diêm khüch hàng tham gia ..... . 192
Quan diém cuoi cùng: Tir choi khüch .. .... ..... ..... 197
Bâi hoc rüt ra 199
Câu hôi ôn tap 200
Bâi tap th«c hành 200
Dao déc trong kinh doanh 201
Tài lieu tham khâo 202
Ghi chii 204

PHÂN 3 HÉ THÔNG CUNG CÂP DICH VU

KHÂCH HÀNG . . ........................207
CHÜONG 6: Lin ké htuch hê théng cung câp dich
Nguyên tac dich vu khâch hàng: Cung cap dich vu lién mèch ........ ....„.209
LçipkÉ hogch và thiét ké hê thbng cung cap dich vu . . .. ..... .............210
Phüt triÉn hé thbng cung câp dich vu . ....213
 Muc luc vii

K.ŕ thuăt lăp k/ ho«ch . ......,...219

Nhâm tbi khu vtcccÓ dË cv thežtrong hc;thbng cung c/łp dich vU.....235
Bâi hoc nit ra 242
Ciu hÔiÔntăp 243
Bâi tăp thącchânh 243
Đgo dtŕc trong kinh doanh 244
Tâi liëu tham khcio 246
Ghi chtź 249
CHUONG 7: Chir dpi dich vu
Nguyën tâc dich vu khăch hăng: Quân IY sg chd đqł• 251
Khi băt đâu chÔ ......252
Công sucit vâ tâm IS: Chia khóa de qutin IS'scr chô dpi ...............253
LS'thuyët xep hâng: Quan IS'thgc tb cia scr chô dęri. ......................257
Quin IS'cam nhân vë chÔ dpi.... . .........268
Gici tridich vu vâ dp•ichÔ .................................... . ..........................274
Bâi hec nit ra 275
Cău hÔiÔntăp 276
Bâi tăp thvc hânh 277
Đgo trong kinh doanh 277
Tii liëu tham khcio 282
Ghi cliti 284
CHUONG 8: Đźnh giń vă quin IS'vięc cung cŚp dich vu
Nguyën tâc dich vu khăch hăng: Theo duÔi sg hoăn hâo
không ngung nghi ................. ... .. ..... . ......................287
Kj thuăt vâphtcangphćźp đănh gid chit Itręrngdich vu..........................289
f.)dmhgidi chit lłrqng dich vu sau trcii nghiëm ......303
Tim ra vâ dung thuătpht•łhop. . .......316
Bâi hec rit ra 318
Câu hÔi Ôntăp 318
Bâi tăp thgtchânh 319
Đgo đlŕc trong kinh doanh 319
Tâi Iiëu tham khâo 322
Ghichi 326
CHUONG 9: Stia chira thât bąi dich
Nguyën tâc dich vv khăch hăng: Không lăm khăch hing thăt veng
hai 1511.............„............ .
Không hei thbng dich vu nâo hoân ...............................330
Thdt bai dich vu: The;logi, dia diëm vâ IS' do. . ... ................333
Tâm quan trpng cua viëc sża Ibi dich vu... . . .......... ............ 336
XI?IJ thcit bei dich .. . ... 342
Phuc hÔi tic thdt bei dich ... .......... .......... 345
Bâi hec nit ra 356
Cău hôi ôn tăp 357
Bâi tăp thącchânh 358
Đgo dl?c trong kinh doanh 358
Tâi Iiëu tham khâo 365
Ghi chiž 368
 DÉ TANG
Båt cü khi nåo ghé qua vüng Orlando,töi cé ging tim gap Bob Ford.
Ong hy lå mét trong nhüng hoc giå giöi nhåt vé quån IS' dich vu khåch hång.
Töi thåy räng mét bubi chiéu trö chuyen Bob khién töi däm chim trong
näng lugng vå sv to mo. Ong co khå näng phi thubng trong viéc xåc dinh cåc
linh vvc co co höi, thåo luan vé cåc thöng IQtrong ngånh dich vu khåch hång
vå cåch chüng ta khåm phå phtro-ngthüc cåi thién chüng. Töi dånh giå cao
kién thüc chuyén mön cüa öng vå khå näng nhön dinh cåc van dé thvc té ma
chüng ta can giåi quyét he thöng cung cåp dich vu, dén nöi töi phåi mbi
öng Houston dé giånh nguyén mot ngåy tro chuyen khoa cüa chüng ta
Thöng qua cuön såch nåy, moi ngu&i co the giånh mét ngåy v&i Giåo su
Robert Ford. Bob thich giånh th&i gian cho nhüng giåm döc cao cåp trong
ngånh dich vu khåch hång, thåo luan vé diéu khién ho thao thirc vé dém. Cuöc
thåo luan nåy mang dén cho Ong khöng chi hiéu biét thvc té vé ngånh, må
con cung cap nhtrng cåu chuyen må öng sü dung dé minh hoa cho cuön såch.
Cåc vi du vé thvc tién töt nhåt dugc trinh båy trong cuön såch nåy khien déc
giå rat thü vi khi tim hiéu nöi dung. Cu6n såch nåy dugc cåu trüc nhu mot
cuon giåo trinh, nhung båt O' nhå quån l)" trong tb chüc dich vu khåch hång
nåo cüng sé thåy th&i gian giånh dé doc cuön såch nåy lå mot sv däu tu t6t.
Nghién ciru chi ra räng thvc sv co nhüng diém khåc biét quan trong giüa viéc
quån 19 mot tb chüc dich vu quån IS'mot tö chüc san xuåt ra hång höa hüu
hinh. Tuy nhién, co rat it cuön såch n6i vé quån 19dich vu. Dåy Iå cubn duy nhåt
töi biét vé quån I! dich vu khåch hång. Khi giång doy quån 19dich u, töi thtr&ng
Iva giåo trinh Managing the Guest Experience in Hospitality (Quån Ij Tråi nghiém
Khåch hång trong ngånh Dich vu Khåch hång) cüa Bob. Töi co nén tang hoc vé
marketing. Bob thu&ngnhåc nhå töi rång ngubi tiép thi dua ra Ibi hira, con ngu&i
van hånh co tråch nhiém thvc hién nhüng Ibi hüa dö. Cu6n såch nåy giåi thich cåch
thvc hién Ibi hira.
Cuön såch nåy dtrqc cap nh#t hoån toån tir cuon Managing the Guest
Experience in Hospitality (Quån IS'tråi nghiém khåch hång trong ngånh dich vu
khåch hång), kém theo nhüng vi du mOi vå f' tuOng mOi nhåt vé quån IS' dich vu.
Mac dü Disney lå vi du tbt vé cåch cung cap dich vu tuyet v&i,cuön såch nåy dä
duqc mo röng dé bao göm cåc vi du tir vö båi cånh khåc nhau cüa tö chüc dich
vu khåch hång, ké cå cåc tö chüc quöc té. Cåc vi du bö sung nåy sé khién cho cubn
såch thü vi vå phi hvp vOi nhüng Sinh vién dang chuån bi bur6cvåo båt ky linh
vvc nåo cüa ngånh dich vu khåch hång vå Sinh vién tren toån thé gi&i. Michael
Sturman, Kenneth vå Giåo su Marjorie Blanchard cüa BOphan nhån Ive tai Doi
hoc Cornell, cüng tham gia Bob Ford trong an bån nåy. Mét döng gop cüa
Michael lå hiéu biét cüa Ong ve che dö trå lurongvå tuyén dung nhån vién trong
ngånh dich vu khåch hång. Cåc båi nghién ciru cüa Michael dä dugc däng trong
cåc tep chi vé quån IS'hång dåu. Ong nöi tiéng vé khå näng truyén dot nhüng ngu
trong nghién ctiu cüa Ongdén ngu&ihoc viéc döng thOi Iå cvu bién tap vién, nguöi
co döng gop thuöng xuyén cho top chi Cornell Hospitality Quarterly (Tap chi Dich
khåch hång Clia Cornell hång qui').

viii
 I-Oi tang ix

Töi råt vui nuing vi Bob vå Mike dä too ra cuon Managing Quality Service
in Hospitality: How Organizations Achieve Excellence in the Guest Experience
(Quån IS'Chåt lt.-eng Dich vu trong ngånh Dich vu Khåch hång: Cåch giåp tb chüc
dat dtcgc sv tröi trong tråi nghiém khåch hång), dva trén cuön Managing the
Guest Experience. Töi vui mirng khöng chi Cho bån thån minh, må con Cho nh1Tng
khåch hång cüa töi, nhüng Sinh vién ngånh quån IS'dich vu khåch hång. Töi manh
don khuyén cåo Managing Quality Service in Hospitality (Quån IS' Chåt Iu•qng
Dich vu trong ngånh Dich vu Khåch hång) lå cuön såch må cåc nhå quån 19 dich
vu khåch hång phåi doc vå lå cu6n giåo trinh cho cåc chuung trinh quån 19 dich
khåch hång.
John Bowen
Truong khoa kiém Chü tich Barron Hilton Distinghuished
Cao däng Conrad N. Hilton
Dai hoc Houston
LCDINÔI DRU
Chào mtng câc bon dén Véi cubn sàch Quan Ij chât lit«ng dich vu ngành dich
vu khàch hcing. MOCdù cé thê trông quen thuOc Véi nhüng ngtrùi dû doc
Managing the Guest Experience in Hospitality (Quàn If Trài nghiëm Khüch hàng
tmng ngành Dich vu Khàch hàng), nhtrng cubn séch này cé diém khâc bièt mà
chûng tôi càm thày an thay dôi tên. Cuon séch tiép tuc durqc(isratrên câc nguyên
tic khàch hàng hoc, và diêu dé cô nghïa là chûng tôi thvc hành Viêt cuon séch này
trên nhtrng dièu chûng tôi day trong I&p.Vi vay, chüng tôi di git lai mot sô trong
nhùng dac dièm tôt cùa cuén Sich tnréc, trong khi thay dôi nhüng dac diém mà dOc
già cùa chûng tôi thây can thay dôi.
Cuén séch duqc dua trên phàn lén nhùng gi tâc già dâu tiên (Robert C. Ford)
dà hoc durqrckhi òng téi Orlando, dè tham du chuung trinh dich vu khâch hàng tai
Dai hoc Trung Florida. Tai dé, ông dà hoc vè nhiêu khia canh khâc nhau cùa ngành
dich vu khâch hàng tt Công ty Walt Disney, và dàc bièt là vè câc nguyên tâc tt
"cha dé" cùa ngành khâch hàng hoc, Bruce Laval. Tü trurécdén nay, Disney vàn là
mot té chüc dich vu khâch hàng tiêu biêu. Moi nguròitir khâp noi trên thè gibi dêu
dén dé hoc hòi cach sir dung cic kS' thuât vè khâch hàng cua Disney và âp dung
nhùng nguyên tâc này vào tô chüc hur&ngdén khâch hàng cùa riêng ho. Nêu nhu
cuôn Sich này dè câp nhièu vi du tù Walt Disney World, thi dèu cé If do ci. Dây là
mot hinh rnàu dich vu dé thây và quen thuOcmà hâu hêt Sinh viên cô thê dé dàng
lièn hè và nhiêu ngu&i trong sô ho dà ghé thâm. Disney cüng dai dièn cho phàn
ngành dich vu khâch hàng. Disney cô nhiêu vi du thành công vê cic nhà hàng,
tu phuc vu nhanh cho ân uông sang trong; dich vu lurutrü, tir wi câm trai cho
dên khàch son cao câp; hè thòng giao thông bao gôm tàu hôa, tàu thùy, xe buyt và
tàu dièn mot ray; dich vu ân ubng, Mi nghi và lâp ké hoqch hòi hop, cic hinh thüc
giài tri và càu lac bé dêm, cira hàng bin lé, sàn gôn và tàu du lich. Nhùng tô chtc
này cô hâu hét moi danh muc công vièc thê trong linh SArcdich vu khâch hàng.
Pham vi công vièc dé nghiên ctu trong Disney—vê tuyên dung nhàn vièn, dào tao,
tao dong Ivc và thành tich cong vièc—ràt rong Ibn. Disney tuyên dung và dào tao
hàng nghin nguròimôi nam dè bô sung vào l. 100 vi tri khâc nhau.
Nhtrng cùng cô rât nhièu vi du khâc nüa: dé là cac công ty âp dung thòng lè
tôt nhât dè cung câp thành công dich vu tuyet vòi. Bèn canh Disney, cé thèm nhièu
vi du tù cac khàch son. nhà hàng, công vièn giài tri, hâng hàng khòng và nhùng té
chtc khâc mà ban dâu khòng cé vè nhu làm vièc trong ngành dich vu. Trong môi
tnr&ng kinh doanh ngày nay, hàu hét moi công ty dèu càn biét câch cung câp dich
vu tuyèt vbi, nèu không khàch hàng cua ho sè chuyên sang dôi thù canh tranh,
nhtng ngu&i biét càch. Chüng tôi hy veng ring ban sè cô thê hoc tù nhùng vi du
này, tù nhùng công ty cà quen thuoc làn méi mè Véi ban, và quan sit vièc âp dung
nhùng nguyèn tic và turòngtrong cuôn sach này cho bât kS' tô chüc dich vu khâch
hàng nào gàn ban.
Chûng tòi cüng hy veng rang b4n sè thày cubn sach này co van phong rô rang
V'ànèi dung phong phù nhièu vi du thuc té, nhtr phièn bàn truéc dé. Chüng tôi
dà làm vièc tich cuc dé Cdithièn nhùng diêu mà dôc già là Sinh viên và giio vièn
trong khoa yèu thich. trong khi thay dôi nhtng diêu càn thay dôi. Rât nhièu vièc di
xày ra trong thàp ki trudc, và cuòn Sich này chta nOidung méi dé phan anh nhtng
 Lili n6i dàu xi

thay dSi dé. Chüng tôi hy vong bon thich công trinh này và hoan nghênh ban cho
biét chüng tôi dà làm tôt nhtr thê nào hoac cô thê cài thièn dâu. Véi turcâch nhà
khâch hàng hoc dang thkrchành, chûng tôi tim kiêm thông tin phàn hòi tir nhièu
khâch hàng cù và nhùng ngu&i muon tim kiém nhiêu chù dè quàn IYhon, so
chù dè hièn cé trong giâo trinh dich vu khâch hàng. Chûng tôi dà tmrc hièn nhüng
gi chûng tôi yêu cau cic ban làm Véi turcâch là nhà khâch hàng hoc thgc hành—
hOi, hôi, hòi khàch hàng cira ban diêu ho muôn, cân và kry vong tir trài nghièm. Sau
cùng, vièc chûng tôi cho rang dây mot cuôn sâch tuyèt vòi sè không cô y nghïa gi,
néu dôc già không nghï nhtr Vay.
Chüng tôi dà thurchièn hai thay dôi lén trong khi biên soan cuon séch này.
Thay dôi dâu tiên cô Iiên quan den nhùng diêu xày ra con nguòi. Khâch hàng
cuôi thé kS' 20 thât khâc so khâch hàng ngày nay. Thé hè nhân viên hièn toi
tham gia vào nrc luçrng lao dông cùng cé k} vong, khà nâng và hành vi rât khâc,
so nhân viên thé hè tnr&c.Thay dòi lén thü hai là cic luc Itrçrngcô ành htr&ng
dên tô chtc. Dôi thù canh tranh và bàn chât cua viêc canh tranh dà thay dôi. Cic
nhà cung câp khâc, công nghè rât khâc và cic tô chtc dich vu khâch hàng dû khâm
phi ra rang bân chat toàn câu mà tât cà cic doanh nghièp hoat dông ngày nay cüng
cé tâc dông dén ho. Tât cà chüng ta dêu gân kêt Véi nhau theo câch nào dé, và kêt
quà cüa nhtrng kêt nôi toàn câu này là mot sy thay dôi câch chûng ta quàn IYtrài
nghièm khâch hàng.
Chüng tôi cüng dû tmrc hiën nhüng thay dòi khâc dê khien cuon séch này phù
hqp hon trong k} nguyên mà trâch nhièm xà Mi, dao dl'rcvà câc vân dê vè môi trur&ng
dang ngày càng trò thành mot phàn trong thé gidi cùa nhà quàn l)" dich vu khâch
hàng. Trong mbi chuung, chüng tôi dû thèm mot vân dè dao dt'rcdê thào luan. Phàn
tham khào cua chûng tôi dû duqc chon Iva dê cung cap cho Sinh viên và ngtròi hu&ng
dàn thông tin thém ve chù dê cùa mbi chuung, nhâm mû rong bài giàng, mû ra cânh
cira tri thtc cho moi nguòi, nghiên ciru sâu hon vê chù de cé Iiên quan và tao tien
dè cho nhüng nghiên ctu xa hon. Chûng tôi cüng duravào nhùng vi du tham khào
kinh dién, dé cho phép Sinh viên truy tim nguon goc và pliât triên cùa câc ttr&ng.
Cuoi cùng, chüng tôi muén chi ra râng bàn thân dich vu khâch hàng së không
ct'runôi mot chién thuat toi, viëc tuyén dung không hièu qua hay hè théng kinh
doanh duqc thiét kê và hoat dông kém. Mét khâc, nghiên cüu chi ra ràng khi mot
doanh nghièp durqcdièu hành hièu qui, dich vu khâch hàng cé thé mang lai cho
doanh nghièp mot Iqi thé canh tranh bèn vùng. Mèt nu ctròi twi thân thièn sè
không bù dâp durçrccho büa àn thât bai, nhurngturcmgtâc dich vu tuyët vòi kèm
theo nguròiphuc vu nhièt tinh và durqcdào tao tôt cô thê biên trài nghièm thu&ng
ngày thành mot thành công không gi sânh duqc, mà khâch hàng sè ghi nh6 và tro
lai dé cé trài nghiëm. Dièu thé vi Véi chûng tôi là tam quan trvng cüa co hOi giành
duqc Iqi thé canh tranh so nhüng tt) chüc khâc, trong bât kS'tô chtc dich vu
khâch hàng nào mà ban tham gia. Xem nhanh qua Chi sé hài Iòng cua khâch hàng
Hoa KY (American Customer Satisfaction Index) (trkrctuyên) gan dây nhât, ban sè
thé)' hàu hêt cic doanh nghiëp chi hang "C" trong vièc mang Iqi su hài Iòng cho
khâch hàng. Ô nui nào nùa trên thé gidi mà ban chi cân trên trung binh mot chût
cüng durqc coi là "xuât sàc"? Chüng tôi hy vong ràng nhûrng bài hoc rüt ra và khâi
nièm duqc trinh bày dây sè giüp ban trd thành nhà khâch hàng hoc tài nàng và
Ilhan duqc dânh giâ "xuht shc" tù khâch hàng.
xii I-Oin6i dåu

Myc dich coa cuon såch

Cu6n såch nåy thé hién nö luc sip xép, tich hqp vå trinh båy thöng tin vé quån
chirc dich vu khåch hång, mot thöng tin dén tir cåc nghién ciru hoc thuit våmöt
dén tü tråi nghiém hoc durbng. Cuån såch dä dlrqc viét dé dåp (mg nhu cüa
cåc 16p hoc trong tnr&ngdoi hoc giånh riéng cho hoic bao gdrn sv khåm phå
vvc thü vi, chua duec phåt trién nåy. Cu6n såch cüng co thé giüp giåm diéu
hånh vå nhå quån IYmubn trién khai chién ltrqc dich vu hu&ng dén khåch hång
trong båt kry tb chüc dich vu hoac dich vu khåch hång nåo muån canh tranh thånh
cöng trong thi tnr&ngmå khåch hång lå nguön döng Ivc ngåy nay.
Cuön såch nåy sé cung cap nhiéu kién thirc can thiét. Cho dén tan bäy giö,
giåo vién vå Sinh vién trong cåc hoc quån 19 dich vu khåch hång déu phåi sü
dung giåo trinh két hgp tiép thi dich vu mét hinh thüc quån 19 dich vu khåc,
frng dung cu thé cho nhå hång, khåch san vå cåc Iinh urc dich vu khåch hång
khåc do giåo vién soqn ra hoäc cåc tb roi vå båi viét vé phuc vu khåch hång trong
b6i cånh dich vu. Cu6n Quån Ij chåt litung dich vu ngånh dich vt/ khåch hång co
thé khåc phuc hét nhüng båt cap trén. Cuön såch két hvp két quå cüa nghién
quan trong nhåt vé dich vu vå dich vu khåch hång n6i riéng nhüng thöng
diéu hånh t6t nhåt cüa cåc tb chüc dich vu khåch hång nhu Cöng ty Walt Disney,
Marriott, Ritz-Carlton, he th6ng Nhå hång Darden, Häng hång khöng Southwest,
vå nhiéu tö chüc khåc.
Ngoåi duqc dånh giå cåc giåo vién hi-r&ngdän tai nhiéu tnr&ng cao däng
vå dai hoc vé dich vu khåch hång, cu6n såch nåy dä direc dånh giå cåc giåm
döc dibu hånh tir nhiéu tö chüc dich vu khåch hång thånh cöng, nhu Cöng ty Walt
Disney, Chuöi khåch san Starwood, Chuöi khåch son Gaylord, Chuöi khåch sen
Hyatt, Sodexo, Chuöi khåch san Darden vå Chuöi khåch san Sheraton. Nhüng
dånh giå co tinh hoc thuat vå tir ngubi thvc hånh nåy dä dåm båo rång néi dung
trong cuön giåo trinh duqc hd trg bOi nén mong 19 thuyét vüng chåc vå két quå
thvc té.

Cåc nguyén tic dich khåch hång

Cubn Quån IS'chåt Itc«ngdich ngånh dich vu khåch hång trinh båy 19thuyét dä
tråi qua sv kiém tra vé tinh thich hgp. Mét nguyén tic quån 19dich vu khåch hång
duec chirng minh sé torn tåt chinh Clia möi chtrong trong cu6n såch nåy. Nhüng
tb chirc dich vu khåch hång hång dåu dä nhön ra nhüng nguyén tÅc nåy lå quan
trong, khå thi vå hüu ich. Nhüng nguyén thc nåy dai dien Cho nhüng chinh cån
Kru S' khi dua nöi dung cu6n såch våo thvc hånh. Chüng co thé htrö-ngdån cho tb
chirc dich vu khåch hång vå nhå quån 19khi ho mudn dot dén mire dé xuåt sÅcnhu
cåc tö chirc tiéu biéu dugc.

Cau trüc såch

DC truy&ndot nöi dung cüa cubn Quån IS'chat Itcvng dich vu ngånh dich vu khåch
hång cång rö rång cång tbt, chüng töi dä sir dung mét cåu trüc don giån dé tb chüc
néi dung nhurmot trong nhüng tinh nång chinh cüa cuon såch. Möi phän duec
giånh cho mot trong ba vån dé chinh cüa nhå quan 19 dich vu khåch hång: chiån
Ivec, tuyån dung nhån vién vå h€;thång. N'löichuong trong chin chuong déu dé cap
mot nguyén täc quån 19dich vu khåch hang thånh cong.
Phån I, Chién Itc«cdich vu khåch hång, båt dåu bång Chuung I, giåi thich mot
sö khåi niérn chinh cüa cubn såch: mot diém khåc biét giüa sån phåm vå dich
 LOinöi dÅu xiii

W, ngånh khåch hång hoc lå gi; dåp (mg ky vong cüa khåch hång•. ba phÅncüa tråi
nghiém khåch hång; vå dinh nghia vé chåt Itrgng. yiå tri vå chi phi trong båi cånh
dich vu khåch hång. Chuung 2 mö tå 19do khién boi cånh dich vu (hay möi tnr&ng
dich vu) dOngvai trö råt quan trong trong sv thånh cong cüa dich vu. Chüng töi dä
sir dung råt nhiéu vi du dé minh hoa cåc nguyén tåc vå thöng le tbt nhåt cüa viéc
too ra böi cånh phil hqyp.
Phän 2, Nhån vién dich vu khåch hång, de cap cåch thüc tuyen dung vå thué
mu&n"nhüng ngubi yéu thich cong viéc phuc vu" O Chuang 3, vå cåch too döng
luc vå trao quyén cho ho dé mang Iai dich vu khåch hång tuyet Chi-rong 4.
Mét chü db må nhiéu Sinh vién vå nguöi thvc hånh thåy däc biét quan trqng duqc
nhäc dén Chuong 5, cåch tö chirc dich vu khåch hång co thé, khi cåc diéu kién
phü hqp, khuyén khich vå giüp khåch hång cüng ph6i hvp, hoic tham gia våo
viéc cung cäp tråi nghiém cüa chinh ho!
Phån 3, Hé thöng cung cåp dich vu khåch hång, bät dåu bäng Chuong 6, mö
tå nhüng nhiém vu cuc quan trong co Iién quan dén khåu lap ké hoqch vå too
ra he thöng cung cap dich vu. Cöng viéc nåy bao gdm dv kién dåp frng nhu cäu,
theo döi he thöng vå tham gia våo cåi tién lién tuc. khöng co két hvp nhän
vién/hé thöng nåo cüa tö chüc co thé phü hgp hoån håo nhu cåu, nén Chuong
7 mö tå cåc kS'thuat dé quån 19 sv chö dqi dich vu khöng thé trånh
khöi. Chuang
8 trinh båy mét sö cåch dånh giå két quå xét theo chåt lugng dich vu
vå sv håi
löng cüa khåch hång, dé tö chüc vå nhån vién dich vu biét ho
dang dåp frng nhu
cau cüa khåch hång töt nhu thé nåo. Tåt cå tö chüc déu co
gäng cung cap tråi
nghi#rn hoån håo, nhtrng nhüng tö cht'rchång däu sé lap ké hooch
Cho thåt bai
khöng trånh khöi. Do dö, Chuong 9 tap trung våo cåch trånh
nhüng thåt bai dich
vu vå vån de. Nhung do khöng phåi lüc nåo nhän vién
dich vu vå he thöng cüng
co thé cung cap tråi nghiérn khåch hång hoån håo, chüng
ta cüng dä thåo luan ve
viéc lap ké ho«ch, phåt hi#n vå süa chüa thåt boi dich
vu khi co phåt sinh.

Myc tiéu hoc tap, Thu@tngü•chinh vå Cåu höi thåo

luån
Möi chuang mo dåu bäng tap hvp muc tiéu hoc tap,
dé cap dén cåc diém chinh
cüa chuung. Danh såch cåc thuat ngü vå khåi
niérn chinh döng vai tro phan tom tit
ngån gon vé nhüng chü dé vå S'tu&ng shp tåi
trong chucmg. Nhüng thuat ngü vå
khåi niém nåy dtrqc in darn khi xuåt hién
Iån dau tién trong chuang. Cåc ciu höi
thåo luan Ocuöi möi chucmg duqc thiét ké dé kich
thich tubng vå tuong tåc trong
lilan lop hoc vé nöi dung cüa chuung, dbng thOi cho
phép Sinh vién tv dånh giå mire
cån hiéu biét cüa ho vé nöi dung trinh båy dé
trong chuong.

nhu Båi top thyc hånh vå Nghién cü•utinh

huång
Möi Chuangbao göm it nhåt mot båi tap
thvc hånh vé dich khåch hång, dé
khuyén khich Sinh vién ghé thäm vå nghién
cüu cåc tö chirc dich vu khåch
dia phuong tir quan diém cüa cuon hång
såch. Mét så båi tip thvc hånh goi
nén nöi chuyen våi khåch hång, nhån vién Sinh vién
vå nhå quån IS',dé nam duvc
cqnh khåc nhau vé tråi nghiérn khåch hång. nhiéu khia
Cåc båi tap thgc hånh khåc gqi
phå Internet dé truy cap trang web do S' khåm
cåc tö chüc dich vu khåch hång lap
chib thöi thu th@pthém thöng tin vé cåc khåi ra, döng
niém vå tuOng trong cubn såch.
nghién ciru tinh hubng mang dén co Phån
héi thåo luan tubng vå nguyén
khåch hång cüa khåch son, nhå hång täc dich vu
vå cåc 10Qihinh kinh doanh khåc
bi che day) vå giå tubng tim thåy co that (néu
O trong ngånh dich vu khåch
hång.
i did
xiv Löi mii dÅu

Tinh hubng thuQc phom tril dilc

thöng phi doo dirc trong doanh nghiép dang tro thånh mot rnåi 10 ngai gia
Cåc
tham O,trom cÅp.giå moo, sir dung ngån
ting. Bho chi thtröng viét vé cåc vu bé båi
khi khöng phåi Xir 19cåc hoat dÖngrö
qus sai muc dich coa ai db... NIurng ngay cå cåc
c6 khå nång phåi d6i mat
rang Iå Pham phåp. nhån vién vå nhå quån 19cüng
thoåi måi chit nåo. Muc dich cüa
quyét dinh kh6 khän, döi höi cåc Iva chon khöng
chtrung, lå nhåm néu lén nhüng vån
phån "Doo düc trong kinh doanh" O cubi mc3i
vu khåch hång. Mbi Chuang
dé må Sinh vién co thé cån dÅutranh trong ngånh dich
thåo luan vé cåch phån
trinh båy mot vån dé ma Sinh vién co thé suy nghi vå
khia canh khåc nhau cüa
"phü hgp". Sinh vién duec khuyén khich xem xét nhiéu
huöng cüa möi cå nhän.
möi tinh huöng, dånh giå cåch nhin nhön cüng mét tinh

Tåi liQubo sung

Huüng din turc tuyén cho Sinh vién
Sinh vién kern
Truy cap www.cengagebrain.com dé xem htr&ngdän trvc tuyén cho
tiéu hoc tap,
theo cuön såch nåy. Hu&ng dän torc tuyén cho Sinh vién bao gdm muc
cüng cåc thuat ngü chinh vå dinh nghia.

Nguön tåi nguyén cho giåo viénkém såch

CD nguön tåi nguyén cho giåo vién bao göm Hu&ngdån cho Giåo vién, cåc bån
trinh chiéu båi giång bäng PowerPoint% vå ngån hång båi kiém tra durqcvi tinh höa
ExamViewØ. Phän Hu&ngdån cho Giåo vién cung cap dåp ån cho cåu höi On tap
O cuöi chuong, dåp ån cho cåu höi thåo luan dva theo tinh huöng, luan diém thåo
luan vé tinh hu6ng "Dao düc trong kinh doanh", cåu höi düng-sai vå tråc nghiém,
cüng vcii tåi lieu tham khåo dé hd tre giåo vién trong viéc chuån bi giåo ån vå ké
ho«ch båi hoc.

Dånh cho Sinh vién

Cuön såch Quån Ij chåt Itt«ng dich vu ngånh dich vu khåch hång duec bién soon
cho bgn. Tåi lieu nåy dä dugc giång day trong nhi&ulop hoc subt thöp ky"qua, cho
Sinh vién co nén tang tuong tv nhtr bon. Thöng tin duqc trinh båy dua trén nghién
ciru töt nhåt vé dich vu vå dich vu khåch hång cu thé, vå trén thöng le tåt nhåt cüa
cåc tö chüc dich vu khåch hång hång dåu. Cuön såch sé mang tOi cho ban mot hiéu
biét sau säc vé cåc nguyén tåc quån IS'mot tö chüc dich vu khåch hång. Chüng töi
hy vong ban sé muön giü cuön såch, néu dån buOc våo Iinh vyc dich vu khåch hing
hoac Iåm viéc trong båt kS' tö chüc dich vu nåo chi ph6i nén kinh té. Nhüng diéu
chüng ta co thé hoc hOitir cåc nhå länh doo dich vu khåch hång råt co giå tri trong
viéc quån båt O' tb chüc vi lei nhuan hoäc phi Ivi nhuan hu&ngdén khåch hång.

Ngtrö•i hd trq• chinh

Mét Iån nüa, chüng töi Iuön muön cam on nhüng ngubi bon cüa minh, Barbara
Ford, Kelly Sturman V'åMarieta Barrow Heaton, vi sv hd tro khöng ngüng nghi
vå luön vugt qua O' vong cüa chång töi; ho dä mang Iai diéu tuyet vOi trong cuéc
"ng cüa chüng töi.
Robert C. Ford
Michael C. Sturman
Cherrill P. Heaton