KHẢO SÁT TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI TRUNG

TÂM Y TẾ THỊ XÃ DĨ AN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRONG QUÝ III NĂM 2017
Ngô Hồng Quang, Đỗ Việt Hùng, Nguyễn Thọ Đại
Trung tâm Y tế thị xã Dĩ An
TÓM TẮT
Đặt vấn đề: Nâng cao chất lượng chăm sóc sức khoẻ trong các cơ sở Y tế ở nước ta là điều kiện
tiên quyết để tăng cường sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ của người dân.
Mục tiêu nghiên cứu: xác định tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với các dịch vụ chăm
sóc sức khỏe tại Trung Tâm Y Tế Thị Xã Dĩ An.
Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang mô tả trên 403
bệnh nhân điều trị nội trú và xuất viện tại Trung tâm Y tế thị xã Dĩ An. Nghiên cứu sử dụng bộ
câu hỏi phỏng vấn được thiết kế gồm 3 phần: các câu hỏi về thông tin nền gồm 7 câu; câu hỏi về
sự hài lòng 23 câu (thời gian chờ ở các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, giao tiếp với Bác sỹ, Điều
dưỡng, Hộ lý, nhân viên kế toán, nhân viên nhà ăn, vệ sinh).
Kết luận
Sự hài lòng của bệnh nhân chiếm tỉ lệ cao ở các nội dung: giao tiếp với bác sỹ là
88,34%; giao tiếp với điều dưỡng 84,37%; kết quả hài lòng chung sau thời gian nằm viện là
80,15%.
Sự hài lòng của bệnh nhân có tỷ lệ thấp ở các nội dung: giao tiếp với nhân viên kế toán
72,46%; về vệ sinh trang thiết bị, khoa phòng và ngoại cảnh 55,09%, giao tiếp với hộ lý 50,87%,
nhân viên nhà ăn 34,99%, thời gian chờ 31,76%; phương tiện giải trí cho người bệnh 23,6%;.
Kiến nghị
Luôn trau dồi Y đức, chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên hộ lý và
nhà ăn. Tăng cường nhân lực và cải tiến thủ tục hành chính nhằm giảm thời gian chờ ở bộ phận
kế toán thanh toán viện phí. Cải thiện nâng cao chất lượng khẩu phần ăn tại căn tin, đầu tư cơ
sở vật chất cho bệnh viện và các phương tiện nghe nhìn được trang bị phục vụ người bệnh, nơi
vui chơi giải trí cho trẻ em.
ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của bệnh nhân là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng của các
dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân là “chỉ số đánh giá”
rất quan trọng vì giúp hiểu được mong muốn của bệnh nhân như là “khách hàng” và để xác
định nhu cầu và mong đợi của hệ thống Y tế. Đo lường sự hài lòng của khách hàng hoặc bệnh
nhân đã trở thành một phần không thể thiếu trong các chiến lược quản lý bệnh viện/phòng
khám trên toàn cầu.
Quan điểm hài lòng của bệnh nhân về chăm sóc bệnh viện đã được chú ý nhiều hơn
trong những năm gần đây. Theo các nghiên cứu trên thế giới, sự hài lòng của bệnh nhân được
đo lường qua nhiều khía cạnh của cung cấp thông tin về các dịch vụ bệnh viện, thời gian chờ
đợi để có được các dịch vụ của bệnh viện, thuốc và vật tư trong bệnh viện; thiết bị của bệnh
viện, vệ sinh bệnh viện, trình độ nhân viên và khả năng chi trả của các dịch vụ bệnh viện.
Nghiên cứu được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ
chăm sóc sức khỏe tại Trung Tâm Y tế Thị xã Dĩ An. Kết quả của nghiên cứu sẽ là cơ sở để
xây dựng các kế hoạch cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân.
ĐỐI TƯỢNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhân được chọn để phỏng vấn là những bệnh nhân đồng ý tham gia và người nhà
của những bệnh nhân dưới 15 tuổi.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu cắt ngang mô tả
1
 Cỡ mẫu
Sử dụng công thức tính cỡ mẫu
Công thức tính cỡ mẫu ước lượng một tỉ lệ
2 p(1− p)
n= Z(1− α )
2 d2
Trong đó Z là trị số từ phân phối chuẩn (khoảng tin cậy 95%, ta có Z1-∝/2=1,96)
α xác suất sai lầm loại I. Chọn α =0,05
p tỉ số ước đoán của tỉ lệ quan tâm p=0,5
d độ chính xác mong muốn (0,05)
n = (1,962 x 0,5 x 0,5) / 0,052 = 385 (người)
Tiến hành khảo sát toàn bộ 403 bệnh nhân đến khám bệnh tại trung tâm Y tế thị xã Dĩ
An trong tháng 08 năm 2017 và đồng ý tham gia nghiên cứu.
Công cụ và phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi soạn sẵn. Bộ câu
hỏi gồm 2 phần: Phần 1 gồm câu hỏi về đặc tính nền của bệnh nhân; phần 2 là thang đo đánh
giá sự hài lòng.
KẾT QUẢ
1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Qua phỏng vấn 403 bệnh nhân, hơn 50% bệnh nhân tham gia nghiên cứu là nam (chiếm tỉ
lệ là 52,74%). Tuổi trung bình của bệnh nhân là 40,4 ±14,1 tuổi; nhóm tuổi chiếm tỉ lệ cao
trong nghiên cứu là 30 – 49 tuổi (46,65%). Trình độ học vấn chủ yếu là cấp III, trung cấp
(62,03%). Hơn 95% bệnh nhân có địa chỉ cư trú tại Dĩ An, hơn 70% bệnh nhân tham gia
nghiên cứu là nông dân, công nhân, viên chức, có 80,4% bệnh nhân đã có gia đình. Tỉ lệ tham
gia bảo hiểm y tế cao (hơn 90,0%). Tỉ lệ bệnh nhân nằm viện lầu đầu và từ 2 lần trở lên
chiếm tỉ lệ tương tự nhau (49,13% và 50,87%).
2. Hài lòng của bệnh nhân về chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm Y tế Thị xã Dĩ An
Bảng 1: Hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm Y tế
Thị xã Dĩ An (n=403).
Mức độ hài lòng (n,%) Trung bình
Đặc tính Rất không Không Bình Hài Rất hài ± Độ lệch
hài lòng hài lòng thường lòng lòng chuẩn
Thời gian tiếp cận chăm sóc sức khỏe tại TTYT
Thời gian chờ đợi bác sĩ khám 1 15 74 258 55
3,87 ± 0,7
bệnh (0,25) (3,72) (18,36) (64,02) (13,65)
Thời gian chờ đợi làm các xét 0 26 217 123 37
3,42 ± 0,75
nghiệm (0) (6,45) (53,85) (30,52) (9,18)
Thời gian chờ đợi thực hiện
0 36 217 109 41
các thăm dò chức năng, chuẩn 3,38 ± 0,79
(0) (8,93) (53,85) (27,05) (10,17)
đoán hình ảnh
Thời gian chờ đợi điều dưỡng 0 9 55 288 51
3,95 ± 0,59
(0) (2,23) (13,65) (71,46) (12,66)
Thời gian chờ đợi làm thủ tục, 0 11 72 272 48
3,89 ± 0,63
thanh toán ra viện (0) (2,73) (17,87) (67,49) (11,91)
Hài lòng chung 128(31,76) 3,70 ± 0,56

Đa số bệnh nhân hài lòng về thời gian tiếp cận chăm sóc sức khỏe tại TTYT, nhưng
vẫn còn bệnh nhân không hài lòng chiếm tỉ lệ cao về thời gian chờ đợi thực hiện các thăm dò
chức năng, chuẩn đoán hình ảnh (8,93%); thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm (6,45%); thời
2
 gian chờ đợi bác sĩ khám bệnh (3,72%); Tỉ lệ hài lòng chung và điểm hài lòng chung của bệnh
nhân về thời gian tiếp cận chăm sóc sức khỏe tại TTYT 31,76% và 3,70 ± 0,56.
Bảng 2: Hài lòng của bệnh nhân về tiếp cận và giao tiếp với nhân viên bệnh viện (n=403).
Mức độ hài lòng (n,%)
Trung bình
Rất
Đặc tính Không hài Bình Hài Rất hài ± Độ lệch
không
lòng thường lòng lòng chuẩn
hài lòng
Tiếp cận và giao tiếp với bác sỹ
Giao tiếp với bác sĩ 0 8 28 181 186
4,35 ± 0,7
(0) (1,99) (6,95) (44,91) (46,15)
Khi bác sỹ khám bệnh 0 28 186 183
6 (1,49) 4,35 ± 0,68
(0) (6,95) (46,15) (45,41)
Khi tiếp nhận sự hướng dẫn,
0 34 185 180
giải thích, tư vấn, giáo dục sức 4 (0,99) 4,34 ± 0,67
(0) (8,44) (45,91) (44,67)
khỏe của bác sỹ
Hài lòng chung 356 (88,34) 4,35 ± 0,65
Tiếp cận và giao tiếp với Điều Dưỡng
Giao tiếp với điều dưỡng 3 42 282 75
1 (0,25) 4,06 ± 0,58
(0,74) (10,42) (69,98) (18,61)
Khi điều dưỡng chăm sóc 7 38 280 77
1 (0,25) 4,05 ± 0,61
(1,74) (9,43) (69,48) (19,11)
Khi tiếp nhận sự hướng dẫn,
3 49 278 72
giải thích, tư vấn, giáo dục sức 1 (0,25) 4,03 ± 0,59
(0,74) (12,16) (68,98) (17,87)
khỏe của điều dưỡng
Hài lòng chung 340 (84,37) 4,05 ± 0,57
Tiếp cận và tương tác với Hộ sinh
Giao tiếp với hộ sinh 0 5 187 168 43
3,62 ± 0,69
(0) (1,24) (46,40) (41,69) (10,67)
Công tác phục vụ của hộ lý 0 8 180 174 41
3,62 ± 0,69
(0) (1,99) (44,67) (43,18) (10,17)
Hài lòng chung 205 (50,87) 3,62 ± 0,68
Tiếp cận và tương tác với nhân viên kế toán thanh toán viện phí
Giao tiếp với nhân viên kế 0 (0) 10 92 261 40 3,82 ± 0,63
toán thanh toán viện phí (2,48) (22,83) (64,76) (9,93)
Thời gian chờ nhân viên kế 0 (0) 12 92 258 41 3,81 ± 0,64
toán thanh toán viện phí (2,98) (22,83) (64,02) (10,17)
Hài lòng chung 292 (72,46) 3,82 ± 0,62
Tiếp cận và tương tác với nhân viên nhà ăn căn tin
Giao tiếp với nhân viên nhà ăn 1 10 243 132 26
3,43 ± 0,66
căn tin (0,25) (2,48) (58,06) (32,75) (6,45)
Khẩu phần ăn của nhà ăn 2 15 219 135 32
3,45 ± 0,72
(0,5) (3,72) (54,34) (33,50) (7,94)
Hài lòng chung 141 (34,99) 3,44 ± 0,66
Trong tiếp cận và giao tiếp với nhân viên bệnh viện, đa số bệnh nhân hài lòng khi tiếp
cận và giao tiếp với bác sỹ (với điểm số hài lòng chung là 4,35 ± 0,65). Trong đó, đa số bệnh
nhân (trên 90%) đều hài lòng khi bác sỹ khám bệnh; khi tiếp nhận sự hướng dẫn, giải thích, tư
vấn, giáo dục sức khỏe của bác sỹ và bệnh nhân rất hài lòng khi giao tiếp với bác sĩ.
Điểm số hài lòng trung bình của bệnh nhân khi tiếp cận và giao tiếp với Điều Dưỡng
là 4,05 ± 0,57 và trên 85% các bệnh nhân hài lòng khi điều dưỡng chăm sóc; khi tiếp nhận sự
hướng dẫn, giải thích, tư vấn, giáo dục sức khỏe của điều dưỡng và khi giao tiếp với điều
dưỡng. Tỉ lệ hài bệnh nhân khi tiếp cận và giao tiếp với Điều Dưỡng là 84,37%

3
 Điểm số hài lòng trung bình của bệnh nhân khi tiếp cận và tương tác với nhân viên kế
toán thanh toán viện phí là 3,82 ± 0,62 và tỉ lệ hài lòng là 72,46%
Điểm số hài lòng trung bình của bệnh nhân khi tiếp cận và tương tác với Hộ sinh và
nhân viên nhà ăn căn tin lần lượt là 3,62 ± 0,68; 3,44 ± 0,66. Tỉ lệ hài lòng khi tiếp cận và
tương tác với Hộ sinh và nhân viên nhà ăn căn tin lần lượt là 50,87% và 34,99%
Bảng 3: Hài lòng về cơ sở vật chất của Bệnh viện (n=403).
Mức độ hài lòng (n,%)
Trung bình
Rất
Đặc tính Không hài Bình Hài Rất hài ± Độ lệch
không
lòng thường lòng lòng chuẩn
hài lòng
Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
Sự sạch sẽ của cơ sở vật chất 0 6 60 298 39
3,92 ± 0,55
tại buồng bệnh (0) (1,49) (14,89) (73,95) (9,68)
Sự sạch sẽ của cơ sở vật chất 6 46 308 42
1 (0,25) 3,95 ± 0,55
tại phòng điều trị (1,49) (11,41) (76,43) (10,42)
Sự sạch sẽ của cơ sở vật chất 4 70 293 34
2 (0,50) 3,88 ± 0,57
tại nhà ăn (0,99) (17,37) (72,70) (8,44)
Sự sạch sẽ của trang thiết bị/ 7 53 300 42
1 (0,25) 3,93 ± 0,57
dụng cụ tại Bệnh viện (1,74) (13,15) (74,44) (10,42)
Tính liên hoàn giữa các khoa 12 34 187 169
1 (0,25) 4,27 ± 0,76
phòng trong bệnh viện (2,98) (8,44) (46,40) (41,94)
Không gian của bệnh viện rộng
0 5 24 202 172 4,34 ± 0,65
rãi, thoáng mát, không khí
(0) (1,24) (5,96) (50,12) (42,68)
trong lành
Công tác vệ sinh của bệnh viện 0 15 121 203 64
3,78 ± 0,75
(0) (3,72) (30,02) (50,37) (15,88)
Hài lòng chung 222 (55,09%) 4,01 ± 0,50
Phương tiện giải trí cho người bệnh
Phương tiện nghe nhìn được 2 117 173 69 42
3,08 ± 0,95
trang bị phục vụ người bệnh (0,50) (29,03) (69,0) (17,12) (10,42)
Nơi vui chơi giải trí cho trẻ con 1 117 166 77 42
3,1 ± 0,95
(0,25) (29,03) (41,19) (19,11) (10,42)
Hài lòng chung 106 (26,3%) 3,09 ± 0,93
Đối với cơ sở vật chất của Bệnh viện, điểm số hài lòng về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
và phương tiện giải trí cho người bệnh lần lượt là 4,01 ± 0,50; 3,09 ± 0,93. Về cơ sở hạ tầng,
trang thiết bị, đa số bệnh nhân đều hài lòng, tuy nhiên có 3,72% bệnh nhân không hài lòng về
công tác vệ sinh của bệnh viện. Về phương tiện giải trí cho người bệnh, tỉ lệ bệnh nhân không
hài lòng về phương tiện nghe nhìn được trang bị phục vụ người bệnh và nơi vui chơi giải trí
cho trẻ con là 29,03%.
Bảng 4: Hài lòng về kết quả sau thời gian nằm viện (n=403).
Mức độ hài lòng (n,%)
Trung bình
Rất Rất
Đặc tính Không hài Bình Hài ± Độ lệch
không không
lòng thường lòng chuẩn
hài lòng hài lòng
Chi phí thanh toán sau một đợt 0 5 51 257 90
4,07 ± 0,63
nằm viện (0) (1,24) (12,66) (63,77) (22,33)
Tình trạng tinh thần và sức 0 4 43 252 104
4,13 ± 0,62
khỏe khi ra viện (0) (0,99) (10,67) (62,53) (25,81)
Đồng ý quay lại hoặc giới
0 7 42 266 88
thiệu người khác đến khám 4,08 ± 0,62
(0) (1,74) (10,42) (66,0) (21,84)
chữa bệnh
Hài lòng chung 323 (80,15%) 4,09 ± 0,55
4
 Điểm số hài lòng về kết quả sau thời gian nằm viện là 4,09 ± 0,55. Tỉ lệ bệnh nhân hài
lòng về chi phí thanh toán sau một đợt nằm viện, tình trạng tinh thần và sức khỏe khi ra viện
và đồng ý quay lại hoặc giới thiệu người khác đến khám chữa bệnh lần lượt là 63,77%;
62,53% và 66,0%.
Bảng 5: Hài lòng chung về dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại TTYT Thị xã Dĩ An (n=403).
Đặc tính Tần số Tỉ lệ
Hài lòng về thời gian tiếp cận chăm sóc sức khỏe tại khoa của TTYT (có) 128 31,76
Hài lòng về tiếp cận và giao tiếp với bác sỹ (có) 356 88,34
Hài lòng về tiếp cận và giao tiếp với điều dưỡng (có) 340 84,37
Hài lòng về tiếp cận và tương tác với hộ lý (có) 205 50,87
Hài lòng về tiếp cận và tương tác với nhân viên kế toán thanh toán viện phí (có) 292 72,46
Hài lòng về tiếp cận và tương tác với nhân viên nhà ăn căn tin(có) 141 34,99
Hài lòng về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của bệnh viện (có) 222 55,09
Hài lòng về phương tiện giải trí cho người bệnh (có) 106 26,3
Hài lòng về kết quả sau thời gian nằm viện (có) 323 80,15
Tỉ lệ hài lòng về tiếp cận và giao tiếp với bác sỹ chiếm tỉ lệ cao nhất là 88,34%, hài
lòng về phương tiện giải trí cho người bệnh chiếm tỉ lệ thấp nhất là 26,3%.
BÀN LUẬN
Mẫu nghiên cứu gồm 403 bệnh nhân, hơn 50% bệnh nhân tham gia nghiên cứu là nam
(chiếm tỉ lệ là 52,7%). Nhóm tuổi chiếm tỉ lệ cao trong nghiên cứu là 30 – 49 tuổi (46,6%) và
trên 50 tuổi (27,7%), kết quả này là tương tự với các nghiên cứu ngoài nước của Kudra
Khamis với nhóm tuổi chủ yếu là ≤ 34 tuổi (45,3%) [6], nghiên cứu trong nước của Nguyễn
Hoài Phong và cộng sự tiến hành tại bệnh viện đa khoa Trung Ương Cần Thơ (2012-2013)
[3], nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thiên Bảo tại Hà Nội năm 2012.
Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu chủ yếu là cấp III, trung cấp (62,03%), có
76,18% bệnh nhân tham gia nghiên cứu là nông dân, công nhân, có 80,4% bệnh nhân đã có
gia đình, hơn 95% bệnh nhân có địa chỉ cư trú tại Dĩ An và tỉ lệ tham gia bảo hiểm y tế cao
(hơn 90,0%), kết quả này cho thấy bệnh nhân chọn khám tại TTYT Dĩ An phần lớn là những
người địa phương, có sử dụng bảo hiểm Y tế và chiếm phần lớn trong số là những người lao
động chân tay. Tuy nhiên, kết quả này cũng cho thấy tỉ lệ tham gia bảo hiểm y tế trong nghiên
cứu này là cao (hơn 90,0%), cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Vũ Thanh Nhã (2014),
Lê Nữ Thanh Uyên (2005), Nguyễn Hoài Phong (2013) với tỉ lệ sử dụng bảo hiểm lần lượt là
76,5%; 47,7%; 72,67% [4], [2], [3]. Sự khác biệt này có thể do thời điểm nghiên cứu khác
nhau, và trình độ học vấn khác nhau…nhưng nhìn chung là người dân tại Dĩ An đã có sự hài
lòng khi sử dụng khám bảo hiễm Y tế tại TTYT Dĩ An.
Đa số bệnh nhân hài lòng về thời gian tiếp cận chăm sóc sức khỏe tại TTYT, nhưng
vẫn còn một số lớn bệnh nhân không hài lòng về thời gian chờ đợi thực hiện các thăm dò
chức năng, chuẩn đoán hình ảnh và thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm (Bảng 1), do đó tỉ lệ
hài lòng chung về thời gian tiếp cận chăm sóc sức khỏe tại khoa của TTYT chiếm tỉ lệ thấp
(31,76%). Lý giải hợp lý cho tỉ lệ này là do tình trạng quá tải tại các bệnh viện hiện nay khiến
cho số lượng bệnh nhân tăng mà số lượng bác sĩ không đáp ứng đủ, số lượng máy xét nghiệm
còn hạn chế nên việc chờ đợi để tiếp cận chăm sóc sức khỏe cũng tăng lên, khiến bệnh nhân
không hài lòng. Thời gian chờ đợi lâu là một nguyên nhân của sự không hài lòng của bệnh
nhân và ảnh hưởng xấu đến sự tuân thủ của bệnh nhân với chế độ điều trị và kết quả lâm sàng
[7]. Từ kết quả này, Trung tâm cần có những giải pháp góp phần giảm thời gian chờ đợi tiếp
cận chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân, từ đó góp phần tăng hiệu quả chất lượng điều trị. Điểm
số hài lòng chung về thời gian tiếp cận chăm sóc sức khỏe tại TTYT là 3,70 ± 0,56. Trong đó,
điểm số hài lòng về thời gian chờ đợi bác sĩ khám bệnh, thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm,
thời gian chờ đợi thực hiện các thăm dò chức năng, chuẩn đoán hình ảnh lần lượt là 3,87 ±
5
0,7; 3,42 ± 0,75; 3,38 ± 0,79. Kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Chu Thị Ngọc Thư,
với điểm số hài lòng trong nghiên cứu lần lượt là 3,2 ± 1,0; 3,36 ± 1,0; 3,15 ± 1,16 [1].
Điểm số hài lòng chung về tiếp cận và giao tiếp với bác sĩ là 4,35 ± 0,65. Sự hài lòng
của bệnh nhân cũng được biết đến là có ảnh hưởng tích cực bởi sự thân thiện và cung cấp
thông tin từ phía bác sĩ [5]. Tỉ lệ hài lòng về tiếp cận và giao tiếp với bác sỹ chung trong
nghiên cứu là 88,34% (bảng 4). Trong đó, đa số bệnh nhân (trên 90%) đều hài lòng khi bác sỹ
khám bệnh; khi tiếp nhận sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn, giáo dục sức khỏe của bác sỹ và
bệnh nhân rất hài lòng khi giao tiếp với bác sĩ (Bảng 2) Kết quả này là tương đương so với
nghiên cứu Lê Nữ Thanh Uyên với tỉ lệ hài lòng về khâu khám chữa bệnh là 94,5% [2] và cao
hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Hoài Phong là 69,6% [3].
Hài lòng về tiếp cận và giao tiếp chung với điều dưỡng 84,37% (bảng 4). Kết quả này
là thấp hơn so với tỉ lệ hài lòng về tiếp cận và giao tiếp với bác sỹ nhưng cao hơn Nguyễn
Hoài Phong là 76% [3]. Hài lòng về tiếp cận và tương tác với hộ lý, nhân viên kế toán thanh
toán viện phí và nhân viên nhà ăn căn tin lần lượt là 50,87%; 72,46% và 34,99% (Bảng 4).
Kết quả này cũng tương đương với nghiên cứu của Nguyễn Hoài Phong [2] và thấp hơn so
với nghiên cứu của Nguyễn Thiên Bảo tại Hà Nội năm 2012. Từ những kết quả này cho thấy,
để nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân hơn nữa tại công đoạn này cần có có những thái độ
cởi mở, vui vẻ giúp người bệnh cảm thấy thoải mái khi giao tiếp và sẵn sàng bày tỏ những
khó khăn của bản thân, từ đó góp phần gia tăng tỉ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế tại
Trung tâm.
Về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của bệnh viện, tỉ lệ bệnh hài lòng là 55,09% (bảng 4),
tỉ lệ này thấp hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Hoài Phong (74,0%) [3]. Sự khác biệt này là
do nghiên cứu của Nguyễn Hoài Phong tiến hành tại Bệnh viện Đa Khoa Trung Ương Cần
Thơ là bệnh viện Trung Ương nên sẽ được đầu tư về cơ sở hạ tầng tốt hơn so với Trung tâm Y
tế tuyến huyện. Bệnh nhân hài lòng về phương tiện giải trí cho người bệnh chiếm tỉ lệ thấp là
26,3%. Điều này có thể là do Trung tâm là bệnh viện nhà nước cho nên việc đầu tư về cơ sở
vật chất vẫn còn hạn chế, chình vì vậy đã làm cho một số bệnh nhân chưa hài lòng. Điểm số
hài lòng chung về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của bệnh viện là 4,01 ± 0,50.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, tỉ lệ bệnh hài lòng về kết quả sau thời gian nằm viện là
80,15%, kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Chu Thị Ngọc Thư [1]. Thời gian nằm
viện lâu được xem là liên quan đến các bệnh nghiêm trọng hơn, và làm giảm mức độ hài lòng
[5], do đó để nâng cao chất lượng phục vụ cho bệnh nhân đây cũng là một yếu tố cần quan
tâm và cải thiện.
KẾT LUẬN
- Tỉ lệ bệnh nhân hài lòng chiếm tỉ lệ cao là: Tiếp cận và giao tiếp với bác sỹ trong
nghiên cứu là 88,34%; tiếp cận và giao tiếp với điều dưỡng 84,37%; kết quả sau thời gian
nằm viện là 80,15%.
- Tỉ lệ bệnh nhân hài lòng chiếm tỉ lệ thấp gồm: hài lòng về tiếp cận và tương tác với
hộ lý (50,87%), nhân viên kế toán thanh toán viện phí (72,46%); nhân viên nhà ăn căn tin lần
lượt 34,99%, phương tiện giải trí cho người bệnh (23,6%) và về cơ sở hạ tầng, trang thiết
bị của bệnh viện, tỉ lệ bệnh hài lòng là 55,09%.
KIẾN NGHỊ
Từ những kết quả trên, nhằm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại TTYT Dĩ
An cần:
- Luôn trau dồi Y đức, trau dồi chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viện, đặc biệt là nhân
viên hộ lý và nhà ăn cần có những thái độ cởi mở, vui vẻ giúp người bệnh hơn nữa để giúp
bệnh nhân có cảm giác thoải mái khi được khám bệnh tại TTYT.

6
 - Tăng cường nhân lực và cải tiến thủ tục hành chính nhằm giảm thời gian chờ nhân
viên kế toán thanh toán viện phí.
- Cải thiện nâng cao chất lượng khẩu phần tại căn tin, đầu tư cơ sở vật chất cho bệnh
viện và các phương tiện nghe nhìn được trang bị phục vụ người bệnh, nơi vui chơi giải trí cho
trẻ con
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chu Thị Ngọc Thư. (2011) Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại
phòng khám gia đình Hà Nội năm 2011, Đề tài tốt nghiệp cử nhân hệ VLVH, Đại học Thăng Long,
2. Lê Nữ Thanh Uyên., Trương Phi Hùng. (2005) "MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ
DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN BẾN LỨC, HUYỆN BẾN LỨC, TỈNH LONG AN , THÁNG
5 NĂM 2005". Tạp chí Y dược Thành phố Hồ Chí Minh, 10 (1), tr. 43-47.
3. Nguyễn Hoài Phong., Nguyễn Văn Thắng., Jane Dimmitt Champion. (2013) "SỰ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ".
Tạp chí Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh, 17 (3), tr. 217-222.
4. Nguyễn Vũ Thanh Nhã., Đoàn Phương Tuyết Nhung., Lê Thị Trúc., Trần Thị Mỹ Lệ., Đỗ Văn
Niệm. (2014) "KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG
1". Tạp chí Y Học Thành phố Hồ Chí Minh, 18 (4), Tr. 187-195.
5. Binsalih S. A., Waness A. O., Tamim H. M., Harakati M. S., Al Sayyari A. A. (2011) "Inpatients'
care experience and satisfaction study". J Family Community Med, 18 (3), 111-7.
6. Khamis K., Njau B. (2014) "Patients' level of satisfaction on quality of health care at
Mwananyamala hospital in Dar es Salaam, Tanzania". BMC Health Serv Res, 14, 400.
7. Pini A., Sarafis P., Malliarou M., Tsounis A., Igoumenidis M., Bamidis P., Niakas D. (2014)
"Assessment of patient satisfaction of the quality of health care provided by outpatient services of
an oncology hospital". Glob J Health Sci, 6 (5), 196-203.