Unidad 1 / Escenario 1

Lectura fundamental

Inicios de la calidad

Contenido

1 Historia de la calidad

2 Definición de la calidad

3 Principales precursores de la calidad

4 Gestión total de la calidad

Palabras clave: calidad, control estadístico, gurús de la calidad.

Introducción
A pesar de que en muchos casos las industrias no presentan un departamento de calidad dentro sus
organigramas, y mucho menos tienen un área física o colaboradores destinados para los temas de
correspondientes, este tema es vital para todas las áreas organizacionales. Por ejemplo, la firma de un
contrato para vincular a un colaborador debe cumplir con los estándares de calidad correspondientes,
como la acreditación de la documentación, toma de exámenes médicos de ingreso, todas las copias
correspondientes y vistos buenos respectivos, entre otros aspectos. Si alguna de las condiciones
para la contratación se incumple, se puede decir que dicha contratación no alcanza los estándares de
calidad y puede anularse o acarrear riesgos legales.

Lo anterior no necesariamente significa algo malo. Finalmente, es el deber ser de cada colaborador y
de cada área definir los estándares de calidad para su trabajo o su proceso, por lo cual este tema cobra
interés en las diferentes disciplinas.

Dicha multidisciplinariedad hace que el entendimiento y definiciones de calidad se puedan ampliar de

acuerdo con las necesidades de cada caso particular.

A continuación, se presentan algunas definiciones para realizar la introducción al tema de calidad, se

revisan algunos de los principales precursores de los temas calidad y cómo este tema ha evolucionado
en la historia.

1. Historia de la calidad
A lo largo de la historia el concepto de calidad ha sido relevante en términos de las operaciones.,
Para la construcción de las pirámides egipcias, por ejemplo, se utilizaron conceptos de inspección,
medición y diferentes cálculos que permitieron lograr desempeños importantes en términos de
durabilidad y aspectos físicos. Vale la pena mencionar que dichas evidencias datan del año 1450 a.C.

Más adelante, hacia la Edad Media, los encargados de la producción desarrollaron técnicas y
habilidades para mantener calidad en sus productos, incluso, entre los gremios que se formaban por
parte de los artesanos y expertos, se constituyeron relaciones maestro-aprendiz para garantizar el
aprendizaje de metodologías adecuadas para la producción, y así preservar la calidad de los métodos.

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Básicamente, a partir de las teorías de producción propuestas por Taylor, se ha buscado la
competitividad en el mercado. Para avanzar en dicha búsqueda se trabajan frentes como la mejora de
la calidad, el mejor precio y la producción en el menor tiempo.

Más recientemente, Bell System lideró programas de aseguramiento de la calidad. Dicha compañía
creó un departamento de inspección en la Western Electric Company con lo que llegaron a alcanzar
niveles nunca alcanzados en términos de excelencia. Para 1920 se creó un grupo que se enfocaba
en el desarrollo de nuevas tecnologías y métodos de inspección para mantener la calidad. Dicho
grupo, a cargo de Walter Shewhart, introdujo el concepto de control estadístico de calidad para la
identificación y eliminación de las fuentes que permiten la generación de imperfecciones.

Por otra parte, durante la Segunda Guerra Mundial la milicia no se permitía fallar durante sus
operaciones. Así que este período se convirtió en un momento importante para el desarrollo de
herramientas del control estadístico y la calidad de las operaciones. Producto de esto surgieron
sociedades que fomentan estos estudios, como la American Society for Quality (ASQ).

Durante la posguerra, Juran y Deming, especialistas en términos de calidad, presentaron conceptos

de análisis estadístico en Japón. Allí se logró una integración con la alta dirección, con lo que se
promovió el interés por temas como la mejora continua. Después de esto las compañías a nivel
mundial comenzaron a interesarse por técnicas y estrategias de los procesos en términos de calidad.

Más recientemente, las grandes compañías se han interesado en una metodología enfocada al cliente
y el incremento de la productividad de los negocios. Dicha metodología es conocida como Six Sigma,
que integra diversas herramientas de calidad y control estadístico. Las herramientas manejadas por
esta metodología han sido probadas y evidencian resultados principalmente enfocados a la mejora de
las utilidades, por lo que atrae a grandes empresarios y la alta gerencia.

La anterior contextualización, junto con el resumen histórico que se ha presentado hasta acá son una
muy buena introducción a los temas que se verán en el presente Módulo. A continuación se procede
a presentar algunas definiciones para el término calidad y algunos autores representativos en la
historia de esta disciplina.

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2. Definición de calidad
La calidad es un término bastante amplio para ser sintetizado en una única definición. Su definición
depende, en parte, del ámbito o el contexto en el que se emplee. Como se verá más adelante, algunos
autores han definido la calidad como el control de la variabilidad en los procesos. En algunos casos
se dice que la competitividad está directamente relacionada con los menores precios, los menores
tiempos y la mejor calidad, de donde se podría asociar calidad con competitividad. Sin embargo,
existen otras definiciones para la calidad como las descritas a continuación:

» La ISO 9000:2015 define la calidad como “la capacidad para satisfacer a los clientes, y por
el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes” (2015). También
aclara que la calidad incluye el valor percibido para el cliente más allá de la función y el
desempeño esperado.

» Para la Sociedad Americana para el Control de Calidad (ASQC) la calidad es “un conjunto de
características de un producto, servicio o proceso que le confieren su aptitud para satisfacer las
necesidades del usuario o cliente” (2019).

» La Real Academia de la Lengua Española la define como la “propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor” (2001).

Así mismo, es razonable que cada individuo tenga una consideración particular sobre el término
de calidad y lo aplique según el contexto en que lo requiera. Sin embargo, se empieza a esclarecer
que técnicamente, y para ambientes organizacionales, el término de calidad está estrechamente
relacionado con el cumplimiento de estándares.

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3. Principales precursores de la calidad
Ha habido una serie de autores que han tenido un impacto importante en la historia de la calidad a
través de diferentes aportes. Algunos de los más relevantes se relacionan en este apartado, haciendo
mención a una breve biografía y los principales aportes al tema.

3.1. Walter Shewhart

Walter Shewhart nació el 18 de marzo de 1891, en New Canton, Illinois. Fue un físico, ingeniero y
estadístico, por lo cual es conocido como el padre estadístico de la calidad. Falleció a los 75 años, en
Parsippany-Troy Hills, New Jersey, el 11 de marzo de 1967.

El principal trabajo de Shewhart se centró en un diagrama llamado el Diagrama de Control

Esquemático, el cual sintetizaba los principios esenciales de lo que hoy se conoce como el control
estadístico. Esto se enfocaba en reducir la variabilidad que presentan los procesos y comprender que
el ajuste en reacción a no conformidades incrementa la variación y degrada la calidad.

En los estudios y aportes de Shewhart a la calidad también se contemplan las cartas de control
estadístico, que permiten identificar causas comunes o especiales a la variación de los procesos. Estas
cartas, diseñadas para controlar atributos o variables, permiten identificar y prevenir salidas de control
de los procesos industriales.

3.2. Edwards Deming

Nacido el 14 de octubre de 1900 en Sioux City, Iowa, Deming Fue un estadístico, profesor
universitario y difusor del concepto de calidad total. Afirmaba que “todo proceso es variable y
cuanto menor sea su variabilidad, mayor será la calidad del mismo” (1982). También trabajó en el
Departamento de Agricultura de Washington D.C. El gobierno de Estados Unidos le encomendó
mejorar la calidad de los armamentos durante la Segunda Guerra Mundial, y Deming alcanzó
estándares nunca vistos en la producción de armas de su país, al igualar estándares tan buenos como
los de Alemania. Compartió muchos avances en los temas de calidad de Japón, cuando fue invitado
a participar en conferencias de dicho país. Vivió sus últimos días en Washington y falleció el 20 de
diciembre de 1993.

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Deming coincidió con Shewhart en la existencia de dos tipos de variaciones en los procesos: las
causas comunes y las causas especiales. También afirmó que la diferenciación de las causas es la única
forma de alcanzar la calidad, pues las causas comunes están siempre presentes en los procesos (son
propias de los procesos); al estar siempre presentes, pueden predecirse, y si se pueden predecir,
se pueden controlar. Mientras que las causas especiales tienen carácter esporádico, lo que genera
anomalías. Así mismo, si estas causas son conocidas, se pueden eliminar. De esta forma, un proceso
se vería alterado únicamente por causas comunes que, como se mencionó, pueden ser controladas.

Adicionalmente, a Deming se le atribuyen 14 principios que transformaron la industria americana y

que son aplicables a pequeñas y grandes empresas de bienes y de servicios.

Tabla 1. Principios de Deming

Principio Objetivo

Constancia Ser constante en la mejora para mantenerse competitivo.

Una filosofía de cooperación donde todos se apoyen entre

Nueva filosofía sí. Es importante compartirla con colaboradores, clientes y
proveedores.

Desistir de la inspección y migrar a metodologías que

Inspección mejoren en el proceso desde el comienzo, para asegurar la
calidad del producto terminado.

Generar estrategias de compra con proveedores aliados

Compras que se manejen precios competitivos, de forma que se
minimice el costo al largo plazo.

Mejora constante y definitiva de los sistemas de

Mejoramiento continuo producción, servicio y planificación de las actividades. Así
se mejora la calidad, la productividad y los costos.

Entrenamiento Diseñar programas de entrenamiento.

Definir y mantener líderes que administren los procesos.

Liderazgo Con esto se busca reconocer habilidades, capacidades y
aspiraciones.

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 Principio Objetivo

Olvidarse de los miedos y trabajar en la confianza, de forma

Olvidar los miedos
que los equipos se vuelvan más eficientes.

Eliminar las barreras entre los departamentos. Lo ideal es

Eliminar barreras mantener sistemas de cooperación que permitan trabajar
por el beneficio mutuo.

Retirar los eslóganes que hagan alusión a la ausencia de

defectos o incremento de la productividad, pues con eso
Replantear los eslóganes
se origina la competencia o la rivalidad, lo que empeora la
calidad y disminuye la productividad de los equipos.

Cuotas Eliminar cuotas numéricas y la administración por objetivos.

Apreciar el trabajo y motivar alegremente a los

colaboradores. Para esto es importante eliminar
Logros personales
evaluaciones y cumplimiento de metas que generan
conflictos.
Manejar programas de educación y automejora que permita
Capacitación
a los equipos mantener actualizados.
La transformación como capacidad de adaptación y
Transformación
mejoramiento continuo para incrementar la productividad
Fuente: elaboración propia.

Adicional a los principios propuestos por Deming, también propuso las siete enfermedades mortales
de la gerencia, como parte del marco de la calidad total:

» Falta de constancia en el propósito.

» Énfasis en las utilidades a corto plazo.

» Evaluación del rendimiento y clasificación según el mérito.

» Movilidad de la gerencia.

» Manejar una compañía basándose únicamente en las cifras visibles.

» Costes médicos excesivos.

» Costes excesivos de garantía.

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 3.3. Joseph Juran

Juran nació el 24 de diciembre de 1904 en Braila, Rumania. A la edad de los ocho años emigró a
Estados Unidos, y se estableció inicialmente en Minneapolis, Minnesota. Fue un ingeniero eléctrico
que durante su trayectoria profesional hizo parte de la Western Electric, y eventualmente fue
trasladado a la sede de Western Electric/AT&T en Nueva York, donde falleció a causa de un accidente
cerebrovascular a los 108 años, en el 2008.

Entre sus principales aportes a los temas de calidad se destacan:

» El principio de Pareto, con el que adaptó la teoría del 80/20 a la identificación de problemas
relacionándola con los “pocos vitales y muchos triviales”.

» La gestión de la calidad, incluyendo herramientas como la campana de aceptación, planes de

inspección y las gráficas de control.

» La trilogía de Juran, la cual se compone de la planificación, control de calidad y mejora de la

calidad. En esta última, Juran propuso 10 medidas para la mejora de la calidad:

» Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejora.

» Establecer metas para la mejora.

» Crear planes para alcanzar los objetivos.

» Proporcionar capacitación.

» Levar a cabo proyectos para resolver problemas.

» Informe del progreso.

» Reconocer el éxito.

» Comunicar los resultados.

» Levar la cuenta.

» Mantener impulso de mejora.

» Transferencia del conocimiento entre Oriente y Occidente, pues fue él quien se encargó de
adaptar principios de calidad reconocidos en Japón a la metodología estadounidense.

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 3.4. Kaoru Ishikawa

Químico industrial japonés nacido el 13 de julio de 1915. Se destacó como un excelente administrador
de empresas y un experto en el control de la calidad. Trabajó en el ejército y más adelante hizo parte
de la Organización Internacional para la Estandarización (ISO). Falleció el 16 de abril de 1989 a la
edad de 73 años.

Dentro de los aportes de Ishikawa a los conceptos de calidad, se destaca el diagrama que lleva su
nombre, por lo que se le reconoce como el padre del análisis científico de las causas de problema en
procesos industriales.

Adicionalmente, propuso las siete herramientas básicas para la administración de la calidad. Estas
herramientas son:

» Hojas de control.

» Histogramas.

» Análisis de Pareto.

» Análisis de causa y efecto, espina de pescado o diagrama de Ishikawa.

» Diagramas de dispersión.

» Graficas de control.

» Análisis de estratificación.

Para Ishikawa, los principios de calidad son los siguientes:

» La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

» Conocer lo que quiere el cliente es el primer paso en el control de la calidad.

» El control de calidad es adecuado cuando no es necesaria la inspección.

» Se deben eliminar las causas raíz de los problemas y no los síntomas.

» El control de la calidad a los procesos es un compromiso de todos.

» No se deben confundir los medios con los objetivos.

» Las ganancias deben ser tenidas en cuenta a largo plazo y la calidad debe ir en un primer término.

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 » El comercio es la entrada y la salida de la calidad.

» Los hechos que se presenten a la alta gerencia no deben ser motivos de enfado,
independientemente del responsable.

» Los problemas de una empresa se pueden resolver de manera simple con herramientas de
análisis y solución de problemas en el 95 % de los casos.

» Los datos que no tengan información dispersa o variabilidad probablemente carecen de veracidad.

3.5. Genichi Taguchi

Taguchi nació el 1 de enero de 1924 en Tokamachi, Japón. Dicha población era conocida como una
ciudad textil, por lo que estudió ingeniería textil con la intención de iniciarse en dicho sector, al
cual pertenecía su familia, aunque sus planes cambiaron debido a los sucesos de la Segunda Guerra
Mundial. Ingresó al ministerio de salud pública y bienestar social, donde trabajó bajo la dirección
de un estadístico que le suscitó el interés en el diseño de experimentos. Posteriormente ingresó
al laboratorio de comunicaciones eléctricas, donde Deming tuvo participación haciendo crecer el
interés por el control estadístico de la calidad. Taguhi asistió como profesor visitante al instituto de la
estadística de la India, donde tuvo la oportunidad de trabajar con Walter Shewhart.

Una vez Taguchi culminó sus estudios de doctorado en la universidad de Kyushu inició su carrera
como consultor e ingresó a hacer parte de los laboratorios Bell. Falleció el 2 de junio de 2012 en
Japón a los 88 años.

Entre sus aportes a los temas de estadística se destacan:

» La función de pérdida de Taguchi, como herramienta para medir la calidad de un producto o servicio.

» La ingeniería de la calidad fuera de línea, lo cual busca tener productos que no se ven afectados
por factores externos al diseño.

» Aportes al diseño de experimento, donde introdujo una matriz con factores de ruido no
controlables en la vida real.

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 3.6. Philip Crosby

Philip nació el 18 de junio de 1926 en una población llamada Wheeling, en Virginia, Estados Unidos.
Sirvió a la armada en dos oportunidades, durante la Segunda Guerra Mundial y la guerra de Corea.
Su primer trabajo con temas de calidad fue en la corporación Crosley y posteriormente pasó a la
corporación Bendix. Trabajó en la compañía de aeronaves de Martin con sede en Orlado, Florida,
donde desarrolló el concepto de cero defectos. Falleció en Asheville, California del Norte el 18 de
agosto de 2001 a los 75 años.

Entre los trabajos por los que se Crosby es reconocido están el concepto de los cero defectos, la
filosofía de administración de la calidad y el sistema de calidad es la prevención.

4. Gestión total de la calidad (TQM)

La calidad total o gestión total de la calidad busca que todos los procesos de la organización tengan
una conciencia muy bien fundada con respecto a los términos de calidad. De allí se deriva su nombre
“total” pues involucra a toda la organización, que se ve como un sistema en el que todas las áreas y sus
involucrados dependen unas de otras.

El concepto de TQM (del inglés Total quality management) ha sido implementado en todo tipo de
industrias, por lo que ha involucrado los sectores de servicio y productivo, y ha tenido impacto positivo
tanto los entornos públicos como privados.

La gestión total de la calidad, además de considerar a toda la organización e incluir a los distintos
colaboradores, integra pasos como la planificación, la organización, el control y el liderazgo. Estos
pasos pueden ir de la mano con el ciclo de Deming (ciclo PHVA), el cual involucra pasos similares
como planear, hacer, verificar y actuar.

La evolución técnica de la TQM ha presentado varias etapas, entre las que se destacan:

4.1. El control de calidad por inspección (siglo XIX)

Se centró en la detección y eliminación de problemas por falta de uniformidad en los productos,

particularmente en las líneas de producción masiva, donde más se evidencian este tipo de inconvenientes.

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En principio, la función de inspección era realizada por alguien diferente al operario. No obstante, lo
anterior y los buenos resultados obtenidos, una configuración de la línea de producción en la cual se
destinaba personal a la inspección resulta en fuente de desperdicio de recurso humano.

En esta etapa se buscaba asegurar que el cliente recibiera productos con acabados perfectos, por lo
que en esta etapa solo se tenía en cuenta el producto. Se consideró, en esta misma etapa, la inclusión
de departamentos de control de calidad, dedicados a la examinación de productos terminados (en
ocasiones del lote completo, en otras oportunidades simplemente se realizaba muestreo). Estos
departamentos eran los responsables de cualquier eventualidad presentada en términos de calidad, de
cara al cliente.

4.2. Control estadístico del proceso (1930-1940)

Durante esta etapa se mantuvo un enfoque en el cual se utilizaba la inspección de productos

terminados. Sin embargo, ahora se hacía con herramientas estadísticas que facilitaban el muestreo y
disminuían los costos de inspección a dichos productos. Así se continuaba evitando que el producto
con imperfecciones llegara a manos del cliente.

El principal objetivo en esta etapa ya no era el producto, sino la variación que este podía presentar
durante su producción. Durante esta etapa se comienza a capacitar al personal para que tengan
autocontrol sobre los procesos que les corresponden. También se introducen los puntos de control a
lo largo del proceso, con lo que se disminuye la variabilidad de la producción. Así, la calidad pasa de ser
una herramienta de producción a convertirse en una estrategia de negocio.

4.3. Aseguramiento de la Calidad (1950-1980)

Durante esta etapa se hace la integración de las distintas áreas de la organización y el enfoque pasa de
ser del producto al cliente.

La calidad ahora se encuentra en manos de los altos directivos de la organización, quienes deben
asegura la integración de áreas como diseño, planificación y ejecución al concepto de calidad. Esto
es teniendo en cuenta una visión en la que el proceso productivo requiere de soporte de calidad por
parte de las distintas áreas.

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Se hace la introducción al término “costo por no calidad” (incluyendo los costos ocultos), que
muestra que con la implementación de calidad se logra ahorros significativos.

En esta etapa también se optimizan los procesos a través de técnicas que mejoran los tiempos de
respuesta al cliente y mejoran los costos operativos. De esta manera, planear, dirigir y controlar
migran hacia la orientación al cliente, la medición, el mejoramiento, el empoderamiento y el liderazgo.

4.4. Los procesos de mejora continua de la calidad (1980-1990)

La calidad se aprecia más profundamente como una estrategia. Se incluyen métodos para conocer
las necesidades del cliente y se enfoca en la mercadotecnia. Las empresas más avanzadas buscan
implementar técnicas o herramientas más robustas que les permitan tener grandes cambios en
términos de optimización de procesos como la manufactura de clase mundial y el enfoque conocido
como “justo a tiempo”.

La calidad es considerada durante el proceso de producción, de manera tal que, si el proceso funciona
de forma adecuada, el resultado será el deseado. Así, la visión de calidad total introduce conceptos
como “objetivos” y “mejora continua”. De esta manera, la calidad surge como un apoyo para generar
bienes y servicios competitivos a través del aseguramiento, el entrenamiento y la capacitación para el
logro de los objetivos.

En este punto, los responsables de la calidad pasan a ser cada uno de los trabajadores de la
organización, a través de un liderazgo competitivo, en el que se transmite la misión y la visión
organizacional de manera adecuada, y una gestión administrativa apropiada.

4.5. Reingeniería o calidad total

Ahora la empresa es vista de forma íntegra. Todas las partes componen un todo y los procesos se
analizan de manera completa, en lugar de manera fragmentada. Se busca incrementar la flexibilidad
de todo el sistema mientras se reducen las operaciones que no agregan valor al bien o servicio
ofrecido. Se consideran las unidades estratégicas de negocio en la compañía, como parte del
incremento de la competitividad.

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Finalmente, dentro de los principios de la calidad total se consideran las excelentes relaciones con
los proveedores y la mejora en la comunicación interna. Esto hace que los flujos de información sean
mucho más adecuados, de forma que se mejoren los tiempos de respuesta y se faciliten la toma de
decisiones oportunas.

Resumen
» La calidad es un concepto que se ha ido aplicando desde antes de Cristo, a través del manejo de
estándares y cumplimiento de objetivos con detalles exigentes.

» La calidad tiene múltiples definiciones según el ámbito en el que se requiera aplicar su medición.

» Existen diversos autores que a través de los años han implementado nuevas teorías y mejorado
las herramientas para el control de la calidad.

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Referencias
American Society for Quality. (s.f.). Quality Glossary - Q | ASQ. Recuperado de https://asq.org/
quality-resources/quality-glossary/q

Deming, E. y Shewhart, W. (1967). Shewhart, 1891-1967. The American Statistician. 21 (2), 39-40.
Recuperado de https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/00031305.1967.10481808

Deming, W. E. y Edwards, D. W. (1982). Quality, Productivity, and Competitive Position.

Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study.

Icontec. (2015). Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9000. Bogotá, D.C.

Ishikawa, K. (1985). What is Total Quality Control? The Japanese Way. Prentice Hall.

Juran, J. (2004). Architect of Q: The Autobiography of Dr. Joseph M. Juran. McGraw Hill
Professional. Recuperado de https://books.google.com.co/books/about/Architect_of_Quality.
html?id=RpsnGlFnlpIC&redir_esc=y

Kondo, Y. (1994). Kaoru Ishikawa: What he Thought and Achieved, a Basis for Further Research.
Quality Management Journal, 1(4). 86-90. Recuperado de http://asq.org/qic/display-item/index.
html?item=12058

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 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Control de Calidad

Unidad 1: La gestión de la calidad
Escenario 1: Evolución histórica de la calidad

Autor: Juan Pablo Gutiérrez

Asesor Pedagógico: Carlos Andrés Marín Rodríguez

Diseñador Gráfico: Eveling Peñaranda
Asistente: Laura Andrea Delgado Forero

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano.

Prohibida su reproducción total o parcial.

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