TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC

BỘ MÔN: KINH TẾ
NGÀNH: QUAN HỆ CÔNG CHÚNG & TỔ CHỨC SỰ KIỆN

QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

SỰ VIỆC REVIEWER HÀ LINH LIVESTREAM BÁN SẢN PHẨM
THƯƠNG HIỆU HOA LINH

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thùy Vân

Nhóm SVTH: Nhóm 6 – PR17303

1. Nguyễn Thị Quyên Thùy MSSV: PS22410

2. Nguyễn Ngô Thúy Duy MSSV: PS22618

3. Nguyễn Vũ Thanh Nhi MSSV: PS22626

4. Huỳnh Thị Lan MSSV: PS23879

Hồ Chí Minh, ngày…tháng 6 năm 2023

 NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG

Giảng viên 1:

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………........................

Giảng viên 2:

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
 MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ VÀ DOANH NGHIỆP ................................................. 1

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp ............................................................................................... 1
1.2 Tổng quan về diễn biến sự việc .......................................................................................... 2
1.3 Phân tích đối tượng công chúng ......................................................................................... 6
CHƯƠNG II: LẬP KẾ HOẠCH XỬ LÝ TRUYỀN THÔNG.......................................................... 8
2.1 Xác định mục đích, mục tiêu của truyền thông khủng hoảng.............................................. 8
2.3 Thông điệp ...................................................................................................................... 12
2.4 Xây dựng Ban xử lý khủng hoảng và phân công nhiệp vụ ................................................ 13
2.5 Phân công thực hiện các công việc xử lý khủng hoảng ..................................................... 13
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG TIẾN TRÌNH QUẢN LÍ VẤN ĐỀ, PHÁT TRIỂN NỘI DUNG CHIẾN
LƯỢC VÀ LỰA CHỌN PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG ...................................................... 16
3.1 Tiến trình quản lí vấn đề ..................................................................................................16
3.2 Phát triển nội dung chiến lược ......................................................................................... 17
3.3 Lựa chọn kênh truyền thông ............................................................................................ 18
CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ, ĐO LƯỜNG CÁC CHIẾN LƯỢC................................................... 20
4.1 Đánh giá tác động của các kênh truyền thông đến phản ứng của đối tượng mục tiêu và hiệu
quả của chiến dịch ................................................................................................................. 22
4.2 Đánh giá hiệu quả trong mối quan hệ với các bên liên quan ............................................. 25
4.3 Cơ hội có được từ rủi ro ..................................................................................................26
 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ VÀ DOANH NGHIỆP
1.1 Tổng quan về doanh nghiệp
1.1.1 Logo

1.1.2 Tên doanh nghiệp

- Công ty TNHH Dược phẩm Hoa Linh

- Tên thương hiệu: Dược phẩm Hoa Linh

1.1.3 Xuất xứ thương hiệu

- Công ty TNHH Dược phẩm Hoa Linh được thành lập từ năm 2001 bởi những người thầy
thuốc (những dược sỹ và bác sỹ), là doanh nghiệp trực tiếp sản xuất, kinh doanh dược phẩm,
thực phẩm, mỹ phẩm chăm sóc sức khỏe.

- Hoa Linh liên tục đầu tư cơ sở vật chất và nguồn nhân lực để trở thành một Công ty Dược
phẩm hàng đầu, phục vụ khách hàng thông qua việc nghiên cứu, phát triển các giải pháp mới, các
sản phẩm ưu việt để chăm sóc, bảo vệ, cải thiện sức khỏe cộng đồng, góp phần mang lại một
cuộc sống khỏe mạnh và hạnh phúc hơn cho mỗi gia đình Việt.

- Vì Hoa Linh là một công ty chuyên sản xuất các sản phẩm từ dược liệu, nên công ty rất coi
trọng nguồn cung nguyên vật liệu đầu vào. Công ty hợp tác với những nhà cung cấp dược liệu uy
tín, đưa ra tiêu chuẩn và tham gia giám sát chặt chẽ để đảm bảo dược liệu luôn tốt, sạch, giá thành
hợp lý.
- Dược phẩm Hoa Linh đã được khách hàng tin tưởng từ hàng chục năm nay với những nhãn
hiệu sản phẩm có chỗ đứng vững chắc trong tâm trí người tiêu dùng như: Dung dịch Vệ sinh phụ
nữ Dạ Hương, Thuốc ho bổ phế Bảo Thanh, Kem đánh răng dược liệu Ngọc Châu, Dầu gội dược

1
liệu Nguyên Xuân… Những sản phẩm của Hoa Linh không chỉ quen thuộc với người tiêu dùng
trong nước mà còn trở thành những sản phẩm được tin dùng tại các quốc gia như: Đài Loan, Hàn
Quốc, Malaysia… góp phần vào việc xây dựng Thương hiệu Quốc gia, tăng cường uy tín hàng
Việt Nam.
- Trụ sở: Hà Nội
1.1.4 Triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, thương hiệu
- “Hoa” mang nghĩa “tinh hoa”, là những gì tốt đẹp nhất, tinh tuý nhất, quý giá nhất. “Linh”
hàm ý “linh nghiệm”, là sự hiệu quả, hiệu nghiệm, tác dụng đúng như dự tính. Tên gọi doanh
nghiệp của chúng tôi chính là tuyên ngôn về định hướng phát triển sản phẩm. Để có được những
sản phẩm theo đúng tuyên ngôn như vậy, chúng tôi xây dựng hệ giá trị cốt lõi 8T cho đội ngũ
Hoa Linh, đó là TRÍ TUỆ, TẬN TÂM, TỬ TẾ và TRUYỀN THỐNG.
1.1.5 Độ nhận diện của thương hiệu trên thị trường thế giới và tại nơi có liên quan đến
vụ việc
- Dược phẩm Hoa Linh được sinh ra tại Việt Nam và thị trường chính là Hà Nội. Hiện tại
công ty Dược phẩm Hoa Linh có mặt ở 3 niềm: Bắc, Trung, Nam. Dược phẩm Hoa Linh là một
trong những công ty về lĩnh vực dược phẩm có tiếng tại thị trường Việt Nam. Công ty có hai nhà
máy đặt tại KCN Phùng, Đan Phượng, Hà Nội và KCN Đồng Văn, Hà Nam.
- Dược phẩm Hoa Linh là đơn vị tiêu biểu trong lĩnh vực dược phẩm và chăm sóc sức khỏe,
có 3 sản phẩm Hoa Linh cùng được vinh danh trong Top 1 Hàng Việt Nam được người tiêu dùng
yêu thích.
1.2 Tổng quan về diễn biến sự việc
1.2.1 Tổng quan
Ngày 2/4/2023: Khởi phát sự khủng hoảng
Diễn biến sự việc:
- Tối ngày 02/04, Hà Linh bất ngờ đăng 1 clip giới thiệu về livestream sắp ra mắt, trong đó
có nhắc tới dầu gội Nguyên Xuân với các cụm từ giật tít “xanh 18 cành, nâu 11 cành”. Ngay lập

2
tức, cộng đồng mạng và các kênh phân phối “dậy sóng” vì giá sản phẩm quá rẻ khi đem so với
mặt hàng được mua tại tiệm thuốc với giá 71.000 đồng và 76.000 đồng.
Ngày 3/4/2023: 24h - 48h sau khi khởi phát khủng hoảng
Diễn biến sự việc:
- Ngày 03/04 cả Hoa Linh và Hà Linh phải lên tiếng đính chính với một dòng trạng thái
“Sản phẩm được bán trong livestream là các combo sản phẩm của Hoa Linh, với mong muốn
đem đến cho khách hàng là người tiêu dùng cuối mức giá ưu đãi tốt nhất để trải nghiệm dùng thử
sản phẩm chính hãng. Số lượng sản phẩm bán trong livestream có hạn và chỉ diễn ra trong thời
gian rất ngắn, mục tiêu là giới thiệu sản phẩm tới người tiêu dùng”.
Ngày 4/4/2023 - 5/5/2023: Khủng hoảng lên đến đỉnh điểm
Diến biến sự việc:
- Tranh cãi bán “phá giá” trong lần hợp tác với Dược phẩm Hoa Linh đã khiến phiên livestream
vào tối 4/4 Hà Linh vốn đang hot lại càng nhận thêm nhiều sự chú ý. Thời điểm người xem cao
nhất trong buổi tối hôm đó vượt ngưỡng 300K người, gần 60K người đặt mua cùng thời điểm. Hà
Linh cũng khẳng định đây là “một chương trình truyền thông của nhãn hàng”, người dùng sẽ mua
được sản phẩm dầu gội xanh với giá 18K và nâu với giá 11K khi mua theo hình thức combo dầu
gội + dầu xả + kem đánh răng của cùng công ty. Tổng combo này có giá 158K trên kênh mua sắm
của Võ Hà Linh. Nếu lấy giá thị trường của kem đánh răng và dầu xả trừ đi giá tổng combo sẽ ra
được giá sản phẩm dầu gội chỉ 11K – 18K, đúng như những gì video đã đăng tải vào ngày 2/4.
- Dẫu vậy, dù có khẳng định là mình không hề “phá giá”, vẫn có không ít cư dân mạng chỉ
trích Võ Hà Linh “giật tít quảng cáo câu view”, “nói hai lời”… Trong video tung ra trước
livestream của cô chỉ có câu “xanh 18 cành, nâu chỉ 11 cành”, điều này khiến người xem hiểu
lầm giá bán của 2 sản phẩm này chỉ là 11K và 18K, làm bên phân phối, đại lý hoang mang với
mức giá bán chỉ bằng 1/6 giá nhập từ xưởng.
- Trong ngày 4/4 làn sóng tranh luận bùng nổ, từ khóa “ dầu gội Nguyên Xuân” đạt đỉnh tìm
kiếm tăng kỷ lục với 27,1k volume và 5,000 lượt search.

3
 - Sang đến ngày 5/4, thông tin bán “phá giá”, quay lưng với nhà bán lẻ của Hoa Linh xuất
hiện rầm rộ trên mọi mặt báo với nhiều phản hồi tiêu cực. Từ khoá “Dược phẩm Hoa Linh” lọt
top tìm kiếm google với hơn 5,000 lượt tìm kiếm, đồng thời nhận hàng loạt đánh giá 1 sao trên
Google cùng những lời nhận xét mang tính công kích từ phía cộng đồng
Ngày 5/5/2023: Chấm dứt khủng hoảng
Diễn biến sự việc:
Vào 12h trưa, Dược phẩm Hoa Linh cũng chính thức lên tiếng khi đăng tải tâm thư xin lỗi
chân thành tới các nhà thuốc, nhà phân phối sản phẩm và khách hàng của mình. Hãng đã nhận
hoàn toàn trách nhiệm về mình, cụ thể là do sự thiếu sót trong việc triển khai, từ đó, dẫn đến
những thông tin hiểu lầm, gây ảnh hưởng tới các kênh phân phối truyền thống.
Theo như chia sẻ với truyền thông, Dược phẩm Hoa Linh hé lộ rằng, công ty đã điều các
trình dược viên của công ty xuống tận các hiệu thuốc, nhà phân phối để giải thích và xin lỗi với
khách hàng. Công ty cũng dán bảng giá niêm yết giá bán lẻ của công ty rõ ràng tại điểm bán để
tránh gây hiểu nhầm.

1.2.2 Đánh giá mức độ khủng hoảng

TIÊU CHÍ NHẬN XÉT

ĐÁNH GIÁ

Mức độ liên Sau khi khủng hoảng xảy ra Hoa Linh bị đòi tẩy chay vì bán giá không đồng
quan đến hình đều, đẩy các đại lý “ôm hàng” của mình vào thế khó. Đồng thời hứng cơn
ảnh, uy tín cá bão đánh giá 1 sao trên Google. Tính đến thời điểm hiện tại chỉ còn 1,7 sao,
nhân cùng với hàng loạt bình luận tiêu cực.

Tiềm năng khơi Trước đây, trong mắt công chúng, Dược phẩm Hoa Linh là một thương hiệu
gợi cảm xúc của chinh phục người tiêu dùng bằng chất lượng sản phẩm, không chạy theo
dư luận drama, chiêu trò PR. Chính vì thế sau khi sự việc xảy ra một số ít người tiêu
dùng vẫn lên tiếng bênh vực nhãn hàng và thể hiện sự tin dùng sản phẩm.
Còn về số lượng tẩy chay, số đông là vì Hà Linh vì đây là nhân vật tai tiếng
cũng như đã có sẵn lượng anti lớn. Chính vì thế là tác nhân chính khiến số
đông người tiêu dùng lẫn các nhà phân phối khá bức xúc với vụ việc và kêu
gọi tẩy chay nhãn hàng. Ngoài ra, một số người dùng còn nghi ngờ rằng các
sản phẩm bán trên livestream là kém chất lượng hoặc là hàng giả.

Mức độ dễ lan Với hình ảnh vô cùng sạch sẽ từ trước giờ của Hoa Linh. Chính vì thế khi
truyền trên các thông tin bán phá giá, quay lưng với nhà bán lẻ của Hoa Linh xuất hiện. Đã

4
kênh truyền thu hút rầm rộ, xuất hiện trên mọi mặt báo với nhiều phản hồi tiêu cực. Từ
thông khoá “Dược phẩm Hoa Linh” lọt top tìm kiếm google với hơn 5,000 lượt
tìm kiếm, vượt qua hàng loạt tên tuổi nổi bật như Jisoo Blackpink, Seagame
32.

Mối liên hệ với Dược phẩm Hoa Linh là một thương hiệu chinh phục người tiêu dùng bằng
những vấn đề từ chất lượng sản phẩm, không chạy theo drama, chiêu trò PR. Chính vì thế
trước của đây được coi là khủng hoảng lớn nhất từ trước tới giờ của Hoa Linh.
thương hiệu

Tầm ảnh hưởng Sau khi sự việc diễn ra các kênh phân phối “dậy sóng” vì giá sản phẩm quá
của người nếu ra rẻ khi đem so với mặt hàng được mua tại tiệm thuốc. Vì vậy Hoa Linh đã
vấn đề đứng trước cơn mưa gạch đá từ các nhà thuốc và nhà bán lẻ. Đưa Hoa Linh
vào thế bị đòi tẩy chay vì bán giá không đồng đều.

Mức độ đơn độc Vụ việc “bán phá giá, bán giá không đồng đều” cộng thêm danh tiếng của
của doanh Hà Linh đã khiến cho công ty trở thành tâm điểm bàn luận trong thời điểm
nghiệp đó. Vì thành tâm điểm quá lớn, và thị trường rất ít ghi nhận vụ khủng hoảng
tương tự. Vì thế doanh nghiệp đã đơn độc chịu đựng và giải quyết.

Mức độ nhức Sau khi sự việc xảy ra, công ty đã phải hứng chịu khá nhiều thiệt hại về hình
nhối của vấn đề ảnh và sự uy tín. Hình ảnh công ty Hoa Linh đã không còn đẹp trong mắt
người tiêu dùng cũng như các nhà phân phối.

Sự dễ dàng của Sau khi chịu quá nhiều thiệt hại về mặt hình ảnh và sự uy tín, Hoa Linh
giải pháp chính thức lên tiếng khi đăng tải tâm thư xin lỗi chân thành tới các nhà
thuốc, nhà phân phối sản phẩm và khách hàng của mình. Hãng đã nhận hoàn
toàn trách nhiệm về mình, công ty đã điều các trình dược viên của công ty
xuống tận các hiệu thuốc, nhà phân phối để giải thích và xin lỗi với khách
hàng. Lời xin lỗi tuy muộn màng nhưng phần nào đã làm xoa dịu cơn phẫn
nộ từ phía đối tác và khách hàng, đồng thời, việc Hoa Linh lên tiếng cũng
thể hiện được tinh thần trách nhiệm của hãng.

TỔNG KẾT MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG

5
 Nhận xét:
Sau khi đánh giá, thì thấy rằng vụ khủng hoảng truyền thông của công ty dược Hoa Linh đang
ở cấp độ 3 là cấp độ ở mức khách hàng tẩy chay
Ngoài ra sự việc được lan truyền nhanh chóng và phủ sóng rộng rãi ở các kênh báo lớn như
báo Tuổi Trẻ, Kênh 14, Báo Mới….
Ngoài các kênh báo, sự việc còn xuất hiện ở các kênh truyền thông lớn có độ phủ sóng toàn
quốc như VNEWS- Truyền hình thông tấn, VTC NOW…. Cho thấy rằng sự việc rất được nhiều
người quan tâm và bàn luận
1.3 Phân tích đối tượng công chúng
1.3.1 Cộng đồng, khách hàng
1.3.1.1 Nhân khẩu học
Tiêu chí Thanh niên Trưởng thành
Đô ̣ tuổ i 16 - 30 35 trở lên
Giới tính Nữ Nữ
Điạ điể m Tập trung chủ yếu ở các Tập trung chủ yếu ở các
thành phố lớn như: Hà Nội, thành phố lớn như: Hà Nội,
Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,
Hải Phòng, Cần Thơ, Biên Hải Phòng, Cần Thơ, Biên
Hòa Hòa
Thu nhâ ̣p 3.000.000 VNĐ - 10.000.000 VNĐ -
20.000.000 VNĐ 100.000.000 VNĐ
Ho ̣c vấ n Trung ho ̣c - Cao đẳ ng - Đa ̣i Đa ̣i ho ̣c trở lên
ho ̣c
Nghề nghiêp̣ Ho ̣c sinh, sinh viên, nhân Nhân viên văn phòng, công
viên Part time nhân viên
Sở thích Mua sắ m với mô ̣t tầ n suấ t Thường xuyên mua sắ m
nhấ t đinh.
̣ Luôn chú tro ̣ng những sản phẩ m có ić h cho
đế n ngoa ̣i hiǹ h của bản thân bản thân. Chú tro ̣ng ngoa ̣i
và hay theo dõi những hiǹ h và quan tâm những
người nổ i tiế ng để ho ̣c hỏ i, vấ n đề xã hô ị
làm theo ho ̣
Nhu cầ u ̀ kiế m đươc̣ những sản Tim
Tim ̀ đươc̣ những sản phẩ m
phẩ m, phương pháp phù tố t chấ t lươṇ g cao để có
hơ ̣p để chăm sóc ngoa ̣i hiǹ h ngoa ̣i hiǹ h đe ̣p hơn

6
 với mức giá hơ ̣p lí

1.3.1.2 Mức độ phẫn nộ

Cộng đồng đồng và khách hàng đã bày tỏ thái đô ̣ phẫn nô ̣, phản đố i rấ t gây gắ t ngay sau clip
của Hà Linh và các nhà phân phối cũng đồng loạt ngưng bán và ngừngừng nhập các sản phẩm
của Dược phẩm Hoa Linh . Không những tỏ trạng thái tức giận, để lại những bình luận không
tích cực ở dưới bài đăng của Hà Linh mà phần đánh giá trên trang Facebook của thương hiệu
Hoa Linh cũng bị người tiêu dùng đánh giá thấp
1.3.1.3 Thái độ và hành vi
- Thái độ: Việc này đã gây ra sự phẫn nộ và bất bình. Người tiêu dùng luôn liên tục quan tâm
cập nhật thông tin về vụ việc
- Hành vi: cộng đồng người tiêu dùng và cộng đồng mạng taọ các nhó m anti Hà Linh và đa ̣t
tới 100.000 thành viên. Không chỉ vâ ̣y ho ̣ còn ra sức tẩ y chay nhãn hàng Dươ ̣c phẩ m Hoa Linh
và yêu cầu cơ quan chức năng điều tra và truy tố những người có liên quan để đưa ra trách nhiệm
trước pháp luật. Cộng đồng mạng cũng lan truyền thông tin và kêu gọi các cá nhân, tổ chức khác
cùng thay đổi thái độ và hành động để bảo vệ quyền lợi và sức khỏe của người tiêu dùng
1.3.1.4 Kênh và cách thức tiếp cận
Tiế p câ ̣n trên chủ yế u trên trang Fanpage của Hà linh, Fanpage Dươc̣ phẩ m Hoa Linh, Ma ̣ng
xã hô ̣i, Báo đài

7
 CHƯƠNG II: LẬP KẾ HOẠCH XỬ LÝ TRUYỀN THÔNG
2.1 Xác định mục đích, mục tiêu của truyền thông khủng hoảng
2.1.1 Bảng phân tích định hướng xử lý phù hợp
LOẠI CÂU HỎI NỘI DUNG
Thông điệp của chiến dịch cần thể - Tiếp cận với công chúng qua những đầu báo uy tín
hiện điều gì để bảo vệ hình ảnh, uy như Báo Thanh Niên, Báo Lao Động… và đài truyền
tín của thương hiệu? hình quốc gia VTV. Việc tiếp cận với công chúng qua
những kênh báo đài lớn sẽ khiến họ cảm thấy yên tâm
và được củng cố lòng tin hơn.
- Lãnh đạo doanh nghiệp sẽ là người phát ngôn duy
nhất trong vụ việc và sẽ phát ngôn với thái độ trung
thực, tôn trọng truyền thông, người tiêu dùng và sẵn
sàng chịu trách nhiệm trước dư luận.
Đối tượng công chúng và vị trí địa Đối tượng công chúng:
lý? - Cổ đông, đối tác
- Giới truyền thông
- Khách hàng
- Đại lý, nhà phân phối
Vị trí địa lý:
- Hà Nội
Vai trò của công chúng đối với - Khách hàng: Quyết định sự thành công của doanh
doanh nghiệp? nghiệp và trực tiếp ảnh hưởng tới doanh số bán hàng
của doanh nghiệp.
- Giới truyền thông: Là trung gian giúp doanh nghiệp
truyền tải thông điệp đến công chúng và tác động đến
hình ảnh của doanh nghiệp trước công chúng. Ngược
lại, khi doanh nghiệp gặp vấn đề rủi ro, giới truyền
thông là nhóm đối tượng có sức lan truyền thông tin
rộng rãi và có tầm ảnh hưởng không hề nhỏ đối với
công chúng.
- Cổ đông, đối tác, nhà đầu tư: Có tầm ảnh hưởng và
quyền lực nhất định đối với doanh nghiệp như quyền
chuyển nhượng cổ phần; quyền tiếp cận thông tin;
quyền dự họp và biểu quyết tại Đại hội đồng cổ đông;
quyền bầu và bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị

8
 - Đại lý, nhà phân phối: chuyển sản phẩm từ nhà sản
xuất đến thị trường, để đáp ứng nhanh nhất cho người
tiêu dùng.
Các đối tượng công chúng mục - Các nhóm đối tượng có được minh bạch thông tin
tiêu có nhận được thông tin minh qua phương tiện truyền thông đại chúng báo chí,
bạch không? Bằng cách nào? truyền hình, truyền thanh, mạng xã hội
- Hình thức: Gặp mặt trực tiếp, thông cáo báo chí, họp
báo.
Trở ngại mà doanh nghiệp phải - Công chúng có sự hoài nghi, chỉ trích thậm chí sẽ
đối mặt khi tiếp cận công chúng là phải đối mặt với nguy cơ doanh nghiệp tẩy chay từ
gì? phía công chúng.
Vai trò của lãnh đạo là gì trong - Xin lỗi khách hàng
chiến dịch? - Giữ thái độ tốt
- Nhanh chóng đưa ra biện pháp thuyết phục
- Trấn an dư luận
- Tạo dựng hình ảnh mới cho doanh nghiệp
- Chịu trách nhiệm

Công ty có chính sách, thay đổi gì Công ty gửi lời xin lỗi và nhận sai sót. Đại diện cam
cho cơn khủng hoảng lần này? kết sẽ thống nhất vấn đề giá cả của sản phẩm, đảm bảo
về hàng chất lượng cũng như phù hợp với túi tiền.
Song song đó công ty sẽ tổ chức nhiều ưu đãi phù hợp
với sản phẩm để thu hút lại lượng khách mới.
Tìm hiểu sự phẫn nộ và sự quan Về nhóm khách hàng:
tâm của các đối tượng công chúng - Bài viết được chia sẻ với tốc độ chóng mặt sau
dành cho sự kiện khủng hoảng một đêm
này như thế nào? - Hàng trăm nghìn bình luận với nhiều ý kiến trái
chiều, đa số là tiêu cực
- Xuất hiện top đầu tìm kiếm trên Facebook và TikTok
với các từ khoá “halinh”, “phagia”,…
Tìm hiểu sự phẫn nộ và sự quan - Tác động của khủng hoảng lên đối tượng khách
tâm của các đối tượng công chúng hàng.
dành cho sự kiện khủng hoảng - Mức độ thứ 2 của khủng hoảng – mức độ chửi bớt.
này như thế nào?

9
 2.1.2 Thống kê hiện trạng của vụ việc

Sau khi sự việc diễn ra, hàng loạt bài viết, bình luận và phân tích từ các micro influencers,
chuyên gia truyền thông đều bày tỏ sự bất bình khi giá trong livestream quá rẻ so với giá được bán
tại cửa hàng đại lý gây ra làn sóng tẩy chay thương hiệu chiếm 9,7% chủ yếu đến từ các groups
của nhà phân phối, nhà thuốc.

Về công chúng, họ quá sốc đến từ mức giá quá rẻ so với mặt bằng hiện tại và nó làm dậy sóng
mạng xã hội khi nhiều người ngã ngửa và cho rằng họ đã phải trả quá cao trước đó cho những sản
phẩm tiêu dùng khi qua tay các nhà phân phối/đại lý. Vì chịu quá nhiều áp lực từ nhà phân phối
và phía công chúng nên ngày 03/04 cả Hoa Linh và Hà Linh phải lên tiếng đính chính với một
dòng trạng thái “Sản phẩm được bán trong livestream là các combo sản phẩm của Hoa Linh, với
mong muốn đem đến cho khách hàng là người tiêu dùng cuối mức giá ưu đãi tốt nhất để trải nghiệm
dùng thử sản phẩm chính hãng. Số lượng sản phẩm bán trong livestream có hạn và chỉ diễn ra
trong thời gian rất ngắn, mục tiêu là giới thiệu sản phẩm tới người tiêu dùng”.

2.1.3 Xác định mục đích của chiến dịch

Xoa dịu dư luận, lấy lại lòng tin của công chúng, đề ra các chiến lược giải quyết khủng hoảng
cho doanh nghiệp

2.1.4 Xác định mục tiếu của chiến dịch

Loại bỏ 90% những bài đăng tiêu cực về Dược phẩm Hoa Linh trong vòng 1 tháng

Loại bỏ những bình luận tẩy chay của cộng đồng mạng trong vòng 1 tháng

Tạo thiện cảm thuyết phục 80% công chúng tin tưởng và tiếp tục ủng hộ Dược phẩm Hoa Linh

2.1.5 Xác định phương pháp đo lường hiệu quả của chiến dịch

Xác định phương pháp: đo lường bằng các công cụ Media

Độ phù hợp của phương pháp: phương pháp này loại bỏ phần nào gánh nặng về doanh số cho
truyền thông thương hiệu. Đồng thời, các doanh nghiệp nhìn được hiệu quả tại từng giai đoạn để
xác định những nơi đã làm tốt, cần được phát huy và những điểm còn yếu, cần xem xét lại.

Công cụ sử dụng: Social Media

Chỉ số và số liệu đo được: Lượt tiếp cận (Reach), tần suất xem (Frequency), tần suất hiển thị
(Impression), lượt truy cập (Traffic), lượt tương tác… Hay các chỉ số trong mối quan hệ với chi
phí: chi phí trên một lần hiển thị (CPM), chi phí trên một lần bấm chuột (CPC)… Và tỷ lệ chuyển
đổi giữa các giai đoạn.

10
 Phục vụ xử lỷ khủng hoảng: Dựa trên những chỉ số và số liệu thu thập được để đánh giá chuẩn
xác mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng

2.2 Các phương tiện truyền thông

PHƯƠNG TIỆN PHẢN ỨNG VÀ NHẬN ĐỊNH CHI CÁCH THỨC TIẾP CẬN
TRUYỀN TIẾT VỀ VỤ VIỆC VÀ THUYẾT PHỤC
THÔNG

Facebook - Các trang Fanpage liên tu ̣c câ ̣p nhâ ̣t và - Đăng bài lên tiế ng giải
đăng tải thông tin liên quan đế n vu ̣ viê ̣c thić h và lên tiế ng xin lỗ i

- Các bài đăng đề u theo chiề u hướng tiêu cực - Đăng tải các bài viế t tić h
và chiế m phầ n lớn là trong các group Anti cực liên quan đế n hiǹ h ảnh
fan doanh nghiê ̣p

- Các ba ̣n viế t nhâ ̣n đươ ̣c mô ̣t lươṇ g lớn sự

quan tâm cũng như là các lươ ̣t tiế p câ ̣n và
tương tác, có bàI đăng lên đế n 500 nghiǹ lươ ̣t
tiế p câ ̣n sau 24h

TikTok - Tố c đô ̣ lan truyề n tin tức nhanh chóng, sau - Đăng video lên tiế ng giải
vài tiế ng đồ ng hồ đã xuấ t hiê ̣n hàng chu ̣c thić h lý do vì sao la ̣i có mức
video lên tiế ng về vu ̣ viê ̣c giá hơn trên thi trươ
̣ ̀ ng

Thu hút trung biǹ h hơn 500 nghiǹ lươ ̣t xem, - Lên clip xin lỗ i đã gây ra
hơn 300 nghiǹ luơ ̣t tương tác trên mỗ I video sự hiể u lầ m không đáng có

- Làm những video có

content tić h cực để công
chúng dầ n có cái nhiǹ thiê ̣n
cảm

11
 Báo chí - Từ khóa đươ ̣c xuấ t hiê ̣n nhiề u của các trang - Đưa ra Thông cáo báo chí
báo đề u là “Chiế n thầ n Hà Linh và Dươ ̣c về vu ̣ viêc̣ đã xảy ra
phẩ m Hoa Linh cùng lao đao sau Drama”
- Đi bài PR về vu ̣ viê ̣c với
- Các trang báo đưa tin với vi ̣ trí trung lâ ̣p, tra ̣ng thái tić h cực
thông tin chiń h xác
- Đăng các bài PR về doanh
nghiê ̣p

2.3 Thông điệp

2.3.1 Chọn lọc thông điệp cho từng nhóm công chúng

NHÓM CÔNG CHÚNG THÔNG ĐIỆP

Người tiêu dùng - Dược phẩm Hoa Linh chúng tôi thật sự xin
lỗi đến tất cả khách hàng vì vụ việc đã xảy ra.
Do trong quá trình truyền tải đến khách hàng
về giá cả vì thế đã khiến cho khách hàng
hoang mang và thất vọng về chúng tôi. Hiện
chúng tôi gửi lời xin lỗi đến khách hàng
- Chúng tôi thành thật sự gửi lời xin lỗi đến
khách hàng và đảm bảo rằng Hoa Linh chúng
tôi sẽ đảm bảo về giá cả cũng như chất lượng
về sản phẩm
- Và chúng tôi cam kết rằng sẽ không có bất
cứ sơ xuất nào xảy ra như vụ việc trên
- Cảm ơn những khách hàng đã đồng hành
cùng Dược phẩm Hoa Linh chúng tôi

Đại lý, đối tác, nhà phân phối - Chúng tôi thật sự gửi lời xin lỗi đến nhà
phân phối, đại lý của công ty. Chúng thôi sẽ
hoàn toàn chịu trách nhiệm trong sự việc lần
này và sẽ giải quyết vụ việc một cách nhanh
chóng, không làm ảnh hưởng lớn đến số
lượng khách hàng cũng như các bên liên
quan
- Chúng tôi sẽ khắc phục và đảm bảo sẽ
không bị ảnh hưởng quá nhiều về doanh số
của công ty
- Hoa Linh chúng tôi sẽ có giải pháp thống
nhất về vấn đề giá cả của sản phẩm, giá niêm
yết cũng như phù hợp với chất lượng sản
phẩm của công ty
Giới truyền thông Cam kết sẽ cung cấp thông tin sự việc một

12
 cách chính xác, trung thực và nhanh chóng
nhất có thể.

2.3.2 Người phát ngôn chính của khủng hoảng

2.3.2.1 Họ tên và chức vụ

- Ông Trần Ngọc Ánh

- Chức vụ: Tổng giám đốc của Dược p hẩm Hoa Linh

2.3.2.2 Lý giải độ phù hợp với vai trò người phát ngôn chính trong việc xử lý khủng hoảng

- Ông Trần Ngọc Ánh Tổng giám đốc của Dược phẩm Hoa Linh là người phát ngôn chính thức
cho đợt khủng hoảng truyền thông lần này. Ông là Tổng giám đốc, là người có tiếng nói và có
trách nhiệm về những vấn đề nhạy cảm xảy ra với công ty.

2.4 Xây dựng Ban xử lý khủng hoảng và phân công nhiệp vụ

2.4.1 Xây dựng Ban xử lý khủng hoảng và phân công nhiệm vụ

BỘ PHẬN CÓ LIÊN QUAN NHÂN SỰ VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CÓ LIÊN

QUAN

Người lãnh đạo Người đại diện phát ngôn

Lãnh đạo doanh nghiệp Người đưa ra quyết định cuối cùng
Người đại diện phát ngôn
Người truyền cảm hứng
Người chịu trách nhiệm đến cùng

Ban truyền thông & Marketing Định hướng hành động

Chuyên gia pháp lý Định hướng hành động liên quan đến pháp lý
Đại diện tài chính và nhân sự Người đưa ra quyết định và chịu trách nhiệm về các vấn đề
tài chính và nhân sự

Trưởng trưởng bộ phận sản xuất Người truyền cảm hứng

Người chịu trách nhiệm đến cùng

2.5 Phân công thực hiện các công việc xử lý khủng hoảng

13
 HẠNG MỤC CÔNG VIỆC PHỤ YÊU CẦU ĐẶT RA
TRÁCH

12 giờ ngay sau khủng hoảng

- Các thông tin chính có liên quan đến Hà

Đánh giá Thu thập thông tin liên Người phụ Linh và Hoa Linh, nguồn gốc xuất phát
tình hình quan đến khủng hoảng trách pháp lí thông tin, phạm vi, tầm ảnh hưởng, các
truyền thông bên liên quan và quan điểm của công
chúng

Đánh giá thông tin và - Đánh giá tình hình hiện tại và dự đoán
dự đoán tiếp cận tương lai của khủng hoảng
- Xác định các thông tin đúng, thông tin
sai, tin đồn, tin giả
- Thái độ, quan điểm, mức phẫn nộ của
công chúng

Phòng PR - Bảo vệ hình ảnh của Hoa Linh

Xác định Xác định mục tiêu
mục tiêu chính cho các hoạt - Lên tiếng đính chính lại sự việc
động khắc phục khủng
- Khôi phục niềm tin của công chúng:
hoảng
giảm các bình luận công kích tiêu cực,
phương tiện truyền thông chấm dứt hoặc
đưa thông tin có lợi về khủng hoảng
- Giải quyết các vấn đề nổi lên có liên
quan

48 giờ sau đó

Phòng PR - Chuẩn bị các thông điệp chính xác, nhất

Phản ứng Xây dựng thông điệp
quán và phù hợp với mục tiêu
nhanh
- Khẳng định không hề cố ý bán phá giá
- Khẳng định đây là một chương trình
truyền thông của nhãn hàng chứ không
phải quay lưng với các nhà bán lẻ
- Lựa chọn từ ngữ, phong cách giao tiếp
và kênh truyền thông phù hợp để truyền
tải thông điệp

14
Quản lý Phòng PR - Theo dõi phản ứng của công chúng và
Theo dõi phản hồi
truyền phương tiện truyền thông đối với thông
thông điệp đã đưa ra
- Thái độ, quan điểm của công chúng
- Mức phẫn nộ của công chúng tăng lên
hay giảm xuống?
- Hành vi của công chúng: Lượng follow
tăng lại hay tiếp tục giảm? Các bình luận
công kích, tiêu cực tăng lên hay giảm
xuống? Các bình luận tốt có tăng lên
không?

Cán bộ an - Xác định, đối phó với các vấn đề phát

Các vấn Theo dõi và xử lý các
toàn sinh và đưa ra giải pháp để xử lý
đề phát vấn đề phát sinh
sinh

72 giờ sau khủng hoảng

Ban giám - Tiếp tục theo dõi thái độ của công chúng
Đánh giá Xem xét hiệu quả trên các phương tiện truyền thông
đốc
lại chiến
lược - Khủng hoảng được coi là tạm lắng
xuống hay chưa?

Ban giám - Đưa ra các điều chỉnh phù hợp để đạt

Đưa ra các điều chỉnh
đốc được mục tiêu

- Xây dựng các chiến dịch để gây dựng lại

Quản lý Đối phó với hậu quả hình ảnh và lòng tin trong lòng công
hậu quả của khủng hoảng Phòng PR chúng về doanh nghiệp
truyền thông

Người phụ - Bảo đảm các nhà phân phối, bán lẻ nhận
Cung cấp thông tin và
trách pháp được thông tin chính xác về khủng hoảng
hỗ trợ cho các bên liên
lý và các kế hoạch trong tương lai để khắc
quan bị ảnh hưởng bởi
phục và giải quyết.
khủng hoảng

15
 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG TIẾN TRÌNH QUẢN LÍ VẤN ĐỀ, PHÁT TRIỂN NỘI DUNG
CHIẾN LƯỢC VÀ LỰA CHỌN PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG

3.1 Tiến trình quản lí vấn đề

3.1.1 Nhận diện vấn đề

STT Câu hỏi Nội dung

Đã bao lâu từ khi khởi phát Đánh giá và định hình tính chất của khủng hoảng. Sau

1 khủng hoảng cho đến khi thành đó, trong vòng 12h sau khi khủng hoảng xảy ra, ngay
lập Ban xử lý khủng hoảng? lập tức thành lập Ban xử lý khủng hoảng
Mức độ lan truyền tiêu cực của Thông tin bán “phá giá”, quay lưng với nhà bán lẻ xuất
vụ việc trên truyền thông? hiện rầm rộ trên mọi mặt báo với nhiều phản hồi tiêu
2
cực. Từ khoá “Dược phẩm Hoa Linh” lọt top tìm kiếm
google với hơn 5,000 lượt tìm kiếm
Thái độ, phản ứng của đại đa Chia ra nhiều luồng ý kiến trái chiều, số ít lên tiếng bênh
số công chúng? vực doanh nghiệp. Số đông tỏ ra bức xúc và đòi tẩy chay
nhãn hàng vì nghi ngờ các sản phẩm bán trên livestream
3
là kém chất lượng hoặc là hàng giả

Thiệt hại liên quan (đã-đang- Công chúng và các nhà phân phối, bán lẻ mất niềm tin
sẽ)? và đồng loạt quay lưng với doanh nghiệp, gây ảnh
4
hưởng xấu cho hình ảnh và doanh số dẫn đến thiệt hại
nặng nề
Khủng hoảng bắt nguồn từ Thiếu sót trong việc triển khai kế hoạch
5
khâu nào?
Khủng hoảng do nguyên nhân - Bên trong: Do kế hoạch triển khai của công ty chưa
gì (Bên trong/bên ngoài cụ chặt chẽ còn nhiều thiếu sót
thể)? - Bên ngoài: Hợp tác với KOCs tai tiếng có nhiều
6
antifan, đưa ra lời xin lỗi và giải pháp muộn màng

Nếu không xử lý tốt và nhanh Doanh nghiệp bị công chúng tẩy chay, các nhà phân
chóng sẽ dẫn đến hậu quả xấu phối, đối tác sẽ đồng loạt ngừng hợp tác và quay lưng
7
nhất là gì? gây ảnh hưởng đến hình ảnh, doanh số kinh doanh dẫn
đến phá sản.

16
 Cần can thiệp xử lý khủng Thái độ cầu thị, biết nhận sai và đưa ra giải pháp khắc
hoảng ở mức độ nào? Cách phục
8
tiếp cận, thái độ xử lý nào là
phù hợp?

3.1.2 Phân tích SWOT của Doanh nghiệp khi xử lí khủng hoảng
ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU

Thương hiệu Hoa Linh được nhiều
người tiêu dùng biết đến và trung thành
với các sản phẩm của Hoa Linh như:
viên ngậm Bảo Thanh, kem đánh răng
Ngọc Châu, dầu gội Nguyên
Xuân.
Lãnh đạo quản lý giỏi và giàu kinh
nghiệm: Hoa Linh có đội ngũ
lãnh đạo quản lý giỏi, giàu tham vọng
chứng minh bởi quá trình phát triển
trong hơn 15 năm qua. Mạng lưới phân
phối rộng rãi kết hợp nhiều kênh phân
phối hiện đại và truyền thống mạng
lưới bạn hàng rộng khắp cả nước. Quan hệ
tốt với nhà cung cấp, chủ động nguồn
nguyên liệu đầu vào
CƠ HỘI
Thị phần chưa cao, chưa cạnh tranh
được với các sản phẩm trong nước
và nhập khẩu. Sản phẩm tốt nhưng
khâu marketing vẫn còn yếu, dẫn đến
chưa tạo được một thông điệp hiệu quả
để quảng bá tới người tiêu dùng về
điểm mạnh công ty. Doanh nghiệp cần
phải phải lập chiến lược nhằm cho khách
hàng biết tới điểm
mạnh của công ty, tạo điểm nhấn cho
người tiêu dùng biết tới Hoa Linh là
thương hiệu hàng đầu và có lợi cho
sức khỏe.
Các mối quan hệ với nhà báo và chính
quyền chưa chặt chẽ
Các chiến dịch CSR không có nhiều sự
quan tâm từ công chúng
Đội ngũ truyền thông chưa chuyên nghiệp
THÁCH THỨC

Tâm ly của người tiêu dùng Việt Nam mau Bị công chúng quay lưng
quên, nếu có sự giải quyết thỏa đáng và Thách thức xử lý khủng hoảng truyền
chất lượng sản phẩm tốt vẫn sẽ đứng vững thông
Người tiêu dùng Việt sẵn sàng ủng hộ,
đồng cảm với thương hiệu Việt

3.2 Phát triển nội dung chiến lược

CHIẾN LƯỢC 1 CHIẾC LƯỢC 2

Hạng Mục Xây dựng lại được niềm tin
và sự hợp tác của nhà phân
phối, đại lý
Thông điệp Dược phẩm Hoa Linh – Luôn
đồng hành và phát triển
Công chúng hướng tới Đại lý, nhà phân phối
Đối tác
Cho người tiêu dùng thấy
được sản phẩm tốt với giá
thành phù hợp
Dược phẩm Hoa Linh mang
đến chất lượng lên từng sản
phẩm
Khách hàng
Báo chí

17
 Mục tiêu Đạt 70% niềm tin của nhà
phân phối, đại lý và đối tác
trong 2 tháng
Chiến thuật Thu thập các thông tin của
nhà phân phối, đại lý đang trả
hàng cũng như các kênh
TikTok có lượt viral cao
đang tẩy chay sản phẩm của
công ty để gửi các tin nhắn,
gmail xin lỗi đến các bên liên
quan này
Tổ chức sự kiện tri ân khách
hàng mời các nhà phân phối,
đại lý tham dự sự kiện để gửi
lời xin lỗi cũng như đính
chính chính xác trong sự việc
đã xảy ra
Xây dựng kênh TikTok
riêng, đội ngủ bán hàng
livetream riêng để chia sẽ
thông tin về sản phẩm, những
chính sách bán hàng trong
giai đoạn sắp tới
3.3 Lựa chọn kênh truyền thông
3.3.1 Kênh truyền thông
ĐỐI TƯỢNG TIẾP PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN
CẬN THÔNG
Khách hàng Fanpage
Website
Các trang báo, trang tin
Nhân viên Group Zalo
Bản tin nô ị bô ̣
18
Đạt 80% sự tin tưởng của
khách hàng trong 2 tháng
Gửi lời xin lối đến khách
hàng
Gửi thông cáo báo chí
Đăng tải các hình ảnh, video
về quy trình sản xuất sản
phẩm trên fanpage, website,
...
Lãnh đạo Dược phẩm Hoa
Linh lên tiếng khẳng định
chất lượng của sản phẩm tốt
phù hợp với giá thành, đảm
bảo an toàn cho người tiêu
dùng
Tổ chức các buổi tham quan
nhà máy sản xuất cho các
chuyên gia về dược phẩm,
giới báo chí,...
LÝ DO LỰA CHỌN
Đố i tươ ̣ng người dùng lớn
Tương tác và phản hồ i nhanh
chóng
Chia sẻ nhanh và dễ dàng
Truy câ ̣p toàn cầ u
Câ ̣p nhâ ̣t nhanh chóng
Thông tin chi tiế t
Tiế p câ ̣n dễ dàng
Đố i tươ ̣ng người dùng lớn
Tương tác và phản hồ i nhanh
chóng
Chia sẻ nhanh và dễ dàng
Tiê ̣n ić h và linh hoa ̣t
Giao tiế p nhanh chóng
Chia sẻ thông tin và tài liê ̣u
Ta ̣o sự gắ n kế t và tương tác
Bảo mâ ̣t thông tin
Tiń h chuyể n nghiê ̣p
Đồ ng nhấ t thông tin
Tâ ̣p trung thông tin
 Ta ̣o cô ̣ng đồ ng và tương tác
Bảo mâ ̣t thông tin
Đố i tác Ho ̣p Tương tác trực tiế p
Truyề n đa ̣t thông điêp̣ chiń h xác
Đáp ứng nhanh chóng và giải
quyế t vấ n đề
Xây dựng mố i quan hê ̣ và sự tin
tưởng
Hiể u rõ và đồ ng thuâ ̣n
Email Tiń h linh hoa ̣t và tiê ̣n lơ ̣i
Giao tiế p chiń h xác và trao đổ i
thông tin chi tiế t
Bảo mâ ̣t thông tin
Lưu trữ và theo dõi dễ dàng
Gửi thông điêp̣ đồ ng thời cho
nhiề u đố i tác

3.3.2 Kinh phí

Xác định dựa trên phương pháp phần trăm doanh số
- Doanh số năm 2022 của Hoa Linh đa ̣t 2,738,000,000 đồ ng
- Phầ n trăm doanh số dành cho hoa ̣t đô ̣ng truyề n thông: 15%
2,738,000,000 x 10% = 273,800,000 đồ ng
3.3.3 Kế hoạch truyền thông

PHƯƠNG THỂ NỘI CHỈ TIÊU ĐƠN VỊ CHI PHÍ THỜI

TIỆN LOẠI DUNG THỰC (VND) GIAN
TRUYỀN HIỆN
THÔNG
Fanpage Bài đăng Xin lỗi về 50.000 lươ ̣t Bô ̣ phâ ̣n 12h sau
sự việc tiế p câ ̣n PR khi khủng
hoảng xảy
ra
Website Bài đăng Xin lỗi về 100.000 Bộ phận 12h sau
sự việc lươ ̣t tiế p PR khi khủng
câ ̣n hoảng xảy
ra
Group Zalo Tin nhắn Triển khai 500 người Bô ̣ phâ ̣n 12h sau
nội bộ các kế PR khi khủng
hoạch ứng hoảng xảy
phó cho ra
nhân viên
Bản tin nô ̣i Bài đăng Trấn an, 500 người Bô ̣ phâ ̣n 12 đến 48h
bô ̣ cập nhật PR sau khi
tình hình khủng
động viên hoảng xảy
nhân viên ra
Ho ̣p trực Trao đổi Bàn bạc, 100 người Lãnh đa ̣o 24h sau
tiế p trực tiếp cho thấy khi khủng
hướng giải hoảng xảy
19
 quyết ra
Email Văn bản, Xin lỗi 100 người Bô ̣ phâ ̣n 24h sau
tin nhắn khách PR khi khủng
hàng hoảng xảy
ra
Các trang Bài báo, Cập nhật 5 trang báo, Bô ̣ phâ ̣n 100.000.000
báo trang tin liên tục lời trang tin PR
xin lỗi, quá Dân Trí,
trình xử lý Thanh
khủng Niên, Tuổi
hoảng của Trẻ,
Hoa Linh VNExpress,
Kênh14

3.3.4 Kế hoạch hành động

Chiến lược 1: “ Lấy lại niềm tin của nhà phân phối và đối tác”
Phương Thể lệ Nội dung Chỉ tiêu Đơn vị Chi phí Thời gian
tiện truyền thực hiện
thông
Fanpage Gửi lời xin Nhanh 100.000 Ban 5/4/2023
Facebook, lỗi trực tiếp chóng thu người Truyền
Email đến khách thập những người thông
hàng bên liên
quan nhanh
chóng
trong 24
giờ đầu để
gửi riêng
các gmail,
tin nhắn
xin lỗi họ
với nội
dung
không
trùng lặp
TikTok, Xây dựng Cho khách 150.000 Ban 50.000.00 7/4/2023 –
Facebook kênh hàng, đối lượt xem Truyền 13/4/2023
TikTok tác, nhà thông
riêng để phân phối
bán hàng thấy các
và đăng tả chính sách,
các nội kế hoạch
dụng tích cụ thể sau
cực liên này về các
quan đến lợi ích,
Hoa Linh chiến lược
sản phẩm
khi họ hợp
tác với Hoa
Linh

20
 Fanpage, Tổ chức sự Tổ chức sự 500 người Ban 100.000.000 10/4/2023
Website, kiện tri ân kiện tri ân đến dự Truyền
Email đến khách khách hàng thông
hàng, báo mời các
chí, nhà nhà phân
phân phối phối, đại lý
và đối tác
tham dự sự
kiện để gửi
lời xin lỗi
cũng như
đính chính
chính xác
trong sự
việc đã xảy
ra

Chiến lược 2: “Sản phẩm tốt với gá thành phù hợp”

Phương Thể lệ Nội dung Chỉ tiêu Đơn vị Chi phí Thời gian
tiện truyền thực hiện
thông
Fanpage, Đăng báo Đăng báo 150.000 Ban 50.000.000 5/4/2023 –
Kênh 14, nêu chi tiết nêu chi tiết lượt xem Truyền 7/4/2023
Thanh minh bạch minh bạch thông
Niên về cuộc về cuộc
khủng khủng
hoảng. Xin hoảng. Xin
lỗi và đền lỗi và đền
bù cho bù cho
khách hàng khách hàng
Fanpage, Đăng tải Đăng tải 200.000 Ban 70.000.000 8/4/2023 –
TikTok thông tin thông tin lượt xem Truyền 14/4/2023
chương chương thông
trình "Giá trình "Giá
ưu đãi" ưu đãi"
sản phẩm sản phẩm
cho khách cho khách
hàng mua 2 hàng mua 2
sản phẩm sản phẩm
trở lên tại trở lên tại
các của các của
hàng hàng

21
 CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ, ĐO LƯỜNG CÁC CHIẾN LƯỢC
4.1 Đánh giá tác động của các kênh truyền thông đến phản ứng của đối tượng mục tiêu và
hiệu quả của chiến dịch
4.1.1 Bảng đánh giá

22
 KÊNH TIÊU CHÍ ĐÁNH GIA HÌNH THỨC ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ
Fanpage Số lượng lượt like, chia sẻ, và Số lượt like, chia sẻ, và bình luận trên các bài viết:
Facebook bình luận trên các bài viết của 10.000 lượt like, 700 lượt chia sẻ, 30.000 lượt
Hoa Linh. bình luận.
Số lượng theo dõi mới trên Số lượng theo dõi mới và lượng tương tác: 1000
trang Fanpage lượt theo dõi Fanpage mới

Báo điê ̣n tử Số lượng bài báo tích cực về Số lượng bài báo tích cực: 30 bài báo.
Hoa Linh: Đo số lượng bài Số lượng bài báo tiêu cực: 10 bài báo.
báo tích cực liên quan đến Sự thay đổi nhận thức: 80% công chúng đã thay
việc giải quyết khủng hoảng đổi quan điểm tích cực về Hoa Linh.
và nâng cao chất lượng sản Số lượt tương tác: 100.000 lượt like, 12.000 lượt
phẩm. share, 70.000 lượt bình luận.
Số lượng bài báo tiêu cực về Lượt truy cập: 3.000.000 lượt truy cập vào các bài
Hoa Linh: Đo số lượng bài báo.
báo tiêu cực hoặc đề cập đến
vấn đề khủng hoảng và tác
động tiêu cực lên thương
hiệu.
Thay đổi nhận thức sau khi
Hoa Linh lên tiếng về khủng
hoảng: Đo sự thay đổi về
nhận thức và quan điểm của
công chúng về Hoa Linh sau
khi thương hiệu giải quyết
khủng hoảng truyền thông.
Tương tác và phản hồi từ độc
giả: Đo số lượng bình luận
tích cực và tiêu cực, lượt chia
sẻ và lượt thích trên các bài
báo liên quan đến doanh
nghiêp. ̣
Lượt truy cập vào các bài báo:
Đo số lượt truy cập vào các
bài báo liên quan đến Hoa
Linh trên trang web của các
trang báo điện tử
VTV Số lươ ̣t xem thông điê ̣p, biǹ h Online:
luâ ̣n và chia sẻ -Lượt xem: 85% lượt xem trở lên
Số lươ ̣t tim
̀ kiế m thông tin về - Mức độ bình luận về vấn đề được khảo sát
Hoa Linh sau khi phát sóng và khoảng 70%
thái đô ̣ (tić h cực, trung lâ ̣p, - Lượt chia sẻ về trang cá nhân theo tìm hiểu và
tiêu cực) khảo sát đạt 20%
Offline:
- Khảo sát trực tiếp mức độ nhận biết vấn đề
khoảng 85%
- thái độ về vụ việc theo khảo sát
+ tích cực: đạt 45%
+ trung lập: đạt 10%
+ tiêu cực: đạt 45%

23
 Tỷ lệ mở email và đọc nội
dung từ đối tác và nhà đầu tư.
Tỷ lệ phản hồi tích cực/tiêu
cực từ đối tác và nhà đầu tư.
Số lượng đối tác và nhà đầu
tư đưa ra phản hồi tích
cực/tiêu cực sau khi nhận
được email.
Tỷ lệ mở email và đọc nội dung từ đối tác và nhà
đầu tư: 100%.
Tỷ lệ phản hồi tích cực từ đối tác và nhà đầu tư:
70%
Tỷ lê ̣ phản hồ i tiêu cực từ đố i tác và nhà đầ u tư:
30%

4.1.2 Xác đinh

̣ các chỉ số , số liê ̣u đã đạt được
STT KÊNH THỜI KPI
GIAN
1 Kênh 14 05/04/2023 Tiế p câ ̣n đươ ̣c 3.500.000 người và 20.000 người truy câ ̣p
vào bài báo
2 Báo Thanh 10/04/2023 Tiế p câ ̣n đươ ̣c 12.000 người và có 6.000 người truy câ ̣p vào
Niên bài báo
3 VNExpress 15/04/2023 Tiế p câ ̣n đươ ̣c 10.000 người và có 4.500 người truy câ ̣p vào
bài báo
4 Báo Dân Trí 20/05/2023 Tiế p câ ̣n đươ ̣c 7.000 người và có 3.200 người truy câ ̣p vào
bài báo
5 Báo Tuổ i trẻ 01/05/2023 Tiế p câ ̣n 100.000 nghiǹ người và có 35.000 người truy câ ̣p
vào bài báo

4.1.3 Đề xuấ t chiế n lược và kênh thay thế

24
 ĐỐI PHƯƠNG LÝ DO THỂ CHỈ ĐƠN VỊ CHI PHÍ THỜI
TƯỢNG TIỆN LỰA LOẠI TIÊU THỰC GIAN
TIẾP TRUYỀN CHỌN HIỆN
CẬN THÔNG

Khách Facebook Đây là Bài 50,000 Group 20.000.000 25/04/2023

hàng group viế t lươ ̣t local
cô ̣ng đồ ng tiế p câ ̣n Brand
lớn và Crew
đươ ̣c giới
trẻ quan
tâm

Đố i tác/ Báo CafeF Đây là Bài 10.000 Trang báo 10.000.000 01/05/2023
Đa ̣i lý/ trang báo viế t lươ ̣t CafeF
Nhà đầ u uy tiń h ở tiế p câ ̣n
tư linh
̃ vực
kinh
doanh

4.2 Đánh giá hiệu quả trong mối quan hệ với các bên liên quan
4.2.1 Khách hàng
Tỉ lệ khách mua hàng sau khủng hoảng có giảm đi nhưng bình ổn dần theo thời nhờ vào sự
công bố thông tin đầy đủ và trả lời báo chí kịp thời
Tỉ lệ khách hàng biết tới sản phẩm tăng vọt
Vì biết cách điều tiết và lắng nghe khách hàng nên tỉ lệ bình luân tích cực vẫn giữ được một
số lượng ổn định
4.2.2 Cổ đông, đối tác, nhà đầu tư
Giá cổ phiếu giảm sau khủng hoảng nhưng dần phục hồi lại được và phát triển chậm
Nhìn chung các cổ đông, đối tác, nhà đầu tư đa số vẫn giữ mối quan hệ hợp tác
4.2.3 Truyền thông
Tỉ lệ đăng tin tích cực sau xử lý nhiều hơn số lượng tiêu cực
Các kênh truyền thông vẫn đưa tin theo hướng bảo vệ hơn đả kích

25
 4.2.4 Nhà phân phối
Các nhà phân phối vẫn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của Dược phẩm Hoa Linh
4.3 Cơ hội có được từ rủi ro

CƠ HỘI CÓ ĐƯỢC TỪ KHỦNG HOẢNG

Thay đổi nâng cấp cơ cấu, tạo ra các quy định nghiêm ngặt, kiểm soát chặt chẽ trong việc triển
khai

Có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc đưa ra lựa chọn KOCs và các chiến lược truyền thông

Có hành động lập kế hoạch phòng ngừa các rủi ro khủng hoảng khác

Xây dựng các chiến lược truyền thông mới mẻ có tính đột phá hơn để xây dựng lại hình ảnh

Nhìn nhận và sửa đổi lại các vấn đề đã xảy ra

Lắng nghe góp ý từ khách hàng và đối tác để đổi mới và phát triển hơn

Có nhiều mối quan hệ tích cực với các nhà báo

26