‫وظيفة مقرر التسويق وإ دارة العالقة مع الزبون ‪QMC72‬‬

‫الفصل الدراسي‪S23 :‬‬

‫وظيفة مقرر التسويق وإدارة العالقة مع الزبون ‪QMC72‬‬

‫الفصل الدراسي ‪S23‬‬

‫حلقة بحث بعنوان‪:‬‬

‫أثر منتديات الدردشة اإللكترونية كأداة مساعدة في التسويق للتأثير في سلوك‬
‫المستهلكين الُّسورِّيين‬

‫بإشراف أستاذ المقرر‪:‬‬

‫د‪.‬محمد العلي‬

‫إعداد الطالب‪:‬‬

‫‪aya_218857@svuonline.com‬‬ ‫‪C2‬‬ ‫‪aya_218857‬‬ ‫آية أحمد حديدي‬

‫‪haya_217911@svuonline.org‬‬ ‫‪C2‬‬ ‫‪haya_217911‬‬ ‫هيا مسعود خضره‬

‫‪masarrah_220024@svuonline.org‬‬ ‫‪C2‬‬ ‫‪masarrah_220024‬‬ ‫مسَّر ة عزام العمر‬

‫تاريخ التسليم‪2023 - 10 - 21 :‬‬

 ‫الخالصة‬

‫تهدف هذه الدراسة إلى معرفة دور منتديات الدردش‪H‬ة اإللكتروني‪H‬ة ووس‪H‬ائل التواص‪HH‬ل االجتم‪H‬اعي من‬
‫خالل استخدامها في الترويج للمنتجات والخدمات المختلفة‪ ،‬وم‪H‬دى ت‪H‬أثير ذل‪H‬ك على الس‪H‬لوك الش‪H‬رائي‬
‫للمس‪HH‬تهلك الس‪HH‬وري‪ .‬تم جم‪HH‬ع البيان‪HH‬ات األولي‪HH‬ة من خالل تص‪HH‬ميم اس‪HH‬تبيان الك‪HH‬تروني مؤل‪HH‬ف من (‪)19‬‬
‫س‪HH‬ؤاًال تتض‪HH‬من مح‪HH‬اور تتعل‪HH‬ق بموض‪HH‬وع الدراس‪HH‬ة‪ ،‬وتم توزيع‪HH‬ه على عين‪HH‬ة عش‪HH‬وائية مؤلف‪HH‬ة من (‪)35‬‬
‫ف‪HH‬ردًا من المس‪HH‬تهلكين الس‪HH‬وريين‪ .‬خلص‪HH‬ت الدراس‪HH‬ة إلى أَّن له‪HH‬ذه المنت‪HH‬ديات وم‪HH‬ا يتم مش‪HH‬اركته عبره‪HH‬ا‬
‫من ترويج وتقييمات وآراء أثر كبير في ق‪HH‬رارات الش‪H‬راء ل‪H‬دى المس‪H‬تهلك الس‪H‬وري‪ ،‬وهن‪H‬اك مي‪H‬ل ع‪H‬ام‬
‫متزايد الستخدامها كمرجع عند التسوق والشراء‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫قائمة المحتويات‬
‫الصفحة‬ ‫الموضوع‬
‫‪1‬‬ ‫الخالصة‬
‫‪2‬‬ ‫المقدمة‬
‫‪2‬‬ ‫قائمة المحتويات‬
‫‪3‬‬ ‫أوًال‪ :‬اإلطار النظري للدراسة‬
‫‪3‬‬ ‫‪ 1-1‬مشكلة الدراسة‬
‫‪3‬‬ ‫‪ 2-1‬مراجعة األدبيات‬
‫‪3‬‬ ‫‪ 1-2-1‬الدراسات العربية‬
‫‪5‬‬ ‫‪ 2-2-1‬الدراسات األجنبية‬
‫‪6‬‬ ‫‪ 3-1‬مفهوم التسويق االلكتروني‬
‫‪7‬‬ ‫‪ 4-1‬الفرق بين الترويج اإللكتروني والترويج التقليدي‬
‫‪8‬‬ ‫‪ 5-1‬منتديات الدردشة اإللكترونية‬
‫‪8‬‬ ‫‪ 6-1‬القرار الشرائي للمستهلك‬
‫‪9‬‬ ‫‪ 7-1‬أثر منتديات الدردشة اإللكترونية على سلوك المستهلك الشرائي‬
‫‪9‬‬ ‫ثانيًا‪ :‬اإلطار العملي للدراسة‬
‫‪9‬‬ ‫‪ 1-2‬أداة الدراسة والمجتمع المدروس‬
‫‪10‬‬ ‫‪ 2-2‬تحليل نتائج الدراسة‬
‫‪10‬‬ ‫‪ 1-2-2‬تحليل بيانات المتغيرات الديموغرافية‬
‫‪11‬‬ ‫‪ 2-2-2‬تحليل محاور االستبيان‬
‫‪16‬‬ ‫‪ 3-2‬التوصيات‬
‫‪17‬‬ ‫الخاتمة‬
‫‪18‬‬ ‫قائمة المراجع‬

‫قائمة الجداول واألشكال‬

‫الصفحة‬ ‫الشكل‬
‫‪7‬‬ ‫الجدول (‪ )1‬الفرق بين الترويج اإللكتروني والترويج التقليدي‬
‫‪8‬‬ ‫الشكل (‪ )1‬مراحل القرار الشرائي للمستهلك‬
‫‪10‬‬ ‫الجدول (‪ )2‬نتائج بيانات المتغيرات الديموغرافية‬
‫‪11‬‬ ‫الجدول (‪ )3‬نتائج محور الترويج عبر مواقع التواصل االجتماعي‬
‫‪13‬‬ ‫الجدول (‪ )4‬نتائج محور دور المؤثرين في الترويج عبر مواقع التواصل االجتماعي‬
‫‪14‬‬ ‫الجدول (‪ )5‬نتائج محور السلوك الشرائي للمستهلك‬

‫‪2‬‬
 ‫المقدمة‬
‫يشهد عالمنا المعاصر تطورًا تكنولوجيًا متسارعًا بشكل غير مسبوق‪ ،‬ال سَّيما ما يتعلق بتكنولوجيا التواصل واإلنترنت‪،‬‬
‫وهو ما ينعكس بشكل واض‪X‬ح على أنم‪X‬اط العالق‪X‬ات والتفاع‪X‬ل بين األف‪X‬راد والمجتمع‪X‬ات؛ حيث يمي‪X‬ل األف‪X‬راد الي‪X‬وم إلى‬
‫االس‪X‬تخدام المتزاي‪X‬د لمواق‪X‬ع التواص‪X‬ل االجتم‪X‬اعي‪ ،‬وتش‪X‬كيل مجموع‪X‬ات ومنت‪X‬ديات دردش‪X‬ة الكتروني‪X‬ة تض‪X‬م الكث‪X‬ير من‬
‫المستخدمين من مختلف األعمار والثقافات واالهتمامات؛ لتكون بمثابة مجتمعات افتراضية غ‪XX‬ير مح‪XX‬دودة‪ .‬األم‪XX‬ر ال‪XX‬ذي‬
‫جعل منها ظاهرة يمكن استغاللها تس‪XX‬ويقيًا بالنس‪XX‬بة للش‪XX‬ركات والمؤسس‪XX‬ات المختلف‪XX‬ة؛ وذل‪XX‬ك من خالل ممارس‪XX‬ة النش‪XX‬اط‬
‫التس‪XX‬ويقي الكتروني ‪ًX‬ا‪ ،‬وتنوي‪XX‬ع آليات‪XX‬ه للوص‪XX‬ول إلى الجم‪XX‬اهير واألس‪XX‬واق المس‪XX‬تهدفة‪ ،‬والت‪XX‬أثير على الق‪XX‬رارات الش‪XX‬رائية‬
‫للمستهلكين وتوجيه سلوكيات ما بعد الشراء‪.‬‬

‫وال يمكننا إنكار أَّن سلوك المستهلك في عصر االنترنت يختلف كث‪XX‬يرًا عن س‪XX‬لوكه التقلي‪XX‬دي الس‪XX‬ابق؛ فه‪XX‬و الي‪XX‬وم يمتل‪XX‬ك‬
‫مزيدًا من الخي‪XX‬ارات والمعلوم‪XX‬ات عن المنتج‪XX‬ات والخ‪XX‬دمات‪ ،‬باإلض‪XX‬افة إلى الس‪XX‬هولة في اتخ‪XX‬اذ الق‪XX‬رار وتنفي‪XX‬ذ عملي‪XX‬ات‬
‫الشراء ببضع نقرات‪ ،‬كما أنه يستطيع مش‪X‬اركة آرائ‪X‬ه وتجارب‪X‬ه م‪X‬ع غ‪X‬يره من المس‪X‬تخدمين ع‪X‬بر مجموع‪X‬ات التواص‪X‬ل‬
‫االجتماعي ومنتديات الدردشة‪ ،‬وهو ما يؤثر على رأي اآلخرين وسمعة العالم‪XX‬ات التجاري‪XX‬ة‪ ،‬ل‪XX‬ذلك ف‪XX‬إن دراس‪XX‬ة س‪XX‬لوك‬
‫المستهلك وتأثره وتفاعله مع نمط التسويق االلكتروني تعد ضرورة لفهم احتياجاته ورغباته وكسب ثقته‪.‬‬

‫أوًال‪ :‬اإلطار النظري للدراسة‬

‫‪ 1-1‬مشكلة الدراسة‬
‫على الرغم من أن مجال التسويق االلكتروني وتأثيره في سلوك المس‪XX‬تهلك يش‪XX‬هد اهتمام‪ًX‬ا بحثَّي ًا متزاي‪XX‬دًا على المس‪XX‬توى‬
‫العالمي‪ ،‬إال أنه ال يزال ضحًال على المستوى العربي عمومًا‪ ،‬والمجتمع السوري خصوصًا؛ لذلك ه‪XX‬دفت ه‪XX‬ذه الدراس‪XX‬ة‬
‫إلى تسليط الضوء على‪" :‬أثر منتديات الدردشة اإللكتروني‪XX‬ة ك‪XX‬أداة مس‪XX‬اعدة في التس‪XX‬ويق للت‪XX‬أثير في س‪XX‬لوك المس‪XX‬تهلكين‬
‫السوريين"‪.‬‬

‫‪ 2-1‬مراجعة األدبيات‬

‫هناك العديد من الدراسات العربية واألجنبية التي تطرقت لدراسة دور مواقع التواص‪XX‬ل االجتم‪XX‬اعي ومنت‪XX‬ديات الدردش‪XX‬ة‬
‫اإللكترونية والتسويق اإللكتروني وتأثيرها في سلوك المستهلك الشرائي‪ ،‬نذكر منها‪:‬‬

‫‪ 1-2-1‬الدراسات العربية‬

‫‪ -‬دراسة بعنوان‪ " :‬دور شبكات التواصل االجتماعي في الترويج للمنتجات "‪ :‬دراسة حالة متعامل قطاع الهاتف النق‪XX‬ال‬
‫بالجزائر "موبيليس" ‪ -‬وكالة ورقلة (بوبكر‪)2016 ،‬‬

‫ُأجريت هذه الدراسة بهدف معرفة دور شبكات التواصل االجتم‪X‬اعي في ال‪X‬ترويج لمنتج‪X‬ات المؤسس‪X‬ة الخدمي‪X‬ة لله‪X‬اتف‬
‫النقال موبيليس في الجزائر‪ ،‬والدور الفعال الذي تتيحه هذه الشبكات في تحقيق والء ورضا الزب‪XX‬ون‪ .‬اعتم‪XX‬دت الدراس‪XX‬ة‬

‫‪3‬‬
‫على المنهج الوصفي التحليلي‪ ،‬وُجمعت البيانات من خالل أداة االس‪X‬تبيان وال‪XX‬ذي تم توزيع‪XX‬ه على عين‪XX‬ة عش‪XX‬وائية تض‪XX‬م‬
‫‪ 80‬مستخدمًا من المشتركين في شبكات التواصل االجتماعي‪ .‬وقد خُلصت الدراسة إلى عدة نتائج أهمها‪:‬‬

‫‪ -‬تلعب شبكات التواصل االجتماعي دورًا هامًا في الترويج للمنتجات وهي استراتيجية فعالة بالنس‪XX‬بة لش‪XX‬ركة م‪XX‬وبيليس‪،‬‬
‫وتلقى متابعة وإقباًال من زبائنها‪.‬‬
‫‪ -‬تحتل شبكات التواصل االجتماعي مكان‪XX‬ة هام‪XX‬ة في حي‪XX‬اة األف‪X‬راد‪ ،‬وش‪X‬بكة " فيس‪X‬بوك" هي األك‪XX‬ثر رواج‪ًX‬ا واس‪X‬تخدامًا‬
‫ألفراد المجتمع المدروس‪.‬‬

‫وقد أوصت الدراسة بضرورة اهتمام شركة موبيليس بتكنولوجيا المعلومات وتطوير هذه الصفحات من الناحي‪XX‬ة الفني‪XX‬ة‪،‬‬
‫[‪]1‬‬
‫والعمل على أساليب إبداعية في الترويج لمنتجاتها إلقناع المستهلكين وكسب والئهم‪.‬‬

‫‪ -‬دراسة بعنوان " التسويق االلكتروني عبر وس‪X‬ائل التواص‪X‬ل االجتم‪XX‬اعي وت‪XX‬أثيره على الس‪X‬لوك الش‪X‬رائي للمس‪X‬تهلك"‪:‬‬
‫دراسة عينة من مستخدمي شبكات التواصل االجتماعي في الجزائر (شباح‪ ،‬سعداوي‪)2019 ،‬‬

‫هدفت هذه الدراسة إلى قياس أثر التسويق اإللكتروني عبر مواقع التواصل االجتماعي على السلوك الش‪XX‬رائي للمس‪XX‬تهلك‬
‫في عينة من مستخدمي مواقع التواصل االجتماعي في الجزائ‪XX‬ر‪ .‬تم اس‪X‬تخدام أداة االس‪X‬تبانة اإللكتروني‪XX‬ة وتوزيعه‪XX‬ا على‬
‫عينة من ‪ 256‬من مستخدمي موقع التواصل االجتماعي "فيسبوك"‪ ،‬توصلت هذه الدراسة إلى عدة نتائج أهمها‪:‬‬

‫‪ -‬إن التسويق عبر مواقع التواصل االجتماعي يؤثر إيجابًا على كل مرحلة من مراحل عملية اتخاذ الق‪XX‬رار الش‪XX‬رائي؛‬
‫إذ يكون التأثير األكبر على مرحلة تقييم البدائل‪.‬‬
‫‪ -‬يتأثر األفراد بتوصيات المستهلكين اآلخرين‪ ،‬سواء بالمشاركات أو التعليقات أو المراجعات التي يق‪XX‬وم به‪XX‬ا األف‪XX‬راد‬
‫على المنتجات والمؤسسات في مجموعات الدردشة ومواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫وقد أوص‪X‬ت ه‪X‬ذه الدراس‪X‬ة بتعمي‪X‬ق المعرف‪X‬ة أك‪X‬ثر ح‪X‬ول الس‪X‬لوك الش‪X‬رائي للمس‪X‬تهلك في مواق‪X‬ع التواص‪X‬ل االجتم‪X‬اعي‪،‬‬
‫خصوص‪ًX‬ا م‪XX‬ا يتعل‪X‬ق بت‪XX‬أثير مجموع‪XX‬ات الدردش‪X‬ة والكلم‪XX‬ة المنقول‪X‬ة‪ ،‬بم‪XX‬ا يس‪X‬اهم في توس‪X‬يع وتط‪X‬وير أس‪X‬اليب التس‪X‬ويق‬
‫[‪]2‬‬
‫اإللكتروني عبر مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫‪ -‬دراسة بعنوان‪ " :‬التسويق اإللكتروني عبر مواقع التواصل االجتماعي كآلية جديدة لالتصال ب‪X‬الزبون"‪ :‬دراس‪X‬ة حال‪X‬ة‬
‫كلية العلوم االقتصادية بجامعة المسيلة (جعيجع‪ ،‬بن علي‪ ،‬عميش‪)2021 ،‬‬

‫ُن ش‪XX‬رت ه‪XX‬ذه الدراس‪XX‬ة في ع‪XX‬ام ‪ ،2021‬ك‪XX‬ان اله‪XX‬دف منه‪XX‬ا تس‪XX‬ليط الض‪XX‬وء على واق‪XX‬ع التس‪XX‬ويق ع‪XX‬بر مواق‪XX‬ع التواص‪XX‬ل‬
‫االجتماعي في كلية العلوم االقتصادية بجامعة المسيلة‪ ،‬ومعرفة دوره في تطوير االتصال بالطلبة‪ .‬وقد تم اعتماد المنهج‬
‫الوصفي التحليلي وتوزيع استبانة لعينة تضم ‪ 76‬طالبًا‪ ،‬وتم معالجة البيانات واستخالص النتائج التالية‪:‬‬

‫‪ -‬إن كلي‪XX‬ة العل‪X‬وم االقتص‪X‬ادية بجامع‪XX‬ة المس‪X‬يلة تعتم‪XX‬د في التعام‪XX‬ل والتواص‪X‬ل م‪XX‬ع طلبته‪XX‬ا بش‪X‬كل واض‪X‬ح على موق‪XX‬ع‬
‫الفيسبوك‪ ،‬وإن معظم أفراد العينة يمتلكون حسابًا على فيسبوك‪.‬‬
‫‪ -‬إن مواقع التواصل االجتماعي زادت من التفاعل بين الكلية وطلبتها‪ ،‬وهي تلعب دور الوسيط بين الطلب‪X‬ة وأعض‪X‬اء‬
‫الهيئة التدريسية‪ ،‬وتع‪X‬زز ثق‪X‬ة الطلب‪X‬ة بالجامع‪X‬ة‪ .‬أي أن للتس‪X‬ويق الإلك‪X‬تروني ع‪X‬بر مواق‪X‬ع التواص‪X‬ل االجتم‪X‬اعي دور‬
‫إيجابي في تطوير االتصال بالزبائن (الطلبة) في كلية االقتصاد بجامعة المسيلة‪ .‬وقد أوص‪X‬ت ه‪XX‬ذه الدراس‪X‬ة بض‪X‬رورة‬

‫‪4‬‬
‫توفير بنية تحتية من قاعات مجهزة بحواسيب وشبكة انترنت للسماح للطلبة باالطالع الدائم على إعالنات ومنشورات‬
‫[‪]3‬‬
‫الكلية‪.‬‬

‫‪ -‬دراسة بعنوان‪" :‬تأثير إعالنات سناب شات على نية الشراء لدى المستهلكين السعوديين ‪ :‬التركيز على منتجات السفر‬
‫والسياحة " (العطوي‪)2023 ،‬‬

‫ُن شرت الدراسة في مجلة جامعة أم القرى للعلوم االجتماعية في عام ‪ ،2023‬حيث تناولت تأثير إعالن‪XX‬ات س‪XX‬ناب ش‪XX‬ات‬
‫على نية الشراء لدى المستهلكين السعوديين من خالل التركيز على منتجات السفر والسياحة‪ ،‬وقامت باختبار النظري‪XX‬ات‬
‫المتعلقة بالسلوك الشرائي للمستهلك‪ُ .‬جمعت البيانات من خالل االستبيان اإللكتروني تم توزيعه على عينة عش‪XX‬وائية من‬
‫‪ 250‬مستخدمًا لسناب شات‪ .‬ومن خالل تحليل البيانات تم التوصل للنتائج التالية‪:‬‬

‫‪ -‬استنتجت هذه الدراسة أهمية وسائل التواصل االجتماعي كحلقة وصل بين الشركات والمستهلكين‪ ،‬وأن هناك حاجة‬
‫ماسة للشركات لفهم طبيعة هذه العالقة وتعزيزها من خالل فهم احتياجات المستهلكين‪.‬‬
‫‪ -‬أظهرت النتائج أن هناك عالقة مباشرة بين المواقف والثقة والمعايير الشخصية وتأثير استخدام المش‪XX‬اهير على ني‪XX‬ة‬
‫السلوك الشرائي للمستهلكين في المملكة العربية السعودية‪.‬‬

‫توصي الدراسة إلى ضرورة إجراء المزيد من األبحاث المستقبلية ذات الطبيعة المقارن‪X‬ة بين أك‪X‬ثر من مك‪X‬ان‪ ،‬ألن ه‪X‬ذه‬
‫[‪]4‬‬
‫الدراسة تقتصر على دولة واحدة فقط‪ ،‬وتطبيق تواصل اجتماعي واحد فقط‪.‬‬

‫‪ 2-2-1‬الدراسات األجنبية‬

‫‪ -‬دراسة بعنوان "‪: "Impact Of Social Media On Consumer Behaviour‬‬

‫الهدف من هذه الورقة هو إجراء بحث تجريبي حول دور وسائل التواص‪X‬ل االجتم‪X‬اعي في عملي‪X‬ات اتخ‪X‬اذ الق‪X‬رار ل‪X‬دى‬
‫المستهلكين‪ .‬يق‪X‬وم االس‪X‬تبيان الكمي ب‪X‬التحقيق في م‪X‬دى ت‪X‬أثير تج‪X‬ارب المس‪X‬تخدمين بواس‪X‬طة اس‪X‬تخدام وس‪X‬ائل التواص‪X‬ل‬
‫االجتماعي على آراء العمالء حول المنتجات والخدمات‪ ،‬مما يؤثر ب‪XX‬دوره على اآلراء في الفض‪XX‬اء الغ‪XX‬ير رقمي‪ُ .‬ت ظه‪XX‬ر‬
‫النتائج أن استخدام وسائل التواص‪XX‬ل االجتم‪XX‬اعي ي‪XX‬ؤثر على رض‪XX‬ا المس‪XX‬تهلك في مراح‪XX‬ل البحث عن المعلوم‪XX‬ات وتق‪XX‬ييم‬
‫[‪]5‬‬
‫البدائل‪ ،‬حيث يتزايد الرضا مع تقدم المستهلك في العملية نحو اتخاذ القرار النهائي للشراء وتقييمه بعد الشراء‪.‬‬

‫‪ -‬دراس‪XXX‬ة بعن‪XXX‬وان " ‪Customer experience: a systematic literature review and‬‬

‫‪:"consumer culture theory-based conceptualization‬‬

‫ته‪XX‬دف الدراس‪XX‬ة إلى تلخيص وتص‪XX‬نيف البح‪XX‬وث الحالي‪XX‬ة وفهم حال‪XX‬ة نظري‪XX‬ة لتجرب‪XX‬ة العمالء في الماض‪XX‬ي والحاض‪XX‬ر‬
‫والمستقبل‪ ،‬وتحديد وجهات النظر التي ُت ستخدم لتصور تجرب‪X‬ة العمالء‪ ،‬وتق‪X‬ديم نم‪X‬وذج مفه‪X‬ومي جدي‪X‬د لتجرب‪X‬ة العمالء‬
‫بناًء على نظرية ثقافة المستهلك‪ ،‬وتسليط الضوء على االتجاهات الناشئة والثغرات في أدبيات تجربة العمالء‪ .‬ولتحقي‪XX‬ق‬
‫األهداف المذكورة‪ ،‬تم إجراء مراجعة شاملة لألدبيات الحالية لبح‪XX‬وث تجرب‪XX‬ة العمالء ال‪XX‬تي تغطي ‪ 49‬مجل‪XX‬ة‪ .‬تم تحلي‪XX‬ل‬
‫مجموعة من ‪ 99‬مقااًل تجريبًيا ومفهومًيا حول تجربة العمالء من الع‪XX‬ام ‪ 1998‬إلى ‪ 2019‬بن‪XX‬اًء على مع‪XX‬ايير مختلف‪XX‬ة‪.‬‬
‫تساهم نتائج ه‪XX‬ذه الدراس‪XX‬ة في المعرف‪XX‬ة من خالل تس‪XX‬ليط الض‪XX‬وء على دور تس‪XX‬نيد المع‪XX‬اني للعمالء في تحدي‪XX‬د تج‪XX‬اربهم‬

‫‪5‬‬
‫وكيف يمكن أن تتنبأ هذه التجارب بسلوك المستهلك‪ .‬ووجدوا أن تجربة العمالء يتم االعتراف بها بشكل متزايد كظاهرة‬
‫[‪]6‬‬
‫مهمة في الممارسة اإلدارية ولها آثار قوية على بناء العالقات مع العمالء‪.‬‬

‫‪ -‬دراس‪XXX‬ة بعن‪XXX‬وان " ‪Social Media Influencers and Their Impact on Consumer‬‬
‫‪:"Behavior: A Systematic Review of the Scientific Literature‬‬

‫توثق هذه المراجعة المنهجية لألدبيات‪ ،‬التي تم إعدادها وفًقا لمنهجية ‪ ،PRISMA‬االتجاهات في الدراسات حول تأثير‬
‫مؤثري وس‪XX‬ائل التواص‪XX‬ل االجتم‪XX‬اعي على س‪XX‬لوك المس‪XX‬تهلك في األيبيري‪XX‬ة األمريكي‪XX‬ة بين ع‪XX‬امي ‪ 2010‬و ‪ .2020‬تم‬
‫إجراء عملية مراجعة ش‪XX‬املة للمق‪XX‬االت على مرحل‪XX‬تين قب‪XX‬ل االختي‪XX‬ار النه‪XX‬ائي له‪XX‬ا‪ ،‬وس‪XX‬محت المق‪XX‬االت المخت‪XX‬ارة بتنظيم‬
‫االتجاهات في أربع فئات تتناول‪ :‬خصائص المؤثر‪ ،‬وعالقتها بسلوك المستهلك‪ ،‬وتأثيرات التس‪XX‬ويق الم‪XX‬ؤثر‪ ،‬والعوام‪XX‬ل‬
‫التي تضعف فعالية المؤثر‪ ³ .‬وهذا يسلط الضوء على التأثير المتزايد للمؤثرين على وسائل التواصل االجتماعي‪ ،‬الذين‬
‫[‪]7‬‬
‫غالًبا ما يستخدمون منتديات الدردشة للتفاعل مع جمهورهم‪ ،‬على سلوك المستهلك‪.‬‬

‫‪ -‬دراسة بعنوان " ‪Consumers’ Motivational Involvement in eWOM for Information‬‬

‫‪:"Adoption: The Mediating Role of Organizational Motives‬‬

‫خلصت هذه الدراسة إلى أنه يمكن للكلمة الشفهية اإللكترونية ‪ eWOM‬والتي تنتشر غالًبا من خالل منت‪XX‬ديات الدردش‪X‬ة‬
‫عبر اإلنترنت‪ ،‬أن تؤثر بشكل كبير على مواقف المستهلكين ونواياهم في الش‪XX‬راء‪ .‬يمكن أن يك‪XX‬ون لـ ‪ eWOM‬الس‪XX‬لبية‬
‫[‪]8‬‬
‫تأثير أكثر أهمية على مواقف المستهلكين من تأثير ‪ eWOM‬اإليجابية‪ ،‬خاصة عندما تكون جميع المراجعات سلبية‪.‬‬

‫نستنتج من خالل المراجعة األدبية للدراسات الس‪X‬ابقة أن منت‪XX‬ديات الدردش‪X‬ة اإللكتروني‪XX‬ة ت‪XX‬ؤثر بش‪X‬كل كب‪XX‬ير على س‪X‬لوك‬
‫المستهلك من خالل تشكيل عمليات صنع القرار‪ ،‬ونشر المعلومات الشفهية‪ ،‬ووضع توقعات جديدة للتواصل مع العالمة‬
‫التجارية‪.‬‬

‫‪ 3-1‬مفهوم التسويق اإللكتروني‬

‫يمكن تعريف التسويق اإللكتروني على أنه "إدارة التفاعل بين الشركة والمس‪XX‬تهلك ض‪XX‬من البيئ‪XX‬ة المتوقع‪XX‬ة االفتراض‪XX‬ية"‬
‫من أج‪X‬ل تحقي‪XX‬ق التب‪XX‬ادل المش‪X‬ترك من من‪XX‬افع مش‪X‬تركة‪ ،‬أم‪XX‬ا البيئ‪XX‬ة االفتراض‪X‬ية للتس‪X‬ويق االلك‪XX‬تروني تعتم‪XX‬د على ثقاف‪XX‬ة‬
‫وتكنولوجيا اإلنترنت‪ ،‬ولذلك فإن عملي‪XX‬ة التس‪XX‬ويق االلك‪XX‬تروني ال ترتك‪XX‬ز فق‪XX‬ط على عملي‪XX‬ات ال‪XX‬بيع والش‪XX‬راء وإنم‪XX‬ا على‬
‫تطبيق وتنفيذ األدوات التسويقية إلكترونيًا‪ ،‬كما ترتكز على إدارة العالقات بين الشركة والمستهلك من ج‪XX‬انب‪ ،‬والتكّي ف‬
‫[‪]9‬‬
‫البيئي سواء البيئة الداخلية أو الخارجية من الجانب اآلخر‪.‬‬

‫وهذه العملي‪X‬ة تتم بش‪X‬كل رئيس‪X‬ي بواس‪X‬طة االن‪X‬ترنت ‪ Internet Based Marketing‬في ممارس‪X‬ة كاف‪X‬ة األنش‪X‬طة‬
‫التسويقية كاإلعالن‪ ،‬والبيع‪ ،‬والتوزيع‪ ،‬والترويج‪ ،‬وبحوث التسويق‪ ،‬وتصميم المنتج‪XX‬ات الجدي‪XX‬دة‪ ،‬والتس‪XX‬عير‪ ،‬واس‪XX‬تخدام‬
‫[‪]10‬‬
‫الطرق االلكترونية في عملية الوفاء بالثمن عبر اإلنترنت‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫ونظرًا للدور الحيوي الذي يقوم به التسويق اإللك‪XX‬تروني على مس‪XX‬توى دعم كي‪XX‬ان الش‪XX‬ركات وبقاءه‪XX‬ا واس‪XX‬تمرارها‪ ،‬فق‪XX‬د‬
‫أدركت إدارات الش‪XX‬ركات أهمي‪XX‬ة ه‪XX‬ذا ال‪XX‬دور‪ ،‬وظه‪XX‬رت اعتب‪XX‬ارات عدي‪XX‬دة مث‪XX‬ل (ج‪XX‬ودة الخدم‪XX‬ة‪ ،‬وطريق‪XX‬ة التعام‪XX‬ل م‪XX‬ع‬
‫[‪]11‬‬
‫الجمهور‪ ،‬وخدمات ما بعد البيع‪ )..،‬كمعايير هامة في اختيار العمالء للشركة وخدماتها ومنتجاتها‪.‬‬

‫تتمثل استراتيجية التسويق االلكتروني بتقديم الخدمات والمنتجات عن طريق الشبكة العنكبوتية الدولية "اإلنترنت" كقن‪XX‬اة‬
‫تسويقية جديدة لها خصائصها الفريدة المميزة لها عن بقية القنوات االتصالية األخ‪XX‬رى ال‪XX‬تي تمت‪XX‬از بالس‪XX‬رعة وانخف‪XX‬اض‬
‫التكاليف‪ ،‬وق‪X‬د ع‪X‬برت اس‪X‬تراتيجية التس‪X‬ويق االلك‪X‬تروني عن عملي‪X‬ة التح‪X‬ول من الس‪X‬وق المك‪X‬اني إلى الس‪X‬وق الفض‪X‬ائي‬
‫[‪]12‬‬
‫والتسوق الفضائي و الكتالوج اإللكتروني‪.‬‬

‫‪ 4-1‬الفرق بين الترويج اإللكتروني والترويج التقليدي‬

‫وفقًا لما أوردته العديد من الكتب واألبحاث العلمية المتعلقة بالتسويق اإللك‪X‬تروني فإن‪X‬ه يمكن إيج‪X‬از الف‪X‬رق بين ال‪X‬ترويج‬
‫اإللكتروني والترويج التقليدي في الجدول التالي‪:‬‬

‫الجدول (‪ )1‬الفرق بين الترويج اإللكتروني والترويج التقليدي‬

‫الترويج التقليدي‬ ‫الترويج اإللكتروني‬ ‫وجه المقارنة‬

‫له القدرة على توصيل رسائل عن‬ ‫توصيل معلومات أساسية عن المنتج‬

‫المنتج بشكل أكثر قربًا وتفصيًال‬ ‫[سلعة أو خدمة]‬ ‫نقل المعلومات عن المنتج‬

‫أكثر فاعلية بالنسبة للتكلفة حيث أن التكلفة‬

‫تزداد التكلفة طبقًا ألنواع اإلعالن‬ ‫ال تزيد بزيادة جمهور المستهدفين من‬
‫التكلفة‬
‫المطلوب استخدامه‬ ‫اإلعالن‬

‫له قدرة أقل على حث المستهلك على‬

‫اتخاذ قرار الشراء (ما عدا الترويج‬ ‫له قدرة أكبر على حث المستهلك لاتخاذ‬
‫قدرته في حّث المستهلك‬
‫بواسطة نقاط البيع وعبر الهاتف)‬ ‫قرار الشراء‬

‫له فعالية على المدى القصير كما أنه يساعد‬

‫غالبّا ما تعّز ز االنطباع عن المنتج بشكل‬ ‫في تحسين صورة الشركة على المدى‬
‫الفعالية عبر الزمن‬
‫طويل األمد‬ ‫البعيد‬

‫القدرة على تحديد فعاليتها ضعيفة لكنها قيد‬

‫لها طرق محددة لتحديد فعاليتها‬ ‫التطوير وقابلة للتطور بشكل فعال‬ ‫تقييم الفعالية‬
‫[ ‪]13‬‬
‫‪.McPheat, S. (2011). E- Mail Marketing. The Internet Marketing Academy. Ventus Publishing ApS‬‬ ‫المصدر‪:‬‬

‫‪7‬‬
 ‫‪ 5-1‬منتديات الدردشة اإللكترونية‬

‫ُتعَّر ف منت‪XX‬ديات الدردش‪X‬ة اإللكتروني‪XX‬ة على أنه‪XX‬ا "مجموع‪XX‬ات افتراض‪X‬ية من المس‪X‬تخدمين يتب‪XX‬ادلون المعلوم‪XX‬ات واآلراء‬
‫[‪]14‬‬
‫والخبرات حول موضوع محدد عبر شبكة اإلنترنت"‬

‫تشمل منت‪XX‬ديات الدردش‪X‬ة اإللكتروني‪XX‬ة مواق‪XX‬ع التواص‪X‬ل االجتم‪XX‬اعي مث‪XX‬ل ‪ Facebook‬و‪ Instagram‬و‪ ،Twitter‬و‬
‫منصات التراسل الفوري مثل ‪ WhatsApp Telegram‬وبرامج التحادث المباشر مثل ‪ Skype‬و ‪.Zoom‬‬

‫تهدف منتديات الدردشة اإللكترونية إلى كسب ثقة المستهلكين في العالمة التجارية وزي‪XX‬ادة والئهم ورض‪XX‬اهم‪ ،‬من خالل‬
‫تحسين تجربتهم وتزويدهم بمحتوى ذي قيمة وإشراكهم في حوارات ثنائية أو جماعي‪XX‬ة‪ ،‬مم‪XX‬ا يس‪XX‬اعد في إنش‪XX‬اء وتعزي‪XX‬ز‬
‫عالقات طويلة األمد مع المستهلكين وزيادة قيمة العالمة التجارية وحصتها السوقية‪.‬‬

‫‪ 6-1‬القرار الشرائي للمستهلك‬

‫ُقدمت عّدة تعاريف للقرار الشرائي نذكر منها مايلي‪:‬‬
‫" ُيعّر ف القرار الشرائي على أنه عملية اختي‪XX‬ار الب‪XX‬ديل األفض‪XX‬ل من مجموع‪XX‬ة الب‪XX‬دائل المتاح‪XX‬ة من الس‪XX‬لع وال‪XX‬ذي ي‪XX‬وفر‬
‫أقصى درجة ممكنة من اإلشباع لدى المستهلك وبأقل التكاليف"‪.‬‬

‫" هو محّص لة مجموعة من المؤثرات اإليجابية (الحوافز) والسلبية (العوائق) التي تتف‪XX‬وق فيه‪XX‬ا األولى عن الثاني‪XX‬ة‪ ،‬ه‪XX‬ذه‬
‫الحوافز التي تتولد عن متغيرات داخلية وخارجية"‪.‬‬

‫ﻤن ﺨﻼل التعاريف السابقة ﻴﻤﻜن القول ﺒﺄن ﻗرار الشراء هو ﻋﻤﻠﻴﺔ انتقاء واﺨﺘﻴﺎر ﺒدﻴل ﻤن البداﺌل ﺒﻌد ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﻘﺎرﻨﺔ‬
‫وﺘﻘﻴﻴم ومفاضلة ﺒﻴن ﻋدة ﺒداﺌل والذي ﻴﺤّﻘق للفرد أﻗﺼﻰ اﺸﺒﺎع ﻤﻤﻜن وﺒأقل تكلفة‪.‬‬

‫‪ -‬يمر القرار الشرائي ب عّدة مراحل موضحة بالشكل التالي‪:‬‬

‫ادراك الحاجة‬

‫المقارنة بين البدائل المتاحة‬

‫تقييم البدائل المتاحة‬

‫القرار الشرائي والشراء الفعلي‬

‫ما بعد الشراء (مستوى الرضا)‬

‫‪8‬‬
 ‫الشكل (‪ )1‬مراحل القرار الشرائي للمستهلك‬

‫‪ 7-1‬أثر منتديات الدردشة اإللكترونية على سلوك المستهلك الشرائي‬

‫تتميز وس‪X‬ائل التواص‪X‬ل االجتم‪X‬اعي ‪ -‬وب‪X‬األخص منت‪X‬ديات الدردش‪X‬ة اإللكتروني‪X‬ة ‪ -‬بأنه‪X‬ا تمِّك ن المس‪X‬تخدمين من الكتاب‪X‬ة‬
‫والنشر‪ ،‬والنقد‪ ،‬والتصنيف‪ ،‬والتفاعل مع المنتجات عبر اإلنترنت‪ ،‬وهو ما يجعلها ذات شعبية واسعة؛ حيث " تؤثر هذه‬
‫[‪]15‬‬
‫المنتديات على سلوك المستهلكين من خالل تشكيل اتجاهاتهم وانطباعاتهم وقراراتهم بشأن المنتجات أو الخدمات"‪.‬‬

‫وقد استطاعت منتديات الدردشة أن تضيف مفهومًا جديدًا لنية الشراء من خالل الزيادة المستمرة في توجه المستخدمين‬
‫نحو وسائل التواصل االجتماعي إلجراء البحث عن المعلومات واتخاذ القرارات الشرائية‪ ،‬ويتجلى تأثيره‪XX‬ا على س‪XX‬لوك‬
‫المستهلك الشرائي من خالل‪:‬‬

‫‪ -‬زيادة الوعي بالمنتجات والخدمات المتاحة والمقارنة بينها من حيث الجودة والسعر والفوائد‪.‬‬

‫‪ -‬تشكيل االتجاهات واألذواق والرغبات لدى المستهلكين بناء على آراء وتجارب اآلخرين‪.‬‬

‫‪ -‬تحفيز الشراء أو االمتناع عنه حسب نوعية التعليقات والتقييمات التي يقرأها المستهلك‪.‬‬

‫‪ -‬زيادة الوالء للعالمات التجارية أو الموردين الذين يحظون بثقة وإعجاب المستخدمين‪.‬‬

‫ثانيًا‪ :‬اإلطار العملي للدراسة‬

‫‪ 1-2‬أداة الدراسة والمجتمع المدروس‬

‫اعتمدت الدراسة على االستبيان كأداة لجمع البيانات‪ ،‬حيث تم تصميم استبيان الكتروني مؤلف من ( ‪ )19‬سؤاًال‪ ،‬ضمن‬
‫أربعة أقسام (المعلومات الشخصية‪ ،‬الترويج ع‪XX‬بر مواق‪XX‬ع التواص‪XX‬ل االجتم‪XX‬اعي‪ ،‬دور الم‪XX‬ؤثرين في ال‪XX‬ترويج للمنتج‪XX‬ات‬
‫والخدمات عبر مواقع التواصل االجتماعي‪ ،‬سلوك المستهلك الشرائي)‪ .‬تم توزيع االستبيان على عين‪XX‬ة عش‪XX‬وائية مؤلف‪XX‬ة‬
‫من (‪ )35‬فردًا من المستهلكين في المجتمع السوري‪.‬‬

‫‪ -‬رابط االستبيان المستخدم في الدراسة‪:‬‬

‫‪https://docs.google.com/forms/d/e/‬‬
‫‪1FAIpQLScNmPqCel_wXIRRIe_Wn3q62rfoEx30QnCK2LZ_hLc6DFEaLg/‬‬
‫?‪viewform‬‬
‫‪fbclid=IwAR1zyZrt8u9RL7YWfF7ligBHpY9kGsqUzvTpxqaJk0KUm4O4roFIBvWem‬‬
‫‪Dc‬‬

‫‪9‬‬
 ‫‪ 2-2‬تحليل نتائج الدراسة‬

‫‪ 1-2-2‬تحليل بيانات المتغيرات الديموغرافية (المعلومات الشخصية)‪:‬‬

‫الجدول (‪ )2‬نتائج بيانات المتغيرات الديموغرافية‬

‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫المتغير‬

‫الجنس‬
‫‪31.4‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ذكر‬
‫‪68.6‬‬ ‫‪24‬‬ ‫أنثى‬
‫الفئة العمرية‬
‫‪54.3‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪ 30 - 20‬سنة‬
‫‪28.6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪ 40 - 31‬سنة‬
‫‪8.6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 50 - 41‬سنة‬
‫‪8.6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫أكبر من ‪ 50‬سنة‬
‫المؤهل العلمي‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫شهادة إعدادية‬
‫‪17.1‬‬ ‫‪6‬‬ ‫شهادة ثانوية‬
‫‪51.4‬‬ ‫‪18‬‬ ‫إجازة جامعية‬
‫‪31.4‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دراسات عليا‬
‫الدخل‬
‫‪31.4‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪ 500,000 - 100,000‬ل‪.‬س‬
‫‪11.4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪ 1000,000 - 500,000‬ل‪.‬س‬
‫‪28.6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪ 3000,000 -1000,000‬ل‪.‬س‬
‫‪28.6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫أكثر من ‪ 3000,000‬ل‪.‬س‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثين اعتمادًا على تحليل نتائج االستبيان باستخدام برنامج ‪SPSS‬‬

‫‪10‬‬
‫‪ -‬نالحظ اعتمادًا على الجدول أعاله أن القسم األكبر من عينة الدراسة البالغ عددها (‪ 35‬فردًا) كانت من اإلن‪XX‬اث بنس‪XX‬بة‬
‫‪ %68.6‬مقارن‪XX‬ة بـ ‪ %31.4‬من ال‪XX‬ذكور؛ وه‪XX‬و م‪XX‬ا يمكن أن يع‪XX‬زى إلى مي‪XX‬ل وحب اإلن‪XX‬اث األك‪XX‬بر للتس‪XX‬وق مقارن‪XX‬ة‬
‫بالذكور‪.‬‬

‫‪ -‬نالحظ أن الفئة العمرية األكثر تكرارًا كانت فئة الشباب من أعمار ‪ 30 -20‬سنة بنسبة ‪ ،%54.3‬والنسبة األكبر هم‬
‫من حملة اإلجازة الجامعية وقدرها ‪%51.4‬؛ وهذا يمكن تفسيره أن هذه الفئ‪XX‬ة من الش‪XX‬باب المتعلمين هم األك‪XX‬ثر تف‪XX‬اعًال‬
‫مع التكنولوجيا واستخدامًا لمنتديات الدردشة ووسائل التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫‪ -‬بالنس‪XX‬بة لمتغ‪XX‬ير ال‪XX‬دخل‪ ،‬فنالح‪XX‬ظ أن ح‪XX‬والي ثلث أف‪XX‬راد العين‪XX‬ة ‪ %31.4‬هم من ذوي ال‪XX‬دخل المح‪XX‬دود (‪-100,000‬‬
‫‪ 500,000‬ل‪.‬س) وهو يمثل وسطي مرتبات موظفي القطاع العام وبعض موظفي القطاع الخاص‪ ،‬وُيفَّسر ذل‪XX‬ك بك‪XX‬ون‬
‫نسبة كبيرة من أفراد المجتمع هم من الموظفين العاديين‪.‬‬

‫‪ 2-2-2‬تحليل محاور االستبيان‬

‫‪ -‬محور الترويج عبر مواقع التواصل االجتماعي‪:‬‬

‫الجدول (‪ )3‬نتائج محور الترويج عبر مواقع التواصل االجتماعي‬

‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬

‫ما هو الموقع األكثر فعالية في ترويج المنتجات برأيك؟‬

‫‪42.9‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪Facebook‬‬

‫‪45.7‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪Instagram‬‬
‫‪5.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪Youtube‬‬
‫‪2.9‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪Whatsapp‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪Telegram‬‬
‫‪2.9‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪Tiktok‬‬
‫ما هو العامل األهم في تسويق المنتجات عبر منتديات الدردشة اإللكترونية برأيك؟‬
‫‪20‬‬ ‫‪7‬‬ ‫سهلة االستخدام‬
‫‪34.3‬‬ ‫‪12‬‬ ‫متاحة في كل وقت‬
‫‪28.6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫واسعة االنتشار‬
‫‪14.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫لها تقييمات واضحة من قبل المستهلكين‬
‫‪2.9‬‬ ‫‪1‬‬ ‫شبه مجانية‬
‫ما هو معدل تصفحك لمواقع التواصل االجتماعي في اليوم؟‬
‫‪8.6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫أقل من ساعة‬
‫‪34.3‬‬ ‫‪12‬‬ ‫من ‪ 1‬إلى ‪ 3‬ساعات‬
‫‪42.9‬‬ ‫‪15‬‬ ‫من ‪ 3‬إلى ‪ 5‬ساعات‬

‫‪11‬‬
 ‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫أكثر من ‪ 5‬ساعات‬
‫أعتقد أن التسويق عبر مواقع التواصل االجتماعي وخاصًة الدردشة اإللكترونية أكثر فعالية من طرق‬
‫التسويق التقليدية (صحافة‪ ،‬تلفاز‪ ،‬مندوبين)‬
‫‪48.6‬‬ ‫‪17‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫‪40‬‬ ‫‪14‬‬ ‫موافق‬
‫‪5.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫محايد‬
‫‪5.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫غير موافق‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غير موافق بشدة‬
‫أعتقد أن الدردشة اإللكتروني‪X‬ة تس‪X‬اهم في الوص‪X‬ول لع‪X‬دد كب‪X‬ير من األش‪X‬خاص أك‪X‬ثر من الحمالت الترويجي‪X‬ة‬
‫التقليدية‬
‫‪45.7‬‬ ‫‪16‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫‪45.7‬‬ ‫‪16‬‬ ‫موافق‬
‫‪5.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫محايد‬
‫‪2.9‬‬ ‫‪1‬‬ ‫غير موافق‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غير موافق بشدة‬
‫أعتقد أن الحمالت الترويجية للمنتجات‪/‬الخ‪XX‬دمات ع‪XX‬بر الدردش‪XX‬ة اإللكتروني‪XX‬ة تس‪XX‬اهم بزي‪XX‬ادة رغب‪XX‬ة المس‪XX‬تخدم‬
‫لتجربتها‬
‫‪40‬‬ ‫‪14‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫‪45.7‬‬ ‫‪16‬‬ ‫موافق‬
‫‪8.6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫محايد‬
‫‪5.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫غير موافق‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غير موافق بشدة‬
‫أعتقد أن الطريقة األفضل لترويج المنتجات‪ /‬الخدمات عبر منتديات الدردشة اإللكترونية هي‪:‬‬
‫‪2.9‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نصوص كتابية‬
‫‪31.4‬‬ ‫‪11‬‬ ‫صور‬
‫‪65.7‬‬ ‫‪23‬‬ ‫فيديوهات‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثين اعتمادًا على تحليل نتائج االستبيان باستخدام برنامج ‪SPSS‬‬

‫‪ -‬نالحظ من الجدول أعاله أن الموقع األهم في ترويج المنتجات بالنسبة للمستبينين هو ‪Instagram‬؛ حيث ح‪XX‬از على‬
‫نسبة ‪ ،%45.7‬يليه ‪ facebook‬بنسبة ‪%42.9‬؛ أي أن الموقعين معًا ح‪XX‬ازًا على نس‪XX‬بة تق‪XX‬ارب ‪ %89‬وه‪XX‬ذا مؤش‪XX‬ر‬
‫على قوتهما الترويجية‪ ،‬أو ربما كثرة عدد المستخدمين لهما مقارنة بالمواقع األخرى‪ .‬ونجد أن العامل األهم في تس‪XX‬ويق‬
‫المنتج‪XX‬ات ع‪XX‬بر منت‪XX‬ديات الدردش‪XX‬ة اإللكتروني‪XX‬ة ه‪XX‬و أنه‪XX‬ا متاح‪XX‬ة في ك‪XX‬ل وقت (‪ )%34.3‬ثم أنه‪XX‬ا واس‪XX‬عة االنتش‪XX‬ار (‬
‫‪)%28.6‬؛ يعزى ذلك لضيق وقت األفراد وعدم قدرتهم على الذهاب دائمًا للتس‪XX‬وق واالطالع على كاف‪XX‬ة المنتج‪XX‬ات في‬
‫مختلف األسواق‪ ،‬وهو ما يعطي منتديات الدردشة أهمية أك‪XX‬بر‪ .‬باإلض‪XX‬افة ل‪XX‬ذلك نالح‪XX‬ظ أن مع‪XX‬دل س‪XX‬اعات التص‪XX‬فح في‬

‫‪12‬‬
‫اليوم لمنتديات الدردشة كان (من ساعة إلى ‪ 5‬ساعات) بنس‪XX‬بة ‪ %42.9‬وه‪XX‬ذا دلي‪XX‬ل على أن لمنت‪XX‬ديات الدردش‪XX‬ة أهمي‪XX‬ة‬
‫كبيرة في الترويج للمنتجات كونها تستحوذ على جزء كبير من وقت الفرد‪.‬‬

‫‪ -‬وعند مقارنة فعالية التسويق عبر منتديات الدردشة مع ط‪XX‬رق التس‪XX‬ويق التقليدي‪XX‬ة ك‪XX‬انت نس‪XX‬بة ‪ %88.6‬من الم‪XX‬وافقين‬
‫بشدة والموافقين لصالح منتديات الدردشة؛ وُيفسر ذلك باهتمام األفراد بمنتديات الدردشة بعيدًا عن الوسائل التقليدي‪XX‬ة من‬
‫التلفاز والجرائد ومندوبي المبيعات‪ ،‬وميلهم للتطور التقني‪.‬‬

‫‪ -‬أما بالنسبة لوصول اإلعالن لعدد كبير من األفراد فك‪XX‬ان نص‪XX‬يب الدردش‪XX‬ة االلكتروني‪XX‬ة كب‪XX‬يرًا ج‪XX‬دًا مقارن‪XX‬ة ب‪XX‬الحمالت‬
‫الترويجية التقليدية (‪ %91.4‬موافقون بشدة و موافقون)‪ ،‬وُيفَّس ر ذلك بالشعبية الواسعة لمنت‪XX‬ديات الدردش‪XX‬ة االلكتروني‪XX‬ة‬
‫وقدرتها على االنتشار والوصول لألفراد على اختالف مواقعهم‪.‬‬

‫‪ -‬كما تبين أن الترويج عبر منتديات الدردشة االلكترونية يزيد رغبة المستخدم لتجربتها لدى غالبية األف‪XX‬راد ( ‪%88.2‬‬
‫أجابوا موافق بشدة و موافق)؛ وذلك بسبب التأثر بتقييمات المستهلكين اآلخرين‪ ،‬أو ربم‪XX‬ا بس‪XX‬بب رؤيتهم للمنتج‪/‬الخدم‪XX‬ة‬
‫بصورة غير نمطية كما في الترويج التقليدي‪ ،‬وهو ما يؤكده الس‪X‬ؤال ال‪X‬ذي يلي‪X‬ه حيث ك‪X‬انت الطريق‪X‬ة األفض‪X‬ل لل‪X‬ترويج‬
‫عبر منتديات الدردشة هي الفيديوهات بنسبة ‪.%65.7‬‬

‫‪ -‬محور دور المؤثرين في الترويج للمنتجات والخدمات عبر مواقع التواصل االجتماعي‪:‬‬

‫الجدول (‪ )4‬نتائج محور دور المؤثرين في الترويج عبر مواقع التواصل االجتماعي‬

‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬

‫أعتقد أن المؤثرين على مواقع التواصل االجتماعي يلعبون دورًا كبيرًا في الترويج للمنتجات‪/‬الخدمات من‬
‫خالل عرضها والشرح عنها والحديث عن تجاربهم الشخصية معها وكذلك الرد والتفاعل مع التعليقات‬
‫واالستفسارات عبر الدردشة االلكترونية‬
‫‪48.6‬‬ ‫‪17‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫‪40‬‬ ‫‪14‬‬ ‫موافق‬
‫‪2.9‬‬ ‫‪1‬‬ ‫محايد‬
‫‪5.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫غير موافق‬
‫‪2.9‬‬ ‫‪1‬‬ ‫غير موافق بشدة‬
‫أعتقد أن شخصية المؤثر تعمل على خلق صورة جيدة للمنتج ‪/‬الخدمة في ذهن المستخدم‬
‫‪31.4‬‬ ‫‪11‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫‪54.3‬‬ ‫‪19‬‬ ‫موافق‬
‫‪5.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫محايد‬
‫‪8.6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫غير موافق‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غير موافق بشدة‬
‫أ عتقد أن بعض نصائح وتوجيهات المؤثرين عبر مواقع الدردشة االلكترونية تعتبر مضللة‬

‫‪13‬‬
 ‫‪25.7‬‬ ‫‪9‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫‪51.4‬‬ ‫‪18‬‬ ‫موافق‬
‫‪17.1‬‬ ‫‪6‬‬ ‫محايد‬
‫‪2.9‬‬ ‫‪1‬‬ ‫غير موافق‬
‫‪2.9‬‬ ‫‪1‬‬ ‫غير موافق بشدة‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثين اعتمادًا على تحليل نتائج االستبيان باستخدام برنامج ‪SPSS‬‬

‫‪ -‬تبين النتائج الواردة في الج‪XX‬دول أعاله أن الغالبي‪XX‬ة العظمى من األف‪XX‬راد (‪ %88.6‬مواف‪XX‬ق بش‪XX‬دة ومواف‪XX‬ق) يج‪XX‬دون أن‬
‫للمؤثرين دورًا مهمًا جدًا في الترويج للمنتج‪X‬ات‪/‬الخ‪X‬دمات ع‪X‬بر منت‪X‬ديات الدردش‪X‬ة ويع‪X‬ود ذل‪X‬ك الهتم‪X‬ام األف‪X‬راد الش‪X‬ديد‬
‫بهؤالء المؤثرين واإلقبال عليهم ومتابعتهم‪ .‬كما تلعب شخصية المؤثر دورًا في خلق ص‪XX‬ورة جي‪XX‬دة للمنتج‪/‬الخدم‪XX‬ة ل‪XX‬دى‬
‫‪ %85.7‬من األفراد (موافق بشدة و موافق) يعزى ذلك لتأثرهم الشديد بالمؤثرين بوعي منهم أو من دون وعي‪.‬‬

‫‪ -‬ورغم ذلك يعتقد ‪( %77.1‬موافق بشدة وموافق) من األفراد بأن بعض نصائح وتوجيهات الم‪XX‬ؤثرين تعت‪XX‬بر مض‪XX‬للة‪،‬‬
‫وهذا يدل على أن األفراد ال يمنحون الثقة التامة للم‪XX‬ؤثرين ب‪XX‬الرغم من مت‪XX‬ابعتهم وتعلقهم بهم‪ ،‬وذل‪XX‬ك لمع‪XX‬رفتهم أن ه‪XX‬ذه‬
‫النصائح والتوجيهات قد تكون مبنية فقط على دوافع ومنافع مادية شخصية للمؤثرين أنفسهم‪ .‬كخالصة نج‪XX‬د أن األف‪XX‬راد‬
‫يعترفون أن للمؤثرين أثر كبير في قرارهم الشرائي‪ ،‬على الرغم من أن آراءهم قد تكون مضللة‪.‬‬

‫‪ -‬محور سلوك المستهلك الشرائي‪:‬‬

‫الجدول (‪ )5‬نتائج محور سلوك المستهلك الشرائي‬

‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬

‫أعتقد أن وعي المستهلك ألهمية التسويق عبر الدردشة االلكترونية له دور كبير في استجابته للمنتجات‬
‫والخدمات المقدمة من خاللها‬
‫‪22.9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫‪51.4‬‬ ‫‪18‬‬ ‫موافق‬
‫‪20‬‬ ‫‪7‬‬ ‫محايد‬
‫‪5.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫غير موافق‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غير موافق بشدة‬
‫تثير الدردشة اإللكترونية الرغبة في شراء المنتجات‪/‬الخدمات وتجربتها مقارنة باألسلوب التقليدي‬

‫‪22.9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫موافق بشدة‬

‫‪60‬‬ ‫‪21‬‬ ‫موافق‬
‫‪11.4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫محايد‬
‫‪5.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫غير موافق‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غير موافق بشدة‬

‫‪14‬‬
 ‫ما هو مقدار ثقتك ب الدردشة االلكترونية كوسيلة التخاذ قرار شراء المنتجات‪/‬الخدمات ؟‬
‫‪11.4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫أثق بشدة‬
‫‪42.9‬‬ ‫‪15‬‬ ‫أثق‬
‫‪22.9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫محايد‬
‫‪17.1‬‬ ‫‪6‬‬ ‫ال أثق‬
‫‪5.7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ال أثق بشدة‬
‫ما هو مقدار رضاك عن المنتجات‪/‬الخدمات التي قمت بتجربتها عن طريق الدردشة االلكترونية؟‬
‫‪8.6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫راٍض بشدة‬
‫‪42.9‬‬ ‫‪15‬‬ ‫راٍض‬
‫‪28.6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫محايد‬
‫‪11.4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫غير راضي‬
‫‪8.6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫غير راضي بشدة‬
‫هل ستقوم باالستمرار بشراء المنتجات‪/‬الخدمات عبر الدردشة االلكترونية؟‬
‫‪65.7‬‬ ‫‪23‬‬ ‫نعم‬
‫‪34.3‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ال‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثين اعتمادًا على تحليل نتائج االستبيان باستخدام برنامج ‪SPSS‬‬

‫‪ -‬في هذا المحور نجد أن وعي الفرد ذو أهمية في استجابته للترويج لمنتج‪/‬خدمة حيث ‪ %74.3‬من األفراد أقروا به‪XX‬ذا‬
‫األمر مما يؤكد أهمية إعم‪X‬ال العق‪X‬ل والمنط‪X‬ق ل‪X‬دى األف‪X‬راد عن‪X‬د الش‪X‬راء ع‪X‬بر منت‪X‬ديات الدردش‪X‬ة‪ ،‬وخصوص‪ًX‬ا أن ه‪X‬ذه‬
‫المنتديات تزيد رغبة الفرد في شراء المنتج أو تجربة الخدم‪X‬ة وفق‪ًX‬ا لـ (‪ )%82.9‬من األف‪X‬راد (مواف‪X‬ق ومواف‪X‬ق بش‪X‬دة)؛‬
‫ربما ذلك بسبب الطريقة الجذابة والمؤثرة في عرض المنتج‪/‬الخدمة‪ ،‬وتعدد الخيارات المتاحة لدى الفرد‪.‬‬

‫‪ -‬ونالح‪XX‬ظ أن ‪ %54.3‬ك‪XX‬انوا على ثق‪XX‬ة بمنت‪XX‬ديات الدردش‪XX‬ة كوس‪XX‬يلة التخ‪XX‬اذ ق‪XX‬رار الش‪XX‬راء وذل‪XX‬ك نتيج‪XX‬ة وعيهم بأنه‪XX‬ا‬
‫تس‪XX‬يطرعلى الع‪XX‬الم والمجتم‪XX‬ع‪ ،‬وس‪XX‬يكون له‪XX‬ا دور كب‪XX‬ير في المس‪XX‬تقبل وق‪XX‬د تلغي حمالت ال‪XX‬ترويج التقليدي‪XX‬ة؛ بينم‪XX‬ا ك‪XX‬ان‬
‫‪ %22.9‬من األفراد محايدين قد يمنحوها الثقة أحيانًا وأحيان‪ًX‬ا أخ‪XX‬رى ال‪ ،‬ك‪ٌّXX‬ل بحس‪XX‬ب تجربت‪XX‬ه‪ .‬بينم‪XX‬ا ك‪XX‬ان ‪ %22.8‬ال‬
‫يثقون بالترويج الذي يتم عبر هذه المنتديات وذلك ربما نتيجة لتجربة سابقة سيئة‪.‬‬

‫‪ -‬أما عن رضا األفراد عن الخدمات‪/‬المنتجات التي قاموا بتجربتها عن طري‪XX‬ق منت‪XX‬ديات الدردش‪XX‬ة فك‪XX‬ان تقريب‪ًX‬ا نص‪XX‬فهم‬
‫فقط راضون (‪ %51.5‬موافق بشدة وموافق) نتيجة لتجارب جيدة سابقة وتساوي توقعاتهم عن المنتجات‪/‬الخ‪XX‬دمات م‪XX‬ع‬
‫حقيقتها أو ربما حتى تجاوز هذه التوقعات‪.‬‬

‫‪ -‬بينما كان ‪ % 28.6‬محايدين قد يعود ذلك لتفاوت تجاربهم وعدم قدرتهم على اتخاذ موقف حاسم حولها‪ ،‬وأخ‪XX‬يرًا ك‪XX‬ان‬
‫‪ % 20‬من المستهلكين غير راضين و غير راضين بشدة عن تجربتهم وقد يكون ذلك بسبب تعرضهم لحاالت من الغش‬
‫والخداع أو نتيجة رفع سقف توقعاتهم عن المنتجات التي جاءت مخيبة على أرض الواقع‪.‬‬

‫‪15‬‬
‫‪ -‬وقد أفاد ‪ %65.7‬بأنهم سيقومون باالستمرار بشراء المنتجات‪/‬الخدمات عبر منتديات الدردشة وهذا دليل أنه ال يمكن‬
‫إنكار مدى أهمية هذه المنت‪XX‬ديات وس‪XX‬يطرتها على قط‪XX‬اع ال‪XX‬ترويج س‪XX‬واء ك‪XX‬ان المس‪XX‬تهلك راٍض ول‪XX‬ه ثق‪XX‬ة به‪XX‬ا أم لم يكن‪،‬‬
‫ونستنتج أن الرضا والثقة ليس لهما عالقة باالستمرارية بالشراء من خاللها ويفسر ذلك بأن األفراد سوف يعطون دائم‪ًX‬ا‬
‫فرصة جديدة لمنتديات الدردش‪X‬ة كونه‪X‬ا الوس‪X‬يلة األك‪X‬ثر انتش‪X‬ارًا وس‪X‬يطرًة الي‪X‬وم ‪ ،‬وإَّن تجرب‪X‬ة واح‪X‬دة س‪X‬يئة أو بض‪X‬عة‬
‫تجارب غير كافية للحكم على مقاطعتها بشكل نهائي‪.‬‬

‫‪ 3-2‬التوصيات‬
‫بناء على النتائج التي تم التوصل إليها من الدراسة‪ ،‬نقدم مجموعة من التوصيات‪:‬‬

‫‪ -1‬ننص‪XX‬ح الش‪XX‬ركات والمؤسس‪XX‬ات باالعتم‪XX‬اد بش‪XX‬كل أك‪XX‬بر على التس‪XX‬ويق االلك‪XX‬تروني ع‪XX‬بر منت‪XX‬ديات الدردش‪XX‬ة ومواق‪XX‬ع‬
‫التواصل االجتم‪X‬اعي لم‪X‬ا أثبتت‪X‬ه من فعاليته‪X‬ا في الوص‪X‬ول إلى أك‪X‬بر ع‪X‬دد ممكن من المس‪X‬تهلكين ب‪X‬اختالف خصائص‪X‬هم‬
‫الديموغرافية‪ ،‬مع التأكيد على ضرورة تزويد الجمه‪XX‬ور بالمعلوم‪XX‬ات المناس‪XX‬بة والدقيق‪XX‬ة وذات المص‪XX‬داقية العالي‪XX‬ة ح‪XX‬ول‬
‫منتجاتها وخدماتها لما لهذا من أهمية في كسب ثقة ورضا المستهلكين ووالئهم‪.‬‬

‫‪ -2‬نوص‪XX‬ي الش‪XX‬ركات ب‪XX‬التركيز في اس‪XX‬تراتيجيتها التس‪XX‬ويقية ع‪XX‬بر منت‪XX‬ديات الدردش‪XX‬ة ومواق‪XX‬ع التواص‪XX‬ل على م‪XX‬وقعي‬
‫‪ Instagram‬و ‪ Facebook‬كونهما األكثر استخدامًا وتأثيرًا بالمستهلكين السوريين‪.‬‬

‫‪ -3‬يجب على الشركات والمؤسسات خلق حضور ق‪XX‬وي للعالم‪XX‬ة التجاري‪XX‬ة في منت‪XX‬ديات الدردش‪XX‬ة اإللكتروني‪XX‬ة‪ ،‬وإنش‪XX‬اء‬
‫ص‪XX‬فحة تعري‪XX‬ف تعكس قيمه‪XX‬ا ومنتجاته‪XX‬ا وخ‪XX‬دماتها بطريق‪XX‬ة جذاب‪XX‬ة وم‪XX‬ؤثرة‪ ،‬وتح‪XX‬ديثها باس‪XX‬تمرار بإض‪XX‬افة المعلوم‪XX‬ات‬
‫والعروض الجديدة‪.‬‬

‫‪ -4‬مراقبة منتديات الدردشة اإللكترونية باستمرار لالطالع على تعليقات وشكاوى المستهلكين والتفاعل معها من خالل‬
‫اإلجابة عن استفساراتهم واالستجابة الفورية لتلبية متطلباتهم واحتياجاتهم وهو ما يساعد على تقليل مخاوف المستهلكين‬
‫وكسب ثقتهم وإحداث تأثير إيجابي على سلوكهم الشرائي‪.‬‬

‫‪ -5‬يمكن للشركات االستفادة من الدور الهام والقوي الذي يلعبه الم‪XX‬ؤِّث رين على مواق‪XX‬ع التواص‪XX‬ل االجتم‪XX‬اعي ومنت‪XX‬ديات‬
‫الدردشة والذي تؤكده نتائج الدراسة‪.‬‬

‫‪ -6‬ينصح باستخدام منتديات الدردشة اإللكترونية إلجراء أبحاث الس‪XX‬وق‪ ،‬وجم‪XX‬ع األفك‪XX‬ار ح‪XX‬ول س‪XX‬لوك المس‪XX‬تهلكين من‬
‫خالل تحليل المحادثات في منتديات الدردشة اإللكترونية‪ ،‬مما يساعد في تحديد اتجاهات المس‪XX‬تهلكين وتفض‪XX‬يالتهم‪ ،‬كم‪XX‬ا‬
‫يمكن استخدام هذه المعلومات لتطوير منتجات وخدمات جديدة ترضي الجمهور‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫الخاتمة‬
‫لقد تأثر نشاط التسويق كغيره من أنشطة الشركات والمؤسسات بالتطورات التكنولوجية عامة‪ ،‬وتط‪X‬ور ش‪X‬بكة االن‪X‬ترنت‬
‫ووسائل التواصل خاصة‪ .‬كم‪XX‬ا انعكس‪XX‬ت ه‪XX‬ذه التط‪XX‬ورات على س‪XX‬لوك المس‪XX‬تهلكين في جمي‪XX‬ع أنح‪XX‬اء الع‪XX‬الم ومنهم أف‪XX‬راد‬
‫المجتمع السوري وهو ما أكدته نتائج هذه الدراسة‪.‬‬

‫إال أن أداء األنشطة التسويقية على االنترنت يتطلب مهارات كبيرة متعلقة بالتعامل مع تكنولوجيا المعلومات واالتص‪XX‬ال‬
‫بشكل أساسي؛ ل‪X‬ذلك يت‪XX‬وجب على المؤسس‪X‬ات ال‪X‬تي تطمح للنج‪X‬اح في الس‪X‬وق الس‪X‬وري الي‪XX‬وم أن تتب‪XX‬نى منهج التس‪X‬ويق‬
‫اإللكتروني‪ ،‬لما يمنحه للمؤسسة من فرص في النمو وزيادة حصتها السوقية‪ ،‬وبناء عالقات متين‪X‬ة م‪X‬ع العمالء‪ ،‬وزي‪X‬ادة‬
‫يقظتها لمواكبة التغيرات المستمرة والمتسارعة التي تشهدها بيئة العمل‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫قائمة المراجع‬

‫‪ -1‬السايح‪ ،‬بوبكر(‪ .)2016‬دور شبكات التواصل االجتماعي في الترويج بالمنتج‪XX‬ات‪ :‬دراس‪XX‬ة حال‪XX‬ة متعام‪XX‬ل‬
‫قطاع اله‪XX‬اتف النق‪XX‬ال ب‪XX‬الجزائر (م‪XX‬وبيليس)‪ -‬وكال‪XX‬ة ورقل‪XX‬ة‪ .‬جامع‪XX‬ة قاص‪XX‬دي مرب‪XX‬اح‪ .‬كلي‪XX‬ة العل‪XX‬وم االقتص‪XX‬ادية‬
‫والتجارية‪.‬‬

‫‪ -2‬سعداوي‪ ،‬موسى‪ .‬شباح‪ ،‬محمد (‪ .)2019‬التسويق اإللكتروني عبر وسائل التواص‪XX‬ل االجتم‪XX‬اعي وت‪X‬أثيره‬
‫على السلوك الشرائي للمستهلك‪ :‬دراسة عينة من مستخدمي شبكات التواص‪XX‬ل االجتم‪XX‬اعي في الجزائ‪XX‬ر‪ .‬مجل‪XX‬ة‬
‫اإلصالحات االقتصادية واالندماج في االقتصاد العالمي‪ .‬المجلد ‪ ،13‬العدد ‪ ،1‬ص ‪.250-234‬‬

‫‪ -3‬جعيجع‪ ،‬نبيلة‪ .‬بن علي‪ ،‬إحس‪XX‬ان‪ .‬عميش‪ ،‬س‪XX‬ميرة (‪ .)2021‬التس‪XX‬ويق اإللك‪XX‬تروني ع‪XX‬بر مواق‪XX‬ع التواص‪XX‬ل‬
‫االجتماعي كآلية جديدة لالتصال بالزبون دراسة حالة‪ :‬كلية العلوم االقتصادية بجامع‪XX‬ة المس‪XX‬يلة‪ .‬مجل‪XX‬ة المنه‪XX‬ل‬
‫االقتصادي‪ .‬المجلد ‪ ،4‬العدد ‪ ،1‬ص ‪.24 -9‬‬

‫‪ -4‬العطوي‪ ،‬خالد (‪ .)2023‬تأثير إعالنات سناب شات على نية الشراء لدى المستهلكين السعوديين‪ :‬التركيز‬
‫على منتجات السفر والسياحة‪ .‬مجلة جامعة أم القرى للعلوم االجتماعية‪ .‬المملكة العربية السعودية‪.‬‬

‫‪Chopra C, Gupta S. Impact of social media on consumer behavior. -5‬‬

‫)‪.International Journal of Creative Research Thoughts (IJCRT). Vol.8, issue 6(2020‬‬

‫‪Waqas, M., Hamzah, Z.L.B. & Salleh, N.A.M. Customer experience: a -6‬‬
‫‪systematic‬‬ ‫‪literature‬‬ ‫‪review‬‬ ‫‪and‬‬ ‫‪consumer‬‬ ‫‪culture‬‬ ‫‪theory-based‬‬
‫)‪.conceptualisation. Manag Rev Q 71, 135–176 (2021‬‬

‫‪V. N. Mendoza-Moreno and A. M. Turriate-Guzmán, "Social Media Influencers -7‬‬

‫‪and Their Impact on Consumer Behavior: A Systematic Review of the‬‬
‫‪Scientific Literature," 2022 IEEE 5th International Conference on Electronics and‬‬
‫‪.Communication Engineering (ICECE), Xi'an, China, 2022, pp. 94-98‬‬

‫‪Hussain S, Song X and Niu B (2020) Consumers’ Motivational Involvement in -8‬‬

‫‪eWOM for Information Adoption: The Mediating Role of Organizational Motives.‬‬
‫‪.Front. Psychol. 10:3055. doi: 10.3389/fpsyg.2019.03055‬‬

‫‪ -9‬د‪ .‬عزام‪ ،‬زكريا أحمد ‪ ،‬د‪ .‬حسونة‪ ،‬عبد الباسط ‪ ،‬د‪ .‬الشيخ‪ ،‬مصطفى ( ‪ . )2009‬مبادئ التسويق الحديث‬
‫بين النظرية والتطبيق‪ .‬دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة‪ .‬عّمان‪ ،‬المملكة االردنّية الهاشمّية‪.‬‬

‫‪18‬‬
‫ة االردنّي ة‬XX‫المملك‬،‫ان‬XX‫ عم‬.‫ع‬XX‫ر والتوزي‬XX‫د للنش‬XX‫ دار أمج‬.‫تروني‬XX‫ويق االلك‬XX‫) التس‬2015( ‫بروك‬XX‫ م‬،‫ العديلي‬-10
.‫الهاشمّية‬

Strauss J., Ansary A., Frost R; (2006) “E- Marketing”; Pearson Prentice Hall, -11
.Upper Saddle River, New Jersey

Elias, Awad; (2002) “Electronic Commerce: from vision to fulfillment”; -12

.Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River,New Jersey

McPheat, S. (2011). E- Mail Marketing. The Internet Marketing Academy. -13

.Ventus Publishing ApS

Lin, Tzu-Bin, et al."Understanding new media literacy: An explorative -14

theoretical framework." Journal of educational technology & society 16.4 (2013):
.160-170

Hajli, N., & Lin, X. (2016). Exploring the security of information sharing on -15
social networking sites: The role of perceived control of information. Journal
.of Business Ethics, 133(1), 111–123

19