Estudio de caso

Cable & Moore

Debido a que la empresa se expandirá hacia varios mercados nuevos en los próximos
meses, Cable & Moore anticipa un gran aumento en los ingresos por ventas. El futuro
parece brillante para este proveedor de servicios de televisión, telefonía e Internet. Sin
embargo, la gerencia de Cable & Moore está muy consciente de la importancia del servicio
al cliente en mercados nuevos. Si el público tiene problemas con el nuevo servicio y no los
puede resolver con rapidez y eficacia, la demanda se erosionará rápidamente y podría
tardar años en recuperarse de la mala publicidad. Por lo tanto, la gerencia es firme en
demandar suficientes representantes de servicio al cliente, bien capacitados, para
manejar las llamadas de los clientes nuevos y potenciales.

Con base en su experiencia en otros mercados, se proyectó el número de llamadas de

servicio al cliente. De acuerdo con la duración promedio de las llamadas, en la siguiente
tabla se muestra el número de horas de servicio al cliente, proyectadas de abril a agosto.

Por su experiencia, la gerencia sabe que la capacitación de un nuevo empleado es

esencial. Cada aprendiz ingresa a un programa de capacitación de 1 mes, y se le asigna a
un empleado experto durante un mes entero. Por lo general, un empleado experto trabaja
160 horas al mes. Sin embargo, cuando se le asigna un empleado nuevo para capacitarlo,
sus horas de trabajo productivo se reducen a 80 horas mensuales.

Durante el periodo de capacitación, el aprendiz recibe un pago de $2,000 mensuales. Al

final de ese tiempo, el salario mensual aumenta al salario estándar para un representante
de servicio al cliente regular, que es de $3,000 mensuales. En el pasado, la compañía
perdió mensualmente alrededor de 5% de sus representantes de servicio al cliente
capacitados debido al desgaste. Aunque la compañía está tratando de mejorar esto, se
prevé que durante los próximos meses esta tendencia continuará. Habrá 150 empleados
capacitados a principios de abril. La gerencia de la empresa quisiera desarrollar un
programa de contratación de nuevos empleados, con la finalidad de tener suficientes
representantes de servicio al cliente para cubrir la demanda; pero esto se tiene que hacer
al menor costo posible.

Preguntas para análisis

1. Desarrolle un programa para la contratación de empleados nuevos. ¿Cuál es el
costo total de este programa?
2. Comente las limitaciones que existen para esta solución.
3. ¿Cómo cambiaría el programa si la tasa de deserción pudiera reducirse de 5 a 3%
mensual? ¿Cuál sería el impacto en el costo?