PENANGANAN PENGADUAN

PELANGGAN
No. Dok :
No. Rev :
SOP
Tgl Terbit :
Halaman :
PUSKESMAS KEPALA PUSKESMAS
LENDANG NIP.
NANGKA

1. Pengertian Penanganan Pengaduan Pelanggan adalah kegiatan yang

menampung keluhan pelanggan yang berhubungan dengan
upaya dan jenis pelayanan yang diberikan sekaligus
memberikan solusi penyelesaian keluhan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah penanganan
pengaduan pelanggan
3. Kebijakan Keputusan Penanggung Jawab Medis Klinik Karya Husada
No:035/SK/KKH/VI/2023 tentang Pengelolaan Keluhan
Pelanggan
4. Referensi 1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;
2. Permenpan dan RB Nomor 24 Tahun 2014 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Secara Nasional;
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 11 Tahun 2017 Tentang Keselamatan pasien
4. Alat dan Bahan Hp Puskesmas
Form Keluhan
Register Keluhan Pasien
5. Langkah – Langkah 1.Petugas mempersilahkan pelanggan untuk duduk
2.Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan
secara langsung,kotak saran,telpon & facebook.
3.Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan
pelanggan di form/register keluhan pelanggan
4.Petugas menyampaikan kepada pelanggan kalo petugas
akan menginformasikan pelanggan Kembali jika
keluhannya ditindaklanjuti.
5.Petugas menghubungi Tim Pengeloaan Pengaduan
Pelanggan dan menyampaikan bahwa ada keluhan dari
pelanggan.
6.Tim Pengelolaan Pengaduan Pelanggan mengadakan
pertemuan dan menindaklanjuti keluhan pelangganan.
 7.Tim Pengelolaan Pengaduan Pelanggan
menginformasikan pelanggan pemberi keluhan kalo
keluhannya sudah ditindaklanjuti
8.Tim Pengelolaan Pengaduan Pelanggan
mendokumentasikan hasil penanganan keluhan
pelanggan di buku register keluhan pelanggan.
9.Tim Pengelolaan Pengaduan Pelanggan
mengumpanbalikkan hasil penanganan keluhan
pelanggan ke masyarakat.
10. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi tindak lanjut
dan hasil penanganan keluhan pelanggan
1. Hal-hal yang perlu
diperhatikan
2. Unit terkait Semua unit pelayanan di puskesmas lendang nangka