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  • Libro Comunicacion 1

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    cF6s | ADMINISTRACION Comunicacion y atencion al cliente Juan Man indice La empresa: elementos y tipas it Clasfcacion de las empresas 7 Departamentalzacion dela emprese Descripelon de organigramas EIMENAIES mremnnmreennin 6. Lafuncion arectva La Informacion en la actividad 1. Comnicacion externa e imagen cor sinTesis. COMPRUEGA TU APRENDIZAJE A COMUNICACION PRESENCIAL EN LA EMPRE 1. Lacomunicacion en la empresa 2. Barrera de fa COMUNICACIBN son =. 3, Tipos de comunicacion en la empresa “ 4. La comunicacion pr 5. Teenieas de comuy 6. Las hablidades sociales ituacones habituales dela comunicacion presencia 10. Protocolo, formas de actuacion y costumbres os sinTESIS a COMPRUEBA TU APRENDIZAJE 1. El praceso de comunicacin tlefonica 2, Equipos y prestaciones para la comunicaciOn telefinica Pautas de comunicacion telefon 4, Gojetivos y clasficacion de las madas telefonicas Barreras y dificultades en la comunicact6n telefanica - -omunicaciones telefonicas en la empresa 6 Gestion de nejo de las 8 Atencion de @ s dificiles y stuaciones SINTESIS. = ‘COMPRUEBA TU APRENDIZAJE 1 Tipas de comunicact on telematicn La comunicacion escrta 2. Redaccin de dacumentos = 3. Documentos de comunicacion interna e Documentos de comunicacion extema 5. Documentos de camunicacién con ta Administracie Soportes para transmitir dOcUMeNtOs ESCO sane 7. Canales para transmit docurnentos escritos, SINTESIS COMPRUEBA TU APRENDIZAJE 5. TRATAMIENTO, CLASIFICACION ¥ ARCHIVO DE LA DOCUMENTACION EMPRESARIAL. m2 1. Elarchiverfinaldad y funciones os 2s - 4 2. Tipos de archivos empresariales : a8 3. Sistemas de clasifeacion de dacumentacion a soe 4. Recepclan y archivo de documentacion en papel wa me 22 5. Recepclan y archiva de documentacion digftal nrmnnneonevmemnnnnenvnronrn et 6 Consulta y conservacion de la dacumentaclon 126 7. Tratamiento de la Correspondencia empresaria aman Be 8. Tratamiento teleratica de la documentacion won a 3 9. Seguridad y confidenciaidad de la infor aciOn nnn 7 134 10. La Agencia Espariola de Proteccion de Dat0§ mem 136 SINTESIS 138 COMPRUEBA TU APRENDIZAJE nnn 2 40 6. COMUNICACION Y ATENCION COMERCIAL a 1. El cliente y fa empresa 2. Lasmetivaciones del clente 2. El praceso de compra as: ao iti 4. Eldepartamento de atencin al cliente Sse = 5. Lacalidad en ta atencien al CleMt® ence vnn 6. La comunicacién en la atenclon comercial = Errores y berreras en la comunicacion con et clent mon _ 8. Elementas de la tencion al CHEMt® wan 9. El proceso de atencion al clleMe wnnanen To. Tratamiento y gestion dela informacion comercial siNTEsIs. — COMPRUEBA TU APRENDIZAJE = ~ GESTION DE CONFLICTOS ¥ RECLAMACIONE: La satisfacciOn de Cie nner - Mecanismos de expresin de la satisfaccion 3. La proteccién de los derechos del consumidor = 4 Elconsumidory la Administracien - ~ 5. La reclamaClON oan —e 6, _Principios basices para presentar una reclamacion 7. Gestion empresaril de reclamaciones escritas sera ae 8. Gestion de reclamaciones presenciales = _ on 9. Elconflcto en el ambito comercial i To. La negociacion - SiNTESIS. neaenentnn COMPRUEBA TU APRENDIZAJE = =a Z 8, SERVICIO POSVENTA Y FIDELIZACION DE.LOS CLIENTES, 200 1. SEC POSTE nin mnmanininnnninniinioniiiniitni 202 2. Tipos de Serviclos pOSVEMMA enema 204 3. Calidad y Servicio POS¥EN omnes —= a 4 Gestion de la calidad nn = - 208 5. Tratamiento de errores y anomab emennn 22 6. CRM came instrumento de gestion posventa 216 7. Posventa y fdelaacion de 1s chentes mao SINTESIS Individual. La propiedad es de una sola persona, capital es propiedad | de particulars. Pode- | | mos diferencier dos ||./ Social. La propiedad esta repartida entre dos o mas perso: postblidades: nas llamadas socios [coprapiedad), | Empresa publica, 1 de cardcter pblico en su totalidad o de forma parcial, pero con influencia decisiva en aquella en la que el capital pertenece al Estado o a una entidad la gestion, Respecto al numero de trabajadores, se suelen aceptar estos criterias Microempresa Pequelia 10350 Mediana 50.250, (Grande Mas de 250) _f Empresas del sector primario. &xplotan los re- | Son empresas del sector prima: cursos naturales, p J | | tio tas agricolas, ganaderas y mmineras; del sector secundari, las constructoras, textiles e In dustrales, y de! tefciario, los bancos, la hasteleria, el comer clay la educacion, entre otras Empresas. del sector secundario. Realizan +} un proceso de tr en otros. nsformacién de unos blenes o{_ Empresas del sector terciario, Ofrecen servicios, Locales. Realizan su actividad dentro de una cludad o pueblo, ={ Regionals. su marco de actuacion se ecunscribe ala region o comunidad autonoma, { nacionaes. Operan dentro del amb estat ) -{ multinationals.

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