MỤC LỤC

CHƯƠNG I: LỰA CHỌN SẢN PHẨM VÀ HÌNH THÀNH Ý TƯỞNG BÁN
HÀNG ONLINE...................................................................................................... 1

1.1. Lựa chọn sản phẩm....................................................................................1

1.1.1. Lý do lựa chọn sản phẩm.......................................................................1

1.1.2. Điểm khác biệt của sản phẩm.................................................................2

1.2. Căn cứ định giá sản phẩm............................................................................4

1.2.1. Định giá dựa trên chi phí...........................................................................4

1.2.2. Định giá dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường..........................................4

1.2.3. Định giá dựa trên người mua...................................................................5

1.2.4. Định giá dựa trên đối thủ cạnh tranh.........................................................5

1.3. Đặc điểm chính của sản phẩm......................................................................5

1.4. Đối tượng khách hàng mục tiêu...................................................................6

1.5. Đối thủ và thị trường mục tiêu.....................................................................7

1.5.1. Đối thủ...................................................................................................... 7

1.5.1.1. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp...................................................................7

1.6. Xác định nguồn lực.....................................................................................11

1.6.1. Nguồn tài chính.......................................................................................11

1.6.2. Nguồn lực thời gian................................................................................12

 1.6.3. Nguồn nhân lực.......................................................................................12

1.7. Công cụ bán hàng........................................................................................13

CHƯƠNG II: THIẾT LẬP CÁC CÔNG CỤ BÁN HÀNG...............................16

2.1. Thiết lập công cụ bán hàng Facebook.......................................................16

2.1.1. Nội dung bán hàng trên Fanpage Facebook............................................16

2.1.2. Các bước tạo lập Fanpage Facebook L.Y.N STORE..............................17

2.1.3. Fanpage L.Y.N STORE..........................................................................17

2.1.4. Kịch bản Livestream của L.Y.N STORE................................................18

2.2. Thiết lập công cụ bán hàng trên TikTok shop..........................................18

2.3. Thiết lập kênh Landing page......................................................................19

2.3.1 Cách thiết lập Landing page.....................................................................19

2.3.2. Bố cục Landing page...............................................................................19

2.3.3. Cách khách hàng sử dụng Landing page.................................................21

2.4. Xây dựng thông điệp và kế hoạch bán hàng.............................................22

2.4.1. Xây dựng thông điệp...............................................................................22

2.4.2. Kế hoạch bán hàng..................................................................................22

2.4.3. Hoạt động xúc tiến dựa trên kế hoạch bán hàng.....................................23

2.4.4. Kết quả của kế hoạch bán hàng...............................................................25

2.5. Xây dựng các chương trình bán hàng.......................................................26

2.6. Quy trình bán hàng và quản trị bán hàng................................................27

2.7. Kịch bản 30s.................................................................................................30

CHƯƠNG III: TRIỂN KHAI VÀ BÁO CÁO KẾ HOẠCH BÁN HÀNG.......31

3.1. Thực hiện công việc bán hàng....................................................................31

3.1.1. Xây dựng chương trình giới thiệu...........................................................31

 3.1.2. Xây dựng chương trình ưu đãi................................................................32

3.1.3. Xây dựng và triển khai các hoạt động tiếp cận khách hàng....................32

3.2. Xây dựng và triển khai các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng 35

3.2.1. Xây dựng kịch bản bán hàng...................................................................35

3.2.2. Tạo Inbox tự động...................................................................................40

3.2.3 Bộ câu hỏi trả lời những thắc mắc thường gặp của khách hàng...............40
 MỤC LỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Một số sản phẩm sẽ bán của L.Y.N STORE................................................1
Hình 2: Loại hình kinh doanh của cửa hàng..............................................................1
Hình 3: Shop phụ kiện điện thoại..............................................................................8
Hình 4: Đối thủ cạnh tranh điện thoại và phụ kiện chất lượng..................................8
Hình 5: Cửa hàng phụ kiện điện tử (Topcity,2021).................................................10
Hình 6: Trang fanpage Facebook............................................................................13
Hình 7: Kênh TikTok shop......................................................................................14
Hình 8: Bài viết trên Fanpage Facebook.................................................................16
Hình 9: Các bước tạo dựng Fanpage Facebook và mã QR......................................17
Hình 10: Logo của L.Y.N STORE..........................................................................17
Hình 11: Livestream bán hàng của L.Y.N STORE.................................................18
Hình 12: Bài đăng trên Tik Tok và mã QR.............................................................18
Hình 13: Phần đầu của Landingpage.......................................................................19
Hình 14: Phân thân của Landing page.....................................................................20
Hình 15: Phần chân của Landing page....................................................................21
Hình 16: Mã QR Landing page...............................................................................21
Hình 17: Chạy quảng cáo........................................................................................25
Hình 18: Kết quả của kế hoạch bán hàng................................................................25
Hình 19: Nội dung bài viết......................................................................................31
Hình 20: Tiếp cận qua hội nhóm.............................................................................33
Hình 21: Hoạt động bán hàng cá nhân....................................................................34
Hình 22: Định dạng nội dung..................................................................................35
Hình 23: Inbox tự động...........................................................................................40
 MỤC LỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Điểm khác biệt của sản phẩm......................................................................3
Bảng 2: Căn cứ định giá theo chi phí........................................................................4
Bảng 3: Bảng đặc điểm sản phẩm.............................................................................6
Bảng 4: Đối tượng khách hàng mục tiêu...................................................................7
Bảng 5: So sánh giá với đối thủ cạnh tranh...............................................................9
Bảng 6: Thị trường mục tiêu...................................................................................11
Bảng 7: Nguồn lực tài chính....................................................................................11
Bảng 8: Nguồn nhân lực..........................................................................................12
Bảng 9: Ưu và nhược điểm của Facebook...............................................................14
Bảng 10: Ưu và nhược điểm của TikTokshop.........................................................15
Bảng 11: Kịch bản livestream.................................................................................17
Bảng 12: Kế hoạch bán hàng...................................................................................22
Bảng 13: Chia sẻ bài viết để quảng bá sản phẩm....................................................23
Bảng 14: Quy trình bán hàng và quản trị bán hàng.................................................29
Bảng 15:Hình thức thực hiện chương trình ưu đãi..................................................32
Bảng 16: Mục đích và tác dụng của nội dung tương tác trên Facebook..................32
Bảng 17: Mục đích và tác dụng của hoạt động bán hàng cá nhân...........................34
Bảng 18: Kịch bản chương trình khuyến mại..........................................................37
Bảng 19: Kế hoạch chốt đơn...................................................................................39
Bảng 20: Bộ câu hỏi trả lời những thắc mắc thường gặp của khách hàng...............41
 CHƯƠNG I: LỰA CHỌN SẢN PHẨM VÀ HÌNH THÀNH Ý TƯỞNG BÁN
HÀNG ONLINE
1.1. Lựa chọn sản phẩm
Lựa chọn sản phẩm

Hình 1: Một số sản phẩm sẽ bán của L.Y.N STORE

Tên business: L.Y.N STORE

Hình 2: Loại hình kinh doanh của cửa hàng

1.1.1. Lý do lựa chọn sản phẩm

Nguồn hàng:

1
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
Hiện tại nhóm đang có nguồn hàng sẵn có nhằm phục vụ cho cửa hàng tại Yên Sở -
Hoài Đức – Hà Nội, nhờ đó hạn chế được rủi ro nhập quá nhiều hàng từ các nơi
khác nhau dẫn đến tồn kho hoặc sản phẩm chất lượng không đạt chuẩn.
Đối tượng phù hợp:
Với sự phát triển của thời đại công nghệ thông tin và điện thoại thông minh bùng
nổ. Phụ kiện điện thoại luôn có sức hút lớn cho người tiêu dùng. Một người dùng
điện thoại thì thường mua rất nhiều phụ kiện đi kèm như ốp lưng, miếng dán, tai
nghe, sạc dự phòng,…do đó nhu cầu sử dụng phụ kiện điện thoại cao gấp nhiều lần
so với nhu cầu dùng điện thoại.
Thêm vào đó đối tượng sử dụng điện thoại thông minh có tần xuất cao nhất đều đến
từ người trẻ tuổi, lượng thời gian dành cho điện thoại thông minh của người trẻ
cũng ngày càng tăng, chính vì vậy các sản phẩm như sạc nhanh hay tai nghe và các
phụ kiện đi kèm với điện thoại được các bạn trẻ quan tâm rất nhiều.

Nguồn vốn:

Hiện tại tất cả các thành viên trong nhóm đều là sinh viên, chưa thể bỏ ra một số
tiền quá lớn để chi trả cho những mặt hàng có giá cao, kinh nghiệm chưa đủ để có
thể kinh doanh chắc chắn và đảm bảo. Vì vậy, nhóm quyết định lựa chọn bán các
dòng sản phẩm là phụ kiện điện thoại vì nguồn vốn phải chi cho các sản phẩm này
khá nhỏ, không tiêu tốn quá nhiều.

1.1.2. Điểm khác biệt của sản phẩm

Nhóm sẽ dựa vào 5 lớp giá trị của sản phẩm: Giá trị sản phẩm, giá trị cốt lõi, giá trị
kỳ vọng, giá trị tăng thêm, để đánh giá qua các điểm khác biệt của sản phẩm, vì
lượng sản phẩm nhóm dự kiến bán khá nhiều, vì vậy nhóm sẽ đưa ra hai sản phẩm
để đánh giá là sạc nhanh và tai nghe bluetooth.

2
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 Điểm khác biệt của sản phẩm
Sản phẩm

5 lớp giá trị cốt lõi Sạc nhanh tai nghe bluetooth
Giá trị cốt lõi Giúp cho điện thoại sạc pin Nghe nhạc, xem phim, đặc
nhanh chóng, với công suất biệt phát huy ở những nơi
lên đến 20w công cộng, tai nghe là vô
cùng cần thiết
Giá trị kỳ vọng Sạc pin nhanh chóng, độ bền Chất lượng âm thanh mượt
tốt. mà, độ bền tốt.
Giá trị sản phẩm Mức giá của sản phẩm sạc Tai nghe bluetooth có phần
nhanh không quá đắt, chỉ đắt giá hơn, rơi vào khoảng
khoảng hơn 100.000 VND, 370.000 VND, nhưng bù lại
chỉ cần 5 phút sạc điện thoại sản phẩm có chất lượng tốt
có thể tiếp tục sử dụng trong và lượt nghe âm thanh mượt
thời gian dài. mà.
Giá trị gia tăng Mẫu mã chất liệu tốt, với hai Mẫu mã chất liệu hợp với xu
loại chân sạc dùng cho cả hướng, giúp bạn thời trang
Iphone và Android hơn.
Giá trị tiềm năng Thiết kế gọn nhẹ vừa tay,
không bị đứt dây cáp,
khoảng cách nghe từ 5 – 10
mét, có thể kết nối nhiều
thiết bị

Bảng 1: Điểm khác biệt của sản phẩm

3
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
1.2. Căn cứ định giá sản phẩm
1.2.1. Định giá dựa trên chi phí

Tên sản phẩm Giá nhập Giá bán Lãi dự kiến

Bộ sạc nhanh 20w 120.000 VNĐ 199.000 VNĐ 70.000 VNĐ

Bộ sạc nhanh 60.000 VNĐ 120.000 VNĐ 50.000 VNĐ

SENDEM

Airpods 2 rep 1:1 220.000 VNĐ 350.000 VNĐ 100.000 VNĐ

Airpods pro rep 1:1 250.000 VNĐ 370.000 VNĐ 100.000 VNĐ

Dây sạc iPhone, 25.000 VNĐ 50.000 VNĐ 20.000 VNĐ

Sam Sung

Cường lực full màn 25.000 VNĐ 50.000 VNĐ 20.000 VNĐ
10D tê giác

Cường lực full màn 30.000 VNĐ 60.000 VNĐ 25.000 VNĐ
chống nhìn trộm tê
giác

Bảng 2: Căn cứ định giá theo chi phí

1.2.2. Định giá dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường

Dựa theo những gì tìm hiểu được nhóm nhận thấy thị trường hiện nay đang phân
chia thành ba mức độ giá khác nhau: Giá thấp, giá trung bình, giá cao.
Giá thấp: Các cửa hàng giá thấp có giá bán các sản phẩm sạc nhanh từ 70.000
VND – 100.000 VND, tai nghe từ 50.000 – 200.000 VND, ngoải ra các sản phẩm
khác cũng mẫu với L.Y.N STORE cũng có giá chỉ từ 50 – hơn 300.000 VND.
Giá trung bình: Các cửa hàng giá trung bình có giá bán các sản phẩm sạc nhanh từ
75.000 VND – 150.000 VND, tai nghe từ 70.000 – 300.000 VND, ngoải ra các sản

4
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
phẩm khác cũng mẫu với L.Y.N STORE cũng có giá chỉ từ 50 – hơn 500.000
VND.
Giá cao: Các cửa hàng giá cao có giá bán các sản phẩm sạc nhanh từ 170.000 VND
– 250.000 VND, tai nghe từ 300.000 – 1.459.000 VND, ngoải ra các sản phẩm
khác cũng mẫu với L.Y.N STORE cũng có giá trung bình khoảng 70.000– hơn
1.500.000 VND.
1.2.3. Định giá dựa trên người mua
Sản phẩm được giá dựa trên người mua không còn quá xa lạ, đối với các sản phẩm
điện tử khách hàng thường có xu hướng quan tâm về chất lượng hơn, họ có xu
hướng tin tưởng vào việc “giá càng cao thì đồ càng tốt”, mặc dù vậy trước khi mua
họ vẫn phải cân bằng giữa giá cả và giá trị sản phẩm đem lại cho họ.
Nhóm đã thực hiện cân nhắc giá trị sản phẩm và giá tiền phù hợp để khách hàng tin
tưởng mua và sử dụng sản phẩm, qua đó cũng sẽ thu lại phản hồi của khách hàng
về sản phẩm để tiếp tục điều chỉnh.
1.2.4. Định giá dựa trên đối thủ cạnh tranh
Với tần suất mọc lên như nấm của các trang, cửa hàng bán phụ kiện điện thoại thì
để có thể cạnh tranh và gây được chú ý cho khách hàng nhiều nhất có lẽ là giá cả,
việc định giá dựa theo đối thủ cạnh tranh và đưa ra mức giá phù hợp có thể giúp
nhóm tối đa hóa lợi nhuận đạt được.
Theo tìm hiểu của nhóm thì hiện tại có hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhất là: Shop
phụ kiện điện thoại và siêu thị phụ kiện Awifi, vì mức giá của hai shop này đều khá
thấp chỉ rơi vào từ 50.000 – 300.000 VND tùy sản phẩm.
1.3. Đặc điểm chính của sản phẩm
Một số sản phẩm tiêu biểu:
Sản phẩm Hình ảnh Đặc điểm

5
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 Sạc nhanh Sử dụng công nghệ sạc nhanh
tiên tiến, dây sạc và củ sạc đảm
bảo chắc chắn.
Có hai loại dây cáp cho hai
dòng điện thoại là Iphone và
Android
Tai nghe Bluetooth Tai nghe Bluetooth được thiết
kế nhỏ gọn, thời gian sử dụng
rơi vào khoảng 2.5 – 3 giờ.

Cường lực Kính cường lực có độ bền cao,

có tính chịu lực cao gấp 4-5 lần
so với kính nổi thường cùng
loại và cùng độ dày.
Có thể chịu nhiệt, bảo vệ điện
thoại khỏi trày xước.

Cường lực chống Với góc nghiêng 30 độ sẽ

nhìn trộm không thể thấy rõ hiển thị màn
hình.
Chống trày xước bảo vệ điện
thoại
Mỏng nhẹ dễ dàng sử dụng.

Bảng 3: Bảng đặc điểm sản phẩm

1.4. Đối tượng khách hàng mục tiêu

Tiêu chí Đặc điểm

6
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 Độ tuổi Phổ biến từ độ tuổi từ 18 cho đến 35 tuổi
Giới tính Không phân biệt giới tính
Nghề nghiệp Là một sản phẩm phụ kiện thông minh các sản phẩm này
Thu nhập phụ giúp cho con người trong quá trình làm việc rất nhiều
vì vậy không phân biệt ngành nghề, các sản phẩm mà
nhóm ra mắt cũng nằm trong phân khúc bình dân vì vậy
thu nhập tùy từng cá nhân.
Độ tuổi từ 18 – 25: 2 triệu – trên 8 triệu
Độ tuổi từ 25 – 35: trên 15 triệu
Địa lý Hiện tại shop mới chỉ thực hiện bán online, nên phạm vi
bán hàng sẽ nằm trên cả nước. Tuy nhiên phạm vi tiếp cận
nhiều nhất sẽ là sinh viên trường cao đẳng FPT
Polytechnic.
Hành vi Thường xuyên sử dụng điện thoại, yêu thích hoặc có hành
vi tiếp cận mua sắm trên các gian hàng của Facebook, hay
TikTok shop
Tâm lý Có xu hướng sử dụng điện thoại nhiều dẫn đến nhanh hết
pin và cần một loại phụ kiện giúp sạc nhanh, tìm kiếm các
sản phẩm giúp bảo vệ màn hình một cách an toàn như kính
cường lực,…

Bảng 4: Đối tượng khách hàng mục tiêu

1.5. Đối thủ và thị trường mục tiêu

1.5.1. Đối thủ
1.5.1.1. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Trước mắt nhóm xác định được hai đối tượng cạnh tranh trực tiếp là các shop bán
hàng có mặt trên các trang mạng xã hội mà nhóm đề ra là facebook và tiktok.

Phụ kiện điện thoại – Phukienviet.vn:

7
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
Tại sao nhóm lại lựa chọn shop phụ kiện này là vì khoảng cách của shop này rất
gần với phạm vi hoạt động bán hàng của nhóm, chủ yếu khách hàng của nhóm sẽ
đến từ các bạn sinh viên FPT Polytechnic.
Thêm vào đó shop bán phụ kiện điện thoại này cũng có các loại mặt hàng mà nhóm
đang có, như sạc nhanh, tai nghe, các loại kính cường lực…, cùng ở mức giá rẻ từ
50.000 – trên 300.000 VND

Hình 3: Shop phụ kiện điện thoại

Điện thoại và phụ kiện chất lượng:

Hình 4: Đối thủ cạnh tranh điện thoại và phụ kiện chất lượng

8
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
Đây là một trong những shop bán phụ kiện khá nổi tiếng với các bạn sinh viên, vì
chất lượng tốt và giá rẻ, mặc dù bán chủ yếu là Airpods nhưng các đơn đặt hàng về
sạc nhanh hay ốp điện thoại đều bán rất chạy, giá thành cũng rất cạnh tranh.

9
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 So sánh các sản phẩm của L.Y.N STORE với các đối thủ cạnh tranh.
Tiêu chí L.Y.N STORE Điện thoại và phụ kiện Phụ kiện điện thoại

Tai nghe Airpods rep 1:1

Giá sản phẩm

370.000 VND 330.000 VND 380.000 VND

Sạc nhanh 20W

199.000 VND 200.000 VND 199.000 VND

Bảng 5: So sánh giá với đối thủ cạnh tranh

9
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
1.5.1.1. Đối thủ cạnh tranh gián tiếp
Ngoài đối thủ trực tiếp là các gian hàng phụ kiện trên mạng xã hội thì còn một loại
đối thủ cạnh tranh khác nữa là đối thủ cạnh tranh gián tiếp, đối thủ cạnh tranh gián
tiếp này chính là các cửa hàng phụ kiện điện thoại, các gian hàng trên lề đường,
chợ sinh viên, hay là hội chợ… nói tóm lại là các hình thực bán phụ kiện điện thoại
một cách trực tiếp.
Các gian hàng này bán tương đối nhiều mặt hàng khác nhau, đa dạng về mẫu mã
sản phẩm, thêm vào đó việc có thể tận mắt nhìn thấy linh kiện điện tử sẽ giúp
khách hàng kiểm tra được chất lượng trước khi mua, dễ gây hứng thú cho sinh viên
tới xem hơn là các sản phẩm mua online.
Tuy vậy các sản phẩm ở các cửa hàng như vậy thường sẽ có giá thành đắt hơn một
chút so với L.Y.N STORE, vì cơ bản giá bán sản phẩm còn phải tính trên nhiều chi
phí khác nhau, trong đó có cả mặt bằng và cơ sở vật chất của quán, mà L.Y.N
STORE lại có giá rẻ hơn vì không hoạt động mở cửa hàng, chưa phải chịu thuế
thuê mặt bằng và xây dựng cơ sở vật chất.

Hình 5: Cửa hàng phụ kiện điện tử (Topcity,2021)

10
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
1.5.2. Thị trường mục tiêu

Đối tượng Hình thức

Sinh viên, giảng viên Bởi vì các thành viên đều là sinh viên tại trường nên
trường Cao Đẳng FPT việc tiếp cận các đối tượng như các sinh viên, hay
Polytechnic giảng viên là rất quan trọng. Đây là đối tượng khách
hàng mục tiêu chủ chốt của L.Y.N STORE hiện tại.
Các đối tượng xung Phối hợp với vị trí học tập, nhóm có thể tiếp cận thêm
quanh nơi sống của các các đối tượng khác tại xung quanh nơi sinh sống, giới
thành viên thiệu sản phẩm để mở rộng thêm đối tượng khách
hàng.
Các đối tượng mua sắm Tiếp cận các đối tượng khách hàng thông qua mạng
hàng online trên toàn xã hội trên toàn quốc, các khách hàng tiềm năng ở
quốc những nơi ít có các phụ kiện như thị trấn, vùng nông
thôn…

Bảng 6: Thị trường mục tiêu

1.6. Xác định nguồn lực
1.6.1. Nguồn tài chính
Thành viên Đóng góp tài chính
Vương Thị Thanh Hoa 200.000 VND
Đào Hồng Giang 200.000 VND
Nguyễn Ngọc Thịnh 200.000 VND
Giàng A Hù 200.000 VND
Phạm Thị Nguyệt 200.000 VND
Nguyễn Thị Minh Quyên 200.000 VND
Nguyễn Minh Quân 200.000 VND
Tổng 1.400.000 VND

Bảng 7: Nguồn lực tài chính

11
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 12
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
1.6.2. Nguồn lực thời gian

Sẽ bắt đầu hoạt động bán hàng chính thức từ 18.09/2022

Thời gian hoạt động bán hàng mỗi ngày là trên 10 tiếng

Các thành viên sẽ thay nhau đăng bài lên các trang mạng khác nhau như Facebook
hay TikTok shop, ngoài ra sẽ trực page và trả lời điện thoại nếu như có tin nhắn và
điện thoại tư vấn, live stream bán hàng.

1.6.3. Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực Nhiệm vụ
Vương Thị Thanh Hoa Đăng bài lên page Facebook, trực page, tư vấn và
chốt đơn hàng trên page, phản hồi bình luận.
Đào Hồng Giang Đăng tải video lên Tik Tok shop, tư vấn và chốt đơn
hàng trên Tik Tok shop, trả lời bình luận.
Nguyễn Ngọc Thịnh Đăng bài lên page Facebook, trực page, tư vấn và
chốt đơn hàng trên page.
Giàng A Hù Đăng bài lên page Facebook, trực page, tư vấn và
chốt đơn hàng trên page.
Phạm Thị Nguyệt Kiểm soát, duyệt nội dung đăng bài, quản lý tài chính
của nhóm, tư vấn khách hàng qua điện thoại.
Phạm Thị Minh Quyên Sáng tạo nội dung đăng bài trên Facebook, đăng bài,
quản lý hàng.
Nguyễn Minh Quân Sáng tạo nội dung đăng tải video lên Tik Tok shop, tư
vấn và chốt đơn hàng trên Tik Tok shop, trả lời bình
luận.

Bảng 8: Nguồn nhân lực

13
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
1.7. Công cụ bán hàng
Bán hàng online mang lại lợi ích không nhỏ cho người mới kinh doanh, nó giúp tiết
kiệm chi phí thuê mặt bằng, cửa hàng,..cùng với các chi phí phát sinh khác về cơ sở
vật chất như điện, nước, điện thoại, fax…bởi sản phẩm trong kinh doanh online
không được bày bán ở các cửa hàng mang tính chất truyền thống mà được trưng
bày ngay trên các website bán hàng hay gian hàng online.
Hiện tại nhóm đang thực hiện mở gian hàng trên hai phương tiện là Facebook và
Tik Tok shop. Hai công cụ này là hai công cụ có lượt sử dụng rất nhiều, lứa tuổi sử
dụng cũng đa phần là người trẻ.

Facebook:

Hình 6: Trang fanpage Facebook

Ưu điểm Nhược điểm

Thông qua quảng cáo được hỗ trợ từ Khó đạt được lượt like page khi mới
facebook tiếp cận được nhiều khách lập

14
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
hàng tiềm năng hơn. Độ tin tưởng thấp – kinh doanh online

Có thể target khách hàng mục tiêu, không hề mới mẻ.

thông qua việc phân định khách hàng Tốn kém chi phí quảng cáo , phải thử
thấy bài viết và hình ảnh sản phẩm của đi thử lại . Phải tốn chi phí quảng cáo
mình hiệu quả cao. để đưa sản phẩm của mình tiếp cận

Chuyên nghiệp hơn do được quản lí tốt được khách hàng tiềm năng.
từ hình ảnh đến sản phẩm. Cần phải tuân thủ các quy định quảng
Dễ dàng quản lý, đo lường hiệu quả cáo, nếu không sẽ gây thất thu.
thông qua các phân tích đánh giá từ
facebook dành riêng cho page của
mình.
Phân tích hành vi khách hàng từ những
giao dịch, đánh giá sẽ giúp ta có nhiều
kinh nghiệm hơn trong việc kinh doanh
online sau này.

Bảng 9: Ưu và nhược điểm của Facebook

Tik Tok shop:

15
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 Hình 7: Kênh TikTok shop

Ưu điểm Nhược điểm

Tập người dùng của Tiktok trải dài từ Nếu vận hành không tốt, có ít điểm sản
12 – 40 tuổi, là độ tuổi có sức mua lớn phẩm thì hầu như rất khó để được đề
và có kinh nghiệm nhất định trong việc xuất sản phẩm.
mua hàng TMĐT. Lương người sử dụng trên Tik Tok rất

Khả năng bùng nổ không giới hạn, với nhiều, do đó rất khó để đưa video lên
thuật toán phân phối tiếp cận nội dung xu hướng.
ưa thích của khách hàng. Không giống như xuất hiện nhu cầu rồi

Thao tác sử dụng đơn giản, là ứng dụng lên các sản thương mại điện tử, việc
đang rất hot với nội dung truyền tải dài ngẫu nhiên xem video sẽ ảnh hưởng
khoảng 15s. đến cảm xúc của người mua.

Bảng 10: Ưu và nhược điểm của TikTokshop

16
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 CHƯƠNG II: THIẾT LẬP CÁC CÔNG CỤ BÁN HÀNG
2.1. Thiết lập công cụ bán hàng Facebook
Trong thời buổi mà công nghệ số đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thúc
đẩy và tăng trưởng số cho doanh nghiệp, thì Facebook nổi lên như một công cụ,
một kênh marketing mạnh mẽ và hiệu quả, nhất là đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ
(SME) ở việt Nam. (sonnguyen – hthdigital,2022)
Một cách dễ hiểu nhất cho vấn đề này, đó là Facebook đơn giản là một kênh mạng
xã hội, kết nối người dùng trên toàn cầu, nhờ đó nó có lợi thế lớn về dữ liệu, hành
vi người dùng trên chính “sân nhà” mà Facebook đã tạo ra, doanh nghiệp từ đó có
thể tận dụng, khai thác và phát triển cho chính doanh nghiệp của mình. (sonnguyen
– hthdigital,2022)

Vì vậy nhóm mở Fanpage Facebook L.Y.N STORE nhằm tiếp cận thêm các đối
tượng khách hàng mục tiêu khác nhau, mở rộng phậm vi bán hàng biến fanpage trở
thành một công cụ bán hàng, giao tiếp và tương tác với khách hàng của mình, đem
thương hiệu L.Y.N STORE đến với khách hàng để nhiều người biết đến hơn.

2.1.1. Nội dung bán hàng trên Fanpage Facebook

Bài viết của L.Y.N STORE trên fanpage chủ yếu là hình ảnh các sản phẩm shop
đang bán, các thông tin về sản phẩm. Ngoài ra còn có các bài viết thông báo về sự
kiện như mini game hay livestream bán hàng, quảng bá các chương trình giảm giá
20% - 30%.

17
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 Hình 8: Bài
2.1.2. Các bước tạo lập Fanpage viết trên L.Y.N
Facebook Fanpage Facebook
STORE

Hình 9: Các bước tạo dựng Fanpage Facebook và mã QR

2.1.3. Fanpage L.Y.N STORE

Hình 10: Logo của L.Y.N STORE

18
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
Ý nghĩa logo:

Logo được thiết kế chứa đựng đầy đủ thông tin mà shop muốn thể hiện cho khách
hàng, từ mặt hàng kinh doanh đến các sản phẩm sẽ bán.

L.Y.N trong L.Y.N STORE được bắt nguồn từ Loyal – Young – Newbie (Trung
thành – Trẻ trung – Mới mẻ), thể hiện sự trẻ trung năng động, sự trung thành và
chuyên nghiệp từ các thành viên dành đến cho khách hàng.

Ý nghĩa các hình ảnh trên Logo:

L.Y.N STORE thiết kế Logo với các hình ảnh sản phẩm đặc chưng như tai nghe,
dây sạc hay kính cường lực, giúp khách hàng nhận diện nhiều hơn về sản phẩm mà
shop sẽ bán, thêm vào đó là hình ảnh phi hành gia ở giữa với mong muốn thể hiện
sự phát triển, luôn tiến về phía trước.

Ý nghĩa màu sắc:

Màu sắc chủ đạo trong logo là màu xanh da trời nhẹ nhàng và thoải mái, giống như
ý nghĩa của cái tên L.Y.N STORE thể hiện sự trung thành chuyên nghiệp, tín nhiệm
đầy trẻ trung thì màu xanh da trời tương tự cũng có ý nghĩa này, với mong muốn
nhận lại được tin tưởng của khách hàng và sự bền vũng của L.Y.N STORE.

2.1.4. Kịch bản Livestream của L.Y.N STORE

19
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 Thành viên Thời gian Công việc Kết quả
26/09/2022 LIVESTREAM: L.Y.N STORE BẬT MÍ KHUYẾN MÃI SIÊU
HẤP DẪN
Chuẩn bị trước livestream:
Lựa chọn hai kênh livestream bán hàng là Facebook và TikTok
Thiết kế hình ảnh livestream, bao gồm thời gian livestream, tên
buổi livestream,… đăng tải hình ảnh truyền thông lên fanpage,

Cả nhóm facebook cá nhân của các thành viên hoặc tin facebook cá nhân.
Livestream bán các sản phẩm như sạc nhanh, tai nghe, ốp điện
thoại…
28/09/2022 Bắt đầu livestream:
Chào hỏi, tương tác với khách hàng, trong lúc chờ đợi mọi người
vào livestream.
Bán được 1 sạc
Triển khai nội dung Livestream bao gồm: chủ đề livestream, thời
nhanh, 3 ốp điện
gian kết thúc livestream.
thoại và 1 cường
Giới thiệu các sản phẩm đã chuẩn bị sẵn, trả lời bình luận giải đáp

16
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 các câu hỏi về giá, cùng các thắc mắc khác của khách hàng.
Thực hành trực tiếp sử dụng sản phẩm.
Kêu gọi khách hàng share livestream tương tác nhận voucher để
tăng lượng người biết đến buổi livestream.
28/09 2022 – Sau buổi livestream:
29/09/2022 Tổng hợp lại đơn hàng có được sau buổi livestream, nhắn tin chốt
đơn tư vấn thêm các sản phẩm khác cho khách hàng.

lực

Bảng 11: Kịch bản livestream

17
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 18
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
2.2. Thiết lập công cụ bán hàng trên TikTok shop

TikTok là một nền tảng video ngắn là mạng xã hội cho phép người dùng tạo ra các
video ngắn. Người dùng chỉnh sửa chúng bằng âm nhạc và các hiệu ứng đặc biệt.
Sau đó chia sẻ video bằng tài khoản trong ứng dụng. Trong 2 năm gần đây TikTok
bắt đầu mở rộng thêm một khoản mục là TikTok shop, khoản mục này sẽ giúp
người dùng có thể mua hàng ngay tại TikTok mà không cần phải chuyển qua một
nền tảng khác như facebook/website/shopee… Trải nghiệm mua hàng của bạn sẽ
chỉ trên 1 app TikTok duy nhất. (hungsute,2022)

L.Y.N STORE muốn tận dụng sự tiện dụng trên TikTok shop để bán hàng, biến
TikTok thành công cụ chia sẻ video thực tế về sản phẩm để thu hút khách hàng
mua về sử dụng.

Hình 12: Bài đăng trên Tik Tok và mã QR

Cách tạo dựng kênh TikTok shop cũng tương đối giống với cách tạo dựng Fanpage
Facebook, rất dễ sử dụng và đăng tải, và dưới đây là mã QR của kênh TikTok
L.Y.N STORE.

18
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
2.3. Thiết lập kênh Landing page

Landing page là trang đích có thể tối ưu hóa chuyển đổi, là một công cụ đắc lực
cho bán hàng online, L.Y.N STORE thực hiện thiết lập kênh Landing page phụ trợ
bán hàng với mục đích để khách hàng dễ dàng theo dõi giá cả, đồng thời thu thập
thông tin khách hàng.

2.3.1 Cách thiết lập Landing page.

Bước 1: Thiết lập nội dung sẽ có trong landing page, mong muốn thể hiện landing
page đến khách hàng, ví dụ: Sản phẩm, mua hàng, trao đổi thông tin, ưu điểm của
sản phẩm.

Bước 2: Lựa chọn trang thiết kế Landing page miễn phí, ở đây L.Y.N STORE lựa
chọn Ladipage làm trang thiết kế.

Bước 3: Thiết kế trang Langding page: Màu sắc chủ đạo, phông chữ, khung sản
phẩm, các trường để khách hàng điền thông tin…

2.3.2. Bố cục Landing page

Thiết lập Landing page gồm 3 phần: Header (phần đầu), body (phần thân), Footer
(phần chân).

Đối với Header (phần đầu):

19
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 Hình 13: Phần đầu của Landingpage

Phần đầu của trang được thiết kế với logo và tên shop, ngoài ra còn có mặt hàng mà
shop sẽ bán đưa ra hình ảnh cụ thể để khách hàng dễ dàng hình dung, thêm vào đó
L.Y.N STORE còn thêm một câu slogan “GIÁ SIÊU TỐT – ĐỒ CHẤT LƯỢNG –
GIAO HÀNG NHANH” để kích thích khách hàng tin tưởng.

Đối với phần Body (phần thân):

Hình 14: Phân thân của Landing page

Phần thân của Landing page là hình ảnh các sản phẩm của L.Y.N STORE, bao gồm
tên sản phẩm giá sản phẩm và link dẫn đến Tiktok shop nếu khách hàng muốn mua
hàng online.

Cuối cùng là phần Footer (phần chân):

20
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
Phần chân bao gồm trường thông tin để khách hàng có thể lưu lại, chân chữ ký và
lời kêu gọi hành động

Hình 15: Phần chân của Landing page

2.3.3. Cách khách hàng sử dụng Landing page

Hình 16: Mã QR Landing page

Khách hàng truy cập vào đường link dẫn đến Landing page thông qua các bài đăng
trên facebook, Tiktok của L.Y.N STORE hoặc các hình thức khác qua truyền tin.

Sau khi truy cập có thể tham khảo sản phẩm, đánh giá sản phẩm.

21
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
Có hai quyết định tư vấn hoặc mua, nếu khách hàng đưa ra quyết định mua sản
phẩm thì có thể bấm vào đường link mua ngay được gắn với tiktok shop, nếu khách
hàng lựa chọn tư vấn có thể bấm vào trường tứ vấn ở bên dưới để được tư vấn.

22
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
2.4. Xây dựng thông điệp và kế hoạch bán hàng
2.4.1. Xây dựng thông điệp

Thông điệp mà L.Y.N STORE muốn mang đến cho khách hàng đó chính là:

“L.Y.N STORE – mang đến cho bạn trải nghiệm tốt nhất”

Với thời đại công nghệ phát triển, điện thoại là một trong những thứ không thể
thiếu của con người, hầu như là gắn liền với toàn bộ hoạt động hàng ngày, chính vì
vậy các sản phẩm phụ kiện điện thoại đi kèm cũng là những mặt hàng được các tín
đồ yêu thích điện thoại quan tâm nhất, vì vậy không thể phụ nhận một điều rằng
các mặt hàng về phụ kiện điện thoại đang phát triển một cách tích cực và nhanh
chóng.

Nhưng dường như ngành hàng nào cũng có mặt trái và mặt phải của nó, mặt trái
của các sản phẩm phụ kiện điện tử luôn là mối lo ngại của khách hàng, khi mà các
sản phẩm hàng giả hàng nhái kém chất lượng trôi nổi trên thị trường, ngày càng
nhiều các vụ tai nạn khi sử dụng phụ kiện điện tử kém chất lượng xảy ra khiến
khách hàng luôn luôn lo ngại về san phẩm điện tử.

Chính vì vậy L.Y.N STORE muốn thông qua thông điệp này để đem đến cái nhìn
khách quan hơn, sản phẩm mà shop bán hoàn toàn là mặt hàng an toàn với khách
hàng, nếu khách hàng không hài lòng về sản phẩm có thể ngay lập tức liên hệ lại
với L.Y.N STORE để đổi trả hàng miễn phí, đem đến cho khách hàng một trải
nghiệm tốt nhất.
2.4.2. Kế hoạch bán hàng
Công cụ Giai đoạn 1 Giai đoạn 2
Mục tiêu Truyền thông nhận biết Tăng doanh thu
Thời gian 16/09/2022 – 29/09/2022 30/09/2022 – 14/10/1022
Quảng cáo Mạng xã hội Mạng xã hội
Facebook Facebook

23
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 Xúc tiến bán Khuyến mại Khuyến mại, tặng kèm
Giảm giá, tặng kèm Giảm giá, tặng voucher

Bảng 12: Kế hoạch bán hàng

2.4.3. Hoạt động xúc tiến dựa trên kế hoạch bán hàng

Giai đoạn 1: Truyền thông nhận biết ( 16/09/2022 – 29/09/2022)

Ở giai đoạn này nhóm sẽ triển khai các hoạt động quảng bá xúc tiến sản phẩm, với
KPI đặt ra là bán được 15 đơn hàng đầu tiên, tiếp cận trên 50 khách hàng offline và
1000 khách hàng online trên mạng xã hội.

Quảng bá sản phẩm trên mạng xã hội:

Sau khi lập Fanpage lượt tương tác sẽ rất thấp chính vì vậy để có thể quảng bá được
sản phẩm thì cần mời thích trang đến bạn bè, các thành viên sẽ mời bạn bè và người
thân like page để kéo tương tác.

Thực hiện đăng tải bài viết về sản phẩm lên Fanpage Facebook, đăng video lên
TikTok và đăng sản phẩm lên TikTok shop, duy trì mỗi ngày đăng ít nhất một bài
lên các trang mạng xã hội để duy trì tương tác.

Ngoại trừ đăng bài trên các trang mạng xã hội chính thức, các bạn trong nhóm sẽ
thực hiện share bài viết về trang cá nhân của mình, chia sẻ trong hội nhóm chợ hà
nội, phụ kiện điện thoại Hà Nội….

24
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
Quảng bá sản phẩm trực tiếp:

Ngoài việc quảng bá sản phẩm trên mạng xã hội thì nhóm cũng sẽ phân các thành
viên đi bán hàng trực tiếp tại trường FPT Polytechnic, để tiếp thị chào hàng đến
khách hàng qua đó cho mọi người trải nghiệm dùng thử sản phẩm, để có cái nhìn
khách quan, đánh giá sản phẩm một cách chính xác hơn.

Xúc tiến bán hàng:

Xúc tiến bán hàng bằng cách giới thiệu sản phẩm đến cho người thân, bạn bè các
đối tượng quen biết có thể đi chào hàng offline.

Khuyến mại: Đưa ra các chương trình khuyến mại giảm giá sản phẩm cho khách
hàng.

Giai đoạn 2: Tăng doanh thu (30/09/2022 – 14/10/1022)

Với giai đoạn tăng doanh thu nhóm đưa ra KPI phải hoàn thành là tiếp cận được 70
khách hàng offline và trên 3000 nghìn khách hàng online, giai đoạn tăng doanh thu
sẽ là giai đoạn đẩy mạnh các nội dung tương tác trên mạng xã hội nhiều nhất, vì
vậy nhóm lựa chọn các hình thức thu hút tương tác trên mạng xã hội như: Tổ chức
minigame, livestream giảm giá sản phẩm, tặng voucher khi mua combo…

Tổ chức mini game:

Nhóm sẽ tổ chức mini game bắt đầu từ ngày 30/09/2022 – 04/10/2022, trong vòng
4 ngày. Hình thức mini game diễn ra với quy tắc “bình luận 3 số bất kì và tag thêm
5 người bạn cùng tham gia trò chơi”, Sự kiện mini game sẽ được đăng tải lên
Fanpage facebook của nhóm và đăng tải lên tiktok dưới hình thức giới thiệu mini
game để mọi người cùng tham gia trên Fanpage Facebook.

Livestream bán hàng:

25
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
Livestream bán hàng với nội dung tặng voucher và khuyến mãi sản phẩm cho
khách hàng, tích cực tương tác và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm.

Quảng cáo bài viết:

Hình 17: Chạy quảng cáo

2.4.4. Kết quả của kế hoạch bán hàng

26
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 Hình 18: Kết quả của kế hoạch bán hàng
Sau kế hoạch bán hàng nhóm thu về được hơn 6,000 lượt tiếp cận trang, lượt truy
cập trang tăng 1,396 nghìn cười và thu về được 59 lượt like fanpage.

Bài đăng “SALE OFF 30%” với sản phẩm sạc nhanh thu về 5,557 người tiếp cận,
với 42 lượt cảm xúc tăng 367% so với các bài viết khác, bài viết này cũng thu về 56
bình luận đánh giá sản phẩm và đặt hàng.

Ngoài ra các hoạt động tiếp thị trực tiếp cũng giúp L.Y.N STORE bán được kha
khá các sản phẩm, đem thương hiệu quảng bá đến các sinh viên FPT Polytechnic và
những người thân xung quanh.

2.5. Xây dựng các chương trình bán hàng

Trên thực tế chỉ bán hàng không là chưa đủ để kích thích khách hàng mua sản
phẩm, chính vì vậy cần xây dựng các chương trình bán hàng hấp dẫn để kích thích
khách hàng, ở đây L.Y.N STORE sẽ đưa ra 3 chương trình bán hàng phát triển trên
các nền tảng mạng xã hội chính thức của shop.

Chương trình mua combo 3 sản phẩm bất kì giảm giá 30%:

Trong quá trình bán hàng, L.Y.N STORE nhận thấy một số mặt hàng của mình bán
có phần đắt giá hơn trên thị trường, nhưng xét về giá trị mà sản phẩm mang lại cho
khách hàng thì mức giá này L.Y.N STORE nhận thấy khá hợp lý, nhưng sản phẩm
đắt tiền sẽ khó có thể bán ra chính vì vậy một chương trình “mua combo 3 sản
phẩm bất kì giảm giá đến 20%” là hợp lý nhất.

27
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
Giảm giá 10% và free ship với khách hàng mới:

Giảm giá 10% trên tất cả các sản phẩm với khách hàng mới. Các mặt hàng được
bán cho khách hàng mới toàn bộ sẽ được free ship khuyến khích khách hàng mua.

Chương trình khuyến mại 10/10:

Tạo chương trình khuyến mại trong một ngày, khách hàng có tâm lý sợ bỏ qua các
mặt hàng đang giảm giá chính vì vậy khuyến mại trong ngày 9/9 sẽ có thể thúc đẩy
khách hàng mua sản phẩm nhiều hơn thường ngày.

28
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 2.6. Quy trình bán hàng và quản trị bán hàng
Các bước bán hàng
Bước 1: Chuẩn bị bán hàng
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
Quy trình bán hàng
Bán hàng offline Bán hàng online
Chuẩn bị tư thế nghiêm túc sẵn sàng Chuẩn bị hình ảnh sản phẩm, không vỡ
giới thiệu sản phẩm, đầu tóc quần áo ảnh, không lem hình.
gọn gàng. Chuẩn bị content thu hút khách hàng.
Chuẩn bị sản phẩm sẵn có mang đến Xác định các kênh đăng chính là
trường lớp để tiếp thị sản phẩm. Facebook và TikTok.
Tìm kiếm khách hàng offline có rất Tập trung truyền thông tạo dựng content
nhiều cách, chia thành viên thành ba thu hút tương tác bằng hình ảnh và video.
nhóm, mỗi nhóm từ 2 - 3 người, thực Giới thiệu bạn bè người thân like page,
hiện quan sát và chào hàng đối với sinh mời thích trên page.
viên FPT Polytechnic.
Ngoài ra có thể giới thiệu sản phẩm cho
người thân, bạn bè đây cũng là một
cách để tìm kiếm khách hàng.
Giới thiệu sản phẩm đến bạn bè và Tương tác qua lại với khách hàng tiềm
người thân. năng, trả lời bình luận trên page.
27

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm
Bước 5: Giải đáp thắc mắc – báo giá Giải đáp thắc mắc của khách hàng về Giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản
và thuyết phục
Bước 6: Thống nhất và chốt đơn Sau khi khách hàng tin tưởng lựa chọn Thống nhất lại với khách hàng sản phẩm
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
Mang sản phẩm vào trường tiếp thị ở Giới thiệu các sản phẩm khi khách hàng
sân trường hoặc các tầng học. nhắn tin
Đưa ra những thông tin về sản phẩm Giới thiệu nguồn gốc xuất xứ, chất lượng
như loại sản phẩm, chất lượng sản sản phẩm…
phẩm, nguồn gốc xuất xứ.
Giới thiệu tất cả các mặt hàng đang Giới thiệu sản phẩm mà khách hàng đang
bán, tùy vào lựa chọn của khách hàng muốn mua, giới thiệu công năng và tác
mà giới thiệu một cách chi tiết về sản dụng vượt trội của sản phẩm.
phẩm
sản phẩm, sau khi khách hàng tin tưởng phẩm
thì báo giá sản phẩm. Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm
Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm bằng cách so sánh sản phẩm của shop và
bằng cách so sánh sản phẩm của shop các sản phẩm trên thị trường, đảm bảo
và các sản phẩm trên thị trường, đảm tính minh bạch của sản phẩm.
bảo tính minh bạch của sản phẩm.
Có thể trực tiếp chứng minh và sử dụng
sản phẩm, cho khách trải nghiệm
28
 hàng sản phẩm, Ghi chép lại và thống nhất đã chọn, chốt đơn cho khách hàng
khách hàng lựa chọn sản phẩm gì. Với khách hàng xa thì hẹn từ 3 – 5 ngày,
Chốt đơn và thanh toán sản phẩm. với khách hàng gần thì hẹn trong ngày
hoặc ngày hôm sau.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng Lưu lại thông tin của khách hàng, đồng Thực hiện chăm sóc khách hàng sau 2
thời cũng trao đổi lại thông tin của shop tuần sử dụng sản phẩm.
để khách hàng dễ dàng phản ánh.
Thực hiện chăm sóc khách hàng sau 2
tuần sử dụng sản phẩm

Bảng 14: Quy trình bán hàng và quản trị bán hàng

29
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
2.7. Kịch bản 30s

Xin chào bạn!

Mình là nhân viên bên L.Y.N STORE chuyên phụ kiện điện thoại. Bên mình hiện
tại đang kinh doanh một số mặt hàng như sạc nhanh, tai nghe và ốp điện thoại, các
sản phẩm này đều được bên mình đảm bảo về chất lượng, hiện tại còn đang có
chương trình sale 10% đối với khách hàng mới và 30% khi mua combo 3 sản phẩm
bất kì, không biết bạn có đang quan tâm sản phẩm nào của bên mình không ạ?.

30
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 CHƯƠNG III: TRIỂN KHAI VÀ BÁO CÁO KẾ HOẠCH BÁN HÀNG
3.1. Thực hiện công việc bán hàng
3.1.1. Xây dựng chương trình giới thiệu

Nội dung bài viết gồm 3 phần:

Hình 19: Nội dung bài viết

Phần đầu: Thường là tên sản phẩm, hoặc tên sự kiện và chương trình thu hút khách
hàng.

Phần thân: Giới thiệu nội dung chương trình, sự kiện, nội dung của sản phẩm như
tính năng công dụng, giới thiệu mặt hàng mới,… lời kêu gọi hành động.

Phần cuối: Chân chữ ký bao gồm link các kênh đăng và mua sản phẩm như
Landing page, số điện thoại, địa chỉ,…

Mục đích xây dựng nội dung chương trình giới thiệu:

Nhằm giới thiệu chi tiết hơn về sản phẩm, truyền thông đến khách hàng tên thương
hiệu và tạo ấn tượng, giúp khách hàng ghi nhớ và theo dõi các chương trình của

31
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
shop. Hầu hết các nội dung đều liên quan đến sản phẩm, kêu gọi khách hàng hành
động và thông tin liên hệ.

3.1.2. Xây dựng chương trình ưu đãi

Hình thức thực hiện

Mục tiêu Đối tượng Chương trình

Thu hút khách hàng mới, Khách hàng mới, khách Mua combo 3 sản phẩm
giữ chân khách hàng hiện hàng hiện tại. được giảm giá 30%,
tại Các đối tượng muốn mua Giảm 10% và Free ship
Thúc đẩy hành vi mua nhưng còn do dự về giá. cho khách hàng mới, Sale
của khách hàng ngày 10/10.

Gia tăng lượng tương tác

trên mạng xã hội

Bảng 15:Hình thức thực hiện chương trình ưu đãi

3.1.3. Xây dựng và triển khai các hoạt động tiếp cận khách hàng
3.1.3.1. Xây dựng sản xuất nội dung tương tác trên fanpage

Như đã nói ở trên các nội dung tương tác trên facebook chủ yếu liên quan đến sản
phẩm, các sự kiện mini game tặng quà cho khách hàng, các trương trình giảm giá
khi mua combo để tăng lượng tương tác. Ngoài ra khung giờ mà nhóm đăng bài
cũng rơi vào khoảng từ 20:00 – 21:00, thời gian này tương đối hợp lý vì ở khoảng
thời gian này các đối tượng khách hàng đa số đều sẽ nghỉ ngơi và lướt mạng xã hội.

Mục đích Tác dụng

Tăng lượt tương tác trên facebook, tăng Tăng lượng phản hồi có thể giúp các
lượt mua và phản hồi của khách hàng. đối tượng khách hàng tiềm năng tin
(Tăng like fanpage, share, like bài tưởng, tăng lượng hiển thị, tăng uy tín
viết…). Tiết kiệm chi phí quảng cáo của shop với các bài content
livestream, sale…
32
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 Bảng 16: Mục đích và tác dụng của nội dung tương tác trên Facebook

3.1.3.2. Tiếp cận qua hội nhóm

Bán hàng trên Group Facebook đang là một trong những xu hướng thịnh hành của
bán hàng online. Các đối tượng khách hàng không chỉ theo dõi một trang bán hàng
online mà cũng thường tham gia các hội nhóm để tìm kiếm thông tin về sản phẩm
có chất lượng, giá cả hợp lý. Bán hàng trên các group Facebook cũng là một lựa
chọn dành cho người muốn kinh doanh online, chính vì vậy L.Y.N STORE cùng
các thành viên trong nhóm cũng lựa chọn phương thức này để có thể đẩy nhanh quá
trình tiêu thụ sản phẩm và quảng bá thương hiệu.

Hình 20: Tiếp cận qua hội nhóm

Tiêu chí lựa chọn nhóm đăng bài:

Mặt hàng kinh doanh: Mặt hàng kinh doanh của L.Y.N STORE là mặt hàng về
phụ kiện điện thoại, linh kiện điện tử. Chính vì vậy lựa chọn nhóm đăng bài cũng
phải là nhóm chuyên về loại mặt hàng này để bán.
33
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
Số lượng thành viên: Nhóm có lượng thành viên từ 10.000 – Trên 50.000 thành
viên, với số lượng thành viên đông đảo như vậy sẽ không tránh khỏi có rất nhiều
đối thủ cạnh tranh, nhưng ngoài điều này thì một nhóm có số lượng đông thành
viên sẽ khiến bài viết có thêm nhiều lượt chú ý hơn.

Tính an ninh mạng và chính sách của hội nhóm: Đảm bảo được sự hỗ trợ duyệt
bài từ Admin, Admin có tham gia vào kiểm soát trật tự nhóm tránh trường hợp
spam bình luận, bom hàng…

3.1.3.3. Hoạt động bán hàng cá nhân.

Ngoại trừ các hoạt động thông qua hội nhóm, L.Y.N STORE còn thúc đẩy các
thành viên bán hàng cá nhân bằng cách chia sẻ bài viết, mang sản phẩm đi tiếp thị
trực tiếp. Thúc đẩy lượt mua hàng, tăng lượng tiếp cận khách hàng. Qua đó thu
được những đơn đầu tiên từ bán hàng cá nhân.

Hình 21: Hoạt động bán hàng cá nhân

Mục đích Tác dụng

Tiếp cận được tới bạn bè của bạn bè, Được bạn bè người thân giới thiệu qua
người thân của các thành viên. lại.
Sử dụng hiệu ứng “Một truyền trăm” Nhận được Feedback tốt từ bạn bè và
để quảng bá thương hiệu người thân.

34
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 Dễ dàng giao hàng qua tay người thân
và bạn bè.
Nhận được sự tin tưởng khi được bạn
bè đề xuất,
Bảng 17: Mục đích và tác dụng của hoạt động bán hàng cá nhân

3.1.3.4. Định dạng nội dung đăng tải

Nội dung mà nhóm đăng lên Fanpage có đầy đủ ba phần (tên chương trình, giới
thiệu chương trình, chân chữ ký).

Định dạng nội dung bao gồm: Content, video, story… các bài viết liên quan đến
sản phẩm, tăng thiện cảm với khách hàng.

Hình 22: Định dạng nội dung

35
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
3.2. Xây dựng và triển khai các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng

3.2.1. Xây dựng kịch bản bán hàng.

Kịch bản bán hàng trực tiếp được hiểu đơn giản là cách giao tiếp, cách trò chuyện
cho một số trường hợp, tình huống điển hình khi tiếp xúc và tư vấn khách hàng.
Các kịch bản này thường được áp dụng nhiều nhất trong lĩnh vực bán lẻ, tại cửa
hàng và trung tâm trưng bày sản phẩm của các doanh nghiệp. Về cơ bản, mẫu nội
dung kịch bản bán hàng trực tiếp phải được xây dựng dựa trên quan sát, phân tích
tình huống thực tế, có tính đại diện và phổ biến nhất. (vn.joboko, 2021)

3.2.1.1. Kịch bản nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Ngày 1: Nhắn tin hoặc chào hỏi trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tập trung chủ yếu
vào các tính năng, đặc điểm nổi trội của sản phẩm, trao đổi qua thông tin cá nhân
(về tên và địa chỉ của shop và khách hàng tiềm năng) chốt thử nghiệm.

Ngày 2: Đăng thêm bài viết để thu hút khách hàng tiềm năng, cung cấp hình ảnh và
video quay trực tiếp để khiến khách hàng tiềm năng có thêm tin tưởng vào shop,
đồng thời tìm kiếm thêm các khách hàng tiềm năng khác.

Ngày 3: Tung ra các loại mã giảm giá hoặc sale %.

Ngày 4: Sử dụng thông tin về lượt mua hàng, feedback tốt về sản phẩm để kích
cầu.

3.2.1.2. Kịch bản cho khách hàng mới

Đối tượng thứ hai doanh nghiệp cần xây dựng kịch bản chăm sóc là khách hàng
mới. Họ bao gồm những người quan tâm hay có ý định dùng thử sản phẩm của.
Thông tin sản phẩm gửi đến họ cần đảm bảo sự chi tiết, tỉ mỉ từ giá cả, chất liệu,
xuất xứ, ưu, nhược điểm,...

36
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
Kịch bản dành riêng cho đối tượng này nên có ấn tượng ngay từ đầu, để tạo sự
hứng thú cho khách hàng mới thì nên có chương trình sale % cho khách hàng mới,
đi kèm đường link dẫn đến fanpage, blog của sản phẩm. Các tin nhắn tư vấn trong
kịch bản được tạo tự động trên chatbot và nên bắt đầu bằng lời chào để tạo sự thân
thiện, gần gũi.

3.2.1.3. Kịch bản cho các chương trình khuyến mại

Tổ chức các chương trình khuyến mãi là phương thức kích cầu quen thuộc mà tất
cả các chủ shop đều đã sử dụng. Kịch bản chăm sóc khách hàng trong những thời
điểm này thường được chia ra 2 loại tương ứng với 2 đối tượng: Những người quan
tâm đến sản phẩm nhưng không lưu lại thông tin và những người có để lại thông
tin.

Với đối tượng đầu tiên thì chỉ cần target gián tiếp bằng cách gắn tag, tạo quảng cáo
với họ là đủ, hoặc có thể chủ động nhắn tin. Với đối tượng thứ hai có thể tiến vào
quá trình tư vấn chốt đơn. Kịch bản chăm sóc khách hàng cho đối tượng này nên
tập trung theo hướng sản phẩm khuyến mãi có số lượng ít, cung không đủ cầu để
kích thích tâm lý mua hàng.

Các bước hành động

Quan tâm và không để lại thông tin Quan tâm và để lại thông tin
Bước 1: Chủ động nhắn tin một lần nữa Bước 1: Kiểm tra thông tin khách
thông báo khuyến mại hàng, xem độ tin cậy từ trang cá nhân
Bước 2: Gửi ảnh sản phẩm khuyến mãi Bước 2: Gọi điện, hoặc nhắn tin trao
Bước 3: Đưa ra những feedback tốt về đổi, sử dụng hiệu ứng đám đông như
sản phẩm. “sản phẩm sale có hạn”.
Bước 4: Trao đổi để chốt đơn Bước 3: Chốt đơn và giao hàng

37
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 Nếu khách hàng không đồng ý chốt đơn thì không nên làm phiền họ, hãy tiếp tục
đăng bài và chạy quảng cáo tiếp cận
Bảng 18: Kịch bản chương trình khuyến mại

3.2.1.4. Kịch bản chốt đơn

Kịch bản chốt đơn hàng cũng chia làm hai loại: Kịch bàn cho người đồng ý chốt
đơn và người còn do dự không chốt đơn.

ST Kịch bản chốt đơn và xử lý từ chối (online – offline)

T Kịch bản cho người đã đồng ý chốt đơn
1 Bước 1: Tiếp cận khách hàng mục tiêu, giới thiệu sản phẩm.
Bước 2: Tư vấn lại để khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm.
Bước 3: Đưa ra các chương trình khuyến mại, tặng quà.
Bước 4: Chốt đơn.
Mẫu kịch bản:
“Chào Anh/Chị! Em ở bên L.Y.N STORE chuyên bán phụ kiện đây ạ, em
thấy Anh/Chị đang quan tâm đến sản phẩm này của bên em (giới thiệu sản
phẩm), hiện tại cũng đang có chương trình mua một tặng một Anh/Chị có
muốn mua ngay không ạ?
Vậy em xin chốt đơn hàng này giúp Anh/Chị nhé, đơn hàng của anh chị
gồm (tên sản phẩm), tổng hóa đơn của anh chị là (số tiền). Cảm ơn
Anh/Chị đã tin tưởng và mua hàng bên em, chúc Anh/Chị có trải nghiệm
vui vẻ ạ!”.
Kịch bản cho người do dự chưa đồng ý chốt đơn
1 Từ chối vì giá Tình huống:
A: “Sản phẩm bên em giá cao quá, bên em xem xét có
giảm giá được cho Anh/Chị thì Anh/Chị sẽ mua”.
Sale: “Sản phẩm bên em đang là giá niêm yết rồi ạ, giá
của bên em có cao hơn so với thị trường một chút
nhưng bù lại sản phẩm bên em cõ nguồn gốc xuất xứ

38
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 rõ ràng, khách hàng bên em từng trải nghiệm sản phẩm
cũng thấy rất hài lòng, bên em cũng có bảo hành 14
ngày nữa, Anh/Chị có thể an tâm sử dụng nếu có vấn
đề bên em sẽ đổi trả và hoàn tiền lại cho anh ngay ạ”.
2 Từ chối do Tình huống:
nguồn gốc xuất A: “Đồ điện tử bây giờ toàn độ rởm, sạc không mấy lại
sứ hỏng, đồ bên em có đảm bảo không?”.
Sale: Bên em cam kết với Anh/Chị là sản phẩm bên
em luôn có nguồn gốc xuất sứ rõ ràng ạ! (show ảnh),
Anh/Chị có thể yên tâm mua hàng về sử dụng ạ, bên
em có hỗ trợ bảo hành trong vòng 14 ngày, Anh/Chị có
thể trải nghiệm trực tiếp sản phẩm, nếu có lỗi sản
phẩm Anh/Chị có thể liện hệ ngay với bên em, bên em
sẽ được hoàn trả lại toàn bộ số tiền ạ!”
3 Từ chối do đối Tình huống:
thủ cạnh tranh A: “Anh/Chị thấy Shop B cũng bán mấy loại này giá
cũng thấp hơn bên em, Anh/Chị dùng thử đồ bên Shop
B thấy cũng ổn lắm”.
Sale: “Dạ vâng! Không biết Anh/Chị đã sử dụng sản
phẩm nào bên Shop B ạ? So về giá thì Shop bên em có
cao hơn một chút, nhưng anh có thể yên tâm về chất
lượng sản phẩm nhé, bên em còn hỗ trợ giao hàng tận
nơi ạ, khách hàng bên em phản hồi lại sản phẩm này
của bên em rất tốt, Anh/Chị có thể tin tưởng và dùng
thử ạ!”.
Bảng 19: Kế hoạch chốt đơn

3.2.1.5. Kịch bản chăm sóc khách hàng

Các bước chăm sóc khách hàng:

39
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
Bước 1: Chủ động nhắn tin hỏi han khách hàng

Bước 2: Cảm ơn khách hàng, duy trì độ hảo cảm

Bước 3: Thăm dò phản hồi của khách hàng bằng các câu hỏi

Bước 4: Đưa ra những chương trình ưu đãi như free ship hay giảm giá % cho lần
mua thứ 2 để kích cầu

Mẫu chăm sóc khách hàng:

“Xin chào Anh/Chị (gọi tên khách hàng thể hiện sự coi trọng)

Em là A! đến tù shop L.Y.N STORE ạ!

Cảm ơn Anh/Chị (tên khách hàng) đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm của bên em ạ,
không biết là tuần vừa qua Anh/Chị (tên khách hàng) đã thử dùng sản phẩm của
bên em chưa ạ?. Anh/Chị (tên khách hàng) đã sử dụng sản phẩm thì có thể cho em
hỏi vài câu xem trải nghiệm của anh chị thế nào được không ạ?.

Anh chị nhận hàng có bị hư hỏng gì không ạ? Anh/Chị thấy sản phẩm bên em dùng
thế nào ạ? Anh/Chị có khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm không?

Anh/Chị (tên khách hàng) có cần thêm phụ kiện điện thoại nào thì hãy liên hệ cho
em nhé, với lần mua thứ 2 Anh/Chị (tên khách hàng) sẽ được nhận ưu đãi đến từ
L.Y.N STORE đó ạ.

Cảm ơn Anh/Chị (tên khách hàng) đã dành thời gian trò chuyện với em ạ, chúc
Anh/Chi một ngày vui vẻ ạ”

40
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
3.2.2. Tạo Inbox tự động

Bước 1: Đăng nhập vào fanpage với quyền quản trị viên

Bước 2: Chọn mục tin nhắn -> “Thiết lập tin trả lời tự động”

Bước 3: Click vào mục “ Tin trả lời nhanh”

Bước 4: Chọn “ Chỉnh sửa tin nhắn”. Sau đó tạo các mẫu trả lời tin nhắn khách
hàng và nhấn lưu.

Hình 23: Inbox tự động

3.2.3 Bộ câu hỏi trả lời những thắc mắc thường gặp của khách hàng

STT Câu hỏi Câu trả lời

1 Có ai chat được bây giờ không?
2 Tôi có câu hỏi. Bạn có thể trợ
giúp không?
3 Tôi đang muốn tìm hiểu về
thông tin sản phẩm?
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
Xin chào, cảm ơn bạn đã liên hệ với
chúng tôi. Chúng tôi đã nhận được
tin nhắn của bạn và sẽ sớm trả lời
Xin chào, cảm ơn bạn đã liên hệ với
chúng tôi. Chúng tôi có thể giúp gì
được cho bạn!
Xin chào, cảm ơn bạn đã liên hệ với
chúng tôi. Không biết bạn đang quan
41
 tâm đến sản phẩm nào của chúng tôi
ạ?
4 Bên bạn có bán những sản phẩm Xin chào, cảm ơn bạn đã liên hệ với
nào? chúng tôi. Hiện tại shop đang bán
những sản phẩm: Sạc nhanh, tay
nghe bluetooth, ốp, cường lực.
Không biết bạn đang quan tâm đến
sản phẩm nào của chúng tôi ạ?
5 Địa điểm kinh doanh của bạn ở Xin chào, cảm ơn bạn đã liên hệ với
đâu? chúng tôi. Địa điểm kinh doanh của
shop nằm ở Số nhà 20, Ngõ 125,
Thôn 5, Yên Sở, Hoài Đức, Hanoi,
Vietnam

Bảng 20: Bộ câu hỏi trả lời những thắc mắc thường gặp của khách hàng

42
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5
 Thành viên Đánh giá nhiệm vụ Đánh giá
Nguyễn Thị Minh Đăng bài lên facebook, nhập hàng và giao 9/10
Quyên hàng, làm tốt các công việc được giao, nhiệt
tình với nhóm, tuy nhiên assignment được
giao cần cố gắng hơn
Đào Hồng Giang Đăng bài lên Tiktok, trả lời bình luận, tham 9/10
gia nhiệt tình các công việc của nhóm, làm
assignment tốt
Trả lời bình luận, trực page trả lời tin nhắn, 8.5/10
tham gia nhiệt tình, hoàn thành công việc
được giao, tuy nhiên assignment được giao
Vương Thị Thanh Hoa cần cố gắng hơn
Trực page, giao hàng hoàn thành các công 8/10
việc được giao, tuy nhiên assignment được
Nguyễn Ngọc Thịnh giao cần cố gắng hơn
Trả lời tin nhắn của khách, giao hàng, hoàn 8/10
thành tốt công việc được giao, tuy nhiên
Giàng A Hù assignment được giao cần cố gắng hơn
Đăng tải video lên tiktok, tham gia khá nhiệt 8.5/10
tình công việc của nhóm, tuy nhiên
Nguyễn Minh Quân assignment được giao cần cố gắng hơn
Hoàn thành công việc của trưởng nhóm, giao 9/10
bài và làm bài đầy đủ, quan sát các hoạt
động bán hàng, làm assignment báo cáo đầy
Phạm Thị Nguyệt đủ

43
MA17303 – BUS3031 - NHÓM 5