CASE STUDY 1

Mai Linh - Phương Anh

1. Những đặc điểm đã khiến Kim Anh trở thành một nhân viên dịch vụ tốt
- Kim Anh là nhân viên chăm sóc khách hàng tại VPBank có nhiều kinh nghiệm (8
năm làm việc)
- Có nhiều sự thấu cảm đối với từng khách hàng
+ Cảm thấy vui lây với niềm vui của người mẹ - một vị khách hàng gửi tiền
lương tháng đầu tiên của con trai cô ấy
+ Đồng cảm chia sẻ hỏi han với khách hàng gửi khoản tiền đền bù của người
khác đã gây ra cho người thân trong gia đình cô.
+ Đối với bác Lâm - một khách hàng lâu năm (đã có kinh nghiệm giao dịch 5
năm) có hoàn cảnh rất đặc biệt, tuy khá giả nhưng lại sống một mình vì con
cái không sống cùng. Dáng vẻ bác lúc nào cũng lủi thủi tồi tội. Không chỉ là
một người nhân viên làm tròn nhiệm vụ của mình trong các giao dịch khi
khách hàng yêu cầu chị Kim anh còn tận tâm chia sẻ câu chuyện cùng bác,
động viên an ủi bác và trở thành chỗ dựa tinh thần cho bác.
=> Cho thấy cô là người rất tâm huyết trong công việc vì cô hiểu rằng là một người
làm dịch vụ nếu không tinh ý hỏi han hoặc chia sẻ với khách hàng thì không chỉ
không giữ chân
- Bảo vệ quyền lợi cho khách hàng của mình ở mức tốt nhất. Không chỉ là người
thực hiện các yêu cầu, chị còn là người đề xuất các cách làm việc để có thể bảo vệ
quyền lợi cho khách hàng của mình cũng như gia đình họ.
+ Câu chuyện của bác Hà - khách hàng lâu năm của chị đã lớn tuổi và già yếu.
Để bảo đảm quyền lợi cho bác trong tình huống xấu nhất chị đã đề xuất gia
đình bác làm di chúc thừa kế hay ủy quyền sổ tiết kiệm của mình

2. Những hành động đặc điểm khiến Hà để lại ấn tượng xấu trong mắt khách
hàng
- Tóc tai của Hà vẫn chưa gọn gàng do đến muộn => Hà chưa có sự chỉn chu về trang
phục, ngoại hình khi phục vụ khách hàng, khiến khách hàng không cảm nhận được
sự chuyên nghiệp và tôn trọng khi trải nghiệm dịch vụ.
- Dù quan sát được bà cục đã già, nhưng Hà vẫn phớt lờ và hỏi bà cụ với thái độ khá
khó chịu: “Bà không có thẻ ATM hả bà? Những giao dịch nhỏ như thế này bà hoàn
toàn có thể rút tại cây”.
- Hà nói chuyện với bà cụ với tông giọng cao vút, không nở nụ cười nào => Hà khiến
khách hàng cảm thấy bị coi thường vì sự lạnh lùng, vô cảm
- Khi bà cụ ngạc nhiên và thắc mắc về vấn đề có rút được tiền với số tiền chỉ là 500
nghìn không, Hà tiếp tục thờ ơ, lạnh lùng, mắt dán chặt vào máy tính và dửng dưng
nói: “Cháu đang làm rồi” => Thái độ phục vụ của Hà khá tệ, thậm chí còn không giao
tiếp ánh mắt khi trả lời bà cụ, thể hiện thái độ coi thường
- Hà trao cho bà cụ số tiền 500 nghìn nhưng không có phong bì hay túi đựng gì. Điều
này thể hiện thái độ thiếu tôn trọng khách hàng và thiếu nhiệt tình trong thái độ phục
vụ của cô.
- Hơn nữa, khi bà cụ có nhu cầu đổi tiền sang các mệnh giá nhỏ hơn, Hà vẫn giữ một
tông giọng cao và gương mặt cứng đơ để từ chối bà