TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

----------------

BÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ.

ĐỀ TÀI : VIẾT ĐẶC TẢ VỀ MỘT QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TRONG

TỔ CHỨC, DOANH NGHIỆP.

Nhóm: 10
Mã lớp học phần: 231_ECIT0311_07
Giáo viên hướng dẫn: TRẦN THỊ NHUNG

HÀ NỘI, Ngày 05 Tháng 11 Năm 2023

1
STT Họ và tên Chức vụ Nhiệm vụ
90 Nguyễn Thị Phương Thảo Thành viên
91 Phan Phương Thảo Thành viên
92 Vũ Thị Phương Thảo Thành viên
93 Bùi Kim Thoại Thành viên
94 La Thị Thơm Thành viên
95 Nguyễn Minh Thư Thành viên
96 Đinh Công Thương Nhóm trưởng
97 Nguyễn Thị Thương Thành viên
98 Phạm Thị Thương Thành viên
99 Bùi Mạnh Tiến Thành viên
100 Trần Xuân Toản Thành viên
Ninh

PAGE \* MERGEFORMAT 2
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................4
A. LÝ THUYẾT...................................................................................................5
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ ỨNG DỤNG CỦA CRM
TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN.....................................................................5
1 Nghiên cứu tổng quan về CRM....................................................................5
1.1.Hệ thống CRM là gì?................................................................................5
1.2. Đặc điểm và chức năng của hệ thống CRM..........................................6
1.2.1. Đặc điểm của hệ thống CRM............................................................6
1.2.2. Các chức năng của một hệ thống CRM...........................................7
1.3. Quy trình hoạt động của CRM...............................................................9
2. Một số ví dụ về việc ứng dụng CRM trong quản lý khách sạn..................9
Chương II: Hệ thống thông tin quản lý lễ tân khách sạn...............................18
1.Biểu đồ phân cấp chức năng........................................................................18
1.1. Mô tả quy trình quản lý hoạt động lễ tân khách sạn..........................18
1.2. Biểu đồ phân cấp chức năng.................................................................21
2. Biểu đồ luồng dữ liệu...................................................................................27
LỜI KẾT.................................................................................................................34

PAGE \* MERGEFORMAT 2
 LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành kinh doanh đã xuất hiện từ lâu trên thế giới. Tại một số nước
phát triển, ngành du lịch phát triển vô cùng mạnh mẽ và đem về lợi nhuận vô cùng lớn, và
đi kèm đó là việc phát triển của công nghệ thông tin, việc sử dụng và ứng dụng các lợi ích
của công nghệ quản lý thông tin trong việc tổ chức và hoạt động đã góp phần không nhỏ
vào việc cải thiện ngành du lịch của nước ta. Những năm gần đây, sau khi dịch bệnh
covid đi qua, các hoạt động tham quan du lịch của nước ta đã thực sự phát triển trở lại, cả
về quy mô cũng như ảnh hưởng của nó trong các lĩnh vực kinh tế và xã hội ngày càng
được mở rộng. Theo số liệu thực tế, có thể nói Việt Nam là một nước có rất nhiều những
danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử, và đặc biệt trong đó có Vịnh Hạ Long – một
trong bảy kì quan của thế giới, vì vậy hàng năm lượng khác du lịch đến Việt Nam rất
đông đảo, đa dạng, cả trong và ngoài nước và có xu hướng ngày càng tăng mạnh, từ đó
tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ khách sạn, nghỉ dưỡng phát triển theo. Để được
như thế thì các nhà quản lý khách sạn phản xây dựng cho hệ thống khách sạn của mình hệ
thống thông tin quản lý phù hợp với tình hình thực tế của khách sạn mình nhằm đảm bảo
chon nhu cầu đang ngày càng tăng của khác hàng về sự nhanh chóng cũng như thuận tiện
trong những lần đặt phòng, thuê phòng tại khách sạn mình. Không những thế, hệ thống
quản lý thông tin khách sán sẽ giúp cho doanh nghiệp quản lý được tốt hơn về mọi mặt
như về: quản lý phòng, quản lý hiện trạng phòng, tiện nghi có ở trong phòng, các dịch vụ
ăn uống, giặt là của khách sạn,…

Điều này đòi hỏi các nhà quản lí khách sạn phải xây dựng cho mình một hệ thống thông
tin quản lí khách sạn phù hợp với thực tế để đảm bảo cho nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng: nhanh chóng, tiện lợi khi đặt phòng. Không những vậy hệ thống thông tin
quản lí khách sạn giúp cho doanh nghiệp quản lí dễ dàng mọi hoạt động của khách sạn
mình, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian hơn khi triển khai hệ thống như: quản lí
khách hàng, quản lí việc đăng kí thuê và trả phòng, quản lí hiện trạng của phòng cũng như
các dịch vụ của khách sạn,…

PAGE \* MERGEFORMAT 2
 A. LÝ THUYẾT
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ ỨNG DỤNG CỦA CRM
TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
1 Nghiên cứu tổng quan về CRM.
1.1.Hệ thống CRM là gì?
CRM là tên viết tắt của Quản trị quan hệ khách hàng bằng tiếng Anh (Customer
Relationship Management), thông thường những gì mọi người gọi là CRM đề cập đến
phần mềm hệ thống CRM. CRM là hệ thống phần mềm lấy khách hàng làm trung tâm,
chuyên dùng để quản lý các mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo mọi bước tương tác
với khách hàng trong bán hàng, tiếp thị và dịch vụ đều diễn ra suôn sẻ và hiệu quả, từ đó
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

CRM là trung tâm dữ liệu quan trọng nhất của doanh nghiệp, ghi lại các tương tác khác
nhau giữa doanh nghiệp và khách hàng trong toàn bộ quá trình tiếp thị và bán hàng, cũng
như trạng thái của các hoạt động liên quan khác nhau và cung cấp các mô hình thống kê
dữ liệu khác nhau cho giai đoạn sau hỗ trợ phân tích và ra quyết định.

Ý tưởng cốt lõi của nó là: Khách hàng là tài sản quan trọng của doanh nghiệp và chăm sóc
khách hàng là trung tâm của CRM. Mục đích của chăm sóc khách hàng là thiết lập mối
quan hệ kinh doanh lâu dài và hiệu quả với khách hàng được chọn. Gần gũi hơn với khách
hàng, hiểu khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận và chia sẻ lợi nhuận. Cốt lõi của CRM là
quản lý giá trị khách hàng, phân chia giá trị khách hàng thành giá trị hiện tại, giá trị tiềm
năng và giá trị mẫu, thông qua nguyên tắc tiếp thị một đối một, nó có thể đáp ứng nhu cầu
PAGE \* MERGEFORMAT 2
cá nhân của khách hàng với các giá trị khác nhau, nâng cao lòng trung thành của khách
hàng và tỷ lệ duy trì và nhận ra giá trị của khách hàng. Đóng góp liên tục, để cải thiện
toàn diện lợi nhuận của doanh nghiệp.

Mặc dù ban đầu CRM được xác định là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp,
nhưng với sự tham gia của công nghệ thông tin, CRM đã trở thành một loại phần mềm
quản lý và giải pháp thông tin quản lý doanh nghiệp.

1.2. Đặc điểm và chức năng của hệ thống CRM

1.2.1. Đặc điểm của hệ thống CRM
- Hướng đến khách hàng: CRM cung cấp cái nhìn toàn diện về mỗi khách hàng, qua đó
thể phân loại khách hàng thành nhóm với các tiêu chí khác nhau, định ra các tiêu chí khác
nhau, định ra các chính sách riêng đối với từng nhóm khách hàng đó. Với CRM bạn có
thể biết được một khách hàng đã mua hàng của mình từ bao giờ, đã dành bao nhiêu tiền
để mua hàng hóa, họ có thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của bạn không, họ có mong
uốn và nhu cầu gì thêm nữa không,… CRM sẽ thiết lập các kênh giao tiếp với khách hàng
như email, gọi điện, nhắc nhở những dịp kỉ niệm của khách hàng cũng như cung cấp công
cụ để bạn kiểm soát quá trình thực thi của bộ phận kinh doanh, từ dó khách hàng của bjan
sẽ luôn được chăm sóc tốt nhất, thỏa mã tốt nhất.
- Tự động hóa các quy trình kinh doanh: CRM không chỉ là việc ghi chép thông tin về
khách hàng mà còn đóng vai trò là văn phòng kinh doanh trực tuyến của bạn. Với các tính
năng của một hệ thống làm việc cộng tác, CRM giúp nhanh chóng tổ chức phòng kinh
doanh trực tuyến tạo các nhóm bán hàng với sự phân công công việc và kiểm soát tối đa
tới từng nhóm, từng nhân viên kinh doanh ngay trên hệ thống.
- Tính năng đa dạng: CRM cung cấp cho bạn các tính năng đa dạng từ việc quản lý nội
bộ như tổ chức bộ phận kinh doanh, sản phẩm, nhà cung cấp,… đến việc quản lý chi tiết
thông tin về khách hàng, hợp đồng, sản phẩm, đối tác, ước tính doanh/thu chi phí, thống
kê kết quả kinh doanh,…
- Đơn giản hóa tối đa: CRM được thieesst kế theo hướng đơn giản hóa tối đa, ứng dụng
các công nghệ mới nhất để công nghệ thông tin thực sự là công cụ hữu ích chứ không
phải là gánh nặng cho doanh nghiệp hay gia tăng sự phụ thuộc vào công nghệ của doanh
PAGE \* MERGEFORMAT 2
nghiệp. Thời gian của bạn hãy dành tối đa cho khách hàng của bạn – đó là tiêu chí thiết kế
của CRM
- Chuyên nghiệp: Việc ứng dụng CRM vào công tác quản lý sẽ khẳng định và nâng cao
hơn nữa môi trường làm việc chuyên nghiệp của mỗi doanh nghiệp, từ đó góp phần nâng
cao uy tín và vị thế của công ty trước khách hàng và chính các nhân viên của mình
Các yếu tố tác động đến CRM tại quản lý khách sạn
+ Con người : Mỗi nhân viên làm việc ở đây phải thể hiện thái độ thân thiện, hết
long vì khách hàng và phải “biết quên mình”. Mỗi nhân viên, bên cạnh những kỹ năng
nghiệp luôn cần trau dồi thêm cho bản thân kỹ năng mềm như: công nghệ thông tin và
giao tiếp ngoại ngữ…để có thể tránh những sai sót không đáng có khi tác nghiệp tại bộ
phận của mình
+ Công nghệ và thực trạng nguồn lực cơ sở vật chất của khách sạn: Trang thiết bị,
cơ sơ vật chất và công nghệ của khách sạn cần phải đảm bảo tính hiện đại và sự đầy đủ,
tạo sự thuận tiện cho các hoạt động thu thập, xử lý và phân tích các thông tin khách hang
+ Văn hóa doanh nghiệp: Trong tất cả các bộ phận, phòng ban, từ trên xuống dưới
cần sử dụng đồn nhất một hệ thống quản lý chung của khách sạn. Vì văn hóa doanh
nghiệp chính là yếu tố quyết định đến sự thành bại về lâu dài của khách sạn.

1.2.2. Các chức năng của một hệ thống CRM

- Giao dịch: Hệ thống CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của
Microsoft. Nó cho phép giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng
thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
- Phân tích: Hệ thống CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và
theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao
lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
- Lập kế hoạch: Hệ thống CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể,
gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
- Khai báo và Quản lý: Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với
khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản
PAGE \* MERGEFORMAT 2
về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công
ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên
quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên…
- Quản lý việc liên lạc: Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện
thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào, cần gọi cho ai,
gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
Lưu trữ và Cập nhập: Hệ thống CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng
văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ phần mềm có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu
dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công
tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình,
đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng
cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư
điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
- Hỗ trợ các dự án: Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về
những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin
chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các
công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các
hợp đồng nào cần ký kết… Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và
lên lịch trình thực hiện chúng.
- Thảo luận: Hệ thống CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ
thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… Bên cạnh đó, phần mềm CRM có thể giúp từng
nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào
đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
- Quản lý hợp đồng: Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo,
dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
- Quản trị: Hệ thống CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của
những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết
vai trò của họ

PAGE \* MERGEFORMAT 2
1.3. Quy trình hoạt động của CRM
Quy trình hoạt động của CRM
Hoạt động của CRM là một vòng tròn khép kín đi qua 5 điểm, mà trung tâm là khách
hàng.
-CRM Sales
Tư vấn bán hàng là nhiệm vụ nòng cốt trong CRM, các hoạt động được triển khai gồm:
giao dịch, email, báo giá, lên lịch hẹn, hợp đồng, bán hàng, thu tiền,…
-CRM Marketing
Tiếp cận khách hàng để quảng bá sản phẩm, tiếp theo là thuyết phục khách hàng tiếp tục
sử dụng các dịch vụ, sản phẩm cho các lần tiếp theo.
-CRM Service
Nhiệm vụ tiếp theo của doanh nghiệp khi khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm/ dịch
vụ của mình là chăm sóc khách hàng: gửi tin nhắn, email chúc mừng các ngày lễ lớn, tặng
quà cho khách hàng,…
-CRM Analysis
Dựa vào cơ sở dữ liệu chứa thông tin của khách hàng, bạn có thể phân loại các nhóm
khách hàng: tiềm năng hay khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình,
độ tuổi, khu vực, ngành nghề,…Marketing sẽ có các chiến dịch tiếp cận quảng bá phù
hợp, Sale biết cách tư vấn thuyết phục khách hàng, Support biết cách giải quyết vấn đề
giúp khách hàng.
-CRM Collaborative
Bằng cách tích hợp điện thoại, email, sms, website, fax…ngay trên phần mềm, CRM giúp
cho doanh nghiệp có khả năng tương tác với khách hàng nhanh chóng thông qua các
kênh: điện thoại, email, fax, mạng xã hội…

2. Một số ví dụ về việc ứng dụng CRM trong quản lý khách sạn.

Phần mềm quản lý khách sạn Oracle Hospitality Opera

PAGE \* MERGEFORMAT 2
 Oracle Hospitality Opera là một phần mềm quản lý khách sạn phổ biến và mạnh mẽ,
được thiết kế để giúp các doanh nghiệp trong ngành lưu trú và dịch vụ cung cấp dịch vụ
chất lượng và quản lý hiệu quả mọi khía cạnh của hoạt động khách sạn. Dưới đây là một
giới thiệu chi tiết về phần mềm Oracle Hospitality Opera:
1. Nhà cung cấp:
Oracle Hospitality Opera là một sản phẩm của Oracle Corporation, một trong
những công ty công nghệ hàng đầu trên thế giới.
2. Mô tả:
Oracle Hospitality Opera là một giải pháp tích hợp toàn diện cho quản lý khách
sạn, từ quản lý đặt phòng, quản lý dịch vụ như nhà hàng và quầy bar, quản lý khách hàng,
quản lý lịch sử tương tác, đến quản lý kế toán và tài chính.
3. Đặc điểm nổi bật:
o Quản lý đặt phòng: Oracle Hospitality Opera cho phép quản lý hiệu quả quá
trình đặt phòng, quản lý lịch trống, và theo dõi các loại phòng khác nhau (ví
dụ: phòng tiêu chuẩn, phòng hướng biển, suite cao cấp).
o Quản lý thông tin khách hàng: Hệ thống lưu trữ thông tin cá nhân của khách
hàng, lịch sử đặt phòng, yêu cầu đặc biệt, và sở thích cá nhân để cung cấp
dịch vụ cá nhân hóa.
o Tích hợp các kênh bán hàng: Hỗ trợ tích hợp với các kênh bán hàng trực
tuyến, cũng như hệ thống quản lý cuộc gọi điện thoại và trực tiếp tại quầy
tiếp tân.
o Quản lý hoạt động nhà hàng và quầy bar: Hỗ trợ quản lý hoạt động nhà
hàng, quầy bar, và dịch vụ ẩm thực khác, bao gồm quản lý đặt bàn, menu,
và tích hợp thanh toán.
o Quản lý lịch sử tương tác: Theo dõi lịch sử tương tác với khách hàng, bao
gồm cuộc gọi, email, và các yêu cầu đã được giải quyết.
o Báo cáo và phân tích: Cung cấp báo cáo và phân tích dữ liệu giúp quản lý
đánh giá hiệu suất và điều chỉnh chiến lược.

PAGE \* MERGEFORMAT 2
 o Tích hợp dữ liệu và tự động hóa: Tích hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều
nguồn khác nhau và hỗ trợ quá trình tự động hóa.
Oracle Hospitality Opera là một giải pháp hiệu quả cho các khách sạn và nhà hàng
để nâng cao mối quan hệ với khách hàng, tối ưu hóa hoạt động và cung cấp dịch vụ xuất
sắc.
Phần mềm quản lý khách sạn Pms
Tự động lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng
Khi nhân viên lễ tân tạo thông tin đặt phòng bao gồm: thông tin người đại diện đặt phòng,
tên khách lưu trú, danh sách thông tin những người đi cùng, số điện thoại, email liên hệ…
trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Pms thì toàn bộ thông tin sẽ được lưu trữ tự
động và đồng bộ với tính năng từ phần mềm, hệ thống quản lý khách hàng, quản lý khách
sạn CRM.

 Tự động lưu trữ toàn bộ thông tin cá nhân và thông tin đặt phòng của khách hàng.
 Giúp dễ dàng tìm kiếm thông tin khách hàng khi quay trở lại đặt phòng thông qua
các gợi ý đề xuất về tên riêng, số điện thoại, email.
 Tiết kiệm thời gian cập nhật thông tin.
 Thống kê và tổng hợp lịch sử lưu trú của khách hàng.
 Theo dõi và chủ động quản lý hành trình đặt phòng của khách hàng.

Đặc biệt, đối với chuỗi khách sạn cho phép đồng bộ dữ liệu khách hàng, dữ liệu đặt phòng
giữa các khách sạn trong cùng một hệ thống quản lý chuỗi.

 Cho phép tìm kiếm thông tin khách hàng này ở khách sạn khách sạn khác.
 Theo dõi và tổng hợp dữ liệu thông tin khách hàng của từng khách sạn hoặc toàn
chuỗi.

PAGE \* MERGEFORMAT 2
Xây dựng chiến lược Marketing khách sạn hiệu quả
 Dễ dàng xác định thị trường khách hàng mục tiêu
Việc thu thập và tổng hợp thông tin khách hàng là cơ sở để khách sạn có thể dễ dàng xác
định và phân loại được thị trường khách tiềm năng mà khách sạn cần phải tập trung và
định hướng phát triển. Khi sở hữu và nắm bắt được các thông tin giao dịch của khách
hàng qua các loại hình dịch vụ sử dụng tại nhà hàng, Spa, các tour du lịch, số lượt đặt
phòng, số đêm lưu trú... thì có thể xác định được mức độ tiềm năng của khách hàng. Giá
trị giao dịch càng cao thì họ càng giá trị. Từ đó xem khách khách đặt phòng qua kênh
OTA hay trang website, hành trình đặt phòng của khách hàng như thế nào... để có thể xây
dựng chiến lược marketing tiếp cận và thu hút các khách hàng tương tự.

 Lựa chọn và điều chỉnh kênh tiếp thị phù hợp

Với chân dung khách hàng đã được xác định bởi hệ thống quản lý khách hàng sẽ giúp
khách sạn hiểu rõ hành trình đặt phòng của khách lưu trú. Từ đó sẽ lựa chọn được các
công cụ và kênh tiếp thị phù hợp, tối ưu quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Tùy
vào mỗi đối tượng khách hàng sẽ có những công cụ và chiến lược tiếp cận riêng.

Ví dụ: đối với khách nội địa thì thường có xu hướng đặt phòng trực tiếp qua các trạng xã
hội hoặc tra cứu thông tin tên Fanpage sau đó sẽ liên hệ đặt phòng. Một số khác thì có
khuynh hướng đặt phòng qua các kênh OTA. Cụ thể, một số kênh OTA thu hút khách du
lịch nước ngoài như Expedia, Booking.com, Airbnb... khách du lịch trong nước thì lại
thường đặt phòng qua các kênh Traveloka, VNtrip, My tour…

 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Hệ thống quản lý CRM không chỉ giúp khách sạn thu thập thông tin liên hệ mà đây sẽ còn
là công cụ giúp khách sạn thu thập và lưu trữ các review, đánh giá, những cảm nhận của
khách hàng trong suốt quá trình lưu trú. Dựa vào các thông tin đánh giá, khách sạn có thể
PAGE \* MERGEFORMAT 2
xây dựng kế hoạch cải thiện những thiếu sót và dịch vụ chưa tốt, duy trì và phát phát huy
những thuận lợi, ưu điểm sẵn có.

Bên cạnh đó, dựa vào thông tin trên hệ thống quản lý khách hàng, khách sẽ theo dõi và
nắm được toàn bộ thông tin hồ sơ về khách hàng như thói quen, sở thích, các dịch vụ đã
sử dụng… Từ đó, sẽ là cơ sở để khách sạn có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng trong
suốt quá trình lưu trú tốt hơn, cung cấp các gói dịch vụ phù hợp hơn.

Tăng năng suất và hiệu quả làm việc

 Phân chia và quản lý công việc hiệu quả

Dựa vào hồ sơ quản lý thông tin khách hàng sẽ là cơ sở để các bộ phận có sự phối
hợp hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Sắp xếp và quản lý các công việc hiệu
quả trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

Ví dụ: Khi một khách hàng cũ quay trở lại lưu trú tại khách sạn, khách sạn đã nắm
toàn bộ thông tin như ngày sinh nhật, sở thích, tính cách… thì đây sẽ là thông tin
hữu ích để khách sạn xây dựng quy trình tiếp đón và tạo ấn tượng tốt với khách
hàng. Giao nhiệm vụ công việc cụ thể cho từng bộ phận: lễ tân sẽ tiếp đón, giới
thiệu và cung cấp các loại hình dịch vụ phù hợp nhu cầu của khách hàng đã dự
kiến, bộ phận buồng phòng sẽ chịu trách set up và bày trí không gian phòng phù
hợp tùy vào các dịp đặc biệt như Ngày sinh nhật, Kỷ niệm ngày cưới, Quốc tế phụ
nữ …

 Tiết kiệm nhiều thời gian trong quy trình làm việc
Khi có tính năng quản lý khách hàng được tích hợp trên hệ thống phần mềm quản
lý khách sạn Pms thì toàn bộ thông tin cá nhân khách hàng sẽ được lưu trữ. Giúp lễ

PAGE \* MERGEFORMAT 2
tân khách sạn tiết kiệm nhiều thời gian trong việc cập nhật dữ liệu thông tin khách
hàng khi tạo đặt phòng.

Do đó, thời gian làm việc thay vì phải liên tục thực hiện trên máy tính, giấy tờ thì
nhân viên tại khách sạn sẽ có cơ hội tương tác và chăm sóc khách lưu trú tại khách
sạn. Đem lại cảm giác gần gũi và thân thiện với khách hàng, tạo ấn tượng tốt cho
khách hàng để thu hút khách hàng quay trở lại. Bên cạnh đó, nhân viên khách sạn
có thể xuất danh sách thông tin khách đang lưu trú đã được tổng hợp để tự động
đồng bộ trên hệ thống khai báo lưu trú thay vì phải thủ công nhập thông tin như
trước đây.

Giữ chân khách hàng

Kết hợp với những tính năng hữu ích giúp khách sạn lưu trữ tất các giao dịch và
thông tin khách hàng, xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sẽ là cơ hội để
khách sạn giữ chân khách khách hàng quay trở lại và cải thiện công suất phòng
hiệu quả.

Bởi lẽ, khi hiểu và thiết lập hồ sơ về khách khách hàng với các thông tin cụ thể như
nhân khẩu học, sở thích, nguồn đặt phòng, những điểm du lịch đã ghé đến, tính
cách… thì đây sẽ dữ liệu để khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng những dịch
vụ trải nghiệm miễn phí, những chính sách ưu đãi phù hợp thu hút khách hàng quay
trở lại lựa chọn khách sạn lưu trú.

Bằng cách tra cứu và tìm kiếm thông tin nhanh chóng, khách sạn có thể theo dõi
được lịch sử đặt phòng và số đêm lưu trú khách hàng đã ở nhằm đánh giá được
mức độ trung thành của khách hàng. Dựa vào đó, khách sạn có thể cung cấp nâng
hạng phòng miễn phí cho khách hàng quay trở lại, điều này không chỉ giữ chân

PAGE \* MERGEFORMAT 2
khách hàng gắn bó với khách sạn mà còn là cơ hội Marketing miễn phí khi khách
hàng truyền tai nhau quảng bá thông tin khách sạn đến bạn bè, người thân.

Tăng doanh thu đặt phòng trực tiếp

Giữ chân khách hàng quay trở lại, tạo được sự trung thành của khách hàng sẽ là lợi
thế để khách sạn có thể đẩy mạnh bán phòng qua các kênh đặt phòng trực tiếp và
cải thiện công suất phòng đáng kể. Thay vì đặt phòng qua các đại lý bán phòng trực
tuyến OTA thì giờ đây khi tạo được sự tin tưởng và ấn tượng với khách hàng thì họ
thường sẽ liên hệ trực tiếp cho khách sạn để đặt phòng. Khách sạn không còn quá
lệ thuộc vào doanh thu từ đặt phòng OTA đem lại, mà chính khách sạn sẽ tận dụng
được những tài nguyên sẵn có để có thể khai thác và thu hút đặt phòng trực tiếp.
Bằng cách xây dựng các chiến lược Marketing như gửi email, gọi điện chăm sóc
khách hàng, tích hợp công cụ đặt phòng trực tuyến trên website. Khi số lượng đặt
phòng trực tiếp ngày càng tăng sẽ đem lại nhiều doanh thu đáng kể cho khách sạn,
tiết kiệm chi phí hoa hồng phải chi trả cho các kênh OTA.

Topsoft Hotel

Phần mềm quản lý khách sạn Topsoft giúp quản lý hoạt động kinh doanh hệ thống
khách sạn với các tính năng ưu việt, giúp chủ khách sạn có thể quản lý tất cả các
hoạt động như tình trạng buồng phòng trong khách sạn, quản lý hoạt động của nhân
viên, thống kê và báo cáo doanh thu, giảm thiểu những gian lận của nhân viên thu
ngân.

Phần mềm quản lý khách sạn Topsoft phù hợp với tất cả các quy mô khách sạn từ
nhỏ đến lớn như các nhà nghỉ nhỏ có 20 phòng cho đến các khách sạn 5 sao với
PAGE \* MERGEFORMAT 2
hàng nghìn phòng, việc quản lý đặt phòng cho khách hàng được thực hiện khá dễ
dàng, nhờ vào hệ thống sơ đồ các phòng thể hiện tình trạng phòng còn trống hay
phòng đã có người ở rõ ràng, thiết lập các đơn giá phòng theo nhiều thời điểm khác
nhau.

Bộ phận lễ tân của khách sạn thực hiện tra cứu và tìm các phòng trống cho khách
hàng, thực hiện đặt phòng hoặc nhận phòng, trả phòng của khách, tìm kiếm thông
tin đối với khách hàng quen hoặc lưu thông tin mới của khách hàng, thanh toán cho
khách hàng bằng nhiều phương pháp như tiền mặt, thanh toán bằng cách chuyển
khoản hoặc bằng thẻ tín dụng, thực hiện giảm giá trực tiếp trong hóa đơn cho khách
khi có chương trình khuyến mại hoặc khách có thẻ VIP của khách sạn. Với phần
mềm quản lý khách sạn này, người dùng sẽ đơn giản hóa được các quy trình công
việc của người quản lý cũng như tiết kiệm thời gian đáng kể trong các công việc.
Phần mềm quản lý khách sạn Topsoft quản lý các vật tư, hàng hóa tồn kho của
khách sạn, đưa ra định mức về số hàng tồn kho để thực hiện nhập hàng và đáp ứng
khách hàng, kiểm soát các hành lý mà khách hàng ký gửi, kiểm soát tất cả các tài
sản cố định trong phòng của khách sạn. Ngồi việc quản lý hoạt động của khách sạn,
phần mềm Topsoft xịn có thể quản lý và thống kê doanh thu của một số dịch vụ
kèm theo như dịch vụ karaoke, massage, spa, nhà hàng, café hoặc một số dịch vụ
nhỏ như giặt là cho khách, hoặc các chi phí phát sinh khác. Phần mềm quản lý
khách sạn Topsoft quản lý thông tin của nhân viên như mã nhân viên, tên nhân
viên, địa chỉ, quê quán, số điện thoại, theo dõi ngày công và tính lương cho nhân
viên. Ngồi ra để đảm bảo an toàn cho hệ thống người dùng có thể tạo các tài khoản
cho từng nhân viên hoặc nhóm nhân viên và phân quyền sử dụng chi tiết các tài
khoản đó.
Một tính năng ưu việt khác của phần mềm quản lý khách sạn Topsoft đó là việc đáp
ứng người dùng quản lý hoạt động của khách sạn từ xa thông qua mạng internet,

PAGE \* MERGEFORMAT 2
tính năng này giúp chủ khách sạn có thể chủ động hơn trong công việc của mình,
có thể ngồi tại nhà mà vẫn xem
được các báo cáo về doanh thu, công nợ của khách hàng, nhà cung cấp hoặc kiểm
sốt q trình làm việc của nhân viên.

VD: Thao tác chỉnh sửa thông tin khách hàng

Đây là thao tác mà lễ tân thực hiện sau khi đã đón khách vào phòng. Áp dụng trong
một số trường hợp cần thay đổi hoặc bổ sung các thông tin của khách.

Cách 1: Cập nhật thông qua cửa sổ lễ tân

Trên giao diện chính của phần mềm, chọn “Cập nhật” rồi chọn “Lễ tân”. Phần mềm
sẽ xuất hiện cửa sổ lễ tân, chọn phòng khách hàng, bấm vào nút “Sửa”.

Cách 2: Cập nhật từ cửa sổ khai báo khách hàng Vào “Khai báo chung/ Khai báo
đối tác khách hàng”, xuất hiện cửa sổ khai báo đối tác khách hàng.

Sau khi nhập các thông tin về khách hàng, ta bấm “Lưu lại”.

Phần mềm sẽ xuất hiện cửa sổ, trong cửa sổ này ta nhập bổ sung thông tin khách
hàng.

Bấm “OK” hồn tất ở trình chỉnh sửa.

Bấm vào nút “Thoát” để quay trở lại cửa sổ lễ tân.

PAGE \* MERGEFORMAT 2
Sau khi nhập các thông tin về khách hàng, ta bấm “Lưu lại”. Bấm phím “Esc” trên
bàn phím để quay về màn hình chính.

Tại cửa sổ này ta bấm nút “Sửa”.

Sau khi nhập các thông tin về khách hàng, ta bấm “ Lưu lại”
Bấm phím “Esc” trên bàn phím để quay về màn hình chính

Chương II: Hệ thống thông tin quản lý lễ tân khách sạn.

1.Biểu đồ phân cấp chức năng.
1.1. Mô tả quy trình quản lý hoạt động lễ tân khách sạn.
Các nhiệm vụ cơ bản
 Tiếp nhận và quản lý thông tin khách hàng
 Kiểm soát thông tin tình trạng phòng
 Phục vụ khách hàng trong quá trình lưu trú
 Quản lý và đào tạo/phát triển nhân viên; xử lý vấn đề phát sinh trong quá trình
hoạt động của bộ phận
 Báo cáo và thống kê theo tháng/quý về các dữ liệu trong quá trình hoạt động
khách sạn

Cơ cấu tổ chức và sự phân công trách nhiệm

- Bộ phận tiếp nhận và quản lý thông tin khách hàng (ký hiệu là TNQL)
Nhiệm vụ chính của bộ phận này là tiếp đón, nhận thông tin và làm thủ tục check-in,
check-out cho khách hàng. Bộ phận này còn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các yêu

PAGE \* MERGEFORMAT 2
cầu đặt phòng, trả phòng, nhận phòng sớm – muộn. Bên cạnh đó, phối hợp với bộ phận
Buồng phòng trong việc kiểm soát tình trạng phòng.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng (ký hiệu là CSKH)
Khi tiếp nhận thông tin từ bộ phận TNQL, bộ phận CSKH có nhiệm vụ cung cấp thông tin
về các hoạt động và dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách hàng. Ngoài ra, trong
quá trình khách lưu trú, cần giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ khách hàng các vấn đề liên
quan đến khách sạn; tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng.
- Bộ phận quản lý lễ tân (ký hiệu là QLLT)
Có trách nhiệm lên kế hoạch, triển khai và phân công các nhiệm vụ cho nhân viên trong
bộ phận. Kiểm tra và đảm bảo thông tin về giá phòng hay các dịch vụ khác của khách sạn
được cập nhật chính xác. Đối với các khiếu nại/yêu cầu khó mà bộ phận CSKH không xử
lý được, bộ phận QLLT cần hỗ trợ để giải quyết cho khách hàng. Bên cạnh đó là giám sát
và đánh giá kết quả của nhân viên bộ phận.
Quy trình xử lý và các dữ liệu xử lý
Khi khách hàng mới đến khách sạn, bộ phận TNQL là bộ phận tiếp xúc đầu tiên vì
thế nhiệm vụ chính của bộ phận này là tiếp đón và nhận thông tin từ khách hàng. Sau khi
chào hỏi và xác định loại khách hàng, nếu đó là khách hàng đã đặt phòng trước thì lễ tân
thuộc ban TNQL đưa ra yêu cầu kiểm tra email xác nhận đã đặt phòng và các giấy tờ liên
quan đến quá trình làm thủ tục check-in cho khách như căn cước công dân, hộ chiếu,…
đồng thời kiểm tra trên hệ thống xem thông tin của khách có tồn tại hay không. Nếu có,
nhắc lại đầy đủ các thông tin liên quan cho khách để tránh nhầm lẫn rồi làm thủ tục
check-in; còn nếu thông tin của khách không tồn tại thì cần rà soát lại là lỗi thuộc về phía
khách hay phía khách sạn.
Ngược lại, nếu là khách chưa đặt phòng trước, bộ phận TNQL cần xác định nhu
cầu của khách hàng, gợi ý phòng còn trống cho khách. Nếu khách đồng ý thì báo các bộ
phận liên quan chuẩn bị phòng đồng thời đề nghị khách điền thông tin nhận phòng, nhập
thông tin và lưu trữ hồ sơ của khách lên hệ thống khách sạn rồi yêu cầu ký xác nhận lại
các thông tin như loại phòng, số phòng, loại chi phí, số lượng khách, thời gian lưu trú,

PAGE \* MERGEFORMAT 2
hình thức thanh toán,… và giao chìa khóa phòng, thông báo quy định nếu mất chìa khóa
phòng cho khách hàng.
Tiếp theo khi khách trả phòng, lễ tân bộ phận TNQL sẽ phối hợp với nhân viên
thuộc bộ phận Buồng phòng kiểm tra lại tình trạng phòng xem có hỏng hay mất mát
không, nếu có thì phía lễ tân có quyền yêu cầu khách phải đền bù chi phí bồi thường.
Ngược lại, nếu tình trạng phòng không có vấn đề gì thì hỏi khách về những chi phí phát
sinh trong quá trình lưu trú, sau đó xác nhận và nhập các chi phí phát sinh đó (nếu có) vào
hệ thống. Tính toán tổng các chi phí rồi in hóa đơn cho khách kiểm tra và xác nhận thanh
toán với khách hàng. Bước cuối cùng là nhận lại chìa khóa phòng, trả lại các giấy tờ lưu
giữ của khách và cập nhật tình trạng phòng lên hệ thống.
Trong quá trình khách lưu trú, sau khi tiếp nhận thông tin từ bộ phận TNQL, bộ
phận CSKH có nhiệm vụ cung cấp thông tin về các hoạt động và dịch vụ trong và ngoài
khách sạn cho khách hàng như địa chỉ nhà hàng, hồ bơi, giờ giấc đóng-mở cửa các dịch
vụ giải trí,… đồng thời tiếp thị và quảng bá hình ảnh cho khách sạn. Ngoài ra còn giúp
khách hàng tổ chức hoạt động theo yêu cầu, đặt vé, đặt tour hay thuê xe… Bên cạnh đó là
giải đáp các thắc mắc, tiếp nhận ý kiến và phối hợp với các phòng ban khác để xử lý
khiếu nại từ khách hàng. Nhằm tối đa doanh thu, bộ phận CSKH cần nhận diện được
khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên hoặc nâng cấp phòng/dịch
vụ.
Các nhân viên lễ tân trong bộ phận TNQL và CSKH thực hiện nhiệm vụ dưới sự
theo dõi và phân công của bộ phận QLLT. Ngoài nhiệm vụ chính là lập kế hoạch hoạt
động cho bộ phận thì bộ phận QLLT còn cần phải kiểm tra và đảm bảo thông tin về giá
phòng hay các dịch vụ khác của khách sạn được cập nhật chính xác. Đối với các khiếu nại
hay yêu cầu khó mà bộ phận CSKH không xử lý được, bộ phận QLLT cần hỗ trợ để giải
quyết kịp thời cho khách hàng. Bên cạnh đó là phối hợp với phòng ban khác lên ý tưởng
và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên
trong bộ phận. Cuối cùng, bộ phận QLLT cần giám sát và đánh giá hiệu quả năng suất
làm việc của nhân viên trong bộ phận theo tháng hoặc theo quý để đưa ra mức khen
thưởng cho các nhân viên xuất sắc hay xử phạt nhân viên mắc lỗi.

PAGE \* MERGEFORMAT 2
 1.2. Biểu đồ phân cấp chức năng
Xây dựng mô hình phân cấp chức năng:
a. Tại sao phải xây dựng mô hình phân cấp chức năng:
Trước hết ta thấy sơ đồ phân rã chức năng là công cụ để biểu diễn phân rã có thứ
bậc đơn giản các công việc cần thực hiện. Mỗi công việc được chia ra làm các công việc
con. Số mức chia phụ thuộc vào kích cỡ và độ phức tạp của hệ thống. Đặc điểm của sơ
đồ phân rã chức năng là: sơ đồ phân rã chức năng cho 1 cách nhìn tổng quát, dễ hiểu từ
đại thể đến chi tiết về các chức năng và nhiệm vụ thực hiện (rất dễ thành lập bằng cách
phân rã các chức năng dần dần từ trên xuống).
Như vậy, việc xây dựng mô hình phân cấp chức năng là rất cần thiết nhằm xác định
phạm vi của hệ thống cần phân tích. Đồng thời, sơ đồ phân rã chức năng cũng là phương
tiện trao đổi giữa nhà thiết kế và người sử dụng trong khi phát triển hệ thống. Sơ đồ phân
rã chức năng cho phép mô tả, khái quát dần các chức năng của một tổ chức một cách trực
tiếp hoặc khách quan, phát hiện được các chức năng thiếu và trùng lặp.
b. Cách thức xây dựng mô hình phân cấp chức năng của toàn bộ hệ thống:
Để xây dựng được mô hình phân cấp các chức năng của hệ thống quản lý thông tin
thư viện, tôi có sử dụng kết hợp cả hai phương pháp bottom-up và phương pháp top
down. Áp dụng cụ thể vào hệ thống quản lý thông tin thư viện, ta sẽ làm lần lượt các bước
(có áp dụng hai phương pháp trên) như sau:
Sử dụng phương pháp top-down để tìm kiếm những chức năng chi tiết được nêu
trong phân mô tả quy trình nghiệp vụ của hệ thống.
Sử dụng phương pháp bottom-up để góm nhóm các chức năng chi tiết được liệt kê
ở trên thành các chức năng ở mức cao hơn.
Thực hiện kết hợp việc giản lược hóa từ ngữ đến khi thu được chức năng của toàn
bộ hệ thống.
Giai đoạn 1 – Sử dụng phương pháp top-down để tìm kiếm những chức năng chi
tiết:

PAGE \* MERGEFORMAT 2
Để tìm kiếm chức năng chi tiết từ bản mô tả quy trình nghiệp vụ ta thực hiện đầy đủ
theo 5 bước như dưới đây:
Bước 1: Gạch chân các động từ và bổ ngữ liên quan đến công việc của hệ thống
thống (những chức năng chi tiết sẽ được mô tả thông qua các động từ và bổ ngữ này).
Bước 2: Từ danh sách các động từ và bổ ngữ thu được ở bước 1 ta tìm và loại bỏ
những chức năng trùng lặp hay những cụm không phải là chức năng của hệ thống.
Bước 3: Từ danh sách thu được ở bước 2, gom nhóm những chức năng nào đơn
giản do một người thực hiện lại.
Bước 4: Trong danh sách thu được từ bước 3, loại các chức năng không có ý
nghĩa với hệ thống lại.
Bước 5: Chỉnh sửa lại các chức năng được chọn sau bước 4 cho hợp lý.
Kết quả thu được:
Gạch chân các động từ và bổ ngữ có được từ quy trình nghiệp vụ của hệ thống, loại
bỏ các cụm từ không có phải là chức năng của hệ thống ta được kết quả sau:
(1) Tham khảo và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng
(2) Kiểm tra hồ sơ đặt chỗ và tình trạng phòng của khách sạn
(3) Giải quyết yêu cầu của khách
(4) Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng
(5) Thu thâp thông tin về đặt phòng
(6) Nhập vào hệ thống chỗ hồ sơ tài khoản khách hàng
(7) Thay đổi thông tin
(8) Tìm kiếm thông tin trong hệ thống
(9) Kiểm tra xem khách hàng đã đặt phòng trước chưa
(10) Chấp nhận yêu cầu đặt phòng
(11) Giới thiệu cho khách các phòng hiện tại có sẵn
(12) Xin thông tin cá nhân
(13) Xác nhận đặt phòng và thông tin liên quan
(14) Giới thiệu khách đến khách sạn khác cùng hệ thống hoặc gần đó
PAGE \* MERGEFORMAT 2
(15) Đặt phòng cho khách
(16) Yêu cầu khách xuất giấy tờ tùy thân và giữ lại CMND hoặc giấy tờ tùy thân
khác
(17) Trả lại khi khách hoàn thành thủ tục trả phòng và rời khách sạn
(18) Ghi nhận phiếu đến
(19) Đưa chìa khóa phòng cho khách
(20) Kiểm tra tình trạng phòng
(21) Thực hiện thay đổi phòng
(22) Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ bổ sung từ khách hàng
(23) Kiểm tra khả năng đáp ứng
(24) Xem xét lịch trình và khả năng của các dịch vụ
(25) Thông báo lại cho khách hàng
(26) Kiểm tra, xem xét và thay đổi cần thiết trong hồ sơ khách hàng
(27) Thu thập và ghi nhận các hóa đơn và chứng
(28) Cập nhật hồ sơ khách hàng
(29) Kiểm tra xem phòng còn trống hay đã có khách
(30) Kiểm tra xem phòng có sạch hay bẩn nếu phòng trống
(31) Kiểm tra xem khách đã sắp check-out hay chưa nếu có khách
(32) Thay đổi trạng thái phòng
(33) Thông báo cho bộ phận phòng
(34) Kiểm tra các dịch vụ mà khách đã sử dụng
(35) Kiểm tra phiếu đến
(36) Báo bộ phận phục vụ kiểm tra các phòng xem có hư hỏng gì không
(37) Xác nhận vào phiếu đến
(38) Lập hóa đơn tổng hợp
(39) Yêu cầu khách ký nhận
(40) Thanh toán hóa đơn
(41) Nhận tiền khách hàng
(42) Ký xác nhận
(43) Lập thành hai liên một liên giữ lại, còn một liên giao khách hàng
PAGE \* MERGEFORMAT 2
 (44) Tổng hợp và lập báo cáo doanh thu hàng ngày
(45) Báo cáo cho giám đốc bộ phận
(46) Gửi báo cáo cho bộ phận kế toán
Gom nhóm các chức năng trùng lặp hoặc các chức năng có thể khái quát hóa lại
được ta có kết quả dưới đây:

(1) + (2) +(3) ➝ (1)

(4) + (5) + (6) ➝ (4)

(7) ➝ (7)

(8) ➝ (8)

(9) + (10) + (11) ➝ (8)

(12) + (13) + (14) ➝ (12)

(15) + (16) + (17) + (18) + (19) ➝ (15)

(20) + (21) ➝ (21)

(22)

(23) + (24) + (25) ➝ (23)

(26)

(27) + (28) ➝ (27)

(29) + (30) + (31) ➝ (29)

(32) + (33) ➝ (32)

(34) + (35) + (36) + (37) + (38) + (39) + (40) ➝ (40)

(41) + (42) + (43) ➝ (41)

(44) + (45) + (46) ➝ (44)

PAGE \* MERGEFORMAT 2
Sửa đổi, thay thế các từ ngữ cho phù hợp ta thu được kết quả cuối cùng là danh sách các
chức năng chi tiết như sau:
Nhập thông tin
Thay đổi thông tin
Tìm kiếm thông tin
Nhận yêu cầu và phản hồi
Đặt phòng
Đổi phòng
Nhận đặt dịch vụ
Tổng hợp hóa đơn chứng từ
Thay đổi dịch vụ
Kiểm tra trạng thái
Thay đổi trạng thái
Kiểm tra phòng và các dịch vụ
Lập hóa đơn
Thanh toán
Báo các dịch vụ

Giai đoạn 2 – Sử dụng phương pháp bottom-up để gom nhóm các chức năng chi tiết
thành các chức năng ở mức cao hơn:
Sau khi làm công đoạn gom nhóm các chức năng nhỏ được liệt kê trong giai đoạn 1, ta sẽ
thu được các chức năng ở mức cao hơn như sau:
Quản lý thông tin khách hàng
Quản lý đặt phòng
Quản lú dịch vụ bổ sung
Quản lý tình trạng phòng
Thanh toán và báo cáo

PAGE \* MERGEFORMAT 2
Lập bảng và gom các chức năng chi tiết nhỏ theo từng những chức năng lớn ở trên ta có
thể có cái nhìn rõ ràng hơn tập hợp các chức năng của hệ thống:

Nhập thông tin QUẢN LÝ

THÔNG TIN
Thay đổi thông tin KHÁCH HÀNG
Tìm kiếm thông tin
QUẢN LÝ
Nhận yêu cầu và phản hồi KHÁCH SẠN
Đặt phòng
QUẢN LÝ
Đổi phòng DỊCH VỤ ĐẶT
PHÒNG
Nhận đặt dich vụ
QUẢN LÝ
Tổng hợp hóa đơn và chứng từ DỊCH VỤ BỔ
Thay đổi dich vụ SUNG
Kiểm tra trạng thái QUẢN LÝ
TÌNH TRẠNG
Thay đổi trạng thái PHÒNG

Kiểm tra các phòng và dịch vụ

THANH TOÁN
Lập hóa đơn VÀ BÁO CÁO

Thanh toán

Báo cáo dịch vụ

Từ bảng trên, ta có thể dễ dàng đưa ra sơ đồ phân rã chức năng (BFD) của hệ thống quản
khách sạn:

PAGE \* MERGEFORMAT 2
2. Biểu đồ luồng dữ liệu

PAGE \* MERGEFORMAT 2
Dưới đỉnh quản lý thông tin khách hàng:

PAGE \* MERGEFORMAT 2
Dưới đỉnh quản lý đật phòng:

PAGE \* MERGEFORMAT 2
Dưới đỉnh tình trạng phòng:

PAGE \* MERGEFORMAT 2
Dưới đỉnh quản lý dịch vụ bổ sung:

PAGE \* MERGEFORMAT 2
Dưới đỉnh thanh toán và báo cáo:

PAGE \* MERGEFORMAT 2
PAGE \* MERGEFORMAT 2
 LỜI KẾT
Trong thời đại số hóa hiện nay, việc sử dụng hệ thống Quản lý Mối quan hệ Khách hàng
(CRM) trong lĩnh vực quản lý lễ tân khách sạn đã trở thành một yếu tố quan trọng để
cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng và nâng cao hiệu suất hoạt động của tổ chức.
Trong bài thảo luận trên một đặc tả về quy trình nghiệp vụ cho ứng dụng CRM trong quản
lý lễ tân khách sạn nhằm đảm bảo hiệu quả và hiệu suất trong việc phục vụ khách
hàng.Dưới góc độ quản lý lễ tân khách sạn, việc áp dụng CRM cho phép tổ chức tăng
cường mối quan hệ với khách hàng thông qua việc quản lý thông tin chi tiết về họ, theo
dõi lịch sử giao dịch, và tạo ra các cơ hội tiếp thị cụ thể. Điều này giúp nâng cao trải
nghiệm của khách hàng, tạo dựng lòng trung thành, và tối ưu hóa quá trình làm việc của
lễ tân.

Đặc tả quy trình nghiệp vụ mà chúng tôi đã trình bày giúp tổ chức xác định rõ ràng các
bước cần thiết trong việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng, từ việc ghi nhận
thông tin đặt phòng, xác minh thông tin, đến việc xử lý thanh toán và theo dõi phản hồi
sau khi khách hàng rời khách sạn. Quy trình này không chỉ giúp tăng cường quy trình làm
việc của lễ tân mà còn tạo ra cơ hội để tối ưu hóa dịch vụ và phân tích thông tin về khách
hàng.

Việc ứng dụng CRM trong quản lý lễ tân khách sạn đem lại một số lợi ích chính
như nâng cao trải nghiệm khách hàng khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và cá
nhân hóa, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn ; tối ưu hóa quy trình làm việc
của nhân viên lễ tân, giảm thiểu sai sót và thời gian xử lý ; CRM cung cấp thông tin quý
báu về khách hàng, giúp tổ chức tạo ra chiến dịch tiếp thị hiệu quả và phân tích xu hướng.

Tuy nhiên, để thành công trong việc ứng dụng CRM trong quản lý lễ tân khách sạn, tổ
chức cần phải đảm bảo rằng họ có sự cam kết về việc thu thập, lưu trữ và bảo vệ thông tin
khách hàng theo quy định về quyền riêng tư. Ngoài ra, đào tạo nhân viên về việc sử dụng
hệ thống CRM và thúc đẩy sự hiểu biết về lợi ích của nó là một phần quan trọng của quá
trình này.

PAGE \* MERGEFORMAT 2
 Tóm lại, việc sử dụng CRM trong quản lý lễ tân khách sạn có tiềm năng để cải
thiện trải nghiệm của khách hàng và hiệu suất tổ chức. Đặc tả quy trình nghiệp vụ đã trình
bày trong bài thảo luận trên có thể đóng vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn và đảm
bảo tính hợp nhất của việc ứng dụng CRM. Điều này là bước đầu tiên quan trọng trong
việc hiện thực hóa lợi ích của công nghệ trong ngành lễ tân khách sạn và tạo ra sự hài
lòng cho khách hàng.

PAGE \* MERGEFORMAT 2