Professional Documents
Culture Documents
Revue Complete Politique Economique Numero 9 Spécial مدالة
Revue Complete Politique Economique Numero 9 Spécial مدالة
Revue Complete Politique Economique Numero 9 Spécial مدالة
السياسات Les
اإلقتصـــــــــادية Politiques
Economiques
في En
الجزائر Algerie
جملة
السياسات اإلقتصادية
يف اجلزائر
منشورات
خمرب البحث:
تقييم سياسة التنمية اإلقتصادية يف اجلزائر
هيئة التحرير الرئيس الشريف
الربوفيسور بلمقدم مصطفى الربوفيسور مغاشو مراد
الربوفيسور ساهل سيدي حممد رئيس جامعة تلمسان
الربوفسور حيي برويقات عبد الكرمي مدير اجمللة
الدكتور خطيب سيدي حممد بومدين الربوفيسور /بلمقدم مصطفى
الدكتور بن عاتق عمر رئيس التحرير
الدكتور مجعة زكرايء الدكتور /خطيب سيدي حممد بومدين
الدكتور قليل حممد صغي
الهيئة العلمية
﴾﴿ الربوفيسور شعايب بونوة جامعة (تلمسان ) الربوفيسور مصطفى بلمقدم (جامعة تلمسان)
الربوفيسور كونسطونطا مهاليسكو ،أكادميية الدراسات اإلقتصادية( ،بوخريست )رومانيا.
الربوفيسور حممد بن بوزاين ،جامعة (تلمسان ) الربوفيسور قويدر بوطالب ،جامعة (تلمسان ﴾﴿
الربوفيسور مسي بطاهر ،جامعة (تلمسان ) الربوفيسور مبارك باللطة ،جامعة (اجلزائر ﴿﴾ )3
الربوفيسور أندراي الوزاي جاكوب ،أكادميية الدراسات اإلقتصادية ( ،بوخريست )رومانيا.
الربوفيسور عبد الناصر بوثلجة ( ،جامعة تلمسان ) الربوفيسور علي بوهنة ،جامعة (تلمسان ) ﴾﴿
الربوفيسور مصطفى قشييد( ،جامعة مراكش ). الربوفيسور عزيز محوي( ،جامعة فاس ) ﴾﴿
الربوفيسور سيدي حممد ساهل( ،جامعة تلمسان ) ﴾﴿ الربوفيسور فوزي بوسدرة( ،جامعة اجلديدة )املغرب.
الدكتور فيصل خمتاري( ،جامعة معسكر )اجلزائر. الدكتور عبد اجلليل بوداح( ،جامعة قسنطينة ﴿﴾ ) 2
الدكتور عبد املالك مزهودة( ،اجلامعة السعودية اإللكرتونية )اململكة السعودية
الدكتور خطيب سيدي حممد بومدين(جامعة تلمسان ) ﴾﴿ الدكتور أوانن بومدين(جامعة سيدي بلعباس)
الدكتور بوزاين عثمان(جامعة سعيدة )اجلزائر الدكتور سحنون مسي (جامعة سيدي بلعباس) ﴾﴿
الدكتور عبدهللا بن سليمان الباحوث (جامعة اإلمام حممد بن سعود اإلسالمية) اململكة السعودية
الدكتور فائق حممد سامل النقرش( جامعة اجلوف ﴾﴿ الدكتور قليل حممد صغي (جامعة معسكر )
الدكتور وراد زواوي (جامعة سيدي بلعباس)
تكتب املقاالت إبحدى اللغات التالية :العربية ،الفرنسية أو االجنليزية.
جيب احرتام القواعد العلمية و املوضوعية يف إعداد املقالة.
تكتب املقالة أبسلوب علمي و أكادميي ال يتعدى ملخصها 50كلمة ( ملخص بلغة كتابة املقالة
وملخص بلغة أخرى ).
تقبل فقط املقاالت اليت مل يسبق نشرها يف جمالت أخرى.
تكتب املقالة بنظام Wordو ترسل عرب الربيد االلكرتوين للمجلة إىل revue.poldeva@yahoo.com :
جيب تقدمي . JEL CODE
تكتب املقالة وفقا للمقاييس التالية :
ابلنسبة للمقاالت املكتوبة ابللغة العربية جيب اتباع خط simplified Arabicحجم . 14
ابلنسبة للمقاالت املكتوبة ابللغتني الفرنسية أو االجنليزية جيب اتباع خط Times New Romanحجم
.13
اهلوامش أعلى ,أسفل و ميني يسار 3سم.
جيب أن يتبع عنوان املقالة ابسم الباحث و معلوماته الشخصية ( عنوان املؤسسة ،الربيد االلكرتوين).
جيب أن اليزيد عدد الصفحات عن 15صفحة .
توضع جداول برامج املعاجلة اإلحصائية يف ملحق
املراسالت و اإلشرتاك :خمرب البحث لتقييم سياسة التنمية اإلقتصادية يف اجلزائر ص ب 222تلمسان 1100اجلزائر هاتف /فاكس
22020202002+الربيد اإللكرتوين
22020202002+revue.poldeva@yahoo.com
يف ظل توجه اجلزائر حنو إقتصاد السوق تغريت العالقة بني املؤسسات اإلقتصادية و احلكومة ،
فأصبحت تعرف أشكال جديدة ماهي ؟ وماهو تأثريها على اإلقتصاد اجلزائري الذي مير
مبرحلة إنتقالية؟.
يف هذا السياق تقرتح جملة السياسات اإلقتصادية مناذج لتقييم السياسات اإلقتصادية يف
اجلزائر ملختلف اجملاالت :الضرائب،اإلنتاج ،اإلستهالك ،إختاد القرار .....اخل .
هدف اجمللة هو التحليل النظري للسياسة اإلقتصادية وتقدمي العالج ملتخد القرار من خالل
إظهار كيف أن النظرية تساعد يف بلورة السياسة اإلقتصادية دون التغاضي عن حاالت عدم
التأكد اليت تواجه صانعي القرار ،ألن مشكلة وضع السياسة اإلقتصادية تتمثل يف وجود آراء
متعددة تتعلق بالسياسات الواجب اتباعها لغرض حتقيق االستقرار االقتصادي ،وبالتايل على
السلطات القائمة اختيار األدوات املتوافقة مع طبيعة االستقرار.
أثر تكنولوجيا املعلومات واالتصال في تحسين جودة الخدمات السياحية – دراسة حالة فندق
Renaissanceتلمسان.
د .بوحسون إيمان………………………………………………………………………………………………………………169
استراتيجيات االتصال السياحي في الجزائرفي ظل جائحة كورونا -دراسة ميدانية بمديرية السياحة
والصناعات التقليدية في والية تبسة-
أ.د عابدى لدمية ،د .زينب مهية184………………………………………………………………………………………….
البعد األخالقي و اإلرشاد السياحي في عقود السياحة -عامل جذب للسائح وتطوير لصناعة
السياحة -د .سنوس ي علي196…………………………………………………………………………………………………….
فعالية املزيج الترويجي في التشجيع على التوجه نحو السياحة املحلية في الجزائر -دراسة تطبيقية
على عينة من املواطنين-
د .بختاوي فاطيمة الزهراء ،أ .د .آرزي فتحي…………………………………………………………………………213
دعائم إدارة خبرة العمالء في السياحة الداخلية والية غليزان نموذجا
ط.د أحسن يمينة ،د .نوالة مريم 228………………………………………………………………………………………..
الترويج السياحي :أسلوب لتسويق الخدمات السياحية بوالية تامنغست
ط.د شعيب شنيقي ،د .هبهوب نجيبة242………………………………………………………………………………….
أثر التسويق االلكتروني في الترويج للخدمات السياحية -دراسة ميدانية بالوكالة السياحية
األنفال بتبسة
د .هناء فارس………………………………………257……………………………………………………………………………..
مساهمة املواقع والتطبيقات اإللكترونية الجزائرية في الترويج للخدمات السياحية في الجزائر
ط.د مساني رشيدة ،د .مساني صورية270………………………………………………………………………………….
نحو تدعيم خدمات صناعة الضيافة والسياحة بروبوتات املحادثة (شاتبوت) كمدخل لتحسين
جودة الخدمة السياحية
282……………………………………………………………………….. شنيني عبد الرحيم. د، د مالكي أم الخير.ط
يهدف هذا البحث إلى التحسيس بالثراء الذي تملكه الجزائر فما يخص المقومات السياحية
رغم، هذه المقومات التي ال تزال غير مستغلة استغالال أمثال للنهوض بتنمية اقتصادية فعالة،بأنواعها
الجهود التي تبذلها الدولة في هذا الصدد من خالل مختلف المخططات التوجيهية للتهيئة و التنمية
.السياحية
لغرض ذلك تم عرض واقع القطاع السياحي الجزائري ضمن معطيات االقتصاد الوطني من
نسبة المساهمة في الناتج المحلي،خالل عرض و تحليل اهم المؤشرات السياحية المتمثلة في عدد السياح
هذه المؤشرات التي أثبتت ضعفا في تحقيق النتائج. نسبة المساهمة في التوظيف و ميزان المدفوعات،
. و ابتعادا كبي ار عن المقاييس العالمية بالنظر للثروة السياحية المتاحة،المنتظرة
أخي ار تم تحليل تطلعات تنمية هذا القطاع قصد توظيفه في المسار التنموي للبالد من خالل
و الذي تبين أنه طموح إذا تم تجسيده على أرضSDAT 2030 المخطط التوجيهي السياحي المسطر
.الواقع
المخطط التوجيهي للسياحة، التنمية اإلقتصادية، المقومات السياحية: الكلمات المفتاحية
Résumé :
Cette étude vise à faire prendre conscience de la richesse détenue par l'Algérie en ce
qui concerne toutes sortes de potentialités touristiques, ces potentielles qui ne sont pas encore
exploitées de manière optimale pour promouvoir un développement économique efficace,
malgré les efforts déployés par l'État à cet égard à travers divers plan directeurs pour
l’aménagement et le développement du tourisme.
A cet effet, la réalité du secteur touristique algérien a été présentée au sein des données
de l'économie nationale à travers la présentation et l'analyse des indicateurs touristiques les
plus importants représentés dans le nombre de touristes, le pourcentage de contribution au
produit intérieur, le pourcentage de contribution à l'emploi et à la balance des paiements. Ces
indicateurs se sont avérés faibles pour atteindre les résultats escomptés et s'écartent
sensiblement des normes internationales au point de vue de la richesse touristique disponible.
Enfin, les aspirations au développement de ce secteur ont été analysées afin de
l'inscrire dans la trajectoire de développement du pays à travers la directive d'orientation
touristique SDAT 2030, qui s'est avérée ambitieuse si elle s'incarne sur le terrain.
Mots-clés : Potentialités touristiques, développement économique, Schéma Directeur
d’Aménagement Touristique SDAT2030
1
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
مقدمة:
في اآلونة األخيرة ،اتجه اهتمام العديد من كبريات بلدان العالم الى السياحة و صناعاتها؛ إذ
تعد في الوقت الحالي من اكثر القطاعات االستراتيجية نموا في العالم باعتبارها قطاع انتاجي يساهم
في زيادة الدخل الوطني و تحسين ميزان المدفوعات كمصدر لجلب العملة الصعبة.
يعتبر القطاع السياحي من بين أهم القطاعات استراتيجية التي تحوز فيها الجزائر امكانيات
هائلة بالنظر لما تحوزه من إرث طبيعي ،تنوع ثقافي و تاريخي يؤهلها أن تصبح من بين أهم
الوجهات استقطابا للسياحية العالمية ضمن الوجهة اإلفريقية؛ مع اإلشارة بل و التأكيد على ضرورة
مرافقة هذا القطاع الحساس هدفا في تطويره و استغالله استغالال أمثال لصالح السياسة التنموية
االقتصادية.
إذ و في ظل االوضاع الراهنة التي تعيشها الجزائر من تذبذب في اسعار المحروقات اضحى
من الضروري اللجوء الى بديل مستدام يخلص االقتصاد الجزائري من التبعية الشبه مطلقة للمحروقات
،أين تشكل السياحة البديل األقوى لذلك بالنظر للقوة التي يملكها في تحريك مختلف باقي القطاعات
األخرى هدفا في خلق ديناميكية اقتصادية من شأنها رفع و إنعاش مستويات مختلف المؤشرات
االقتصادية الحيوية.
بناءا على الطرح السابق يمكننا مناقشة هذا البحث عن طريق اإلشكالية :ما هو واقع القطاع
السياحي الجزائري ؟ و ما آفاقه المستقبلية ضمن مخططات الحكومة؟
2
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تحوز الجزائر ثراءا وتنوعا من ناحية اإلمكانيات السياحية الطبيعية التي وهبها هللا تعالى و
التاريخية نظ ار لتعاقب الحضارات اضافة الى بعض المقومات المادية و التي تمكنها من ان تصبح
بلدا سياحيا من الدرجة االولى ،لعل أبرز هذه المقومات المقومات السياحية في الج ازئر:
تتعدد المقومات الطبيعية في الجزائر بين الموقع الجغرافي االستراتيجي الذي يتوسط بالد
و الطبيعة الساحرة و المغرب العربي و المطل على البحر االبيض المتوسط و قارة اوروبا
التضاريس و تنوع المناخ كل هذه العوامل ادت الى وجود تنوع في مناطق الجذب السياحي بالجزائر
فنجد
• المنطقة الساحلية :تمتد المنطقة الساحلية على شريط ساحلي طوله 1641.32كلم يظم
14والية ساحلية و 136بلدية ذات واجهة بحرية (و ازرة البيئة)20201
إذ تعد المنطقة الساحلية اآلن واحدة من اكثر المناطق السياحية في البالد فهي مصدر متعة
للمتنزهين و ممارسي الرياضات المائية و هواة الصيد و يتوزع فيها 588شاطئ (حسب
احصائيات و ازرة السياحة و الصناعة التقليدية 2لسنة )2020منها 362شاطئا مرخص للسباحة.
بحيث تعتبر متاحة لتطوير سياحة الصحة و الترفيه من خالل اقامة منتجعات للعالج بمياه
البحر إال انه في الواقع ال يوجد سوى مركبين عموميين و مركب واحد خاص.
اضافة الى سلسلة جبلية تمتد من منطقة تلمسان غربا الى الحدود التونسية في الشرق و
تتضمنها سهول خصبة وجبال االطلس التلي التي يفوق ارتفاعها 2000متر و التي تكون
عناصر جذب للسياحة الجبلية و الطبيعية (عامر و بن نشوري)2021 ،
اشجار مهددة باالنقراض و
ا الحظائر الوطنية :تظم هده الحظائر اصناف نادرة من الحيوانات و
هي مصنفة في ستة ( )06حظائر وطنية و محميات و هي :حظيرة الشريعة بالبليدة ،حظيرة
بلزمة بباتنة ،حظيرة القالة بوالية الطارف ،حظيرة قوراية ببجاية ،حظيرة جرجرة بالبويرة ،
حظيرة تيسمسيلت (وافية.)2012 ،
• المنطقة الصحراوية :تعد السياحة الصحراوية جوهر المنتج السياحي الجزائري ،فالصحراء
الجزائرية هي ثاني اكبر صحراء في العالم ،تتربع على مساحة تقارب 2مليون متر مربع
اي حوالي نسبة 85من المساحة الكلية ( 2000كلم من الغرب الى الشرق و 1500
3
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
كلم من الشمال الى الجنوب) يحتوي الجنوب الجزائري على مناظر بركانية (جبال الهقار)
التي يعود عمرها الى اكثر من ثالث مليارات سنة وصنفت من قبل منظمة اليونسكو سنة
1987ضمن التراث الثقافي العالمي ،و جبال التاسيلي التي تبلغ مساحتها 120000كلم
مربع وصنفت كذلك سنة 1982من قبل منظمة اليونسكو ضمن مواقع التراث العالمي و
يتواجد بها اكثر من 15000من الحيوي سنة 1986 محمية لإلنسان و المحيط
سهوب الرسومات و النقوش وتعد اكبر متحف على الهواء الطلق في العالم اضافة الى
حجرية و رملية ( و ازرة السياحة و الصناعة التقليدية).
• السياحة الحموية:
تعتبر السياحة الحموية أحد اوجه انواع السياحة التي تمتلك فيها الجزائر امكانيات تحتاج الى
تطويرها واستغاللها لجذب السياح المحليين و االجانب بحيث تمتلك الجزائر حوالي 282
منبع حموي من بينها 34منبع يستغل بالطرق التقليدية و التي اثبتت التجارب العلمية فعالية
هذه المياه في الشفاء من العديد من االمراض المستعصية كأمراض الروماتيزم و االمراض
الصدرية و الجلدية .باإلضافة الى 90حق امتياز استعمال المياه الحموية و يوجد حاليا ما
يقارب 100منبع حموي يمكنه ايواء مشاريع حموية جديدة (عمار )2021 ،و الجدول التالي
يمثل تطور لوضعية السياحة الحموية في الجزائر خالل الفترة 2020-2015
الجدول ( :)1تطور لوضعية السياحة الحموية في الجزائر خالل الفترة 2020-2015
متوقفة عالج في طور االنجاز مركز منح استغالل مركب حموي المنابع الحموية السنة
بمياه البحر المنابع
الحموية
10 25 10 08 55 282 2015
9 30 13 08 62 282 2016
16 34 13 08 74 282 2017
19 38 15 08 83 282 2018
20 43 18 08 92 282 2019
20 44 18 08 93 282 2020
المصدر www.mta.gov.dz:
4
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
ب .المقومات الثقافية :تمتلك الجزائر العديد من المقومات الثقافية و التاريخية التي تمكنها من ان
تصبح وجهة للسياحة الثقافية ،فتتميز الجزائر بتنوع في الثقافات وذلك نتيجة لتعاقب الحضارات
التي أثرت على الفن والعمارة فالزالت العديد من المدن الجزائرية تحتفظ بآثار الحضارات
الرومانية و الفينيقية و النوميدية كما تحتوي الجزائر كذلك على حوالي 1000موقع ومعلم ثقافي
و تاريخي مصنف كتراث وطني و 7مواقع ثقافية مصنفة من قبل اليونسكو كتراث مادي عالمي
و هي (مرغاد و قطاف)2017 ،
الجدول ( :)2المواقع الجزائرية المصنفة و تاريخ تصنيفها
5
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
كما و تمتلك الجزائر شبكة طرقات طولها 104الف كيلومتر مربع و حولي 55مطار للنقل
الجوي 4200 ،كلومتر من خطوط السكك الحديدية و 17ميناء للنقل البحري اضافة الى 225
منطقة توسع سياحي موجهة الحتضان مشاريع سياحية جديدة (منصور و بن تركي)2021 ،
نحاول من خالل هذه النقطة تشخيص واقع القطاع السياحي ضمن االقتصاد الوطني من
خالل عرض و تحليل اهم المؤشرات السياحية اعتمادا على آخر احصائيات و ازرة السياحة و
الصناعة التقليدية و احصائيات المنظمة العالمية للسياحة
سيتم ذلك وفق مناقشة مجموعة من المؤشرات المعبرة عن معطيات النشاط السياحي بلغة األرقام لعل
أهمها:
أ .تطور عدد السياح الوافدون :يعتبر مؤشر تطور عدد السياح من اهم المؤشرات السياحية ألنه
يقيس اداء القطاع السياحي في البالد و مدى قدرته على جذب السياح و الجدول االتي يبين لنا
عدد السياح الوافدون الى الجزائر خالل الفترة ) 2020-2010الوحدة مليون سائح )
الجدول ( :)4تطور الوافدين خالل الفترة 2020 - 2010
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 السنوات
عدد
591 2371 2657 2451 2039 1710 2301 2733 2634 2395 2070 الوافدين
المصدر https://data.worldbank.org
من خالل الجدول أعاله ،نسجل أن عدد السياح الوافدين الى الجزائر قد مر بثالث مراحل و
هي من مرحلة 2013-2010حيث لوحظ ارتفاع في عدد السياح و الذي وصل الى 2.733سائح
و ذلك راجع لتطور الوضع االمني و االقتصادي للبالد بمعدل نمو قدره 3.75مقارنة بسنة
، 2012لتأتي بعدها المرحلة الثانية من 2014الى 2015حيث سجل انخفاض في عدد السياح و
ذلك راجع للوضع االقتصادي الذي مرت به البالد و االضطراب السياسي في بلدان الجوار ،و
المرحلة الثالثة كانت من 2016الى غاية 2019حيث عاد ارتفاع عدد السياح بمعدل نمو قدره
6
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
19مقارنة بسنة .2015فضال عن التوقف الشبه كلي لألجانب بعد 2019نتيجة لألزمة الوبائية
كوفيد .19
من خالل ما سبق نالحظ ان عدد السياح في الجزائر منخفض كثي ار مقارنة مع بلدان اخرى
و هذا ما يعكس ضعف البالد في الجذب السياحي
2019 2018 2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 السنوات
670 542 632 556 762 679 531 598 595 716 النفقات
140 197 171 246 347 316 326 295 300 324 االيرادات
530- 345- 461- 310- 415- 363- 205- 303- 295- 392- الرصيد
المصدر https://data.worldbank.org
الجدول أعاله يوضح أن الميزان السياحي قد شكل عج از طيلة السنوات ابتداءا من سنة
2010وصوال الى 2019و هذا بسبب ارتفاع النفقات السياحية مقارنة بإيراداتها ،بحيث سجل
الميزان السياحي اكبر عجز له سنة 2019بما يقدر ب 530مليون دوالر ،و هذا ما ينعكس سلبا
على ميزان المدفوعات.
7
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الشكل ( :)1تطور نسبة مساهمة القطاع السياحي في PIBخالل الفترة 2021 -2016
1,5
1
نسبة المساهمة
0,5
0
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
المصدر :من اعداد الباحثتين اعتمادا على احصائيات وزارة السياحة و الصناعة التقليدية
يعتبر قطاع السياحة من بين اهم القطاعات التي تعتمد عليها عديد من الدول في تشكيل
الناتج المحلي االجمالي .نالحظ من خالل المنحنى السابق ان نسبة مساهمة القطاع السياحي في
الناتج المحلي االجمالي خالل الفترة 2021-2016هي نسبة جد ضعيفة فلم تتجاوز 1.65فقط،
رغم المؤهالت المادية و الطبيعية التي تحظى بها الجزائر في المجال السياحي إال اننا نالحظ ان
نسبة المساهمة تحول دون المستوى المطلوب و بهذا نستنتج ان الجزائر لزال اقتصادها ريعي يعتمد
على مداخيل المحروقات بالدرجة االولى و ان القطاع السياحيي ليس له اي دور في التنمية
االقتصادية لحد اآلن.
309.5 330.7 302 299 305.5 299 321.9 289.3 266.6 254 عدد
المناصب
2.8 2.8 2.8 2.8 2.9 2.9 3 2.8 2.6 2.5 نسبة
المساهمة %
المصدر الموقع الرسمي لوزراة السياحة و الصناعة التقليديةwww.mta.gov.dz
8
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
من الجدول أعاله ،يتضح ان حجم العمالة في القطاع السياحي في الجزائر في تزايد مستمر
بداية من سنة 2010وصوال الى سنة 2018و ذلك بسبب المشاريع االستثمارية في المجال و
بحولي نسبة مساهمة تقدر ب . 2.8فضال أن هذه النسبة قد انخفضت سنة 2019و لألسف
تبقى جد ضعيفة و بعيدة عن المفروض نظريا بالعودة إلى ما تحوزه الجزائر من طاقات و إمكانيات
في هذا المجال ما يدعو إلى القول أن الجزائر مدعوة لتكثيف المزيد من المجهودات لترقية القطاع
السياحي وزيادة المشاريع االستثمارية القادرة على خلق مناصب شغل دائمة و مستقرة.
.3استراتيجية الدولة لترقية القطاع السياحي الجزائري ضمن المخطط الوطني للتهيئة السياحية
SDAT 2030
عملت الجزائر منذ االستقالل الى يومنا هذا على تنمية قطاع السياحة من خالل عدة
مخططات و برامج تنموية لترقية و ترويج الوجهة السياحية الجزائرية.
يتضمن المخطط نظرة الجزائر للتنمية السياحية في مختلف األفاق ،على المستوى القصير
الذي حدد بسنة ،2009و على المدى المتوسط حدد بسنة 2015و المدى الطويل 2025و الذي
تم تمديده الى سنة 2030وهذا في اطار السعي من اجل تحقيق التنمية المستدامة (حمي و حساني،
)2021
9
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
يهدف لبناء صورة واضحة و حقيقية اصلية عن الوجهة الجزائرية ،وجهة تدعو السياح
لمشاركة تجارب جديدة و مغنية
يتمركز مخطط الوجهة السياحية على ثالث مكونات و هي
إنشاء نظام مراقبة ورصد سياحي للموارد السياحية والسوق السياحي :نظام المراقبة
والتقييم السياحي الدائم (Ministère de l'Aménagement du Territoire,
))2008)(SPOET
تطرق المخطط لألسواق المستهدفة و القطاعات المختارة و األهداف التسويقية موضحة في
الجدول التالي:
الجدول ( :)8األسواق المستهدفة و القطاعات المختارة
اهداف المخطط التسويقية القطاعات المختارة االسواق المستهدفة
تحديد التدفقات ( بديل جذاب للوجهات المنتجات السياحية الواسعة االستهالك:
اثناء رحالت اقامة تشجيع المجاورة) البحر،التسوق ،الترفيه ،العناية و الصحة
االجازات ،تنمية االنشطة الترفيهية المحلية ،التجوال ،الرياضة
على مدار السنة ،تشجيع استهالك "سياحة
الرعاية والصحة واالستشفاء" السوق المحلي
إصالح التدفقات من خالل عرض منتجات (produit de المنتجات المتخصصة (الجزائريون المقيمون)
ذات قيمة مضافة عالية و زيادة اإلنفاق األعمال العالجية السياحة ):niche
تطوير منتجات تركز على السياحي ، والمؤتمرات
القطاعات التي لها قوة واضحة إيجابية قوية ، ثقافية :أحداث ،اكتشاف الحرف و
استهداف جيل السن الثالث المواقع األثرية
10
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
نالحظ من خالل الجدول ان مخطط وجهة الجزائر قسم االسواق المستهدفة الى سوقين
الجزائرين المقيمين و الجزائرين الغير مقيمين و على هذ األساس تم تحديد الفروع المختارة وذلك
لتحقيق جملة من االهداف التسويقية منها تشجيع الطلب على المنتجات السياحية الجزائرية ،تنمية
السياحة المحلية ،زيادة الجذب السياحي لغير المقيمين من خالل تقديم عروض متعددة.
اما فيما يخص السوق الخارجية فإن المخطط قد صنفها الى ثالث اصناف:
-الصنف األول يتمثل في االسواق ذات األولوية وهي األسواق التقليدية التي يتوافد منها
السياح عادة و التي ينبغي العمل على استعادتها و تركيز الجهود عليها ؛
الصنف الثاني فهي األسواق الواعدة؛ -
-الصنف االخير فهي االسواق المستقبلية و التي ينبغي توجيه الجهود الستقطابها
خصوصا و ان الجزائر تمتلك مقومات لذلك.
نالحظ ان المخطط قد أهمل استقطاب أسواق دول الجوار من دول المغرب العربي بالرغم
من التقارب الثقافي و الجغرافي الموجود وهي مبينة في الجدول التالي:
11
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الشراكات من خالل الجنوب ،الوجهة البحرية ،الفعاليات التركيز على دول الخليج
تشجيع هؤالء العمالء على استهالك الثقافية ،الرعاية و الصحة ،الصيد
القيمة ذات السياحية المنتجات
على المضافة العالية ،التركيز
المواقع واألحداث الدينية
كشفت لنا الدراسة مكانة القطاع السياحي ضمن االقتصاد الجزائري كمنظومة كلية ،أن
قطاع السياحة يمثل فرصة حقيقية للنهوض بالتنمية الجزائرية من خالل اآلثار الممكن أن يحدثها
التطور الحاصل في هذا األخير على كل باقي القطاعات األخرى بهدف االرتقاء بالمؤشرات
اإلقتصادية على غرار العمالة و ميزان المدفوعات.
لكن و أسفا أن واقع الحال أثبت الضعف الحقيقي الذي يعاني منه القطاع إذ أنه لم يرقى
بعد الى مستوى العديد من الدول السياحية األقل امكانيات و مقومات السياحة بالمقارنة مع ما تملكه
الجزائر.
بالمقابل هذه اإلمتيازات السياحية التي تحوزها الجزائر قادرة على تأهيلها أن تكون قطبا
سياحيا بامتياز بشكل يلفت االنتباه إذا تم إحداث نمو لهذا القطاع عن طريق تظافر جهود كل
األطراف سواءا الدولة و الجماعات المحلية و المتعاملين االقتصاديين و المجتمع المدني.
نتائج الدراسة
أما عن نتائج الدراسة فيمكن تلخيصها من خالل النقط التالية:
-من جانب الثراء و الغنى ،فإن الجزائر ليست غنية بطاقتها النفطية فقط ،بل هناك ثراء
مستتر خام و هو ثراء المقومات السياحية سواء المادي منه و الالمادي؛
-تعاني الجزائر من ضعف و هشاشة بنيتها التحتية الضرورية الستغالل المقومات
السياحية لعل أبرز العوامل :شبكة و لوجيستيكية النقل و المواصالت بأنواعها البرية
متضمنة الصحراوية ،البحرية و الجوية فضال إلى الضعف المسجل في العديد من
القطاعات ذات الصلة كقطاع تكنولوجيا المعلومات و اإلتصال؛
12
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-منذ االستقالل تبذل الحكومات المتعاقبة مجهودات معتبرة للنهوض بقطاع السياحة
الجزائري ،إال أن ثمار هذه المجهودات لم تعرف النور حتى الحين لعدة أسباب سنقوم
بالتوصية عليها من خالل التوصيات؛
توصيات الدراسة
أفضت الدراسة ،خاصة بعد التأكيد على التنوع اإلعجازي التي تحوزه الجزائر فيما يتعلق
بمقومات السياحة ،و التفرد الساحل /الصحراء .بالتوصية من خالل:
-ضرورة االهتمام الفعال بتطوير البنية التحتية للبالد ،كإجراء مرافق و قبلي للنهوض
بقطاع السياحة؛
-وجوب جذب االستثمار نحو إنجاز الهياكل الضرورية للسياحة (الفنادق ،المنتجعات،
الحدائق )....و بمعايير دولية عن طريق منح إمتيازات إدارية ،بنكية و جبائية؛
-إحترام المقومات األصلية و األصيلة لبعض أنواع السياحة مثل السياحة الصحراوية أين
يبحث السائح عن األصل ( الخيمة ،الزربية ،الشاي )....؛
-اإلرتقاء بتسويق المنتجات السياحية للبالد عن طريق تكوين مورد بشري متخصص في
كل المعامالت السياحية؛
-تثمين المقومات السياحية و استغاللها استغالال أمثال إقتداء بتجارب دول رائدة في هذا
المجال؛
-توظيف تكنولوجيا المعلومات و االتصال في كافة المعامالت السياحية ،ألنها لغة و
وسيلة العصر.
المراجع
1
www.me.gov.dz
2
https://www.mta.gov.dz
https://data.worldbank.org
Ministère de l'Aménagement du Territoire, (2008). Livre 2 Le plan stratégique : les cinq
dynamiques et les programmes d’actions touristiques prioritaires. algérie.
بن سديرة عمار .)2021( .السياحة الحموية في الجزائرفي ظل المخطط التوجيهي للتهيئة السياحية . SDAT2020جامعة
فرحات عباس سطيف ،ص .48
13
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
سناء مرغاد ،و فيروز قطاف .)2017( .دور المؤسسات السياحية في الترويج للمنتج السياحي في الجزائر دراسة حالة
الديوان الوطني للسياحة .مجلة العلوم اإلنسانية .336 ،
عزاز حمي ،و رقية حساني .)2021( .ترويج صورة الوجهة السياحية الجزائرية ضمن المخطط التوجيهي للتهيئة السياحة
.SDAT 2030مجلة اقتصاد المال و األعمال .461 ،
محمدي وافية .)2012( .دور الترويج في ترقية الخدمات السياحية – دراسة الديوان الوطني للسياحة .مذكرة لنيل شهادة
الماجستير تخصص ادارة و تسويق الخدمات الجزائر :جامعة الجزائر .122 ،03
منال منصور ،و عز الدين بن تركي .)2021( .واقع تنافسية القطاع السياحي الجزائري مقارنة بتونس و المغرب وفق
مؤشر المنتدى االقتصادي العالمي .مجلة العلوم االنسانية و االجتماعية .149 ،
هوام عامر ،و عيسى بن نشوري .)2021( .دراسة تحليلية للمؤشرات السياحية بالجزائر .مخبر الدراسات البيئية و التنمية
المستدامة .386 ،
14
2022 جوان، 9 العدد مجلة السياسات االقتصادية
ملخص
هدفت هذه الورقة البحثية الى التعريف ببعض المقومات السياحية في الجزائر وتقييم
مدى مساهمة قطاع السياحة في االقتصاد الوطني الجزائري من خالل عرض وتحليل نتائج
-2017-2016-2015( نشرات الديوان الوطني لإلحصائيات الخاصة بقطاع السياحة لسنوات
حيث توصلت نتائج هذه، 2018 وكذا تقرير منظمة السياحة العربية لسنة، )2021-2018
الدراسة الى ان قطاع السياحة يعتبر قطاع مستهلك وغير منتج اقتصاديا وبالتالي ال يساهم
.في تدعيم االقتصاد الوطني رغم توفر كل االمكانيات المادية والبشرية
Abstract
15
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
مقدمة
يعتبر نشاط السياحة احد اهم االنشطة الخدماتية في كثير من الدول فهو نشاط
االكثر مساهمة في الجانب االقتصادي واالجتماعي ففي بعض الدول فاقت مداخيل السياحة
مداخيل القطاع الصناعي والفالحي واصبح قطاع السياحة قطاع مهم يؤثر بشدة في
اقتصادها.
تسعى الجزائر جاهدة الى تنمية قطاع السياحة عن طريق وضع قوانين
وتشريعات تنظيمية له والعمل على التخلص من التبعية االقتصادية لقطاع المحروقات
في ظل تزايد التهديدات التي تط أر جراء تذبذب في اسعار البترول والغاز وعدم
استقرارها ،إال ان حجم االنفاق على االستثمار وااليرادات السياحية وحجم التدفقات
السياحية (حركة السياح) ال يعكس اساسا المقومات السياحية للدولة الجزائرية وال يلبي
رغبات وطموحات الحكومة المرغوبة ،وعلى هذا االساس يمكننا طرح التساؤل التالي:
هل يساهم القطاع السياحي في دعم االقتصاد الوطني في الجزائر ؟.
-1تعريف السياحة
عرفت الجمعية البريطانية السياحة عام 1976السياحة على أنها حركة موسمية قصيرة
بعيدا عن محل اإلقامة والعمل الدائمين ،وتشمل الحركة لكل
المدى إلى المناطق السياحية ً
فضال عن زيارة اليوم الواحد والنزهات( .العرقوبي)2019 ،
ً األغراض
16
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
كما تعرف السياحة على أنها نشاط من االنشطة المتعلقة بخروج الفرد عن محيط البيئة
التي يقيم بها واالقامة لمدة ال تزيد عن عام متواصل بهدف الترفيه واالستمتاع أو غيرها من
األغراض االخرى التي ال تتعلق بممارسة نشاط بهدف الكسب منه( .بيج ،2008 ،صفحة )25
-2تعريف السائح
عرفت منظمة السياحة العالمية Touristالسائح بأنه كل شخص يسافر خارج موطنه
اء كان داخل بلده" السائح
محل إقامته األصلي ألي سبب من األسباب غير الكسب المادي سو ً
الوطني "أو بلد أخرى" السائح األجنبي "ولفترة ال تقل عن 24ساعة( .البطوطي ،2010 ،صفحة
)27
ومن خالل تعريفنا للسائح يمكننا التمييز بين المفاهيم التالية( :البطوطي،2010 ،
الصفحات )28-27
✓ األجنبي السائح :Foreign Touristوهو أي شخص يقوم بزيارة أي دولة غير الدولة التي
يقيم ويعمل بها ولمدة ال تقل عن 24ساعة.
✓ السائح المحلي :Domestic Touristوهو أي شخص يقوم بزيارة أي مكان داخل الدولة
التي يقيم بها غير محل إقامته ولمدة ال تقل عن 24ساعة .
✓ المسافر :Travelerوهو أي شخص يتحرك من محل إقامته إلى أي وجهة أخرى ألي
اء سياحة أو أي غرض آخر .
غرض من ألغراض سو ً
✓ الزائر لغرض عمل جولة سياحية :Excursionistوهو الشخص الذي يدخل أي دولة ويقوم
بزيارة أماكن بها لمدة تقل عن 24ساعة أي ال يقوم بالمبيت بها ،مثل رحالت اليوم الواحد
التي يقوم بها ركاب السفن السياحية التي تقوم بالرسو في موانئ الدول ثم تغادر بعد انتهاء
الزيارة .
17
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-3خصائص السياحة:
يتميز قطاع الخدمات عموما ,ومنه القطاع السياحي ,بوجود مالمح مميزة يجب أن
يأخذها رجل التسويق في الحسبان ,كما أن خصائص القطاع السياحي ال يختلف كثي ار عن
خصائص القطاع الخدمي بصفة عامة ,وفي ما يلي سنحاول عرض بعضها( :بختي و
بهياني ،2020 ،صفحة )160
يعتبر قطاع السياحة احد اهم القطاعات الخدمية التي تساهم في الدخل الوطني 1-3
القتصاديات العديد من الدول؛
يتأثر نطاق المنافسة في القطاع السياحي بمختلف المتغيرات التي قد تط أر على البيئة 2-3
العالمية و ذلك بسبب امتداد المنافسة خارج حدود الدولة الواحدة؛
تمتاز مقومات العرض السياحي بالندرة والحساسية الشديدة للتغيرات التي تط أر على 3-3
قطاعات النشاط االنساني االخرى في المجتمع ،سواء تعلق االمر بالمقومات
الطبيعية الموجودة في البلد أو الموروثات الحضارية المتنوعة أو المباني الحضارية
المعاصرة؛
4-3امتداد نطاق القطاع السياحي خارج حدود الدولة جعله سوق متنوع الخصائص
واالنتماءات ومتعدد االنماط السلوكية؛
تساهم جميع شرائح المجتمع في تكوين الصورة المميزة لمزيج الخدمات السياحية 5-3
الذي تقدمه الدولة للسياح ،وذلك الن جميعها يشترك في عملية تقديم الخدمة بصورة
مباشرة ام غير مباشرة؛
تأثير القطاع السياحي على القطاعات االخرى له أثر مضاعف و يتضخم بشكل دائم 6-3
ومستمر.
-4فرص السياحية في الجزائر
تتمتع الجزائر بموقع استراتيجي في القارة األفريقية فهي بمثابة بوابة افريقيا من
الشمال وترتبط بالعديد من المدن األوروبية من خالل الطرق المباشرة ،كما تحتوي الجزائر
على العديد من المكونات الطبيعية والجوانب التاريخية والثقافية والمالية التي تجعلها رائدة في
جذب السياح إليها نذكر من بينها ما يلي:
18
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
1-4السياحة الساحلية
تمتلك الجزائر شريط ساحلي بطول 1200كم مرو ار على 420بلدية ساحلية ،حيث
يمتد من واد سواني السبع" بمدينة السوارخ بوالية الطارف في الحدود الجزائرية التونسية شرقا الى
واد كنيس ببلدية مرسى بن مهيدي والية تلمسان على الحدود المغربية الجزائرية غربا .يتكون
الشريط الساحلي الجزائري من حزام أرضي الحد األدنى لعرضه 800م ومجموعة من الجزر
والجزر الصغيرة واالجراف القارية .اكتشف مؤخ ار ان طول الساحل الجزائري يزيد ب ـ 422كم عن
الرقم الموروث من االستعمار الفرنسي واصبح طوله حوالي 1622.48كم و ليس 1200كم كما
يعتقد الكثير ،وذلك على امتداد خطي يقارب 2198.44كم ومساحة ارضية تقدر3929.41كم، 2
أما الجزء البحري منه قدر ب 31927.41كم( .2شنبي و بن لخضر ،2019 ،صفحة )124
2-4السياحة الحموية:
تتمتع الجزائر بقدرات ومؤهالت حموية كبيرة موزعة على بعض مناطق الوطن
المتنوعة ،والتي تتميز مياهها الحموية بالعديد من الخصائص العالجية ،حيث قدرت الحصيلة
االجمالية للموارد الحموية المنجزة سنة 2015على الصعيد الوطني بـ ـ 282منبع حموي على
شكل منابع طبيعية أو أنقاب ،باإلضافة الى منح حوالي 90حق امتياز الستعمال المياه الحموية
حاليا
مع مراعات الخصائص الفيزيوكميائية وكذا القيمة العالجية لهذه المياه الحموية ،كما يوجد ً
حوالي 100مصدر لمياه الينابيع الحموية منها 34حمام معدني يستخدم بطرق قديمة يمكنها
استيعاب مشاريع حموية جديدة( .موقع و ازرة السياحة والصناعة التقليدية)
3-4السياحة الجبلية:
تتميز الجزائر بالعديد من السالسل الجبلية الممتدة من الشمال إلى الجنوب مع مع
وجود المنتجعات الشتوية والمتنزهات الوطنية والقمم المغطاة بالثلوج ،حيث يمكنك بسهولة الخروج
من السباحة والذهاب الى تسلق الجبال ذات القمم البيضاء على الفور ،كما ستتاح لك الفرصة
الكتشاف منتجع الشريعة وغاباتها باإلضافة إلى غابات تيكجدة في جرجرة وجبل الال خديجة.
أيضا مثل هذه الجبال الغارقة في
يوفر جبل الشيليا بممراته ووديانه مناظر طبيعية خالبة وتوجد ً
التاريخ بالنباتات والحيوانات الرائعة في أجزاء أخرى كثيرة من البالد مثل سالسل بني شقران أو
19
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
ت ارراس في الغرب ،وجبل بابورز ،وبيبان مع أخاديد خيراتا والبوابات الحديدية الشهيرة
)(WONDERFUL DESTINATION ALGERIA, 2022
تعتبر الجزائر بين الدول العربية التي تستحق الزيارة عن جدارة من ناحية امتالك
المؤهالت السياحية الصحراوية ،فصحراء الجزائر تعتبر جزءا من الصحراء الكبرى الموجودة في
شمال وسط أفريقيا ،وفيما يلي إليكم بعض مناطق السياحة الصحراوية في الجزائر( :السياحة
الصحراوية في الجزائر)2020 ،
✓ وادي مزاب :يقع على بعد 800كيلو متر من شمال صحراء الجزائر ،ويتمتع بتضاريس
جغرافية مميزة تحتوي على هضبة صخرية تتكون من الحجر الجيري ويبلغ ارتفاعها 800
متر فوق مستوى البحر .وقد صنفت منظمة اليونسكو هذه المنطقة ضمن أحد مواقع التراث
العالمي.
✓ جبال طاليسي ناجر :هي سلسلة من الجبال تقع في جنوب شرق الجزائر ،وهي تعتبر محمية
وطنية وتعد من أجمل مناطق السياحة الصحراوية في الجزائر على اإلطالق وهي األكثر
زيارة من السياح عن غيرها .وتضم جباال صخرية شاهقة االرتفاع كما تحتوي على مجموعة
من الكهوف التي ترجع إلى فترة ما قبل التاريخ ،وقد صنفت منظمة اليونسكو هذه السلسة
ضمن أحد مواقع التراث العالمي . 1982
✓ جبال هقار :هي من المناطق الصحراوية الصخرية المتوسطة االرتفاع حيث يصل ارتفاعها
إلى حوالي 900متر ،ويعلو قممها جبل طاهات والذي يرتفع إلى حوالي 2.908متر فوق
سطح البحر ،وجبال هقار تتكون من مجموعة من الصخور المتحولة الجميلة جدا ،كما
يمكنك ممارسة رياضة تسلق الجبال في هذه المنطقة.
✓ بلدة تيميمون :هي بلدة تم بنائها في واحة صحراوية تحمل اسم تيميمون والتي تقع في
والية أدرار ،وتتميز هذه البلدة بالمباني المبنية من التراب والطين األحمر ،ويوجد لها بوابة
قرمزية كما أنها تحتوي على بعض القصور المبنية من الطين األحمر ،ويوجد بها بحيرة
السبخة المالحة فضال على وجود هضبة تادمايت والتي تقع في الجنوب الشرقي من البلدة.
20
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
✓ تاغيت :من أروع مناطق السياحة الصحراوية في الجزائر والتي تتميز بالجمال والتنوع في
الطبيعة ،وتحتوي على أكثر من مائة ألف نخلة تنتج أفضل أنواع التمور ،ويهتم السياح
بزيارة هذه المنطقة حيث يزورها بشكل سنوي األالف من السياح ،فضال على أن منطقة
تاغيت من المناطق التي تشتهر بالنقوش الصخرية القديمة والتي ترجع إلى البدائية حيث
تعود هذه النقوش إلى أكثر من 10أالف عام قبل الميالد.
5-4السياحة الرياضية:
أصبحت السياحة الرياضية من أكثر وسائل السفر جاذبية على مستوى العالم لكل من
نظر لدورها المتزايد في دعم اقتصاديات العديد من الدول
المستثمرين والسياح في الوقت نفسهً ،ا
وذلك من خالل توفير فرص العمل وتقديم مزايا غير ملموسة .تعد األلعاب األولمبية وبطوالت
كرة القدم العالمية وبطوالت البيسبول وركوب الدراجات وسباقات السيارات أمثلة قوية على قدرة
ودوليا ،والجزائر
ً محليا
ً البلدان المضيفة على استخدام األحداث الرياضية لتنمية وتطوير السياحة
من الدول التي تمتلك ثروة هائلة في تطوير هذا القطاع المربح والتخلي عن االعتماد على
المحروقات كمصدر لتمويل اقتصادها ،لذلك هناك مبادرات تقترح السياحة الرياضية كجزء من
التخطيط السياحي لالقتصاد الوطني الجزائري (سنيسة)2021 ،
من اجل معرفة واقع القطاع السياحي في الجزائر ومدى مساهمته في االقتصاد
الجزئر
ا الوطني قمنا بتقديم بيانات وجداول ومعلومات تخص قطاع السياحة واالسفار في
سواء على المستوى المحلي أو الدولي والتعليق عليها.
21
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
22
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-2حصيلة توسع مشاريع االستثمار السياحي في الجزائر خالل الفترة 2018 - 2014
384 02 384 02 384 02 384 02 384 02 اقامة سياحية **
313 01 313 01 313 01 313 01 313 01 اقامة سياحية *
93 02 93 02 93 02 93 02 93 02 نزل **
30 01 30 01 30 01 30 01 30 01 نزل *
16 01 16 01 16 01 16 01 16 01 بيت الشباب **
20 1 20 1 20 1 20 1 20 1 بيت الشباب*
274 1 274 1 274 1 274 1 274 1 قرية عطلة
شقق مفروشة
91 05 91 05 91 05 91 05 91 05
للسياحة
426 10 426 10 426 10 426 10 426 10 اقامات
170 06 170 06 170 06 170 06 170 06 نزل جبلي
في طريق
64727 659 59713 601 55380 566 54742 552 52886 555
التصنيف
9786 204 9381 196 9381 195 9381 196 9381 196 هياكل اخرى
119155 1368 112264 1289 107420 1231 702244 1195 99605 1185 المجموع العام
المصدر :من اعداد الباحث باالعتماد على :نشرات الديوان الوطني لإلحصائيات لسنوات( )15،16،17،18،21
https://www.ons.dz/spip.php?rubrique327
23
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
يمثل الجدول السابق حصيلة تفصيل مجموعة الفنادق المصنفة حسب الفئة ( ،فنادق 5نجوم
وفنادق 4نجوم ) ...والمؤسسات المماثلة لها ويغطي خمس سنوات ابتداء من سنة 2014الى
غاية ، 2018من خالل الجدول اعاله نالحظ ان هناك تسجيل زيادة معتبرة في عدد الفنادق
والمؤسسات الفندقية المماثلة لها ،ففي سنة 2014قدر عددها االجمالي ب ـ ـ ـ 1185مؤسسة
فندقية وبطاقة استيعاب حوالي 99605اسرة ثم استمر عددها في االرتفاع تدريجيا طيلة خمس
سنوات الى ان بلغ عدده االجمالي سنة 2018ما يقارب 1368مؤسسة فندقية بطاقة استيعاب
قدرت ب ـ ـ 119155اسرة ،أي بنسبة زيادة في عدد الفنادق والمؤسسات المماثلة لها قاربت
%11.54ونسبة زيادة في عدد االسر بلغت %11.96
المالحظ انه حوالي % 90من الفنادق والمؤسسات المماثلة لها ال تتوافق مع المعايير العالمية،
حيث كان عدد الفنادق المصنفة حسب النجوم ( 5نجوم 4 ،نجوم3 ،نجوم ) في سنة 2014على
التوالي ( ) 39 ،6 ،8وبلغ عددها في 2018على التوالي ( ) 62 ،24 ،13وهو عدد ضعيف جدا
بالنظر لإلمكانيات والمقومات السياحية الطبيعية التي تمتلكها الجزائر والتي ترشحها الن تكون
قطب سياحي عالمي.
-3توزيع سعة الفنادق والمؤسسات المماثلة حسب النوع وعدد المقيمين فيها
24
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تتركز معظم الفنادق والمؤسسات المماثلة في المناطق والمدن الحضرية حيث كان عددها 872
في سنة 2014بطاقة استيعاب قدرت بـ ـ 61012اسرة الى ان بلغ عددها االجمالي سنة 2018
حوالي 1002فندق ومؤسسة فندقية مماثلة له باستيعاب قدر ب ،74712بينما كان عددها في
المناطق الصحراوية ومناطق الحمامات المعدنية والمناخي والحمامي معا في سنة 2014حوالي
313فندق ومؤسسة مماثلة له بطاقة استيعاب قدرت ب 38593في 2014وارتفعت الى حوالي
366بطاقة استيعاب قدرت ب 42403اسرة ،رغم ذلك تعتبر غير كافية نظ ار للطلب السياحي
على السياحية الصحراوية السياحة ذات الطابع المناخي والحموي والحمامات المعدنية
من خالل الشكل نالحظ ان عدد الليالي الفندقية التي يقظيها السياح في الفنادق والمؤسسات
المماثلة لها يتميز باالستقرار نسبيا طيلة خمس سنوات ،حيث كان عددها في سنة 2014حوالي
6215932بالنسبة للمقيمين و 837812بالنسبة لغير المقيمين بينما بلغ عدد المقيمين و غير
المقيمين في 2018على التوالي 6257678.4و 1032129.6وذلك متوسط 6257678
للمقيمين و 1032129.6لغير المقيمين وهو عدد ثابت نسبيا ال يعكس الزيادة االستثمار
السياحي والمتمثل الزيادة في عدد الفنادق والمؤسسات المماثلة وزيادة االنشطة الخدمية التي
تقدمها خالل السنوات الخمس.
25
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
نالحظ من خالل الجدول اعاله ان قطاع الخدمات بصفة عامة يسجل عجز في ميزان
المدفوعات خالل سنوات الدراسة و سجل اكبر عجز له سنة 2018بمقدر ( 8172.6-مليون
دوالر امريكي) ،اما بالنسبة فيما يخص عمليات االسفار والخدمات السياحة فان النفقات السياحية
تفوق االيرادات السياحية المتحصل عليها خالل فترة الدراسة الممتدة من 2014الى ،2018مما
يظهر التأثير السلبي على رصيد الميزان المدفوعات المكون عمليات االسفار والخدمات،
والمالحظ ايضا ان اكبر قيمة للنفقات السياحية كانت سنة 2015بمقدار 676.7مليون دوالر
امريكي ،بينما ادنى قيمة كانت سنة 2016بمقدار 474.6مليون دوالر امريكي ،في حين كانت
اكبر قيمة ايرادات من قطاع السياحة سنة 2015بمقدار 303.7مليون دوالر امريكي بينما
اصغر ايرادات حصلت سنة 2017بمقدار 140.5مليون دوالر امريكي
من خالل التحليل نستنج ان جزء النفقات المخصص لقطاع السياحة هو جزء معتبر نوعا ما
مقارنة مع حجم النفقات المقدمة وان كل من قطاع السياحة بصفة خاصة وقطاع الخدمات بصفة
عامة يؤثران سلبا على ميزان المدفوعات الن حجم النفقات اكبر من حجم االيرادات.
26
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
النتائج
التوصيات
-1اقامة الصالونات الدولية والندوات والتكثيف من االنشطة الترويجية لترويج السياحة في
الجزائر والرفع من الطلبات االجنبية على التأشيرة الجزائرية؛
-2تثمين المقومات السياحية الجزائرية و تشجيع السياحة الداخلية لتقليص تدفق السياح
المحليين الى الخارج ؛
-3على الحكومة تثمين القطاع الخدمي ككل وخاصة القطاع السياحي وجعله كبديل لقطاع
المحروقات و استغالله من اجل المساهمة في دعم القطاع االقتصادي ؛
-4تأهيل العنصر البشري وتكوينه بصفة دورية من اجل الحصول على خدمات ذات جودة
عالية؛
-5زيادة االنفاق على القطاع السياحي وتشجع االستثمار فيه للرفع من جودة الخدمات
المقدمة وزيادة الطاقة االنتاجية .
27
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
المراجع
WONDERFUL DESTINATION ALGERIA. (2022, 03 04). Consulté le 03 23,
2022, sur mitt: https://mitt.ru/Articles/algirmitt22
السياحة الصحراوية في الجزائر .)2020 ,11 30( .تاريخ االسترداد ،2022 ,3 23من موقع
مجلة العين االخباري على الويبhttps://al-ain.com/article/desert-tourism- :
algeria
أنيس العرقوبي .)2019 ,12 09( .تاريخ االسترداد ،2022 ,03 23من
https://www.noonpost.com/content/35176
ستيفن بيج .)2008( .ادارة السياحة (المجلد االولى)( .خالد العامري ،المترجمون) القاهرة،
مصر :دار الفاروق الستثمارات الثقافية.
سعيد البطوطي .)2010( .شركات السياحة ووكاالت السفر (المجلد االولى) .القاهرة ،مصر:
مكتبة االنجلو المصرية.
صورية شنبي ،و السعيد بن لخضر .)2019( .تنمية السياحة الجزائرية وفق مبادئ االستدامة.
مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة ،3 ،صفحة .124
فريد بختي ،و رضا بهياني .)2020 ,6 8( .السياحة الصحراوية كأسلوب لترقية السياحة الداخلية
في الجزائر .مجلة البحوث االقتصادية المتقدمة ،2 ،صفحة .160
مختار سنيسة .)2021 ,04 14( .بوال صحيفة رياضية وطنية .تاريخ االسترداد ،2022 ,03 25
من موقع جريدة بوال :
https://bola.dz/2021/04/14/%D8%A7%D9%84%D8%B3%D9%8A%D8
%A7%D8%AD%D8%A9-
%D8%A7%D9%84%D8%B1%D9%8A%D8%A7%D8%B6%D9%8A
%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D9%86%D8%B4%D8%A7%D8%B7-
%D8%A7%D9%84%D9%85%D9%86%D8%B3%D9%8A%D8%A9-
/%D9%81%D9%8A-%D8%A7%D9%84
28
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
ملخص:
ُيعتبر قطاع السياحة بالجزائر من بين القطاعات التي القت اهتماما مضطردا في اآلونة األخيرة حيث
يجري العمل على بناء استراتيجية واضحة المعالم للنهوض بهذا القطاع وجعله منتجا وذو قيمة مضافة في االقتصاد
الوطني والتنمية االقتصادية وتحقيق التنويع االقتصادي المنشود.
غير انه وبالرغم من االمكانيات السياحية الهائلة التي تتمتع بها الجزائر إال أنها ظلت ثروة حقيقية نائمة
وغير مستغلة دون سياسة ترويجية تمنحها الوجهة والمقصد السياحي ،ومن أهم االستراتيجيات التي يجب أن
يولى لها مكانة هامة والتفاتة كبيرة في الجزائر هي مخطط جودة السياحة الذي ينبثق من اإلستراتيجية الوطنية
آلفاق 2030ضمن المخطط التوجيهي للتهيئة السياحية و يعتبر محركا أساسيا للنهوض بالقطاع.
من خالل هذه المداخلة نبحث في واقع السياحة في الجزائر وأهم المعوقات والتحديات التي تواجهها.
-1مقدمة:
لقد أدركت العديد من الدول بأن السياحة في القرن الحالي ليست أكبر صناعة في العالم فحسب بل إنها
ستكون األكبر بين ما شهده العالم ،وبفارق كبير حيث اهتمت هذه الدول بفتح أسواق جديدة إلى جانب
التقليدية ألجل استم اررية المد السياحي طيلة العام ،وتقديم برامج سياحية بخدمات ذات نوعية عالية ومنافذ
توزيعية مناسبة ،من شأنها زيادة فترة إقامة السائح فضال عن امتالك وسائل متطورة للترويج السياحي
والفندقي.
وبما أن الجزائر ليست بمنأى عما يحدث على الساحة العالمية فقد اتبعت في اآلونة األخيرة عدة برامج
لتشجيع االستثمار بالقطاع السياحي بهدف زيادة مساهمته في التنمية االقتصادية والتخلص من التبعية لقطاع
واحد وهو قطاع المحروقات ،واعتمدت في ذلك على ما تملكه من مقومات طبيعية وبشرية ومادية ال يستهان بها.
لقد تزايدت أهمية الخدمات في العقود األخيرة من القرن العشرين بشكل الفت للنظر حيث أصبحت سمة من
سمات أواخر عقد التسعينات ،ويتوقع معظم الخبراء أن صناعة الخدمات ستكون في الربع األول من القرن
الحادي والعشرين رائدة القطاعات االقتصادية.1
1مصطفى عبد القادر ،تسويق السياسة واخلدمات ،جمد املؤسسة اجلامعية للدراسات والنشر والتوزيع ،لبنان ،الطبعة1
،. 2002ص. 79
29
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تتكون صناعة السياحة من مجموعة من العناصر التي تكمل بعضها البعض ويجب أن تتجانس وتتكامل من
أجل إنجاز البرنامج السياحي وهذه العناصر تتمثل في الخدمات السياحية والخدمات الفندقية والتي تنقسم إلى
أساسية ومساندة تكملها ،لهذا سوف نعرض الخدمات السياحية كاآلتي :4
-خدمات وكاالت السياحة والسفر؛ -النقل السياحي؛ -اإلرشاد السياحي؛ -األمن السياحي؛ -خدمات
الرياضة والترفيه؛ -خدمة التسوق السياحي؛ -الخدمات الثقافية؛ -الخدمات الخاصة للسياح؛ -الخدمات
العامة االجتماعية؛
خدمات اإلطعام؛ -خدمات اإليواء (اإلقامة) (خصائص الخدمات السياحية)
-3التسويق السياحي:
أي منشأة سياحية تريد الوصول إلى السائح عليها االهتمام بالتسويق فقبل البدء في المشاريع السياحية يرى
البعض نجاح أي عمل سياحي ،يتطلب جهد يشبه عمل اآللة ،ولكن لتجنب الفشل في أي مشروع يتوجب
تجنب األخطاء مع دراسة البيئة السياحية الكلية والجزئية بطرق وقواعد صحيحة ،وهذه العملية تسمى بالتسويق
السياحي.5
عرف kridppendrofالتسويق السياحي على أنه " التنفيذ العملي والمنسق لسياسة األعمال من قبل المشاريع
السياحية سواء كانت خاصة أم عامة على مستوى محلي ،إقليمي ،وطني ،أو عالمي بغرض تحقيق اإلشباع
لمجموعات المستهلكين المحددين ومما يحقق عائدا مالئما .6ويبين كل من " "Barterو " "Anshanأن الهدف
أبو رمان أسعد ،التسويق السياحي والفهدقي ،دار احلامد للهشر والتوزيع ،عمان ، 2000 ،ص11 . 2
السعيدي عصام ،التسويق والرتويج السياحي ،دار الراية للهشر والتوزيع ،األردن ، 2009 ،ص20 3
محيد عبد النيب الطائي ،مدخل إىل إدارة الفنادق ،مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع ،األردن ،الطبعة ،2006 ، 1ص .23 4
موساوي ،مليكي ،اخلدمات السياحية والفندقية و أتثريها على سلوك املستهلك ،دراسة حالة جمموعة من الفنادق لوالية مستغامن ،ص .83 5
عبد العزيز أبو نبعة ،دراسات يف تسويق اخلدمات املتخصصة" منهج تطبيقي" ،مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع ،األردن ،الطبعة ،2005، 1ص. 186 6
30
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
النهائي لعملية التسويق هو تلبية الحاجات البشرية ،وهدف التسويق السياحي هو إرضاء السائح ،وإذا كان
7
النجاح في اإلرضاء يكون التوسع واالمتداد للسوق أم ار طبيعيا.
-4مخطط جودة السياحة الجزائرية ضمن آفاق :2030
-1-4ماهية الخدمات السياحية في الجزائر.
على الرغم من أن السياحة تشكل أحد الركائز األساسية في االقتصاد لمساهمتها الكبيرة في دفع عجلة التنمية
على مستوى االقتصاد الجزئي والكلي للدولة ،إال أن حصة الجزائر من سوق السياحة العالمية ضئيلة جدا بسبب
العجز في هياكل االستقبال أغلبها تابع للقطاع العام ،وأن حوالي 90 %من الحظيرة الفندقية بالجزائر ال
تستجيب للمقاييس الدولية ،و 80 %منها غير مصنفة .وهو ما يبين التفريط الذي كان موجود في هذا الميدان
الذي يقول إنه يمكن أن يكون بديال اقتصاديا ممتا از في الجزائر عن النفط ،بتفعيل الشراكة بين القطاع العام
والخاص و هذا يمكن أن يشكل قطبا سياحيا عالميا يجلب إليه السياح و المستثمرين .كل ذلك ال يأتي إال عن
طريق وضع أسس و قواعد البنية التحتية لصناعة السياحة و تحفيز العرض السياحي من خالل فتح قنوات
اإلعالم و اإلشهار من أجل التعريف بالمنظمات السياحية و الفندقية و جعلها في مستوى رضا المستهلك و
ذلك عن طريق فهم أبعاد ق ارراته الشرائية.
و قد اعتمدت الحكومة الجزائرية خطة ضمن آفاق 2030لمعالجة النقص في البنية التحتية كما أن هناك عدة
مخططات لبناء الفنادق ،وخصوصا على طول ساحل البحر المتوسط مما يدل على تفطن الحكومة و إدراكها
ألهمية هذا القطاع من خالل العمل على:
-اجتذاب أكبر عدد ممكن من السياح المحليين و األجانب.
-توليد روح المنافسة محليا وأجنبيا بين المنظمات السياحية مما يزيد من تحسين جودة الخدمات السياحية و
الفندقية.
-بتشجيع السياحة الخارجية التي تحقق فائض من العملة الصعبة الضروري لتمويل عملية التنمية.
-إعادة إحياء الصناعات التقليدية المتنوعة و التعريف بتراث و ثقافة و عادات و تقاليد البلد .حيث أشار ت
تقارير سابقة للمجلس العالمي للسياحة أن الجزائر تحتل المرتبة السابعة عالميا من حيث اإلمكانيات السياحية
الطبيعية ،وفي المرتبة 127من ناحية القدرات التنافسية ،وأكبر بلدان أفريقيا مساحة ،فالجزائر هي واحدة من
الدول التي تتوفر على إمكانيات سياحية عالية ،شريط ساحلي يمتد على مسافة 1200كم ،شواطئ متنوعة
ورائعة.
-2-4مفهوم جودة الخدمات السياحية:
31
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
لقد وردت عدة تعريفات لجودة الخدمات السياحية ،فقد عرفت على أنها :العملية اإلدارية التي تضمن مطابقة
الخدمة السياحية مع متطلبات وتوقعات الزبائن بالسعر المقبول ،وهذه المطابقة أمخذ بعين االعتبار ما هو
8
مصمم من قيم وفعاليات.
كما عرفت على أنها :مدى تلبية حاجات السياح والوفاء بتوقعاتهم بشكل مستمر واستخدام النظام بصورة أحسن
لمقابلة تلك االحتياجات .9وتعرف منظمة السياحة العالمية الجودة السياحية بأنها" نتيجة لعملية تتضمن تلبية
جميع احتياجات المستهلك ومتطلباته وتوقعاته المشروعة من المنتجات والخدمات بسعر مقبول ،بحيث تكون
مطابقة مع الشروط التعاقدية المتفق عليها ومحددات الجودة المشمولة بذلك ،مثل السالمة واألمن والصحة
والنظافة العامتين ،وسهولة الوصول ،والشفافية ،واألصالة ،وتجانس النشاط السياحي المعني مع بيئته البشرية
10
والطبيعية
إن انتهاج مسار الجودة في إستراتيجية التنمية الجزائرية في آفاق 2030وهي إستراتيجية تعتمدها الحكومة منذ
سنة 2008في المخطط التوجيهي للسياحة ،الدراسات واألبحاث واالستشارة الموسعة لجميع الفاعلين في
القطاع .وتعكس هذه اإلستراتيجية إرادة الدولة في دعم اإلمكانات الطبيعية والثقافية والتاريخية للبلد من اجل
ترقيته إلى مرتبة االمتياز في المنطقة األورو متوسطية وجعل الجزائر بلدا مستقبال للسياح.
11
وتقوم هذه اإلستراتيجية على خمس ديناميكيات أساسية وهي:
-مخطط الوجهة الجزائر.
-مخطط تطوير االستثمار السياحي.
-مخطط جودة السياحة الجزائرية ) .( PQTA
-مخطط الشراكة العمومي-الخاص.
-مخطط تمويل القطاع.
كما يطمح مخطط جودة السياحة الجزائرية إلى توحيد جميع المهنيين الجزائريين في قطاع السياحة من خالل
االنتهاج االرادي للجودة ،الحريص على تلبية حاجات الزبائن وإرضائهم ،وطنيين واجانب .تم إعداد مخطط جودة
السياحة الجزائرية مع المهنيين ومن اجل المهنيين ،طبقا للمعايير الدولية ،يسمح مخطط الجودة بتحديد المسار
من اجل التحسين التدريجي للخدمات والحصول على العالمة التجارية جودة السياحة الجزائر .ويرتبط مخطط
جودة السياحة الجزائرية بالنقاط التالية:12
8جواد رحاب "،تطبيق معاصر إدارة اجلودة الشاملة يف القطاع الفندقي" ،رسالة ماجستري ،كلية اإلدارة واالقتصاد ،جامعة الكوفة ،2002 ،ص26 .
9املرجع نفسه.
10وراد حسني ،العيداين إلياس ،جودة اخلدمات السياحية كآلية لتحقيق امليزة التنافسية للمؤسسات السياحية'' دراسة حالة فندق النجم األبيض تيسمسيلت''،
جملة االجتهاد للدراسات القانونية واالقتصادية ،اجمللد 08:العدد 03:السنة ،2019ص.249
11أمحد حممودي ،حتليل جودة اخلدمات الفندقية السياحية ابجلزائر ،دراسة حالة فندق اإلخوة بوعزة ،جملة دراسات وأحباث اقتصادية يف الطاقات املتجددة،
العدد ،5ديسمرب ،2016ص .77
12موقع وزارة السياحة والصناعة التقليدية.
32
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
دعم التنافسية الوطنية من خالل إدراج مفهوم الجودة في جميع مشاريع تنمية المؤسسات السياحية •
خلق ديمومة العرض السياحي الجزائري من خالل تحسين صورة جودة الخدمات للزبائن الوطنيين •
واالجانب
افادة المؤسسات السياحية الملتزمة بانتهاج مسار الجودة وذلك بتوفير الوسائل المالئمة لتحقيق •
تنميتها وخاصة بمرافقتها في عمليات التجديد وإعادة التأهيل والتحديث والتوسيع والتكوين
ضمان ترويج متزايد للمتعاملين المنخرطين في الجودة من خالل إدماجهم في شبكة المؤسسات الحاملة •
للعالمة التجارية "جودة السياحة الجزائر" وضمان اندماج أحسن في المجال التجاري وتموقع أفضل.
خطوة عمالقة نحو احترافية تدريجية للخدمات المقدمة في السياحة الجزائرية محليا و دوليا •
33
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تخفيض بنسبة 3 %و 4.5 %من نسبة الفائدة المطبقة على القروض البنكية المتعلقة بعمليات •
العصرنة للمؤسسات السياحية والفندقية المنجزة بالواليات الشمالية و الجنوبية على التوالي في إطار
مخطط جودة السياحة (المادة 80من قانون المالية التكميلي لسنة) 2009
تخفيض جمركي بصفة مؤقتة إلى غاية 31ديسمبر ، 2014فيما يتعلق باقتناء التجهيزات و األثاث •
غير المنتج محليا حسب المعايير الفندقية و التي تدخل في إطار عمليات العصرنة والتأهيل تطبيقا
لمخطط جودة السياحة (المادة 81لقانون المالية التكميلي لسنة) 2009
التكفل التام بعمليتي التشخيص و المصادقة •
التكفل التام بالتكوين و تأهيل المستخدمين اضافة الى الموظفيين القاعديين ،تلتزم و ازرة السياحة و •
الصناعة التقليدية بتكوين السيدات و السادة الجودة يتم تعيينهم من طرف المؤسسات السياحية المنخرطة
في الجودة
المرافقة في عمليات التجديد ،إعادة التأهيل ،العصرنة و التوسيع •
تثمين و إبراز المؤسسات من خالل استعمال عالمة جودة السياحة الجزائر •
بالمقابل فإن االنضمام إلى العالمة التجارية جودة السياحة التجارية يعني التعهد بالتزامات محددة من طرف
المهنيون تجاه الزبائن في المجاالت التالية:
اإلعالم ،اإلتصال والترويج :إعالم الزبائن و تقديم معلومة واضحة ،دقيقة ،كاملة ،وسريعة ،بواسطة •
تحت تصرف الزبون و في خدمته ،الحرص في العمل ،و التأقلم مع مختلف أنواع الزبائن
كفاءات و سلوك العمال :االهتمام الفوري بالزبون ،تقديم اإلرشادات الالزمة له و مساعدته في البحث •
34
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الرفاهية :االهتمام خاصة بأماكن االستقبال وفضاءات الترفيه ،الديكور الداخلي ،اإلضاءة ،التهوية، •
التكييف ،الرفاهية الح اررية و الصوتية و كذا التجهيزات الخاصة باألشخاص ذوي اإلحتياجات الخاصة.
طبيعة التجهيزات والمنشآت :إتاحة تجهيزات تضمن إقامة ممتعة تحت تصرف الزبائن .يجب أن •
إحترام البيئة و المحيط :تكريس اهتما م خاص بالفضاءات الخضراء ،النباتات ،الفضاءات الخارجية، •
13ليلى حممد احلاج ،مسعودي دراوسي ،دور اخلدمات السياحية العمومي يف تفعيل خمطط جودة السياحة يف اجل ا زئر ،جملة االقتصاد و التنمية البشرية،
اجمللد 10العدد ، 01ص 99-84
35
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
و ضمان نشرها ،توجيه مشاريع االستثمار السياحي و متابعتها باالتصال مع الهيئات المعنية ،السهر على
تلبية حاجيات المواطنين و تطلعات السواح في مجال الراحة و االستجمام و الترفيه ،تنشيط و تأطير المصالح
الخارجية و الفضاء ات الوسيطة و الحركة الجمعوية التي تنشط في السياحة على المستوى المحلي.
- 2-5المخطط الهيكلي للتهيئة السياحية آفاق :2030
يعتبر المخطط التوجيهي للتنمية السياحية آفاق (SDAT) 2030مرجعاً لسياسة جديدة تبنتها الدولة الجزائرية
ويعد جزءاً من المخطط الوطني لتهيئة اإلقليم في آفاق (SNAT) 2030فهو المرآة التي تعكس لنا مبتغى
الدولة فيما يخص التنمية المستدامة وذلك من أجل تحقيق توازن ثالثي يشمل الرقي االجتماعي والفعالية
االقتصادية واالستدامة البيئية.
ولهذا السبب وفي إطار التنمية المستدامة ،تعطي الدولة توجيهات استراتيجية للتهيئة السياحية في كافة التراب
الوطني.
جعل السياحة قطاع مساهم في تنمية االقتصاد وكبديل لقطاع للمحروقات. •
ضمان اشراك القطاعات األخرى ،كقطاع األشغال العمومية ،قطاع الفالحة وقطاع الثقافة. •
تطوير األقطاب والقرى السياحية المتميزة من خالل ترشيد االستثمار والتنمية. •
نشر مخطط جودة السياحة ) (PQTلتطوير التميز في العروض السياحية الوطنية بإدماج التكوين من •
36
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
قطاع السياحة والصناعة التقليدية لديه وعاء عقاري يتكون من 225منطقة التوسع السياحي بمساحة
إجمالية 56.472.06هكتار موزعة على 34والية.
بعد االستقالل ،ورثت الجزائر قدرات فندقية تقدر بـ 922 5سري ارً ،وفي عام ،1985بلغ إجمالي سعة الفندقية
بـ 213 39سري اًر .أما في عام ،1999سجلت الحظيرة الفندقية 087 67سري اًر ليصل إلى
614 127سري اًر في نهاية عام .2020
-موسم االصطياف
السنة 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
العدد اإلجمالي
579 590 608 611 581 565 585
للشواطئ
عدد الشواطئ
382 382 398 404 426 362 409
المرخصة للسباحة
عدد الشواطئ الغير
65 208 210 207 155 203 176
مرخصة للسباحة
الترددات على
121,5 119,3 132 108 95 39 26
الشواطئ (مليون)
37
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
38
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
39
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
المشاريع المنجزة:
-تطور حصة قطاع السياحة في الناتج المحلي الخام (فرع فنادق,المقاهي ,المطاعم)
السنة 2016 2017 2018 2019 2020 2021
حصة السياحة في (1.65الثالثي
الناتج المحلي الخام 1,4 1,6 1,7 1,8 1.10 االول)
()٪
المصدر:الديوان الوطني لإلحصائيات
مالحظة :الناتج المحلي الخام خارج قطاع المحروقات
-التوظيف في قطاع السياحة (فرع فنادق,المقاهي ,المطاعم)
السنة 2015 2016 2017 2018 2019 2020
261289 265803 270317 300000 308027 320000عدد العمال
40
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-اإليواء السياحي:
41
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
فندق غير
8 533 8 533 8 533 8 590 9 456 9 456
مصنف
إقامة سياحية *2 384 384 384 384 384 384
إقامة سياحية*1 313 313 313 313 313 313
موتيلنزل
93 93 93 93 93 93
طريق*2
موتيلنزل
30 30 30 30 86 86
طريق*1
نزل ريفي *2 16 16 16 16 16 16
نزل ريفي *1 20 20 20 20 20 20
قرية عطل*3 274 274 274 274 274 274
نزل مفروش"
91 91 91 91 205 205
وحيدة الصنف"
نزل عائلي" وحيدة
426 426 426 426 426 426
الصنف"
هياكل أخرى
9 381 9 381 9 381 9 786 9 984 9 984
موجهة للفندقة
محطة االستراحة"
170 170 170 170 170 170
وحيدة الصنف"
مجموع المؤسسات
47 502 52 040 52 551 54 428 59 242 61 176
المصنفة
مؤسسات فندقية
في طريق 54 742 55 380 59 713 64 727 66 434 66 438
التصنيف
المجموع 102 244 107 420 112 264 119 155 125 676 127 614
-وضعية الحظيرة الوطنية للفنادق حسب الطابع:
42
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
ساحلي 30 380 30 500 31 326 32 581 32926 32 971
صحراوي 3 636 4 780 4 928 5 477 5895 6 299
حموي 3 866 4 102 4 266 4 502 4502 4 598
مناخي 1 883 1 883 1 883 1 883 1 883 1 883
المجموع 102 244 107 420 112 264 119 155 125 676 127 614
-وضعية الحظيرة الوطنية للفنادق حسب الطابع القانوني:
-التأثير السلبي للنهج االشتراكي الذي كانت تعمل به الحكومات الجزائرية في عقد الستينات والسبعينات من
ٍ
خاص قطاع السياحة ،فقد ٍ
وبشكل القرن العشرين ،مما أثر على وتيرة االستثمار األجنبي والمحلي في البالد
ٍ
تهديد لألمن الوطني ويهدد قيم المجتمع ،وبسبب ترسخ هذه األفكار أهملت ظر للسائح على أنه مصدر
كان ُين َ
الحكومات هذا القطاع ولم يأخذ حقه في االهتمام كما هو الحال في القطاعات اإلنتاجية األخرى مثل القطاع
الصناعي.
ٍ
نقص في -إهمال قطاع السياحة انعكس على الكفاءات البشرية ،حيث تعاني الكثير من المرافق السياحية من
األيدي العاملة المتخصصة بفروع خدمات السائح والمناطق السياحية.
-ضعف وعي سكان الجزائر بأهمية السياحة ،ومساهمة السكان بمشاريع صغيرٍة أو كبيرٍة ،وتوفير األمن
ٍ
حسنة ائر للبلد ،ويجب إعطاء صورٍة
شك ،بل ينظر إليه كز ٍ المجتمعي للسائح فال ينظر للسائح نظرة ر ٍ
يبة أو ٍ
عن البالد لتشجيعه لعودة مرةً أخرى.
-تركز المرافق السياحية في المدن الرئيسية مما يؤدي إلى ارتفاع أسعارها خاص ًة الفنادق ،والمطاعم ،والمقاهي.
43
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
ص لنقل الوفود السياحية حيث تتوفر في هذه المواصالت ُسبل الراحة ٍ
اصالت مخص ٍ
-عدم توفر أسطول مو
واألمان للسائح.14
-نقمة البترول؛
-معوقات االستثمار السياحي وخصوصيته؛
-ضعف وعدم كفاية الحوافز الموجهة أساساً لالستثمار السياحي؛
-ضعف الثقافة السياحية :بالنظر إلى معتقدات المجتمع الجزائري و قيمه نجد أنه ينظر إلى بعض المهن على
أنها أقل قيمة ،كتلك التي تعتمد على المجامالت التي هي أساس الخدمات السياحية ،و خاصة ما يتعلق منها
بخدمات الضيافة (االستقبال و الضيافة) ،أو تلك المرتبطة بالصناعات التقليدية و الحرفية ،و نقص الثقافة
السياحية لدى الفرد الجزائري يجعله أيضا ال يفرق بين السائح و الضيف ،فمنهم من ينظر إلى السائح على
أساس أنه ضيف مما يستدعي التكفل به من حيث مصاريف تحركاته و تنقالته و استهالكه ،فعوض أن
تستفيد السياحة الجزائرية من مداخيل بالعملة الصعبة من السياح األجانب ،فتكون مداخيلها من االستهالكات
المحلية و بالعملة الوطني.15
خاتمة:
من خالل هذه المداخلة تم الوقوف على أهم عناصر الخدمة السياحة و إشكالية صناعة السياحة في
الجزائر على وجه خاص مع التركيز على أهم البرامج و الخطط الراهنة للنهوض بهذا القطاع وجهود الدولة في
ذلك من خالل تسطير مخططات عمل ضمن آفاق زمنية محددة تعمل على تشجيع السياحة وصناعتها وجعلها
في إطار التنويع االقتصادي الذي تسعى إليه مختلف الحكومات المتعاقبة.
غير أن كل تلك البرامج و الخطط التشجيعية والتشريعات تزال غير كافية من أجل النهوض الفعلي
بقطاع السياحة نظ اًر للصعوبات الجمة و المعوقات الكثيرة التي تقف في سبيل تحقيق هذا الهدف منها ماهو
هيكيلي ومنها ماهو مادي وكذلك مجتمعي.
المراجع:
• مصطفى عبد القادر ،تسويق السياسة والخدمات ،مجد المؤسسة الجامعية للدراسات والنشر والتوزيع،
لبنان ،الطبعة ، 1. 2002ص. 79
• أبو رمان أسعد ،التسويق السياحي والفهدقي ،دار الحامد للهشر والتوزيع ،عمان ، 2000 ،ص11 .
• السعيدي عصام ،التسويق والترويج السياحي ،دار الراية للهشر والتوزيع ،األردن ، 2009 ،ص20
• حميد عبد النبي الطائي ،مدخل إلى إدارة الفنادق ،مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع ،األردن ،الطبعة، 1
،2006ص .23
• موساوي ،مليكي ،الخدمات السياحية والفندقية و تأثيرها على سلوك المستهلك ،دراسة حالة مجموعة من
الفنادق لوالية مستغانم ،ص .83
• عبد العزيز أبو نبعة ،دراسات في تسويق الخدمات المتخصصة" منهج تطبيقي" ،مؤسسة الوراق للنشر
والتوزيع ،األردن ،الطبعة ،2005، 1ص. 186
• جواد رحاب "،تطبيق معاصر إدارة الجودة الشاملة في القطاع الفندقي" ،رسالة ماجستير ،كلية اإلدارة
واالقتصاد ،جامعة الكوفة ،2002 ،ص 26
• وراد حسين ،العيداني إلياس ،جودة الخدمات السياحية كآلية لتحقيق الميزة التنافسية للمؤسسات السياحية
''دراسة حالة فندق النجم األبيض تيسمسيلت'' ،مجلة االجتهاد للدراسات القانونية واالقتصادية ،المجلد :
08العدد 03:السنة ،2019ص.249
• أحمد محمودي ،تحليل جودة الخدمات الفندقية السياحية بالجزائر ،دراسة حالة فندق اإلخوة بوعزة ،مجلة
دراسات وأبحاث اقتصادية في الطاقات المتجددة ،العدد ،5ديسمبر ،2016ص .77
• موقع و ازرة السياحة والصناعة التقليدية.
• ليلى محمد الحاج ،مسعودي دراوسي ،دور الخدمات السياحية العمومي في تفعيل مخطط جودة السياحة
في الج ازئر ،مجلة االقتصاد و التنمية البشرية ،المجلد 10العدد ، 01ص 99-84
#cite_note-6xoMsFuDqq-3 visité leمعوقات_السياحة_في_الجزائر• https://mawdoo3.com/
06/04/2022.
• عوينان عبد القادر ،معوقات وعراقيل السياحة الجزائرية في ظل المخطط التوجيهي للتهيئة السياحة ،مجلة
التنمية واإلستشراف للبحوث و الدراسات ،المجلد - 03العدد – 04 :جوان .2018
45
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
مقدمة
تلعب السياحة دو ار هاما في اقتصاديات الدول وتحتل مكانا مرموقا واهتماما عاليا من طرف الحكومات التي
أخذت في تطوير وتنمية القطاع السياحي الذي يساهم في التنمية االقتصادية ،وتحسين الهيكل االقتصادي فلم
تعد السياحة تقتصر على السفر والتنقل من مكان آلخر ،بل أصبحت صناعة تصديرية بمعنى الكلمة ،وبالرغم
من األهمية المتزايدة للقطاع السياحي في العديد من دول العالم ،إال أننا نجد ان الجزائر لم ترتقي بعد إلى
المستوى العالي الذي يرجى بلوغه ،رغم المقومات الطبيعية والسياحية الكبيرة التي تتوفر عليها ،غير أن
السياحة تكاد منعدمة وهذا ألسباب عديدة لعل أبرزها الخدمات السياحية المقدمة ،بحيث تعتبر الخدمات
السياحية ذو أهمية كبيرة كونها موجهة للمستهلك (السائح) ،ويعمل على إرضاء رغباته ،ولطبيعة صناعة
46
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
السياحة نفسها التي تعرف بصناعة الالملموس ،كما أصبحت المعامالت السياحية شرطا مهما في تقديم خدمة
سياحية ذات جودة عالية في بيئة تسويقية جديدة ،بهدف تطوير الخدمات السياحية ومعالجة وضعية القطاع
السياحي ،وإعطائه دفعا جديدا يمكنه من تحقيق نتائج إيجابية في ظل اإلمكانيات الهائلة التي تمتلكها الجزائر،
من أجل تنمية سياحية فعالة وإيجاد مصدر آخر لتمويل الخزين العمومية ،خاصة أنها تعتمد بشكل رئيسي على
إيرادات المحروقات.
وعلى ضوء ما سبق جاءت إشكالية البحث في التساؤل التالي:
ماهو واقع الخدمات السياحية في الجزائر وماهي العراقيل التي تواجهها ومتطلبات تطويرها؟
تتفرع عن اإلشكالية الرئيسية تساؤالت فرعية جاءت كما يلي:
• ماهي الخدمة السياحية؟
• فيما تكمن أهمية الخدمات السياحية في االقتصاد الوطني؟
• ما هو واقع الخدمات السياحية في الجزائر؟
• ماهي صعوبات التي تواجه تسويق الخدمة السياحية واآلليات المقترحة لتنمية الخدمة السياحية؟
ولإلجابة على اإلشكالية المطروحة قسمنا البحث إلى المحاور التالية:
▪ المحور األول :اإلطار المفاهيمي للخدمات السياحية
▪ المحور الثاني :واقع الخدمات السياحية في الجزائر
▪ المحور الثالث :متطلبات تنمية الخدمات السياحية في الجزائر
48
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
.1أهمية الخدمة السياحية للتنمية االقتصادية :تعتبر الخدمة السياحية والسياحة باإلجمال عامل
مساعدا على التنمية باعتبارها نشاط اقتصادي فهي تمثل (عبيدات ،2000 ،صفحة :)161
• حصة معتبرة من االستهالك في العديد من الدول
• تعتبر عامل مولد ومنشط لألنشطة اإلنتاجية المباشرة وغير المباشرة
• عامل للتهيئة العمرانية
• تؤثر على المبادالت الدولية (ميزان المدفوعات)
• عامل مساعد لخلق مناصب الشغل
.2أهمية السياحة في حركة االقتصاد الوطني :تعمل الخدمات السياحية المقدمة إلى زيادة االنفاق
بقدوم السياح مما يؤثر على حجم الحركة الفندقية من خالل ارتفاع معدل الخدمات التي تشمل
االيواء والنقل واالطعام مما يعني زيادة حجم العمالة ألن كثرة الرواج ينتج عنه تشغيل أعداد متزايدة
وبالتالي تخفيض معدل البطالة ،وإلى جانب الخدمات الفندقية هناك خدمات متصلة بالنشاط
السياحي كخدمات الرحالت السياحية داخل البالد ،التي تتوالها الشركات السياحية ،خدمات النقل
البري ،السكك الحديدية ،النقل البحري.
إلى جانب هذا االنفاق هناك انفاق الدولة على المشروعات السياحية (المركبات السياحية ،المتاحف
المعارض )...هذا النوع من االنفاق على المرافق العمومية يؤدي من دون شك إلى تنشيط الحركة
االقتصادية سواء الحركة التجارية أو الصناعية
ومن خالل ما سبق تؤثر السياحة على مختلف أنشطة االقتصاد الوطني عن طريق (صالح الدين،
،1970صفحة :)21
• المساهمة بصورة مباشرة في تكوين اإلنتاج الخام للوطن وصورة غير مباشرة في انتاج
القطاعات األخرى.
• تعتبر كعامل في زيادة إيرادات الدولة من خالل فرض ضرائب مباشرة على مداخيل القطاع
السياحي وضرائب غير مباشرة ،رسوم جمركية ،رسوم على المبيعات...
• تعتبر عامل في تكوين التراكم الخام لألصول الثابتة من خالل ما تنشأه من هياكل سياحية
.3المساهمة في التهيئة العمرانية :بقدر اهتمام البلد السياحي من االستفادة من السياحة في اإلعالم
بقدر ما يدفعها ذلك دفعا إلى النهوض بالمناطق السياحية فيها بصفة خاصة وبسائر بالدها بصفة
عامة عمرانيا وحضريا .إن نشاط الحركة السياحية يكون مسبوق باإلعداد العمراني والحضاري ،كما
أن الدخل السياحي يساهم هو اآلخر في تغطية نفقات هذا التعمير والتهيئة التي تساهم في دعم
وتنشيط الحركة االقتصادية ،كإنشاء منشآت سياحية في مناطق معزولة تتطلب توفير شبكات نقل،
شبكات صرف المياه ...هذه األخيرة يستفاد منها ليس فقط النشاط السياحي بل مختلف األنشطة
االقتصادية واالجتماعية.
49
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
.4توزيع الدخل :إن أكثر المواطنين إقباال على القيام بالسياحة الداخلية ،هم أصحاب المداخيل األكثر
ارتفاعا ،كما أن الجهات التي يقصدونها تعتبر مناطق الجذب السياحي بها منشآت سياحية ،عملية
االنتقال هذه تتبعها عملية انتقال جزء من الدخل الوطني من الطبقة القادرة إلى الطبقة األقل قدرة.
.5النمو الحضاري :نتيجة للحركة السياحية تتجه األنظار إلى االهتمام الدائم واالرتقاء بالقيم
الحضارية والمعالم السياحية ،وبذلك تعتبر السياحة سببا رئيسيا من أسباب الرقي الحضاري من
حيث االهتمام بالمقومات السياحية األثرية والطبيعية .كما تمثل وسيلة حضارية اجتماعية لنقل
وتبادل الثقافات والحضارات بين شعوب العالم المختلفة ،فعن طريقها يتحقق التبادل الثقافي بين
الدول السياحية ،حيث تنتقل اللغات والمعتقدات الفكرية والفنون واآلداب ومختلف ألوان الثقافة عن
طريق الحركة السياحية الوافدة إليها فتؤثر فيها ثقافيا وتتأثر هي أيض ا بما في الدول السياحية من
ثقافة وحضارة ،وبذلك يتحقق التأثير الثقافي للسياحة الذي يمثل محو ار هاما من محاور التنمية في
المجتمع .
2018 2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 السنوات 2010
األجانب
976734
976434
975434
975234
940125
964153
981955
901642
654987
الجزائريين
1699199
1699697
1697697
1697297
1361248
1768578
1652101
1493245
1415509
بالخارج
50
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
المجموع
2703533
2703131
2673131
2672531
2301373
2732731
2634056
2394887
2070496
العام
من خالل الجدول والشكل أعاله ،نالحظ أن التوجه الجديد نحو السياحة ،قد بدأ يعطي ثماره في مجال
التدفقات السياحية األجنبية نحو الجزائر ،بحيث سجل سنة 2010قدوم 2070496سائح موزعين ما بين
السياح األجانب ،الذين بلغ عددهم 654987سائح والجزائريين المقيمين في الخارج ،الذين بلغ عددهم
1415509زائر ،ليرتفع العدد إلى حوالي 2703533سائح سنة 2018يتضمن976734سائح أجنبي و
1699199جزائري مقيم بالخارج .إال أن عدد الزائرين الجزائريين المقيمين في الخارج ،والقادمين إلى بالدهم
يفوق عدد السياح األجانب ،في حين أن عدد السياح األجانب الوافدين إلى الجزائر ،خاصة بعد سنة 2010عاد
إلى االرتفاع المستمر إلى غاية سنة ، 2018ولكن لم يتجاوز هذا االرتفاع عتبة المليون سائح .توزيع السياح
األجانب الوافدين إلى الجزائر حسب الغرض لسنة ،2018كما يلي (و ازرة التهيئة واالقليم):
• الراحة واالستجمام 637739 :سائح أجنبي زار الجزائر ،أي % 65من السياح؛
• األعمال 309423 :سائح أجنبي زار الجزائر أي % 32من السياح األجانب الوافدين إلى الجزائر؛
• المهام ( البعثات) 28072 :سائح أجنبي زار الجزائر في إطار مهمة ،وتمثل %03من مجموع
السياح.
.2تطور طاقات االيواء :يظهر الجدول التالي تطور الحظيرة الفندقية وطاقات االيواء في الجزائر من
2018-2010
51
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
2018 2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 السنوات 2010
1281 1255 1243 1198 1186 1176 1136 1125 1122 عدد
الفنادق
105026 104756 104556 101030 99852 98804 96497 94021 92377 عدد
األسرة
المصدر :و ازرة السياحة والصناعات التقليدية ،التقرير السنوي 2019
والشكل الموالي يوضح تطور عدد األسرة (طاقات االيواء) بناءا على بيانات الجدول السابق
الشكل البياني رقم :04تطور طاقات اإليواء في الجزائر للفترة 2018-2010
عدد األسرة
3,27
3,27
3,39
3,65
3,11
المصدر :من اعداد الباحثة بناءا على معطيات الجدول رقم 03
من خالل الجدول والشكل أعاله ،نالحظ أن طاقات اإليواء في الجزائر في تطور ملحوظ من سنة إلى
أخرى ،حيث أن عدد األسرة كان 92377سرير سنة ، 2010ليرتفع إلى 98804سنة 2013ليصل عدد
األسرة إلى 105026سرير سنة 2018أي زيادة بأكثر من 90222سرير خالل 8سنوات ،غير أن هذا العدد
يعتبر قليل جدا مع متطلبات القطاع السياحي .يحتاج إلى مشاريع استثمارية في القطاع العام والخاص لزيادة
عدد الفنادق وبالتالي الزيادة في طاقة االستيعاب بزيادة عدد األسرة.
.3اإليرادات السياحية في الجزائر :مما سبق اتضح أن هناك عدد قليل من السياح الوافدين إلى الجزائر،
وهذا ما انعكس على حجم اإليرادات السياحية المسجلة في القطاع السياحي .والشكل الموالي يوضح
اإليرادات السياحية خالل الفترة 2017-2008
الشكل رقم :05تطور المداخيل السياحية في الجزائر من 2017-2008
52
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
1500
1000
500
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Série1 3,11 3,65 3,39 3,27 3,27 3,54 3,32 3,5 3,35 3,29
Série2 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
نالحظ من الشكل رقم( )05أن اإليرادات السياحية في تناقص مستمر ،فرغم تزايد عدد السياح الوافدين إلى
الجزائر بنسبة % 54تقريبا إال أن اإليرادات السياحية تناقصت بما يقارب % 37وهذا يرجع النخفاض القدرة
الشرائية للسياح الوافدين للجزائر ،فكما سبق وأن ذكرنا أن معظم السياح من الجالية الجزائرية المقيمة بالخارج
فعند قدومهم للجزائر وحتى وإن ارتفع عددهم إال أن إنفاقهم ال يساهم في إنعاش السياحة خاصة وأنهم يعتبرون
ضيوفا فتقدم لهم الخدمات مجانا من طرف أهاليهم .إضافة إلى أن معظم السياح فهم يدخلون الحدود ليس
بغرض السياحة وإنما بغرض التجارة وبالتالي ال يساهمون في رفع اإليرادات السياحية الجزائرية التي سجلت
أدنى قيمة لها سنة 2017بقيمة 172مليون دوالر .فنالحظ أن هناك عالقة عكسية بين عدد السياح الوافدين
إلى الجزائر واإليرادات السياحية وهذا ما يعكس واقع القطاع السياحي في الجزائر ويثبت أن عدد الوافدين إلى
الجزائر من السياح ال يكتسون صفة السائح الحقيقي ،وال يساهمون في تنمية القطاع السياحي الوطني.
2-2أثر القطاع السياحي على تنمية االقتصاد الوطني:
ال يزال القطاع السياحي الوطني ال يرتقي إلى اآلمال المرجوة ،ويسجل عج از حيث تساهم السياحة ب % 6.6
من االقتصاد ككل بزيادة تقدر ب % 0.7سنة 2018وتمثل الصادرات السياحية % 0.4من إجمالي
الصادرات ،وتساهم السياحة ب %8.8من إجمالي القوى العاملة (تقرير تنافسية السياحة والسفر ،المنتدى
العالمي للسياحة والسفر )2019 ،لنفس السنة .و يظهر ذلك من خالل مجموعة من المؤشرات السياحية
واالقتصادية والموضحة
كالتالي:
أ -مساهمة السياحة في الناتج المحلي اإلجمالي:
تساهم السياحة بقدر وافر في الناتج المحلي اإلجمالي للكثير من الدول ،على عكس ذلك نجد في
53
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الجزائر أن القطاع السياحي لم يتوصل بعد إلى لعب دور هام في االقتصاد الوطني ،وفيما يلي سنتطرق
لنسبة مساهمة اإليرادات السياحية في الناتج المحلي اإلجمالي الموضحة في الشكل التالي:
الشكل رقم :06نسبة مساهمة السياحة الجزائرية في الناتج المحلي اإلجمالي في الفترة 2018-2008
11
10
2018 9
485
2017 8
المصدر :من إعداد الباحثة باالعتماد على تقرير المجلس العالمي للسياحة والسفر 2019
نالحظ من الشكل رقم ( )06أن نسبة مساهمة اإليرادات السياحية في الناتج المحلي اإلجمالي في فترة الدراسة
لم تتعدى %4وهي نسبة ضئيلة إذا ما قورنت بالنسبة العالمية % 10.4تقريبا ،حيث سجلت أدنى نسبة سنة
2008بنسبة %3.11وأعلى قيمة لها سنة 2009بنسبة .% 3.65وهذا راجع العتماد االقتصاد الجزائري
على المحروقات ومن هنا تبرز مكانة القطاع السياحي في االقتصاد الوطني والذي لم تولي الحكومة له اهتماما
رغم أهميته وتوفر اإلمكانيات لتطويره كقطاع بديل للمحروقات.
ب -مساهمة السياحة في قطاع التشغيل:
تلعب السياحة دو ار كبي ار في خلق مناصب شغل ،والجدول التالي يبين تطور عدد مناصب الشغل في
القطاع السياحي في الجزائر في الفترة ما بين 2018-2008
الشكل رقم (:)07تطور العمالة في القطاع السياحي في الفترة ما بين 2018-2008
عدد العمال في القطاع السياحي 2018-2008
510 495
الوحدة ك الف منصب
المصدر :من اعداد الباحثة اعتمادا على بيانات المجلس العالمي للسياحة والسفر ،تقرير 2019
54
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
نالحظ من الشكل أن تطور حجم العمالة في القطاع السياحي متذبذب لكنه يتجه نحو اإليجاب ،حيث بلغ
عدد العمال في القطاع السياحي الجزائري سنة 2008حوالي 227ألف عامل وهي أدنى قيمة في فترة
الدراسة .واستمر في التزايد ليصل عدد مناصب العمل عدد مناصب العمل في القطاع السياحي إلى 328
ألف عامل سنة 2018حيث حقق نسبة نمو تقارب % 44.5مقارنة بسنة 2008إي بما يقارب النصف،
فالقطاع السياحي يساهم بشكل كبير في التخفيف من حدة البطالة.
ت -مساهمة السياحة في ميزان المدفوعات :تشكل السياحة إحدى القطاعات األساسية لتصدير الخدمات،
حيث بلغت المبادالت السياحية الدولية سنة 0295ما يقارب 9204مليار دوالر ،في هذا الشأن
يوضح الشكل التالي اإليرادات والنفقات المالية التي حققتها الجزائر من القطاع السياحي:
الشكل رقم ( :)08تطور إيرادات ونفقات السياحة في الجزائر مابين 2018-2011
إيرادات ونفقات السياحة في الجزائر مابين 2018-2011
2500
1000
485523 510580 495545 470520 430490 500 470
400 330 300394 500
0
8 7 6 5 4 3 2 1
السنوات
المصدر :من اعداد الباحثة اعتمادا على احصائيات و ازرة السياحة والصناعات التقليدية لسنة 2019
من خالل الشكل أعاله ،نستنتج أن تطور اإليرادات السياحية خالل الفترة الممتدة من 2011إلى 2018عرف
نموا متزايدا ،لكن هذا التطور اإليجابي في اإليرادات ال يعني شيئا ،إذا ما تمت مقارنتها مع النفقات ،بحيث أن
قيمة النفقات السياحية كانت أكبر من اإليرادات طيلة الفترة من 2011إلى غاية ،2018مما انعكس سلبا على
الرصيد السياحي ،إذ بلغ سنة 2018عجز ب 48مليون دوالر.
55
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
56
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
2-3اآلليات المقترحة لتنمية تسويق الخدمات السياحية في الجزائر لدعم االقتصاد الوطني
إن األهداف المنتظرة من القطاع السياحي ،تتمثل في التوصل إلى رفع الطلب على السياحة الجزائرية،
وبالتالي المساهمة في االقتصاد الوطني ،من خالل زيادة الموارد المالية بالعملة الصعبة وزيادة نسبة المساهمة
في الناتج المحلي اإلجمالي إضافة إلى خلق المزيد من فرص العمل ،وسيتم التطرق إلى بعض اآلليات التي
قد تساهم في ترقية القطاع السياحي في الجزائر و دعم االقتصاد الوطني
1-2-3تنظيم النشاط السياحي :من خالل (و ازرة تهيئة االقليم والبيئة والسياحة)2008 ،
-تثبيت حدود التهيئة السياحية ،التنمية وقدرات التحمل اإلقليمي والبيئي لكل مشروع؛
-الحرص على الطابع المتكامل للتهيئة وإدراجها في األقاليم؛
-الحرص على التهيئة في العمق بالنسبة ألقطاب االستجمام البحري؛
-تحديد موقع كل قطب سياحي وتعريف الفروع.
-توحيد اإلجراءات لجميع الفاعلين في القطاع السياحي بشروط مسبقة في كل مشروع والمتمثلة في:
✓ إعداد دراسة عن االنعكاسات المحتملة للمشروع؛
✓ تحديد المفهوم المطور بالنسبة للمشروع ،مع اشتراط مخطط توجيهي لمشروع
✓ االستثمار؛
✓ الضمان المالي لكل مشروع مع إشراك بنك ،باإلضافة إلى اشتراط مخطط
✓ األعمال بالنسبة لكل مشروع.
2-2-3ضمان توفير وتسهيل الخدمات السياحية :من خالل ما يلي (أ.ياقوت ،2008 ،الصفحات )50-32
-خدمات وتسهيالت المعلومات السياحية ،خدمات وتسهيالت الوكاالت السياحية،
-خدمات وتسهيالت البنية التحتية ،خدمات وتسهيالت خاصة باإلطعام واإلقامة،
-خدمات وتسهيالت أمنية.
فيما يخص البنية التحتية ،فقد كشف تقرير التنافسية العالمية لسنة ، 0298يعده المنتدى االقتصادي
العالمي ،أن الجزائر تحتل المرتبة 922عالميا ،وهي مرتبة متأخرة قياسا إلى اإلمكانيات التي تتوفر عليها .
3-2-3إعادة االعتبار للوكالة الوطنية لتنمية السياحة( :و ازرة تهيئة االقليم والبيئة والسياحة)2008 ،
-إنجاز الدراسات وتهيئة وتسيير مناطق التوسع السياحي ،مع التحكم في كافة اإلنجازات المسندة إليها؛
-إدراج مهام الهندسة الفندقية والسياحية ،وتطوير خدمات الدراسات لصالح المتعاملين والمستثمرين؛
-التكفل بمهام تثمين القدرات السياحية ،بانسجام كافة األنشطة داخل مناطق التوسع و المواقع السياحية؛
تسمح هذه المهام للوكالة الوطنية للتنمية السياحية في التحكم في كافة مناطق التوسع السياحي ،وبالمبادرة
بكل عمل يرمي إلى ضمان تنافسية العرض السياحي الوطني .لكن في الواقع ،وألسباب مختلفة لم تتوصل بعد
هذه الوكالة إلى التحكم في المهام المنوطة بها ،وهي تقوم في الوقت الراهن ،بدور ثانوي لم تنشأ من أجله،
بحيث تكتفي باإلشراف فقط.
57
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
4-2-3تهيئة وتطوير الموارد البشرية :نظ ار للمتغيرات التي يشهدها العالم اليوم في بيئة األعمال ،أصبح من
الضروري على المؤسسات السياحية تطوير أداء مواردها البشرية ،بهدف مواجهة هذه التحديات ،باعتبار أن
عائد االستثمار في تنمية الموارد البشرية يفوق عائد االستثمار المادي ،وهذا التطوير يكون داخل وخارج
المؤسسة ،ولعل من أهم مجاالت االستثمار في تنمية العنصر البشري ما يتعلق بالتعليم والتدريب ،كونه منهجا
ضروريا لتنمية الموارد البشرية وتحقيق أفضل النتائج (أ.السيد. )2010 ،
5-2-3تشجيع االستثمار السياحي وتكوين احتياطات عقارية:
-توفير إدارة مناسبة لالستثمارات السياحية ،و إزالة العوائق أمام المستثمرين؛
-التركيز على البنى التحتية ،بتقديم تسهيالت لترقية االستثمار السياحي ،تتعلق أساسا بالقروض البنكية،
والتخفيضات الضريبية ،وتوفير العقار بأسعار معقولة ،لتحقيق المشاريع السياحية في كل مناطق
الوطن ،السيما الهضاب العليا والصحراء.
6-2-3إتباع أساليب تسويقية حديثة:
تعتبر أهمية التسويق في تحقيق عدة أهداف ،أهمها زيادة الربحية وإشباع حاجات الزبائن ،وحمايتهم وترشيد
االستخدام وتحويل التقنيات التسويقية العالمية الحديثة إلى األسواق المحلية ،بما يتناسب مع عادات المجتمع
المحلي ،وفتح األسواق الدولية (محمد ،2021 ،صفحة )215
7-2-3التسويق االستراتيجي :يلعب التسويق دو ار هاما في تنمية الحركة السياحية الوافدة إلى المنطقة من
خالل تطبيق التسويق االستراتيجي ،الذي يساهم في زيادة العائد السياحي من القطاعات المستهدفة حاليا،
باإلضافة إلى جذب أسواق سياحية جديدة ،تظهر أهميته كأداة فاعلة لالستفادة من الفرص المتاحة أمام القطاع
السياحي ،عن طريق االستخدام األمثل لمواردها ،وذلك من خالل تحليل الفجوة االستراتيجية بين حجم السوق
الحالي والسوق المتوقع ،وأفضل الطرق استخدام ما يعرف بمصفوفة أنسوف ،والتي ترى أن التغلب على تلك
الفجوة يكون عن طريق استخدام أربع استراتيجيات وتتمثل فيما يلي:
▪ استراتيجية اختراق السوق :تهدف هذه االستراتيجية إلى زيادة حجم السوق السياحي عن طريق
المنتجات الحالية المقدمة للسائحين ،بمعنى أنها تسعى للحفاظ على القطاعات السوقية الحالية؛
▪ استراتيجية تنمية السوق :تهدف إلى تقديم المنتجات السياحية الحالية إلى قطاعات جديدة؛
▪ استراتيجية تنمية المنتج :تهدف هذه االستراتيجية إلى إجراء التعديالت على المنتجات السياحية الحالية
بغرض تطويرها ،أو استحداث منتجات سياحية جديدة لنفس السياح الحاليين؛
▪ استراتيجية التنويع :تهدف إلى تقديم منتجات جديدة إلى أسواق جديدة ،من خالل تنويع األدوات
التسويقية ،والهدف هو جذب السياح الحاليين والجدد .كما تفيد مصفوفة أنسوف في تبيين خيارات
التوجه المتاحة في رسم استراتيجية التسويق ،وتقييم المخاطرة المرتبطة مع كل الخيارات .إن التركيز
على األسواق والمنتجات الحالية يحمل أقل مستويات المخاطرة ،وأما تطوير المنتجات أو األسواق
الجديدة كليا فيحمل أعلى مستويات المخاطرة على صعيد الوقت والتكاليف.
58
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الخاتمة
تعد السياحة في الجزائر ضرورة ملحة لمواجهة مرحلة ما بعد البترول ،والعمل على إيجاد الظروف المالئمة
لقيام صناعة سياحة جزائرية ،وتطويرها بما يخدم التنمية االقتصادية واالجتماعية والثقافية للبلد ،والمساهمة في
الدخل القومي من خالل ترقية أداء الخدمة السياحية بشكل خاص والعمل على تطويرها في ظل التحديات
الكبرى التي تواجه المؤسسات السياحية في الوقت الحالي التي تتطلب التكيف والتأقلم مع التقلبات ومسايرة
التحوالت التي يشهدها القطاع السياحي في العالم.
من خالل الدراسة المقدمة توصلنا إلى النتائج التالية:
-يبقى تسويق الخدمات السياحية في الجزائر خالل السنوات األخيرة بعيدا عن التطلعات المتوقعة فيما
يخص الرفع من طاقات االيواء ،اإليرادات من العملة الصعبة فاإلحصائيات المسجلة في سنة 2018
ال تعكس األهداف المرجوة من تسويق الخدمة السياحية.
-قصور في مجال تقديم الخدمات السياحية سواء فيما يتعلق كفاية البعض منها مثل المؤسسات الفندقية
المناسبة ،وأماكن اإلطعام والترفيه ،وتوفر النقل بأنواعه.
-نقص الخبرات والكفاءات اإلدارية في مجال اإلدارة السياحية
-انعدام معاهد متخصصة في الدراسات التسويقية ودراسة السوق الخدماتي السياحي الجزائري بطريقة
علمية تمكن من الوقوف على مواطن الخلل ومعالجته
-تجميد المشاريع االستثمارية في القطاع السياحي والعراقيل والمشاكل القانونية والبيروقراطية التي تحول
دون تجسدي المشاريع على أرض الواقع وغياب التحفيزات المشجعة من الدولة على جذب المستثمر
األجنبي لالستثمار في السياحة في الجزائر.
وعلى ضوء ما النتائج المقدمة نقدم االقتراحات التالية:
▪ زيادة االعتمادات المالية المخصصة بترقية السياحة على مستوى المؤسسات المكلفة بذلك
▪ تطوير وتكوين وتأهيل الموارد البشرية العاملة في الصناعة السياحية الفندقية من خالل انشاء معاهد
ومراكز متخصصة في العمل الفندقي
▪ تحسين الخدمات السياحية المقدمة على مستوى المؤسسات السياحية والفندقي ,وكذا تحسين مستوى
المنتوج السياحي المقدم من الوكاالت السياحية من أجل تنشيط السياحة الجزائرية وجذب السياح
األجانب
59
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
▪ وضع استراتيجية تسويقية تعمل على الرفع من أداء وقدرة الخدمة السياحية من أجل ارضاء واشباع
رغبات وحاجيات السياح
▪ تطوير وسائل السالمة واألمن واألمان في المجتمع لجذب عدد أكبر من السياح األجانب
درسة شاملة للسوق من
▪ وضع األطر القانونية والتنظيمية المنظمة لسوق الخدمات السياحية من خالل ا
خالل تقييم األسعار والمنتجات السياحية المتنوعة.
قائمة المراجع:
.1أ.السيد .)2010( .الموارد البشرية العربية .القاهرة ،مصر :دار أخبار اإلدارة العربية .
.2أ.ياقوت .)2008( .كيفية اجتذاب أسواق جديدة للسوق المصرية .مجلة البحوث السياحية.50-32 ،
.3أسعد حكاد أبو رمان ،أبي السعيد الديوهجي( .)2000( .التسويق السياحي والفندقي) ،المفاهيم
واألسس العلمية .عمان ،األردن :دار الحامد للنشر والتوزيع.
.4ب .بعلوج .)2015( .معوقات االستثمار في الجزائر .مجلو اقتصاديات شمال افريقيا ،العدد -65 ،04
.83
.)2019( .5تقرير تنافسية السياحة والسفر ،المنتدى العالمي للسياحة والسفر.
.6حفصي بونبعو ياسين ،يوسفي محمد( .ديسمبر .)2021 ,واقع و آفاق تسويق الخدمات السياحية في
الجزائر لدعم االقتصاد الوطني .،مجلة العلوم التجارية ،المجلد ،20صفحة .201
.7زهير بوعكريف .)2011-2012( .التسويق السياحي ودوره في تفعيل قطاع السياحة ،دراسة حالة
الجزائر ،رسالة مقدمة لنيل شهادة الماجستير ،تخصص تسويق .الجزائر :جامعة منتوري ،قسنطينة.
.8عبد الوهاب صالح الدين .)1970( .التخطيط السياحي .القاهرة ،مصر :الدار القومية للطباعة
والنشر.
.9عمر ماهر .)2008( .صناعة السياحة .عمان ،األردن :دار الزهراء لنشر والتوزيع.
كمال البرزنجي آمال ،و وليد جاسم العكيلي خلود( .أفريل .)2007إدارة الخطر واثرها على .10
الخدمات السياحية والفندقية .المؤتمر العلمي الدولي السابع (إدارة المخاطر واقتصاد المعرفة) (صفحة
.)10عمان ،االردن :جامعة الزيتونة.
محمد عبيدات .)2000( .التسويق السياحي ،مدخل سلوكي .دار وائل للنشر والتوزيع . .11
مسعود مجيطنة .)2009( .معوقات النهوض بالقطاع السياحي في الجزائر .الملتقى الدولي .12
الثامن حول تنمية السياحة كمصدر تمويل متجدد لمكافحة الفقر والتخلف في الجزائر ،دراسة حالة
بعض الدول العربية واالسالمية .الجمعية الوطنية لالقتصاديين الجزائريين .
60
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
واخرون إلياس .)2002( .تسويق الخدمات السياحية (المجلد الطبعة األولى) .عمان ـ االردن: .13
دار السيرة للنشر والتوزيع والطباعة.
و ازرة التهيئة واالقليم( .بال تاريخ) .التقرير السنوي.2018 ، .14
و ازرة تهيئة االقليم والبيئة والسياحة .)2008( .المخطط التوجيهي لتهيئة السياحية ،الكتاب رقم .15
،01تشخيص وفحص السياحة الجزائرية.
ي.تيري .)2009( .معوقات السياحة في الجزائر .الملتقى الدولي الثامن حول تنمية السياحة .16
كمصدر تمويل متجدد لمكافحة الفقر والتخلف في الجزائر ،دراسة حالة بعض الدول العرية واالسالمية
(الصفحات .)22-01الجزائر :الجمعية الوطنية لالقتصاديين الجزائريين.
61
2022 جوان، 9 العدد مجلة السياسات االقتصادية
:الملخص
ّ هدفت الدراسة إلى التعرُّف على محتوى مخطط جودة السياحة الذي س
طرته الجزائر في إطار المخطط العام للتهيئة
. لينعكس ذلك على التدفقات السياحية البشرية والمالية، وذلك بهدف الرفع من جودة الخدمات السياحية بها،السياحية
وض ُح طريقة عمل المنشآت السياحية على ِّ
ّ توصلت الدراسة إلى أن مخطط جودة السياحة في الجزائر هو دليل ُي ّ وقد
ِّ
،قد ُمها
ّ ُ من أجل الوصول إلى تنمية جودة الخدمة السياحية التي ت، ووكاالت السفر والسياحة وما شابهها، كالفنادق،حسب نوعها
إال أن العدد غير كافي لتغطية االحتياجات الكاملة لطلبات،وبالرغم من أن عددا من هذه المنشآت قد أدرجت ضمن هذا المخطط
ُّ مع مالحظة أن المنحى العام لجودة الخدمة السياحية ُي،السائحين الداخليين واألجانب
أين ال تمتلك،عد متراجعا في الجزائر
إضافة إلى غياب كبير،المنشآت السياحية في الجزائر صورة ذهنية جيدة عن مستوى جودة خدماتها مقابل أسعارها المرتفعة
، نقل ذو جودة، نظام مصرفي الكتروني،للعديد من البنى التي يطلبها السائحون ويعتبرونها ضرورية مثل التدفق العالي لالنترنت
ويستثنى من ذلك بعض المنشآت السياحية.حد ذاتها ّ والتي انعكست على تقييم جودة الخدمة السياحية في،وغيرها من األمور
إال أن ذلك كان مقابل أسعار جد باهضة ال تتماشى مع القدرة الشرائية للسائح،التي وصلت إلى تقديم جودة عالية في خدماتها
. وال تجد ترويجا كبي ار لدى السائح األجنبي،الداخلي
مقدمة:
أصبح النشاط السياحي من أهم القطاعات التي ترتكز عليها الدول في تحقيق التنمية المحلية والوطنية
على عدة مستويات ،كونها نشاط متغلغل في العديد من القطاعات األخرى ،فتنميته تعني بالضرورة تنمية
القطاعات المرتبطة به ،ما يسمح بتحقيق تنمية مستدامة.
ف نتيجة لذلك بأنها ضمن قطاع الخدمات ،فإن الخدمة
صن ُ
ونظ ار للطبيعة غير الملموسة للسياحة والذي تُ ّ
السياحية تعتبر جوهر ومحور النشاط السياحي ،حيث أن كل عوامل الجذب الطبيعية والثقافية والحضارية
المقدمة في مجال السياحة ،والتي تترك انطباعا جيدا
وغيرها ،ترتبط بصورة مباشرة أو غير مباشرة بالخدمات ّ
لدى السائح قد يدفعه إلى العودة مجددا ،وبالتالي العمل على نشر وترويج رأيه اإليجابي عن هذه الخدمات ،أو
تجره إلى عدم الرغبة في تكرار التجربة مرة أخرى ،فيكون ذا تأثير سلبي على آراء العديد من األفراد ،من
ُّ
قربين منه كالعائلة واألصدقاء ،ويزداد صدى رأيه وحساسيته مع توافر وانتشار وسائل التواصل االجتماعي
الم ّ
ُ
مثال إذا ما أبدى مثال تقييمه السلبي لخدمة سياحية معينة أو مكان سياحي معين ،فتظهر هنا ضرورة أن تكون
الخدمات السياحية المقدمة ذات جودة ونوعية تلقى قبوال واستحسانا من المستفيدين منها من السياح.
وبالرغم من أن مفهوم الجودة يبقى نسبيا ،ويختلف حسب المكان ،والزمان ،وحتى حسب الزبون ،فغالبا ما
يكون الحد األدنى من الجودة في الخدمات السياحية هو المطلوب والمتعارف عليه ،ليتم بعدها تحسين ورفع
درجة هذه الجودة ،باألخذ بعين االعتبار الظروف المحيطة ،والمعرفة والتكنولوجيا والمهارات المتوفرة ،وكذا أذواق
ومتطلبات الزبائن ،إال أن معظم السائحين ال يتنازلون عن أقل جودة ممكن تتيح لهم بقضاء عطلتهم في راحة
واستجمام مقابل ما ُينفقونه من أموال.
وفي إطار سعي الجزائر إلى تطوير وترقية قطاع السياحة بها ،من خالل تعزيز عوامل الجذب السياحي،
واستقطاب أكبر للسياح األجانب ،مع تشجيع السياحة الداخلية ،من خالل الترويج للجزائر ومناطقها المتنوعة
تتيح خلق صورة ذهنية جيدة لدى السائحين عن الجزائر كمقصد سياحي ،وعالمة سياحية ،تم االعتماد على
برنامج طويل األمد للتهيئة والترقية السياحية إلى حدود ،2030وقد تم تضمين هذا البرنامج ،مخططا آخر
يهدف إلى ترقية جودة الخدمات السياحية في الجزائر ،أطلق عليه اسم "مخطط جودة السياحة الجزائر" ،والذي
تهدف من خالله إلى تعزيز مفهوم الجودة لدى المنشآت السياحية ،وتشجيعهم على اعتمادها في خدماتهم.
انطالقا من ذلك ظهرت إشكالية الدراسة في التساؤل التالي" :إلى أي مدى وصل اعتماد مخطط الجودة
لتحسين الخدمات السياحية المقدمة من قبل المنشآت السياحية في الجزائر؟"
أهمية الدراسة :تظهر أهمية الدراسة من خالل الدور الكبير الذي أصبحت السياحة تلعبه على مستوى
اقتصادات الدول المتنوعة كبديل مناسب للتنويع االقتصادي ،إلى جانب قطاعات منتجة أخرى ،وهو ما أدى إلى
تنوع عرض الخدمات السياحية في العال ،والمنافسة الكبيرة في استقطاب السياح التي تمارسها كل دولة من
ُّ
جهة ،وكل مؤسسة سياحية من جهة أخرى ،مما يستدعي أن تتميز الخدمات السياحية المقدمة في الجزائر
بمستوى جودة معين يسمح بالمنافسة الدولية ،أو على األقل استقطاب السائح الداخلي مبدئيا.
63
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
64
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
)2البنية الفوقية للسياحة :وتشتمل على منشآت اإلفامة كالفنادق والموتيالت والمخيمات وغيرها ،إضافة إلى
مؤسسات االستقبال السياحي ،ومكاتب المعلومات السياحية ،ووكالء السفر والشركات السياحية ،والمترجمين،
واألدالء السياحيين ،والمسارح والمالعب ،والسينما..الخ .وبالرغم من ضرورة توفر هذه الخدمات إال أنها
تختلف من بلد إلى آخر ،حسب نسبة تقدم البلد.
ِّ
فدمها مجموع المنشآت والمؤسسات التي لها عالقة
وبالتالي تتجّلى أهمية الخدمات السياحية التي تُ ّ
بالسياحة ،واألهم من ذلك هو مستوى الجودة المقدمة في هذه الخدمات ،كون السياحة نشاط غير ملموس،
واستم ارره مرتبط بالصورة المنعكسة لدى الزبائن من خالل مجموع الخدمات التي استفادوا منها طيلة فترة
سياحتهم في البلد أو الوجهة المختارة.
تُ ِّّ
عب ُر عنها أو تدعمها .فـالخدمة السياحية هي "مزيج مرّكب من المنافع التي يحصل عليها الفرد بشكل متكامل،
فهي مزيج مركب من مجموعة من العناصر المادية وغير المادية التي تُؤِّثُّر على مستوى قناعة ورضا الضيف،
ويصعب الفصل بين هذه العناصر ،فخدمة غرفة الفندق على سبيل المثال ال يمكن الفصل فيها بين التأثيث
والديكور والعناصر غير المادية األخرى".5
كما يشار أيضا إلى أن الخدمة السياحية هي "مهنة أو نشاط أدائي ُينّف ُذ للعميل ،أو نشاط استهالكي
يتضم ُن مشاركة المستهلك مثل االستخدام وليس التمليك ،لتسهيالت أو منتجات المنظمات السياحية" .6فالخدمة
ّ
السياحية أن يحصل العميل على منتج ما من منشأة سياحية بالمشاركة مع المستهلك ،حيث أن االستفادة
واالنتفاع من الخدمة السياحية تستلزم حضور ووجود العميل في المكان.
وانطالقا من هذه التعريفات ،يظهر أن الخدمات السياحية تتميز بمجموعة من الخصائص التي يجدر أن
تؤخذ بعين االعتبار للوصول إلى تحقيق المنفعة من تقديم هذه الخدمات ،في مقابل ضمان جودتها ،ومن بين
7
هذه الخصائص ما يلي:
✓ خدمات غير ملموسة :فالخدمات السياحية كغيرها من الخدمات األخرى تتصف بأنها ال ملموسة ،أي عدم
القدرة أو القابلية بشكل فعلي على التخمين والتقييم عن طريق استخدام الحواس البشرية ،وبالتالي يصعب
التقييم المادي لها ،وغالبا ما يتم اختيارها بناء على السمعة والمشورة والتجربة أكثر من االختبار المادي ،مثل
ِّ
قد ُم هذه الخدمات أن ترفقها بأدلة أخرى ملموسة.
يضطر هذه المؤسسات التي تُ ّ
ُّ الخدمات الفندقية ،ما
65
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
✓ سريعة التالشي :فالمنفعة من الخدمة السياحية تكون قصيرة المدة ،فمعظم الخدمات تظهر وتزول خالل
فترة معينة ،فنفس الخدمة يصعب الحصول عليها مرة أخرى بنفس الظروف والمواصفات ،فالمنفعة من عملية
استخدام السيارة السياحية المستأجرة مثال واالنتقال بها إلى مكان ما ،تنتهي بمجرد مغادرة السيارة .إضافة إلى
أن الغرف الفارغة في الفنادق ،واألماكن غير المحجوزة في طائرة ما مثال ،كلها تعتبر خسارة ألصحابها.
✓ عدم خضوع الخدمات للقياس :فالحكم وقياس مدى جودة الخدمة السياحية يعد صعبا جدا ،فكل شركة
ِّ
قد ُم خدمتها بأحسن وأنسب جودة ومعايير ،إال أن ذلك يبقى نسبيا يختلف من زبون إلى
سياحية تعتقد أنها تُ ّ
آخر ،وحتى عند نفس الزبون في فترات متباينة ،كما يختلف مفهوم هذه الجودة من منطقة إلى أخرى ،فمهما
يظل صعب القياس ما دامت العروض غير
كانت العروض المقدمة من قبل الجهات الخدمية السياحية ،فإنه ُّ
ملموسة ،وال تعرف إال بعد التجريب.
✓ الخدمات تحتاج إلى جهود شخصية لترويجها :فالعمالء يساهمون بشكل كبير وهام في تسويق الخدمات
قدمونها حول خدمة سياحية ما ،وذلك لمحيطهم ِّ
السياحية ،من خالل اآلراء اإليجابية والتوصيات التي ُي ّ
القريب كاألهل واألصدقاء ،ما يلعب دو ار هاما في الترويج لهذه الخدمات ،بالتالي يظهر دور رجال البيع
قد ُم لهم.
ومقدمي الخدمات في إقناع الزبائن وكسب رضاهم من خالل جودة ونوعية ما ُي ّ
✓ الموسمية والمرونة :فأغلب النشاط السياحي يمتاز بالموسمية في العمل ،إضافة إلى ضرورة أن يستجيب
القطاع السياحي لكافة المتغيرات االقتصادية والسياسية والبيئية حتى يتم ّكن من االستمرار ،كون هذه الظروف
لها انعكاس كبير على زيادة أو انخفاض عدد السياح على المستوى الكلي.
يتمي ُز بأنه منتوج ُمرّكب ،أي أن أكثر من جهة تقوم على خدمة السياح،
✓ صناعة مركبة :فالقطاع السياحي ّ
ِّ
قد ُم خدمة مستقلة عن األخرى.
كشركات النقل ،اإليواء ،اإلطعام..الخ ،وكل منها ُي ّ
مفهوم جودة الخدمات السياحية وأهميتها: .3 .1
نظ ار الرتباط الخدمة السياحية بجانب غير ملموس بصفة كبيرة ،فإن الحكم عليها ال يتم إلى بعد
جيدا أو ِّّ
سيئا لدى العميل ،وتدفعه إلى إعادة طلبها، الحصول عليها وتجربتها ميدانيا ،ما يخلق انطباعا قد يكون ِّّ
والتوصية عنها إلى أفراد آخرين ،أو استبعادها تماما من خياراته ،مع نشر انطباع غير جيد عنها ،وهنا تكمن
أهمية وضرورة اعتماد الجودة في تقديم الخدمة السياحية ،فـالجودة تشير إلى "الدرجة التي تُشبع فيها الحاجات
التوقعات الظاهرية والضمنية من خالل الخصائص المحددة مسبقا ،وتُؤِّّك ُد على ضرورة تحديد تلك الحاجاتو ُّ
8
وكيفيات إشباعها" ،مع اإلشارة إلى أن الجودة ال تعني بالضرورة األفضل أو األحسن.
وانطالقا من ذلك يظهر أن جودة الخدمات السياحية تعرف بأنها "ارتفاع مستوى الخدمات السياحية إلى
فيظهر أن ـالجودة هي السبيل األكيد لرفع اإلنتاجية وزيادة الدخل في المنشأة السياحية ،وجعلها أكثر قدرة
على المنافسة المحلية والدولية ،وذات سمعة حسنة في الوسط السياحي ،إضافة إلى أنها تُحِّّق ُق ثقة العاملين فيها
نتيجة لرضا العمالء وثقتهم فيها ،ما يسمح بتحفيزهم على مزيد من العمل للمحافظة على ذلك وتطويره .كما
يجدر اإلشارة إلى أن على أصحاب الفنادق ومنظمي البرامج السياحية ومديري الشركات السياحية أن يسعوا إلى
توفير الجودة كهدف أساسي ،وأن يلتزم العاملون بتحقيق مستويات الجودة التي يتوّقعها السائحون ،وذلك لضمان
السمعة الجيدة واستم اررية التشغيل .خصوصا في ِّظ ِّّل نمو مجال الخدمات أين تزداد عدد المؤسسات التي تقوم
بتقديم هذه الخدمات ،ما يخلق منافسة شديدة بينها ،فاالعتماد على جودة الخدمة السياحية سيمنح المنشأة التي
تعتمد عليها ميزة تنافسية.
وتتجلى أهمية جودة الخدمات السياحية في لعب الدور الرئيسي في دعم الجهود التسويقية التي تقوم بها
الدولة ،فجودة الخدمات السياحية هي الركيزة األساسية لتكرار الزيارة للسائحين ،التي تعتبر من عناصر صناعة
السياحة ،والتي تعتمد عليها كافة الدول المتقدمة سياحيا ،والذي يعتبر برهانا على رضاهم عن مستوى جودة
الخدمات السياحية التي يتم تقديمها لهم ،ليعودوا مرة أخرى ،فمستوى جودة الخدمات السياحية تُش ِّّك ُل العنصر
األساسي لتوجيه وزيادة الحركة السياحية ألي منطقة في العالم .فالسائح يرغب دائما ،إضافة إلى حصوله على
سعر وجودة مناسبين ،إلى معاملة جيدة ،فتصبح المنشآت السياحية أكثر حرصا على استمرار التعامل مع قاعدة
وبائنها ،أين تعمل ،إلى جانب اجتذاب سياح جدد ،على المحافظة على السياح الحاليين.
وبناء على ذلك تظهر ضرورة الرقابة على الجودة التي تضمن استم ارريتها والمحافظة عليها ،كما يجب
وضع معايير محددة لجودة كل خدمة من الخدمات السياحية ،والتي تتوقف على درجة تلك الخدمة وسعرها،
فالرقابة على الجودة من أهم خصائص استم اررية الجودة وضمانا إلشباع رغبات المستهلكين السياحيين وتحقيق
رضاهم عن الخدمة ،وتجنب شكواهم ،وبالتالي الحفاظ على سمعة المنتج السياحي في األسواق المختلفة ،ودعم
12
الجهود التسويقية له.
تعمل الجزائر جاهدة على تطوير القطاع السياحي بها ،حتى تستفيد من إبجابياته وميزاته في المساهمة
الفعالة في االقتصاد ،بما يتيح االعتماد عليه كمورد للتنويع االقتصادي ،للخروج من التبعية للمحروقات ،إال أن
ذلك لم ينعكس على صورة وسمعة الجزائر السياحية ،خصوصا في جانب المنشآت والخدمات المقدمة.
المصدر :من إعداد الباحثين بناء على :المديرية الفرعية لإلحصائيات" ،إحصائيات السياحة والصناعة التقليدية لسنة ،"2020و ازرة
السياحة والصناعة التقليدية والعمل العائلي ،الجزائر ،جانفي .2021
ِّ
وض ح الشكل السابق ،أن نسبة المؤسسات الفندقية المصنفة في الجزائر تقارب نسبة المؤسسات الفندقية
ُي ّ
التي لم يتم تصنيفها بعد ،حيث بلغت هذه األخيرة نسبة %46من إجمالي الحضيرة الفندقية في الجزائر ،أي ما
يعادل 655مؤسسة فندقية ،في حين بلغت المؤسسات الفندقية المصنفة 762مؤسسة ،وهو ما تجاوز النصف.
وهو ما يعني أنه ،وقبل تطبيق الجودة ،فإن مفهوم التصنيف ال يلقى اهتماما كبي ار من قبل أصحاب المنشآت
األسرة واالستمرار في االنشاط ،وال
ّ الفندقية ،وال من الهيئات المسؤولة ،أين يكون الهدف األساسي لهم توفير
يكون التصنيف من أولوياتهم ،في حين تهتم الهيئات المسؤولة عن السياحة عن تعزيز الطاقة اإليوائية بالدرجة
األولى ،دون التركيز أو اإللزام بضرورة التصنيف ،والذي عادة ما يكون وفقا لمعايير محددة وقواعد قد تم
وضعها من قبل التشريعات والهيئات المختصة .وحتى بالنسبة للمؤسسات الفندقية المصنفة ،فتختلف طبيعة
التصنيف من مؤسسة إلى أخرى ،وهو ما يمكن تلخيصه في الشكل التالي:
68
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الشكل رقم : 02توزيع المؤسسات الفندقية المصنفة في الجزائر حسب طبيعة التصنيف لسنة 2019
فتظهر النسب الموضحة في الشكل ،أن الفنادق غير المصنفة تماما تحتل نسبة مهمة من مجموع
المؤسسات الفندقية التي خضعت لعملية التصنيف ،حيث مثلت ما يقارب ،%23في حين أن أكبر نسبة من
إجمالي المؤسسات الفندقية التي تحمل درجة تصنيف فقد كانت لصالح الفنادق من نجمة واحدة بنسبة ،%24
لتليها نسبة %27للهياكل األخرى الموجهة للفندقة ما عدا ،الفنادق والنزل .أما باقي درجات الفنادق المصنفة
فقد كانت %04 ،%09 ،%07و ،%02للفنادق من نجمتين 03 ،نجمات ،أربع نجمات ،وخمس نجمات على
الترتيب .بينما باقي أنواع المنشآت السياحية اإليوائية كالنزل ،والقرى ،واإلقامات السياحية ،فإن تواجدها جد
ضعيف في الجزائر ،أين يظهر هيمنة المؤسسات التي تحمل قانون صفة الفندق عن باقي أنواع الصفات
األخرى ،ومع ذلك فإن أغلبية هذه الفنادق غير مصنفة ،أو تحمل نجمة واحدة ،وهو ما يعكس طبيعة الخدمات
السياحية المقدمة على مستواها ،وعدم موافقتها للمعايير والشروط التي تمنحها تصنيفا أعلى ،فمسألة التصنيف ال
تزال مسألة ثانوية لدى العديد من أصحاب الفنادق ،باستثناء فروع العالمات األجنبية ،أو المؤسسات الفندقية
ذات الحجم الكبير.
صنف مع باقي
وتجدر اإلشارة إلى أن المنشآت السياحية المتخصصة في السياحة الحموية ،فال تُ ّ
الحضيرة الفندقية ،وقد تم تسجيل سنة 2019عدة مركبات حموية ومراكز العالج بمياه البحر ،أين بلغت
المركبات الحموية العمومية مجموع 08مركبات ،في حين وصلت المركبات الخاصة إلى 17مركبا ،بينما لم
تتجاوز مراكز المعالجة بمياه البحر 03مراكز ما بين العمومية والخاصة .ويعتبر هذا العدد جد ضئيل مقارنة
بما تمتاز به الجزائر من م ِّّ
قومات طبيعية ومعدنية تسمح بتعزيز وتطوير السياحة الصحية والعالجية داخليا ُ
69
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
وخارجيا ،وهو ما انعكس غالبا على نوعية وجودة الخدمات المقدمة من قبلها ،خصوصا في المواسم التي تشهد
ارتفاعا كبي ار في الطلب مقابل عرض محدود.
أما بالنسبة للوكاالت السياحية فقد وصلت سنة 2019إلى 2447وكالة بـ 495فرعا ،وينتظر أن يرتفع
هذا العدد بعد الموافقة النهائية ومنح الترخيص للوكاالت الجديدة ،أين تم تسجيل 2222بين ملف جديد أو
متنوع ُعرض على اللجنة الوطنية العتماد وكاالت السياحة والسفر سنة ،2019كما تمت الموافقة المبدئية على
1435ملفا ،وتم تأجيل ما يقارب 241ملفا ،في حين ُرفض 162ملفا ،وتم توجيه إنذار لـ 28وكالة سفر عبر
16
وال يمكن لهذا العدد من لعب دور فعال في ترقية السياحة في الجزائر ،خصوصا أن أغلب التراب الوطني.
هذه الوكاالت تعطي األولوية للحج والعمرة ،أو لعدة وجهات عالمية ،مقابل عرض محدود للسياحة الداخلية ،في
حين أن الحضور الدولي في المعارض والترويج للجزائر كوجهة سياحية ال يزال منحص ار من قبل هذه الوكاالت.
ضمان ترويج متزايد للمتعاملين المنخرطين في الجودة من خالل إدماجهم في شبكة المؤسسات الحاملة ✓
للعالمة التجارية "جودة السياحة الجزائر" وضمان اندماج أحسن في المجال التجاري وتموقع أفضل .
وبالتالي فإن انتهاج الجودة في السياحة الجزائرية يعني أن يكون الكل مستفيدا من ذلك ،حيث أن مخطط
21
جودة السياحة الجزائر تسمح بـ :
❖ بالنسبة للمهنيين أصحاب المؤسسات السياحية :يسمح لهم بتحسين صورة المؤسسة وتموقعها ،وإرضاء
الزبائن وكسب ثقتهم ،واالستفادة من كل المساعدات والحوافز التي تُوِّّف ُرها الدولة ،كما ُيم ِّّك ُن المخطط هذه
التحكم في التكلفة وتحسين مردودية التسيير الداخلي ،وتحقيق أفضل لألرباح. ُّ المؤسسات من
❖ بالنسبة للسياح وعمالء المؤسسات السياحية :يسمح مخطط الجودة السياحية بضمان والءهم حيث يعتبر
شهاة ضمان لرضا العمالء ،وشهادة على جودة الخدمات ،وضمان للراحة والسالمة للعمالء.
❖ بالنسبة لقطاع السياحة عامة :يعتبر المخطط خطوة عمالقة نحو االحترافية التدريجية للخدمات السياحية
في الجزائر ،سواء على المستوى المحلي أو الدولي ،فاالنخراط في المخطط يقوم على التطوير المستمر
للموارد البشرية ،ويعتبر عامال من عوامل التنمية واستدامة العرض السياحي الوطني ،ووسيلة لتثمين
الثروات الوطنية ،ويعتبر أيضا سبيال ناجعا لخلق مناصب الشغل والحد من البطالة.
السياحية والفندق ية المنجزة بالواليات الشمالية والجنوبية على الت والي في إطار مخطط جودة السياحة.
تخف يض جمركي إلى غاية ،2014/12/31فيما يتعلق باقتناء التجهيزات واألثاث غير المنتج محليا ✓
التكّفل التام بالتكوين وتأهيل المستخدمين ،والموظفيين القاعديين ،تلتزم و ازرة السياحة والصناعة ✓
التقليدية بتكوين األفراد على الجودة ،ويتم تعيينهم من طرف المؤسسات السياحية المنخرطة في الجودة.
المرافقة في عمليات التجديد ،إعادة التأهيل ،العصرنة والتوسيع. ✓
تثمين وإبراز المؤسسات من خالل استعمال عالمة جودة السياحة الجزائر. ✓
وفي إطار توضيح االندماج واالستفادة من "مخطط جودة السياحة الجزائر" ،ومرافقة ومساعدة المنشآت
السياحية في الجزائر على تحسين جودة خدماتها بما يتيح لها االنخراط في المخطط ،تم وضع دليل خاص يشرح
71
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
بالتفصيل مضمون المخطط وأهدافه ،مع توضيح المحاور والقواعد األساسية التي يجب أن تتبعها كل منشأة
سياحية لتحسين تسييرها وأداءها وجودتها ،أطلق عليه اسم "دليل الجودة" ،23إضافة إلى ذلك تم إصدار 03
مرجعيات توجيهية لتسيير المنشآت السياحية ،تم تخصيصها للمؤسسات الفندقية ،وكاالت السفر والسياحة،
المطاعم ،وقد احتوت على قواعد وتوجيهات متكاملة عن كيفية إدارة هذه المنشآت مع األخذ بعين االعتبار
خصوصيات كل منها ،بما فيها األسس التي تسمح باالنخراط في "مخطط جودة السياحة الجزائر" ،وقد غطت
أغلب المحاور التي لها عالقة بعملية التسيير لهذه المنشآت أهمها ،التسيير والتطوير ،المالية والشراء ،التسويق
والبيع واالتصال ،الصيانة والخدمات العامة ،إدارة الموارد البشرية المختصة ،االستقبال ومرافقة الزبائن ،اإليواء،
اإلطعام ،البيئة والتنمية المستدامة ،اعتماد الجودة .ويمكن تلخيص أهم ما جاء في الدليل والمرجعيات التوجيهية
في الجزء المتعلق بتعزيز الجودة واالنخراط في المخطط فيما يلي :
الجدول رقم : 01القواعد التوجيهية العتماد الجودة واالنخراط في "مخطط جودة السياحة الجزائر"
التوصيات االلتزام المعيار المنشأة
يتولى مدير الجودة بالمنشأة المهام التالية: -يتم تعيين مدير جودة لجميع خدمات المؤسسة لقيادة العملية.
-يضع خطة الجودة السنوية فيما يتعلق باإلدارة -يتم تعيين مراسلي جودة "األعمال" في مختلف خدمات المؤسسة
والمديرين اآلخرين للمؤسسة، (االستقبال واإلقامة واإلفطار )..لضمان تنفيذ إجراءات الجودة
-يقوم بتدريب الموظفين على الجودة وخاصة معايير حسب المهنة.
الجودة في ،PQT -وضع خطة عمل الجودة السنوية من قبل مدير الجودة باالشتراك
تنظيم وتنفيذ
-ينظم التشغيل المنتظم الستطالعات الرضا مع اإلدارة ومديري الخدمات المختلفة (االستقبال ،اإلقامة ،اإلفطار،
نهج الجودة
(استبيان استجابة أسبوعي ،مسح سنوي)، االسترخاء)..،
إلرضاء
-يقوم بتحليل نتائج رضا العمالء (استبيان -يتم تطوير اإلجراءات وتنفيذها بشأن نقاط المخاطر وتحديد طرق
العمالء
االستجابة ،المسح السنوي ،تسجيل الشكاوى) ويقود معينة يجب اتباعها من أجل احترام :معايير PQTالجزائر،
مجموعات التحسين حتى يتم حل المشكالت. والمعايير الداخلية األخرى وااللتزامات التنظيمية.
-ينظم تقييمات منتظمة لتطبيق معايير PQT؛ -يتم إجراء مراجعة إدارية نصف سنوية لنهج الجودة الخاص
-يقدم تقاريره إلى اإلدارة وينبهها في حالة حدوث بالمؤسسة لتقييم التقدم المحرز في إجراءات التحسين ،وعملية ونتائج
مشكلة تؤدي إلى إرضاء العميل. استبيان التفاعلية والمسح السنوي ،والتشغيل الكلي لجودة النظام ...
المؤسسات
من بين االلتزامات القانونية التي يجب احترامها هنا، -يتم تنظيم إجراءات التوعية والتدريب على نهج الجودة لجميع
الفندقية
مباشر بالجودة:
ًا طا
والذي يرتبط ارتبا ً الموظفين ،خصوصا شرح وتقييم معايير الجودة وااللتزامات الخاصة
توفير سجل للشكاوى ،مدرج وموقع باألحرف األولى بـ .PQT
من قبل إدارة السياحة ،للعمالء. -نظام تفاعلي للمشاكل التي تصادف أثناء إقامة العمالء( ،التقاط
تنفيذ
المشاكل في االستقبال ،نظام تنفيذ الحلول الفورية)
اإلجراءات
-إجراء عمليات التقييم والتدقيق المنتظمة للخدمات المختلفة
األساسية
للمؤسسة للتحقق من تطبيق المعايير والتزامات الجودة الخاصة
التي تدون
بعالمة PQTالجزائر ،وغيرها من المعايير الداخلية وااللتزامات
نهج الجودة
التنظيمية لقطاع الفنادق والمطاعم.
على المدى
-إجراء مسح رضا العمالء الذي يوضح بالتفصيل جميع النقاط
الطويل
الحساسة للخدمات ،مرة واحدة على األقل في السنة ،وتحليلها لتحديد
وتنفيذ التحسينات التي تشكل جزًءا من خطة عمل الجودة وتشكل
المقياس السنوي لرضا العمالء.
-يتم التحقق من تطبيق معايير الجودة PQTبشكل إلزامي من
72
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
73
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
وتبرز اإلحصائيات المقدمة من قبل و ازرة السياحة والصناعة التقليدية والعمل العائلي ،أنه وإلى غاية نهاية
سنة ،2019بلغ عدد المؤسسات السياحية المنخرطة في مخطط الجودة السياحي ما يقارب 450مؤسسة ،وهي
24
وهو ما موزعة إلى 225مؤسسة فندقية 200 ،وكالة سياحة وأسفار 07 ،محطات حموية ،و 18مطعما.
يعتبر معدال ضعيفا إذا ما قورن بعدد المنشآت السياحية الناشطة في القطاع السياحي في الجزائر ،حيث أن
المؤسسات الفندقية التي انخرطت في مخطط الجودة مّثلت %15.88من المجموع العام للمؤسسات الفندقية،
في حين مّثلت ما يقارب %29.52من المؤسسات المصنفة .بينما بلغت نسبة الوكاالت السياحية المنظمة إلى
مخطط جودة السياحة في الجزائر حدود %8.17من مجموع أكثر من 2000وكالة سياحية ناشطة ،ليبقى 18
مطعما المنخرط في هذا المخطط عددا جد ضعيف إذا ما قورن بعدد المطاعم المنتشرة عبر كافة التراب
الوطني .وبالتالي فإن هذه النتائج ال تُ ِّّ
عزُز مفهوم تحسين جودة الخدمات السياحية في الجزائر ،لتبقى منحصرة
فقط في بعض المنشآت السياحية بأنواعها والتي عادة ما تكون ذات حجم كبير ،أو فروع لمؤسات أجنبية.
الخاتمة:
تعتبر الجودة من المفاهيم والتطبيقات المهمة التي أصبح اتباعها ضرورة حتمية في كافة القطاعات ،حيث
أن المنافسة الشديدة بين المؤسسات على المستوى المحلي ،الوطني أو الدولي ،يستدعي أن يتم تقديم السلع
والخدمات بأعلى جودة ممكنة ،أو على األقل بنسبة جودة مقبولة لدى الزبون .وهو ما ينطبق على قطاع
السياحة بما يحويه من نشاطات ومؤسسات تعرض خدماتها المتنوعة ذات الصلة بالسياحة ،كخدمات اإليواء،
اإلطعام ،النقل ،البرامج السياحية ،وغيرها ،والتي تستلزم درجة معينة من الجودة التي تسمح بخلق وترك انطباع
جيد لدى السياح باعتبارهم زبائن يستفيدون من هذه الخدمات ،إضافة إلى أن انطباعاتهم عن طبيعة ونوعية
الخدمات التي انتفعوا بها ،ينعكس بصورة كبيرة ،وبشكل كلي ،على حجم التدفقات السياحية إلى منطقة ما ،سواء
من حيث عدد السياح ،أو من حيث إنفاقهم السياحي على مختلف هذه الخدمات.
توجه المنشآت السياحية في الجزائر على االهتمام بترقية جودة خدماتها ،أو
وفي إطار تحديد مدى ُّ
للتعرف على مضمون ومحتوى مخطط
ُّ تقديمها وفقا لمعايير متفق عليها وطنيا أو دوليا ،جاءت هذه الدراسة
جودة السياحة المعتمد من قبل الجزائر لترقية جودة السياحة بها.
74
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
.2توصيات الدراسة :انطالقا من النتائج المتوصل إليها ،يمكن تقديم مجموعة من التوصيات واالقتراحات ،التي
قد تساعد على الرفع من جودة السياحة بصفة عامة ،ونوعية الخدمات السياحية خصوصا ،ومن بينها:
➢ اقتراح تكوين دوري للعاملين والفاعلين في القطاع السياحي ،والعاملين بالمنشآت السياحية على أحدث
تقنيات ووسائل تقديم الخدمات السياحية.
➢ غرس ثقافة الجودة لدى المتعاملين في القطاع السياحي ،وأن يكون الزبون المتمثل في السائح ،هو المحور
األساسي للعملية الخدمية السياحية ،وأن يكون رضاه الهدف األساسي قبل الهدف المادي.
➢ فرض رقابة دورية على كافة المنشآت السياحية يكون غرضها األول ،هو تقييم مستوى الجودة الذي تتمتع
به الخدمات المقدمة في السياحة ،حتى ولو كان ذلك صعب القياس ،إلى أن بعض الشروط تعتبر من
الضروريات والبديهيات التي ال يناقش في وجودها.
➢ طرح موضوع الجودة السياحية وما ترافقها من خدمات كمواضيع للدراسة الجادة من قبل مختصين في
المجال ،وباحثين فيه ،يسمح بوضع معيار جودة محلي يقيس مستوى جودة الخدمات السياحية ،وإلزام كافة
المنشآت السياحية باعتماده ،كشرط من شروط التأسيس.
75
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
➢ إطالق مسابقات وطنية خاصة بالجودة السياحية ،والترويج الكافي للمسابقات الموجودة ،بما يزيد من تحفيز
المؤسسات والمنشآت السياحية على الرفع من جودتها.
اإلحاالت والهوامش:
1
أبو عياش عبد اإلله ،الطائي حميد عبد النبي ،الحرامي جمال" ،مدخل إلى السياحة في األردن بين النظرية والتطبيق" ،دار الوراق للنشر والتوزيع ،األردن،
،2007ص ص .08 ،07
2
عالء إبراهيم العسالي" ،السياحة في الوطن العربي :التاريخ -المخاطر -المهددات" ،دار أمجد للنشر والتوزيع ،األردن ،2016 ،ص .11
3
مصطفى يوسف الكافي" ،وكاالت ومنظمات السياحة والسفر" ،دار ومؤسسة رسالن للطباعة والنشر والتوزيع ،سوريا ،2018 ،ص .23
طارق عبد الفتاح الشريعي" ،التسويق :التسويق السياحي – التسويق الفندقي" ،مؤسسة حورس الدولية للنشر والتوزيع ،االسكندرية ،2007 ،ص .155 4
5
موفق عدنان عبد الجبار الحميري ،رامي فالح الطويل" ،التسويق االستراتيجي لخدمات الفنادق والسياحة – توجُّه حديث متكامل" ،دار الحامد للنشر
والتويع ،عمان ،2016 ،ص .106
طارق عبد الفتاح الشريعي ،مرجع سبق ذكره ،ص .155 6
طارق عبد الفتاح الشريعي ،مرجع سبق ذكره ،ص ص .160-157 7
8
مباركة مساوي ،ابتسام قارة" ،تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية الجزائرية (دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران)" ،مجلة
أبحاث اقتصادية وإدارة ،جامعة بسكرة ،المجلد ،14العدد ،2020 ،02ص .164
9
سعيد البطوطي" ،شركات السياحة ووكاالت السفر" ،مكتبة األنجلو المصرية ،القاهرة ،2010 ،ص .83
10
مباركة مساوي ،ابتسام قارة ،مرجع سبق ذكره ،ص .166
إلهام يحياوي ،ليلى بوحديد" ،تقييم جودة الخدمات السياحية بالوكاالت السياحية ومستوى رضا الزبائن عنها :دراسة حالة" ،مجلة المعيار ،المجلد ،09 11
العلوم االقتصادية والتسيير والعلوم التجارية ،جامعة المسيلة ،الجزائر ،المجلد ،12العدد ،2020 ،03ص .233
15
المديرية الفرعية لإلحصائيات" ،إحصائيات السياحة والصناعة التقليدية سنة ،"2019و ازرة السياحة والصناعة التقليدية والعمل العائلي ،الجزائر ،جانفي
،2020ص .10
16
المديرية الفرعية لإلحصائيات" ،إحصائيات السياحة والصناعة التقليدية لسنة ،" 2020و ازرة السياحة والصناعة التقليدية والعمل العائلي ،الجزائر ،جانفي
،2021ص ص .25 ،06
17
البنك الدولي ،نفس المرجع السابق.
إبراهيم لجلط" ،دور مخطط جودة السياحة الجزائري PQTAفي تحسين الصورة الذهنية للسياحة" ،مجلة شعاع للدراسات االقتصادية ،المركز الجامعي 18
76
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
24
المديرية الفرعية لإلحصائيات" ،إحصائيات السياحة والصناعة التقليدية سنة ،"2019مرجع سبق ذكره ،ص .18
77
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
لقد أولت المجتمعات الحديثة اهتمامها الكبير لقطاع السياحي كونه قطاع خدماتي اقتصادي و
يتجز من االقتصاد الوطني وله دور فعال في تكوين الناتج الوطني ،فلقد أدركت
أ اجتماعي ،فهو جزء ال
العديد من الدول أن السياحة من أكبر الصناعات تفوقا واستم ار ار في العصر الحديث ،وهذا باعتبار ان
االستثمار السياحي أحد هذه الهياكل االقتصادية للدولة ومن األنشطة الواعدة لما تتيحه من فرص كبيرة
للنجاح وتحقيق عوائد مالية معتبرة من العملة الصعبة لتمويل مشاريعها التنموية ،من بين أهم القطاعات
السياحية التي تركز عليها الجزائر هي السياحة الثقافية وتقديم برامج سياحية بخدمات ذات نوعية عالية
ومرافق ومنافذ جيدة طيلة أيام السنة ،فضال عن امتالك وسائل متطورة للترويج السياحي ،وهذا الستم اررية
المد السياحي ،الذي من شأنه إطالة فترة إقامة السياح .
فجاءت هذه الورقة البحثية حول التعريف بالسياحة الثقافية ،وكذا دورها في التنمية السياحية
المستدامة من خالل دعم تنمية اإلبداع والشراكة بالمتعاملين االقتصاديين ،عرض المشاريع السياحية وحجم
التدفقات للسياح و جنسيتهم وكذا وضع استراتيجيات لتنمية االقتصاد الوطني من خالل استغالل واستثمار
التراث الثقافي وتثمينه و جعله قطبا اقتصاديا ،وكذا تشخيص حالة التراث الثقافي بالجزائر من موارد و
مقومات و ربطه بالواقع السياحي بالبالد ،إضافة إلى اإلستراتيجية المستقبلية لتطوير هذا القطاع ،وأخي ار
استخالص النتائج واقتراح بعض الحلول لترقية القطاع السياحي في الجزائر .لذا سنحاول من خالل هذه
الورقة البحثية اإلجابة عن اإلشكالية التالية ما هي السبل استغالل التراث الثقافي وآليات تفعيله في االقتصاد
الوطني؟ وهل يمكن أن تحقيق تنمية سياحية مستدامة من خالله؟ و ما مدى مساهمة السياحة الثقافية في
دفع عجلة االقتصاد وذلك تماشيا مع متطلبات المرحلة التي تمر بها الجزائر؟
الكلمات المفتاحية :التراث الثقافي؛ السياحة الثقافية؛ االستثمار ،التنمية المستدامة.
Abstract:
Modern societies have paid great attention to the tourism sector, as it is an
economic and social service sector, as it is an integral part of the national economy and
has an active role in the formation of the national product. Tourism is one of these
economic structures of the state and one of the most promising activities because it offers
78
2022 جوان، 9 العدد مجلة السياسات االقتصادية
great opportunities for success and achieving significant financial returns from hard
currency to finance its development projects,Among the most important tourism sectors
that Algeria focuses on is cultural tourism, and the provision of tourism programs with
high-quality services, facilities and good outlets throughout the year, as well as the
possession of advanced means of tourism promotion, and this is for the continuity of the
tourism tide, which would prolong the stay of tourists.
This research paper came about defining cultural tourism, as well as its role in
sustainable tourism development by supporting the development of creativity and
partnership with economic operators, presenting tourism projects and the volume of
tourist flows and their nationality, as well as developing strategies for the development
of the national economy through the exploitation and investment of cultural heritage and
its valorization and making it an economic pole, as well as diagnosing the state of
cultural heritage in Algeria from resources and components and linking it to the tourism
reality in the country, in addition to the future strategy for developing this sector, and
finally drawing conclusions and proposing some solutions to upgrade the tourism sector
in Algeria. Therefore, we will try, through this research paper, to answer the following
questions: What are the ways to exploit cultural heritage and the mechanisms for its
activation in the national economy? Is it possible to achieve sustainable tourism
development through it? And what is the contribution of cultural tourism in advancing
the economy, in line with the requirements of the stage that Algeria is going through?
Keywords: cultural heritage; Cultural tourism; Investment, sustainable development.
:مقدمة
شهد االقتصاد الجزائري انهيا ار غير مسبوق تحت تأثير الصدمة النفطية، 2020 مع بداية العام
الصحية
ّ ليزداد الوضع قتامة نتيجة تفاقم األزمة،التي ّأدت إلى استنزاف احتياطات الخزينة العمومية
العالمية التي ّأدت إلى ركود اقتصادي عالمي على إثر التدابير الوقائية التي فرضتها الدول للتخفيف من
المحصلة هي انهيار كارثي لالقتصاد الوطني مع عجز شبه تام عن إدارة األزمة
ّ تفشي الوباء و
ّ حدة
الموجهة لألمة على ضرورة
ّ مما جعل رئيس الجمهورية يؤكد مرار في خطاباته
ّ ،الصحية المفاجئة
إحداث تحول اقتصادي باالعتماد على قطاعين محوريين هما الفالحة والسياحة كحد البدائل المطروحة
المصنفة
ّ للتعافي االقتصادي خاصة مع امتالك الجزائر ألهم مقومات الجذب السياحي في شّقها التراثي و
و عليه تسعى هذه الدراسة لعرض أهم السياسات والبرامج الحكومية الموجهة،عالميا من قبل اليونسكو
79
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الستدامة السياحة التراثية وكذا اإلنجازات المحققة في هذا المجال مع بعض التوصيات المقترحة لتثمين و
حماية التراث الثقافي المادي في الجزائر ،فعلى سبيل المثال ففي أغلب الدول المطلة على البحر
المتوسط تشكل فيها السياحة قرابة ال%10من ناتجها المحلي الخام فيما تزال الجزائر بعيدة كل البعد عن
هذا الرقم لذا فتطوير وتثمين قطاع السياحة أصبح من الرهانات األساسية للجزائر التي ترغب في افتكاك
حصتها على األقل من السوق المتوسطية التي تستقطب 34 %من حركة وتنقالت السياح في العالم.
في هذه المداخلة سنحاول اإلجابة على اإلشكالية التالية :ما مدى فعالية جهود القائمين على هذا القطاع
لدفعه ليحتل المكانة الالئقة به في هيكل االقتصاد الوطني؟ و ما هي معوقات تطوير السياحة في
الجزائر؟ ماهي آفاقها؟
-السائح:
1بوخدوني صبيحة و عنصر عبد القادر ،السياحة األثرية بمدينة تيبازة" ،دراسة وصفية على اآلثار الرومانية المدرجة في التصنيف العالمي
لليونسكو" ،مجلة اآلداب والعلوم االجتماعية ،المجلد الحادي عشر ،العدد األول ،ص .65-64
80
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
عرف الباحث اإلنجليزي )أوجيلفي ( السياح هم "كل األشخاص الذين يتوفر فيهم شرطان أولهما
أن ينتقلوا من مواطنهم األصلية لمدة تقل عن سنة ،و الثاني أنهم بسب إقامتهم خارج موطنهم ينفقون
في المناطق التي يقيمون فيها إقامة مؤقتة أمواال يكسبوها في هذه المناطق.2
.2.1مفهوم التراث الثقافي:
التراث الثقافي يعرف في القانون الجزائري 04/98في مادته الثانية كما يلي" :يعد تراثا ثقافيا
لألمة ،في مفهوم هذا القانون ،جميع الممتلكات الثقافية العقارية ،والعقارات بالتخصيص ،و المنقولة،
الموجودة على أرض عقارات األمالك الوطنية و في داخلها ،المملوكة ألشخاص طبيعيين أو معنويين
تابعين للقانون الخاص ،و الموجودة كذلك في الطبقات الجوفية للمياه الداخلية و اإلقليمية الوطنية
الموروثة عن مختلف الحضارات المتعاقدة منذ عصر ما قبل التاريخ إلى يومنا هذا ،و تعد جزءا من
التراث الثقافي لألمة أيضا الممتلكات الثقافية غير المادية الناتجة عن تفاعالت اجتماعية و إبداعات
األفراد و الجماعات عبر العصور والتي ال تزال تعرب عن نفسها منذ األزمنة الغابرة إلى يومنا هذا".3
-تعريف التراث الثقافي حسب ميثاق بورا ،استراليا:4
يقدم ميثاق بو ار ،الميثاق الخاص بالمحافظة على المواقع التي تبنتها اللجنة االسترالية في 19
اوت 1979في بو ار جنوب استراليا ،التعريف التالي للتراث الثقافي باعتباره موردا وطنيا " :تثري
األماكن ذات األهمية الثقافية حياة االفراد و غالبا ما تقدم حسا عميقا و ملهما باالنتماء للمجتمع و البيئة
المحيطة بالماضي ،و بالتجارب المعاصرة ،كما انها تعد وثائق تاريخية مهمة كتعبيرات مادية تعكس
الهوية و التجارب الوطنية و الثقافية ،ة تعكس االماكن ذات األهمية الثقافية تنوع المجتمع كما انها
تحكي عن الذات و الماضي باإلضافة الى انها توضح المحيط الطبيعي ،و تعد هذه االماكن ثمينة و ال
يمكن تعويضها ،و تتمتع هذه األماكن بأهمية ثقافية حيث يجب حمايتها و المحافظة عليها من اجل
االجيال الحالية و القادمة ،كما يعد هذا التراث من العوامل المهمة في التنمية السياحية.
.3.1مفهوم التنمية المستدامة:
عرفها المشرع الجزائري " مفهوم يعني التوفيق بين تنمية اجتماعية و اقتصادية قابلة لالستمرار و
حماية البيئة ،اي ادراج البعد البيئي في إطار تنمية تضمن تلبية حاجات االجيال الحاضرة و االجيال
المستقبلية" .5
-العالقة بين السياحة و التنمية المستدامة:
تعرف السياحة المستدامة على انها نقطة التالقي ما بين احتياجات الزوار و المنطقة المضيفة
لهم ،مما يؤدي الى حماية و دعم فرص التطوير المستقبلي ،بحيث يتم ادارة جميع المصادر بطريقة
81
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
توفر االحتياجات االقتصادية و االجتماعية و الطبيعية ،و لكنها في الوقت ذاته تحافظ على الواقع
الحضاري و النمط البيئي الضروري و التنوع الحيوي و جميع مستلزمات الحياة و انظمتها ،و هي كذلك
تحدد الهيكل التنظيمي المطلوب للوصول الى هذه االهداف .و التنمية السياحية المستدامة في جوهرها
عملية تغيير يكون فيها استغالل الموارد و اتجاه االستثمارات و وجهة التطور التكنولوجي ،و التغيير
المؤسساتي ايضا ،في حالة انسجام و تناغم ،و تعمل على تعزيز امكانية ربط الحاضر و المستقبل
لتلبية الحاجات االساسية للسياح.6
.4.1تعريف السياحة الثقافية:
تعد السياحة الثقافيـة احـد أشـكال السـياحة الـتي يسعى إليها السائحون بهدف إشباع رغبـة
المعرفـة، 7وتوسـيع دائـرة المعلومـات الثقافيـة والحضـارية والتاريخية لدى السائح ،وهي بذلك تعتبر أيضا
سياحة من اجـل المتعـة الذهنيـة والمعرفـة ويهـتم بهـذا النوع من السياحة شريحة معينة من السائحين على
مستويات مختلفة من الثقافة و التعليم .ويكون الهدف منها زيارة األماكن والمواقع األثرية والثقافية،
المتاحف ،المآثر والمعالم التاريخية ،إضافة إلى اكتشاف عادات وتقاليد الشعوب.8
-جذور السياحة الثقافية:
ترجع السياحة الثقافية الى السفر الثقافي الذي كان قائما منذ العصور اليونانية القديمة عندما كان
الكثير من الطلبة اليونان يحاولون دراسة تاريخ مدينتهم فوجدوا انفسهم ملزمون على زيارة المعالم التاريخية
التي ال تزال تشهد عن االحداث التي ميزت ماضيهم ،و من بين هذه المعالم و النصب التي وصفت من
طرف العديد من الكتاب خالل رحالتهم السياحية الثقافية و االكتشافية و التي اشاروا اليها في قصص و
ادلة السفر و االرشاد السياحي مثل كتاب هيرودوت ،و في العصور الوسطى ظهر السفر الثقافي الديني
مثل الحج ،و زاد االهتمام بزيارة االثار التاريخية التي كانت من اهم االنشطة الثقافية و السياحية التي
تعزز الممارسة الدينية و توسع معارف النصوص المؤسسة للمسيحية و االسالم او البوذية في تلك الفترة،
حيث كان التردد على المناطق التاريخية الدينية ،لكن في القرن 18بدأت تسطر الخطوط األولى
للممارسات السياحية ،التي تعتبر اآلن كركائز للسياحة الثقافية ،عند القرن 19بدأ الحديث عن ثنائية
السفر و التراث و حددت اجراءات حماية و تهيئة المواقع و المعالم التذكارية ،و مع بداية القرن ، 20
تزايد عدد السياح و الزوار و قامت العدد من الدول التعريف بتراثها و هذا من اجل فرض هويتها
-عالقة المتاحف بالسياحة الثقافية:
6منير خروف و ليندة فريحة و خديجة عزوزي ،آثار القطاع السياحي و أساليب ادارتها لتحقيق االستدامة-حالة الجزائر ،-لطبعة الثالثة الملتقى
الدولي حول االقتصاد ،السياحة ،تنمية5 ،و 6ماي ،2017ص .6-5
7زكي إبراهيم ،دور السياحة في التنمية االجتماعية دراسة تقويمية للقرى السياحية ،دار المعرفة الجامعية القاهرة ،2006ص.140
أحمد رفاعي ،السياحة الثقافية عامل للمحافظة على التراث األثري ،حوليات المتحف ا لوطني لآلثار ،جامعة منتوري قسنطينة كلية العلـوم 8
82
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تعد المتاحف احد الميادين المهمة في الحضارة العالمية و تقوم دول العالم على تأسيسها ألهداف
تعليمية و ثقافية و تاريخية و اقتصادية لجلب اعداد كبيرة من الزوار تسهم رسوم دخولهم في توفير العوائد
االقتصادية للبلد المعني و توفير فرص العمل ،و كذلك الموارد المالية التي من شأنها المساهمة في
المحافظة على مقتنيات المتحف بدال من االعتماد على ميزانيات الدول و خاصة النامية منها ،االمر
الذي يشكل عبئا ماديا قد يخفق المتحف في تحقيق االهداف التي قام من اجلها ،و تعد السياحة واحدة
من اهداف انشاء المتاحف لتعريف السياح بتاريخ و ثقافة و حضارة المنطقة ،فالمتاحف تأتي في المرتبة
الثانية كعامل جذب للسياح الثقافيين بعد المواقع التاريخية و النصب التذكارية التي تقاسمت المرتبة
االولى ،فالمتاحف تلعب دو ار هاما في مجال التنمية السياحية خصوصا في المقاصد التي تواجه نموا
سياحيا متزايدا ،فهي بمثابة ميادين التفاعل بين السياح و المجتمعات المحلية .9
-2آليات و مقومات السياحة الثقافية بالجزائر:
.1.2حماية و تثمين التراث:
تربط الحماية و التثمين عالقة تكاملية حيث نقصد بالتثمين عملية انفتاح المجتمع على مجموعة
من الثروات المعرفية و الحضارية الموروثة ،التي ال زالت غير معروفة لدى الشعوب خاصة و ان عملية
التثمين و الحماية يساهمان في تنمية السياحة الثقافية و تمديد استمرار التراث عبر الزمان و ذلك من
خالل اتخاذ عدة تدابير و إجراءات تضمن ديمومته وفق استراتيجيات اتصالية و اعالمية للتعريف به.10
ان الحديث عن تثمين او حماية التراث يتطلب ادارة خاصة او هيئات رسمية تضع خطط مسطر
لها من أجل تسييره مثله مثل القطاعات االخرى ،و التركيز على سن قوانين و تشريعات تعزز قيمة
التراث ،ففي هذا السياق يمكن االشارة الى ثالث انواع من التشريع لتحقيق تنمية التراث الثقافي و هي
كالتالي :تشريعات وقائية ،تشريعات تشجيعية ،تشريعات دفاعية.11
.2.2مقومات السياحة في الجزائر:
تنفرد الجزائر بمعالم تاريخية و حضارية متنوعة نتيجة احتكاكها بالعديد من الحضارات عبر
مختلف العصور ،مما جعلها مهدا للحضارة االنسانية و شاهدا حيا على انتمائها للفضاء االسالمي ،
المتوسطي و االفريقي ،فالمعالم االثرية و المتاحف و الوثائق التاريخية الموجودة في الجزائر تشهد على
عراقة و عظمة الحضارات المتعاقبة ،من االلدوانية الى الفينقية الى الرومانية و االسالمية ،و الشاهد
عليها قلعة بني حماد و االثار الرومانية في عدة مناطق اهمها تمقاد ،و القصور و المنازل ذات الطابع
9ربوش محمد الطاهر و عبد الجليل جباري و مرداسي أحمد رشاد ،توظيف التراث الثقافي لتنمية السياحة الثقافية في الجزائر ،مجلة الحقوق و
العلوم السياسية ،العدد 13جانفي ،2020ص .202
10نسيمة جميل ،السياحة الثقافية ممارسة من أجل تثمين و حماية التراث ،مجلة التدوين /مخبر األنساق ،البنيات ،النماذج و الممارسات -جامعة
وهران -02العدد 31 /12جانفي ،2019ص .346
11المرجع السابق.ص .346
83
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
االسالمي كالقصبة و لقد صنفت اليونيسكو سبعة مناطق اثرية ضمن قائمة التراث العالمي التاريخي على
غرار ما تم ذكره اضافة الى جميلة ،تيبازة ،وادي ميزاب ،و الطاسيلي.12
تؤمن السياحة التراثية فرص عمل كثيرة تساعد في القضاء على البطالة و تخدم االقتصاد
الوطني ،فلها دو ار مهما في تحقيق التنمية االقتصادية و تحقيق فوائد تعود على المجتمع بواسطة
االستثمارات الموجهة للسياحة .14و ذلك عن طريق خلق مبدا التنافسية من أجل االستثمار األحسن و
المتنوع للخدمات التي يرغب فيها السياح ،و بالتالي تصبح السياحة مصدر للعملة الصعبة التي ينفقها
السائح األجنبي في االيواء و االطعام و النقل و غيرها من الخدمات المرتبطة ببرامج السياحة ،كما
تستطيع الدولة تحقيق زيادة كبيرة في ايراداتها العامة من خالل التحصيل الضريبي و الرسوم التي تفرض
12منير خروف و ليندة فريحة و خديجة عزوزي ،المرجع السابق ،ص .11
13حسن حميدة ،التراث الثقافي والسياحة العالقة والحماية ،دائرة البحوث و الدراسات و القانونية و السياسية ،المجلد ،6العدد ،2022 ،01ص
.391-390
14نفسه ،ص .382
84
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
على األنشطة و الخدمات السياحية ،كرسوم تأشيرات الدخول و الض ارئب و الرسوم المتعلقة بالنقل و
االيواء و االطعام و الوكاالت السياحية و الرسوم المتعلقة بدخول بعض المناطق خاصة المحميات
األثرية و القطاعات المحفوظة كالقصبات ،القصور الصحراوية ،القرى الريفية و المعالم التاريخية و كذا
المرشدين .
15لزهر بعوط ،دور المواقع االثرية في تحقيق التنمية السياحة المستدامة -المسرح الروماني بوالية قالمة والمواقع التابعة لها نموذجا ،مجلة العلوم
االنسانية لجامعة ام البواقي ،المجلد ،08العدد ،2021 ،02ص .231-230
16حسين حميدة ،التراث ،المرجع السابق ،ص 230
85
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الشكل رقم : 01العالقة بين التنمية السياحية و المواقع االثرية المصدر( لزهر باعوظ ،2021،ص )231
الشكل رقم :02مراحل التخطيط السياحي المصدر( نبيل بن مرزوق ،2021 ،ص )231
17
سمير رفقي الرحبي ،االدارة السياحية الحديثة ،ط ،1عمان ،االردن ،األكاديميون للنشر و التوزيع ،2014،ص 34
18اعراب فهيمة ،التراث و السياحة من خالل مدينة قسنطينة دراسة تاريخية اثرية ،رسالة ماجيستر في التراث و الدراسات االثرية-2010،
،2011ص 87
19لزهر بعوط ،المرجع السابق ،ص 231
86
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
حدد قانون السياحة الجزائري أهداف و مبادئ السياحة البيئية كما أعطى تعاريف و مفاهيم تتعلق
ببعض المصطلحات المرتبطة بالسياحة و التنمية المستدامة ليؤكد أن السياحة المرجوة و المسطر لها هي
: 20
السياحة البيئية ،حيث يهدف قانون رقم 01-03
*ترقية االستثمار وتطوير الشراكة في السياحة.
*إعادة االعتبار للمؤسسات الفندقية والسياحية قصد رفع قدرات االيواء واالستقبال.
*تنويع العرض السياحي وتطوير أشكال جديدة لألنشطة السياحية
*تلبية حاجات المواطنين وطموحاتهم في مجال السياحة واالستجمام والتسلية
*المساهمة في حماية البيئة وتحسين إطار المعيشة وتثمين القد ا رت الطبيعية والثقافية والتاريخية
*تحسين نوعية الخدمات السياحية.
*ترقية وتنمية الشغل في الميدان السياحي.
*التطوير المنسجم والمتوازن للنشاطات السياحية.
*تثمين التراث السياحي الوطني إدماج مقصد الجزائر ضمن السوق الدولية للسياحة من خالل ترقية
الصورة السياحية.
المادة 02من القانون رقم 02-03المؤرخ في 17فبراير سنة ،2003ج ر رقم .2003 ،11 20
نبيل بن مرزوق ،التخطيط السياحي كآلية لتنمية السياحة االثرية بالجزائر ،رؤية تحليلية و استراتيجية ،ص 8 21
87
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
النقل البحري بإنشاء عدة موانئ على طول الساحل الجزائري ،الطرق البرية ،السكة الحديدية ،وكل
وسائل االتصال والتي تعتبر من اهم العوامل التي تساعد على تطوير السياحة .22العمل على تحفيز
السكان المحليين بالمشاركة في تطوير العمل السياحي وكذا األمر بالنسبة للمرشدين السياحين ،فالمرشد
عليه أن يخلق نوع من االنتماء للمنطقة ولألحداث التاريخية إلى درجة شعور الزائر " السائح "سواء كان
محليا او اجنبيا.23
3.4تحديات و معوقات تنمية السياحة في الجزائر:
تحتل الجزائر مراتب متأخرة من حيث ترتيب الدول األكثر أھمية من الناحية السياحية ،وھذا ما
يوضحه تقرير تنافسية السياحة و السفر ،(TTCI)24حيث احتلت المرتبة 118من أصل 136دولة في
عام 2017و تحصلت على المرتبة 116دوليا من أصل 140دولة ،والمرتبة 12عربيا حسب مؤشر
تقرير التنافسية للسياحة والسفر لسنة ، 2019تعيق تطور السياحة ،باإلضافة إلى التحديات التي يعرفھا
نشاط السياحة المتميز بالتطور والتغير السريع .وبالرغم ما تزخر به الجزائر من مكونات اثرية وتراثية
سياحية ھامة ،إال أن هذا التراث لم يكن له دور في تفعيل وترقية السياحة االثرية و الثقافية في البالد،
فلو أن الدولة أولت أھمية لها ،لكانت ھذه األخيرة كفيلة لوحدها بجعل الجزائر الدولة السياحية األولى
بدون منازع ،ألنه ببساطة الجزائر من شمالھا إلى جنوبھا ومن شرقھا إلى غربھا ثرية وغنية بالممتلكات
الثقافية العقارية و المنقولة ،ويمكن إيجاز أھم األسباب التي تقف حائال في عملية التطوير كاآلتي:
-تفتقر الجزائر في المجال التشريعي إلى إستراتيجية واضحة المعالم حول أھمية قطاع السياحة االثرية و
الثقافية وآفاق تطورها .فبالرجوع لقانون رقم 04/98المتعلق بحماية التراث الثقافي ،نجد أنه وضع
إستراتيجية عامة مع االكتفاء بضرورة حماية التراث وتثمينه دون اعتباره مقصد ا سياحيا بالدرجة األولى،
لهذا فأن إستراتيجية الجزائر في تطوير السياحة التراثية المستدامة غير ناجحة إلى حد كبير كونها مبنية
على مجموعة من األدوات التشريعية بالدرجة األولى التي تتعامل مع التراث والسياحة كل على حدا ،فھي
تقتصر على ترميم المناطق األثرية دون وضع أسس ومبادئ الستغاللها سياحيا بصفة مستديمة
فتبقى بذلك الممتلكات الثقافية تعاني تدهو ار واندثار ،خاصة وأن عدم استغاللها غيب جدواها
االقتصادية ،مما جعل منه محل اعتداءات.
النتائج ،االقتراحات ،و اآلفاق:
88
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تمثل السياحة التراثية رسالة حضارية وجسر للتواصل بين الثقافات و المعارف االنسانية و
الشعور بالمواطنة والهوية و تعزيز فرص التبادل الثقافي الحضاري بين االمم و الشعوب.
تحسين إطار المعيشة وتثمين القدرات الطبيعية والثقافية و التاريخية.
تعود األهمية االقتصادية للتراث من خالل المحافظة عليه واستثماره استثما ار يتيح تجديد قيمته
دون المخاطرة به وتعريضه لإلهمال ،حتى يستفاد منه في الترويج السياحي ،الذي يزيد اهتمامه
بالتراث خصوصا واألهمية اإلقتصادية.
االهتمام الواضح من المشرع لربط مسألة تثمين التراث الثقافي بالسياحة في عالقته اإليجابية و
وفقا للرؤية الجديدة للسياحة التراثية.
خاتمة
تعتبر السياحة من اسرع انواع الصناعات نموا في العالم في الوقت الراهن ،فالنظرة الجديدة تعتبر
قطاع السياحة كقطاع خالق للثروات و مساهم في التنمية االقتصادية ،حيث أصبحت صناعة السياحة
من أهم األنشطة االقتصادية في اغلب دول العالم المتقدمة والمتخلفة ،حيث كادت السياحة أن تمثل ثاني
أكبر رقم في التبادل االقتصادي العالمي بعد النفط لوال ظهور ثورة اإللكترونيات واالتصاالت ،حيث
اتجهت معظم دول العالم إلي تثمين هذه الصناعة لعدة اعتبارات كونها معلما من معالم الحضارة والتقدم
ومصد ار هاما للعملة الصعبة .لدى اولت الجزائر اهتمامها لتحسين هذا القطاع من خالل جملة من
التدابير ،التحفيزات القانونية و المالية ،االستثمارات .،الخ .والجزائر بالرغم لم اتملكه من مقومات ثقافية
اثرية متنوعة اال انها تحتل المراتب االخيرة في مصف الدول االكثر زيارة للمواقع و المعالم التاريخية
بالرغم من احتاللها الموقع الثاني افريقيا من حيث المواقع االثرية بسبب التحديات و معوقات حالت دون
تحقيق االهداف المسطرة فوجب على كل دولة أن تحافظ على تراثها ،ألنه كنز لها من ماضيها وإن ضاع
الماضي يضيع معه المستقبل؛ وأن تتمسك به وتعمل على تطوره ،ويجب على الدولة أن ال تهمل التراث،
وذلك لالستفادة منه ومن العائد من استثماره في دعم اقتصادها ،وخلق الطلب السياحي وهذا وفقا للرؤية
الجديدة للسياحة االثرية و الثقافية خمما يتطلب تظافر الجهود و التنفيذ الفعلي لالستراتيجية التي تبنتها
الجزائر في اطار التنموي المستدام للسياحة من خالل وضع مخطط اعمال االفاق المستقبلية وهو
المخطط التوجيهي للسياحة.SDAT 2025 – 2030
89
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
• اعراب فهيمة ،التراث و السياحة من خالل مدينة قسنطينة دراسة تاريخية اثرية ،رسالة ماجيستر
في التراث و الدراسات االثرية.2011-2010،
• خديجة بن زرقة ،دور الممتلكات الثقافية العقارية في تطوير السياحة التراثية المستدامة في
الجزائر ،مجلة صوت القانون ،المجلد الثامن ،العدد خاص .2022
• أحمد رفاعي ،السياحة الثقافية عامل للمحافظة على التراث األثري ،حوليات المتحف ا لوطني
لآلثار ،جامعة منتوري قسنطينة كلية العلـوم اإلنسانية االجتماعية ،العدد .10،2001
• زكي إبراهيم( وفاء) دور السياحة في التنمية االجتماعية دراسة تقويمية للقرى السياحية ،دار
المعرفة الجامعية القاهرة .2006
• سمير رفقي الرحبي ،االدارة السياحية الحديثة ،ط ،1عمان ،االردن ،األكاديميون للنشر و
التوزيع.2014،
• لزهر بعوط ،دور المواقع االثرية في تحقيق التنمية السياحة المستدامة -المسرح الروماني بوالية
قالمة والمواقع التابعة لها نموذجا ،مجلة العلوم االنسانية لجامعة ام البواقي ،المجلد ،08
العدد.2021 ،02
• نبيل بن مرزوق ،التخطيط السياحي كآلية لتنمية السياحة االثرية بالجزائر ،رؤية تحليلية و
استراتيجية.
• الجريدة الرسمية للجمهورية الجزائرية ،العدد ،44جوان .1998
• الهيئة العليا للسياحة ،استراتيجية تطوير قطاع اآلثار و المتاحف ،السعودية ،ص .25
• حسن حميدة ،التراث الثقافي والسياحة العالقة والحماية ،دائرة البحوث و الدراسات و القانونية و
السياسية ،المجلد ،6العدد.2022 ،01
• منير خروف و ليندة فريحة و خديجة عزوزي ،آثار القطاع السياحي و أساليب ادارتها لتحقيق
االستدامة-حالة الجزائر ،-لطبعة الثالثة الملتقى الدولي حول االقتصاد ،السياحة ،تنمية5 ،و6
ماي .2017
• بوخدوني صبيحة و عنصر عبد القادر ،السياحة األثرية بمدينة تيبازة" ،دراسة وصفية على اآلثار
الرومانية المدرجة في التصنيف العالمي لليونسكو" ،مجلة اآلداب والعلوم االجتماعية ،المجلد
الحادي عشر ،العدد األول.
90
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
• ربوش محمد الطاهر و عبد الجليل جباري و مرداسي أحمد رشاد ،توظيف التراث الثقافي لتنمية
السياحة الثقافية في الجزائر ،مجلة الحقوق و العلوم السياسية ،العدد 13جانفي .2020
• نسيمة جميل ،السياحة الثقافية ممارسة من أجل تثمين و حماية التراث ،مجلة التدوين /مخبر
األنساق ،البنيات ،النماذج و الممارسات -جامعة وهران -02العدد 31 /12جانفي .2019
• المادة 02من القانون رقم 02-03المؤرخ في 17فبراير سنة ،2003ج ر رقم.2003، 11
• القانون ،10/03المادة .04
91
2022 جوان، 9 العدد مجلة السياسات االقتصادية
ففي العقود،تم التطرق من خالل هذا البحث لموضوع صناعة السياحة ودورها في دعم التنمية االقتصادية
القليلة الماضية أصبحت الصناعة السياحية تحتل مكانا بار از في العديد من استراتيجيات التنمية االقتصادية
للدول النامية وذلك لما تحققه من عوائد مالية كبيرة وما توفره من فرص لخلق وتنويع الثروة وتشغيل اليد
كما تهدف هذه الورقة البحثية إلى دراسة.العاملة وبالتالي التخفيف من حدة المشاكل االقتصادية الكثيرة
بتطبيق نموذج االنحدار الذاتي للفجوات،صناعة السياحة ودورها في دعم التنمية االقتصادية في الجزائر
) لدراسة العالقة بين بعض المؤشرات التنمية السياحية1995-2020( ) خالل الفترةARDL( الزمنية الموزعة
. وقد بينت النتائج وجود عالقة تكامل متزامن بين المتغيرات في المدى الطويل.والنمو االقتصادي في الجزائر
وعكسيا مع كل من االنفاق السياحي وسعر،ويرتبط الناتج المحلي اإلجمالي إيجابيا مع اإليرادات السياحية
.الصرف الحقيقي الفعلي
Abstract:
The topic of the tourism industry and its role in supporting economic development has been
discussed in this research. In the past few decades, the tourism industry has come to occupy a
prominent position in many economic development strategies of developing countries, due to its
significant financial returns and the opportunities it provides for creating and diversifying wealth
and employment, thus alleviating the many economic problems. This research paper also aims to
examine the tourism industry and its role in supporting economic development in Algeria by
applying the Auto Regressive Distributed lags (ARDL) model during the period 1995-2020 to
study the relationship between some indicators of tourism development and economic growth in
Algeria. The results showed a cointegration relationship between the variables in long-term. GDP
is positively correlated with tourism revenues, and inversely with both tourism spending and the
actual real exchange rate.
keywords: Tourism industry, economic development, Algeria, (ARDL) model.
92
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
المقدمة:
تمثل السياحة أحد أهم األنشطة االقتصادية واالجتماعية في عالم اليوم حيث أصبحت صناعة السياحة
تحتل موقعا هاما في اقتصاديات العديد من الدول سواء المتقدمة أو النامية في حين صارت صناعة مستقلة
بذاتها لها مدخالتها ومخرجاتها األمر الذي جعلها المصدر الرئيسي للدخل و الرزق للكثير من فئات المجتمع
للعديد من الدول .وليس هذا فحسب بل هي صناعة متسارعة النمو فقد شهد قطاع السياحة في العالم نموا
متزايد جدا في اآلونة األخيرة بنسبة 3.5في المائة في عام ،2019متجاو از معدل نمو االقتصاد العالمي للعام
التاسع على التوالي ) ،(Council, 2019إضافة إلى أن القطاع كان مسؤوال خالل السنوات الخمسة الماضية
عن توفير واحدة من بين أربعة فرص عمل جديدة يتم إضافتها على مستوى االقتصاد العالمي .كل هذا أدى
إلى تطور العالقات االقتصادية الدولية و اتساع المبادالت ،و بالتالي احداث اختالل في موازين المدفوعات
للدول المختلفة ،ولسعر الصرف أهمية كبيرة كونه يؤثر على معظم المتغيرات االقتصادية الكلية خاصة حجم
التجارة الخارجية و بالتالي على وضعية الميزان التجاري للدولة ،حيث تعتبر سياسة سعر الصرف من أهم
أدوات السياسة النقدية لحماية االقتصاد الوطني من الصدمات الخارجية التي يمكن ان تتعرض لها.
كل هذا جعل صناعة السياحة في سلم االهتمامات الرسمية لجميع المسؤولين في العالم ،إذ أن
استم ارريتها تشكل موردا هاما خالفا للنفط وبقية المعادن والثروات األخرى الباطنية إضافة إلى آثارها اإليجابية
في ابراز الجوانب الحضارية واألثرية والتاريخية ،ونتيجة لذلك أعطت العديد من البلدان النامية األسبقية البارزة
لهذه الصناعة في تحقيق النمو االقتصادي والتنمية.
و باعتبار المقومات الطبيعية و التاريخية من أهم عوامل جذب السياحي فالجزائر أحد هذه البلدان رغم
الجهود الكبيرة التي بذلت منذ االستقالل الى يومنا هذا لتصبح وجهة سياحية دولية تبعا لما تزخر به من
المقومات فهي واحدة من الوجهات السياحية الرئيسية في منطقة البحر األبيض المتوسط ،باإلضافة إلى
موقعها المتميز واحتوائها على معالم وآثار تاريخية تدل على عراقة التاريخ ما يجعل منها موطنا الئقا لممارسة
السياحة فيه بكل أنواعها وذلك طوال السنة ،بقيت مساهمة هذا القطاع ضئيلة إذا ما قورنت بكل من المغرب،
تونس ومصر ،النخفاض الطلب على الخدمات السياحية وخاصة األجنبية وهذا راجع لعدم الترويج للمنتوج
السياحي الجزائري بالصورة التي تليق به والتي ينشدها السائح األجنبي وبقيت المداخيل السياحية في الجزائر
ضئيلة حيث بلغت اإليرادات السياحية سنة 2019حوالي 141مليون دوالر أمريكي في حين تعد
النفقات 668مليون دوالر أمريكي وقدرت نسبة المساهمة في الناتج الخام حوالي ( %2خارج قطاع
المحروقات) ) ، (Mondial, 2020إن هذه األرقام تعكس هشاشة هذا القطاع ومكانته المتواضعة في
االقتصاد الوطني لذلك تفقد الجزائر موردا اقتصاديا هاما ومتاحا يمكنها من بناء صناعة قوية لمرحلة ما بعد
البترول حتى تتبوأ مكانة في خريطة النظام العالمي الجديد.
93
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
سنحاول من خالل هذه الورقة البحثية تقييم أثر صناعة السياحة على االقتصاد الجزائري وتحليل الدور
الذي تلعبه في دعم التنمية االقتصادية.
ولهذا نتقدم بطرح التساؤل التالي :ما هو دور صناعة السياحة في دعم التنمية االقتصادية في الجزائر
خالل الفترة ( )1995-2020؟
. 1الدور االستراتيجي لصناعة السياحية في االقتصاد:
.1.1النشاط السياحي:
عرف النشاط السياحي من طرف كل من منظمة السياحة العالمية OMTولجنة اإلحصاء للواليات المتحدة
( ،)2000أنها " هي النشاط المرتبط باألشخاص المسافرين وإقامتهم في مناطق أخرى غير التي يقيمون فيها
لفترة معينة ال تتعدى السنة ،من أجل االستجمام أو األعمال أو ألغراض أخرى").(Demen-Meyer, 2005
كما عرفت من قبل المؤتمر الدولي لسياحة المستدامة المنعقد في جزر الكناري بإسبانيا في 28-27أفريل
1995على أنها "ظاهرة عالمية تستجيب وتلبي أعمق تطلعات جميع الشعوب وهي عنصر مهم في التطور
االقتصادي واالجتماعي والسياسي للعديد من الدول ،حيث لها جانبين ،فيمكن أن تساهم في التنمية االجتماعية
و االقتصادية والثقافية إيجابيا ،كما يمكن أن تؤدي إلى تدهور البيئة وفقدان الهوية المحلية ،فيجب األخذ بعين
اإلعتبار بشكل عام هشاشة الموارد السياحية وحجم الطلب ،من أجل تحسين والمحافظة على نوعية البيئة والنمو"
).(Charte du tourisme durable,Annexe 1 , 2014
.2.1دور االقتصادي للنشاط السياحي:
يمكن إبراز دور السياحة في تحفيز النشاط االقتصادي من خالل دراسة اآلثار االقتصادية للسياحة على
بعض متغيرات االقتصاد الوطني نجد:
أ -خلق مناصب شغل دائمة :باعتبار السياحة قطاع متعدد ومتشعب وله عالقات عديدة و وطيدة مع
القطاعات االقتصادية و االجتماعية و الثقافية وبهذا فهي تساهم بطريقة مباشرة أو غير مباشرة في خلق
العديد من فرص العمل وعلية فإن السياحة تساهم في تخقيض نسبة البطالة في البلد السياحي (بوعشة،
،2012صفحة )37
ب -تدفق رؤوس األموال األجنبية :تعمل السياحة من خالل عائداتها على توفير العمالت الصعبة المتحصل
عليها من خالل ما يدفعه السائح من عمالت مقابل الخدمات التي حصل عليها ،التي ينجم عنها
تحسين مستوى المعيشة ونوعية الحياة للمجتمع المحلي ودعم للتنمية الشاملة على المستوى الوطني والمحلي
(بوجلطو ،2010 ،صفحة )5
ج -األثر على تحسين ميزان المدفوعات :تعتبر الصناعة السياحة من العوامل المهمة التي تعتمد عليها الدول
في تحسين ميزان مدفوعاتها ويتحقق نتيجة تدفق لرؤوس األموال األجنبية المستثمرة في المشروعات
94
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
السياحية المحلية واإليرادات السياحية التي تحصل عليها الدولة من السائحين نتيجة خلق عالقات اقتصادية
بين قطاع السياحة والقطاعات األخرى (بورحلي ،2016 ،صفحة .)68
د -تحقيق التكامل الرأسي واألفقي بين القطاعات االقتصادية :التوسع في إنشاء المشاريع السياحية يؤدي إلى
ظهور مشاريع أخرى جديدة ،كما ينجم عنها تحقيق منافع اقتصادية مباشرة وغير مباشرة منها( :ذيب،2000 ،
صفحة )91
▪ جذب اإلستثمارات األجنبية.
▪ تشجيع رأس المال الوطني على اإلستثمارات في مشاريع جديدة.
▪ استغالل الموارد الطبيعية والبشرية.
▪ زيادة إيرادات الدولة وبالتالي القدرة على تمويل المشاريع التنموية.
ه -زيادة القيمة المضافة :تقود جميع المنافذ السابقة الذكر إلى تحقيق زيادة ملموسة في القيمة المضافة
والتي تؤدي بدورها لزيادة في الناتج الوطني للدولة (كافي ،2008 ،صفحة .)78
.3.1الخصائص الهيكلية والتنموية لصناعة السياحية في الجزائر:
أ .المقومات السياحية للجزائر :يوكد "عبد هللا ركيبي" في مؤلفه الجزائر في عيون الرحالة االنجليز ،أن العديد
من الرحالة الذين زارو الجزائر وكتبوا عنها ،أمثال Simon Hiltonفي كتابه رحلة في ربوع األوراس
( ،)1920-1912وكذلك R .U.C.Bodlleyفي كتابه ريح الصحراء ،و MD.Stotفي كتابه الجزائر على
حقيقتها ،وغيرهم من الكتاب الغرب الذين وصفو الجزائر بأنها فسيفساء حضاري وثقافي وتحفة ناذرة (ركيبي،
،1999صفحة .)133
تتوفر الجزائر على طاقات سياحية النظيرة لها على مستوى حوض البحر األبيض المتوسط ،فهي تزخر
بإمكانيات سياحية تتزاوج فيها المكونات الجغرافية والتاريخية للبالد ،لتشكل مقاصد جذابة في الساحل ،والوسط
وفي الجنوب الكبير ،وتعد الجزائر ثاني أكبر البلدان في القارة اإلفريقية من حيث المساحة بعد السودان اذ
تتربع على مساحة 2381471كم ، 2ويبلغ عدد سكانها حوالي 39مليون نسمة (حسب إحصائيات الديوان
الوطني لإلحصاءات .)2015
غير أن القطاع السياحي في الجزائر اليزال من المكونات االقتصادية التي تستدعي إعادة النظر من قبل
السلطات ،ليكون مصدر دخل للجزائر قادر على خالفه للمنبع الوحيد لمداخيل البترول ،وهذا يتطلب مجهودات
أكثر لتنمية والنهوض بهذا القطاع.
ب .مساهمة صناعة السياحة في االقتصاد الجزائري:
ب .1.اإليرادات السياحية وعدد السياح :نالحظ من الشكل ( )1ان عدد السياح الوافدين إلى الجزائر خالل
الفترة ( )1995-2019شهد تزايد من سنة 1995أين بلغ 520000سائح إلى سنة 2015في حين وصل
إلى 1710000سائحا ،وترجع أسباب هذه الزيادة إلى (بوصفصاف ،ديسمبر ،2015صفحة :)274
95
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-عودة األمن واسترجاع الجزائر لصورتها السياحية التي كانت غائبة لعشرية من الزمن.
-األوضاع السياسية التي تعيشها بعض الدول العربية مثل تونس ومصر مما دفع السياح الختيار الجزائر
كوجهة بديلة .كما بلغ عدد السياح في العالم لسنة 2019حسب بيانات البنك الدولي حوالي 1.98مليار
سائح بزيادة قدرها %4.2مقارنة بسنة 2018التي بلغ عدد السياح 1.93مليار سائح أي قدرت الزيادة بـ 60
مليون سائح .وتزايد عدد السياح الدوليين أدى إلى تضاعف اإليرادات السياحية العالمية بنحو 3مرات خالل
الفترة ( )2000-2019فقد بلغ إجمالي اإليرادات السياحية سنة 2019بقدر 1.81تريليون دوالر بزيادة قدرها
%4عن سنة 2018اين قدرت اإليرادات السياحية بـ 1.77تريليون ،وهذا ما يظهره الشكل رقم (.)2
3000000 الشكل رقم ( :)1عدد السياح الوافدين للجزائر الشكل رقم ( :)2ايرادات السياحة للجزائر
بالمليون بالمليون دوالر
600
2500000
477 473
500
2000000
393
400 361 347
334 324 326316
1500000 300295
300
246
1000000 196,5
178 172
200
140
500000
100
0
0
1995
2001
2007
1997
1999
2003
2005
2009
2011
2013
2015
2017
2019
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
Source : Banque mondial http://donnees.banquemondiale.org 2019
ب .2.المساهمة المباشرة لصناعة السياحة في الناتج المحلي اإلجمالي :يالحظ من الجدول رقم ( )1أن
نسبة مساهمة القطاع السياحي في الجزائر للناتج المحلي اإلجمالي لم يتعدى %4خالل الفترة (-2000
)2015وهي نسبة ضئيلة جدا ،ويرجع ضعف مساهمة القطاع السياحي للنمو االقتصاد الجزائري نتيجة ارتفاع
أسعار النفط في السوق العالمية ،ما أدى إال التركيز على القطاع النفطي وإهمال باقي القطاعات األخرى بما
فيها القطاع السياحي لعدم اشراكه بشكل أساسي في عملية تحقيق التنمية الشاملة.
الجدول رقم ( :)1المساهمة المباشرة لصناعة السياحة في الناتج المحلي اإلجمالي الجزائري
2015 2014 2013 2012 2011 2010 2000 السنوات
3.5 3.3 3.6 3.3 3.3 3.4 3.1 المساهمة المباشرة في الناتج
المحلي%
Source : World Development Indicators (WDI), November 2015
.2صناعة السياحة والتنمية االقتصادية:
96
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
97
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
.1.3منهجية الدراسة:
Auto Regressive استخدمت هذه الدراسة نموذج االنحدار الذاتي للفجوات الزمنية الموزعة
) ARDL) Distributive Lagsالمطور من قبل )(Pesaran. others, 2001ويعتبر هذا النموذج كبديل
(Engle and Granger (1987), Johanson1988, الختبارات التكامل المشترك المعروفة
Johanson- Juselius1990بحيث يمتاز هذا النموذج عن باقي النماذج بأنه ال يتطلب أن تكون السالسل
الزمنية جميعها متكاملة من نفس الدرجة ) I(0أو ) I(1فالشرط الوحيد لتطبيق هذا النموذج أو هذه المنهجية
هو أال تكون درجة تكامل أي من المتغيرات من الدرجة الثانية ). I(2كما أن نموذج ( ) ARDLيأخذ عدد
كافي من فترات التخلف أو االبطاء الزمني للحصول على أفضل النتائج ،ويعتبر هذا النموذج مالئما للعينات
التي تحتوي على عدد مشاهدات قليلة.
وفي هذا المجال قامت دراسات عديدة باستخدام هذه المنهجية منها دراسة (Obadiah N.kibara,
) 2012وبالعودة الى الدراسات السابقة التي اجريت في هذا المجال تم اختيار المتغيرات التالية:
:GDPالناتج المحلي االجمالي : ET،االنفاق السياحي : IT ،االيرادات السياحية : REX ،سعر الصرف.
وستأخذ الدراسة النموذج التالي:
)GDP=f (ET, IT, REX
ويمكن تحديد نموذج ( )ARDLكالتالي:
∆𝐺𝐷𝑃𝑡 = 𝛿0 + 𝑖𝜃 ∑𝑝𝑖=1 ∆𝐺𝐷𝑃𝑡−𝑖 + 𝑖∅ ∑𝑝𝑖=1 ∆ET𝑡−𝑖 + 𝑖𝜑 ∑𝑝𝑖=1 ∆IT𝑡−𝑖 + ∑𝑝𝑖=1 𝜇𝑖 ∆REX 𝑡−𝑖 +
)) 𝜆1 GDP𝑡−1 + 𝜆2 ET𝑡−1 + 𝜆3 IT𝑡−1 + 𝜆4 REX 𝑡−1 + 𝜀𝑡 … … … … … (1
يبين النموذج ( )1أن النمو االقتصادي يمكن تفسيره بقيمته المتباطئة (المؤخرة زمنيا) 𝑖 ∆GDP𝑡−و بالقيم
المتباطئة للمتغيرات المستقلة ( 𝑖 ∆ET𝑡−و 𝑖 ∆IT𝑡−و 𝑖 ) ∆REX𝑡−أما المعامالت ( 𝑖𝜃و 𝑖∅ و 𝑖𝜑 و 𝑖𝜇 ) فتمثل
معامالت المدى القصير أما ( ) 𝜆4 ،𝜆3 ،𝜆2 ،𝜆1فتمثل معامالت المدى الطويل :p،عدد التأخرات الزمنية𝜀𝑡 ،
يمثل حد الخطأ.
.2.3النتائج التطبيقية:
▪ اختبار جذور الوحدة) :(Unit Root Testيهدف هذا اإلختبار إلى فحص إستق اررية السالسل الزمنية
،ورغم تعدد إختبارات جذر الوحدة إال أنه سيتم اإلعتماد على إختبار كل من)، (Dickey, 1981و اختبار
، )PP( phillips – perronومن خالل الجدول رقم ( )2تم قبول الفرضية العدمية القائلة بوجود جذر
الوحدة بالنسبة لجميع متغيرات الدراسة أي أن جميع المتغيرات غير مستقرة عند المستوى ) ، I(0بينما عند
اجراء الفرق األول لنفس المتغيرات نرفض الفرضية العدمية مما يعني ان هذه المتغيرات متكاملة عند درجة
الفرق االول ) I(1وعند مستوى معنوية .%5
الجدول ( :)2نتائج اختبار استقرار السالسل الزمنية.
PP ADF القرار املتغريات
98
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
99
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
Cointegrating Form
100
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
0.1000أكرب من 0.05ومنه نقبل فرضة العدم اليت تنص على عدم وجود ارتباط ذايت تسلسلي لالخطاء يف النموذج املدروس.
ب .اختبار عدم ثبات التباين حد الخطأ:
Heteroskedasticity Test : Breusch-Pagan-Godfrey
0.9405و 0.7681أكبر من 0.05ومنه نقبل فرضية العدم أي أن تباين األخطاء متجانس،وهذا يعني
أن المتغيرات مستقلة عن بعضها البعض فال وجود الرتباط خطي بينها.
ج .اختبار المجموع التراكمي ومربع المجموع التراكمي CUSUM TESTو CUSUM SQUARES
:TEST
لكي نتأكد من خلو البيانات المستخدمة في هذه الدراسة من وجود أي تغيرات هيكلية فيها ال بد من استخدام
أحد االختبارات المناسبة لذلك مثل :المجموع التراكمي للبواقي المعاودة CUSUMوكذا المجموع التراكمي
لمربعات البواقي المعاودة Squares of CUSUMويعد هذان االختباران من أهم االختبارات في هذا المجال
ألنه يوضح أمرين مهمين وهما توضيح وجود أي تغير هيكلي في البيانات ،ومدى استقرار وانسجام المعلمات
طويلة األجل مع المعلمات قصيرة األجل.
101
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
1.6 8
6
1.2
4
2
0.8
0
0.4
-2
-4
0.0
-6
-0.4 -8
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2012 2013 2014 2015 2016
يتحقق االستقرار الهيكلي للمعامالت المقدرة لصيغة تصحيح الخطأ لنموذج االنحدار الذاتي للفجوات الزمنية
الموزعة ( ،)ARDLإذا وقع الشكل البياني الختبارات كل من CUSUMو Squares of CUSUMداخل
الحدود الحرجة، ،ويتضح من هذين االختبارين في الشكل ( )1أن هناك استق ار ار وانسجاما في النموذج بين
النتائج في المدى الطويل و المدى القصير ،كما أن المتغيرات مستقرة عبر الزمن و بالتالي نموذج ARDL
. هو النموذج المثالي
.3.3تحليل النتائج:
يظهر تقدير العالقة الطويلة األجل أن المتغيرات التي تم اختيارها انطالقا من الدراسات السابقة و من النظرية
االقتصادية كان بعضها موجب و البعض االخر سالب كما نالحظ أنها تتميز معنوية ،و تشير نتائج تقدير
معامالت األجل الطويل أن لإلنفاق السياحي تأثير سلبي ومعنوي على النمو االقتصادي فعند زيادة االنفاق بـ
%1سينخفض النمو االقتصادي في الجزائر بنسبة %33.27وهذا يدل على أن ما تنفقه الدولة على هذا
القطاع ال يتناسب مع المداخيله من هذا القطاع أي ال يوجد استغالل جيد للمرافق السياحية إضافة إلى نقص
الوعي الثقافي لدى المواطنين بالنشاط السياحي.
أما بالنسبة لإليرادات السياحية لها تأثير موجب ومعنوي على الناتج المحلي اإلجمالي في المدى الطويل
ويعني هذا أن اإليرادات السياحية تساهم ولو بقليل في الناتج المحلي اإلجمالي بحيث الزيادة بـ %1في
اإليرادات السياحية تأدي إلى الزيادة بـ %0.31وتبقى هذه النسبة منخفضة جدا إذا ما نظرنا إال المقومات
السياحية الهائلة التي تمتلكها وهذا راجع لنقص التنوع في تقديم الخدمات السياحية وتهميش هذا القطاع
واعتمادها أكثر على القطاع النفطي ،بحيث ثمار السياحة في الجزائر ليست آنية إنما تتطلب فترة زمنية معتبرة
قد تتعدى العشر سنوات حتى تستطيع اإليرادات السياحية في الجزائر من تعزيز النمو االقتصادي ،باعتبار
قطاع السياحة قطاع ثانوي ال تعتمد علية الجزائر األمر الذي يجعل نسبته وأثره على النمو االقتصادي
ضعيفا.
ووفقا للنظرية االقتصادية أوضحت النتائج أن متغير سعر الصرف الفعلي الحقيقي له أثر سلبي ومعنوي على
النمو االقتصادي ،فعند زيادة في سعر الصرف الفعلي الحقيقي بـ %1يؤدي إلى انخفاض النمو االقتصادي
%0.04وتدل هذه النتيجة على أن السياح حساسين اتجاه التغير في سعر الصرف الفعلي الحقيقي ،فارتفاع
102
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
سعر الصرف مقابل العمالت األجنبية يؤدي إلى انخفاض الصادرات المحلية منها السياحية ألن أسعارها
تصبح مرتفعة مقابل األسعار الخارجية المنافسة ،وهذا ما تدل عليه اإلشارة السالبة على أن الزيادة في سعر
الصرف الفعلي الحقيقي تؤدي إلى انخفاض عدد السياح الوافدين للجزائر لذا يجب توفير األمن الداخلي
واالستقرار السياسي واالستغالل الجيد للمقومات السياحية من أجل جذب عدد أكبر من السياح.
،وتدل هذه النتيجة على أن وعموما تشير نتائج التقدير في المدى الطويل على وجود عالقة بين صناعة
السياحة والنمية االقتصادية وهذه النتيجة تتفق مع معظم الدراسات التي أجريت حول الموضوع منها.
الخاتمة:
السياحة ظاهرة اقتصادية ،اجتماعية وثقافية وهي نشاط إنساني ينبع من الحاجة إلى الراحة واالطالع والمعرفة،
مرت بعدة مراحل وتطورت بتطور االنسان واختالف احتياجاته واليوم أصبحت من اهم صناعات العالم وتتحكم
فيها مجموعة من المقومات والتي تختلف من دولة الى أخرى وقدرة كل دولة على التحكم فيها واستغاللها
بشكل عقالني.
وقطاع السياحة في الجزائر يشكوا التهميش من القائمين عليه ،خاصة وأن الظروف الراهنة مالئمة جدا
لمواجهة مرحلة ما بعد البترول ،والعمل على إيجاد الظروف المالئمة لقيام صناعة سياحية جزائرية ،وتطويرها
بما يخدم التنمية االقتصادية واالجتماعية والثقافية للبالد
لذلك حاولنا في هذه الدراسة اختبار مدى فعالية صناعة السياحة لدعم التنمية االقتصادية في الجزائر ،من
خالل بنائنا لنموذج اقتصادي قياسي باستخدام منهجية ARDLالذي أكد على وجود عالقة بين مؤشرات
التنمية السياحية ،وبين مؤشر النمو االقتصادي خالل الفترة الزمنية ما بين 1995و.2020
103
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-زيادة حجم المشاريع االستثمارية الموجهة للقطاع السياحي ،مع استخدام التقنيات الحديثة ووسائل
التكنولوجيا المتوفرة من اجل دعم مقومات الجذب السياحي الطبيعية.
المراجع:
Dickey, D. a. (1981). The Likelihood Ratio Statistics for Autoregressive Time Series with a Unit Root.
Econometrica 49, 1057-1072.
Obadiah N.kibara, N. M. (2012). tourism And Economic growth In Kenya: An Empirical Investigation.
International Business &Economic Research Journal (Online) 11(5), 517.
Pesaran, o. M. (2001). Bounds testing approaches to the analysis of level relationship. Journal of Applied
Econometrics, 16, 289-326.
االنصاري ,د .ر . (2013).السياحة ودورها في التنمية االقتصادية واالجتماعية .مجلة الكترونية شاملة.
بوجلطو ,م .س . (2010).أهمية مقوكات السياحة الجزائرية في التنمية االقتصادية للدولة .جامعة بسكرة :الملتقى الدولي اقتصاديات السياحة
ودورها التنمية المستدامة.
بورحلي ,ع .ا . (2016).متطلبات تنمية القطاع السياحي الجزائري .المجلة الجزائرية للتنمية االقتصادية عدد 3(4), 81-67.
بوصفصاف ,ف( .ديسمبر 2015).تشخيص استراتيجية التسويق السياحي في الجزائر .مجلة رؤى اقتصادية ،جامعة الوادي ،الجزائر،
العدد09.
بوعشة ,ح . (2012).دور القطاع السياحي في تمويل االقتصاد الوطني لتحقيق التنمية المستدامة حالة الجزائر .سطيف :كلية العلوم
االقتصادية ،فرحات عباس..
ذيب ,د .م . (2000).صناعة السياحة في األردن .عمان ،األردن :دار وائل.
ركيبي ,ع .ا . (1999).الجزائر في عيون الرحالة االنجليز .الجزائر :الجزء االول ،دار الحكمة.
قدور ,أ .ب . (2013).تطور النظام المالي والنمو االقتصادي .عمان :دار الراية للنشر والتوزيع ،ط1.
كافي ,م .ي . (2008).فلسفة اقتصاد والسفر .دمشق :دار الرضا للنشر.
104
2022 جوان، 9 العدد مجلة السياسات االقتصادية
أصبح العامل اآلن يتميز ابلديناميكية و سرعة التغري يف ظل بيئة غري مستقرة و تنافس شديد بني العديد من الدول يف كل
األمناط السياحية سوءا من حيث األسعار و جودة السياحة هذا ما دفع هبذه الدول لبذل مزيد من اجلهد حىت تتمكن من حتسني
غري أن املتابع للقطاع السياحي يف.أدائها و تنفيذ أنشطتها بطريقة سليمة و بفاعلية لتحقق اجلودة املطلوبة و تضمن رضا الزبون
البلدان العربية و خاصة اجلزائر يالحظ أن هذه البلدان ال تعتمد يف حتسني أدائها على أساليب علمية حديثة و معاصرة بل تطبق
و من خالل هذه الورقة البحثية حاولنا توجيه االهتمام حنو تقومي األداء يف القطاع.أساليب تقليدية عكسها أداءها الضعيف
السياحي ابستخدام تقنية املقارنة املرجعية و تقدميها ألصحاب القرار كأسلوب علمي يساهم يف تطوير األداء و حىت نستفيد من
.جتارب الدول األخرى الناجحة ونتمكن من تعزيز تنافسية القطاع السياحي
. تقومي األداء, املقارنة املرجعية, تنافسية السياحة, القطاع السياحي: الكلمات املفتاحية
Abstract:
The world is now characterized by dynamic and rapid change in an unstable environment and
fierce competition between many countries in all types of tourism, both in terms of prices and quality
of tourism, which prompted these countries to do more to improve their performance and carry out
their activities in a sound manner And effectively to achieve the quality required and ensure the
satisfaction of the customer. However, the follower of the tourism sector in the Arab countries,
especially Algeria, note that these countries do not rely on improving their performance in modern
scientific methods and contemporary, but apply traditional methods reversed their poor performance.
Through this research paper we tried to draw attention to the evaluation of performance in the
tourism sector using the reference comparison technique and to provide decision makers as a
scientific method that contributes to the development of performance and to benefit from the
experiences of other successful countries and we can enhance the competitiveness of the tourism
sector.
Keywords: tourism sector, tourism competitiveness, benchmarking, performance evaluation.
105
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
مقدمة
يعيش العالم اآلن مرحلة مهمة من مراحل التحول الجدري التي انتهى فيها إلى مرحلة العولمة و
إزالة الحواجز المختلفة بين الدول و بعضها البعض و إطالق حرية التجارة في السلع و الخدمات بينها و
انفتاح األسواق وزيادة حركة األشخاص والمعلومات ورؤوس األموال على المستوى العالمي ،وقد أدت
هذه الظروف إلى تنامي الدور الذي يقوم به قطاع السياحة في تنمية اقتصاديات العديد من دول العالم.
في ظل عولمة هده األسواق ،ظهرت منافسة حادة بين العديد من الدول في كل من األنماط
السياحية واألسعار وجودة السياحة التي تقدم في كل مقصد سياحي .ومن ثم ركزت العديد من منظمات
األعمال السياحية و خاصة الرائدة منها ،التصرف بفطنة وذكاء بهدف تحسين نتائج عملياتها التشغيلية و
مواكبة التغيرات الحاصلة في عالم األعمال ،فاستخدمت العديد من األساليب اإلدارية و المبادرات
الجديدة من األفكار و الطرق و األنظمة اإلدارية الغير التقليدية التي تهدف إلى تحسين أداء الشركات ،
ودلك لمساعدتها على إدارة أعمالها و تنفيذ أنشطتها بطريقة صحيحة و بفاعلية اكبر للوصول إلى جودة
اعلي للمنتج و ووقت اقل للدورة اإلنتاجية و رضا اعلي للزبائن تضمن السيطرة واالستم اررية في السوق.
ويعتبر القياس المقارن أحد االتجاهات اإلدارية الحديثة التي تهدف لتحقيق أفضل أداء وتعزيز القدرة
التنافسية للمؤسسات .ومن ثم ،فإن مستقبل التنمية السياحية في الجزائر ،فضال عن قدرة الشركات
السياحية لتعزيز مركزها التنافسي سيعتمد على قدرة هذه الشركات على تحسين أدائها.
لقد أدركت كثير من المؤسسات الناجحة على أهمية وضرورة ما يمكن أن نسميه «الذكاء الجمعي»،
وهو ذلك الذكاء المشترك لمجموعة أو مجموعات متعاونة معا الذي يتم االعتماد عليه في تجميع حواصل
جيدا أنه لن يقوى على مواجهة تحديات
القدرات الذكائية لمجموع أفراد المجتمع الواحد .والعالم اآلن يدرك ً
العصر إال بالتكتالت وبالترابط المشترك بين األفراد وبين المؤسسات ،بل حتى بين الدول .حتى أن
بعض الجهات العالمية ترى أن التكتالت صغيرة الحجم قد ال يكون لها مكان على خريطة العالم المتقدم
بشكل فعال .وما سبق يدعو إلى أال يكون هناك انعزال عما يحدث من حولنا لتحقيق التقدم والتنمية
والرقي واالستفادة بخبرات السابقين .وال تقتصر أهمية االستفادة بخبرات وتجارب السابقين والمتقدمين على
األفراد فقط ،بل وعلى المؤسسات والدول .كما أن هذا المسار ال يخص التنافسية في مجال األعمال
أيضا في كل المجاالت بما في ذلك مجاالت العمل الحكومي والخيري وغيرها .والقياسوحدها ،وإنما ً
المقارن يعتبر واحدة من األدوات المهمة التي تستخدم في التحسين والتطوير المستمر من خالل إجراء
المقارنات المستمرة للمنتجات والخدمات واألنشطة مقابل المستويات األفضل لألداء ، .حيث ال تستطيع
مؤسسة واحدة أو دولة أن تساير التطور في كل شيء دون أن تشارك اآلخرين ما لديهم من معارف
أحيانا .ويمكن االستفادة بتجاربهم
ً للتحسين والتطوير .إن اآلخرين لديهم ما يمكن تعلمه وتطبيقه وتطويره
وخبراتهم في مجال آخر مختلف بطريقة أو بأخرى .استناداً علي أهمية القياس المقارن في العديد من
106
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
القطاعات الصناعية والخدمية على حد سواء ،تطرح عدة تساؤالت للدراسة تتلخص في :هل هناك أي
دور للقیاس المقارن في تطویر األداء وتعزیز القدرة التنافسیة للجزائر في القطاع السیاحي ؟
أوال :مشكلة البحث:
تكمن مشكلة البحث في أن أغلب القطاع السياحي في البلدان العربية و خصوصا في الجزائر ال يعتمد
في تقويم أدائه على أسلوب علمي معاصر و إ نما تعتمد على أساليب تقليدية مثل أداة التكاليف المعيارية
و الموازنة التخطيطية وأدوات التحليل المالي في تقويم أداء أنشطته مما يجعل مستوى أدائه ضعيفا
ومركزه التنافسي غير محكم وقد يتعرض إلى الخسائر أو التعثر المالي.
ثانیا :أهمیة البحث:
تكمن أهمية البحث في محاولة لتوجيه االهتمام نحو تقويم األداء في القطاع السياحي باستخدام تقنية
المقارنة المرجعية ،لغرض تقديمها بين أيدي أصحاب القرار كآلية تساهم بشكل ايجابي في انجاز العمل
بمهارة وخبرة عالية .من خالل االستفادة من خبرات وتجارب الدول األخرى الناجحة وتعزيز موقع القطاع
السياحي التنافسي في مجال السياحي.
ثالثا :المنهجیة المستعملة :
إن الدول أمام اختيارين ،إما الطريق األعلى للتنمية أو الطريق األدنى للتنمية ،ويترجم تبنيها للسياسات
والمشروعات المختلفة أي الطريقين تختار.لذلك تهدف هذه الدراسة إلى وضع الجزائر على الطريق
األعلى من خالل طرح السياسات المستقبلية السليمة لتحقيق ذلك.يتم اختيار دول المقارنة من خالل:
• االعتماد على فكر االقتصادي Sanjay Lallفي تقسيم الدول محل المقارنة إلى ثلث مجموعات :
دول يحتذي بها( الدول الرائدة في تصدير منتجات هدا القطاع ) ،ودول جوار )البلدان ذات
الخصائص الجغرافية والثقافية واللغوية أو التاريخية المماثلة ( ومنافسين مباشرين (البلدان التي تنافس
مباشرة مع المصدريين الجزائريين في هدا القطاع ) ؛ إلتاحة مجال أكثر للمقارنة وعدم االكتفاء
بالدول التقليدية المنافسة فقط كما يبينه الشكل رقم 01
• استخدام تقنية المقارنة المرجعية في تقويم أداء القطاع السياحي على أربعة مؤشرات اقتصادية عالمية
هي المؤشرات التنافسية األربعة للسياحة والسفر لعام 2017و مؤشر الحرية االقتصادية ،و مؤشر
سهولة ممارسة أنشطة األعمال ،ومؤشر التنمية البشرية.
إن تزايد الرغبة والحاجة إلى االستم اررية في التطور وتحسين األداء سواء على المستوى الجزئي أو
المستوى الكلي دفع إلى تزايد االهتمام بمفهوم " التنافسية " ،حيث أنه وفي ظل ما يعيشه العالم في
مختلف المجاالت من مناخ عمل مفتوح أين تسود قواعد السوق من حرية في النشاط ومساواة أمام القانون
،فإن االهتمام بمدى القدرة على المنافسة وكيفية العمل على تحسينها يعتبر الشغل الشاغل لجميع
األطراف الفاعلة سواء على المستوى الجزئي (مؤسسات ،قطاعات) أو على المستوى الكلي (الدول) ،
باعتبار أن ذلك هو السبيل الوحيد للبقاء واالستمرار ومن ثم التطور واالزدهار.
2-دور تقنیة المقارنة المرجعیة في تقویم أداء القطاع السیاحي
إن استخدام تقنية المقارنة المرجعية في تقويم أداء القطاع السياحي ببالدنا يضع بين أيدي أصحاب
القرار و رجال األعمال نقاط القوة أي العناصر المتوافرة في القطاع السياحي للبلد والتي تساهم بشكل
ايجابي في انجاز العمل بتنافسية عالية .وتحدد من خالله األسئلة التالية :ما هي المزايا التي تتمتع بها
الدولة في المجال السياحي ؟ ما هو الشيء الذي تفعله وتؤديه أفضل من اآلخرين ؟ ما هي الموارد
التي تنفرد بها أو ذات الكلفة األدنى التي تتوفر عليها القطاع السياحي بالبالد ؟ ونقاط الضعف التي
تجعلها غير قادرة على التنافس" أو التي ترغمها على عدم الوصول إلى الميزة التنافسية وتحدد كذلك
على األسئلة التالية :ماذا يمكن القطاع السياحي للبلد أن تحسنه ؟ ماذا يجب على القطاع السياحي للبلد
أن تتجنبه ؟ ،كما توفر استخدام تقنية المقارنة المرجعية في تقويم أداء القطاع السياحي على التعرف
على مجموعة من الفرص التي تمكن الدولة من استغالل تلك الظروف في تحقيق أهدافها اإلستراتيجية
كاستغالل(الظروف األمنية و االقتصادية الغير المستقرة في الدول المنافسة كمصر و تركيا موضوع
المقارنة) ،و تجنب التهديدات
التي تقف أمام القطاع السياحي وتحد من تحقيق أهدافه ،أو تقلل من قدرة القطاع السياحي على استغالل
الفرص المتاحة أمامه.
-2تقویم األداء السیاحي باستخدام المقارنة المرجعیة.
مهم؛ لكن في مجال التنافسية السياحية تبقى
حديث ٌ
ٌ الحديث عن التطوير السياحي بلغة اإلنجازات
لغة األرقام على مستوى الجذب السياحي ومرد وديته االقتصادية هي المعيار الذي على أساسه ُيصنف
التطور .و إذا تحدثنا بهذا المنطق ،فانه من المهم تسليط الضوء على مؤشرات اقتصادية عالمية هي
ّ
تقارير تنافسية السياحة و السفر لسنة 2017الصادرة عن المنتدى االقتصادي العالمي (دافوس) ،و
الذي يظهر مدى تقدم أو تراجع مرتبة الدول في تنافسية السياحة والمؤشرات التي أدت إلى التقدم أو
التراجع من خالل تحليل للمؤشرات والمتغيرات في األعمدة الرئيسية للتقرير و مؤشر الحرية االقتصادية
108
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
،و مؤشر سهولة ممارسة أنشطة األعمال ،ومؤشر التنمية البشرية .باعتبار أن السياحة صناعة تتداخل
فيها عدة متغيرات و قطاعات
1 -2الدور االقتصادي لقطاع السیاحة في الجزائر
يعتبر قطاع السياحة أحد أهم القطاعات المعول عليها للمساهمة في دفع النمو االقتصادي ،حيث
تمثل أحد أهم مكونات الصادرات الخدمية ذات التأثير الكبير في ميزان المدفوعات ،كما أنها تساهم في
الناتج المحلي اإلجمالي العالمي بنسبة ، ٪ 10و ٪7من التجارة العالمية ،وما يصل إلى واحد من كل
11وظيفة على مستوى العالم ،وقد وجدت الكثير من الدول في هذه الصناعة) السياحة (بديال استراتيجيا
الستغالل مواردها السياحية بشكل يضمن استدامتها ويغنيها عن االعتماد على مصادر الثروة الناضبة.
من خالل بعض المؤشرات الرئيسية للسياحة الجزائرية نستطيع تحديد واقع السياحة الجزائر عبر
السنوات األخيرة وذلك من خالل حجم االستثمارات والدخل السنوي ومساهمة الدخل السياحي في الناتج
المحلي اإلجمالي وعدد الفنادق المصنفة ،وأخي ار األيدي العاملة في القطاع السياحي .ونالحظ دلك من
خالل الجداول و تحليل المعطيات التالية.
1-1-2مساهمة قطاع السیاحة في الناتج المحلي اإلجمالي
ان الجزائر اقل الدول مساهمة لقطاع السياحة في الناتج المحلي االجمالي بالنسبة لدول المقارنة وهي
بعيدة جدا من المعدل العالمي حيث تساهم السياحة الدولية بـ % 10في GDPالعالمي .اما مساهمة
المباشرة لقطاع السياحة والسفر في إجمالي الناتج المحلي بالجزائر فيقدر ب 5.88مليار دوالر أي بمعدل
، %3.5فحين يبلغ في دول الجوار تونس 2.52مليار دوالر أي بمعدل %5.3و 7.7مليار دوالر
بالمغرب أي بمعدل .%.7.7اما الدول المنافسة كمصر و تركيا بلغت على التوالي 14.48مليار دوالر
أي بمعدل %4.9و 35.89ملياردوالر بتركيا أي بمعدل %5من إجمالي الناتج المحلي التركي .اما
اما الدول المحتدى بها في هده المقارنة فبلغت في فرنسا 89.15مليار دوالر أي بمعدل %3.7
اسبانيا فبلغت 68.84مليار دوالر أي بمعدل %5.8الناتج المحلي االجمالي االسباني ،و اخي ار فان
109
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
ايطاليا قد بلغت فيها المساهمة المباشرة في الناتج المحلي االجمالي ب 76.286مليار دوالر ( )%أي
أي بمعدل %4.2من إجمالي الناتج المحلي.
نالحظ من البيانات المدونة في الجدول السابق أن االيرادات السياحية ال تساهم إال بقدر ضئيل جدا
ضمن مجموع الصادرات الوطنية ،حيث ال تشكل سوى % 25.1من إجمالي الصادرات خالل سنة
، 2016وهو ما يدل على دورها المهمل في االقتصاد ،حيث أن الصادرات النفطية تستحوذ على الجزء
االكبر من إجمالي الصادرات الوطنية.
أ ّكدهُ أحد العلماء الفرنسيين وهو فورستيه من خالل نظريته المبنية على مجموعة من أرقام وحقائق
مستنبطة من واقع التطور للقطاع السياحي ،وكانت النتيجة أنه كلما تطور القطاع السياحي كلما زاد
اعتماده على عنصر العمل ،وهذا يعني أن للسياحة قابلية فائقة على إيجاد فرص عمل جيدة ضمن
حدود القطاع السياحي.حيث تعتبر السياحة مـن أكبر القطاعات االقتصادية توفي ار لفرص العمل حيث
تستوعب نحو 11بالمائة من إجمالي القوى العاملة على مستوى العالم .يوضح لنا من خالل الجدول
أعاله ان الجزائر هي االقل مساهمة بين دول المقارنة فرغم االستثمارات الكبيرة التي تضمنها المخطط
التوجيهي للتهيئة السياحية إال أن نسبة فرص العمل التي يوفرها القطاع السياحي من إجمالي الوظائف ال
تزال ضعيفة .حيث قدرت ب 327.306وظيفة بنسبة تقدر ب%0.47مقارنة بالوظائف المستحدثة فحين
ان مصر و ايطاليا تمثل النصيب األكبر.
110
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
90 84,45
80
68,52
70
56,5
60 50,73
45,9
50 39,4 39,47 ايرادات
40
30 عدد السياح
15,7
20 9,13 6,1 10,17
10
5,9 4,16
0,307 1,71
0
111
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الجوار .حيث وصلت بنسبة %0.23للدول المحتذى بها و %0.1بالنسبة للدول المنافسة و %0.98
لدول الجوار.و .و قد بلغ المد خول السنوي للناتج السياحي ب 307مليون دوالر ،الرقم جد ضعيف إذا
ما قورنت باإلمكانيات المتاحة،و ما تخصصه الدولة من أموال في االستثمار السياحي.
ان تراجع نصيب الجزائر من أعداد السائحين و اإليرادات السياحية يدل علي وجود ارتباط واضح
بين القدرة التنافسية للجزائر كمقصد سياحي وبين مكانتها وترتيبها بين الدول من حيث عدد السائحين
واإليرادات السياحية حيث تزيد اإليرادات السياحية كلما ا ازدادت تنافسية المقصد السياحي والعكس
صحيح األمر الذي يعني أن الموقف التنافسي يؤثر بصورة مباشرة علي الصورة الذهنية للمقصد السياحي
نالحظ من خالل الجدول أعاله متوسط معدل اإلنفاق للسائح في الجزائر يعد األضعف بالمقارنة مع دول
الجوار أو الدول المنافسة أو الدول المحتذى بها ،و يرجع دلك إلى عدة أسباب نذكر منها ضعف
الخدمات المرافقة للنشاط السياحي وهو ما يعكسه ترتيب الجزائر العام وحتى على مستوى المؤشرات
الفرعية الخاصة بذلك الجانب كما سنوضحه الحقا .لذلك فإن الجزائر ال تحتاج فقط إلى التركيز على
زيادة عدد السياح الدوليين ولكن أيضا محاولة إيجاد سبل لزيادة اإليرادات من السياحة من خالل تنويع
األنشطة السياحية وكذلك تنفيذ االستراتيجيات التي تستهدف السوق في محاولة لجذب المزيد من السياح
من البلدان ذات نزعات استهالكية أعلى.
6-1-2تحلیل معطیات مؤشر تنافسیة السیاحة والسفر 2017
يستند مؤشر تنافسية السياحة والسفر لعام 2017على أربعة مؤشرات فرعية والعديد من المتغيرات.
المؤشرات الفرعية عبارة عن البيئة المساعدة مثل األمن والسالم والثروة البشرية وقوانين العمل .المؤشر
الثاني يهتم بالقوانين المعمول بها في قطاع السياحة والسفر مثل المنافسة في األسعار واالنفتاح على
العالم .المؤشر اآلخر يتمثل في البنية التحتية للسياحة والسفر مثل مستوى المطارات وشركات الطيران.
وأخي ار ،هناك مؤشر الموارد الطبيعية والثقافية .فما هو تقییم الجزائر من هده المؤشرات مقارنة مع
الدول موضوع الدراسة ؟ باعتبارها أداة مهمة في أيدي متخذي القرار من اجل تحسين تنافسية القطاع
السفر و السياحة من خالل تثمين المؤهالت الطبيعية و الثقافية والبيئة الداعمة لتنافسية قطاع السياحة
بوجه خاص و تحسين بيئة االستثمار بوجه عام.
112
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
نالحظ من خالل الجدول أعاله أن جميع نقاط المؤشرات الفرعية المكونة للمؤشر الكلي لتنافسية السياحية
للجزائر ال تزال متأخرة في أغلب المجاالت الداعمة للقطاع السياحي ،حيث أن تنافسيته بعيدة كل البعد
عن المستويات والمعايير الدولية ،رغم ما تتوافر عليه الجزائر من إمكانيات ومقومات تسمح لها بالرقي
والنهوض بصناعة هذا القطاع ومن ثم االستفادة من تأثيره على النشاط االقتصادي سواء كان تأثي ار
مباش ار أو غير مباشر .مما يجعلها وجهة غير سياحية .حتى بالنسبة لمؤشر الموارد الطبيعية وذلك بسبب
إهمال الجزائر لهذا المورد .إال انه بالنظر إلي تطور باقي المؤشرات الفرعية و ركائزها الرئيسية يتضح
إن الجزائر لديها ميزة نسبية جيدة في عدد من المحاور التي تستطيع تطويرها و تحويلها إلي ميزة تنافسية
حيث تحتل المركز 4في تنافسية األسعار في ميدان السياحة والمركز 53في مستوى الموارد البشرية.
❖ تحلیل معطیات البیئة التمكینیة
تقوم البيئة التمكينية لقطاع السياحة والسفر على جملة من المقومات التي يستند عليها في تقييم تنافسية
هذا القطاع منها دراسة األطر القانونية والتنظيمية التي من خاللها يتبين مدى مرونة القوانين واإلجراءات
التنظيمية .وقد شهدت تنافسية قطاع السياحة والسفر في الجزائر على مستوى اإلطار التنظيمي بمختلف
فروعه التطورات التي يعكسها الجدول التالي:
جدول رقم البيئة التمكينية
الجزائر دول الجوار الدول المنافسة الدول التي يحتذى بها
تونس المغرب تركیا مصر ايطالیا فرنسا اسبانیا
110 66 49 63 78 121 46 75 بيئة األعمال
81 102 20 116 130 70 67 18 السالمة و األمن
89 75 99 64 68 30 14 24 الصحة و النظافة
112 113 117 94 102 67 28 34 الموارد البشرية وسوق العمل
96 73 77 72 89 37 20 29 بيئة تكنولوجيا والمعلومات
113
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تشغل الجزائر مراكز متأخرة في الركائز السابقة و هي األقل ترتيبا بالنسبة لدول المقارنة من حيث
البيئة التنظيمية كما يوضحه الجدول أعاله ،وهدا راجع إلى ضعف وعدم مرونة السياسات والقواعد
التنظيمية الخاصة بالحصول على التأشيرات،التكاليف والتوقيت الالزم للبدء في مشروع استثماري من
جهة ،و عدم جاهزية تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت و التي ترجع إلى بدورها إلى عدة عوامل ،
من أهمها ،
-قلة استخدام االنترنيت في العمليات التجارية بين أصحاب األعمال و المستهلكين.
-عدم بروز هذا القطاع كأولوية بالنسبة للحكومة الجزائرية سواء بسبب انخفاض حجم النفقات
العامة الموجهة للقطاع أو بسبب سوء استعمالها.
-قلة تمثيل الجزائر في التظاهرات واألحداث والمعارض الخاصة بالقطاع على المستوى الدولي
-قلة عدم اهتمام الدولة المعنية بالبيئة
عدم توفر الحماية واألمن الخسائر الناتجة عن األعمال اإلرهابية و حوادث الطرق -
هشاشة منظومة و نوعية الرعاية الصحية -
لتحسين القدرة التنافسية في هدا المؤشر الهام يجب العمل على معرفة كيفية تحسين القدرة
التنافسية في كل متغير من هده المتغيرات و التي تحتاج إلى قرارات ممكن أن تكون سياسية في بعض
األحيان ،كما أن تحسينه ال يتوقف على جبهة واحدة إنما عدة جبهات حكومية منها الجهات التي
وقوانين الضريبة و قوانين االستثمار لألجانب و وزارات التربية و التعليم و تصدر قوانين الضريبة
الوزارات و المؤسسات التي تهتم بالموظفين ووزارة التكنولوجيا و االتصاالت ، ....و لدا فان بناء
شراكات فعلية بين هده الجهات فعلية بين هده الجهات سيؤدي الى تحسين القدرة التنافسية و زيادة نسبة
االستثمار في المشاريع السياحية و غيرها.
يعتمد هدا المؤشر الرئيسي على قياس القدرة التنافسية للدول في اهتمام الدول ووضع السياحة و
السفر بأولويتها
134 76 91 50 102 29 19 43 االنفتاح الدولي
4 9 47 70 2 124 118 98 تنافسیة االسعار
106 89 107 112 67 37 17 31 االستدامة البیئیة
world travel and tourism council (wttc) 2017
114
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تحتل الجزائر مراكز متأخرة من ناحية الركائز الفرعية الثالثة (مدى إعطاء األولوية للسياحة و السفر
االنفتاح العالمي االستدامة البيئية) ،نتيجة محدودية الحمالت التسويقية في جذب السياح ,و كلك
محدودية االنفتاح على االتفاقيات الثنائية لخدمات الطيران.يبدو واضحا أن أكثر مؤشر فرعي اثر على
تراجع القدرة التنافسية للجزائر هما االنفتاح الدولي و االستدامة البيئية التي تركز على صرامة تنفيذ
اللوائح المنظمة للبيئة و تطوير االستدامة في القطاع السياحي و عدد المعاهدات البيئية العالمية ،رغم
ان الجزائر اقل بكثير من دول موضوع المقارنة في تكاليف المعيشة و تكاليف أسعار الوقود و التي تؤثر
بشكل مباشر على تكاليف السفر ، .فحيث تحتل الجزائر المرتبة الرابعة من حيث تنافسية األسعار و هو
ما يرجع باألساس إلى انخفاض مستوى أسعار الغرف لفنادق الدرجة األولى و انخفاض سعر العملة
الوطنية مقارنة بالعملة الصعبة (ارتفاع القدرة الشرائية للدوالر و االورو) و انخفاض أسعار الوقود.إال أنها
تبقى غير كافية في ظل عدم وجود بنى تحتية متطورة تساعد على توفير الراحة بشكل أساسي للسياح
األجانب.
الركائز الرئیسیة للمؤشر الفرعي (البنیة التحتیة) ترتیب الجزائر و دول المقارنة ❖
يشير محور بيئة األعمال والبنية األساسية إلى مدى تطور البنى التحتية سواء فيما تعلق األمر بالنقل
البري ،النقل الجوي ،بحكم ما توفره البنى التحتية من مرونة أكبر وراحة أعلى في انتقال السياح ،زيادة
على التركيز على البيئة األساسية للخدمات السياحية
105 95 60 54 82 22 07 15 البيئة االساسية االرضي البحري
131 69 80 42 93 11 17 02 البنیة التحتیة للخدمات السیاحیة
حيث تدحرجت الج ـ ـ ـزائر في الترتيـ ــب العالمي من حيث جودة الطرقات من المرتبة الـ 99في 2013
و 97في 2014إلى المرتبة 105في ،2015تحتل الجزائر المراتب األخيرة في ركيزة البنية التحتية
للنقل الجوي و البحري رغم األغلفة المالية الضخمة التي رصدت لتطويره خالل السنوات السابقة و يمكن
تفسير ذلك بمحدودية المطارات و عدم مواكبتها لنظيراتها في الدول األخرى و كلك محدودية الرحالت
الجوية الداخلية و الخارجية.أما البنية التحتية للموانئ و الطرق البرية تدحرجت الج ـ ـ ـزائر في الترتيـ ــب
العالمي من حيث جودة الطرقات من المرتبة إل 99في 2013و 105في 2015إلى المرتبة 115في
،2017يرجع اساسا لسوء جودة الطرق و محدودية ترصفيها ،فحين تسجل الجزائر الرتب من 111إلى
115
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
131في مجال البنية التحتية للخدمات السياحية ،و هو يرجع إلى ضعف أداء هذا القطاع سواء من
ناحية البنية األساسية في مختلف جوانبها كانخفاض النسبي لعدد الصرافات اآللية مقارنة بالتعداد السكاني
و عدم توفر شركات تأجير السيارات بالعدد الكافي وكذا للتطور الذي تسجله بقية الدول على مستوى هذا
الجانب مما عزز من تراجع تنافسية الجزائر دوليا .وألكثر تفصيل سنعرض الطاقة االستيعابية للفنادق
في الجزائر
معين ،
تعد الطاقة الفندقية أحد المؤشرات التي بواسطتها يمكن قياس مدىّ تقدم القطاع السياحي في بلد ّ
وذلـك ألنها مؤشرات على القدرة االستيعابية ،لمختلف المؤسساتّ المعدة الستقبال السياح القادمين إلى
الدولة السياحية المضيفة وكذلك لـكـونـهـا تـمـثل قــدرة الـمـنـطـقـة عـلـى امـتـصـاص الـسـيـاح وال ـت ـطــورات
الـسـيـاحـيـة الـمـصـاحـبـة ل ـهــا حـيـث إن الفنادق بصفة عامة تقوم بتحضير المزيج التسويقي الفندقي السياحي
المناسب للسياح بالشكل الذي يالءم حاجاتهم ورغـبـاتـهـم السياحية وجـذبـهـم إلـى المنطقة السياحية
المستهدفة .حيث بلغ عدد الفنادق بداية 2018حسب و ازرة السياحة 1289فندق مع طاقة استيعابية
قدرت ب 112264سرير موزعة على النحو التالي
ففي دول المقارنة كتركيا ،تتوفر على مجموعة متنوعة وكبيرة من الفنادق السياحية على اختالف
خدماتها وأسعارها ،وتكاد تغطي كل األماكن في البالد ،حيث يصل إلى أكثر من 567ألف غرفة
فندقية ،وفي العاصمة لوحدها هناك 74فندقاً من فئة خمس نجوم فاخرة ،و 107من نفس الدرجة لكن
بمستوى أقل ،مما يفوق العدد اإلجمالي للفنادق المصنفة من نجمتين الى خمسة نجوم في الجزائر كلها
116
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
.ومن خالل مشاريع الفنادق التي بدأ العمل بها في تركيا حالياً فإن الطاقة االستيعابية للفندقة في تركيا
ستصل مستقبالً إلى أكثر من 800ألف غرفة فندقية .فضالً عن وجود الفنادق التي تمزج بين الخدمات
الجيدة والطبيعة الجميلة والثقافة المميزة للمناطق والتاريخ.العمل على تحسين القدرة في هدا المؤشر يجب
ان يكون بالعمل على القطاع الخاص مثل البنوك و مستثمرين إلنشاء شركات السياحة و السفر و
االفضل ان تكون مرتبطة عالميا و دلك لثقة السائح في هده الشركات ،و لتقوية القوة التنافسية يجب
التركيز على العمل مع القطاع الخاص و مع قادة رجال األعمال لدعوة رجال األعمال األجانب و الدين
يزرون الجزائر من اجل األعمال لتمديد رحالتهم لالستمتاع بما تزخر به الجزائر من مقومات سياحية .
فحين تلعب مشاريع البنية التحتية التركية مثال دو اًر فاعالً في دفع مسيرتها كاقتصاد ناشئ ،حيث يتصدر
قطاع المواصالت قائمة المشاريع التركية الطموحة بقيمة تبلغ 135مليار دوالر ،وتشمل مشاريع مخطط
لها أو قيد اإلنشاء ،وتشمل الطرق والجسور والسكك الحديدية والمطارات بمقاييس عالمية ،مّثلت قفزة
طموحة وضعت تركيا بموقع متقدم باتجاه تركيا .2050كما تصنف الخطوط الجوية التركية التي تضم
291طائرة ركاب ،وتسير رحالتها إلى 277وجهة حول العالم ،بأنها أفضل ناقل أوروبي بإيرادات
مبيعات النصف األول 2015بلغت 4.789مليارات دوالر ،وبحسب استطالع أجرته Skytrax
المتخصصة في تصنيف خطوط الطيران في عام 2015تم اختيار الخطوط التركية أفضل شركة طيران
في أوروبا.
❖ الركائز الرئیسیة للمؤشر الفرعي (الموارد الطبیعیة و الثقافیة) ترتیب الجزائر و دول المقارنة
تحتل الجزائر مراكز متأخرة في ما يخص المؤشر الفرعي للموارد الطبيعية وبدرجة اقل للموارد الثقافية و
رحالت العمل بسبب التراجع الشديد في جاذبية المواقع الطبيعية الجزائرية من شواطئ و صحاري و و
هدا راجع لغياب وسائل الترفيه و نقص في تنظيم المهرجانات و الفعاليات الثقافية .و أيضا جودة الطبيعة
مطلوب العمل عليها من خالل تحسين جودة الطبيعة.و بالحديث عن الترويج السياحي ،فقالع الجزائر
ومناطقها التاريخية ،ال تقل أهمية عن المواقع األثرية لدول المقارنة إال إننا نجد االهتمام والتنظيم
والترويج لها فحين أن المعالم التاريخية والطبيعية العريقة والمعترف بها من طرف اليونسكو (سبعة منها
ضمن التراث العالمي لإلنسانية فيما تزال ستة أخرى محل الدراسة) معرضة لإلهمال و النسيان ،إضافة
إلى غياب سياسة واضحة ومدروسة في مجال حفظ اآلثار عكس دول المقارنة التي تحسن الدفاع عن
117
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
ملفاتها التي تستحق أن تكون في قائمة التراث العالمي .زيادة على التركيز على االستثمار في المالعب
الرياضية و الدعوة لعقد االجتماعات العالمية في الجزائر مثل المؤتمر االقتصادي الذي عقد في مصر
(شرم الشيخ) مما يعزز سياحة المؤتمرات التي باتت اليوم تشكل من أهم الدعائم الرئيسية ي الناتج
المحلي للقطاع السياحي .تحتل الجزائر مراكز متأخرة في ما يخص المؤشر الفرعي للموارد الطبيعية و
الثقافية ،رغم بروز الموارد الثقافية في مرتبة حسنة نسبيا لما تملكه الجزائر من مواقع ثقافية مصنفة دوليا،
إال أنها تبقى دون المستوى فيما يخص الموارد الطبيعية و هدا راجع لغياب وسائل الترفيه و نقص في
تنظيم المهرجانات و الفعاليات الثقافية.مما يسبب في تراجع الشديد في جاذبية المواقع الطبيعية الجزائرية
من شواطئ و صحاري وجبال .و بالحديث عن الترويج السياحي ،فقالع الجزائر ومناطقها التاريخية ،ال
تقل أهمية عن المواقع األثرية لدول المقارنة إال أننا نجد االهتمام والتنظيم والترويج لها فحين أن المعالم
التاريخية والطبيعية العريقة والمعترف بها من طرف اليونسكو (سبعة منها ضمن التراث العالمي لإلنسانية
فيما تزال ستة أخرى محل الدراسة) معرضة لإلهمال و النسيان ،إضافة إلى غياب سياسة واضحة
ومدروسة في مجال حفظ اآلثار عكس دول المقارنة التي تحسن الدفاع عن ملفاتها التي تستحق أن تكون
في قائمة التراث العالمي .زيادة على التركيز على االستثمار في المالعب الرياضية و الدعوة لعقد
االجتماعات العالمية في الجزائر مثل المؤتمر االقتصادي الذي عقد في مصر (شرم الشيخ) مما يعزز
سياحة المؤتمرات التي باتت اليوم تشكل من أهم الدعائم الرئيسية ي الناتج المحلي للقطاع السياحي.
ناهيك على مدى عدم فهم المجتمع للسياحة،وهذا كله ينعكس سلبا على توافد السياح األجانب.
أفاد تقرير «ممارسة أنشطة األعمال ، »2018الصادر عن البنك الدولي ،ترتيب نتائج ممارسة أنشطة
األعمال .1وفيما يلي ترتيب نتائج ممارسة أنشطة األعمال على مستوى المؤشرات الفرعية للدول موضوع
المقارنة في تقرير ممارسة أنشطة األعمال لسنة . 2017
1تقرير ممارسة أنشطة األعمال ،هو تقرير سنوي يصدر عن البنك الدولي ،من خالل 10معايير.ويبحث في اقتصاديات دول حول العالم ،والنظر
في مجاالت التقدم أو التراجع في 10بنود تظهر التطور أو التراجع في أنشطة أعمالها .وتناقش المعايير العشرة في قضايا :بدء النشاط التجاري ،
واستخراج تراخيص البناء ،والحصول على الكهرباء ،وتسجيل الملكية ،والحصول على االئتمان ،وحماية المستثمرين األقلية ،ودفع الضرائب ،
والتجارة عبر الحدود ،وإنفاذ العقود ،وتسوية حاالت اإلعسار (التعثر)
118
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تسویة حالة انفاد التجارة دفع حماية الحصول تسجیل الحصول استخراج بدء ت الترتیب الدولة
االعسار العقود عبر الضرائب المسثمرین على الملكیة على التراخیص النشاط ع العالمي
الحدود االقلیة االئتمان الكهرباء التجاري
74 102 178 155 173 175 162 177 77 142 14 156 لجزائر
109 162 168 162 114 82 109 77 64 39 10 122 مصر
131 57 63 41 87 101 87 57 18 40 04 68 لمغرب
58 76 92 106 118 101 92 40 59 103 05 77 تونس
المصدر تقریر ممارسة أنشطة األعمال 2018ت .ع الترتیب العربي
احتلت الجزائر والمغرب وتونس و مصر المرتبة 156و 68و 77و 122على التوالي بين 190بلدا
طبعة لتقرير ممارسة أنشطة األعمال .2017وعلى الرغم من شغلها المركز ، 156استطاعت الجزائر
تحسن كبير في بيئة األعمال هذا العام ،وتصدر بلدان المغرب العربي التي أجرت إصالحاتإحداث ّ
حيث قفزت سبعة مراكز .ويرجع هذا التحسن الملحوظ إلى اعتماد أربعة إصالحات إللغاء الحد األدنى
لمتطلبات رأس المال لبدء النشاط التجاري ،وتبسيط الحصول على رخصة بناء ،وزيادة الشفافية في
رسوم الكهرباء ،وخفض معدل ضريبة األعمال.واصل المغرب جهود اإلصالح ليحتل المركز 68بين
بلدان العالم في القيام بأنشطة األعمال ،وانضم بذلك إلى الثلث األعلى من البلدان التي لديها أفضل بيئة
حسن المغرب مركزه وخفض المسافة بينه وبين أفضل الممارسات .ورفع المغرب
عمل .وبالقيمة المطلقةّ ،
ويعزى هذا األداء إلى خمسة
نقاطه من 65.82في تقرير عام 2016إلى 67.5في تقرير عام ُ .2017
إصالحات حديثة اُتخذت لتبسيط بدء النشاط التجاري وتبسيط تسجيل الملكية وإنشاء نظام للتصنيف
االئتماني ،وحماية المستثمرين من األقليات ،وتبسيط إجراءات االستيراد .وتراجعت تونس مركزين فقط
على الرغم من التحديات التي واجهتها في األشهر األخيرة .ومثلها مثل المغرب والجزائر ،حسنت تونس
أيضا نقاطها المطلقة من 63.91إلى 64.89ويرجع ذلك أساسا إلى اعتماد إصالح رئيسي لتحسين
نظام التقارير االئتمانية .ومن أسباب هذا التراجع الطفيف في المركز هذا التقدم البطيء والمنافسة على
اإلصالح من بلدان أخرى .في المقابل ،جاءت مصر في المركز 10عربياً بينما تراجعت 6مراكز
عالمياً من المرتبة 128إلى ، 122بعدما سجلت تراجعاً في 4معايير واستق ار ار في ثالثة وتقدما في 3
من أصل .10وحلت تونس في المركز السادس عربيا ،بينما تراجعت 11مرك اًز عالمياً من المرتبة 77
إلى ،88مع تسجيلها استق ار اًر في 5معايير وتراجع في ثالثة وتقدما في اثنين.
119
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
2
-9/2تحلیل مؤشر الحریة االقتصادية لعام 2017
أظهرت إحصاءات معهد "هيرتاغفاونديشن" األمريكي ،ان الجزائر تحتل المرتبة 172عالميا في مؤشر
الحرية االقتصادية ، 2017و 13عربيا فحين احتلت المغرب المرتبة 86عالميا ثم تونس في المرتبة
123عالميا ،و جاءت مصرفي المرتبة 144عالميا ،و ع از التقرير أسباب تراجع الحريات االقتصادية
لدى بعض دول منطقة الشرق األوسط و شمال إفريقيا إلى تفاقم المشكالت الهيكلية و المؤسسية لدى
تلك الدول ،و تخلف معدالت النمو بالقطاع الخاص عن المستويات المطلوبة لتحقيق فرص اقتصادية
كافية تتناسب مع الزيادة الكبيرة في التعداد السكاني ،إضافة إلى عدة عوامل أخرى من بينها القاعدة
االستثمارية 49/51التي كثي ار ما انتقدها رجال األعمال و مسئولين أجانب .
3
-10/2مؤشر التنمیة البشریة
تبين من خالل التقرير العالمي حول التنمية البشرية الذي أعده برنامج األمم المتحدة للتنمية لسنة
تتوفر على معدل تنمية أكبر من المسجل في بقية المناطق اإلفريقية ،2016أن منطقة شمال إفريقيا ّ
مشير إلى أن أكبر معدل لهذه التنمية بالمنطقة ُسجل
ًا األخرى ،غير أنه ال يرقى إلى المعدل العالمي ،
بالجزائر ،حيث صنفت الجزائر 83عالميا وتونس(المركز )97في مصاف الدول ذات التنمية
البشرية المرتفعة ،وحسب حسب التصنيف المذكور دائما فان مؤشر التنمية البشرية للجزائر بقي على
منحى تصاعدي منذ سنوات 2000حيث انتقل من 0 ,64في 2000إلى 0, 72في 73 ( 2010
0,في )2011و ( 0, 73في )2012و إلى 0, 74في 2014إذ تحصل على ثالث مراتب من
2010إلى .2015بينما يأتي المغرب ومصر ضمن الدول ذات التنمية البشرية المتوسطة ،حيث
تتقدم المغرب (المركز 123عالميا) ومصر (المركز .)111فحين كشف التقرير أن حضور النساء في
تعد المؤسسات االجتماعية في مصر
التعليم الجامعي متقارًبا من حضور الرجال في الجزائر ،فيما ّ
األكثر إقصاء للمرأة في المنطقة ،في وقت يبقى فيه المغرب وتونس األنصف في المنطقة بخصوص
حضور المرأة في هذه المؤسسات.
يقیس مؤشر الحریة االقتصادية في العالم ما تقدمه المؤسسات والسیاسات في أي دولة من دعم للحریة االقتصادية؛ ویعد الخیار الشخصي 2
لمكوناته.
والتبادل الطوعي وحریة دخول األسواق والمنافسة وسالمة الفرد ،والعقارات المملوكة لألفراد ،عناصر أساسیة ّ
3
مؤشر مركب يتم حسابه على أساس معدل ثالث مؤشرات أساسیة أخرى للتنمیة البشریة أال وهي
متوسط العمر المتوقع عند الوالدة الذي يمثل قدرة الفرد على العیش حیاة طویلة و بصحة جیدة -
متوسط سنوات الدراسة الذي يعكس القدرة على اكتساب المعارف -
نصيب الفرد من الدخل القومي االجمالي -
120
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
ان تحليل العوامل المؤدية إلى هذه القفزة النوعية يظهر أن الجزائر قد أحرزت هذا األداء الجيد بفضل
الجهود المبذولة السيما في المجاالت التالية :
-مجال المداخيل ،حيث بلغ الدخل الوطني اإلجمالي/للفرد الواحد 13.054دوال ار بتساوي القدرة
الشرائية ،مما م ّكن الجزائر من احتالل المرتبة الستين ( )60عالميا.
مجال الصحة ،الذي ارتقى بالجزائر إلى المرتبة الثانية والسبعين ( )72عالميا بفضل متوسط -
عمر متوقع ناهز 74سنة.
التعليم ،فإن جزءا من أحد المؤشرات إيجابي للغاية بالنسبة إلى الجزائر ،وهو “مدة التمدرس -
المتوقعة ،والذي جعل الجزائر تحتل المرتبة السادسة والخمسين ( )56عالميا .غير أنه في
مقابل ذلك ،فإن المعيار المتعلق بـ “المدة المتوسطة للتمدرس” الذي تأثر كثي ار بالعامل التاريخي
للسكان منذ 25سنة ،قد جعل ترتيبها يتراجع .
وعلى هذا األساس وانطالقا من الوقائع السابقة و تحليل للمؤشرات والمتغيرات في األعمدة الرئيسية للتقرير
التنافسي للسياحة والسفر الذي يصدر عن المنتدى االقتصادي العالمي دافوس لمختلف السنوات و تحليل
مؤشر سهولة ممارسة أنشطة األعمال و مؤشر الحرية االقتصادية لعام 2017و مؤشر التنمية البشرية .
يظهر أن الجزائر كما عبر عنها العديد من الرحالة الذين زاروا الجزائر وكتبوا عنها ،أمثال:و R.U.C.
Simon Hilton.Bodlleyبأنها فسيفساء حضاري و ثقافي و تحفة نادرة "،بلد سياحي بدون سواح" .
بلد يواجه جملة من التحديات التي تعتبر أساسية ويتوجب على صناع القرار أخذها بعين االعتبار في
إطار بناء إستراتيجية مثلى للنهوض بقطاع السياحة في الجزائر ومن ثم االستفادة من تجارب دول
المقارنة.
الخاتمة:
رغم ما تتميز به الجزائر من تنوع في مواردها الطبيعية والثقافية والبشرية ،إال أن تنافسية الجزائر
السياحية قد تذيلت الترتيب العالمي و تراجعت بمعدالت كبيرة ،خالل الفترة من 2010حتى ، 2017
وذلك لعدة أسباب تتمثل أهمها في بيئة األعمال السياحية الداخلية والخارجية ،التي ما زالت في حاجة
ماسة لمزيد من التحسين والتطوير خاصة في ظل التحديات االقتصادية سواء كانت سياسية أو اجتماعية
أو بيئية ،ما له أكبر األثر على تضاؤل الحركة السياحية الوافدة للجزائر ،ومن ثم التأثير السلبي على
النمو االقتصادي .و تأخر المسجل في تحسين البنية التحتية واألساسية البرية والجوية ،وإجراءات
الصحة والسالمة واألمن بالمقصد السياحي ،وضعف مالئمة بيئة األعمال ،وغياب االستغالل األمثل
للموارد الثقافية والطبيعية وتعزيزها بخدمات سياحية ،وكذا تنافسية األسعار وقصور تنمية الموارد البشرية
وتدريب العاملين في القطاع السياحي .كذلك إن مؤشر سهولة ممارسة األعمال يوضح أن الجزائر تدليت
،ويرجع ذلك لعدة أسباب منها تراجع مقاييس مهمة منها حرية األعمال وحرية الترتيب العالمي
121
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
االستثمار و التأخر في تطبيق معايير للحوكمة ،وغياب تنمية الموارد البشرية ،وعدم االرتقاء األمثل
بالتعليم الفني والتدريب المهني للنهوض بالقطاع السياحي ،واإلجراءات الروتينية التي تعرقل االستثمار
السياحي ،وغياب تنظيم سوق العمل السياحية ،وعدم مرونة القوانين والتشريعات التي تعزز أنشطة
األعمال ،وغياب االستثمار فى المشروعات الصغيرة والمتوسطة التي يمكن تسويقها سياحيا .أما مؤشر
التنمية البشرية حسنت الجزائر ترتيبها بالنسبة لمنطقة المغرب العربي وشمال إفريقيا ،حيث إنه وبغض
النظر عن معدالت التنمية المسجلة بها ،والتي تبقى أكبر من تلك المسجلة في بقية المناطق اإلفريقية
األخرى ،إال أنها -وبحسب الدراسة -تبقى “ضعيفة نسبيا ” وغير كافية لتحقيق معدالت التنمية
العالمية .و لكن على الصعيد األخر فإن هناك دوال شهدت انتعاشا اقتصاديا خالل تلك الفترة ،بفضل
االستغالل األمثل لمقومات القطاع السياحي ،وتفعيل إدارته بشكل فعال ،ومن أشهر هذه الدول اسبانيا
و فرنسا و تركيا التي جاءت في المراتب األولى في تنافسية السياحة العالمية لعامي 2015و . 2017
ثم تأتي الخاتمة لتطرح سؤال “كيف يمكن االستفادة من هده التجارب.
المراجع:
.1نسرين بركات عادل العلي ,مفهوم التنافسية والتجارب الناجحة في النفاذ الى األسواق الدولية ,لمعهد
العربي للتخطيط ,الكويت.2000.
.2نهلة محمد محسن و اخرون "الوضع التنافسي السياحي الدولي لمصر دارسة تحليلية للبنية االساسية في
مصر" المجلة الدولية للتراث والسياحة والضيافة -تصدرها كلية السياحة والفنادق – جامعة الفيوم ،المجلد
الحادي عشر ،العدد 1-1مارس2017
.3مسعي بالل أ .أوريسي هبة هللا ,تنافسية القطاع السياحي وانعكاساته على التنمية المستدامة -حالة
الجزائر,-مجلة االفاق للدراسات االقتصادية ,العدد االول,الجزائر.
.4توفيق محسن عبد المحسن قياس الجودة .دار الفكر العربي مصر .2004
, .5سمير محمد عبد الوهاب ,المقارنة المرجعية كمدخل لتقييم أداء البلديات في الدول العربية ,المؤتمر الدولي
للتنمية االدارية :نحو أداء متميز في القطاع الحكومي,معهد اإلدارة العامة الرياض 4-1,نوفمبر.2009
.6بوعموشة ،حميدة ،دور القطاع السیاحي في تمویل االقتصاد الوطني لتحقیق التنمیة المستدامة –دراسة
حالة الجزائر ،-علوم االقتصادية وعلوم التسيير ،تخصص االقتصاد الدولي والتنمية المستدامة ،جامعة
فرحات عباس بسطيف ،كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية علوم التسيير ،الجزائر.)2012/2011 ،
.7عينين فضيلة ( ,) 2011النظام القانوني لالستثمار السياحي في الجزائر ،رسالة ماجستير ،تخصص
قانون األعمال ،كلية الحقوق 11 ،البليدة.،
.8رعد مجيد العاني ،االستثمار والتسويق السياحي ،دار كنوز المعرفة للنشر والتوزيع ،عمان ،الطبعة
األولى.، 2008،
.9عبد الكريم حافظ ،االدارة الفندقية والسياحية ،دار أسامة للنشر والتوزيع ،عمان ،الطبعة األولى .2010،
122
2022 جوان، 9 العدد مجلة السياسات االقتصادية
رسالة ماجستير،دراسة مقارنة بين الجزائر و تونس، واقع االستثمار السياحي،) 2013 ( تريكي العربي.10
. الجزائر13 جامعة،في علوم التسيير
المؤرخ في، 11 العدد، الجريدة الرسمية الجزائر، المتعلق بالتنمية المستدامة للسياحة01-03 القانون رقم.11
.2003/02/19
.2009 ، عمان،دار قنديل للنشر والتوزيع، 1 ط، السياحة الصحراوية، خليف مصطفى غرايبة.12
13. Allan Beaver, a dictionary of travel and tourism terminology, CABI publishing,
LONDON, 2005
14. Bragg, Steven, M. , (2007), Management Accounting best practices, JohnWiley
& Sons, Inc, Hoboken, New Jersey, United States of America.
15. Harouat fatima Zohra, comment promouvoir le tourisme en Algérie ?,(
mémoire présenté en vue de l’obtention d’un magister en marketing des services,
université de Tlemcen, faculté des sciences économiques et commerciales et de
sciences de gestion, 2011 /2012
16. Oughton, C. (1997). Competitiveness Policy in the 90s. The Economic Journal,
107(444),
123
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الملخص :
سنحاول من خالل هذا الجزء من الدراسة إيجاد دور تكنولوجيا اإلعالم واالتصال في ترقية
القطاع السياحي في الجزائر خالل الفترة ( ،)2000-2020ولتحقيق هذا الغرض ،سيتم تحليل العالقة
الوصفية بين مؤشرات تكنولوجيا المعلومات واالتصال ومؤشر السياحة ممثال بمؤشر عدد السياح الوافدين
إلى الجزائر.
الكلمات المفتاحية :قطاع السياحة ،تكنولوجيا اإلعالم واالتصال ،تسويق الخدمات السياحية في الجزائر
Résumé:
A travers cette partie de l'étude, nous tenterons de trouver le rôle des
technologies de l'information et de la communication dans la promotion du
secteur touristique en Algérie durant la période (2000-2022).
Et pour atteindre cet objectif, nous ferons une analyse de la relation descriptive
entre les indicateurs des TIC et l'indicateur du tourisme représenté par
l'indicateur du nombre de touristes venant en Algérie.
Mots clés : secteur touristique, technologies de l'information et de la
communication, marketing des services touristiques en Algérie, potentiel
touristique, attraction touristique.
124
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
المقدمة :
لعبت السياحة دور كبير في المساهمة في تحقيق االنتعاش االقتصادي للدول برفع معدالت
الدخل القومي رغم خاصيته كمنتج غير ملموس ال يمكن عرضه أمام الزبائن في السوق أو المحالت،
وعليه تظهر األهمية الكبرى لإلعالم السياحي في تسويق الخدمات السياحية و الذي يعد أحد الروافد
المهمة للدفع بالصناعة السياحية والتعريف بمقومات السياحة ألي بلد ومحفز للجمهور السياحي ومساعد
على اتخاذ الق اررات السياحية ،سواء تعلق األمر باالستثمار السياحي أو اإلقبال على البرامج السياحية
المختلفة ،فالمهمة األساسية لإلعالم السياحي هي توطيد العالقة والثقة بي ـ ــن المؤسسة السياحية وباقي
المتعاملين السياحيين،من خالل التعريف بمنتجات المؤسسة السياحية ودراسة حاجات ورغبات المتعاملين
السياحيين والعمل على إشباعها بصورة ترضي الطرفين ،وبالتالي لإلعالم السياحي دور استراتيجي في
تطوير صناعة السياحة والترويج لها داخليا وخارجيا ،و بالتالي الرفع من القدرة التسويقية للخدمات
السياحية من خالل نقل الصورة الحقيقية والصادقة عن البلد باستعمال وسائل اإلعالم المتعددة ،السمعية،
البصرية ،والمكتوبة وكذا االنترنت ،لذلك يعمل اإلعالم السياحي على التوعية ،التعريف واإلقناع، .وعليه
يمكن طرح اإلشكالية التالية:
-ما هو دور تكنولوجيا اإلعالم واالتصال يف ترقية قطاع السياحة يف اجلزائر ؟
المحور الثالث :دور تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت في ترقية قطاع السياحة في الجزائر.
125
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
السياحة ذات مفهوم واسع جداً وترتبط بعدد كبير من األنشطة ،كاإليواء واإلطعام والنقل ،ولذلك
فنشاطها يطال جوانب االقتصاد كاف ًة ،والسياحة الفعلية ولدت مع بداية القرن التاسع عشر ،وتطورت مع
ظهور وسائل النقل السريعة كالقطارات والسفن والطائرات في القرن العشرين ،ولعل سياحة المستقبل
والنجوم. الكواكب بين الفضائية بالمركبات ستكون
إن السياحة في العصر الحديث أصبحت ذات طابع دولي ،ومأمون من المخاطر مما أدى إلى زيادة تنقل
السائحين المتواصل بين أنحاء المعمورة ،وأصبحت السياحة قطاعاً هاماً وكبي اًر بالنسبة القتصاديات الدول
فهي تشجع مواطنيها على السياحة لزيادة إطالعهم وثقافتهم ،واالستمتاع بأوقاتهم والتخلص من الضغوط
الناجمة عن العمل والعالقات االقتصادية واالجتماعية ،كما أنها تتنافس مع الدول األخرى إلبراز مفاتن
بلدانها من كافة الوجوه ،بغية جذب السائحين إليها حاملين نقودهم معهم التي سيصرفونها داخل بلدهم
فهي صناعة مربحة ونظيفة مما جعلها أهم قطاع اقتصادي لدى معظم الدول.
صنف السياحة إلى عدة أنواع وفقا لعدة معايير ،ويمكن ذكر أنواع منها كمايلي:i
.2أنواع السياحة :تُ ّ
يعد اإلعالم السياحي ،أحد أنماط االتصال بمفهومه الشامل ،ويعبر عن النشاط االتصالي ،الذي
يتم عبر وسائل اإلعالم المختلفة ،لتداول معلومات معينة حول مختلف جوانب صناعة السياحة ،وبذلك
معلوماتيا في المقام األول ،أحد المكونات الخمسة الرئيسة للنظام
ً طا
يعد اإلعالم السياحي ،بوصفه نشا ً
126
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
السياحي الوظيفي ،التي تتلخص في :السائح ،اتجاه المعلومات ،النقل ،عناصر الجذب السياحي
(المقومات والمرافق) ،الخدمات والتسهيالت السياحية المتاحة.
تتربع الجزائر على مساحة قدرها 2381741كيلو متر،حيث انها تحتل المرتبة األولى إفريقيا على
مستوى المساحة ،كما انها تعتبر بوابة القارة األفريقية كونها تقع شمال القارة و تطل على البحر األبيض
المتوسط ،على إمتداد شريط ساحلي طوله 1200كلم من عنابة شرقا إلى وهران غربا.
أوال :مقومات السياحة في الجزائر
-1المقومات الطبيعية ،التاريخية ،الثقافية ،والدينية
يتم فيما يلي عرض أهم اإلمكانيات السياحية للجزائر.ii
-1-1المقومات الطبيعية:
-الساحل :يمتد على طول (1200كلم) ،يتميز بارتفاعه و تكونه الصخري.
-المناطق الجبلية :تتمثل في مرتفعات األطلس التلي الذي يقطع الجزائر من الشرق إلى الغرب. ،
-الصحراء :تختلف المناطق الصحراوية عن المناطق الشمالية من حيث طبيعتها الجغرافية ،تضاريسها.
-الحمامات المعدنية :تم إحصاء 202منبع للمياه المعدنية سنة .1982
-2-1المقومات التاريخية ،الثقافية ،والدينية :تزخر الجزائر بعدة معالم تاريخية وثقافية ودينية جديرة
بأن تلقى العناية واالهتمام الكافيين من طرف الدولة وكذا السياح ،فعلى مر العصور توالت على الجزائر
عدة حضارات مختلفة منها :الحضارة الفينيقية التي تمركزت في المدن الساحلية ،الحضارة القرطاجية،
الحضارة الرومانية التي استقرت في الجزائر قرابة 5قرون ،لتليها الحضارة "الوندالية" و"البيزنطية" ،وفي
األخير الحضارة اإلسالمية.
-2المقومات المادية:
تتمثل اإلمكانيات السياحية المادية في توفير طاقة فندقية باختالف تصنيف وحداتها لتتناسب مع مختلف
المستويات اإلقتصادية للسائحين ،إضافة إلى البنية التحتية كالطرقات ،المطارات ،الموانئ
ثانيا :اآلليات المنتهجة من طرف الدولة لتسويق الخدمات السياحية
127
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تطور النشاط السياحي :تسعى الجزائر منذ زمن طويل إلى التحول من بلد مصدر للسياح -1
إلى بلد مستقبل لهم ،لكن أحداث العنف التي شهدتها البالد منذ التسعينات وعوامل أخرى
أعاقت بلوغ هذه الطموحات ،وفي ضوء التحسن النسبي في الجانب األمني واإلجتماعي بدأت
السياحة الجزائرية تستعيد عافيتها ،وهو ما مكنها بداية من األلفية من استقطاب عددا أكبر
من السياح األجانب ،وبالتالي أصبحت الجزائر بلدا مستقبال للسياح ،وهو ما يظهره الجدول
الموالي:
الجدول :تطور عدد السياح إلى الجزائر خالل الفترة 2017-2003
128
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
المصدر :عامر عيساني ،األهمية اإلقتصادية لتنمية السياحة المستدامة – حالة الجزائر ،-أطروحة دكتوراه غير منشورة،
يتضح من خالل تتبع حركة تدفق السياح إلى الجزائر أن عدد السياح عرف وتيرة متزايدة بنسب
مختلفة ،حيث ارتفع من 865984سائح سنة 2003إلى 2301373سائح سنة ،2017وهو ما يعادل
معدل نمو سنوي في المتوسط يقدر ب ،%11.05وهي نسبة تبقى ضعيفة على الرغم من ثراء إمكانات
مقارنة بدول أخرى في المنطقة المنتوج السياحي بالجزائر بمختلف أنماطه ،كما أنها تبقى ضعيفة
المغاربية والعربية وفي منطقة البحر األبيض المتوسط.
دراسة اإلحصائية احملور الثالث :دور تكنولوجيا اإلعالم واالتصال يف ترقية قطاع السياحة يف اجلزائر
خالل فرتة()2000-2020
سنحاول من خالل هذا اجلزء من الدراسة إجياد دور تكنولوجيا اإلعالم واالتصال يف ترقية القطاع السياحي
يف اجلزائر خالل الفرتة ( ،)2000-2020ولتحقيق هذا الغرض ،سيتم حتليل العالقة الوصفية بني مؤشرات
تكنولوجيا املعلومات واالتصال ومؤشر السياحة ممثال مبؤشر عدد السياح الوافدين إىل اجلزائر.
-1حتليل تطور مؤشر السياحة ومؤشرات تكنولوجيا املعلومات واالتصال يف اجلزائر
.1-1حتليل تطور عدد السياح الوافدين (مليون) إىل اجلزائر
يعد الطلب السياحي ممثال بعدد السياح الوافدين من أهم املؤشرات اليت تدل على مدى جناح أي
إسرتاتيجية سياحية هدفها اجلذب السياحي ،والشكل التايل يبني تطور عدد السياح الدوليني الوافدين إىل اجلزائر
خالل الفرتة (:)2000-2020
الشكل رقم () :تطور السياحة الدولية ،عدد الوافدين (مليون) خالل الفرتة ()2000-2020
129
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
130
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الفرتة ( ،)2000-2020حيث تضاعف عدد مستخدمي االنرتنت بعشر أضعاف يف حوايل 15سنة
( ،)2020-2005أين أصبحت نسبة مستخدمي االنرتنت متثل ما يقارب %60لكل ( )100شخص.
الشكل رقم () :تطور عدد املشرتكني يف خدمة االنرتنت لكل ( )100شخص
60
50
40
30
20
10
0
2006
2013
2020
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2014
2015
2016
2017
2018
2019
املصدر :أعد ابالعتماد على قاعدة بياانت البنك الدويل.
ب .تطور عدد خطوط اهلاتف النقال لكل ( )100شخص:
نالحظ من خالل الرسم البياين الذي يظهر تطور عدد خطوط اهلاتف النقال لكل ( )100شخص أن
هناك زايدة مستمرة يف عدد خطوط اهلاتف النقال طيلة فرتة الدراسة ،أين شهدت خدمات اهلاتف النقال يف
اجلزائر حتسنا ملحوظا ،حيث جتاوزت نسبة تغطية السكان بشبكة اهلاتف النقال %98عام 2016وهذا ما
يفسر االرتفاع املستمر لعدد املشرتكني حيث وصل إىل 47,87مليون مشرتك سنة 2017مقابل 47,04
مليون مشرتك سنة 2016أي بزايدة قدرها .%6.02
131
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الشكل رقم () :تطور عدد خطوط اهلاتف النقال لكل ( )100شخص خالل الفرتة ()2000-2020
120
100
80
60
40
20
0
2005
2016
2000
2001
2002
2003
2004
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2017
2018
2019
2020
املصدر :أعد ابالعتماد على قاعدة بياانت البنك الدويل.
ج .تطور عدد املشرتكني يف خطوط اهلاتف الثابت لكل ( )100شخص:
نالحظ من خالل الرسم البياين الذي يظهر تطور عدد املشرتكني يف خطوط اهلاتف الثابت أن هناك
تذبذب يف عدد املشرتكني طيلة فرتة الدراسة ،حيث يزداد يف فرتة لينخفض بعدها يف فرتة أخرى .كذلك يتضح
من خالل الشكل أدانه أن سنة 2009عرفت اخنفاض مقارنة مع سنة 2008ليعود عدد املشرتكني بعدها يف
االرتفاع منذ سنة 2010وإىل غاية ،2012أما سنة 2013عرفت هي األخرى اخنفاضا يف عدد املشرتكني
ويعود السبب يف ذلك إىل إطالق اجليل الثالث يف اجلزائر والتوجه حنو االشرتاك فيه ،كما شهدت الفرتة املتبقية
ارتفاعا يف عدد املشرتكني ،وميكن إرجاع ذلك إىل حتسن األوضاع السياسية وحتسن الوضعية االقتصادية ابإلضافة
إىل حتسن املستوى املعيشي للمواطن ،مما أدى إىل زايدة االهتمام خبدمات اهلاتف الثابت.
الشكل رقم () :تطور عدد املشرتكني يف خطوط اهلاتف الثابت لكل ( )100شخص خالل الفرتة (-2000
)2020
132
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
12
10
8
6
4
2
0
2008
2018
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2019
2020
السنوات
مت أخذ عدد السياح الدوليني الوافدين إىل اجلزائر (مؤشر السياحة) كمتغري اتبع ،ومؤشر عدد املشرتكني يف
خدمة االنرتنت لكل ( )100شخص كمتغري مستقل ،والعالقة بني املتغريين التابع واملستقل موضحة يف الشكل
التايل:
الشكل رقم () :العالقة بني عدد املشرتكني يف خدمة االنرتنت لكل ( )100شخص والسياحة يف
اجلزائر خالل الفرتة ()2000-2020
133
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
15,5
15
14,5
ltrst
14
13,5
13
12,5
-2 -1 0 1 2 3 4 5
liui
يوضح الشكل رقم () العالقة بني لوغاريتم عدد املشرتكني يف خدمة االنرتنت لكل ( )100شخص
) (liuiولوغاريتم عدد السياح الدوليني الوفدين إىل اجلزائر ) (ltrstخالل الفرتة ( ،)2000-2020ومن
الواضح أن هناك عالقة طردية بني عدد املشرتكني يف خدمة االنرتنت لكل ( )100شخص وعدد السياح
الدوليني الوافدين إىل اجلزائر ،حيث بلغت قيمة معامل االرتباط ،0.58وابلتايل فإن زايدة عدد املشرتكني يف
خدمة اإلنرتنت سيؤدي إىل زايدة تدفق عدد السياح الوليني الوافدين إىل اجلزائر ،وهذه النتيجة تتفق مع املنطق
االقتصادي ،حيث أن زايدة خدمات االنرتنت يرتبط بشكل مباشر مع زايدة اخلدمات السياحية وهو ما يؤدي
إىل زايدة تدفق السياح.
مت أخذ عدد السياح الدوليني الوافدين إىل اجلزائر (مؤشر السياحة) كمتغري اتبع ،ومؤشر عدد خطوط
اهلاتف الثابت لكل ( )100شخص كمتغري مستقل ،والعالقة بني املتغريين التابع واملستقل موضحة يف الشكل
التايل:
الشكل رقم () :العالقة بني عدد خطوط اهلاتف النقال لكل ( )100شخص والسياحة يف اجلزائر خالل
الفرتة ()2000-2020
134
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
15,5
15
14,5
ltrst
14
13,5
13
12,5
1,6 1,7 1,8 1,9 2 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5
lfts
يوضح الشكل رقم () العالقة بني لوغاريتم عدد خطوط اهلاتف الثابت لكل ( )100شخص )(lfts
ولوغاريتم عدد السياح الدوليني الوفدين إىل اجلزائر ) (ltrstخالل الفرتة ( ،)2000-2020ومن الواضح أن
هناك عالقة طردية بني عدد خطوط اهلاتف الثابت لكل ( )100شخص وعدد السياح الدوليني الوافدين إىل
اجلزائر ،حيث بلغت قيمة معامل االرتباط ،0.447مما يدل على أن السياح الدوليني يراعون البنية التحتية
لالتصال يف البلد املزار ،وابلتايل فإن حتسن البنية التحتية لتكنولوجيا املعلومات واالتصال تساهم يف جذب املزيد
من السياح الدوليني.
مت أخذ عدد السياح الدوليني الوافدين إىل اجلزائر (مؤشر السياحة) كمتغري اتبع ،عدد خطوط اهلاتف
النقال لكل ( )100شخص كمتغري مستقل ،والعالقة بني املتغريين التابع واملستقل موضحة يف الشكل التايل:
الشكل رقم () :العالقة بني عدد خطوط اهلاتف النقال لكل ( )100شخص والسياحة يف اجلزائر خالل
الفرتة ()2000-2020
135
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
15
14,5
ltrst
14
13,5
13
12,5
-2 -1 0 1 2 3 4 5 6
lmcs
يوضح الشكل رقم ( )03العالقة بني لوغاريتم عدد خطوط اهلاتف النقال لكل ( )100شخص )(lmcs
ولوغاريتم عدد السياح الدوليني الوفدين إىل اجلزائر ) (ltrstخالل الفرتة ( ،)2000-2020ومن الواضح أن
هناك عالقة طردية بني عدد خطوط اهلاتف النقال لكل ( )100شخص وعدد السياح الدوليني الوافدين إىل
اجلزائر ،حيث بلغت قيمة معامل االرتباط ،0.678مما يدل على أن السياح الدوليني يراعون البنية التحتية
لالتصال يف البلد املزار ،وابلتايل فإن حتسن البنية التحتية لتكنولوجيا املعلومات واالتصال تساهم يف زايدة تدفقات
السياح الدوليني.
تشري نتائج التحليل إىل أن تكنولوجيا املعلومات واالتصال هلا دور مهم يف تعزيز التدفقات السياحية يف
اجلزائر ،حيث أن املؤشرات املستخدمة لقياس تكنولوجيا املعلومات واالتصال (مؤشر عدد املشرتكني يف خدمة
االنرتنت ومؤشر عدد خطوط اهلاتف النقال ومؤشر عدد خطوط اهلاتف الثابت) بينت أن هلا عالقة إجيابية مع
تدفقات السياح الدوليني الوافدين إىل اجلزائر.
136
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
خاتمة:
استهدفت هذه الدراسة محاولة تحديد دور تكنولوجيا اإلعالم واالتصال في ترقية قطاع السياحة في
الجزائر خالل الفترة ( ،)2020-2000ولتحقيق هدف الدراسة ،تم استخدام ثالثة مؤشرات لتكنولوجيا
المعلومات واالتصال ومؤشر عدد السياح الدوليين الوافدين إلى الجزائر ،وتوصلت الدراسة إلى مجموعة
من النتائج يمكن تلخيصها في ما يلي:
-زيادة عدد المشتركين في خدمة االنترنت تتبعه زيادة في تدفق السياح الدوليين الوافدين إلى
الجزائر ،حيث أشارت نتائج التحليل إلى وجود عالقة طردية بين عدد المشتركين في خدمة
االنترنت وتدفق السياح الدوليين الوافدين إلى الجزائر؛
-زيادة عدد مشتركي الهاتف الثابت والنقال تتبعه زيادة في تدفق السياح الدوليين الوافدين إلى
الجزائر ،حيث أشارت نتائج التحليل إلى وجود عالقة طردية بين كل من عدد مشتركي الهاتف
الثابت والنقال وتدفق السياح الدوليين الوافدين إلى الجزائر؛
-أشارت نتائج التحليل إلى أن تكنولوجيا المعلومات واالتصال لها دور مهم في تعزيز التدفقات
السياحية وبالتالي دعم وترقية القطاع السياحي في الجزائر.
-وأخي اًر ليس لنا إال اقتراحات أو توصيات لتشجع تسويق الخدمات السياحية عن طريق اإلعالم
السياحي
-لقيام صناعة سياحية جزائرية وتطويرها بما يخدم التنمية االقتصادية ،االجتماعية ،والثقافية للبلد
البد من جملة من التوصيات التي تكفل مشاغل القطاع السياحي والعمل على تطويره وهي:
- -نقل تجارب الدول الرائدة في المجال السياحي .
- -العمل اكثر على تغيير طريقة الحياة للفرد الجزائري وجعله أكثر تفتحا.
- -إعطاء صورة دولية ايجابية عن مدى الرقي و الرفاهية و الفرص االستثمارية في الجزائر وهدا
بتشجيع التطوير في الخدع السينمائية المضللة النافعة على المدى الطويل
- -تطوير التكنولوجيا في مجاالت التصوير و اإلضاءة و غيرها.
-
-iمفتاح صالح ومعارفي فريدة ،واقع السياحة الصحراوية في دول شمال إفريقيا إشارة إلى تونس ،المغرب والجزائر ،ورقة بحثية مقدمة
للملتقى الدولي الثاني حول دور السياحة الصحراوية في التنمية االقتصادية واالجتماعية ،جامعة بسكرة ،يومي
12/11مارس،2012ص.06
-iiأمحمدي بوزينة أمنة ،السياحة المستدامة و أثرها على التنمية في الجزائر ،للملتقى الوطني حول فرص
و مخاطر السياحة الداخلية في الجزائر ،جامعة باتنة ،يومي 19و 20نوفمبر ،2012ص ص
.10،11
137
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
المراجع
-iiو ازرة تهيئة اإلقليم ،البيئة والسياحة ،المخطط التوجيهي للتهيئة السياحية ،2025تشخيص وفحص
السياحة الجزائرية ،جانفي .2008
-iiنفس المرجع السابق.
-iiو ازرة تهيئة اإلقليم ،البيئة والسياحة ،المخطط التوجيهي للتهيئة السياحية ،2025الحركيات الخمسة
وبرامج األعمال السياحية ذات األولوية ،جانفي .2008
138
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
قياس جودة الخدمات الفندقية –دراسة عينة من الفنادق 05و 04نجوم بوالية وهران-
نمواً
مقدمة :اتجهت العديد من الدول لالهتمام بصناعة الفنادق باعتبارها من القطاعات المهمة والتي شهدت ّ
ُمتزايداً في اآلونة األخيرة ،فهي نشاط تجاري ُمهم وصناعة رئيسية على ّ
النطاق العالمي ومن المنتظر أن تُبدي
النمو االقتصادي. قوياً ومتواصالً يسمح بتحقيق أهداف ُّ نمواً ّ
ّ
ومننن هنننا أصننبحت الفنننادق فنني موقننف ُيحننتم عليهننا تقننديم أفمننل مننا تسننتطي مننن خنندمات ُتلّبني ر بننات
وتفمنيالت العمنال ،عننن طرينق تننمان تطنابق اد ارالننات العمنال من توقعناتهم ،مننن خنالل تقننديم خدددمات دندقيددة
السعي لتحسيينها باستمرار ،لذلك تحاول الفنادق إيجاد األسناليب والطنرق المناسنبة لقيناس جنودة الخندمات بجودة و ّ
صن نل العدي نند م ننن الب نناح ين
الفندقي ننة م ننن أج ننل تقييمه ننا ،ور ننم الص ننعوبة الموج ننودة ف نني جان ننب تقي ننيم الخ نندمات تو ّ
الدارسين في هذا المجال للعديد من األساليب العلمية.
وّ
سنحاول من خالل هذا البحث إبراز طرق قياس جودة الخدمات الفندقية صنف 5و 4نجوم بوالية
وهران ،وذلك من خالل اإلجابة على إشكالية البحث التالية:
139
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
ماهي الطرق واألساليب المعمدة لقياس وتحسين جودة الخدمات الفندقية صنف 5و 4نجوم بوالية
وهران؟
وتندرج تحت هذه اإلشكالية األسئلة الفرعية التالية:
▪ ما هو مفهوم جودة الخدمات الفندقية وكيف يتم قياسها وماهي أبعادها؟
▪ هل الفنادق 5و 4نجوم بوهران تعمل على تحسين جودة خدماتها إلرتا زبائنها؟
▪ ما مستوى إدراك أفراد عينة الدراسة لمستوى جودة الخدمات في الفنادق 05و 04نجوم بوالية وهران؟
▪ ه ننل توج نند ف ننروق ذات دالل ننة إحص ننائية ب ننين إجاب ننات أفن نراد عين ننة الد ارس ننة ح ننول مت ين نرات الد ارس ننة تُع ننزى
للخصائص الشخصية من حيث (الجنس ،العمر ،المستوى التعليمي ،الجنسية)؟
أهمية البحث :تبرز أهمية هذا البحث في كونه محاولة إللقا المو على واق قياس وتحسين جودة الخدمات
الفندقية صنف 5و 4نجوم بوالية وهران وأهميتها المتزايدة في تحقيق رتا الزبائن والمحافظة عليهم وكذا
االتساب زبائن جدد.
أهداف البحث :تهدف هذه الدراسة إلى تسليط المو على مفهوم جودة الخدمات الفندقية وكيف يتم قياسها من
أجل تحسينها ،وإبراز مدى مساهمة فنادق 5و 4نجوم في تحسين جودة خدماتها من أجل إرتا زبائنها.
منهج البحدث :ت ّنم االعتمناد علنى المننه االسنتنباطي بدداتنه الوصنف ،منن خنالل وصنف جنودة الخندمات الفندقينة
به نندف التوص ننل إل ننى النت ننائ المتوخ نناة م ننن الد ارس ننة .كم ننا اس ننتخدمنا الم نننه االس ننتقرائي م ننن أج ننل ت ننوين منهجي ننة
الد ارسننة الميدانيننة ،مننن خننالل اسننتق ار المعلومننات ومحاولننة اسننتخالي النتننائ التّني ُيمكننن أن تُسنناعد فنني تحقيننق
أهداف الدراسة.
هيكل البحث :لت طية جوانب الموتوع المتشعب ،ارتدينا تقسيم البحث إلى محورين أساسيين:
المحور األول :االطار النظري لجودة الخدمات الفندقية؛
المحور الثاني :االطار التطبيقي للدراسة؛
140
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
األساسية أو لمقدم
ّ بدنها "تقييم العمال للخدمة
الما عرفها كل من )ّ (Duffy and Ketchand 1998 •
الخدمة أو للمنظمة الخدمة ككل."2
يم ن تعريف جودة الخدمة بدنها" :درجة تطابق مستوى أداء (الخدمة،
من خالل التعاريف السابقة ُ
مقدم الخدمة ،منظمة الخدمة) الفعلي أو المدرك مع مستوى األداء ُ
المتوقع من جانب العميل".
-2تعريف جودة الخدمات الفندقية:
جودة الخدمات الفندقية هي":درجة تطابق مستوى أدا (الخدمات الفندقية ،مقدم الخدمات الفندقية والفندق)...
الفعلي أو المدرك م ُمستوى األدا المتوق من جانب العميل".
ّ
يتّمح من خالل التعريف أن جودة الخدمات الفندقية لها مستويات مختلفة نوتحها كما يلي:
-الجودة التي يتوقعها العمال وتم ل مستوى جودة الخدمة الفندقية التي يرى العميل وجوب توفرها.
-الجودة المدركة من إدارة المؤسسة وهي جودة تتوق اإلدارة أنها ستشب حاجات ور بات العمال .
-الجودة الفعلية وهي الجودة المقدمة للعمال .
-الجودة الفنية وهي الجودة التي تخم للمواصفات النوعية للخدمة الفندقية.
-الجودة المروجة وهي الجودة التي وعد بها العمال أثنا قيام المؤسسة بالحمالت الترويجية.
ثانيا :قياس جودة الخدمات الفندقية
-1مقياس عدد الشكاوىِ :من أسهل ُّ
الطرق وأبسطها لقياس جودة الخدمات السياحية أو الفندقية ،وتتمّل في
بالسهولة في إعطا
تتميز هذه الطريقة ُّ
الشكوىّ . الشكاوى خالل فترة معينة وتصنيفها حسب نوع ّ حصر عدد ّ
ُمؤشر نحو إدراك السياح للخدمات المقدمة لهم من المنظمة السياحية.3
-2مقياس الرضا :تُعتبر من أال ر ُّ
الطرق استخداماً لقياس اتّجاهات السياح نحو الجودة ،ويتم بتوجيه األسئلة
التّي تقيس درجة أهمية عناصر الخدمة السياحية (الفندقية) من وجهة نظر السائح وذلك بعد حصوله على
هامة
تتميز هذه الطريقة بدنها تُمد ُمقدم الخدمة السياحية (الفندقية) بمعلومات ّ
الخدمة من خالل قائمة االستبيانّ .
بشعور السائح نحو الخدمة المقدمة وجوانب القوة والمعف بشكل ُيم ِّكن المنظمة السياحية من ّ
تبني تتعّلق ُ
اإلستراتيجية التّي تتال م م احتياجات السياح بشكل أفمل.4
-3مقياس الفجوة سيردكوال " :" Servequalمقياس الفجوة السيرف وال هو وسيلة لقياس جودة الخدمة في
أي نوع من المنظمات الخدمية وفق خمسة أبعاد تتم ل في :الملموسية ،االعتمادية ،األمان ،االستجابة
تم
ط ّور مقياس الفجوة السيرف وال من قبل ،Parasuraman, Zithamal et Bitner 1985ثُ ّم ّ
والتّعاطفُ .
تدقيقه في السنوات .1994،1991،19885يعتمد نموذج السيف وال على أساس الفرق بين توقعات السياح
اتجاه الخدمات الفندقية وإدراالهم الفعلي لمستوى جودة الخدمات الفندقية (الجودة الفندقية = االدراالات−التوقعات)
وعلى هذا األساس تُقاس جودة الخدمات الفندقية.6
ويعتمد بنا هذا النموذج على تحديد الفجوات الخمس التّي تُؤثر على نجاح جودة الخدمات الفندقية.
141
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-4مقياس األداء الفعلي للخدمات الفندقية " :"Servperfظهر هذا النموذج سنة 1992من طرف الباح ين
قدمه ،PZB 1985يتفق هذا النموذج م نموذج السيف وال
Cornin, Taylorكانتقاد لنموذج الفجوات ال ّذي ّ
في األبعاد المستخدمة لقياس جودة الخدمات ،ل ن جودة الخدمة تتدثّر باالدراالات بشكل مباشر .7يرفض هذا
ويرالز على تقييم األدا الفعلي للخدمة المقدمة للعمال أي
النموذج ف رة الفجوة بين إدراالات العمال وتوُقعاتهمُ ،
الناحية العملية أحد األدوات
ويعد هذا المقياس من ّالتّركيز على إدراك العمال لألدا الفعلي للخدمة المقدمةُ ،
الفعالة التّي ُيمكن أن تُساعد على إظهار جوانب الُقصور في مستوى جودة الخدمة من وجهة نظر المستفيدين
ّ
منها .ولم يختلف هذا النموذج عن سابقه في اعتماده على نفس المؤشرات التقييمية (االعتمادية ،االستجابة،
يتميز عنه بالبساطة من حيث القياس والتّحليل.8
الممان ،التّعاطف و الملموسية) إالّ ّأنه ّ
ّ
طريقة العملية للقياس في نموذج ساربارف هي استخدام نفس األدوات المستخدمة في مقياس السيرف وال ،م ال ّ
االست نا عن البنود االثنين والعشرين التّي تقيس التّوقعات ،وهذا يسمح بتسهيل عملية القياس.9
-5مقياس السائح الموجه بالقيمةُ :يعتبر من أحدث مقاييس جودة الخدمات بقياس التّ لفة المدفوعة بالخدمة
الخاصة بالخدمات قياساً بسعرها ُكلما زادت القيمة
ّ أو القيمة من منظور السائحُ ،كلما زادت ُمستويات المنفعة
وكلما زاد أيما إقبالهم على طلب خدمات المنظمة السياحية ( الفندقية).المقدمة للسياحُ ،
ثالثا:أبعاد جودة الخدمات الفندقية
خصصة لهذا ال رض،التي تقدمها ،من خالل استبيانات ُم ّ تسعى الفنادق لقياس جودة الخدمات الفندقية
ّ
الح م على مستوى جودة الخدماتحدد ال ُ تاب والباح ون في هذا المجال مجموعة من األبعاد تُم ّكن من ُ
لذلك ّ
وتحها كما يلي: قدمة في الفنادق .والتّي ُن ّ
الم ّ
ُ
10
-1توصل كل من ) ( Swan and Comb 1976إلى أّن ُهناك ُبعدان للجودة هما :
• الجودة المادية :وهي الجودة المتعّلقة بالجوانب المادية الملموسة .
• الجودة التفاعلية :وهي الجودة المتعلقة بالتّفاعل بين ُموظفي الخدمة والعمال عند الّلقا بينهما.
مادي ُيم ِّكن العميل المقارنة بين
المالحظ أن الباح ين Swan and Combيحصر الجودة في ُبعدين ُبعد ّ
المستوى الفعلي والمتوق و ُ
البعد التّفاعلي ال ّذي يعكس العالقة التّي تربط ُمقدم الخدمة والعميل أثنا تقديم الخدمة.
حدد ُكل من ) ( Lehtinen and Lehtinen 1982جودة الخدمة كما يلي:11 -2كما ّ
• جودة األداء :وهي الجودة المتعّلقة بطريقة تقديم الخدمة إلى العمال والتّي يحكم عليها أثنا تقديم الخدمة.
وحصولهم عليها.
• جودة المخرجات :وهي الجودة التّي يحكم عليها العمال بعد أدا الخدمة ُ
أساسية لجودة الخدمة هي:12
ّ -3أما ) ( Gronroos 1984فقد اقترح ثالث أبعاد
• الجودة الفنية :هي ُمستوى ما يحصل عليه العميل أثنا تعامالته م منظمة الخدمة أو بعبارة أُخرى هي
النهائية التّي يحصل عليها العميل من منظمة الخدمة. ُمستوى أدا الخدمة ّ
الشخصي
طريقة التّي تُقدم بها الخدمة للعميل وترتبط هذه الجودة بالتّفاعل ّ
• الجودة الوظيفية :هي ال يفية أو ال ّ
ومشتريها.
بين بائ الخدمة ُ
142
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الصورة الذهنية للمنظمة :هي ال يفية التّي ُيدرك بها العمال منظمة الخدمة وتت ّون هذه الصورة األساسية
• ُّ
الداخلية م ل إعالنات وأسعار
الفنية والجودة الوظيفية ،بجانب مجموعة من العوامل ّ
عن طريق كل من الجودة ّ
الشفهية بين العمال .
المنظمة أو العوامل الخارجية م ل االتّصاالت ّ
توصل ُكل من ) ( Parasuraman et al 1985إلى وت عشرة معايير ُيمكن للعميل من خاللها -4وقد ّ
الحكم على جودة الخدمات وتتم ل هذه المعايير في :االعتمادية ، ،الجوانب الملموسة ،االستجابة ،ال فا ة،
المجاملة ،المصداقية ،األمان ،إمكانية الوصول للخدمة ،االتصال وفهم ومعرفة العميل .وفيما يلي شرح أبعاد
جودة الخدمات الفندقية:13
• االعتمادية :تُعد االعتمادية وال ّقة في المنظمة الفندقية معيار أساسي في تقييم جودة الخدمات المقدمة،
فعندما يحجز الميف ُ رفة في فندق بمواصفات ُمحددة يتطلب من إدارة الفندق أن ُيجهز له ال رفة في
وتلبي كافة الخدمات التّي اتّفق عليها م إدارة الفندق.
الوقت المطلوب ُ
• الجوانب الملموسة :على الر م من أن المنظمات الفندقية تعتمد على العنصر البشري بالدرجة األولى في
تقديم خدماتها ،إالّ أنه م ذلك ينب ي أن ت ون ُهناك جوانب ملموسة ذات درجة عالية من التّ نولوجيا ُيمكنها من
تقديم الخدمات بشكل أفمل للميوف ،فمال عن وت ديكورات وأثاث الئق ومظهر الئق للعمال يتناسب م
أن نظرة الميوف إلى جمالية المنظمة الفندقية تُمكنهم من تقييم جودة خدماتها.
درجة الفندق ،إ ْذ ّ
• االستجابة :يتطّلب من مقدمي الخدمات الر بة واالستعداد لخدمة الميوف دون أي تردد ،رور أو ٍ
ملل .إ ْذ ّ ّ ُ
أن االستجابة لمتطلبات وحاجات الميوف والعمل على تلبيتها في الوقت المحدد تُشعرهم بدن المنظمة الفندقيةّ
ُمهتمة بهم وتعمل على تقديم أفمل الخدمات لهم.
ومؤهالت مقدمي الخدمات
أن كفا ة ُ
ومؤهالت ُمقدم الخدمة إلى الميوف ،إ ْذ ّ
• الكفاءة :يهتم هذا البعد بكفا ة ُ
تتم ل في حصولهم على شهادات علمية أو شهادات خبرة في مجال عملهم تجعل تعاملهم م الميوف بشكل
أال ر تفهماً الحتياجاتهم.
المجاملة :يستطي ُمقدم الخدمة في بعض األحيان كسب رتا الميف من خالل ُمجاملته أو ُمالطفته • ُ
ومحترم ،إ ْذ ينب ي أن يتحّلى مقدمو الخدمات في المنظمات الفندقية بالُقدرة على الحديث بدسلوب
بدسلوب ُمهذب ُ
ومهذب م الميوف. لطيف ُ
تيوفها ،إ ْذ
النوع م ُ
• المصداقية :تُعد المصداقية مقياساً مهماً للتّقييم ،فالمنظمات الفندقية يلزمها التّحلي بهذا ّ
تم بيعها إلى شخص آخر أو لنأن الميف ال ّذي يحجز ُ رفة في فندق ويدتي في الوقت المحدد ويجد ال ُ رفة قد ّ
ت ون ال ُ رفة جاهزة الستقباله ،فهذا ُيؤدي لمعف المصداقية .يجب أن ت ون المنظمة الفندقية على صدق تام
بمواعيدها وتعاملها م الميوف.
• األمان :إن من أولويات عمل المنظمات الفندقية هو الُقدرة على توفير السالمة واألمان لميوفها سوا األمان
من الحرائق ،السرقة ،االعتدا ات أو الحوادث .إذ ينب ي أن تممن المنظمة الفندقية توفير األمان للميف
143
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
وممتل اته الموجودة في الفندق ،وأن عدم توفير األمان قد ُيمعف نسبة اإلش ال الفندقي حتّى لو توّفرت أبعاد
ُ
الجودة األخرى.
• إمكانية الحصول على الخدمة :إن الخدمات التّي تُقدمها المنظمة الفندقية يتطلب أن ت ون من ُّ
السهولة
الحصول عليها في الوقت والمكان المناسبين ،وأن ال يكون هناك صعوبة أمام هذه الخدمات في الحصول عليها
وأن ت ون ُمتاحة أمام الميوف في كل وقت وعلى مدار الساعة.
أن أ لب الميوف قد ال يكون لديهم • االتصال :يجب على المنظمات الفندقية االهتمام بتحقيق هذا البعد ،إذ ّ
طرق وأساليب للتّوتيح وأن يتحلى ُم ّ
قدمو المعرفة ال افية حول ما ُهو ُمتوفر من خدمات ،لذا يتطّلب توفير ُ
الخدمات بقدرتهم على اإلجابة على استفسارات الميوف وتوتيح ما هو ُمتوفر من خدمات وما تمتاز بها من
خصائص وسمات بدسلوب واتح ومفهوم من قبل الميوف.
• دهم ومعردة الضيف :ينب ي على المنظمات الفندقية وبشكل ُمستمر العمل على فهم ومعرفة احتياجات
أن التّعرف بشكل مستمر على ر بات الميوف وحاجاتهم
بالشكل المطلوب ،إذ ّ
الميف حتّى تتم ّكن من تلبيتها ّ
ُيم ِّكن المنظمة الفندقية من تقديم خدمة تتناسب م ُمتطلبات تيوفها.
الدراسات التّي قام بها كل من Parasuraman et al 1988بتلخيص األبعاد العشرة -5بعد ذلك قامت ّ
لخمسة أبعاد تشمل :الملموسية ،االعتمادية ،االستجابة ،الممان و التّعاطف والتّي ُنوتحها في الجدول التّالي:
الجدول رقم ( :)01أبعاد جودة الخدمات حسب مقياس السيردكوال
التسهيالت املادية ،التجهيزات ومظهر العمال امللموسية ( 4بنود)
Physical facilities, equipment and appearance of personal Tangible
القدرة على أتدية اخلدمات جبدارة وعلى الوجه الصحيح االعتمادية ( 4بنود)
Ability to perform the the promised service dependably and accurately Reliability
احلرص على مساعدة املستخدم وتقدمي اخلدمة بسرعة االستجابة ( 4بنود)
Willingness to help customers and provide prompt service Responsiveness
حتلي املوظفني ابملعرفة واجملاملة والقدرة على اإلحياء ابلثقة واالطمئنان للمستخدم الضمان ( 5بنود)
Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust Assurance
and confidence
االهتمام والعناية الشخصية اليت تؤديها املؤسسة لعمالئها التعاطف( 5بنود)
Caring individualized attention the firm provides its customers Empathy
Source: Parasuraman et Al « Servequal: a multiple item scale for measuring consumer
perceptions of service quality », journal of retailing, vol 64(1) , 1988, p12-40.
يحدد بشير عباس العالق جودة الخدمة الفندقية وفق ثالث معايير هي:14 -6
وتتممن الجوانب المادية في الخدمة كتصميم المبنى والمعدات و يرها.
ّ • الجودة المادية :Physical Quality
• الجودة المنظمية :Corporate Qualityسمعة المنظمة الفندقية وصورتها لدى العمال .
• الجودة ال ّتفاعلية :Interactive Qualityتُستمد من التّفاعل بين األفراد العاملين والمنظمة الفندقية وعمالئها.
المحور الثاني :االطار التطبيقي للدراسة
144
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
145
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
.2الجزء الثاني :وهو الجز المتعلق بدبعاد تحسين جودة الخدمات الفندقية ،ويحتوي هذا الجز على اثنين
وعشرين ( )22عبارة تترجم األبعاد الخمسة لنموذج SERVPERFوالمتم لة في :الملموسية ،االعتمادية،
االستجابة ،األمان و التعاطف.
ومن أجل قياس عبارات هذا الجز ( )22استخدمنا مقياس ليكرت المتدرج ،ذي النقاط الخمس ،بحيث
أخذ هذا المقياس اّلشكل التّالي:
( =)5مواف ننق ( =)4مواف ننق ( =)3محاي نند ( =)2ي ننر مواف ننق ( =)1ي ننر مواف ننق بش نندة
بشدة.
ثالثا :التحليل الوصفي لمتغيرات الدراسة
بعنند توزين االسننتبيان علننى عينننة الد ارسننة ،وجمن البيانننات الخاصننة بهننا ،سنننحاول مننن خننالل هننذا المطلننب تحليننل
الخصائص الشخصية للعيننة المم لنة بنالجز األول منن االسنتبيان ،منن أجنل التعنرف علنى خصنائص أفنراد العيننة
146
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الدراسة يمتل ون شهادات جامعية ،أما بالنسبة للجنسية فإن أ لبية عينة الدراسة من جنسية جزائرية وبنسبة
.%84,7
رابعا :عرض نتائج إجابات أدراد العينة حول تحسين جودة الخدمات الفندقية
تناول هذا الجز من الدراسة ،عرض إجابات أفراد عينة الد ارسنة ،حنول تحسنين جنودة الخندمات الفندقينة
في الفنادق 05و 04نجوم بوالية وهنران ،وقند تنم تحقينق ذلنك باسنتخدام المتوسنط الحسنابي واالنحنراف المعيناري،
للتعننرف علننى إجابننات أف نراد عينننة الد ارسننة حننول كننل عبننارات وأبعنناد هننذا المحننور ،وبترتيننب تلننك العبننارات ،حسننب
أعلى قيم للمتوسط الحسابي كما تم استخدام اختبار (الا )2لحسن المطابقة ،لتعميم نتائ العينة على المجتم .
-1إجابات أدراد عينة الدراسة حول العبارات المتعلقة بالملموسية :يوتح الجدول الموالي إجابات أفراد عينة
الدراسة حول العبارات المتعلقة بالملموسية
الجدول رقم (:)04إجابات أدراد عينة الدراسة حول العبارات المتعلقة بالملموسية
حمايد
موافق
الرتتيب
موافق بشدة
االحتمال sig
املتوسط احلساب
اجملموع
غري موافق
العبـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــارة
الرقم
يس ت ت ت ت تتتخدم الفن ت ت ت ت تتدق مع ت ت ت ت تتدات
111 46 38 8 9 10 ت
مرتفعة 04 0,000 60,39 1,27 3,90 وأجهزة حديثة 01
111 49 44 13 2 3 ت املوظفت ت تتون د الفنت ت تتدق مظهت ت تتره
مرتفعة 01 0,000 92,59 0,91 4,20
أنيق وجذاب 03
100 44,1 39,6 11,7 1,8 2,7 %
111 40 42 17 8 4 ميتل ت ت تتق الفن ت ت تتدق مراف ت ت تتق جذاب ت ت تتة ت
مرتفعة 03 0,000 57,15 1,06 3,95 04
100 36,0 37,8 15,3 7,2 3,6 % وحديثة
4,02
1,05 االحنراف املعياري للمحور املتوسط احلساب للمحور
المصدر:من إعداد الباح تين باالعتماد على نتائ SPSS
ُيب ننين الج نندول ( )04إجاب ننات أفن نراد عين ننة الد ارس ننة ح ننول العب ننارات المتعلق ننة بالملموسدددية والتن ني نح نناول
توتيحها كما يلي:
.1نالحظ أن قيم اختبار (الا )2دالة لجمي عبارات محور الملموسية ،بحيث مستوى الداللة لجمي العبارات
( )0,000أقل من مستوى الداللة ( ،)0,05وهذا يدل على أن استجابات أفراد عينة الدراسة ال تختلف عن
استجابات أفراد مجتم الدراسة.
147
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
.2المتوسط الحسابي المرجح لدرجة الموافقة على عبارات محور الملموسية بلغ ( )4,02وبانحراف معياري بلغ
( ،)1,05وهذا يدل على وجود درجة موافقة مرتفعة حول محور الملموسية.
-2إجابات أدراد عينة الدراسة حول العبارات المتعلقة باالعتمادية :يوتح الجدول الموالي إجابات أفراد عينة
الد ارسة حول العبارات المتعلقة باالعتمادية.
الجدول رقم (:)05إجابات أدراد عينة الدراسة حول العبارات المتعلقة باالعتمادية
حمايد
موافق
الرتتيب
موافق بشدة
االحتمال sig
اجملموع
غري موافق
العبـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــارة
الرقم
111 31 44 22 9 5 االلت ت ت ت ت ت تزام بتق ت ت ت ت تتدمي اخلدم ت ت ت ت تتة د ت
مرتفعة 05 0,000 46,07 1,08 3,78
األوقات احملددة 05
100 14,3 23,5 21,7 33,0 7,4 %
111 37 54 6 9 5 االهتم ت ت ت ت تتام ءش ت ت ت ت تتاك العم ت ت ت ت تتالء ت
مرتفعة 01 88,41 1,06 3,98 06
0,000
واإلجابة على استفساراهت
100 33,3 48,6 5,4 8,1 4,5 %
111 36 48 17 6 4 احل ت ت تترص عل ت ت تتى تق ت ت تتدمي اخلدم ت ت تتة ت
مرتفعة 02 0,000 66,52 1,01 3,95 07
100 32,4 43,2 15,3 5,4 3,6 بشك صحيح ومن املرة األوىل %
111 6 45 17 12 2 ت تقتتدمي اخلدمتتة د املواعيتتد التتيت
مرتفعة 04 55,08 1,03 3,89 08
حتديدها
0,000
100 31,5 40,5 15,3 10,8 1,8 %
111 34 54 11 8 4 تتتوفر أنظمتتة التوويتتق والستتجالت ت
مرتفعة 03 0,000 81,47 1,02 3,95 09
100 30,6 48,6 9,9 7,2 3,6 % الدقيقة ملعلومات العمالء
1,03 االحنراف املعياري للمحور 3,92 املتوسط احلساب للمحور
المصدر :من إعداد الباح تين باالعتماد على نتائ SPSS
ُيب ننين الج نندول ( )05إجاب ننات أفن نراد عين ننة الد ارس ننة ح ننول العب ننارات المتعلق ننة باالعتماديدددة والت نني نح نناول
توتيحها كما يلي:
.1نالحننظ أن قننيم اختبننار (الننا )2دالننة لجمي ن عبننارات محننور االعتماديددة ،بحيننث مسننتوى الداللننة لجمي ن العبننارات
( )0,000أق ننل م ننن مس ننتوى الدالل ننة ( ،)0,05وه ننذا ي نندل عل ننى أن اس ننتجابات أف نراد عين ننة الد ارس ننة ال تختل ننف ع ننن
استجابات أفراد مجتم الدراسة.
.2المتوسط الحسابي المرجح لدرجة الموافقة على عبارات محور االعتمادية بلغ ( )3,92وبانحراف معياري بلغ
( ،)1,03وهذا يدل على وجود درجة موافقة مرتفعة حول محور االعتمادية.
-2إجابات أدراد عينة الدراسة حول العبارات المتعلقة باالستجابة :يوتح الجدول الموالي إجابات أفراد عينة
الدراسة حول العبارات المتعلقة باالستجابة
الجدول رقم ( :)06إجابات أدراد عينة الدراسة حول العبارات المتعلقة باالستجابة
148
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
حمايد
موافق
الرتتيب
موافق بشدة
االحتمال sig
اجملموع
غري موافق
الرقم
إع تتالم العم تتالء بدق تتة ع تتن موع تتد
111 42 52 7 5 5 ت
مرتفعة 03 0,000 94,72 1,01 4,09 تقدمي اخلدمة 10
100 37,8 46,8 6,3 4,5 4,5 %
111 42 54 7 6 2 يق ت تتدم املوظف ت تتون دم ت تتة س ت تريعة ت
مرتفعة 02 0,000 103,8 0,89 4,15 11
100 37,8 48,6 6,3 5,4 1,8 % للعمالء
111 58 41 8 2 2 ت املوظف ت تتون علت ت تتى اس ت تتتعداد دائت ت ت
مرتفعة
جدا
01 0,000 119,4 0,83 4,36 ملساعدة العمالء 12
100 52,3 36,9 7,2 1,8 1,8 %
111 49 29 10 14 9 ت املوظف ت تتون ش ت تتري منشت ت ت لني ا ت تتا
مرتفعة 04 0,000 52,01 1,32 3,85 13
100 44,1 26,1 9,0 12,6 8,1 % تلبية طلبات العمالء
1,01
االحنراف املعياري للمحور 4,11 املتوسط احلساب للمحور
المصدر:من إعداد الباح تين باالعتماد على نتائ SPSS
ُيب ننين الج نندول ( )06إجاب ننات أفن نراد عين ننة الد ارس ننة ح ننول العب ننارات المتعلق ننة باالسددددتجابة والت نني نح نناول
توتيحها كما يلي:
.1نالحننظ أن قننيم اختبننار (الننا )2دالننة لجمي ن عبننارات محننور االسددتجابة ،بحيننث مسننتوى الداللننة لجمي ن العبننارات
( )0,000أق ننل م ننن مس ننتوى الدالل ننة ( ،)0,05وه ننذا ي نندل عل ننى أن اس ننتجابات أف نراد عين ننة الد ارس ننة ال تختل ننف ع ننن
استجابات أفراد مجتم الدراسة.
.2المتوسط الحسابي المرجح لدرجة الموافقة على عبارات محور االستجابة بلغ ( )4,11وبانحراف معيناري بلنغ
( ،)1,01وهذا يدل على وجود درجة موافقة مرتفعة حول محور االستجابة.
-3إجابات أددراد عيندة الدراسدة حدول العبدارات المتعلقدة باألمدان :يوتنح الجندول المنوالي إجابنات أفنراد عيننة
الدراسة حول العبارات المتعلقة باألمان.
149
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الجدول رقم (:)07إجابات أدراد عينة الدراسة حول العبارات المتعلقة باألمان
حمايد
موافق
الرتتيب
موافق بشدة
االحتمال sig
اجملموع
غري موافق
الرقم
س تتلومل امل تتوظفني يش تتعر العم تتالء
111 50 37 10 7 7 ت
مرتفعة 03 0,000 72,19 1,17 4,04 ابلثقة 14
100 45,0 33,3 9,0 6,3 6,3 %
مرتفعة
111 64 31 8 3 5 ش ت ت ت ت تتعور العم ت ت ت ت تتالء ابألم ت ت ت ت تتان د ت
01 0,000 121,2 1,03 4,31 15
جدا
100 57,7 27,9 7,2 2,7 4,5 % التعام مع الفندق
مرتفعة
111 55 41 7 6 2 موظفت ت تتو الفنت ت تتدق مهت ت تتذبون مت ت تتع ت
جدا
02 0,000 104,9 0,93 4,27 العمالء 16
100 49,5 36,9 6,3 5,4 1,8 %
111 42 44 8 6 11 ت ت تتوفر املعلوم ت تتات الكافي ت تتة ل ت تتدى ت
مرتفعة 04 0,000 65,62 1,25 3,90 امل ت تتوظفني ل جاب ت تتة عل ت تتى أس ت تتئلة 17
100 37,8 39,6 7,2 5,4 9,9 %
العمالء
1,09
االحنراف املعياري للمحور 4,13 املتوسط احلساب للمحور
المصدر :من إعداد الباح تين باالعتماد على نتائ SPSS
ُيبين الجدول ( )07إجابات أفراد عينة الد ارسنة حنول العبنارات المتعلقنة باألمدان والتني نحناول توتنيحها
الما يلي:
.1نالح ننظ أن ق ننيم اختب ننار (ال ننا )2دال ننة لجمين ن عب ننارات مح ننور األمدددان ،بحي ننث مس ننتوى الدالل ننة لجمين ن العب ننارات
( )0,000أق ننل م ننن مس ننتوى الدالل ننة ( ،)0,05وه ننذا ي نندل عل ننى أن اس ننتجابات أف نراد عين ننة الد ارس ننة ال تختل ننف ع ننن
استجابات أفراد مجتم الدراسة.
.2المتوسننط الحسننابي المننرجح لدرجننة الموافقننة علننى عبننارات محننور األمددان بلننغ ( )4,13وبننانحراف معينناري بلننغ
( ،)1,09وهذا يدل على وجود درجة موافقة مرتفعة حول محور األمان.
-4إجابات أدراد عينة الدراسة حول العبارات المتعلقة بالتعاطف :يوتح الجدول الموالي إجابات أفراد عينة
الدراسة حول العبارات المتعلقة بالتعاطف
150
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الجدول رقم (:)08إجابات أدراد عينة الدراسة حول العبارات المتعلقة بالتعاطف
حمايد
موافق
الرتتيب
موافق بشدة
االحتمال sig
اجملموع
غري موافق
الرقم
111 46 35 17 8 5 اهتم ت ت ت ت تتام امل ت ت ت ت تتوظفني ابلعم ت ت ت ت تتالء ت
مرتفعة 05 0,000 56,52 1,12 3,98
اهتماما شخصيا 18
100 41,4 31,5 15,3 7,2 4,5 %
111 56 39 9 3 4 ت مالئم ت تتة س ت تتاعات العمت ت ت لكت ت ت
مرتفعة
02 103,5 0,97 4,26 19
جدا
0,000
العمالء
100 50,5 35,1 8,1 2,7 3,6 %
111 51 36 18 4 2 حس ت ت ت ت ت ت تتن معامل ت ت ت ت ت ت تتة العم ت ت ت ت ت ت تتالء ت
مرتفعة 03 0,000 80,03 0,95 4,17 20
100 45,9 32,4 16,2 3,6 1,8 % واحرتامه
مرتفعة
111 65 29 14 2 1 وضت تتع املص ت تتلحة العليت تتا للعم ت تتالء ت
01 126,2 0,84 4,39 21
نصب األعني
0,000
جدا
100 58,6 26,1 12,6 1,8 0,9 %
111 48 39 11 7 6 العل ت ت ت ت ت والدراي ت ت ت ت تتة ابحتياج ت ت ت ت تتات ت
مرتفعة 04 0,000 70,57 1,13 4,04 22
100 43,2 35,1 9,9 6,3 5,4 % العمالء
1,002 االحنراف املعياري للمحور 4,16 املتوسط احلساب للمحور
المصدر :من إعداد الباح تين باالعتماد على نتائ SPSS
ُيبن ننين الجن نندول ( )08إجابن ننات أف ن نراد عينن ننة الد ارسن ننة حن ننول العبن ننارات المتعلقن ننة بالتعن نناطف والتن نني نحن نناول
توتيحها كما يلي:
.1نالحننظ أن ق ننيم اختبننار (ال ننا )2دال ننة لجمي ن عب ننارات محننور التعددداطف ،بحي ننث مس ننتوى الداللننة لجمي ن العب ننارات
( )0,000أق ننل م ننن مس ننتوى الدالل ننة ( ،)0,05وه ننذا ي نندل عل ننى أن اس ننتجابات أف نراد عين ننة الد ارس ننة ال تختل ننف ع ننن
استجابات أفراد مجتم الدراسة.
.2المتوسط الحسابي المرجح لدرجة الموافقة علنى عبنارات محنور التعداطف بلنغ ( )4,16وبنانحراف معيناري بلنغ
(.)1,002
خامسا :مناقشة وتحليل إجابات أدراد العينة حول تحسين جودة الخدمات الفندقية
يوتح الجدول الموالي المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية ل ل من مت يرات تحسين جودة
الخدمات الفندقية وأبعادها المتم لة في (الملموسية ،االعتمادية ،االستجابة ،األمان ،التعاطف).
151
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الجدول رقم ( :)09المتوسطات الحسابية واالنحرادات المعيارية لتحسين جودة الخدمات الفندقية وأبعادها
درجة املوافقة االحنراف املعياري للمحور املتوسط احلساب احملور
مرتفعة 1,05 4,02 امللموسية
152
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
.5المتوسط الحسابي المرجح لدرجة الموافقة على عبارات االعتمادية بلغ 3,92وبانحراف معيناري ،1,03وهنذا
يدل على وجود درجة موافقنة مرتفعدة حنول عبنارات االعتمادينة ،وهنذا يعكنس التنزام الفنندق 05و 04نجنوم بوالينة
وهران بتقديم خدمات فندقية تتال م م توقعات العمال .
الما تهتم هذه الفنادق بتحسين جودة الخدمات الفندقية من خالل األبعاد التالية والمرتبة حسب األهمية كما يلي:
التعاطف ،األمان ،االستجابة ،الملموسية ،االعتمادية .وذلك حسب إجابات المبحوثين .كما أن استجابات أفراد
عينة الدراسة تتطابق م استجابات أفراد مجتم الدراسة فيما يخص مت ير المزي التسويقي االل تروني وتحسين
جودة الخدمات الفندقية.
الشكاوى ،مقياس الرتا،
الخاتمةُ :يمكن قياس جودة هذه الخدمات من خالل أساليب ُمتعددة هي :مقياس عدد ّ
للنموذج
بالنسبة ّ
أما ّمقياس الفجوة السيرف وال ،مقياس األدا الفعلي ،Serperfمقياس السائح الموجه بالقيمةّ .
ال ّذي كان أال ر تفصيالً في توتيح أبعاد جودة الخدمات الفندقية فهو نموذج ) (P.Z.B 1988والممّلة بخمسة
الممان والتّعاطف.
أبعاد هي :الملموسية ،االعتمادية ،االستجابةّ ،
عينة الدراسة ،والمرتبة
بالنسبة ألبعاد جودة الخدمات الفندقية فهي ُمطبقة بشكل جيد في الفنادق ّ أما ّّ
حسب األهمية كما يلي :التعاطف ،األمان ،االستجابة ،الملموسية ،االعتمادية.
التوصيات:
-االهتمام بالعمال ،التعاطف م الظروف الخاصة بهم وحسن معاملتهم واحترامهم.
-توفير األمن وال قة في تعامالت العميل م إدارة الفنادق أو الموظفين.
-االستجابة بسرعة لمطالب العمال واالهتمام بحل مشااللهم.
-االهتمام بالمظهر الخارجي للفننادق ،اختينار مظهنر خنارجي مالئنم للمنوظفين ،تقنديم م ارفنق وتسنهيالت مالئمنة
لتقديم الخدمات الفندقية.
-ترورة اهتمام الفنادق الجزائرية بالجوانب ال قافية ،الدينية ،االجتماعية ..في تصميم الفنادق ،تقنديم الخندمات،
مظهر الموظفين حتى تعكس هوية جزائرية.
اهلوامش:
1
Parasuraman et Al « a conceptual model of service quality and its implication for future research »,
journal of marketing, vol(49), 1985, p41-60
2
Jo Ann M. Duffy Alice A. Ketchand « examining the role of quality in overall service satisfaction »,
journal of managerial Issues vol x N02 1998 p240-255.
3ماهر خالق السيسي " صناعة السياحة األساسيات والمبادئ" ،الطبعة األولى ،مكتبة مدبولي ،القاهرة ،1998 ،ي .120
4نفس المرج ي .121
5
Atilla Akbaba « Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel Turkey »,
journal of hospitality management 25( 2006)p174 .
6خيري علي أوسو " دور رأس المال الفكري دي اعتماد التقانات الحديثة للتسويق وتحسين مستوى جودة الخدمات الفندقية "
أطروحة دكتوراه فلسفة إدارة أعمال ،جامعة الموصل 2007ي .105
153
2022 جوان، 9 العدد مجلة السياسات االقتصادية
7
J. Joseph Cronin, Steven A. Taylor « Servperf Versus sevequal: Reconciling performance-based and
perceptions-minus expectations measurement of service quality », journal of marketing vol 58 january
1994 p126.
،ثابت عبد الرحمن إدريس" كفاءة وجودة الخدمات اللوجستية مفاهيم أساسية وطرق القياس والتقييم" الدار الجامعية 8
12
Christian Gronroos « A service quality model and its marketing implications », European journal of
marketing, vol (18) , N04, 1984, p36-44.
دراسة حالة دي- عمر علي إسماعيل "نشر ثقادة الجودة وأثرها دي تعزيز أداء المنظمات الفندقية، محفوظ حمدون الصواف13
.91-76 ي،)1( العدد،)9( المجلد، مجلة جامعة ال ربال،"-القرية السياحية دي مدينة الموصل
األردن، الوراق للنشر والتوزي، الطبعة األولى،" مدخل تسويقي،بشير العالق "تطبيقات تكنولوجيا المعلومات دي األعمال 14
.16 ي2002
15
Mark Kusanic « Designing an effective survey » ,Carnegie Mellon University, Pittsburgh, September2005,
p25.
16
Hotel Classification Systems: Recurrence of criteria in 4 and 5 stars hotels, World Tourism Organization
(UNWTO),2015. http://www2.unwto.org/ar
17
Mark Kusanic, op,cit,p26.
154
2022 جوان، 9 العدد مجلة السياسات االقتصادية
:الملخص
جاءت هذه الدراسة لتبيان أهمية مساهمة االبتكار التسويقي في خلق الميزة التنافسية في أحد أهم القطاعات
حيث قمنا بوصف وتشخيص، تم االعتماد على المنهج الوصفي والتحليلي.الخدمية وهو القطاع السياحي
ومنهج دراسة حالة ألحد الفنادق الجزائرية وهو فندق الغزالة الذهبية بوادي سوف ولقد خلصت.ظاهرة البحث
الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها االستخدام األمثل والتحكم في التكنولوجيا الحديثة والحلول المبتكرة
ابتكار أساليب جديدة تخلق التميز والتفرد للمؤسسة،لتجاوز التحديات التي تفرضها الصحراء بقساوتها
إلدراك، وبناءا على نتائج البحث تم تقديم بعض التوصيات للقائمين على القطاع السياحي والفندقي،الفندقية
.أهمية تبني نهج االبتكار التسويقي لخلق ميزة تنافسية وبلوغ الريادة
Summary:
155
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
المقدمة:
يشهد العالم العديد من التغيرات والتطورات المتسارعة في جل الميادين ،هذا ما عقد وبعثر اوراق
المؤسسات التي تبحث عن الصدارة .فالتحديات التي فرضها المحيط ،اوجب عليها البحث عن مصادر
جديدة لمواجهة المنافسة وتحقيق األفضلية .من بين الوظائف التي لجأت المؤسسات إليجاد التميز من
خاللها وظيفة التسويق ،التي تعتبر من أهم الوظائف ،اذ أصبح يعنى بخلق الحاجة وبالتالي إيجاد منافع
جديدة للزبائن ،حيث يشكل هذا اكبر التحديات لدى جل المؤسسات للولوج دائما في الريادة .وهذا ما جعل
معظمها يعتمد على االبتكار التسويقي الذي يعد من االتجاهات الحديثة التي تستطيع المؤسسة من خالله
مواكبة هته التطورات ،وخلق التجديد الدائم ،وبالتالي التميز وسط المنافسة الشديدة في جل القطاعات .ومن
بينها القطاع السياحي الذي يعتبر أشدها تنافسا فهو شريان ينبض بالعائدات على اقتصاديات العديد من
الدول .واحتدام التنافس فيه ساهم في تحفيز األفراد ،الفنادق ،المؤسسات ،والهيات لتقديم أرقى الخدمات
وأفضل الحزم والعروض السياحية .ومواجهة التحديات عبر االستفادة من الحلول التي تنتج عن طريق
انتهاج نهج االبتكار التسويقي ،والتكنولوجيات الحديثة في هذا القطاع للنهوض به وتحقيق م ازيا تنافسية.
ومن هنا تتبلور اشكاليتنا كاألتي :كيف يساهم االبتكار التسويقي في خلق ميزة تنافسية في الخدمات
السياحية؟
تكمن أهمية الدراسة في اعتبار االبتكار التسويقي نهجا مستنبطا من الفكر التسويقي الحديث ،إذ
يطبق على نطاق واسع وبشكل احترافي في الدول المتقدمة .وذلك ألنه يعطي لمسة مختلفة للخدمات التي
تقدمها السيما القطاع السياحي .وبما ان المؤسسات الجزائرية تسير نحو االنفتاح ،هذا ما اوجب عليها أن
تعي جيدا أهمية ومساهمة االبتكار التسويقي في خلق ميزة تنافسية ،تتفرد بها عن باقي المؤسسات النشطة
في المجال وبالتالي تتمكن من الولوج الى الصدارة.
156
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
أهداف الدراسة:
• تسليط الضوء على أهم المفاهيم النظرية لكل من االبتكار التسويقي والميزة التنافسية
• توضيح مجاالت االبتكار التسويقي
• توضيح أهمية إدراج االبتكار التسويقي في المؤسسات الفندقية للرفع من مردودية القطاع السياحي
منهج الدراسة:
تم االعتماد على المنهج الوصفي وذلك بوصف وتشخيص ظاهرة البحث ،بغرض استيعاب اإلطار
النظري للدراسة .ومنهج دراسة حالة وهو منهج يهدف إلى شرح كيفية تبني نهج االبتكار التسويقي في
المؤسسات الخدمية لخلق ميزة تنافسية.
تعمل معظم منظمات األعمال في بيئة تتسم بالتغير ،وهذا ما يجعلها تستخدم عدة طرق لمواكبة هذا األخير.
ومن بين هته الحلول االبتكار التسويقي الذي لجأت إليه منظمات األعمال لتحقيق قفزة ايجابية .والسعي
للتميز والريادة وذلك بإحياء شيء جيد يشبع حاجات الزبائن المتزايدة وهذا لضمان استم ارريتها .
يجدر بنا قبل أن ننوه لتعريف االبتكار التسويقي أن نتطرق لمفهوم االبتكار:
-يعرف االبتكار على انه :قدرة الشركة للتوصل إلى ما هو جديد يضيف قيمة اكبر وأسرع من
المنافسين في السوق( .نجم)2003 ،
-كذلك هو تطبيق وتنمية األفكار الجديدة في المؤسسة ،وهنا كلمة تنمية شاملة فهي تغطي كل شيء
من الفكرة الجديدة إلى إدراك الفكرة إلى جلبها إلى المؤسسة ثم تطبيقها( .حسن)2001 ،
157
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
وقد عرضت عدة مواضيع مرتبطة باالبتكار في العديد من التخصصات العلمية ما ولد اختالف في
المصطلح ومعناه .فهناك من يقصد به اإلبداع ،االختراع...الخ والجدول التالي يوضح لنا الفرق بين هته
المصطلحات:
هو عملية تطوير لالختراع وإضافة أشياء مطورة له تجعله يواكب الحضارة االبتكار innovation
كتطوير الهاتف من السلكي إلى الالسلكي ،فهو مرتبط بالتنفيذ والتطبيق
وهذا ما يميزه عن اإلبداع.
هو استحداث شيء لم يكن معروف من قبل يكون مترتبطا بالتكنولوجيا أي االختراع invention
إنتاج وصناعة شيء لم يكن موجود أصال كاختراع الهاتف.
هو عملية ذهنية تستدعي توليد أفكار جديدة أي انه الجزء المرتبط بالفكرة اإلبداع creativity
الجديد.
المصدر :عبد الحميد برحومة ،طالل زغبة ،دور االبتكار التسويقي في تعزيز الميزة التنافسية
أما من الناحية التسويقية فينظر إلى االبتكار انه وضع أفكار جديدة أو غير تقليدية موضع التطبيق
الفعلي ،في الممارسات التسويقية وبالتالي هو االستغالل الناجح ألفكار جديدة في مجال التسويق.
(رملي و عروس) 2016 ،
ومن هنا يمكن القول أن االبتكار التسويقي هو االستغالل الناجح ألفكار جديدة في جل المجاالت
وخصوصا التسويق .فيمكن إدخاله ،كذلك يمكن تعلمه ،وممارسته.
ومن هنا نستنتج أن االبتكار التسويقي هو استنباط لألفكار وتطبيقها في الميدان التسويقي للحصول
على إضافة قيمة.
2-1مجاالت االبتكار التسويقي :يمس االبتكار التسويقي جميع األنشطة التسويقية ويمكن إظهاره جليا
في عناصر المزيج التسويقي كما يلي :
158
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
1-2-1االبتكار في المنتج أو الخدمة :يوضح كوتلر أن المنتج هو كل شيء يقدم إلى السوق بغرض
االستهالك أو الحيازة أو إلشباع حاجة أو رغبة معينة .حيث يحتوي المنتج على مجموعة من العناصر
الملموسة وغير الملموسة ،األشخاص ،األماكن ،األفكار .وهنا يكمن دور االبتكار إذ انه يجعل من
المنتج أو الخدمة يواكب جل التغيرات التي تط أر على رغبات وحاجات المستهلك المطلوبة في كل مرة.
حيث يؤدي بالمؤسسة إلى إدخال تحسينات أو خلق منتج اوخدمة جديدة تضمن بها التميز واالستم اررية.
(الفتاح و صغير)2014 ،
2-2-1االبتكار في السعر :يعتبر االبتكار في مجال السعر من المداخل الهامة لتحقيق التميز
التسويقي واكتساب ميزة تنافسية .كما ال بد من األخذ بعين االعتبار خصائص المستهلكين المستهدفين
عند التفكير في تطبيق االبتكار السعري إذ نالحظ انه لكل قطاع من المستهلكين ابتكار خاص يتوافق
معه ومن بين أهم األساليب المبتكرة للتسعير :وضع المستهلك للسعر بنفسه ،التسعير على أساس سعر
الوحدة ،تسعير الحزمة ،تسعير الذروة وتسعير خارج الذروة ،التسعير السيكولوجي( النفسي)( .بوفارس،
دور التسويق االبتكاري في تحسين االدا التسويقي للمؤسسة االقتصادية دراسة حالة مطاحن بلغيث
سوق اهراس)2018 ،
3-2-1االبتكار في التوزيع :إن مفهوم قناة التوزيع تتضمن الطرق التي تسلكها السلع والخدمات
للوصول إلى المستهلك .إذ يجب على القناة التوزيعية أن تضمن اإليصال في الوقت المناسب وفي
المكان المناسب وبالكمية المناسبة .وقد دخل االبتكار هذا المجال من خالل البيع اآللي ،التجوال
بالمنازل ،البيع عن طريق الهاتف ،البيع بالبريد ،متاجر الجملة بالبريد( .زهرة ،التسويق واثره على بناء
والء الزبون)2014 ،
159
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
160
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
العمل ،تساهم وتدعم االبتكار داخل المؤسسة ما ينعكس على مكانتها خارجيا( .بوفارس ،دور التسويق
االبتكاري في تحسين االداء التسويقي للمؤسسة االقتصادية دراسة حالة مطاحن بلغيث سوق االهراس،
بتصرف )2018
المؤسسة نظام مفتوح تتأثر وتؤثر في العوامل المحيطة بها ،وهذا ما اوجب عليها بناء خدمات متميزة تكسبها
مكانة ضمن القطاع الذي تنشط به .ومن بين القطاعات التي تشهد تنافسا حادا القطاع السياحي وما يقدمه
من خدمات سياحية متنوعة ومبتكرة تخلق لها ميزة تنافسية وبذلك التفوق المستم.ر
1-1-2الخدمة هي النشاط أو المنفعة المعروضة للمبادلة .وبالتالي الخدمة السياحية هي عبارة عن
مزيج من العناصر المادية المعنوية التي تهتم بتقديم المكونات األساسية للعرض السياحي بغرض إشباع
حاجات ورغبات الضيف ،في الميدان السياحي بمساهمة مجموعة من العناصر كاإلقامة ،النقل،
اإلطعام..الخ( .المستوفي و الخفاجي)2017 ،
تتميز الخدمة السياحية بكونها غير قابلة للتخزين ،تالزمية الخدمة ،تتعدد فيها جهات اإلنتاج ،غير قابلة
للتنميط ،تتأثر بالموسمية.
لكل خدمة أو منتج سياحي دورة حياة تمر بأربعة مراحل( :مبارك و خالد)2005 ،
1-2-1-2مرحلة النمو المبكر :حيث تكون الخدمة في تطور مستمر ،تكون هناك تدفق للسياح ،منافسة
ضعيفة.
2-2-1-2مرحلة النمو السريع :تكون المنطقة السياحية أخذت شهرة لدى السياح ،وتبدأ الخدمات في
التنوع والتوسع ،تحقيق أرباح معتبرة ،وهنا تبدأ المنافسة بالولوج إلى سوقها.
3-2-1-2مرحلة النضج :تبدأ األرباح باالنخفاض بعض الشيء ،وبالتالي تبدأ المؤسسات السياحية
بتنفيذ خططها ،ومحاولة ابتكار خدمات جديدة تبث الحياة من جديد.
161
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
4-2-1-2مرحلة التدهور :تكون أرباح المؤسسة في نزول مستمر وسريع ،تقل حصتها السوقية وبالتالي
إذ استمرت هذه الحالة طويال دون ابتكار شي مغاير سيؤدي بالخدمة السياحية إلى الزوال.
تعمل المؤسسات الخدمية السياحية جاهدة لخلق ابتكارات وضوابط إدارية وتسويقية ،وإنتاجية لكسب
مكانة مميزة وهذا ما يصطلح عليه الميزة التنافسية.
عرفها بورتر على أنها القيمة التي تخلقها المنظمة لزبائنها إما مادية كأسعار اقل من كافة المنافسين في
القطاع ،أو تقديم منافع متفردة في المنتج المعروض تعوض بها الزيادة السعرية المفروضة( .يوسف،
)2014فهي بذلك تحقق التميز على المنافسين ،وخلق قيمة للعمالء ،وتلبية رغباتهم بالشكل المطلوب وهذا
يؤدي إلى كسب ربحية معتبرة ،وحصة سوقية تضمن بها البقاء واالستمرار( .الرشيدي)2019 ،
تعتبر الجودة من المزايا المهمة فهي توفر المنتجات والخدمات التي تلبي أو تتجاوز احتياجات
وتوقعات الزبون .المرونة بعد تنافسي يبين قدرة المؤسسة على التأقلم مع المتغيرات ،التي تط أر من حين
إلى آخر فتكون مهيئة للمواجهة ،وتحقيق التميز عن طريق إدخال منتجات جديدة ،واعتماد تكنولوجيا جديدة.
(الحميد.)2018 ،وكذلك اعتبار التسليم( وقت التقديم) أي السرعة في التصميم والتقديم للخدمات فالوقت
األمثل لإلطالق ،وتسليم الخدمة تعتبران من األمور الجيدة التي تكسب المؤسسة ميزة متفردة .باإلضافة إلى
اإلبداع واالبتكار الذي يحقق للمؤسسة مكانا ممي از ،إذ أنها تتفرد بابتكار أشياء جديدة مختلفة عن المنافسين.
(الستار و واخرون)2006 ،
2-3مصادر الميزة التنافسية :هناك عدة مصادر تخلق المؤسسة بها ميزة تنافسية تضمن لها االستم اررية
في السوق ،الذي تنشط به فهناك مصادر ملموسة تتمثل في مكسبها من الموارد المالية التي تمنح لها
األفضلية باإلضافة إلى تملك التكنولوجيا التي تعتبر عنصر مهم لخلق ابتكارات جديدة بأقل وقت وجهد.أما
المصادر الغير ملموسة فتمثلت في الجودة ،المعرفة ،كيفية العمل ومحاولة ايجاد طرق مبتكرة في ذلك
لكسب مساحة وسط المنافسين (بوسناق)2002 ،
162
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تظهر الميزة التنافسية في الخدمات السياحية بعدة مظهر كإطالق خدمات فريدة ومتميزة ،أسعار
منخفضة ،اإلبداع االبتكار ،هذا األخير تعتمد عليه المؤسسات بشكل كبير في جل وظائفها منها الوظيفة
التسويقية التي تعتبر من أهم الوظائف التي تمكنها من أن تعمل على إيجاد أفكار جديدة تحولها إلى خدمات
جديدة عن طريق االبتكار التسويق .فالخدمات السياحية المتميزة تلعب دو ار هاما في استقطاب السياح ،وهذا
بمساهمة االبتكار التسويقي الذي يعتبر واحدا من بين الحلول التي تلجا إليها المؤسسات السياحية في
وضعها لخدمات تكون مالئمة مع رغبات وحاجات الزبائن السائحين ،باستخدام وسائل وأدوات مبتكرة في
المزيج التسويقي المعتمد لمواكبة التغيرات ،الحاصلة في طلبات الزبون وبالتالي تكون سباقة في اقتناصه
واكتساب األفضلية والمحافظة على حصتها السوقية .إن االبتكار التسويقي يعزز ويدعم االبتكارات التقنية
وغير التقنية فهو يساعد على استكمال الخصائص المتميزة للخدمة الجديدة ،من خالل إتباع مزيجا تسويقيا
يتالءم ويتكامل مع الخدمة السياحية وبالتالي يخلق النجاح( .علي.)2018 ،
الغزلة الذهبية)(d'or.com
1التعريف بفندق ا
تقع هذه المنشاة السياحية بالمدخل الغربي لمدينة وادي سوف على مستوى الطريق الرابط بينها وبين
ورقلة .بلغت قيمته المالية 10ماليير دج ،يتربع على مساحة اجمالية160هكتار ،تم افتتاحه رسميا
سنة . 2016تم انتقاؤه من بين 180عمل للجائزة الوطنية للهندسة المعمارية تكريما لالبتكارات الهندسية
التي تميزه يعد اكبر مركب سياحي في الجزائر والمغرب حيث صمم بمقاييس عالمية استغرق انجازه 40
سنة.
163
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تكمن لمسة الفندق في خلق ودعم الميزة التنافسية عن طريق االبتكار في مزيجها التسويق كأحد الحلول
لمواجهة التنافس الشديد في مجال السياحة الصحراوية(aljazairalyoum.dz) .
أما فيما يخص العناصر اإلضافية للمزيج التسويقي المعتمد من طرف الفندق كان االبتكار فيها على
النحو التالي:
• الدليل المادي :اعتمد الفندق على ابتكارات وإبداعات متفردة وذلك باستخدام التكنولوجيا الحديثة
للمزج من الطابع التقليدي الصحراوي األصيل وبين الطابع العصري من خالل بناياته تجهيزاته
164
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
• العمليات :يعتمد الفندق على العمليات التفاعلية التي تبني عالقات وطيدة بينه وبين زبائنه وهذا
لكسب والئهم وبالتالي تحقيق التميز
• األفراد :قام الفندق بتوظيف أعوان مؤهلين ومكونين لتواصل الجيد مع الزبائن
المركب السياحي العزالة الذهبية الذي صمم من طرف المهندس محمد السيد الذي اضفى عليه لمسة
إبداعية وابتكارية تدمج بين األصالة والمعاصرة جعلته يحضى بالجائزة األولى الذي منحها رئيس الجمهورية
للهندسة المعمارية والتعمير.
واعتماد فندق الغزالة الذهبية على خدمة الدفع االلكتروني سهل عملية الحجز للسياح سواء المحليين او
األجانب ،وللنهوض بهذا القطاع اوجب تكامل في الخدمات السياحية حيث تم فتح الخطوط الجوية الجزائرية
بين الوادي -باريس .إذ يرى رجل األعمال جياللي مهري أن هذا الخط سيساعد في تنشيط الحركة السياحية
بالمنطقة بشكل عام ومركب الغزالة الذهبية بشكل خاص ما سيتيح لألجانب القدوم إلى المركب السياحي
واالستمتاع بمناطق الصحراء الجزائرية
وهذا ما خلق تحديا كبي ار للنهوض بالسياحة في الجنوب وخلق ميزة تنافسية مبتكرة تسوق عبر الوطن
وحتى خارجه لينفتح المجال السياحي على السوق العالمية وما ينجر عنه من تحقيق أرباح تنشط القطاع
الخدمي الذي أضحى موردا هاما للنهوض باقتصاد البالد (http://goo.gl/as3v/Y).
الخاتمة:
يلعب االبتكار التسويقي دو ار هاما باعتباره من المساهمين في خلق التميز والتفرد للخدمات السياحية
وبالتالي فهو يعتبر من الحلول التي تعيد بعث النشاط في القطاع السياحي ،وهذا في ظل التغير السريع
الذي يشهده القطاع حيث تجد المؤسسات نفسها أمام تبني هذا النهج الذي يعد خيا ار استراتيجيا يخلق
لها ميزة تنافسية تكسبها الصدارة.
النتائج:
• اعتمد فندق الغزال الذهبي على االبتكار التسويقي وهذا ما اكسبه ميزة عن بقية المنافسين في
القطاع؛
• االبتكار التسويقي أنعش القطاع السياحي في المناطق الصحراوية؛
165
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
• استخدام تكنولوجيا الحديثة والحلول المبتكرة تجاوز تحديات التي تفرضها الصحراء بقساوتها؛
• اعتماد الفندق على إمكانيات معرفية وتقنية مكنها من ابتكار أساليب جديدة تميز الفندق عن
بقية الفنادق؛
• استغالل الفندق لتحول المنطقة إلى قطب اقتصادي وجذب رجال األعمال إليه من خالل
الخدمات المتميزة التي يقدمها.
التوصيات:
• تبني مفهوم االبتكار التسويقي للنهوض بالخدمات السياحية وخلق ميزة تنافسية؛
• تحفيز المشاريع الفندقية الخاصة لخلق شيء متميز ومتفرد؛
• االستفادة من الموارد الطبيعية التي يتمتع بها البلد وإدخال ابتكارات تخلق التميز واحياءء
لالماكن السياحية من جديد؛
• التحكم في التكنولوجيا لتسهيل الخدمات السياحية وربح الوقت والجهد ورفع األداء وبالتالي
التميز؛
• إعادة النظر في المناطق السياحية الصحراوية واستغاللها لتحقيق أرباح.
قائمة المراجع:
-1نجم عبود ،أدارة االبتكار المفاهيم والخصائص والتجارب ،دار وائل للنشر ،الطبعة االولى.2003 ،
-2راوية حسن سلوك المنظمات ،الدار الجامعية ،اإلسكندرية ،مصر.2001 ،
-3عبد الحميد برحومة ،طالل زغبة ،دور االبتكار التسويقي في تعزيز الميزة التنافسية للمؤسسسات االقتصادية في
ظل المستجدات البيئة التكنولوجية والصناعية الحديثة ،الملتقى العلمى الدولي حول دور التسويق االبتكاري في ترقية
أداء المؤسسات ،جامعة جياللي اليابس ،سيدي بلعباس أيام 26،27نوفمبر .2013
-4حمزة رملي ،نسرين عروس ،العمارة البيئية كأحد أهم االبتكارات التسويقية في مجال السياحة المستدامة مدينة مصدر
نموذجا ،مجلة رؤى االقتصادية جامعة الشهيد حمه لخضر ،الوادي الجزائر ،العدد ،11ديسمبر.2016
-5إياد عبد الفتاح ،عبد الرحمان بن عبد هللا صغير ،قضايا وتطبيقات تسويقية معاصرة ،دار صفاء لنشر والتوزيع ،
عمان األردن.2014 ،
166
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-6شريف بوفارس ،دور التسويق االبتكاري في تحسين األداء التسويقي للمؤسسة االقتصادية دراسة حالة مطاحن بلغيث
سوق أهراس ،مجلة إدارة األعمال والدراسات االقتصادية.2018،
-7خلوط زهرة ،التسويق االبتكاري وأثره على بناء والء الزبون ،مذكرة ماجستير في العلوم التجارية تخصص تسويق
غير منشورة ،جامعة امجد بوقرة ،بومرداس.2014 ،
-8سالم عرفة ،االتصاالت التسويقية ،دار الراية للنشر والتوزيع ،الطبعة األولى،عمان ،األردن.2011 ،
-9عثماني فطيمة ،بن دريدة هواري ،االستثمار المعرفي في الكفاءات البشرية لتعزيز االبتكار التسويقي دراسة حالة
المؤسسة الوطنية للصناعات االلكترونية ENIEبسيدي بلعباس ،مجلة العلوم االقتصادية المجلد ،17العدد،02
.2022
محمد عبيدات ،وآخرون ،إدارة المبيعات والبيع الشخصي ،دار وائل للنشر والتوزيع ،عمان ،األردن.2008، -10
شاللي الطاهر حسام الدين ،بن علي محمد ،دور االبتكار التسويقي في تحسين األداء التسويقي للمؤسسة -11
مؤسسة موبيليس ،مجلة المقريزي للدراسات االقتصادية والمالية ،المجلد ،05العدد.2021 ،02
ثامر البكري ،التسويق عبر االنترنت التوجه المعاصر للتعامل مع األسواق ،مجلة العلوم االقتصادية -12
واالدارية ،العراق،العدد2002. ،29
أمينة ظريف ،بن ساسي،االبتكار في عناصر المزيج الترويجي وأثره على سرعة انتشار المنتجات الجديدة -13
دراسة تحليلية ألراء عينة من مستفيدي عرض الهاتف الذكي lenovoالمجلد ،05العدد.2015 ،02
حاج احمد كريمة ،العالقات العامة داخل المؤسسة دراسة حالة مؤسسة الصناعات النسيجية ،مذكرة -14
ماجستير علوم اإلعالم واالتصال ،جامعة وهران.2009 ،
حاتم علي حيدر صالحي ،العالقات العامة الرقمية مراجعة نظرية وعوامل الظهور والتحديات ،مجلة -15
الحكمة للدراسات اإلعالمية واالتصالية ،مجلد ،09العدد.2021 ،02
علي فالح الزعبي ،االتصاالت التسويقية مدخل منهجي تطبيقي ،دار الميسرة للنشر والتوزيع ،الطبعة -16
األولى ،عمان ،األردن.2010 ،
شين خثير ،دور الترويج االبتكاري في تحسين صورة العالمة التجارية للمؤسسة االقتصادية دراسة ميدانية، -17
اطروحة دكتوراه.2017،
وحيد الحسين المستوفي ،بشار عيسى محمد الخفاجيquality and cost characteristics of ، -18
، touristمجلة دراسات محاسبية ومالية ،المجلد ،11العدد2017،39
باللطة مبارك ،دكواش خالد ،سوق الخدمات السياحية ،مجلة العلوم االقتصادية وعلوم التسيير ،جامعة -19
الجزائر ،العدد. 2015 ،04
مصطفى يوسف كافي ،االقتصاد المعرفي وانعكاساته في تحقيق الميزة التنافسية للبنوك ،الجزائر ،الفا -20
للوثائق.2017 ،
167
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
بدر عوض لزام الرشيدي ،مدخل الميزة التنافسية وإستراتيجيتها دراسة تحليلية ورؤية تكاملية ،مجلة كلية -21
الترقية ،العدد ،120اكتوبر ج .2019 ،01
انس رفعت عبد الحميد ،اثر عناصر المزيج التسويقي على الميزة التنافسية ،مذكرة ماجستير ،إدارة أعمال، -22
كلية األعمال ،جامعة الشرق األوسط ،عمان ،األردن.2018 ،
العلي عبد الستار ،وآخرون ،المدخل إلى إدارة المعرفة ،دار الميسرة ،عمان ،األردن.2006 ، -23
عمار بوسناق ،الميزة التنافسية ،رسالة ماجستير ،كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، -24
الجزائر.2002،
عبد الرزاق بن علي ،دور االبتكار التسويقي في تحقيق استدامة الميزة التنافسية للشركات ،مجلة الدراسات -25
االقتصادية والمالية جامعة الوادي ،المجلد ،02العدد .2018 ،07
26- www.hotel.lagazelle d’or .com 25/mars/2022.
27- Aljazairalyoum.dz 25/mars/2022 .
28- http://goo.gl/as3v/Y 26/mars/2022.
168
2022 جوان، 9 العدد مجلة السياسات االقتصادية
أثر تكنولوجيا المعلومات واالتصال في تحسين جودة الخدمات السياحية – دراسة حالة فندق
. تلمسانRenaissance
imanebouhassoun@yahoo.com
: ملخص
يهدف هذا البحث إلى إظهار مقدار مساهمة تكنولوجيا المعلومات واالتصال في جودة الخدمات السياحية
حيث تمت دراسة،وتحديد العالقة واألثر بين تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت وجودة الخدمات السياحية
وتم االعتماد على المنهج الوصفي. بتلمسان كدراسة تطبيقيةRenaissance عينة من نزالء في فندق
شخص من النزالء المقيمين بالفندق محل30 واستخدام االستبيان الذي تم توزيعه على، والتحليلي
، وقد أظهرت النتائج توافر أبعاد تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت في الفندق محل الدراسة،الدراسة
.وخرجت الدراسة باستنتاجات تطبيقية شخصت حقيقة واقع المتغيرات المبحوثة في البيئة السياحية
Abstract :
The study reached practical conclusions that diagnosed the reality of the variables that
were discussed in the tourist environment.
169
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
مقدمة:
تعتبر السياحة واحدة من أكثر الصناعات المرنة والقابلة للتكيف ،وهي من بين األوائل المتبنيين لجميع
المستجدات التي طورتها صناعة تكنولوجيا المعلومات واالتصال ،وبالتالي يتم تحديث عروض الخدمات
السياحية بشكل دائم وفق احتياجات العمالء ،يحدد تاريخ تطور صناعة السياحة التقدم التدريجي الذي
حققته الكيانات الس ياحية ،حيث انتقلت من البيئة التقليدية غير المتصلة باالنترنت إلى البيئة الرقمية التي
تم توظيفها ألول مرة في السياحة اإللكترونية ثم في السياحة المتنقلة الحقاً ،ولهذا بات من الضروري على
المؤسسات السياحية التعامل مع هذه المستجدات والتغيرات حتى يمكن لها المنافسة والبقاء في السوق،
من خالل الرفع وتحسين مستوى جودة الخدمات المقدمة ،وهذه هي سمات المؤسسات التي تتسم بالكفاءة
والفعالية ،والقادرة على تقديم الخدمات السياحية بسمات نوعية حديثة.
1اإلشكالية:
استنادا إلى ما سبق ،ومن اجل دراسة الدور الذي تؤديه عناصر تكنولوجيا المعلومات واالتصال في
تحسين جودة الخدمة السياحية ،حيث اخترنا فندق Renaissanceكعينة للدراسة ،تم صياغة اإلشكالية
التالية :ما هو دور تكنولوجيا المعلومات واالتصال في تحسين جودة الخدمات السياحية ؟
وقد وضعت الفرضية التالية لإلجابة عن اإلشكالية :توجد عالقة تأثير بين أبعاد تكنولوجيا المعلومات
واالتصال وتحسين جودة الخدمة المقدمة بالفندق محل الدراسة .
2أهمية الدراسة:
تكمن أهمية هذه الدراسة في أهمية القطاع السياحي ،الذي أصبح موردا اقتصاديا هاماً لدول كبرى في
العالم ،ومصد ار لتحقيق التنمية االقتصادية ،وهذا من جهة ومن جهة أخرى من الضروري تسليط الضوء
على جودة الخدمات السياحية التي أصبحت مطلباً مهماً لجميع السياح في الظل المنافسة الشديدة التي
تتطلب التجديد واالبتكار وإدخال التكنولوجيا الحديثة ،وهذا ما جعل المنظمات السياحية أمام تحدي كبير
وهو كيفية استغالل هذه التكنولوجيا ومواكبة تطلعات الزبون خاصة في ظل زيادة وعيه وامتالكه وتحكمه
بمختلف األجهزة .
3أهداف الدراسة:
170
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
4نموذج الدراسة:
تتطلب المعالجة المنهجية لشبكة البحث في ضوء إطارها النظري ومضامينها الميدانية تصميم مخطط
افتراضي والذي يشير إلى العالقة بين تكنولوجيا المعلومات واالتصال في جودة الخدمات السياحية،
ويتمثل المخطط متغيرين ،حيث يتمثل المتغير المستقل في "تكنولوجيا المعلومات واالتصال" وله أربعة
أبعاد :األجهزة والبرمجيات ،األفراد ،قواعد البيانات ،والشبكات .ويتمثل المتغير التابع في "جودة الخدمة
السياحية" ،وقد تم تمثيله في خمسة أبعاد :الملموسية ،االعتمادية ،االستجابة ،األمان ،التعاطف.
االعتمادية المستخدمين
األمان الشبكات
التعاطف
طط
171
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
يمكننا تعريف تكنولوجيا المعلومات على انه مصطلح يتضمن جميع العلوم واألدوات والموارد التعليمية
غير المحددة المرتبطة بالحواسيب والمعدات واألجهزة األخرى الملحقة بها (.)Calderon,2001,406
كما أنها تقنية تستخدم بشكل كبير وواسع لقدرتها الكبيرة على تخزين المعلومات واسترجاعها واالستفادة
منها في حل المشاكل المستعصية ،وجعل العاملين والمستخدمين لها أكثر فعالية في انجاز أعمالهم
المختلفة (الحسن وحمد .)15 ،2016 ،وتعرف كذلك على أنها جميع أنواع التكنولوجيا المستخدمة في
تشغيل ونقل وتخزين المعلومات في شكل إلكتروني وتشمل تكنولوجيا الحسابات اآللية ووسائل االتصال
وشبكات الربط وأجهزة الفاكس وغيرها من المعدات التي تستخدم بشدة في االتصاالت ( بن السعيد
ولحمر 13-12 ،نوفمبر .)3 ،2005ومن خالل ما سبق يمكننا القول أن تكنولوجيا المعلومات واالتصال
هي مجموعة من الطرق والتقنيات الحديثة المستخدمة لحفظ واسترجاع ونقل إلكتروني ومعالجة
للمعلومات ،وتعد شبكة االنترنت العمود الفقري واألساسي النتشار تطبيقات تكنولوجيا المعلومات
واالتصال ،وبالمقابل تكنولوجيا المعلومات واالتصال هدفها هو جعل شبكة االنترنت أكثر جدوى من
خالل تشكيلة البرامج والخدمات.
ان تحديد مكونات تكنولوجيا المعلومات يعتمد باألساس على الطريقة المتبعة في عملية جمع البيانات
ومعالجتها وتحويلها إلى معلومات ومن ثم نشرها وتوزيعها وتخزينها وتحديثها واسترجاعها (عبد هللا
وآخرون .)14 ،2017،ومن خالل الرجوع إلى األدبيات تبين أن ( األجهزة والبرمجيات ،األفراد ،قواعد
البيانات والشبكات) ،قد اتفق عليها أغلب الباحثين ،وهذا ما ستتناوله الدراسة الحالية فيما يتعلق بأبعاد
تكنولوجيا المعلومات واالتصال باالستناد إلى األدبيات ذات العالقة على النحو التالي:
• األجهزة والبرمجيات :وهي تلك األجزاء الملموسة والتي تقوم بأداء جميع مهام المعالجة للبيانات
وتشغيل المعلومات (الشوابكة )175 ،2011 ،ويطلق عليها ،Hadwareأما البرمجيات فهي
برامج نظم التشغيل ،وهي عبارة عن مجموعة منظمة من التعليمات المصاغة منطقيا يزود بها
172
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الحاسوب من أجل تمكينه من تنفيذ األعمال والقيام بالمعالجة المطلوبة (زرزار وغياد،2016 ،
، )62ويطلق عليها .Software
• األفراد :يعرف سثرالند وفيدج األفراد العاملين في تكنولوجيا المعلومات بأنهم العاملون الذين
يعملون وينشغلون في إيجاد والحفاظ على كل أو بعض األعمال اآلتية :إستراتيجية تكنولوجيا
المعلومات ،ونظم األجهزة ،ونظم البرمجيات ،والبنية التحتية ،والعمليات Process
)(Sutherland and viedge,2005,87
• قواعد البيانات :قاعدة البيانات هي حزمة منظمة من البيانات المترابطة منطقيا ،وبالتالي يمكن
القول أن قاعدة البيانات هي ترتيب منظم من ملفات األعمال المتكاملة (ياسين.)147 ،2012 ،
• الشبكات :في مجال المعلومات فان الشبكة عبارة عن مركز أو أكثر للمعلومات ترتبط فيما بينها
بعالقات متداخلة عن طريق أدوات تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت المختلفة وفي كل مركز
مستفيدين تقدم لهم المعلومات في الوقت والشكل المناسب كالفاكس ،الهاتف الذكي ،التلكس،
االنترنت ،االنترانت ،االكسترانت.
-3جودة الخدمة السياحية
مفهوم الخدمة السياحية :تعرف الخدمة عموما على أنها منتجات غير ملموسة يتم تبادلها مباشرة من
المنتج إلى المستعمل ،وال يتم نقلها أو خزنها وهي تقريبا تفنى بسرعة ،وهي أيضا النشاطات أو المنافع
التي تعرض للبيع أو التي تعرض الرتباطها بسلعة معينة(سويدان وحداد)226 ،2003 ،
كما يمكن تعريفها على أنها انجاز أو أداء يقدمه طرف لطرف آخر يمكن أن يكون مرتبطا بمنتج مادي،
ويكون هذا األداء غير ملموس وال ينتج عنه أي انتقال للملكية
()Lovelock,Wirtz&Lapert,2004,9
اما الجودة فيمكن تعريفها على انها قياس لمدة تطابق مستوى الجودة المقدمة مع توقعات المستفيد(زغدار،
) 19 ،2012
وفيما يخص جودة الخدمة السياحية (الفندقية) فهي تعرف على أنها الفرق بين الخدمات التي يتوقعها
الزبون والتي يدركها (ماجد،علي،وسام ،)145 ،2018 ،وتماشيا مع ما تقدم يمكن القول أن جودة الخدمة
السياحية (الفندقية) هي القيمة التي تقدمها المؤسسات السياحية (الفنادق) لزبائنها التي تفوق توقعاتهم ،وال
تستطيع المنظمات الفندقية اليوم أن تلبي حاجات زبائنها ما لم تتبنى التكنولوجيا الحديثة التي تمكنها من
173
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تقديم خدمات جديدة ومبتكرة مما يزيد من جودة خدماتها ،إضافة إلى ذلك ان التكنولوجيا أصبحت محور
اهتمام الزبائن اليوم ،وتمكن التكنولوجيا من إرضاء الزبائن واالستحواذ عليهم وتحقيق أفضل األرباح.
تمكن الباحثين من دمج عدة أبعاد لجودة الخدمة في 5أبعاد فقط ،وأطلق على هذه األبعاد نموذج
SURVQUALلقياس جودة الخدمة (صكري وبن عيشاوي)200 ،2017 ،
الملموسية :ويقصد بها المظهر الخارجي للفندق وموقعه وتصميمه الداخلي والتجهيزات المستخدمة •
ومظهر العاملين فيها على الرغم من أن الفنادق تعتمد على العنصر البشري بالدرجة األولى في
تقديم الخدمات ،،إذ أن نظرة الزبائن إلى جمالية الفندق تمكنهم من تقييم جودة خدماته(أري
وشرفاني)19 ،2017،
االعتمادية :أي قدرة مقدم الخدمة على أداء الخدمات الفندقية بشكل يمكن من االعتماد عليها •
أي تردد أو ملل .اذ أن االستجابة لمتطلبات وحاجات الضيف والعمل على تلبيتها في الوقت
المحدد تشعره بأن إدارة الفندق مهتمة به وتعمل على تقديم أفضل الخدمات له( الحميري
والطويل)226 ،2016 ،
• األمان :إن من أولويات عمل الفنادق هو القدرة على توفير السالمة واألمان لضيوفها سواء األمان
من الحرائق أو السرقات أو االعتداءات أو الحوادث ،إذ ينبغي أن تضمن المنظمة الفندقية توفير
األمان للضيف وممتلكاته الموجودة في الفندق ( حمودي و العمري 03 ،و 04ديسمبر 2013
،صفحة )10
• التعاطف :يتطلب من مقدم الخدمة أن يمتاز بالمحادثة المهذبة واالحترام المتبادل والشفافية
واأللفة ،هذه صفات ينبغي إبرازها خالل التفاعل المتبادل ،ال سيما في اللحظات األولى التي
يبني على أساسها الزبون انطباعه عن مستوى الخدمة المقدمة( مسعودي و مرايمي2012 ،
،صفحة )202
174
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
ال تزال معظم الدول العربية ،تعاني من قلة السياح نتيجة ألسباب عديدة منها :األمنية ،ضعف البنية
التحتية التكنولوجيا لالتصاالت ،وفي بعدها ال يزال نظامها المالي والمصرفية مغلق هش ،مما يتسبب في
ضعف في السياحة في هذه الدول ،حسب ما تشير إليه تقارير المنظمات الدولية للسياحة .ونجد من بين
الدول العربية النشطة في مجال السياحة اإللكترونية مصر ،حيث أنها استضافة مؤتمر دوليا في شرم
الشيخ يعقده االتحاد الدولي للسياحة اإللكترونية " "EUOTIبالتعاون مع المنظمة العربية للسياحة
""ATOواالتحاد الدولي لتكنولوجيا المعلومات والسياحة والسفر""IFITTويعد المؤتمر األول من نوعه في
الدول العربية الذي انعقد تحت رعاية جامعة الدول العربية و ازرة السياحة المصرية و و ازرة التنمية اإلدارية
المصرية.
نذكر انه من بين الدول العربية مهتم بمجال السياحة اإللكترونية ،اإلمارات العربية المتحدة ،تأكيدا لي
مساعيها في مواكبة التحول اإللكتروني العام و تماشيا مع المكانة العالمية إلمارة دبي ،عمدة دائرة
السياحة والتسويق التجاري بدبي بتقديم مجموعة خدمات إلكترونية للسياح على موقعها موقعها في شبكة
اإلنترنت وهو األمر الذي أدى لزيادة عدد السياح والمستثمرين من جميع أنحاء العالم لدبي ،من هذه
الخدمات نذكر:
-1خدمة الصور :حيث يمكن للمتصفح طلب الصور القديمة والحديثة الكترونيا.
-2خدمة الكامي ار الحية ويمكن من خاللها مشاهدة لقطات مباشرة من مدينة دبي.
-3خدمة الفيديو :وتتضمن عرض مباشر اللي عالم السياحة األعمال في دبي عبر اإلنترنت.
-4خدمة الكتيبات اإللكترونية :وهي توفر نسخة الكترونيه من مختلف كتيبات الدائرة.
-5خريطة دبي :ويمكن من خاللها التعرف إلى الطرق الرئيسية في دبي ،إضافة إلى المواقع
السياحية والتراثية والتجارية والصناعية والمشروعات الجديدة قيد اإلنشاء ،و مراكز التسوق،
والمدارس والجامعات والفنادق والشقق الفندقية والمستشفيات.
-6البطاقة اإللكترونية :وبواسطتها يمكن اختيار صورة في دبي وأرسلها لصديق الكترونيا.
-7حجوزات الفنادق :حيث يمكن لزوار دبي الحجز الكترونيا بالضغط على المنطقة المطلوبة للخدمة
ويمكنهم أيضا التعرف إلى بعض هذه الفنادق من خالل زيارة ثالثية األبعاد داخل ردهاتها
وأروقتها.
6اإلطار التطبيقي للدراسة:
175
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تمت الدراسة الميدانية على مستوى فندق Renaissanceتلمسان ،وقد تم اعتماد االستبيان كأداة لجمع
البيانات من نزالء الفندق ،وقد تم توزيع 30استمارة استرد منها 23استمارة بغرض دراسة مساهمة
تكنولوجيا المعلومات واالتصال في جودة الخدمة الفندقية في فندق Renaissanceبتلمسان.
هو فندق 5نجوم يحمل العالمة الفندقية الدولية ،Renaissanceالتابعة للسلسلة الفندقية العالمية
ماريوت التي تعتبر واحدة من الرواد العالميين في مجال الفندقة والترفيه.
يتواجد بموقع طبيعي جذاب في أعالي هضبة اللة سيتي المطلة بارتفاع 600متر على مدينة تلمسان،
على بعد 15دقيقة في السيارة من وسط المدينة و 20دقيقة من مطار تلمسان الدولي.
يحتوي الفندق على 204غرفة بـ 12جناح ،منها جناح رئاسي ،تطل غرف النزالء على المدينة ويتوفر
فيها كل الخدمات العصرية .كما يتوفر الفندق على على قاعة حفالت سعة 450شخص مقسمة إلى 3
أجزاء .في حين تحتوي الثالث طوابق األخرى على ثالثة مطاعم راقية كما يتوفر على قاعة المحاضرات
تبلغ سعتها 780شخص متبوعة بـ 4قاعات صغيرة لألشغال المغلقة وقاعات واسعة لألشغال المفتوحة،
كما يتوفر على مسبح ومركز اللياقة البدنية والعناية الصحية وملعب لكرة السلة وأخرى للتنس.
تم اعتماد االستبيان في جمع البيانات من المؤسسة محل الدراسة.وقد اشتمل االستبيان على ما يلي:
المحوراألول :يتعلق بتكنولوجيا المعلومات واالتصال ويضم 20عبارة موزعة على أبعاد هذا المتغير كما
يلي:
المحور الثاني :يتعلق بجودة الخدمة الفندقية ويضم 23عبارة موزعة على أبعاد هذا المتغير كما يلي:
باالضافة إلى ذلك ،فإن كيفية االجابة على عبارات االستبيان تعتمد على سلم Likertخماسي االبعاد
لقياس درجة الموافقة من 1إلى ، 5وذلك كما يلي :موافق جدا ،موافق ،محايد ،معارض ،معارض جدا.
176
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
يتعلق هذا الجزء بدراسة وتحليل نتائج أسئلة المحور األول والمحور الثاني من االستبيان ،وذلك بإبراز كل
من :المتوسط الحسابي ،االنحراف المعياري ،لكل بعد وفقا لسلم Likertالخماسي وأيضا ترتيب توافر
األبعاد حسب العينة المدروسة.
جدول :1المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري ألبعاد المتغير المستقل "تكنولوجيا المعلومات واالتصال
"
يشير الجدول 1إلى توافر أبعاد تكنولوجيا المعلومات واالتصال في فندق Renaissanceبتلمسان
بدرجات مرتفعة ولكن متفاوتة ،وذلك االعتماد على المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري لكل بعد حيث
يأتي بعد األجهزة والبرمجيات في المرتبة األولى ثم يليه بعد األفراد ثم بعد الشبكات وفي األخير بعد قواعد
البيانات .
جدول :2المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري ألبعاد المتغير التابع "جودة الخدمة السياحية"
177
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
يبين الجدول 2توافر أبعاد جودة الخدمة السياحية (الفندقية) في فندق Renaissanceبتلمسان بدرجات
مرتفعة ولكن متفاوتة ،وذلك االعتماد على المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري لكل بعد حيث يأتي بعد
الملموسية في المرتبة األولى ثم يليه بعد التعاطف وبعده بعد األمان ،ثم بعد االعتمادية وفي المرتبة
األخيرة بعد االستجابة.
تم اختبار نموذج الدراسة باستخدام أسلوب اإلنحدار الخطي البسيط والمتعدد الذي يقيس أثر كل متغير
على المتغير التابع ،أي دراسة مدى قدرة أبعاد تكنولوجيا المعلومات واالتصال على تفسير التغير في
جودة الخدمة السياحية.
• االنحدار الخطي البسيط :سنقوم أوال بتحديد عالقة كل بعد من أبعاد تكنولوجيا المعلومات
واالتصال على حدة مع المتغير التابع جودة الخدمة السياحية وذلك باستخدام أسلوب االنحدار
الخطي البسيط كما يلي:
الجدول :3نتائج معادلة االنحدار البسيط بين أبعاد تكنولوجيا المعلومات واالتصال وجودة الخدمة
السياحية (الفندقية) .
178
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تحليل النتائج :من خالل الجدول السابق ومن خالل نتائج اختبار فيشر نالحظ أن مستوى الداللة
المحسوب 0.00أقل من مستوى الداللة 0.05وهذا ما يوضح وجود عالقة بين أبعاد تكنولوجيا
المعلومات واالتصال وجودة الخدمة السياحية (الفندقية) ،كما تبين لدينا وجود ارتباط بين قوي والمتوسط
بين المتغيرين ،حيث تتراوح قيمة معامل ارتباط بيرسون بين 0.521و ، 0.733كما نالحظ أن التباين
الحاصل في متغير جودة الخدمة السياحية يفسره تغيرات األبعاد األربعة في تكنولوجيا المعلومات
واالتصال كل بنسبة معينة ،أما قيمة المعلمة B1فتوضح قوة تأثير المتغير المستقل على المتغير التابع
فكلما ارتفع بعد من األبعاد بوحدة واحدة ارتفعت قيمة جودة الخدمة الفندقية بـ( ،0.611 ،0.715
) 0.383 ،0.698على التوالي.
• االنحدار الخطي المتعدد :فيما يلي تحليل الفرضية والتي تفترض " :وجود عالقة تأثير ألبعاد
تكنولوجيا المعلومات واالتصال على جودة الخدمة السياحية ".ومن أجل ذلك تم حساب االنحدار
الخطي المتعدد لتفسير أثر أبعاد تكنولوجيا المعلومات واالتصال على التغير الحاصل في تباين
جودة الخدمة السياحية كما يلي:
من خالل نتائج اختبار فيشر يتبين لنا معنوية معلمات النموذج وذلك بمالحظة مستوى الداللة المحسوب
0.00أقل من مستوى الداللة المعتمد ، 0.05وهذا دليل على وجود عالقة بين المتغيرين أبعاد تكنولوجيا
المعلومات واالتصال و جودة الخدمة السياحية ،إذا النموذج صالح من الناحية اإلحصائية لتفسير التغير
الحاصل في المتغير التابع ،كما بلغت قيمة معامل ارتباط بيرسون 0.807وهذا يدل على وجود عالقة
ارتباط قوية بين المتغيرين ،وبلغت قيمة معامل التحديد 0.650أي أن % 65من التغير الحاصل في
المتغير التابع تفسره تغيرات أبعاد تكنولوجيا المعلومات واالتصال.
الجدول رقم :4نتائج معادلة االنحدار أبعاد تكنولوجيا المعلومات واالتصال وجودة الخدمة السياحية
(الفندقية) .
179
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
نالحظ من خالل الجدول عدم معنوية بعدي األفراد والشبكات من خالل اختبار tستودنت الن القيمة
المحسوبة ( 0.452و ) 0.625اكبر من القيمة الجدولية اما بعدي األجهزة والبرمجيات وقواعد البيانات
فهما معنويان عند مستوى .0.01
أما معلمات النموذج فتوضح األهمية النسبية لكل بعد في التأثير على جودة الخدمة السياحية ،وهنا
نالحظ أن بعدي األجهزة والبرمجيات وقواعد البيانات هما الوحيدان المؤثران حيث نجد أن األجهزة
والبرمجيات هو أقوى بعد مؤثر على جودة الخدمة السياحية وبالتالي فإن تجميع أبعاد تكنولوجيا
المعلومات واالتصال يجعل من بعدي األفراد وقواعد البيانات ال يؤثران في جودة الخدمة ،وهكذا يتم
استبعادهما من النموذج الكلي لالنحدار المتعدد.
ومن خالل هذا تقبل الفرضية " :هناك عالقة بين أبعاد تكنولوجيا المعلومات واالتصال وجودة الخدمة
السياحية بالفندق محل الدراسة "
-5تفسير النتائج:
توصلت الدراسة في ضوء العينة المبحوثة إلى جملة من النتائج فيما يتعلق بأثر تكنولوجيا المعلومات
واالتصال في تحسين جودة الخدمة السياحية ،حيث تبين أن استخدام أدوات تكنولوجيا المعلومات
واالتصال تسهم في تقديم خدمة سياحية بجودة عالية من خالل تقليص الوقت والجهد واالنجاز في
تقديمها ،حيث ظهر ان بعد األجهزة والبرمجيات هو اهم عنصر من عناصر تكنولوجيا المعلومات
واالتصال للرفع من جودة الخدمة السياحية في فندق Renaissanceنظ ار الهتمامه بهذا العنصر
الفعال ،من أجل تقديم الخدمة الفندقية بالطريقة المناسبة وفي الوقت المناسب وهذا ما يجعل الزبون يشعر
بارتياح ،اما بعد قواعد البيانات فجاء في المرتبة الثانية ،من حيث العالقة بجودة الخدمة ،وهذا يفسر
اعتماد الفندق على قواعد البيانات التي تمكنه من التواصل مع زبائنه وبالتالي إقامة عالقات ايجابية بينه
وبين الزبائن ،كما أن احتواء قواعد البيانات الموجودة في الفندق على معلومات دقيقة وواضحة مما يخلق
نوع من الثقة بين اإلدارة والسائح ،و احتل بعد "األفراد" المرتبة ما قبل األخيرة من حيث العالقة بجودة
الخدمة الفندقية في فندق Renaissanceوهذا يدل على ان الزبائن يرون أن األفراد ال يدخلون كعنصر
مهم لتحسين الخدمة فندقية .وقد يرجع ذلك إلى أن الزبائن ليس لديهم فكرة عن األبعاد التي يرونها
ضرورية لتحسين جودة الخدمات إلى مستوى التطلعات،كما أن الفندق ال يلفت انتباه الزبائن إلى تلك
األبعاد التي يركز عليها في خدماته المقدمة ،وفي األخير احتل بعد الشبكات المرتبة األخيرة من حيث
180
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
العالقة بجودة الخدمة السياحية (الفندقية) ،فبالرغم من تأكيد الزبائن على أن الفندق يعتمد على شبكات
االتصال وأهمها االنترنت بمعظم تطبيقاتها في تقديم الخدمات الفندقية ،إال أنهم يرون أن الشبكات ال
تدخل كعنصر مهم لتحسين جودة الخدمة الفندقية .وقد يفسر هذا بأن الزبائن قد ال يمنحون أهمية لهذا
البعد مقارنة باألبعاد األخرى وأن انتباههم يتجه نحو استخدامهم الشخصي للشبكات وخصوصا االنترنت
أثناء تواجدهم بالفندق وليس استخدام إدارة الفندق لها في مختلف اتصاالتها وأعمالها.
الخاتمة:
هدفت هذه الورقة البحثية إلى دراسة دور تكنولوجيا المعلومات واالتصال في تحسين جودة الخدمة
السياحية ،مع دراسة حالة على مستوى فندق Renaissanceتلمسان .وقد تبين أن لألجهزة والبرمجيات
وقواعد البيانات دو ار مهما في تحسين جودة الخدمة السياحية الفندقية في الفنادق ،حيث أن استعمال
الفندق للحاسوب والبرمجيات يسهل من عملية تقديم الخدمة للزبون السائح ،ويؤدي إلى السرعة في أداء
الخدمات الفندقية ،حيث تحتوي قواعد البيانات الموجودة في الفندق على معلومات دقيقة وواضحة مما
يخلق نوع من الثقة بين اإلدارة والسائح وترك انطباع جيد بأن الفندق يهتم لزبائنه ويقدم خدمات في
المستوى المطلوب.كما أظهرت الدراسة عدم وجود مساهمة لألفراد والشبكات في تحسين جودة الخدمة
الفندقية؛ فحسب العينة المدروسة فإن العاملين بالفندق ،وشبكات االتصال وأهمها االنترنت المتوفرة في
الفندق ال تدخل في عوامل رفع جودة خدمات الفندق محل الدراسة .
تؤكد النتائج المستخلصة صحة الفرضية الرئيسية الموضوعة لهذه الدراسة ":تؤثر تكنولوجيا المعلومات
واالتصال في تحسين جودة الخدمة السياحية في الفنادق الجزائرية من خالل :األجهزة والبرمجيات وقواعد
البيانات" ،ويستثنى من ذلك األفراد والشبكات.
قائمة المراجع:
1أحمد زغدار ،ماي ،2012إدارة الجودة الشاملة في الخدمة الفندقية وأثرها في تحقيق رضا ضيوف
الفنادق فئة 5نجوم بالجزائر العاصمة،مجلة العلوم اإلنسانية –جامعة محمد خيضر بسكرة.
2انس احمد عبدهللا ،رياض شحاذة حسين ،موسى عبدهللا حميد ، 2017 ،تحسين أداء جودة الخدمة
الفندقية وفق معايير مجلس السياحة البريطاني –دراسة استطالعية آلراء عينة من نزالء فندق أربيل
السياحي ،مجلة تكريت للعلوم اإلدارية واالقتصادية،المجلد ،3العدد .39
3أيوب صكري ،و محمد بن عيشاوي ،ديسمبر ،2017أثر الرضا الوظيفي على جودة الخدمة الفندقية
دراسة ميدانية لعينة من فنادق صنف 3نجوم بوالية المدية مجلة ميالف للبحوث والدراسات.
181
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
4بختي ابراهيم ،شعوبي محمود فوزي ،2010 ،دور تكنولوجيا المعلومات واالتصال في تنمية قطاع
السياحة والفندقة ،مجلة الباحث ،العدد .7
5الحسن ،العليش محمد،حمد،عامر علي ،2016،دور تكنولوجيا المعلومات في خزن ومشاركة المعرفة -
دراسة استطالعية في جامعة تكريت ،مجلة تكريت للعلوم اإلدارية واالقتصادية،المجلد ،12العدد.34
6دالل حمزدي ،وأصيلة العمري3 ،و 4ديسمبر ،2016نحو تفعيل دور اإلعالن السياحي االلكتروني
وجودة الخدمات السياحية الفندقية في تنشيط الطلب السياحي المحلي ،دراسة عينة في فنادق والية بسكرة،
اقتصاديات السياحة المحلية األبعاد واآلفاق.
7سعد غالب ياسين ،2012 ،أساسيات نظم المعلومات اإلدارية وتكنولوجيا المعلومات ،عمان ،دار
المناهج للنشر والتوزيع.
8عدنان عواد الشوابكية ،2011 ،دور نظم وتكنولوجيا المعلوما ت في اتخاذ الق ار ارت إالدارية ،عمان:
دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع .
9العياش زرزار ،و كريمة غياد ،2016،استخدامات تكنولوجيا المعلومات واالتصال في المؤسسة
االقتصادية ودورها في دعم الميزة التنافسية ،عمان ،دار الصفاء للنشر والتوزيع.
10ليلى بوحديد ،و إلهام بحياوي ،تقييم جودة الخدمات الفندقية ومستوى رضا الزبائن عنها :دراسة حالة
،مجلة إدارة االعمال والدراسات االقتصادية ،العدد الرابع.
11ماجد ابراهيم حمادي ،عامر علي حمد ،وسام عل حسين ،2018،تكنولوجيا المعلومات واالتصال
وأثرها في جودة خدمة قطاع السياحة والفندقة ،مجلة دراسات محاسبية ومالية ،المجلد ،13العدد .45
12محمد بن السعيد ،و عباس لحمر 12_13 ،نوفمبر ، 2005تكنولوجيا المعلومات واالتصال
والتنمية االقتصادية تسيير المؤسسات المعرفية الركيزة الجديدة والتحدي التنافسي للمؤسسات
االقتصادية ،جامعة بسكرة .
182
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
13محمد علي أري ،و دلمان خوشفي رمضان شرفاني، 2017 ،تأثير البراعة التنظيمية يفي تحسين
أبعاد جودة الخدمة الفندقية دراسة استطالعية ألراء المديرين لعينة من فنادق 4و 5نجوم ،مجلة
االبتكار والتسويق ،العدد الرابع.
14موفق عدنا ن عبد ا لجبار الحميري ،و رامي فالح الطويل ،2016 ،التسويق االستراتيجي لخدمات
الفنادق والسياحة ( كوجه حديث متكامل) عمان ،دار ومكتبة الحامد للنشر والتوزيع.
15نظام موسى سويدان ،و شفيق ابراهيم حداد ،2003،التسويق مفاهيم معاصرة عمان ،دار حامد
للنشر والتوزيع.
16يوسف مسعودي ،و أسماء م اريمي ،جوان ، 2018تأثير المظهر المادي للخدمات الفندقية في كسب
رضا الزبون :دراسة حالة فندق النجاح بعين الدفلى ،مجلة اإلدارة والتنمية للبحوث والدراسات.
2 Heqing Zhang , Tingting Guo, and Xiaobo Su, 2021, Application of Big Data
Technology in the Impact of Tourism E-Commerce on Tourism Planning,
https://doi.org/10.1155/2021/9925260.
3 Lovelock, c., Wirtz, J., & Lapert, D. 2004. Marketing des services. france: Pearson
education.
4 Sindhu R Babu, Suresh Subramoniam, 2015 , Development of a Scale to Measure e-
Tourism Service Quality in Kerala, Journal of IT and Economic Development 6(2).
183
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
ملخص:
ته د ه هددلد ال الددة ثلددض ع ددت متيددتت الددتراتلجلاح افت دداز السددلالي اددي الج ازئددر اددي د جائ ددة
كت ونددا –د الددة مل انلددة عي رلددة السددلالة وال ددلاداح التيةل بددة تفبددة تبسددة ،-للددت لاوللددا مدده ه د ز هددلد
ال الة التعره دةض أهيلة افت از السلالي ادي د الجائ دة ،تدر تارإلدا ثلدض التلدائ افت داللة اليعتيد
اي الي رلة لتفعل السلالة ال اهةلة لل اوز اي األهلر التعره دةض ال عتباح التدي تيلدت تبلدي الدتراتلجلة
ات اللة اعالة مه طره م رلة السلالة وال لاداح التيةل بة.
متبعددله اددي الدده اليددله التيددفي تابلددى ال الددة دةددض دللددة إ د ح د د 23اددردا طبددى دةلهددا اليس د
الشام ،وإ كانت األدا اليستخ مة اي ال الة هي أدا افلتبلان.
وإ هة ت هلد ال الدة ثلدض أن افت داز السدلالي مهدر جد ا ادي تلشدل وتفعلد الخد ماح السدلاللة ،كيدا
ددة لهددا دو اعدداز اددي التلشددل لةخد ماح السددلاللة وأن غلددا هة ددت ثلددض ان التلددائ افت دداللة والتيللدداح ال
ال يااة السلاللة الي ةلة ل ى األاراد مه له أهر ال عتباح التي ت دتز دون تبلدي الدتراتلجلة ات داللة اعالدة ادي
م رلة السلالة وال لاداح التيةل بة.
Abstract:
This study aims to examine tourism communication strategies in Algeria under the Corona
pandemi-a field study at the Directorate of Tourism and Traditional Industries in the State of
Tebessa, where we tried to identify the importance of tourism communication in this study
under the Corona pandemic.
trying to identify the difficulties in adopting an effective communication strategy by the
Directorate.
Using that descriptive approach to apply the study to a sample of 23 individuals to which
the comprehensive survey was applied, the tool used in the study was a questionnaire tool.
This study concluded that tourism communication is important for the activation and
acceleration of tourism services, It also concluded that operational means and modern
techniques are instrumental in the revitalization of tourism services.
184
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
.1مقدمة:
الت تفح افإت ادبة اي العالر وتاتلر وتليلة اليااداح األهرى أي ت السدلالة يدلادة إائيدة اي
ااتها ،وتع السلالة اهر إ بية تيت جلو ها ثلض اليايي نشأح مت اإلنسدان وفممدت تلي تدا وامتد ح ثلدض ع
ددض عاهتي دام كبلددر اددي افإت ددادباح د م اددي ك لددر مدده الجامعدداح وإاددات ب ال ايددر لت ددب دةيددا متدددام
ليادات الي روإداح ،ومده هدلا تايد الج ازئدر ثلدض دهدتز السدتو السدلاللة وجعةهدا ة ،فدتبا ها إادات د ال
وال مه األولتلاح التي بيتم البة دةلها.
ولع د افت دداز أل د أه ددر العلاي ددر التل ليل ددة الت ددي تس دداد اليألس ددة الس ددلاللة دة ددض ت يل ددى أه د ااها وأدا
و ائفها وأنشاتها ن ار ألنها مه أهر اليألساح اللاشاة اي اليجاز ال يااي ،افجتيادي وافإت ادي.
مه ال وز والبة ان ومه للها الجزائر ثلض دزز نفسها ده عيلدة ومت هت الروم كت ونا ايارح الع
العددالر ،والدده عاتبادهددا ال جددر ال د ي واليلزلددي الددلي بيوددي عيلددت دهددتز أو هددرو أي اددرد ملهددا ثف لةوددرو ،
ثيااة ثلض تعال الد لر مه الي ال افإت ادبة وافجتيادلة.
ولع الياات السلالي اي الجزائر مه له أك ر الياادداح التدي أتدر دةلهدا هدلا الفلدروم عادتبدا السدلالة
اللتم يرو لتيلة ثا مه الييكه أن تساهر متا دها اي تليلة الياات افإت ادي والده ثاا تدر الدتل ز اليادات
السلالي عشك جل وبادتياد التراتلجلة ات اللة اعالة.
وم دده ددله افل ددتراتلجلاح افت دداللة نجد د التس ددتلى لةس ددلالة ال اهةل ددة لي ددا تزه ددر ع ددا الج ازئ ددر م دده مل دداطى
وإمكانلدداح لددلاللة هامددة ،ل دتا كانددت لوددا لة أو تا لخلددة أو ثمكانلدداح مادبددة ثيددااة ثلددض اللشدداطاح ال رالددة
التيةل بة.
جددة مددا اددي يدديان اعاللددة أدائهددا وجددتد اتتاجد الددتراتلجلاح افت دداز اددي اليألسدداح السددلاللة بسدداهر
ه ماتها التي تسهر مه و ائها ثلض ت سله يت تها ل ى جيهت ها ال اهةي والخا جي.
وم دده هد د ز د ال ددتلا ل ددل اوز التع ددره دة ددض أه ددر ال ددتراتلجلاح افت دداز الس ددلالي الت ددي ادتيد د تها م رل ددة
مه السلالة وال لاداح التيةل بة لةترول لةسلالة ال اهةلة اي ممه كت ونا تفبة تبسة التي تزهر و ها عالع
كا اكاف'' وملاية إسا ععله الز إا وغلرها. ''عا اليلاطى السلاللة م
ومه هلا نارح التساؤز اليركزي اآلتي :ماهي التراتلجلاح افت از السلالي اليعتيد مده طدره م رلدة
جائ ة كت ونا؟ السلالة وال لاداح التيةل بة تفبة تبسة لةلهتض عالسلالة اي
ولتفرت دلا التساؤفح الفردلة التاللة:
185
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
❖ م ددا أهيل ددة افت دداز الس ددلالي ا ددي م رل ددة الس ددلالة وال ددلاداح التيةل ب ددة تفب ددة تبس ددة ا دي د جائ ددة
كت ونا؟
❖ م ددا ه ددي التل ددائ افت دداللة اليعتيد د ا ددي م رل ددة الس ددلالة وال ددلاداح التيةل ب ددة تفب ددة تبس ددة لتفعلد د
الجائ ة؟ السلالة ال اهةلة اي
❖ مدا هدي ال دعتباح التدي ت دتز دون تبلدي الدتراتلجلة ات داز لدلاللة اعالدة مده طدره م رلدة السددلالة
وال لاداح التيةل بة؟
,2أهمية الدراسة:
تب ددرم أهيل ددة اليتي ددتت ا ددي اليس دداهية الدبل ددر لةس ددلالة ا ددي مد د اهل افإت ددادباح العاليل ددة عادتبا ه ددا م دده أه ددر
العيةة ال عبة دةض البة ان وال وز ،ثيااة ثلض الليت اليت از لةسلالة العاليلة نتلجة لةتات اليااداح التي ت
هدا وبدا الده نجد الشد التدي يدر الدبلر اللي بشده د العدالر ادي تدلتلتجلدا افت داز واليعةتمداح ،ثلدض جاند
كت ونا إاات السلالة التطلي والعاليي والد و الدلي ةعبدا افت داز السدلالي ادي تلشدل الخد ماح السدلاللة ادي
الجائ ة وأهل ار التعره دةض مختةف األمماح وأهر افلتراتلجلاح افت اللة اليعتي اي متاجهتها.
.3أهداف الدراسة:
.1التعدره دةددض الددتراتلجلاح افت دداز السددلالي اليعتيد مدده طددره م رلددة السددلالة وال ددلاداح التيةل بددة
جائ ة كت ونا. تفبة تبسة لةلهتض عالسلالة اي
.2التعددره دةددض أهيلددة افت دداز السددلالي اددي م رلددة السددلالة وال ددلاداح التيةل بددة تفبددة تبسددة اددي د
جائ ة كت ونا.
.3التعددره دةددض أهددر التلددائ افت دداللة اليعتي د اددي م رلددة السددلالة وال ددلاداح التيةل بددة تفبددة تبسددة
الجائ ة. لتفعل السلالة ال اهةلة اي
.4التعره دةض أهر ال عتباح التي ت تز دون تبلي ثلدتراتلجلة ات داز لدلاللة اعالدة مده طدره م رلدة
السلالة وال لاداح التيةل بة.
.4اإلجراءات المنهجية للدراسة:
اإللاطة عاليتيتت ،ون ار لابلعتا ،تر افدتياد دةض المنهج الوصفي ،اللي نعتبرد ملالبا لابلعة إ
ليجتيت هلد اليتايلت التي تيتم دةض د الة الجيهت ،وإ إيلا عاهتلا أسلوب المسح الشامل اليي م
الب ت اليكتن مه ()23مفرد مه مت في م رلة السلالة وال لاداح التيةل بة ،وإ ادتي نا دةض استمارة
186
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
االستبيان ،كأدا ئلسلة لجيت اليعةتماح ،لاوللا ب م او ها عإشكاللة ،وتساؤفح ال الة ،وادتي نا الها دةض
طرح ألئةة تلتدت له اليلةية واليفتتلة والت للفلة اليفتتلة .وبع ثد ادها وإب الشروت اي تتملعها دةض
مفرداح العللة ،إيلا تتملعها دةض مجيتدة مه األلاتل عيسر اإلد م وافت از عجامعة تبسة لت كليها.
*اصطالحا:هت ديةلة انتا وني وتبادز اليعةتماح واألادا ،واآل ا ،واليشادر ،مه شخص ثلض آهر عي
التأتلر الا وإل اث التجاعة. 2
-2السياحة:
*لغة:مه لاح ،بسل ،لل ان ،ولل انا ،أي جرى دةض وجا األ ض ، 3وتعلي أبوا الاتاه اي البة ان لةتلزد
وافلتجيام.4
دةض لفر ودةض ثإامة مأإتة لشخص *إصطالحا :دراها "هتنزكلتر" ،دةض أنها ":مجيتت الع إاح التي تترت
هلد اإلإامة أجلبي اي مكان ما ،طاليا أن هلد اإلإامة اليأإتة ف تت تز ثلض ثإامة دائية ،وطاليا لر ترتب
لشاط تار ب ا لهلا األجلبي. 5".
-3االتصال السياحي:
مه البال له له م اة ي اإلد م و افت از نتلجة الت مم للهيا و له ل ودهيا الل رلة بخة الع
و األه اه ،للله مه نااةة اليتز شيتللة افت از السلالي لدااة األنياط والعةيلة كالتعرلف و التلائ
-م ي ارل دزح ،قاموس المصطلحات اإلعالمية ،دا ومكتبة اله ز ،لروح ،2000 ،ص .85 2
-الفلروم أعادي ،القاموس المحيط ،ط ،6مألسة الرلالة لةلشر ،لروح ،2003،ص.225 3
الجامعلة ،لروح،1997 ،ص.310 ألي إبلعة ،القاموس العربي الشامل ،هلئة األع اث لةترجية ،الرات -ات 4
-م يتد كام ،السياحة الحديثة علما وتطبيقا ،م اهةة مي مة اي ثطا اليةتيض التطلي األوز لتز السلالة اي الجزائر التاإت و األااو، 5
187
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
افت اللة اليعرواة ،الشخ ي و الجيعي ،الجياهلري و لتض التلائاي.اليا بع اإلد م السلالي جز ا مه
افت از السلالي و لله بيت ر دةض التخ ام ولائ افت از التي تتسر عالجياهلرلة ،ون ار لهلا الخة
اليفاهليي هاية دل اليشا إة الل ه تج هر بعبرون ده افت از السلالي عاإلد م السلالي لهلا اان
افت از السلالي هت الد اللي تفرت ملا اإلد م السلالي.
ثن أوز مه ويت ل ت از تعرلفا هت"محمد منير حجاب" وايفا اباد تةه العيةلة الهاداة ثلض ني وتبادز
اليعةتماح واألادا وال يائى السلاللة له طراي ديةلة افت از.1
كيا بعره دةض أنا:التخ ام ولائ افت از واإلد م اي ال لادة السلاللة ،مه أج التعرلف ،والترول
لةيلتجاح السلاللة وييان لعها ،مه ه ز تيللاح البلت والتجا وبل ر ات اللة اإن اليرل هت م
افت از واليستيب هت اللي بستيب الرلالة السلاللة ،التي تيكه غالبا اي اليلتتجاح السلاللة التي تي مها
ال وز اليرلةة واليستيبةة اي آن وال .2.
-4إستتتراتيجية االتصتتال :مجيتدددة مدده الخا دتاح العةيلددة الي ولددة واليل يددة ااح طبلعددة هايددة تتدام د مددت
هادتاح التخاددل افلددتراتلجي اإلدا ي لدد إااددداح اليجتيددت لت يلددى غابدداح متدامةددة تخد م افتجداد اليسددتيبةي
3
لد مه اليألسة وجياهلرها معا ،وللكتن التات والتي م آملا ومستي ار ومتتامنا.
د -هي مجيتدة مه الي ار اح الدبرى التي تتخل مه أج التعرلف عافهتبدا اح الهامدة ادي افت داز لت
4
األه اه اليرجت ملا والتلائ اليستعيةة الا.
.6اإلطار النظري للدراسة:
✓ األهمية الحيوية لقطاع السياحة:
أ -األهمية االقتصادية:
مه اليااداح األهرى ،وهلا -خلق مناصب عمل :ثن الياات السلالي ك لف التشاعه ولرتب مت الع
بعلي ثمكانلة السلالة دةض تتلل ارص العي ع لت تفتو ل ود الياات السدلالي وتيتد لت د لد ود الياادداح
5
األهرى التي تجهزد عيستةزماح اإلنتا .
-ألي اتمي مةتهلة،اقتصاديات السياحة،دا الفدر الجامعي ،الياهر ،2007 ،ص.23 1
-دب اليجل شكري ،تكنولوجيا االتصال ،ط ،1دا الفدر العربي ،الياهر ،1986ص.33 2
،الياهر ،2005 ،ص .105 -3م ي م ي البادي ،التخطيط االستراتيجي لالتصال ،دا اليهل م لةابادة ،دملاط الج
-4يتان ةخلري ،مدخل إلى االتصال المؤسساتي ،دا إرطبة لةلشر ،الجزائر ،2015 ،ص .62
-5ليادللي نسلبة ،دور السياحة في التنمية االقتصادية واالجتماعية في الجزائر ،ملكر ماجستلر اي ثدا األدياز ،تخ ص التراتلجلة،
جامعة وهران ،كةلة العةتم افإت ادبة ،دةتم التسللر والعةتم التجا لة ،2014-2013 ،ص .25
188
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-ت اى ؤوم األمتاز األجلبلة :تساهر السلالة اي تتالر جز مه اللي األجلبي اللات ده السلالة ادي
اآلتي:
❖ مساهية ؤوم األمتاز األجلبلة اي افلت يا اح الخاية عياات السلالة.
مل تأشلراح ال هتز لةب د. دةلها ال ولة ميا ❖ الي اتداح السلاللة التي ت
دةددض السددةت ❖ اإلنفدداو اللددتمي لةسددائ له ميا د الخ د ماح السددلاللة ،عاإليددااة ثلددض اإلنفدداو دةددض الاة د
اإلنتاجلة والخ ماح ليااداح اإت ادبة أهرى.
-تحستتيم ميتزان المتتدفوعات :السددلالة تسداهر ك ددلادة ت د رلة اددي ت سددله ملدزان اليد اتداح الخدداص
عال ولة ،ولت يى هلا نتلجة ت اى ؤوم األمتاز األجلبلة اليست ير اي اليشروداح السلاللة ،اإل راداح السلاللة
ددلةها مدده جيهددت السددائ له ،وهةددى الددتخ اماح جل د لةي دتا د الابلعلددة ،واليلدداات الييكدده التددي تيددتم ال ولددة ت
1
ت يليها نتلجة هةى د إاح اإت ادبة له إاات السلالة واليااداح األهرى.
ب -األهمية االجتماعية والثقافية والسياسية:
-مم الناحية االجتماعية:
مدده اجتيددادي ونفسددي هددام مدده أج د الددتعاد اإلنسددان للشدداطا ودتدتددا لةعي د عكفددا ✓ السددلالة ماة د
ج .
مه اهر الباالة وت سله اليستتى اليعلشي لةيتاطلله. ✓ تساهر السلالة اي ال
-مم الناحية الثقافية:
✓ تع د الس ددلالة أدا ل ت دداز الفد ددري وتب ددادز ال ياا ددة والع دداداح والتيالل د ددله الش ددعت وأدا إلبج دداد مل ددا
للهر ،كيا بعتبر اله أدا لةتبادز اليعراي (ت اوز العةتم واليعا ه). مشبت روح التفاهر والتسام
✓ تعي د السددلالة دةددض انتشددا تياادداح الشددعت ولوددا اح األمددر ددله أإدداللر العددر اليختةفددة ،كيددا تعي د
اليساااح ال ياالة للهر. بعوها البعض ،وتتطل الع إاح وتيرل دةض ملاد معراة الشعت
-مم الناحية السياسية:
✓ تأدي السلالة ثلض ت سله الع إاح له ال وز.
✓ ثن اللتائ اإلبجا لة لةسلالة دةض اليستتى افإت ادي وافجتيادي تساهر اي ل لد لر مه اليشك ح
2
السلاللة.
-1هبام ه جا ال ربي ولعتد للف السهةي ،اإلعالم السياحي مفاهيمه وتطبيقاته ،ط ،2دا ألامة لةلشر ،ديان.30 ،2011 ،
-2هبام جا ال ربي ولعتد السلف السهةي ،مرجت لبى اكرد ،ص .31
-3اليرجت نفسا ،ص .37
-4مرتوض البشلر األمله ،وسائل االتصال والترويج السياحي ،أمتا لةلشر ،ديان ،2016ص .118
-5اليرجت نفسا ،ص .118
190
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
افت از السلالي جز ا أيل الها والتي ف تتر ثف مه ه ز افت از ده طرلى الجهتد الترولجلة والتي تي
1
ع ت مباشر أو غلر مباشر عالسائ إلإلادا لةتعام مت رنام للالي.
-نشتتتر المعرفتتتة الستتتياحية :بع د افت دداز أل د التل ددائ الرئلس ددلة للش ددر اليعرا ددة وال ياا ددة الس ددلاللة ل د ى
الجيهت ال اهةي والخا جي ،ايه هد ز اليعةتمداح التدي تلشدر دده اآلتدا واليعدالر السدلاللة والخد ماح والبدرام
وافلت يا التي تأتر اي آ ا واتجاهاح ومتاإف الجيهت وهلد اليعةتماح اي العاد اليختةفة وده أوجا الجل
تيد د مها ولد ددائ افت د دداز الجيد دداهلري (يد د ف ،مجد د ح ،ثاادد ددة )...اود د دد دده ولد ددائ افت د دداز الشخ د ددي
والجيع ددي التيةل ب ددة وتد درتب افل ددتفاد م دده افت دداز ا ددي اللش دداط التس ددتليي والترولج ددي لةس ددلالة عييد د ا الع إ ددة
2
الت لفلة له شركاح السلالة وبله م ر ي الرلائ السلاللة اي ولائ افت از اليختةفة.
.7اإلطار الميداني للدراسة:
المحور األول :أهمية اال تصال السياحي في ظل جائحة كورونا بمديرية السياحة والصناعات التقليدية
-1أهمية االتصال السياحي بالنسبة للموظفيم :ترى نسبة %50.2مه أاراد العللة أن أهيلة افت از
اي تلشل وتفعل الخ ماح السلاللة ال اهةلة ،لليا اليت فتن الل ه جائ ة كت ونا تتي السلالي اي
له اليت فله والجيهت الخا جي إ ح نسبتهر د د اي ت يلى التتاي رون أن أهيلة افت از السلالي تتي
%31.2مه ه ز ني اليعةتماح ال ممة ده السلالة اي التفبة ،اي لله %18.6مه أاراد العللة بعتي ون
اي لا يت اهللة لسلة ده السلالة تفبة تبسة. أن أهيلة افت از السلالي تتي
-2ضرورة محاولة تفعيل السياحة الداخلية في ظل جائحة كورونتا %75.4 :مده أادراد العللدة أجدا تا عأندا مده
الوددرو ي م اولددة تفعل د السددلالة ال اهةلددة مدده ه د ز ثط د و درام ترولجلددة لةسددلالة الي ةلددة وافلددت يا اددي
السلالة ال اهةلة.
-3كيفية تفعيل السياحة الداخلية :ترى نسبة %55.5مه أاراد العللة أنا مه أج تفعل السلالة ال اهةلة
التعرلف عأهر اليلاطى السلاللة اي التفبة ليا تتيتت عا مه ميتماح للاللة إاد مه ه لها دةض جل بج
لرل ح للاللة داه التطه مه أج تفعل السلالة السلاح ثاا ما تر التل لها عشك ي ل ،والتلشل
ال اهةلة.
-4تبني مديرية السياحة والصناعات التقليدية لخطط وبرامج اتصالية لتفعيل السياحة الداخلية :نسبة
%81.8مه أاراد العللة أجا تا عأن الي رلة ل ها ها وبرام ات اللة لتفعل السلالة ال اهةلة للت ت اوز
ب فز دةض السلالة ال اهةلة والي ةلة والتستلى لها ،اي لله أن مه أجا تا عع م العي دةض ثنشا م ل
وجتدها إ ح نسبتهر د د .%18.2
-5تزويد الجمهور المستهدف بكل المعلومات الالزمة حول الخدمات المقدمة مم طرف مديرية السياحة
والصناعات التقليدية %100 :مه أاراد العللة ترى عأنا تر تزول الجيهت اليسته ه عك اليعةتماح ال ممة
لتز الخ ماح اليي مة مه طره م رلة السلالة وال لاداح التيةل بة وهلا ز دةض أن الي رلة تعي دةض
تةبلة لاجلاح السلاح وت يلى غباتهر.
-6كيفية تواصل المديرية مع الجمهور المستهدف في ظل جائحة كورونا :نسبة %30.4مه دللة ال الة
أإروا عأنهر بعتي ون دةض اإلد ناح لةتتاي مت الجيهت اليسته ه ،اي لله ترى نسبة %21.7أنا تر
مت الجيهت اليسته ه اي افجتيادي اي التتاي اإلاادلة ومتاإت التتاي افدتياد دةض البرام
الجائ ة .لليا ترى نسبة %17.4أن السبل ثلض التتاي مت الجيهت اليسته ه بكتن دبر افدتياد دةض
افت از الشخ ي ،اي لله أن نسبة %8.8ترى أن رام التةفز هي الدلفلة اللاج ة التي تر مه ه لها
التتاي مت الجيهت اليسته ه.
المحور الثاني :وسائل االتصال المعتمدة بمديرية السياحة والصناعات التقليدية لتفعيل السياحة الداخلية.
-1الوسائل االتصالية األكثر إقناعا لتفعيل السياحة الداخلية في ظل هذه الظروف الصحية :نسبة %47.8
لة التي تتاة ال روه ال مه أاراد العللة إ أجا تا عأن التلائ التدلتلتجلة هي األك ر اإلادا اي
له األاراد لتض نويه ليابة ي ة لة مه ه ز التباد ي وتعزلز الل ر ال التيل عالبروتتكتز ال
السائ واإلادا عجتد الخ ماح السلاللة اي آن وال ،لليا ترى نسبة %21.7عأن التلائ السيعلة والسيعلة
جائ ة كت ونا ،اي لله ترى نسبة %8.8مه أاراد الب رلة هي التلائ افت اللة األك ر اإلادا اي
العللة عأن التلائ اليكتتبة هي األك ر اإلادا.
-2الهدف المرجو مم نشر المعلومات السياحية عبر الوسائل االتصالية %47.8 :مه أاراد العللة ترى أن
اله ه مه نشر اليعةتماح السلاللة دبر التلائ افت اللة هت تفعل السلالة ال اهةلة ،لليا ترى نسبة
%30.5أن اله ه هت ت سله الخ ماح السلاللة ،اي لله ترى نسبة %21.7أن اله ه اليرجت مه نشر
اليعةتماح السلاللة دبر التلائ افت اللة هت نشر التدي السلالي.
نخةدص مده هلدا عددأن الهد ه الدلي تسدعض ثللددا م رلدة السدلالة وال دلاداح التيةل بددة مده هد ز نشدرها اليعةتمدداح
الس ددلاللة دب ددر التل ددائ افت دداللة اليختةف ددة ه ددت تفعل د الس ددلالة ال اهةل ددة ،وه ددلا اج ددت ثل ددض ام ددت ك م ل ددة تبس ددة
لييتماح للاللة يخية .والجزائر ل رواح وإمكاناح للاللة تأهةها لتدتن اليبةة اليفوةة لةسلاح مه كااة أن ا
العالر.
-3الدور الذي تؤديه مواقع التواصل االجتماعي في الترويج للمناطق السياحية الداخلية :نسبة %100مه
لةسلالة ال اهةلة ،ن ار لسهتلة افت از والتتاي أاراد العللة إ أإروا عأهيلة هلد اليتاإت اي الترول
دبرها.وأك ح نسبة %73.9مه أاراد العللة أن الفلسبتك هت أك ر متاإت التتاي افجتيادي تأتل ار اي اليجاز
192
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
السلالي ن ار ألنا مه أك ر اليتاإت اليستخ مة اي الجزائر ،واله لسهتلة التخ اما وبساطتا وميلزاتا التي
تيلز ها.
المحور الثالث :الصعوبات التي تحول دون تبني استراتيجية اتصالية فعالة مم طرف مديرية السياحة
والصناعات التقليدية.
-1العوائق التي تمنع تبني استراتيجية اتصالية فعالة مم طرف مديرية السياحة والصناعات التقليدية :ترى
الفعاز هت العائى اللي بيلت تبلي ثلتراتلجلة ات اللة اعالة مه طره التخال نسبة %34.8أن غلا
الي رلة ،لليا نج أن نسبة %26.1مه أاراد العللة ترى أن يعف التدتله ل ى اليت فله ات اللا وغلا
وح التعاون هت العائى ،اي لله ترى نسبة %13مه أاراد العللة أن يعف التدتله ل ى اليت فله للاللا هت
العائى اللي بيلت تبلي التراتلجلة ات اللة اعالة.
-2العراقيل التي واجهت المديرية في عملية تفعيل السياحة الداخلية في ظل جائحة كورونا:نسبة %43.5
ال يااة السلاللة الي ةلة ل ى األاراد هت أك ر درإةة واجهت م رلة السلالة مه أاراد العللة ترى أن غلا
جائ ة كت ونا ،لليا ترى نسبة %30.4مه وال لاداح التيةل بة اي ديةلة تفعل السلالة ال اهةلة اي
ي ،اي لله ترى نسبة %26.1مه أاراد العللة أن نيص أاراد العللة أن د م تيل األاراد عالبروتتكتز ال
الجائ ة اي اإلإباز مه طره األاراد دةض السلالة ال اهةلة هت اليشك األلالي اللي واجهتا الي رلة اي
السلاح داه التفبة ثف أنلا ديةلة تفعل السلالة ال اهةلة ،ابالرغر مه وجتد ميتماح للاللة تعي دةض جل
نج تشجلت مه طره التكافح السلاللة دةض السلالة الخا جلة أك ر مه السلالة الي ةلة ال اهةلة.
-3اقتراحات الموظفيم للنهوض بقطاع السياحة بوالية تبسة :نسبة %43.47مه أاراد العللة اإترلتا تد لف
ات د جة التدي السلالي ل ى ديةلاح افت از السلالي ،لليا نج نسبة %21.73اإترلت عأنا بج
لةسلالة الترول اليتاطه لةلهتض عالياات ،اي لله اإترلت نسبة %17.4مه أاراد العللة عأنا بج
والتل ز جيلت ولائ التتاي افجتيادي اي تلشل الخ ماح السلاللة.
193
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-نتائج الدراسة:
-1تتيددةت ال الددة ثلددض أن أهيلددة افت دداز السددلالي اددي م رلددة السددلالة وال ددلاداح التيةل بددة تيت ددر
دةددض تلشددل وتفعل د الخ د ماح السددلاللة ولددلا دةددض تسددتليها ،كيددا أوي د ت أنددا مدده الوددرو ي م اولددة تفعل د
اليادات والده مده هد ز السدلالة ال اهةلدة ادي د جائ دة كت وندا لتدض دتر تلالددة الدليص والعجدز الدلي أيدا
التعرلف عأهر اليلاطى السلاللة عالتفبة.
-2لي د أوي د ت ال ال ددة ع ددأن التل ددائ التدلتلتجل ددة ه ددي أاو د وأنج ددت التل ددائ افت دداللة اليعتي د ا ددي
جائ ة كت ونا ،كيا أوي ت ال الة عأن لسه اهتلا التللةة افت اللة ديةلة تفعل السلالة ال اهةلة اي
ة لهدا دو اعداز ادي تلشدل الخد ماح السدلاللة، الجائ ة ،كيا أن التيللاح ال بات مه أدا الي رلة اي
كيا أح العللة عأن متاإت التتاي افجتيادي لها دو اعداز ادي التدرول لةيلداطى السدلاللة ،وان متإدت السدبتك
هت األك ر تأتل ار اي اليجاز.
التخال الفعاز هت أكبر دائى ب دتز دون تبلدي الدتراتلجلة ات داللة -3لي أوي ت ال الة عأن غلا
ال ياا ددة اعالددة م دده ط ددره م رلددة الس ددلالة وال ددلاداح التيةل ب ددة تفبددة تبس ددة ،كي ددا أوي د ت ال الددة ع ددأن غل ددا
السلاللة الي ةلة ل ى األاراد مه له أك ر العراإل التي واجهت الي رلدة ادي ديةلدة تفعلد السدلالة ال اهةلدة ادي
جائ دة كت وندا ،وإد اإترلدت دللدة ال الدة تد لدف ديةلداح افت داز السدلالي لةلهدتض عيادات السدلالة ادي
وفبة تبسة.
خاتمة:
ثن افت دداز السددلالي هددت دبددا ددده ديةلددة نيد أادددا وآ ا وليددائى لددلاللة لةجيهددت اليسددته ه هد ه
الس ددلاح ثل ددض اليلاي ددة الس ددلاللة الي دراد ملا ته ددا ،اافت دداز الت ددأتلر ا ددلهر وا ددي مل ددتفتهر و غب دداتهر لت ددض ددتر ج ددل
السلالي لا أهيلة عاللة اي تلشل وتفعل الخ ماح السلاللة الجزائرلة والده عادتيداد الدتراتلجلة وهاد م كيدة
وبادتبدا أن الج ازئدر لد ها مدده الييتمداح مدا أهةهددا لتددتن إبةدة لةسددلاح ف د لهدا مدده ال درص دةدض ترإلددة
لياات الي روإاح ،واله عالتل ز ولائ اإلد م وافت از اليختةفة. وتليلة الياات عادتبا د إاات
ولع متيتت التراتلجلاح افت داز السدلالي ادي الج ازئدر ادي د جائ دة كت وندا جد مهدر ن د ار لة دروه
افلددت لائلة التددي تيددت الددا ال الددة مدده جهددة ول سالددلة الياددات السددلالي مدده جهددة أهددرى ،للددت فل لددا غلددا
194
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
ال يااة السلاللة الي ةلة مه إب األاراد ،ثيااة ثلض د م تشجلت السلالة ال اهةلة مه طره التكافح السدلاللة،
افت دالي الدلي مده شدأنا تادتلر اليادات وت يلدى األهد اه التدي تسدعض كيدا اندا ف تجد اهتيدام وايد عالجاند
قائمة المراجع:
195
2022 جوان، 9 العدد مجلة السياسات االقتصادية
. ملخص
،يهدف هذا البحث إلى بيان أن قطاع السياحة يعد أحد القطاعات الهامة في االقتصاد الوطني
وعليه كان لزاما على الجزائر االهتمام بهذا القطاع،والذي يساهم وبشكل فعال في دفع عجلة النمو
ذلك أن تحقيق التميز في قطاع السياحة يبدأ أوال من خالل أخلقة النشاط السياحي مرو ار بحماية،وتطويره
لذا وجب الجهة الوصية على هذا الميدان البحث في،السائح ووصوال إلى تحقيق وضمان الجذب السياحي
أهم الطرق والوسائل وتوفير االمكانيات المختلفة واستغالل كل الخيارات المتاحة لتنشيط السياحة خيار
.تطويرها
إال أن الجزائر مازالت بعيدة عن التطور،ورغم أهمية السياحة في تنشيط التنمية المحلية واإلقتصاد الوطني
.الكبير الحاصل في العالم في قطاعات السياحة
. الشروط التعسفية، مرافقة السائح، الجذب السياحي، حماية السائح،أخلقة عقد السياحة: الكلمات المفتاحية
Abstract:
This research show that the tourism sector is very important to the national
economy, which effectively contributes to advance growth, so it was necessary for
Algeria to pay attention to this sector and develop it, because to achieve
excellence in the tourism sector begins first with the creation of a tourist activity,
To protect the tourist and guarantee the tourist attraction, the authority responsible
for this field must seek the most important means and provide the possibilities and
take advantage of all the options available to stimulate tourism and the possibility
of developing it.
Tourism can be developed through activities that realize tourist attractions,
and provide the required facilities for tourists.
Despite the importance of tourism in stimulating local development and the
national economy, Algeria is still far from the great development that is taking
place in the tourist world.
Keywords: tourism ethics, protection of tourists, attractions, accompaniment of
tourists, arbitrary conditions.
196
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
مقدمة:
تعد السياحة من القطاعات اإلقتصادية الحيوية للكثير من الدول المتطورة أو النامية،
حيث يلعب الفرد الدور األكبر بوعييه المستمر المنبثق من ثقافة سياحية همها استقطاب
السياح ،كما يعد الرصيد السياحي للدولة من إمكانات مادية وغير مادية وعنصر مؤهل
العامل األساس في استقطاب أكبر عدد من السواح .
وحيث ازداد االهتمام في الفترة األخيرة بالصناعة السياحية وروافدها التنموية بغية خلق
فرص عمل جديدة ودعم الرصيد اإلقتصادي للدولة من خالل المساهمة في التنمية المحلية
للمناطق السياحية ،تؤكد الدراسات الحديثة أن الصناعة السياحية تعتبر من أسرع الصناعات
نموا ،لدا نجد الكثير من الدول تسعى لتسخير كل السبل لتقديم كل التسهيالت والتشريعات
الالزمة لتحقيق األهداف المرجوة من تطوير قطاعها السياحي ،وبتتبع البيانات الخاصة
بالسياحة نجد أن عدد السياح في مختلف أنحاء العالم بلغ 940مليون سائح عام 2010
ليتطور سنة 2011بنسبة %4.6ليصبح 983مليون سائح ،حيث قدرت األموال التي
أُنفقت بنحو 1.030مليار دوالر ،ليستمر هده األرقام في التصاعد المتسارع لتبلغ في
منتصف سنة 2019مليار و 380مليون سائح بإنفاق ما يقارب 2000مليار دوالر.1
وبالرغم من هده األهمية المتزايدة للنشاط السياحي في العديد من الدول ما زالت
الجزائر لم تصل بعد إلى المستوى الدي يكفل األهداف المرجوة منه وبقيت السياحة محدودة
النتائج مقارنة بالبلدان المجاورة ناهيك عن البلدان السياحية المتطورة ،وبالرغم مما تمتلكه
الجزائر من مؤهالت سياحية يمكن أن تجعلها قطبا سياحيا بامتياز .أما عن أهداف الدراسة
فتتلخص في أهم النقاط التالية.
-التحسيس بمكانة السياحة وأهميتها في تطوير اإلقتصاد الوطني و إحداث تنمية
محلية.
-الوقوف على معوقات وأسباب تراجع السياحة في الجزائر.
-التنبيه إلى العوامل التي يمكنها المساعدة في إطالق النشاط السياحي وعصرنته.
197
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-ضرورة وضع استراتيجية سياحية على مستوى عالي تشترك فيها كل قطاعات
الدولة.
كل هدا جعلنا نطرح اإلشكال التالي :أي دور للبعد األخالقي كعامل نجاح للصناعة
السياحية وتفعيل الجدب السياحي؟ وما دور اإلرشاد السياحي في تطوير هدا القطاع؟
من هده اإلشكالية المطروحة ومحاولة تحليلها ودراستها يمكن اعتماد الفرضيات
التالية:
-مساهمة السياحة في تطوير االقتصاد الوطني والتنمية المحلية للمناطق السياحية .
-عالقة نقص الخدمات ورداءتها بنفور السياح وقلة الجدب السياحي .
-أهمية اإلرشاد السياحي وتطوير العنصر البشر ي المؤهل وحماية السائح حماية
قبلية وبعدية.
-بلوغ مرحلة األمن السياحي وأخلقته .
وألجل ما سبق ارتأينا إعمال المنهجين الوصفي والتحليلي بتتبع أهم المفاهيم والتعاريف
دات الصلة بالموضوع ،ثم تحليل الواقع واألرقام والدراسات المعتمدة في البحث .
المحور األول .:مفهوم اإلرشاد السياحي وأهميته.
المرشد السياحي هو الدليل الذي يقود ويرشد السائح أو المجموعة السياحية
أثناء السفر والرحلة السياحية أياً كان نوعها .ويمكن تعريف المرشد السياحي بصورة عامة
بأنه الشخص الذي يقوم بمرافقة السائحين والزوار والوفود األجنبية إلى المدن والمناطق
والمعالم والمنشآت والمواقع السياحية والتاريخية واألثرية ،ويزودهم بالمعلومات الالزمة عنها،
والرد على استفساراتهم بمعلومات دقيقة وصحيحة وموضوعية وتجنب اإلضافات
واالجتهادات والتعليقات واآلراء الشخصية ،والبقاء معهم ومرافقتهم من تاريخ وصولهم حتى
مغادرتهم ،كما يعمل على سالمة السائحين الذين يرافقهم والحفاظ على ممتلكاتهم وعدم
تعريضهم ألي مضايقات .ومقابل قيامه بهذه األعمال يحصل المرشد السياحي على أجر
198
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
مادي تحدده األجهزة الرسمية ،أو يتفق بشأنه مع المنظمين للرحالت السياحية أو حتى مع
السائحين أنفسهم.
أوال :تعريف اإلرشاد السياحي:
يعد اإلرشاد السـياحي من المفاهيم التي أخذت تتعمق في الصناعة السـياحية ،وذلك
بسبب ازدياد االهتمام من قبل الوجهات السـياحية بهذه المهنة واعتبارها اساسـية لتنوير
السائح وتعميق معرفته بالمكان الذي يقصده ،عالوة على إدراك مدى عالقة بتكوين الصورة
الذهنية لدى السائح عن الوجهة السـياحية والسكان المحليين المتواجدين في هذه الوجهة.2.
وقد تناولت الكثير من الدراسات مفهوم المرشد السـياحي ،مال معظمها الى تغليب
الوصف المهني ٔاو الوظيفي للمرشد السـياحي على مكونات المفهوم ،هذا بالرغم من وجود
بعض الباحثين الدين آثروا الذهاب بعيدا في توصيف الدليل السـياحي من خالل تقسيمه في
فئات متعددة .
و يتضمن التعريف العام للمرشد السـياحي تحديد فئة المرشدين السـياحيين أنهم أولئك
األشخاص اللدين يقومون ٕبإدارة الرحلة السـياحية سواء أكانت متضمنة لمجموعة من السـياح
أو لشخص واحد فقط ويملكون قد ار كافيا من المعرفة والمعلومات عن مكان معين ،والتي
تكون بدورها ضرورية ٕإلعطاء السـياح الصورة الكافية عن الوجهة التي يقودهم ا"لدليل
السـياحي إليها 3..وقد حرصت األنظمة والتعليمات على ٕإضفاء الوصف الوظيفي على نحو
واضح ،من خالل تعريف المرشد السـياحي بأ نه الشخص الذي يتم ٕ إعطاؤه رخصة من قبل
السلطات المحلية للقيام بقيادة وإدارة الرحلة السـياحية سواء لسـياح محليين أو ٔاجانب ودلك
مقابل اجر أو عمولة محددة ..4
أما اإلتحاد العالمي لجمعيات األدالء السـياحيين ٔفقد أضافت عنص ار آخر اً ́مهما
لتعريف المرشد السـياحي ٔاال وهو الكفاءة اللغوية ،حيث عرف المرشد السـياحي بأ ّنه الشخص
الذي يقود مجموعة من السـياح مسـتخدما اللغة التي ينطقون بها ٔاو يفهمونها ليعرفهم بالتراث
199
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الثقافي والمقومات الطبيعية للوجهة السـياحية ،على ان يمارس المهنة وفقا لترخيص يحصل
عليه من السلطات المعنيةً بهذا الشأ ن. 5
ويتضح لنا من التعريفات السابقة في مجملها أن المرشد السياحي هو الشخص القائم
على مرافقة الوفود السـياحية القادمة الى وجهة سـياحية معينة ،واصطحابها ٕالى المواقع
األثرية والثقافية والتراثية فيها أو الطبيعية والبيئية أو التجوال معهم في مواقع الجذب
الحضرية من مبان حديثة ٔوأسواق ومتاحف ومراكز علمية وثقافية وغيرها. 6
وعلى عاتق المرشد السياحي تقع دائماً مسؤولية إنجاح الرحلة السياحية وتقديم الصورة
اإليجابية عن وطنه للسواح ،فهوا المصدر الرئيسي للمعلومات التي يحصلون عليها عن
التراث الحضاري والتاريخي والثقافي والعادات والتقاليد والحياة االجتماعية التي يعيشها
السكان في المناطق السياحية التي يرافق السائحين لزيارتها .وتشكل المعلومات التي ينقلها
المرشد السياحي للسواح ،مع ما يشاهدونه على الطبيعة ،من مناظر طبيعية ومنشآت ومعالم
وآثار وأدوات وحرف ،في المناطق التي يقومون بزيارتها موضوعا متكامالً يشبع فضول
السائحين ويجيب على استفسا ارتهم وترسخ المعلومات والصور الحية في أذهانهم ،وذلك
يجعلهم يشعرون بالراحة والرضا..7
ثانيا :شروط اإلرشاد السياحي (المرشد):
نظ اًر ألهمية وطبيعة األعمال التي يقوم بها المرشد السياحي ،وألن مزاولة مهنة
اإلرشاد السياحي تتطلب مهارات ومؤهالت محددة ،فالبد أن تتوفر في المتقدم لطلب
الحصول على تصريح مزاولة مهنة اإلرشاد السياحي الشروط التالية:
أ .أن يكون حاصالً على مؤهل جامعي تخصصي في العلوم السياحية أو العلوم ذات
الصلة ،أو أن يكون حاصالً على شهادة معتمدة متخصصة ودورات تدريبية في اإلرشاد
السياحي وخبرة عملية في المهنة .
ب .من األحسن أن يكون متفرغاً تفرغاً كامالً لمزاولة هذه المهنة.
200
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
ج .أن يجيد ،إجادة تامة كتابة ونطقاً ،لغة أجنبية واحدة على األقل باإلضافة إلى اللغة
العربية أن يكون ملماً بالتشريعات السياحية كالقوانين واألنظمة واللوائح والق اررات التي تحدد
وتنظم أعمال المؤسسات واألجهزة والمنشآت والمرافق السياحية.
د .يجب أن يكون المرشد السياحي ملما بالثقافة السياحية وقاد ار على التفاعل والتعامل مع
المجتمع الداخلي ،من سكان وأجهزة ومؤسسات ومنشآت ومرافق خدمية وأمنية سياحية من
جهة ،ويجيد فن التعامل مع السائحين بمختلف أعمارهم وشخصياتهم ومعتقداتهم وثقافاتهم
وطبائعهم.
هـ .أن يكون ملماً إلماماً كامالً بالمعلومات والبيانات التاريخية واألثرية والجغرافية عن المدن
والمناطق والمعالم والمواقع السياحية التي سيتم زيارتها ،ويجب على المرشد السياحي أن
يزود السائحين بهذه المعلومات من خالل عرضها لهم بطريقة مبسطة وواضحة ،ألنه سيكون
الوسيط بين السائحين األجانب والتجار والسكان المحليين ،أي بين بالده والسائحين
األجانب.8
و .وفضالً عن هذه المؤهالت والمهارات والخبرات التي يجب توافرها لدى المرشد السياحي،
فإن شخصيته وطباعه تلعب كذلك دو اًر حاسماً في نجاحه في تأدية عمله ،كما يجب على
المرشد السياحي أن ينمي ويجدد معارفه ويثري معلوماته بصورة دائمة في المجاالت
والمواضيع التي يتناولها أثناء الشرح للسواح ،وعليه متابعة كل االكتشافات ونتائج الدراسات
العلمية الج ديدة التي قد تؤدي إلى تعديل أو تغيير أو إلغاء لمعلومات ومعارف وتواريخ كان
يعتقد بأنها صحيحة ،وكانت من قبل مسلمات وتشكل جزء من المعلومات التي ينقلها
للسواح ،وقد تؤدي هذه الدراسات إلى اكتشاف معلومات جديدة تضاف إلى المعلومات
السابقة أو تكملها.
ثالثا :أهمية اإل رشاد السياحي في عصرنة السياحة وتطويرها .
يقع على عاتق المرشد السـياحي تزويد السـياح بالمعلومات الخاصة بهذه الوجهات،
وهو ما يتطلب من المرشد معرفة وثيقة بالجوانب التاريخية و األثرية والحضارية للوجهة
201
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
السـياحية ٕالى جانب التحلي بقدر من الثقافة العامة في الحياة السـياسـية واالقتصادية،
وطبيعة التكوينات اإلجتماعية ،وهي أمور في مجملها تعدّ ضرورية لمواجهة تعطش
السـياح القادمين للمعرفة واإلطالع على خصائص الوجهة السـياحية التي يزورونها. 9
وال يخفى أن الثقافة الواسعة لدى المرشد السـياحي تتطلب توافر عنصر الدقة
يتجنب اإلضافات واالجتهادات
والوضوح ٕفي إعطاء المعلومة للسائح ،اذ على المرشد أن ّ
غير المحمودة التي قد تشوه الوقائع أو تصيب السائح بالشك في مصداقية المرشد السـياحي
ذاته ٕ ،و خصوصا ٔ أنه من الممكن أن توجد ضمن وفود السياح فئات واسعة اإلطالع
والثقافة والكثير منهم يقدم على شراء كتب تتناول التعريف بالجوانب التاريخية ٔواألثرية
لوجهتهم المقصودة.
من جانب آخر ،نجد أن المحافظة على سالمة السائح وممتلكاته هي جزء أصيل من
الماماً بالجوانب األمنية في واجبات المرشد السـياحي ،فالسائح األجنبي عادة ٔما يكون أقل
قاصر السلوكيات الخاطئة التي تتعارض مع عادات
ً الوجهة السـياحية ،كما ّانه قد يكون
وتقاليد المجتمعات المحلية ،األمر الذي قد يعرضه إلى مخاطر ناتجة عن إساءة الفهم بين
أفراد المجتمع المحلي في الوجهة السـياحية والسائح الغربي .
فالسـائح الغربي قد يدخل في تصادم مع بعض األفراد المحافظين خاصة في العالم
اإلسالمي ،خاصة إدا أقدم السائح األجنبي بعض التصرفات الخارجة عن اآلداب العامة
والتقاليد المحلية ،كاللباس الفاضح وشرب الخمور في األماكن العامة و 10...وال شك في هذا
الصدد بأ ن المرشد السـياحي هو الوحيد القادر على توضيح هده األمور للسياح وخاصة الموا
قف التي قد يترتب عليها تهديد سالمتهم.
المحور الثاني .:إلتزامات الوكاالت السياحية بضمان حماية السواح .
تقوم الشركات و الوكاالت السياحية بوصفها الجهة المنظمة لرحالت جماعية أو فردية
من خالل برامح معدة و محددة مسبقا ،أو قد تقوم شركة سياحية بتقديم خدمات سياحية
كحجز تذاكر الطيران أو الفنادق ،وعليه فإن االلتزامات الشركات السياحية في أخير
202
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
المطاف؛ هي التزام بتحقيق نتيجة في ضوء ما تتمتع به من مؤهالت و إمكانيات ،وفي أثناء
قيام هذه األخيرة بنشاطاتها ،فرض عليها التشريع مجموعة من االلتزامات من أجل تحقيق
الحماية الفعالة للسائح المستهك .اتساع مشكلة اختالل التوازن بين السائح ،و بين وكاالت
السياحة و األسفار .
لقد أدركت عدة تشريعات 11الذين يملكون القوة االقتصادية و والكفاءة التقنية في مجال
السياحة ،لذلك فرضت على هذه الشركات باعتبارها من األعوان االقتصاديين تقديم خدمة
للسائح االلتزام باإلعالم قبل إبرام عقد السياحة ،كما سعت إلى حماية هذا األخير من كل
إشهار كاذب ،وكذا على حماية السائح من كل الشروط التعسفية أثناء تنفيذ العقد ،ومن تم
توفير السالمة والرعاية الكاملة للسائح على الصعيدين التقليدي و الرقمي،
أوال:االلتزام باإلعالم القبلي الصحيح و الحماية من التغرير:
يعتبر التعسف في العالقات بين وكاالت السياحة و السائح ،راجع غالبا إلى عدم
التكافؤ بينهما من حيث حصيلة المعلومات ،التي يملكها كل طرف حول المنتوجات و
الخدمات المعروضة في األسواق ،حيث نجد أن الشركات والوكاالت السياحية يعرفون جيدا
الخصائص المميزة للخدمات المتاحة ،بحكم اختصاصهم المهني على عكس السائح الوافد
من بلد أجنبي أو جهة داخلية أخرى ،الذي يجهل طبيعة هاته الخدمات و مدى جودتها،
فااللتزام باإلعالم وما يتضمنه من معلومات غير مزيفة أفضل وسيلة للوقاية من التغرير
بالسائح ،التي تواجه عملية إبرام عقد السياحة ،بكل ما يتعلق بالمنتوجات أو الخدمات
المعروضة عليه ،بحيث ينبغي على السائح أن يكون محبا لالطالع بمعنى أنه يتولى بنفسه
مهمة التعرف على مميزات المنتوجات السياحية قبل إبرام العقد ،إال أن ذلك ليس كافيا بحيث
ال يمكن للسائح أن يحصل على جميع المعلومات التي يرغب فيها أي أنه ال يستطيع أن
يفكر في كل شيء خاصة أمام حداثة الخدمات السياحية و تطورها خاصة مع انتشار العقود
12
السياحية اإللكترونية
203
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
و تعقيداتها التقنية و الفنية ،األمر الذي جعل السائح غير قادر على توظيف
معرفته اتجاه ما يريد التعاقد بشأنه ،ومن ثم كان البد على المرشد السياحي أن يستعلم من
الجهة المنظمة للرحلة و يخبر السائح بكل ما ينور معرفته ،ألنه – المرشد السياحي -يعرف
جيدا الخصائص والميزات المقدمة والخدمات التي توفرها المؤسسة أو الشركة ،و تجدر
اإلشارة إال أن المعلومات التي يقدمها صاحب الشركة السياحية غالبا ما تكون ناقصة و
غامضة ،ألنه ال يقدم المعلومات المفيدة للسائح؛ أي أنه يركز فقط على العناصر اإليجابية
للمنتوجات أو الخدمات.13
وأخي ار المعلومات المتعلقة بثمن تأدية هده الخدمة حيث مما يهم السائح في المقام
األول ،أن يتعرف على هوية شركة السياحة و السفر ( مقدم الخدمة ) الذي يتعاقدً معه في
ظل هدا العالم االفتراضي ،الذي يعج بالعديد من شركات السياحة والتي ال توجد غالبا مقار
لها في العالم الواقع ،ومن بين التشريعات التي أقرت هدا األمر؛ قانون االستهالك الفرنسي
لسنة ، 1993حيث نص في مادته 121- 18على أن " في كل إيجاب لبيع أموال أو
تقديم خدمات عن بعد ،يلتزم المهني بأن يوضح للسائح :اسم مشروعه ،وأرقام الهواتف،
وعنوان المركز وإدارته كما يلتزم مقدم الخدمة بتقديم كل البيانات التي تسمح بتحديد هويته"
،وهو ما أكده المشرع المغربي في قانون حماية المستهلك رقم 31-08الصادر بتاريخ 18
فبراير، 2011خاصة المادة 31منه " :يجب على المورد ،إذا تعلق األمر ببيع عن بعد
باستعمال الهاتف أو أية تقنية أخرى لالتصال عن بعد ،أن يشير صراحة في بداية المحادثة
مع المستهلك إلى هويته و الغرض التجاري من االتصال"
أما القانون المصري لحماية المستهلك عدد 67لسنة ، 2006فقد نص في مادته
الرابعة على أنه " على المورد أن يضع على جميع المراسالت و المستندات والمحررات التي
تصدر عنه في تعاملها أو تعاقده مع المستهلك ،بما في ذلك المحررات والمستندات
اإللكترونية و البيانات التي من شأنها تحديد شخصيته ،وخاصة بيانات قيده في السجل
الخاص بنشاطه وعالمته التجارية إن وجد"
204
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
ومن جهة أخرى ،يلتزم الوكيل بتقديم للزبون كل المعلومات و البيانات الضرورية
المتعلقة بالخدمات المقدمة ،كما يلتزم أيضا إخبار الزبون بالثمن و كيفية الدفع ،الزمني
للرحلة السياحية 14و إخباره بشروط فسخ العقد وبطالنه وهذا حسب المادة 111-01لقانون
االستهالك الفرنسي لسنة ، 1993و التشريع المغربي لقانون حماية المستهلك رقم 31-08
في المادتين 03 :و 04منه ،أما قانون حماية المستهلك المصري قد أشار إلى المعلومات
الخاصة بثمن الخدمة ،كأحد عناصر االلتزام باإلعالم قبل التعاقد ،وذلك ضمن نص المادة
الثالثة والسابق ذكرها دون أية إشارة إلى تفصيالت أخرى تتعلق بهذاا العنصر.
الحماية من اإلعالن الكاذب. ثانيا:
يشغل موضوع اإلعالن -على صعيد الفقه – مكانة هامة ،السيما في التشريعات
األوربية ،فلقد اھتم الفقهاء بدراسة عقد اإلعالن وبيان آثاره و أسباب انقضائه و طرق حل
المنازعات الناشئة عنه كما اعتنى الفقهاء بدراسة العالقة بين اإلعالن و بعض الحقوق
المتصلة به وسبل حماية هذه الحقوق.15
ومن ناحية أخرى ،يعتبر اإلعالن التجاري مظه ار من مظاهر المنافسة المشروعة
وعامل من عوامل التسويق وأداة من أدوات إعالم الجمهور بالمنتجات و الخدمات ،فإذا كان
مضلال أو خادعا ،انعكس ذلك سلبا على نظام المنافسة الحرة ، ،فإذا كانت مضللة فإنها
توقع السائح في اللبس ،ولذلك يجب حماية هذا السائح من اإلعالنات التجارية المضللة في
16
مجال السياحة
وإن كان التشريع الفرنسي في قانون حماية المستهلك ،لم يستخدم كلمة " الكاذب"
صراحة في نص المادة - L121فقد استخدم للتعبير عنه كلمة اإلبهام و الخطأ وهو األمر
الذي رأى معه بعض الفقهاء ،أن التضليل ليس حتما مرادفا للكذب ،فالكذب قد يؤدي إلى
تضليل الزبون ( السائح) ،ولكن التضليل قد يحدث دون كذب .17
205
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
وقد عرف توجيه المجلس األوربي الصادر في 10سبتمبر 1984في المادة الثانية
منه اإلعالن الكاذب بأنه " أي إعالن بأي طريقة كانت يحتوي في مضمونه على أي
تضليل ،أو قد يؤدي إلى تضليل لهؤالء الذين يوجه أو يصل إليهم اإلعالن".
كما نصت المادة الثالثة من التوجيه السابق على أن اإلعالن الكاذب يقع عن طريق
كما عرف المشرع المصري عنه، إغفال إحدى الخصائص الجوهرية للمنتوج المعلن
المستهلك الصادر بالقانون
ً اإلعالن الخادع في المادة 02من الالئحة التنفيذية لقانون حماية
رقم 67لسنة 2006التي تنص على أنه " يعد خادعا اإلعالن الذي يتناولً إعالنا منتجا
ويتضمن عرضا أو بيانا أو ادعاءا كاذبا أو أي أمر آخر ينصب بصفة خاصة على عنصر
أو أكثرً من العناصر التالية متى كان من شأنه أن يؤدى بطريقة مباشرة أو غير مباشرة
إلى خلق انطباع غير حقيقي أو مضلل..18
و تلجأ الوكاالت و الشركات السياحية إلى اإلشهار و اإلعالن من أجل إبراز مزايا
الخدمات المطلوبة حتى تشجع السائح على االستفادة منها ،لكن هذه اإلشهارات يمكن أن
تعطي تصو ار آخر يوقع السائح في الغلط و يدفعه إلى التعاقد عن طريق اإلشهار الكاذب،
األمر الذي دفع عدة تشريعات بالتنصيص لموضوع حماية السائح في عدة نصوص قانونية
أغلبها في حماية المستهلك.
ونظ ار للتطور الذي يشهده القطاع السياحي ،أصبحت الوكاالت السياحية في إطار
المنافسة ،غالبا ما تتوجه إلى اإلعالنات من أجل جذب السياح إليها ،و أصبح اإلشهار هو
الوسيلة الفعالة من أجل إعالم السياح بخصائص الخدمات السياحية و مميزاتها ،ولكن
بمجرد أن يكون اإلشهار قد يتجاوز الوظائف المحددة له ،يصبح وسيلة لالحتيال و الخداع،
ولهذا يجب منعه حماية للنظام العام ،وهذا ما يطلق عليه اإلشهار المخادع لوجود ركنين
أساسين لإلعالن الكاذب أو المضلل ،هما الركن المادي هو التضليل الذي يقصد به كل ما
من شأنه إيقاع السائح في اللبس أو الخداع ،فال يشترط أن يكون اإلعالن مضلال في ذاته ،
والركن الثاني هو الركن المعنوي ،وهو قصد المعلن خداع السائح بصفته مستهلكا لخدمة
206
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
مقدمة من أجل حمله على التعاقد ،أي أنه يشترط لتجريم اإلعالن التجاري أن يكون المعلن
سيء النية ،و تضليل المستهلك السائح قصد خداع و تضليل جمهور المستهلكين من
خالل رسالته اإلعالنية. 19
لذلك فكل إعالن يتم و ينشر بطريقة إلكترونية أو عادية ( مجالت ،ملصقات ،)...
و يتعلق بإحدى الخدمات السياحية يجب أن يكون صريحا وواضحا ،يخبر السائح المستهلك
بشكل يمكنه من تنوير إرادته حول عملية إبرام العقد السياحي ،بإعطاء بعض البيانات
الضرورية تتعلق مثال :بهوية الوكاالت السياحية و عنوانها ،أصناف المنتوجات و الخدمات
المعروضة ،طرق الدفع و مبالغ التسديد
20
207
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
يتميز االلتزام بضمان سالمة المنتج بخاصيتين أساسيتين؛ الخاصية األولى تتمثل
في أنه التزام عام.
و الثانية في أنه التزام ذو طبيعة خاصة ،و يختلف االلتزام بضمان سالمة المنتجات و
الخدمات عن االلتزام بضمان صالحية المبيع لالستعمال و االلتزام باإلعالم و االلتزام
بالمطابقة.22.
ولقد كان القضاء السباق في تثبيت مبدأ سالمة المستهلك و حمايته ،و ذلك من
أجل تحسين موقف المتعاقد المضرور و حمايته .غير أنه من الغريب أن يرى هذا األخير
حمايته و قد تقلصت بسبب هذا االبتكار القضائي ،فالمتعاقد وجد نفسه مضط ار لسلوك
طريق المسؤولية العقدية و التقصيرية ،يضاف إلى ذلك أن القضاء كان يرى في االلتزام
23
األمر الذي يترتب عليه اصطدام المضرور بضمان السالمة التزاما ببذل عناية أو بوسيلة
بعقبة إثبات خطأ المتعاقد األخر.
هذه الظاهرة الضارة بالمتعاقد ،أثرت ابتداء من الثمانيات ،انحسا ار لاللتزام التعاقدي
بضمان السالمة .لكن بصدور قوانين المستهلك في عدة دول في التسعينات ،خاصة بعد
إصدار فرنسا لقانون المستهلك سنة ، 1993تطور مفهوم االلتزام بضمان سالمة المستهلك،
من خالل التنصيص عليه في قانون المسؤولية عن فعل المنتجات المعيبة الفرنسي لسنة
،1998التي أوجدت نصوصا قانونية تغير من طبيعة االلتزام بضمان السالمة في العقود،
بحيث يمكن القول أن هذا االلتزام أصبح يلقى على عاتق المهني بوصفه مهنيا و ليس
بصفته متعاقدا .
ومن جهة أخرى ،تلتزم شركات السياحة و السفر بأن تتخذ جميع االحتياطات التي
من شأنها توفير أمن السائح .وينبثق االلتزام بضمان سالمة السائح الذي يقع على عاتق
شركات السياحة و السفر عن االلتزام بضمان السالمة الذي يلتزم به مقدمو الخدمات من
فندقة ونقل ،فما دام أن شركات السياحة والسفر قد تولت تنظيم الرحلة بأكملها وبكافة
خدماتها من نقل وإقامة وزيارات سياحية ،ووجهت دعوتها للسائح لالشتراك فيها ،فيقع على
208
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
عاتقها أمن و سالمة السائح ،وعلى الرغم مما يوفره االلتزام باإلعالم من طمأنينة له ،إال
أنه يقبل على التعاقد مع الشركة بدون التأكد من إجراءات األمن والسالمة ،التي قدً في
تنظيم توفرها له شركة السياحة ،مما يلقى بتبعة ذلك له على شركة السياحة باعتبارها مهنيا
محترفا في تنظيم الرحالت ،مما يستلزم إتمام الرحالت بشكل آمن ،24وهو ما أكده كل من
التوجيه األوربي و القانون الفرنسي ،اللذان يعتبران شركات السياحة والسفر ملتزمة بتحقيق
نتيجة ،وهي وصول السائح إلى موطنه سالما معافى ،وبالتالي يترتب على إخاللها بتنفيذ
25
وهو ما زكاه القضاء حاليا ،و قرر أن التزام الوكالة بضمان هذا االلتزام انعقاد مسئوليتها
سالمة السائح و المسافر هو التزام بتحقيق نتيجة ال تتخلص منه إال بإثبات السبب األجنبي،
بعد أن كان يأخذ على وكاالت األسفار و السياحية التزاما ببذل عناية.26
خاتمة:
من خالل هده الدراسة توصلنا إلى أن الجزائر تمتلك امكانيات ومقومات طبيعية
وسياحية كبيرة جدا تؤهلها لتكون من الدول الرائدة في السياحة بشكل عام ،وما عليها سوى
استغالل الموارد السياحية المادية وغير المادية في الترويج للنشاط السياحي ،سواء بتكوين
العنصر البشري المؤهل الستالم مقاليد قطاع السياحة ،والتوقف فو ار عن سياسة الهروب إلى
األمام " البريكوالج" وأخلقة هدا القطاع اإلستراتيجي ليكون رافدا من روافد تطوير اإلقتصاد
الوطني وخلق الثرو وتوفير فرص العمل لسكان المناطق السياحية ،وعلى هذا األساس يمكن
استغالل ما تمتلكه الجزائر من مؤهالت طبيعية ومناخية في مختلف مناطق القطر الوطني
لتصبح لدينا صناعة سياحية تساهم في تطور وتنشيط الفرد والفعل السياحي وطنيا يشكل
عام والسياحة المحلية بشكل خاص.
وقد تم التوصل من خالل هذه الدراسة إلى جملة من النتائج نوجزها في اآلتي:
-السياحة هي صناعة استراتيجية ال تقل أهمية عن القطاعات اإلقتصادية األخرى تعتمد
على استغالل اإلمكانات المتوفرة وأخلقة النشاط السياحي لبلوغ مرحلة األمن السياحي
209
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
وبالتالي حصول الجدب السياحي لمنافسة الدول المجاورة أوال ثم التطلع لإلقتداء بالدول
السياحية المتطورة ثانيا ،واستغالل كل هدا في الترويج للسياحة .
-يمكن تشجيع وتطوير السياحة الداخلية في الجزائر من خالل التسويق لألنشطة
الترفيهية حسب كل منطقة وعاداتها وموروثاتها الثقافية ،والقيام بمختلف التظاهرات في
األماكن السياحية.
-رغم أهمية السياحة الداخلية في تنشيط السياحة عموما ،إال أن الجزائر تبقى بعيدة جدا
عن التطور الكبير الحاصل في الدول السياحية.
التهميش
1 : world travel and tourism council- travel and tourism leaders forcast continued
for 2019.
2 :Ap, John and Kevin K.F Wong (2001) Case study on tour guiding:
professionalism, issues and problems, Tourism Management, Volume 22, Issue 5,
Pages 551-563.
3 Cruz, Zenaida L.(2008), Principles and Ethics of Tour Guide, Published by Rex
Book Store, Manilla (Philippines), p. 2.
4 Tour Guide Code of 1987.
)5 - World Federation of Tourist Guide Associations, Dunblane (Scotland
convention, 2003p36.
: 6ويلعب املرشد السياحي الناجح دوراً هاماً يف الدعاية والرتويج املباشر للرتاث احلضاري والثقايف يف بلده ،وحيقق ذلك من خالل
املعلومات اليت يزود السائحني هبا عن بلده ،وقدرته على إظهار أمهية ومجال وتنوع املنتجات السياحية يف بلده ،ومن خالل كسب
ثقة السائحني والتعامل معهم بطريقة ترضيهم.
: 7مما سـبق ،جند أن التعريفات السابقة تلخص لنا حقيقة ان املرشد السـياحي هو الشخص القادر على اجناح الرحلة السـياحية
للزوار على حنو ميكن السياح من العودة لوطنهم وقد اكتسـبوا متعة ومعرفة واطالعا كافيا عن وجهتمه اليت قصدوها .وتتول
األجهزة السياحية الرمسية يف كل دولة إصدار القرارات واللوائح اليت تنظم مهنة اإلرشاد السياحي وحتدد الشروط واملواصفات اليت جيب
توافرها يف املرشد السياحي ،وحتدد كذلك واجبات والتزامات وحقوق املرشدين السياحيني.
: 8فضالً عن الدراسة النظرية يف اجلامعات واملعاهد السياحية ينبغي على املرشد السياحي االلتحاق بربانمج تدريب عملي تطبيقي ميداين
يف جمال اإلرشاد السياحي ،خالل فرتة ال تقل عن أربعة أشهر يف املتاحف واملواقع األثرية والشركات السياحة ووكاالت السفر والتعرف
على أنواع وأقسام املنشآت السياحية ،ونظم وأساليب العمل اإلدارية داخل تلك املنشآت والتدريب على نظم احلجز السياحي والفندقي،
والتدريب يف إحدى الشركات السياحية املتخصصة يف السياحة الثقافية على طرق إعداد وتنظيم الربامج السياحية ونظم وقواعد احلجز
210
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
للمجموعات السياحية ،واإلعداد والتنظيم للزايرات امليدانية للمواقع واملناطق واملدن واملعامل السياحية والتعرف على أحدث أنواع وأساليب
اإلرشاد السياحي .نقال عن :أمحد وفيق اسكندر ،السياحة واملنشآت السياحية يف الوطن العريب ،دار املعارف ،2015 ،ص .216
9 -Hughes, Karen (1991) Tourist satisfaction: A guided “cultural” tour in north
queensland, Australian Psychologist Volume 26, Issue 3, pp. 166-171.
: 10ففي احدى مواقع الرتاث العاملي يوجد تنبيه عن منطقة (وادي ميزاب) يف والية غرادية اليت مازال يقطنها الكثري من السكان
احملليني ينصح السـياح عادة بعدم التقاط الصور وجتنب النظر ٕال النوافذ والبيوت لطبيعة اجملتمع احمللي احملافظ .وزارة السياحة اجلزائرية،
،2016ص .26
: 11كالتشريع الفرنسي ،والتشريع املغريب ،والتشريع املصري.
: 12عرف الفقه عقد السياحة اإللكرتوين أبنه " عقد ينطوي على تبادل للرسائل واملعلومات بني شركة سياحية من خالل مناذج
وصيغ معدة سلف اً ومعاجلة إلكرتونی اً ،وينشأ عنھا التزامات تعاقدية " أو ھو " اتفاق يتالقى فيه اإلجياب ابلقبول علي شبكة
دولية مفتوحة لالتصال عن بعد وذلك بوسيلة مسموعة مرئية ،وبفضل التفاعل بني املوجب والقابل "أو ھو " عقد تتالقى فيه
عروض اخلدمات السياحية بقبول من أشخاص يف دول خمتلفة ،وذلك من خالل الوسائط التكنولوجية املتعددة ،ومنھا شبكة
املعلومات الدولية ( اإلنرتنت ) ،بھدف إمتام العقد " ،للمزيد حول هذا املوضوع ،انظر كل من:
. -رشا على الدين أمحد ،النظام القانوين لعقد السياحة اإللكرتون ،دار اجلامعة اجلديدة .، 2010 ،
. -أسامة أبو احلسن جماھد ،خصوصية التعاقد عرب اإلنرتنت ،دار النھضة العربية . 2000 ،
: 13املختار جمليدري ،احلماية القانونية للسائح املستھلك أثناء إبرام العقد ،موقع اآلفاق القانونية ،حبث منشور على املوقع
.2009 www.alafaqdroit.com
14
:Pierre Py ,Agences de voyage , Rep.Com.Dalloz,1997.
: 15حممد حسني عبد العال ،القيمة القانونية للمستندات االعالنية يف القضاء الفرنسي ،دراسة حتليلية مقارنة ،دار النھضة العربية،
،2005ص : 08و ما بعدھا.
: 16املختار جمليدري ،املرجع السابق ،ص 09
17
: J.Calais Auloy et F.Steinnmetz,droit de consommation,4eme
Ed,1996,pricerée,p :49 et 50.
: 18خالد ممدوح إبراھی ،محاية املستھلك يف املعامالت اإللكرتونية ،الدار اجلامعية ، 2007 ،ص : 93وما بعدھا.
: 19فتيحة حممد قواري ،احلماية اجلنائية للمستهلك من اإلعالانت املضللة ،دار النهضة 2005،ص.255
: 20املختار جمليدري ،املرجع السابق ،ص .11
: 21علي فتاك ،أتثري املنافسة على االلتزام بضمان سالمة املنتوج ،دراسة يف القانون اجلزائري ،دار الفكر اجلامعي، 2007 ،
ص.213
: 22علي فتاك ،مرجع سابق ،ص.248
: 23لقد نشأ االلتزام ابلسالمة بداية يف عقد النقل ،مبوجب القرار الشهري حملكمة النقض الفرنسية ،املؤرخ يف.1911/11/21
211
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
212
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
فعالية المزيج الترويجي في التشجيع على التوجه نحو السياحة المحلية في الجزائر
-دراسة تطبيقية على عينة من المواطنين-
د .بختاوي فاطيمة الزهراء & أ.د آرزي فتحي
جامعة د.موالي الطاهر-سعيدة-
الملخص:
تهدف الدراسة إلى قياس أثر المزيج التسويقي في التشجيع على التوجه نحو السياحة المحلية في الجزائر ،وذلك من
خالل دراسة عينة من المواطنين متكونة من 121فردا تم جمع بياناتها من خالل استبيان إلكتروني ،وقد توصلت إلى
إثبات فرضية وجود توجه لدى المواطن الجزائري نحو السياحة المحلية ،وأنه التوجد فروق معنوية لهذا للتوجه
ترجع إلى الدخل ،كما تم التوصل إلى وجود أثر معنوي وإيجابي للمزيج الترويجي بأبعاده الخمسة مجتمعة(اإلعالن،
الدعاية اإلشهارية السياحية ،العالقات العامة ،تنشيط المبيعات ،البيع الشخصي) في تشجيع السياحة المحلية بنسبة
،%52بينما على مستوى التحليل الجزئي فإن بعض األبعاد(اإلعالن وتنشيط المبيعات) كان لها األثر على التوجه
نحو السياحة المحلية في الجزائر ،في حين بقية األبعاد(الدعاية اإلشهارية السياحية ،العالقات العامة والبيع
الشخصي) لم تؤثر في تشجيع السياحة المحلية.
الكلمات المفتاحية :مزيج ترويجي ،إعالن ،دعاية إشهارية سياحية ،عالقات عامة ،تنشيط مبيعات ،بيع شخصي،
سياحة محلية.
Abstract :
The study aims to measure the impact of the marketing mix in encouraging the trend towards
local tourism in Algeria, through the study of a sample of citizens consisting of 121 individuals
whose data was collected through an electronic questionnaire. The study reached to prove the
hypothesis that the Algerian citizen has an orientation towards local tourism, And that there are
no significant differences for this orientation due to income,It was also found that there is a
significant and positive impact of the promotional mix with its five combined dimensions
(advertising, tourism publicity, public relations, sales promotion, personal selling) in
encouraging local tourism by 52%, while at the level of partial analysis, some dimensions
(advertising and sales activation) It had an impact on the trend towards local tourism in Algeria,
while the rest of the dimensions (tourist advertising, public relations and personal selling) did
not affect the encouragement of local tourism.
Keywords: promotional mix, advertising, tourism publicity, public relations, sales promotion,
personal selling, local tourism.
مقدمة:
تعتب ررر الس ررياحة م ررن ب ررين القطاع ررات األمي ررر أهمي ررة ود نامي ي ررة ف رري إقتص رراديات ال رردول ،وقطاع ررا واع رردا للتنمي ررة بشر ر ل
الحيوي ر ر ررة الت ر ر رري تتيحه ر ر ررا ودورهر ر ر ررا اله ر ر ررا ف ر ر رري رف ر ر ررع المس ر ر ررتوى االقتص ر ر ررادي واالجتمر ر ر رراعي ع ر ر ررا ،نكر ر ر ر ار للم اسر ر ر ر
213
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
ألي دول ر ر ررة ،وه ر ر ررذا تبع ر ر ررا لحج ر ر ررم الم ر ر روارد الس ر ر ررياحية الت ر ر رري توفره ر ر ررا لالقتص ر ر رراد بص ر ر ررفة عام ر ر ررة وامتصاص ر ر ررها للم ر ر روارد
العملة الصعبة .غير أن منطلق البشرية ومنحها لفرص العمل ،كما أن السياحة تعد مصد ار أساسيا من مصادر كس
السررياحي مررن خرردمات وم ارفررق مررل ذلررك كرران مررن السررياحة المحليررة ومرردى اإلقبررال عليهررا نتيجررة ترروفر عناصررر الجررذ
ونشاطات تشجع على السياحة المحليرة ،وهرو التوجره الحرد ل للردول خصوصرا بعرد األزمرة الصرحية التري عرفهرا العرالم
مؤخرا(وبرراء كورونا،موفيررد )19-حيررل أغلقررت الحرردود وتراجعررت السررياحة الدوليررة فرري اقتصرراديات كرران مصرردر نموه ررا
االول هررذه االخي ررة ،والج ازئررر ليسررت بمنررل عررن هررذا التوجرره فرري تشررجيع السررياحة الداخليررة كقطررا فعررال فرري االقتصرراد
الوطني ،ولعل من أبرز العوامل المحفزة على توجيه السائح الجزائري نحو السياحة المحلية هو المزيج الترويجي الذي
السياحي والعرض السياحي. تعتمده المؤسسات السياحية باعتبار هذا االخير وسيلة االتصال بين الطل
اإلشككلالية :مررن خررالل مررا تقررد تسررعى د ارسررتنا ليحررل الوسررائل لتشررجيع السررياحة المحليررة مررن خررالل الم رزيج الترويجرري
السياحي ،وعليه فقد تم طرح اإلش الية التالية:
ما مدى تأثير المزيج الترويجي في التشجيع على التوجه نحو السياحة المحلية بالجزائر؟
الفرضيات :لإلجابة على إش الية الدراسة تم وضع الفرضيات التالية:
الفرضية الرئيسية :وجد أثر معنوي للمزيج الترويجي على تشجيع التوجه نحو السياحة المحلية بالجزائر.
الفرضيات الفرعية:
-وجد توجه لدى المواطن الجزائري تحو السياحة المحلية
-ال توجد فروق ذات داللة إحصائية في التوجه نحو السياحة المحلية تعزى لمتغير الدخل الشهري للفرد
أهداف الدراسة :تهدف دراستنا لتحقيق النقاط التالية:
-معرفة وجهة نكر المواطن الجزائري من السياحة المحلية.
-قياس فعالية المزيج الترويجي المعتمد من المؤسسات السياحية الجزائرية.
-قياس أثر المزيج الترويجي على تشجيع التوجه نحو السياحة المحلية.
أهمية الدراسة:
تأتي أهمية الدراسة من أهمية الموضو الرذي تتناولره ،فموضرو السرياحة المحليرة أصربح توجره االقتصراديات العالميرة
مبد ل للسياحة الدولية في حالة وجود موانع تحد من هذه االخيرة ،حيل سعت دراستنا لمعالجة ذلرك مرن خرالل المرزيج
النكري للد ارسرة الترويجي ودوره في تشجيع السياحة المحلية بالجزائر من خالل ما تم التطرق له على مستوى الجان
التطبيقري للد ارسرة حاولنرا فيره قيراس أثرر المرزيج مصرطلحات الد ارسرة ،بينمرا الجانر بتقديم التعاريف اإلجرائية لمختلر
الترويجي على التوجه نحو السياحة المحلية في الجزائر من خالل دراسة ميدانية على عينة من المواطنين الجزائريين.
214
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-1تعريف السياحة :وردت العد د من التعاريف لمصطلح السياحة سنحاول تقديم أهمها كالتالي:
أول تعريف نقدمه للسياحة هو تعريف المنكمة العالمية للسياحة التي كتبت أن :السياحة نشاط إنساني وظاهرة
اجتماعية تقو على انتقال األفراد من أمامن اإلقامة الدائمة لهم إلى مناطق خارج مجتمعاتهم لفترة مؤقتة ال تقل عن
24ساعة وال تزيد عن عا كامل لغرض من أغراض السياحة ما عدى الدراسة والعمل( .حجاب ،ط ،2002،01صفحة
)22
بينما عرفها Robert Lanquardعلى أنها :األنشطة البشرية التي تتعلق بالسفر وصناعة تهدف إلى إشبا حاجات
السائح(Robert, 1980, p. 124) .
بينما من وجهة نكر االقتصادي النمساوي شوليون ،السياحة هي مجمو الكواهر ذات الطابع االقتصادي والتي
عن اإلقامة المؤقتة للفرد في منطقة ما أو دولة ما( .طحطوح ،سبتمبر ،2014صفحة )49 تترت
تعريف أخر لجوبير فريلر ،السياحة ظاهرة من ظواهر العصر الحد ل واألساس منها الحصول عل االستجما
وتغيير الجو واالحساس بجمال الطبيعة وتذوقها
تعريف آخر للسياحة لجوير فرويلر Guyer Freulerحيل يقول " :السياحة بالمفهو الحد ل هي ظاهرة طبيعية
من ظواهر العصر الحد ل ،و األساس فيها الحاجة المت از دة للحصول على عمليات االستجما ،و تغيير الجو
بجمال الطبيعة" ( .شلوصي ،العدد،03سبتمبر،2019 و الوعي اليقافي لتذوق جمال المشاهد الطبيعية و نشوة االستمتا
صفحة )693
و قد تعرض ماثيو C.Mathiotللسياحة في تعريفه على أنها عملية تنكيمية حيل أن " السياحة هي جميع المبادئ
أو القواعد التي تنكم بمقتضاها رحالت الترويج أو الفائدة سواء ما كان منها متعلقا بما يقو به المسافرون أو السياح
شخصيا و ما كان منها متعلقا بما يقو به أولئك الذ ن يقومون باستقبالهم و تسهيل انتقالهم( .ملوخية ،2007 ،صفحة
)34
مقابلة فالسياحة :هي عبارة عن السفر والتجوال من م ان إلى آخر أو االنتقال في البلد نفسه لمدة ال تقل وحس
عن 24ساعة وقد تكون األعراض ثقافية أو د نية أو رياضية أو اجتماعية أو أعمال أخرى( .مقابلة ،2007 ،صفحة
)24
بينما عن تعريف السائح فيم ن تعريفه على أنه :مل زائر يم ل على األقل 24ساعة في البلد الذي زوره ،بحيل
ي ون الباعل من الزيارة هو ألغراض الترفيه ،الراحة ،الصحة ،قضاء العطل ،الدراسة ،الرياضة ،أو القيا بزيارة
.
وحضور مؤتمرات وندوات علمية وثقافية وسياسية )( Tessa, 1993, p. 21 األقار
التعاريف التي وردت بشأن السياحة و السائح نالحظ أنها تشترك في النقاط التالية: و من خالل ما سبق من مختل
-تتضمن السياحة ،التنقل من م ان اإلقامة إلى م ان آخر غير بيئته المعتادة.
-ضرورة م وث الزائر 24ساعة على األقل في الم ان الذي يقصده حتى يعتبر سائحا.
-بخصوص الغرض من السياحة فإن معكمها تفق على أغراض الراحة و االستجما .
السياحة إلى عدة أنوا وفقا لمعيارين كالتالي: -2أنواع السياحة :تم تصني
-1المعيار الجغرافي :طبقا لهذا المعيار نميز بين النوعين التاليين:
215
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-السياحة الدولية :وهو النشاط السياحي الذي تم تبادله بين الدول والسفر من حدود دولة ألخرى.
سياحي -السياحة المحلية :وهو النشاط السياحي الذي تم من مواطني الدولة لمدنها المختلفة التي وجد بها جذ
أو معالم سياحية تستحق الزيادة ،أي أن السياحة الداخلية هي صناعة تكون داخل حدود الدولة وال تخرج عن نطاقها.
(عبيدات ،2005 ،الصفحات )21-20
-2معيار الغرض :في إطار الغرض من السياحة نميز بين األنوا التالية:
الد نيررة والرغبررة فرري اشررباعها وقررد تكررون -السككياحة الدينيككة :هررذه السررياحة تقررو علررى اسرراس المعتقرردات والعواط ر
داخلير ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ررة او خارجير ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ررة.
-السككياحة ارثريككة :هرري االطررال علررى حضررارة وتررارين الشررعو مررن خررالل مواقعهررا االثريررة ومتاحفهررا الترري تضررم
م نوزهر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ررا االثرير ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ر ررة.
-السككككياحة الترفي:يككككة :وهر ررذه الس ررياحة تس ررتهدف ال ارحر ررة واالس ررتجما للسر ررائح وتك ررون موسر ررمية ،ص رريفية او شر ررتوية
-السياحة العالجيكة :وقرد عرفرت هرذه السرياحة منرذ القرد فري المنراطق ذات المنرا الخراص والميراه المعدنيرة لعرالج
بع ر ر ر ر ر ر ر ر ر ررض االم ر ر ر ر ر ر ر ر ر رراض ،مي ر ر ر ر ر ر ر ر ر ررل االم ر ر ر ر ر ر ر ر ر رراض الجلدي ر ر ر ر ر ر ر ر ر ررة ،وام ر ر ر ر ر ر ر ر ر رراض المفاص ر ر ر ر ر ر ر ر ر ررل.
-سككياحة التسككو :هررو البحررل عررن حاجررات ورغبررات الزبررون لغرررض اشررباعها وتحقيررق عائررد معقررول مررن االربرراح.
-سككياحة المككاتمرات :وتميررل هررذه السررياحة استضررافة المررؤتمرات والترري اصرربحت مررن االنشررطة السررياحية إذ تحرررص
الدول على استضافة تلك المؤتمرات على اراضيها لتحقيق لتحقيق منافع اقتصادية واعالمية وثقافية
سياحة رجال األعمال وتشمل الرحالت التي تنطوي على اغراض اقتصادية مختلفة ميل حضور المعارض الدولية او
ألغراض التجارة وانجاز المشروعات.
-السياحة الثقافية :يستهدف السائح من هذا النو من السياحة االطال على حياة الشعو وتاريخها وعاداتها.
-السياحة الرياضية :وتتضمن التنقل لممارسة انوا الرياضة ميل رياضة الصيد ،تسلق الجبال ،المباريات
والدورات الرياضية المحلية واالقليمية والدولية( .توفيق ،2008 ،صفحة )91
عدة غير ان أهميتها الكبرى تكمن من الناحية -3ارهمية االقتصادية للسياحة :تبرز أهمية السياحة من جوان
االقتصادية بحيل تحقق ما لي:
-مصدر للعمالت الصعبة :تعد السياحة مصد ار هاما من مصادر العمالت الصعبة فكل تذكرة على أية وسيلة نقل
وكل غرفة بأي وسيلة إقامة وكل وجبة طعا وكل سلعة يشتريها السائح األجنبي تعني عملة أجنبية تحصل عليها
الدولة ،وتش ل هذه األموال رصيدا للدولة المستقبلة للسياح وي ون إيجابا إذا كانت الدولة قادرة على اإلبقاء والتوفير
لكل مستلزمات السياح دون االستيراد فإن النتيجة ستكون سلبية ألن اإل رادات من العمالت الصعبة ستخرج من
(Aprawi , 1982, p. النافذة اليانية وأن تحقيق اإل رادات من العمالت الصعبة ذات أهمية بالغة في االقتصاد السياحي.
)35
التشابك ويرتبط مع العد د من القطاعات األخرى وهذا يعني -خلق مناصب عمل :إن القطا السياحي كيي
إم انية السياحة على توليد فرص العمل بحيل تفوق حدود القطا السياحي ،وتمتد لتصل إلى حدود القطاعات
األنشطة عمل أمير من أغل األخرى التي تجهزه لمستلزمات اإلنتاج ،فالسياحة لها القدرة على توليد مناص
216
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
أمير من 04مرات بالنسبة لصناعية السيارات و 10مرات أمير من قطا الصناعية الكالسي ية ،فهي توظ
على األقل 05عمال دائمين و 10عمال موسميين و 10 البناء ،فميال فندق بر ر ر ر 50غرفة ( 100سرير) وظ
)(Hoerner, 1997, p. 40 عمال مؤقتين.
-دور السياحة في ميزان المدفوعات :الصباحة تساهم كصناعة تصد رية في تحسين ميزان المدفوعات الخاص
بالدولة ،ويتحقق هذا نتيجة تدفق رؤوس األموال األجنبية المستيمرة في المشروعات السياحية ،اإل رادات السياحية
التي تقو الدولة بتحصيلها من جمهور السائحين وخلق استخدامات جد دة للموارد الطبيعية والمنافع المم ن تحقيقها
(سماعين و حاكمي ،العدد،01أفريل ،2020صفحة )569 نتيجة خلق عالقات اقتصادية بين قطا السياحة وقطاعات أخرى.
-دور السياحة في خلق نوع من التوازن االقتصادي واالجتماعي داخل البلد الواحد :تؤدي السياحة إلى تطوير
وتنمية المناطق أو األقاليم األقل حكا في التنمية إذ غالبا ما تتجه التنمية السياحية إلى مناطق التي تتوفر فيها المزايا
الطبيعية والمناخية والتي لم تنشأ فيها المشاريع الصناعية أو التجارية وعلى ذلك فإن السياحة تحسن المناطق من
ناحية العمران ونحسن أهلها من الناحية االقتصادية واالجتماعية( .العزاوي ،2013 ،صفحة )8
-دور السياحة في إعادة توزيع الدخل :ال شك أن السياحة بامتدادها إلى مناطق أقاليم بعيدة ،تعيد التوازن إليها
الدخول في المشروعات السياحية نتيجة التنمية السياحية وبالتالي تزيد من دخول نتيجة االستيمارات التي تصح
على ذلك إعادة قيا النشاطات الفرعية التي تقو على السياحة فيها ويترت المنشآت واألفراد في هذه المناطق بسب
توزيع الدخل بين المدن ومرامز العمران والمرامز السياحية الجد دة بحيل يستفيد من ذلك المواطنين واأل دي العاملة
الذي نتقلون إلى هذه األخيرة( .العزاوي ،2013 ،صفحة )87
-4المزيج الترويجي السياحي:
قبل التطرق لغلى مفهو الترويج السياحي البد من التعريج على مفهو التسويقي السياحي على أنه" :التنفيذ
العلمي والمنسق لسياسة األعمال من قبل المشاريع السياحية ،سواء خاصة أ عامة على مستوى محلي ،إقليمي،
(Krippendrof, وطني ،أو عالمي بغرض تحقيق اإلشبا لمجموعات المستهلكين المحدد ن ومما يحقق عائدا مالئما"
)2000, p. 75
أما عن تعريف الترويج السياحي فقد تم تعريفه من خالل ما لي:
Kotlerبأنه :نشاط تم في إطار الجهود التسويقية وينطوي على عملية اتصال إقناعي. يعرف الترويج حس
(النسور ،ط ،2012،01صفحة )358
-يعبر الترويج عن أي وسيلة تستخد من أجل التأثير على اآلخرين ( .بريس و الحميري ،2014 ،صفحة )478
بينما يعرفه السيسي بأنه :مجموعة متكاملة من العناصر المستخدمة من أجل التعريف بالمنتج السياحي وإقنا
السائحين المحتملين وترغيبهم في شرائه( .السيسي ،2007 ،صفحة )190
-يعد الترويج أحد عناصر المزيج التسويقي ويعرف على أنه الوطنية االتصالية لتسويق حيل من خالله يم ن
& (Engel , Martin, االتصال بالمستهلك وتقديم المعلومات عن المنتج – الخدمة بهدف تشجيعه على عملية الشراء.
)thomas, 1991,7th ed, p. 15
217
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-الترويج السياحي مجموعة من األدوات التي يستخدمها التسويق السياحي لخلق قنوات إتصال بين السوق
والسائحين ( .عبد الرحيم ،تسويق الخدمات السياحية ،ط ،2012،01صفحة )93
عناصر المزيج الترويجي :تسعى المنكمات الخدمية السياحية عند استخدامها لعناصر المزيج الترويجي إلى تطبق
االنتباه ( )Awarenessوإثارة االهتما Interestوإثارة الرغبة Desireثم اتخاذ نموذج AiDAوالذي يعني جذ
القرار Actionوالش ل التالي وضح نموذج AiDAحيل:
انتباه السائح من خالل إعالمه عن الخدمات من خالل وسائل اإلعالن المختلفة. ( )1يميل جذ
( )2إثارة إهتمامه من خالل بيان مزايا الخدمة ومنافعها مقارنة مع الخدمات المنافسة باستخدا اإلعالنات الم يفة أو
اإلعالنات التي تحتوي معلومات تفصيلية.
( )3إثارة الرغبة لديه من خالل مزايا محددة متعلقة باألسعار ميال أو خدمات خاصة.
( )4وأخي ار تلجأ المنكمات السياحية إلى االعتماد على البيع الشخصي وتنشيط المبيعات هنا لتحقيق دفع السائح نحو
الخدمة السياحية. اتخاذ قرار طل
ويم ن تلخيص ذلك من خالل الرسم البياني التالي:
الشلل(:)01أثر عناصر الترويج على استجابة السائح
ويعرفه Kotlerبأنه :عملية إتصال غير شخصية تم تنفيذها بواسطة جهة معلومات مقابل أجر مدفو بهدف
)(Kotler, Lane Keller, Bernard, & Manceau, 12eme edition,2006, p. 547 التأثير على سلوك المستهلك.
218
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
مما يعرف اإلعالن بأنه :أي صيغة غير شخصية مدفوعة األجر لعرض وترويج سلع وخدمات وأفكار من
قبل مؤسسة محددة ومعروفة ،وميال على ذلك ،اإلشهار في الصح ،التلفزيون ،اإلذاعة ،المطبوعات ،إشارات
العرض في الطرق ،اإلشهار في أمامن الشراء( .بن مير)2005 ،
بينما في المجال السياحي فاإلعالن يعبر عن الجهود غير الشخصية التي تعمل على التأثير في وجدان وعواط
ومدركات السياح وتوجيه سلوكهم السياحي نحو التعاقد (الشراء) على برنامج سياحي معين أو على خدمات سياحية.
(الجالد ،2003 ،صفحة )124
-2العالقات العامة :تعني فن االتصال بالجماهير (أفراد ،جماعات ،مؤسسات ،هيئات ،ومنكمات )...التي تتعامل
Stantonفالعالقات العامة هي :أداة إدارية تهدف إلى إحداث تغيير مرغو في معهم المؤسسة السياحية وحس
االتجاهات نحو المؤسسة ومنتجاتها وسياساتها ( .السيد علي ،2012 ،صفحة )336
-3البيع الشخصي :هو مجمو اإلتصاالت الشخصية إلخبار وإقنا المستهلك المحتمل لشراء سلعة ،خدمة ،فكرة
لحاجياته وإرضائه( .البلري ،2015 ،صفحة )286 أو أي شيء يم ن أن يحقق إشبا
من خالل التعريف نستنتج أن البيع الشخصي هدف إلى:
-إيجاد الزبون
-إيصال ونقل البيانات والمعلومات عن المنتجات أوالخدمات للزبائن.
-إقنا السائح بشراء الخدمة.
-4تنشيط المبيعات :يم ن تعريف تنشيط المبيعات بأنها مجموعة من األدوات التحفيزية المصممة لتنشيط عملية
شراء أو بيع منتجات المنكمة خالل فترة زمنية معينة( .طه ،2008 ،صفحة )708
ومن أهم وسائل تنشيط المبيعات السياحية :المعارض السياحية سواء المهنية أو الجماهيرية ،منح الخصومات
وتخفيض األسعار،الكبونات ،الندوات السياحية والمؤتمرات باإلضافة إلى المسابقات( .عبد الرحيم ،تسويق الخدمات
السياحية ،2001 ،صفحة )99
-5الدعاية السياحية :هي النشر المجاني ألمور تتعلق بأنشطة منكمة ما أو سياستها ونقل معلومات إلى الجمهور
ثم العودة بردود الفعل التي صاحبت ذلك( .أبو عجيلة ،2009 ،صفحة )50
والمجالت التي يم ن للمؤسسة السياحية استغاللها الستخدا أسلو النشر هي :تزويد الصح ومن األسالي
بالمعلومات ذات القيمة اإلخبارية عن المؤسسة السياحية وخدماتها ،استمالة بعض الصحفيين لزيارة المنطقة السياحية
وتزويدهم ب ل البيانات التي تسمح لهم بنشر مقاالت ،استغالل مناسبات خاصة(زيارو شخصية هامة للبلد ،إقامة
معرض ،مهرجان )..ودعوة وسائل االتصال :التلفاز ،الصحافة لنقل صور عما شاهدوه ،كما يم ن لرجال التسويق
صياغة المعلومات السياحية على ش ل أخبار جذابة إلثارة وسائل اإلعال من أجل البحل عن المزيد من المعلومات،
واستغالل بعض المناسبات ،كاليو العالمي للسائح ،ظهور بعض المشامل السياحية ورأي المؤسسة فيها ،عيد تأسيس
المؤسسة السياحية ..وكل هذا لتمرير المعلومات للسائح المستهدف( .الجالد ،2003 ،صفحة )130
اإلطار التطبيقي للدراسة:
219
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
220
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
221
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-الفرضية الفرعية اليانية :وجد فروق ذات داللة إحصائية للتوجه نحو السياحة المحلية تعزى إلى الدخل الشهري.
معرفة التوزيع الذي تتبعه فئات متغير الدخل الشهري ،وباالعتماد على اختبار التوزيع قبل اختبار هذه الفرضية يج
الطبيعي ل Kolmogorov-Smirnovفإن النتائج تكهر بأن جميع فئات هذا المتغير التتبع التوزيع الطبيعي(قيمة
المعنوية أقل من )0.05وذلك مايكهره الجدول ( ، ،)03وعليه ستعتمد على إجراء اختبار( ، ) Kruskal Wallis
مما برزه الجدول رقم( ،)04وبالنكر لقيمة الداللة التي كانت أمبر من 0.05فإنه يم ننا قبول فرضية أنه التوجد
فروق ذات داللة إحصائية للتوجه نحو السياحة المحلية ترجع إلى عامل الدخل الشهري،وعليه فإن كل األفراد مهما
أومتوسط أو مرتفع توجهون للسياحة الداخلية ،ولكن وبالنكر إلى متوسطات فئات الدخل فإن مان دخلهم ضعي
االفراد من ذوي الدخل(من18000دج35000-دج)هم األمير توجها إلى السياحة الداخلية بالمقارنة مع بقية الفئات.
Tests de normalité
التوجه نحو السياحة أقل من18000دج ,484 24 ,000 ,503 24 ,000
222
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
قيمة الداللة درجة الحرية كاي تربيع متوسط الفئات التكرار الدخل الش:ري المتغيرات
58.02 24 أقل من18000دج التوجه نحو
السياحة
المحلية
0.852 2 0.320 63.62 26 من18000دج35000-دج
61.05 71 أمير من35000دج
121 المجموع
المصدر :من إعداد الباحثين باالعتماد على مخرجات برنامج SPSS V.24
-2-3اختبار الفرضية الرئيسية :تسعى هذه الفرضية لإلجابة على إش الية بحينا والتي تنص على وجود أثر ذو
داللة إحصائية للمزيج الترويجي على التوجه نحو السياحة المحلية.ومن أجل اختبار هذه الفرضية تم االعتماد على
أسلو اإلنحدار البسيط بين المتغير المستقل(المزيج الترويجي) ،والمتغير التابع(التوجه نحو السياحة المحلية) ،والذي
مانت نتائجه موضحة في الجدول التالي:
وقوي بين المزيج التسويقي والتوجه نحو تكهر نتائج التقد ر في الجدول أعاله ،أنه وجد ارتباط موج
السياحة الداخلية بنسبة ،٪72.1كما أن معامل التحد د للنموذج قد بلغ ٪52مما دل على أن زيادة اإلقبال على
السياحة المحلية رجع بنسبة ٪52إلى فعالية المزيج الترويجي بأبعاده الخمسة(اإلعالن ،الدعاية اإلشهارية السياحية،
العالقات العامة ،تنشيط المبيعات ،البيع الشخصي)،بينما هنالك عوامل أخرى غير مدروسة تساهم في تشجيع
السياحة المحلية بنسبة ،٪48وبالنكر لقيمة الداللة للنموذج كل()0.00التي كانت أقل من القيمة الحرجة()0.05
223
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
يم ن القول بأن النموذج المقدر معنوي ،كما أنه كلما زادت فعالية المزيج التسويقي بوحدة واحدة كلما أدى إلى تشجيع
التوجه نحو السياحة المحلية بمقدار وحدة واحدة.
من خالل التحليل السابق نتوصل إلى قبول الفرضية بوجود أثر ذو داللة معنوية للمزيج التسويقي على التوجه نحو
السياحة المحلية.
ولمعرفة أيا من أبعاد المزيج التسويقي األمير تأثي ار في تشجيع التوجه نحو السياحة المحلية ،قمنا بتقد ر نموذج
انحدار متعدد بين المتغيرات المستقلة(اإلعالن ،الدعاية اإلشهارية السياحية ،العالقات العامة ،تنشيط المبيعات ،البيع
الشخصي)،والمتغير التابع( التوجه نحو السياحة المحلية)،فكانت نتائج التقد ر ملخصة في الجدول( )06كالتالي:
من خالل الجدول( )06تبن لنا أن النموذج المقدر ألثر كل من اإلعالن ،الدعاية اإلشهارية السياحية ،العالقات
العامة ،تنشيط المبيعات و البيع الشخصي على التوجه نحو السياحة الداخلية كان معنويا بداللة قيمة
لهذه العوامل مع المعنوية( )0.00للنموذج ك ل التي كانت اقل من ، 0.05كما سجلنا وجود ارتباط قوي وموج
كان مرده إلى عوامل التوجه نحو السياحة الداخلية بنسبة ،٪75.6وأن التغير الحاصل في السياحة المحلية باإليجا
الترويج السياحي بنسبة ،٪57.2غير أننا سجلنا بأن بعض هذه العوامل لم ي ن لها تأثير غلى الساحة المحلية بدليل
قيمها المعنوية التي فاقت 0.05وهي كل من :الدعاية اإلشهارية السياحية ،العالقات العامة والبيع الشخصي ،بينما
224
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
مل من اإلعالن وتنشيط المبيعات كان لهما أثر إيجابي على السياحة المحلية ،وأنه كلما زاد هذ ن العاملين بمقدار
وحدة واحدة فإنه سيؤثر على التشجيع للتوجه نحو الساحة المحلية بمقدار 0.282و 0.256وحدة على التوالي لكل
عامل.
الخاتمة:
سعت دراستنا غلى تنازل موضو مهم في التنمية االقتصادية في الجزائر أال وهو موضو الساحة المحلية
السياحي والعرض السياحي، وسبل ترقيتها ،حيت اعتمدا كسبيل ذلك المزيج الترويجي باعتباره أداة الوصل بين الطل
النكري بالتطرق كان في الجان حيل تم معالجة هذه اإلش الية باالعتماد على منهج وصفي تحليلي ،فالوص
التطبيقي من خالل دراسة تطبيقية على عينة من للتعاريف والمفاهيم الخاصة بالموضو ،بينما التحليل كان بالجان
المواطنين الجزائريين باالعتماد على استبيان إلكتروني ،حيل توصلت الدراسة إلى النتائج التالية :
225
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-اعتماد عروض ترويجية أمير جاذبية من طرف المؤسسات السياحية خاصة في العطل والمناسبات.
-إعادة النكر في أسعار الخدمات السياحية ،التي تعتبر معيار مقارنة مع وجهات خارجية.
-إعادة تهيئة بعض المناطق السياحية.
المراجع:
1-A,S Aprawi .)1982( . the tourist industry in Iraq, Ageographical case stady and its character, problem
and potential .ph, D, thesis . glasgow.
،K thomas1991,7( .th ed .)Pronotional Starategy managing in marketingو 2-j Engel ، W Martin
comminication proress, 7thed IRWin, USA, p 15 .)USA: IRWin.
3-Tessa, A. (1993). économie touristique et aménagement du territoire. Alge.
4-J.M Hoerner .)1997( .Geographie de l’industire touristique .Paris: ellipse, Edition Marketing.
5-Jost Krippendrof, .)2000( .Markting et tourisme . Paris: editions Herbert Lang & Cie SA BERN.
6-Kotler, P., Lane Keller, K., Bernard, D., & Manceau, D. (12eme edition,2006). Marketing
Management. France: Pearson Education.
6-Lanquard Robert .)1980( .le tourisme international .Paris: PVF.
-6أحمد كاظم بريس ،و بشار عباس الحميري .)2014( .أثر المزيج التسويقي للخدمات السياحية فت تحقيق رضى الزبون ،دراسة
ميدانية على عينة من المنشآت السياحية في كربالء . ،المؤتمر العالمي اليالل حول الساحة ،في كربالء المقدسة الواقع واآلفاق .جامعة
أهل البيت.
-7أحمد الجالد .)2003( .دراسات في بيئة التنمية واإلعال السياحي المستدا .القاهرة ،مصر :عالم الكت .
-8أحمد الطاهر عبد الرحيم( .ط .)2012،01تسويق الخدمات السياحية .مصر :دار وفاء للطباعة والنشر.
-9أحمد الطاهر عبد الرحيم .)2001( .تسويق الخدمات السياحية .اإلس ندرية ،مصر :دار الوفاء لدنيا الطباعة والنشر.
-10أحمد فوزي ملوخية .)2007( .مدخل إلى علم السياحة .اإلس ندرية :دار الفكر الجامعي.
-11أحمد محمود مقابلة .)2007( .صناعة السياحة .عمان ،األردن :دار كنوز للنشر والتوزيع.
-12إياد عبد الفتاح النسور( .ط .)2012،01استراتيجيات التسويق(مدخل نكري وكمي) .عمان ،األردن :دار صفاء للنشر والتوزيع.
-13ثامر الب ري .)2015( .االتصاالت التسويقية والترويج .االردن :دار حامد للنشر والتوزيع.
-14حاجي أبو عجيلة حنيش أبو عجيلة .)2009( .مذكرة ماجستير غير منشورة في إدارة األعمال .أثر عناصر المزيج التسويقي على
اتجاهات السياح نحو السياحة المحلية في ليبيا .االردن :جامعة الشرق األوسط للدراسات العليا.
-15ش وصي( .العدد،03سبتمبر .)2019مدى مساهمة قطا السياحة في تنمية إ رادات الدولة بالجزائر( . )2000-2017مجلة
البشائر االقتصادية.
-16شيماء سالم .)2006( .االتصاالت التسويقية المتكاملة .القاهرة ،مصر :مجموعة النيل العربية للنشر والتوزيع.
طارق طه .)2008( .إدارة التسويق .اإلس ندرية ،مصر :دار الفكر الجامعي للنشر والتوزيع.
226
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
السياحي في -17عبد الكريم ياسين العزاوي .)2013( .أطروحة دكتوراه .أثر التفكير االستراتيجي واإلبدا التنكيمي على عوامل الجذ
محافكة ديالي .العراق :جامعة سانت كليمنتس العالمية.
-18ماهر عبد الخالق السيسي .)2007( .مبادئ السياحة .مصر :مطابع الوالء الحد ية.
-19ماهر عبذ العزيز توفيق .)2008( .السياحة بين النكرية والتطبيق .اإلس ندرية ،مصر.91 :
بن مير .)2005( .مذكرة ماجستير غير منشورة في العلو االقتصادية ،تخصص تسويق .دزر المعارض في الترويج -20محمد الطي
لمنتجات المؤسسة الجزائرية .كلية العلو االقتصادية والعلو التجارية وعلو التسيير ،جامعة الجزائر.
-21محمد أمين السيد علي .)2012( .أسس التسويق .األردن :مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع.
-22محمد عبيدات .)2005( .التسويق السياحي ،مدخل سلوكي .عمان ،األردن :دار وائل للنشر.
-23محمد منير حجا ( .ط .)2002،01اإلعال السياحي .القاهرة ،مصر :دار الفجر للنشر والتوزيع.
على السياحة الداخلية ،دراسة ميدانية -24مسعود طحطوح( .العدد , 01سبتمبر .)2014السياحة البيئية وأثرها على تنشيط الطل
للمنتج الجزائري .مجلة دراسات وأبحاث في الطاقات المتجددة.
-25نسيمة سماعين ،و بوحفص حاممي( .العدد،01أفريل .)2020السياحة في االقتصاد الوطني ،االستراتيجية واآلثار .مجلة البشائر
االقتصادية.
227
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الملخص:
تلعب السياحة الداخلية دو ار مهما في اقتصاد الدولة من خالل تشجيع االستثمار وخلق فرص العمل
والحد من السياحة المغادرة ،وتختلف إدارة المنشئات السياحية نسبيا عن إدارة المؤسسات العامة أو الخاصة في
الدولة فهي تعتمد بالدرجة األولى على دراسة عوامل الجذب السياحي وترقيتها وتهيئة مناطق التوسع السياحي
واالهتمام بتكوين مقدمي الخدمات السياحية وتخطيط المسارات السياحية كل هذه العوامل تشكل دعائم إلدارة
تجربة العميل السياحية
لذلك تهدف هذه الدراسة إلى إعطاء فهم أفضل لهذه الدعائم في والية غليزان بغية تحويلها إلى وجهة
سياحية مرموقة وتعزيز إدارة خبرة السياح ،وقد تم استخدام المنهج االستكشافي الوصفي من خالل إجراء مقابلة
فردية مع موظفي ورؤساء مصالح مديرية السياحة والصناعة التقليدية للوالية.
الكلمات المفتاحية :إدارة خبرة العميل ،السياحة ،السياحة الداخلية ،والية غليزان
Abstract:
Domestic tourism plays an important role in the country’s economy by encouraging
investment, creating job opportunities, and limiting outbound tourism. The management of
tourist facilities is relatively different from the management of public or private institutions
in the country. It depends primarily on the study and promotion of tourist attractions, the
creation of tourist expansion areas, and the formation of sponsors. Tourist services and
tourism itinerary planning All these factors form the basis for managing the customer's
tourism experience
Therefore, this study aims to give a better understanding of these pillars in the state
of Relizane in order to transform it into a prestigious tourist destination and to enhance the
management of the tourist experience.
key words: Customer Experience Management,Tourism, Domestic Tourism, Relizane State
228
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
مقدمة:
في السنوات األخيرة ،جذب موضوع إدارة خبرة العمالء اهتمام األكاديميين والممارسين في مجال
التسويق ،وأصبح إنشاء تجارب للعمالء وإدارتها يمثل مجاال رئيسيا لمعظم المؤسسات ،السيما تلك التي تعمل
في قطاع الخدمات كقطاع السياحة الذي يحظى اليوم بأهمية كبيرة كونه إحدى أكبر الدعائم األساسية التي
تعزز النمو االقتصادي وتسهم في إنعاش الحركة االستثمارية ،لذلك تقديم خبرة سياحية جيدة للعميل لها دور
محوري في إنعاش القطاع السياحي األمر الذي يتطلب وجود دعائم ومقومات سياحية تساعد في رفع مستوى
جودة الخدمات المقدمة لدى العاملين في السياحة.
وبتسليط الضوء على والية غليزان نطرح اإلشكالية التالية:
ما هي دعائم إدارة خبرة العميل السياحية في والية غليزان؟
فرضية الدراسة:
المقومات الطبيعية ،الثقافية ،التاريخية و المادية عامل أساسي في إدارة التجربة السياحية المتكاملة
بوالية غليزان و تجعل منها وجهة سياحية مرموقة.
أهداف الدراسة:
تهدف الدراسة إلى معرفة واقع السياحة الداخلية في غليزان بتسليط الضوء على مقوماتها السياحية،
وكيفية ترقيتها لدعم إدارة خبرة السياح الوافدين.
منهج الدراسة :تم االعتماد على المنهج االستكشافي لتحديد قدر مناسب من المعارف التي تلقي الضوء على
المشكلة ودراستها دراسة وافية ،كما تم استخدام المنهج الوصفي لوصف الدراسة نظريا وذلك من خالل إجراء
مقابلة فردية مع موظفي ورؤساء مصالح مديرية السياحة والصناعة التقليدية لوالية غليزان.
المحور األول :مفهوم إدارة خبرة العمالء
قدم كل من " "Gilmore and Pineمصطلح خبرة العميل Experience Customerألول مرة في
مقالتهما المنشورة بمجلة Harvard Business Reviewفي عام ،1988وقد اعتقدا أن نجاح األعمال يؤثر فيه
األفراد من خالل خبراتهم الحقيقية ،وأن السياسات التسويقية تتغير نتيجة لتغير ثقافة العمالء وطرق التأثر بهم،1
كما جادل ( )Pine and Gilmore, 1999بأن إنشاء خبرة مميزة للعمالء يمكن أن يوفر قيمة اقتصادية هائلة
للشركات ،2وعرف ( )Meyer and Schwager, 2007خبرة العميل على أنها االستجابة الداخلية والذاتية للعمالء
ألي اتصال مباشر أو غير مباشر مع الشركة .يحدث االتصال المباشر بشكل عام في سياق الشراء واالستخدام
229
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
230
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
و يمكننا تعريف السياحة الداخلية بأنها انتقال األفراد المقيمين سواء المحليين أو األجنبيين داخل نطاق البلد
الذي يقيمون فيه بغرض السياحة والترفيه فقط دون انتقالهم ألغراض أخرى .وترجع أهمية هذا النوع من السياحة
في أنها :10
-تزيد من وحدة المجتمع والتضامن االجتماعي والتمسك بالقيم السائدة مما يخلق الشعور بالوطنية
واالنتماء؛
-تساعد السياحة المحلية في تحقيق التوازن االقتصادي بين األقاليم المختلفة داخل البالد؛
-ويعد هذا النوع من السياحة ركيزة مهمة تعتمد عليها السياحة الخارجية حيث أن تنشطها يشجع على
استكمال وتحسين المرافق السياحية المتعددة وخلق أماكن جديدة وبالتالي خلق قيادات فنية قادرة على
تقديم أنواع مختلفة من الخدمات السياحية؛
-تعتمد السياحة الداخلية أو المحلية على عناصر الجذب السياحي داخل إقليم الدولة ،حيث تساهم في
خلق الوعي واالنتماء للبلد ،بزيادة الترابط والتواصل بين المواطنين ،والحد من تأثير موسمية السياحة
الدولية ،وتشغيل األيدي العاملة والحد من الفقر والبطالة ،وتوزيع األثر السياحي بشكل أكثر عدالة
وتوازنا على مناطق التنمية المختلفة ،وتعزيز تقدير المواطن للتراث الوطني ،والحد من تسرب الدخل
السياحي ،واالستغالل األفضل ألوقات الفراغ وتعزيز التوجه للحفاظ على البيئة.
المحور الثالث :دعائم إدارة خبرة العميل السياحية في والية غليزان
أوال :عوامل الجذب السياحي
إدارة خبرة العمالء السياحية تعتمد بالدرجة األولى على دراسة عوامل الجذب وعوامل المنفعة التي
ستحققها للسائح لحظة وصوله إلى أراضي الدولة
-1اإلمكانيات الطبيعية
تضم والية غليزان بين طياتها وعلى امتداد سالسلها الجبلية الثالث :الونشريس ،الظهرة ،وبني شقران
أماكن طبيعية جميلة ،الشيء الذي جعل هذه الوالية تكتنز بالمؤهالت السياحية البيئية سيما الغطاء الغابي
الكثيف الذي يكسو هذه الجبال وما تشمله من أنواع مختلفة من الحيوانات وكل ما يدب في الحياة البرية،
باإلضافة إلى موقعها المتميز وهي بذلك توفر مساحات شاسعة لالستطالع والتنزه والراحة للسائح
• الموقع والتضاريس :تمتد والية غليزان على مساحة 4840,40كم و تعتبر ملتقى طرق حقيقي بالجهة
الغربية للبالد والمعبر اإلجباري للوافدين من الغرب إلى الشرق و من الشمال إلى الجنوب ،بفضل شبكات
231
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الطرق والسكك الحديدية التي تعبر الوالية ،فهي تقع على مسافة 60كم من ميناء مستغانم ،على بعد 120
كم من مطار وهران و 320كم من الجزائر العاصمة.
تنقسم والية غليزان إلى نوعين من التضاريس وهما الجبال والسهول تتمثل في جبال الونشريس في الجنوب
الشرقي ،جبال الظهرة في الشمال وجبال بني شقران بالجنوب الغربي .وتحتضن هذه السالسل الجبلية
الثالثة ،مساحات تعد من أغنى سهول البالد وهي سهل مينى وأسفل الشلف.
• الغطاء النباتي والحيوانات :تتميز الوالية بغطاء نباتي هام يرتكز أساسا في الجنوب والجنوب الشرقي
ويغطي مساحة قدرها 51888هكتار مكونه من عدة أنواع من األشجار كالصنوبر الحلبي ،أشجار الزيتون،
وأشجار البلوط .كما تعيش العديد من الحيوانات البرية منها النادرة والمحمية كالغزال باإلضافة إلى أنواع
أخرى كالخنزير البري ،الضبع ،األرنب البري ،ابن آوى ،الحجل و القنفذ كل هذه الغابات توفر فرصا ممتازة
للمشي والتنزه والترفيه والصيد السياحي حيث تعتبر قبلة للصيادين في فصلي الربيع والخريف.
• الثروة المائية والمسطحات المائية :من خاللها يمكن أن تنفرد الوالية ضمن قطب االمتياز السياحي
(شمال/غرب) من خالل تطوير السياحة المائية على ضفاف سد قرقار ( إقليم بلديات لحالف الولجة وعمي
موسى) ،سد السعادة (بلدية سيدي أمحمد بن عودة ) ،بحيرة مرجة سيدي عابد المحاذية للطريق السريع
(شرق/غرب) ببلدية مرجة سيدي عابد ،سد سيدي يعقوب بالمنطقة الواقعة بين بلدية سوق الحد ووالية
الشلف) ،كما يوجد بالوالية مسطحات مائية أخرى يمكنها تعزيز النشاط السياحي في مجال الترقية
كالحواجز المائية على واد شلف ببلدية سيدي خطاب ،العزايزية يلل ،واد فردان بالقلعة وسبخة بن زيان بواد
الجمعة.
• ينابيع حموية لالستشفاء :تزخر والية غليزان بالعديد من الينابيع الحموية التي تتميز بخصائص عالجية
معروفه وهي منتشرة في مختلف أنحاء الوالية وتعتبر واحدة من نقاط القوة لتطوير السياحة الحموية وتنشيط
الحركية السياحية بالمناطق الريفية وإنشاء المدن المائية .وتحصي الوالية حوالي 23ينبوع حموي مياهها
ذات خصائص عالجية معترف بها ،كل هذه الينابيع مستغلة بطرق تقليدية ،استفادت 04ينابيع من دراسة
الحصيلة الحموية في سنة 1984وهي حمام سيدي بوعبد هللا ( 48°م) وحمام الجنية ( 51°م) ببلدية
سيدي خطاب ،حمام بني يسعد ( 31°م) ببلدية منداس ،حمام منتيلة ( 31°م) ببلدية عمي موسى الذي
استفاد من دراسة تهيئة نظ ار لخصائصه العالجية الفريدة من نوعها.
-2اإلمكانيات التاريخية ،الثقافية والدينية
232
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
من العصور الرومانية إلى التواجد الفرنسي بالمنطقة مرو ار بالسالسل البربرية والدواوين اإلسالمية ،كانت
غليزان على مر األزمنة محل اهتمام مختلف الحضارات المتعاقبة وهي اليوم تحتضن عدد من الشواهد
التاريخية عن تلك الحضارات وتحرص على تثمين آثارها التي تحكي الماضي المجيد للمنطقة
• المعالم التاريخية:
-يوجد ببلدية القلعة أثار رومانية ،عثمانية وإسالمية كمسجد سيدي إبراهيم التازي ،المقبرة العثمانية
أين يوجد قبور لجنود وشخصيات عثمانية محفوضة بشكل جيد كقبر القائد العثماني إسحاق بن
يعقوب ،والتي يقابلها مصلى في الهواء الطلق إضافة إلى كهوف تاريخية أشهرها مغارة سيدي
دحمان ومغارة جبل بومنجل حيث يوجد منحوتات صخرية.
-بقايا آثار رومانية وجسر عتيق من العهد الفرنسي موجودة ببلدية زمورة.
-ببلدية عمي موسى آثار رومانية (قصر كاوى مصنق 1901م) ،آثار زيانية ،قواعد لجيش التحرير
الوطني .ومقبرة بها 1061شهيدا.
-المدينة القديمة "مازونة" مازالت تشهد على ماضيها العريق حيث كانت عاصمة الغرب الجزائري
خالل العهد العثماني ومازالت تحتفظ بمعالم أثرية قيمة أهمها المدرسة التي لعبت دو ار هاما في
اإلشعاع الثقافي باإلقليم الوهراني حيث بلغ صيتها بلدان تونس والمغرب نظ ار الستقبالها العديد من
الطلبة المسافرين بناها الشيخ محمد سيدي أمحمد بن الشريف في عام 1024للهجرة وخدمها مدة
64سنة ،ومن المعالم األخرى الموجودة بالمنطقة نجد المحكمة القديمة التي تقع بالقرب من
المدرسة ،القصبة الجميلة بأزقتها الضيقة والمتعرجة وشموخ مآذنها الخمسة ،مسجد سيدي عيسى
الذي بناه العثمانيون.
-في بلدية غليزان بقايا جسر بربري منذ القرن التاسع ميالدي "حسب ستيفان قزال مساحته 16متر
مربع ،أطالل مينا وهي مدينة رومانية تحتوي على بقايا الحضارة الرومانية مدفونة تحت األرض.
-عين طارق المدينة أو ما يعرف بالخربة ،حيث توجد آثار لورشات صناعة الحديد والفخار
• المعالم الدينية والمواقع الروحية:
-مسجد النور بني في 1891بمدينة غليزان
-المسجد العتيق بمدينة غليزان بني في 1876ذو طابع معماري عربي أندلوسي
المسجد العتيق بمدينة عمي موسى ذو طابع معماري فريد من نوعه -
27 -زاوية تمثل الطرق الصوفية القادرية ،الرحمانية الشادلية ،الهبرية والعلوية.
233
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
• االحتفاالت التقليدية "الوعدات" :من أشهر هذه الوعدات وعدة سيد بوعبد هللا المسماة وعدة سيدي أمحمد
المغوفل بوادي ارهيو ،وعدة سيدي عابد بمرجة سيدي عابد ،سيدي بلمهل بمازونة ،سيد امحمد الشريف
بالرمكة سيدي لزرق بمنداس ،ووعدة سيدي امحمد بن عودة الشهيرة وطنيا.
-3اإلمكانيات المادية:
ال تقتصر المقومات السياحية على اإلمكانيات السابقة الذكر ،بل تدعم هذه اإلمكانيات بأخرى مادية
لتسهيل استفادة الوافدين من الخدمات السياحية والمتمثلة في توفير شبكات النقل وزيادة الطاقة الفندقية والوكاالت
السياحية دواوين السياحة والجمعيات.
• النقل البري :تعتبر غليزان حسب المخطط الوطني للتهيئة اإلقليمية واحدة من بين 5مدن رئيسية لمحور
التكتل األوسط للمدينة الميتروبولية (وهران) بها شبكة طرق هامة باإلضافة إلى الطريق الوطني رقم 4
يعبر إقليمها العديد من الطرق الوطنية الهامة .نجد الطريق الوطني رقم ( ،)23الطريق الوطني رقم
( ،)7الطريق الوطني رقم ( )90والطريق الوطني رقم (90أ) أضف إلى ذلك الطريق السريع ( شرق
غرب) الذي يمتد على مسافة ( 87.4كلم) بإقليم الوالية.
شبكة السكة الحديدية هي األخرى شهدت تطو ار هاما نجد خط السكة الحديدية (الجزائر ،غليزان ،وهران)
تجري به األشغال لتحديثه وتجهيزه و خط السكة الحديدية ( غليزان -تيارت -تيسمسيلت) المسمى
سابقا (خط الحبوب) الذي سيتم إعادة االعتبار له قريبا كل هذه العوامل ستساهم في تنمية السياحة
المحلية.
• الوكاالت السياحية :تتوفر ووالية غليزان على 34وكالة سياحية باإلضافة إلى ذلك تم استقبال 19ملف
طلب اعتماد وكاالت السياحة واألسفار و 06فروع بوالية غليزان وهم قيد الدراسة على مستوى و ازرة
السياحة والصناعة التقليدية.
• دواوين السياحة والجمعيات:
-جمعية الظهرة للفن والسياحة واآلثار
-الديوان المحلي للسياحة -مازونه
• الفنادق :تتمثل في :فندق مينا ،اإلقامة السياحية بالعسل ،نزل طريق الولجة ،فندق البرتقال ،فندق
المغرب ،فندق االتحاد ،فندق الظهرة ،فندق النجاح
234
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تعد والية غليزان بمثابة همزة وصل بين الوافدين من الشمال إلى الجنوب ومن الشرق إلى الغرب كونها
عبارة عن مفترق طرق إجباري وهذا ما جعلها تستفيد دائما من حركية تجارية مكثفة وتدفقات للوافدين
والجدول الموالي يوضح ذلك
الجدول ( :)01التدفق السياحي بالسنوات في المؤسسات الفندقية
األجانب الجزائريين
السنوات
الليالي الوافدين الليالي الوافدين
292 22 121196 183 1999
173 01 121386 38 2000
152 / 116886 / 2001
689 / 116599 69 2002
1064 / 117083 / 2003
818 111 117293 2014 2004
803 241 117473 8436 2005
526 242 184981 7560 2006
1222 156 116283 5408 2007
1226 313 121396 12373 2008
947 301 127793 1640 2009
573 89 114030 7247 2010
315 75 129784 21360 2011
260 260 135966 17248 2012
770 457 126359 14177 2013
405 188 137851 16290 2014
322 125 127302 19365 2015
425 160 122564 17982 2016
17305 729 14591 8775 2017
4515 870 23342 11207 2018
4376 636 16640 11105 2019
299 72 6336 4013 2020
425 160 122564 17982 2021
المصدر :مديرية السياحة والصناعة التقليدية لوالية غليزان
235
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
انعكست جائحة كورونا سلبا على القطاع السياحي الجزائري ،مما دفع بالوكاالت السياحية إلى التوجه
نحو تنشيط السياحة الداخلية .ونالحظ من خالل الجدول انخفاض عدد الوافدين إلى 4013وافد جزائري
و 72أجنبي في 2020بسبب الحجر الصحي واشتداد أزمة الكورونا ليرتفع في سنة 2021إلى
17982وافد جزائري و 160أجنبي وذلك بعد فك الحجر وااللت ازم بالبروتوكول الصحي.
تانيا :تهيئة مناطق التوسع السياحي
يسجل المخطط الرئيسي للتهيئة السياحية بوالية غليزان خمس مناطق للتوسع سياحي ،و يتعلق األمر
بمناطق المنابع المعدنية ببني يسعد المتواجدة ببلدية منداس و المنطقة المعدنية بمنتيال الواقعة ببلدية عمي
موسى هذا باإلضافة إلى المناطق المجاورة للسدود كتلك الواقعة بالقرب من سد قرقار ،و مساحة أخرى بالقرب
من مرجة سيدي عابد التابعة لبلدية وادي أرهيو هذا باإلضافة إلى مساحة أخرى بمحاذاة سد السعادة ببلدية
سيدي أمحمد بن عودة .ومن المقرر أن تستفيد المنطقة أيضا بجملة من المشاريع المرافقة ،كبناء مطاعم
متخصصة في طهو سمك المياه العذبة ،حيث تعكف الجهات المختصة على إعداد دراسة خاصة النجاز مركب
لألنشطة المائية بمنطقة سيدي عابد ،و كانت و ازرة السياحة و الصناعات التقليدية قد قدمت موافقتها لهذا
المشروع التنموي الواعد .أما المناطق السياحة التي تشتهر بمواردها المائية المعدنية ،فسيتم عرضها على
المستثمرين الذين يرعبون قي ولوج عالم هدا النوع من االستثمار السياحي ،لتقدم لهم هذه المناطق الطبيعة
الرائعة ،بهدف تحويلها إلى محطات معدنية و بناء منشآت استقبال ومراكز الراحة و االستجمام .و يذكر أن
حمام منتيال الواقع ببين السفوح العذراء لجبال الونشريس سيستفيد من مشروع منطقة سياحية ليشغل موقعا
استراتيجيا يترفع على مستوى البحر بأكثر من ألف متر في وسط غابي خالب األمر الذي سيجعل من هذه
المنطقة وجه سياحية جذابة ،ولعل العامل الذي سوف يدعم مثل هذه المشاريع هو الدراسات العلمية التي أثبتت
الخصائص العالجية الكبيرة لمياه حمام منتيال الغنية بالمعادن والمكونات الكيميائية بحيث تم تصنيف مياه
منتيال ،من بين تسع مناطق معدنية األولى على المستوى الوطني ،كما أعطيت له أهمية بالغة خاصة بعدما جاء
في المرتبة الثالثة بعد حمام الصالحين بوالية بسكرة و كسانة بوالية البويرة.و هناك مشروع في طور اإلنجاز
لترميم قصبة مازونة تتكفل به الوالية بوسائلها الخاصة.
ثالثا :ترقية السياحية المحلية
قامت المديرية السياحة والصناعة التقليدية منذ إنشاءها إلى يومنا هذا بترقية الوجهة السياحية لوالية
غليزان وهذا بـ:
236
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-المشاركة في الصالونات ،المعارض والتظاهرات المحلية والوطنية من اجل التعريف بالمنتج السياحي
المحلي والتراث المادي والالمادي للمنطقة.
-إحياء اليوم الوطني للسياحة واليوم الوطني للصناعة التقليدية على مستوى الوالية.
-المشاركة في البرامج اإلذاعية للتعريف بالمؤهالت السياحية للوالية وفرص االستثمار بها.
إعداد دعائم ترقوية للتعريف بالمؤهالت السياحية للمنطقة (مطويات ،خرائط سياحية ،قرص مضغوط -
يحتوي على ربورتاج عن المؤهالت السياحية للوالية ،إنجاز لوحات اشهارية ) ..
إنشاء لوحات إعالمية ترويجية موجودة عبر الطرقات تعرف بالمعالم السياحية الموجودة في البلديات -
(بلدية القلعة ،بلدية سيدي محمد بن عودة ).
-المشاركة في إعداد برامج تليفزيونية تعرف بالمؤهالت السياحية التي تزخر بها الوالية.
-المساعدة في إنشاء جمعيات سياحية (جمعية الديوان المحلي للسياحة لمازونة ،جمعية الظهرة للفن
والسياحة واآلثار) مع تقديم الدعم المادي والمعنوي لهم.
-تتوفر الصفحة الرئيسية لمديرية السياحة روابط مباشرة لصفحاتها على مواقع التواصل االجتماعي
Twitter ،Facebookو Instagremالتي تقوم من خاللها بالتعريف عن معالمها السياحية
لتشجيع السياحة الداخلية من جهة واالطالع على اآلراء والتعليقات التي ينشرها األعضاء اآلخرون حول
أداء الوكاالت السياحية والفنادق واكتشاف األماكن السياحية المهملة وأخذ انشغاالتهم بعين االعتبار
-في إطار العمليات الترويجية و الترقوية التي تقوم بها مديرية السياحة و الصناعة التقليدية للوالية من
أجل التعريف بالمقصد السياحي غليزان و بعث السياحة الجبلية وسياحة المغامرات و باألخص نشاط
المشي على األقدام ،تقوم المديرية بتنظيم رحالت سياحية استكشافية للمناطق األثرية لفائدة تالميذ
المدارس و حرفي الوالية.
رابعا :رسم خرائط رحلة السائح
تساعد خريطة رحلة السائح في تصميم تجربة مثالية له ،و تعريفه على كامل المواقع األثرية والسياحية
التي تهمه بطريقة ممتعة وسهلة وذلك من خالل تحديد المسارات السياحية .ووالية غليزان تتوفر على أربع
مسارات تتخللها فترات استراحة لتناول الوجبات والمبيت في أقرب فندق.
237
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
قرية الدبة.
المصدر :من إعداد الطالبة باالعتماد على موقع مسارات الجزائر السياحية/https://algeriatours.dz
خامسا :التكوين
الن السياحة قطاع متشابك مع قطاعات أخرى كالنقل والمواصالت والتربية والتعليم و التعليم العالي،
قامت مديريـة السياحة والصناعة التقليدية بإدراج تخصص طبخ الجماعـات cuisine de collectivitéعلى
مستوى مديرية التكوين المهني منذ سنة ،2007أما في المدة األخيرة قامت بإبرام اتفاقية شراكة مع مديرية
التكوين والتعليم المهني ،وهذا من أجل تكثيف عروض التكوين وتحسين مستوى الموارد البشرية لكل السلسلة
السياحية ابتداءا من االستقبال مرو ار بنوعية الخدمات وإعداد وتنفيذ برنامج بهدف تلبية احتياجات التأهيل لتنمية
نشاطات السياحة والصناعة التقليدية ،وعليه تم اقتراح التخصصات التالية :تقني في السياحة ،كعون استقبال،
نادل ،طباخ ،خادمة الغرف.
الخاتمة
تبنى خبراء السياحة مصطلح الخبرة كأحد أهم المصطلحات السياحية استخداما للتعبير عن المناخ العام
وما يشمله من سلع وخدمات والتي يتم تقديمها للسائح أثناء تواجده بالمقصد السياحي .ومنذ ظهور هذا
المصطلح تم تناول العديد من الدراسات ذات العالقة بالتجربة السياحية التي ينصب تركيزها على الجانب
اإلداري في تصميم وتقديم تجارب سياحية ناجحة ويتم ذلك من خالل توفر دعائم أساسية لتسهيل أداء موردي
الخدمات السياحية .وتتمثل دعائم إدارة خبرة العميل السياحية في والية غليزان في:
-اإلمكانيات الطبيعية والثقافية والتاريخية التي تزخر بها الوالية تشكل عامل جذب سياحي
-تقوم مديرية السياحة والصناعة التقليدية بترويج المنتج السياحي عبر وسائل التواصل االجتماعي
والمشاركة في المعارض الدولية للسياحة و تنظيم رحالت استكشافية لتالميذ المدارس.
-قامت مديرية السياحة بإبرام اتفاقية شراكة مع مديرية التكوين والتعليم المهني ،وهذا من أجل تكثيف
التكوين في تخصصات السياحة.
-سعت مديرية السياحة والصناعة التقليدية لوالية غليزان إلى تطوير المنتج السياحي ،وتعمل دائما على
تهيئة مناطق التوسع السياحي بحيث ترضي تجربة الزائر وتضمن إطالة مدة إقامته ومن هنا جاءت
فكرة المسارات السياحية لتشجيع السياحة الداخلية على ارتياد مواقع جديدة من السياحة في الوالية.
االقتراحات:
بهدف إنعاش السياحة المحلية نقدم االقتراحات التالية الخاصة بالتهيئة السياحية في والية غليزان:
239
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-رغم توفر الوالية على ثمانية ( )08منابع حموية إال أن طاقة االستقبال لهذا النوع من السياحة تبقى
منعدمة وفضال عن آثارها السوسيو اقتصادية فهي تساهم أيضا في تحسين صحة المواطنين ورفاهيتهم
وبالتالي نقترح:
✓ تسييج هذه العيون بسياج واقي حسب المعايير المعمول بها لحمايتها من التلف.
✓ إيصال المياه الصالحة للشرب والكهرباء وربطها بالطرقات الرئيسية القريبة منها لتسهيل عملية
التنقل إليها بكل الوسائل.
✓ بناء بعين المكان حمام تقليدي الستقبال المواطنين وقاعة لالستراحة وغرف تغيير المالبس.
✓ إنشاء بيوت بكل مرافقها الستقبال المستحمين أو تهيئة مخيمات بالقرب من العين.
-العمل على رفع قدرة اإليواء بالوالية بإنشاء فنادق حضرية وشبه حضرية
-إعادة االعتبار للمساحات الخضراء بانجاز غابات للتسلية تضم مخيم للشباب مما يسمح بتطوير
السياحة الشبابية والسياحة التربوية و إنجاز حديقة عمومية مع مسرح في الهواء الطلق.
-إعطاء أهمية خاصة لشبكة الطرق وذلك بتحسين وتهيئة الطرق التي توجد على حالة سيئة خاصة تلك
التي تربط البلديات فيما بينها وهذا لفك العزلة على المواقع السياحية والمنابع الحموية التي توجد في
مناطق بعيدة عن مقر الوالية.
-تشجيع االستثمار السياحي بالوالية وذلك بتقديم تسهيالت للمستثمرين.
-حماية المناطق األثرية من التدمير وذلك للحفاظ على الجانب التاريخي للوالية.
-نشر الوعي السياحي بواسطة وسائل اإلعالم المسموعة ،المرئية والمكتوبة.
-تشجيع تأسيس الجمعيات السياحية.
-تشجيع السياحة الجبلية وتطوير الصيد السياحي ،هذا النشاط الذي يجلب و يستهوي الطبقة الغنية
والراقية في المج تمعات األوروبية والعربية خاصة وأن المنطقة معروفة بكالب الصيد "السلوقي" وتوفرها
على عدد هائل من الطرائد كاألرنب البري ،الخنزير والحجلة.
المراجع والهوامش:
عبد العزيز ،مجعد فارع المطيري" .تأثير تجارب العمالء على تحسين جودة الخدمة بالبنوك التجارية الكويتية" .مجلة البحوث 1
240
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
لالتصاالت المتنقلة في العراق ،مجلة كلية الكويت الجامعة ،المجلد الثالث العدد 1السنة الثالثة ،2018 ،ص.208 :
5David, Havíř)2019(. “ Building Competitive Advantage Through Customer Experience
Management”. Volume XIX(2). Acta academica karviniensia. 19(2), P: 29.
6بظاظو إبراهيم ،السياحة البيئية وأسس استدامتها ،دار الوراق للنشر ،األردن ،الطبعة األولى ،2010 ،ص.23 :
فراح رشيد ،بودلة يوسف ،دور التسويق السياحي في دعم التنمية السياحية والحد من أزمات القطاع السياحي ،مجلة أبحاث 7
مستدامة ،مجلة الحقيقة ،مجلد ،17العدد ( 03العدد 46من التسلسل السابق) ،سبتمبر ،2018ص.337:
مفيدة نادي ،صابرينة مغتات ،السياحة المحلية كبديل استراتيجي للنهوض بالقطاع -دراسة حالة عينة من السياح الجزائريين، 10
مجلة التنمية االقتصادية ،جامعة الوادي ،الجزائر ،المجلد ،06العدد 01مكرر ،جوان ،2021ص.109 :
241
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
ملخص:
تعد السياحة الصحراوية منتوجا سياحيا واعدا للتموقع في الخريطة السياحية العالمية ،وتسعى الجزائر بحكم
موقعها في منطقة تنافسية وفي ظل إمكانياتها الطبيعية و الثقافية إلى إعطاء األولوية لهذا المنتوج ،وهذا من
خالل إرساء سياسة سياحية قوية تمكنها من الظهور بقوة في هذا المجال ،وتعتبر تامنغست قطبا سياحيا
بامتياز ،يحتوي على أكبر متحف مفتوح على الهواء الطلق مما جعلها تكتسب سمعة عالمية ،وتصبح من
الوجهات السياحية األكثر جذبا للسواح محبي المغامرات و االكتشاف من الهواة و الرياضيين و الباحثين ،فهي
نقطة التقاء الحضارات القديمة فتربط الشمال بدول افريقيا منذ العصور القديمة الى غاية اليوم.
كما تهدف هذه الدراسة الى إبراز مساهمة السياحة الصحراوية في ترقية السياحة الداخلية في الجزائر ،ويتم ذلك
من خالل توضيح أهمية الترويج السياحي في تسويق الخدمات السياحية في المناطق الحدودية ،باعتباره حلقة
وصل بين رغبات السائحين من جهة و خدمات المنشآت السياحية من جهة أخرى ،مما يسمح بتحسين هذه
الخدمات لتتوافق مع التغير الحاصل في رغبات السياح ،باإلضافة الى محاولة دراسة حالة السياحة الصحراوية
بوالية تامنغست ومقومات نجاحها ،من خالل تحديد دور مديرية السياحة في تفعيل وتنشيط السياحة الصحراوية
وتسويق خدماتها.
الكلمات المفتاحية :السياحة ،السياحة الداخلية ،السياحة الصحراوية ،الترويج السياحي.
Abstract.
Desert tourism is a promising tourism product for its position on the global tourism map. Algeria,
by virtue of its location in a competitive area and in light of its natural and cultural capabilities,
seeks to give priority to this product, and this is through the establishment of a strong tourism
policy that enables it to appear strongly in this field, and Tamanrasset is considered a tourist pole.
With distinction, it contains the largest open-air museum, which made it gain a global reputation,
and become one of the most attractive tourist destinations for adventure-loving tourists, amateurs,
athletes and researchers. It is the meeting point of ancient civilizations, linking the North with
African countries since ancient times until today.
This study also aims to highlight the contribution of desert tourism to the promotion of domestic
tourism in Algeria. and this is done by demonstrating the importance of tourism promotion in the
marketing of tourism services in border areas, As a link between the wishes of tourists on the one
hand and the services of tourism establishments on the other s wishes ", allowing these services to
be improved to correspond to the change in tourists' wishes, In addition to trying to study the state
242
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
of desert tourism in Tamanrasset State and its successes by defining the role of the Directorate of
Tourism in activating and revitalizing desert tourism and marketing its services.
Keywords: tourism, domestic tourism, desert tourism, tourism promotion
مقدمة.
تعتبر السياحة من المجاالت االقتصادية الحيوية لدى الكثير من الدول سواء المتقدمة أو النامية ،التي
تحظى باالهتمام والرعاية نظ ار لما تحققه من اهداف ومزايا على كل االصعدة ،وقد حظيت السياحة بأهمية
متميزة لدى الباحثين وصانعي القرار في معظم دول العالم ،نظ ار لما يترتب عن هذا النشاط من آثار على التنمية
االقتصادية واالجتماعية للمجتمعات والدول.
والجزائر من بين الدول التي تتمتع بموارد وعوامل جذب سياحية متنوعة ،تختلف من منطقة الى أخرى باختالف
المواقع الجغرافية ،باإلضافة الى التراث الثقافي التاريخي الحرفي المتنوع ،االمر الذي اذى الى ظهور عدة أنواع
للسياحة في الجزائر من أهمها السياحة الصحراوية ،و هذا مع جعل منها منطقة سياحية متعددة األقطاب ،و
لكي يتمكن السائح من التعرف على مميزات المقاصد و المناطق السياحية الجزائرية البد من االعتماد على آلية
ترويج سياحة فعالة و عصرية ،فالترويج السياحي يعتبر من اهم عناصر المزيج التسويقي السياحي ،فمن خالله
يتم الوصول الى السائح بشكل مباشر و فعال ،مما يسمح بتلبية حاجاته و توقعاته.
كما يعتبر الترويج السياحي وسيلة اتصال فعالة بين المؤسسة السياحية وجمهورها ،من خالل عناصر المزيج
الترويجي السياحي :العالقات العامة ،اإلعالن السياحي ،الدعاية السياحية ،البيع الشخصي ،تنشيط المبيعات،
كما يساعد الترويج الجيد الذي يتالئم مع السياحة الصحراوية في المناطق الحدودية بصورة كبيرة على تدفق
السياح الى تلك المنطقة ،وبتالي ترقية وتطوير خدماتها السياحية بشكل خاص والقطاع السياحي بشكل عام.
ونظ ار لتطور الكبير الذي يعرفه القطاع السياحي واالهتمام الذي حضي به من طرف العديد من الدول ،فقد بات
االهتمام بالسياحة الداخلية الصحراوية واالستثمار في مختلف أقطابها المتميزة أم ار ضروريا للنهوض بتنمية
السياحة الداخلية في الج ازئر ،وتعتبر والية تامنغست من أهم المناطق السياحية الصحراوية في الجزائر ،لما
تملكه من مقومات طبيعية وتاريخية ،تأهلها لتكون قطبا سياحيا بامتياز يمكن من خالله ترقية السياحة الداخلية
في الجزائر.
ومن خالل ما سبق ذكره و نظ ار لالهتمام المنصب حول هذه المشكلة نستطيع أن نطرح تساؤل على
النحو التالي :الى أي مدى تسهم مديرية السياحة والصناعة التقليدية في الترويج والتسويق للخدمات
السياحية الصحراوية بتامنغست؟
أوال :مفاهيم :دالالت و معاني.
/1تعريف السياحة:
243
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-تعريف ال كاديمية الدولية للسياحة السياحة هي تعبير يطلق على رحالت الترفيه ،أو هي مجموع االنشطة
السائح (.صالح اإلنسانية المعبأة لتحقيق هذا النوع من الرحالت ،و هي صناعة تتعاون على سد حاجيات
ميهوب .2007.صفحة )28
-تعرف المنظمة العالمية للسياحة :هي األنشطة التي يقوم بها األفراد خالل أسفارهم و إقامنهم في أماكن
موجودة خارج محيطهم االعتيادي لمدة متتالية ال تتعدى سنة بغرض الترفيه أو االعمال أو ألي سبب
أخر(.صالح ميهوب .2007.نفس المرجعع .صفحة )29
-هي ذلك النشاط الفرعي السياحي الذي يشمل أيضا السياحة الدولية ،و الذي يتمثل في مختلف العرض
السياحي الموجه للطلب الداخلي والبد من القول انه باستثناء توليد السياحة الدولية لمداخيل بالعملة الصعبة فان
تدكر (.مغاري عبد الرحمن.شيخي بالل.2012.ص )8 الفروق مابين النشاطين تكاد ال
يقصد بالسياحة الصحراوية كل إقامة سياحية في المحيط الصحراوي ،تقوم على استغاللمختلف القدرات الطبيعية
(الهدبة و التاريخية و الثقافية ،مرفقة بأنشطة مرتبطة بهذا المحيط من تسلية و ترفيه و استكساف.
مناجلة.2017.ص)8
-يتضمن كافة الجهود اإلعالمية و الدعاية و جهود العالقات العامة الرامية الى اعداد و نقل رسالة معينة عن
الصورة السياحية لدولة ما او منظمة ما ،الى أسواق محددة بالوسائل الفعلية بغرض جدب الجماهير و دفعهم
السياحي ( .نصر الدين العثمان. الى ممارسة نشاط سياحي في تلك المناطق المستهدفة ،أي ان الهدف هو الطلب
. 2014ص)414
يتضمن المزيج الترويجي السياحي مجموعة من األدوات االتصال التي يمكن لمدير التسويق السياحي او موظف
داخل المؤسسة السياحية من استخدامها في محاولة للتاثير على مستوى الطلب على السلع و الخدمات
السياحيةهذه الدوات تشمل ( :علي فالح الزعبي .2013.ص)260
/1اإلعالن السياحي:
244
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
يعرف اإلعالن السياحي على انه تلك الوسيلة غير الشخصية و التي تكون موجهة من جهة معروفة ،و هو
اتصال مأجور و غير مباشر يهدف الى التأثير في وجدان و عواطف ومدركات السياح و توجيه سلوكهم
السياحي نحو التعاقد على برنامج معين أو على خدمات سياحية لمؤسسات سياحية معينة ،وقد يكون اإلعالن
الخاص(.حكيم بن جروة.خولة أسماعيلي.2016.ص ص على المستوى الرسمي أي القطاع العام او على المستوى القطاع
)230-229
تلعب العالقات العامة دو ار هاما في دعم التدفق السياحي للمواقع السياحية ،سواء كانت على المحلي او الدولي،
فالعالقات العامة تركز عادة على تنمية أواصر التعاون و التنسيق بين كافة المؤسسات الرسمية و غير الرسمية
لتشجيع السياحة ،اما العالقات العامة الدولية فدورها يتمثل في إيجاد عالقات تعاون و تنسيق مع البلدان
غيرهم (.سميرة عميش.2015.ص )104 األخرى و منظمي الرحالت و
/3الدعاية السياحية:
الدعاية في مجال السياحة تعني محاولة نشر بيانات ومعلومات بهدف تحقيق التقريب بين العرض السياحي و
الطلب السياحي اللى مناطق العض السياحي المستهدفة و تقديم معلومات و البيانات الوافية عن طبيعة و
ظروف و مكونات العرض السياحي من خالل العديد من الوسائل الدعائية كالنشرات الدعائية،
الكتيبات،الملصقات ،المجالت التي تعرض المقومات السياحية ومناطق الجدب السياحي ،و الخدمات و
السياحية (.الشيخ الداوي.نوال قمراوي.2012.مرجع سبق دكره.ص ص )131-130 التسهيالت السياحية للمواقع
يعتمد البي الشخصي على إستخدام المندوبين السياحيين من قبل المؤسسات السياحية من أجل االتصال بالسياح
و لعمل على إقناعهم بالبرنامج المروج له من طرف المؤسسة السياحية ،و بتالي فإن جميع العاملين في
المؤسسة السياحية هم مسوقين لها ،حيث كل فرد منهم يقوم باالتصال بالسائح بشكل مباشر ،فهو من جهة
شخصي (.حكيم بن جروة.خزلة إسماعيلي.2016.مرجع سبق دكره.ص)231 أخرى رجل بيع
/5التنشيط السياحي:
لتنشيط السياحي دور في في التسويق السياحي ،و في المسابقات و العينات و الحفالت و المهرجانات و غيرها
من وسائل تنشيط السوق ،و قد يصل التنشيط الى نصف موازنة الترويجالمخصصة لنوع جديد من الخدمات
السياحية ،وقد تظهر في مجال التسويق السياحي أنواع عديدة من النشاطات كاستخدام شهادات التقدير و
245
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الترويجية (.زكي خليل الميداليات و الصور ،فقررات المنشاة السياحية باستخدام التنشيط يعد جزءا من خطتها
المساعد.2006.ص ص )255-244
يتعلق التسويق المباشر السياحي بقطاع الخدمة ،ومنها الخدمات السياحية ،فالفائدة الرئيسية لهذه الوسيلة هي
طريقة شخصية في بناء االتصال األول و االحق من طرف مزود الخدمة ،و نجاحها يعتمد أساسا على نوعية
ووجود قاعدة بيانات و قائمة للبريد و هذا الحتواء مؤسسات الخدمات على قاعدة بيانات كبيرة من المعلومات
المباشر (.هاني حامد الدمور.2005.ص ص )285-284 عن العمالء ،مما يتم استخدامها في التسويق
*إن استخدام المزيج الترويجي السياحي ضرورة لتسويق الخدمات السياحة في المناطق
الصحراوية ،باعتبار ان هذه االخيرة تشكل البوابة لتوافد السياح من والى البلدان األخرى ،كما أن تنمية المناطق
السياحية الصحراوية ذات أهمية كبرى لزيادة أواصر االخوة و التواصل االجتماعي و الثقافي بين البلدان
المجاورة ،والجهات المسؤولة عن السياحة إضافة الى المجتمع المدني يساهمان في نشر الثقافة السياحية من
خالل مظاهر الحفاظ على البيئة و إعطاء صورة حسنة عن المناطق ،كما يمكن إعداد برنامج ترويجي سياحي
متنوع إلنجاح مخطط تنشيط و تفعيل الساحة الصحراوية بالمناطق الحدودية.
تحتل والية تامنغست موقع إستراتجي من خالل وجودها في أكبر حظيرة مصنفة عالميا و ماتخفيه وسط
أحاشيشها من ثروات طبيعية و أثرية و ما تعاقب عليها من الحضارات المختلفة جعلها قبلة لسواح و منطقة
عبور لحضارات و مجتمعات مختلفة ،حيث أنه مند 600مليون سنة من نشأتها مرت هذه المنطقة بعدة عصور
جيولوجية كونت و نحتت مواقع و مناضر فريدة جعلت من هذه المنطقة اكبر متحف عالمي على الهواء الطلق.
( دحموني عبد الكريم .2007-2006.ص )73
تتراوح والية تامنغست قبل التقسيم الجديد على مساحة 557.906.00كلم ،2و ترتفع بـ 1400م ،تم ترقيتها الى
والية سنة ،1974و تظم حاليا بعد التقسيم الجديد دائرتين :سيلت ،و تاظروك تحتوي على 2578كلم من
الطرق الوطنية ،و430كلم من الطرق الوالئية ،و2948كلم من الطرق الغير مصنفة و بها حاليا مطار واحد
مطار أقنار تامنغست دو مدرجين 3100م و 3600م.
كما تحتوي الوالية على مناجم للمعادن النادرة و الثمينة " الدهب" ،تحتل منطقة األهقار و الطاسيلي مكانة هامة
ضمن المواقع العالمية للفنون الصحراوية ،اد تعتبر من اكبر المناطق التي ترتكز فيها الرسومات و النقوش
الصحراوية في مواقع متعددة ،ما جعل من االهقار و الطاسيلي قطبا لجلب السواح من مختلف بقاع العالم و
المهتمين بالتراث االيكولوجي و اعتباره ضمن التراث العالمي سنة .1981
246
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تتميز تضاريسها بمظاهر تتجلى في المنخفضات و الكثبان الرملية و الهضاب و سالسل جبلية متقطعة كجبال
االسكرام و ايلمان و طاهات الذي يصل ارتفاعه الى 3003م تتخللها وديان وبرك تكون ملجأ للحيوانات البرية و
ارض خصبة لمختلف النباتات الصحراوية.
و عرفت المنطقة النشاط السياحي مع بداية القرن العشرين اين كانت قوافل السواح االوربيين تجوب الصحاري و
اسكرم .
ا تصل الى الهقار و الطاسيلي و حتى الى قمة
نشأت مديرية السياحة والصناعة التقليدية لوالية تمنراست بموجب المرسوم التنفيذي رقم257-10المؤرخ في 12
ذي القعدة عام1431الموافق ل2010/10/20:الذي يتضمن إنشاء المصالح الخارجية لو ازرة السياحة والصناعة
( مديرية السياحة و الصناعة التقليدية تامنغست )2022 التقليدية ويحدد مهامها وتنظيمها.
-1تعريف المؤسسة.
مديرية السياحة والصناعة التقليدية هي مؤسسة عمومية تتمتع بالسلطة التنفيذية واالستقالل المالي ،وهي
هيئة من الهيئات واألجهزة اإلدارية على مستوي الوالية مكلفة بمهام ووظائف مضبوطة في كل من مجالي
السياحة والصناعة التقليدية حسب المراسم التنفيذية الواردة في الجرائد الرسمية ،المتواجدة بحي اإلداري
طريق آسكرام و يقدر عدد العمال بـ 33عامل دائم .
-2مهامها :
-المبادرة بكل إجراء من شانه محيط مالئم ومحفز للتنمية المستدامة للنشاطات السياحية المحلية.
-السهر على التنمية المستدامة للسياحة من خالل العمل على تثمين القدرات المحلية.
-تشجيع بروز عروض سياحية متنوعة وذات نوعية -.تنفيذ برامج وتدابير ترقية وتطوير النشاطات السياحية.
-السهر على مطابقة النشاطات السياحية وتطبيق القواعد ومقاييس الجودة المقررة في هدا المجال.
-3المصالح ودورها:
247
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
1.3مصلحة السياحة:
-المشاركة في إعداد وتنفيذ تمويل النشاطات السياحية بصناديق الجنوب والهضاب العليا.
-تنشيط وتأطير المصالح الخارجية والفضاءات الوسيطة الحركة الجمعوية التي تنشط في السياحة على
المستوى المحلي.
-السهر على تلبية حاجيات المواطنين وتطلعات السياح في مجال الراحة واالستجمام والترفيه.
-المبادرة بكل إجراء من شانه خلق جو مالئم للتنمية المستدامة لنشاط الصناعة التقليدية .
-المساهمة في حماية تراث الصناعة التقليدية والمحافظة عليه ورد االعتبار له .
-المشاركة في متابعة تنفيذ عمليات الدعم بعنوان الصندوق الوطني لترقية نشاطات الصناعة التقليدية .
-تدعيم أعمال المنظمات والتجمعات المهنية والجمعيات والفضاءات الوسيطة الناشطة في ميدان الصناعة
التقليدية وتنشيطها.
-مبادرة بالتحقيقات والدراسات ذات الطابع التقني واالقتصادي واالجتماعي المتعلقة بتقييم األنشطة الحرفية.
( مديرية السياحة و الصناعة التقليدية تامنغست )2022 خامسا :بطاقة تقنية حول النشاط السياحي الصح اروي:
-1السياحــــــــــــــــــــــــــــــة :
وكاالت السياحة و األسفار 90 :وكالة توظف حـ ـوالى 180عامل دائم 360،عامل مؤقت حسب النشاط.
248
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-المؤسسات الفندقية:
مسير صاحب
إسم المؤسسة
البريد االلكتروني الهاتف /الفاكس العنوان المؤسسة المؤسسة الرقم
الفندقية
الفندقية الفندقية
مؤسسة
شارع
هـ 029.31.21.21/ التسير
tahat-hotel@ yahoo.fr األمير عبد ركروكي منير فندق طاهات 01
ف029.31.24.24/ السياحي
القادر
تمنراست
029.32.10.92/029.32.10.58 حي صورو توهامي فندق األروي
elarouieldhabi@gmail.com برجاح رشيد 02
0697.98.99.22/0697.98.99.89 البريد سالم الذهبي
حي
تهقارت
هـ 029.30.05.68 بوتقي فندق الخشب
bois-petrifi@hotmail.com طريق بوتقي موسى 03
ف 029.30.05.68 موسى المتحجر
المطار
تمنراست
هـ 029.32.44.56 قطع الواد ورثة حمو
Fersam8@outlook.com سامي إفروجن فندق اهقار 04
0657.73.19.90 تمنراست افروجن
بلدية
وسط
029346363/029345377 تمنراست
inzizatours@yahoo.fr المدينة بداد رابح فندق تنهينان 05
0668.99.74.03 (فروحات
تمنراست
سليمان)
هـ 029.30.20.53 حي بورنان
info@hotel bournane.com بورنان رابح فندق بورنان 06
ف 029.30.22.55 سرسوف رابح
249
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تمنراست
حي صور
ه 0661.64.52.11 بوغالي فندق كرفان
mzabtours@hotmail.com للمعلمين بوغالي توفيق 07
ف 029.30.60.43 توفيق سرايل
تمنراست
حي
بن
تبركات بن حمدون
hotelmaha@mahatours.fr هـ 0674.25.62.28 حمدون فندق مها 08
بلدية محمد
محمد
تمنراست
حي ادريان
عبد
@agence 4x4 tam صب عبد القادر
هـ 0661.64.90.70 القادر برج4*4 09
hotmail.com 167 هيري
هيري
تمنراست
حي
موفلون
هـ / 029.34.82.52ف ورثة احمد
agdromadaire@homail.com طريق / الجمل 10
029.34.88.21 لبعير
ادريان
تمنراست
اوالد
حي أدريان اوالد سيدي سيدي
youf-ahakit@ yahoo.fr هـ0668.29.28.89 يوف اهكيت 11
تمنراست صالح محمد صالح
محمد
حي أدريان قاسمي
/ هـ 0664.30.49.09 قاسمي سليمان الفايتي 12
تمنراست سليمان
موالي
هـ / 0661.64.92.82 ان زوان موالي علي
info@hotel-bournane.com علي بستان 13
ف 029.30.22.55 تمنراست رقاني
رقاني
بلدية
طريق
تامنغست
هـ 029.34.75.75 ادريان يوسفي ابراهيم داسين 14
(يوسفي
تمنراست
ابراهيم)
ورثة
akarakar.commerciaie@gmai هـ / 0660.83.77.3 قرية
زونقة محمد زونقة اكار اكار 15
l.com ف029.31.08.07 اوتـ ـ ـ ـ ـ ــول
مختار
بلدية
طريق
يولنصار سيدي تمنراست
/ هـ 0666.26.33.9 اسكرام األسك ار م 16
علي (يولنصار
تمنراست
سيدي
250
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
علي)
بلدية
منطقة
هـ / 029.32.44.10ف تمنراست
tim –missaw @hotmail.com اسكرام باحمو محمد اسكرام 17
029.32.44.10 (باحمو
تمنراست
محمد)
حي ادريان مهيري
touaregvoyages@ yahoo.fr هـ 0661.64.91.79 مهيري صديق توراق 18
تمنراست صديق
*منطقة التوسع السياحي طريق األسكرام 45هكتار قيد المصادقة على مخطط التهئية .
*منطقة التوسع السياحي طريق ' أقنار " في إطار التصنيف كمنطقة للتوسع السياحي 246هكتار.
210 694سرسر
07 تمنراست
تمثل الصناعة التقليدية مجاال حيويا في اقتصاد الوالية بحيث أن النشاطات التي يوفرها هذا القطاع تشغل نسبة
ال يستهان بها في التشغيل بالوالية حيث والتى بلغت احصائيات الحرفيين خالل موسم السياحة الصحراوي
.2022/2021
251
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
المسجلين النشطة
466 المجمــــــوع
-قامت غرفة الصناعة التقليدية و الحرفي :بتأهيل 705:حرفي .و تكوين 58حرفي في المدرسة
النموذجية للنحت على األحجار الكريمة.
-هياكل الصناعــة التقليديـ ـ ــة :دار الصناعة التقليدية ،مركز الصناعة التقليدية ،مدرسة النحت على
األحجار الكريمة.
-التراث ثقافي و طبيعي -تنوع المناظر ،تنوع جيولوجي -تنوع األنظمة البيئية -التنوع النباتي ( 371نوع
نباتي %50 ،أنواع متوطنة %33 ،نوع محمي) – التنوع الحيواني ( 36ثديات 167 ،طيور 08 ،ثديات
محمية 35 ،طيور محمية)
– الفن الصخري (رسومات ،كما تزخر بإحتوائها على أقدم موقع عالمي شهد إختراع و تطوير الفخار منذ
10.000سنة باإلضافة إلى اآلالف من النقوش و الرسومات الصخرية التي عرفت انطالقا من 13.000
سنة .و كذا المعالم الجنائزية و الهياكل المعمارية المختلفة منذ 6.000سنة) -المعلم التاريخي صورو
موسى أق أمستان -بنايات خفيفة بيئية(بين اإلقامة والتنقل) -اإلنسان و الطبيعة الترحال و التنقل ،
تربية الحيوانات و الرعي -االمزاد تراث المادي عالمي مند ديسمبر - 2013الخيمة أول البنايات بأقاليم
أهقـ ــار .
252
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-المسالك السياحية:
-مسلك أألتاكور أغشوم -مسلك طاسيلي هقار -مسلك أسكرام -مسلك تيديكلت أهنت -مسلك الجمال
بأألتاكور.
253
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
السياحية الثقافية ،السياحة الرياضية ،سياحة المغامرات ،السياحة العلمية ،السياحة البيئية ،السياحة الدينية،
سياحة المواقع التاريخية ذات العالقة بالذاكرة الوطنية.
الرحالت على ظهر الجمال ،رحالت بسيارات الدفع الرباعي ،رحالت المشي على االقدام ،رحالت بالدرجات
النارية والهوائية.
-ضعف في نشاط الحركات الجمعوية و ذلك بغياب إستراتيجية مستقبلية و توقيف الدعم المالي.
نقص في اإلمكانيات و الموارد البشرية للتكفل األحسن بهذه الهياكل خاصة البعيدة عن المدن -
الكبرى - .رداءة الخدمات الفندقية بسبب قلة اإلحترافية.
-غلق بعض المواقع السياحية المهمة و منع الوكاالت من برمجة رحالت سياحية إليها رغم أهميتها.
-إنعدام رحالت جوية مباشرة من األسواق األوروبية نحو واليات الجنوب الكبير.
-ضعف تسويق منتوجات الصناعة التقليدية - .غالء المادة األولية بالنسبة للنشاطات التقليدية.
254
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
خاتمة:
لترويج السياحي و إستراتيجيته أهمية بالغة في التعريف بالمقصد السياحي الصحراوي الجزائري بالمناطق
الحدودية ،و ذلك لجدب السائح و دفع المنتجات و الخدمات السياحية نحوه باالعتماد على مزيج ترويجي
متكامل العناصر ،وفق خطط محكمة مرنة وواضحة األهداف ،كما تشكل القدرات الهائلة التي تزخر بها والية
تامنغست مكسبا هاما لتكريسها منطقة سياحية بامتياز ،والتي تظل في حاجة ماسة الى بذل مزيد من الجهود
لتثمينها ،مما سيسمح لها باكتساب مساحة أوسع لتعزيز مكانتها و ترقية وجهتها كقطب سياحي ،خاصة وانها
تعتبر البوابة المفتوحة على البلدان المجاورة ،لذلك وجب االعتماد على وسائل ترويجية حديثة واكثر فعالة لتفعيل
و تنشيط السياحة الصحراوية بشكل خاص ،وذلك من خالل التسويق الجيد للخدمات السياحية ،و لتحقيق ذلك
نورد جملة من التوصيات و المقترحات أهمها:
-تسهيل االستثمار في الفندقة مع اقتراح إطار قانوني خاصة بالجنوب والمناطق المعزولة.
-تدعيم الحركات الجمعوية على أساس برامج دقيقة جدا تحدد فيها المحتوى ،التكلفة المالية ،المدة على وجه
الخصوص.
-تخصيص ميزانية للترقية السياحية (لفتح المواقع اإلليكترونية والتطبيقات الذات الصلة بالترقية السياحية).
-تقديم يد المساعدة للمكاتب السياحية والحركة الجمعوية وإعداد برامج تكوينية في ميدان الترقية واالتصال
وتسيير مشاريع - .خلق تنافس وعرض متماشي مع األسواق وفك العزلة على المناطق المعزولة.
-برمجة مشاريع في التكوين (الفندقة والسياحة) بالجنوب الكبير مع بروز احتياجات السياحة والصناعة
النفطية.
-استعمال وسائل االتصال الحديثة وإحداث مواقع متعددة لإلنترنت (الوكاالت ،الفنادق ،المديريات ،الحركة
الجمعوية ،الخبراء )...مع مرافقة هؤالء من ناحية االستشارة واإلعانة وربطها بتقنية » «FTTHذات التدفق
العالي - .برمجة رحالت جوية مباشرة من أوروبا واألسواق األسيوية باتجاه والية تامنغست.
255
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
قائمة المراجع:
-1علي فالح الزعبي )2013(.التسيير السياحي و الفندقي .دار المسيرة للنشر و التوزيع و الطباعة.ط .1عمان
األردن.
-2زكي خليل المساعد .)2006(.تسويق الخدمات وتطبيقاته .ط 1عمان األردن .دار المناهج للنشر والتوزيع.
-3هاني الحامد الضمور .)2005(.تسويق الخدمات .ط .3عمان األردن.دار وائل للنشر.
-5الشيخ الداوي .نوال قمراوي " .)2012 (.الترويج السياحي كاسلوب لترقية القطاع السياحي في الجزائر .مجلة
المؤسسة .المجلد .1العدد.1
-6حكيم بن جروة.خولة إسماعيلي( .)2016أهمية عناصر المزيج الترويجي في النهوض بالمقومات و اإلمكانيات
السياحية الصحراوية.حالة السياحة بمدينة ورقلة.مجلة التنمية االقتصادية.العدد.2جامعة الوادي .الجزائر.
-7سميرة عميش .)2014-2015(.دور استراتجية الترويج في تكييف و تحسين الطلب السياحي الجزائري مع مستوى
الخدمات السياحية المتاحة خالل الفترة .2015-1995أطروحة دكتوراه .تخصص العلوم االقتصادية .جامعة
سطيف الجزائر.
-8صالح موهوب" .)2007-2006(.تشخيص واقع السياحة في الجزائر و اقتراح سبل تطورها" :رسالة ماجيستر .كلية
العلوم االقتصادية و التجارية و علوم التسيير .جامعة الجزائر.
-9دحموني عبد الكريم .)2006-2007(.تنمية و تطوير السياحة الصحراوية .دراسة حالة تامنغست .رسالة ماجيستر.
كلية العلوم االقتصادية و علوم التسيير .جامعة الجزائر.
نصر الدين العثمان " .)2014 (.فعالية العالقات العامة في الترويج السياحي .مؤتمر دولي حول "تطوير -10
السياحة و الفندقة في الوطن العربي "جامعة الشرق األوسط.الزراق لنشر و التوزيع.
مغاري عبد الرحمن.شيخي بالل .)2012(.إنعكاسات تكنولوجيا االعالم و االتصال على السياحة الداخلية في -11
الجزائر.الملتقى الوطني حول فرص و مخاطر السياحة الداخلية في الجزائر .كلية العلوم االقتصادية و التجارية و
علوم التسيير.جامعة باتنة الجزائر.
256
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
المل ّخص:
تناولت دراستنا الموسومة ب" اثر التسويق اإللكتروني في الترويج للخدمات السياحية" أهمية تكنولوجيا
اإلتصاالت و المعلومات في تطوير وسائل التسويق السياحي وإيصال المنتج السياحي إلى أفاق أرحب
عبر التجارة اإللكترونية ،حيث أصبحت هذه التجارة تؤثر تأثي ار مذهلة في الهياكل األساسية لإلقتصاد
القومي في كثير من الدول وذلك لما تفرزه من نشاطات اقتصادية كخلق فرص عمل وتنظيم دور السياحة
في التنمية المستدامة وتعزيز دورها في تنمية المناطق والواليات المحلية إقتصاديا واجتماعيا.
ان التعامل مع التكنولوجيا اصبح أم ار ال مفر منه فالنقلة اإلقتصادية التي تحدثنا التكنولوجيا ال جدال
فيها ،غير ان الجزائر رغم التطور المذهل الذي يشهده مجال اإلتصاالت لم تتمكن من تطويع هذه
التكنولوجيا واالستفادة منها بالصورة مثلى لشبكة األنترنيت أصبحت تقدم خدمات سياحية متكاملة اذ
أنها توفر قد ار كبي ار من المعلومات المكتوبة والمصورة والتفاعلية مما يكسب الموقع مصداقية ،ويرفع
درجة ثقة السائح في المؤسسة السياحية.
الكلمات المفتاحية :التسويق اإللكتروني ،الترويج السياحي ،الخدمات السياحية ،الوكاالت السياحية.
Résume:
l'étude, intitulée" l'mpactdu marketing électronique dans la promotiin des
swrvices tourisriques ", tratait de l'importabce de TIC dans développement des
moyens de marketing tourisriques et l'élargissement du produit tourisrique
àtravers le commerce électronique, car ce commerce aeu un impact
incroyable impact sur l'infrastructure de léconomie natiomal dans de nombreux
pays et cela est dû àses activités économiques, sesopportunités d'emploi, à
257
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
مـقـّدمــــة:
تمثل السياحة أحد األنشطة السياحية التي تتمتع بأهمية كبيرة في البلدان التي تتمتع بمقومات جذب
سياحي وأصبحت تحتل موقعا متمي از ينافس قطاعات مهمة كالنفط والصناعة من حيث مساهمتها في
الناتج االجمالي في العديد من الدول حتى ان بعضها تعتمد اعتماد شبه كلي على قطاع السياحة فهي
من القطاعات الواعدة التي تشهد تنامي متزايد ،فزيادة عن كونها رافدا لنقل الحضارات والتبادل الثقافي
بين بلدان العالم ،فهي مورد اقتصادي هام ،غير ان السياحة تتأثر بجودة الخدمات السياحية ومدى
إرضائها للسائح ،فالمنتج السياحي الجيد لم يعد وحده كافيا لذلك ال بد من اتقان القدرة على التسويق
على اعتبار أنه من أهم أدوات الحضور الفعال المنتج السياحي في األسواق الخارجية واألسواق الداخلية
ومع تنوع الخدمات السياحية المقدمة وزيادة اشتداد المنافسة في السوق السياحية خاصة بعد تعاظم
حاجات المستهلك السياحي وتعقد عملية اتخاذ القرار الشرائي كان لزاما على المؤسسات السياحية ايجاد
258
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
أساليب جديدة للوصول إلى السائح والتأثير عليه وإستمالة سلوكه الشرائي ومن بين هذه األساليب نجد
التسويق اإللكتروني الذي يعد من المفاهيم األساسية المعاصرة الذي استطاع خالل السنوات الماضية
ان يقفز بمجمل الجهود واألعمال التسويقية وبمختلف األنشطة الى اتجاهات معاصرة تتماشى والنصر
الحالي ومتغيراته وذلك باإلستعانة بمختلف األدوات والوسائل المتطورة والتكنولوجيات الحديثة في تنفيذ
األنشطة التسويقية خاصة فيما يتعلق باإلتصاالت التسويقية وتكنولوجيا المعلومات وتقديم المنتجات
واتمان العمليات التسويق واتمام وسائل متعددة ،والتسويق االلكتروني يعتبر فعالة تتمكن من خالله
المؤسسات السياحية من اعالم واقناع السياح بقصد التأثير على سلوكهم وإستمالتهم نحو ما تقدمه من
خدمات سياحية.
وسنحاول من خالل هذه الدراسة أن نمعن التركيز و نسلط الضوء أهمية التسويق اإللكتروني ودوره في
الترويج للخدمات السياحية ومدى اعتماد الوكاالت السياحية على هذا النوع من التسويق للترويج لخدماتها
السياحية ،و تتلخص إشكالية الدراسة في سؤال رئيس مؤداه:
-ما هو دور التسويق اإللكتروني في ترقية ترويج الخدمات السياحية؟
ولإلجابة عن اإلشكالية المطروحة البد من طرح ثلة من التساؤالت التي تمثل ركائز أساسية لتفكيك
وتنصب فيمايلي:
ّ اإلشكالية ،
-1ما المقصود بالسياحة والتسويق اإللكتروني السياحي؟
-2ما المقصود بترقية الخدمات السياحية؟
-3ما مدى مساهمة التسويق االلكتروني في تحسين الخدمات السياحية؟
-4هل هناك عالقة بين التسويق اإللكتروني وتطوير تقديم الخدمات السياحية؟
_5هل هناك عالقة بين تطبيق التسوق اإللكتروني في الوكالة السياحية محل الدراسة و الرفع من أداء
الخدمات السياحية؟
_6ما مدى رضا العميل عن الخدمات السياحية المقدمة إلكترونيا؟
أوال .اإلطار المنهجي للدراسة:
-1أهمية الدراسة :تتخذ هذه الدراسة أهميتها من أهمية القطاع السياحي في كونه بديل إقتصاديا هام
من شأنه أن يساهم في نمو الدخل الوطني ،وهذا بالنظر إلى ما تنفرد به بالدنا من مقومات سياحية،
259
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
وبظهور مفهوم التسويق االلكتروني وكاله من تأثيرات إيجابية في رفع مستوى السياحة وترقية الخدمات
السياحية.
-2أهداف الدراسة :تسعى هذه الدراسة إلى تحقيق األهداف التالية:
_ إبراز مفهوم السياحة و التسويق اإللكتروني وترقية الخدمات السياحية.
_ إبراز أهمية ودور التسويق اإللكتروني في مجال السياحة وفي النشاطات السياحية.
_ إبراز واقع وأهمية القطاع السياحي بمدينة تبسة.
-3حدود الدراسة :تتمثل حدود الدراسة في ثالثة حدود ،وهي كالتالي:
تم تمثيلها من
_ حدود مكانية :أجريت هذه الدراسة بوكالة األنفال للسياحة والسفر بمدينة تبسة ،حيث ّ
طرف العاملين المنتسبين لهذه الوكالة ،باإلضافة من عمالء الوكالة األوفياء.
_ حدود زمانية :امتدت فترة الدراسة من 01إلى 20مارس 2022منذ بداية تصميم اإلستمارة إلى
غاية توزيعها وإستالمها.
ظفين و العمالء األوفياء لوكالة األنفال للسياحة والسفر بتبسة.
_ حدود بشرية :تتمثل في المو ّ
-4منهج الدراسة :إعتمدنا على المنهج الوصفي لوصف أهمية ودور التسويق اإللكتروني في الترويج
للخدمات السياحية من خالل دراسة ميدانية بوكالة األنفال للسياحة والسفر بتبسة ،حيث يعتمد المنهج
ويهتم بوصفها
ّ الوصفي على دراسة المشكلة ،كما توجد في الواقع ويوفر البيانات والحقائق عن المشكلة
التوصل إلى تعميمات ذات معنى يزيد في رصيد المعرفةّ وكما أمال في
ويعبر عنها كيفا ّ
وصفا دقيقاّ ،
حول موضوع الدراسة(.)1
-5عينة الدراسة :إعتمدنا في دراستنا هذه على العينة القصدية فيما يخص العمالء األوفياء للوكالة،
ويتم
و تعرف العينة القصيدة على أنها عينات يتم إنتقاء أصحابها بشكل مقصود من قبل الباحثّ ،
اللجوء لهذا النوع من العينات في حالة توافر البيانات الالزمة لدراسة فئة محددة من مجتمع الدراسة
()2
المقدر عددهم
األصلي ،وإعتمدنا المسح الشامل فيما يخص موظفي وكالة األنفال للسياحة والسفر و ّ
ب ـ 15مفردة.
-6أداة الدراسة:
260
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
تمت اإلستعانة في هذه الدراسة بإستمارة اإلستبيان ،وهي شائعة اإلستخدام في علوم اإلعالم واإلتصال،
حيث تستخدم للحصول على معلومات دقيقة ال يستطيع الباحث مالحظتها بنفسه في المجال المبحوث
لكونها معلومات ال يملك أصحابها مؤهل البوح بها( .)3وحسب سياق ومتطلبات هذه الدراسة فقد تم
تصميم إستمارتين األولى كانت خاصة لموظفي وكالة األنفال للسياحة والسفر والثانية كانت موجهة
للعمالء األوفياء لوكالة األنفال للسياحة والسفر.
-7تحديد مفاهيم الدراسة :ونوجزها فيما يلي:
* التسويق اإللكتروني :يعد مفهوم التسويق االلكتروني من المفاهيم الجديدة والمبتكرة في عالم التسويق
ويعرف على انه اإلستخدام األمثل للتقنيات الرقمية بما في ذلك تقنيات المعلومات واإلتصاالت لتفعيل
اإلنتاجية التسويقية وعملياته المتمثلة في الوظائف التنظيمية والعمليات والنشاطات الموجهة لتحديد
حاجات األسواق المستهدفة وتقديم السلع والخدمات الى العمالء وأصحاب المصلحة في المؤسسة أو
المنظمة(.)4
*الترويج السياحي :هو عملية تعريف المستهلك بالمنتج وخصائصه ووظائفه ومزاياها وكيفية إستخدامه
وأماكن وجوده بالسوق ،باإلضافة إلى محاولة التأثير على المستهلك وحثه وإقناعه بشراء المنتج ويعرف
ايضا على انه كافة الجهود االعالمية والدعائية والعالقات العامة الرامية إلى إعداد ونقل رسائل معينة
عن الصورة السياحية لدولة ما أو منظمة ما بغرض جذب السياح (.)5
*الخدمات السياحية :هي مجموعة األعمال واإلجراءات التي تؤمن التسهيالت المطلوبة والالزمة
لتحقيق رضا وراحة السائح (.)6
*الوكاالت السياحية :تعرف وكالة السياحة واألسفار على أنها تلك المؤسسة أو الشركة التي احترفت
تنظيم الرحالت السياحية الداخلية والخارجية نظير أجر أو نسبة من الفنادق أو شركات الطيران وفي
حالة السياحة الخارجية يتطلب ذلك روابط مع الشركات من نفس النشاط في الوجهة السياحية المختارة،
كما يتطلب ذلك التنسيق مع شركات النقل البري والبحري والجوي من أجل القيام بالب ارمج السياحية على
خير وجه(.)7
261
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
262
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
_3أنواع الخدمات السياحية :تتعدد وتتنوع الخدمات السياحية بشكل كبير جدا في العصر وعلى سبيل
الذكر ال الحصر مايلي:
_ خدمة اإلقامة :تقدمها جميع وسائل اإلقامة المعروفة وتشمل الفنادق بأنواعها والقرى والمدن السياحية
والبيوت المفروشة وبيوت الشباب والمخيمات...الخ.
_ خدمة اإلعاشة :تقدمها وسائل اإلقامة المختلفة إضافة إلى الطعام والشراب المحالت العامة وغير
ذلك من وسائل اإلعاشة وما يلبي حاجة السياح.
_ خدمة النقل :تتولى شركات النقل السياحي العامة والخاصة والشركات السياحية وبعض الفنادق
ومكاتب تأجير السيارات ،تقديم هذه الخدمة تيسي ار للسياح تنقلهم من مكان إلى أخر داخل الدولة وتشمل
جميع الخدمات من النقل البري والبحري والجوي.
_ خدمات الشركات ووكاالت األسفار والسياحة :تقوم هذه الشركات بتقديم خدماتها المختلفة للسائحين
مثل الحجز بالفنادق ووسائل النقل المحلية والدولية كالحجز على الرحالت الجوية إلى غير ذلك من
الخدمات.
_ خدمات المعلومات السياحية :تقدم هذه الخدمات بعض الفنادق الكبرى ومكاتب االستعالمات
السياحية الرسمية والخاصة للدول السياحية سواء داخل الدولة أو خارجها في مكاتبها الموجودة في
الدول األخرى.
_ خدمات المشتريات السياحية :تقدمها محالت بيع الهدايا والتذكارات السياحية وبعض المحالت العامة
األخرى التي تتيح مثل هذه السلع السياحية.
_خدمات اإلتصاالت :تقدم هذه الخدمة مكاتب الحكومة التابعة للدولة باإلضافة إلى المكاتب الخاصة
والفنادق وفي العصر الحالي أصبحت خدمة اإلتصاالت متاحة في جل البلدان السياحية ،لكن يختلف
مستوى تقديم تلك الخدمة حسب إمكانيات الدولة السياحة وقدرتها اإلقتصادية ألن االتصاالت تتطلب
بنية تحتية قوية ومكلفة.
_ خدمة الترفيه السياحي :تقدمها المحالت العامة السياحية ومختلف وسائل الترفيه السياحي في الدولة
السياحية وتكون متنوعة لتلبية رغبة وحاجة السياح المتعددة ،وتشمل كذلك الخدمات الرياضية والثقافية
واالجتماعية وغيرها(.)10
263
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
_4مراحل الخدمات السياحية :إن الخدمات السياحية يمثل عملية طويلة ومتتابعة حيث تتطلب هذه
العملية تتابعا معينا عند إستخدام الخدمات ،وهناك ثالثة مراحل تمر بها الخدمات أال وهي كالتالي:
_ مرحلة توفير وإنتاج وتقديم الخدمات والسلع وايجاد وتوفير الظروف المالئمة والمريحة للسائح بحيث
يعمل على اختيار الخدمات بحرية وفق متطلباته واهتماماته وقدراته المالية.
_ مرحلة ايجاد واتمام البنية التحتية للسياحة وتحسين نوعيتها وجودتها وتأمين الجووالوسط المالئم
للسياح من أجل استهالك المنتجات السياحية.
_ مرحلة تصريف وتقديم الخدمات والسلع التي بواسطتها يسهل على السائح الشراء واالستهالك المباشر
للمنتجات السياحية.
وفي األونة األخيرة شهدنا تطور للنشاط السياحي حيث حدثت تغييرات ايجابية ملحوظة خاصة في
الخدمات السياحية وكان سببها:
_ اإلستخدام الواسع للتكنولوجيا واإلنجازات العلمية المتطورة.
_ التحسينات التي طرأت على طاقم العمل السياحي من حيث التجربة وزيادة الخبرة.
_ تجدد وتطور طرق تقديم الخدمات السياحية في المؤسسات السياحية.
_ اشتداد المنافسة بين المؤسسات والوكاالت السياحية في السوق السياحي وهذا ما رفع السياحة إلى
مستويات عالية من الكفاءة والنوعية(.)11
_5عوامل نجاح الخدمات السياحية :يتوقف نجاح الخدمة السياحية على توفر بعض العوال نذكر منه
مايلي:
-مدى تميز الخدمة :يقصد بتميز الخدمة السياحية في أي دولة هو مقدار ما تتصل به هذه الخدمة
من مزايا غير موجودة في خدمات الدول السياحية المنافسة ،أي بمعنى أن يكون لها أسلوب معين أو
شكل خاص أو مستوى جودة مرتفع ال يتوفر في الخدمات المناظرة بالدول المنافسة ،لذلك بتميز الخدمة
يعتبر من عوامل الجذب السياحي التي تعتمد عليها بعض الدول السياحية.
-طبيعة الخدمة السياحية :كلما اتصفت الخدمة السياحية بالسهولة واليسر في تقديمها بعيدا عن
التعقيد والصعوبة كلما كان أكثر فائدة وجذبا للسائحين ألن السائح يبحث عن الراحة والهدوء واالستقرار
وهذا ال يتحقق في ظل الخدمات السياحية التي تتصف بكثرة اإلجراءات(.)12
264
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
_ أسلوب تقديم الخدمة السياحية :يهتم السائحين عادة باألسلوب الذي تقدم به الخدمة السياحية إلى
جانب جودتها وحجم ما تقدمه لهم من منافع وما تحقيق لهم من إشباعات بالخدمة السياحية سواء كانت
في مجال اإلتصاالت أو النقل أو اإلقامة...الخ يجب أن تقدم للسائح بصورة تليق بمكانة الدولة السياحية
وتتفق مع القواعد والبروتوكوالت التي تنظم العمل السياحي بمختلف مجاالته.
_ وضوح الخدمة السياحية :يعتبر وضوح الخدمة السياحية من أهم العوامل المؤثرة في نجاح الخدمة
السياحية فإن الخدمات السياحية التي تقدمها الدول للسائحين يجب أن تكون واضحة ومعروفة لديهم من
حيث أماكن تواجدها وأنواعها و أسعارها ومزاياها وشروط اإلستفادة منها وما إلى ذلك من بيانات هامة
تهم السائح.
_ ارتفاع مستوى الخدمة :يرتبط الطلب السياحي دائما بمستوى الخدمة السياحية التي تقدمها للسائحين
القادمين إليها بحيث يمكن اإلعتماد على هذه الخدمة السياحية المتميزة كعنصر رئيس من عناصر
الجذب السياحي ،أما اذا كانت هذه الخدمة ليست في المستوى المطلوب والمالئم لشرائح السائحين
المختلفة أثر ذلك لى حجم الطلب السياحي المستهدف ن األسواق األخرى.
_ مناسبة اسعار الخدمة :تعتبر الخدمة السياحية الجيدة بالسعر المناسب جوهر العمل السياحي الناجح
ألن السائح دائما يبحث عن األفضل بأنسب األسعار ،لذلك فإن الخدمات السياحية التي تتصل بالرقي
والتطور مع التسعير المناسب لها دور في زيادة الطلب السياحي(.)13
_6معايير الجودة في الخدمات السياحية :ان العوامل األساسية الجودة في الخدمة السياحية تشير
إلى ضرورة وجود معايير مشتركة تكون حيوية للعميل دون النظر إلى فئة أو نوع المنتج أو المؤسسة أو
الخدمة ،ومن شأن هذه المعايير أن تؤمن الحد األدنى من الحماية للعميل بحيث يكون مستحيال تحقق
الجودة إال في ظلها وتتمثل هذه المعايير فيما يلي:
_ األمن والسالمة :يجب ان ال يشكل المنتج السياحي أو الخدمة السياحية خط ار على الحياة أو يتسبب
في ضرر على الصحة أو أي ضرر على سالمة العميل وذلك في جميع األنشطة السياحية حيث ان
معايير السالمة تحدد بموجب أنظمة وقوانين تعد معايير الجودة الخدمة.
_ سهولة الوصول :وتعني إزالة الحواجز الطبيعية والخدماتية دون تحيز وإتاحة إستخدام تلك المنتجات
والخدمات من قبل الجميع بغض النظر عن اختالفاتهم الطبيعية أو المكتسبة بما في ذلك ذوي اإلحتياجات
الخاصة.
265
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
_ الشفافية :الشفافية عنصر أساسي لتوفير المشروعية لتوقعات العميل وحماية حقوقه وهي مرتبطة
بتوفير المعلومات الصحيحة حول مواصفات المنتج أو الخدمة وما تشتمل عليها وكلفتها اإلجمالية وما
يعطيه السعر وتوصيل تلك المعلومات بشكل فعال للعميل.
_ األصالة :تعتبر األصالة من الحضارة أو تراث معين تجعل أي منتج سياحي يختلف ويتميز عن بقية
المنتجات المماثلة في أماكن أخرى فغالبا ما تستجيب األصالة التطلعات العميل ولذلك فإنه باإلمكان
خلق أصالة ذات جودة عالية.
_ التجانس :إن التوافق واإلنسجام مع المحيط الطبيعي واإلنساني يحافظ على السياحة المستدامة وهذا
يستلزم إدارة فعالة للمؤثرات البيئية واإلقتصادية واإلجتماعية بغية تأسيس مؤشرات لجودة المنتجات
السياحية (.)14
ثالثا .اإلطار الميداني للدراسة:
نتائج الدراسة :توصلنا من خالل الدراسة الميدانية إلى ثلة من النتائج نبرز أهمها في النقاط التالية:
_ إن تطبيق عناصر التسويق اإللكتروني أمر ليس بالهين ،فلم يتم تطبيقه بالشكل الكافي في الوكالة
السياحية محل الدراسة حيث تعتمد على الموقع اإللكتروني الخاص بها فقط ،فليس لها الكفاءة لتطبيق
التكنولوجيا لتحسين أداء الخدمة السياحية.
_ تعاني الوكالة محل الدراسة من عدم اإلهتمام العلمي بتطبيق قواعد التيسير الحديثة وال سيما التسويق
اإللكتروني ،فهي تنتهك ثقافة بيعية وتفتقر للوظيفة التسويقية بالمفهوم الحديث.
_ نظام المعلومات التي تعتمد عليه الوكالة في وضع اإلستراتيجية التسويقية غير فعال نظ ار لضعف
قيامها ببحوث التسويق من خالل قلة البيانات والمعلومات الالزمة إلتخاذ القرار المناسب أي عدم صاللة
ومتانة قواعد البيانات الوكالة بما فيه الكفاية.
_ تستخدم الوكالة السياحية محل الدراسة أساليب التسويق غير أن طرق إستخدامها لم يكن بالمفهوم
الحديث.
_ غياب عنصري البحث والتطوير مما يؤثر على مستوى إستخدام التسويق اإللكتروني.
_ ضعف التركيبة اإلجتماعية في الثقافية اإللكترونية أدى إلى كبح سيرورة تطوير عملية التسويق
اإللكتروني ويمكن ايعاز ذلك إلى خوف العميل من التعامالت اإللكترونية التي ال تمنحه األمان.
266
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
مناقشة النتائج في ضوء تساؤالت الدراسة :فيما يخص مدى مساهمة التسويق اإللكتروني في تحسين
الخدمات السياحية في التعامل مع العمالء ،فقد أكد ما نسبته %05.97من أفراد العينة أن التسويق
اإللكتروني يساهم في توفير المعلومات الوكالة السياحية هذا فيما يخص العمالء ،ويوفقهم الرأي ما
نسبته %97من أفراد عينة الموظفين وهذا يدل على أن الوكالة السياحية محل الدراسة تسعى إلى فرض
وجودها في العالم اإلفتراضي والواقعي معا من خالل توفير كم هائل من المعلومات للتعريف بخدماتها.
أما فيما يخص العالقة بين التسويق اإللكتروني وتطوير تقديم الخدمات السياحية فهي سارية المفعول
هذا حسب رأب عينة الموظفين و المقدرة بنسبة%90بنسبة 90فيما قدرت عينة العمالء بنسبة %95
ونجد هذا التطور قد مس جميع الجوانب التسويقية بين الطرفين( الوكالة السياحية والعميل) التي أصبحت
تحدث بسرعة فائقة.
أما فيما يتعلق بمدى رضا العميل عن الخدمات السياحية المقدمة إلكترونيا فقد تبين أن نسبة %53من
أفراد عينة العمالء أبدوا رضاهم عن الخدمة المقدمة من طرف الوكالة محل الدراسة والتي سعت لبذل
جهود كبيرة لكسب رضا العميل ،بل إلى والئه.
أما ما يخص واقع التسويق اإللكتروني داخل الوكالة السياحية محل الدراسة فقد صرح ما نسبته %49
من افراد عينة الموظفين ،وما نسبته %61من أفراد عينة العمالء ،أن واقع التسويق اإللكتروني وترقية
الخدمات السياحية بالوكالة لم يرتقيا الى المستوى المظنون فيه حيث مازالت الركيزة األساسية الوكالة في
معاملتها هو واقعها المادي فكان الواقع االفتراضي فيها موازي للواقع المادي ومدى صعوبة إحداث تغيير
جذري داخل الوكالة الصطدام ذلك بمقاومة التغيير.
خـاتـمــة:
وختاما يمكن القول أنه على الرغم من أهمية التسويق االلكتروني ودوره في تحسين وترقية الخدمات
السياحية ،إال ان الوكاالت السياحية في الجزائر ال تعتمده بشكل ناجع وفعال ويمكن رد ذلك إلى عدة
أسباب أبرزها غياب البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات واالتصاالت أو ضعفها وعدم كفاءتها في حالة
توفرها وأخي ار نختم بجملة من التوصيات نوجزها في النقاط التالية:
_ ضرورة اإلرتقاء بمستوى أداء العنصر البشري من خالل دورات تدريبية وتأهيلية.
_ اإلستفادة من تجارب الوكاالت السياحية األجنبية في هذا الميدان بالوقوف على أسرار نجاحها وجعلها
دليل مرشد في هذا السياق.
267
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
_ جمع معلومات مكثفة حول العميل واستغاللها بنجاعة لجذبه وكسب والئه من خالل توفير ما يناسبه
من منتجات وخدمات.
_ تطوير المهارات التسويقية للترويج السياحي إلى مستويات عليا من األداء تتجاوب بشكل سريع وكفء
مع احتياجات العمالء.
_ العمل على تغيير نمط وأسلوب العمل القديم بتحسين نوعية الخدمات وجودتها وتوطيد العالقة بالعميل
بالشكل الذي يجعله أكثر والء لمنتجات وخدمات الوكالة السياحية.
_ تشجيع إعتماد الجانب التكنولوجي واإللكتروني والتعريف أكثر بالخدمات السياحية وترسيخها قانونيا.
_ تطوير منتجات وخدمات سياحية جديدة باستخدام أساليب وتقنيات حديثة وجعل السعر بمثابة مرآة
عاكسة لنشاط الوكالة ذلك ان العميل أضحى يطلع على أفضل الخدمات.
_ إحداث دمج بين اإلدارات السياحية المختلفة وذلك من أجل إمداد العميل بالمعلومات الكافية التي
يحتاج اليها وبالتالي تقديم كم أكبر من الخدمات السياحية.
الهوامش:
.1أحمد سليمان المشوخي ،تقنيات ومناهج البحث العلمي ،دار الفكر العربي ،مصر ،2002 ،ص
.21
.2عبيدات محمد وآخرون ،منهجية البحث العلمي ،دار وائل ،عمان ،1999 ،ص .96
.3أحمد مرسلي ،مناهج البحث العلمي في علوم اإلعالم واالتصال ،ديوان المطبوعات الجامعية،
الجزائر ،2003 ،ص .286
.4حمد القاضي ،نبيل العالق ،التسويق في العصر الرقمي ،دار األمين للنشر والتوزيع ،عمان،
،2016ص .284
.5المرجع نفسه ،ص .111
.6أحمد محمد مقابلة ،صناعة السياحة ،دار الكنوز للمعرفة ،2014األردن ،ص .53
.7لمياء حنفي ،أعمال شركات السياحة ووكاالت األسفار ،دار الوفاء ،اإلسكندرية ،2008 ،ص .37
.8كواش خالد ،بالطة مبارك ،سوق الخدمات السياحية ،مجلة العلوم اإلقتصادية ،العدد ،04جامعة
سطيف ،2010 ،ص .154
268
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
.9برنجي أيمن ،الخدمات السياحية وأثرها على سلوك المستهلك ،رسالة ماجستير ،جامعة
بومرداس ،2009،ص .113
أحمد محمد مقابلة ،مرجع سابق ،ص .87 .10
ماهر عبد الخالق ،مبادئ السياحة ،مجموعة النيل العربية للنشر ،ط ،2القاهرة ،2014 ،ص .11
.135
علي مرعي علي ،جودة الخدمات السياحية ،رسالة ماجستير ،جامعة حلوان ،القاهرة،2015 ، .12
ص .89
آسيا محمد إمام ،إدارة المنشآت السياحية ،دار الصفاء ،األردن ،2013 ،ص .91 .13
علي مرعي علي ،مرجع سابق ،ص .115 .14
269
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
الملخص:
شرعت الجزائر في تنمية القطاع السياحي ووضع مخطط لتدعيمه بغية تحسين المناخ العام لهذا القطاع
خاصة في مجال الترويج للخدمات السياحية الذي يكتسي أهمية بالغة في التعريف بالمقصد السياحي
الجزائري وذلك لجذب السائح ودفع الخدمات السياحية نحوه ،وذلك باالعتماد على وسائل ترويجية حديثة
وأكثر فعالية وتحفي از للسائح ،هذا ما دفع بالدولة الجزائرية إلى إنشاء العديد من المواقع والتطبيقات
اإللكترونية الس ياحية وعلى رأسها الديوان الوطني للسياحة بغية الترويج للسياحة الوطنية وترقيتها دوليا ،و
من هنا تهدف هذه الورقة البحثية إلى إبراز دور هذه المواقع والتطبيقات اإللكترونية السياحية في الترويج
للخدمات السياحية بالجزائر ،ومن خالل هذه الدراسة استنتجنا أنه بالرغم من أهمية المواقع والتطبيقات
اإللكترونية في الترويج للخدمات السياحية ،فالجزائر ال تتوفر إال على عدد محدود من هذه المواقع ،
وهي ال تساهم إال بشكل محدود في التعريف والترويج للعرض السياحي وتلبية الطلب المحلي منه ،كما
أن كل التطبيقات التي تم التطرق إليها ال تتوفر على خاصية التفاعل ،ما عدى تطبيق Algeria
،Travel and Explore ; offline country guideالذي يسمح لمستخدمه من إضافة صور
ونبذة تعريفية للمناطق السياحية التي يعرفها.
الكلمات المفتاحية:الخدمات السياحية ،ترويج الخدمات السياحية ،المواقع اإللكترونية السياحية
الجزائرية ،التطبيقات اإللكترونية السياحية الجزائرية.
Summary:
Algeria has embarked on the development of the tourism sector and the development
of a plan to support it in order to improve the general climate for this sector, especially
in the field of promoting tourism services, which is of great importance in introducing
the Algerian tourist destination in order to attract tourists and push tourism services
towards it, by relying on modern and more effective promotional means and
motivating the tourist, this What prompted the Algerian state to establish many
tourism websites and applications, especially the National Tourism Office, in order to
270
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
promote national tourism and promote it internationally. That despite the importance
of websites and electronic applications in promoting tourism services, Algeria has only
a limited number of these sites, and they contribute only to a limited extent in the
definition and promotion of the tourism offer and meet the local demand from it, and
that all the applications that were touched upon are not available on Interaction feature,
except for Algeria Travel and Explore app ; country offline guide, which allows its
user to add photos and an introduction to the tourist areas he knows.
Key words : Tourism services, promotion of tourism services, Algerian tourist
websites, Algerian tourism electronic applications
مقدمة
تلعب السياحة دو ار هاما في اقتصاديات الدول وتحتل مكانا مرموقا واهتماما عالميا من جانب
الحكومات والخبراء حيث اإلصرار على أن الدولة التي أخذت في تطوير وتنمية القطاع السياحي فيها
تأخذ طريقها نحو التنمية االقتصادية وتحسين الهيكل االقتصادي ويظهر األثر االقتصادي للسياحة في
زيادة اإليرادات السياحية من النقد األجنبي مما يعطي الدفعة الالزمة للتنمية بتوفير اكبر قدر من العمالت
األجنبية التي ينفقها السائحين خالل مدة إقامتهم على مختلف الخدمات و السلع السياحية .
لذا أدركت الجزائر كغيرها من الدول ضرورة االندماج في االقتصاد ألمعلوماتي من خالل االستجابة
لثورة التقنيات الحديثة لإلعالم واالتصال ،هذا ما دفع بالمؤسسات السياحية بالجزائر إلى تبني استخدام
هذه التقنيات بفعالية وخاصة استغالل تكنولوجيا االنترنت للترويج لخدماتها من خالل مواقعها اإللكترونية
أو من خالل المواقع والتطبيقات اإللكترونية السياحية في الجزائر.
➢ إشكالية البحث
مما تقدم يمكن إيجاز مشكلة الدراسة كاألتي:
كيف تساهم المواقع والتطبيقات اإللكترونية في الترويج للخدمات السياحية في الجزائر؟
➢ األسئلة الفرعية
ما هي أهم المواقع والتطبيقات اإللكترونية في القطاع السياحي الجزائري ؟
كيف يتم الترويج للخدمات السياحية الجزائرية من خالل المواقع والتطبيقات اإللكترونية التي
وضعتها الدولة الجزائرية ؟
➢ فرضيات الدراسة:
من أجل اإلجابة على مشكلة الدراسة تم االعتماد على الفرضيات التالية:
271
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
لقد عملت الدولة الجزائرية على إنشاء العديد من المواقع والتطبيقات اإللكترونية.
تساهم المواقع والتطبيقات اإللكترونية في الترويج للخدمات السياحية في الجزائر.
➢ أهداف الدراسة:
نسعى من خالل هذه الدراسة إلى عرض أهم المواقع والتطبيقات اإللكترونية في الجزائر ،وما
مدى مساهمتها في الترويج للخدمات السياحية الجزائرية.
➢ أهمية الدراسة:
تستمد هذه الدراسة أهميتها من خالل الدور الفعال الذي تلعبه المواقع و التطبيقات اإللكترونية في
الترويج للخدمات السياحية الجزائرية وخاصة في ظل المتغيرات التكنولوجية والتطور في تقنية المعلومات
واالتصاالت.
➢ منهج الدراسة:
اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي الذي يقوم بتسليط الضوء على عرض أهم المواقع
والتطبيقات اإللكترونية في الجزائر ،وكيف تساهم في الترويج للخدمات السياحية الجزائرية.
يعد الترويج للخدمات السياحية أحد أهم عناصر المزيج التسويقي للخدمات السياحية ،لذا فإن نجاح
أي برنامج سياحي يتوقف على قدرة شركة السياحة على ترويج هذا البرنامج ،لذا يعرف الترويج السياحي
على أنه "عبارة عن تلك الجهود التي تبذل بمختلف وسائل اإلعالم واالتصال السمعية ،البصرية
272
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
والشخصية لتوضح الصورة السياحية للدولة وإبرازها أمام المستهلكين السياحيين المرتقبين وجذب انتباههم
1
لزيارة الدولة وشراء المنتج السياحي ،وذلك باستخدام وسائل الدعاية المختلفة".
أوال :أهداف الترويج السياحي
2
يمكن حصر أهم أهداف الترويج السياحي في ما يلي:
-1تزويد السائح بالمعلومات:حيث يزود هذا األخير ببعض المعلومات عن الخدمات السياحية المقدمة
له من قبل المؤسسات التي تعمل في المجال السياحي ،أسعارها وكيفية التعامل معها والوصول إليها
ومزاياها من المعلومات التي يمكن للسائح أن يستفيد منها في اتخاذ ق ارره الشرائي الحقا؛
-2التذكير:حيث يتم تذكير السائح بتجربة معينة أو خدمة معينة.
-3الحفاظ على االتجاهات اإليجابية وتغيير االتجاهات السلبية :وهو دور العالقات العامة بالمؤسسة
التي تسعى دائما إلى الحفاظ على العالقات الجيدة مع العمالء حيث تستخدم العالقات العامة بعض
أشكال الترويج لتحقيق ذلك؛
-4زيادة المبيعات:وهو هدف نهائي تسعى المؤسسات إلى تحقيقه سواء من وراء الترويج السياحي أو
لألنشطة التسويقية األخرى بل من وراء المؤسسة ككل ،فال أهمية للترويج السياحي أو غيره من
األنشطة طالما ال ينعكس إيجابا على المبيعات.
ثانيا :مقومات نجاح عملية الترويج السياحي
3
يتطلب نجاح عملية الترويج السياحي ما يلي:
-تنويع البرامج السياحية لكي تشمل خدمات وأنماط سياحية جديدة؛
-تنمية مناطق سياحية جديدة التي تتميز بعناصر جديدة للجذب السياحي؛
-االعتماد على األساليب العلمية في اختيار السياسات التسويقية السياحية لغزو واختراق بعض األسواق
السياحية؛
-عقد المؤتمرات والندوات في الدول األخرى بواسطة المسئولين عن التنشيط السياحي الخارجي؛
-تبسيط اإلجراءات المختلفة المرتبطة بقدوم ومغادرة السائحين؛
273
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-التركيز على الوسائل التنشيطية المختلفة كالدعاية واإلعالن والعالقات العامة وغيرها خصوصا في
أوقات الكساد السياحي التي تتميز بانخفاض معدل الحركة السياحية حتى ال تزداد هذه المرحلة تدهو ار
وانخفاضا وتصل إلى مرحلة الركود؛
-مراعاة التقلبات والمواسم السياحية عند وضع سياسة الترويج السياحي؛
-التنسيق الجيد والتنظيم المطلوب لألجهزة التي تقوم بوضع سياسة الترويج السياحي بحيث يحقق
التكامل والترابط بينها بين السياسات التسويقية األخرى لتحقيق األهداف التسويقية السياحية.
المحور الثاني :دور المواقع والتطبيقات اإللكترونية في القطاع السياحي الجزائري في الترويج
للخدمات السياحية
أوال :المواقع اإللكترونية في القطاع السياحي الجزائري
أهم مواقع اإللكترونية في القطاع السياحي الجزائري نذكر ما يلي:
274
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
7
تتمثل أهم التطبيقات االلكترونية في القطاع السياحي الجزائر في ما يلي:
-1تطبيق قصور وادي مزاب :تطبيق الكتروني سياحي من إنتاج و ازرة الثقافة الجزائرية وديوان حماية
التراث الثقافي لوالية غرداية ،يعتبر بمثابة دليل للقصور والمعالم األثرية بوادي مزاب لوالية غرداية
275
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
باللغة العربية ،ولقد صمم هذا التطبيق وأنجز من طرف ) ،(SOFTARTتستعمل في هذا التطبيق في
نسخته التي عملنا عليها اللغة العربية فقط ،إذ نجد فيه فقرات مرفقة بكل صورة من صور القصور
التي يتعرض لها بالتعريف ،غير أن هناك تكرار لبعض الفقرات ،إضافة إلى التحدث بعمومية عن
هاته األماكن وخاصة عن مواقعها ،دون دعم ذلك بصورة أو خريطة توضيحية.
-2تطبيق : Algeria Travel and Explore ; offline country guideتستعمل في هذا
التطبيق اللغة االنجليزية فقط ،مع غياب تام الستعمال اللغة العربية ،تحوي واجهته ثالث بوابات البوابة
األولى وتظهر فيها عشرون أيقونة تحمل مصطلحات وصور تعبر عن مضمون األيقونة ،أما البوابة
الثانية تحوي 29أيقونة تحمل كل واحدة منها صورة مختلفة عن األخرى مسماة بأسماء عدة واليات
سياحية ،وتجدر اإلشارة هنا إلى أن الخطابات المستعملة ال تسترعي انتباه السائح إذ ال تعدو أن تكون
وصفا بسيطا أو شرحا ألمر ما كوصف لموقع ما ،إضافة إلى أنه يحدد مواقع المناطق السياحية
وصورها على موقع خرائط غوغل.
-3تطبيق :Cities in Algeriaوهو تطبيق تستعمل فيه اللغة االنجليزية فقط ،ما عدا بعض الحاالت
التي يكتب فيها اسم المدينة باللغة العربية وبالكتابة الصوتية ،تحوي واجهته أيقونات ل ـ 72مدينة
سياحية ،كل واحدة منها تحوي نصوصا تتراوح بين الطول والقصر بحسب تاريخ المدينة ،إضافة إلى
مواقعها الجغرافية والمناطق المشهورة بها ،ويرفق بهذه النصوص مجموعة من الصور المختلفة،
كالصور الفتوغرافية والخرائط والصور المنقوشة على الحجارة..الخ ،ونشير هنا بأن هذه النصوص قد
تكتب وفق خطة واحدة ،فهي نصوص تاريخية أكثر منها سياحية ترويجية.
-4تطبيق ) :(ONATتستعمل في هذا التطبيق اللغة الفرنسية فقط ،يحوي العديد من الصور موزعة على
حسب أنواع السياحة التي يروج لها ،إضافة إلى مجموعة من الصور االحترافية وذات الجودة العالية
التي تشكل عنصر جذب جيد للسائح من الداخل والخارج ،إضافة إلى ومضات إشهارية عن البرامج
السياحية المنظمة على شكل شرائط فيديو قصيرة ،كما أن هذا التطبيق يروج للسياحة بأنواعها وأنماطها
المختلفة ،كما انه موجه لجمهور محدود من حيث محتوياته وحتى لغته.
-5تطبيق : Siyaha Dzتستعمل في هذا التطبيق اللغة الفرنسية وبعض المصطلحات وإعالن وحيد
باللغة العربية ،وهو تطبيق خدمي بالدرجة األولى يعرض مجموعة محدودة من الفنادق مبينا الخدمات
التي توفرها ومواقعها وأسعارها على شكل نصوص بعضها قصير موجز وبعضها األخر طويل ،ترفق
276
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
هذه النصوص ببعض الصور التي كانت كلها عبارة عن صور فوتوغرافية متوسطة الجودة ،وغير
واضحة في بعض األحيان.
يتضح مما سبق أنه بالرغم من أهمية المواقع والتطبيقات اإللكترونية في الترويج للمناطق السياحية،
فالجزائر ال تتوفر إال على عدد محدود من هذه المواقع ،وهي ال تساهم إال بشكل محدود في التعريف
والترويج للعرض السياحي وتلبية الطلب المحلي منه ،كما أن كل التطبيقات المذكورة أعاله"ال تتوفر على
خاصية التفاعل ،ما عدى تطبيق، Algeria Travel and Explore ; offline country guide
الذي يسمح لمستخدمه من إضافة صور ونبذة تعريفية للمناطق السياحية التي يعرفها ،إذ نجد دائما أيقونة
تفاعلية تسمح للمتصفح والمستعمل من إضافة صور لمناطق سياحية أخرى مع إعطاء نبذة عنها".8
المحور الثالث :األفاق المستقبلية إلنشاء تطبيقات رقمية في القطاع السياحي الجزائري
سنحاول من خالل هذا العنصر عرض أهم المشاريع المستقبلية إلنشاء تطبيقات رقمية ،وكذا
9
استعمال وسائل الدفع اإللكتروني في المؤسسات السياحية:
أوال :المشاريع المستقبلية إلنشاء تطبيقات رقمية أخرى
فيما يخص التطبيقات المستقبلية لمواكبة التحول الرقمي في مجال السياحة نذكر:
-انجاز دليل سياحي الكتروني في شكل تطبيق على الهواتف النقالة بإشراك مؤسسات ناشئة مسيرة من
طرف الشباب من خالل تقديم أفكار مبدعة في األسفار وفي الترويج للوجهة السياحية الجزائرية؛
-مشروع البوابة الرقمية الخاصة بتسيير القطاع السياحي والصناعات التقليدية؛
-تحديث لألرضيات :الخاصة بالوكاالت السياحية والخاصة بمتابعة المشاريع االستثمارية؛
-إنشاء منصة رقمية للمرشدين السياحيين؛
-إنشاء ثالثة مواقع الكترونية للتكوين والتعليم عن بعد ،وتزويدها بمكتبات الكترونية؛
-إنشاء نظام معلومات خاص بقطاع الصناعات التقليدية بالتعاون مع و ازرة البريد وتكنولوجيات اإلعالم
واالتصال؛
277
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
-إنشاء تطبيق web-sigوهو نظام معلومات جغرافية يسمح بإظهار نتائج البحث المشار إليها على
الخريطة الخاصة بكل والية (مثال بحث حول الوكاالت ،المراكز الحموية ،الفنادق...وغيرها).
ثانيا :استعمال وسائل الدفع اإل لكتروني في المؤسسات السياحية
وعيا بأهمية الدفع اإللكتروني باعتباره حلقة ضرورية إلتمام المبادالت اإللكترونية ،وبالتالي إعطاء
10
تعميم استعمال وسائل الدفع اإللكتروني في دفعة للسياحة االلكترونية ،فإنه تم التوقيع على اتفاق
المؤسسات السياحية بين قطاعي السياحة والبريد واالتصاالت السلكية والالسلكية بهدف تحسين نوعية
الخدمات التي توفرها الفنادق والتقليل من المعامالت النقدية والتقليدية.
حيث تم إبرام هذا االتفاق بين متعاملي القطاع السياحي وهم مجمع فندقة وسياحة وحمامات
معدنية ) (groupe HTTوالديوان الوطني للسياحة ) (ONTوسياحة وأسفار وكذا الفدرالية الوطنية
لمستغلي الفندقة ) (FNHوالفدرالية الوطنية للجمعيات السياحية ) (FNATمن جهة ومؤسسة بريد الجزائر
من جهة أخرى ،تحت إشراف وزير السياحة والصناعات التقليدية والعمل العائلي وزير البريد
واالتصاالت السلكية الالسلكية ،وتهدف هذه االتفاقية إلى تبني تقنيات الدفع االلكتروني التي تتيح
لمرتادي هذه المؤسسات إمكانية تسديد قيمة الخدمات المقدمة لهم دونما الحاجة إلى حمل أو تداول
السيولة النقدية.
وبموجب هذا االتفاق ،تسهل مؤسسة بريد الجزائر فتح الحسابات البريدية الجارية لصالح متعاملي
المؤسسات السياحية ،كما توفر مرافقة لهم في تنصيب أجهزة الدفع االلكتروني ) (TPEالتي تشتغل
بواسطة بطاقة "الذهبية".
وللوقوف على مدى فعالية هذه العملية على ارض الواقع ،قام كال من الوزيرين بتجريب اإلطالق
النموذجي الستخدام نهائيات الدفع االلكتروني ) (TPEونمط الدفع المستحدث عبر الهاتف النقال
باستعمال رمز االستجابة السريعة) (QR codeوتطبيق الدفع "بريدي بأي" » « Baridi Payعلى
مستوى إقامة مارينا » « H3بسيدي فرج ،وتضم هذه االتفاقية العموميين والخواص ،إال انه تم اإلشارة
من خالل هذه االتفاقية إلى المشكل الذي قد يعيق تطبيقها بفعالية نظ ار لجود نقص في التغطية الهاتفية،
داعيين متعاملي الهاتف النقال إلى احترام دفاتر الشروط لتحسينها ،إذ من غير المعقول تشجيع الدفع
اإللكتروني في منطقة سياحية وال توجد تغطية فيها.
278
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
➢ االستنتاجات
من أهم النتائج المتوصل إليها من خالل هذه الدراسة ما يلي:
-للترويج السياحي أهمية بالغة في التعريف بالمقصد السياحي الجزائري وذلك لجذب السائح ودفع
الخدمات السياحية نحوه ،وذلك باالعتماد على مزيج ترويجي متكامل العناصر ،وفق خطط محكمة
وواضحة األهداف؛
ضرورة االعتماد على وسائل ترويجية حديثة وأكثر فعالية وتحفي از للسائح ،مما يساهم في تنمية -
القطاع السياحي في الجزائر؛
فالجزائر اليوم تعمل من خالل سياساتها التنموية في هذا القطاع وبرامجها التنموية بغية التعريف -
بالمقصد السياحي الجزائري وترقيته داخليا وخارجيا من خالل مواقعها وتطبيقاتها اإللكترونية وعلى
رأسها الديوان الوطني للسياحة باعتباره الواجهة السياحية للجزائر على المستوى المحلي والدولي بغية
الترويج للسياحة الوطنية وترقيتها دوليا؛
-بالرغم من أهمية المواقع والتطبيقات اإللكترونية في الترويج للخدمات السياحية ،فالجزائر ال تتوفر إال
على عدد محدود من هذه المواقع ،وهي ال تساهم إال بشكل محدود في التعريف والترويج للعرض
السياحي وتلبية الطلب المحلي منه ،كما أن كل التطبيقات التي تم التطرق إليها ال تتوفر على
خاصية التفاعل ،ما عدى تطبيق Algeria Travel and Explore ; offline country
،guideالذي يسمح لمستخدمه من إضافة صور ونبذة تعريفية للمناطق السياحية التي يعرفها؛
-تسهل تكنولوجيا المعلومات واالتصال عملية التفاوض وعرض خدمات سياحية عالية الجودة تحقق
إشباع رغبات السائحين ووالئهم ،من خالل رفع كفاءة العنصر البشري ،تخفيض التكاليف؛
من أجل تعزيز العمل المؤسساتي وتقريب اإلدارة من المواطن عملت الهيئات السياحية على تفعيل -
عدة أرضيات ومواقع سياحية أهمها ،بوابة الترويج للوجهة السياحية للجزائر)(Vistalgeria.dz
إضافة إلى تسطير مشاريع إلنشاء تطبيقات رقمية أخرى؛
الزالت الجزائر تعاني من نقائص ومشاكل عديدة تعيق التطبيق الفعال للسياحة اإللكترونية ،أهمها -
غياب ثقافة التعامل اإللكتروني بين الهيئات السياحية والمستهلك فيما يخص خدمات السياحة
الداخلية ،إضافة إلى غياب عملية الدفع اإللكتروني والتي تعتبر حلقة ضرورية إلتمام عملية الحجز
والتوزيع وتسوية التعامالت اإللكترونية ،رغم المبادرة االيجابية التي سعى إليها الفاعلون في القطاع
279
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
السياحي حول اتفاق تعميم استعمال وسائل الدفع اإللكتروني في المؤسسات السياحية بانتظار نتائج
تطبيقها على أرض الواقع خاصة مع وجود مشكل نقص التغطية الهاتفية.
➢ التوصيات:
على ضوء ما سبق يمكن صياغة التوصيات التالية:
-االعتماد أكثر على الوسائل والتقنيات الحديثة لتكنولوجيا المعلومات واالتصال في الترويج للخدمات
السياحية الجزائرية وذلك لضمان استقطاب أكبر عدد ممكن من السياح؛
-الرسم الدقيق لإلستراتيجية التسويقية وبناء إستراتيجية ترويجية والعمل على التطبيق المحكم لها من
طرف الهيئات والمسئولين على القطاع السياحي في الجزائر؛
-إعادة هيكلة كل المواقع والتطبيقات اإللكترونية السياحية الجزائرية بشكل يتالءم مع التحوالت القائمة
في السوق السياحية الدولية وعلى رأسها الديوان الوطني للسياحة؛
ضرورة تفعيل وسائل الدفع اإللكتروني ،والتوسع في استخدام بطاقات االئتمان وتعويضها للنقد؛ -
-التوسع في استخدام تطبيقات تكنولوجيا االنترنت في قطاع السياحة والخدمات األخرى المصاحبة ،مما
سيؤدي إلى تشجيع الزبائن على استخدامها ،وهذا بدوره سيؤدي إلى حالة من قبول الزبائن للبيئة
التكنولوجية الجديدة بكل تفاصيلها.
-يجب أن تركز الهيئات السياحية في الجزائر باختالف نشاطها على إنشاء مواقع الكترونية فعالة
ومتكاملة ،من خالل تقديم محتوى متعدد اللغات الستقطاب اكبر عدد من الجمهور ،كما يجب أن
يتسم الموقع بسهولة االستخدام واحتوائه على كافة المعلومات ذات المصداقية التي يحتاجها
المستهلك ،إضافة إلى ضرورة القيام بجهود تسويقية إبداعية تمكن من انتشار الموقع االلكتروني
وتواجده في جميع محركات البحث العالمية المختلفة ،والتركيز على ربط هذه المواقع مع مختلف
الشبكات االجتماعية ومنصات للحجز اإللكتروني.
➢ الهوامش
- 1صبري عبد السميع ،التسويق السياحي والفندقي (أسس علمية وتجارب عربية) ،منشورات المنظمة
العربية للتنمية اإلدارية ،اإلسكندرية ،2006 ،ص.222 :
-محمد إبراهيم عبيدات وآخرون ،إدارة المبيعات والبيع الشخصي ،دار وائل للطباعة والنشر ،عمان، 2
،1999ص.130 :
-صبري عبد السميع ،مرجع سابق ،ص ص.224-223: 3
280
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
4
-سناء مرغاد ،فيروز قطاف ،رابح خوني ،دور المؤسسات السياحية في الترويج للمنتج السياحي في
الجزائر دراسة حالة الديوان الوطني للسياحة ،مجلة العلوم اإلنسانية ،جامعة بسكرة ،العدد ،2017 ،48
ص ص.343 ،342 :
5
-أحمد شاطرباش ،عبد القادر بن زعمة ،دور الحكومة االلكترونية في ترقية القطاع السياحي:واقع
السياحة االلكترونية بالجزائر ،مجلة التنمية وإدارة الموارد البشرية – بحوث ودراسات ،-جامعة البليدة
،2العدد العاشر ،2017 ،ص ص.74-73 :
- 6جهاد خلوط ،مساهمة تكنولوجيا المعلومات واالتصال في تسويق المنتج السياحي (دراسة عينة من
الوكاالت السياحية بالشرق الجزائري)،أطروحة مقدمة لنيل شهادة دكتوراه الطور الثالث) (LMDفي
العلوم التجارية ،كلية العلوم االقتصادية و التجارية وعلوم التسيير ،جامعة محمد خيضر بسكرة-2019 ،
،2020ص.203 :
-7سميرة بن علية ،عبد المجيد سالمي ،التطبيقات االلكترونية السياحية في الجزائر :دراسة لغوية
سيميائية ، Aleph,Langues,médias et sociétés ،المجلد ،6العدد ،2019 ،1ص ص:
.236 -235
8
-المرجع نفسه ،ص.238 :
9
-راضية بن نوي ،واقع تطبيق مبادئ السياحة االلكترونية في الجزائر :دراسة ميدانية بالهيئات السياحية
الوطنية ،مرجع سابق ،ص ص.23-22 :
- 10االتفاقية تمت في يوم االثنين 07سبتمبر 2020بالجزائر العاصمة.
281
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
نحو تدعيم خدمات صناعة الضيافة والسياحة بروبوتات المحادثة (شاتبوت) كمدخل لتحسين جودة الخدمة
السياحية
ملخص:
يعترب الشاتبوت إحدى أهم خمرجات الثورة الرابعة املعتمدة على الذكاء االصطناعي والذي يتم استعماله على نطاق واسع يف
العديد من القطاعات والنشاطات كوسيلة اتصال تضمن السرعة والكفاءة يف اإلجابة والتعامل مع استفسارات الزابئن ،وقطاع صناعة
الضيافة مثله مثل بقية القطاعات حبث عن استعمال الشاتبوت واستغالل الفرص اليت مينحها له كمدخل ضروري لتحسني جودة اخلدمة
السياحية .هتدف هذه الدراسة لتقدمي األدوار والتأثري الذي ميكن أن يلعبه الشاتبوت يف حتسني جودة اخلدمة السياحية ملقابلة والتفوق
على توقعات الزبون.
توصلت الدراسة إىل أن مسامهة الشاتبوت يف حتسني جودة اخلدمة السياحية جد مهمة مما ينبغي أخذها بعني االعتبار يف
اسرتاتيجيات املؤسسة مع االنتباه إىل ضرورة الدمج بني اخلطوط األمامية والشاتبوت لتقدمي خدمة تتناسب مع حاجات الزابئن املختلفة
وتلبية لرغباهتم.
الكلمات املفتاحية :روبواتت احملادثة؛ السياحة؛ الضيافة؛ جودة اخلدمات.
Abstract:
The chatbot is considered one of the most important outcomes of the fourth
revolution based on artificial intelligence, which is widely used in many sectors and
activities as a means of communication that ensures speed and efficiency in
answering and dealing with customers’ inquiries. The hospitality industry sector, like
the rest of the sectors, has sought to use chatbots and take advantage of the
opportunities it gives them as a necessary input to improve the quality of tourism
service.
This study aimed to present the roles and influence that chatbots can play in
improving the quality of tourism service to meet and exceed customer expectations.
The study concluded that the chatbot’s contribution to improving the quality
of tourism service is very important, which should be taken into account in the
organization’s strategies, with attention to the need to integrate the front lines and the
chatbot to provide a service that suits the different needs of customers and fulfill their
desires.
Keywords: Chatbots; Tourism; Hospitality; Quality of Services.
تمهيد :
282
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
أدى النمو السريع والتطور المتالحق في التكنولوجيا ومخرجات الثورة الصناعية الرابعة إلى تحول جذري
في طريقة تقديم الخدمات صفة عامة والخدمات السياحية بشكل خاص فهذا التطور تجاوز كل الحدود ليصل
لطريقة تفكير الزبائن طرق تلبيه حاجاتهم وسلوكهم و استعمالهم لالنترنت بشكل يومي في كل نواحي الحياة
وتفضيلهم لقنوات االتصال االلكترونية بدال من الطرق التقليدية) ، (McKinsey & Company, 2020فسابقا
في الخدمات السياحية لتنظيم رحلة سياحية كان يجب االتصال والتنقل للوكاالت السياحية للحصول على
البيانات ينما حاليا يمكن الحصول على البيانات وحتى القيام بزيارات افتراضية لتقييم األماكن السياحية المختلفة
قبل الزيارة الفعلية ،فقد أصبحت الرقمنة واالبتكار التكنولوجيا معيا ار للميزة التنافسية للمؤسسات الناشطة في
المجال السياحي ،وهو ما أدى إلى تزايد االهتمام بالشاتبوت كأحد التقنيات المرتبطة بالتكنولوجيا وضمان قنوات
اتصال دائمة وسهلة الوصول مع الزبائن ) (Kreutzer & Sirrenberg, 2020, p. 112في كل وقت وفي
كل مكان ،ما يمنح للمؤسسة العديد من المزايا والفرص للوصول إلى أكبر عدد من الزبائن الحاليين والمحتملين
ومحاولة جذبهم لخدمات المؤسسة وتحقيق رضاهم وكذا تقديم خدمات ترقى إلى توقعات الزبائن من حيث الجودة
والكفاءة.
في هذا السياق يمكن طرح إشكالية هذه الورقة البحثية كما يلي:
كيف يمكن تدعيم خدمات قطاع السياحة والضيافة بروبوتات المحادثة (شاتبوت) بهدف تحسين جودة الخدمة
السياحية؟
أهداف الدراسة:
تهدف هذه الدراسة إلى تحقيق األهداف التالية:
• تقديم صورة واضحة عن تكنولوجيا الشاتبوت؛
• إلقاء الضوء في تأثير ومساهمة الشاتبوت في سبيل تحسين جودة الخدمة السياحية ؛
• التطرق لتداعيات الشاتبوت على صناعة الضيافة.
محاور الدراسة:
لمعالجة وتوضيح مختلف جوانب الدراسة نقترح المحاور التالية:
• المحور األول :مدخل لتكنولوجيا الشاتبوت ومكانتها في صناعة الضيافة والسياحة ؛
• المحور الثاني :مساهمة الشاتبوت في تحسين جودة الخدمة السياحية ؛
منهج الدراسة:
لإلجابة على اإلشكالية المطروحة تع اعتماد المنهج الوصفي بغرض اإللمام بجوانب اإلطار المفاهيمي
للمتغيرات مع تحليل المعلومات للخروج بالتوصيات والنتائج.
283
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
284
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
يمكن من خالل التعريفات السابقة القول أن الشاتبوت يمكنه تقديم العديد من اإلسهامات في مجال
الخدمات حيث أثبت أنه قادر على مساعدة العديد من القطاعات كما هو الحال في القطاع الطبي والسياحي
والمالي وحتى المجال المالي وغيره من القطاعات المهمة التي حرصت على جعله واجهة رئيسية ألعمالها
للتواصل مع الزبائن و تلبيه حاجاتهم بالسرعة والكفاءة المطلوبة.
وقد وصف بحث أن الشاتبوت يعتبر حال مناسبا من الناحية المالية حيث يقدم دعما للعالمات التجارية
في تلبية حاجات زبائنها بدون تكاليف كبيرة ،كما له القدرة على تخفيض وقت االنتظار الذي قدر ب ـ 04دقائق
و 17ثانية مما يساعد على تحقيق رضا الزبائن). (Johari & Puteri, 2021, p. 109
-2تقسيمات الشاتبوت:
تم تقديم العديد من التصنيفات للشاتبوت على حسب معايير منها التقسيم حسب الهدف وحسب الوظيفة،
لكن على العموم يمكن تصنيفه إلى نوعين أساسيين هما ): (Alotaibi & al, 2020, pp. 19-20
أ -الشاتبوت القائم على قواعد البيانات (: )Rule-based
يعمل هذا النوع من الشاتبوت بناء على قواعد بيانات معدة مسبقا من طرف المبرمج والتي تمثل عادة
األسئلة المتكررة واإلجابات المحتملة في قطاع معين ،حيث تنحصر قدرة الشاتبوت على التفاعل مع الزبائن فقط
ضمن نطاق هذه القاعدة وال يمكنه أن يستجيب ألي استفسار خارج هذا النطاق.
من خصائص هذا النوع أنه يعتبر أسهل نوع لبرمجته واستعماله بشكل سريع لدى أي عالمة ،لكنه ال
يستطيع التكيف والتعلم من المحادثات السابقة.
ب -الشاتبوت القائم على الذكاء االصطناعي)AI-powered( :
هذا الشاتبوت أكثر تعقيدا وقدرة على التفاعل والتكيف مع مجريات المحادثة حيث يعمل باالعتماد على
أساليب التعلم اآللي وبناء عيه يصبح الشاتبوت أكثر ذكاء مع كل محادثة ويمكنهم التعامل مع حجم غر
محدود من البيانات التي عادة تحتاج وقتا ومجهودا لتحليلها من طرف الموظفين مما يساهم في توفير الجهد
والوقت على المدى الطويل.
-3مكانة الشاتبوت كأداة لألتمتة في قطاع الضيافة والسياحة :
منذ ظهور الشاتبوت وزيادة استعماله من طرف منظمات األعمال في مختلف القطاعات أثبت انه يستحق
االستثمار فيه ،وهو ما انعكس على حجم سوق الشاتبوت العالمي الذي قدر ب ـ ـ ـ 430.9مليون دوالر ومن
المتوقع أن يتوسع بمدل نمو سنوي يبلغ %24.9ما بين 2021و (grandviewresearch, 2021) 2028
كما قدر نفس التقرير بأن ما يقرب % 45من الزبائن يفضلون الشاتبوت كأداة اتصال مباشرة بالعالمة التجارية
285
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
وهو ما يمثل فرصة تسويقية مهمة وجب على المؤسسات استغاللها لتوفير قناة اتصال حديثة مع زبائنها لتلبية
رغبتهم في التواصل السريع واالستجابة الفورية وتقليل وقت االنتظار كما أنه يتمتع بقدرات لغوية متميزة من
خالل المحادثة بعديد اللغات حسب اللغة الطبيعية للزبون وهو ما قد ال يتوفر في الموظف البشري او يتطلب
تكوينا متخصصا.
بالنظر للنمو الكبير الستعمال الشاتبوت عالميا ليس قطاع السياحة والضيافة ببعيد على إتباع المسار
العالمي نحو الرقمنة واستغالل الوسائط االلكترونية لضمان تواصل دائم مع زبائنها وتقديم خدماتها على مدار
الساعة وكذا البحث عن تسويق خدماتها عن طريق كل القنوات االلكترونية المتوفرة والتي من بينها الشاتبوت،
فمثال يمكن للزبون عن طريق شاتبوت booking.comالبحث عن الرحالت الممكنة حسب طلبه وكذا تنظيم
رحلة سياحية كاملة من خالل متابعة المحادثة وصوال لحجز الفندق ووسائل النقل مع توفر خاصية لالتصاالت
إلعالم الزبون بأي تغييرات في البرنامج وهو ما يمنح ميزة كبيرة للزبون بتنظيم كل جوانب رحلته في أي مكان
وأي وقت ،ويعتبر اتمتة المهام الروتينية المرتبطة بالمبيعات وخدمة الزائن من أهم القطاعات التي تركز عليها
المؤسسات في تصميم الشاتبوت كما تسعى ألتمتة ما يقارب من % 35من المهام الروتينية لتي يقوم بها لفرد
مما يوفر من التكاليف ويؤدي بالتالي لتحقيق وفورات سنوية مهمة ).(grandviewresearch, 2021
من حيث حجم سوق الشاتبوت نجد سيطرة لقطاع التجارة االلكترونية بحصة %24.3في عام 2020
متبوعا بقطاعات الصحة و تجارة التجزئة والسفر والسياحة مع توقعات بأن يحقق قطاع السياحة والسفر نموا
كبي ار ). (grandviewresearch, 2021
كما توقعت التقارير بأنه خالل سنة 2022فإن % 70من المسيرين للمؤسسات سيبحثون عن اعتماد
الشاتبوت في أعمالهم ،مع نمو في نسبة األعمال المسيرة بالذكاء االصطناعي إلى 3.9تريليون دوالر ،إضافة
إلى أن نسبة االستفسارات التي سيتوالها الشاتبوت تتراوح بن 75و.(chatbotsjournal, 2021) 90%
إن اعتماد تكنولوجيا الشاتبوت له تأثيرات كبيرة على مختلف النشاطات في قطاع السياحة والضيافة مما
يوفر لهم ميزة تنافسية يجب استغاللها بالشكل األمثل للوصول إلى أعلى مستويات الربحية وتقديم خدمات بنوعية
وجودة عالية لزبائنها ،ويظهر أثر تطبيق الشاتبوت من خالل الجدول التالي:
286
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
والضمان والتعاطف).ف يركز كال النموذجين على مفهوم الخدمة والتفاعل بين "المضيفين" و"الضيوف"
ويجادلون بأن "العملية" في نموذج غرونرو أو "االستجابة" في جودة الخدمة هي الفكرة الرئيسية .فإذا تم قياس
خدمة العمالء ورضهم من خالل "كيفية" تقديم الخدمة ،فمع ظهور الشاتبوت ،تحول التركيز إلى "ما" يتم تقديمه.
-5تداعيات الشاتبوت على مستقبل جودة الخدمة السياحية:
على الرغم من المزايا التي ال يمكن تجاهلها للشاتبوت إال أن تبنيه في صناعة الضيافة يستلزم العديد من
البحوث والدراسات لفهم مواقف الزبائن تجاه الشاتبوت ،حيث اظهر الزبائن بأنهم على استعداد للتعامل مع
الشاتبوت في الخدمة الروتينية فقط ) (Mozafari & al, 2021, p. 230مع البحث عن البشر كلما تعقدت
المهام.
كما أنه يجب األخذ بعين االعتبار أن بعض الباحثين يدافعون عن فكرة أن تقديم الخدمة يعتمد بشكل كبير
على التفاعل المباشر زبون-مضيف وضرورة وجود عالقة ودية ) (Naumov, 2019, p. 128في كل
مراحل الخدمة ،وضرورة وجود لمسة بشرية وخاصة في الفنادق التي يميل بعض زبائنها للتفاعل مع البشر
وإجراء محادثات ودية) ، (Buhalis & Cheng, 2020, p. 240كما أنه في نفس السياق فإن الزبون يكون
لديه تخوف من أن الشاتبوت قد يكون غير قادر على تقديم اإلجابات التي يحتاجها مما قد يسبب اإلحباط
للزبائن وتكون لديهم صورة سلبية عن خدمات األتمتة ) ،(Ivanov & Webstr, 2019, p. 23مع تخوفهم
من أن الشاتبوت ال يمكنه التمتع بالمرونة الكافية لخدمة الزبائن التي يتمتع بها الموظف بالرغم من أنه يستطيع
توفير الكثير من المعلومات التي يحتاجها الزبون ).(Ivanov & Webster, 2019, p. 42
الخاتمة :
إن تدعيم قطاع السياحة والضيافة بتكنولوجيا الذكاء االصطناعي والشاتبوت خاصة كأولوية ضمن صياغة
استراتيجياتها وعملياتها يسهم في مواكبتها للتطور الرقمي وتطور حاجات الزبائن وطرقهم في تلبية هذه الحاجات
فالطريقة التقليدية للتواصل مع الزبائن لم تعد تستجيب لعصر السرعة ورغبة الزبون في تلبية حاجاته بسرعة
وفورية دون االنتظار وافتقار الزبون للقدرة على االنتظار والتوجه لعالمة أخرى تستجيب معه السرعة الالزمة.
هذا التوجه نحو استغالل فرص التطور التكنولوجي ومخرجات الثورة الصناعية الرابعة أثر على كل نواحي
نشاط المؤسسة فالشاتبوت ل يس فقط طريقة تواصل بل يتعدى ذلك للمساهمة في تحسين جودة الخدمة السياحية
لتقديمها في صورة تقابل أو تتفوق على توقعات الزبون وبالتالي تحقيق رضاه بالمقارنة بين توقعاته والجودة
الفعلية للخدمة ،ومع األزمة الصحية العالمية أصبح ضروريا على كل المؤسسات البحث عن استعمال الشاتبوت
والتكنولوجيا الحديثة واستغاللها للتكيف مع تداعيات األزمة.
292
2022 جوان، 9 العدد مجلة السياسات االقتصادية
: المراجع
➢ Alotaibi, r., & al, e. (2020). AI Chatbot for Tourist Recommendations: A Case Study in the City of
Jeddah, Saudi Arabia. International Journal of Interactive Mobile Technologies , 14 (19), 18-30.
➢ Amalia, a., & Suprayogi, m. (2019, Octobre). Amalia, A., & Suprayogi, M. (2019, October). Engaging
millennials on using chatbot messenger for eco-tourism. Third international conference on
sustainable innovation , 484-487.
➢ Buhalis, d., & Cheng, e. (2020). Exploring the use of chatbots in hotels: technology providers’
perspective. In Information and communication technologies in tourism 2020 (pp. 231-242). cham:
springer.
➢ chatbotsjournal. (2021, mars 03). Chatbot Trends Report 2021. Retrieved aout 17, 2021, from
chatbotsjournal: https://chatbotsjournal.com/chatbot-trends-report-2021-b15479c404e4
➢ grandviewresearch. (2021, april). Chatbot Market Size, Share & Trends Analysis Report By End User,
By Application (Bots For Service, Bots For Marketing), By Type (Standalone, Web-based), By Product
Landscape, By Vertical, And Segment Forecasts, 2021 - 2028. Retrieved mars 15, 2022, from
grandviewresearch: https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/chatbot-market
➢ Ikumoro, a. o., & al, e. (2019). Assessing Intelligence Conversation Agent Trends-Chatbots-AI
Technology Application for Personalized Marketing. Test Engineering and Management , 81, 4779-
4785.
➢ Ivanov, s., & Webster, c. (2019). Economic fundamentals of the use of robots, artificial intelligence,
and service automation in travel, tourism, and hospitality. In Robots, artificial intelligence, and
service automation in travel, tourism and hospitality (pp. 39-55). Emerald publishing limited.
➢ Ivanov, s., & Webstr, c. (2019). Conceptual framework of the use of robots, artificial intelligence
and service automation in travel, tourism, and hospitality companies. In Robots, artificial
intelligence, and service automation in travel, tourism and hospitality (pp. 7-37). Emerald Publishing
Limited.
➢ Johari, n. m., & Puteri, n. n. (2021). QUALITY ATTRIBUTES FOR A GOOD CHATBOT: A LITERATURE
REVIEW. International Journal of Electrical Engineering and Technology (IJEET) , 12 (7), 109-119.
➢ Kreutzer, R. T., & Sirrenberg, m. (2020). Fields of Application of Artificial Intelligence — Customer
Service,Marketing and Sales. In Understanding Artificial Intelligence (pp. 105-154). springer.
➢ McKinsey & Company. (2020, octobre 5). How COVID-19 has pushed companies over the technology
tipping point—and transformed business forever . Retrieved mars 19, 2022, from McKinsey &
Company: https://www.mckinsey.com/business-functions/strategy-and-corporate-finance/our-
insights/how-covid-19-has-pushed-companies-over-the-technology-tipping-point-and-transformed-
business-forever
➢ Meyer, w., & al, e. (2020). How service quality influences customer acceptance and usage of
chatbots. Journal of Service Management Research , 04 (01), 35-51.
➢ Mozafari, n., & al, e. (2021). Trust me, I'm a bot–repercussions of chatbot disclosure in different
service frontline settings. Journal of Service Management , 33 (02), 221-245.
➢ Naumov, n. (2019). The impact of robots, artificial intelligence, and service automation on service
quality and service experience in hospitality . In Robots, Artificial Intelligence and Service
Automation in Travel, Tourism and Hospitality (pp. 123-133). emerald publishing limited.
293
العدد ، 9جوان 2022 مجلة السياسات االقتصادية
➢ Popesku, j. (2019). Current applications of artificial intelligence in tourism and hospitality.
International Scientific Conference on Information Technology and Data Related Research, (pp. 84-
90). Singidunum University,.
➢ Rossmann, a., & al. (2020). The impact of chatbots on customer service performance.".
International Conference on Applied Human Factors and Ergonomics (pp. 237-243). Springer Cham.
➢ عباس زهير عزيز ،و عالء كريم مطالك .)2015( .خصائص الخدمات السياحية و تأثيرها على جودة الخدمة في فنادق الدرجة
الممتازة في مدية بغداد .مجلة المستنصرية للدراسات العربية والدولية (.242-293 ،)49
➢ عمار مراتي .) 2019( .اطروحة دكتوراه بعنوان "واقع جودة الخدمات السياحية في المؤسسة الجزائرية" .جامعة جياللي ليابس
سيدي بلعباس.
➢ لطيفة كالخي ،و زاهية توام .)2021( .جودة الخدمة السياحية وأثرها على والء العمالء .مجلة االقتصاد وإدارة األعمال 05 ،
(.87-68 ،)02
294
Revue des politiques économiques N°9, Juin 2022
Résumé
L’objectif de cette étude est de réaliser une investigation sur l’application du concept
marketing interne au sein de l’organisation hôtelière MARRIOTT Constantine, nous avons
abordé les quatre différentes dimensions du marketing interne qui sont : la formation ; la
motivation ; la communication interne et la responsabilisation.
Nous avons mené une enquête de type qualitatif, cependant nous avons réalisé quelques
interviews avec de différents responsables de l’hôtel, l’outil de collecte des données
qualitatives été le guide d’entretien semi-directif et la technique d’analyse des données que
nous avons appliqué été l’analyse du contenu plus précisément l’analyse thématique.
Les résultats de l’étude ont démontré que l’organisation hôtelière MARRIOTT Constantine
applique les quatre dimensions du marketing interne cité en haut, cela à de différents degrés
dont le plus bas est pour la dimension responsabilisation.
Mots clés :
Marketing interne ; la formation ; la motivation ; la communication interne ; la
responsabilisation.
Abstract
The main objective of this study is to investigate the application of internal marketing in
MARRIOTT Hotel Constantine, we aboarded foor dimensions of marketing interne: training,
motivation, internal communication, and empowerment
We conducted a qualitative survey, thus we established some interviews with several
responsables of hotel, we used interview semi-directive guide to collect qualitative
information. Qualitative analysis type applied was content analysis, specifically thematic
analysis.
295
Revue des politiques économiques N°9, Juin 2022
Results of study show that MARRIOTT Constantine hotel apply the foor dimensions of
internal marketing previously cited, their application is on different degree, in which the
lowest is empowerment.
Key words:
Internal marketing; training; motivation; internal communication; empowerment.
Introduction
Le marché de l’industrie touristique a considérablement évolué ces dernières années, et c’est
devenue l’une des plus grands commerces dans le monde, les managers de ces industries
désormais sensés améliorer et stimuler la performance organisationnel de leurs industries,
l’industrie touristique a des caractéristiques différentes des autres business, ces différences
impactent considérablement la gestion de l’entreprise,
Les organisations qui ont bien réussie dans cette industrie concentrent leur attentions surtout
aux clients et aux employés, cela puisque l’industrie touristique est une industrie de services.
Dans l’industrie des services, plus précisément celle touristique les employés facilitent
considérablement l’exécution de la stratégie de l’entreprise puisque le personnel du contact a
une interaction directe avec le client.
Pour que l’entreprise atteinte ses objectifs elle doit adopter une bonne stratégie de ressources
humaines spécialement ceux qui ont un contact direct avec le client, cela implique
l’application du marketing interne. En 2000 Kotler a expliqué que le marketing interne est
plus important que celui conventionnel, il a également considéré que c’est la clé pour la
prestation de meilleurs services et de réussir son marketing externe.
Dans la présente étude nous allons réaliser une enquête de type qualitatif afin de mettre au
point l’application du marketing interne dans l’organisation hôtelière, pour cela nous avons
choisi l’hôtel MARRIOTT situé dans la ville de Constantine. Nous avons choisi trois
différentes dimensions du marketing interne afin de les cerner à travers notre enquête, ces
dimensions sont : la formation ; la motivation ; la communication interne et la
responsabilisation.
A travers notre étude nous allons essayer de répondre à la problématique suivante: dans
quelle mesure le marketing interne est il appliqué dans ses différentes dimensions au
sein de l’institution hôtelière –MARRIOTT- de Constantine ?
De notre problématique découlent les hypothèses de recherche suivantes et lesquelles nous
allons confirmer ou infirmer à travers notre enquête :
H1- l’organisation hôtelière –MARRIOTT- forme ses employés dans le cadre du marketing
interne
H2- - l’organisation hôtelière –MARRIOTT applique la motivation à ses employés.
296
Revue des politiques économiques N°9, Juin 2022
Méthodologie
Nous avons mené une enquête de type qualitatif au près de l’institution hôtelière Marriott
Constantine afin de répondre à notre problématique abordant l’application des différentes
dimensions du marketing interne, nous avons préparé un guide d’entretien semi directif avec
lequel nous avons abordé quelques interviews avec quelques responsables de l’hôtel afin de
collecté les données qualitatives. Nous avons consacré une période d’un mois afin d’effectuer
notre série d’entretiens et de collecter les données qualitatives.
En vue d’analyser les données qualitatives nous avons appliqué l’analyse thématique qui est
un type de la méthode : analyse de contenu (Nedjoua Demmouche 2015) qui se définie
comme méthode optant pour clarifier ce que disent les interviewés d’une façon objective et la
plus fiable possible. (Hajder Troudi 2018)
Nous avons adopté les axes de recherche du guide d’entretien à l’aide de la revue de
littérature comme suit :
axe revue
297
Revue des politiques économiques N°9, Juin 2022
Nous avons scindé notre guide d’entretien semi-directif sur 4 axe et chacun de ces axes
aborde l’une de ces dimensions : la formation ; la motivation ; la communication interne et la
responsabilisation. Chaque axe de ces derniers comporte quelques questions.
Revue de littérature
Nous nous sommes basée sur quelques études antécédentes dans le but de formuler les
hypothèses de recherche citées, Notre revue de littérature est composée de quelques études
abordant l’application du marketing interne dans l’institution hôtelière, nous allons tout
d’abord mettre au point la définition du marketing interne, ensuite ses différentes dimensions,
298
Revue des politiques économiques N°9, Juin 2022
La formation
le partage de connaissances et d’information inclus des programmes formel et informels, ceux
informels peuvent se concrétiser dans les activités sociales ainsi dans les meetings, ceux
formels sont les programmes de formation, ces derniers sont une approche efficace de
l’apprentissage individuel (Jen-Te Yang 2014), ces programmes peuvent prendre la forme de
sessions de formations en classe, programmes de mentorat, formations polyvalentes, rotation
de personnel et les formations intensives (Sudhir H. Kale2006),
(Sima Nart, Nihal Sututemiz, Senem Nart & Osman M. Karatepe 2018) ont dit que la
formation dans l’institution hôtelière se réfère aux efforts systématiques que fournit
l’institution pour que ses employés soient capables d’améliorer leurs compétences
comportementales et techniques, favoriser l’attitude positive, et s’adapter aux différentes
situations difficiles afin qu’ils puisent répondre aux exigences de leurs postes de travail.
Selon (Eddy balemba kanyurhi Déogratias BUGANDWA Mugu Akonkwa 2016) les employés
qui ont bénéficié d’une formation au niveau de l’entreprise sont sensés participer aux prises
de décisions, sont bien récompensés pour le travail qu’ils accomplissent et restent satisfaits.
La motivation
Les activités du marketing interne améliorent la compétitivité de l’institution hôtelière par le
biais de la motivation et du renforcement des compétences (Mehdi Abzari, Hassan Ghorbani
2011).
un des rôles du marketing interne est d’accroitre la motivation des employés en traitant le
travail comme un produit interne et en essayant de le vendre aux employés, cette philosophie
tournée vers l’intérieur de l’organisation hôtelière est renforcée par les étapes de motivation
de l’employer à produire mieux (Rahul Pratap Singh Kaurav, Justin Paul & Nimit Chowdhary
2015).
La communication interne
La communication interne implique toutes les informations utiles et pertinentes aux employés
et qui leurs assurent une bonne compréhension des principales priorités de l’entreprise pour
que ces derniers se sentent des partenaires stratégiques au niveau de l’entreprise et cela les
booste à donner plus et à mieux travailler (Sima Nart, Nihal Sututemiz, Senem Nart & Osman
M. Karatepe 2018).
La responsabilisation
La responsabilisation de l’institution hôtelière est le processus d’autorisation ou d’habilitation
d’un employé à penser, à se comporter, à agir, à contrôler le travail et à prendre des décisions
de façon autonome (Rahul Pratap Singh Kaurav, Justin Paul & Nimit Chowdhary 2015)
.Berry and Parasuraman (1991) ont affirmé que la responsabilisation devrait être un aspect
essentiel du marketing interne.
L’entreprise doit autoriser l’employé et lui accorder un certain droit à prendre des décisions,
cela favorisera sa prise en compte du feed-back des client en premier lieu, et l’application des
299
Revue des politiques économiques N°9, Juin 2022
exigences de ces derniers en second lieu, cela donne aux employés une position de force plus
centripète à l’organisation (Cheng-Ping Chang Wei-Chen Chang 2008),
Le marketing interne au niveau de l’institution hôtelière
le marketing interne joue un rôle crucial dans l’amélioration de la qualité de service presté par
l’institution hôtelière, Selon (Jen-Te Yang 2014) même si l’hôtel soit classé 5 étoiles ce n’est
le plus important facteur de réussite de l’institution hôtelière mais c’est la qualité de service
qu’offre cette institution hôtelière, vu que cette dernière représente une activité typiquement
de service, ce dont la qualité est déterminée par « l’humain », l’employé interne désormais
une pièce maitresse. (Cheng-Ping Chang et Wei-Chen Chang 2008).
1
https://www.marriott.fr/hotels/travel/czlmc-constantine-marriott-
hotel/?gclid=CjwKCAjwloCSBhAeEiwA3hVo_VEb73Nn4daP2Che9rjMcr__qL3Y1Ojb6ucDk5wPMFTuuWPP
l_ao-BoCwNEQAvD_BwE&gclsrc=aw.ds visité le 27/03/2022 a 12h.
300
Revue des politiques économiques N°9, Juin 2022
Axe 1 : la formation
En ce qui concerne la dimension de la formation nous avons décidé de choisir ces deux
questions principales :
Q 1 : l’expérience est-elle considérée comme une condition préalable de recrutement dans
votre établissement ?
301
Revue des politiques économiques N°9, Juin 2022
302
Revue des politiques économiques N°9, Juin 2022
303
Revue des politiques économiques N°9, Juin 2022
gratuits : hamam+massage.
• Un séjour offert au niveau d’un autre
hôtel.
∑ 2 100
Commentaire :
50% des réponses démontrent que l’organisation hôtelière MARRIOTT reconnait les efforts
de ses employés, 50% des réponses indiquent que la reconnaissance des efforts des employés
se concrétise par l’octroi des services gratuitement aux employés ou par l’offre d’un séjour au
niveau d’un autre hôtel.
La communication interne :
Q1 : est ce que vous communiquez sans barrières au niveau de votre organisation ?
Commentaire :
33.33% des réponses disent que la communication entre les employés et l’administration
s’effectue sans barrières et sans obstacles, 33.33% des réponses indiquent qu’aucun employé
n’a le droit de fermer la porte de son bureau sauf dans des cas particuliers.
Q2 : comment est ce que la communication interne s’effectue entre les employés et
l’administration ?
304
Revue des politiques économiques N°9, Juin 2022
Commentaire :
14.28% des réponses concernent la façon de communication, cette dernière s’effectue selon
les répondants à travers une réunion quotidienne qui se déroule entre les responsables des
différents départements et le directeur général, 14.28% des réponses indiquent que la
communication s’effectue ainsi par le biais d’une réunion mensuelle pendant laquelle le
directeur général rassemble tout les employés afin de débattre les problèmes courant, par
contre 57.17% des réponses concerne la communication à travers l’e-mail professionnel et un
groupe professionnel what’s up.
La responsabilisation
Q1 : dans quelle mesure votre responsable vous délègue une partie de son autorité en cas de
nécessité ?
Commentaire :
28.57% des réponses démontrent que déterminent selon l’expérience acquise au sein de
l’hôtel, 28.27% des réponses indiquent que plus on possède de l’expérience plus on a du
305
Revue des politiques économiques N°9, Juin 2022
pouvoir, 14.28% des réponses déterminent la mesurent du pouvoir qu’on octroi par la
confiance à la compétence. Tandisque 14.28% des réponses disent que l’autorité de l’employé
s’arrête la ou le l’autorité du responsable commence, 14.28% des réponses démontre que dans
le système classique de MARRIOTT c’est le directeur qui résout les problèmes.
Conclusion
Dans la présente étude nous avons réalisé une enquête de type qualitatif en utilisant le guide
d’entretien semi-directif comme outil de collecte des données qualitatives, l’objectif de cette
étude été de réaliser un état des lieux sur l’application du marketing interne au sein de
l’organisation hôtelière MARRIOTT de Constantine les résultats issus d’une analyse des
données qualitatives précisément une analyse de discours, de type analyse thématique ont
donné les résultats suivant :
La formation
Les résultats de l’enquête qualitative indique que l’expérience n’est pas condition principale
de recrutement, cependant l’employé acquit de l’expérience au fur et à mesure du travail, et
plus le post est important plus l’expérience prend de l’importance,
L’organisation hôtelière assure aux employés nouvellement recruté un premier programme de
formation pour une durée de deux jours et qui s’appel « la formation welcome » qui implique
les informations relatives à l’organisation. Ainsi l’organisation assure la formation croisée
(qui sort du domaine de travail) qui est permise à tout employé après 3 ou 6 mois du
recrutement. Des formations en ligne pour les débutants se tiennent ainsi, en cas de carences
l’hôtel organise des formations afin de les combler, les répondant ont ainsi déclaré que la
« formation est l’information»,
Et donc on confirme l’hypothèse H1 qui indique que :
H1- l’organisation hôtelière -MARRIOTT- forme ses employés dans le cadre du marketing
interne
La motivation
le programme take care qui est un programme que l’organisation hôtelière applique afin de
motiver ses employés, le contenu du programme « take care » est de différentes activité que
pratiquent les employés et les responsables ensemble afin de faire approcher les responsables
aux employés et casser les barrières entre eux, ainsi une réunion pour choisir le meilleur
employé se tient périodiquement tous les trois mois au niveau de chaque département afin de
reconnaitre les efforts des employés, le meilleur employé bénéficie d’une somme d’argent, ou
d’un séjour offert dans un autre hôtel ou alors d’une prestation de services gratuit au sein de
l’hôtel même. Parmi les différentes activités de la réunion l’organisation prépare une fête
pendant laquelle une tombola se tiens les employés gagnent des cadeaux.
Ainsi on confirme l’hypothèse H2 qui indique que :
H2- l’organisation hôtelière –MARRIOTT- applique la motivation à ses employés.
306
Revue des politiques économiques N°9, Juin 2022
La communication interne
La communication entre le personnel et l’administration de l’hôtel qui celle interne est sans
barrières, chaque responsable et employé laisse la porte de son espace de travail ouverte afin
de faciliter la communication, ainsi les outils de communication les plus utilisés sont les
réunions quotidiennes et celles mensuelles entre les chefs des différents départements et le
directeur général, ou entres les chefs des départements et les employés, ainsi la
communication par mail professionnel et par un groupe what’s up, l’hôtel applique également
la communication par les affiches.
On confirme également l’hypothèse H3 qui dit que :
H3-- l’organisation hôtelière –MARRIOTT- applique de la communication interne de façon
efficace
La responsabilisation
La responsabilisation est accordée à l’employé en fonction de sa compétence et surtout en
fonction de l’expérience acquise au niveau de l’hôtel, néanmoins son autorité est limitée et ne
peut atteindre l’autorité du responsable, ainsi c’est le directeur qui résout généralement les
problèmes.
Puisque c’est toujours le directeur qui résout les problèmes malgré le fait que l’hôtel accorde
relativement de l’autorité aux employés :
On confirme partiellement dernièrement l’hypothèse H4 qui dit que :
H4- l’organisation hôtelière -MARRIOTT- adopte relativement la responsabilisation comme
dimension du marketing interne.
Sources :
• Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1992). Services marketing starts from within.
Marketing Management, I (1), 24-34.
• Cheng-Ping Chang &Wei-Chen Chang, 2008, Internal marketing practices and
employees’ turnover intentions in tourism and leisure hotels, The Journal of Human
Resource and Adult Learning Vol. 4, N 2.
• Eddy balemba kanyurhi Déogratias BUGANDWA Mugu Akonkwa, 2016,Internal
marketing, employee job satisfaction, and perceived organizational performance in
microfinance institutions, International Journal of Bank Marketing, Vol. 34, N 5.
• Hadjer Troudi, 2018, « l’application du modèle de l’action raisonnée au comportement
vert : une analyse des facteurs d’influence du comportement d’achat vert dans le
secteur de l’agroalimentaire en Algérie », thèse de doctorat en marketing et TIC, 2018,
l’école des hautes études commercial d’Alger.
307
Revue des politiques économiques N°9, Juin 2022
• Ing-Sang Hwang, der Jang Chi, 2005, relationships among internal marketing,
employee, job satisfaction and international hotel performance: an empirical study,
intenational journal of management, Vol 22, N 2.
• Jen-Te Yang, 2014, Effect of internal marketing on knowledge sharing and
organisational effectiveness in the hotel industry, Total Quality Management &
Business Excellence, N 26, P.76-92.
• Kotler, P. (2000) Marketing Management : L'édition du millénaire. Personne Prentice
Hall, Upper Saddle River.
• Mehdi Abzari, Hassan Ghorbani, 2011, The Effect of Internal Marketing on
Organizational Commitment from Market-Orientation Viewpoint in Hotel Industry in
Iran, International Journal of Marketing Studies, vol 1, n 3.
• Nedjoua Demmouche, « l’impact de l’automatisation de la force de vente (SFA) sur la
collecte d’informations sur le client bancaire, application aux banques étrangères en
Algérie société générale & BNP Paribas », thèse de doctorat en sciences
commerciales, 2015, l’école des hautes études commerciales d’Alger.
• Rahul Pratap Singh Kaurav, Justin Paul & Nimit Chowdhary (2015) Effect of Internal
Marketing on Hotels: Empirical Evidence for Internal Customers, International
Journal of Hospitality & Tourism Administration, vol 16, N 4, P. 311-330. P. 14-21.
• Sima Nart, Nihal Sututemiz, Senem Nart & Osman M. Karatepe, 2018, Internal
marketing practices, genuine emotions and their effects on hotel employees’ customer-
oriented behaviors, Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism,
DOI:10.1080/15332845.
• Sudhir H.kale, 2006, Internal marketing an antidote for macau’s labor shortage, UNLV
Gaming Research & Review Journal, Volume 11, Issue I.
• Tarek Abdellatif, Znaidi Salma, Norchène Ben Dahmane Mouelhi, 2014, La
satisfaction du client interne et la création de valeur dans l’industrie hôtelièr,
https://www.researchgate.net/publication/266970290_La_satisfaction_du_client_inter
ne_et_la_creation_de_valeur_dans_l%27industrie_hoteliere consulté le 22/03/2022 a
11h.
• W.M. To, E.F. Martin Jr., Billy T.W. Yu , 2015, Effect of management commitment to
internal marketing on employee work attitude, international journal of hospitality
management, 45.
• https://www.marriott.fr/hotels/travel/czlmc-constantine-marriott-
hotel/?gclid=CjwKCAjwloCSBhAeEiwA3hVo_VEb73Nn4daP2Che9rjMcr__qL3Y1Ojb6ucD
k5wPMFTuuWPPl_ao-BoCwNEQAvD_BwE&gclsrc=aw.ds visité le 27/03/2022 a 12h.
308