VISOKA ŠKOLA ZA PRIMIJENJENE I PRAVNE NAUKE

„PROMETEJ“

BANJA LUKA

SEMINARSKI RAD

Iz predmeta: Eletronsko poslovanje

Na temu: Mobilno bankarstvo

Student: Mentor:

Dragan Petrović Doc dr Mirko Sajić

Index br: 1149/17-IV

Banjaluka, april 2021 godine

 Sadržaj
UVOD........................................................................................................................................3
1. MOBILNO BANKARSTVO.................................................................................................4
2. PRIMJENA SAVREMENIH IT U MOBILNOM BANKARSTVU.....................................6
2.1 Prednosti...........................................................................................................................7
2.2 Kanali elektronskog bankarstva.......................................................................................8
2.3 Karakteristike moblinog bankarstva................................................................................9
3. CILJNA GRUPA MOBILNOG BANKARSTVA...............................................................11
3.1 Tendencije u razvoju mobilnog bankarstva...................................................................13
ZAKLJUČAK..........................................................................................................................15
LITERATURA.........................................................................................................................17

2
UVOD

Promjene u poslovnoj filozofiji upravljanja bankarskim procesima rezultirale su drugačijim

karakteristikama savremenih banaka u odnosu na tradicionalan sistem funkcionisanja u
periodu od prije dvadesetak godina. Promjene u bankarskom sektoru odvijaju se pod
dejstvom različitih spoljnih i unutrašnjih faktora koji utiču na funkcionisanje i položaj
banaka. U internet pokretače promjena ubrajaju se i nedostaci vezani za postojeće strategije
poslovanja u smislu njihove zastarjelosti i neusklađenosti sa ciljevima bankarskog poslovanja
i sa novim zahtjevima tržišta. Unutrašnji faktori potiču od karakteristika poslovanja, i
obuhvataju relacije među zaposlenima i njihov odnos prema poslovanju. Spoljni faktori, koji
posredno utiču na promjene u bankarskom sektoru, mogu se razvrstati na:

 političke,
 ekonomske,
 društvene i
 tehnološke.

Ovi faktori se nalaze u okruženju i značajno utiču na tržište tražnje i ponude bankarskih
proizvoda i usluga. Spoljni faktori se vezuju za tehnološke inovacije, promjene u efikasnosti
poslovanja konkurencije, pregovaračke moći klijenata, pojavu novih proizvoda i usluga,
promjene potreba i zahtjeva samih klijenata, kao i promjene u obrazovanju stanovništva,
navikama i načinu života. Promjene u okruženju su uticale i na poslovnoj orijentaciji banaka.
Očekivani i neočekivani rizici u poslovanju se ne mogu eliminisati, ali se njima može
upravljati kroz pripreme na buduće događaje i smanjenje vjerovatnoće iznenađenja kroz
prikupljanje i korištenje pravovremenih informacija. Zbog toga je neophodno da svaka banka
bude svjesna neophodnosti i izvjesnosti promjena u smislu primjene bankarskog marketinga i
korištenja savremenih informacionih tehnologija.

3
1. MOBILNO BANKARSTVO

Mobilno bankarstvo se može definisati kao sposobnost obavljanja bankovnih transakcija

putem mobilnog uređaja, ili šire - za obavljanje finansijskih transakcija putem mobilnog
terminala. Ova definicija je pogodna za rad jer uključuje ne samo osnovne usluge, kao što su
izjave o bankovnim računima i transferi sredstava, već i elektronske opcije plaćanja, kao i
finansijske usluge zasnovane na informacijama (npr. upozorenja o ograničenju računa ili
saldo računa, pristup brokerskom poslovanju). Da li postoji potreba za mobilnim
bankarstvom? Odgovor je čvrst “da”. Iako potražnja potrošača za više sofisticiranim
mobilnim uslugama nije bila tako jaka, potražnja za osnovnim mobilnim bankarstvom je
izraženija u odnosu na opštu potražnju za uslugama mobilne trgovine. Broj korisnika
bežičnih digitalnih uređaja širom svijeta je premašio 0,5 milijardi do 2020. godine, prema
nekim projekcijama, a procijenjeni broj od 40 miliona korisnika bežične veze imaće pristup
mobilnim finansijskim uslugama u istom periodu potrošiti na razvoj i marketing bežičnih
uređaja.

Mnogi predviđaju da će mobilno bankarstvo biti najvažnija aplikacija za mobilnu trgovinu.

Posmatrano kao dodatni kanal za poboljšanje upravljanja odnosima sa klijentima, mobilno
bankarstvo omogućava i finansijskim institucijama i operaterima telekomunikacijskih mreža
da ojačaju svoje odnose sa postojećim klijentima, prošire svoju optšu korisničku bazu i
istovremeno usmjere na specifične, unosnije tržišne segmente . Pružanje mobilnog bankarstva
oslanja se na mobilni uređaj krajnjeg korisnika. Trenutno postoje dva osnovna tipa mobilnih
krajnjih korisnika - mobilni telefon i prenosni ručni računar poznat kao Personal Digital
Assistant (PDA). Mobilno bankarstvo može inicirati mobilno plaćanje, koje se dijele u dvije
kategorije:

1. mikro i
2. makro plaćanja.

Mikroplaćanja su prvi oblik mobilnog plaćanja, koja su fokusirana na male transakcije.

Micropayments obično se sastoje od plaćanja malih usluga i roba kao što su karte za javni
prevoz, automati za prodaju, plaćanje kioska i druge usluge na licu mjesta. Appleove iTunes
kupovine su takođe jedan od ranih primjera mikroplata.

4
Najznačajnija karakteristika mikroplaćanja je da se bankovni račun korisnika ne koristi
direktno za transakcije. Macropayments su slične sa kupovinama koje se obično obavljaju
platnom karticom. Primjeri makropakcija su e-trgovina, igre, e-karte, restorani i maloprodaja.
Istraživanja su pokazala da se od 2020. godine interes za mobilno plaćanje povećao. Ovo je
uočeno kada je broj publikacija i konvencionalnih novinskih članaka o mobilnom bankarstvu
stalno rastao. Tvrdi se da će mobilno bankarstvo će na kraju postati uobičajena praksa.
Mobilno bankarstvo kao trend se nije brzo razvio zbog tehničkih ograničenja. Značajno
interesovanje za mobilno bankarstvo izazvano je kada je računarstvo i mrežne mogućnosti
uređaja adekvatnije podržavali akcije plaćanja i činile ih pogodnijim za korisnike. Većina
Evropskih finansijskih institucija ponudilo je komplentno mobilno poslovanje svojim
korisnicima. 1999 godine oko 90% banaka u Evropi već je u svojoj ponudi imalo neku od
formi mobilnog bankarstva. Jedan od pionira u nuđenju finansijskih usluga na polju mobilne
tehnologije je svakako Merita North Banken. ona je već 1992 godine nudila neku od formi
mobilnog bankarstva.

Vodeći na ovom polju u SAD su brokerske firme kao što su DLJ Direct, Fidelity, E-Trade,
MSDW Online i Ameritrade. 1One nude mogućnost za trgovinu akcijama putem mobilne
mreže. Međutim za očekivati je da će u narednih nekoliko godina neke od firmi, bilo veće ili
manje, loše iskorititi mogućnost mobilnog poslovanja. Kada se donese konačna odluka o
prelasku na mobilno poslovanje, veliki izazov predstavlja definisanje uspješne strategije za
rad u mobilnom okruženju. Većina od servisa koje nude različite finasijske insitucije su
veoma slična i prestavljaju samo osnovne aplikacije. Umjesto toga tek nekoliko firmi
eksploatiše širok raspon mogućnosti počev od pristupa različitim informacijama do
upravljanja transakcijama. Ove operacije su vremenski osjetljive i ne zavise od lokacije na
kojoj se izvršavaju. Mnoge kompanije na mobilni Internet gledaju tek kao na proširenje
Weba. Uspješno poslovanje u mobilnom svijetu zahtijeva od kompanija upravo da razumiju
razlike između mobilnog Interneta i Interneta i da prihvate izazove koje pre njih stavljaju
mobilne tehnologije. Tek tada se može govoriti o uspjehu u svijetu mobilnog poslovanja.

1
A. S. Yang, “Exploring adoption difficulties in mobile banking services,” Canadian Journal of Administrative
Sciences, vol. 26, 2009, pp. 136-149

5
2. PRIMJENA SAVREMENIH IT U MOBILNOM BANKARSTVU

Širenje informacionih tehnologija i na sferu funkcionisanja bankarskog sektora unaprijedilo

je tehnologiju bankarskog funkcionisanja. Primjena savremenih informacionih tehnologija je
ubrzala obradu velikog broja podataka, tako da broj informacija koje se mogu obraditi raste i
gotovo postaje neograničen. Pored toga, bankarsko tržište je, zahvaljujući primjeni novih
tehnologija, poprimilo karakteristike globalnog, jer se informacije prostiru bez geografskog i
vremenskog ograničenja. Neposredna primjena novih tehnologija omogućila je razvoj novih
proizvoda i usluga, kao i promjenu u obimu i strukturi tražnje na tržištu bankarskih proizvoda
i usluga. Paralelno sa novim procesom pojačan je pritisak na svaku banku da poveća svoju
produktivnost i efikasnost poslovanja koje vode povećanju profitabilnosti uz povećanje
izvjesnosti opstanka na tržištu. 2
Razlog za uvođenje savremenih komunikacionih tehnologija u bankarskom sektoru leži u
prednostima korištenja i mogućnostima razvoja novih bankarskih proizvoda i usluga koje
predstavljaju preduslov ponude adekvatnih paketa proizvoda i usluga klijentima, u okviru
poslovanja bankarskog sistema. Razvoj informacionih tehnologija je doveo do:
 strukturnih transformacija u bankama,
 kanalima distribucije,
 dinamike tržišnog nastupa,
 postizanja konkurentske prednosti banaka i
 procesima komuniciranja sa klijentima.
Prednosti koje nove tehnologije donose bankarskom sektoru su višestruke i ogledaju se u:

 smanjenju troškova poslovanja,

 unapređenju svijesti klijenata o bankarskim proizvodima i uslugama,
 inovativnosti u poslovanju i ponudi standardnih i nestandardnih proizvoda i usluga,
 povećanju efikasnosti ponude kao i
 stavljanju akcenata na klijenta kao pojedinca.

Ostvarivanje konkurentske prednosti upotrebom informacionih i komunikacionih tehnologija

zahtijeva kontinuirano investiranje u funkcionalna područja koje će omogućiti stvaranje
dodatne vrijednosti.
2
Balaban N.: Informacioni sistemi u menadžmentu, Novi Sad, 2001.

6
Promjene tehnološke infrastrukture povećavaju efikasnost komunikacija i poslovanja između
klijenta i banke. Da bi komunikacija i poslovanje bili efikasni, neophodno je da klijenti i
banke prate nastale promjene, da ih prihvataju i da im se prilagođavaju. Uvođenje novih
tehnoloških rješenja dovodi i do promjena u načinu obavljanja komunikacionih aktivnosti kao
i načina građenja odnosa između klijenta i banke. Navedene prednosti su uticale na pojavu i
postepeno razvijanje elektronskog bankarstva.

2.1 Prednosti

Elektronsko bankarstvo ima prednosti u odnosu na klasačno jer:

 Obezbjeđuje smanjenje troškova transakcija,

 Obezbjeđuje brži obrt sretstava,
 Obezbjeđuje uštedu vremena,
 Omogućava obavljanje transakcija sa bilo kog mjesta,
 Pruža stalan uvid u stanje na računu i promet po svakoj partiji računa.

Automatizacija bankarskog poslovanja je obezbijedila korištenje usluga 24 sata dnevno.

Samouslužno bankarstvo, kao poseban vid inovacije, omogućava korištenje bankarskih
usluga bez ljudske intervencije na strani banke. Prednosti korištenja elektronskog bankarstva
za banku i klijente su dati u tabeli br.1.

Tabela br 1. Prednosti mobilnog bankaratsva3

Banka Klijent

Veći ugled i imidž na tržištu Niži troškovi pristupa i korištenja usluga

Brže reagovanje na promjene u okruženju Dostupnost 24x7x365 i ušteda u vremenu

Veći tržišni prodor bez prostornog i vremenskog Brzina transakcija

ograničenja

Korištenje interneta radi oglašavanja prodaje novih Digitalni zapis transakcije

finansijskih proizvoda

3
Bračika N., Živadinović J.; Poslovni i finanskijski informacioni sistemi, Čačak 2006.

7
2.2 Kanali elektronskog bankarstva

Bankarstvo podrazumijeva postojanje distributivne mreže preko koje klijent može da ostvari
informacioni i poslovni kontakt sa bankom. S obzirom na značajne troškove korištenja i
održavanja svakog kanala ponude, banke biraju kanal koji obezbjeđuje najbolji odnos
troškova i prihoda. Banka može da komunicira sa klijentom putem:4
 ekspoziture,
 ATM sistema (bankomati),
 POS sistema,
 homebanking-a (telefonskog bankarstva),
 on-line bankarstvom (PC bankarstva),
 WEB TV bankarstvom,
 SMS bankarstvom,
 internet bankarstvom i
 mobilnim bankarstvom.
Prvi i najprostranjeniji oblik komunikacionog kanala u tradicionalnom bankarstvu je
ekspozitura. Razgranata mreža ekspozitura podrazumijeva povećanje tržišnog udjela ali i
veće troškove u smislu većeg broja zaposlenih, viših troškova opreme i drugih fiksnih i
varjabilnih troškova. Međutim iako novi komunikacioni kanali preuzimaju primat u
komunikaciji sa klijentom, ekspozitura je i dalje neophodna kao osnovni oblik za održavanje
kontakta sa klijentima, kako zbog klijenata koji nisu informatički opremljeni i pismeni, ali i
zbog potreba banaka, radi obavljanja poslova koji zahtijevaju personalne kontakte osoba
banaka sa klijentima (npr. potpisivanje ugovora, savjetodavne usluge i slično). Mogućnost
korištenja sretstava van banke i plaćanja bez gotovine se javlja pojavom POS sistema (point
of sale), a bankomati omogućaaju raspolaganje novca po principu samousluge. Telefonsko
bankarstvo (homebanking) se definiše kao sistem za direktno korištenje bankarskih usluga od
kuće, jer omogućava neposredan transfer sretstava, informacija i naloga putem informaciono-
komunikacone mreže, bez pisanja pratećih dokumenata.

4
Stankić R. : Elektronsko poslovanje, Beograd 2008.

8
On-line bankarstvo podrazumijeva obavljanje bankarskih transakcija uz korištenje
specijalnog softvera. WEB TV bankarstvo, vid elektronskog bankarstva, omogućava
povezivanje televizije i interneta u jednu cjelinu, a namijenjeno je klijentima koji nemaju
računar. Upravljanje Web-om se vrši pomoću daljinskog upravljača i jednostavnih komandi,
koje omugućuju plaćanje računa, kupovinu i realizaciju ostalih bankarskih transakcija. SMS
bankarstvo se razvilo na bazi usluga mobilne telefonije. Uz odgovarajuće podatke koje klijent
dostavi banci, banka omogućava vlasniku mobilnog telefonskog broja da putem poruka bude
informisan o uslugama i proizvodima banke, kao i stanju na računima, izvršenim plaćanjima i
slično. Internet bankarstvo pretstavlja obavljanje bankarskih transakcija posretstvom
interneta. Za ovaj vid bankarstva nije potreban poseban softver i podaci nisu uskladišteni na
klijentovom hard disku. Pristup banci i računarima je moguć sa bilo kog mjesta, uz internet
priključak. S tim u vezi, internet bankarstvo je najjeftiniji oblik bankarskih usluga, koji je
dostupan 24 sata dnevno, bez prostorne ograničenosti. Osnovna slabost ovog oblika
bankarstva je nedostatak sigurnosti i privatnosti (opasnost da klične finansijske informacije o
klijentu budu otkrivene). U današnje vrijeme, dvadeset i šest godina nakon pojave prvog
personalnog računara i šesnaest godina od pojave Svjetske mreže (www:world wide web)
prosječna svjetska populacija koja intezivno koristi internet obuhvata oko 17% ukupnog
stanovništva. Raspon korisnika se kreće od oko 4% u Africi do gotovo 69% u Sjevernoj
Americi, ili 76% u Švetskoj. Prosječna internet populacija u Evropi čini oko 39% ukupnog
stanovništva. Navedene činjenice doprinose kreiranju niza inovacija u bankarskom sektoru,
kako bi banke mogle da odgovore na rastuće potrebe klijenata (virtuelne poslovnice,
specijalni softverski programi koji brinu o budžetu klijenata i drugo).5

2.3 Karakteristike moblinog bankarstva

Karakteristike moblinog bankarstva su:

 Mogućnost širokog korištenja: Klijent može da koristi usluge u obavljanju transakcija,

nezavisno od svoje trenutne lokacije.
 Neposrednost: Obavljanje aktivnosti je moguće u bilo koje vrijeme, što je veoma
značajno za usluge koje su vremenski kritične i zahtijevaju brzo reagovnje (berzanske
usluge).

5
Stanković R., Krsmanović B.: Elektronsko poslovanje, Bijeljina, 2001

9
  Automatsko i trenutno povezivanje sa bankom: Pametni telefoni imaju pristup
internetu, što obezbjeđuje klijentima korištenje usluga kad god i gdje god žele.
 Proaktivne funkcionalnosti: Savremene informacione tehnologije omogućavaju
klijentima da izaberu uslugu ili proizvod o kojima bi željeli da budu informisani
(najčešće putem SMS).

Mobilno bankarstvo uključuje široki spektar usluga koje klijenti mogu da koriste, a koje se
mogu svrstati u tri osnovne grupe:

1. Uz pomoć mobilnih uređaja klijenti mogu da koriste usluge i proizvode vezane za

račun koji posjeduju kod banke. Klijenti mogu da obavljaju transakcione bankarske
usluge putem mobilnih uređaja, vezane za račun koji klijent posjeduje kod banke. Pod
ovim uslugama se ne podrazumijevaju samo transakcije, već i druge usluge koje
klijenti obavjlaju sa bankom. U skladu sa navedenim, bankarske usluge koje je
moguće obavljati putem mobilnih uređaja su: transferi novca, krajnji nalog za
plaćanje računa, prenos novca na podračune, prijavljivanje polise osiguranja i slično.
2. Brokerske usluge su, takođe, dostupne klijentima putem mobilnih uređaja. Usluge se
odnose na kupovinu ili prodaju finansijskih instrumenata (npr. hartije od vrijednosti,
akcije i slično)
3. Finansijske informacije u smislu informativnih poruka, koje mogu biti ponuđene
klijentu samostalno ili zajedno sa brokerskim i transakcionim bankarskim uslugama.
Pod ovim uslugama se podrazumijevaju informacije vezane za račune klijenata (upiti
stanja, posljednje transakcije, informacije o kreditnim karticama, lokacije ekspozitura
i bankomata) i informacije vezane za finansijska tržišta (kursna lista, tržišne kamatne
stope, izvještaji o akcijama, informacija o bankarskim proizvodima i ponudama).

10
3. CILJNA GRUPA MOBILNOG BANKARSTVA

Visok stepen razvoja informacione tehnologije i dostupnost visokostručnih kadrova, kao i

deregulacija bankarskih i finansijskih tržišta, doprinijeli su ostvarivanju čitavog niza ciljeva,
koje su banke težile da ostvare elektronskim bankarstvom. Povećanje baze korisnika je jedan
od značajnijih ciljeva koji su banke uspjele da ostvare implementacijom elektronskog
bankarstva. Tako je povećan kvalitet svih usluga koje nudi banka. Klijenti više ne moraju da
čekaju duge redove u banci, elektronskim putem se transakcije obavljaju brže i jednostavnije.
Izbjegnuto je, u velikoj mjeri i otvaranje ekspozitura, kojima se nekad usluga približavala
kupcu. Mobilno bankarstvo omogućava banci da smanji veliki dio svojih operativnih
troškova, prije svega transakcione troškove, a da uveća dobit. Ta dobit može biti finansijska i
nefinansijska. Finansijsku dobit banka ostvaruje povećanjem broja klijenata i transakcija i
porastom ukupnih provizija, dok nefinansijska dobit predstavlja povećanje morala
zaposlenih. Dakle, cilj je da mobilno bankarstvo koristi što veći broj klijenata. Međutim
korištenje mobilnog bakarstva zavisi od klijenata tj. njihove starosne grupe i spremnosti za
korištenje informacionih tehnologija. Ciljna grupa stanovništva za korištenje mobilnog
bankarstva obuhvata sledeće kategorije klijenata:6
 Mladi, koji prestavljaju klijente u starosnoj grupi do 25 godina, koji svakodnevno
koriste savremene informacione tehnologije, a naročito novije verzije mobilnih
uređaja. Ovi klijenti, iako nisu najvažniji za banku sa finansijskog aspekta,
pretstavljaju buduću bazu klijenata u dugoročnoj marketing strategiji.
 Zaposleni, staroste grupe od 26 do 60 godina, koji su uglavnom nosioci mobilnog
bankarstva. S obzirom na njihovu potrebu da budu stalno u pokretu, oni su idealna
ciljna grupa za ovakav način komuniciranja sa bankom.
 Stariji od 60 godina, uglavnom penzioneri, su grupa klijenata koju banke žele da
aktiviraju za korištenje mobilnog bankarstva, radi smanjenja troškova poslovanja
ekspozitura. Banke očekuju porast u korištenju mobilnih uređaja za bankarske
aktivnosti u narodnom periodu. Očekivanja su da klijenti starosti svih grupa povećaju
korištenje mobilnih uređaja u svrhu obavljanja bankarskih aktivnosti.

6
Vunjak N., Kovačević LJ., (2002), Poslovno bankarstvo – savremeni trendovi, „Proleter“ a.d. Bečej i „Milen“
Subotica, Subotica 2000

11
Korištenje mobilnog telefona za obavljanje različitih bankarskih transakcija danas predstavlja
najsavremeniji, ali i najjednostavniji način saradnje sa bankom. Zahvaljujući brojnim
prednostima, mobilno bankarstvo nam pruža mogućnost da u bilo koje vrijeme i sa bilo kog
mjesta, samo uz pomoć našeg mobilnog telefona, obavimo sva plaćanja, provjerimo stanje na
računu i koristimo druge usluge banke. Usluga mobilnog bankarstva nam omogućava i
pregled kursne liste, dobijanje različitih SMS obavještenja, kao i kupoprodaju deviza i
detaljan pregled informacija o našim platnim i kreditnim karticama. Odlikuju je izuzetna
jednostavnost u korištenju i dostupnost na gotovo svim modelima mobilnih telefona, što nam
pruža izuzetnu fleksibilnost. Kroz mobilno bankarstvo i mobilne tehnologije banka ima bolji
uvid u ponašanje klijenata pri korištenju bankarskih proizvoda i usluga. Na primjer, ukoliko
klijent koristi karticu prilikom plaćanja, uvijek je informisan kada je transakcija izvršena i za
koji iznos je zadužen račun. Takođe banka može da obavijesti klijenta o stanju kredita,
datumu kada rata dospijeva za plaćanje ili da je račun dospio za plaćanje, i nizu drugih
transakcija i informacija od značaja za klijenta. S druge strane klijenti imaju uvid u svoje
depozite i plaćanja koje dospijevaju. Nedostaci kao što su:

 nebezbjednost,
 nelagodnost,
 visoki troškovi korištenja (usljed cijene interneta na mobilnom uređaju) su često
ograničavajući faktor za široku upotrebu mobilnog bankarstva.

Bezbijednost u korištenju mobilnih uređaja za mobilno bankarstvo se ogleda u:

 fizičkoj sigurnosti mobilnog uređaja (krađa),

 sigurnosti otvaranja bankarske aplikacije (nepostojanje lozinke),
 autentifikacije uređaja od strane provajdera usluga,
 preinicijacije transakcije,
 zaštita podataka koji se transmituju i
 koji se čuvaju na mobilnom uređaju.

Nedostupnost i preopterećenost sistema utiču na nelagodnost u korištenju mobilnog

bankarstva.

12
Sa tehničke strane postoje i problemi vezani za korištenje širokog spektra različitih aplikacija,
koje nisu autentifikovane i zaštićene na istom mobilnom uređaju, nebezbikedne Wi-Fi
konekcije, viruse koji se šire mrežom... Pored klijenata i banke preuzimaju rizike mobilnog
bankarstva:

1. Operativni rizik. Radi se o potencijalnom gubitku usljed nedostatka sigurnosti,

implementacije i održavanje sistema, ali i rizik od zloupotrebe proizvoda ili usluga od
strane klijenata.
2. Strategijski rizik. Ukoliko banka jasno ne definiše ili donese loše ili kontradiktorne
poslovne odluke ili ukoliko se ne prilagodi promjenama u okruženju, mobilno
bankarstvo može izazvati kontraefekte po rezultate banke.
3. Pravni rizik. Mobilno bankarstvo može da otvori mogućnosti nepoštovanja ili
izbjegavanja zakona (npr. pranje novca). Zato banka mora da obrati pažnju na
identifikaciju klijenta i da prati njegovo poslovanje.
4. Reputacioni rizik. Ukoliko mobilno bankarstvo nije u skladu sa potrebama i na nivou
očekivanja klijenata (često nedostupni sistemi), može da dovede do negativnih
reakcija klijenata.

Nedostaci mobilnog bankarstva tiču se zaštite informacija i provjere indetiteta klijenata.

Nedostaci sistema zaštite i zloupotrebe na internetu, odsustvo privatnosti, dovode do toga da
banke i zakonodavni sistemi moraju zajedno da definišu strategije koje rješavaju probleme u
korištenju savremenih informacionih tehnologija. S tim u vezi banka mora da procijeni rizik i
troškove zaštitnih mjera i kontrola koji su neophodni za adekvatno upravljanje i nadzor nad
aktivnostima mobilnog bankarstva.

3.1 Tendencije u razvoju mobilnog bankarstva

Banke u svijetu vjeruju da će mobilni uređaji transformisati bankarski sektor u sledećih pet
godina, jer će im omogućiti porast prihoda i sniženje troškova, ukoliko prilagođavaju
proizvode i usluge klijentima.

13
Prema Forrester istraživanjima (Wannemacher P., Ensor B., 2013.) 7 mobilno bankarstvo će
biti u sve većem porastu. Banke čak klasifikuju klijente mobilnog bankarstva na klijente koji
posjeduju pametne telefone i klijente koji imaju druge uređaje. U 2020 godini, oko 70%
vlasnika pametnih telefona je koristilo ove uređaje za mobilno bankarstvo. Nasuprot tome,
manje od 25% ostalih klijenata vrši plaćanje putem mobilnog uređaja. Istraživanja pokazuju
da 85% banaka planira da plasira aplikaciju za mobilno bankarstvo u narednih 12 mjeseci, a
87% ima za cilj da otvori mobilni sajt. 8Trenutno je omogućeno da se mobilnim uređajima
dobiju tradicionalne bankarske usluge (provjera stanja na ručunu, pregled transakcija,
sprovođenje jednostavnih transakcija), ali 70% banaka ima u planu da uvede i napredne
funkcionalnosti u narednih 12 mjeseci. Istraživanja pokazuju i da su banke optimistične i u
vezi sa profitom koji će ostvariti uvođenjem mobilnog bankarstva. Više od 50% banaka vidi
porast prihoda od svih proizvoda i usluga, dok ostali ne očekuju promjene u prihodu.
Međutim, samo nekoliko vodećih banaka reaguje na izazov razvoja mobilne telefonije i
uređaja značajnim investiranjem u zaposlene i tehnologiju. Očekivanja su i da se smanje broj
ekspozitura kao kanala komunikacije sa klijentima u korist elektronskih kanala. Banke južne
Evrope planiraju da smanje broj zaposlenih za 8% i broj ekspozitura za 13%, dok banke iz
sjeverne Evrope očekuju da se broj posjeta ekspozituri smanji za 40% do 2022. godine.

7
https://www.cbbh.ba/?lang=en

8
Isto.

14
ZAKLJUČAK

Savremena kretanja, uslJed povećane konkurencije i tehnološkog razvoja pretstavljaju nove

izazove za bankarski sektor. Mobilno bankarstvo posjeduje potencijal da postane široko
rasprostranjeno i sa tendencijom da ga prihvati veliki broj klijenata. Ovakve promjene
bankama pružaju mogućnost da zadrže postojeće klijente i pridobiju nove nudeći im dodatnu
vrijednost kroz savremene vidove komunikacija. Savremene tendencije u korištenju sredstava
komunikacija mijenjaju potrebu klijenata koji vremenom postaju aktivni učesnici u kreiranju
novih bankarskih proizvoda i usluga. Nove tehnologije omogućavaju da ljudi rade skraćeno
radno vrijeme, obavljaju povremene poslove („part-time employment“) ili da rade od kuće.
Najuspješnije posluju one banke koje se bolje i adekvatnije prilagođavaju klijentu, tj. banke
koje imaju bolju marketing strategiju usmjerenu preko najadekvatnijeg kanala komunikacije.
Masovno korištenje savremenih informacionih tehnologija je uticalo na povećanje brzine i
tačnosti transakcije, ali i na smanjenje vremena potrebnog za procesuiranje transakcija,
povećanje produktivnosti zaposlenih, smanjenje troškova poslovanja ali i manji utrošak
vremena klijenata.
Istraživanja pokazuju da banke koje idu u korak sa novim tehnologijama, imaju veći tržišni
rast od drugih banaka. U vezi sa navedenim, mobilno bankarstvo pruža bankama mogućnost
ostvarivanja novih prihoda. Novi način poslovanja podrazumijeva i prilagođavanje marketing
strategije u smislu korištenja mobilnog bankarstva kao istrumenta diferenciranja. Banke
moraju da prate razvoj savremenih informacionih tehnologija, a naročito mobilnih uređaja,
kako bi bile nosioci inovacija u mobilnom bankarstvu. Pored razvoja proizvoda i usluga koji
će se nuditi putem mobilnog bankarstva, banke moraju da obezbijede klijentima sigurnost i
bezbijednost korištenja ovog kanala komunikacije. Poboljšavanje sigurnosti i smanjenje
rizika obavljanja bankarskih usluga putem mobilnih uređaja će povećati povjerenje klijenata
u mobilno bankarstvo. Takođe stalno proširenje bankarskih usluga može da motiviše klijente
da prihvate nov način komunikacije sa bankom. Uz navedeno, podrška klijentima u korištenju
mobilne aplikacije značajno povećava klijentsko zadovoljstvo i povjerenje u banku koja mu
nudi mobilno bankarstvo kao uslugu.

15
Takođe, nova konkurencija u vidu telekomunikacionih kompanija, koje razvijaju bankarske
usluge primoraće banke da im inovativnost bude osnovna strategija za održavanje postojeće
pozicije. Ukoliko banke žele da odgovore na rastuće potrebe tržišta, potrebno je da se
uporedo sa razvojem pametnih telefona i tableta brzo adaptiraju novonastalim promjenama.
Promjene i širenje informacionih tehnologija uticaće snažnije i na promjenu ponude
bankarskih proizvoda i usluga, jer se može očekivati da će informacione tehnologije biti
glavni generatori promjena u bankarskom sektoru. U skladu sa navedenim možemo očekivati
da mobilno bankarstvo postane strandardna usluga svih banaka u kratkom vremenskom roku.

16
LITERATURA

1. S. Yang, “Exploring adoption difficulties in mobile banking services,” Canadian

Journal of Administrative Sciences, vol. 26, 2009, pp. 136-149
2. Balaban N.: Informacioni sistemi u menadžmentu, Novi Sad, 2001.
3. Bračika N., Živadinović J.; Poslovni i finanskijski informacioni sistemi, Čačak 2006.
4. Stankić R. : Elektronsko poslovanje, Beograd 2008.
5. Stanković R., Krsmanović B.: Elektronsko poslovanje, Bijeljina, 2001.
6. Vunjak N., Kovačević LJ., (2002), Poslovno bankarstvo – savremeni trendovi,
„Proleter“ a.d. Bečej i „Milen“ Subotica, Subotica 2000

INTERNET IZVORI:

1. https://www.cbbh.ba/?lang=en

17
18