Customer Support Team Lead

Practical task
Question 1
• CS strategy and set goals for the team and delegate tasks

მომხმარებელთა მხარდაჭერის ეფექტური სტრატეგიის შექმნა მომდევნო 6 თვის

განმავლობაში მოითხოვს გააზრებულ და ადაპტირებულ მიდგომას. გამოცდილებიან
გამომდინარე შემიძლია მკაფიოდ წარმოვადგინო შემდეგი სტრატეგიები, რომელიც
გასათვალისწინებელია.

• მომხმარებელების მონაცემების ანალიზი

• მკაფიო მიზნების დასახვა
• თანამშრომლების ტრენინგი და განვითარება
• ეფექტური მხარდაჭერა
• მომხმარებელთა ინფორიმირება
• მომხმარებელთა კმაყოფილება
• ავტომატიზაცია
• უკუკავშირი მომხმარებელებისგან/თანამშრომლებისგან
• თანამშრომლების წახალისება
• გეგმა, სტრესული სიტუაციების გასამკლავებლად
• პროგრამული უზრუნველყოფა
• ხარისხის გარანტიისთვის სწორი სტრატეგია
• კრიზისული სიტუაციების მართვის გეგმა
• სტრატეგიის რეგულარული მიმოხილვა და განვითარება
• Set specific, measurable, and achievable goals for the team that align with the CS strategy. Goals
should be designed to motivate team members, promote collaboration, and drive customer
satisfaction.

მომხმარებელთა მხარდაჭერის სტრატეგიისთვის ეფექტური მიზნების შექმნა გადამწყვეტია

გუნდის მოტივაციისთვის, ერთგულებისთვისა და, საბოლოოდ მომხმარებელთა
კმაყოფილებისთვის. მიზნები საჭიროა იყოს გაზომვადი, მიღწევადი და შესაბამისი.

• თანამშრომელების მიზნები
• რეაგირება მომსახურების დროის შემცირება/გაზრდა, პირველი კონტაქტის დროს ან
მომხმარებელთა კმაყოფილების რეიტინგების გაუმჯობესება.
• ერთობლივ მიზნებზე მუშაობა და წაახალისება გუნდის წევრებს შორის.
• გუნდს წევრების ჩართულობა; მივცეთ უფება მიიღოს გადაწყვეტილებები მომხმარებელთა
საკითხების ეფექტურად მოსაგვარებლად.
• სწრაფი რეაგირება და ლოდინის დროის შემცირება, რამაც შეიძლება მნიშვნელოვნად
გააუმჯობესოს მომხმარებლის კმაყოფილება.
• მიზნები,რომელიც მოითხოვს გუნდის წევრებმა შეინარჩუნონ ხარისხის გარკვეული
სტანდარტები მომხმარებლებთან ურთიერთობისას.
• გუნდის თითოეული წევრის ჩართულობისთვის აუცილებელია გუნდის
მორალთან და კეთილდღეობასთან დაკავშირებული მიზნების დასახვა.
მაგალითად, მიზანი გუნდის შექების, მათი პერსონალური აღიარება ან/და
წახალისება.
• უკუკავშირზე ორიენტირებული მიზნები: მომხმარებელბის ფიდბექების
შეგროვება და გაანალიზება, შესაბამისი რჩევების გაზიარება, რომ უარყოფითი
ფიდბექი არ განმეორდეს.
• აუცილებელია აღიაროთ და დააჯილდოვეთ ინოვაციური იდეები, რომლებიც
იწვევს მომხმარებელთა მხარდაჭერის გაუმჯობესებას.
• პერსონალიზებული სერვისი - ყველა მომხმარებელს საჭიროა
ინდივიდუალურად გავუწიოთ ხარისხიანი მომსახურება.
• გუნდის საერთო მიზნები - რომლებიც დაკავშირებულია მომხმარებელთა
შენარჩუნებასთან და ლოიალობასთან.
• მიზნების რეგულარული მიმოხილვისას, გუნდის წევრები საჭიროა ჩართული
იყვნენ, რადგან მეტად ეფექტური იყოს პროცესი. გარდა ამისა, საჭიროა
აღნიშნოთ მათი მიღწევები და გგქონდეთ მუდმივი უკუკავშირი, რათა
შეინარჩუნოთ გუნდი მოტივირებული და ჩართული კომპანიის მიზნების
მისაღწევად.
● Write a brief report summarizing your CS strategy, goals, and task delegation
plan.

‘’მომხმარებელთა მხარდაჭერა უწყვეტი პროცესია და მოქნილობა

ყოველთვის საჭიროა. მუდმივად უნდა იყო მზად ადაპტირებისთვის,
ახალ გამოწვევებთან და შესაძლებლობებთან გასამკლავებლად,
რომლებიც თავს იჩენს სამუშაო პროცესის განმავლობაში.საჭიროა
რეგულარულად შეაფასდეს და დავხვეწოთ ჩვენი სტრატეგია, რათა
დარწმუნებულები ვიყოთ, რომ ის აკმაყოფილებს ჩვენი მომხმარებლების
საჭიროებებს, რომელიც მუდმივად განვითარებადია.’’
• Be sure to address any potential challenges or risks, and propose solutions or
contingencies as necessary.

გაუთვალისწინებელი სიტუაციები შეიძლება წარმოიშვას მომსახურების

სფეროში. ამ სიტუაციების მართვა შეიძლება რთული იყოს, მაგრამ
მომსახურების სფეროში ერთ-ერთი საერთო ნაწილია.

მომსახურების სფეროში გაუთვალისწინებელი სიტუაციების ეფექტურად

გადასაჭრელად, ორგანიზაციებს უნდა ჰქონდეთ ძლიერი საგანგებო გეგმები,
კრიზისის მართვის პროტოკოლები და ეფექტური კომუნიკაციის
სტრატეგიები. გარდა ამისა, ადაპტირება და პრობლემის გადაჭრის
პროაქტიული მიდგომა აუცილებელია ამ მოულოდნელი გამოწვევების
ზემოქმედების შესამცირებლად და მომსახურების ხარისხის მაღალი დონის
შესანარჩუნებლად.
• Success metrics of the process should be clear and define d by you.

წარმატებული პროცესი ეფექტიანი მართვისთვის წარმატების არჩევანი

დამოკიდებულია პროცესის კონკრეტულ მიზნებსა და ამოცანებზე.

ეს მიმარულება კი ცალსახად უნდა ემსახურებოდეს მომხმარებელთა

კმაყოფილებას - აღნიშნული პროცესი საჭიროა იყოს გაზომვადი სხვა და
სხვა უკუკავშირის მეშვეობით, მომსახურების ხარისხი და შეცდომების
სიხშირეც, თანამშრომლების პროდუქტიულობისა და ეფექტურობა ამ
ყველაფერთან ერთად აუცილებელია, თუ რამდენად შეუძლია
გამოავლინოს გუნდს ეფექტურად მუშაობს პროცესი, ასევე მათი
კმაყოფილება და ჩართულობა საქმეში.
Question 2:
• Providing customers with the correct information is the key to success, especially for the Customer Support team.
• Below you can see the rider and CS agent conversation. Review tickets and rate the followingtwo conversations.

განვიხიალავ და შევაფასებ თინას კომუნიკაციას:

მომხმარებელთან პირველი კონტაქტი ძალიან კარგია, შემდეგ კი კომუნიკაციის დროს გამოვიყენებდი „დამჭერი“
ხასიათის ფრაზებს, ასევე, მომხმარებლისთვის უკმაყოფილება გამოწვეულია კონკრეტული სიტუაციური
ფაქტორით, აქედან გამომდინარე მისი უკმაყოფილება სიტუაციური, დროებითი მდგომარეობაა. გამომდინარე
აქედან ორიენტირებული ვართ უკმაყოფილების აღმოფხვრაზე არ უარვყოფთ უკმაყოფილების მიზეზის არსებობას,
მაგრამ არ ვახდენთ მიზეზზე და მის აღიარებაზე კონცენტრირებას, რომ ვწუხართ, კომპანიის ბრალია, ან და ჩვენი
კოლეგის, ამავდროულად არ ვიცავთ ჩვენი მომსახურების პოზციას უარყოფით, ჩვენი მთავარი იარაღი საჭიროა
იყოს დადებითი მხარეების აღნიშვნა და ხაზგასმა.

ტექსტში ასევე არის ტავტოლოგია გამოყენებული და მორფოლოგიური შეცდობი, ვეცადოთ შემდეგი

კომუნკიკაციის დროს არ გამოვიყენოთ ერთი სტიყვა რამოდენიმეჯერ. ტექტი არ არის დამაჯარებელი და
ჩამოყალიბებული, შთაბეჭდილებას ქმნის, რომ ეს საკითხი ოპერატორის მხრიდან არ არის გადამოწმებული.

პატარა შესოწრებასაც შევიტანდი, სმაილების გამოყენებას ჩატის შემთხვევავში უმჯებესია მრავალფეროვანი არ

გავხადოთ, მითუმეტეს,როდესაც მომხმარებელი არის განაწყენებული, გაბრაზებული, საჭიროა პირდაპირ
გადავიდეთ საკითხის აღმოფხვრაზე და დეტალებზე ვიყოთ ორიენტირებული.
Question 2:
• Providing customers with the correct information is the key to success, especially for the Customer Support team.
• Below you can see the rider and CS agent conversation. Review tickets and rate the followingtwo conversations.

ვეცდები შემოგთავაზოთ მომხმარებელთან კომუნიკაციის

პროცესის წარმართვა შედარებით უკეთესი ფორმით

მოგესალმებით ნია,

მადლობა თქვენი გამოცდილების

გაზიარებისთვის, ჩვენთვის ძალიან
მნიშვნელოვანია.

მგზავრობა გაუქმებულია, თანხა

აგინაზღაურდათ Bolt ბალანსზე შემდეგი
მგზავრობისთბის.

გთხოვთ, კიდევ ერთხელ ცადოთ მძღოლის

გამოძახება.

ბედნიერ დღეს გისურვებთ.

თიკო
Question 2:
• Providing customers with the correct information is the key to success, especially for the Customer Support team.
• Below you can see the rider and CS agent conversation. Review tickets and rate the followingtwo conversations.

განვიხიალავ და შევაფასებ თინას შემდეგ კომუნიკაციას:

პირველ რიგში საჭიროა ყურადღებით გავეცნოთ საკითხს, გავიაზროთ, გადავამოწმოთ და ამის შემდეგ
ჩამოვაყალიბოთ შესაბამისი პასუხი.

ტექსტში გაუგებარია და აშკარა დისკომუნკაციას აქვს ადგილი.

პატარა შესოწრებასაც შევიტანდი, ტექსტში გამოყენებული აქვს ოპერატორს უხეში სიტყვები საჭიროა პირველ და
მერე ტექსტში გამოყენებული ფარაზების რეფრეიმინგი.

მაგალითად არ უნდა გამოვიყენოთ ხისტი და გამაღიზიანებელი ფრაზები, რომლებიცაა უპირველეს ყოვლისა

(თითოქოს თითის გაშვერით ამყარებთ კომუნიკაციას მომხმარებელთან) ხშირად იყენებთ სიტყვა სამწუხაროდ,
ზომეის მივღებთ, უკვე გესაუბრეთ, ვერ მოხერხდა, ,,რახან’’, გუშინვე დაბრუნდა თანხა, ასევე ლარი სიტყვა
უმჯობესია ჩაანაცვლოთ -> ₾-ით.

უმჯობესია ჩავანაცვლოთ დადებითი ფრაზებით და ტერმინების/ცნებების/ფრაზების/სახელების გამართული

ფორმების გამოყენება გავხადოთ სტანრდატები.
Question 2:
• Providing customers with the correct information is the key to success, especially for the Customer Support team.
• Below you can see the rider and CS agent conversation. Review tickets and rate the followingtwo conversations.

ვეცდები შემოგთავაზოთ მომხმარებელთან კომუნიკაციის

პროცესის წარმართვა შედარებით უკეთესი ფორმით

მოგესალმებით გიგა,

მადლობა დაკავშირებისთვის.

საკომპენსაციოდ გუშინ სხვაობა

დაგიბრუნდათ Bolt ანგარიშზე 10.50₾
ოდნობით, როგორც ვამოწმებთ ეს თანა
გამოყენებული გაქვთ შემდეგი მგზავრობის
დროს 15:30საათზე.

საკითხის გადამოწმება შეგიძლიათ

,,მგზავრობების’’ ველში.

გისურვებთ წარმატებებს.

თიკო
Customer Support Team Lead
Practical task