客户服 务 的 质 量 标 准

讲 师 ： 布 拉 德 · 克利夫兰

评 分 示 例 工作表
以 下 示 例 是 关 于三家不同企业如何描 述和评估他们的标准。

示例 1
标 准 ：完 整 且准确地记录互动
描 述 ：这 项 标准的目的是完整且准确地记录客户互动，以便将来用于防止客户重复
操 作 ， 并 确 保 我们没有重复步骤或记 录。

评分：
是
• 根 据 需 要，在适当的应用程序（例如：CRM 或知识库）中新建或更新客 户
记 录 / 案例
• 主 动 更 正在信息系统中发现的任何不准确/缺失的信息
• 完 整 且 准确地记录互动
否
• 发 现 文 档不准确、不完整或缺少详细信息
• 不 必 要 地创建重复记录/ 案例
• 在 CRM 或知识库中没有找到记录/案例
• 没 有 主 动更正在信息系统中发现的不准确或缺失的信息
不适用
• 如 果 无 需对此互动进行记录，则这项标准不适用。

客 户 服 务 的 质 量标准
讲师：布拉德·克利夫兰 第1页
示例 2
标 准 ：待 人 积极礼貌
评 分 ：3 – 优 秀，2 – 良好，1 – 较差

描述：
员 工 以 积 极 乐 观的语气和关心真诚的 态度处理客户的问题。员工传达一种“随时 提
供 帮 助 ” 的 态 度。员工对支持的产品 、互动的结果以及与客户的关系表现出热情 。
员 工 使 用 积 极 的语句，比如：“我理 解”、“我很乐意”、“有什么我可以帮助 您
的 吗 ？ ” 、 “ 请”和“谢谢”。员工 适当地表达同理心。
员 工 避 免 使 用 消极词语或短语，比如 “公司政策”、“您的错”、“这是一个错
误 ” 、 “ 我 不 能/ 不会”或“我不知 道”。员工不得以贬损方式描述公司或同意客户
的 贬 损 陈 述 。 员工不得使用“他们” 、“他们的”等词语，而要使用“我们”、 “
我 们 的 ” 等 团 队词语。

示例 2
下 面 的 示 例 介 绍了客服中心（联络中 心）如何评估基础标准和精细标准并进行评
分。

开场 白 导师笔记：
感谢 客 户 来 电，介绍公司 是 否
告 知 姓 名 ， 给予帮助 是 否
验证 客 户 账 户和身份 是 否

数据 质 量
询问 并 验 证 所需信息 是 否
提供 准 确 且 适当的信息 是 否
对互 动 类 型 进行准确编码 是 否

合规 性 请检查新的编码类别
遵循 隐 私 协 议 是 否
遵循 法 规 要 求 是 否 不适用
更新 安 全 信 息 是 否 不适用

结束 语 提高一次性解决率
提供 进 一 步 的帮助 是 否
总结 后 续 步 骤/ 协议 是 否
使用 结 束 程 序 是 否
基 础 技 能 掌 握 程度：8/ 10 = 80%

客 户 服 务 的 质 量标准
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客户响应能力
表 现 出 真 诚 、 乐于助人和耐心 1 2 3 不适用 采取切实可行的 措
确 认 客 户 面 临 的问题 1 2 3 不适用 施建立关系
采 取 措 施 加 强 关系 1 2 3 不适用

管理互动
询问直接问题 1 2 3 不适用
指导流程 1 2 3 不适用
处 理 异 议 / 获得客户的承诺 1 2 3 不适用

倾 听 / 客 户 之声
检 查 并 重 申 以 了解情况 1 2 3 不适用 抓住机会，获取 客
获 取 所 需 的 有 用信息 1 2 3 不适用 户对功能改进的 意
见。
向 客 户 讲 解 多 种解决方案 1 2 3 不适用
介绍新的移动应 用

知识
有效地使用系统 1 2 3 不适用 使用知识管理系 统
展 示 行 业 和 产 品专业知识 1 2 3 不适用 （帮助我们建立 常
见问题解答数据 库
加强知识管理 1 2 3 不适用
并改进自助服务 ）
精 细 技 能 掌 握 程度：32/ 36 = 89%
基 础 技 能 80% x 0. 5 = 40%
精 细 技 能 89% x 0. 5 = 45%
总分 85%

总分：
9 0 - 1 0 0 % 超出期望
8 0 - 8 9 % 达到期望
7 0 - 7 9 % 需要改进
低 于 6 9 % 不合格

客 户 服 务 的 质 量标准
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讨论问题
对 于 这 些 示 例 ，你喜欢/ 不喜欢哪些 方面？

如 何 制 定 有 效 的描述和评分方法，从 而最好地反映企业的文化和客户的期望？

如 果 知 道 团 队 将在接下来几个月里快 速壮大，如招聘新员工，你现在会如何制定 标
准 ？ 它 们 会 有 多具体？

客 户 服 务 的 质 量标准
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