BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN
THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG
“TÀI NĂNG KINH TẾ TRẺ” – LẦN 11, 2022

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

Lĩnh vực nghiên cứu: Tài chính – Ngân hàng

TP. HCM, 04 / 2022

 BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN
THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG
“TÀI NĂNG KINH TẾ TRẺ” – LẦN 11, 2022

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

Người hướng dẫn: TS. Trần Huy Hoàng

Sinh viên thực hiện:
-Nguyễn Thị Hạ – MSSV: 1921006207
-Ngô Gia Linh – MSSV: 1921006265
-Đỗ Thị Kim Hằng – MSSV: 1921006212

TP. HCM, 04 / 2022

 MỤC LỤC

TÓM TẮT ......................................................................................................................6

CHƯƠNG 1 ....................................................................................................................7
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ...........................................................................................7
1.1 Tính cấp thiết của đề tài. ....................................................................................7
1.2 Tình hình nghiên cứu của đề tài .........................................................................8
1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài.................................................................................8
1.4 Phạm vi, đối tượng .............................................................................................9
1.5 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................9
1.6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu..........................................................................10
1.7 Bố cục của nghiên cứu .....................................................................................10
CHƯƠNG 2 ..................................................................................................................11
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ...................................................................................11
2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài. .........................................................11
2.1.1 Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng .................................................11
2.1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ ........................................................17
2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: ..............................................19
2.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. ........................................................21
2.1.5 Mối quan hệ giữ sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ: ..........22
2.2 Các nghiên cứu trước đây ....................................................................................23
2.2.1 Một số nghiên cứu trên thế giới....................................................................23
2.2.2 Một số nghiên cứu trong nước .....................................................................24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................26
CHƯƠNG 3 ..................................................................................................................27
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................................................27
3.1 Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................27
3.2 Giả thuyết nghiên cứu..........................................................................................28
3.3 Mô hình nghiên cứu.............................................................................................31
3.4 Phát triển thang đo. ..............................................................................................32
3.5 Mô tả dữ liệu........................................................................................................38
3.6 Phương pháp xử lý phân tích số liệu. ..................................................................39
3.6.1 Kiểm định thang đo. .....................................................................................40
3.6.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu ..................................................................41

2
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................44
CHƯƠNG 4 ..................................................................................................................45
THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................45
4.1 Tổng quan dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP.HCM:
...................................................................................................................................45
4.1.1 Tổng quan thị trường thẻ tại địa bàn TP.HCM ............................................45
4.1.2 So sánh nghiệp vụ thẻ của Vietcombank chi nhánh TP.HCM so với các
NHTM khác trên địa bàn: ......................................................................................48
4.1.3 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM......................49
4.2 Kết quả nghiên cứu ..............................................................................................56
4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát.................................................................................56
4.2.2 Thống kê mô tả kết quả khảo sát. .................................................................58
4.2.3 Kiểm định thang đo ......................................................................................60
4.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu. ...................................................................65
4.2.5 Phân tích ANOVA. .......................................................................................73
4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................74
4.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...............................74
4.3.2 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của
Vietcombank chi nhánh TP.HCM .........................................................................78
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................80
CHƯƠNG 5 ..................................................................................................................81
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP...................................................................81
5.1 Kết luận................................................................................................................81
5.2 Các gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. .....................82
5.2.1 Nhóm chính sách nhằm tăng sự an toàn, bảo mật cho khách hàng khi sử
dụng thẻ. ................................................................................................................82
5.2.2 Nhóm chính sách gia tăng khả năng đáp ứng của ngân hàng.......................85
5.2.3 Các chính sách gia tăng sự đồng cảm với khách hàng. ................................86
5.2.4 Nhóm chính sách về hoạt động tiếp thị và marketing. .................................88
5.2.5 Các chính sách nhằm nâng cao năng lực phục vụ. .......................................88
5.2.6 Nhóm chính sách về yếu tố phương tiện hữu hình. ......................................89
5.2.7 Nhóm chính sách về phí dịch vụ hợp lý. ......................................................89
5.3 Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. ........................89
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ............................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................92
PHỤ LỤC .....................................................................................................................95

3
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

ATM (Automatic Teller Machine): Máy giao dịch tự động

BIDV: Ngân hàng TMCP và Phát triển Việt Nam

ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ

E-banking: Ngân hàng trực tuyến

EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử

EMV: chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Europay, Master
Card và Visa đưa ra.

NHNN: Ngân hàng Nhà nước

NHTM: Ngân hàng thương mại

POS (Point of Sale): Thiết bị đọc thẻ

Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

SERVPERF: Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor

SERVQUAL: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ củaParasuraman và cộng sự

SMS banking: dịch vụ ngân hàng bằng tin nhắn

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

4
 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình kỹ thuật chất lượng/chức năng .................................................... 19
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................. 20
Hình 2.3: Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor .......... 21
Hình 2.4: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 22
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 27
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 32
Hình 4.1 Thống kê dân số TP.HCM ........................................................................... 45
Hình 4.2 Số lượng thẻ ngân hàng đang lưu hành ....................................................... 46
Hình 4.3 Số lượng thiết bị POS .................................................................................. 47
Hình 4.4 Giao dịch qua ATM,POS/EFTPOS/EDC - Giá trị giao dịch ...................... 47
Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích hồi quy .......................................... 74
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo dự kiến ....................................................................................... 37
Bảng 3.2: Thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng) ...................................................... 38
Bảng 4.1: Đặc điểm khách hàng của mẫu khảo sát .................................................... 57
Bảng 4.2: Đặc điểm sử dụng thẻ của mẫu khảo sát .................................................... 58
Bảng 4.3: Thống kê mô tả các biến quan sát .............................................................. 59
Bảng 4.4: thống kê mô tả biến phụ thuộc sự hài lòng ................................................ 60
Bảng 4.5: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến độc lập .. 61
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến sự hài lòng ......... 63
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................. 64
Bảng 4.8: kết quả phân tích hệ số tương quan............................................................ 66
Bảng 4.9: Kết quả các lần chạy hồi quy .................................................................... 67
Bảng 4.10: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ........................................................ 68
Bảng 4.11: Kiểm định hệ số hồi quy đơn lẻ .............................................................. 68
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ......................................... 69
Bảng 4.13: Kiểm định tự tương quan ........................................................................ 70
Bảng 4.14: Tóm tắt kết quả hồi quy .......................................................................... 71
Bảng 4.15: Ước lượng kết quả hồi quy ..................................................................... 72

5
 TÓM TẮT

Đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí
Minh” được thực hiện nghiên cứu nhằm mục đích phân tích chất lượng dịch vụ thẻ,
nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ATM của Vietcombank chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Để thực hiện được mục
đích nghiên cứu, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế đánh giá của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
Tham khảo các nghiên cứu của những tác giả trước đây, dựa vào đó đặt ra các giả thuyết
nghiên cứu, vận dụng thực tế, đề xuất thang đo dự kiến và xây dựng mô hình nghiên
cứu.
Thông qua mô hình SERVPERF có điều chỉnh một số yếu tố phù hợp với thực tế, để
đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát với 305 khách
hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank chi nhánh TP.HCM.
Số liệu thu thập được tiến hành các phương pháp phân tích thống kê cụ thể như sau:
phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và thực hiện kiểm
định one-way ANOVA để xem xét có sự khác biệt của các yếu tố cá nhân đến sự hài
lòng của khách hàng hay không. Kết quả phân tích cho thấy những yếu tố có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ gồm sự an toàn – bảo mật cao, sự đồng
cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, phí dịch vụ hợp lý và hoạt
động tiếp thị.

6
 CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết của đề tài.

Trong những năm qua, ngành ngân hàng có sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng lẫn
quy mô. Dịch vụ thẻ cũng là một trong những hoạt động dịch vụ hiện đại được các ngân
hàng thương mại áp dụng để tạo ra nguồn thu lớn. Cùng với sự phát triển của kinh tế thế
giới, xu hướng thanh toán bằng thẻ không dùng tiền mặt nên việc triển khai dịch vụ thẻ
luôn đạt được hiệu quả cao hơn, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay. Với số dân 80 triệu
người và cơ cấu dân số trẻ, thị trường thẻ ở Việt Nam phát triển sôi động và tiềm năng,
đem đến nhiều lợi ích cho ngân hàng nói riêng và cho nền kinh tế nói chung. Việc thúc
đẩy thanh toán bằng thẻ chính là bước đầu cho sự phát triển của đất nước.

Thẻ ngân hàng sớm nhất là thẻ ATM, được phát hành bởi Barclays ở London vào năm
1967 và Ngân hàng Chemical ở Long Island, New York vào năm 1969. Năm 1972, Ngân
hàng Lloyds phát hành thẻ ngân hàng đầu tiên có số ID. Mã hóa thông tin bằng dải từ
tính. Thẻ ATM như một ngân hàng tự động có những tính năng cơ bản như dùng để
thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và rút tiền, truy vấn, nạp tiền điện thoại hoặc là thanh
toán mua sắm…

Là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam (Vietcombank) đã có một bước ngoặt lớn trong việc hình thành doanh nghiệp
thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, đặc biệt là việc sử dụng thẻ thanh toán tại
Việt Nam. Năm 2002, Vietcombank phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank
Connect24. Nhờ đó, các giao dịch ngân hàng cá nhân như gửi tiền, rút tiền... trở nên
thuận tiện và thân thiện hơn. Đồng thời, việc triển khai hệ thống ATM của ngân hàng
cũng mở đường cho việc hình thành và phát triển mạng lưới ATM quy mô lớn ngày nay.

Việc Vietcombank tiên phong triển khai dịch vụ thanh toán thẻ với sự đa dạng chấp
nhận thanh toán các loại thẻ thông dụng trên thế giới như American Express, Visa,
MasterCard, JSB, Diners Club, Discover và UnionPay chính là giúp ngân hàng giữ vững
được chỗ đứng nhất định. Phát hành thẻ cũng là một công cụ tiếp cận khách hàng hữu

7
hiệu do đó sự cạnh tranh giữa Vietcombank và các ngân hàng khác sẽ diễn ra nhằm thu
hút các khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ trong và ngoài nước.

Vì vậy, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank là
vô cùng cần thiết và quan trọng cần được quan tâm đúng mức.

1.2 Tình hình nghiên cứu của đề tài

Đề tài trên được một số tác giả nghiên cứu:

- Lê Hoàng Duy (2009) “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
TMCP Ngoại thương chi nhánh TP.HCM”. Tác giả kết hợp mô hình
SERVQUAL của Parasuraman và mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng của Gronroos để đưa ra mô hình đo lường.
- Trần Hồng Hải (2014) nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long”.
- Phan Thị Phương Thảo (2015) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang”.

Những kết quả nghiên cứu trên cho thấy hiện thực về sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP.HCM đang
tích cực dần theo từng ngày. Chất lượng dịch vụ tăng lên nhiều so với trước đây, tuy
nhiên vẫn cần đề ra những giải pháp thực tế hơn để nâng cao được sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng thẻ đồng thời hoàn thiện dịch vụ thẻ hơn nữa tại Vietcombank.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài.

Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu sau:

- Đánh giá đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP.HCM hiện nay
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ này qua các mô hình nghiên cứu, đánh giá thực tế nhằm đưa ra các giải
pháp và khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách

8
 hàng đồng thời nâng cao cả sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại Vietcombank.
1.4 Phạm vi, đối tượng

Phạm vi nội dung nghiên cứu: tập trung vào cốt lõi chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ
của ngân hàng, xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank dựa trên phiếu khảo sát khách hàng trên địa
bàn TP.HCM.

Đối tượng nghiên cứu: những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank chi nhánh TP.HCM.

Đối tượng khảo sát: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
Vietcombank chi nhánh TP.HCM.

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻ ATM, để đảm bảo tính khoa học nhóm tác giả thực hiện hai bước:

Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi tự điền, bảng câu
hỏi dựa trên mô hình nghiên cứu lựa chọn. Cần sử dụng kỹ năng làm việc thảo luận
nhóm để hiệu chỉnh hoặc bổ sung các biến quan sát nhằm phục vụ quá trình nghiên cứu
có độ xác thực cao.

Nghiên cứu chuyên sâu: Sử dụng phương pháp thu thập và xử lý số liệu, thông tin định
tính bằng phương pháp chuyên gia để so sánh, phân tích thống kê số liệu. Từ đó xác
định được nhân tố lẫn mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Đồng
thời tham khảo quan điểm của các nhà nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu để
đánh giá chính xác hơn về những ưu điểm, nhược điểm của từng phương pháp được sử
dụng trong nghiên cứu. Về mô hình nghiên cứu nhóm tác giả sử dụng mô hình
SERVPERF có điều chỉnh.

9
 1.6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu của đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank chi nhánh TP.HCM” giúp củng cố
mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Cho nhà lãnh
đạo của ngân hàng Vietcombank chi nhánh TP.HCM có một cái nhìn cụ thể về chất
lượng dịch vụ của mình, đồng thời cũng sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng có đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không. Qua đó
cho thấy cần đề xuất và áp dụng linh hoạt một số giải pháp có hiệu quả để nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ lẫn chất lượng phục vụ, từ đó sẽ nâng cao được sự hài lòng
của khách hàng.

1.7 Bố cục của nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu bao gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Tổng quan nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận, hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.

10
 CHƯƠNG 2

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài.

2.1.1 Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng

2.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, tích hợp nhiều chức
năng bao gồm chuyển tiền, rút tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm và các giao dịch
gắn liền với các phần mềm, app điện tử. Khách hàng có thể sử dụng thẻ cho các giao
dịch thanh toán mà không cần sử dụng tiền mặt khi mua sắm.

Thẻ ngân hàng đều được làm bằng plastic kích cỡ chuẩn quốc tế: chiều dài: 85,6mm
(3,37 inch), chiều rộng: 53,98mm (2,13 inch) gồm các yếu tố căn bản như tên và logo
công ty phát hành, nhãn hiệu thương mại; số thẻ, tên khách hàng và ngày hiệu lực. Sẽ
có một dải từ tính ở mặt sau thẻ, cho phép các máy khác nhau đọc và truy cập thông tin.
Tùy thuộc vào ngân hàng phát hành và sở thích của khách hàng, điều này có thể cho
phép thẻ hoạt động như một thẻ ATM, cho phép giao dịch tại các máy rút tiền tự động;
như một thẻ ghi nợ, được liên kết với tài khoản ngân hàng của khách hàng, để mua hàng
tại điểm bán hàng.

2.1.1.2 Phân loại thẻ

Dựa trên nhiều tiêu chí các thẻ ngân hàng được phân loại khác nhau: tính chất của thẻ,
phạm vi sử dụng, tính chất kỹ thuật, tổ chức phát hành, hạn mức của thẻ…

 Tính chất của thẻ:

Thực hiện được giao dịch khi có tiền trong tài khoản

- Thẻ ghi nợ (Debit card) là một trong những dòng sản phẩm thẻ cơ bản của các
ngân hàng. Loại thẻ này được coi là hình thức thay thế tiền mặt phổ biến nhất
trên thị trường hiện nay. Thẻ được liên kết với một tài khoản ngân hàng, khách
11
 hàng chỉ được rút tiền mặt hoặc sử dụng để giao dịch hàng hóa, dịch vụ dựa trên
số dư tài khoản thực tế của mình và hạn mức thấu chi được cấp.
- Thẻ trả trước (Prepaid card) cho phép thực hiện thanh toán mà không cần tiền
mặt hay séc. Thẻ trả trước cũng không kết nối trực tiếp với tài khoản ngân hàng
như thẻ ghi nợ, không có giá trị nào cho đến khi được nạp tiền vào thẻ. Khi tiến
hành thực hiện thanh toán, số tiền trả sẽ bị cắt trừ đi từ số dư tiền có trong thẻ.
Khi số dư tài khoản còn là 0, không thể sử dụng thẻ để thanh toán nữa. Vì thế
loại thẻ này được ít người sử dụng do dịch vụ tiện ích sử dụng không nhiều.
- Thẻ tín dụng (Credit card) là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, chủ sở hữu
được ủy quyền để thanh toán hàng hóa mà không cần tiền trên thẻ. Phương thức
thanh toán này dựa trên uy tín của người tiêu dùng. Thẻ tín dụng cho phép chủ
thẻ sử dụng tiền từ ngân hàng trong một hạn mức thanh toán nhất định và hoàn
trả số tiền này cho ngân hàng vào cuối mỗi kỳ. Nếu quá thời hạn quy định khách
hàng không thực hiện nghĩa vụ của mình, ngân hàng sẽ bắt đầu tính lãi trên số dư
đã sử dụng.

Ngân hàng cung cấp nhiều loại thẻ tín dụng cho nhu cầu sử dụng quốc tế. Với mỗi loại
thẻ khách hàng sẽ được hưởng những ưu đãi và đặc quyền hấp dẫn khác nhau. Thẻ có
những tiện ích vượt trội như hạn mức khá cao giúp quản lý chi tiêu nhờ đó nhận được
nhiều ưu đãi hấp dẫn.

 Phạm vi sử dụng
- Thẻ thanh toán nội địa: được phát hành nhằm mục đích sử dụng rút tiền, thanh
toán, mua bán tại phạm vi lãnh thổ quốc gia đó, phạm vi sử dụng nhỏ.
- Thẻ thanh toán quốc tế (thẻ có logo của tổ chức phát hành thẻ): là loại thẻ được
chấp nhận trên toàn thế giới có thể thanh toán mua hàng tại các quốc gia khác
ngoài Việt Nam. Các loại thẻ quốc tế phổ biến hiện nay là Visa, MasterCard ...
Với mục đích sử dụng quốc tế bạn hoàn toàn được hưởng ưu đãi giảm giá từ các
đơn vị phát hành thẻ quốc tế quanh năm (thẻ quốc gia không có ưu điểm này).
 Tính chất kỹ thuật

- Thẻ từ (Magnetic stripe): là một dải từ tính màu đen, thông tin khách hàng và tài
khoản được khóa trên một dải từ tính có chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại

12
 thẻ này đã được sử dụng rộng rãi trong 20 năm trở lại đây, hiện nay các ngân
hàng thương mại chủ yếu sử dụng công nghệ này để phát hành thẻ, tuy nhiên sau
một thời gian sử dụng, loại thẻ này dần bộc lộ một số khuyết điểm: dễ bị trầy
xước trong quá trình sử dụng, thẻ chỉ mang thông tin về thẻ, còn thông tin là cố
định, Ít không gian lưu trữ dữ liệu, công nghệ mã hóa không thể áp dụng, bảo
mật thông tin kém , dễ dàng sao chép thông tin và làm giả nếu thẻ được sử dụng
trên máy ATM mà không có thiết bị anti-skimming.

- Thẻ chip điện tử (Smart Card): Đây là thế hệ thẻ thanh toán mới nhất, thẻ có cấu
trúc giống hệt như một chiếc máy tính. Thẻ thông minh sử dụng một chip máy
tính gắn vào thẻ nhựa có kích thước tương đương thẻ từ. Điểm khác biệt duy nhất
mà chủ thẻ thấy là một vùng kim loại nhỏ trên bề mặt thẻ có chứa các điểm tiếp
xúc điện tử. Thẻ thông minh khắc phục được một số hạn chế của thẻ từ, tuy nhiên
công nghệ này vẫn chưa được ứng dụng rộng rãi trong các hệ thống ngân hàng
thương mại, một phần do giá thành của thẻ chip cao hơn thẻ từ thông thường.

 Phân loại theo tổ chức phát hành

- Thẻ được các ngân hàng trực tiếp phát hành (Bank card) như Vietcombank,
Agribank, BIDV…
- Thẻ do tổ chức tín dụng phi ngân hàng phát hành như thẻ VISA, Mastercard,
JCB, EuroPay, UnionPay…
- Thẻ vừa có tên của một ngân hàng vừa có tên của một tổ chức phát hảnh thẻ như
Vietcombank Visa, thẻ này là thẻ của Vietcombank phát hành liên kết với hãng
thẻ Visa để có thể phát hành thẻ tại Việt Nam có đầy đủ các tính năng đặc tính
của hãng thẻ này.
 Phân biệt thẻ ngân hàng theo hạn mức của thẻ

Dựa theo mức thu nhập, uy tín của chủ thẻ mà ngân hàng phân loại thẻ như sau:

- Hạng chuẩn (Classic): Hạn mức tín dụng từ 10 triệu đến 50 triệu đồng tùy ngân
hàng, chi phí thu nhập tối thiểu khi mở thẻ khoảng 4-5 triệu đồng/tháng. Phí duy
trì thẻ thường niên dao động từ 150.000 - 250.000 đồng, phù hợp với người có
thu nhập trung bình. Ví dụ, thẻ tín dụng Vietcombank Visa hạng chuẩn và nhiều
13
 thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng hạng chuẩn đều được ưu đãi từ 5 triệu đồng/tháng
trở lên.
- Hạng vàng (Gold): Hạn mức tín dụng từ 50 triệu đến 200 triệu đồng, tùy thuộc
vào ngân hàng phát hành. Thu nhập mở thẻ tối thiểu khoảng 8-10 triệu
đồng/tháng. Ví dụ, thẻ tín dụng VIB Gold yêu cầu thu nhập tối thiểu 10
triệu/tháng.
- Hạng bạch kim (Platinum): Hạn mức tín dụng trên 50 triệu đồng, hạn mức nhiều
sản phẩm thẻ từ 500 triệu đến vài tỷ đồng (tùy ngân hàng), điều kiện mở thẻ là
thu nhập hàng tháng khoảng 20 triệu đồng/tháng trở lên.

2.1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại, là sự tích hợp tất
cả các dịch vụ liên quan đến thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, vừa tạo nhiều
tiện ích vừa phát huy tối đa chức năng của thẻ. Bằng cách phát hành sản phẩm thẻ và
dịch vụ cho khách hàng. Giúp khách hàng chi tiêu thuận tiện, an toàn, chủ động mà
không cần sử dụng tiền mặt. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp ngân hàng đa dạng hóa dịch
vụ, nâng cao thu nhập và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Có thể kể đến
các dịch vụ thẻ được ngân hàng cung cấp phổ biến hiện nay như:

- Phát hành những dòng sản phẩm thẻ cao cấp với nhiều tính năng và ưu đãi
vượt trội, để tạo thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng như: sản phẩm thẻ
American Express Centurion, Visa infinite, World MasterCard, MasterCard
Platinum.
- Phát triển thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các điểm bán hàng,
thiết bị chấp nhận thẻ (ATM, EDC/POS), thanh toán trực tuyến với công nghệ
3D Secure, Verified by Visa, sử dụng công nghệ QR code, thanh toán qua
thiết bị di động (Moca/Visa), liên kết với các ví điện tử…
- Triển khai chip hóa thẻ nội địa theo lộ trình của NHNN; Triển khai EMV
contactless cho các sản phẩm thẻ do ngân hàng phát hành nhằm tối ưu hóa
các tính năng thẻ mang lại sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng.
- Thanh toán trực tuyến qua thẻ, thanh toán qua internet banking, mobile
banking, thanh toán qua hệ thống của đối tác trên nền tảng core banking cung

14
 cấp mua sắm trực tuyến ngay trên ứng dụng ngân hàng thay vì qua ứng dụng
khác như Shopee, Lazada… thanh toán điện nước, trả phí mua vé máy bay,
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí internet và rất nhiều hình thức
thanh toán kết nối giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và doanh nghiệp với
từng cá nhân. Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Rút tiền gửi FD Online, rút tiền mặt
tại các máy rút tiền tự động 24/24, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7.

2.1.1.4 Vai trò của dịch vụ thẻ.

 Đối với ngân hàng

Khi cung cấp dịch vụ thẻ, các khoản thu được từ phí giao dịch, phí gia hạn, phí thường
niên thẻ, phí phát hành thẻ tín dụng, chuyển đổi ngoại tệ, thu lãi thẻ tín dụng hoặc thẻ
ghi nợ thấu chi…

Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Khi triển khai dịch vụ thẻ, các ngân hàng cần cập
nhật trình độ, hiện đại hóa hệ thống thanh toán để các ngân hàng tiếp cận với công nghệ
tiên tiến trên thế giới, giảm khoảng cách về công nghệ trong quá trình hội nhập và giúp
nâng cao trình độ.

Tăng cường kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: Việc phát triển hệ thống
ATM/POS chính là phát triển kênh phân phối cho ngân hàng, kênh phân phối này không
bị giới hạn trong giờ làm việc. Cung cấp các dịch vụ ngân hàng 24/24, giúp khách hàng
hoàn thành giao dịch nhanh chóng tại quầy giao dịch ngân hàng.

Mở rộng thị trường và mối quan hệ với khách hàng: Tham gia thanh toán bằng thẻ ngân
hàng cho phép đa dạng hóa dịch vụ và thu hút khách hàng mới đến với dịch vụ thẻ và
các dịch vụ khác của ngân hàng cung ứng, góp phần tạo nên những đối tác lâu dài rất ổn
định vì khi ký hợp đồng thẻ nó sẽ kết nối ngân hàng với người dùng thẻ cũng như người
bán. Tất cả những điều này cũng tạo nên những giá trị vô hình cho ngân hàng cũng như
nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu, nâng cao mức
độ nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ cũng như tên tuổi của ngân
hàng.

15
  Đối với khách hàng

Tiện lợi và linh hoạt trong thanh toán trong nước và quốc tế: Thẻ ngân hàng cho phép
chủ thẻ mua hàng hóa và dịch vụ thông qua mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ rộng khắp
mọi nơi, rút tiền mặt khi cần thiết và thuận tiện thực hiện các dịch vụ khác như yêu cầu
tài khoản, chuyển khoản tại ATM ở bất kỳ đâu mà không bị giới hạn về thời gian giao
dịch. Nhược điểm chính của việc sử dụng thẻ là không tiện lợi lắm nếu số điểm chấp
nhận thẻ không lớn (điều này xảy ra ở thị trường Việt Nam). Ngoài ra, chủ thẻ còn được
hưởng nhiều quyền lợi khác…

Về tính bảo mật, thẻ ngân hàng là một phương tiện giao dịch thiết thực và an toàn. Chủ
thẻ là người duy nhất nắm giữ mã số có quyền sử dụng thẻ nên việc chống giả mạo để
không cho người khác sử dụng. Bên cạnh đó, thẻ ngân hàng vẫn được ứng dụng và sản
xuất trên nền tảng công nghệ cao, tạo ra những chiếc thẻ thông minh với độ bảo mật
ngày càng được nâng cao.

Nhỏ gọn, nhanh chóng và hiệu quả: Khi mua hàng hóa, dịch vụ, người tiêu dùng không
phải mang theo tiền mặt, không phải mất thời gian đếm tiền vì đã có thẻ có kích thước
nhỏ gọn dễ dàng mang theo tạo cảm giác thoải mái khi mua sắm ngay cả với khối lượng
thanh toán lớn.

Thanh toán bằng thẻ thể hiện vẻ văn minh, lịch lãm hơn cho khách hàng khi thanh toán.
Điều này có thể không có nhiều ý nghĩa đối với những người thực sự hiểu biết về kinh
tế, nhưng đối với cộng đồng khách hàng thì đó là một lực lượng tâm lý quan trọng. Mặt
khác, giúp khách hàng tiếp cận các phương thức mua hàng gián tiếp hiện nay như đặt
hàng qua điện thoại, mua hàng trực tuyến…

 Đối với đơn vị nhận thẻ

Tiết kiệm thời gian và công sức, phân loại, lưu trữ và vận chuyển tiền mặt. Khoản thanh
toán sẽ được ghi có vào tài khoản của người bán ngay sau khi ngân hàng nhận được
chứng từ hoặc giao dịch tại người bán được gửi đến ngân hàng. Tránh nhầm lẫn trong
việc đếm tiền, phân biệt tiền thật, tiền giả, minh bạch hơn trong giao dịch tài chính.

16
Thiết lập mối quan hệ thân thiết với ngân hàng và khách hàng giao dịch sau này sẽ được
ưu đãi hơn. Tuy nhiên, một trở ngại lớn đối với việc mở rộng điểm chấp nhận thẻ là phí
ngân hàng thu đối với các đơn vị này, nhất là ở những nước mà thẻ tín dụng vẫn còn là
phương tiện thanh toán mới như ở Việt Nam.

 Đối với nền kinh tế

Tích cực góp phần thay đổi thói quen giao dịch thanh toán của công chúng, giảm khối
lượng tiền mặt lưu thông, tăng tốc độ luân chuyển và thanh toán trong nền kinh tế. "Hầu
hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện thông qua hệ thống điện tử dưới sự kiểm soát
của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm soát chất lượng giao dịch và thanh
toán của người dân và nền kinh tế nói chung, cũng như tạo tiền đề cho việc tính toán
cung tiền và điều hành có hiệu quả việc thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà
nước.

Cải thiện môi trường kinh doanh văn minh thu hút khách du lịch và đầu tư nước ngoài,
công cụ kích cầu bằng cách nới lỏng các chính sách phát hành như hạ lãi suất, giảm tiêu
chí thông quan phát hành, phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ hàng hóa để khuyến
khích khách mua hàng.

Giúp minh bạch trong thực hiện các giao dịch kinh tế. Giao dịch qua ngân hàng có thể
giúp Ngân hàng Nhà nước cũng như các cơ quan tài chính phòng chống rửa tiền lôi kéo
tiền, lừa đảo, giao dịch ảo…

2.1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

Theo như định nghĩa của Phillip Kotler thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không có thể gắn liền với sản phẩm vật chất.

Theo Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc
điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía
khách hàng.

Theo Kotler&Keller (2009): “Chất lượng dịch vụ cũng được định nghĩa là bất kỳ hành
vi hoặc hoạt động nào dựa trên sự tiếp xúc giữa hai bên: nhà cung cấp và người nhận
17
sản phẩm”. “Chất lượng dịch vụ trong tài liệu quản lý và tiếp thị là mức độ là nhận thức
của khách hàng về dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ”, được xác định bởi
Bowen&David (2005). Do đó, chất lượng dịch vụ có thể là cách thức mà khách hàng
được phục vụ trong một tổ chức có thể tốt hoặc không tốt.

Trong lĩnh vực ngân hàng, Mohamed và Shirley (2009) nhấn mạnh rằng các ngân hàng
phải chú ý đến chất lượng của ngân hàng vì chất lượng dịch vụ được coi là cốt lõi của
cạnh tranh chiến lược. Khi nghiên cứu tập trung vào kiểm tra mức độ chất lượng dịch
vụ mà khách hàng cảm nhận và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng, ngân
hàng chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự xuất sắc tổng thể của dịch vụ ngân hàng
đáp ứng kỳ vọng của người dùng.

Trong nghiên cứu Parasuraman (1988) đã đưa ra 5 yếu tố mà chất lượng dịch vụ đã
quyết định đến sự ảnh hưởng của ngân hàng.

- Sự tin cậy (reliability): Đề cập tới khả năng của thực hiện hoàn hảo các hoạt động
đáp ứng đơn đặt hàng theo yêu cầu của khách hàng một cách chính xác theo đúng
thời hạn ban đầu mà không để xảy ra sai sót nào.
- Sự đáp ứng (responsiveness): Thái độ sẵn sàng thực hiện đáp ứng yêu cầu của
khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả, tích cực và có tinh thần trách nhiệm
để đem lại một kết quả tốt nhất.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): Yếu tố dược thể hiện qua những trang thiết bị
hiện đại, cơ sở vật chất. Hình ảnh, tài liệu giới thiệu dịch vụ của ngân hàng được
sắp xếp một cách khoa học, dễ nhận biết, thuận tiện cho khách tham khảo. Trang
phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, chuyên nghiệp.
- Năng lực phục vụ (assurance): Tiêu chuẩn thể hiện được sự phù hợp và độ tin
cậy, an toàn về bảo mật thông tin cá nhân, tài sản cho khách hàng. Tạo được niềm
tin cho khách hàng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng. Thái độ phục vụ của
nhân viên niềm nở, thân thiện, luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc, các vấn đề
của khách hàng.
- Sự đồng cảm (empathy): Khả năng thấu hiểu, cảm nhận, quan tâm đến nhu cầu
của khách hàng. Đem lại lợi ích tốt nhất và chăm sóc khách hàng một cách tận
tình.

18
2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
2.1.3.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos
Theo mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984), chất
lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi
trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Gronroos đưa ra 3 tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ gồm: chất lượng kỹ thuật,
chất lượng chức năng và hình ảnh.

Trong đó:

‒ Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi khách hàng sẽ nhận được gì từ dịch vụ
của nhà cung cấp.
‒ Chất lượng chức năng trả lời câu hỏi làm thế nào khách hàng nhận được dịch vụ
đó.
‒ Hình ảnh có tầm quan trọng đối với hầu hết các công ty dịch vụ và yếu tố này
được xây dựng chủ yếu bằng chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của
dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến hình ảnh, nhưng ít
quan trọng hơn như: yếu tố bên ngoài chẳng hạn như truyền thông, hệ tư tưởng
và truyền miệng, và mặt khác, các hoạt động tiếp thị truyền thống như quảng cáo,
định giá và quan hệ công chúng.

Chất lượng dịch

Kỳ vọng về Dịch vụ nhận
vụ cảm nhận
dịch vụ được

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Hình 2.1: Mô hình kỹ thuật chất lượng/chức năng

Nguồn: Gronroos – 1984

19
2.1.3.2 Mô Hình SERVQUAL (Parasuraman & các cộng sự 1988)
Parasuraman & các cộng sự (1988, 1991) định nghĩa cho chất lượng dịch vụ là “mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ”.

Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là
kết quả từ sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách
hàng cảm nhận được (perception) được đánh giá theo bộ thang đo gồm 22 biến quan sát
và 5 thành phần của chất lượng:

‒ Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác
và đúng thời hạn và uy tín.
‒ Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ hỗ trợ khách hàng và
cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
‒ Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị và
diện mạo của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
‒ Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức
chuyên môn giỏi và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên, đây là yếu tố tạo nên
sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng.
‒ Sự đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc khách hàng một
cách tốt nhất

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

20
2.1.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor (1992)):
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng
đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ
không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Mô hình
đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model) (Chất lượng dịch vụ
bằng mức độ cảm nhận). Cũng đo lường chất lượng trên cơ sở năm nhân tố: Mức độ tin
cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
Cornin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như
một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện
thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Mô hình SERVPERF chỉ có 1 phần (1 bảng câu hỏi) với 22 phát biểu chỉ hướng vào
cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 2.3: Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

2.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.

Về sự hài lòng của khách hàng, trong những nghiên cứu trước đây đã có nhiều cách định
nghĩa khác nhau về vấn đề này.

Theo Phillip Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết
quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
21
Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng
thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với
sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với
sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc
của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”.

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu
cầu của họ”.

Như vậy, có thể hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng là cảme nhân của họ về việc so
sánh giữa những lợi ích thực tế của một sản phẩm và sự kì vọng của khách hàng với sản
phẩm đó. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc cảm thấy thất vọng khi lợi ích thực tế
của sản phẩm có thoả mãn được sự kì vọng của họ hay không.

2.1.5 Mối quan hệ giữ sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ:
Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm
tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch
vụ. Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình
nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.

Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống

Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn của khách hàng

Giá cả Các yếu tố cá nhân

Hình 2.4: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm nhưng
đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Sự hài lòng là hàm

22
của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001). Parasuraman và
cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một
số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000)
thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng
sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Như vậy, sự hài lòng của khách hành và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với nhau.
Sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ bị tác động bởi chất lượng dịch vụ, nhưng chất
lượng dịch vụ chỉ là một trong số những nguyên nhân tác động tới sự hài lòng. Ngoài
chất lượng dịch vụ là yếu tố chính thì còn có một số yếu tố phụ khác cũng tác động đến
sự hài lòng của khách hàng.

2.2 Các nghiên cứu trước đây

2.2.1 Một số nghiên cứu trên thế giới

Đã có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới tiến hành nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, tiêu biểu như:

M.Jun, and S.H.Cai (2001), “The Key Determinants of Internet Banking Service
Quality: A Content Analysis,” International Journal of Bank Marketing, Vol.19, No.7,
p.276-291.

Bài nghiên cứu về những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên
cứu đã xác định 17 yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến và có thể được
phân thành ba loại chính: chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng và chất lượng hệ thống trực tuyến. Một số đề xuất và khuyến nghị cũng đã
được đưa ra trong bài nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Moutinho (1992), “Customer Satisfaction Measurement: Prolonged Satisfaction with

ATMs”, International Journal of Bank Marketing.

Nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng được xác định bởi kỳ vọng
của người tiêu dùng và tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), "SERVQUAL: A multiple-item scale for

measuring consumer perception of service quality" Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1

23
Nghiên cứu đánh giá nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ thông qua
thang đo SERVQUAL.

Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1985), "A concept model of service
quality and its implications for future research", Journal of Marketing, Vol.49, p.41-50

Bài nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ và định hướng đề ra cho những nghiên cứu
trong tương lai về chất lượng dịch vụ.

2.2.2 Một số nghiên cứu trong nước

TS. Hà Nam Khánh Giao, “Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại
TPHCM”

Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch
vụ thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên
cứu định lượng và vận dụng mô hình SERVPERF. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu
tố về: tính tinh cậy, tính thuận tiện, giá cả, và khả năng giải quyết phàn nàn của khách
hành có ảnh hưởng đến độ hài lòng khi sử dụng thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí
Minh. Bài nghiên cứu cũng đưa ra một số gợi ý về giải pháp đối với nhà cũng cấp dịch
vụ thẻ thanh toán.

Đỗ Tiến Hoà (2007), “Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM”

Kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu này với mục tiêu xây dựng mô
hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Bài nghiên cứu dựa trên lý thuyết về Chất
lượng Dịch vụ, Mô hình CLDV (SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ), giá cả và sự hài
lòng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
bao gồm: chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doan h nghiệp. Từ đó,
tác giả đã đề xuất một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.

Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”
24
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng,
đánh giá nhu cầu của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Luận văn
nghiên cứu được thực hiện thông qua việc khảo sát thực tế các khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ của ngân hàng BIDV và với phương pháp điều tra thông qua bảng câu
hỏi khảo sát, dựa trên kết quả điều tra được qua bảng câu hỏi khảo sát tác giả sẽ phân
tích dữ liệu với phần mềm SPSS. Thông qua phân tích thống kê mô tả, phân tích tương
quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova. Kết quả nghiên cứu cho thấy những mong
đợi của khách hàng gồm 3 vấn đề: nơi để xe thuận tiện, mức lãi suất hấp dẫn, sản phẩm
đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu cũng cho thấy mức độ hài lòng
của khách hàng dựa vào ba thang đo về chất lượng dịch vụ, số lượng sản phẩm dịch vụ
và tiếp tục sử dụng dịch vụ dao động từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Thông qua kết
quả phân tích cùng với việc xem xét các định hướng phát triển của ngân hàng, tác giả
đã đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ của ngân hành BIDV.

Lê Hoàng Duy (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh”

Mục tiêu của nghiên cứu này để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng Vietcombank, nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cũng cấp. Bằng việc kết hợp cả hai
phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được
thực hiện thông qua các cuộc khảo sát gồm 50 khách hàng. Nghiên cứu định lượng được
thực hiện qua 200 bảng câu hỏi được gửi đi cho các khách hàng tại Tp. Hồ Chí Minh.
Thông qua việc phân tích và kiểm định dữ liệu, kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ
thẻ gồm các nhân tố như: năng lực, hiệu quả phục vụ và sự thấu hiểu của nhân viên đối
với khách hàng, các phương tiện hữu hình của ngân hàng và sự tín nhiệm của khách
hàng dành cho ngân hàng. Bên cạnh đó nghiên cứu còn chỉ ra những yếu tố chưa hài
lòng khách hàng như: thiếu sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, máy ATM thường xuyên
bị hỏng, hết tiền, kẹt tiền,… Thông qua đó tác giả đã đề xuất các kiến nghị nhằm hoàn
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng: đề xuất về
hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng, kiến nghị về phương tiện hữu hình, kiến nghị
về độ tin cậy.
25
 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2, luận văn đã trình bày các vấn đề về cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến
dịch vụ thẻ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng và tổng quan về thẻ ATM. Đồng thời
thống kê lại các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong nước và ngoài
nước. Qua xem xét các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó xây dựng mô hình
nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng Ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh trong chương sau.

26
 CHƯƠNG 3

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Dựa trên nghiên cứu đã thực hiện tại chương 2, nhóm tác giả tiến hành phác thảo quy
trình nghiên cứu qua hình vẽ sau:

Nghiên cứu cơ sở Xác định các giả

Tìm hiểu các mô hình
lý luận của đề tài thuyết nghiên cứu
nghiên cứu trước đây

Chọn mẫu, thực Mô hình nghiên

Xây dựng thang đo
hiện khảo sát cứu đề xuất

Tiến hành khảo sát

thu thập thông tin

Xử lý số liệu thu
thập

Phân tích Phân tích nhân tố

Phân tích hồi quy
cronbach’s alpha khám phá EFA

Kiểm nghiệm mô
hình và giả thuyết

Đánh giá mô hình,

đề xuất chính sách

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

27
3.2 Giả thuyết nghiên cứu.

Qua tìm hiểu, tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm trước đây tại các ngân hàng
trong nước và các công trình nghiên cứu trên thế giới, nhóm tác giả đã chọn lọc và
bổ sung các yếu tố phù hợp với đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại
Vietcombank chi nhánh TP.HCM để hình thành nên bộ chỉ tiêu của mô hình nghiên
cứu. Dựa vào dữ liệu thu thập được, mô hình nghiên cứu nhóm tác giả lựa chọn có 7
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:

 Sự an toàn, bảo mật của khách hàng

Theo nghiên cứu của Vijay M. KUMBHAR (2011) đã tiến hành nghiên cứu “Các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (E-
banking) thì vấn đề xử lý, an ninh bảo đảm là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Dịch vụ thẻ ngân hàng
được phát triển dựa trên các nền tảng công nghệ như dịch vụ E-banking, do đó khi sử
dụng thẻ ngân hàng, khách hàng đều quan tâm đến việc khi giao dịch tại các trụ ATM
có an toàn không nhất là khi tình trạng đánh cắp thông tin thẻ ATM của khách hàng
đang diễn ra hiện nay. Việc quản lý rủi ro thẻ ATM vẫn đang là thách thức lớn đối với
các ngân hàng tại Việt Nam nói chung và ngân hàng Vietcombank chi nhánh TP.HCM
nói riêng, vậy nên yếu tố an toàn và bảo mật thông tin vẫn là một trong những yếu tố
hàng đầu củng cố chất lượng dịch vụ thẻ để tạo dựng được sự tin tưởng đối với khách
hàng.

Dựa trên cơ sở trên nhóm tác giả đưa ra giả thuyết:

H1: Sự an toàn, bảo mật dữ liệu thông tin có tác động đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ và trong quá trình nghiên cứu kỳ vọng có tác động thuận chiều, tức
là sự an toàn, bảo mật dữ liệu thông tin càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng
cao.

 Sự đáp ứng

Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh TP.HCM phản ánh thông
qua khả năng đáp ứng, thậm chí là ngân hàng phải đáp ứng cao hơn kỳ vọng ban đầu
28
của khách hàng. Sự đáp ứng dịch vụ thẻ phản ánh sự sẵn lòng nhiệt tình giúp đỡ, giải
đáp các thắc mắc của khách hàng và cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng. Ngân hàng phải
có trách nhiệm trong việc thực hiện xử lý dịch vụ một cách nhanh gọn và hiệu quả, đồng
thời khách hàng phải được biết chính xác khi nào dịch vụ được đáp ứng. Theo Robert
Johnson (1997) cho rằng mức độ tiếp nhận xử lý thông tin, phục vụ nhu cầu khách hàng
một cách nhanh chóng, nhiệt tình có sự ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách
hàng. Trong điều kiện phát triển công nghệ số hiện nay mức độ cạnh tranh giữa các ngân
hàng ngày càng cao thì ngân hàng nào đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh
chóng và thuận tiện hơn thì sẽ chiếm được thị phần cao hơn.

Do đó nhóm tác giả đưa ra giả thuyết:

H2: Sự đáp ứng của các dịch vụ thẻ có tác động tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách
hàng.

 Năng lực phục vụ

Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ nói lên năng lực phục vụ
đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng. Khả năng phục vụ biểu hiện thông qua việc
nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên sẽ là người trực tiếp thực hiện dịch vụ,
tiếp thu và ứng dụng khả năng nghiên cứu, xử lý của mình để nắm bắt thông tin liên
quan và những nghiệp vụ cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Kết quả nghiên cứu
của Lê Huyền Trang (2014) cho thấy năng lực phục vụ là yếu tố có tác động tích cực
đến sự hài lòng của khách hàng. Gắn liền với sự phát triển ngân hàng đó là việc không
ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng nhằm mục đích nâng cao trải nghiệm dịch
vụ của khách hàng. Có thể nói chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định hiệu
quả hoạt động của ngân hàng, năng lực phục vụ càng tốt thì mức độ nắm bắt thông tin
và phản hồi đối với khách hàng càng cao.

Xuất phát từ lý luận trên nhóm tác giả đưa giả thuyết:

H3: Năng lực phục vụ của nhân viên có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của
khách hàng. Nhân viên giao dịch của ngân hàng càng thân thiện, nhiệt tình và chu đáo
trong quá trình phục vụ sẽ càng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.

 Sự đồng cảm
29
Ngân hàng thể hiện sự đồng cảm với khách hàng thông qua việc quan tâm, chia sẻ cảm
xúc hoặc trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thông qua việc chủ động
lắng nghe và tiếp thu ý kiến từ khách hàng và dựa trên những đóng góp đó mang đến
cho khách hàng một trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ. Lấy khách hàng làm trung
tâm, thấu hiểu và đặt lợi ích, nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu luôn là định hướng
mà các ngân hàng hướng đến. Kết quả nghiên cứu của PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao
& Ths. Trần Hồng Hải đã cho thấy sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng. Do đó ta đặt ra giả thuyết:

H4: Sự đồng cảm có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dịch vụ.
Tức là khi khách hàng cảm nhận ngân hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến với mình
thì họ sẽ càng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ và ngược lại.

 Phương tiện hữu hình

Thông qua cơ sở vật chất, không gian làm việc, trang phục của nhân viên phục vụ, các
trang thiết bị hiện đại hỗ trợ cho dịch vụ thẻ như: hệ thống các trụ ATM, POS phục vụ
nhu cầu thanh toán của khách hàng… Phương tiện hữu hình của ngân hàng càng tốt thì
sự hài lòng của khách hàng càng cao khi họ sử dụng dịch vụ. Tại Việt Nam hiện nay
khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên cảm thấy không hài lòng về các trang thiết bị hỗ
trợ cho dịch vụ thẻ, cụ thể: do lỗi đường truyền dữ liệu của ngân hàng, lỗi kết nối khi
thanh toán liên ngân hàng, hệ thống các trụ ATM thường xuyên giao dịch không thành
công do không đủ tiền mặt thanh toán cho khách hàng… Kết quả nghiên cứu của Lê
Huyền Trang (2014) cho thấy rằng phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất đến sự
hài lòng của khách hàng. Xuất phát từ lý do đó, nhóm tác giả đề xuất giả thuyết:

H5: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ.

 Phí dịch vụ hợp lý

Trong nghiên cứu của PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao & Ths. Trần Hồng Hải (2014)
xem xét đến giá cả dịch vụ bao gồm phí dịch vụ và lãi suất. Tuy nhiên thực tế tại
Vietcombank chi nhánh TP.HCM lãi suất không có tính đại diện cao khi xem xét sự hài
lòng. Do lãi suất tiền gửi áp dụng cho số dư tiền gửi thực hiện theo đúng quy định của

30
NHNN do đó Vietcombank chi nhánh TP.HCM không tác động được trên yếu tố này.
Bên cạnh đó, lãi suất cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng và cấp hạn
mức thấu chi tính đại diện khi xem xét không cao. Vậy nên, trong nghiên cứu nhóm tác
giả chỉ xem xét yếu tố phí dịch vụ. Phí dịch vụ là số tiền mà khách hàng phải trả cho
ngân hàng để được sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ đó. Phí dịch vụ và chất lượng dịch vụ
có sự tương xứng với nhau, phí dịch vụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ càng phù hợp
thì sự hài lòng càng cao. Ngoài ra, với biểu phí dịch vụ đa dạng và ngân hàng luôn niêm
yết công khai với khách hàng các phí áp dụng thì càng gia tăng sự hài lòng của khách
hàng. Từ đó nhóm tác giả đề xuất giả thuyết:

H6: Phí dịch vụ thẻ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thẻ. Phí dịch vụ hợp lý thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng cao.

 Hoạt động tiếp thị và marketing.

Dựa theo nghiên cứu của Nelson Oly Ndubisi, Chan Kok Wah (2005), nhóm tác giả đề
xuất thêm yếu tố hoạt động tiếp thị và marketing vào mô hình nghiên cứu của mình.
Hoạt động tiếp thị và marketing là một hoạt động mang tính quyết định và giúp kết nối
khách hàng với ngân hàng. Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng luôn xuất
phát từ khách hàng, lấy nhu cầu và mong muốn của khách hàng làm trung tâm cho mọi
quyết định kinh doanh. Từ nhận định trên, nhóm tác giả đề xuất giả thuyết:

H7: Các chương trình khuyến mãi của dịch vụ thẻ Vietcombank có tác động thuận chiều
đến sự hài lòng của khách hàng.

3.3 Mô hình nghiên cứu

Từ sự tham khảo các mô hình trong nghiên cứu được thực nghiệm trong nước và
ngoài nước đồng thời dựa trên lý luận nghiên cứu đã được nêu ra trong các phần
trình bày trước, cùng với thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh
TP.HCM nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tiễn nơi
nghiên cứu. Hiện nay các nghiên cứu thực hiện bằng mô hình SERVPERF cho ra
kết quả phù hợp và có tính thực tiễn cao trong quá trình áp dụng, do đó nhóm tác
giả đã sử dụng bộ mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) làm cơ sở
nghiên cứu.

31
 Sự an toàn, bảo mật

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm
Sự hài lòng của
khách hàng
Phương tiện hữu hình

Phí dịch vụ hợp lý

Sự khác biệt của
các yếu tố cá nhân
Tiếp thị và marketing

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.4 Phát triển thang đo.
Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm trước đây tại các nước Ấn Độ (Vijay M.
KUMBHAR), Malaysia (Nelson Oly Ndubisi, Chan Kok Wah) và một vài nghiên cứu
tại Việt Nam như: PGS TS Hà Nam Khánh Giao & ThS Trần Hồng Hải (2014), Lê
Huyền Trang (2014)… nhóm tác giả lựa chọn những yếu tố phù hợp với đặc điểm kinh
doanh dịch vụ thẻ để hình thành nên thang đo của mô hình nghiên cứu, thang đo dự
kiến bao gồm 26 biến thuộc 7 nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM.

 Nhóm biến đánh giá ảnh hưởng của sự an toàn, bảo mật đến sự hài lòng của khách
hàng:
- Hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn: khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi thực hiện các
giao dịch thanh toán thẻ vì không có tổn thất về tài sản xảy ra. Mức độ an toàn khi sử
dụng thẻ cho các giao dịch thanh toán càng cao thì sự hài lòng càng cao.

32
- Yếu tố bảo mật thẻ: thông tin khách hàng được mã hóa trên thẻ như:
+ Chíp xử lý dữ liệu thường được in tại mặt trước của thẻ có khả năng vừa lưu trữ
các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích lũy đồng thời lưu giữ số liệu về những lần
giao dịch tại đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT).
+ Dải băng từ thường được in tại mặt sau của thẻ chứa các thông tin đã được mã hoá
theo một chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
+ Ký tự an ninh: Là số mật mã của đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có ký tự an ninh
kèm theo, in phía sau của ngày hiệu lực. Ví dụ thẻ Visa có chữ V (hoặc CV, PV, RV),
thẻ Master Card có chữ M và chữ C lồng vào nhau.
+ Mã bảo mật CVV: Là dãy số ngân hàng cung cấp cho khách hàng khi phát hành
thẻ và được in trực tiếp lên bề mặt của tấm thẻ. Mã này có chức năng bảo mật khi
giao dịch và chứng thực quyền sở hữu thẻ khi thanh toán.
- An ninh tại điểm giao dịch: An ninh tại các điểm giao dịch thẻ như được bảo vệ, có
camera an ninh thì khách hàng sẽ cảm thấy an toàn và hài lòng hơn.
- Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng càng tốt thì càng tạo được sự hài lòng từ
phía khách hàng.
 Nhóm biến đánh giá ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng của khách hàng:
- Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng yêu cầu: chất lượng phục vụ của nhân viên
với khách hàng càng tốt thì sự hài lòng càng cao.
- Nhân viên luôn nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ: nhân viên giao dịch luôn sẵn sàng hướng
dẫn và giúp đỡ, giải đáp mọi câu hỏi khi khách hàng có thắc mắc về việc sử dụng
dịch vụ từ đó tạo được thiện cảm và sự hài lòng đối với khách hàng.
- Thực hiện đúng những cam kết với khách hàng: thể hiện được sự uy tín trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng, luôn thực hiện đúng mọi thỏa thuận với khách hàng
cũng như cam kết lợi ích tốt nhất, lấy khách hàng làm trung tâm.
- Đường dây nóng phục vụ khách hàng luôn phản hồi và tiếp nhận thông tin nhanh
chóng.
 Nhóm biến đánh giá ảnh hưởng của năng lực phục vụ đến sự hài lòng của khách
hàng:
- Nhân viên giao dịch niềm nở với khách hàng: thái độ làm việc của nhân viên giao
dịch ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, thái độ càng tốt, càng
chuyên nghiệp thì sự hài lòng càng cao.
33
- Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng: vì dịch vụ thẻ luôn có sự
thay đổi về công nghệ hay tiện ích nên nhân viên phải luôn trau dồi kiến thức thường
xuyên nhằm có đủ sự hiểu biết về sản phẩm để phản hồi lại khách hàng một cách
chính xác và kịp thời.
- Vietcombank luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
- Nhân viên tạo được niềm tin với khách hàng: khi làm việc chung với nhân viên ngân
hàng có thái độ lịch sự, có chuyên môn khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên
tâm khi giao dịch.
 Nhóm biến đánh giá ảnh hưởng của sự đồng cảm đến sự hài lòng của khách hàng:
- Ngân hàng luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
- Các thủ tục giải quyết các khiếu nại dễ dàng, thời gian giải quyết nhanh chóng.
- Các địa điểm giao dịch thuận tiện.
- Các điểm giao dịch phục vụ đúng giờ giấc.
 Nhóm biến đánh giá ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của
khách hàng:
- Trang phục giao dịch lịch sự, ấn tượng đúng chuẩn mực.
- Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt.
- Các thiết bị, cơ sở vật chất của Vietcombank hiện đại.
- Không gian giao dịch thoải mái, chuyên nghiệp.
 Nhóm biến đánh giá ảnh hưởng của phí dịch vụ hợp lý đến sự hài lòng của khách
hàng:
- Phí dịch vụ thẻ tại Vietcombank phù hợp.
- Niêm yết công khai các mức phí áp dụng với từng dịch vụ khách hàng.
- Phí dịch vụ đa dạng dễ dàng cho khách hàng lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp.
 Nhóm biến đánh giá ảnh hưởng của hoạt động tiếp thị, marketing đến sự hài lòng
của khách hàng:
- Hình thức tiếp thị, marketing dịch vụ thẻ độc đáo, dễ tiếp cận và thu hút sự quan tâm
của khách hàng.
- Các chương trình khuyến mãi đi kèm dịch vụ thẻ phù hợp và hấp dẫn khách hàng.
- Các dịch vụ, tiện ích gắn liền với thẻ Vietcombank. .

34
Để khảo sát biến phụ thuộc về sự hài lòng của khách hàng, từ nghiên cứu của Lê Huyền
Trang (2014) nhóm tác giả xây dựng nhóm biến bao gồm các yếu tố sau:

- Khách hàng lựa chọn sử dụng lại dịch vụ thẻ của Vietcombank chi nhánh TP.HCM.
- Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ hiện nay.
- Khách hàng sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè sử dụng.

Từ mô hình nghiên cứu dự kiến, thông qua tham khảo các công trình nghiên cứu trước
đây, bằng cách sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, quy ước là: “1: rất không đồng ý, 2:
không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý”, nhóm tác giả tiến hành xây
dựng các biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc theo bảng sau:

Nhóm
Dấu
tác giả
STT Yếu tố Tên biến Mã hóa Thang đo kỳ
sử
vọng
dụng

1 Hướng dẫn khách

hàng sử dụng thẻ an SAT1 Likert 5 mức độ +
toàn.

2 Sự an Yếu tố bảo mật của thẻ

(1), SAT2 Likert 5 mức độ +
toàn, tốt
(5)
3 bảo mật An ninh tại điểm giao
SAT3 Likert 5 mức độ +
dịch đảm bảo

4 Ngân hàng bảo mật

SAT4 Likert 5 mức độ +
thông tin khách hàng

5 Nhân viên phục vụ

(1), nhanh chóng, đúng SDU1 Likert 5 mức độ +
Sự đáp (3), yêu cầu
ứng (4),
6 (5) Nhân viên nhiệt tình
SDU2 Likert 5 mức độ +
sẵn sàng giúp đỡ

35
7 Thực hiện đúng cam
SDU3 Likert 5 mức độ +
kết với khách hàng

8 Đường dây nóng phục

SDU4 Likert 5 mức độ +
vụ khách hàng tốt

9 Nhân viên có thái độ

NLPV1 Likert 5 mức độ +
lịch sự, nhã nhặn

10 Nhân viên đủ kiến

thức trả lời các câu hỏi NLPV2 Likert 5 mức độ +
Năng của khách hàng
(1),
lực phục
11 (3) (5) Đặt lợi ích khách hàng
vụ NLPV3 Likert 5 mức độ +
lên hàng đầu

12 Nhân viên tạo được

niềm tin với khách NLPV4 Likert 5 mức độ +
hàng

13 Hiểu rõ nhu cầu của

SDC1 Likert 5 mức độ +
khách hàng

14 Thời gian giải quyết

SDC2 Likert 5 mức độ +
Sự đồng (1), khiếu nại nhanh chóng

15 cảm (3) Các điểm giao dịch

SDC3 Likert 5 mức độ +
thuận tiện

16 Các điểm giao dịch

SDC4 Likert 5 mức độ +
phục vụ đúng giờ giấc

17 Trang phục giao dịch

Phương (1), PTHH1 Likert 5 mức độ +
lịch sự, chuẩn mực
tiện hữu (3),
18 hình (4) Các tiện nghi phục vụ
PTHH2 Likert 5 mức độ +
khách hàng tốt

36
 19 Các thiết bị, cơ sở vật
PTHH3 Likert 5 mức độ +
chất hiện đại.

20 Không gian giao dịch

thoải mái, chuyên PTHH4 Likert 5 mức độ +
nghiệp

21 Phí dịch vụ thẻ phù

Phí dịch PDV1 Likert 5 mức độ +
(1), hợp
vụ hợp
22 (4) Niêm yết công khai
lý PDV2 Likert 5 mức độ +
các loại phí áp dụng

23 Phí dịch vụ đa dạng dễ

dàng cho khách hàng
PDV3 Likert 5 mức độ +
lựa chọn sản phẩm thẻ
phù hợp

24 Hình thức tiếp thị dịch

vụ thẻ Vietcombank TTKM1 Likert 5 mức độ +
đa dạng, dễ tiếp cận
Tiếp thị,
25 Vietcombank có các
marketin (2)
chương trình khuyến TTKM2 Likert 5 mức độ +
g
mãi hấp dẫn

26 Thẻ có nhiều tiện ích

TTKM3 Likert 5 mức độ +
đi kèm

Bảng 3.1: Thang đo dự kiến

Các biến quan sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ của Vietcombank chi
nhánh TP.HCM có 3 biến, được mã hóa trong bảng sau:

37
 Nhóm tác
STT Yếu tố giả sử Tên biến Mã hóa Thang đo
dụng

1 Lựa chọn sử dụng lại dich vụ

thẻ Vietcombank chi nhánh SHL1 Likert 5 mức độ
TP.HCM.
Sự hài (3)
2 Khách hàng hài lòng với dịch
lòng SHL2 Likert 5 mức độ
vụ thẻ hiện nay

3 Khách hàng giới thiệu người

SHL3 Likert 5 mức độ
thân, bạn bè sử dụng

Bảng 3.2: Thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng)

(1): PGS TS Hà Nam Khánh Giao &Ths Trần Hồng Hải

(2): Nelson Oly Ndubisi, Chan Kok Wah

(3): Lê Huyền Trang

(4): Robert Johnston

(5): Vijay M. KUMBHAR

3.5 Mô tả dữ liệu

Đến thời điểm 30/06/2021 theo báo cáo của Chi hội Thẻ - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam
mới đây cho biết, tổng số lượng thẻ phát hành, đang lưu thông đạt 110 triệu thẻ các loại,
tăng 28% so với cuối năm 2018 trong đó thẻ nội địa đạt 90,4 triệu thẻ chiếm tỷ trọng
82%. Vietcombank với 15,1 triệu thẻ chiếm 14% thẻ đang lưu hành, về thẻ ghi nợ nội
địa Vietcombank chiếm 15% thị phần trên tổng số 85,7 triệu thẻ. Về đặc điểm khách
hàng tại Vietcombank: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank khá đa dạng và
thuộc nhiều phân khúc khác nhau, tuy nhiên khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại
Vietcombank chi nhánh TP.HCM chủ yếu là đáp ứng nhu cầu nộp, rút tiền mặt mọi lúc,
mọi nơi. Các giao dịch thanh toán khác qua thẻ chưa được khách hàng sử dụng nhiều.

38
Cách xác định cỡ mẫu khảo sát: Theo Bollen (1989) cỡ mẫu khảo sát đạt yêu cầu là 5
mẫu cho một biến quan sát, nhóm tác giả thực hiện khảo sát với 26 biến quan sát do đó
cỡ mẫu đạt yêu cầu nếu mẫu khảo sát lớn hơn 130. Cách thức chọn mẫu được nhóm tác
giả thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Cách thức thu thập thông tin: Trước khi thực hiện thu thập thông tin để tiến hành nghiên
cứu của mình. Nhóm tác giả tiến hành thực hiện phỏng vấn bán cấu trúc thông qua bảng
hỏi dự kiến, phỏng vấn được thực hiện với 05 nhân viên trực thuộc Vietcombank chi
nhánh TP.HCM, trong đó: 02 nhân viên phụ trách nghiệp vụ thẻ, 01 nhân viên phụ trách
hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng, 01 trưởng (hoặc phó) phòng dịch vụ Marketing
và 01 giám đốc chi nhánh. Thông qua phỏng vấn giúp nhóm tác giả xác định rõ những
yếu tố được đề xuất có cần loại bỏ hay bổ sung những yếu tố nào, những yếu tố nào là
quan trọng khi đánh giá sự ảnh hưởng đến sự hài lòng với khách hàng.

Sau khi tiến hành thực hiện khảo sát chuyên sâu, nhóm tác giả thực hiện điều chỉnh lại
bảng hỏi (nếu có) và tiến hành thu thập thông tin. Thông tin được thu thập bằng bảng
câu hỏi gửi trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của
Vietcombank chi nhánh TP.HCM. Đối với nhóm khách hàng ít thực hiện giao dịch trực
tiếp tại ngân hàng nhóm tác giả gửi bảng câu hỏi bằng e-mail và điện thoại.

3.6 Phương pháp xử lý phân tích số liệu.

Các dữ liệu thu thập trong nghiên cứu này được nhóm tác giả xử lý qua hai bước:

Bước một, đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân
tích yếu tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu SPSS;

Bước hai, sau khi được đánh giá sơ bộ, các thang đo được khẳng định lại bằng hệ số tin
cậy tổng hợp, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp phân tích hồi quy đa biến
thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS sẽ được sử dụng để kiểm định thang
đo, mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

39
3.6.1 Kiểm định thang đo.

 Phân tích Cronbach’s Alpha.

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy
và tương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Mục đích của phân tích
Cronbach’s Apha là xem xét mức độ tin cậy của thang đo, các biến đưa vào quan sát
có đủ tin cậy hay không nên đưa vào hay loại bỏ những biến nào.

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay
không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ
lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến
quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo.

Sau khi nhập các dữ liệu cần phân tích vào phần mềm SPSS, thực hiện phân tích
Cronbach’s Alpha. Theo kinh nghiệm từ các công trình nghiên cứu trước đây nếu hệ
số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được;
từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là
mới trong bối cảnh nghiên cứu. Tuy nhiên, trong nghiên cứu của nhóm tác giả, do cỡ
mẫu thực hiện khảo sát nhỏ thì hệ số tin cây Cronbach’s Alpha từ 0.6 – 0.95 là có thể
chấp nhận được. Nếu hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.95 là có hiện tượng đa cộng
tuyến xảy ra.

 Phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phân tích nhân tố khám phá EFA, là bước phân tích đánh giá hai loại giá trị quan trọng
của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân tích. Phân tích nhân tố khám phá EFA là
bước rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát có sự tương quan với nhau thành một tập
có số lượng biến ít hơn các biến tổng hợp (còn gọi là các nhân tố) có ý nghĩa hơn nhưng
vẫn đảm bảo nội dung thông tin của tập dữ liệu ban đầu. Cơ sở của việc rút gọn này là
dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các yếu tố với các biến quan sát.

Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA
để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả. Sau khi
tiến hành phân tích Cronbach’s alpha, các biến không đạt yêu cầu sẽ được loại ra
khỏi nghiên cứu, các biến còn lại được đưa vào phân tích EFA. Theo Hair và cộng
40
sự (2008) thì khi phân tích EFA hệ số KMO phải nằm trong khoảng từ 0.5 – 1 và hệ
số ý nghĩa của mô hình theo kiểm định của Bartllet phải có ý nghĩa thống kê 5%.
Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tải phải mức tối thiểu 0.3. Lớn hơn 0.4 được
xem là biến quan trong và lớn hơn 0.5 được xem là biến có ý nghĩa thực tiễn.

3.6.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu

3.6.2.1 Phân tích tương quan hệ sộ Pearson.

Sau khi thống kê và xử lý bộ dữ liệu, thực hiện phân tích tương quan để xác định cụ
thể những biến độc lập nào có mối quan hệ với biến phụ thuộc.

Hệ số tương quan Pearson (ký hiệu là r) được sử dụng để lượng hóa mức độ chặt chẽ
của mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, vì điều kiện để
hồi qui là trước nhất phải tương quan. Trị tuyệt đối của r tiến gần đến 1 khi hai biến
có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ.

∑𝑁
𝑖=1(𝑋𝑖 −𝑋)(𝑌𝑖 −𝑌 )
Công thức tính: r =
(𝑁−1)𝑆𝑋 𝑆𝑌

Trong đó:

 N là tổng số quan sát

 SX, SY là độ lệch chuẩn của từng biến X và Y

 X , Y lần lượt là giá trị trung bình của biến X và Y

 Y là biến phụ thuộc

 X là biến độc lập, trong mô hình lần lượt là X1, X2,…, X7.
3.6.2.2 Phân tích hồi quy.

Phân tích hồi qui bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường (Ordinary
least square- OLS). Xây dựng mô hình hồi qui và thực hiện các kiểm định:

a) Đầu tiên, kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua kiểm định giả thiết H0:
R2= 0, thông qua kiểm định đại lượng F, kiểm định F trong bảng phân tích phương
𝑅2 (𝑛−𝑘)
sai được tính bởi công thức: Với F= (1−𝑅2)(𝑘−1)

Trong đó: n là số quan sát và k số lượng biến trong mô hình.

41
 Nếu xác suất F nhỏ tương ứng với mức ý nghĩa quan sát sig.  mức ý nghĩa α ,
thì giả thiết H0: R2 =0 bị bác bỏ.

b) Kiểm định sự tác động của từng biến độc lập đến hiệu quả qua kiểm định t. Nếu
t có ý nghĩa thống kê thì kết luận hệ số hồi qui có ý nghĩa thống kê hay biến độc
lập đó có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

c) Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua nhân tử phóng đại phương sai
VIF:

VIFj = 1/(1-R2j)

Với R2j là hệ số xác định của hàm hồi qui phụ của biến độc lập thứ j theo các biến
độc lập còn lại. Khi 𝑅𝑗2 tiến về 1, nghĩa là mức độ cộng tuyến giữa biến độc lập
thứ j với các biến độc lập còn lại cao thì VIFj càng lớn, tại điểm tới hạn VIFj tiến
tới ∞.

Theo qui tắc, kinh nghiệm là khi VIFj >10 𝑅𝑗2 > 0.9 thì mức độ cộng tuyến được
xem là cao. Do đó nếu VIF có giá trị nhỏ hơn 10 thì được xem như không có hiện
tượng đa cộng tuyến đáng kể xảy ra (Phạm Trí Cao (2009), Kinh tế lượng ứng
dụng, (10), tr191).

d) Kiểm định tự tương quan thông qua hệ số Durbin-Watson.

Hệ số thống kê Durbin–Watson là một thống kê kiểm định được sử dụng để kiểm

tra xem có hiện tương tự tương quan hay không trong phần dư của một phép phân
tích hồi quy.

Nếu et là phần dư gắn với quan sát tại thời điểm t, thì thống kê kiểm định là:

Trong đó T là số quan sát.

Vì d xấp xỉ 2(1 − r), trong đó r là độ tự tương quan mẫu của phần dư

Nếu d = 2 cho thấy không có hiện tượng tự tương quan (autocorrelation).

42
 e) Kiểm định Jarque-Bera là một loại kiểm định xem thử dữ liệu có hệ số bất đối
xứng S và hệ số nhọn K đáp ứng yêu cầu của phân phối chuẩn. Thống kê kiểm
định JB được xác định bởi công thức :

Trong đó n là số các quan sát (hay độ tự do);

𝑋−𝜇
𝑆 = 𝐸[( ) .3 ] = 0
𝜎

𝑋−𝜇
𝐾 = 𝐸[( ) .4 ] = 3
𝜎

Nếu S gần bằng 0 và K gần bằng 3, thì dữ liệu có phân phối chuẩn.

f) Ước lượng hệ số xác định và đánh giá sự phù hợp của mô hình. Giá trị hệ số xác
định R2 cho biết độ phù hợp của mô hình với cơ sở dữ liệu.
𝑅𝑆𝑆 𝐸𝑆𝑆
R2 = 1- 𝑇𝑆𝑆 = 𝑇𝑆𝑆

2
TSS= ; ESS= ̂𝑖 = TSS – ESS
; và RSS= ∑ 𝑈

Với là giá trị trung bình của biến phụ thuộc Y

𝑌̂𝑖 là giá trị ước lượng của quan sát thứ i có được dựa vào mô hình hồi qui

𝑌𝑖 là giá trị thực của quan sát thứ i

Hệ số xác định nhận giá trị trong đoạn [0,1], với R2 =1 thì đường hồi qui thích hợp hoàn
hảo, với R2 = 0 thì mô hình hồi qui hoàn toàn không thích hợp. Giá trị R2càng gần 1 thì
mô hình càng tốt. Đối với dữ liệu chuỗi thời gian thì R2 > 0.9 được xem là tốt và số liệu
chéo thì R2 > 0.7 được xem là tốt (Phạm Trí Cao (2009), Kinh tế lượng ứng dụng, tr 33).
Tuy nhiên, trong một số lĩnh vực nghiên cứu giá trị R2 thường đạt thấp như các lĩnh vực
nghiên cứu dự đoán về hành vi của con người: sự hài lòng, sự chấp nhận… thì thường
giá trị R2 trong khoảng từ 0.3 – 0.5 vẫn được chấp nhận (S. F. Amiri Aghdaie, F. Faghani
(2012)).

43
 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Từ những cơ sở lý luận đã được trình bày trong chương 2, nhóm tác giả đã tiến
hành quy trình nghiên cứu đề tài của mình. Nhóm tác giả xây dựng 07 giả thuyết nghiên
cứu cũng là 07 yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong chương này của
bài nghiên cứu khoa học. Dựa trên các giả thuyết này để phát triển thang đo nghiên cứu
với 26 biến độc lập và 03 biến phụ thuộc, trình bày số liệu thu thập được, kiểm định
thang đo và kiểm nghiệm sự khác biệt của các yếu tố cá nhân đến sự hài lòng của khách
hàng. Chương 3 là chương cơ sở để đánh giá và báo cáo các kết quả nghiên cứu được
thực hiện trong chương 4.

44
 CHƯƠNG 4

THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Tổng quan dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh
TP.HCM:

4.1.1 Tổng quan thị trường thẻ tại địa bàn TP.HCM
Theo thống kê số liệu từ website World Population Review thì dân số TP.HCM hiện
nay ước tính đạt 9.077.158 người (Tỉ lệ tăng trưởng ở mức 2,71%).

Hình 4. 1 Thống kê dân số TP.HCM (nguồn: theo Word Population Review)

Cùng với sự phát triển của dân số đó là sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông
tin và xu hướng thương mại điện tử hóa đang ngày càng phổ biến, tất cả những điều này
đã góp phần tạo điều kiện phát triển thuận lợi cho dịch vụ thẻ tại địa bàn TP.HCM. Các
ngân hàng dần định hướng cho mình mục tiêu chiếm lĩnh thị phần và phát triển dịch vụ
thẻ.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) vừa ban hành kế hoạch triển khai thực hiện
Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề
án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025.
45
Theo đó Đề án đặt mục tiêu đưa thanh toán không dùng tiền mặt thành thói quen của
người dân ở khu vực đô thị, từng bước phát triển ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa;
ứng dụng mạnh mẽ các thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4; nâng cấp
phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ thanh toán... với các chỉ tiêu cụ thể như: Giá trị thanh
toán không dùng tiền mặt gấp 25 lần GDP; 80% người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản
giao dịch;… Đề án cũng đặt mục tiêu tốc độ tăng trưởng bình quân về số lượng và giá
trị giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt đạt 20 - 25%/năm; tốc độ tăng trưởng bình
quân về số lượng giao dịch qua kênh điện thoại di động đạt 50 - 80%/năm và giá trị giao
dịch đạt 80 - 100%/năm; tốc độ tăng trưởng bình quân số lượng và giá trị giao dịch qua
kênh Internet đạt 35 - 40%/năm; tỷ lệ cá nhân, tổ chức sử dụng phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt qua các kênh thanh toán điện tử đạt 40%. Như vậy tiềm năng đối
với dịch vụ thẻ tại địa bàn TP.HCM giai đoạn 2021-2025 là rất lớn.

Hiện nay số lượng thẻ trên địa bàn TP.HCM khoảng 12,5 triệu trên tổng số 100 triệu thẻ
đang hoạt động trên cả nước, trong đó có 76% là thẻ nội địa.

Hình 4.2 Số lượng thẻ ngân hàng đang lưu hành

(nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

46
 Hình 4. 3 Số lượng thiết bị POS

Số lượng máy POS đặt tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, du lịch, nhà hàng... trên
địa bàn TP.HCM hiện nay là 41.200 máy trên tổng 297.995 máy trên toàn quốc, phục
vụ nhu cầu mua sắm, thanh toán nhanh chóng của người dân.

Về số lượng trụ ATM của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM theo thống kê của website
thebank.vn Vietcombank có tổng cộng 187 trụ ATM đặt tại TP.HCM.

Hình 4. 4 Giao dịch qua ATM,POS/EFTPOS/EDC - Giá trị giao dịch

(nguồn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

Như vậy xét về sự tăng trưởng thì số lượng máy POS được phát triển nhiều hơn, nhưng
giá trị giao dịch vẫn thấp hơn so với ATM đây là một động thái tích cực đối với đề án
mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt của NHNN. Xét về tính kinh tế và hiệu quả thì
máy POS có lợi thế hơn so với máy ATM như: chí phí đầu tư, chi phí vận hành, bảo vệ
thấp hơn rất nhiều nhưng vẫn chưa được phổ biến.

Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và nâng cao sự hài lòng khi khách hàng trải
nghiệm dịch vụ thẻ Vietcombank luôn chú trọng việc phát triển thêm các dịch vụ, tiệc
47
ích đi kèm dịch vụ thẻ giá trị gia tăng kèm theo dịch vụ thẻ ngoài việc tạo ra thêm cho
khách hàng những thuận tiện trong thanh toán thì các dịch vụ, tiện ích này còn đem lại
cho các ngân hàng thêm các khoản thu đến từ dịch vụ, tiện ích đó. Các dịch vụ, tiện ích
đi kèm phổ biến hiện nay là: mobile banking, internet banking, SMS banking…

Với tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, thêm vào đó các đề án, chính
sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Các ngân hàng không ngừng đổi
mới và cho ra mắt nhiều các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích đi kèm với dịch vụ thẻ. Nhưng
đối với từng ngân hàng có các mảng khách hàng khác nhau và phát triển độc lập với
nhau nên vẫn chưa thực sự có được sự đồng bộ trong thanh toán. Mục tiêu chung của
các ngân hàng vẫn là hướng đến sự đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng và an toàn bảo
mật thông tin cho khách hàng. Mức độ đáp ứng các tiêu chí trên càng tốt thì càng chiếm
được nhiều thị phần.

4.1.2 So sánh nghiệp vụ thẻ của Vietcombank chi nhánh TP.HCM so với các
NHTM khác trên địa bàn:
4.1.2.1 Thị phần nghiệp vụ thẻ

Theo số liệu của Vietcombank, cuối năm 2018, trong lĩnh vực thẻ và thanh toán ngân
hàng tiếp tục dẫn đầu. Trong đó, ngân hàng chiếm 19% thị phần số lượng thẻ ghi nợ nội
địa, đồng thời Vietcombank có thị phần 13% trong số lượng thẻ quốc tế được phát hành
tại Việt Nam.

Lượng thẻ nội địa do Vietcombank phát hành đến cuối năm 2018 là 13,5 triệu thẻ; số
thẻ quốc tế là 1,278 triệu thẻ. Số người dùng e-banking của Vietcombank cũng tăng một
cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, năm 2018 khối lượng thanh toán thẻ của Vietcombank
tăng 31%, chi tiêu thẻ quốc tế tăng 22% so với năm trước đó.

Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam có mạng lưới cây ATM rộng khắp trên cả
nước. Hiện nay, Vietcombank có tổng cộng hơn 1156 cây ATM đặt tại 50 tỉnh, thành
phố trong cả nước. Trong đó nhiều nhất phải kể đến TP HCM - 187 cây ATM, Hà Nội
- 156 cây ATM, Bình Dương - 58 cây ATM, ... và nhiều tỉnh, thành phố khác.

Trong 6 tháng đầu năm 2021, mặc dù bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, nhưng doanh số
thanh toán thẻ của các tổ chức thành viên vẫn đat hơn 1,78 triệu tỷ đồng, tăng 10% so

48
với cùng kỳ 2020. Trong đó, doanh số thanh toán chiếm 34% và doanh số rút tiền mặt
chiếm 64%. Vietcombank chiếm thị phần lớn nhất (21%), Agribank (17%), Vietinbank
(13%), BIDV (11,4%) và Sacombank (11%).

Về phát triển mạng lưới, trong giai đoạn 2018 đến nay, số lượng máy ATM của các tổ
chức thành viên chỉ tăng 5%, từ 18.434 máy lên 19.398 máy tại thời điểm 30/6/2021. Ở
chiều ngược lại, đến giữa năm 2021 mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ đã có tổng số POS
188.395 máy. Vietcombank cũng dẫn đầu thị phần với 45.825 POS lưu hành, chiếm
24%.

4.1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ

Ngân hàng Vietcombank là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam phát triển dịch vụ thẻ và
dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank đã không ngừng
phát triển, đa dạng hoá các sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng các công
nghệ hiện đại trong lĩnh vực thẻ. Vietcombank luôn là ngân hành dẫn đầu thị phần thẻ
trong lĩnh vực phát hành và thanh toán, phát triển đơn vị chấp nhận thẻ cũng như mở
rộng mạng lưới ATM.

4.1.2.3 Chức năng tiện ích thẻ

Hiện nay, dịch vụ thẻ của Vietcombank không những đã triển khai những chức năng
tiện ích cơ bản, bên cạnh đó còn có tiện ích vượt trội dành cho khách hàng sử dụng thẻ
như: các chương trình, chính sách ưu đãi dành cho khách hàng, Vietcombank đã áp dụng
nhiều công nghệ bảo mật cho các sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm giúp bảo vệ cho những
giao dịch của khách hàng qua internet, dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank giúp cho
những giao dịch của khách hàng thuận lợi dễ dàng hơn…

4.1.3 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM
4.1.3.1 Khái quát về Vietcombank

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963
với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam).

Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm
cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương

49
mại cổ phần vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa
thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu
Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch chứng
khoán TP.HCM.

Trải qua 58 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp quan
trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân
hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời
tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu. Từ
một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở
thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ
các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động
truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng
dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ,
ngân hàng điện tử…

Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những
ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam. Vietcombank hiện có gần 600 chi
nhánh/phòng giao dịch/văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước gồm:
Trụ sở chính tại Hà Nội; 116 Chi nhánh; 474 phòng giao dịch; 04 Công ty con ở trong
nước (Công ty Cho thuê tài chính, Công ty chứng khoán, Công ty Kiều hối, Công ty Cao
ốc Vietcombank 198); 03 Công ty con ở nước ngoài (Công ty Vinafico Hongkong, Công
ty chuyển tiền Vietcombank tại Mỹ, Ngân hàng con tại Lào); 01 Văn phòng đại diện tại
TP. HCM; 01 Văn phòng đại diện tại Singapore, 01 Văn phòng đại diện tại Mỹ ; 03 Đơn
vị sự nghiệp: Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; 01 Trung tâm xử lý tiền mặt
tại Hà Nội và 01 Trung tâm xử lý tiền mặt tại Tp. Hồ Chí Minh; 03 Công ty liên doanh,
liên kết. Về nhân sự, Vietcombank hiện có trên 20.000 cán bộ nhân viên.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP Hồ Chí Minh:

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP Hồ Chí Minh là chi nhánh đầu tiên của
hệ thống Vietcombank được thành lập ngày 01/11/1976, sau ngày giải phóng miền Nam,
thống nhất đất nước. Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh là chi nhánh có đóng góp lớn

50
về quy mô, hiệu quả hoạt động trong hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam.

Ngân hàng Vietcombank tại thành phố Hồ Chí Minh là chi nhánh cấp I, có 1 văn phòng
đại điện,18 chi nhánh chiếm tỷ lệ 15,6% và được đặt tại 20 quận huyện của thành phố
Hồ Chí Minh, và 96 phòng giao dịch trên khắp thành phố.

4.1.3.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ hiện có tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM

Thẻ ghi nợ nội địa

Vietcombank Connect24

Vietcombank Connect24 eCard

Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – AEON

Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart Vietcombank

Thẻ liên kết Vietcombank – Chợ Rẫy Connect24

Thẻ liên kết Vietcombank – Tekmedi – Thống Nhất Connect24

Thẻ ghi nợ quốc tế

Thẻ Vietcombank Visa Platinum Debit

Thẻ Vietcombank Visa Platinum Debit eCard

Thẻ Vietcombank Connect24 Visa

Thẻ Vietcombank Visa Connect24 eCard

Thẻ Vietcombank Mastercard

Thẻ Vietcombank Unionpay

Thẻ Vietcombank Cashback Plus American Express ®

51
Thẻ tín dụng quốc tế

Thẻ Vietcombank Cashplus Platium American Express

Thẻ Vietccombank MasterCard World

Thẻ Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express ®

Thẻ Vietcombank Vietnam Airlines American Express (Thẻ Bông Sen Vàng)

Thẻ Vietcombank American Express

Thẻ Vietcombank Visa Platinum

Thẻ Vietcombank Visa

Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – Vietravel Visa

Thẻ Vietcombank Mastercard

Thẻ Vietcombank JCB

Thẻ Vietcombank Unionpay

Thẻ Saigon Centre – Takashimaya – Vietcombank Visa

Thẻ Saigon Center – Takashimaya – Vietcombank JCB

Thẻ tín dụng doanh nghiệp

Thẻ Vietcombank American Corporate

Thẻ Vietcombank Visa Corporate

Thẻ Vietcombank Visa Business

Thẻ ghi nợ doanh nghiệp

Thẻ ghi nợ Vietcombank Visa Business

Các dịch vụ gia tăng đi kèm dịch vụ thẻ

VCB Digibank

52
VCB DigiBiz

VCB-SMS B@nking

VCB I-B@nking

VCB Internet Banking

Các dịch vụ cung ứng đến khách hàng

Thanh toán các dịch vụ khi kết nối thẻ trên các ứng dụng di động;

Mua hàng tại nhiều trang thanh toán trực tuyến (website);

Thanh toán tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ có logo của Vietcombank hoặc logo của
Công ty chuyển mạch quốc gia Napas;

Thực hiện các giao dịch sau trên các kênh trực tuyến của Vietcombank và hệ thống ATM
trên toàn quốc

Tra cứu thông tin, quản lý thẻ;

Chuyển khoản tới tài khoản của các KH mở tại Vietcombank (trên các kênh trực tuyến
của Vietcombank và tất cả các ATM tại VN); chuyển tiền nhanh liên ngân hàng đến thẻ
ngân hàng khác (trên các kênh trực tuyến của Vietcombank và tại máy ATM của
Vietcombank);

Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng (trên các kênh trực tuyến của Vietcombank), thanh toán
hóa đơn tiền điện, nước, học phí, viễn thông, bảo hiểm, vé máy bay… (trên các kênh
trực tuyến của Vietcombank và tại các máy ATM của Vietcombank).

4.1.3.3 Kết quả triển khai dịch vụ thẻ tại Vietcombank

Vietcombank là Ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ ngay
từ năm 1990 và là ngân hàng luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa danh mục sản
phẩm, phát triển dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng của
khách hàng và ứng dụng các công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thẻ. Vietcombank còn
chú trọng đến việc đầu tư nguồn lực để cải tiến, nâng cấp các sản phẩm hiện hành, nghiên
cứu, phát triển để tạo ra các sản phẩm mới, đưa vào ứng dụng thực tế các công nghệ

53
thanh toán tiên tiến nhất trên thế giới và khu vực. Những nỗ lực của này đều hướng tới
việc đem lại cho khách hàng những trải nghiệm thanh toán thẻ hiện đại, an toàn và thuận
tiện, đơn giản nhất.

Theo đó, Vietcombank đã ứng dụng công nghệ thẻ không tiếp xúc (Contactless) trên
diện rộng cũng như tích cực mở rộng và phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận
phương thức thanh toán thẻ một chạm cũng như đẩy mạnh việc ứng dụng chuẩn chip
VCCS cho thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect 24 trong cả mảng phát hành và
thanh toán.

Trong năm 2021 trước tình hình đại dịch Covid-19 kéo dài ảnh hưởng rất lớn đến việc
giao dịch thanh toán trong cả nước. Nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng về
các giải pháp tài chính cho những khoản chi tiêu cá nhân, Vietcombank đã cho ra mắt
dịch vụ Trả góp linh hoạt qua thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank, nhằm tối ưu hóa việc
thanh toán cho khách hàng. Theo đó, khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi các giao
dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng bằng giao dịch trả góp để giảm áp lực thanh toán với
số tiền lớn ngay trên ứng dụng VCB Digibank.

Mặt khác, Vietcombank đã nhanh chóng cho ra mắt dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ và thẻ
tín dụng trực tuyến hoàn toàn; chỉ bằng vài thao tác đơn giản trên kênh ngân hàng số
VCB Digibank, khách hàng đã có thể đăng ký mở thẻ và nhận thẻ qua đường bưu điện
tại đúng địa chỉ mình đăng ký, đồng thời theo dõi được trạng thái phát hành cũng như
thời gian thẻ sẽ được giao để chủ động nhận thẻ.

Vào thời điểm tháng 11 năm 2021 Vietcombank cho ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ phi vật
lý Vietcombank eCard trên ứng dụng VCB Digibank, một sản phẩm được phát triển với
mục đích mang đến những trải nghiệm số hóa hoàn toàn khác biệt và thu hút khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ. Thông qua vài bước đăng ký đơn giản trực tuyến trên ứng dụng
VCB Digibank, khách hàng đã có thể nhận được ngay thông tin thẻ trên ứng dụng và
khách hàng có thể sử dụng thẻ ngay sau khi đăng ký phát hành mà không cần phải đợi
in thẻ cũng như không cần mang thẻ vật lý bên mình mà vẫn có thể thực hiện mua sắm,
thanh toán.

54
Với ứng dụng VCB Digibank, Vietcombank đã tích hợp mọi tính năng cần thiết để khách
hàng có thể chủ động quản lý thẻ, kích hoạt thẻ, khóa/mở khóa thẻ, đăng ký/hủy đăng
ký sử dụng thẻ trên Internet, thay đổi hạn mức giao dịch thẻ, thay đổi tài khoản liên kết
thẻ, đổi mã pin ngay trên ứng dụng…

Việc quản lý chi tiêu thẻ cũng đã được trở nên thuận tiện hơn đối với ứng dụng ngân
hàng số VCB Digibank. Khách hàng có thể theo dõi chi tiết giao dịch thẻ, sao kê thẻ
hằng tháng và thực hiện thanh toán sao kê cho mình hoặc các chủ thẻ khác. Ngoài ra, để
chủ động trong kế hoạch tài chính cá nhân, khách hàng có thể sử dụng tính năng đăng
ký trả góp trên VCB Digibank để chuyển đổi giao dịch thanh toán thẻ thành giao dịch
trả góp nhằm giãn thời gian thanh toán với Vietcombank.

4.1.4 Một số tồn tại và nguyên nhân:

Trong những năm nay, mặc dù Vietcombank luôn là ngân hàng tiên phong trong thị
trường thẻ Việt Nam về chất lượng dịch vụ và những công nghệ hiện đại, nhưng dịch
vụ thẻ Vietcombank vẫn còn tồn tại một số vấn đề như sau:

Theo Kiểm toán Nhà nước đã chỉ ra một số tồn tại của ngân hàng Vietcombank, trong
đó có vấn đề về việc phân quyền không đúng với chức danh tác nghiệp (trên phần mềm
trong môi trường kiểm thử và môi trường vận hành thực tế), nhân viên mượn tài khoản
truy cập để thực hiện các giao dịch, thao tác nghiệp vụ không đúng khoản quyền được
cấp, điều này có thể dẫn đến việc thực hiện các giao dịch nghiệp vụ không đúng quy
định.

Việc khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến trên hệ thống của ngân hàng đôi khi
gặp khó khăn, vào các dịp lễ tết nhu cầu tiêu dùng tăng cao nên các nhu cầu thanh toán
chuyển khoản cũng tăng, lượng giao dịch của khách hàng tăng có thể dẫn đến quá tải
nên việc thực hiện các giao dịch trên hệ thống VCB Digibank bị chậm hoặc lỗi không
thực hiện giao dịch được.

55
4.2 Kết quả nghiên cứu

4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát

Cỡ mẫu đủ điều kiện để thực hiện nghiên cứu theo phân tích ở chương 3 là phải lớn hơn
130 mẫu. Dựa theo khả năng khảo sát và thời gian nghiên cứu, nhóm tác giả lựa chọn
thực hiện khảo sát trên 400 khách hàng. Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 400 phiếu câu
hỏi: trong đó thực hiện khảo sát trực tiếp khách hàng là 300 phiếu (75%), khảo sát qua
email là 50 phiếu (12.5%) và khảo sát qua điện thoại là 50 phiếu (12.5%). Đối với khảo
sát trực tiếp khách hàng, phiếu khảo sát được gửi đến các khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ khi họ đến giao dịch tại quầy, gửi đến các đơn vị thực hiện chi trả lương qua tài
khoản Vietcombank chi nhánh TP.HCM, và khảo sát một phần nhân viên của
Vietcombank. Đối với khảo sát bằng email và điện thoại, thực hiện gửi email và gọi điện
trực tiếp đến những khách hàng quen biết để thực hiện khảo sát.

Sau khi thực hiện khảo sát, phiếu câu hỏi được thu thập lại tổng cộng là 344 phiếu câu
hỏi, trong đó: 293 phiếu câu hỏi được thực hiện khảo sát trực tiếp (tỷ lệ phản hồi là
97.6%), 14 phiếu thu thập qua email (tỷ lệ phản hồi là 28%) và 37 phiếu thu được thông
qua khảo sát bằng điện thoại (tỷ lệ phản hồi là 74%). Sau khi làm sạch số liệu có 39
phiếu không hợp lệ. Do đó, mẫu khảo sát chính thức còn lại là 305 phiếu, cơ cấu của
mẫu khảo sát thể hiện trong bảng số liệu dưới đây:

56
 Đặc điểm N=305
Tần suất Tỷ lệ % % Tích lũy
Giới tính
Nam 147 48.19% 48.19%
Nữ 158 51.81% 100%
Độ tuổi
Từ 18 – 25 tuổi 52 17.05% 17.05%
Từ 26 – 35 tuổi 99 32.46% 49.51%
Từ 36 – 45 tuổi 96 31.48% 80.98%
Từ 46 – 55 tuổi 32 10.49% 91.48%
Trên 55 tuổi 26 8.52% 100.00%
Nghề nghiệp
CNVC 121 39.67% 39.67%
Học sinh, sinh viên 56 18.36% 58.03%
Buôn bán, kinh doanh 65 21.31% 79.34%
Công nhân, lao động phổ thông 47 15.41% 94.75%
Khác 16 5.25% 100.00%
Tình trạng hôn nhân
Độc thân 107 35.08% 35.08%
Đã kết hôn và chưa có con 46 15.08% 50.16%
Đã kết hôn và có con 152 49.84% 100.00%
Thu nhập bình quân
Dưới 5 triệu đồng 132 43.28% 43.28%
Từ 6 – 10 triệu đồng 104 34.10% 77.38%
Từ 11 – 15 triệu đồng 47 15.41% 92.79%
Trên 15 triệu đồng 22 7.21% 100.00%

Bảng 4.1: Đặc điểm khách hàng của mẫu khảo sát

57
 N=305

Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ % % Tích lũy

Thời gian sử dụng thẻ đến nay

Dưới 1 năm 55 18.03% 18.03%
Từ 1 – 3 năm 103 33.77% 51.80%
Từ 3 – 5 năm 99 32.46% 84.26%
Trên 5 năm 48 15.74% 100.00%
Mức độ sử dụng thẻ 0.00%
Nhiều hơn 1 lần/ tuần 112 36.72% 36.72%
1 tuần/lần 83 27.21% 63.93%
2 tuần/lần 65 21.31% 85.25%
Trên 2 tuần/lần 45 14.75% 100.00%
Sử dụng thẻ của ngân hàng khác
Không 235 77.05% 77.05%
Có 70 22.95% 100%

Bảng 4.2: Đặc điểm sử dụng thẻ của mẫu khảo sát

4.2.2 Thống kê mô tả kết quả khảo sát.

4.2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Trong 26 thang đo sự hài lòng của khách hàng, có 5 yếu tố khách hàng hài lòng nhiều
nhất: NLPV4 – nhân viên tạo được niềm tin với khách hàng (GTTB: 3.58); SDU3 –
Thực hiện đúng cam kết với khách hàng (GTTB: 3.80); SDU1 – nhân viên phục vụ
nhanh chóng đúng yêu cầu (GTTB: 3.82); SDU2 – nhân viên sẵn sàng giúp đỡ (GTTB:
3.82) và SDU4 – Đường dây nóng hỗ trợ tốt (GTTB: 3.89)
Cũng theo kết quả thống kê mô tả thì 5 yếu tố không có được sự hài lòng của khách
hàng nhất là: SAT4 – ngân hàng bảo mật thông tin tốt khách hàng (GTTB: 3.17); SAT2
– yếu tố bảo mật của thẻ (GTTB: 3.24); SAT3 – An ninh tại điểm giao dịch đảm bảo
(GTTB: 3.26); SAT1 – Hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn (GTTB: 3.31) và NLPV1 – nhân
viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn (GTTB: 3.45)

58
 Giá trị Giá trị
Độ lệch Phương Giá trị
Tên biến Cỡ mẫu trung nhỏ
chuẩn Sai lớn nhất
bình nhất

SAT1 305 3.31 0.793 0.628 1 5

SAT2 305 3.24 0.843 0.711 1 5
SAT3 305 3.26 0.799 0.638 1 5
SAT4 305 3.17 0.835 0.697 1 5
SDU1 305 3.82 0.941 0.885 1 5
SDU2 305 3.82 0.955 0.911 1 5
SDU3 305 3.80 0.896 0.803 1 5
SDU4 305 3.89 0.841 0.707 1 5
NLPV1 305 3.45 0.945 0.893 2 5
NLPV2 305 3.54 0.938 0.881 2 5
NLPV3 305 3.48 0.929 0.862 2 5
NLPV4 305 3.58 0.980 0.961 2 5
SDC1 305 3.51 0.929 0.862 2 5
SDC2 305 3.52 0.984 0.967 2 5
SDC3 305 3.50 0.943 0.889 2 5
SDC4 305 3.57 0.978 0.956 2 5
PTHH1 305 3.50 0.936 0.876 2 5
PTHH2 305 3.48 0.949 0.902 2 5
PTHH3 305 3.45 0.973 0.946 2 5
PTHH4 305 3.50 0.984 0.968 2 5
PDV1 305 3.52 0.967 0.935 2 5
PDV2 305 3.52 0.932 0.869 2 5
PDV3 305 3.55 0.927 0.860 2 5
TTKM1 305 3.51 0.960 0.922 2 5
TTKM2 305 3.57 0.971 0.943 2 5
TTKM3 305 3.51 0.974 0.948 2 5

Bảng 4.3: Thống kê mô tả các biến quan sát

59
4.2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả điều tra cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của
Vietcombank chi nhánh TP.HCM ở mức trung bình, 3 biến quan sát của sự hài lòng cho
thấy giá trị bình quân chỉ đạt ở mức 3.28 – 3.54. Điều này cho thấy Vietcombank chi
nhánh TP.HCM cần phải quan tâm hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, kết quả thông kê mô tả cho các biến phụ thuộc sự
hài lòng thể hiện trong bảng sau:

SHL1 SHL2 SHL3

Cỡ mẫu 305 305 305
Giá trị trung bình 3.54 3.28 3.51
Độ lệch chuẩn 0.633 0.993 0.943
Phương sai 0.400 0.986 0.889
Giá trị nhỏ nhất 2 2 2
Giá trị lớn nhất 5 5 5
Bảng 4.4: thống kê mô tả biến phụ thuộc sự hài lòng

4.2.3 Kiểm định thang đo

4.2.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Dựa vào kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến ở bảng 4.7 kết quả cụ
thể thu về được của từng nhóm biến như sau:

- Yếu tố “Sự an toàn”, giá trị Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố SAT là 0.927,
tương quan biến tổng thể hiệu chỉnh lớn hơn 0.3, nên cả 4 biến quan sát của yếu
tố này đều đạt yêu cầu.
- Yếu tố “Sự đáp ứng”, khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cả 4 biến
quan sát của yếu tố này đều đạt yêu cầu và có giá trị SAT là 0.828. Tương quan
biến tổng thể hiệu chỉnh của từng biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Vì vậy các biến
quan sát của “Sự đáp ứng” đạt yêu cầu.
- Yếu tố “Năng lực phục vụ”, tuy có giá trị Cronbach’s Alpha là 0.690 nhưng ta
vẫn phải loại yếu tố này ra khỏi mô hình. Vì biến quan sát NLPV3 có giá trị
Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0.693 cao hơn giá trị Cronbach’s Alpha của
cả thang đo. Như vậy chỉ có biến là đạt yêu cầu: NLPV1, NLPV2, NLPV4.
60
- Yếu tố “Sự đồng cảm”, các biến quan sát đều đạt yêu cầu vì có giá trị Cronbach’s
Alpha là 0.720 và tương quan biến tổng thể hiệu chỉnh của từng biến quan sát
đều lớn hơn 0.3.
- Yếu tố của “Phương tiện hữu hình”, giá trị Cronbach’s Alpha là 0.721 và tương
quan biến tổng thể hiệu chỉnh của từng biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Do vậy các
biến quan sát của yếu tố này đều đạt yêu cầu.
- Yếu tố “Phí dịch vụ” với giá trị Cronbach's Alpha là 0.653 và và tương quan biến
tổng thể hiệu chỉnh của từng biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên cả 3 biến quan sát
được đưa vào thang đo đạt yêu cầu.
- Yếu tố “Tiếp thị marketing”, cả giá trị Cronbach’s Alpha là 0.675 và tương quan
biến tổng thể hiệu chỉnh đều đạt yêu cầu. Do đó cả 3 biến của yếu tố này được
giữ lại.

Trung bình Phương sai Tương quan Giá trị Cronbach's

thang đo nếu thang đo nếu biến tổng thể Alpha nếu loại
loại biến loại biến hiệu chỉnh biến
Cronbach's alpha (N=4) = 0.927
SAT1 9.67 5.103 0.848 0.899
SAT2 9.74 4.892 0.849 0.898
SAT3 9.72 5.062 0.854 0.897
SAT4 9.81 5.157 0.769 0.925
Cronbach's alpha (N=4) = 0.828
SDU1 11.51 4.744 0.754 0.734
SDU2 11.51 5.007 0.656 0.782
SDU3 11.52 5.355 0.618 0.799
SDU4 11.44 5.642 0.594 0.809
Trung bình Phương sai Tương quan Giá trị Cronbach's
thang đo nếu thang đo nếu biến tổng thể Alpha nếu loại
loại biến loại biến hiệu chỉnh biến
Cronbach's alpha (N=4) = 0.828
SDU1 11.51 4.744 0.754 0.734

61
 SDU2 11.51 5.007 0.656 0.782
SDU3 11.52 5.355 0.618 0.799
SDU4 11.44 5.642 0.594 0.809
Cronbach's alpha (N=4) = 0.690
NLPV1 10.61 4.121 0.635 0.516
NLPV2 10.51 4.718 0.454 0.637
NLPV3 10.57 5.081 0.360 0.693
NLPV4 10.47 4.579 0.456 0.637
Cronbach's alpha (N=4) = 0.720
SDC1 10.60 4.518 0.660 0.566
SDC2 10.59 4.750 0.530 0.645
SDC3 10.61 5.278 0.420 0.708
SDC4 10.54 5.104 0.436 0.701
Cronbach's alpha (N=4) = 0.721
PTHH1 10.43 4.575 0.645 0.577
PTHH2 10.46 5.354 0.405 0.718
PTHH3 10.48 4.862 0.519 0.653
PTHH4 10.43 4.970 0.478 0.678
Cronbach's alpha (N=3) = 0.653
PDV1 7.08 2.142 0.579 0.386
PDV2 7.07 2.610 0.411 0.625
PDV3 7.04 2.626 0.409 0.627
Cronbach's alpha (N=3) = 0.675
TTKM1 7.09 2.493 0.562 0.483
TTKM2 7.02 2.726 0.451 0.628
TTKM3 7.08 2.711 0.455 0.624

Bảng 4.5: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến độc lập

Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha với các nhóm biến độc lập đánh giá sự
hài lòng của khách hàng, 3 biến quan sát của biến phụ thuộc được đưa vào phân tích
Cronbach’s Alpha, theo kết quả phân tích cho thấy cả 3 biến này đều đạt yêu cầu, kết
quả phân tích thể hiện ở bảng sau:

62
 Trung bình Phương sai Tương quan
thang đo nếu thang đo nếu biến tổng thể Giá trị Cronbach's
loại biến loại biến hiệu chỉnh Alpha nếu loại biến

Cronbach's alpha (N=3) = 0.767

SHL1 6.79 2.816 .679 .668

SHL2 7.05 1.879 .659 .628

SHL3 6.82 2.238 .543 .761

Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến sự hài lòng

Như vây, với 26 biến quan sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại
Vietcombank chi nhánh TP.HCM chỉ có 01 biến không đạt yêu cầu, bị loại ra khỏi mô
hình, 25 biến quan sát còn lại đủ điều kiện đưa vào mô hình để thực hiện các bước phân
tích tiếp theo.

4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.

Sau khi loại ra các biến không đạt yêu cầu, tập hợp 25 biến quan sát đạt yêu cầu khi
phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và 3 biến phụ thuộc đánh giá sự hài lòng của
khách hàng được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1, kết quả thu được như
sau (tham khảo thêm ở phụ lục 02):

 Hệ số KMO: 0.806
 Tổng phương sai: 64.86%
 Eigenvalue: 1.397
 Số yếu tố:7 yếu tố
Yếu tố 1: bao gồm 4 biến SAT2, SAT3, SAT1, SAT4
Yếu tố 2: bao gồm 4 biến SDU1, SDU2, SDU3, SDU4
Yếu tố 3: bao gồm 4 biến SDC1, SDC2, SDC4, SDC3
Yếu tố 4: bao gồm 4 biến PTHH1, PTHH3, PTHH4, PTHH2
Yếu tố 5: bao gồm 3 biến NLPV1, NLPV4, NLPV2
Yếu tố 6: bao gồm 3 biến TTKM1, TTKM2, TTKM3
Yếu tố 7: bao gồm 3 biến PDV1, PDV2, PDV3
63
 Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7
SAT2 .882
SAT3 .872
SAT1 .858
SAT4 .850
SDU1 .874
SDU2 .815
SDU3 .777
SDU4 .765
SDC1 .783
SDC2 .769
SDC4 .675
SDC3 .657
PTHH1 .779
PTHH3 .743
PTHH4 .727
PTHH2 .643
NLPV1 .779
NLPV4 .759
NLPV2 .751
TTKM2 .779
TTKM3 .759
TTKM1 .747
PDV1 .770
PDV2 .764
PDV3 .708

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Như vậy, thông qua kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả cho ra 7 yếu tố
trích ra tại Eigenvalue là 1.397, với phương sai trích là 64,86%. Hệ số KMO đạt 0.806

64
nên EFA phù hợp với dữ liệu thống kê. Ngoài ra, kết quả thống kê Chi – bình phương
2888.835 với mức ý nghĩa sig = 0.00 <0.05. Do đó các yếu tố trích ra đều đạt yêu cầu.

Như vậy, thang đo ban đầu bao gồm 25 biến sau khi tiền hành phân tích EFA gom về
thành 7 yếu tố quan sát.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến sự hài lòng của khách hàng cũng đạt
yêu cầu với hệ số KMO đạt 0.678, Eigenvalue là 2.121, và phương sai trích 70.695%
nên đạt yêu cầu.

4.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu.

4.2.4.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson.

Theo kết quả phân tích hệ số tương quan, ta thấy tất cả các yếu tố đều có sự tương quan
đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó yếu tố SAT có tương quan mạnh nhất đến sự
hài lòng của khách hàng, hệ số tương quan Pearson của yếu tố SAT đến sự hài lòng của
khách hàng là 0.328, tiếp đến là yếu tố SDC (0.213), NLPV (0.201), SDU (0.222),
PTHH (0.138), PDV (0.105) và TTKM (0.206). Ngoài ra, giá trị sig. của của tất cả các
yếu tố đưa vào nghiên cứu đều lớn hơn mức ý nghĩa 0.05. Do đó cả 7 yếu tố đạt yêu cầu
khi phân tích tương quan.

Phương trình hồi quy kỳ vọng:

SHL = f(SAT, SDC, NLPV, SDU, PTHH, PDV, TTKM)

Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson thể hiện trong bảng sau:

65
 Correlations
SHL SAT SDU NLPV SDC PTHH TTKM PDV
SHL 1.000 .328 .222 .201 .213 .139 .206 .105

SAT .328 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

SDU .222 .000 1.000 .000 .000 .000 .000 .000

Hệ số
tương NLPV .201 .000 .000 1.000 .000 .000 .000 .000
quan SDC .213 .000 .000 .000 1.000 .000 .000 .000
Pearson
PTHH .139 .000 .000 .000 .000 1.000 .000 .000

TTKM .206 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 .000

PDV .105 .000 .000 .000 .000 .000 .000 1.000

SHL . .000 .000 .000 .000 .007 .000 .033
SAT .000 . .500 .500 .500 .500 .500 .500
SDU .000 .500 . .500 .500 .500 .500 .500

Mức ý NLPV .000 .500 .500 . .500 .500 .500 .500

nghĩa SDC .000 .500 .500 .500 . .500 .500 .500
PTHH .007 .500 .500 .500 .500 . .500 .500
TTKM .000 .500 .500 .500 .500 .500 . .500
PDV .033 .500 .500 .500 .500 .500 .500 .
SHL 305 305 305 305 305 305 305 305
SAT 305 305 305 305 305 305 305 305
SDU 305 305 305 305 305 305 305 305
NLPV 305 305 305 305 305 305 305 305
N
SDC 305 305 305 305 305 305 305 305
PTHH 305 305 305 305 305 305 305 305
TTKM 305 305 305 305 305 305 305 305
PDV 305 305 305 305 305 305 305 305
Bảng 4.8: kết quả phân tích hệ số tương quan

66
4.2.4.2 Phân tích hồi quy.

Chạy mô hình hồi qui tuyến tính bội bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất thông
thường (OLS), và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố độc lập đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ bằng phương pháp thêm vào Enter.

KẾT QUẢ CÁC LẦN CHẠY:

Các biến đưa vào/loại bỏ a

Mô hình Biến đưa vào Biến loại bỏ Phương thức

PDV, TTKM, PTHH,

1 . Enter
SDC, NLPV, SDU, SATb

a. Biến phụ thuộc: SHL

b. Tất cả các biến được yêu cầu đều được đưa vào.

Bảng 4.9: Kết quả các lần chạy hồi quy

a. Kiểm định sự phù hợp của mô hình.

Kết quả của kiểm định F nhằm xem xét biến phụ thuộc có mối quan hệ tuyến tính với
tập hợp các biến độc lập không, từ đó đưa ra kết luận và sự phù hợp của phương trình
hồi quy tuyến tính. Theo lập luận đó ta đặt ra 2 giả thuyết

Giả thuyết: H0: β1= β2=…= βk-1= 0

H1: Ǝ βi ≠ 0 với i= , vơi k là số biến của mô hình

Và βi là hệ số hồi qui của các biến độc lập.

Giả thiết H0 là các hệ số hồi qui của các biến độc lập trong mô hình hồi qui đồng thời
bằng 0, có nghĩa là các biến độc lập đồng thời không có sự tác động đến biến phụ thuộc,
tức là hàm hồi qui không giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc, hay nói cách
khác hàm hồi qui không phù hợp.

Với mức ý nghĩa α = 0.05, nguyên tắc bác bỏ H0 và chấp thuận H1 là sig. α.

67
Thông qua kết quả thu được từ phân tích hồi quy, ta thấy đại lượng F có giá trị quan sát
sig. rất nhỏ, nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05, điều đó đồng nghĩa giả thiết H0 bị bác bỏ. Do
đó, phương trình hồi quy sử dụng là phù hợp.
ANOVAa

Model Sum of df Mean F Sig.

Squares Square

Regression 95.925 7 13.704 19.560 .000b

1 Residual 208.075 297 .701

Total 304.000 304

Bảng 4.10: Kiểm định sự phù hợp của mô hình

b. Kiểm định sự tác động của từng biến độc lập đến hiệu quả qua kiểm định t

Nhìn vào bảng kết quả hồi qui ta thấy tất cả các giá trị sig. đều nhỏ hơn α=5% hay mọi
giá trị ti đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa α= 5% (tức độ tin cậy bằng 95%). Như
vây, 7 yếu tố đưa vào phân tích hồi qui đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM với độ tin cậy là hơn 95%.

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

Std.
Model B Error Beta t Sig.

1 (Constant) 6.059E-17 .048 .000 1.000

SAT .328 .048 .328 6.828 .000

SDU .222 .048 .222 4.631 .000

NLPV .201 .048 .201 4.190 .000

SDC .213 .048 .213 4.427 .000

PTHH .139 .048 .139 2.906 .004

TTKM .206 .048 .206 4.292 .000

PDV .105 .048 .105 2.196 .029

Bảng 4.11: Kiểm định hệ số hồi quy đơn lẻ

68
 c. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Theo qui tắc, kinh nghiệm là khi VIFj >10  R2 > 0.9 thì mức độ cộng tuyến được xem
là cao. Do đó nếu VIF có giá trị nhỏ hơn 10 thì được xem như không có hiện tượng đa
cộng tuyến đáng kể xảy ra (Phạm Trí Cao (2009), Kinh tế lượng ứng dụng, (10), tr191).
Nhìn vào kết quả hồi quy ta có thể thấy giá trị của hệ số VIF = 1 < 10, do đó phương
trình hồi quy nghiên cứu không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Collinearity
Statistics

Model Tolerance VIF

1 (Constant)

SAT 1.000 1.000

SDU 1.000 1.000

NLPV 1.000 1.000

SDC 1.000 1.000

PTHH 1.000 1.000

TTKM 1.000 1.000

PDV 1.000 1.000

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

d. Kiểm định tự tương quan thông qua hệ số Durbin – Watson.

Nhìn vào kết quả phân tích hồi quy, ta có thể thấy hệ số Durbin – Watson có giá trị
1.927, như vậy giá trị của hệ số Durbin – Watson nằm trong khoảng từ 1-3. Do đó, ta có
thể kết luận không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình nghiên cứu.

69
 Model Summaryb

R Adjusted Std. Error of Durbin-

Model R Square R Square the Estimate Watson

1 .562a .316 .299 .83701279 1.927

Bảng 4.13: Kiểm định tự tương quan

e. Kiểm định phân phối chuẩn
 Biều đồ tần số Histogram để khảo sát phân phối chuẩn

Biểu đồ Histogram cho thấy giá trị Mean = 7.81E-18 ~ 0.00 và Std.Dev = 0.988, do đó
ta có thể kết luận, biến phụ thuộc SHL xấp xỉ phân phối chuẩn.

70
  Biều đồ tần số P-Plot để khảo sát phân phối chuẩn

Thông qua biểu đồ tần số P-Plot, ta có thể thấy các điểm khảo sát không phân tán quá
xa so với đường thẳng kỳ vọng, do đó biến phụ thuộc SHL có phân phối chuẩn.

f. Ước lượng hệ số xác định và đánh giá sự phù hợp của mô hình.

Ước lượng hệ số xác định và đánh giá sự phù hợp của mô hình. Giá trị hệ số xác định
R2 cho biết độ phù hợp của mô hình với cơ sở dữ liệu.

Adjusted Std. Error of

Model R R Square
R Square the Estimate

1 .562a .316 .299 .83701279

Bảng 4.14: Tóm tắt kết quả hồi quy

Với hệ số R2 = 0.316, cho thấy phương trình hồi quy đã giải thích được 31.6% sự ảnh
hưởng của 7 yếu tố đến đến sự hài lòng của khách hàng. Do cỡ mẫu tác giả thực hiện
khảo sát nhỏ và thực hiện khảo sát bằng phương pháp thuận tiện do đó giá trị R 2 vẫn
được chấp nhận.

71
 g. Ước lượng hệ số hồi quy trong mô hình.

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 6.059E-17 .048 .000 1.000

SAT .328 .048 .328 6.828 .000

SDU .222 .048 .222 4.631 .000

NLPV .201 .048 .201 4.190 .000

SDC .213 .048 .213 4.427 .000

PTHH .139 .048 .139 2.906 .004

TTKM .206 .048 .206 4.292 .000

PDV .105 .048 .105 2.196 .029

Bảng 4.15: Ước lượng kết quả hồi quy

Dựa vào kết quả hồi qui ở bảng trên, ta xây dựng phương trình hồi qui như sau:

SHL = 0.328*SAT + 0.222*SDU + 0.213*SDC + 0.206*TTKM + 0.201*NLPV

+ 0.139*PTHH + 0.105*PDV (1)

N=305; R2 = 0.316; = 0.299; F = 19.560

 Ý nghĩa kinh tế của phương trình hồi qui:

Dựa vào kết quả thể hiện tại bảng 4.17 (giá trị beta), cho thấy yếu tố tác động mạnh nhất
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM
là yếu tố SHL, tiếp đến là SDU, SDC TTKM, NLPV, PTHH và cuối cùng yếu tố có tác
động thấp nhất là PDV.

Với yếu tố SAT nằm trong khoảng từ 1 - 5, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi,
khi SAT tăng/giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ
tăng/giảm tương ứng là 0.328.
72
Với yếu tố SDU nằm trong khoảng từ 1 - 5, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi,
khi SDU tăng/giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ
tăng/giảm tương ứng là 0.222.

Với yếu tố SDC nằm trong khoảng từ 1 - 5, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi,
khi SDC tăng/giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ
tăng/giảm tương ứng là 0.213.

Với yếu tố TTKM nằm trong khoảng từ 1 - 5, trong điều kiện các yếu tố khác không
đổi, khi TTKM tăng/giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ
tăng/giảm tương ứng là 0.206.

Với yếu tố NLPV nằm trong khoảng từ 1 - 5, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi,
khi NLPV tăng/giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ
tăng/giảm tương ứng là 0.201

Với yếu tố PTHH nằm trong khoảng từ 1 - 5, trong điều kiện các yếu tố khác không
đổi, khi PTHH tăng/giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
sẽ tăng/giảm tương ứng là 0.138.

Với yếu tố PDV nằm trong khoảng từ 1 - 5, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi,
khi PDV tăng/giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ
tăng/giảm tương ứng là 0.105.

4.2.5 Phân tích ANOVA.

Bước phân tích ANOVA tiếp theo này nhằm kiểm định có sự khác biệt giữa các yếu tố
cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng hay không. Các nhóm yếu tố cá nhân khảo sát
bao gồm: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân, thời gian sử dụng
thẻ, tần suất sử dụng thẻ, khách hàng có sử dụng thêm thẻ của các ngân hàng khác ngoài
Vietcombank.

Xuất phát từ vấn đề trên ta đặt ra giả thiết.

- H01: Không có sự khác biệt về giới tính đến sự hài lòng của khách hàng.
- H02: Không có sự khác biệt về độ tuổi đến sự hài lòng của khách hàng.
- H03: Không có sự khác biệt về nghề nghiệp đến sự hài lòng của khách hàng.
73
 - H04: Không có sự khác biệt về tình trạng hôn nhân đến sự hài lòng của khách hàng.
- H05: Không có sự khác biệt về thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng.
- H06: Không có sự khác biệt về thời gian sử dụng thẻ đến sự hài lòng của khách
hàng.
- H07: Không có sự khác biệt về tần suất sử dụng thẻ đến sự hài lòng của khách hàng.
- H08: Không có sự khác biệt về sử dụng thêm thẻ ngân hàng khác đến sự hài lòng
của khách hàng.
Kết quả phân tích one-way ANOVA cho thấy, tất cả giá trị F rất nhỏ trong khi giá trị
sig. khá cao. Do đó 8 giả thiết đặt ra đều được chấp nhận, nghĩa là không có sự khác biệt
về yếu tố cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng.

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu

4.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Dựa vào thang đo dự kiến ban đầu có 7 yếu tố và 26 biến quan sát sau khi được nghiên
cứu và phân tích thì chỉ duy nhất có 1 biến không đạt yêu cầu bị loại ra hỏi mô hình. 25
biến còn lại được thể hiện qua 7 nhóm yếu tố với mức độ tác động đến sự hài lòng của
khách hàng qua bảng sau:

Sự an toàn, bảo mật β=0.328

))
Sự đồng cảm β=0.213

Năng lực phục vụ β=0.201

Sự hài lòng của khách
Sự đáp ứng β=0.222 hàng
Phương tiện hữu hình β=0.138

Phí dịch vụ β=0.105

Tiếp thị, marketing β=0.206

Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích hồi quy
Mô hình chỉ ra các yếu tố đều có sự tác động đến sự hài lòng tuy nhiên từng yếu tố có
mức độ tác động khác nhau.

74
4.3.1.1 Tác động của sự an toàn, bảo mật đến sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy, dựa trên quá trình khảo sát, phân tích và kiểm định mô hình. Yếu tố tác động
mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sự an toàn với hệ số β = 0.328. Điều
này thể hiện cho thấy, sự an toàn và bảo mật được khách hàng quan tâm nhiều nhất khi
sử dụng dịch vụ thẻ.

Thông qua kết quả này cho thấy Vietcombank chi nhánh TP.HCM phải quan tâm đầu
tiên đến việc nâng cao tính năng an toàn, bảo mật cho khách hàng khi sử dụng thẻ, tránh
những tình trạng gian lận hoặc bị đánh cắp thông tin thẻ để gia tăng được sự hài lòng
của khách hàng. Sau khi thực hiện khảo sát khách hàng thì kết quả thống kê đưa ra cho
thấy giá trị trung bình của nhóm yếu tố sự an toàn, bảo mật là 3.245. Điều này cho thấy
yếu tố an toàn, bảo mật của thẻ Vietcombank chưa thật sự nhận được sự hài lòng của
khách hàng. Nguyên nhân, do công tác hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn và
xử lý sự cố cho khách hàng của Vietcombank chưa thật sự hiệu quả. Đồng thời trường
hợp phân quyền không đúng chức danh tác nghiệp, các lỗi về quản lý quản trị phân
quyền truy cập dẫn đến một số tác nghiệp không thực hiện được kiểm soát theo nguyên
tác “4 mắt”. Phần mềm công nghệ hiện đại nên được bổ sung thêm những tiện ích để
giúp ngân hàng có thể xử lý chính xác, nhanh chóng, an toàn, bảo mật thông tin giao
dịch của khách hàng. Ngoài ra, với sự tiện ích tân tiến của các ứng dụng phần mềm này,
khách hàng cũng có thể tự quản lý được mọi quyền lợi của mình từ đó sẽ nâng cao được
sự hài lòng của khách hàng khi đạt được tiêu chí vừa an toàn, tiện lợi vừa dễ sử dụng,
tiếp cận được nhiều khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần thường xuyên đào tạo, bồi
dưỡng, tập huấn kỹ năng cho nhân viên nghiệp vụ để xử lý sai xót, vướng mắc, khiếu
nại của khách hàng. Triển khai thểm tính năng bảo mật cho thẻ EMW và tính năng
Mastercard Identity Check, chính sách bảo vệ miễn trách nhiệm.

4.3.1.2 Tác động của sự đáp ứng đến sự hài lòng của khách hàng

Dựa theo kết quả phân tích hồi quy để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng thì
yếu tố thứ 2 ngân hàng Vietcombank cần quan tâm đó là sự đáp ứng. Với β=0.222 cho
thấy sự đáp ứng có cùng chiều tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đúng với kỳ
vọng đề ra ban đầu khi tiến hành khảo sát. Kết quả nghiên cứu này có sự trùng khớp với
nghiên cứu của Robert Johnson (1997) khi cho rằng sự đáp ứng tác động mạnh nhất đến
sự hài lòng của khách hàng. Cũng theo kết quả hồi quy để nâng cao được sự hài lòng
75
của khách hàng, Vietcombank cần giải quyết, xử lý thỏa đáng các khiếu nại, lắng nghe
và cải thiện dịch vụ hơn. Đây cũng chính là cơ sở để nâng cao được chất lượng dịch vụ
thẻ của Vietcombank chi nhánh TP.HCM, giúp ngân hàng thêm vững mạnh.

Theo góc độ đánh giá của khách hàng thì sự đáp ứng chính là yếu tố mà khách hàng cảm
thấy hài lòng nhất. Giá trị trung bình theo đánh giá của khách hàng là cao nhất trong các
yếu tố được thực hiện khảo sát với 3.825. Điều này chỉ ra rằng Vietcombank đã và đang
đáp ứng được tốt hầu hết nhu cầu của khách hàng.

4.3.1.3 Tác động của sự đồng cảm đến sự hài lòng của khách hàng

Sự đồng cảm là yếu tố tác động thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng. Với (β = 0.213)
cho thấy Vietcombank muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
thì cần quan tâm đến nhóm yếu tố này. Ngân hàng sẽ hiểu rõ được những yêu cầu của
khách hàng và phục vụ đúng cách khi quan tâm đến cảm nhận của khách hàng về mức
độ phục vụ của ngân hàng từ đó sẽ nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ. Như vậy, theo đúng như kỳ vọng ban đầu và dựa theo kết quả của PGS
TS Hà Nam Khánh Giao & Ths Trần Hồng Hải (2014) về tác động tích cực của yếu tố
đồng cảm đến sự hài lòng của khách hàng thì hai nghiên cứu trùng khớp nhau.

Tuy là yếu tố tác động lớn thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng nhưng giá trị trung bình
của nhóm yếu tố này chỉ đạt 3.525, mức độ hài lòng nhận được từ khách hàng ở mức
bình thường và chấp nhận được. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa
Vietcombank cần hiểu rõ thêm về nhu cầu của khách hàng, khả năng nắm bắt để cải
thiện chất lượng phục vụ hiệu quả hơn.

4.3.1.4 Tác động của hoạt động tiếp thị, Marketing đến sự hài lòng của khách hàng

Yếu tố tác động thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng là hoạt động tiếp thị, marketing
với giá trị β=0.206 đạt được kỳ vọng dự kiến ban đầu của nghiên cứu. Tuy có sự tương
đồng giữa kết quả nghiên cứu này và nghiên cứu của Nelson Oly Ndubisi, Chan Kok
Wah (2005) khi xét về khía cạnh có sự tác động đến sự hài lòng nhưng không phải là
yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng như nghiên cứu trên.

Để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng thì hoạt động tiếp thị phải đi kèm với
nhiều hình thức, chương trình khuyến mãi, dịch vụ thẻ đa dạng, tiện ích mang đến sự
76
tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Hoạt động marketing thẻ đa dạng đáp
ứng được nhu cầu của các đối tượng sử dụng càng nhiều sẽ đem lại hiệu quả càng cao.
Chú trọng hình ảnh ngân hàng, chăm sóc khách hàng, truyền thông, chất lượng dịch vụ
thẻ sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Với giá trị trung bình của yếu tố này là 3.53
cho thấy sự nỗ lực cải thiện rõ rệt về chất lượng dịch vụ của Vietcombank trong hoạt
động phát triển và hoạt động marketing.

4.3.1.5 Tác động năng lực phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Yếu tố thứ năm tác động đến sự hài lòng của khách hàng là năng lực phục vụ (β = 0.201).
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng thì năng lực phục vụ chính là cách để
ngân hàng khẳng định thương hiệu, đồng thời giữ vững được vị trí của mình trong lòng
khách hàng, nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ, đáp
ứng yêu cầu, biểu hiện và thái độ khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng để khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và sự trân
trọng của ngân hàng dành cho khách hàng, điều này sẽ đem lại cảm giác hài lòng khi
khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Qua kết quả nghiên cứu đã thể hiện rõ sự
tác động của yếu tố năng lực phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng có sự tương đồng
và trùng khớp với nghiên cứu của Lê Huyền Trang (2014).

Giá trị trung bình của yếu tố này thông qua khảo sát là 3.513 thể hiện được rõ mức độ
hài lòng của khách hàng ở mức bình thường. Vậy nên Vietcombank vẫn cần nâng cao
khả năng phục vụ của mình đối với khách hàng.

4.3.1.6 Tác động của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương tiện hữu hình là yếu tố thứ sáu tác động đến sự hài lòng của khách hàng với giá
trị β = 0.138. Phương tiện hữu hình có tác động đến sự thoải mái của khách hàng khi
đến ngân hàng giao dịch thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, không gian
làm việc, sự trang trọng, lịch sự tại nơi làm việc, hệ thống giao dịch nhanh chóng, địa
điểm lắp đặt ATM/POS thuận tiện. Kết quả nghiên cứu này có sự tương đồng với nghiên
cứu của Lê Huyền Trang (2014). Phương tiện hữu hình của ngân hàng càng tốt thì chất
lượng phục vụ càng cao từ đó sẽ đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất.

77
Với đánh giá của khách hàng, yếu tố này có giá trị trung bình là 3.48, Vietcombank cần
quan tâm hơn nữa về các trang thiết bị phục vụ và tiện nghi phục vụ để nâng cao chất
lượng dịch vụ đối với khách hàng.

4.3.1.7 Tác động của phí dịch vụ hợp lý đến sự hài lòng của khách hàng

Phí dịch vụ là yếu tố tác động quyết định cuối cùng đến sự hài lòng của khách hàng. Với
giá trị là β = 0.105, yếu tố phí dịch vụ do nhóm tác giả đề xuất có tác động thấp hơn so
với yếu tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ở nghiên cứu của PGS TS Hà Nam
Khánh Giao &Ths Trần Hồng Hải (2014). Phí dịch vụ và chất lượng dịch vụ có sự tương
xứng với nhau, phí dịch vụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ càng phù hợp thì sự hài lòng
càng cao.

Theo đánh giá của khách hàng thì yếu tố này đạt ở mức trung bình là 3.53. Tuy yếu tố
phí dịch vụ có tác động thấp nhất đến sự hài lòng nhưng ngân hàng vẫn cần phải quan
tâm đến yếu tố này. Vậy nên ngân hàng cần xây dựng chính sách chi phí linh hoạt, hợp
lý sẽ đem lại tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

4.3.2 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của
Vietcombank chi nhánh TP.HCM

Vietcombank (VCB) là ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, tuân thủ những
chuẩn mực quốc tế trong mọi hoạt động kinh doanh, nỗ lực thực hiện các giá trị cốt lõi
đã đề ra, xây dựng văn hóa doanh nghiệp mang đậm nét riêng. Với triết lý “Tin cậy –
Giữ gìn chữ Tín và Lành nghề”. Qua đó bài học về chữ Tín không chì là biểu hiện của
triết lý kinh doanh bền vững mà sâu xa hơn còn là nhân cách của mỗi con người. Chính
vì vậy VCB luôn tôn trọng nguyên tắc “Nói là làm” trong mọi lúc mọi nơi và trong mọi
mối quan hệ, nỗ lực trong việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ. Dựa trên kết quả đánh giá
của khách hàng thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank
chi nhánh TP.HCM chỉ đạt ở mức độ trung bình, mức độ hài lòng giao động trong
khoảng bình thường và hài lòng. Trong đó thang đo SHL1 xem xét khía cạnh tiếp tục sử
dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng đạt giá trị trung bình 3.54, SHL2 đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM là 3.28 và
SHL3 xem xét liệu khách hàng có giới thiệu dịch vụ thẻ của VCB đến với bạn bè và
người thân sử dụng hay không, đạt 3.51.
78
Trong điều kiện kinh doanh thì việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là thật sự cần
thiết. Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng thì Vietcombank nên tập trung vào 7 yếu
tố nghiên cứu, từ đó đưa ra các chính sách phù hợp.

79
 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Sau khi nhóm tác giả thu thập dữ liệu có 305 phiếu đạt yêu cầu được đưa vào phần tích.
Kết quả cho thấy những yếu tố được đề xuất dự kiến đều có tác động đến sự hài lòng
của khách hàng. Đồng thời chương 4 cũng nêu khái quát về thực trạng dịch vụ thẻ
Vietcombank chi nhánh TP.HCM.

80
 CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

5.1 Kết luận

Nhóm tác giả sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF để nghiên cứu
những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại
Vietcombank chi nhánh TP.HCM. Quá trình thu thập dữ liệu dựa trên phương pháp thu
thập từ tài liệu tham khảo, thu thập số liệu phi thực nghiệm thông qua hình thức lập bảng
câu hỏi điều tra và làm sạch dữ liệu từ 305 biểu mẫu thu thập được đưa vào phân tích,
việc tiến hành kiểm định độ tin cậy của mô hình và phân tích độ tin cậy của thang đo
nghiên cứu đã đưa ra kết quả 7 yếu tố được xem xét đạt yêu cầu. Mô hình hồi quy đánh
giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh
TP.HCM có dạng:

Sự hài lòng của khách hàng = 0.328 Sự an toàn, bảo mật + 0.222 Sự đáp ứng + 0.201
Năng lực phục vụ + 0.213 Sự đồng cảm + 0.138 Phương tiện hữu hình + 0.105 Phí dịch
vụ hợp lý + 0.206 Tiếp thị và marketing (1)

Dựa vào mô hình (1), nhóm tác giả đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ thẻ tại Vietcombank, cụ thể như sau:

 Tăng cường các tính năng bảo mật của dịch vụ thẻ nhằm bảo vệ dữ liệu và
thông tin của khách hàng.

 Nâng cao tốc độ đáp ứng, phản hồi với khách hàng

 Gia tăng sự thân thiện, niềm nở tạo dựng sự đồng cảm mối liên kết giữa
ngân hàng và khách hàng.

 Đầu tư hơn vào các hoạt động tiếp thị và marketing bắt kịp các xu hướng
như chuyển đổi số, chuyển đổi công nghệ…

 Nâng cao chất lượng đào tạo, trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ, nhân
viên nhằm phục vụ, đáp ứng kịp thời và nhanh chóng nhu cầu của khách
hàng.

81
  Cải thiện cơ sở vật chất nhằm nâng cao trải nghiệm khi khách hàng sử dụng
dịch vụ.

 Xây dựng các chính sách phí dịch vụ hợp lý

5.2 Các gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Với giá trị cốt lõi sáng tạo để mang lại những giá trị thiết thực cho khách hàng, phát
triển không ngừng hướng tới mục tiêu mở rộng danh mục khách hàng, là nguồn tài sản
quý giá nhất và đáng tự hào nhất của Vietcombank, lấy sự chu đáo – tận tâm với khách
hàng làm tiêu chí phấn đấu, cùng với đó là sự kết nối rộng khắp để xây dựng một ngân
hàng quốc gia sánh tầm với khu vực và thế giới, luôn nỗ lực tìm kiếm sự khác biệt trên
nền tảng chất lượn và giá trị cao nhất, quan trong nhất vẫn là đề cao tính an toàn, bảo
mật nhằm bảo vệ tối đa lợi ích của khách hàng và cổ đông. Cho đến nay, Vietcombank
chi nhánh TP.HCM đã phục vụ rất đa dạng và nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ khác
nhau, trong đó hoạt động phát triển sản phẩm và đặc biệt là dịch vụ thẻ của Vietcombank
chi nhánh TP.HCM khi phát triển các loại thẻ như: Thẻ Vietcombank Visa Platinum,
thẻ Vietcombank Connect24 Visa, thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – AEON, Thẻ
Vietcombank Cashback Plush American Express…

Trên thực tế dịch vụ thẻ của Vietcombank chi nhánh TP.HCM chưa thực sự phát huy
hết được những tiềm năng và lợi thế của mình, do đó sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ còn phần nào hạn chế. Trước những mặt hạn chế đó, nhóm tác giả đề
xuất những giải pháp và chính sách nhằm tối ưu lợi ích cho khách hàng và nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM, góp phần làm gia tăng sự hài
lòng của khách hàng, như sau:

5.2.1 Nhóm chính sách nhằm tăng sự an toàn, bảo mật cho khách hàng khi sử dụng
thẻ.

Trong bối cảnh hiện nay, nhu cầu sử dụng thẻ trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ
ngày càng trở nên dần phổ biến và cần thiết bởi tính thuận tiện và lợi ích của thẻ mang
lại. Các ngân hàng liên tục cho ra mắt nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ mới nhằm thu hút
khách hàng và để có thể đáp ứng được nhu cầu sử dụng thanh toán đa dạng của khách
hàng. Nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại một nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ với tâm
lý dè dặt, lo ngại những rủi ro về an toàn và bảo mật thông tin cá nhân khi sử dụng thẻ
82
cụ thể như: bị đánh cắp thông tin dữ liệu, bị làm giả thẻ, bị đánh cắp thông tin cá nhân,
mất tiền … khi thực hiện các giao dịch thanh toán không an toàn.

Để giúp khách hàng tránh được các nguy cơ dẫn đến mất tài sản và nâng cao sự hài lòng
khi sử dụng thẻ, Vietcombank chi nhánh TP.HCM cần chú trọng thực hiện một số giải
pháp sau giúp tăng cường sự an toàn và bảo mật cho khách hàng khi sử dụng thẻ:

 Hướng dẫn và cảnh báo cho khách hàng các nguy cơ và rủi ro có thể xảy ra khi
sử dụng dịch vụ thẻ cho mục đích thanh toán: Do khách hàng của Vietcombank
chi nhánh TP.HCM khá đa dạng và thuộc nhiều phân khúc do đó việc hướng dẫn
khách hàng sử dụng thẻ an toàn là giải pháp thực sự cần thiết để giảm thiểu rủi
ro tối đa cho khách hàng. Những rủi ro thường xảy ra khi khách hàng sử dụng
thẻ phổ biển là: để lộ mật mã cá nhân (PIN), bị sao chép thông tin thẻ khi thực
hiện giao dịch tại các trụ ATM, thay đổi số điện thoại đăng ký dịch vụ Moblie
Banking nhưng không thông báo với ngân hàng… Do đó, để khách hàng thật sự
cảm thấy thuận tiện, hài lòng trong khi sử dụng các dịch vụ thẻ do Vietcombank
chi nhánh TP.HCM cung cấp thì ngân hàng cần niêm yết các hướng dẫn sử dụng
thẻ an toàn cho khách hàng tại các quầy giao dịch tại chi nhánh, đối với khách
hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ lần đầu nhân viên mở thẻ cần phải tư vấn cho khách
hàng một cách tận tình và cụ thể để có thể hạn chế được tối đa những rủi ro có
thể xảy ra đối với khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên lắng
nghe, giải đáp các thắc mắc kịp thời và nhanh hóng cho khách hàng về các dịch
vụ thẻ cũng như gửi các tin nhắn cảnh báo khách hàng về những trường hợp,
phương thức lừa đảo chiếm đoạt thông tin thẻ mới xuất hiện trên thị trường và đề
xuất cho khách hàng những biện pháp tự bảo vệ tài sản của mình.
 Đề xuất Vietcombank đẩy nhanh tiến độ triển khai phủ rộng thẻ chip theo chuẩn
EMV. Sử dụng thẻ chip kết hợp với số nhận dạng cá nhân (PIN) là một giải pháp
chống giả mạo và gian lận khi thẻ bị thất lạc hoặc bị đánh cắp. Chip ngăn không
cho thẻ bị làm giả và mã PIN xác nhận chủ sở hữu duy nhất của thẻ nhằm ngăn
chặn việc thẻ bị người khác sử dụng khi bị mất hoặc bị đánh cắp. Khi một thẻ
chip được sử dụng tại điểm bán hàng, tin nhắn xác nhận giao dịch được gửi tới
để xác nhận sẽ không chứa bất kỳ dữ liệu nào có thể bị sử dụng để giả mạo chip
hoặc thực hiện giao dịch trái phép bằng cách dùng lại những dữ liệu thu được từ
83
 giao dịch trước, nhưng hiện nay thẻ chip chưa được triển khai rộng rãi tại
Vietcombank, điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc gia tăng tính bảo mật
cho các phương thức thẻ thanh toán dịch vụ của Vietcombank, đặc biệt là đối với
các sản phẩm thẻ quốc tế và thẻ tín dụng, do yêu cầu của khách hàng đối với các
sản phẩm này tương đối cao. Thẻ Chip theo chuẩn EMV được gắn chip điện tử
với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng
lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao, giúp ngăn ngừa
việc sao chép thông tin, giảm thiểu rủi ro giả mạo thẻ. Chuẩn EMV còn giúp tối
đa hoá an ninh và khả năng tương tác toàn cầu để thẻ Visa tiếp tục được chấp
nhận trên khắp thế giới. Do đó việc phủ rộng thẻ chip theo chuẩn EMV sẽ ảnh
hưởng rất lớn đến sự tin cậy, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại
Vietcombank chi nhánh TP.HCM.

 Đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ để giao dịch thanh toán trực
tuyến thông qua dịch vụ xác thực thanh toán online (OTP). Đây là phương thức
bảo mật nâng cao cho chủ thẻ khi thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng
thẻ qua mạng internet, giúp bảo vệ các quyền lợi của chủ thẻ và các doanh nghiệp
thương mại điện tử, tránh rủi ro trong như giao dịch giả mạo, mất cắp thông tin
thẻ... Mã xác thực thanh toán trực tuyến sẽ góp phần làm tăng thêm một lớp bảo
mật cho dịch vụ thẻ khi khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến, cho phép
ngân hàng quản lý được các giao dịch của chủ thẻ tại thời điểm thực hiện giao
dịch. Mã xác thực này thông thường được cung cấp cho chủ thẻ thông qua tin
nhắn điện thoại di động hoặc thiết bị bảo mật token khi nhu cầu thanh toán hàng
hóa, dịch vụ các giao dịch trực tuyến được phát sinh. Khi mua hàng và thanh toán
trực tuyến, ngoài việc nhập thông tin thẻ, khách hàng chỉ cần cung cấp thêm một
mã xác thực được gửi về điện thoại bằng tin nhắn văn bản trước khi hoàn tất giao
dịch thanh toán. Do đó, khi khách hàng bị đánh cắp thông tin trên thẻ thì vẫn còn
một lớp bảo mật thứ hai đảm bảo an toàn tài sản của chủ thẻ trong quá trình diễn
ra thanh toán.
 Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking, tin nhắn tự động báo
biến động số dư tài khoản đến điện thoại của khách hàng. Tổng đài tự động sẽ
gửi tin nhắn về các thiết bị điện tử của khách hàng số tiền biến động và mã số

84
 giao dịch sau mỗi giao dịch được phát sinh và ghi nhận thành công. Như vậy, với
dịch vụ này khách hàng có thể kiểm soát được tài khoản thẻ của mình tại mọi lúc,
mọi nơi, tránh được những rủi ro khi sử dụng dịch vụ. Khi có các giao dịch bất
thường xảy ra, chủ thẻ sẽ có thể liên hệ ngay với tổng đài chăm sóc khách hàng
của Vietcombank chi nhánh TP.HCM để ngăn chặn các rủi ro xảy ra.

 Xây dựng, phát triển hệ thống giám sát gian lận thẻ. Thông qua hệ thống này,
Vietcombank chi nhánh TP.HCM có thể phát hiện ra những giao dịch bất thường
liên quan đến các dịch vụ thẻ như giao dịch của cùng một thẻ được thực hiện tại
2 điểm giao dịch khác nhau cùng một lúc. Khi đó hệ thống sẽ cảnh báo và ngân
hàng sẽ liên hệ với khách hàng ngay lập tức để xác minh giao dịch và hỗ trợ xử
lý kịp thời.

 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch thẻ như: lắp đặt thiết
bị camera an ninh, thường xuyên vệ sinh, kiểm tra các điểm đặt ATM nhằm phát
hiện ra trường hợp các đối tượng tội phạm gắn chip theo dõi tại máy ATM để sao
chép thông tin dữ liệu và chiếm đoạt tài sản của khách hàng.
 Đối với hoạt động thanh toán thẻ, Vietcombank đang áp dụng rất nhiều các tiêu
chuẩn bảo mật khắt khe cho dịch vụ của mình như: Chuẩn bảo mật dữ liệu PCI
DSS; Chuẩn thẻ chip EMV; Công nghệ Tokenization cho các giao dịch trực
tuyến…
 Đặc biệt, Vietcombank đã áp dụng tiêu chuẩn bảo mật 3D-Secure 2.0 cho tất cả
sản phẩm thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế do Vietcombank phát hành. 3D Secure
là phương thức xác thực giao dịch thanh toán thẻ qua internet sử dụng mật khẩu
một lần (OTP) với 03 phương thức xác thực độc lập qua SMS OTP, Smart OTP
độc lập hoặc email OTP, giúp bảo vệ giao dịch của khách hàng khỏi những gian
lận trực tuyến.

5.2.2 Nhóm chính sách gia tăng khả năng đáp ứng của ngân hàng.

Với phương châm kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, cam kết lợi ích tối đa cho
khách hàng Vietcombank chi nhánh TP.HCM xác định việc tận tâm phục vụ và mang
lại sự hài lòng cho khách hàng cũng chính là giúp Vietcombank phát triển bền vững. Để
gia tăng thêm hiệu quả của sự đáp ứng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

85
khi sử dụng dịch vụ thẻ, Vietcombank chi nhánh TP.HCM cần thực hiện một số giải
pháp sau:

‒ Chú trọng trong công tác quản lý và đào tạo cho đội ngũ cán bộ, nhân viên các
kỹ năng mềm, khả năng giao tiếp, khả năng xử lý tình huống, lắng nghe và thấu
hiểu để đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng.
‒ Xây dựng các tiêu chí quan trọng trong khâu đánh giá chất lượng phục vụ của
nhân viên giao dịch như: tính nhanh chóng, đúng yêu cầu, chủ động, luôn có thái
độ nhiệt tình, niềm nở đón tiếp khi khách hàng đến giao dịch, chất lượng phục vụ
của nhân viên giao dịch với khách hàng càng tốt thì mang lại giá trị hài lòng trong
khách hàng càng cao.
‒ Niêm yết công khai tại các điểm giao dịch tại chi nhánh TP.HCM các đường dây
nóng chăm sóc khách hàng để có thể kịp thời xử lý các sự cố phát sinh của khách
hàng. Tránh trường hợp khách hàng phải chờ đợi phục vụ quá lâu, đảm bảo khách
hàng luôn hài lòng và thoải mái khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi
nhánh TP.HCM.

5.2.3 Các chính sách gia tăng sự đồng cảm với khách hàng.

Khách hàng là nhân tố hàng đầu quyết định đến mọi hoạt động của một ngân hàng. Như
vậy, để Vietcombank chi nhánh TP.HCM có thể phát triển thì chất lượng phục vụ khách
hàng luôn là một trong những chiến lược quan trọng đối với ngân hàng. Sự đồng cảm là
yếu tố có ảnh hưởng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank
chi nhánh TP.HCM, nhóm tác giả kiến nghị thực hiện một số giải pháp sau:

‒ Luôn thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với khách hàng đang phục vụ: mỗi nhân
viên giao dịch khi phục vụ khách hàng phải thể hiện được sự niềm nở nhiệt tình
dành cho khách hàng. Vietcombank chi nhánh TP.HCM là một trong những ngân
hàng có mặt lâu nhất nên các khó khăn như một số nhân viên giao dịch đã quen
với thói quen giao dịch cũ, thụ động và chờ đợi khách hàng không niềm nở đón
tiếp. Vietcombank chi nhánh TP.HCM đã có các quy định về giao dịch đối với
nhân viên khi phục vụ khách hàng, tuy nhiên lại không có bộ phận kiểm tra, giám
sát thái độ phục vụ của nhân viên khi thực hiện các giao dịch với khách hàng. Do

86
 đó, nhằm nâng cao sự đồng cảm và tính kết nối giữa ngân hàng và khách hàng
thì việc thay đổi thói quen giao dịch của các nhân viên khi phục vụ khách hàng
là điều cần thiết, sử dụng các biện pháp cần thiết như đào tạo kỹ năng mềm, đưa
ra các nguyên tắc phục vụ để mỗi nhân viên giao dịch phải thể hiện thái độ chuyên
nghiệp, trân trọng khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch.
‒ Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời: việc
kéo dài thời gian giải quyết các khiếu nại của khách hàng thì càng khó có thể tạo
được sự đồng cảm giữa khách hàng và ngân hàng vì khi xảy ra các sự cố thì sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đã có phần sụt giảm.
‒ Trong quá trình giải quyết khiếu nại, phải coi khiếu nại của khách hàng là cơ hội
để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ. Thực tế cho thấy khách
hàng thường khiếu nại về một số vấn đề hay gặp phải như: giao dịch rút tiền,
thanh toán hàng hóa dịch vụ không thành công nhưng tài khoản thẻ của khách
hàng vẫn bị trừ tiền, khi rút tiền tại các điểm đặt ATM máy nuốt thẻ khách hàng…
Thông qua đó Vietcombank chi nhánh TP.HCM phải đề ra những giải pháp cụ
thể và thiết thực để sửa đổi, rút ngắn thời gian giải quyết kịp thời các khiếu nại
của khách hàng, điều này góp phần rất lớn trong việc cải thiện mức độ hài lòng
và niềm tin của khách hàng đối với Vietcombank chi nhánh TP.HCM. Nâng cao
trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên về dịch vụ thẻ nhằm mục đích khi
tiếp nhận ý kiến khiếu nại của khách hàng nhân viên sẽ xác định chính xác được
vấn đề và khắc phục lỗi sai một cách nhanh chóng, thỏa mãn kịp thời nhu cầu của
khách hàng. Không ngừng lắng nghe những ý kiến đóng góp từ khách hàng để
có được cơ hội chỉnh sửa, nâng cao hơn nữa quy trình cung cấp dịch vụ thẻ, giải
quyết tốt khiếu nại của khách hàng chính là cơ hội cho Vietcombank chi nhánh
TP.HCM giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền những phản
hồi không tốt đến từ phía khách hàng do không được ngân hàng giải quyết khiếu
nại thỏa đáng.
‒ Xây dựng các bộ phận chăm sóc khách hàng: ngân hàng cần quan tâm đến chiến
lược phân loại và chăm sóc từng phân khúc khách hàng cụ thể, đa dạng hóa các
hình thức ưu đãi để mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất có thể khi sử dụng
dịch vụ thẻ.

87
5.2.4 Nhóm chính sách về hoạt động tiếp thị và marketing.
‒ Chú trọng việc tiếp cận khách hàng ngoài các điểm giao dịch, tạo sự thuận lợi
cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ thẻ của Vietcombank chi nhánh
TP.HCM, triển khai các hoạt động liên kết với các doanh nghiệp, cơ sở giáo dục,
xây dựng các buổi hội thảo nhằm thúc đẩy phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt, tư vấn mở thẻ miễn phí thông qua điện thoại, các nền tảng mạng xã hội:
Facebook, Zalo…
‒ Thực hiện liên kết với các đơn vị doanh nghiệp nhằm duy trì và đa dạng hóa các
chương trình khuyến mãi thu hút lượng khách hàng tiềm năng trên thị trường đẩy
mạnh quảng cáo trên nhiều kênh thông tin khác nhau, kết hợp với các hoạt động
trải nghiệm thẻ thực tế để khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ mà Vietcombank
chi nhánh TP.HCM cung cấp. Bên cạnh đó cũng cần quan tâm tổ chức các hoạt
động hướng đến lợi ích cộng đồng, gắn hoạt động phát triển dịch vụ thẻ với các
hoạt động an sinh xã hội, chăm lo đời sống nhân dân nhằm quảng bá hình ảnh
của Vietcombank chi nhánh TP.HCM đến với khách hàng.

5.2.5 Các chính sách nhằm nâng cao năng lực phục vụ.
‒ Vietcombank đã xây dựng cho mình một bản sắc văn hóa trong quy cách làm
việc: Tin cậy – giữ chữ tín và lành nghề, chuẩn mực – tôn trọng nguyên tắc và
ứng xử chuẩn mực, sẵn sàng đổi mới – luôn hướng đến cái mới, hiện đại và văn
mình, bền vững – vì lợi ích lâu dài, nhân văn – trọng đức, gần gũi và biết thông
cảm, sẻ chia. Bản sắc văn hóa làm việc này cần được duy trì và phát huy tại
Vietcombank chi nhánh TP.HCM tránh tình trạng tạo nên hình ảnh không đồng
đều và thiếu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Nhân viên giao dịch phải luôn
thể hiện sự niềm nở đón tiếp phục vụ với khách hàng, trình độ chuyên môn và
thái độ của nhân viên giao dịch ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, thái độ càng
tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
‒ Thường xuyên đào tạo và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân
viên, nhất là các nghiệp vụ phát sinh mới và đối với thực tập sinh, nhân viên thử
việc, bảo đảm khi khách hàng có bất kì thắc mắc, khiếu nại cần giải quyết thì
nhân viên của Vietcombank chi nhánh TP.HCM luôn có đủ kiến thức đ đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ thẻ là dịch vụ luôn có sự thay đổi và đổi

88
 mới về công nghệ hay tiện ích. Nhân viên cần được đào tạo, nâng cao trình độ
chuyên môn để nắm rõ về các dịch vụ thẻ, các tiện ích đi kèm để có thể tự tin khi
phục vụ và nâng cao lòng tin của Vietcombank chi nhánh TP.HCM trong khách
hàng.

5.2.6 Nhóm chính sách về yếu tố phương tiện hữu hình.

‒ Vietcombank định vị thương hiệu của mình trong lòng khách hàng qua hệ thống
nhận diện thương hiệu cụ thể như trang phục của nhân viên khi phục vụ khách
hàng và các tiện nghi phục vụ cho khách hàng mang logo, màu sắc đặc trưng của
Vietcombank. Điều này mang lại cho khách hàng môi trường làm việc chuyên
nghiệp và lịch sự mỗi khi đến sử dụng dịch vụ tại Vietcombank.
‒ Quan tâm đến nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, thường xuyên kiểm tra vệ sinh
định kỳ tại các điểm giao dịch ATM và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.

5.2.7 Nhóm chính sách về phí dịch vụ hợp lý.

‒ Đề ra các mức phí dịch vụ linh hoạt phù hợp với từng khách hàng sẽ tạo cho
khách hàng cảm giác được thấu hiểu, đồng thời cũng tạo được sự tin tưởng nơi
khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ
thẻ của Vietcombank chi nhánh TP.HCM.
‒ Cập nhật thông tin kịp thời đến với khách hàng mỗi khi mức phí dịch vụ tại
Vietcombank chi nhánh có sự thay đổi. Ngoài việc thông báo tại các điểm giao
dịch, ngân hàng cũng cần thông báo đến khách hàng qua tin nhắn, điện thoại hoặc
email nhằm đảm bảo khách hàng luôn nhận được thông tin đầy đủ liên quan đến
mức phí dịch vụ mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank
chi nhánh TP.HCM.
‒ Sự thay đổi mức phí dịch vụ hợp lý kèm ưu đãi vẫn sẽ giữ nguyên được sự hài
lòng của khách hàng và vị trí của ngân hàng trong lòng khách hàng.

5.3 Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.

Hạn chế đầu tiên đến từ phương pháp chọn lựa mẫu nghiên cứu: Do có những giới hạn
về thời gian và địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra khảo sát của khách hàng mang tính
đại diện chưa cao. Sự chọn lựa mẫu ngẫu nhiên góp phần làm giảm tính đại diện của kết

89
quả nghiên cứu thu được, cũng như các số liệu thống kê kết quả của nghiên cứu chưa
hoàn toàn đủ độ tin cậy.

Hạn chế đến từ phạm vi nghiên cứu: Bài nghiên cứu khoa học chỉ được tiến hành tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí
Minh với những đặc điểm về văn hóa, kinh tế, xã hội,… của vùng khảo sát nhu cầu
khách hàng về dịch vụ thẻ sẽ khác với khách hàng thuộc những vùng miền khác

Còn một số các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thẻ nhưng nhóm tác giả chưa đưa vào nghiên cứu, do những hạn chế về mặt thời gian,
khả năng thực hiện như: yếu tố sự hài lòng dẫn đến sự trung thành của khách hàng,…

Những hạn chế đã được nêu trên cũng chính là những định hướng trong nghiên cứu tiếp
theo của nhóm tác giả. Xem xét những điểm mới của dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi
nhánh TP.HCM, những yếu tố mới có ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng của từng
phân khúc khách hàng hay lựa chọn cỡ mẫu có tính đại diện cao hơn.

90
 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Dựa trên cơ sở phương trình hồi quy đã được xây dựng tại chương 4, thì tại chương 5,
căn cứ vào 7 yếu tố có sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhóm tác giả đề xuất
những giải pháp cụ thể cho từng yếu tố nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank chi nhánh TP.HCM. Các chính sách đưa ra phù
hợp với thực tế dịch vụ tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM đồng thời trong chương 5
cũng đã đưa ra các mặt hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

91
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Lê Hoàng Duy (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh”

[2] TS. Hà Nam Khánh Giao (2014) “Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh
toán tại TPHCM”

[3] Phan Thị Phương Thảo (2015) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang”.

[4] Gronroos, C., “A service quality model and its marketing implications”, European
Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44.

[5] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for
measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1.

[6] Cronin Jr., J. J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination
and Extension. The Journal of Marketing, 56, 55-68.

[7] Kotler, P. (2000) Marketing Management: The Millennium Edition. Person Prentice
Hall, Upper Saddle River.

[8] Hansemark, O. C. & Albinsson, M. (2004). Customer Satisfaction and Retention:

The Experiences of Individual Employees. Managing Service Quality: An International
Journal, 14(1), 40–57.

[9] Bachelet, D. (1995) “Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest” in
Brooks, Richard Ed. Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for
Opinion and Marketing Research

[10] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer
Focus across the Firm, Irwin McGraw-Hill.

[11] https://khaosat.me/blog/su-hai-long-cua-khach-hang/ [truy cập vào ngày

12/02/2022].

92
[12] https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/danh-gia-su-hai-long-cua-khach-
hang-doi-voi-chat-luong-san-pham-dich-vu-cua-doanh-nghiep-306128.html [truy cập
vào ngày 12/02/2022].

[13] https://luanvanaz.com/moi-quan-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cua-
khach-hang.html [truy cập vào ngày 12/02/2022].

[14] https://www.vietcombank.com.vn/Corporates/Documents/SO-TAY-VAN-HOA-
VCB.PDF [truy cập vào ngày 14/02/2022].

[15] https://taichinhdoanhnghiep.net.vn/vietcombank-va-lo-hong-trong-bao-mat-
thong-tin-khach-hang-d10514.html [truy cập vào ngày 14/02/2022].

[16] https://portal.vietcombank.com.vn/About/GTCLCTH/Pages/gia-tri-cot-loi-cua-
thuong-hieu.aspx?devicechannel=default [truy cập vào ngày 18/03/2022].

[17] https://thebank.vn/blog/8029-nhung-loi-ich-va-bat-loi-cua-the-tin-dung.html [truy

cập vào ngày 18/03/2022].

[18] https://portal.vietcombank.com.vn/About/BSVH/Pages/ban-sac-van-
hoa.aspx?devicechannel=default [truy cập vào ngày 24/03/2022].

[19] https://www.visa.com.vn/vi_VN/pay-with-visa/security/chip-cards.html [truy cập

vào ngày 25/03/2022].

[20]https://portal.vietcombank.com.vn/News/newsevent/Pages/Vietcombank.aspx?Ite
mID=10737 [truy cập vào ngày 04/04/2022].

[21] https://vov.vn/kinh-te/internet-banking-vietcombank-giao-dich-kho-khach-hang-
than-phien-post920846.vov [truy cập vào ngày 09/04/2022].

[22] https://tintuc.ngan-hang.com/nhnn/so-gang-mang-ngan-hang-dich-vu-thanh-toan-
cua-vietcombank-techcombank-va-
vpbank#:~:text=Trong%20%C4%91%C3%B3%2C%20ng%C3%A2n%20h%C3%A0
ng%20c%C3%B3,t%E1%BA%BF%20l%C3%A0%201%2C278%20tri%E1%BB%87
u%20th%E1%BA%BB. [truy cập vào ngày 17/04/2022].

93
[23] https://vietnambiz.vn/nhung-ngan-hang-nao-dang-chiem-linh-thi-truong-the-viet-
nam-
20211129083248984.htm#:~:text=Vietcombank%20chi%E1%BA%BFm%20th%E1%
BB%8B%20ph%E1%BA%A7n%20l%E1%BB%9Bn,%C4%91i%E1%BB%83m%20
30%2F6%2F2021. [truy cập vào ngày 17/04/2022].

94
 PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT

Rất cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank
chi nhánh TP.HCM trong thời gian qua, để chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn
nữa, xin quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò sau đây và gửi lại ngân hàng
chúng tôi sớm nhất có thể. Xin cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách hàng.

Bạn vui lòng cho biết:

1. Giới tính: Nam Nữ

2. Nghề nghiệp: CNVC Học sinh, sinh viên
Buôn bán Công nhân Khác

3. Tuổi: Từ 18 – 25 tuổi Từ 26 – 35 tuổi

Từ 36 – 45 tuổi Từ 46 – 55 tuổi
Trên 55 tuổi
4. Tình trạng hôn nhân: Độc thân
Đã kết hôn và chưa có con
Đã kết hôn và có con
5. Thu nhập bình quân: Dưới 5 triệu đồng Từ 6 – 10 triệu đồng
Từ 11 – 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng

6. Thời gian bắt đầu sử dụng thẻ đến nay:

Dưới 1 năm Từ 1 – 3 năm
Từ 3 – 5 năm Trên 5 năm
7. Mức độ sử dụng thẻ: nhiều hơn 1 tuần/lần 1 tuần/lần
2 tuần/lần Lâu hơn 2 tuần/lần
8. Ngoài thẻ của Vietcombank bạn có sử dụng thêm thẻ của ngân hàng nào khác
không? Có Không
9. Vui lòng đánh dấu vào lựa chọn mà bạn thấy là đúng nhất theo các mức độ sau,1:
rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý.

95
STT Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá

Vietcombank chi nhánh TP.HCM có các hướng dẫn cụ thể

1 1 2 3 4 5
cho khách hàng về những biện pháp sử dụng thẻ an toàn

2 Tính năng bảo mật của thẻ Vietcombank tốt 1 2 3 4 5

3 An ninh tại các điểm giao dịch bảo đảm 1 2 3 4 5

Vietcombank chi nhánh TP.HCM bảo mật tốt các thông tin
4 1 2 3 4 5
khách hàng

5 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng yêu cầu 1 2 3 4 5

6 Nhân viên luôn nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5

Vietcombank chi nhánh TP.HCM thực hiện đúng những điều

7 1 2 3 4 5
đã cam kết với khách hàng

Các đường dây nóng của Vietcombank chi nhánh TP.HCM

8 1 2 3 4 5
hỗ trợ tốt.

9 Nhân viên giao dịch niềm nở với khách hàng 1 2 3 4 5

Nhân viên Vietcombank chi nhánh TP.HCM có đủ kiến thức

10 1 2 3 4 5
trả lời các câu hỏi của khách hàng.

Vietcombank chi nhánh TP.HCM luôn đặt lợi ích của khách
11 1 2 3 4 5
hàng lên trên

Nhân viên Vietcombank chi nhánh TP.HCM tạo được niềm

12 1 2 3 4 5
tin với khách hàng

Vietcombank chi nhánh TP.HCM hiểu rõ nhu cầu của khách

13 1 2 3 4 5
hàng

14 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng 1 2 3 4 5

Các điểm giao dịch của Vietcombank chi nhánh TP.HCM

15 1 2 3 4 5
thuận tiện

Các điểm giao dịch của Vietcombank chi nhánh TP.HCM

16 1 2 3 4 5
phục vụ đúng giờ giấc.

Trang phục của nhân viên giao dịch lịch sự, ấn tượng đúng
17 1 2 3 4 5
chuẩn mực.

96
 Vietcombank chi nhánh TP.HCM có các tiện nghi phục vụ
18 1 2 3 4 5
khách hàng tốt

Các thiết bị, cơ sở vật chất của Vietcombank chi nhánh

19 1 2 3 4 5
TP.HCM hiện đại

Không gian giao dịch tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM

20 1 2 3 4 5
thoải mái, chuyên nghiệp

21 Phí dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TP.HCM rất phù hợp 1 2 3 4 5

Phí dịch vụ đa dạng dễ dàng cho khách hàng lựa chọn sản
22 1 2 3 4 5
phẩm thẻ phù hợp

Vietcombank có niêm yết công khai biểu phí áp dụng với

23 1 2 3 4 5
khách hàng thẻ

Hình thức tiếp thị dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh

24 1 2 3 4 5
TP.HCM đa dạng

Dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TP.HCM có các chương

25 1 2 3 4 5
trình khuyến mãi hấp dẫn

Thẻ của Vietcombank chi nhánh TP.HCM có nhiều dịch vụ

26 1 2 3 4 5
tiện ích đi kèm

Nếu lựa chọn lại bạn vẫn sẽ lựa chọn dịch vụ thẻ của
27 1 2 3 4 5
Vietcombank chi nhánh TP.HCM

Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank chi
28 1 2 3 4 5
nhánh TP.HCM hiện nay

Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh

29 1 2 3 4 5
TP.HCM cho người thân và bạn bè sử dụng

Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của bạn!

97