Gestió i lideratge infermer

Gestió i lideratge
La gestió infermera es important.
Conceptes bàsics:
Que és la gestió?
 Tractar amb les persones
Diligència que es fa per aconseguir alguna cosa, gestionar és fer que les coses
succeeixin.
Gestionar és prendre decisions.
Es un procés complexa a nivell cognitiu i a nivell social, ja que s’han de prendre
decisions barrejant idees i que afecta a les persones i a tot allò que té a veure amb
elles.
Prendre decisions a vegades ens fa replantejar-nos els requisits que hem valorat.
La economia és un determinant de la salut.
S’ha de fer un bon us dels recursos per evitar un desequilibri del pressupost, escollir el
material adequat alhora de tractar als pacients.
El consumidor no te coneixements suficients. Quan hem de prendre decisions ens
informem, però dins de l’àmbit de salut és perillós buscar informació si no té una guia
de fonts fiables, per tant no tenen suficient informació per decidir el seu propi
tractament. Nosaltres hem d’empoderar als pacients per que puguin decidir per elles
mateixes.
L’economia en la salut té un objectiu diferent: es provocar una millora de salut amb la
societat. A la privada si que hi ha interessos econòmics però com son ètics sempre han
de tenir un benefici per la salut.
Qualsevol decisió individual té impacte., per tant l’economia és basa en petites
decisions.
Les necessitats son il·limitades, sempre volem més. Els recursos sempre són escassos.
Hi ha una situació perversa ja que si no gastes tot el pressupost tel treuen. Per tant
s’han de pensar bé els gestos i invertir-los en allò que realment ens pot ser més
beneficiós. Que passa quan decidim? Que deixem d’escollir la resta de possibilitats.
(cost d’oportunitat)
El cost sempre ´es equivalent a allò que em triat perquè els recursos son escassos.
A vegades el cost d’oportunitat pot ser el temps. També poden ser emocions.
Eficàcia, efectivitat i eficiència.
Eficàcia necessària pel moment funciona ideal
Efectiva que funciona a nivell real
Eficient: menys recursos però major el beneficis. Funciona a menor cost.
S’ha d’anar trobant l’equilibri entre les tres, ja que el pressupost i el temps és limitat.
Elecció i presa de decisions: depèn de cadascú. Els criteris que ens important i els
valors que en mouen. Per ser conscient dels errors necessitem analitzar i avaluar les
nostres decisions.
Cultura organitzativa: organització sistèmica implica a tota l’empresa. Tot allò que fa
diferent una institució d’una altra.
Institució sanitària: es pot considerar una empresa, ja que té una organització,
empleats, objectiu, protocol. Totes les empreses tenen una cultura organitzativa ja que
s’organitzen com a institució i no de forma individual. Té la seva cultura pròpia.
Els departaments/unitats son sistemes de l’empresa i té la seva pròpia cultura
emmarcada per la general.
A vegades els valors no estan escrits sinó que es traspassen amb accions.
 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge
Hi ha una cultura organitzativa és un ideal. Com es pot gestionar un entorn sanitari
amb bon ambient, ja que cada persona té el seu propi sistema? Hem d’adaptar-nos
nosaltres, intentar posar trotes de la nostra part. La solució es que els elements tòxics
marxin. els valors individuals xoquen amb les institucions. La cultura té un impacte dins
i fora de la institució.
Manifestacions internes: mites/llegendes.
Missió: objectiu, meta. Meta grossa, raó d’existir, el propòsit.
Visio: orientació, on vols arribar. La visió s’ajusta mitjançant s’evoluciona, s’adapta a
l’entorn.
Cada líder deixa la seva marca a l’empresa.
Els organigrames verticals es produeix la unitat de comandament, qui mana a dalt i qui
és manat a baix.
Organigrames matricials, coexisteixen dos tipus de responsables jeràrquics. És a dir per
un projecte pots tenir un líder i com a unitat tens un altre. És una jerarquia més
“”horitzontal””.
 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge
GESTIÓ I CULTURA DE LES ORGANITZACIONS

Per què és important?

• Ser infermera vol dir gestionar
• Quan escollim, deixem coses de banda
• Cal conèixer les institucions en què treballem o volem treballar
• Els organigrames parlen de les institucions
Conceptes
• Cost d'oportunitat
• Gestió
• Elements i manifestacions de la cultura organitzativa
• Missió visió i valors
• Organigrames

CONCEPTES BÀSICS ECONOMIA EN GESTIÓ

Gestió

La gestió és una diligència que es fa per aconseguir alguna cosa., és a dir, fer que les
coses succeeixin. Gestionar és prendre decisions, és un acte complexa, inclou tenir en
compte diners, processos, qualitat, persones...

El cost de l’oportunitat

Cada vegada que decidim utilitzar els recursos escassos d'una determinada manera,
renunciem a l'oportunitat d'utilitzar-los d'una altra.

Allò a què renunciem és el cost d'oportunitat.

L'elecció

La economia és la ciencia de l'elecció, estudia la manera en què els éssers humans

decidim utilizar els recursos per satisfer les nostres necessitats ilimitades, davant una
disponibilitat escassa d'aquests: Per produïr els bens i serveis que la societat demanda.

És una ciència perquè utilitza el mètode científic per trobar solucions i explicacions.

Relació entre economia i salut

L'economia és un determinant de la Salut de la població: Tota decisió econòmica afecta

d'una manera directa o indirecta.

De la mateixa manera, les decisions que es prenen en relació a la salut, tenen la seva
implicació en l'economia.
 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge
L'economia de la salut és la ciència que estudia les conseqüències de l'escassetat en el
sistema de salut.

Característiques del sector ("Mercat imperfecte"):

• El consumidor no te suficients coneixements per la presa de decisions.
• El productor no tendeix a produir el que vol el consumidor maximitzant les
seves guanys. L'ajust ve donat per la necessitat.

Principis bàsics en una elecció individual

L'Economia es fonamenta en la elecció individual, que és aquella decisió que prenem

en relació a allò que anem a fer, cosa que necessàriament comporta decidir què és qllò
que no farem.

Tota activitat económica implica una elecció individual: Priorització.

Dos principis a recordar:

1. Els recursos són escasos.
2. Escollir implica prescindir de coses.

Eficàcia, efectivitat i eficiència

L’eficàcia és aconseguir l’objectiu en condicions ideals.

L’efectivitat és aconseguir l’objectiu en condicions reals.

L’eficiència és aconseguir l’objectiu al menor cost econòmic.

Elecció i presa de decisions

 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge

Cultura organitzativa

Institució Sanitària

Una institució sanitària és una empresa, és a dir, una organització de Serveis. I les
organitzacions, tenen "cultura".

Història

Es comença a parlar de "Cultura organitzativa" en els anys 80' i principis dels 90' a
través de disciplines com la sociologia, la psicologia i l'antropologia.

Definició

La cultura organitzativa és un conjunt d'hàbits, creences, valors i tradicions;

interaccions i relacions socials que representen les normes informals i no escrites d'una
organització. Orienten la conducta dels seus membres en el dia a dia i donen sentit a
les seves accions per la realització dels objectius institucionals.

És el conjunt de creences, valors i normes i valors que defineixen el comportament

d'una organització.

Impacte de la C.O.

A nivell intern la cultura organitzativa afecta a les relacions internes i clima.

A nivell extern afecta a l’imatge que es projecta a l'exterior (usuaris, families, altres
institucions...).

Funcions de la C.O.

Les principals funcions de la cultura organitzativa són:

1. Defineix allò que la empresa representa.
2. Genera identitat i compromís. Crea cohesió.
3. Permet posar els límits d'allò que és "políticament correcte" en una
organització: Mostra als nous membres les maneres adequades de pensar,
sentir i fer dintra de la organització.
4. Facilita la presa de decisions.

Factors que influeixen en la C.O.

En la cultura organitzativa s’ha de tenir en compte que al ser determinada per la

societat influeixen:
• Creences i valors dels fundadors
• Creences i valors de la Direcció actual
• Trajectòria de l'empresa
 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge
• Mida
• Tecnologia
• Imatge externa.

Elements i manifestacions de la C.O.

Elements essencials de la cultura organitzativa:

• Missió: És el motiu o la raó d'existir d'una empresa. Es relaciona amb
continuïtat. ("Què som?").
• Visió: Determina allà on l'empresa vol arribar, per això el propòsit ha de ser
ambiciós i realista alhora. ("Què volem ser?").
• Valors: Qualitats, principis o creences que té una empresa i que guien les
decisions, accions i conductes dels seus integrants.

La Misió: El propòsit
• El cercle daurat

Declaració de missió, visió i valors

• Curta i senzilla: Fàcil d'entendre i de memoritzar amb un paràgraf.
• Inspiradora: Ha d'estimular als integrants de l'organització a assolir les metes
proposades.
• Original: Què diferencia a l'empresa?
• Enfocada a futur
• Aportació de valor al client

Aquesta declaració determina el model organitzatiu.

Elements Complementaris
- Normes
- Organigrama i lideratges
o Organigrames verticals: Mostren clarament la jerarquia de l'empresa.
o Organigrames matricials: Els equips depenen de més d'un líder. Aquest
disseny requereix una comunicació oberta amb els equips. Són ideals
per treballar per projectes.
- Relacions entre els integrants

RESUM

Conceptes bàsics:
 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge
• Els recursos són escassos i les necessitats il·limitades.
• El cost d'oportunitat és el cost d'allò que deixem de fer quan decidim fer una
altra cosa.
• Cal diferenciar: Eficàcia, Efectivitat i Eficiència.
• Gestionar és prendre decisions

Cultura organitzativa:
• Es defineix a través de la Missió, visió i valors
• És implícita
• Configura identitat
• S'aprèn per la interacció amb els companys i es reforça amb recompenses
• Impacta molt en la gestió del canvi
• Els organigrames reflecteixen la cultura de l'empresa
 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge
EINES PER LA GESTIÓ

El procés administratiu

Henry Fayol, nascut l'any 1841 i considerat "Pare de l'Administració Moderna". Va

desenvolupar les fases del procés administratiu en la seva obra: "Administración
industrial y general" (1916). Era un enginyer francés en una empresa de ferro i carbó.
Promovia que el factor humà fonamental en el funcionament de les empreses. Descriu
14 principis a aplicar en les organitzacions.

Principis de Henry Fayol:

1. Jerarquia
2. Ordre
3. Disciplina
4. Unitat de direcció
5. Autoritat
6. Centralització
7. Iniciativa
8. Justa remuneració
9. Estabilitat del personal
10. Divisió del treball
11. Treball en equip
12. Equitat
13. Responsabilitat
14. Subordinació de l'interès personal al general de la organització

El procés administratiu integra les funcions de la gestiól. És un conjunt d'etapes que

tenen per finalitat assolir els objectius d'una organització de la manera més eficient
posible. Les seves fases són:
1. Planificació
2. Organització
3. Direcció
4. Control
 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge
Planificació estratègica

És el procés que ens permet definir els objectius i definir la manera d'assolir-los i de
prendre decisions sobre l'assignació dels recursos. Es concreta en el "Pla estratègic".

Etapes del pla estratègic:

1. Crear el Model Organitzatiu
o Declaració de Missió, Visó i Valors
o Model assistencial
o Organigrama
o Normes
2. Analitzar l'Organització (anàlisis interna i externa)
o Anàlisi detallada de la pròpia organització. Descripció de punts febles i
punts forts. Factors intrínsecs com: cartera de serveis, RRHH (no
professionals i tipus de contractes), imatge de la organització i
valoración per part dels usuaris...
3. Estudiar l'entorn (amenaces/oportunitats)
o Anàlisi dels factors aliens a la propia organització sobre els quals no
podem incidir, però que ens poden afectar de manera important.
(Entorn social: demografía, natalitat, mortalitat, estils de vida, context
econòmic i polític...)
4. Definir Objectius
o Resultats desitjats que s'espera assolir. Parteixen de procesos de millora.
o Generals: Són globals i tenen com meta la missió i visió de
l'Organització.
o Específics: Són més particulars. Ens apropen als objectius generals.

5. Dissenyar estratègies i concretar plans d'acció

6. Implementar
7. Avaluar
8. Revisar tot el procés

Eina: DAFO

Eina d'anàlisi i ordenació dels factors estratègics d'una situació. Permet identificar i
analitzar les debilitats, amenaces, fortaleses i oportunitats d'un contexte.
Consisteix en:
• Anàlisi intern
o Debilitats: aspectes negatius que depenen de la organització i per els
quals que identifiquem marge de millora.
o Fortaleses: elements positius interns, que depenen de la organització i
sobre els quals es pot incidir.
• Anàlisi extern
o Amenaces: problemes o limitacions externes que poden dificultar el
desenvolupament previst.
o Oportunitats: possibilitats externes que poden beneficiar el projecte.
 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge

Avantatges:
• Permet una visualització rápida de la situació.
• Ajuda a clarificar idees i a adoptar les mesures més
o convenients.

Limitacions:
• Encara que estigui ben estructurat, és una eina subjectiva (Amenaces vs
Oportunitats).

Eina: SMART

Eina per determinar els objectius específics seguint la les lletres de SMART:
• ESPECÍFIC: Simple, concret.
• MESURABLE: Ha de tenir un indicador quantificable.
• ASSOLIBLE: Fàcil d'aconseguir pel qui el defineix.
• RELLEVANT: Amb impacte en la meta. Acotat en el TEMPS: Cal especificar quan
s'assolirà.

Eina: CAME

Eina estratègica que complementa el DAFO per passar a l'acció, que permet concretar
accions bàsiques en cada un dels factors identificats en l'anàlisi.

Eina: mapa de valor

És una eina que reflecteix el valor aportat per una determinada intervenció o procés. El
concepte neix de la filosofía LEAN japonesa. Cal identificar allò que no aporta valor per
fer-lo desaparèixer.

Eina: Huddle

Aquesta eina consisteix en una reunió diària, interdisciplinària i estructurada de

alineament de l'equip per revisar i prendre decisions. Serveix per alinear, comunicar i
resoldre problemes. Proporciona energia a l’equip.
 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge
Permet monitoritzar indicadors de:
• Seguretat del pacient
• Fluxes assistencials
• Incidències amb els Serveis de suport
• Experiència del pacient

RESUM

Les fases del procés administratiu són: Planificació, organització, direcció i control. El
pla estratègic ens ajuda a definir els objectius i prendre decisions sobre com assignar
recursos.
Eines
• DAFO: Anàlisi intern i extern d'una situació.
• Objectius: Han de ser SMART: específics, mesurables, assolibles i rellevants. Han
de tenir una data.
• CAME: Propostes d'acció a partir d'un DAFO.
• HUDDLE: Eina d'alineament interdisciplinari.
 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge
GESTIÓ DE LES CURES

Les cures constitueixen l'essència de la nostra professió, per això són importants.
L'atenció centrada en el pacient requereix considerar-lo en la presa de decisions, ja que
identificar el valor aportat ens ajuda a ser eficients. Cal considerar eines de mesura de
la càrrega de treball per poder oferir les cures oportunes

Gestió de les cures

La gestió de les cures és l’aplicació d'un judici professional en la provisió de cures

oportunes, segures i integrals que assegurin la continuïtat en l'atenció per obtenir com
resultat final la salut en sentit global. Els seus principis bàsics són:
1. El ciutadà és la raó ser i cal posar-lo en el centre del sistema i de les decisions.
2. El professional assistencial és qui està més a prop, per tant cal:
o Valorar la seva feina
o Considerar que els recursos limitats no eximeixen d'una labor eficient i
de qualitat.

Objectiu

Proporcionar cures encaminades a que els pacients assoleixin la màxima autonomia

amb un cost i intensitat de servei mínims.

Producte
Un producte és un bé o servei que ha incorporat treball humà i que té un valor d'utilitat
que és estimat per altres. Determina la vida de l'empresa.

Podem parlar de producte infermer?

Punts d'anàlisi...
Quin VALOR aportem?
• Quines cures proporcionem?
• Quins resultats produïm i com els mesurem?
• Quin és el seu cost?

Aportació de la Infermeria al procés assistencial

El producte infermer pot constar de:

 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge
• Visió individualitzada i holística de la persona.
• Proximitat continua a l'usuari.
• Gestió dels recursos materials i humans de l'àmbit de les cures.
• Qualitat de cures tangibles i intangibles que incideixen en les expectatives de
l'usuari.

Brúixola d'indicadors

Financers: (Costos)

Opinió del pacient: Satisfacció, experiència, queixes/suggeriments

Clínics: Freqüentació, infeccions, reingressos, cronicitat, gravetat...

Seguretat: UPP, caigudes, errades de medicació...

Estat funcional: ABVD, AIVD, Barthel...

Mesura del valor de les cures: Principis bàsics

Els principis bàsics per mesurar el valor que tenen les cures infermeres són:
• Identificar cada infermera com proveïdor de l'atenció sanitària.
• Vincular les infermeres als pacients en les històries clíniques.
• Definir l'atenció de cures com la relació terapèutica entre el professional i el
pacient.
• Crear un model de dades per obtenir informació sobre els problemes del
pacient, les intervencions i els resultats: REGISTRE!

Nivells de qualitat de les cures

Hi ha una relació directa entre el no d'infermeres i la seva preparació i la millora de les

cures i dels resultats: Reducció de la morbilitat i compliment dels estàndards.

A major no d'hores de cures realitzats per personal d'infermeria estable, hi ha una

millora estadísticament significativa en tots els paràmetres mesurats.
 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge

Diferències: Guia PC, protocol i pla de cures

Guia de pràctica clínica: Recull recomanacions explícites basades en una revisió

sistemàtica i en l'avaluació dels riscos i beneficis de diferents alternatives per
optimitzar l'atenció sanitària donada.

Protocol: Resumeix la informació que detalla les passes a a seguir davant un problema
específic. Està consensuat entre els professionals i s'adapta a l'entorn i als mitjans.

Pla de cures: Detalla les cures infermeres que cal proporcionar, les activitats infermeres
que el professional infermer ha de dur a terme i els resultats que cal assolir.
UT1. Gestió i Lideratge: Gestió de les cures

Instruments clínics

Registres:
• Recollida de dades i valoració inicial
• Planificació de cures
• Planificació i seguiment tractaments mèdics
• Notes d'evolució
• Signes i símptomes
• Informe d'alta d'Infermeria: Continuïtat de cures
• Altres (Educació sanitària, incidències, errades...)

Premises:
1. Seguretat
2. Personalització
3. Continuïtat
4. Traçabilitat
5. Interdisciplinarietat

Instruments Estructurals
 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge

Classificació de pacients

Especialitat: Coneixement expert

Nivell de dependencia / gravetat: Consum de recursos

Organització de les cures

Són les formes de divisió del treball i d'assignació de responsabilitats

Tipus en entorn atenció 24/7

• Tasques: Fragmentació de les cures. Acollida, medicació...
• Funcions: Diverses infermeres dels diferents torns són responsables del mateix
pacient.
• Pacients: Una infermera és la referent del pacient per tot el procés assistencial.

Catàleg de prestacions infermeres

La cartera de serveis és un conjunt de prestacions: metodologia, activitat i recursos

basats en el coneixement i l'evidència científica de la disciplina mitjançant els quals les
infermeres fan efectiva la prestació de cures a la població.

Mesura de càrregues de treball

Consisteix en:
• Avaluar necessitats
• Assignar dotacions adequades
• Planificar els recursos
• Controlar el pressupost

El PRN (Project Research Nursing) és un sistema de mesura de càrregues de treball

d'infermeria en cada unitat i torn a partir del pla de cures. Es basa en el temps de cures
requerit per cada pacient.

Es va desenvolupar al Quebec en 1974 per l'equip EROS (Equipe de Recherche

Operationnelle en Santé), dirigit per Charles Tilquin, enginyer Màster en Matemàtiques
aplicades I s'ha aplicat en hospitals de Canadà, França, Bèlgica, Luxemburg, Suïssa I
Espanya.

El PRN mesura:
• Nivell de cures directes e indirectes
• Comunicació en l'equip en relació al pacient
• Activitats complementàries, de manteniment i desplaçaments

Cures directes e indirectes

 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge

Comunicació en l'equip

Activitats de comunicació escrita i oral:

• Comunicació entre los miembres de l'equip:
o Planificació de les cures
o Canvis de torn
• Comunicació amb altres professionals, unitats...
o Comunicació amb les families
o Registre

L'assignació de temps està relacionada amb la complexitat del pacient i el seu

requeriment de cures.

Activitats Complementàries

Mesura de la demanda global (carregues de treball)

 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge

Càlcul de càrregues:
• Temps de Cures = (Temps A x no veces realitzada activitat al pacient en 24 h.) +
(Temps B x no veces realitzada activitat al pacient en 24 h.) + (...)
• Temps Comunicació en l'equip: Temps C = (Temps D por pacients de complexitat
1) + (Temps E por pacients con complexitat 2) + (...)
• Temps Activitats Complementàries: Temps A.C. global a afegir + (Temps X por
pacient)

Temps total (24 h.) / No hores torn = Nº infermeres necessàries

Gestió del temps

Factors de pérdua de temps:

• Planificació deficient
• Incapacitat per dir "NO"
• Treball burocràtic
• Interrupcions telefòniques
• Comunicació pobre
• Indecisió
• Manca de delegació

El temps: Aliat o enemic?

Delegació

És el procés pel qual assignem tasques rutinàries i de baix risc al personal auxiliar
d'infermeria, mantenint la responsabilitat dels resultats.
El judici crític i la presa de decisions NO són delegables.

Avantatges:
• Allibera temps per ocupar-nos dels pacients i les tasques crítiques.
• Permet el desenvolupament professional
• Afavoreix la consciència de rol
• Genera aprenentatge

Dimensions:
• Responsabilitat: Obligació creada per assignació.
• Autoritat: Presa de decisions
 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge
• Compromís ètic: Obligació envers la tasca o funció

Dominis de la Qualitat assistencial

La qualitat assistencial té tres pilars:

1. Qualitat de l'atenció
2. Seguretat del pacient
3. Opinió del pacient

La opinió del pacient

Satisfacció

La satisfacció del pacient és el grau de complaença de l'usuari pel servei rebut en

funció de les seves expectatives.

Reflecteix en quina mida les propostes de la organització són valorades pel pacient.

Es mesura amb enquestes, qüestionaris que sol·liciten la opinió del pacient / família.

Experiència

La experiència del pacient és la suma de totes les interaccions conformades per la

cultura de la organització que influeixen en les percepcions del pacient al llarg del seu
procés d'atenció.

Reflecteix les necessitats profundes del pacient mitjançant el seu relat del trànsit pel
sistema de salut.

L'Experiència del pacient tradueix com s'ha sentit el pacient/família en les interaccions
que tenen lloc en cadascun dels moments de la prestació sanitària

Es mesura l’experiència del pacient amb

• Mapa d'empatia: Permet conèixer la persona atesa
• Pacient journey (Road map): Identifica el recorregut de la persona atesa en el
Sistema de Salut
• PREMs i PROMS
• NPS: Grau en què es recomanaria el servei rebut. Es pondera entre – 100 i +
100.
 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge

Qüestionaris PREMs i PROMs

PREMs: (Patient Reported Experience Mesure). Centren la seva avaluació en l'impacte

del procès d'atenció.
• Relacionals
• Funcionals

PROMs: (Patient Reported Outcome Mesure). Mesuren la percepció del paciente al

respecte del seu benestar funcional i el seu estat de salut.

Elements clau de l’experiència del pacient:

1. Gestió del temps
2. Informació
3. Participació en la presa de decisions
4. Accessibilitat dels professionals
5. Navegabilitat a través del sistema
6. Atenció durant les transicions
7. Entorn físic
8. Control del dolor
9. Respecte als valors del pacient
1. 10.Suport emocional i tracte

Satisfacció vs Experiència del pacient

 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge

La Queixa

La queixa és la manifestació realitzada per part de l'usuari a l'empresa per

incomformitat amb els serveis prestats en relació a l'atenció, l'organització, el tracte...

Pot convertir-se en una reclamació: Implica incompliment i pot comportar accions

legals.

Suggeriment: Proposta d'idees presentades per l'usuari amb la finalitat d'ajudar a

millorar algun procés de l'empresa.

El seu objectiu és intentar resoldre totes les queixes i reclamacions que els pacients /
famílies ens transmetin i estudiar els suggeriments per millorar la qualitat dels serveis
assistencials.

Abordatge de la queixa, és fa mitjançant un diàleg flüid: que és intentar aconseguir

facilitar la comunicación creant un clima de confiança
1. Escolta activa i empática:
2. Rol profesional: No és un atac personal
3. És raonable fer alguna cosa per millorar la situació?
4. Consciència del cicle d'hostilitat:
o Evitar missatges que disparen l'agressivitat, tipus: "Calmi's"
o Evitar el contacte físic
o Posar límits si és necessari (Estratègia DESC)
• Descriure objectivament allò què ens ha ofès
• Explicar què sentim
• Sol·licitar un canvi
• Concloure

Els quatre acords tolteques:

1. Sigues impecable amb les teves paraules.
2. No et prenguis res com una cosa personal.
3. No donis res per suposat.
4. Fes sempre el millor que puguis.

La cultura tolteca és una cultura precolombina que va dominar la major part del centre
de Mèxic entre els segles X i XII d.C.

RESUM
 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge
L'objectiu de la Gestió de cures és proporcionar cures encaminades a que els pacients
assoleixin la màxima autonomía de manera eficient.

Mesurem el valor de les cures mitjançant els indicadors.

El registre de l'activitat de cures és imprescindible per objectivar el valor i la

intensitat d'questa.

PRN és un sistema d'avaluació de càrregues de treball basat en l'assignació de temps a

les activitats del plà de cures.

L'organització de les cures mitjançant el Model Infermera referent ofereix cures més
personalitzades al paciente i major visibilitat a la infermera.

Delegar implica confiança, creixement i reafirmació de rol.

Cal diferenciar entre satisfacció i experiència de l'usuari.

Considerar l'experiència del pacient és imprescindible per proporcionar una atenció de

qualitat

La queixa, la reclamació i el suggeriment són eines de millora de la qualitat assistencial

 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge

LIDERATGE

El lideratge és un procés d'influència interpersonal sobre les emocions per a

"commoure" des de una posició de servei i confiança (...per assolir una meta comú).

Liderar és l'acció d’aconseguir que les persones s'identifiquin amb una missió i visió
perquè treballin en la seva realització.

Teories del Lideratge

Teoria del Gran Home

Aquesta teoria, de Thomas Carlyle (1840), està inspirada en els líder de l'época, tots
homes. Només algunes persones neixen amb les característiques necessàries per
exercir-lo. El líder neix, no es fa.

Teoria del Carisma

Aquesta teoria, de Max Weber (1920), és per la inspiració d'algú que fa que els altres es
sentin bé en la seva presencia. Un líder ha de tenir una capacitat d'atracció i influència,
d'inspiració d'entusiasme o interès.

Weber parla de tres estils:

• Autocràtic
• Democràtic
• Laissez faire

Generen confiança sense qüestionament

Teoria dels Trets

 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge
Aquesta teoria, de Fiedler (1960), es fonamenta en vuit característiques pel
desenvolupament del lideratge. Alguns d'aquests trets fonamentals pel lideratge,
s'aprenen.

Els trets característics dels líders són:

1. Major intel·ligència que el grup que lideri
2. Més iniciativa
3. Capacitat creativa, originalitat
4. Maduresa emocional amb integritat
5. Capacitat de comunicació
6. Persuasió
7. Percepció
8. Participació en activitats socials

Teoria de Situació

Aquesta teoria, de Hersey i Blanchard (1970), Es popularitza en els anys 50 del segle
passat. Suggereix que qualsevol persona pot convertir-se en líder en una situació
determinada i en seguidor en altres.

Teoria de Transformació

Aquesta teoria, de Burns Hitt (1990), identifica cinc coneixements i sis funcions.

Coneixements:
1. D'un mateix
2. Del treball
3. De l'organització
4. Del negoci
5. Del món

Funcions:
1. Establiment de valors
2. Visió
3. Orientació
4. Transmissió de poder
5. Construcció d'equip
6. Foment de la qualitat

Estils de lideratge

Segons la orientació (Fiedler. T. dels trets): Es fonamenta en el perfil del líder

 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge

Segons la situació (Hersey – Blanchard. T. de situació ): Es fonamenta en l'entorn

1. Anàlisi de la situació
2. Valoració de la maduresa dels membres de l'equip
3. Aplicació de l'estil de lideratge adient

Segons el perfil d'intervenció: Integrador (Goleman)

La confiança

Confiança és la esperança ferma que es té en algú o en alguna cosa.

Es perd si:
• Manca de coherencia
• Interès personal per sobre de
• l'interès de l'equip
• Informació no compartida
• Mentida
 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge
Es recupera si:
• Reconeixement de la pèrdua
• Identificació del motiu
• Implementació de canvis

Líder

El líder és la persona que té la capacitat de guiar a altres persones a través de la

comunicació, incidint en els procesos de treball en equip, clima social i resultats.
Només existeix el líder si hi ha un grup que el segueix.

Competències del líder

Tècniques: Coneixement d'eines: Disseny de la missió i visió, definició d'objectius,

elaboració d'un DAFO, un CAME, estructuració d'un Huddle...

Actitudinals: Comportaments observables i habituals que possibiliten l'èxit en la guia

de l'equip cap a la meta. Són les competències del lideratge en sentit estricte.
Adaptació de Cardona y Rey (2010)
• Competències intra-personals: De la pròpia persona.
• Competències relacionals: De les relacions amb els demés.

Sensibilitat emocional:
1. Reconeixement de les emocions en un mateix.
2. Reconeixement de les emocions en els altres.
3. Regulació de les pròpies emocions.
4. Relacions efectives en base al to emocional adequat.

Confiança:
• L'exemplaritat genera confiança
• "Donar exemple no és la principal manera d'influïr en els altres: És la única
manera" (Albert Einstein)

Valentia:
• "Vaig aprendre que el coratge no és l'absència de por, sino el triomf sobre ell. La
persona valenta no és qui sent por, sino aquella que conquereix aquest temor"
(Nelson Mandela)

Honestedat:
• Reconèixer els errors
• Rectificar
• Comunicar-ho a l'equip
 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge

Resiliència

Interessen els lideratges:

• Honestos, transparents, sense agenda oculta
• Amb passió per la meta
• Facilitadors de transformació més que transformadors
• Al servei dels propòsits: Persona atesa

Motivació

"Estat intern que dona energía, activa o mou i que dirigeix el comportament cap a les
metes". Berelson i Stainler

Teories de la motivació
1. Taylor (1911):Incentiu econòmic.
2. Maslow (1943):Necessitats increscendo.
3. McGregor (1960):
o Teoría X: Les persones tenim poca ambició i volem ser dirigides.
o T. Y: Ens agrada treballar i assumir responsabilitats.
4. McClerlland (1961) o la orientació:
o Poder: Desig d'influència.
o Afiliació: Relacions socials, pertinència
o Realització: Necessitat de reconeixement
5. Ouchi (1981): Teoría Z. Treball en equip, confiança i presa decisions col·lectives.
6. Vroom (1973):Participació

Motivació en el s. XXI:
1. Lamotivacióésintrínseca
2. No es pot motivar, però sí "desmotivar"
3. Podem motivar-nos i incentivar:
o Triar una institución amb una Missió, Visió i Valors amb que ens
identifiquem
o Connectar la visió amb un propòsit vital propi
o Posar confiança: Institució, Caps, Companys
o Participar en les decisions
 Gestió i lideratge infermer
Gestió i lideratge
RESUM

El lideratge és capacitat d'influïr i d'acompanyar en el camí cap als objectius.

Competències, les més importants són les actitudinals:

• Intrapersonals
• Interpersonals o relacionals

Motivació
• És intrínseca
• No podem motivar ni ens poden motivar, però sí desmotivar
• Es treballa des de els valors