T.C.

MĠLLÎ EĞĠTĠM BAKANLIĞI

KONAKLAMA VE SEYAHAT HĠZMETLERĠ

GECE ĠġLEMLERĠ
811ORK018

Ankara, 2011
 Bu modül, mesleki ve teknik eğitim okul/kurumlarında uygulanan Çerçeve
Öğretim Programlarında yer alan yeterlikleri kazandırmaya yönelik olarak
öğrencilere rehberlik etmek amacıyla hazırlanmıĢ bireysel öğrenme
materyalidir.
 Millî Eğitim Bakanlığınca ücretsiz olarak verilmiĢtir.
 PARA ĠLE SATILMAZ.
 ĠÇĠNDEKĠLER

AÇIKLAMALAR ........................................................................................................ 2
GĠRĠġ ........................................................................................................................... 3
ÖĞRENME FAALĠYETĠ–1 ........................................................................................ 5
1. RAPOR ÖNCESĠ KONTROL ................................................................................. 5
1.1. Mesaj Defterini (Log Book) Okuma ............................................................. 5
1.2. GiriĢ ĠĢlemlerinin Kontrolü ........................................................................... 5
1.2.1. Konuk GiriĢ ĠĢlemlerinin Kontrolü ........................................................ 5
ÖĞRENME FAALĠYETĠ–1 ........................................................................................ 5
1.2.2. Alınan Voucher’ların Kontrolü .............................................................. 6
1.2.3. Oda Ücretlerinin Doğru Açılmasının Kontrolü ...................................... 7
1.3. ÇıkıĢ ĠĢlerinin Kontrolü ................................................................................. 8
1.4. ĠĢlenmemiĢ Adisyonları Ġlgili Konuk Hesap Kartına ĠĢleme ........................ 9
1.5. No Show ĠĢlemlerini Yapma ....................................................................... 12
1.6. Oda Ücretlerinin Sisteme ĠĢlenip ĠĢlenmediğinin Kontrolünü Yapma ....... 13
1.7. Vardiyasındaki Uyandırmaları Yapma........................................................ 13
1.8. Departmanlardan Gelen Hasılat Raporlarını Kontrol Etmek ...................... 13
1.9. Tesisteki Gece Kontrolörü (Night Audit) Ekranı DıĢındaki Sistemlerin
Kapatılması......................................................................................................... 14
UYGULAMA FAALĠYETĠ ............................................................................... 15
ÖLÇME VE DEĞERLENDĠRME..................................................................... 17
ÖĞRENME FAALĠYETĠ–2 ...................................................................................... 18
2. RAPOR ALMA VE KONTROL ........................................................................... 18
ÖĞRENME FAALĠYETĠ–2 ...................................................................................... 18
2.1. Kat Hizmetlerine Gönderilecek Olan Raporlar ........................................... 19
2.1.1. Oda Sayım Cetveli ............................................................................... 19
2.1.2. Housekeeper Raporu ............................................................................ 19
2.1.3. Check Out ve Okey Raporu ................................................................. 19
2.2. Yiyecek Ġçecek Departmanına Gönderilecek Raporlar ............................... 20
2.2.1. Tur Memorandumu .............................................................................. 21
2.2.2. Lunch Box ............................................................................................ 21
2.2.3. VĠP( Very Ġmportant Person) Talimatı................................................. 21
2.2.4. Kahvaltı Raporu ................................................................................... 21
2.3. Muhasebe Departmanına Gönderilecek Raporlar ....................................... 21
2.4. Tesiste Kayıtlı Olupda Geceyi DıĢarıda Geçiren (Sleep Out) Konukların
Tespitini Yapma ................................................................................................. 25
UYGULAMA FAALĠYETĠ ............................................................................... 26
ÖLÇME VE DEĞERLENDĠRME..................................................................... 28
MODÜL DEGERLENDĠRME .................................................................................. 29
CEVAP ANAHTARI ................................................................................................. 31
KAYNAKÇA ............................................................................................................. 32

1
 AÇIKLAMALAR

AÇIKLAMALAR
KOD 811ORK018
ALAN Konaklama Hizmetleri
MESLEK/DAL Önbüro Elemanlığı
MODÜLÜN ADI Gece ĠĢlemleri (Night Audit)
Ön büroda gece iĢlemleri konularının iĢlendiği öğrenme
MODÜLÜN TANIMI
materyalidir.
SÜRE 40/24
ÖN KOġUL ÇıkıĢ Kayıt ĠĢlemleri modülünü almıĢ olmak

YETERLĠLĠK Gece iĢlemlerini yapmak.

Genel Amaç
Uygun ortam sağlandığında ön büroda gece iĢlemlerini
eksiksiz olarak yapabileceksiniz.
MODÜLÜN AMACI Amaçlar
 Rapor öncesi kontrolleri hatasız yapabileceksiniz.
 Raporları alarak kontrolleri hatasız yapabileceksiniz.

EĞĠTĠM ÖĞRETĠM Konaklama iĢletmelerinde önbüroda kullanılan

ORTAMLARI VE ekipmanlar, okullarda kullanılan önbüro programları, derslerde
DONANIM kullanılan araç gereçler.

Modülün içinde yer alan her faaliyetten sonra verilen

ölçme araçları ile kazandığınız bilgi ve becerileri ölçerek kendi
ÖLÇME VE kendinizi değerlendirebileceksiniz.
DEĞERLENDĠRME Modül sonunda öğretmeniniz tarafından hazırlanan
ölçme araçları ile modül sonunda kazandığınız bilgi ve
becerileri değerlendirecektir.

2
 GĠRĠġ

GĠRĠġ
Sevgili Öğrenci,

Önbüro, 24 saat kesintisiz hizmet veren bölümdür. Gün boyunca yapılan iĢlemlerin
sonuçlandırıldığı Ģift, gece Ģift’tidir. Konaklama iĢletmelerinde iĢlemler veya hesaplar
günlük tutulmaktadır. Tutulan hesapların veya iĢlemlerin çoğu önbüroda gerçekleĢmektedir.

Diğer iĢletmelerde aylık, on beĢ günlük tutulan hesaplar konaklama iĢletmeler her gün
tutmak durumundadır. Konaklama iĢletmesinde gün boyunca yapılan iĢlemlerin hemen
hepsinin sonucu gece iĢlemlerinde çalıĢan önbüro elemanları tarafından sağlaması yapılır.
Yeni c/in’ler gelmekte, bazı konuklar konaklama iĢletmesinden ayrılmakta, bazıları hesap
ödemekte, bazı konukların talepleri incelenmekte bu saydığımız durumların hepsine gece
önbüro çalıĢanı, eksiksiz yapmalıdır.

Konuk giriĢ iĢlemlerinin kontrolü, oda ücretlerinin doğru açılmasının kontrolü, çıkıĢ
iĢlemlerinin kontrolü, konuk hesap kartlarının kontrolü, raporların departmanlara
gönderilmesi vb iĢlemlerin hepsi gece önbüro çalıĢanı tarafından yapılmaktadır. Bundan
dolayı gece önbüro çalıĢanı detaylara özen göstermek zorunda, düzenli ve titiz olmalıdır.

Gece iĢlemleri, konaklama iĢletmelerinde kullanılan önbüro sistemine göre manuel,

mekanik veya bilgisayar kullanılarak yapılır. Günümüzde artık birçok konaklama iĢletmesi
bilgisayar kullanarak önbüro iĢlemlerini yapmaktadır.

Modülün meslek yaĢantınıza katkı getirmesi dileğiyle.

3
4
 ÖĞRENME FAALĠYETĠ–1

AMAÇ ÖĞRENME FAALĠYETĠ–1

Bu öğrenme faaliyetinde verilecek bilgi ve beceriler doğrultusunda, uygun ortam
sağlandığında iĢletme prosedürlerine göre, rapor öncesi kontrolleri hatasız yapabileceksiniz.

ARAġTIRMA

 Bulunduğunuz bölgedeki konaklama iĢletmelerinde rapor öncesi kontrollerin

nasıl yapıldığını iĢletmelere gidip yerinde inceleyiniz; incelemelerinizi sınıfta
bir sunum haline getiriniz.
 Konaklama iĢletmeleri, varsa okulunuzun uygulama otelinin önbüro bölümü,
önbüro ile ilgili yazılmıĢ kaynaklar, turizm konaklama iĢletmeciliği meslek
yüksek okulları, bilgisayar ortamı ve bulunduğunuz bölgedeki konaklama
iĢletmeleri.

Yukarıdaki konuyu araĢtırarak, sınıfta sunumunu yapınız.

1. RAPOR ÖNCESĠ KONTROL

1.1. Mesaj Defterini (Log Book) Okuma
Resepsiyonda “log book” denen mesaj defterleri kullanılmaktadır. Önbüro elemanının
kendi Ģift’inde karĢılaĢtıkları önemli olayları ve kendisinden sonra Ģift’i devir ettiği kiĢiye
bırakmak istedikleri mesajların not ettiği bir defterdir.

Önceki Ģift’lerde olmuĢ tüm olay ve not edilmiĢ mesajlardan haberdar olabilmek için
Ģift’te baĢlar baĢlamaz mesaj defteri okunmalıdır. Bu defterde kendi Ģift’imizde nasıl hareket
edeceğimize yardımcı olan notlar bulunur.

Bu deftere önemli mesajlar ve daha sonra takip edilmesi gereken konular

yazılmaktadır. ġift’e baĢlarken resepsiyonda çalıĢanlar tarafından bu defteri, o güne ait
mesajlar mutlaka okunmalıdır. ġift’i devir eden görevliler, takip edilmesi gereken konuları
Ģift’i devir alan görevlilere detaylı bir Ģekilde aktarmalıdır.

1.2. GiriĢ ĠĢlemlerinin Kontrolü

1.2.1. Konuk GiriĢ ĠĢlemlerinin Kontrolü

Gece Ģift’inde çalıĢan önbüro elemanı iĢe baĢladığında, konaklama iĢletmesinin genel
durumunun ne olduğu konusunda bilgi sahibi olmalıdır; çünkü konaklama iĢletmesi ile ilgili
birçok iĢlem burada olmaktadır. Satılabilir oda sayısı, c/in oda sayısı, c/out oda sayısı, early
5
c/out, extension vb önbüroda hangi durumlarda nelerin yapılması gerektiğini iyi bilmesi
gerekir.

Rezervasyon listesinde, gece Ģift’i olduğu halde giriĢ yapmayan rezervasyonlar

bulunabilir. Bu tip rezervasyon sahiplerinin konaklama iĢletmesine giriĢ yapıp
yapmayacakları, rezervasyonda belirtilmiĢ geliĢ saatine ve Ģekline göre uçak, tren, vb ulaĢım
kuruluĢları aranarak bilgi alınıp kontrol edilebilir. Bazı durumlarda konuk giriĢ yaptığı halde,
rezervasyon listesine iĢaret konmamıĢ olabilir, ayrıca “no show” uygulanacak
rezervasyonların belirlenebilmesi için bu kontrol yapılmalıdır.

Konuk giriĢ iĢlemleri yapılırken konaklama iĢletmesinin doluluk oranı, odaların

özeliklerine göre satıĢ oranları, boĢ oda sayısı gece önbüroda çalıĢan personel bilmek
zorundadır; çünkü sabah ve akĢam Ģift’lerindeki giriĢ yoğunluğu olmasa da gece de giriĢler
olabilir. GiriĢ iĢlemlerinin kontrolünü yaparken konuğun konaklama iĢletmesinde
rezervasyonlu olup olmadığına, rezervasyonu varsa opsiyon durumuna, konaklama
iĢletmesindeki VĠP oda olup olmadığı, varsa bunların hangi odalar olduğu, konukların bagaj
durumlarına bakılır. Konaklama iĢletmesinde kalan konukların ödemeyi ne Ģekilde
yaptıklarını veya yapacakları bütün bu bilgilerin önbüro elemanı tarafından bilinmesi
gerekir.

Gelen konukların kayıtları, gelen konukların listesine, polis defterine ve günlük konuk
listesine iĢlenip iĢlenmediği kontrol edilir. Eğer iĢlenmeyen konuklar varsa veya eksik ve
yanlıĢ iĢlenmiĢse düzeltilir.

1.2.2. Alınan Voucher’ların Kontrolü

Voucher, konaklama iĢletmeleri ve acentalar arasındaki rezervasyon iĢlemlerinde

kullanılan basılı formlardır. Voucher seyahat acenteleri tarafından düzenlenir konaklama
iĢletmelerine gönderilir. Voucher’lar rezervasyon formunda bulunması gereken tüm bilgileri
içermesi gerekir. Ancak tüm voucher’larda rezervasyon ile ilgili bilgilerin yanında acentenin
adı, amblemi, adresi, telefon numaraları, voucher’ı düzenleyen kiĢi ve konaklama
iĢletmesinde onay veren rezervasyon memurunun isimlerini yazabilecekleri bölümler
bulunur.

Gece Ģift’inde çalıĢan önbüro elamanı alınan voucher’ların kontrolünü yapmalıdır.

Alınan voucher’dan sonra rezervasyon formu doldurulup doldurulmadığı kontrol edilir. Eğer
doldurulmamıĢsa doldurulup rezervasyon formunun arkasına iliĢtirilir. Bazı durumlarda
rezervasyon telefon veya teleks ile yapılır. Bu durumlarda voucher daha sonra gönderilir.
Voucher’lardaki bilgiler daha önce alınan rezervasyon karĢılaĢtırıp kontrol edilmelidir.
Bilgilerde uyuĢmazlık varsa doğru olan son durum araĢtırıp sonuçlandırmalıdır.

6
 Voucher’lar, rezervasyon voucher’ı, iptal ve değiĢiklik voucher’ı, servis voucher’ı ve
transfer voucher’ı olmak üzere dörde ayrılır. Rezervasyon voucher’larını alan rezervasyon
memuru, konaklama iĢletmesinde kalacak nüshayı ve acentaya gönderilecek nüshayı ayırtır.
Acentaya geri gönderilecek nüshanın ilgili bölümüne adını, soyadını ve tarih yazar, imzalar
ve konaklama iĢletmesinin kaĢesini basarak geri gönderir. Acente ile konaklama iĢletmesi
iliĢkileri büyük ölçüde yazılı iletiĢime dayalıdır. Yazılı iletiĢim voucher’lar vasıtasıyla
yapılmaktadır. Bu nedenle rezervasyonu hangi görevlinin, hangi tarihte onayladığı büyük
önem taĢımaktadır.

Bazen de yapılmıĢ bir rezervasyonda, acente tarafından iptal veya rezervasyon

değiĢikliği yapılabilir. Bu tür iĢlemleri de iptal veya de voucher’ı ile yapar. Bazı
voucher’larda aynı form üzerinde rezervasyon, iptal ve değiĢiklik bölümleri bulunmaktadır.
Acente voucher’ın uygun bölümünü iĢaretleyerek konaklama tesisine gönderir. Bu
voucher’ların konaklama tesisi tarafından kurallara uygun olarak onaylanıp geri
gönderilmesi gerekmektedir. Yukarıda anlatılan durumlardan dolayı herhangi bir problemin
çıkmaması için voucher’ların önbüro çalıĢanları tarafından kontrol edilmeli ve gerekli
iĢlemler yapılmalıdır.

Örnek 1: Voucher örneği

1.2.3. Oda Ücretlerinin Doğru Açılmasının Kontrolü

Oda ücretlerinin kontrolü yapılırken fiyatların doğru basılıp basılmadığı kontrol

edilmelidir. Oda ücretlerinde yapılan yanlıĢlıklar baĢka hataları da beraberinde getirir. Eğer
oda ücretleri yanlıĢ açılırsa resepsiyondaki toplam ile önkasadaki toplam denk olmaz.

7
 Konuk konaklama iĢletmesine giriĢ yaptığında konuğun regitsration kart bilgileri
bilgisayara girilirken konuğun oda ücreti, pansiyon durumu iĢlenir ancak girilen oda ücreti
hemen konuk foliosuna iĢlenmez. Gece, günlük konuk listesi bilgisayardan çıkartılır, bu liste
üzerinde kiĢi sayısını, pansiyon durumunu, oda ücretinin girilip girilmediği kontrol edilir.
Daha sonra folio havuzunda bulunan registration da bulunan bilgilerle günlük konuk listesi
kontrol edilir. Hatalar varsa bilgisayardan düzeltilir. Kontroller tamamlandıktan sonra
otomatik olarak iĢletmede kalan konukların oda ücretlerini foliolarına basılması için komut
verilir. Böylece bir defada konaklama iĢletmesinde kalan konukların foliolarına oda ücreti
basılmıĢ olur. Bu iĢlem night audit iĢleminin hemen öncesinde gerçekleĢtirilir.

1.3. ÇıkıĢ ĠĢlerinin Kontrolü

Konaklama iĢletmelerinde çıkıĢ iĢlemleri (check out) genellikle sabah Ģift’inde saat
11–12’dir. Konuklar belirtilen saatlerde konaklama iĢletmesinden ayrılmayabilir. BoĢaltma
iĢlemi 2–3 saat veya daha uzun sürerse konaklama iĢletmesi yönetimi bu tür olaylarda
konuklardan odanın yarım günlük ücretini (half day charge) isteyebilir. Bu durumlar gece
Ģift’ine kadar yansıyabilir. Böyle bir durum karĢısında önbüro gece çalıĢanı durumu
düzeltme yoluna gitmelidir. Konuk konaklama iĢletmesinde kalıĢ süresini uzatmak istiyor
olabilir. Örneğin konuk konaklama iĢletmesine kabul esnasında konaklama iĢletmesinden
ayrılıĢ tarihi olarak 04.08.2005 vermiĢtir. Bu tarihte resepsiyona bir daha kalmak istediğini
söyler. Resepsiyon memuru konuğun çıkıĢ tarihini 05.08.2005 olarak düzeltir ve böylelikle
bir gün extension vermiĢ olur. Extension verildiğinde, slipler üzerinden çıkıĢ tarihlerinin
düzeltilip yeni çıkıĢ yazılır. Extension formuna iĢlenir. Oda nu’su, konuğun ismi, kiĢi adeti,
yeni c/o tarihi yazılır ve parafe edilir. Gece resepsiyonisti tüm yukarda olan durumların
kontrolünü yapmalı, kontrolleri yaparken eksikler varsa tamamlamalıdır.

Bazen konukların konaklama iĢletmesinden erken ayrılma (early check out) durumu
söz konusu olabilir; konaklama iĢletmesi kabulünde belirttiği çıkıĢ tarihinden önce
konaklama iĢletmesi terk etmesi durumuna denir. Extensionlarda olduğu gibi dikkat edilmesi
gereken konu Ģudur; konuk konaklama iĢletmesine giriĢinde örneğin “3 Nisan’da
ayrılacağını belirtmiĢtir” fakat ayın 1’inde resepsiyona gelip, “Ben yarın ayrılacağım” derse,
slip üzerinde görülen 03.11.2005 tarihi 02.11.2005 olarak düzeltilmez ayın 2’sinde mesaj
yazılır (202 nu’lu oda bugün E.C/O).

Konaklama iĢletmesinde çıkıĢların daha çok gündüz vardiyasında olmasına rağmen

bazen gece Ģift’inde de çıkıĢlar olabilir. C/out durumlarında önbüro elamanının bilmesi
gereken en önemli bilgi c/out’un grup mu yoksa münferit mi. Münferit ise ayrılmak isteyen
konuk, resepsiyonu arayarak hesabının hazırlanmasını ve bagajının alınmasını ister. Konuk
hesabı ödemek için ön kaysa davet edilir. Önbüro çalıĢanı folioyu son bir kez kontrol edip
konuğun o gün konaklama iĢletmesinde kredili harcamasının olup olmadığını sorarak folioyu
kapatır. Konuğa ödeme Ģekli sorulur. Nakit, kredi kartı veya seyahat çeki gibi ödeme
araçlarından biri seçilerek, ödeme konuk tarafından gerçekleĢir. Konuğa fatura adresi
sorularak, faturası kesilir ve konaklama iĢletmesinden uğurlanır.

8
 Kendi Ģift’inde ve diger Ģift’lerde c/o olmuĢ odalar kat hizmetleri departmanına rapor
edilmiĢ midir veya c/out olmuĢ odaların anahtarlarının konuklardan geri alınmıĢ mıdır? Gece
Ģift’inde çalıĢan personel sift’i devraldığında anahtar rack’ini kontrol ederek ve c/out
listesine bakarak kontrolleri yapmalı. Eksik anahtar varsa nedenini araĢtırmalı, sonucu rapor
etmeli ve mesaj defterine not etmelidir.

Ayrılan konukların, konaklama belgeseli yardımıyla adı-soyadı “giden konuk

listesi’ne (Departure List)” yazılıp yazılmadığı, konuk sicil kartına (History Card) iĢlenip
iĢlenmediği kontrol edilir.

Grup c/out iĢlemlerini kontrol edilirken:

 Gruba ait anahtar kartları ve anahtarların kontrolü yapılır.

 Gruba ait voucherler, varsa ödeme mektubu ve folio kontrol edilir.
 Konaklama belgesinin arkasına grubun ayrılıĢ saati ve tarihi belirten Time
Stamp basılır.
 Önkasadan günlük olarak gidilecek evraklarla birlikte, grup ve tur hesapları da
muhasebeye gönderilir.

Çok önemli konukların c/out iĢlemlerini kontrol edilirken

 Gece Ģift’inde VĠP C/out varsa c/out sırasında yönetimin belirlediği iĢlem
yapılmalıdır.
 VĠP konuğun c/out sırasında varsa özel istekleri yerine getirilir.
 Mesaj defterini kontrol ederek c/out zamanı öğrenip c/out sırasında konuğu fazla
bekletmek için konuk ile ilgili iĢlemleri hazırlamak ve bagajının odadan
indirilmesi sağlanmalıdır.

1.4. ĠĢlenmemiĢ Adisyonları Ġlgili Konuk Hesap Kartına ĠĢleme

Konuğun konaklama iĢletmesinde kaldığı süre içerisinde yapacağı harcamaların doğru
ve zamanında hesaba iĢlenmesi son derece önemli bir konudur. Günlük olarak konuk
harcamalarına ait bilgiler doğruluğu kontrol edildikten sonra muhasebeye gönderilir. Günlük
muhasebe kayıtların tutulmasında büyük ölçüde ön kasadan gelecek raporlarla mümkündür.
YanlıĢ iĢlenmiĢ bir hesaptan ötürü konaklama iĢletmesi zarara uğrayabilir. Bu yüzden hem
konaklama iĢletmesi, hem de konuk açısından ön kasadaki iĢlemlerin son derece dikkatli,
doğru ve zamanında yapılması gerekir. Hassasiyet gerektiren bir konudur.
Konuğun konaklama iĢletmesine kabulünden sonra yapacağı harcamaların takibi
hassasiyet gerektiren bir konudur. SatıĢ noktalarında bilgisayar terminalleri varsa konukların
yapacağı harcamalar bu noktalarda anında konuk hesabına iĢlenebilir. Yalnız burada
unutulmaması gereken bir Ģey varsa o da imza ve oda kontrolüdür. SatıĢ noktalarından,
konuk hesaplarına iĢlenen adisyonların doğru odaya ait olup olmadığının kontrolü, ön kasa
tarafından adisyonlardaki imza ile konaklama belgesindeki imza karĢılaĢtırarak yapılır.
Kredili çalıĢma söz konusu ise konukların kredi durumu konaklama belgelerinde
belirtilerek kredi limiti itibariyle takibi yapılır. SatıĢ noktası terminalleri olmayan konaklama
iĢletmelerinde tekli ya da toptan folio giriĢleri ön kasadaki bilgisayar tarafından yapılır.
9
 Konukların konaklama iĢletmesi içerisinde değiĢik departmanlarda yaptığı harcamaları
gösteren adisyonlardaki harcamaları konuk harcamalarının yapıldığı folioya iĢler. Konuk
hesapları ile ilgili iĢlemler periyodik olarak kontrol edilmeli ve raporlaĢtırılmalıdır. Bu iĢlem
konaklama iĢletmelerinde her gece yapılmakta ve önbüro gece iĢlemler (Night Audit) adı
verilmekte ve az yoğunluğun olduğu gece yarısından sonraki saatlerde yapılmaktadır.
Adisyonlardaki imzayla register karttaki imzaları karĢılaĢtırıp kontrol eder. Adisyonlardaki
harcama miktarlarını ilgili konuk foliosuna “charge” eder.

Resim 1: Folio Hvuzu

Adisyonları konuk hesap kartlarına iĢlerken adisyonun üzerindeki konuğun ismi ve

imzası kontrol edilmeden folioya iĢlenmez. Adisyon üzerindeki imza ve isim kontrol
edilmeden, adisyon folioya iĢlenirse hesap yanlıĢ odanın hesabına geçebilir. C/out esnasında,
ya da konuk hesabını kontrol etmek istediğinde kendisine ait olmayan bir hesapla
karĢılaĢtığında tatsız durumlar ortaya çıkabilir. Ayrıca asıl adisyonun sahibi c/out etmiĢ ise
bu hesap, tahsil edilmeden kalmıĢ olur.

Bazı durumlarda yanlıĢlıkla bir oda adına birden fazla folio açılabileceği
unutulmamalıdır. Bir odaya birden fazla folio açılırsa mükerrer bir iĢlem söz konusu
olmaktadır. Konuklardan iki folio hesabının da alınması söz konusu olmadığına göre,
folionun biri iptal edilmesi söz konusu olacaktır. Aksi halde o hesap açık kalacaktır. Bazı
harcamaların birine, bazı harcamaların da öteki folioya yazılması halinde hesaplar karıĢacak,
hesabın tahsili de güçleĢir. Night auditör hesapları iĢlerken folioları numara sırasına göre
yerinden çıkarır. Böylece açılmayan veya eksik açılan folioların olup olmadığının takip
edilmesi sağlanır. Ayrıca unutulan ve atlanan herhangi bir folio kalmaması için oda numarası
sırasına göre çıkarılır.

10
 AkĢam shift’inde folioya iĢlenmemiĢ adisyonlar olabilir gece Ģift’inde çalıĢan personel
iĢlenmemiĢ adisyonlar varsa bunlar bunları konuk hesap kartına iĢler.

ODA NO : ADI :
KİŞİ : ADRES:
ODA FİYATI GİRİŞ
: TARİHİ: ÇIKIŞ TARİHİ:
NO:65789
TARİH
Date
NAKLİ YEKÛN
Brought Forward
ODA
Room
ODA SERVİSİ
Room Service
RESTAURANT
Restaurant
BAR
ÇAMAŞIR
Laundry
TELEFON

PAİD OUT
DİĞER
Details
GÜNLÜK
TOPLAM
GENEL TOPLAM
TRANSFER
İNDİRİM
Discount
DEPOZİT
Deposit
KASA/NAKİT
Cash Received
KREDİ
Carried Forward

Tablo 1: Folio örneği

11
1.5. No Show ĠĢlemlerini Yapma
No show, yapılan rezervasyonun süresi içinde iptal edilmemesi veya konuğun
konaklama iĢletmesine giriĢ yapmaması durumunda, konaklama iĢletmesinin, rezervasyon
sahibine (seyahat acentesi veya firma) odanın bedelini fatura etme hakkı doğar. Bu iĢleme
No Show denir. No show genellikle bir gecelik oda ücretinin alınması Ģeklinde
uygulanmaktadır.

Konuk daha önceden rezervasyonunu yaptırmıĢ ve belirtilen kaparoyu konaklama

iĢletmesine göndermiĢtir. Buna rağmen rezervasyonu ve kaparosu olan konuk, ilgili tarih için
konaklama iĢletmesine gelmeyeceğini bildirmezse veya süresinde rezervasyonu iptal
ettirmezse resepsiyon bu geliĢmelerden habersiz olduğu için ilgili odayı o akĢam satmaz ve
sabaha kadar boĢ tutar. Sonuçta konuğun kaparosu olduğu için ilgili odaya “No Show
foliosu” açılır ve faturası kesilir. Dolaysıyla konuk bu durumda konaklama iĢletmesinde
kalmadığı halde kalmıĢ gibi iĢlem görür.

Resim 2: Önbürodan bir görünüm

Bu tip rezervasyonlarda konuk odası, konaklama iĢletmesinin doluluk durumu ne

olursa olsun baĢka bir konuğa gecenin ilerleyen saatlerinde “ilgili rezervasyon gelmedi” diye
satılamaz.
No show bedeli tahsil edilirken rezervasyonlar ve ilgili yazıĢmalar ve acente
sözleĢmesinin dikkatli okunmalı ve sözleĢme kurallarına uyulmalıdır. No show faturaların
tahsilatı güçtür Ģirket veya acente No show uygulandığı takdirde konaklama iĢletmesi ile
olan anlaĢmalarını iptal edebilir. No show uygulamadan önce konuğun konaklama
iĢletmesine “walk-in” giriĢ yapıp yapmadığı da araĢtırılmalıdır.

12
1.6. Oda Ücretlerinin Sisteme ĠĢlenip ĠĢlenmediğinin Kontrolünü
Yapma
Oda ücretleri otomatik olarak bilgisayarda foliolara iĢlendikten sonra herhangi bir
hatanın olup olmadığının kontrolü için ayrıntılı oda hasılat raporu çıkartılır. Daha sonra bu
rapor üzerinde oda kiĢi sayıları, konuk pansiyon durumları konuk tipleri (walk in,
comlimentery, vip, cip) ve oda ücretleri kontrol edilir. Hata söz konusu ise hatalı oda ücreti
bulunan folioya girilip düzeltme yapılır. Yapılan düzeltme için tutanak düzenlenir veya
bilgisayar üzerinde bitirtebilecek alan varsa bilgisayar üzerinde kayıt edilir

1.7. Vardiyasındaki Uyandırmaları Yapma

Resepsiyona verilen konuk uyandırmaları oda numaraları ve uyandırma saatlerine
göre uyandırma cetveli hazırlanır. Daha sonra resepsiyon tarafından uyandırmaların
yapılabilmesi için liste santrale verilir.
Konukların uyandırmalarına azami dikkat göstererek uyandırmaları yapılmalıdır.
Günümüzde uyandırmalar otomatik olarak ayarlanabilir. Konukların uyandırma saatleri
geldiğinde odayı kendiliğinden arar. Eğer bu sistem yoksa kendi Ģift’inde veya diğer
Ģift’lerde log book yani mesaj defterindeki uyandırma notlarını veya uyandırma cetveline
göre dikkatlice kontrol etmesi lazım. Bazı iĢletmelerde ayrı bir uyandırma cetveli vardır.
Sift’i teslim alan gece resepsiyon görevlisi uyandırma cetvelini mutlaka dikkatlice takip edip
uyandırmaları yapmak zorundadır.
Vaktinde uyandırmalar konuk için önemlidir. Uçağın kalkıĢ saatini veya kendisi için
önemli olan bir toplantıyı kaçırmak istemeyen bir konuk olabilir. Bu tür durumlarda konuk
resepsiyona not bırakır, konuğun bıraktığı bu notu özenle log book’a düzgün ve eksiksiz bir
Ģekilde not alıp gece Ģift’inde uyandırması, aksi taktirde Ģift’i devrettiğin arkadaĢa iletmesi
gerekir. Kısacası; daha önceki Ģift’lerde hazırlanan uyandırma listesini dikkatli bir Ģekilde
konukları uyandırmalıdır.

1.8. Departmanlardan Gelen Hasılat Raporlarını Kontrol Etmek

Konaklama iĢletmelerinde gelir getiren bir çok departman vardır. Hasılat konaklama
iĢletmesinin büyüklüğüne göre değiĢiklik gösterir. Temel olarak; restaurant, bar, telefon,
çamaĢırhane, fitness center, oda servisi, yüzme havuzu örnek olarak gösterilebilir. Önbüro
elemanı departmanlardan gelen günlük hasılat raporlarını kontrol eder ve konuk hesap
kartına iĢler. Gelen hasılat raporlarını kontrol ederken gelen adisyonlardaki toplam hasılat ile
önbüroya teslim edilen nakit uyuĢuyor mu, uyuĢmuyorsa nedenleri araĢtırılır. Gelen hasılat
ile adisyonlar kontrol edilir, oda hesabına iĢlenmesi gereken hesaplar doğru yapılmıĢ mıdır,
yapılmamıĢsa kontrol edip düzeltmek gerekir.

13
1.9. Tesisteki Gece Kontrolörü (Night Audit) Ekranı DıĢındaki
Sistemlerin Kapatılması
Önbürodaki gece iĢlemleri için “night audit” programını çalıĢtırmak gerekir. Bu
program masa üstünde yer alır ve çalıĢtırmak için “night audit” ikonunu çift tıklanır.

Night audit iĢlemine baĢlamadan önce önbürodaki tüm kontrollerin yapılmıĢ olması
gerekir. Bunun için tüm rezervasyonlar, c/in’ler, c/out’lar ve kasa iĢlemlerinin tek tek kontrol
edilip iĢlemlerin tamamlandığından ve doğruluğundan emin olmak gerekir. Örneğin
beklenen tüm rezervasyonların gelip gelmediği ve gelmeyen rezervasyon varsa bunların iptal
edilmesi ya da no show iĢleminin uygulanması gerekir.

Night audit iĢleminden önce ön kasa dıĢındaki tüm diğer bilgisayar terminallerin
kapatılması ve herhangi bir veri giriĢinin yapılmaması gerekir. O yüzden diğer terminaller
night auditör tarafından kapattırılmalıdır. Örneğin diğer terminallerin herhangi birinde sistem
açıksa yapılan iĢlemler hata verir, bu da bazı uyuĢmazlıkları beraberinde getirir ve sonuçlar
doğru çıkmaz.

Hazırlıklar tamamlandıktan sonra night audit iĢlemi baĢlatılır. Night audit iĢlemi
kendiliğinden baĢlar ve herhangi bir problem varsa ise sistem kullanıcıyı uyarır ve
düzeltmesini sağlar.

Diğer terminallerin açılabileceğine dair uyarı mesajı çok kısa bir sürede iĢlemler
devam ederken çıkar. ĠĢlem tamamlandığında günün tarihi otomatik olarak değiĢir. Oda ve
pansiyon fiyatları ile fixed charge’lar konuk hesaplarına iĢlenmiĢtir.

14
 UYGULAMA FAALĠYETĠ

UYGULAMA FAALĠYETĠ
ĠġLEM BASAMAKLARI ÖNERĠLER
 Ayrılacaklar listesinin  Önbüroda gece iĢlemlerini yapabilecek
kontrolünü yapınız. uygun bir ortam yaratınız.

 Ayrılacak konukların hesabını  Yaptığınız iĢlemler ile ilgili not tutmak için
kontrol ediniz. yanınızda not defter, kalem vb materyalleri
yanınıza alınız.

 ĠĢlenmemiĢ hesapları konuk  Konaklama iĢletmesinden ayrılacak konuk

hesaplarına kayıt ediniz. listesinin kontrolünü yaparken ayrılacaklar
listesini muhakkak önbüroda hazır
bulundurunuz.

 Erken ve geç çıkıĢ (Early check  Ayrılacak konukların hesaplarının

out, late check out) talepleriyle kontrolünü yaparken son yapılan
ilgili iĢlemleri yapınız. harcamaların folioya iĢlenip iĢlenmediğine
bakınız.

 KalıĢ süresini uzatan konukların

iĢlemlerini yapınız.  Erken ve geç çıkıĢ (early check out, late
check out ) talepleri iyice kontrol edip,
iĢlemleri yapınız.

 KalıĢ süresini uzatan (extention) konukların

taleplerini aldığınızda konaklama
iĢletmesinde yer olup olmadığını kontrol
edip ondan sonra konfirme ediniz.

15
 KONTROL LĠSTESĠ
Uygulama faaliyetinde yapmıĢ olduğunuz çalıĢmayı kendiniz değerlendiriniz ya da
arkadaĢınızla değiĢerek değerlendiriniz.

DEĞERLENDĠRME KRĠTERLERĠ Evet Hayır

1 Uygun ortam seçtiniz mi?
2 Ġlk iĢe baĢladığınızda mesaj defterini ( log book) kontrol ettiniz
mi?
3 Konaklama iĢletmesine giriĢ yapacak olan konuk listesini kontrol
ettiniz mi?
4 Acentelerden gelen voucher’ların kontrolünü yaptınız mı?
5 Acılan oda ücretlerinin doğru açılıp açılmadığının kontrolünü
yaptınız mı?
6 Ayrılacak konukların listesi hazır mı?
7 Ayrılacak konukların son harcamalarının konuk hesap kartlarına
iĢlenip iĢlenmediğinin kontrolünü yaptınız mı?
8 Gerektiğinde harcamaları yaptıkları departmanları aradınız mı?
9 Eksik veya iĢlenmemiĢ hesapları konuk hesaplarına kayıt ettiniz
mi?
10 Erken çıkıĢ talebi oldu mu?
11 Erken çıkıĢ talebi olduysa çıkıĢ iĢlemini yaptınız mı?
12 Geç çıkıĢ talebi oldu mu? Olduysa geç çıkıĢ iĢlemini yapabildiniz
mi?
13 No show uygularken uyulması gereken kurallara uydunuz mu?
14 Vardiyandaki uyandırmaları yaptınız mı?
15 Departmanlardan gelen hasılat raporlarını kontrol ettiniz mi?
16 Gece kontrolörü(night audit)ekranı dıĢındaki sistemleri kapattınız
mı?
17 Gece iĢlemleri yaklaĢık saat 05.00 civarında bitti mi?
18 Gece iĢlemleri sırasında herhangi bir problemle karĢılaĢtınız mı?
19 Hazırladığınız araĢtırmayı bir sunum haline getirdiniz mi?
20 AraĢtırmanızı sınıf ortamında sundunuz mu?
Toplam

DEĞERLENDĠRME
Kontrol listesindeki davranıĢları sırasıyla uygulayabilmelisiniz. Uygulayamadığınız
davranıĢla karĢılaĢtığınızda; modüldeki konuyu tekrar okuyunuz ve kontrol listesini yeniden
uygulayınız.

16
 ÖLÇME VE DEĞERLENDĠRME

ÖLÇME VE DEĞERLENDĠRME
Bu faaliyet Kapsamında kazandığınız bilgileri, aĢağıdaki soruları cevaplayarak
belirleyiniz.

ÖLÇME SORULARI
1 Gece sihft’ine baĢlayan önbüro personeli neden mesaj defterini okumalıdır?
A) Yapılması gereken önemli uyarılar için
B) Voucher’ların kontrolü için
C) No show iĢlemleri için
D) Konaklama iĢletmesi mutfağında çıkan mönüleri takip etmek için
E) Kat hizmetleri departmanının tuttuğu raporları takip etmek için

2 Konuk giriĢ iĢlemleri neden kontrol edilmelidir?

A) Konukların nereli olduğunu takip etmek
B) Konukların özel tercihlerini öğrenmek
C) Konukların yaĢ ve aile durumları hakkında bilgi sahibi olmak için
D) Konaklama iĢletmesinin genel durumu hakkında bilgi sahibi olmak
E) Konuk tiplerini öğrenmek için

3 AĢağıdaki bilgilerden hangisi voucher’da bulunmaz?

A) Acentenin adresi
B) Acentenin telefon numarası
C) Acentenin amblemi
D) Acentede çalıĢan personelin isim listesi
E) Acentenin adı

4 Erken çıkıĢ iĢlemi yapılırken aĢağıdakilerden hangisi yapılmaz?

A) Slip üzerinde görülen tarih değiĢtirilir.
B) Ayrılacağı güne mesaj yazılır.
C) Konuğun talebi kabul edilir.
D) Eken çıkıĢ (early check out) olarak not edilir.
E) Check out yapıldıktan sonra okeylenen oda satılabilir.

5 AĢağıdaki tanımlamalardan hangisi No Show iĢlemini kapsar?

A) Erken çıkıĢ (early check) isteyen konuklara uygulanır.
B) Geç çıkıĢ ( late check out) isteyen konuklara uygulanır.
C) Extention taleplere uygulanır.
D) Yapılan rezervasyon süresi içinde rezervasyonu iptal etmeyen veya konaklama
iĢletmesine gelmeyen konuklara uygulanır.
E) Rezervasyon yapmayan konuklara uygulanır.

6 AĢağıdakilerden hangisi gece sift’inde çalıĢan önbüro personelinin görevi değildir?

A) Sabah housekeeper raporunun kontrolünü yapmak.
B) Mesaj defterini kontrol etmek.
C) Gelmeyen konuklarla ilgili no show iĢlemi yapılır.
D) Sabah Ģift’inden itibaren düzenlenen gelen ve giden konuk listesini kontrol eder.
E) Anahtar kontrolü yapar.

17
 ÖĞRENME FAALĠYETĠ–2

ÖĞRENME FAALĠYETĠ–2
AMAÇ
Bu öğrenme faaliyetinde verilecek bilgi ve beceriler doğrultusunda, uygun ortam
sağlandığında iĢletme prosedürlerine göre, raporları alarak kontrolleri hatasız
yapabileceksiniz.

ARAġTIRMA
Çevre konaklama iĢletmelerinin kat hizmetleri, yiyecek ve içecek, muhasebe
departmanına gönderilecek raporlardan birer örnek elde ederek sınıf ortamında inceleyiniz,
rapor alma ve kontrolün önemini araĢtırarak sunumunu yapınız.

2. RAPOR ALMA VE KONTROL

Konaklama iĢletmeleri günün 24 saati hizmet veren iĢletmeler olup, hesaplarını günlük
olarak tutmaktadırlar. Diğer iĢletmelerin aylık, onbeĢ günlük tutabildikleri hesaplarını
konaklama iĢletmeleri her gün tutmak durumundadır. “Konaklama iĢletmesinin günlük geliri
ne kadardır?”, “Ne kadar tahsilat yapılmıĢtır?” gibi soruların cevabını night auditor’ün
yaptığı iĢlemler sonucu cevaplandırabilir. Night auditor iĢlerini konaklama iĢletmesinde
kullanılan önbüro sistemine göre manuel, mekanik veya bilgisayar kullanarak yapabilir.
Önkasa iĢlemlerinde, günlük iĢlemlerin dıĢında bazı farklı iĢlemler de yapılmaktadır. Tüm
mali iĢler günlük olarak yapılmakta ve muhasebenin iĢlemlerini kolaylaĢtırmaktadır. Gece
iĢlemleri 23.00–07.00 veya 24.00–08.00saatleri arsında gerçekleĢebilir. Bu nedenle balans
kapanıĢ saati ve diğer iĢlemler için zaman planlaması yapma zorunluluğu vardır. Balans bir
gün önce yapılan iĢlem sonucu elde edilen verilere, bugünkü iĢlemleri ekleyerek
doğruluğunu sağlama iĢlemidir. Gün boyunca sayısız iĢlem yapılmaktadır. Yeni konuklar
gelmekte, bazı konuklar konaklama iĢletmesinden ayrılmakta, bazıları hesabını ödemekte,
değiĢik bölümlerde harcamalar yapılmakta ve bedelleri hesaplarına iĢlenmektedir. Tüm bu
iĢlemlerin sağlıklı veya doğru yapıldığının görebilmek için balans ayarının tutması gerekir.
Rack üzerinden oda- kiĢi balansı yapılırken; room rack’teki oda ve kiĢi sayısı ile gelen-giden
listesinde kayıtlı c/in yapmıĢ veya c/out etmiĢ olan oda ve kiĢi sayılarının karĢılaĢtırarak
çıkan sonucun room rack’eki duruma denk olup olmadığının kontrolüne balans iĢlemi denir.
Bunu formüle edersek;

Room rack’teki-kiĢi sayısı=(Dünkü oda sayısı-kiĢi sayısı+o gün gelen oda sayısı)-(o
gün giden oda sayısı-kiĢi sayısı)

Rack üzerinde oda-kiĢi balansı her Ģifte kesinlikle yapılmalı ve balans tutmadan diğer
Ģifte devredilmemelidir. Böylece her Ģift yapmıĢ olduğu kayıt ve iĢlemlerin doğruluğunu
kontrol etmiĢ olur.

Balans iĢleminde bilinmesi gereken ilkeler:

18
  Balans iĢlemine baĢlamadan önce rack üzerinde c/in sliplerinin tamamı oda
bölümlerine takılmıĢ olmalı, c/out Slıplerinin tamamı da çıkarılmıĢ olmalıdır.
 Konaklama defterine o günkü c/in ve c/out konuklar eksiksiz olarak kayıt
edilmiĢ olmalıdır.
 O gün yapılan oda değiĢiklikleri konaklama belgesine, konaklama defterine
kayıt edilmeli ve room rack üzerinde ilgili değiĢiklikler yapılmalıdır.
 Room rack üzerinde dolu oda- kiĢi sayıları her kat ayrı olarak sayılmalı kâğıt
üzerine yazılmalı ve son toplamı alınmalıdır.
 Konaklama defterine kayıtlı oda-kiĢi toplam sayıları balans formülü ile tespit
edilmelidir. Room rack üzeride sayılan toplam oda-kiĢi sayısı ile konaklama
defterinde tespit edilen oda kiĢi sayısı eĢit olmalıdır.

2.1. Kat Hizmetlerine Gönderilecek Olan Raporlar

Önbüro ile kat hizmetleri departmanı arasındaki iliĢki düzeyi ve sıklığı oldukça
fazladır. Bu iliĢki sıklığı satıĢa sunulan üründen kaynaklanmaktadır. Ürün ise konaklama
iĢletmesinin odası ve yatağıdır. Bir diğer değiĢle, mamulün üretildiği yer ile (katlar
departmanı) mamulün satıldığı yer arasındaki (önbüro) iliĢkide beraberinde çalıĢma
zorunluluğunu getiriyor. Kendi arlarındaki iliĢki yoğunluğundan dolayı bu iki departman
arasında değiĢik raporlar düzenleniyor.

2.1.1. Oda Sayım Cetveli

Gece resepsiyonisti tarafından düzenlenen bu formda; konaklama iĢletmesinde kalan
konukların dökümü (oda ve kiĢi sayısı) ve ertesi gün konaklama iĢletmesinden ayrılacakların
dökümü vardır.

2.1.2. Housekeeper Raporu

Konaklama iĢletmesindeki tüm odaların raporun hazırlandığı andaki durumunu
gösteren belgedir. Housekeeper tarafından günde en az iki defa hazırlanır. Ġlk rapor sabah
saatlerinde, ikinci rapor öğleden sonra hazırlanır. Raporlar genellikle basılı formlar
kullanılır. Formda konaklama iĢletmesindeki tüm odaların numaralarının karĢılarında bir
boĢluk bulunur. Bu boĢluğa odanın durumunu gösteren boĢ, kirli, dolu, out of order, house
use vb ifadeler vardır.
Housekeeper raporu, room maid raporu esas alınarak hazırlanır. Kat görevlileri
sorumlu oldukları kattaki tüm odaların durumlarını “room maid raporuna” kayıt ederek
housekeeper’a verir.
Housekeeper raporunda odaların durumlarını gösteren simgeler kullanılır. Bu simgeler
iĢletmeden iĢletmeye farklılık gösterebilir. Raporda kullanılan simgeler Ġngilizce terimlerin
kısaltmasıyla elde edilmiĢtir.

2.1.3. Check Out ve Okey Raporu

Kat hizmetleri ile önbüro arasındaki iletiĢimin sağlanmasında rol oynayan bir diğer
raporda c/out ve okey raporudur. Ertesi gün c/out olacak odalar, resepsiyon tarafından bu
rapora iĢlenir. ĠĢlenen raporun bir nüshası katlara gönderilir. Raporda belirtilen odalar
boĢaldıkça okeylenir ve resepsiyona bildirilir. Resepsiyon görevlisi okeylenen bu odaları
raporun kendisinde kalan nüshası üzerinde iĢaretleyerek c/out’ları yakından takip eder.
19
2.2. Yiyecek Ġçecek Departmanına Gönderilecek Raporlar

GRUP MEMORANDUMU
S.ACENTESĠ ADI :
GRUP ADI/KODU :
GELĠġ TARĠHĠ :
AYRILIġ TARĠHĠ :
GELĠġ SAATĠ :
ODA DAĞILIMI :
KĠġĠ SAYISI :
FREE :
PANSĠYON D. :
ODA FĠYATI :
TEK :
ÇĠFT :
ÜÇLÜ :
KAHVALTI VE
YEMEK :
KAHVALTI :
Ö. YEMEĞĠ :
A. YEMEĞĠ :
PANSĠYON
BAġL. :
PANSĠYON
BĠTĠġĠ :
AYRILIġ TARĠHĠ :
AÇIKLAMA :

Dağıtım: Rezervasyon Onay

Resepsiyon
Muhasebe Md.
Maitre
d’Hkonaklama
iĢletmesi
Mutfak
Önkasa
Housekeeper
Tablo 2: Grup memorandumu

Önbüronun mutfak ve servis departmanı ile çoğu kez sözlü (telefon) bazı durumlarda
da yazılı haberleĢme yaptıkları görülmektedir. Yazılı haberleĢme daha çok Ģu konularda
olmaktadır.

20
2.2.1. Tur Memorandumu

Özellikle grup hallindeki konukların konaklama iĢletmesine geliĢ ve ayrılıĢ tarihleri,

gelecek kiĢi sayısı, özellikleri vb. grupla ilgili tüm bilgileri içeren bu belge ilgili
departmanlara gönderilir. Bu form, grupların hangi odalarda kalacağı ve bu odaların
özellikleri konusunda içerdiği bilgiler itibariyle katlar departmanını da yakından ilgilendirir.

2.2.2. Lunch Box

Pansiyonlu konukların konaklama iĢletmesinden ayrılacakları günün yemeğini

alamayacak Ģekilde erken ayrılmaları halinde düzenlenen formdur. Bu form mutfağın
belirlenen miktarda yiyecek paketinin hazırlanması yönündeki talimatını içerir.

2.2.3. VĠP( Very Ġmportant Person) Talimatı

Konaklama iĢletmesi yönetimi tarafından çok önemli konuklar için yayınlanması

istenen VĠP talimatı, önbüro personeli tarafından yayınlanır. VĠP talimatında, ikram veya
yapılması gereken özel bir hizmet bitirtilir. Örnek, konuk odasına Ģampanya veya meyve
sepetinin gönderilmesi.

2.2.4. Kahvaltı Raporu

Sabah kahvaltıya katılacak konuk sayısını belirtmek için önbüro tarafından hazırlanıp
yiyecek ve içecek departmanına gönderilir.

2.3. Muhasebe Departmanına Gönderilecek Raporlar

Önbüro ile muhasebe departmanı arasındaki iliĢkilerin düzeyi ve yoğunluğu da
oldukça fazladır. Muhasebe departmanı, konaklama iĢletmesinin gelir getiren tüm
departmanların kontrolünü yapan, para trafiğini yönlendiren önemli bir iĢleve sahiptir. Bu
departman aynı zamanda konaklama iĢletmesinin bütün departmanlarında kullanılan
formların ve tutulan kayıtların son geliĢ noktasıdır. ÇeĢitli departmanlardan gelen bu
evraklar üzerinde yapılan kontroller sonucunda konaklama iĢletmesinin genel bir gelir ve
gider planı çıkarılır. Konaklama iĢletmesinin kar zarar ölçümlerinin yapıldığı bu departmanı
besleyen en önemli departman oda satıĢlarının yapıldığı önbüro departmanıdır. Önbüro
departmanı ile muhasebe arasındaki iliĢki düzeyi, çoğu zaman raporlama tekniğinin iyi
yapılmasına ve sağlıklı düzenlenmesine bağlıdır.

21
 Resim 3: Resepsiyon

Günlük olarak önbüroda tutulan hemen hemen bütün kayıtların bir nüshası muhasebe
departmanına her gün sabahın ilk saatlerinde gönderilir. Daha çok ön kasada tutulan kayıtlar
ve oda satıĢı ile ilgili evraklar muhasebe departmanının kontrolüne sunulur.

Günlük oda raporları:

Konaklama iĢletmesindeki odaların durumunu günlük rapor halinde ayrıntılarıyla
gösteren formdur. Konaklama iĢletmesinin oda tipi ve fiyat durumuna göre Ģekli değiĢiklik
gösterebilir. Odaların durumu günlük olarak gösterildiği gibi, aylık ve yıllık olarak da
istatistiksel karĢılaĢtırmalar raporda yer alır. Gece vardiyasında üç nüsha olarak
hazırlanan rapor, genel müdür ve muhasebe müdürüne gönderilir.

22
……………… KONAKLAMA ĠġLETMESĠ Tarih : ….. / …../ ……

Gün : ….. / …../ ……

GÜNLÜK ODA RAPORU

Toplam Arızalı Personel Sat. Haz. Bdl.siz Satılan

Oda Tipi BoĢ Oda
Oda Oda Oda Oda Oda Oda ĠSTATĠSTĠK
Single Oda Hasılatı
Double Oda BaĢ. Ort. Geliri
Triple Konuk BaĢ Ort. Gelir
Suite Oda DoluĢ Oranı

Toplam SATILAN ODALAR

KONUK VE ODA Oda Durumu Adet %

Kon. Sy. Oda Sy. Oda Hasılatı Ort. Kon. Geliri Ort. Oda. Geliri Tek KiĢilik
Satılan Ġki KiĢilik
Belge DıĢı Üç KiĢilik
Toplam Dört KiĢilik
Artma + Toplam
Eksilme -

REZERVASYON
YATAKLAR ……………………...TL Adet %
Bu ay Bugüne YılbaĢından
Bu Gün Geçen Yıl Bugün Rezervasyon Oda :
Kadar Bugüne Kadar
Sat. Haz. Yat Cancel Oda :
Sat. Yatak No-Show Oda :
Yat. ĠĢ g. Or. % Walk - in Oda :
Sat. Haz. Oda.

ODA VE KONUK DURUMU

Sat. Oda. Oda Konuk
Oda. Dol. Or. % Dün :
Oda Hasılatı Gelen :
GECELEME Yerli Yabancı Yerli Yabancı Yerli Yabancı Yerli Yabancı Giden :
GRUP Bugün :
Münferit

PERSONEL ODALARI TAHMĠN

Oda No Soyadı - Adı Açıklama Tarih Gelecek Oda Gidecek Oda

GRUPLAR

BEDELSĠZ ODALARI Grup Adı Oda Sayısı KiĢi Sayısı

Oda No Soyadı - Adı Açıklama

BU AY BUGÜN ODA ĠġGALĠ :

GEÇEN SENE BU AY ODA ĠġGALĠ :

Toplam
Tablo 3: Günlük oda raporu
23
Döviz hasılat raporu:
Ön kasada YTL’ye çevrilen dövizlerin tümünün ana kasaya tesliminde kullanılan
formdur. Bozdurulan dövizler ve efektif dövizler belirterek yazılır. Ġki nüsha olarak her shift
devir tesliminde düzenlenir. Bir nüshası dövizlerle birlikte ana kasaya veya muhasebeye
gönderilir.

Günlük telefon hâsılat raporu:

Konuklar odalarından, Ģehir içi, Ģehirlerarası ya da yurt dıĢı ve konuĢma yapabilir.
Konuk telefonları bilgisayar bağlantılı olup, konuğun konuĢtuğu numarayı, saati, dakikayı ve
ücreti tespit ederek foliosuna otomatik olarak iĢler bu bakımdan konuğun telefon hesaplarını
ayrıca tutmaya gerek yoktur. Bazı konaklama iĢletmeleri böyle bir sistem yerine konuk
telefonuna bağlanmıĢ sayaç telefon konuĢmalarının kaç birim (kontör) olduğunu tespit eder.
Buna göre konuk hesabına telefon ücreti kayıt edilerek konuktan bedeli tahsil edilir.

Hâsılat zarfı:
Gün boyunca tahsil edilen, nakit, döviz ve kredi kartı sliplerinin içine konulduğu
zarftır. Zarfın üzerinde içine konulanlarla ilgili dökümlerin yapıldığı bölümler bulunur. Zarf
ağzı kapatılıp imzalandıktan sonra muhasebeye teslim edilir.

Ön kasa raporu:
Ön kasada vardiya değiĢiminde kasadaki nakitlerin ve çeklerin sayılarak kayıt edildiği
formdur. Dört nüsha olarak düzenlenir. Bir nüshası devir yapan memura, bir nüshası da devir
alan memura verilir. Nüshanın biri muhasebeye gönderilir. Son nüshada kasada kalır. Ön
kasa devir zaptı olarak ta kullanabilir.

Tahsil edilen faturalar bordrosu:

Konaklama iĢletmesinden ayrılırken hesabını peĢin ödeyerek kapatan konukların
faturalarının iĢlendiği formdur.

Günlük balans cetveli:

Bir gün içinde yapılan tahsilâtların, ödemeleri ve konaklama iĢletmesi gelirlerinin
detaylı olarak gösterildiği rapordur.

Bakiye foliolar listesi:

Konaklayan konukların folio toplamlarının kayıt edildiği listedir. Liste genel müdür ve
muhasebe müdürüne gönderilir.

Günlük oda ve pansiyon hâsılat raporları:

Oda gelirlerinden ve pansiyondan elde edilen hâsılatların geçirildiği rapordur.

24
2.4. Tesiste Kayıtlı Olupda Geceyi DıĢarıda Geçiren (Sleep Out)
Konukların Tespitini Yapma
Konuk eĢyaları odadadır fakat konuğun kendisi dıĢarıdaysa buna sleep out denir.
Anahtar kontrolü yapılarak anahtarı anahtar rack’inde olup da dıĢarıda kalan konuk var ise
bunlar tespit edilip rapor edilir.

Resim 4: Anahtar rack

25
 UYGULAMA FAALĠYETĠ

UYGULAMA FAALĠYETĠ
ĠġLEM BASAMAKLARI ÖNERĠLER

 Kat hizmetleri raporunu kontrol  Önbüroda gece iĢlemlerini yapabilecek

ediniz. uygun bir ortam yaratınız.

 Muhasebe departmanı raporlarını  Yaptığınız iĢlemler ile ilgili not tutmak için
kontrol ediniz. yanınızda not defter, kalem vb materyalleri
yanınıza alınız.

 Ödeme listesini kontrol ediniz.  Önbüroda tutulan evraklar hakkında bilgi

sahibi olunuz.

 Eksikleri tamamlayınız.  Kat hizmetlerine gidilecek raporlar

. hakkında bilgi edinin.

 Muhasebe departmanının raporlarını

dikkatlice inceleyiniz. Varsa bir eksiklik
nedenini araĢtırınız.

 Son olarak raporları kontrolünü yaparken

eksikler tespit edilip tutanak haline
getiriniz.

26
 KONTROL LĠSTESĠ
Uygulama faaliyetinde yapmıĢ olduğunuz çalıĢmayı kendiniz değerlendiriniz ya da
arkadaĢınızla değiĢerek değerlendiriniz.

DEĞERLENDĠRME KRĠTERLERĠ Evet Hayır

1 Uygun ortamı seçtiniz mi?

Hangi raporların kat hizmetleri departmanına gönderileceğini

2
biliyor musunuz?
Kat hizmetlerine gönderilecek raporları kontrolünü dikkatlice
3
yaptınız mı?
Yiyecek içecek departmanına gönderilecek raporları
4
hazırladınız mı?
Muhasebe departmanına gönderilecek raporları hazırladınız
5
mı?

6 Geceyi dıĢarıda geçiren konukların kontrolünü yaptınız mı?

7 Geceyi dıĢarıda geçiren konular hakkında rapor tuttunuz mu?

Raporların kontrolünü yaparken eksikler varsa tespitini yapıp

8
eksiği giderebildiniz mi?

9 Hazırladığınız araĢtırmayı bir sunum haline getirdiniz mi?

10 AraĢtırmanızı sınıf ortamında sundunuz mu?

Toplam

DEĞERLENDĠRME

Kontrol listesindeki davranıĢları sırasıyla uygulayabilmelisiniz. Uygulayamadığınız

davranıĢla karĢılaĢtığınızda; modüldeki konuyu tekrar okuyunuz ve kontrol listesini yeniden
uygulayınız.

27
 ÖLÇME VE DEĞERLENDĠRME

ÖLÇME VE DEĞERLENDĠRME
Bu faaliyet Kapsamında kazandığınız bilgileri aĢağıdaki soruları cevaplayarak
belirleyiniz.

ÖLÇME SORULARI

AĢağıdaki sorularda doğru olduğunu düĢündüğünüz bir seçeneği iĢaretleyiniz.

1. AĢağıdaki raporlardan hangisi yiyecek içecek departmanına gönderilir?

A) Ön kasa raporu
B) Memorandum
C) Oda raporu
D) Telefon hasılat raporu
E) Günlük hasılat raporu

2. AĢağıdaki raporlardan hangisi kat hizmetlerine gönderilmez?

A) Oda sayım raporu
B) Housekeeper raporu
C) Check out raporu
D) Oda okey raporu
E) Kahvaltı raporu

3. AĢağıdaki raporlardan hangisi konaklayan konukların folio toplamlarının kaydedildiği

listedir?
A) Oda sayım listesi
B) Toplam konuk listesi
C) Bakiye foliolar listesi
D) Günlük balans cetveli
E) Günlük pansiyon hasılatı

4. Geceyi dıĢarıda geçiren konuk tespiti nasıl yapılır?

A) Anahtar kontrolü yaparak
B) Odanın kapısı çalınarak
C) Resepsiyondan odası telefonla aranarak
D) Diğer konuklara sorarak
E) Konaklama iĢletmesi içinde arayarak

5. Bir gün içinde yapılan tahsilatların, ödemeleri ve konaklama iĢletmesi gelirlerinin

detaylı olarak gösterildiği rapor aĢağıdakilerden hangisidir?
A) Günlük oda hasılat raporu
B) Günlük balans cetveli
C) Günlük forecast
D) Memorandum
E) Günlük pansiyon hasılat raporu
28
 MODÜL DEĞERLENDĠRME

MODÜL DEGERLENDĠRME
Modül ile yapmıĢ olduğunuz çalıĢmaları değerlendiriniz.

DEĞERLENDĠRME KRĠTERLERĠ Evet Hayır

1 Uygun ortam seçtiniz mi?

Shifte baĢladığınızda mesaj defterini ( log book) kontrol ettiniz

2
mi?
Konaklama iĢletmesine giriĢ yapacak olan konuk listesini kontrol
3
ettiniz mi?
GiriĢ yapan konuklar için yapılması gereken hazırlıkları yaptınız
4
mı?
Acentelerden gelen voucher’ların kontrolünü yaptınız mı?
5

Acentaya gönderilecek voucher nüshasının üzerinde yapılacak

6
iĢlemlerin yaptınız mı?
Acılan oda ücretlerinin doğru açılıp açılmadığının kontrolünü
7
yaptınız mı?

8 Ayrılacak konukların listesi hazır mı?

Ayrılacak konukların son harcamalarının konuk hesap kartlarına

9
iĢlenip iĢlenmediğinin kontrolünü yaptınız mı?

10 Gerektiğinde harcamaları yaptıkları departmanları aradınız mı?

Eksik veya iĢlenmemiĢ hesapları konuk hesaplarına kayıt ettiniz

11
mi?

12 Erken çıkıĢ talebi olduysa çıkıĢ iĢlemini yaptınız mı?

Geç çıkıĢ talebi oldu mu? Olduysa geç çıkıĢ iĢlemini

13
yapabildiniz mi?

14 No show uygularken uyulması gereken kurallara uydunuz mu?

15 Oda ücretlerinin doğru açılıp açılmadığını kontrol ettiniz mi?

16 YanlıĢ oda ücreti basılmıĢsa düzeltiniz mi?

29
 17 Vardiyandaki uyandırmaları yaptınız mı?

18 Departmanlardan gelen hâsılat raporlarını kontrol ettiniz mi?

Gece kontrolörü (night audit) ekranı dıĢındaki sistemleri

19
kapattınız mı?

20 Gece iĢlemleri yaklaĢık saat 05.00 civarında bitti mi?

21 Gece iĢlemleri sırasında herhangi bir problemle karĢılaĢtınız mı?

Hangi raporların kat hizmetleri departmanına gönderileceğini

22
biliyor musunuz?
Kat hizmetlerine gönderilecek raporları kontrolleri dikkatlice
23
yaptınız mı?
Yiyecek içecek departmanına gönderilecek raporları hazırladınız
24
mı?

25 Muhasebe departmanına gönderilecek raporları hazırladınız mı?

26 Geceyi dıĢarıda geçiren konukların kontrolünü yaptınız mı?

27 Geceyi dıĢarıda geçiren konular hakkında rapor tuttunuz mu?

Raporların kontrolünü yaparken eksikler varsa tespitini yapıp

28
eksiği giderebildiniz mi?

29 ÇalıĢmalarınızı bir rapor haline getirdiniz mi?

30 Hazırladığınız araĢtırmayı bir sunum haline getirdiniz mi?

31 AraĢtırmanızı sınıf ortamında sundunuz mu?

Toplam

DEĞERLENDĠRME

Değerlendirmeniz sonucunda eksikleriniz varsa ilgili öğrenme faaliyetini tekrarlayınız.

Modülü baĢarı ile tamamladıysanız öğretmeninizle iletiĢim kurunuz.

30
 CEVAP ANAHTARI

CEVAP ANAHTARI
ÖĞRENME FAALĠYETĠ-1 CEVAP ANAHTARI

1 A

2 D

3 D

4 A

5 D

6 D

ÖĞRENME FAALĠYETĠ-2 CEVAP ANAHTARI

1 B

2 E

3 C

4 A
5 B

DEGERLENDĠRME

Cevaplarınızı cevap anahtarı ile karĢılaĢtırınız. Doğru cevap sayınızı belirleyerek

kendinizi değerlendirebilirsiniz. YanlıĢ yaptığınız konu veya konuların cevaplarını öğrenmek
için öğrenme faaliyetine tekrar dönünüz.

31
 KAYNAKÇA

KAYNAKÇA
 GÖKDENĠZ, Yrd. Doç. Dr. Ayhan, Yrd. Doç. Dr. Yakup DĠNÇ, Konaklama
ĠĢletmelerinde Önbüro Operasyonları ve Yönetimi, Deyay Yayıncılık,
Ankara, 2003.
 MISIRLI, Dr. Ġrfan, Konaklama ĠĢletmelerinde Önbüro Teknikleri ve
Uygulamaları, Detay Yayıncılık, Ankara, 2003.
 ERASLAN, Nevzat, Konaklama ĠĢletmelerinde Önbüro ĠĢlemleri ve Yönetimi,
Detay Yayıncılık, Isparta, 2005.
 ERASLAN, Nevzat, Önbüro, BeyĢehir, 1994.
 DERLĠ, Metin, Konaklama iĢletmesi ĠĢletmelerinde Önbüro, Eğitim
BaĢkanlığı, Ankara, 1989.
 BORAN ġĠRVAN, Nağme DerviĢ KARATAġ, Önbüro, YA-PA, Ġstanbul,
2001.
 GÜREL, Gülol, Mehmet Gürel, Resepsiyon Muhasebe Teknikleri ve
Uygulaması, Milli Eğitim Basımevi, Antalya, 1994.
 Önbüro Öğretmen El Kitabı, Turizm Bakanlığı, Turizm Eğitim Genel
Müdürlüğü Yayınları, Ankara, 1993.
 KOVAYÇĠN, Mehmet Ali , “YayımlanmamıĢ Önbüro Ders Notları” ( Teksir,
Konak Nevvar Salih ĠĢgören Anadolu Otelcilik ve Turizm Meslek Lisesi, Ġzmir
2005).
 ÜNAL, ġemsettin, “Önbüro Ders Notları” (Teksir, KarĢıyaka Anadolu ve Kız
Meslek Lisesi, Ġzmir 2005)
 www.anatolianjournal.com
 www.turizmdosyası.com
 www.turizmgazetesi.com
 www.turizmhabercisi.com

32