Kursus dua hari:

Customer
Service
PERKHIDMATAN KAUNTER
Programme
& PELANGGAN BERKUALITI
23 - 24 Mac 2011 Hotel Grand Seasons Kuala Lumpur

KANDUNGAN PROGRAM
Konsep Perkhidmatan Pelanggan
Berkualiti
- Definisi perkhidmatan pelanggan berkualiti
- Ciri-ciri perkhidmatan pelanggan yang berkualiti
- Kepentingan perkhidmatan kaunter yang cekap
dan mesra

Asas Perkhidmatan Kaunter Berkualiti

Memahami psikologi pelanggan
- Kehendak pelanggan dan piawai perkhidmatan
- Persediaan sikap dan imej diri
- Pengetahuan mengenai bidang dan proses
perkhidmatan

Sistem dan Persekitaran Perkhidmatan

Kaunter
- Peralatan dan rekabentuk kaunter yang berkesan
- Menetapkan piawai dan prosedur perkhidmatan
- Mewujudkan persekitaran yang selesa, ceria dan
mesra
Tingkatkan KESETIAAN dan KEPUASAN pelanggan - Memendekkan tempoh menunggu

ANDA .... Pelajari bagaimana memberikan perkhid- Melayan Pelanggan Secara Bersemuka
- Kemahiran kemanusiaan dalam interaksi bersemuka
matan pelanggan dan kaunter yang LEBIH EFISIEN - Cara menyambut pelanggan
DAN MESRA secara bersemuka... Pelajari TIP-TIP - Teknik menyoal yang mesra dan sopan
- Mendengar dan berkomunikasi dengan berkesan
BERKESAN untuk MENANGANI PELBAGAI JENIS - Bahasa badan dan intonasi suara yang mesra dan
profesional
PELANGGAN YANG BERMASALAH - Etika dan adab melayan pelanggan
- Kaedah menyelesai masalah pelanggan
- Tingkahlaku yang boleh merosakkan perhubungan
FASILITATOR
En Ahmad Shukri Muhammad Menangani Aduan dan Pelanggan
Bermasalah
Ahmad Shukri Muhammad adalah Konsultan Irshad HR Consulting dalam bidang Perkhidmatan - Mengapa pelanggan merungut
Pelanggan, Kemahiran Komunikasi, Kerja Berpasukan, Program Perkembangan Kendiri dan - Bagaimana mengendali rungutan dan aduan
Organisasi, Perniagaan dan Pemasaran, Menangani Pekerja Bermasalah, Kemahiran Penyelesaian pelanggan
Masalah dan lain-lain program yang bercorak motivasi. Mempunyai ijazah Sarjana Pendidikan - Jenis pelanggan bermasalah dan puncanya
(Masters of Education - M.Ed) pengkhususan dalam bidang Perancangan dan Penyelidikan - Strategi menangani pelbagai gelagat pelanggan
Pendidikan, Universiti of Stirling, Scotland.

YURAN PROGRAM: METODOLOGI KURSUS

Tanpa Penginapan: Pendekatan interaktif dan ‘experiential’ memberi
RM 850 SEORANG (Termasuk bahan kursus, minum pagi, makan tengahari dan minum petang) penekanan aspek teori dan amali melalui:
- Kajian Kes
Bersama Penginapan:
RM 1,240 SEORANG (Termasuk bahan kursus, sarapan pagi, minum pagi, makan tengahari dan - Latihan Amali
penginapan superior single selama 2 hari 2 malam) - Penilaian Diri
- ‘Experiential Learning Games’
Diskaun Pendaftaran Awal: RM100 setiap program untuk pendaftaran yang diterima bersama - Role Play
pembayaran penuh selewat-lewatnya 14 hari sebelum tarikh mula program
Diskaun Pendaftaran Kumpulan: RM100 setiap peserta untuk pendaftaran 2 orang peserta atau
lebih untuk sesebuah program yang diterima bersama pembayaran penuh

Alamat: Untuk keterangan lanjut dan pendaftaran:

1010 Blok A, BAHAGIAN PROGRAM UMUM
Your Solution-Oriented Phileo Damansara II, Jalan 16/11, Hubungi : Meiza/Faizah/Hairani
46350 Petaling Jaya Telefon : 603 7956 0010
HR Consulting Partner Selangor Darul Ehsan, Fax : 603 7956 2010
Malaysia E-mel : ppd@irshad.com.my